View
5
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Samen op weg in een uitdagende tijd!
Vertrouwen in elkaar zorgt voor een succesvolle samenwerking. Juist dat willen we in deze roerige tijden bereiken. Samen met u de beste oplossingen bieden die voorzien in de behoeften van uw klanten.
Het Delta Lloyd Volmachtteam staat voor u klaar.
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl3
InhoudsopgaveVan de voorzitter...
Klap, onderscheiden in klanttevredenheid
Bovemij Verzekeringsgroep doet het wat anders dan anderen
Aankondiging: NVGA-Congres
VPI, voor veel volmachtbedrijven een zegen
Onderzoek marktaandeel gevolmachtigden gepubliceerd
Kosteninzicht onmisbaar voor rendementsverbetering
NVGA Bijeenkomsten
De passie van Richard van Gelder
Netwerkactiviteiten
6
13
10
14
23
18
Van de redactie
5
20
Het schrijven van deze noot van de redactie vervult me toch weer met enige trots.Het is ons met ons kleine team toch weer gelukt om een uitgave van het GA Magazine uit te brengen. Het decembernummer hebben we helaas niet kunnen laten verschijnen door de drukte van alle zaken die momenteel op ons bordje liggen.
De beloningsdiscussie houdt nog altijd de gemoederen bezig. Duidelijk is inmiddels wel dat het niet meer alleen om de centen gaat maar dat er allerlei zaken bijgestopt worden. Zaken die we er ook maar even bij moeten gaan doen of waar in veel gevallen de vrijblijvendheid vanaf gaat.
Een van deze onderwerpen is de verplichting om de klanttevredenheid te gaan meten en
onze klant is echt (of we het leuk vinden of niet) de consument. Inmiddels hebben we een aantal modellen klaar waarmee we het onze leden makkelijker maken
om deze aanvullende zaken goed te regelen.
We zijn net terug van onze 3de netwerkreis naar de sneeuw. Wederom een groot succes en onze netwerkactiviteiten voorzien duidelijk in een behoefte. Er staan er voor dit jaar weer genoeg gepland. Hierover meer in deze uitgave.
Het kleine team wat verantwoordelijk is voor dit blad heeft versterking gekregen in de persoon van Irene Okkerman. Irene gaat op freelance basis ondersteuning geven bij verschillende projecten van de NVGA zoals dus dit blad.
Tot slot wens ik namens de redactie iedereen weer veel leesplezier met dit magazine en veel wijsheid in de komende tijd toe. En natuurlijk voor onze leden: tot ziens op 11 april bij de Algemene Ledenvergadering.
Namens de redactieArie van den Berg
6
24
10 14
24
27
OOK GEDEKT
HET REAAL GOED GEREGELD PAKKET.VOOR DE ZEKERHEID:MET DE BREEDSTE DEKKING
Advertentie Schade Mini Blue.indd 1 20-03-13 09:47
OOK GEDEKT
HET REAAL GOED GEREGELD PAKKET.VOOR DE ZEKERHEID:MET DE BREEDSTE DEKKING
Advertentie Schade Mini Blue.indd 1 20-03-13 09:47
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl5
Luctor et Emergo*Van de voorzitter...
1. Mijn kantoor bevindt zich in het hart van het
gebied dat in 1953 door watersnood werd
getroffen. De herdenking afgelopen februari
op tal van plaatsen in Zeeland en Zuid-Holland
van deze rampzalige historische gebeurtenis,
dwingt je tot enige mate van relativering als
het gaat om zorgen over de staat van het land
en het behoud van onze welvaart.
2. Het was de tijd van het kabinet-Drees II.
Dat kende ook nog een derde versie. Wat
dat betreft zijn we niet veel opgeschoten.
Formeel hebben we nu het kabinet-Rutte II,
maar als het gaat om het tussentijds wijzigen
van kabinetsplannen en het aangaan van
gelegenheidscoalities, dan weet ik niet hoe het
u vergaat, maar ik ben de tel kwijt.
3. Stilstaand bij die gebeurtenissen van zestig
jaar geleden, realiseerde ik me dat we in
die tijd economisch nog betrekkelijk veilig
ingebed zaten in het Rijnlands model. Dat
gold niet alleen voor vadertje staat, maar ook
voor het bedrijfsleven. Dat bestond uit solide
familiebedrijven met geduld en een langeter-
mijnvisie. En banken die deden waarvoor ze
waren opgericht.
4. Geleidelijk, bijna sluipend, als de stijging van
de zeespiegel, zijn we sindsdien Angelsaksische
economische opvattingen als een evangelie
gaan omarmen. We zijn anders gaan kijken
naar de inrichting van onze samenleving.
En de manier waarop we als ondernemers
het beste zaken konden doen. Er is niet veel
fantasie voor nodig om de huidige fi nanciële
en maatschappelijke crisis als resultaat te zien
van doorgeslagen deregulering, privatisering,
kortetermijndenken en winstmaximalisatie
voor zowel ondernemingen als management.
5. Onlangs reed ik in een leenauto zonder
carkit en werd ik ‘gesnapt’. De rest mag u zelf
invullen. Misschien, bedacht ik later en enige
honderden euro’s armer, is een bon voor een
verkeersovertreding wel de enige overeen-
komst met de overheid die snel en effi ciënt tot
stand komt en ondubbelzinnig transparant is.
6. In het overleg met de AFM van de afgelopen
maanden heb ik daar niettemin wel eens naar
verlangd. Begrippen als ‘passende volmacht-
beloning’, ‘nominaal plafond’, ‘rendements-
beloning’ en ‘eigen kosten gevolmachtigde
inzake waardegerelateerde volmachtbeloning’
smeekten om een heldere defi niëring en een
effi ciënte onderlinge afstemming met alle
betrokken partijen.
7. Bij het zoeken naar een oplossing voor de
vorig jaar ontstane impasse in het overleg over
een nieuw beloningsmodel voor de volmacht-
sector, heb ik steeds voor ogen gehouden dat
het een model moest zijn dat ook op de lange
termijn de belangen van het volmachtbedrijf
veilig stelt. Om in schaatstermen te spreken:
liever de wat saaie 10 kilometer dan de spec-
taculaire shorttrack.
8. Ik zal niet ontkennen dat ik samen met het
bestuur een intensieve weg heb afgelegd
om binnen de AFM-richtlijnen een werkbare
en evenwichtige balans te vinden tussen
de belangen van de sector en die van de
volmachtgevers. Het beloningsmodel dat op
zeker moment voorlag kreeg – toegegeven –
een weinig elegante naam: ‘waardegerelateerd
beloningsmodel voor standaard activiteiten’.
Maar what’s in a name als die de lading vol-
ledig dekt?
9. Met dat model zijn wij de boer op gegaan. Om
precies te zijn drie keer in de afgelopen maand
januari. De grote belangstelling voor deze
ledenbijeenkomsten is het beste bewijs, dat de
beloningsproblematiek voor het volmachtka-
naal sterk leeft. Logisch, want het is de kurk
waar onze bedrijfstak in de toekomst op gaat
drijven.
10. Sinds mijn aantreden als voorzitter in 2011
zijn de ledenbijeenkomsten voor mij een be-
langrijke inspiratiebron. Ook nu weer waren de
gefundeerde opmerkingen uit de zaal aanlei-
ding om de bestuursvoorstellen op onderdelen
bij te punten.
11. Het defi nitieve NVGA-beloningsmodel dat nu
voorligt, heeft de instemming van de leden, en
kan op brede steun van verzekeraars rekenen.
Maar we zijn er nog niet. Want naast een
model voor waardegerelateerde beloning is er
ook een model voor een verrichtingentarief in
voorbereiding.
12. De volmachtbedrijven zijn uiteraard vrij in
hun onderhandelingen, maar het is verstandig
zo dicht mogelijk tegen het door de NVGA
ontwikkelde beloningsmodel aan te schuren.
Te veel varianten doen het beoogde effect van
gelijkheid en transparantie weer onder water
verdwijnen. Vroeg of laat is het dan opnieuw
worstelen om boven te komen.
michael de Nijs, voorzitter NVGA
* De wapenspreuk van de provincie Zeeland:
‘Ik worstel en kom boven’.
Jorg Roodbeen (links) en Frank Hoffmans.
6
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl
Onderscheiden in klanttevredenheid
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl7
transparantie ten top. alles wat klanten vinden van het amsterdamse bedrijf, maakt Klap openbaar. Sinds drie jaar onderzoekt Klap, overtuigd van de toegevoegde waarde, continu hoe de klant denkt over het bedrijf en haar medewerkers en daarvan plukt ze nu de vruchten. “Met klanttevredenheid kun je je onderscheiden.”
Door Froukje Meerman, Mermaid Media
“We verkopen geen producten, maar diensten en
onderdeel daarvan is klanttevredenheid. Het is een
van de weinige zaken, waarin je je kunt onderschei-
den. De producten en diensten zijn op iedere hoek
van de straat te krijgen, tegen dezelfde prijs en
tegen dezelfde voorwaarden, zo niet beter. Wij zijn
begonnen met het klanttevredenheidsonderzoek
vanuit ondernemerschap en niet omdat de AFM dit
vraagt van het volmachtkanaal. Wij geloven dat je
met klanttevredenheid je kunt onderscheiden naar
je klanten, maar je kunt het ook intern gebruiken
als objectief criterium voor het beoordelen van
je medewerkers. Bij ons speelt de mening van de
klant een belangrijke rol in zowel de interne als de
externe bedrijfsvoering.”
Aan het woord zijn Frank Hoffmans en Jorg Rood-
been, twee van de vier vennoten van Klap. “Een
oud familiebedrijf dat sinds 1854 van generatie op
generatie is overgegaan”, vertelt Hoffmans, feitelijk
leider van het volmachtbedrijf. “Jorg is de jongste
vennoot en onze goeroe op het online traject.
Onder Klap vallen Klap Makelaars, voor de grotere
zakelijke klanten, Klap Direct voor de kleinere
klanten en het internetlabel United Insurance. Over
die drie takken van sport draait een continu klant-
tevredenheidsonderzoek.” De vier vennoten sparren
geregeld en kijken graag in de keuken van andere
branches. “We geloven sterk in innovatie”, zegt
Roodbeen. “Je hoeft alleen maar de voordeur open
te doen voor inspiratie. Klanttevredenheidsonder-
zoeken hebben wij natuurlijk niet uitgevonden. Wel
hebben we gezien dat het absoluut van toege-
voegde waarde kan zijn en dat blijkt in de praktijk
zeker het geval.”
Klantbeleving“Enkele jaren geleden zijn we gestart met het
klanttevredenheidsonderzoek. We keken naar
onze behoeftes en stelden vast dat we hierin
twee sporen wilden volgen,” vertelt Roodbeen,
“een intern en extern onderzoek. Om ons aanbod
meer onderscheidend te kunnen laten zijn aan
de voorkant, wilden we de meningen van klanten
verzamelen. Dit zijn de zogenoemde reviews. We
onderzochten welke items we zouden meenemen in
de beoordeling. Wat wil de toekomstige klant van
je weten? Mooie voorbeelden hiervan zijn te vinden
op websites als Bol.com en Booking.com, die in de
wereld van klantbeleving voorop lopen. Vervol-
gens ontwikkelden onze designers en techneuten
de benodigde tool om klanten uit te nodigen om
reviews te geven en deze vervolgens te publiceren.
Het systeem is multi-inzetbaar. Door de moderne
structuur is het met ieder assurantiesysteem te
koppelen.”
Daarnaast heeft Klap een intern onderzoek
ontwikkeld. “In ons administratiesysteem leggen
we ieder klantcontact gedurende de dag vast.
