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@ Copyright 2011 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
Computer Measurement Group Brasil – CMG BR
O sucesso do Negócio por meio do monitoramento
da Experiência do Usuário de Serviços de TI
Mudando a perspectiva de monitoramentodos Serviços de TI
Autor:
Ivan LuizioR. G. Magalhães
e-mail:
ivan_luizio@hotmail.com
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Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de Engenharia de Desempenho e Valor
COBIT 4.1 Foundation Certificated & ITIL V2 Foundation Certificated
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE, UnB, Faculdade Sumaré e Instituto MAUÁ de Tecnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Mestrando em Direção Estratégica de TI e Gestão da Qualidade. Atua na área de Tecnologia da Informação há 25 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.
Autor
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Objetivo
Este evento destina-se a descrever os
conceitos relacionados ao monitoramento da
Experiência do Usuário de Serviços de TI.
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Participe!
Em caso de dúvidas, não se contenha!
Pergunte.
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Falhas em Serviços de TI não são mais aceitáveis!
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Constatação!
64 %das falhas nos Serviços de TI são descobertas pelos
seus usuário.Fonte: Forrester Research
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Evolução do Outsourcing de Serviços de TI
Fonte: Gartner Group, Inc.
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Desafio!
Como avaliar organizações prestadoras
de Serviços de TI e assegurar a conformidade na entrega de Serviços de
TI?
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Avaliação - Custo Total de Propriedade
Custo Total de Propriedade (Total Cost
Onwership – TCO) na área de Serviços de TI?
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Alternativas
• Business Process Outsourcing (BPO)
• Software as a Service (SaaS)
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Avaliação - Framework
• Modelo de Gestão
• Experiência
• Rotatividade do Pessoal
• Funcionários Próprios sob regime da
Consolidação das Leis do Trabalho (CLT)
• Logística
• Tecnologias de Monitoração
• Disponibilidade dos Serviços de TI
• Desempenho dos Serviços de TI
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Proposta - Escopo
• Modelo de Gestão
• Experiência
• Rotatividade do Pessoal
• Funcionários Próprios sob regime da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT)
• Logística
• Tecnologias de Monitoração
• Disponibilidade dos
Serviços de TI
• Desempenho dos Serviços
de TI
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Proposta – Pilares
Visão End-to-End
Foco no Usuário de
Serviço de TI
Disponibilidade
Velocidade
Capacidade
Confiabilidade
Controle Estatístico de
Processo
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Proposta – Atividades
1. Simulação da Experiência do Usuário
2. Funcionalidades Principais das Aplicações de TI
3. Via Robô - User Experience Monitor Appliance (UEMA)
4. Monitoração da Disponibilidade e do Tempo de Resposta
5. Utilização da Rede de Comunicação de Dados
6. Frequencia de Monitoração de 5 minutos
7. Monitoração a partir de diferentes Localidades
8. Correlação com a Monitoração da Infraestrutura de TI
9. Avaliação do Impacto no Negócio das Falhas de TI
10. Cálculo Automático da Disponibilidade
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Proposta - Integração
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Proposta - Eventos
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Metodologia de Trabalho
IdentificarIdentificar
1. Identificar o Serviço de TI e suas Transações
Fonte: IT Flex
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Serviço de TI
Fonte: IT Flex
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Transações - Decomposição
Fonte: IT Flex
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Metodologia de Trabalho
IdentificarIdentificar EstabelecerEstabelecer
1. Identificar o Serviço de TI e suas Transações
2. Estabelecer as Variáveis de Desempenho
Fonte: IT Flex
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Variáveis de Desempenho
• Disponibilidade
• Velocidade
• Capacidade
• Confiabilidade
Fonte: IT Flex
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Metodologia de Trabalho
IdentificarIdentificar EstabelecerEstabelecer ConstruirConstruir
1. Identificar o Serviço de TI e suas Transações
2. Estabelecer as Variáveis de Desempenho
3. Construir os Indicadores de Desempenho
Fonte: IT Flex
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Disponibilidade - Timeout
•Acesso até 20 segundos
