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IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 176
Parte 5:
ANEXOS
ANEXO: LISTADO
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 177
LISTADOS
ANEXO: LISTADO
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 178
MAPAS
MAPA Mapa de procesos
MANUALES
MG Manual de calidad
PROCEDIMIENTOS GENERALES
PG-01 Control de documentación y registros PG-02 Revisión del SGC por al dirección PG-03 Auditorías internas PG-04 Control de no conformidades PG-05 Acciones correctivas y preventivas PG-06 Gestión de los recursos humanos PG-07 Identificación y trazabilidad PG-09 Ofertas y pedidos PG-11 Análisis de satisfacción del cliente PG-12 Análisis de datos PG-13 Prevención de riesgos laborales PG-14 Gestión del Pólizas
FORMATOS
F-PG-01-01 Listado de registros F-PG-01-02 Listado de documentación vigente F-PG-01-03 Listado de distribución de documentos F-PG-02-01 Acta revisión del sistema por la dirección F-PG-02-02 Establecimiento de objetivos de calidad F-PG-02-03 Seguimiento de objetivos de calidad F-PG-03-01 Informe auditoría interna F-PG-03-02 Plan auditoria interna F-PG-04-01 Informe no conformidad F-PG-04-02 Listado no conformidades F-PG-05-01 Informe acción correctiva y preventiva F-PG-05-02 Listado acciones correctivas y preventivas F-PG-06-01 Acta de reunión F-PG-06-02 Ficha de personal F-PG-06-03 Perfil de puesto de trabajo F-PG-06-04 Plan anual de formación F-PG-07-01 Listado de trazabilidad F-PG-08-01 Solicitud de Seguro Empresa F-PG-08-02 Solicitud de Seguro Industria F-PG-08-03 Hoja de Toma de Datos F-PG-08-04 Proyecto de Seguro
ANEXO: LISTADO
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Página: 179
F-PG-08-05 Listado de presupuestos póliza nueva F-PG-08-06 Listado de presupuestos suplemento F-PG-08-07 Listado de presupuestos renovación F-PG-09-01 Encuesta de satisfacción F-PG-09-02 Reclamaciones y sugerencias F-PG-09-03 Control de reclamaciones y sugerencias F-PG-10-01 Análisis de Datos F-PG-12-01 Hoja entrada-salida
ANEXO: FORMATOS
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Página: 180
FORMATOS
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 181
LISTADO DE REGISTROS
REGISTRO Nombre Soporte Responsable de su
archivo Tiempo de
archivo
Firma del Resp. Calidad y Fecha
ANEXO: FORMATOS
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Página: 182
LISTADO DE DOCUMENTACIÓN VIGENTE
REVISADO POR: FECHA:
Código Título Revisión Fecha
ANEXO: FORMATOS
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Página: 183
LISTADO DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS Título del documento: Código: Revisión:
Copia nº Asignada a: Acuse de recibo Fecha
ANEXO: FORMATOS
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Página: 184
ACTA DE REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN
ASISTENTES: FIRMAS:
DOCUMENTACION APORTADA: □ Objetivos de Calidad para próximo año □ Política de calidad (ver si se adecua a la realidad de la empresa) □ Informes de auditorías internas y externas. □ Informes de no conformidades. □ Informes de acciones correctivas y preventivas. □ Reclamaciones de clientes. □ Plan de Auditoría Anual □ Plan de Formación próximo año.
TEMAS A TRATAR: 1.- Auditorías internas y externas (Adjuntar informes de auditorías)
ANEXO: FORMATOS
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Página: 185
2 - Análisis de no conformidades detectadas, para evaluar la conformidad del producto y de los procesos
3.- Análisis de la retroalimentación y satisfacción del cliente
ANEXO: FORMATOS
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Página: 186
4.- Acciones correctivas y preventivas (Nº de Ac: )
5. – Análisis de la revisión por la dirección anterior 5.1.- Cumplimiento de los objetivos de la calidad
ANEXO: FORMATOS
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Página: 187
5.2.- Resultados y acciones de seguimiento establecidas, si se definieron
NOTA: Adjuntar objetivos para el próximo año
6.- Revisión de la adecuación de la política de calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L.
ANEXO: FORMATOS
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Página: 188
7.- Propuestas de mejora (Adjuntar propuestas aceptadas)
8.- Evaluación anual de sucursales y agentes.