Daaraan hebben we een proces gekoppeld dat
de nieuwe contacten selecteert en daarbij uit de
database een aantal parameters haalt, zoals de
naam, het mailadres, met welke medewerker de
klant contact heeft gehad en wanneer. Het nieuwe
contact ontvangt automatisch een uitnodiging om
zijn mening te geven over hoe hij de kwaliteit van
dienstverlening van de medewerker en het bedrijf
heeft ervaren. Het systeem is zo ontwikkeld, dat als
de klant meerdere malen contact heeft gehad, hij
eenmaal een uitnodiging ontvangt. Ongeveer 15
tot 20 procent geeft respons en die data zetten we
op verschillende plekken in het bedrijf in.”
“Het managementteam ontvangt iedere beoorde-
ling om te zien hoe onze klanten de dienstverle-
ning ervaren op individueel niveau. Op die manier
krijgt het management meer voeling met wat er
binnen het bedrijf gebeurt”, meent Roodbeen.
“Inzichtelijk is hoe we omgaan met klanten, hoe
medewerkers klanten te woord staan, welke verbe-
terpunten klanten geven, etc.”
Hoffmans: “Als management kun je direct zien
als er iets mis gaat. Iedereen maakt fouten, maar
als je het niet merkt, dan blijft het sudderen. Het
management kan hiermee snel schakelen. Ook
geeft het een extra handvat; de manager kan een
medewerker wel vertellen hoe het moet, maar als
de klant aangeeft hoe hij het beleeft, dan moet je
er wel wat mee. Klantbeleving is van het grootst
mogelijke belang en daar sturen we ook echt op.
Om te borgen dat de klanttevredenheid geen hol
“Via een interne twitterstream publiceren we iedere klant-beoordeling”
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl8
vat is en duidelijk te maken dat we er veel waarde
aan hechten, gebruiken we de reviews in de ein-
dejaarsbeoordelingen van onze medewerkers. Het
staat zelfs in functieomschrijvingen dat een mede-
werker minimaal een acht of hoger moet scoren op
klanttevredenheid.”
Interne competitieVia een interne twitterstream, vergelijkbaar met
een bulletinbord, publiceert Klap iedere review. “Elk
personeelslid ziet hierop alle klantbeoordelingen”,
legt Roodbeen uit. “Niemand is ervan uitgesloten,
iedereen met klantcontact doet mee. Al je collega’s
kunnen dus zien hoe een klant jou beoordeelt. De
hele dag verschijnen er berichten op als ‘Medewer-
ker x is zojuist door klant gewaardeerd met een 7’.
Vervolgens kun je dat liken, net als op Facebook.
We koppelen er zelfs een medewerker van de
maand aan. De medewerker met de hoogste score
krijgt een grote beker op zijn bureau, vergezeld
van een leuke attentie. Er ontstaat onderlinge
competitie. Richting het einde van de maand rom-
melt het al een beetje wie er die maand met de
beker vandoor gaat.” Toch was er in het begin wel
weerstand. “In de basis is iedere verandering eng.
Wij hebben geprobeerd de achtergrond duidelijk te
maken en mensen mee te nemen in ons denkpro-
ces om begrip en een gezonde voedingsbodem te
kweken. Vervolgens moet je gewoon durven om
door de weerstand te gaan. Dan merk je op een
gegeven moment dat die weerstand verandert naar
medestanders en zelfs naar competitie.”
“Het is natuurlijk ook leuk om goed beoordeeld te
worden”, vult Hoffmans aan. “Die klant belt toch,
dan kun je hem maar beter goed te woord staan
en zorgen dat je een positieve beoordeling krijgt.
In het begin zetten mensen die een slecht gesprek
hadden, het er gewoon niet in. Dan komt het ook
niet naar boven, maar uiteindelijk valt het op.
Successievelijk zie je dat ze beseffen dat ze moeten
meedoen en dat ze het dan ook maar beter goed
kunnen doen. Je geeft jezelf bloot, dus je kunt
jezelf er niet meer met een jantje-van-leiden vanaf
maken.”
Op de interne twitterstream zijn nog wel eens lage
cijfers te zien. Doordat het zo transparant is, stelt
Roodbeen, kun je dit meteen opvolgen. “Je legt
direct de vinger op de zere plek. Op het bulletin
verschijnt de negatieve beoordeling, vaak al snel
gevolgd door een excuus of uitleg van de betref-
fende medewerker. Uiteraard gaan we hiermee op
een fatsoenlijke, integere manier om. Het is niet
bedoeld om mensen af te blaffen, maar om ze te
motiveren. Zonodig geven wij ook uitleg op de
interne twitterstream, omdat mensen niet altijd de
onderliggende lagen kennen.”
ReviewsAls klant van het online merk Unitedinsurance.nl
van Klap ontvang je vlak na contact een uitno-
diging om je mening te geven middels een korte
vragenlijst. “Online beoordeelt hij de medewerker
op deskundigheid, klantvriendelijkheid en hulpvaar-
digheid en of het contact naar tevredenheid is
afgehandeld,” vertelt Roodbeen, “en tot slot is er
ruimte voor opmerkingen. De klant beoordeelt ook
het bedrijf en geeft aan of hij ons zou aanbevelen.
We vragen of we zijn mening mogen gebruiken
voor een review. Dit kan zowel met naam als ano-
niem, in dat geval verschijnen alleen de initialen.
Na toestemming verschijnt de review binnen 24
uur op de website. Wel zit er moderatie tussen om
te voorkomen dat mensen schuttingtaal op onze
websites kunnen zetten. Ook verbeteren we als het
echt nodig is, de taal. Sinds kort vragen we de klant
om een terugkoppeling bij een schadebehandeling,
zo kun je laten zien wat klanten van ons vinden
als het erop aankomt.” Alle reviews worden zonder
uitzondering online geplaatst. “Potentiële klanten
kunnen zo zien hoe anderen onze dienstverlening
ervaren. Op de website kan de klant zijn referen-
tiekader specifi ceren. Dit kan op het product, maar
ook op de gezinssituatie. Zo kan hij bijvoorbeeld
zien wat andere alleenstaanden gemiddeld vinden
van onze woonverzekering.”
Over de beleving van klanten over haar bedrijf, is
Klap allesbehalve schuw en dat blijkt ook niet no-
dig. “We krijgen prachtige reviews en maar weinig
onvoldoendes”, aldus Roodbeen. “Vaak hoor je dat
alleen de klagers reageren, maar dat is niet het
geval. Klanten geven graag hun mening. Je moet
natuurlijk niet aankomen met een waslijst aan vra-
gen, dat heeft ook geen toegevoegde waarde. Het
gaat om een paar relevante vragen, die hij binnen
een paar minuten heeft beantwoord. Vervolgens
moet je ook wat met die mening van de klant doen.
Een slechte review volgen wij op door de klant te
bellen. Als we een verbetervoorstel krijgen, dan
reageren we daar online op. We nemen suggesties
mee en kijken wat we ermee kunnen. Bijvoorbeeld
de manier waarop we mensen vertelden dat we
ze niet wilden hebben in de verzekering, werd als
onvriendelijk ervaren. Die communicatie heb-
ben we aanpast. Ook kijken we nu of we kunnen
organiseren om ’s avonds telefonisch bereikbaar te
zijn, omdat klanten aangeven daaraan behoefte te
hebben. Je kunt vraaggestuurd handelen in plaats
van aanbodgestuurd. Bij zakelijke reviews neemt de
behandelaar contact op met de klant om hem te
bedanken voor zijn mening en eventuele verbeter-
voorstellen. Als de klant ons zou aanbevelen, een
vraag die wij uiteraard stellen, vragen we meteen
of hij een introductie kan regelen bij iemand in zijn
netwerk.”
IndexatieLeuke bijkomstigheid vindt Roodbeen, dat dit
soort zaken invloed hebben op de indexatie in de
zoekmachines. “Soms zie je bij Google sterren bij
de zoekresultaten staan. Daar zitten de reviews
“Potentiële klanten kun-nen zien hoe anderen onze
dienstverlening ervaren”
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl9
Meer inforMatieWilt u meer weten over de mogelijkheden van dit klanttevredenheidsonderzoek voor uw bedrijf? Neem dan contact op met Jorg Roodbeen via jroodbeen@klap.com.
achter. Google pakt dit op, mits jij de juiste data
aanlevert, en ziet dat het gevalideerde reviews zijn.
Door onze hoge cijfers scoren we op een schaal van
vijf sterren er op dit moment vier. Dit heeft effect
op de vindbaarheid van de website, maar ook op de
uitstraling naar potentiële klanten. Het oog van de
klant valt eerder op een goed gevalideerde pagina.
Ook beoordelingssites, zoals Zeker.com, pakken zelf
deze reviews op. Zo kun je je echt onderscheiden op
klanttevredenheid.”
“Het is voor de klant leuk om te zien dat er zoveel
meer tevreden klanten zijn”, denkt Hoffmans. “Als
je online een hotel gaat boeken, dan kijk je eerst
naar wat anderen van dat hotel vinden. Als dat
slecht is, ga je niet naar dat hotel.”
Advies“Het draait waanzinnig goed en het levert veel bij-
komende voordelen op”, geeft Roodbeen aan. “Zo
is de gemiddelde klanttevredenheid over de laatste
drie jaar omhoog gegaan. Onze database is goed
voor elkaar, doordat de medewerker bij ieder klant-
contact het mailadres checkt. Zo hebben we veel
meer mogelijkheden om contact met de klant te
onderhouden. We gaan het verder uitbreiden door
reviews te publiceren op onze corporate website
Klap.com. Tijd is eigenlijk de enige beperking.”
Hoffmans adviseert collega’s om hiermee snel aan
de slag te gaan. “Het levert zoveel informatie op
over de klant, maar ook over je bedrijfsvoering. Het
werkt en dat zien we terug in de positieve reviews.
De medewerkers vinden het prachtig. Je ziet dat ze
aardiger en behulpzamer worden aan de telefoon,
omdat ze gedurende de dag feedback krijgen op
hun prestaties. Het is hard werken, maar wel heel
gaaf. We zijn er trots op.”
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl10
Bovemij Verzekeringsgroep doet het wat anders dan anderen
“Indirecte distributie vraagt om een andere manier van samenwerken”
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl11
“Wij zijn al meer dan tien jaar actief in de volmachtwereld, maar sinds 1 januari van vorig jaar hebben we de business unit Volmachten intern apart gezet. iemand die gevolmachtigden bedient, is toch een ander persoon dan iemand die ondernemers verzekert.” Coen Post (52) is lid van het Directie team van Bovemij Verzekeringsgroep in nijmegen en verantwoordelijk voor het aandachtsgebied Commercie. Met hem en zijn kersverse directeur Volmachten Stijn Verbeek (40), spraken we over het volmachtbeleid van deze bijzondere verzekeraar, die als dochter van BoVaG verder als direct writer opereert.
Door Roel Veldwijk, Veldwijk Communicatie Advies
SchadesturingPost is sinds 2001 bij Bovemij werkzaam. Daarvoor
werkte hij bij enige andere verzekeraars. “Bovemij
is een bijzondere club en is breed actief. Van de
aandelen is ongeveer 83 procent in handen van
de organisatie BOVAG, dus alle 11.000 leden zijn
indirect aandeelhouder bij ons. Met een eigen bui-
tendienst bedienen wij op ambachtelijke wijze de
leden met een op ondernemers toegesneden pakket
verzekeringen. Brand, opstal, aansprakelijkheid,
inkomen, alles wat een ondernemer nodig heeft.
Daarnaast omvat Bovemij Verzekeringsgroep nog
andere bedrijven, waaronder ENRA verzekeringen,
de specialist in tweewielerverzekeringen en Bovemij
Financiële Diensten, het vroegere Polis Direct. Polis
Direct bestaat overigens nog als label, waarvan de
distributie plaatsvindt via de BOVAG-leden.”
