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Momentos da Verdade
Momentos da Verdade
ConsumidorConsumidortoma contatotoma contato
com acom aempresaempresa
MomentoMomentodada
VerdadeVerdade
ConsumidorConsumidorse tornase tornamais fiel.mais fiel.
+
ConsumidorConsumidorse abrese abre
para novospara novosfornecedoresfornecedores
-
Ciclo de Serviços e os Momentos da VerdadeCiclo de Serviços e os Momentos da Verdade
Ciclo Resumido de serviços de um bar e seus momentos da verdade:
Consumidor chega ao bar
Procura uma mesa para
sentar
Pede um cerveja
Vai ao banheiro
1) O visual externo
2) O visual interno
3) O visual dos funcionários
1) Mesas disponíveis
2) Visual da Toalha
3) Conforto da cadeira
1) Tempo
2) Cortesia Variedade
3) Temperatura
1) Visual do banheiro
2) Limpeza.
3) Descartáveis disponíveis.
Momento da Momento da VerdadeVerdade
Momento da Momento da VerdadeVerdade
Momento da Momento da VerdadeVerdade
Momento da Momento da VerdadeVerdade
Qualificações de um Bom Qualificações de um Bom ProfissionalProfissional
Profissionalmente, nós podemos ser divididos em 03 partes:Profissionalmente, nós podemos ser divididos em 03 partes:Profissionalmente, nós podemos ser divididos em 03 partes:Profissionalmente, nós podemos ser divididos em 03 partes:
Conhecimentos
Atitudes
Habilidades
Ex: Informática, Técnicas de Venda, etc.
Ex: Honestidade, Nível de Energia Perante Problemas, etc.
Ex: Habilidades de Comunicação, Habilidades de Relacionamento, etc.
Podem ser aprendidos facilmente, com o devido investimento.
Podem ser desenvolvidas, desde que a pessoa esteja motivada.
São mais difíceisSão mais difíceisde mudar !de mudar !
Normalmente as empresas se Normalmente as empresas se preocupam muito com a parte do preocupam muito com a parte do conhecimento, no momento da conhecimento, no momento da
contratação do funcionáriocontratação do funcionário
Conhecimentos
Atitudes
Habilidades
Trabalhe por amorTrabalhe por amor
Gostar do que faz tornou-se condição
essencial até para sobreviver. Em tempos
pouco amigáveis como este que vivemos,
gostar não é o suficiente. É preciso amar o
que se faz.
Gostar do que faz tornou-se condição
essencial até para sobreviver. Em tempos
pouco amigáveis como este que vivemos,
gostar não é o suficiente. É preciso amar o
que se faz.
Identifique as oportunidadesIdentifique as oportunidades
Estar no lugar certo na hora certa é muito
importante, mas não depende apenas de
sorte. É preciso ter percepção e saber
identificar as oportunidades. Tem mais
sorte quem tem mais competência.
Estar no lugar certo na hora certa é muito
importante, mas não depende apenas de
sorte. É preciso ter percepção e saber
identificar as oportunidades. Tem mais
sorte quem tem mais competência.
Atendimento: É o grande filão. O produto
pode ser semelhante, mas no atendimento
você mostra a que veio. Onde há uma
necessidade existe uma oportunidade. Faça
diferente.
Supere-se no Supere-se no atendimentoatendimento
Descubra a Descubra a necessidade do necessidade do
clientecliente
Descubra a Descubra a necessidade do necessidade do
clienteclienteAté o controle remoto não ser inventado
todos sabiam que era chato levantar do sofá
para mudar de canal, mas ninguém dizia
“como seria bom se inventassem um
controle remoto”. A maioria dos clientes
não sabem o que quer. Cabe a você
descobrir isso por eles
Até o controle remoto não ser inventado
todos sabiam que era chato levantar do sofá
para mudar de canal, mas ninguém dizia
“como seria bom se inventassem um
controle remoto”. A maioria dos clientes
não sabem o que quer. Cabe a você
descobrir isso por eles
Ataque aonde a concorrência falha
Ataque aonde a concorrência falha
Toda empresa tem pontos fortes e pontos
fracos. Para ter sucesso você precisa
realçar os pontos fortes de seu produto
para minar os pontos fracos de seus
concorrentes
Toda empresa tem pontos fortes e pontos
fracos. Para ter sucesso você precisa
realçar os pontos fortes de seu produto
para minar os pontos fracos de seus
concorrentes
Persiga suas metas
Persiga suas metas
Não existe estratégia que não seja traçada
em função da realidade do mercado. Muitas
vezes o que parece perfeito no plano das
idéias não funciona na vida real. Estude o
mercado os concorrentes, as tendências de
preço e encontre uma brecha para seus
produtos
Não existe estratégia que não seja traçada
em função da realidade do mercado. Muitas
vezes o que parece perfeito no plano das
idéias não funciona na vida real. Estude o
mercado os concorrentes, as tendências de
preço e encontre uma brecha para seus
produtos
Tenha visãoTenha visão
Você só irá chegar em algum lugar se
souber o caminho. Ter um plano ou uma
perspectiva é essencial para saber onde
você quer chegar e o caminho que você
deve percorrer.