ANEXO: FORMATOS
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Página: 189
9.- Examen general sobre la adecuación y eficacia del sistema de calidad. Estudiar si es necesario introducir modificaciones en la documentación del sistema de calidad.
10.- Evaluación de las necesidades de recursos técnicos y humanos
11.- Análisis de las necesidades de formación del personal y valoración
ANEXO: FORMATOS
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Página: 190
12.- Evaluación de la toma de conciencia del personal
13.- Analizar el cumplimiento de la Ley de Contrato de Seguro
ANEXO: FORMATOS
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Página: 191
14.- Análisis de otros datos de interés
CONCLUSIONES ADOPTADAS
Acciones a emprender Responsable Fecha
El Sistema de Calidad es adecuado y efectivo
SI □ NO □
Modificaciones:
Elaborada y revisada por : Responsable de Calidad Fecha
Aprobada por: Gerente Fecha
ANEXO: FORMATOS
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Página: 192
ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD AÑO
OBJETIVO Nº DE DESCRIPCIÓN DEL OBJETIVO
ACCIONES DE MEJORA (PARA ALCANZAR EL OBJETIVO)
RESPONSABLE
INDICADORES VALORES DE REFERENCIA
RESPONSABLE MEDIDA Y FRECUENCIA
RESPONSABLE SEGUIMIENTO Y FRECUENCIA
ANEXO: FORMATOS
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Página: 193
SEGUIMIENTO DE OBJETIVO Nº
ACCIÓN DE MEJORA Fecha Medida VALOR DEL INDICADOR VALOR DE REFERENCIA
RESPONSABLE MEDIDA
Observaciones del responsable de la medida / seguimiento:
Observaciones del responsable de la medida / seguimiento:
Observaciones del responsable de la medida / seguimiento:
ANEXO: FORMATOS
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Página:194
INFORME AUDITORÍA INTERNA
ACTIVIDAD________________________________________FECHA__________________________
DEPARTAMENTO__________________________________RESPONSABLE___________________ OBJETO DE AUDITORÍA_____________________________________________________________
EQUIPO AUDITOR
AUDITOR JEFE:______________________________________________________________ AUDITORES:_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
DOCUMENTACIÓN APLICABLE: __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________
NO CONFORMIDADES DETECTADAS
DESCRIPCIÓN Nº NO
CONFORMIDAD
OBSERVACIONES:...................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... Firmas equipo auditor Firma gerente y responsable de calidad
ANEXO: FORMATOS
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Página:195
PLAN DE AUDITORÍAS INTERNA PERIODO:_____________
PROCEDIMIENTO ENE. FEB. MAR. ABR. MAY. JUN. JUL. AGO. SEP. OCT. NOV. DIC.
Control de documentos y registros
Auditoría interna Control de no conformidades
Acciones correctivas y preventivas
Ofertas Gestión recursos humanos
Análisis de datos Revisión por la dirección Satisfacción del cliente
Identificación y trazabilidad Gestión de pólizas
Firma departamento de calidad Firmado gerente
ANEXO: FORMATOS
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Página:196
INFORME DE NO CONFORMIDAD
Rev.0
Número: Departamento: Fecha: Detectada por: Firma:
Origen
Producto
Nº póliza y clave agente:
Realización de oferta
Nº presupuesto:
Reclamación de cliente
Nº reclamación:
Sugerencias de clientes
Nº sugerencia:
Sistema de Calidad
Nº acta:
Otros
Descripción de la no conformidad:
Causa:
Solución Inmediata: Firma: Responsable: Puesta en práctica:
Requiere acción correctiva: Si ���� nº ____ No ����
Firma y fecha del Responsable de cierre:
ANEXO: FORMATOS
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Página:197
LISTADO DE NO CONFORMIDADES
Rev 0
Nº No
conformidad
Fecha Apertura Causa Tratamiento Responsable Plazo Fecha
Cierre Firma
ANEXO: FORMATOS
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Página:198
INFORME ACCIÓN CORRECTIVA /
PREVENTIVA
TIPO ACCION ���� CORRECTIVA
���� PREVENTIVA
FECHA
Nº
Departamento emisor: Fecha de expedición: Origen de la petición : Responsable Estudio Ejecución:
DESCRIPCION DEL PROBLEMA
CAUSAS
ACCION PROPUESTA:
Responsable implantación: Plazo:
Aprobada Gerencia (Firma):
Seguimiento:
Informe sobre situación y resultados: Verificación final de eficacia por Responsable de Calidad
Firma y fecha:
ANEXO: FORMATOS
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Página:199
LISTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
C / P Fecha Causa de la no conformidad Acción implantada Fecha de cierre
C / P: Acción correctiva o preventiva Pág.