•Consulta (retorna 1 registro) até 20 segundos
•Cadastro até 20 segundos
•Retirada até 20 segundos
•Pesquisa (retorna +1 registro) até 40 segundos
•Relatório até 120 segundos
Fonte: IT Flex
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Disponibilidade - Meta
•Acesso igual ou maior que 99,73 %
•Consulta (retorna 1 registro) igual ou maior que 99,73 %
•Cadastro igual ou maior que 99,73 %
•Retirada igual ou maior que 99,73 %
•Pesquisa (retorna +1 registro) igual ou maior que 99,73 %
•Relatório igual ou maior que 99,73 %
Fonte: IT Flex
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Velocidade (Tempo de Resposta) - Normal
•Acesso até 3 segundos
•Consulta (retorna 1 registro) até 3 segundos
•Cadastro até 3 segundos
•Retirada até 3 segundos
•Pesquisa (retorna +1 registro) até 10 segundos
•Relatório até 30 segundos
Fonte: IT Flex
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Velocidade (Tempo de Resposta) – Normal (Meta)
•Acesso igual ou maior que 99,73 %
•Consulta (retorna 1 registro) igual ou maior que 99,73 %
•Cadastro igual ou maior que 99,73 %
•Retirada igual ou maior que 99,73 %
•Pesquisa (retorna +1 registro) igual ou maior que 99,73 %
•Relatório igual ou maior que 99,73 %
Fonte: IT Flex
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Velocidade (Tempo de Resposta) - Atenção
•Acesso até 10 segundos
•Consulta (retorna 1 registro) até 10 segundos
•Cadastro até 10 segundos
•Retirada até 10 segundos
•Pesquisa (retorna +1 registro) até 30 segundos
•Relatório até 90 segundos
Fonte: IT Flex
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Velocidade (Tempo de Resposta) – Atenção (Meta)
•Acesso igual ou maior que 95,45 %
•Consulta (retorna 1 registro) igual ou maior que 95,45 %
•Cadastro igual ou maior que 95,45 %
•Retirada igual ou maior que 95,45 %
•Pesquisa (retorna +1 registro) igual ou maior que 95,45 %
•Relatório igual ou maior que 95,45 %
Fonte: IT Flex
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Velocidade (Tempo de Resposta) – Crítico
•Acesso acima de 10 segundos
•Consulta (retorna 1 registro) acima de 10 segundos
•Cadastro acima de 10 segundos
•Retirada acima de 10 segundos
•Pesquisa (retorna +1 registro) acima de 30 segundos
•Relatório acima de 90 segundos
Fonte: IT Flex
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Velocidade (Tempo de Resposta) – Crítico (Meta)
•Acesso menor que 95,45 %
•Consulta (retorna 1 registro) menor que 95,45 %
•Cadastro menor que 95,45 %
•Retirada menor que 95,45 %
•Pesquisa (retorna +1 registro) menor que 95,45 %
•Relatório menor que 95,45 %
Fonte: IT Flex
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Capacidade - Normal
•Acesso igual ou maior que 99,73 %
•Consulta (retorna 1 registro) igual ou maior que 99,73 %
•Cadastro igual ou maior que 99,73 %
•Retirada igual ou maior que 99,73 %
•Pesquisa (retorna +1 registro) igual ou maior que 99,73 %
•Relatório igual ou maior que 99,73 %
Fonte: IT Flex
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Capacidade - Atenção
•Acesso igual ou maior que 95,45 %
•Consulta (retorna 1 registro) igual ou maior que 95,45 %
•Cadastro igual ou maior que 95,45 %
•Retirada igual ou maior que 95,45 %
•Pesquisa (retorna +1 registro) igual ou maior que 95,45 %
•Relatório igual ou maior que 95,45 %
Fonte: IT Flex
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Capacidade - Crítico
•Acesso menor que 95,45 %
•Consulta (retorna 1 registro) menor que 95,45 %
•Cadastro menor que 95,45 %
•Retirada menor que 95,45 %
•Pesquisa (retorna +1 registro) menor que 95,45 %
•Relatório menor que 95,45 %
Fonte: IT Flex
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Confiabilidade - Normal
•Acesso igual ou maior que 99,73 %
•Consulta (retorna 1 registro) igual ou maior que 99,73 %
•Cadastro igual ou maior que 99,73 %
•Retirada igual ou maior que 99,73 %
•Pesquisa (retorna +1 registro) igual ou maior que 99,73 %
•Relatório igual ou maior que 99,73 %
Fonte: IT Flex
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Confiabilidade - Atenção
•Acesso igual ou maior que 95,45 %
•Consulta (retorna 1 registro) igual ou maior que 95,45 %
•Cadastro igual ou maior que 95,45 %
•Retirada igual ou maior que 95,45 %
•Pesquisa (retorna +1 registro) igual ou maior que 95,45 %
•Relatório igual ou maior que 95,45 %
Fonte: IT Flex
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Confiabilidade - Crítico
•Acesso menor que 95,45 %
•Consulta (retorna 1 registro) menor que 95,45 %
•Cadastro menor que 95,45 %
•Retirada menor que 95,45 %
•Pesquisa (retorna +1 registro) menor que 95,45 %
•Relatório menor que 95,45 %
Fonte: IT Flex
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Metodologia de Trabalho
IdentificarIdentificar EstabelecerEstabelecer ConstruirConstruir ImplementarImplementar
1. Identificar o Serviço de TI e suas Transações
