View
0
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
PEMERINTAH PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT
RRUUMMAAHH SSAAKKIITT UUMMUUMM DDAAEERRAAHH
Jln Prabu Rangkasari Dasan Cermen Telp./Fax (0370) 7502424/7502992 Mataram
Kode Post : 83232 Email:rsud@ntbprov.go.id. Website:rsud.ntbprov.go.id
Jln Prabu Rangkasari Dasan Cermen Mataram
Telepon /Fax : (0370) 7502424/ ( 0370 ) 7502992
Kode Pos : 83232 Email:rsud@ntbprov.go.id. Website:rsud.ntbprov.go.id
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
2
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami haturkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan segala
kenikmatan dan karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan Laporan Hasil Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM) Triwulan I Tahun 2018 pada Rumah Sakit Umum
Daerah Provinsi NTB. Laporan ini disusun sebagai pertanggungjawaban Tim
Survey Kepuasan Masyarakat pada Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi NTB
dalam rangka pelaksanaan survey IKM yang telah dilakukan pada akhir Triwulan
I Tahun 2018.
Banyak pihak yang telah membantu terlaksananya penyusunan Laporan Hasil
Survey Kepuasan Masyarakat ini mulai dari pelaksanaan survey sampai dengan
penyusunan laporan ini. Untuk itu, penyusun mengucapkan terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi NTB
2. Masyarakat pengguna layanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi
NTB
3. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu.
Laporan ini masih jauh dari kesempurnaan, kritik dan saran yang membangun dari
semua pihak sangat kami harapkan demi perbaikan dan peningkatan kualitas
laporan. Akhir kata semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak,
terutama bermanfaat dalam peningkatan kinerja dan mutu pelayanan pada Rumah
Sakit Umum Daerah Provinsi NTB.
Mataram, 3 April 2018
Tim Penyusun
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
3
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ii
DAFTAR ISI ................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................ v
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... vi
I. PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ..................................................................................... 1
B. Dasar Hukum ........................................................................................ 2
C. Maksud dan Tujuan ............................................................................. 2
D. Manfaat ................................................................................................ 2
E. Unsur SKM .......................................................................................... 2
II. PELAKSANAAN ...................................................................................... 3
A. Persiapan .............................................................................................. 3
B. Penetapan Responden dan Lokasi ........................................................ 4
C. Cara Pengumpulan Data....................................................................... 5
D. Pengolahan Data .................................................................................. 6
E. Penyusunan Laporan ............................................................................ 6
III. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 6
A. Hasil ..................................................................................................... 6
B. Pembahasan .......................................................................................... 16
IV. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 19
A. Kesimpulan .......................................................................................... 19
B. Saran ..................................................................................................... 19
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 20
LAMPIRAN .................................................................................................... 21
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
4
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 7
Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur .............. 8
Gambar 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ....................... 9
Gambar 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 10
Gambar 5. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................. 12
Gambar 6. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada IRNA ........................... 13
Gambar 7. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada IRJ ............................... 15
Gambar 8. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada IRD .............................. 16
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
5
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Persepsi Penilaian IKM..................................................................... 4
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada TW I
di Rumah Sakit Umum Daerah Prov. NTB Tahun 2018 ................... 6
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada TW I
di Rumah Sakit Umum Daerah Prov. NTB Tahun 2018 ................... 7
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pada TW I
di Rumah Sakit Umum Daerah Prov. NTB Tahun 2018 ................... 8
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada TW I
di Rumah Sakit Umum Daerah Prov. NTB Tahun 2018 ................... 9
Tabel 6. Nilai Rata-Rata (NRR) Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Pada TW I di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018 ............. 11
