View
537
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
De wereld van financieel advies staat aan de vooravond van ingrijpende veranderingen. Onder meer door technologische ontwikkelingen - zoals online tooling - en het naderende provisieverbod zal online advies zonder tussenkomst van een fysieke adviseur aan marktaandeel winnen. De voornaamste vraag is hoe bestaande, maar ook nieuwe partijen in de financiële sector hun dienstenpalet hierop dienen aan te passen. Het staat vast dat de strijd voor een steeds belangrijker deel online wordt gestreden. Op 15 november werd een expert meeting georganiseerd door Conquaestor met o.a. Virtual Affairs. Daar werd ingegaan op de kansen voor het online brengen van advies.
Citation preview
FINANCIEEL ADVIES IN BEWEGING
ONLINE ADVIESDe gezamenlijke visie van ConQuaestor en Virtual Affairs op de toekomst van financieel advies
Online success. Delivered.
""
Visie op online financieel advies
Online maakt advies betaalbaar – zonder afbreuk te doen aan kwaliteit
Visie op online financieel advies
INHOUDSOPGAVE
Drijfveren voor Online Advies
(Ver)koopproces van een financieel product
Toekomstige klantreis advies
Succesfactoren bij het realiseren van online advies
Samen werken aan online advies
Online advies capabilities scan
Referenties
Contact
1
2
3
4
5
6
""
Visie op online financieel advies
Consument Steeds meer klanten komen in de financiële problemen De klant wil eenvoudige en begrijpelijke producten Advieskosten worden expliciet onderdeel van afweging klant Klanten doen en verwachten steeds meer online
Politiek en maatschappij 1 januari 2013 provisieverbod voor complexe financiële producten Concurrenten en alternatieven zijn goedkoper Toezichthouders eisen inzicht en beheersing Media speelt in op gebrek aan vertrouwen
Financiële instellingen Om beter te concurreren moet de prijs lager Legacy verhindert structurele kostenverlaging Bijzonder beheer moet voorkomen worden
DRIJFVEREN VOOR ONLINE ADVIES
Visie op online financieel advies
ONLINE ADVIES KAN DE KOSTEN VERLAGEN…
Met het naderende provisieverbod zal de consument de reële prijs van het advies moeten gaan betalen. Dit dwingt aanbieders en adviseurs om na te denken over het adviesproces en de toegevoegde waarde die zij kunnen bieden.
Na 1 januari 2013 zal duidelijk worden wat het winnende bedieningsconcept en bijbehorend verdienmodel wordt. Zeker is dat een lage prijs voor de consument daar een onderscheidende factor in gaat zijn.
Tegelijkertijd wijst onderzoek uit dat er behoefte is aan advies en er steeds meer tijd wordt uitgetrokken om met een adviseur te praten*, en persoonlijk contact is duur. Hierdoor zullen de kosten voor de adviesgesprekken juist hoger worden.
Ook houdt de AFM streng toezicht op het kunnen aantonen dat de adviseur op correcte wijze tot zijn advies is gekomen. Het adviestraject moet reproduceerbaar zijn.
Hoe kunnen aanbieders en adviseurs van financiële complexe producten het adviestraject efficiënter maken, de kosten verlagen maar ook voldoen aan de eisen van de toezichthouders?
…en bijdragen aan reproduceerbaarheid van advies
ANTWOORD: (GEAUTOMATISEERD) ONLINE ADVIES
* Bron: AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012
""
Visie op online financieel advies
De klant kiest het kanaal
Visie op online financieel advies
(VER)KOOPPROCES VAN EEN FINANCIEEL PRODUCT
Oriëntatie Inzicht Advies Koop Gebruik&Beheer
Oriëntatiefase Adviesfase Afsluitfase
Inlezen Rekenen Selectie partij(en)
Inzicht in: financiële situatie
van de klant doelen en wensen risicoprofiel
Analyse: Impact doelen en
wensen Mogelijke
oplossingen Documenten
Gedetailleerd advies over het aan te schaffen product(en) en productinvulling
Vergelijken
Vergelijken offertes Keuze voor specifieke
aanbieder
Periodieke inventarisatie van passendheid van het product
Verwerken mutaties Indien van toepassing:
beëindiging
“In een advies wordt een concreet financieel product aanbevolen van een bepaalde aanbieder (product X van aanbieder Y) aan een bepaalde consument.”