ANEXO: FORMATOS
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Página:200
ACTA DE REUNIÓN Formato
ASISTENTES
PUNTOS A TRATAR
CONCLUSIONES
(Firma y fecha)
ANEXO: FORMATOS
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Página:202
FICHA DE PERSONAL Formato Rev 0 Fecha
Nombre y apellidos: Fecha de nacimiento: D.N.I.: Dirección: Provincia: C.P.: Teléfono: Categoría: Fecha de alta:
FORMACION FORMACIÓN BASICA:
FORMACIÓN COMPLEMENTARIA
EXPERIENCIA
FORMACIÓN RECIBIDA
CURSO / ADIESTRAMIENTO
DURACIÓN / FECHA /FIRMA
Firma:
ANEXO: FORMATOS
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Página:202
PERFIL DE PUESTO DE TRABAJO
DEFINICION DEL PUESTO: ÁREA:
FORMACION REQUERIDA
FORMACION GENERAL:
FORMACION ESPECIFICA:
EXPERIENCIA
Elaborado, revisado y aprobado por: Fecha y firma:
ANEXO: FORMATOS
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Página: 203
PLAN DE FORMACIÓN ANUAL AÑO:…………………
Formato Fecha
CURSO FECHA HORARIO LUGAR RESPONSABLE IMPARTICIÓN
ASISTENTES
Elaborado y revisado por Responsable de Calidad
Fecha
Ratificado por Gerente Fecha
ANEXO: FORMATOS
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Página: 204
LISTADO DE TRAZABILIDAD Fecha:
Número Páginas:
PRODUCTO CÓDIGO COMPONENTES Y OPERACIONES CRÍTICAS REGISTRO
Responsable de calidad: Fecha y firma:
ANEXO: FORMATOS
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Página: 205
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 206
ANEXO: FORMATOS
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Página: 207
ANEXO: FORMATOS
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Página: 208
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 209
ANEXO: FORMATOS
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Página: 210
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 211
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 212
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 213
ANEXO: FORMATOS
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Página: 214
ANEXO: FORMATOS
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Página: 215
ANEXO: FORMATOS
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Página: 216
ANEXO: FORMATOS
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Página: 217
ANEXO: FORMATOS
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Página: 361
ANEXO: FORMATOS
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Página: 361
ANEXO: FORMATOS
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Página: 361
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 361
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 361
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 361
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 361
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 361
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 361
PROYECTO DE SEGURO
ESPECIALMENTE ESTUDIADO PARA: FECHA DEL PROYECTO: DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD: SITUACIÓN DEL RIESGO: AGENTE: Este estudio es meramente a título informativo, careciendo de valor contractual, reservándose el Asegurador la aceptación o rehuse del riesgo descrito en este proyecto. Este proyecto tiene una validez de treinta días desde su fecha de realización.
ANEXO: FORMATOS
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Página: 361
CAPITALES BASICOS ASEGURADOS: CONTINENTE……………………………………………………………..XXXX € CONTENIDO MAQUINARIA Y HERRAMIENTAS……………….……………………………... XXXX € MOBILIARIO………………..………………………………………………….… XXXX € EXISTENCIAS FIJAS……………………………………………………………… XXXX € EXISTENCIAS FLOTANTES……………………………………………………… XXXX € EXISTENCIAS TEMPORALES (meses) FORMA DE PAGO: PRIMA TOTAL ANUAL:……………………………………………… XXXX € Localidad, Provincia, Fecha. ADVERTENCIA: El coste del seguro ha sido calculado de acuerdo con la información que nos ha sido facilitada y en base a que las garantías cotizadas cumplen las medidas de protección y extinción mínimas exigidas para su contratación.. Para la contratación del seguro, es necesario adjuntar a la solicitud el informe de verificación del riesgo cuyo contenido definirá sobre la aceptación y condiciones de contratación. OTRAS CONSIDERACIONES: A efectos de la Garantía de Robo, para el cálculo y elaboración de este proyecto, se ha tenido en cuenta lo siguiente: - El riesgo cuenta con puertas de acceso al establecimiento metálicas, de madera con contrachapado metálico, de madera maciza de espesor mínimo de 45 mm, o de cristal con protecciones metálicas (que no sean de aluminio), siendo en cualquier caso las cerraduras de seguridad. - Todos los huecos (ventanas, escaparates, lucernarios, etc...) están protegidos con rejas fijas o cierres metálicos, no de aluminio.