Bovemij opereert in de verzekeringsmarkt wat
anders dan andere verzekeraars, zo merkt Post op.
“Onze verzekerden zijn natuurlijk ook actief in de
wereld van schadeherstel. Waar andere verzekeraars
trajecten kennen op het gebied van schadesturing,
dat wil zeggen dat zij kortingen willen op arbeids-
loon en onderdelen, zijn onze indirecte aandeel-
houders daar niet zo blij mee. Wij hebben het dus
anders ingericht. De distributie aan de voorkant is
zeer efficiënt en als er schade is vormen wij een
tegenwicht voor andere verzekeraars. Dat doen we
al bijna vijftig jaar.”
VolmachtbeleidToen Post bij Bovemij in dienst trad, had deze één
volmacht voor inkomensverzekeringen verleend.
“Dat was een bewuste keuze. Wij waren, denk ik,
de eerste verzekeraar die inkomensvolmachten
verstrekten. Wij hebben nooit inkomensverzekerin-
gen in het directe bedrijf gevoerd. Wij hebben er
een enorme ervaring in opgebouwd en het aantal
volmachten geleidelijk uitgebreid, ook in andere
takken van sport. Omdat wij vinden dat het bedie-
nen van volmachtbedrijven toch wat anders is dan
het bedienen van bedrijfsmatige klanten, hebben
wij de volmachtafdeling apart gezet. Het vraagt om
andere kennis en kunde. Je gaat van directe naar
indirecte distributie en dat vraagt om een andere
manier van samenwerken. We hebben dat eerst
onder leiding van een interim directeur gedaan,
Toine Beljaars, de oud NVGA voorzitter en een man
met ruime ervaring in de volmachtwereld, en nu
dus onder leiding van Stijn Verbeek.”
Verbeek heeft nog nooit bij een verzekerings-
maatschappij gewerkt. “Mijn wortels liggen in
de assurantiemakelaardij”, vertelt hij. “De laatste
jaren werkte ik bij Aevitae als manager schade- en
inkomensverzekeringen. Bovemij was één van
onze volmachtgevers en omdat wij in gesprekken
merkten dat wij er hetzelfde over denken als het
om het bedienen van de volmachtmarkt gaat, heb
ik de overstap gemaakt.”
Post: “Wij denken dat er in de volmachtwereld
plaats is voor een partij die het wat anders doet
dan anderen. Wij zijn een kleine organisatie met
korte lijnen en wij hebben geen provinciaal bedrijf.
Wij passen het best bij gevolmachtigden die iets
speciaals willen hebben, bijvoorbeeld omdat ze
actief zijn in een bepaalde branche of zich richten
op een niche en daarop toegesneden polisvoor-
waarden willen bieden. Gevolmachtigden kunnen
wij ook exclusiviteit bieden, omdat wij niet met
het provinciale intermediair samenwerken dat zo’n
product ook zou willen voeren. Wij zijn constant
op zoek naar dat soort bedrijven, zoals in de
pleziervaartuigenbranche, de agrarische sector of in
de niche van loonwerkerbedrijven. Wij kunnen het
hele scala aan producten bieden, ook garantie- en
inkomensverzekeringen.”
VolmachtafdelingDe volmachtafdeling, waaraan Stijn Verbeek sinds
1 februari leiding geeft, bestaat uit vijf personen,
waaronder een financieel specialist. Twee vol-
machtbeheerders onderhouden de contacten met
de 35 à 40 gevolmachtigden. “Omdat wij relatief
weinig gevolmachtigden hebben en in de komende
drie jaar misschien zullen uitgroeien naar 50 tot
60, betekent het dat wij dicht op de relatie zitten.
Er is met iedere gevolmachtigde zeker één keer
per week contact en daar ga ik natuurlijk een heel
Stijn Verbeek(links) en Coen Post.
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl12
actieve rol in spelen. Wij willen weten wat er bij
onze klanten leeft. Ons gevolmachtigdenbestand is
heel divers. We hebben heel grote service providers,
maar ook kleine huisvolmachten. Wij zijn er niet
zo’n voorstander van om in pools mee te tekenen.
Als het om een nette autoportefeuille gaat dan kan
het nog, maar het meest interessant zijn toch die
bedrijven die iets bijzonders willen. Dáár kunnen
wij het verschil maken. We willen op een breed
front partner zijn, naast de ondernemer gaan zit-
ten. Samen een product maken, onderhouden en
bijsturen. Bovendien gaat het ons dan niet om één
of twee ton premie, het moet structureel zijn. Onze
positie is duidelijk anders dan die van de traditio-
nele grote vijf multibranche verzekeraars, die ook
nog eens een provinciaal bedrijf hebben.”
CommunicatieDe communicatie met de gevolmachtigden vindt
nu nog één op één plaats. Verbeek is aan het
inventariseren hoe de communicatie naar buiten
ingericht moet worden, waarvoor hij zichzelf een
paar maanden de tijd geeft. “Wat we wel direct
oppakken, omdat daar in de markt behoefte aan
bestaat, is het traject van de Permanente Educatie.
Wij willen twee workshops per kwartaal aanbieden
met een specifiek onderwerp. Daar zijn we op
1 januari jongstleden mee begonnen en er is veel
vraag naar. We doen dat samen met het Financieel
College, het vroegere Huibers Instituut.”
Post vult aan dat ook de ondersteuning van de ge-
volmachtigden vaak op individueel niveau plaats-
vindt. “Samen een product bouwen, bijvoorbeeld.
De gevolmachtigde heeft vaak goede ideeën, maar
het moet wel goed doorgerekend worden. Daarvoor
schakelen we dan onze deskundigen van de afde-
lingen Verzekeringstechniek en Actuariaat in. Wij
kunnen onze relaties ook case management leveren
of automatisering voor inkomensverzekeringen. Wij
hebben daar veel ervaring in. Waar bij bepaalde
verzekeraars de rendementen op inkomensverzeke-
ringen onder druk staan, biedt ons dat ruimte.”
BeloningDe discussie over de beloning van de gevolmachtig-
den woedt al geruime tijd. Begin dit jaar heeft de
Autoriteit Financiële Markten haar interpretatie van
een passende volmachtbeloning openbaar gemaakt.
“Bovemij heeft een passend beloningsbeleid dat we
op dit moment aan het uitrollen zijn over al onze
gevolmachtigden”, merkt Post op. “Sinds 1 januari
2012 is winstcommissie uit den boze. Over 2012
zullen wij alles netjes afwikkelen. We hebben een
bandbreedte vastgesteld en daarbinnen acteren wij.
Uiteindelijk wil iedereen wat verdienen.”
Verbeek ziet vanuit de markt een tegenbeweging
op gang komen. “Waar ik op hoop, is dat er een uni-
form marktmodel komt, waarbij de kaders worden
aangegeven waarover gevolmachtigden en verze-
keraars het met elkaar eens zijn. Over de specifieke
invulling van de harde data-afspraken moeten we
er onderling uit zien te komen. Die gesprekken zijn
nu gaande.”
Post verwacht er met de gevolmachtigden wel uit te
komen. “Het is een permanent proces van overleg.
Het raamwerk staat, nu is het een zaak van fijn slij-
pen om het in een nieuwe samenwerkingsovereen-
komst te kunnen verwoorden. Dat gaat best lukken.”
NVGA-congres 26 september 2013 in teken van:
“Inspiratie, innovatie, vermaak en dynamisch netwerken”
Voormalig ‘Zakenvrouw van het jaar’
yolanda eijgenstein zal een inspire-
rende inleiding verzorgen waarbij zij
het toonbeeld is van ‘anders durven
denken’. Door jezelf continu vragen
te stellen ontstaan nieuwe ideeën,
nieuwe visies en nieuwe dromen.
Astronaut André kuipers behoeft
weinig introductie. Hij zal een unieke
inkijk bieden in de wereld van de
bemande ruimtevaart en deelt zijn
verhaal over de aanloop, de missie en
zijn blik op onze planeet.
Cabaratier/entertainer Dirk Denoye lle
zal het formele programma op een
ludieke en creatieve manier samen-
vatten en afsluiten.
Verder uiteraard, bij monde van
NVGA-voorzitter Michael de Nijs,
veel aandacht voor de ontwikkelin-
gen in de volmachtbranche en in
samenspraak met het publiek zullen
de kansen en bedreigingen worden
uitgelicht.
Als absolute uitsmijter zet de NVGA u
op het juiste spoor…. Gedurende een
bijzondere treinrit kunt u genieten
van een drankje met uw branchege-
noten en een ‘walking diner’.
Het congres is bestemd voor gevol-
machtigde assurantiebedrijven en
verzekeraars en voor iedereen die
actief is in de volmachtbranche.
De organisatie van het congres is in-
middels in volle gang. In de komende
maanden volgt de uitnodiging.
De nVGa organiseert op donderdag 26 september haar traditionele tweejaarlijkse congres. Dit evenement zal plaatsvinden in De rijtuigenloods in amersfoort. een locatie waar nog tot 1999 aan treinen werd gewerkt, maar die sinds 2005 is omgetoverd in een unieke en bijzondere evenementenlocatie. tijdens dit congres zullen gerenommeerde sprekers hun opwachting maken.
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl14
‘VPI een zegen voor het volmachtkanaal én de klant’De Volmachtbeheer Product interface (VPi) is voor veel volmachtbedrijven een zegen. Hiermee is het moge-lijk geworden maatschappijtarieven op te vragen in het eigen adviespakket. Maar ook voor de klant is het een zegen, die betaalt uiteindelijk een lagere premie. inmiddels maken meer dan 170 gevolmachtigden gebruik van deze koppeling en zijn er in 2012 al ruim 900.000 berekeningen uitgevoerd. nu start VPi fase 2, waarbij het mogelijk wordt realtime polisinformatie en schade-informatie uit te wisselen en realtime een koppeling te ma-ken met de acceptatiesystemen van de volmachtgever. Volgens roelof Bisschop*, namens de nVGa betrokken bij VPi, zijn deze drie nieuwe functionaliteiten van grote waarde voor de gevolmachtigde agenten (Ga).
* inmiddels is roelof Bisschop in de Stuurgroep VPi opgevolgd door roel Stevens en angelique ruijgrok.
Door Manon Vonk
De NVGA is vooral enthousiast over de forse
tijdwinst die VPI Fase 2 gaat opleveren voor de
volmachtbedrijven. “Dit was niet eerder mogelijk.
Het is echt een knap staaltje werk. We moeten VPI
Fase 2 omarmen vanwege de efficiency die het ons
oplevert en de enorme tijdwinst.” Bisschop was sa-
men met acht verzekeraars (Allianz/London Verze-
keringen, ASR Verzekeringen, Avéro Achmea, Delta
Lloyd, Monuta, Nationale-Nederlanden, Reaal) en
drie systeemhuizen (ANVA, CCS en Unit4) aanwezig
bij een rondetafelgesprek over deze nieuwe ontwik-
kelingen in het volmachtkanaal.
Slagen makenKwaliteit, snelheid en efficiency zijn volgens Reaal
de kernwoorden om aan de slag te gaan met VPI
Fase 2. “Met deze drie nieuwe functionaliteiten
kunnen we grote slagen maken met elkaar”, zegt
Stijn Réz (Reaal). “Het traject van schadebehande-
ling duurt nu veel te lang. Daar is enorm veel te
winnen. Verder staat de kwaliteit van de data onder
druk. Als de schadegegevens goed zijn, bespaart dat
enorm veel geld en worden er geen onterechte re-
serveringen gemaakt door maatschappijen. De VPI
Polisinformatie maakt het mogelijk om op dagbasis
te weten op welke dekking iemand recht heeft.
Dat is bijvoorbeeld bij pechhulp en schadeherstel
in natura heel belangrijk. Nu weten we dat niet of
onvoldoende.”