Tabel 7. Nilai Rata-Rata (NRR) Indeks Kepuasan Masyarakat Triwulan I Pada Instalasi Rawat Inap di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018 ...... 12
Tabel 8. Nilai Rata-Rata (NRR) Indeks Kepuasan Masyarakat Triwulan I
Pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018 ..... 14
Tabel 9. Nilai Rata-Rata (NRR) Indeks Kepuasan Masyarakat Triwulan I
Pada Instalasi Rawat Darurat di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018 . 15
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
6
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner .................................................................................... 21
Lampiran 2. Data Survey Kepuasan Masyarakat ............................................ 23
Lampiran 3. SK Tim Survey Kepuasan Masyarakat ...................................... 31
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
7
LAPORAN
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
TRIWULAN I TAHUN 2018
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pengelola rumah sakit perlu memiliki suatu cara pandang dan pemahaman
dasar mengenai sistem manajemen agar dalam melakukan penafsiran dan
pengambilan tindakan akan lebih baik (Trisnantoro, 2005). Dengan cara tersebut
rumah sakit akan dapat memberikan pelayanan pada masyarakat khususnya
pasien. Pemberian pelayanan pada masyarakat (pasien) adalah dengan jalan
pemberian pelayanan yang langsung dapat dirasakan hasilnya, tidak hanya berupa
kesembuhan dari penyakitnya tapi juga merasakan dan menilai perlakuan yang
didapatkannya selama mendapatkan pelayanan serta tidak mendapatkan suatu
kejadian yang tidak diharapkan sewaktu mendapatkan pelayanan di rumah sakit.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang – Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Disamping itu data
IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih
perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan
bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan
pelayanan publik secara berkala. Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan
publik, Pemerintah telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Sehubungan dengan hal tersebut, pada tahun 2018 ini Tim
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap pelayanan pada unit pelayanan dengan mengacu pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017.
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
8
B. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215)
3. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
C. Maksud dan Tujuan
Maksud diadakan survey kepuasan masyarakat ini adalah untuk
memperoleh data dan informasi tentang kepuasan masyarakat.
Sedangkan tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kinerja RSUD Provinsi
NTB sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan selanjutnya.
D. Manfaat
Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak
lanjut yang perlu dilakukan atas hasil SKM
4. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
E. Unsur SKM
1. Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
9
3. Waktu penyelesaian yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelaksana yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yaitu tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana, Sarana yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana yaitu segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses.
Sarana digunakan untuk benda yang bergerak, sedangkan prasarana untuk
benda yang tidak bergerak.
II. PELAKSANAAN
A. Persiapan
1. Penetapan Pelaksana
Survey dilakukan setiap 3 bulan sekali.
2. Persiapan Pelaksanaan
a. Penyusunan Kuesioner.
Untuk menyusun IKM ini digunakan kuisioner yang mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
10
Kuesioner secara umum terbagi dalam:
1) Bagian Pertama
Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama instansi
2) Bagian Kedua
Bagian kedua berisikan identitas responden
3) Bagian Ketiga
Bagian ketiga berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur berisikan
jawaban dengan pilihan.
Bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kusioner
berupa jawaban pilihan ganda. Pilihan jawaban terdiri dari 4 kategori
sebagai contoh :
1) Tidak baik, diberi nilai persepsi 1
2) Kurang baik diberi nilai persepsi 2
3) Baik diberi nilai persepsi 3
4) Sangat baik diberi nilai persepsi 4
b. Langkah Pengolahan Data
Berikut ini merupakan interpretasi terhadap persepsi penilaian IKM:
Tabel 1 Persepsi Penilaian IKM
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
IKM
NILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1 1,00 - 2,5996 25 - 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 - 3,064 65,00 - 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 - 88,30 B Baik
4 3,5324 - 4,00 88,31 – 100 A Sangat Baik
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu
a. Penetapan Jumlah Sampel
Responden dipilih secara acak ditentukan dengan kunjungan masing-
masing unit pelayanan rata-rata setiap hari.
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
11
Besaran sampel mempergunakan rumus
S = λ2.N.P.Q
d2 (N-1) + λ2.N.P.Q
Keterangan :
S = Jumlah Sampel
λ2= Lambda (faktor pengali) dengan dk = 1, dengan taraf kesalahan 5%
N= Populasi (Jumlah Kunjungan)
P= Populasi menyebar normal= Q = 0.5
d= 0.05
Jumlah responden yang berpartisipasi dalam kegiatan ini seluruhnya
berjumlah 286 orang. Adapun rincian jumlah responden sebagai berikut:
No. Nama Unit Jumlah Sampel
1. Instalasi Rawat Inap 90
2. Instalasi Rawat Jalan 170
3. Instalasi Rawat Darurat 26
Jumlah Sampel 286
b. Lokasi
Lokasi penelitian dilakukan pada unit pelayanan yang secara langsung
memberikan pelayanan pada masyarakat yakni pada Instalasi Rawat Inap
(IRNA), Instalasi Rawat Jalan (IRJ), dan Instalasi Rawat Darurat (IRD).
