NÂNG BÊN TRONG -...

NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGTỪ BÊN TRONG

LÝ MỸ HẠNH

Thói quen xem “dịch vụ kháchhàng” chỉ do nhân viên chăm sóckhách hàng thực hiện

Chưa quản lý được tinh thần dịchvụ khách hàng vào nhân viên

Một số hạn chế thường gặpkhi áp dụng dịch vụ khách hàngtại Việt nam

Hạn chế

• Thấy hay thì cứ áp dụng

• “ Đi tắt đón đầu”

Hạn chế

• Cứ tưởng đào tạo là sẽ giải quyết được dịch vụkhách hàng

• Thiếu “Nhắc nhở hằng ngày”

• Quá lệ thuộc vào “kỹ năng tự thân” mà khôngquản lý hệ thống

Có phải công ty nào cũng cóDịch vụ khách hàng ?

3 yếu tố trụ cột thỏa mãn khách hàng

Product

Convenience

People

3 yếu tố trụ cột thỏa mãn khách hàng

YẾU TỐ SẢN PHẨM

Sản phẩm đáp ứngnhu cầu

Giá cả tương xứngvới giá trị

Chất lượng sảnphẩm

Bao bì và quy cách

Dịch vụ hậu mãi,bảohành…

YẾU TỐ THUẬN TIỆN

Địa điểm/ Kênhphân phối

Điều kiện giao nhậnhàng hóa

Thời gian làm việc

Phương thức thanhtoán,…

YẾU TỐ CON NGƯỜI

Kỹ năng và trình độnhân viên (giao tiếp, giải quyết nhanh,…)

Thái độ và hành vi nhân viên (quantâm, cảm thông, giúp đỡ,...)

Kiến thức về sản phẩm, khách hàng, xã hội…

It’s my pleasure to

serve you

Very Important Person (VIP)

Let me help

you

Very Influential Person (VIP)

KHÁCH HÀNG RẤT QUAN TRỌNG VÀ NHÂN VIÊN CỦA CHÚNG TA CŨNG THẾ !

Vì sao chúng ta phải ứng xử với nhau

như khách hàng bên trong?

“ Sản phẩm/dịch vụmà khách hàng nhận được

sẽ chỉ tốt bằng sản phẩm/dịch vụmà các nhân viên trao cho nhau”

Southwest Airlines

NV luôn là số 1. Cách bạn cư xử với nhân viên chính là cách bạncư xử với khách hàng.

Vui vẻ tại chính nơi làm việc

Hãy thi đua cùng nhau, cạnh tranh nghiêm túc

Khó có thể thay đổi thái độ của con người vì vậy hãy lựa chọnnhững nhân viên có thái độ tốt và sau đó dạy họ kỹ năng

Hãy làm bất cứ việc gì cần thiết vì sự hài lòng khách hàng

Toyota

Toyota luôn coi trọng chính các nhân viên của mình và tin tưởngsự thành công của doanh nghiệp là do sự sáng tạo của mỗi cánhân cùng khả năng làm việc nhóm tốt

Toyota dùng triết lý động viên để khuyến khích và truyền cảm hứng cho nhân viên vươn tới sự hoàn hảo.

Nhân viên giống như thành viên trong gia đình, vì vậy hãy “giáo dục” với tầm nhìn dài hạn.

• Nhân viên là số 1