Ook de realtime koppeling met de acceptatiesy-
stemen van de maatschappijen gaat volgens Réz
enorm veel voordeel opleveren. “Hierdoor krijg
je meer grip op de afspraken die we met elkaar
maken. Bovendien worden dan de juiste clausules
en voorwaarden gebruikt, wat een aanzienlijk beter
rendement oplevert. Ook vanuit Solvency II is het
Acht verzekeraars en drie systeemhuizen zaten met elkaar aan tafel om de nieuwe functionaliteiten en hun voordelen, ook voor de klant, te bespreken.
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl15
belangrijk om aan te kunnen tonen dat je grip hebt
op de afspraken”, meent Réz. Dat laatste geeft ook
Rik Kloos (ASR) aan. “Solvency II is een belangrijke
kapstok voor het uitwisselen van data. Hoe beter
we in staat zijn de keten kwalitatief en effectief
in te richten, hoe beter we aan Solvency II kunnen
voldoen.” Volgens Kloos is het dan ook absoluut
noodzaak om door te gaan op de ingeslagen weg
van Solvency II. “Daarmee maken we kwaliteitssla-
gen die alleen maar goed zijn voor het volmacht-
bedrijf.” Kloos realiseert zich wel dat voor zowel
volmachtgever als volmachtkantoor helder moet
zijn wat de afspraken met elkaar zijn en welke
aanspraken er naar elkaar toe zijn. “Je moet weten
wat je van elkaar verwacht.”
VerplichtingJaap de Louw (Avéro Achmea) is eveneens en-
thousiast over de mogelijkheden van VPI Fase 2.
“Maar dit is niet het eindstation. We moeten de
infrastructuur nog verder uitbouwen en nog meer
benutten.” Ron Gardenier (Delta Lloyd) is geen
voorstander om het gebruik van VPI te verplichten.
“Ik begrijp dat het vanuit Solvency II zeer wenselijk
en wellicht een logische gedachte is, maar vanuit
de VPI-gedachte moet je dat niet willen. Het is
krachtiger als gevolmachtigden zelf de voordelen
zien en vrijwillig deze keuze maken.”
Daar is iedereen aan tafel het zeker over eens.
Volgens Fred Lingg (UNIT4) moet VPI vooral als een
enabler gezien worden. “Je faciliteert de markt
hiermee. De VPI-koppeling is de standaard in de
(volmacht)markt en als andere partijen andere
oplossingen hebben, laten zij dan vooral op VPI
aansluiten zodat we toewerken naar één interface.
Soms moet je juist de markt een beetje helpen”,
meent Lingg. Menno Oerlemans (CCS) is een iets
andere mening toegedaan. “Wellicht zijn er ook
andere marktpartijen die zoiets aanbieden. Laat
de markt zijn werk doen. Als VPI zijn toegevoegde
waarde laat zien, gaat de markt het gebruiken.”
Ook Bisschop (NVGA) benadrukt dat VPI “zeker
niet opgelegd moet worden”. “Wij zullen als NVGA
niet tegen onze leden zeggen dat ze VPI moeten
gebruiken. Gebruik zal uitwijzen dat het enorm
veel tijdwinst oplevert, kosten bespaart en de keten
aanzienlijk efficiënter maakt.”
VPI AcceptatieDe realtime koppeling met acceptatiesystemen
van verzekeraars wordt als een grote toegevoegde
waarde gezien door de aanwezige partijen. Wel
met de kanttekening dat niet alles “plat geauto-
matiseerd” moet worden. “Het volmachtbedrijf
heeft zijn eigen specifieke rol in dit proces. Die
risicoanalyse en het accepteren horen daarbij”,
stelt Hans van Gerrevink (Monuta). “Je moet recht
blijven doen aan de volmacht. Daarbij faciliteer
je het proces, maar haal je niet de controle die de
gevolmachtigde heeft weg.” Ook Bisschop (NVGA)
onderschrijft dat. “Hier gaat de 80/20 regel na-
tuurlijk op. In tachtig procent van de gevallen is er
een automatische acceptatie. Maar je moet je ook
realiseren dat lastige risico’s niet te automatiseren
zijn. Ik wil niet over elk risicootje moeten bellen.
Daarmee wordt mijn toegevoegde waarde teniet
gedaan. Daar zit ik niet op te wachten. Ik wil mijn
toegevoegde waarde laten zien: flexibel, snel en
efficiënt. VPI Fase 2 voldoet op die drie punten.”
Volgens Bosman (Allianz/London Verzekeringen)
gaat het er vooral om hoe je de keten sterker
maakt en dat je dus niet alles moet voorschrijven.
“Gevolmachtigde agenten zijn ondernemers en
hebben daardoor ook een eigen visie. Je moet alles
bezien in de context van zakendoen en die context
meenemen in de afspraken die je met elkaar
maakt.”
Kritische nootEen kritische noot is afkomstig van Ron Gardenier
(Delta Lloyd). “Hoe komt het dat nog geen 180
volmachtbedrijven gebruik maken van VPI Tarife-
ren? Wij hebben tot drie jaar moeten duwen om
het een beetje vlot te trekken.” Volgens Bisschop
(NVGA) heeft dat vooral te maken met systemen
en het inrichten van het volmachtbedrijf. “Wellicht
dat daarbij ook nog een zekere angst meespeelt.
Wat moet het volmachtkantoor nog aan intrinsieke
waarde toevoegen aan zijn ICT-systemen en wat
kost dit?”
Menno Oerlemans (CCS) stelt dat daar ook nog de
vertrouwenskwestie in meespeelt. “Volgens mij is
er sprake van een fundamenteel wantrouwen naar
de verzekeraar en dan vooral omdat de verzekeraar
de overeenkomst kan opzeggen. Het gaat natuurlijk
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl16
altijd om vertrouwen.” Nanda van der Sluis (NN)
nuanceert. “Volgens mij is de oorzaak vooral een
gebrek aan kennis en niet aan vertrouwen. Het
speelveld is groot. Vaak is onvoldoende duidelijk
wat de ene softwareleverancier van de ander
onderscheidt.” “VPI Tariferen begint nu volume te
krijgen. Ik kan mij voorstellen dat de gemiddelde
volmacht eerst even de kat uit de boom kijkt. Het
heeft gewoon tijd nodig gehad en nu zie je dat het
begint te lopen”, vult Réz (Reaal) aan.
Dagvoorzitter Hein Aanstoot vraagt zich in dit
kader af of aan de markt voldoende duidelijk is
gemaakt dat VPI Tariferen daadwerkelijk “een
zegen voor de markt was”. “Er kan sprake zijn van
een zeker wantrouwen. Word ik niet te veel in het
keurslijf van de maatschappij gedwongen en waar
is mijn verantwoordelijkheid als gevolmachtigde?
Volgens mij is het besef wel doorgedrongen dat het
een noodzakelijk samenspel is en het uiteinde-
lijke resultaat bepalend is. VPI speelt daarbij een
belangrijke rol en brengt de beheerkosten omlaag.”
Gardenier vraagt zich af of de “liefdescurve tussen
verzekeraar en gevolmachtigde op een laag pitje”
staat. “Is dat de beleving op dit moment?”
Hijzelf ziet dat VPI een vlucht neemt. “Dat het nu
pas gebeurt, lag volgens mij ook aan de maat-
schappijen. Nu komen er steeds meer producten
beschikbaar in VPI en neemt het een grote vlucht.
Het is natuurlijk niet voor niets dat we dit platform
gezamenlijk hebben opgericht”, aldus Gardenier.
Quick winsASR heeft voor zichzelf gekeken waar het snelst
de ‘quick wins’ te behalen zijn met VPI Fase 1 en
2. “Wij zijn een grote partij, vooral op terrein van
Auto, waarbij wij ook vaak leider in de pool zijn.
Wij behandelen heel veel schades, duizenden op
jaarbasis met letsel. Wij merken dat dit stroperige
processen zijn, ook intern. En als het dan mogelijk
is om op relatief eenvoudige wijze het proces beter
in te richten, dan moet je dat doen. Met behulp
van VPI Fase 2 wordt het efficiënter, sneller en is er
sprake van eenduidige vastlegging. Het biedt een
correctheid op voorzieningen die je als verzekeraar
vast moet leggen. Klantbelang en klantwaarde
gaan bij letselschade steeds meer meespelen. En VPI
Schadebehandeling is bij uitstek het hulpmiddel om
dit consistent en snel te doen. Er zitten alleen maar
voordelen aan. Het meest ideale is als enerzijds de
schademeldingen van aan de maatschappij over te
dragen schaden rechtstreeks vanuit het systeem
van de gevolmachtigde (dus met de juiste en vol-
ledige gegevens) naar ons schadesysteem (of een
loket) ingeschoten worden en anderzijds dat wij
rechtstreeks schade-uitkeringen en –reserveringen
kunnen ‘inschieten’ in het systeem van de gevol-
machtigde agent”, aldus Kloos.
“Als volmachtbedrijven vinden wij altijd dat ver-
zekeraars te prudent reserveren”, haakt Bisschop
(NVGA) in op het verhaal van Kloos. “Doordat je nu
snel en efficiënt informatie kunt uitwisselen, wordt
het voor gevolmachtigden ook inzichtelijker wat ze
moeten reserveren. Daar is altijd gehakketak over.”
Réz (Reaal) stelt dat het uitwisselen van poolinfor-
matie ook een enorme plus is van VPI Schadebe-
handeling.
PolisinformatieAls uitvaartverzekeraar is Monuta heel blij met het
onderdeel VPI Polisinformatie. “Dat wij nu realtime
de beschikking hebben over alle informatie is voor
ons van wezenlijk belang. Wij zijn naast uitvaart-
verzekeraar ook uitvaartverzorger. Als een klant
zich bij ons meldt in verband met een overlijden,
is het heel pijnlijk als de gegevens in ons systeem
niet up-to-date zijn. En helaas komt dat te vaak
voor, aldus Hans van Gerrevink. “Voor ons is VPI
Polisinformatie echt een uitkomst.”
Réz (Reaal) vult aan dat hetzelfde eigenlijk geldt
voor reisverzekeringen. “Dat is gelukkig minder
emotioneel dan uitvaart, maar ook daar komt het
te vaak voor dat we niet over de juiste of meest
volledige gegevens beschikken.” Nationale-Neder-
landen ziet daarnaast ook de toegevoegde waarde
van VPI Polisinformatie voor rechtsbijstandverze-
keringen.
Het vraagstuk wel of niet verplicht stellen van
VPI komt bij dit onderwerp wederom naar voren.
Monuta stelt het niet verplicht aan haar volmacht-
kantoren. “Wij willen geen hakken in het zand. Je
moet gewoon het wederzijds belang aantonen.”
Bosman (Allianz/London Verzekeringen) vindt dat
de ondernemers overtuigd zullen raken van de
voordelen en zich verplicht zullen voelen mee te
doen.” Bisschop (NVGA): “Het is afhankelijk van het
soort volmacht. Als het een huisvolmacht betreft
Nanda van der Sluis: “Gebrek aan kennis is er de oorzaak van dat nog lang niet alle volmachtbedrijven gebruik maken van VPI Tariferen.”
Menno Oerlemans: “Laat de markt zijn werk doen.”
Jaap de Louw: “Dit is niet het eindstation. We moeten de infrastructuur nog verder uitbouwen en nog meer benutten.”
Fred Lingg: “De VPI kop-peling is de standaard in de (volmacht)markt en als andere partijen andere oplossingen hebben, laten zij dan vooral op VPI aan-sluiten zodat we toewerken naar één interface.”
Rik Kloos: “Met behulp van VPI Fase 2 wordt het efficiënter, sneller en is er sprake van eenduidige vastlegging. Het biedt een correctheid op voorzienin-gen die je als verzekeraar vast moet leggen.”