Você só irá chegar em algum lugar se
souber o caminho. Ter um plano ou uma
perspectiva é essencial para saber onde
você quer chegar e o caminho que você
deve percorrer.
Seja ousado, mas não muito
Seja ousado, mas não muito
Seja uma pessoa prudente e até
conservadora quando for necessário. Prefira
fazer um negócio pequeno e seguro, a um
grande e arriscado.
Seja uma pessoa prudente e até
conservadora quando for necessário. Prefira
fazer um negócio pequeno e seguro, a um
grande e arriscado.
Priorize a qualidadePriorize a qualidade
Em qualquer negócio a qualidade deve ser
observada em todas as etapas, a empresa
como um todo tem que ter qualidade e você
é uma dessas etapa.
Em qualquer negócio a qualidade deve ser
observada em todas as etapas, a empresa
como um todo tem que ter qualidade e você
é uma dessas etapa.
Todo profissional deve ter como objetivos duas
palavras: “Humildade e Simplicidade”. Humildade
para ouvir e Simplicidade para executar. Não
complique, porque aí ninguém vai entendê-lo.
Seja humilde e priorize a
simplicidade
Seja humilde e priorize a
simplicidade
A vida não é só trabalho
A vida não é só trabalho
Ter outra atividade além do trabalho é
fundamental. Você precisa ler, ir ao cinema,
caminhar, jogar futebol, etc . O lazer é a
fonte de energia para um bom desempenho
profissional.
Ter outra atividade além do trabalho é
fundamental. Você precisa ler, ir ao cinema,
caminhar, jogar futebol, etc . O lazer é a
fonte de energia para um bom desempenho
profissional.
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
Providenciamos um chicote maior !!!
Providenciamos um chicote maior !!!
Durante a nossa vida profissional muitas vezes seguimos outros caminhos, outras estratégias...
Durante a nossa vida profissional muitas vezes seguimos outros caminhos, outras estratégias...
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
Insistimos em afirmar que sempre montamos no cavalo
desse jeito !!!
Insistimos em afirmar que sempre montamos no cavalo
desse jeito !!!
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
Ministramos cursos de treinamento e
aperfeiçoamento profissional, para ensinar como montar
num cavalo morto !!!
Ministramos cursos de treinamento e
aperfeiçoamento profissional, para ensinar como montar
num cavalo morto !!!
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
Estabelecemos parâmetros comparativos entre vários
cavalos mortos, tabelando os dados
obtidos !!!
Estabelecemos parâmetros comparativos entre vários
cavalos mortos, tabelando os dados
obtidos !!!
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
Modificamos os critérios que definem um cavalo morto !!!
Modificamos os critérios que definem um cavalo morto !!!
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
Criamos um grupo de trabalho
para analisar o cavalo morto !!!
Criamos um grupo de trabalho
para analisar o cavalo morto !!!
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
Visitamos outros locais para estudar e entender como lá
são tratados cavalos mortos !!!
Visitamos outros locais para estudar e entender como lá
são tratados cavalos mortos !!!
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
Encilhamos vários cavalos mortos para que nos
tornemos mais dinâmicos e eficientes !!!
Encilhamos vários cavalos mortos para que nos
tornemos mais dinâmicos e eficientes !!!
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
Espalhamos a notícia que nenhum cavalo está tão morto
que não seja possível montá-lo !!!
Espalhamos a notícia que nenhum cavalo está tão morto
que não seja possível montá-lo !!!
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
Encomendamos um trabalho de Consultoria para verificar se
existem cavalos mortos melhores e mais baratos!!!
Encomendamos um trabalho de Consultoria para verificar se
existem cavalos mortos melhores e mais baratos!!!
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
Declaramos que nosso cavalo é melhor, mais rápido e mais barato, mesmo morto, do que
outros cavalos vivos !!!
Declaramos que nosso cavalo é melhor, mais rápido e mais barato, mesmo morto, do que
outros cavalos vivos !!!
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
Criamos um padrão de qualidade para encontrar aplicação otimizada para
cavalos mortos !!!
Criamos um padrão de qualidade para encontrar aplicação otimizada para
cavalos mortos !!!
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
Criamos um centro de custo independente para cavalos mortos !!!
Criamos um centro de custo independente para cavalos mortos !!!
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
Ampliamos a área de abrangência de responsabilidade
do cavalo morto !!!
Ampliamos a área de abrangência de responsabilidade
do cavalo morto !!!
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
Desenvolvemos um programa de motivação para
cavalos mortos !!!
Desenvolvemos um programa de motivação para
cavalos mortos !!!
Quando você sentir que está montando um cavalo morto,
DESÇA !!!
E, finalmente, remanejamos a estrutura das atividades,
para transferir o cavalo morto para outra área !!!
E, finalmente, remanejamos a estrutura das atividades,
para transferir o cavalo morto para outra área !!!
Sempre existirá algum Sempre existirá algum cliente para seus produtoscliente para seus produtos
Renove-se a cada momento e Nunca desanime !!!
Renove-se a cada momento e Nunca desanime !!!
edison@febrafar.com.brwww.febrafar.com.br
(11) 3285.3494Edison Tamascia
Para mais Para mais informações, entre em informações, entre em
contatocontato
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