NVVK Studiedaguuid:0b...Resultaten onderzoek generatie Z 3. Huidige communicatie van incassanten...

NVVK Studiedag Voor een schuldenvrije maatschappij

7 november 2017

Even voorstellen… aangenaam!

Opgericht in 1989 190 professionals

6 vestigingen

Full service

credit management

Branchespecialisten

Zorgsector – nutsbedrijven – verzekeraars – wooncorporaties – overheid – vastgoedsector

Onze werkwijze

co-sourcing &

outsourcing gesegmenteerde

aanpak middelen

Onze visie:

Voor een schuldenvrije maatschappij!

Korte agenda

Agenda A. Wat zien we binnen J&J en onze klanten

B. Imago onderzoek: resultaten 2017

C. Generatie Z onderzoek: belangrijke insights

D. Andere werkzaamheden: de rol verandert

A. Gesprekstechnieken

B. Brievencheck

C. Corp support

D. Preventie: vroegsignalering OG en scholen

E. Stellingen

A. Wat zien wij binnen J&J en klanten?

1. Maatschappelijke trend, meer zelf doen

2. Minder (snel) procederen door hoge(re) griffierechten

3. Segmentatie: kanalen – tone of voice

Gewijzigde kanalen voor klant-debiteuren: verschillende

generaties !

Taalniveau B1: begrijpelijke taal!

Gesprekstechnieken: motiverend incasseren helpt!

4. Klantwensen wijzigen: sneller, efficiënt, minder risico, tegen

laagste kosten

B. Imago Onderzoek branche

1. Resultaten onderzoek zomer 2017

C. Generatie Z Onderzoek: Insights

Resultaten onderzoek zomer 2017

Resultaten onderzoek generatie Z

C. Wie is generatie Z? Resultaten onderzoek generatie Z

• Zijn geboren tussen 1992 en 2010 , max 25 jaar oud

• 80% van de 12/14 jarigen heeft mobiele telefoon

• Vormen 22,49% van onze bevolking!

• Voelen zich over het algemeen meer Europeaan dan Nederlander

• 76% denkt het beter te krijgen dan hun ouders

• Werk en privé mengt zich, kan overal en altijd.

• Voor hen is internet net zo normaal als zuurstof en elektriciteit

• Geld moet rollen!

C. Generatie Z: Waarom dit onderzoek? Resultaten onderzoek generatie Z

3 redenen:

1. Resultaten van het onderzoek in 2016

7. Auto 6. Wonen 5. Studie 4. Overig

3. Sporten 2. Zorg

1.Telefoon

2. Nibud cijfers:

3. Communicatie van belang

C. Generatie Z: Wat is onderzocht? Resultaten onderzoek generatie Z

Doel van het onderzoek: Inzicht krijgen in percepties en behoeften

van jongeren t.a.v. communicatie

Onderzoek onder jongeren met schulden tussen 18 en 25 jaar:

• Wat zijn de percepties en motivaties van jongeren ten aanzien

van betaalachterstanden?

• Wat zijn behoeften van jongeren tav communicatie over

betaalachterstanden?

C. Generatie Z: belangrijke insights Resultaten onderzoek generatie Z

1. Jongeren raken snel in de financiële problemen

Resultaten onderzoek generatie Z

2. Start eerder (en preventief) met communiceren richting

jongeren

C. Generatie Z: belangrijke insights

Resultaten onderzoek generatie Z

3. Huidige communicatie van incassanten bereikt en activeert (deel)

jongeren onvoldoende

Bereiken: de communicatie bereikt jongeren niet om allerlei praktische redenen. Verwerken: hoewel de betaalherinneringen en aanmaningen veel jongeren wel bereiken, verwerken of begrijpen ze de boodschap niet goed. Motiveren: een deel van de jongeren is gemotiveerd om de betaalachterstand aan te pakken. Een ander deel is niet gemotiveerd om eraan te werken en denkt dat het wel goed komt op termijn Activeren: deel van de jongeren onderneemt vervolgens geen actie op de betaalherinneringen.

C. Generatie Z: belangrijke insights

Resultaten onderzoek generatie Z

4. Stem de aanpak af op het type wanbetaler

C. Generatie Z: belangrijke insights

Resultaten onderzoek generatie Z

5. Specifieke aanpak is nodig om jongeren met

betaalachterstanden te bereiken en activeren

C. Generatie Z: belangrijke insights

Resultaten onderzoek generatie Z

6. Houd goed rekening met het opleidingsniveau van jongeren

Lage opleiding: vmbo basis kader en mbo niveau

Todo: Pedagogische benadering > vertrouwen en houvast bieden, meenemen in het proces. Hoge opleiding: havo, vwo, hbo en wo jongeren: Todo: Faciliterende benadering > concrete, makkelijke oplossingen aanreiken om achterstand weg te werken.

C. Generatie Z: belangrijke insights

Resultaten onderzoek generatie Z

7. Communicatie gericht op jongeren bereikt, prikkelt en

motiveert jongeren

Kanaal

Vorm

Inhoud

C. Generatie Z: belangrijke insights

D. Andere werkzaamheden: rol verandert

De rol van de deurwaarder verandert de komende

10 jaar

1. Wijze van communicatie

2. Aanpak op maat

3. Kei: digitalisering van de rechtspraak

4. Rol: Preventie en maatschappelijke insteek

D. Andere werkzaamheden:

gesprekstechnieken

1. Gesprekstechnieken: aanbieden trainingen

gesprekstechnieken

2. Gevolgen van de training

D. Andere werkzaamheden: Brieven check

Er zijn verschillende taalniveaus in Nederland, waarvan A1 de laagste is en C2 de hoogste.

Stel, iemand heeft een laag taalniveau. En je geeft hem een tekst op een hoog taalniveau. Dan

kan het verschil zo groot zijn, dat hij die tekst niet begrijpt.

Het belangrijkste doel voor ons om te communiceren op B1 taalniveau is dat je je doel

bereikt. Dat doel is soms niet alleen je lezer te informeren maar is juist dat ze actie

ondernemen! De klant-debiteur moet iets doen als hij de tekst heeft gelezen, bijvoorbeeld een

afspraak maken, contact opnemen of betalen.

D. Andere werkzaamheden: Corp Support

Corp support: voorkomen van ontruimingen/ terugbrengen van

huurachterstanden

Resultaat voorbeelden:

Aantal deurwaarder dossiers dalen

Aantal ontruimingen neemt af

Huurachterstand bij zittende huurders daalt: doel < 1%

Gemiddeld bedrag van de achterstand daalt

D. Andere werkzaamheden: preventie

Lopen (preventie) voor waterbedrijven

Bijdragen aan vroeg erop af trajecten

Trainingen op scholen: voorlichten/ bescherming

voor (nieuwe) schulden

E. Stellingen en discussie

Stelling 1. Bij een ontruiming van een woning is de rol van de

deurwaarder cruciaal en onmisbaar!

Stelling 2: De deurwaarder is dé ingang voor alle vormen van schuldhulp verlening (vraagstukken)

Vragen?

Stel ze gerust, we helpen graag!