ANEXO: FORMATOS
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Página: 361
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 361
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 361
LISTADO DE PRESUPUESTOS DE PÓLIZA NUEVA
Nº FECHA CLIENTE DIRECCIÓN TIPO PÓLIZA ACEPTACIÓN FECHA ACEPTACIÓN
ANEXO: FORMATOS
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Página: 362
LISTADO DE PRESUPUESTOS DE SUPLEMENTO
Nº FECHA CLIENTE DIRECCIÓN TIPO PÓLIZA ACEPTACIÓN FECHA ACEPTACIÓN
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 362
LISTADO DE PRESUPUESTOS DE RENOVACIÓN
Nº FECHA CLIENTE DIRECCIÓN TIPO PÓLIZA ACEPTACIÓN FECHA ACEPTACIÓN
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 364
ENCUESTA CLIENTES
CLIENTE:
DIRECCION: FECHA
Exponga su grado de satisfacción en lo referente al servicio prestado
GRADO DE SATISFACCION
ALTO MEDIO BAJO
Rapidez en la atención a la incidencia
Rapidez en la solución de la incidencia
Atención del receptor de la llamada
Rapidez en la atención del aviso
Rapidez en la solución del aviso
Comportamiento del técnico que le atiende
SERVICIO ADMINISTRACION
Como considera la atención telefónica prestada
Cuando lo ha requerido, ¿se le ha prestado atención personal?
OBSERVACIONES Y OPINIONES Persona que realiza la encuesta en calidad de:
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 364
FORMATO RECLAMACIÓN O
SUGERENCIA
Rev.0
□ RECLAMACIÓN Numero:
MODELO DE
□ SUGERENCIA Fecha:
Cliente:
Servicio motivo de la incidencia:
Descripción de la incidencia:
EVALUACIÓN DE LA INCIDENCIA
Fecha de asignación:
Responsable de la investigación:
Tiempo estimado resolución:
RESOLUCIÓN: ���� RECLAMACIÓN JUSTIFICADA
���� RECLAMACIÓN NO JUSTIFICADA
Acciones correctivas:
Gastos de la reclamación:
Firma y fecha del Responsable de cierre:
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 364
CONTROL DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
Nº CLIENTE DIRECCIÓN
FECHA
RECEPCI
ÓN
FIRMA Y FECHA
CIERRE
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 374
ANÁLISIS DE DATOS
Rev 0 Fecha
INDICADORES RESULTADOS
IAC = nº de acciones correctivas Año
IAC =
IRES = nº respuestas X 100
nº llamadas realizadas a clientes IRES =
IANUL = nº pólizas anuladas_
Año IANUL =
ISIN = precio siniestros totales_
precio prima ISIN =
INCON = nº no conformidades X 100
Año INCON =
IJUD = pólizas reclamadas judicialmente X 100
pólizas anuladas totales IJUD =
IRRHH = Acciones formativas realizadas_ X 100
Empleados IRRHH =
IOFERT = presupuestos aceptados X 100
ofertas realizadas IOFERT =
ICOR/PREV = acciones correctivas X 100
acciones preventivas ICOR/PREV =
IEMS = tiempo de emisisón – tiempo estimado X 100
tiempo estimado IEMS =
ICAL1 = nº de revisiones del SGC
Año ICAL1 =
ICAL2 = nº de recomendaciones para la mejora
Año ICAL2 =
IBAN = nº de pólizas domiciliadas_ X 100
nº de pólizas totales IBAN =
IFRA = nº de siniestros fraudulentos_ X 100
nº de siniestros totales IFRA =
OBSERVACIONES:
ANEXO: FORMATOS
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008
Página: 376
MES:______________________
FECHA TECNICO E/S UNIDADES CODIGO TIPO DESTINO E
S E
S E
S E
S E
S E
S E
S E
S E
S E
S
Recommended