VPI Fase 2 bevat:1. VPI PolIsInformatIe VPI Polisinformatie maakt het mogelijk om
vanuit volmachtpakketten realtime polis- en
dekkingsgegevens uit te wisselen tussen het
volmachtbedrijf en de maatschappij. Dit
levert grote voordelen op bijvoorbeeld bij
reisverzekeringen, rechtsbijstand, uitvaart en
zogeheten ‘specials’.
2. VPI schadebehandelIng Met behulp van deze module kunnen vol-
machtkantoren en maatschappijen realtime
schade-informatie en boekingsgegevens
uitwisselen met als doel overdracht van
schadebehandeling en synchronisatie van de
financiële administratie.
3. VPI accePtatIe Volmachtkantoren kunnen met deze module
een realtime koppeling maken met de ac-
ceptatiesystemen van hun volmachtgevers,
zowel met back-, mid- als frontoffice. Ac-
ceptatierichtlijnen binnen het eigen pakket
inbouwen en onderhouden, is dus niet meer
nodig. Hierdoor worden ook voorwaarden en
clausules altijd correct toegepast.
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl17
VPI TariferenDeze module maakt een einde aan kostbare,
complexe en langdurige trajecten om de actuele
tarieven van de volmachtgever bij gevolmach-
tigde geïmplementeerd te krijgen. De doelstelling
is om de rekenboxen van de volmachtgevers te
koppelen aan de administratiepakketten van de
gevolmachtigden.
Deze koppeling heeft de volgende voordelen:
• Nieuweproductenentarievenzullensneller
beschikbaar zijn en kunnen daardoor eerder
ingezet worden bij advies en verkoop.
• Invoerenenonderhoudenvantariefregelszal
niet meer nodig zijn.
• Hierdoorkostenbesparingophetgebiedvan
applicatiebeheer.
• Eénrekentoepassingvoorzowelback-,mid-
als frontoffice (hierdoor geen verschillen meer
tussen berekende premies vanuit bijvoorbeeld
het offerteprogramma en het volmachtpakket.
VPI Fase 2 wordt gefaseerd opgeleverd in 2013, te
beginnen met VPI Polisinformatie. Deze module is
in maart 2013 beschikbaar gekomen. VPI Schade-
behandeling volgt in april 2013 en in de 2e helft
van 2013 komt VPI Acceptatie beschikbaar.
zijn zij aanspreekpunt voor de klant. Die deskundig-
heid moet je ook bij de volmacht laten. Het is een
vak. Je wilt geen discussie met de verzekeraar over
de dekking. Het gaat om het efficiënt inrichten van
de processen. Dat is wat je met elkaar moet willen.
Als gevolmachtigde hebben wij een toegevoegde
waarde.” Volgens Kloos (ASR) benader je wel een
grens. “Je vertegenwoordigt namelijk de maat-
schappij. De ruimte is er, maar je moet wel binnen
de richtlijnen van de maatschappij handelen.” De
NVGA benadrukt nogmaals dat wat hun betreft
verplichtstelling niet aan de orde is, ook niet van
VPI Fase 2. “Laat de markt zijn werk doen.”
SnellerDe systeemhuizen ANVA, CCS en UNIT4 zijn
betrokken bij VPI. “Het kan sneller”, zegt Roel van
Dijk (ANVA/Aplaza). “Het verandervermogen van
bedrijven is de kritische succesfactor. Wij rollen
de koppeling met VPI uit naar een paar honderd
klanten, maar wij zien dat het gebruik sneller zou
kunnen.” Bisschop (NVGA) vraagt zich af waar dat
aan ligt. “Een combinatie van factoren”, stelt Van
Dijk. “Een volmachtbedrijf kijkt naar zijn porte-
feuille en bepaalt waar hij slagen kan maken. Als
die kans er is, wordt het omarmd.” Iedereen aan
tafel is het erover eens dat snelheid belangrijk is en
dat de buitenwereld de bedrijven dwingt om zaken
te doen. “Maar let op dat de buitenwereld niet het
tempo bepaalt. Dat zou weleens tegen kunnen val-
len”, stelt Van Dijk.
InvesteringenDat er aan VPI Fase 2 investeringen verbonden zijn,
daarvan is iedereen zich bewust. De vraag is in hoe-
verre dat een hindernis moet zijn. “Allianz doet ui-
teraard mee aan VPI Fase 2. Ik realiseer mij wel dat
we het goed voor het voetlicht moeten brengen.
Geld speelt natuurlijk wel een rol. Het betekent
prioriteiten stellen, maar ik ben er van overtuigd
dat VPI er door komt”, zegt Bosman. Delta Lloyd
benadrukt dat het proces van gegevensuitwisse-
ling van wezenlijk belang is en breekt intern een
lans voor VPI Fase 2. Réz (Reaal) benadrukt dat het
vooral een gezamenlijk gebeuren moet zijn. “Door-
dat VPI Fase 2 waarde toevoegt en doordat we het
gezamenlijk doen, wordt de investering behapbaar.
En uiteindelijk leidt het tot lagere kosten.”
Kosten samen dragenAcht verzekeraars (Allianz/London Verzekeringen,
ASR Verzekeringen, Avéro Achmea, Delta Lloyd,
Monuta, Nationale-Nederlanden, Reaal), drie
systeemhuizen (Anva, CCS en UNIT4), Colimbra
en VolmachtBeheer investeren gezamenlijk in de
ontwikkeling van VPI Fase 2.
Menno Oerlemans (CCS) benadrukt dat voor de
gevolmachtigde agenten er geen initiële kosten
verbonden zijn aan implementatie. “De licenties
van VPI Tariferen zijn gratis voor onze klanten. Alle
licenties voor koppelingen, ook voor VPI Fase 2,
bieden wij gratis aan. Dat is de afspraak die wij ge-
maakt hebben.” Fred Lingg (UNIT4/Aplaza) stelt dat
ook Aplaza eind 2011 met VPI het startschot heeft
gegeven om VPI Fase 2 te gaan ontwikkelen. “ANVA
en UNIT4 hebben al een aansluiting op VPI Fase 1
gerealiseerd. Zij hebben via Aplaza nu ook een aan-
sluiting voor VPI Fase 2. Wij sporen onder andere
CCS aan zich op Aplaza aan te sluiten. Assistent en
A.I. Automatisering zijn CCS voorgegaan.”
Van de gevolmachtigd agent wordt geen initiële
investering gevraagd, wel zal het onderhoud van
VPI Fase 2 voor wat betreft de volmachtpakket-
ten via de systeemhuizen worden doorbelast. Het
onderhoud van de maatschappijsystemen en het
VPI-platform wordt door de betrokken verzekeraars
betaald. Met deze conclusie wordt de rondetafel
gesloten.
Michiel Bosman; “Allianz doet uiteraard mee aan VPI Fase 2.”
Stijn Réz: “Met deze drie nieuwe functionaliteiten kunnen we grote slagen maken met elkaar.”
Hans van Gerrevink: “Voor ons is VPI Polisinformatie echt een uitkomst.”
Ron Gardenier: “Je moet VPI niet verplichten. Het is krachtiger als gevolmach-tigden zelf de voordelen zien en vrijwillig deze keuze maken.”
Roel van Dijk: “Het veran-dervermogen van bedrijven is de kritische succesfactor.”
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl18
Onderzoek marktaandeel gevolmachtigden gepubliceerd
‘De NVGA-leden doen het goed’
Meten is weten. een cliché, maar de uitspraak is treffender dan ooit, stellen Kees van Steensel en Peter risseeuw, de stuwende krachten achter het onderzoek ‘Marktaandelen Volmachtkanaal 2011’. Ze vertel-len over het belang van het onderzoek, de resultaten en de ambities voor de toekomst. “Juist in deze tijd, waarin de markt onder druk staat en de verdienmodellen opnieuw ter discussie staan, biedt dit rapport handvatten voor het volmachtkantoor.”
Door Froukje Meerman, Mermaid Media
Het onderzoek naar het marktaandeel van de
NVGA-leden in 2011 is afgerond en de resultaten
zijn afgelopen november gepubliceerd. Het onder-
zoek is uitgevoerd onder supervisie van SEO Econo-
misch Onderzoek door Peter Risseeuw, economisch
onderzoeker met als voornaamste deskundig-
heidsgebied bedrijfstakanalyse. Hij bekijkt binnen
verschillende sectoren hoe bedrijven zich onderling
verhouden, hoe ze concurreren en samenwerken
en hoe ze in de keten staan. “Sinds mensenheuge-
nis ben ik bij dit onderzoek betrokken geweest.
Na mijn werk bij SEO heb ik mijn eigen bedrijf
Periscoop Onderzoek en Advies opgericht, maar ik
werk nog nauw samen met SEO.” Van Steensel zit
in de commissie Economische Zaken van de NVGA,
heeft tot april vorig jaar deel uitgemaakt van het
NVGA-bestuur plaatsgenomen en is als zodanig
drie jaar lang betrokken geweest bij het onderzoek.
Van Steensel staat aan het roer van huisvolmacht
Van Steensel Assurantiën B.V. Het familiebedrijf dat
dit jaar haar vijftigjarig jubileum mag vieren, richt
zich voornamelijk op het zakelijk segment. Van
Steensel Assuradeuren B.V. is ISO-gecertificeerd en
is momenteel drukdoende met het opzetten van
een MVO-beleid (Maatschappelijk Verantwoord
Ondernemen).
Marktaandeel“Het rapport ‘Marktaandelen Volmachtkanaal’ geeft
inzicht in wat het volmachtkanaal inhoudt en geeft
het gewicht weer van de bedrijfstak in de totale
verzekeringskolom”, vertelt Risseeuw. “In 2011
zie je dat de premiestroom – toch de belangrijk-
ste indicator – van de gezamenlijke NVGA-leden
in de schademarkt harder groeit dan de gehele
schademarkt. Het marktaandeel van verzekeringen
via het volmachtkanaal neemt gestaag toe. Daaruit
mag je concluderen dat NVGA-volmachtkantoren
het goed doen.”
“Een fors groeiende branche is zorgverzekeringen”,
vult Van Steensel aan. “Er is maar een handvol
volmachtkantoren die daarin actief is, maar die
staat wel voor meer dan een kwart van de totale
premiestroom binnen het volmachtkanaal.”
Hoe kan het dat volmachtkantoren zo goed pres-
teren, zeker in deze tijd? “Ze kunnen beter inspelen
op veranderende markten, dan verzekeraars dat op
dit moment doen”, denkt Van Steensel. “Volmacht-
kantoren kunnen sneller schakelen, eigen produc-
ten neerzetten en dichter op de klant zitten.”
Kees van Steensel (links) en Peter Risseeuw.
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl19
Risseeuw deelt die mening. “Het gaat deels om de
slagkracht. Veel kantoren hebben de laatste tien
jaar geïnvesteerd in automatiseringssystemen. Je
ziet dat die automatisering zich nu moet gaan
vertalen in iets meer schaalgrootte. En dat heeft
ook te maken met de onderhandelingspositie ten
opzichte van de verzekeraars in de nieuwe belo-
ningsmodellen. Je moet een zekere omvang hebben
om de correspondentie van verzekeraars stevig te
kunnen beantwoorden.”
“Schaalgrootte is voor volmachtbedrijven steeds
belangrijker,” zegt Van Steensel. “Dat zie je ook in
het rapport terug. Er is een duidelijke verschuiving
te zien van kleinere huisvolmachten naar wat
grotere kantoren en serviceproviders. Ook ontstaan
er meer samenwerkingsverbanden, zowel op back-
office als op midoffice niveau. Ons kantoor zit in
een samenwerkingsverband, waarin tien kantoren
samenwerken in de communicatie naar verzeke-
raars en klanten om efficiencywinst te behalen. Zo
combineer je de voordelen van schaalgrootte met
de voordelen van een kleiner kantoor, dat dichterbij
de klant kan staan. Een delicaat proces, want als je
te veel en te snel op schaalgrootte inzet, dan kun
je aan de frontoffice je voordeel verliezen. Als je de
backoffice en frontoffice van elkaar trekt, dan loop
je teveel in dezelfde val als verzekeraars. Dan wordt
de afstand naar de klant te groot en dan maak je
jezelf overbodig.”