* Bron: AFM
Visie op online financieel advies
TOEKOMSTIGE KLANTREIS ADVIES
Oriëntatie Inzicht Advies Koop
Inlezen Rekenen Partij(en) selectie
Situatie opgeven
Wensen opgeven
Impact analyse
Oplossing schetsen
Docu-menten
Product selectie
Vergelij-ken
Gunning Koop
Interactief OnlineBv. mobiel, web, TV
SupportBv. chat, telefonie
FysiekBv. vriend, adviseur
1-richting OnlineBv. email, SMS, social
OfflineBv. offerte, folder, post
Visie op online financieel advies
De komende jaren zal er een verschuiving plaatsvinden naar het online kanaal in het advies proces. Daarbij maken we onderscheid tussen: Geautomatiseerd online advies (zonder tussenkomst van
persoonlijk contact); Het gebruik van het online kanaal voor persoonlijk contact
(denk hierbij aan chat, skype oplossingen, virtueel kantoor).Toch zullen traditionele kanalen ook in de toekomst nog benut worden, met name ter ondersteuning en bevestiging.
In alle gevallen geldt: de klant kiest zelf het kanaal van zijn voorkeur! Respecteer dat en faciliteer een soepele overgang naar een bemenst kanaal.
Voorkeurskanaal
Een deel van de klanten zal ook de traditionelere kanalen blijven gebruiken. De klant moet in staat blijven deze te kiezen.
2e voorkeur, op specifieke momenten zal de klant “uitstapjes” maken naar een ander kanaal
Legenda
VEEL ORGANISATIES EN HUN SYSTEMEN ZIJN NIET KLAAR VOOR ZO’N AANPAK. KIES DAAROM VOOR EEN “GREENFIELD” BENADERING.
""
Visie op online financieel advies
Écht inzicht maakt advies bijna overbodig
Visie op online financieel advies
Inventarisatie Maak het inventarisatie proces volledig online Ontwerp het zó dat het makkelijk en begrijpbaar is voor de
doelgroep Ontsluit daar waar mogelijk bestaande bronnen Maak digitaal uploaden en verwerken van documentatie
mogelijk
Analyse Doseer de informatie die wordt weergeven Ontwerp het zó dat het makkelijk en begrijpbaar is voor de
doelgroep Geef de adviseur toegang tot het klantdossier Maak de drempel naar persoonlijk contact zo laag mogelijk
(met een voorkeur voor online contact-kanalen)
Inzicht
INZICHT IS PAS INZICHT ALS DE KLANT HET BEGRIJPTEn het morgen ook nog aan zijn/haar partner uit kan leggen…
INZICHT KRIJGEN EN GEVEN KAN ONLINE…
Visie op online financieel advies
Productinvulling Je kan niet je gehele doelgroep vatten in één gestandaardiseerd proces, bepaal
hoe ver je geautomatiseerd wilt gaan Kies heel bewust de doelgroep die aansluit bij je ambitie om online te gaan
bedienen Vereenvoudig je producten, prijsstelling en voorwaarden Stel een beslismodel op, waar zeer ervaren adviseurs bij betrokken worden Adviseer vanuit het belang van je klant Bepaal welk kanaal werkt voor de klant
Advies
Vergelijken Maak het mogelijk om de offerte vaker in te zien, maar ook te delen met anderen Maak gebruik van de ervaringen van eerdere klanten, zet ze in en maak ze zichtbaar
voor toekomstige klanten
RUIM DE HELFT VAN DE HYPOTHEEKSLUITERS HEEFT GESPREKKEN MET MEERDERE ADVISEURS EN VRAAGT MEER DAN ÉÉN OFFERTE OP… [ BRON: AFM CONSUMENTENMONITOR 2012 HYPOTHEKEN]
HOUD BIJ ADVIES REKENING MET …
Visie op online financieel advies