2. Estabelecer as Variáveis de Desempenho
3. Construir os Indicadores de Desempenho
4. Implementar a Monitoração
Fonte: IT Flex
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Disposição Física
R
R
R
Serviço de TI
Data CenterBackboneCorporativo
RedePredial
Local do Usuário
R
Fonte: IT Flex
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Coleta de Dados e Cálculo dos Indicadores
Fonte: IT Flex
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Metodologia de Trabalho
IdentificarIdentificar EstabelecerEstabelecer ConstruirConstruir ImplementarImplementar MonitorarMonitorar
1. Identificar o Serviço de TI e suas Transações
2. Estabelecer as Variáveis de Desempenho
3. Construir os Indicadores de Desempenho
4. Implementar a Monitoração
5. Monitorar a Experiência do Usuário
Fonte: IT Flex
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Monitoração
Evolução da Disponibilidade Evolução do Tempo de Resposta
Fonte: IT Flex
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Metodologia de Trabalho
IdentificarIdentificar EstabelecerEstabelecer ConstruirConstruir ImplementarImplementar MonitorarMonitorar AnalisarAnalisar
1. Identificar o Serviço de TI e suas Transações
2. Estabelecer as Variáveis de Desempenho
3. Construir os Indicadores de Desempenho
4. Implementar a Monitoração
5. Monitorar a Experiência do Usuário
6. Analisar os Resultados
Fonte: IT Flex
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Controle Estatístico de Processo
Fonte: IT Flex
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Análise do Comportamento
A complexidade do negócio e a
sua sazonalidade
necessitam ser acompanhadas
de forma a revelar os
verdadeiros problemas.
Outlier
Fonte: IT Flex
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Análise das Transações e Correlação de Eventos
Fonte: IT Flex
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Metodologia de Trabalho
IdentificarIdentificar EstabelecerEstabelecer ConstruirConstruir ImplementarImplementar MonitorarMonitorar AnalisarAnalisarElaborarElaborar
1. Identificar o Serviço de TI e suas Transações
2. Estabelecer as Variáveis de Desempenho
3. Construir os Indicadores de Desempenho
4. Implementar a Monitoração
5. Monitorar a Experiência do Usuário
6. Analisar os Resultados
7. Elaborar o Plano de Ação
Fonte: IT Flex
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Plano de Ação
Análise
Ação
• Não houve execução da rotina de “backup” em 19/09/04 em virtude da interrupção do processamento devido a implementação do SYSPLEX.
Disponibilidade: 100,00 %
Fonte: IT Flex
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Metodologia de Trabalho
IdentificarIdentificar EstabelecerEstabelecer ConstruirConstruir ImplementarImplementar MonitorarMonitorar AnalisarAnalisarElaborarElaborar MelhorarMelhorar
1. Identificar o Serviço de TI e suas Transações
2. Estabelecer as Variáveis de Desempenho
3. Construir os Indicadores de Desempenho
4. Implementar a Monitoração
5. Monitorar a Experiência do Usuário
6. Analisar os Resultados
7. Elaborar o Plano de Ação
8. Melhorar a Experiência do UsuárioFonte: IT Flex
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Causas Comuns e Especiais
• Causas Comuns ou Aleatórias (são inerentes ao
próprio processo, são relativamente difíceis de
serem identificadas, consistem num número muito
grande de pequenas causas); e
• Causas Especiais ou Assinaláveis (representam
um descontrole temporário do processo, são
possíveis de serem identificadas e corrigidas, as
causas e os efeitos são facilmente observáveis).
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Causas Comuns - Prioridade
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Causas Comuns - Eliminação
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Proposta - Benefícios
• Medir a Experiência do Usuário
• Avaliar os Serviços de TI
• Comparar a disponibilidade e o desempenho
dos Serviços de TI
• Assegurar os níveis de serviço acordados para
a entrega dos Serviços de TI
• Atuar de modo preventivo (evitar) e proativo
(mitigar) em relação ao impacto ao negócio
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Proposta – Caso Prático
• 30 % de redução no custo dos
incidentes
• 95 % de cumprimento dos Acordos de
Nível de Serviço
• 17 % de redução na quantidade de
incidentes
• 20 % de redução na quantidade de
chamadas para o Service Desk
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Agradecimento
Muito obrigado a todos pela presença e atenção.
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Perguntas & Respostas
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Contato
Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance ManagementStrategic Activity System
Balanced Scorecard
ivan_luizio@hotmail.com
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