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Modelo Integrado de Benchmarking
Materia:BenchmarkingProf.: Raúl OlayAutor: Zuleyma Polanco
Universidad YacambúDirección General de PostgradoEspecialización en Gerencia Mención: Organización
Proceso que será sometido a Benchmarking
EmpresaComo se generan los sistemas Productos Vs.
ProcesosImportancia para las metas de
la organizaciónValidación para los requerimientos del
consumidor
Vicepresidencia de la República (VPR)
La VPR, es una empresa del Estado, que tiene bajo su responsabilidad la Coordinación de la Administración
Pública. Esto permite imaginarlo como un gran administrador de servicios que debe velar porque
efectivamente los ministerios y entes adscritos estén cumpliendo con las funciones que tienen
establecidas.
Por ser un organismo con múltiples funciones, es
importante aplicar un estudio de Benchmarking a un proceso
de alto impacto dentro de la VPR, que permita entre otras
cosas, cumplir con uno de sus objetivos institucionales más
importantes que es el de Mejorar la calidad de la Gestión
Pública
Permite al ciudadano (usuario/cliente) tener la información necesaria acerca de los tipos de servicios que presta
cada organismo del estado y obtener una oportuna respuesta a los
problemas planteados.
Áreas causantes de los mayores
problemasPresiones competitivas
De que manera los procesos de trabajo son suficientemente
entendidos
¿Cómo están definidas las formas de medición?
Este estudio, está orientado al proceso de atención al
ciudadano, que es desempeñado por
la Oficina de atención al
ciudadano (OAC)
Existen otras OAC, que están aplicando las estrategias necesarias para optimizar sus procesos
Por ser una oficina de creación reciente, requiere de una
orientación más detallada de parte del superior respectivo,
para que los analistas creen un modelo de trabajo
estandarizado
Se hace un reporte de los casos recibidos diariamente
Identificación de las organizaciones para comparación
Proceso: Atención al ciudadano
OAC
Características
Sistematizado
Realizan la clasificación del servicio
Cultura de servicio
Ambiente acondicionado
Capacitación periódica
Promueve la participación y corresponsabilidad del usuario
Atención inmediata
Tiene indicadores de eficiencia
Empresa pública
No está sistematizado
Espacio físico acondicionado
Demora en los tiempos de atención
Carencia de una cultura de servicio
Empresa pública
Productos
Carpetas con la información de
cada caso entregado a la OAC
Sistema capaz de generar
reportes y estadísticas desde cualquier parte del
mundo, con información detallada de cada caso por su diferente estatus
Equipo de soporte
Determinación de los métodos de recolección de datos
1.-Observación directa del proceso de la OAC modelo, reuniones, mesas de trabajo
entre otros
2.-Recolección externa e interna de datos
3.-Determinar la naturaleza del SI
4.-Analizar y evaluar la Aplicabilidad del SI en el proceso
de atención al ciudadano
Tiempo: 4 semanas
Costos: mínimos, debido a la proximidad geográfica y al uso de la Web
Disponibilidad de datos: 100% bajo solicitud de la máxima autoridad de la VPR
Identificación/actualización del ámbito competitivo
Empresa Usuarios Planes Estrategias
PDVSA-AIT 25.000Implementar una plataforma tecnológica que permita la
participación de los ciudadanos
Implantación de los centros de Gestión ParroquialConstrucción de las
aplicaciones del EstadoAdiestramiento a usuarios
Brecha positiva, proyectos asociados, disponibilidad del equipo, no generará costos a la VPR
Nota: el estilo directivo de la institución solamente permite establecer como socios a los organismos de la APN, que estén trabajando en proyectos conjuntos
Proyección de los niveles de desarrollo futuros
00,5
11,5
22,5
33,5
4
Calid
ad de
Servi
cio
Calid
ad de
Servi
cio
Calid
ad de
Resp
uest
a
Calid
ad de
Resp
uest
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Proc
esam
iento
de ca
sos
Proc
esam
iento
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sos
Capa
cidad
Opera
tiva
Capa
cidad
Opera
tiva
PDVSA VPR PDVSA VPR PDVSA VPR PDVSA VPR
Óptimo
Bueno
Regular
Por debajo de lo esperado
Establecimiento de metas
•Mejorar la calidad de la Gestión Pública
•Proceso de atención sistematizado
•Analistas capacitados
•Casos atendidos en su totalidad
•Áreas de atención definidas
•Tener una cultura de prestación de servicio
•Reducción del número de reclamos
Desarrollo de planes de acción
Denominación Bien o Servicio
Meta Total
Unidad de Medida Cantidad
Actualizar y fortalecer operativamente la OAC
Reportes de avances y actualizaciones Nº de reportes 10
Coordinar el proceso de adiestramiento en el uso del SI Plan de capacitación Nº de planes 1
Diseñar una propuesta de inclusión al SI Propuesta
Nº de propuestas 8
Evaluar el desarrollo de la aplicación
Aplicación funcionando correctamente
Fallas detectadas 100
Medir los niveles de atención del ciudadano Atención óptima
Nº de casos atendidos
correctamente 5.000
Instrumentación de cursos específicos de acción
•Conocer el plan de actividades y sus implicaciones en profundidad
•Alinear esfuerzos, estructura y recursos con el plan
•Debe conformarse un equipo de coordinación, para que atienda cualquier contingencia que afecte el plan
•Debe existir unos niveles de atención según una priorización previa
•Cada funcionario participante, es responsable de velar por el perfecto cumplimiento del plan y por atender sus
funciones.
•La información debe estar a la disposición de los equipos de trabajo que sean conformados para el proceso de
Benchmarking
Seguimiento (Follow up) de resultados reportes de avance
MONITOREAR
ANALIZARMEJORAR A PARTIR DEL
APRENDIZAJE
ACCIONES TOMA DE DECISIONES
OAC-VPR OAC-VPR OAC-VPR OAC-VPR
Medida
La mejor de su clase
óptimo
bueno
regular
por debajo de lo esperado
Indicadores
Calidad de servicio
Calidad de respuesta
Procesamiento de casos
Capacidad operativa
Mejoramiento (Gauging) de los estudios de referencia
Se debe monitorear constantemente los resultados y nuevas técnicas empleadas por las empresas de servicios exitosas a nivel nacional e internacional, para garantizar la excelencia en el proceso de atención al cliente, en nuestro caso al ciudadano. Este monitoreo se realizará a través de estudios comparativos realizados a partir del proceso actual, con la finalidad de tener elementos para juzgar si los procesos llevados a cabo por la organización están a la par con los mejores en su área y para identificar pares o subgrupos de organismos públicos, que puedan apoyarse recíprocamente.
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