Continuïteit“Continuïteit is een belangrijke factor in dit
onderzoek”, vertelt Risseeuw. “In het begin hebben
we vastgesteld welke segmenten we onderscheiden
en welke gegevens we willen weten. Aan de hand
daarvan ondervragen we jaarlijks de NVGA-leden
over bijvoorbeeld de premiestroom van het afge-
lopen jaar, de geboekte schade en de ontvangen
tekencommissie. Zo brengen we de positie van de
gezamenlijke NVGA-kantoren in de distributieketen
door de jaren heen in kaart. Omdat je het beeld
zo goed mogelijk wilt laten zien, moet je rekening
houden met dynamiek, zoals fusies, ontvlechtingen
en nieuwe leden.”
Van Steensel spiegelt zijn bedrijf aan de resulta-
ten. “Als je ziet dat je op een bepaald onderdeel
achterloopt op het gemiddelde, kun je daar waar
nodig bijsturen in je bedrijfsvoering. Daarom is het
belangrijk dat we eerder over het jaar kunnen be-
schikken over de cijfers. Het is prettiger om in het
voorjaar de cijfers van het afgelopen jaar te hebben
in plaats van in het najaar. Probleem is alleen dat
niet alle volmachten die cijfers op tijd kunnen
leveren. De cijfers moeten we per kantoor opvragen
en niet iedereen levert het geautomatiseerd aan.
Dat maakt het lastiger.”
Risseeuw beaamt dat er nog wat ambachtelijk werk
in zit. “Gelukkig levert Marketscan een groot deel
van de gegevens centraal aan, waarvoor ze ge-
machtigd zijn door volmachtkantoren. De rest moe-
ten we erbij halen en dat duurt langer. Vervolgens
moet je nog controleren of de bedragen consistent
zijn met voorgaande jaren.”
Aangescherpt“We hebben het onderzoek de laatste jaren zien
groeien en verbreden. Spelers rondom de markt
kijken ook belangstellend naar het rapport”, vertelt
Risseeuw. “We hebben het format aangescherpt,
het rapport uitgebreid en leesbaarder gemaakt. We
hebben de ambitie om meer informatie te leveren
dan vijf jaar geleden. Vorig jaar zijn we hiermee be-
gonnen door een paar grote slagen te maken in het
aanpassen van de onderzoeksindicatoren. Naast de
geboekte premie hebben we de verdiende premie
toegevoegd. Ook zijn we overgestapt van geboekte
schade binnen het boekjaar naar schadelast, wat
wil zeggen dat ook schadekosten uit oudere jaren
meegenomen kunnen worden. Ook maken we nu
onderscheid tussen huisvolmachten (groot, middel-
grote en klein) en serviceproviders. Deze gegevens
zijn momenteel heel belangrijk in de discussie
over de nieuwe verdienmodellen. Het is dan ook
van belang dat we dit met grote nauwkeurigheid
onderzoeken. De gegevens worden immers gebruikt
om nieuwe contracten op te baseren.”
Nieuw verdienmodel“Wij zitten midden in de transitie naar een nieuw
verdienmodel. Verzekeraars en gevolmachtigden
discussiëren over wat de volmachtkantoren voor
de verzekeraars gaan doen en voor welke prijs”,
stelt Risseeuw. “We kijken naar de beloning voor de
volmachtkantoren, vooral naar de tekencommis-
sie in de huidige configuratie. We weten hoeveel
premie er omgaat, hoeveel tekencommissie alle
kantoren ontvangen, maar dat verschilt per bran-
che en dat wil ook nog wel eens verschillen tussen
de kantoren. Tijdens de ontwikkeling van een nieuw
beloningsmodel is het belangrijk voor zowel gevol-
machtigden als verzekeraars om inzicht te krijgen
in hoe het kostenniveau van beide partijen zich
verhoudt tot de nieuwe configuratie.”
Van Steensel denkt dat je in het onderzoek nog
verder kunt gaan door te vergelijken in hoeverre de
verrichtingen in verhouding staan met de kosten.
“We vragen nu alleen premie- en schadestromen
op, maar het zou wel eens interessant kunnen
zijn om ook bijvoorbeeld kostencijfers te gaan
opvragen. Zo kun je nog beter zien in hoeverre de
nieuwe verdienmodellen kostentechnisch haalbaar
zijn. Het is belangrijk om een rendabel verdien-
model voor de toekomst te hebben. Ik vind het
belangrijk dat ik kan aangeven hoeveel schades een
schadebehandelaar bijvoorbeeld doet en hoeveel
tijd en kosten hij daaraan kwijt is. Dit soort cijfers
zijn van grote waarde. Zeker nu hebben onder-
nemers deze informatie nodig, omdat in een tijd
waarin de rentabiliteit onder druk staat, het be-
langrijk is te kunnen toetsen hoe je bedrijf het doet
in de markt. En als je ineens een volledig ander
verdienmodel krijgt, moet je goed kunnen afmeten
in hoeverre dat in je bedrijfsvoering past.”
Het onderzoek biedt nog veel mogelijkheden, vindt
ook Risseeuw. “Stel dat er verschillende verdienmo-
dellen komen, dan is het belangrijk om te weten
hoe degene met verrichtingentarief zich verhou-
den tegenover degene met feebasis. Je kunt ook
nog onderscheid maken door te kijken of kleine,
middelgrote en grote kantoren onderling afwijken
in prestaties. We kijken nu naar de premiestroom
en de beloning van het volmachtkantoor, trek je
de exploitatiekosten van het volmachtkantoor
erbij, dan krijg je goed inzicht van welke kantoren
gemiddeld goed presteren. Dan kun je individueel
benchmarken. Je kunt allerlei ratio’s voorstellen;
automatiseringskosten per polis, beloningsniveau
bij buitendienstmedewerkers. Er zitten nog wel
wat parameters in waar je als ondernemer wat mee
kunt. Uiteraard moet je zorgvuldig omgaan met
deze gegevens en deze bij een zeer betrouwbare
derde partij kunnen neerleggen. Überhaupt mag
je van de NMa geen individuele cijfers uitwisselen,
het gaat altijd om een collectief, bijvoorbeeld een
statistiek met een totaalcijfer of een gemiddelde.”
Ambities“Dit zijn onze ambities, maar uiteraard is het aan
het NVGA-bestuur en de ledenvergadering hoe ze
dit onderzoek continueren”, vertelt Van Steensel
die dit keer voor het laatst betrokken was bij het
onderzoek. “Ik denk echter wel dat het van evident
belang is, dat je daarin stappen onderneemt. Je
zult met elkaar moeten vergelijken, wil je weten
of je het verdienmodel rendabel houdt. Meten is
weten, zeker in een transitieperiode. Dit jaar neemt
Jan Richter het stokje van mij over. Ik vertrouw
erop dat hij met hetzelfde enthousiasme en plezier,
waarmee ik heb samengewerkt met Risseeuw in
het onderzoek, dat gaat oppakken en ook de moed
heeft om daarin een horizon te zien waar je gaat
uitbreiden zonder de basis aan te tasten.”
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl20
Veranderende wetgevingDe belonings- en transparantieregels veranderen
ingrijpend, denk aan:
• De afschaffing van provisie op complexe
producten, het introduceren van werken op fee
basis of met abonnementen.
• Het verdienmodel voor volmachtkantoren,
waarbij er een duidelijke en transparante link
dient te zijn tussen de verrichte werkzaamheden
en de beloning, waarbij de beloning “passend”
moet zijn. Vergoedingen hebben in de nabije
toekomst een relatie met de inspanning en de
daarbij behorende kosten.
Ondanks het feit dat het hele pakket aan vernieuw-
de regelgeving nog lang niet uitgekristalliseerd is,
is het overduidelijk dat kantoren zich nu al moeten
voorbereiden met een goede zelfanalyse , zodat zij
de juiste besluiten kunnen nemen op het moment
dat het nodig is.
Alleen sturen op omzet is risicovolBinnen de sector is de omzetkant inzichtelijk met
degelijke informatie. In het volmachtkanaal zijn de
vergoedingen eenduidig te verdelen naar tekencom-
missies en kostenvergoeding. Ook het provinciaal
bedrijf weet omzet goed te verdelen, zowel per
soort omzet als per branche en klantgroep.
De relatie tussen omzetstromen enerzijds en de in-
spanning en kosten om deze te realiseren anderzijds
is niet zo goed vastgesteld. Zonder kostentoereke-
ning is het niet mogelijk een winstmarge van een
product of dienst te bepalen. Dit is ongewenst in
een tijd waarbij de werkzaamheden (kosten) een
steeds duidelijker verband (dienen te) hebben met
de daarbij behorende beloning.
Is een branche of klantengroep nog wel rendabel als
er een ander verdienmodel wordt ingevoerd (al dan
niet verplicht), waardoor de omzet op die branche
of klantengroep ingrijpend wijzigt?
Een veel gehoorde misvatting in de markt is dat bij
invoering van een andere beloningsvorm (bijvoor-
beeld abonnementen) de nieuwe tarieven “gewoon”
onderbouwd kunnen worden door het omrekenen
van de provisie-omzet op de nieuwe basis (aantallen
x tarief).
Dit is zeer gevaarlijk, aangezien je hiermee geen
relatie legt naar de werkzaamheden. Er ontstaat
vervolgens geen inzicht in het rendement per
product.
Hoewel de markt in zekere mate de tarieven dic-
teert, brengt het alleen sturen op omzet een groot
risico met zich mee: er kan structureel verlies gele-
den worden wanneer niet vaststaat welke kosten er
gepaard gaan met het leveren van een product.
Ingrediënten voor de onderbouwing van nieuwe verdienmodellenInzicht hebben in de kosten van branches en klant-
groepen is al een goede stap voorwaarts, maar roept
meteen twee vragen op:
1. Hoe kun je op basis van een kostprijs op
brancheniveau transparantie bieden voor de
inspanningen die gedaan zijn voor die specifieke
branche (of klantgroep)?
Kosteninzicht onmisbaar voor rendementsverbetering De huidige dynamiek van de verzekeringsbranche heeft veel effect op het businessmodel van kantoren. Met name op het vlak van de beloningsstructuur voor de complexere producten, maar dat is slechts een begin van een groot aantal veranderingen. Het blijkt dat kantoren op kosten gebaseerde stuurinformatie mis-sen. De winstmarge per product en hoe dit in relatie staat tot de inspanningen binnen het kantoor, is onbekend. Deze informatie is cruciaal voor reactie op de veran-deringen waar de kantoren zich mee geconfronteerd zien in de komende maanden en jaren. SVC en fintouch hebben een mo-del ontwikkeld om op een relatief eenvoudige wijze in deze infor-matie te voorzien.
Door Edwin Perotti en Jeroen Schaffels
Edwin Perotti Jeroen Schaffels.
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl21
2. Op basis van welke methode is de kostprijs op
brancheniveau vastgesteld en is dit een juiste
weergave. Kortom, is deze adequaat?
Het antwoord op beide vragen is hetzelfde: maak
inzichtelijk welke activiteiten er uitgevoerd worden
binnen de organisatie tegen welke kosten en maak
vervolgens inzichtelijk hoe de verschillende bran-
ches en klantgroepen deze activiteiten “consume-
ren”. Op die manier kan er input gegeven worden
aan het formuleren van antwoorden op nieuwe
ontwikkelingen. Zo is het mogelijk om:
1. Transparantie te bieden, door te onderbouwen
welke activiteiten er gedaan worden en welke
kosten hiermee gemoeid zijn.