c. Waktu Pengumpulan Data
Waktu pengumpulan data dilakukan pada akhir minggu ketiga Triwulan I
C. Cara Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan survey IKM merupakan data
primer yang diperoleh langsung dari responden yang menjadi pelanggan RSUD
Provinsi NTB melalui pengisian kuesioner.
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
12
D. Pengolahan Data
Setelah data terkumpul selanjutnya dilakukan pengolahan yang dilakukan
secara kuantitatif dengan mempergunakan aplikasi Excel.
E. Penyusunan Laporan
Hasil survey disusun dalam bentuk laporan yang menyajikan informasi
tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Provinsi NTB. Hasil ini
juga juga dapat dijadikan sebagai bahan dasar pengusulan peningkatan pelayanan
publik atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku
III. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil
1. Karakteristik Responden
1.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada TW I
di Rumah Sakit Umum Daerah Prov. NTB Tahun 2018
Karakteristik
Responden IRNA IRJ IRD
Total
n % n % n % N %
Total Sampel 90 100 170 100 26 100 286 100
Jenis Kelamin
a. Perempuan 43 47,8 87 51,2 13 50 143 50
b. Laki-Laki 47 52,2 83 48,8 13 50 143 50
Dari Tabel 2 tampak responden secara umum antara jenis kelamin
perempuan dan laki mempunyai jumlah yang sama masing-masing 143
orang. Adapun jumlah untuk masing-masing bagian terdistribusi pada IRNA
jumlah laki lebih banyak dari perempuan yaitu sejumlah 47 orang (52,2%)
dan perempuan sebanyak 43 orang (47,8%). Pada IRJ jumlah perempuan
lebih banyak dari laki sejumlah 87 orang (51,2%) dan laki-laki sejumlah83
orang (48,8%). Sedangkan di IRD jumlah laki dan perempuan sama
banyaknya yaitu masing-masing 13 orang (50%). Selengkapnya seperti
terlihat dalam Gambar 1.
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
13
Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur .
Pengelompokan umur dilakukan berdasarkan ketentuan Kementerian
kesehatan yang terbagi dalam 6 kelompok umur seperti terlihat dalam tabel
di bawah ini.
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada TW I
di Rumah Sakit Umum Daerah Prov. NTB Tahun 2018
Karakteristik
Responden IRNA IRJ IRD
Total
N % n % n % N %
Total Sampel 90 100 170 100 26 100 286 100
Kelompok
Umur
a. 0-19 Th 3 3,3 9 5,3 1 3,8 13 4,5
b. 20-29 Th 26 28,9 49 28,8 11 42,3 86 30,1
c. 30-44 Th 30 33,3 51 30,0 10 38,5 91 31,8
d. 45-54 Th 19 21,1 28 16,5 3 11,5 50 17,5
e. 55-65 Th 8 8,9 23 13,5 1 3,8 32 11,2
f. > 65 Th 4 4,4 10 5,9 0 0 14 4,9
Dari total responden yang ada terbanyak pada kelompok umur 30-44 tahun
sebanyak 91 orang (31,8%) diikuti secara berturut-turut yaitu kelompok
umur 20-29 tahun sebanyak 86 orang (30,1%), kelompok umur 45-54 tahun
sebanyak 50 orang (17,5%), kelompok umur 55-65 tahun sebanyak 32 orang
(11,2%) serta kelompok umur 0-19 tahun dan kelompok umur > 65 tahun
IRNA IRJ IGD
PEREMPUAN 43 86 13
LAKI 47 84 13
0102030405060708090
100
Jum
lah
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
14
sejumlah 13 dan 14 orang atau sekitar 4-4,9 %. Rincian selengkapnya untuk
masing-masing bagian terlihat dalam Gambar 2.
Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur
1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Dari total responden terbanyak dengan pendidikan SLTA 118 orang
(41,3%), S1 sebanyak 49 orang (17,1%), SLTP sebanyak 48 orang (16,8%).
SD ke bawah: 35 orang (12,2%), D1-D3 sebanyak 33 orang (11,5) dan 3
orang (1,1%) dengan pendidikan S2. Distribusi masing-masing bagian
seperti tampat dalam tabel 4.
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pada TW I
Di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi NTB Tahun 2018
Karakteristik
Responden IRNA IRJ IRD
Total
N % n % n % N %
Total Sampel 90 100 170 100 26 100 286 100 Pendidikan
SD Ke Bawah 18 20 15 8,8 2 7,7 35 12,2
SLTP 17 18,9 22 12,9 9 36,4 48 16,8
SLTA 34 37,8 76 44,7 8 30,8 118 41,3
D1-D3 4 4,4 26 15,3 3 11,5 33 11,5
S1 16 17,8 29 17,1 4 15,4 49 17,1
S2 1 1,1 2 1,2 0 0 3 1,1
3
2630
19
84
9
51 51
2722
10
1
11 10
3 1 00
10
20
30
40
50
60
0-19 20-29 30-44 45-54 55-65 >65
Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur
IRNA IRJ IGD
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
15
Selengkapnya terlihat dalam gambar berikut ini:
Gambar 3. Karakteristik responden Berdasarkan Pendidikan
1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada Triwulan I
di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi NTB Tahun 2018
Karakteristik
Responden IRNA IRJ IRD
Total
n % n % n % N %
Total Sampel 90 100 170 100 26 100 286 100
Pekerjaan
PNS 7 7,8 20 11,8 2 7,7 29 10,1
TNI/POLRI 0 0 1 0,6 0 0 1 0,3
Peg Swasta 7 7,8 21 12,4 5 19,2 33 11,5
Wiraswasta 17 18,9 28 16,5 7 26,9 52 18,2
Petani/Nelayan 24 26,7 13 7,6 5 19,2 42 14,7
Pelajar/Mhs 5 5,6 24 14,1 2 7,7 31 10,8
Lain-lain 30 33,3 63 37,1 5 19,2 98 34,3
Dari total responden yang ada, terbanyak dari pekerjaannya lain-lain
sebanyak 98 orang (34,4%) diikuti dengan jenis pekerjaan wiraswasta
52 orang (18,2%), Petani/Nelayan 42 orang (14,7%), pegawai swasta
33 orang (11,5%), Pelajar/Mahasiswa 31 orang (10,8%). Sedangkan PNS
sebanyak 29 orang (10,1%).
SD SLTP SLTA D1-D3 S1 S2
IRNA 18 17 34 4 16 1
IRJ 15 22 76 26 29 2
IGD 2 9 8 3 4 0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
16
Dari tabel 5 di atas juga didapatkan bahwa responden IRNA terbanyak dari
Pekerjaan lain-lain 30 orang (33,3%), diikuti selanjutnya Petani/Nelayan
24 orang (26,7%) dan paling sedikit dari pelajar/mahasiswa 5 orang (5,6%).
Untuk IRJ responden terbanyak dari Pekerjaan lain-lain 63 orang (37,1%),
diikuti selanjutnya wiraswasta 28 orang (16,5%), Pelajar/Mahasiswa 24
orang (14,1%), dan paling sedikit sebagai Petani/Nelayan 13 orang (7,6%).
Selengkapnya terlihat dalam gambar berikut ini:
Gambar 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
2. Hasil Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang ada di RSUD secara
keseluruhan baik pada IRNA, IRJ, dan IRD didapatkan nilai besar 81,14
dengan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur sebesar 3.24.
PNS TNI/POLRI SWASTAWIRASWA
STATANI/NEL
AYANPELAJAR/
MHSLAIN-LAIN
IRNA 7 0 7 17 24 5 30
IRJ 20 1 21 28 13 24 63
IGD 2 0 5 7 5 2 5
0
10
20
30
40
50
60
70
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
17
2.1 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Sembilan Unsur Penilaian
Tabel 6. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Pada Triwulan I Di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018
No Unsur Penilaian NRR Kualitas
Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB 3.21 Baik
2 Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 3.18 Baik
3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3.08 Baik
4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 3.25 Baik
5 Kesesuaian hasil pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil
yang diberikan.
