Modulo 7 Otet

O.T.E.T.

MÓDULO 7 - Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico

Negócio do Alojamento Turístico:

VENDER QUARTOS

Se os Quartos Não Forem Vendidos Pouco Importa a Qualidade do Serviço de Quartos, a Qualidade dos Quartos, etc. Ou seja, Todos os Serviços que estão A POSTERIORI da Venda

Responsável por Vender Quartos:

DEPARTAMENTO DE MARKETING

Responsável por Fazer Reservas de Forma Competente:

RECEPÇÃO

Responsável por Comunicar ao Departamento de Alojamento as Reservas Efectuadas:

RECEPÇÃO

Responsável por Comunicar ao Departamento de Controlo e Gestão o Nível de Ocupação dos Quartos:

RECEPÇÃO

Responsável por Manter uma Base de Dados Actualizada dos Clientes:

RECEPÇÃO

Responsável por Todo o Atendimento Inicial ao Cliente (Front Office):

RECEPÇÃO

Responsável por Todo o Atendimento Final ao Cliente (Front Office):

RECEPÇÃO

Responsável pelo Check In e pelo Check Out dos Cliente (Front Office):

RECEPÇÃO

Responsável por Dar Toda a Informação de que o Cliente Necessite (Concierge - Front Office):

RECEPÇÃO

Responsável pela Gestão das Chaves:

RECEPÇÃO

Responsável por Comunicar ao Departamento de Governança os Quartos Desocupados, a Cada Momento:

RECEPÇÃO

Responsável pela Emissão de Facturas:

RECEPÇÃO

Responsável por Receber Pagamentos (Caixa):

RECEPÇÃO

Responsável por Contribuir para a Boa Imagem do Estabelecimento:

RECEPÇÃO

Responsável por Contribuir para a Fidelização dos Clientes:

RECEPÇÃO

Negócio do Alojamento Turístico:

VENDER QUARTOS

Objectivo Principal da Recepção:

TER 100% DE RESERVAS

TODOS OS DIAS

(Todos os Quartos Vendidos)

Tarifas / Prices / Fares

Custos Fixos (Independentemente da Ocupação)

Objectivo: 100% de Ocupação

Política de Tarifas Flexível

As Tarifas Podem Ser:

- Baseadas nos Custos (Variáveis com os Custos)

- Baseadas no Mercado (Variáveis com a Concorrência e

com a Época do Ano)

- Anuais (Fixas Durante 1 Ano, Revistas Anualmente)

- Indexadas à Inflação (Desvalorização da Moeda)

- Variáveis (Descontos, apenas Autorizados Superiormente)

Tipologia dos Quartos:

Single / Individual

Quarto com 1 cama, para 1 pessoa

Double / Duplo

Quarto com 1 cama de casal, para 2 pessoas

Twin

Quarto com 2 camas individuais, para 2 pessoas ou

Apartamento Duplo (em Aparthotel)

Tipologia dos Quartos:

Triplo / Quádruplo

Quarto com 3/4 camas individuais, para 3/4 pessoas ou

Apartamento com 3/4 camas (em Aparthotel)

Suite

Quarto com Sala de Estar (Sofá, Mesa, TV), por vezes com

Escritório de Trabalho (Secretária, Mesa de Reuniões)

Comunicantes

2 Quartos que Comunicam Entre Si por meio de 1 Porta

Maximização de Lucros:

Yield management

Revenue Management

Yield management / Revenue Management

- Conjunto de modelos de gestão centrados na

Maximização dos Lucros

- São caracterizados por uma Grande Flexibilidade

- Incorporam o efeito de Numerosos Factores e Variáveis

Yield management / Revenue Management

- Surgiram como Modelos Académicos

- Foram aplicados a partir da década de 1990 nas

Companhias Aéreas (devido ao aparecimento das Low Costs

e ao desenvolvimento dos GDS)

- Depois alastraram a outras áreas da produção turística,

como os Hotéis e os Rent-a-car

Yield management / Revenue Management

Exemplos:

- Nas Companhias Aéreas

Lugares não ocupados num voo podem ser vendidos com

desconto (É melhor do que ficarem por vender)

- Nos Hotéis

Vender Quartos e Serviços ao Preço Certo, no

Momento Certo às Pessoas Certas

Yield management / Revenue Management

Exemplos:

Uma política de preços altamente flexível, resultado da

Atenção Detalhada a inúmeros factores, p/ex:

→ Preços na concorrência

→ Negociação correcta de Grandes Volumes (aos

operadores e agências de viagens)

→ Multiplicação das tabelas de preços, antes restringidas

à Estação Alta e Estação Baixa

→ Aproveitamento de oportunidades como Fins de

Semana Prolongados, com preços e divulgação adequados

Inventário:

Actividade crucial numa unidade de alojamento

que consiste em

saber a cada momento a situação real de cada quarto

Inventário:

O que é a a situação real de cada quarto?