2. In geval van door de markt gedicteerde tarieven
te analyseren hoe de winstgevendheid per bran-
che is, maar – nog belangrijker - te kijken hoe
die marge vanuit de kostenkant te beïnvloeden
is door activiteiten te verminderen of te veran-
deren (procesverbetering of uitbesteding).
3. Zelf op basis van de inzichten op activiteitniveau
een tarief vast te stellen (natuurlijk rekening
houdend met de marktprijzen). Een voorbeeld
hiervan is het vaststellen van uurtarieven voor
bepaalde dienstverlening.
Deze methode van kostentoerekening wordt Ac-
tivity Based Costing genoemd en is bedacht door
Kaplan en Cooper (“Kosten en Resultaat”, 1999). In
veel bedrijfstakken is dit een beproefde methodiek.
Ook in onze adviespraktijk maken wij gebruik van
een model op deze grondslag.
Model voor het creëren van kosteninzicht in de verzekeringsbrancheHet startpunt van het model is de waardeketen of-
wel de basisprocessen van een kantoor. Deze proces-
sen worden uitgevoerd door fte’s, vaak ondersteund
door IT-oplossingen en met een aantal (in)directe
kostenposten. Aan de andere kant worden deze
processen geconsumeerd door de branches (bijvoor-
beeld het aantal wijzigingen voor een brandpolis)
of door klanten (bijv. het aantal klantbezoeken voor
de zakelijke klantgroep). Wij hebben een standaard
waardeketen voor kantoren ontwikkeld en een stan-
daard branche- en klantportfolio. Dit om op termijn
modellen met elkaar te kunnen vergelijken en hier
conclusies uit te kunnen trekken. De primaire doel-
stelling is om een zo causaal mogelijk verband te
leggen tussen de kosten en de dienstverlening.
Ondanks het feit dat kantoren in de basis allemaal
dezelfde processen uitvoeren ziet de organisatori-
sche inrichting van elk kantoor er anders uit. Om
goede stuurinformatie te kunnen creëren, is het es-
sentieel dat een kantoor zich herkent in het model
en haar eigen structuur van afdelingen en kosten
terugziet. Dit is de reden dat elk model een andere
organisatorische indeling heeft met een eigen
kostenstructuur die aansluit bij de gegevens van de
boekhouding.
Het proces werkt als volgt: de kosten van de orga-
nisatie worden via een aantal stappen toegerekend
aan de branches.
De eerste stap is dat de kosten uit de boekhouding
gegroepeerd worden naar herkenbare middelen,
bijvoorbeeld de groep adviseurs. Alle kosten die
betrekking hebben op deze adviseurs komen hier
bij elkaar (bv salariskosten, pensioenen, leaseauto’s,
etc.).
Figuur 1: Confrontatie tussen omzet en kosten vindt op eenzelfde niveau plaats.
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl22
Figuur 3: rekenvoorbeeld, in werkelijkheid krijgt het proces volmacht-schadebehandeling van meerdere middelen kosten ontvangen
Vervolgens wordt deze groep toegewezen aan
de waardeketen van de organisatie door gebruik
te maken van een sleutel, dit kan zijn het aantal
uur of fte’s per proces, maar ook een percentage
inschatting. Op deze manier worden alle kosten van
de organisatie toegewezen. Alhoewel steeds meer
kantoren gaan werken met het verantwoorden van
uren door de medewerkers is dit voor de werking
van het model niet strikt noodzakelijk.
Daarna worden de activiteiten op vergelijkbare
wijze verdeeld naar de branches (en de klantgroe-
pen). De sleutels die hierbij gebruikt worden zijn
operationele gegevens van uit het polisregistratiesy-
steem van de organisatie zoals het aantal polissen,
het aantal wijzingen per polis. Er wordt gebruik
gemaakt van specifieke ABC software die alle al-
locatiestappen onthoudt.
Adequate stuurinformatieHet is nu mogelijk om de kosten per branche, per
polis of per klant te berekenen, zodat deze tegen
de omzet afgezet kunnen worden en doelgericht
portfolio management kan plaatsvinden. Het is ook
mogelijk om de kosten per polis te onderbouwen
met activiteiten. Dit is essentiële input voor het
beantwoorden van de vraag of de beloning passend
is, maar ook voor het bepalen van uurtarieven.
Afhankelijk van de specifieke kantoorsituatie zal de
nadruk meer op productniveau liggen (bijvoorbeeld
bij een serviceprovider) of juist op klantniveau
(bijvoorbeeld bij kantoren met een huisvolmacht).
Beide perspectieven zijn op basis van dit model
prima weer te geven.
Een dergelijk model kan u helpen in de volmacht
beloningsdiscussie, waarbij verzekeraars inmiddels
met verschillende beloningsmethodieken komen.
Hiermee kunt u per methodiek bepalen wat de
impact is voor uw organisatie.
Ook zonder dat de regelgeving zou veranderen, is
er een hoge toegevoegde waarde op het gebied
van kostenreductie. Doordat zichtbaar is welke
activiteiten veel geld kosten of relatief veel geld
kosten ten opzichte van de markt, kunnen juist die
activiteiten aangepakt worden, door het proces te
veranderen of te outsourcen. Kortom, het hebben
van kosteninzicht is een basis ingrediënt voor een
gezonde bedrijfsvoering.
ConclusieHet wordt steeds belangrijker om te sturen op
kosten. Dit kan alleen als kosten in relatie worden
gebracht met activiteiten en processen. Activiteiten
zijn namelijk direct te beïnvloeden en vormen de
bouwstenen voor de productkostprijs. Het hebben
van kosteninzicht is nadrukkelijk niet alleen maar
een middel om invulling te geven aan een nieuw
verdienmodel. Een juist inzicht in de kostenstruc-
tuur van activiteiten en producten is een basis
ingrediëntje voor een gezonde bedrijfsvoering,
waarmee de organisatie vanuit de kostenkant niet
alleen voorbereid is op veranderende regelgeving,
maar ook zelf actief kan gaan sturen op resultaat-
verbetering .
NVGA-bijeenkomstenin het afgelopen halfjaar heeft de nVGa regelmatig bijeenkomsten georganiseerd waarbij informatie werd uitgewisseld en er gele-genheid was om collega’s in de volmachtmarkt te spreken.
ALGEMENE LEDENVERGADERING EN AANVULLEND PROGRAMMA Op donderdag 11 april vindt vanaf 14.30 uur de Algemene Ledenvergadering van de NVGA plaats in Hotel Newport in Huizen. Aansluitend zal Jolande Dirkx, directeur Re-integratiebedrijf Keerpunt, een presentatie over productiviteitsma-nagement verzorgen. Gelegenheid tot interactie en discussie zal geboden worden aan de hand van een inleiding over samenwerking van Kees Boer, initiatiefnemer en oud-voorzitter van De Noordeloos Groep. De dag wordt afgesloten met een borrel en een diner. De uitnodiging voor deze bijeenkomst heeft u inmiddels ontvangen. Graag tot ziens!
• Op26september2012vonddemarktmiddag
volmachten plaats die de NVGA elke twee jaar samen
met het Verbond van Verzekeraars organiseert. Er
waren ruim 260 NVGA-leden, verzekeraars en andere
volmachtpartijen. O.a. was er een presentatie van
de activiteiten van de stuurgroep volmachten en de
onderliggende werkgroepen. Daarna werd het woord
aan enkele interessante sprekers gegeven. Michiel
Denkers en Anneke van Es hebben het AFM-stand-
punt inzake passende volmachtbeloning toegelicht
en veel vragen uit de zaal beantwoord. Het aanslui-
tende betoog van Jaap van Duijn, oud-topman van
de Robeco-groep was eveneens interessant.
• Inoktober2012isdeNVGAgestartmeteen
achttal regionale lunchsessies bij NVGA-kantoren om
in een kleiner gezelschap over actuele ontwikkelin-
gen te spreken. Dit was een groot succes. Er was veel
belangstelling voor deze lunchsessies in het land en
wij zullen hiermee in 2013 zeker verder gaan.
• Ookhebbenwijinjanuari2013extraledenbij-
eenkomsten georganiseerd op drie plaatsen in het
land. Eind december 2012 heeft de NVGA haar model
waardegerelateerde beloning uitgebracht en is de
AFM met haar - op sommige onderdelen nieuwe -
standpunt passende beloning gekomen. Hierover
hebben we gesproken tijdens deze volgeboekte
ledenbijeenkomsten.
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl24
Richard van Gelder“Atletiek: een teamsport van individuen”
De passie van...
“Wat ik doe, wil ik goed doen, dus ik let op de details”, zo typeert richard van Gelder (54), directeur volmachten bij thoma assuradeuren, zichzelf. toen hij gevraagd werd atletiektrainer te worden, stortte hij zich daarop dan ook vol overgave. en op de vraag of hij daarnaast nog meer liefhebberijen heeft, laat hij zich terloops ontvallen dat hij ook graag zingt. Wellicht niet onverdienstelijk, maar daarover geen enkele zinspeling van de bescheiden inwoner van Warnsveld.
Door Irene Okkerman, Irenergy
Het is op een doordeweekse avond als we elkaar in
een Van der Valk-etablissement treffen. Richard van
Gelder heeft net een vergadering bij de Stichting
Exameninstituut Beroepsonderwijs Financiële Sector
(EBFS) - onderdeel van ECABO - achter de rug. We
beginnen vrijwel direct bij de kern van het inter-
view, namelijk zijn passie voor atletiek.
Hoe is die ontstaan, wat is er zo leuk aan, wat is je
ambitie als trainer, etc. ? Richard kiest z’n woorden
zorgvuldig, beantwoordt alle vragen keurig en laat
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl25
zich - al nippende van zijn alcoholvrije biertje -
geen enkele keer van de wijs brengen. Wel merkt hij
tot tweemaal toe op een vraag lastig te vinden.
HardlopenAl van kinds af aan loopt Richard hard. Het begon
op de basisschool waar de kinderen onderling wed-
strijdjes hielden. Ook tijdens zijn middelbare school-
periode bleef Richard hardlopen. Op 33-jarige leef-
tijd liep hij z’n eerste halve marathon. Op m’n vraag
wat hij zo leuk aan hardlopen vindt, antwoordt hij
dat hij het heerlijk vindt om zo te bewegen. “Ik loop
vaste rondjes, maar daarnaast vind ik het fijn om
de omgeving te verkennen. Dan rij ik uit m’n werk
(Lochem) en parkeer ik de auto ergens in het bos
en ga ik lopen. Het liefst loop ik op het heetst van
de dag, dus om 12.00 uur, maar soms ben ik het in
het weekend aan het uitstellen en gebeurt het dat
ik om 15.00 uur de deur uitga. Ook neem ik me wel
eens voor om tijdens het lopen over een bepaald
vraagstuk na te denken, maar als ik dan terug ben,
blijkt dat ik nergens over nagedacht heb. Behalve
als ik voor iets aan het trainen ben of tijdens wed-
strijden, dan ben ik gefocust op de tijd.” Als hij weet
dat z’n gesprekspartner ook hardloopt, voert hij
zakelijke besprekingen eveneens al lopende.
De wedstrijd die hij zich het best herinnert, is die
in Montferland, 7 december 2003. Daar liep hij
negen jaar geleden een persoonlijk record. Vijftien
kilometer in 58,04 minuten (!). Marathons heeft hij
ook gelopen, tweemaal in Rotterdam en eenmaal
in Den Haag. De 1e iets over de vier uur, de 2e
iets onder de vier uur en de 3e rond de 3 uur en
46 minuten. De laatste liep hij met een prachtige
‘negative split’, namelijk de eerste 21 kilometer in
twee uur en de tweede helft dus in 1.46 uur waarbij
hij de laatste kilometers nog redelijk fit en snel af-
legde en mensen inhaalde. Zijn ambitie was om nog
een marathon te lopen, maar dan binnen 3.30 uur.