3.13 Baik
6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan
3.35 Baik
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan 3.19 Baik
8 Penanganan pengaduan pengguna layanan 3.49 Baik
9 Kualitas sarana dan prasarana di RSUD
Provinsi NTB 3.31 Baik
Jumlah Rata-Rata 3.24 Baik
Dari Tabel 6 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan sebesar
3.24. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi terdapat pada unsur pernyataan
“Penanganan pengaduan pengguna layanan” sebesar 3.49 dan yang
terendah ada pada pernyataan “Kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan” yaitu sebesar 3.08. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa
terdapat 5 unsur yang mempunyai nilai di bawah rata-rata diantaranya
pada pernyataan: “Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB” dengan nilai 3.21, “Kemudahan
prosedur pelayanan di unit ini” dengan nilai 3.18, “Kecepatan waktu
dalam memberikan pelayanan” dengan nilai 3.08, “Kesesuaian hasil
pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil
yang diberikan” dengan nilai 3.13, dan Perilaku petugas dalam pelayanan
terkait kesopanan dan keramahan dengan nilai 3.19.
Selengkapnya terlihat dalam Gambar berikut ini
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
18
Gambar 5. Nilai Rata-Rata Indek Kepuasan Masyarakat
2.2 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi
Rawat Inap (IRNA).
Tabel 7. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Triwulan I
Pada Instalasi Rawat Inap RSUD Provinsi NTB Tahun 2018
No Unsur Penilaian NRR Kualitas
Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB 3.33 Baik
2 Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 3.19 Baik
3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3.13 Baik
4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 3.31 Baik
5 Kesesuaian hasil pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil
yang diberikan.
3.2 Baik
6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam
pelayanan 3.56 Baik
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan 3.34 Baik
8 Penanganan pengaduan pengguna layanan 3.6 Baik
9 Kualitas sarana dan prasarana di RSUD
Provinsi NTB ? 3.56 Baik
Jumlah Rata-Rata 3.35 Baik
Persyaratan
Kemudahan
Kecepatan
Kewajaran Biaya
Kesesuaian Hasil
Kompetensi
Perilaku
Penanganan
Pengaduan
KualitasSarpras
NRR 3.21 3.18 3.08 3.25 3.13 3.35 3.19 3.49 3.31
2.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
Nilai Rata-Rata Indek Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan RSUD Provinsi NTB
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
19
Dari Tabel 7 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan sebesar
3.35. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi terdapat pada unsur pernyataan
“Penanganan pengaduan pengguna layanan” sebesar 3.6 dan yang
terendah ada pada pernyataan “Kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan” yaitu sebesar 3.13. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa
terdapat 6 unsur yang mempunyai nilai di bawah rata-rata 3,35 diantaranya
pada pernyataan: “Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB” dengan nilai 3.33, “Kemudahan
prosedur pelayanan di unit ini” dengan nilai 3.19, “Kewajaran biaya/tarif
dalam pelayanan” dengan nilai 3.31, “Kecepatan waktu dalam
memberikan pelayanan” dengan nilai 3.13, “Kesesuaian hasil pelayanan
antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang
diberikan” dengan nilai 3.2, dan Perilaku petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan dengan nilai 3.34. Selengkapnya terihat pada
gambar berikut ini:
Gambar 6. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada IRNA
Persyaratan
Kemudahan
Kecepatan
Kewajaran Biaya
Kesesuaian Hasil
Kompetensi
Perilaku
Penanganan
Pengaduan
KualitasSarpras
NRR 3.3 3.19 3.13 3.31 3.2 3.56 3.34 3.6 3.56
2.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
NRR Indek Kepuasan MasyarakatPada Instalasi Rawat Inap
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
20
2.3 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi
Rawat Jalan (IRJ)
Tabel 8. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Triwulan I
Pada Instalasi Rawat Jalan RSUD Provinsi NTB Tahun 2018
No Unsur Penilaian NRR Kualitas
Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB 3.21 Baik
2 Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 3.18 Baik
3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3.08 Baik
4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 3.25 Baik
5 Kesesuaian hasil pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan
hasil yang diberikan.