- Livre, Reservado ou Ocupado

- Tarifa ou Tarifas respectivas

- Tarefas de Limpeza e Manutenção

Curto Prazo - Próprio dia e Dia seguinte

Longo Prazo – Semana, Mês, Ano

Inventário:

Além do Controlo Informatizado ainda é comum a

utilização de um Quadro Magnético de Fundo Branco, bem

visível, com Fichas Coloridas indicativas de Tarifas e que

são definidas semanalmente para cada Quarto, ex:

Bases de Dados / Ficheiros de Clientes:

Também existe uma LISTA NEGRA, na qual se

inscrevem os Clientes que:

- Saem Sem Pagar

- Exibiram Comportamentos Impróprios

- Roubaram Bens do Hotel

- Se Atrasaram a Pagar, para além do razoável

A Lista Negra deve estar bem Acessível ao Pessoal mas

Inacessível aos Clientes, por motivos óbvios

Bases de Dados / Ficheiros de Clientes:

Deve registar-se a maior quantidade possível de

Informação sobre cada Cliente, devidamente Arquivada,

Actualizada, Organizada e Tratada

Exemplos:

Nome Completo / Morada /Telefone /Telemóvel / Fax /

/ Empresa / Cargo ou Posição / Passaporte / BI ou CC /

/ Nacionalidade / Data de Nascimento / Naturalidade /

/ Cartão de Crédito / Estatuto VIP

Contratos

Elementos de um Contrato:

→ Identificação das Partes

→ Identificação precisa do que está a ser Transaccionado

(quantidades, qualidades, datas, serviços incluídos)

→ Indicação clara dos Valores envolvidos e da respectiva

Moeda (pagamentos, descontos e comissões)

→ Indicação clara do Prazo e Condições de Pagamento

→ Indicação clara do Prazo de Validade do Contrato

→ Assinatura Reconhecida de quem tem Poderes para

Obrigar

Reservas

Canais Possíveis:

→ Pessoalmente:

→ Presencialmente

→ Por Carta (tradicional ou electrónica)

→ Por Telefone

→ Por Fax

→ Por Intermediários:

→ Agências de Viagens (Carta, Telefone, Fax ou

GDS)

→ Promotores na Internet (GDS)

→ Secretária(o) – clientes empresariais (Carta,

Telefone ou Fax)

Reservas

Formulário de Registo de Reserva:

→ Nome do Cliente

→ Endereço do Cliente

→ Nacionalidade

→ Reservado por

→ Garantia

→ Forma de Pagamento

→ Nome e Endereço da Agência (se for o caso)

→ Tipo e Nº de Quartos (e instruções especiais, se as

houver)

→ Datas de Entrada e Saída (e Horas prováveis)

→ Identificação do Funcionário e data e hora da reserva

Reservas

Informações Importantes:

→ Saber se é a 1ª vez ou um Cliente Habitual

→ Saber se é através de uma Agência com a qual o Hotel

tem relações preferenciais

A partir destas informações são definidas as Tarifas e

avaliada a Disponibilidade

Reservas

O grande pesadelo são os No-Shows – Clientes que

reservaram e não aparecem nem cancelaram.

Para combater isso é pedido um Sinal no acto da reserva

ou a assinatura de um Contrato juntamente com a

informação do Cartão de Crédito ou Conta Bancária e

autorização de débito.

Reservas

Se o cliente pede uma Alteração de Reserva deve ser

produzido um Formulário de Alteração de Reserva com

todas as informações alteradas bem evidentes que deve ser

agrafado ao Formulário de Reserva Original (para evitar

duplicação de reservas). Nas reservas electrónicas a

alteração modifica imediatamente a reserva original.

Reservas

Se o cliente Cancelar a reserva deve ser criado um

documento de anulação (com todas as informações da

reserva e da anulação) e emitido um nº de anulação que será

transmitido ao cliente para sua segurança, em caso de ser

posteriormente acusado de No Show.

Reservas

Quando surgem dificuldades com a Reserva por parte do Cliente o recepcionista deve fazer todos os possíveis para resolver o impasse a favor do Hotel!