Helaas moest hij tot driemaal toe tijdens een inter-
nationale marathon tussentijds wegens een blessure
uitstappen. Wat zijn ambitie op het hardloopvlak nu
nog is, laat hij afhangen van zijn fysieke gesteld-
heid. Op dit moment wordt hij belemmerd door een
knieblessure.
AtletiekAls je hoort dat Richard een fanatiek atletiektrainer
is, ga je er eigenlijk vanzelf vanuit dat hij deze sport
zelf ook beoefent of heeft beoefend. Niets is echter
minder waar. Zijn liefde voor deze sport is aange-
wakkerd doordat zijn beide dochters hieraan deden.
En toen z’n dochter eens richting haar toenmalige
trainster liet doorschemeren dat haar vader het wel
leuk zou vinden om training te geven, duurde het
niet lang voordat hij hiervoor werd benaderd. En
juist doordat hij zelf geen actief beoefenaar van
deze sport is geweest, voelde hij nog meer dan nor-
maal de drang om kennis en vaardigheden tot zich
te nemen. Hij is een 20 daagse-trainerscursus gaan
volgen, hij is geabonneerd op het Duitse Leichtatle-
tiek (volgens Richard beter dan de Nederlandse bla-
den), hij leest boeken, kijkt video’s en praat veel met
collega-trainers. Jarenlang heeft hij bij ‘zijn’ club
Hanzesport in Zutphen (160 jeugdige atleten rijk)
drie tot vijf keer per week atletiektraining gegeven
en is hij coördinator van de baanatletiek. Tegen-
woordig heeft hij de trainingsfrequentie terugge-
bracht naar tweemaal per week. Op maandagavond
en zaterdagochtend traint hij pubers in de leeftijd
van 13 tot 15 jaar van een uiteenlopend niveau. Hij
begeleidt deze groep in alle atletiekonderdelen, dus
loop-, spring- en werponderdelen. Richard is een
fanatieke trainer en dat verlangt hij ook van zijn at-
leten. “Ik wil dat ze dingen doen. Als ze wat minder
talent hebben, maar inzet tonen, vind ik dat prima.
Hebben ze wel aanleg, maar gaan ze daar noncha-
lant mee om dan kost me dat moeite. Zelf vind ik
het erg leuk om met deze leeftijdsgroep om te gaan
en ze te proberen verder te krijgen. Voor de atleten
is het natuurlijk het belangrijkst dat ze zich veilig
voelen en het gezellig hebben. Zo’n negenmaal per
jaar staat er een wedstrijd op het programma.“
TrainingskampEind vorig jaar heeft Richard in Malta een week een
trainingskamp bijgewoond van twee voormalige
Nederlandse kampioenen op de mannen tienkamp
en een speerwerper met de ambitie om Nederlands
kampioen te worden. Doelstelling van Richard was
meer te weten te komen over de techniek en dat
vooral te zien. Door beelden op video op te nemen
en langzaam af te spelen, kon geanalyseerd worden
wat voor verbetering vatbaar was. Voor de trainer
is het daarna de kunst goed aan te geven wat moet
veranderen alsmede dit goed over te brengen. Wat
Richard vooral opviel tijdens deze week was de vele
rust die de atleten genoten. In de ochtend en aan
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl26
het eind van de middag werd er getraind, zo’n 4
uur in totaal, en daaromheen werd er vooral rust
gehouden.
Wat Richard vooral aantrekt in atletiek is dat hij het
een erg leuke en gezellige sport vindt. In vergelij-
king tot bijvoorbeeld voetbal kun je volgens Richard
stellen dat voetbal een teamsport van individuen
is in tegenstelling tot atletiek. “Atletiek is een
individuele teamsport. Atleten helpen en stimule-
ren elkaar. Zelfs in een wedstrijd moedigt men de
andere club aan. Er valt geen onvertogen woord. Zo
hoort sport te zijn!”
Parallellen met verzekeringsvakOp de vraag of zijn leiderschap bij Thoma over-
eenkomt met die van zijn rol als atletiektrainer,
beschrijft Richard zijn wijze van aansturing die
op beide gebieden van toepassing is. “Ik vind het
belangrijk dat mensen verantwoordelijkheid nemen.
Ik geef ze vertrouwen zodat ze zelf beslissingen
durven te nemen. Als ze fouten maken, neem ik
de tijd om het ze uit te laten leggen en naar ze te
luisteren. Ik probeer met respect met iedereen om te
gaan.” Dat laatste heeft hij misschien wel extra van
huis uit meegekregen gezien het feit dat zijn vader
directeur van een sociale werkplaats is geweest.
Zakelijk is Richard sinds 2004 werkzaam bij Thoma
in Lochem waar hij eindverantwoordelijk is voor
het volmachtbedrijf en de ICT en lid is van het
managementteam. Daarnaast houdt hij zich – nog
altijd met veel uitdaging en plezier - bezig met
interne processen zoals Wft-controles en –audits
en klachtenbehandeling. “Ik vind het vak nog altijd
leuk. Binnen Thoma streef ik naar een excellent
volmachtbedrijf met goede producten, een ef-
ficiënte administratie en duidelijke afspraken met
verzekeraars.”
Richard (eveneens lid van de commissie ledenzaken
van de NVGA) is van mening dat er niet veel in het
vak is veranderd. “Je kunt stellen dat er sprake is
van veel randverschijnselen, maar het vak is in de
kern niet veranderd. Als je het klantbelang altijd
voorop hebt gesteld, is de Wft slechts een formali-
sering hiervan.”
LeergierigRichard wist niet wat hij later wilde worden, maar
zijn liefde voor muziek heeft geleid tot een oplei-
ding op het Conservatorium. Daarna is hij vier jaar
muziekdocent geweest op middelbare scholen in
Hilversum en Bussum. Totdat hij via een jacht-
hoornblaas-leerling in aanraking kwam met het
verzekeringsvak. Dat leek hem zo leuk dat hij op z’n
dertigste besloot zich om te scholen. Richard haalde
met succes alle belangrijke verzekeringspapieren en
is zelfs nog docent van de voormalige B-opleiding
geweest. Vanwege z’n onverzadigbare honger naar
kennis is het niet verwonderlijk dat hij sinds een
jaar voorzitter is van de EBFS en dat hij zitting heeft
in het College Deskundigheid Financiële Dienstver-
lening (CDFD), sectie Eind- en toetstermen.
Passie op meerdere frontenDromen heeft Richard niet. Hij neemt de dingen
zoals ze zijn. Ambitieus is hij daarentegen wel. Ge-
zien zijn karakter blijft hij streven naar verbetering
ongeacht op welk gebied. Richard noemt zichzelf
een bevoorrecht mens. Zowel zakelijk als privé heeft
hij het goed. “Ik kom uit een gezellig nest met 2
broers en een zus en ouders van nu 87 resp. 85 jaar.
Binnen mijn eigen gezin heerst diezelfde gezellig-
heid. Mijn dochters van beiden begin twintig wonen
allebei in Utrecht. We lopen de deur niet plat bij el-
kaar, maar we zien elkaar regelmatig en hebben het
gezellig met z’n allen.” Zijn vrouw, directeur van een
basisschool, heeft hij op het Conservatorium leren
kennen en samen delen ze hun liefde voor muziek
en sinds vijftien jaar loopt z’n vrouw ook hard.
Eén ding staat vast. Richard is een evenwichtig
maar veelzijdig mens met een brede belangstelling.
Naast alle genoemde bezigheden zingt hij namelijk
ook nog in diverse koren en speelt hij trompet. Het
moge duidelijk zijn dat Richard eigenlijk alles met
passie en overgave doet. Opvallend was namelijk
dat Richard niet een keer een echte twinkeling in
z’n ogen had toen hij over atletiek vertelde, maar
dat hij met hetzelfde enthousiasme vertelt over
alles dat hem bezighoudt. Kortom, Richard is een
tevreden en bevlogen persoon. En lukt het hem
met succes zijn atletiek-junioren iets aan te leren
c.q. iets bij te brengen dan maakt hem dat extra
gelukkig!
Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl27
Netwerkreis in de sneeuw: Kirchberg 2013Op 11 maart 2013 vertrok een groep van 50 NVGA-leden, verzekeraars en ove-
rige partijen in de volmachtbranche voor drie dagen naar Kirchberg, Oostenrijk.
Deze reis werd inmiddels voor de derde maal georganiseerd en mag zich ver-
heugen in een toenemende belangstelling. De netwerkreis was zeer geslaagd. De
zon liet zich dit jaar minder zien dan anders, maar dat gaf ook weer een andere
dimensie aan de reis. In de mist moet je namelijk als team bij elkaar blijven en
goed samenwerken.
De meningen van de deelnemers waren onverdeeld: de reis is weer voor herha-
ling vatbaar. In het volgend GA Magazine informeren wij u over de data voor
volgend jaar.
Netwerkactiviteiten NVGA
De nVGa organiseert regelmatig voor haar leden en andere partijen in de volmachtmarkt netwerkbijeenkomsten om in een hele andere setting met elkaar te praten over de actuele ontwikkelingen of over aangelegenheden waar men als ondernemer mee van doen heeft.
NVGA Golfevent 2013De NVGA organiseert op woensdag 22 mei 2013 voor de 3e keer een golfe-
vent. Het event vindt plaats op de prachtige golfbaan Brunssummerheide in
Limburg.
Naast een 18-holes wedstrijd (voor geoefende spelers) zal ook een Golf-clinic
worden gehouden met aansluitend een 9-holes wedstrijd voor onervaren
golfers. Bij de indeling van de flights zal rekening worden gehouden met een
goede mix van NVGA-leden en businesspartners. Het programma duurt van 10
tot 19.00 uur met als afsluiting een barbecue.
Deelname kost € 100,= per person. Desgewenst bestaat de mogelijkheid om (op
eigen kosten) te blijven overnachten in het Hotel Golf-Residentie Brunssum-
merheide. Aanmelding kan via: info@nvga.org
CoLofoNJaargang 5, uitgave 11, april 2013
GA Magazine is een uitgave van NVGA en verschijnt 3 maal per jaar.
ReDACtieSecretariaat NVGAj.jonker@NVGA.org
met meDeweRkiNG VAN:Froukje Meerman - www.mermaidmedia.nlIrene Okkerman - irene.okkerman@gmail.comRoel Veldwijk - www.veldwijkcommunicatie.nl
fotoGRAfieRaphael Drent - www.fotodrent.nlDE BEELDREDAKTIE - www.beeldredaktie.nl
UitGeVeR
ZPRESS SportPostbus 1015, 3300 BA DordrechtT. 078 639 70 70
VoRmGeViNGZPRESS Studio
DRUkDrukkerij Van der Weij BV, Hilversum
CopyRiGHtOvername van artikelen, foto’s en beeld-matriaal of gedeelten daarvan is toegestaan, mits vergezeld van bronvermelding. Toezending van de betreffende publicaties wordt op prijs gesteld.
Bij Nationale-Nederlanden zien wij u niet alsgevolmachtigd agent. Wij spreken liever van partner. We hebben het volste vertrouwen in het volmachtkanaal. Want dankzij onzegezamenlijke expertise spelen we continu in opde actuele behoeften van uw klanten.
Door kennis en ervaring met elkaar te delen entoe te passen. Door onze producten optimaal af te stemmen op de meest uiteenlopendebranches en behoeften. En door samen met ugerichte oplossingen te ontwikkelen voorspecifieke risico’s. Zowel zakelijk als particulier.
Meer weten? Uw partner, de accountmanager Volmachtenvan Nationale-Nederlanden, staat voor u klaar.
Zeker van elkaar
Recommended