Persoonlijk contact verhoogt de gunfactor – dus maak de drempel voor een eindgesprek laag
Faciliteer de klant voor het online aanleveren van de documenten
Houdt de klant op de hoogte van de status van de aanvraag / sluiten
Beloon een loyale klant die het gehele traject bij jou doorlopen heeft
Koop
OP DIT MOMENT WORDT 89% VAN NIEUWE HYPOTHEKEN NOG AFGESLOTEN VIA EEN PERSOONLIJK GESPREK…[ BRON: AFM CONSUMENTENMONITOR 2012 HYPOTHEKEN]
STOP NIET BIJ ADVIES
Visie op online financieel advies
Online service en beheer moet vanzelfsprekend zijn
Je helpt je klant écht met pro-actief advies:
Wijs de klant op veranderingen in wet- en regelgeving Wijs de klant erop als hij zijn rendementsdoelen niet haalt Wijs de klant op afnemende waarde van zijn woning
Geef de klant gevraagd en ongevraagd inzicht in de impact op zijn doelstellingen
Vertel de klant wat hij kan doen om zijn doelstellingen alsnog te behalen
Beheer
PRO-ACTIEF ADVIES HELPT DE KLANT
""
Visie op online financieel advies
ConQuaestor en Virtual Affairs werken samen aan online advies
Visie op online financieel advies
I. Dream
Online Advies
II. Discover
III. Design
IV. Deliver
SAMEN WERKEN AAN ONLINE ADVIES ……in de verschillende fasen bij het implementeren van online advies
ConQuaestor• Project management• Strategie / business cases• Vaststellen en optimaliseren van
compliance, finance en riskmanagement vereisten
• Vertaling marketing-, control, operations en IT requirements naar business processen
• Leveranciers selectie en SLA management
Virtual Affairs
• Online strategie & concept (+ bewaking)• Ontwerpen customer journeys• Interactie ontwerp voor klant en adviseur• Gebruikerstesten• Grafisch ontwerp• Realisatie front ends en aansluiting op
achterliggende pakketten
U
• “Product owner”• Sturing & ondersteuning door specialisten• Doelgroep en marketing propositie• Analyse & optimalisatie productportfolio• Advieskader en toetsing AFM• Contractering (IT) leveranciers• Operationele inrichting
WIJ BELOVEN: Aansluitend op klantbehoefte (getoetst in de praktijk) Optimale resultaten passend binnen wet-en regelgeving We leveren. Op tijd!
Visie op online financieel advies
DE EERSTE STAP NAAR ONLINE ADVIES…
ONLINE ADVIES CAPABILITIES SCAN
Inzicht in: Mogelijkheden op het gebied van online advies aansluitend bij uw ambities. Het huidige proces op het gebied van doorloop en verwerkingstijd, kanalen en kosten. Inzicht in verbeterpotentieel en bijdrage aan strategische doelstellingen (Klanttevredenheid, Omzet en ROI,
Conversie) Stappenplan om ambities te realiseren (incl. investeringen).
Tijdslijnen: 3 – 4 weken
De uitkomst van de scan geeft naast inzicht in de huidige situatie, een stappenplan naar een gepersonaliseerde toekomstvisie, rekening houdend met de mogelijkheden van online advies.
Visie op online financieel advies
Overzicht van onze relevante referenties met betrekking tot online dienstverlening
REFERENTIES
Meer info? Neem contact op met:Miriam Cnossen m: 06-53171581 e: miriam.cnossen@conquaestor.nl D.P. Kruyswijk m: 06-51918173 e: dpkruyswijk@virtual-affairs.com
Online success. Delivered.
www.conquaestor.nl www.virtual-affairs.com
Recommended