- Se o problema for o preço o recepcionista deve oferecer os preços mais baixos na lista de tarifas ou até, pedir autorização superior para fazer um desconto.

- Se o problema for a localização do Hotel o recepcionista deve tentar direccionar o cliente para outro Hotel

(preferencialmente da mesma cadeia) com uma localização mais satisfatória.

Reservas

- Se o problema for a disponibilidade do quarto que o Cliente deseja o recepcionista deve oferecer quarto equivalente ou até ligeiramente melhor, realçando as vantagens deste quarto alternativo.

- Se o problema for a lotação esgotada do Hotel o recepcionista deve propor uma data diferente ou, se não for possível, direccionar o cliente para outro

Hotel (preferencialmente da mesma cadeia)

ReservasEstatuto VIP

São Clientes VIP:

- Clientes Habituais (clientes do Hotel por diversas vezes em 1 ano)

- Clientes Recomendados como VIP (pela sua empresa ou pela agência de viagens que fez a reserva)

- Clientes com Reserva em Suite

- Todos os Clientes que a Direcção entenda classificar como VIP (a lista de VIP é

confirmada pela Direcção diariamente)

ReservasEstatuto VIP

Os Clientes VIP têm direito a:

- O seu estatuto VIP ser imediatamente introduzido na sua Ficha de Cliente

- Serviço Especial ( o Serviço Especial varia de Hotel para Hotel, pode ser apenas um cesto de fruta no

quarto ou um completo serviço de bar no quarto, flores, bombons, champanhe, etc. - O Importante é que as ofertas sejam acompanhadas por cartões

personalizados)

ReservasReserva de Grupos

A Reserva de Grupos é frequente e muito importante para os hotéis

→ Meetings→ Congressos→ Workshops→ Seminários→ etc.

Grupos podem negociar preços especiais, principalmente fora da estação alta, já que contribuem para uma maior taxa de ocupação.

Os serviços inerentes a grupos, para além da acomodação devem ser revistos pormenorizadamente 1 ou 2 dias antes com os responsáveis pelo grupo.

Check-In→ Preenchimento do Formulário de Registo

(normalmente o Formulário já está quase todo preenchido com os dados da Reserva, pelo que basta completá-lo) – O Recepcionista é Responsável pelo preenchimento correcto.

→ Dados:- Nome e Apelido- Endereço completo- Nacionalidade- Datas de Chegada e de Partida- Nº de Passaporte ou BI/CC (c/ local de emissão e data de validade)- Data e Local de Nascimento- Condições e Formas de Pagamento- Nº de Cartão de Crédito- Assinatura do Cliente

Check-InFormas de Pagamento

→ Dinheiro (se for dinheiro estrangeiro confirmar superiormente a taxa de câmbio a aplicar)

→ Cheque (de preferência visado)→ Cartão de Débito (ATM)→ Cartão de Crédito (necessita de assinatura ou de pin)→ Voucher (Vale) – Comum na Internet e nos países de língua inglesa

→ Transferência Bancária

Gestão das Chaves

→ As antigas chaves causavam muitos problemas de segurança, pelo que forma substituídas por chaves electrónicas, que consistem num cartão magnético. Este abre a porta e permite o fornecimento de electricidade ao quarto, prevenindo eventuais esquecimentos de luzes acesas e permitindo uma gestão mais adequada da energia eléctrica no Hotel. Também pode abrir a porta da garagem, se o Hotel tiver estacionamento.

→ No Check-In é entregue uma chave electrónica que o cliente só devolve no Check-Out, quando abandona o Hotel.

Gestão de Mensagens

→ Apesar do desenvolvimento das comunicações pessoais ainda há o hábito de deixar mensagens aos Hóspedes

do Hotel e é a Recepção que deve guardá-las de forma sigilosa e entregá-las o mais brevemente possível aos seus Clientes.

Check-Out→ Para o Check-Out a conta relativa ao quarto do Cliente

deve estar actualizada e é apresentada prontamente, através de uma factura, onde constam todas as despesas de forma discriminada

→ Após o Pagamento o Cliente recebe o Recibo, que confirma o Pagamento efectuado

→ Alguns hotéis emitem também um pequeno talão para ser apresentado ao Porteiro à Saída

→ A Recepção dá então autorização de Saída da bagagem do Cliente (Se for o Cliente a transportá-la, não é necessário)

→ Por vezes, no acto do Check-Out convida-se o Cliente a aderir a um Cartão de Cliente ou a outra forma de Fidelização, explicando as vantagens da adesão. O procedimento deve ser muito rápido para não atrasar o Cliente que tenha pressa em partir.