3.13 Baik
6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam
pelayanan 3.35 Baik
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan 3.19 Baik
8 Penanganan pengaduan pengguna layanan 3.49 Baik
9 Kualitas sarana dan prasarana di RSUD
Provinsi NTB ? 3.31 Baik
Jumlah Rata-Rata 3.24 Baik
Dari Tabel 8 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan sebesar
3.24. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi terdapat pada unsur pernyataan
“Penanganan pengaduan pengguna layanan” sebesar 3.49 dan yang
terendah ada pada pernyataan “Kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan” yaitu sebesar 3.08. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa
terdapat 5 unsur yang mempunyai nilai di bawah rata-rata diantaranya
pada pernyataan: “Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB” dengan nilai 3.21, “Kemudahan
prosedur pelayanan di unit ini” dengan nilai 3.18, “Kecepatan waktu
dalam memberikan pelayanan” dengan nilai 3.08, “Kesesuaian hasil
pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil
yang diberikan” dengan nilai 3.13, dan “Perilaku petugas dalam pelayanan
terkait kesopanan dan keramahan” dengan nilai 3.19. Selengkapnya
terlihat dalam gambar 7 :
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
21
Gambar 7. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada IRJ
2.4 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi
Rawat Darurat (IRD)
Tabel 9. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Triwulan I
Pada Instalasi Rawat Darurat RSUD Provinsi NTB Tahun 2018
No Unsur Penilaian
NRR
Kualitas
Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB 3.19 Baik
2 Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 3.27 Baik
3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3 Baik
4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 3.15 Baik
5 Kesesuaian hasil pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil
yang diberikan.
3.12 Baik
6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam
pelayanan 3.42 Baik
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan 3.27 Baik
8 Penanganan pengaduan pengguna layanan 3.27 Baik
9 Kualitas sarana dan prasarana di RSUD Provinsi
NTB 3.38 Baik
Jumlah Rata-Rata 3.23 Baik
Dari Tabel. 9 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan
sebesar 3.23. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi terdapat pada unsur
Persyaratan
Kemudahan
Kecepatan
Kewajaran Biaya
Kesesuaian Hasil
Kompetensi
Perilaku
Penanganan
Pengaduan
KualitasSarpras
3.21 3.18 3.08 3.25 3.13 3.35 3.19 3.49 3.31
2.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Rawat Jalan
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
22
pernyataan “Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan” sebesar
3.42 dan yang terendah ada pada pernyataan “Kecepatan waktu dalam
memberikan pelayanan “ yaitu sebesar 3.0. Dari tabel tersebut juga terlihat
bahwa terdapat 4 unsur yang mempunyai nilai di bawah rata-rata
diantaranya pada pernyataan: “Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan
jenis pelayanan di RSUD Provinsi NTB” dengan nilai 3.19, “Kecepatan
waktu dalam memberikan pelayanan” dengan nilai 3.0, “Kewajaran
biaya/tarif dalam pelayanan” dengan nilai 3.15, dan Kesesuaian hasil
pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil
yang diberikan dengan nilai 3.12. Selengkapnya terlihat dalam Gambar 8.
Gambar 8. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada IRD
B. Pembahasan
Berbagai unsur yang terkandung dalam kuesioner dapat dijadikan acuan
untuk melihat sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan suatu pedoman
perbaikan kinerja. Sehingga dari indek per unsur ini dapat digunakan untuk
melihat kekurangan dari sistem di suatu unit kerja, keluhan masyarakat, hal-hal
yang harus diutamakan, unsur yang harus ditingkatkan dan harus dipertahankan.
Terdapat dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan kinerja di
sektor pelayanan publik. Pertama, indikator efisiensi yang dapat dilihat dari
Persyaratan
Kemudahan
Kecepatan
Kewajaran Biaya
Kesesuaian Hasil
Kompetensi
Perilaku
Penanganan
Pengaduan
KualitasSarpras
3.19 3.27 3.00 3.15 3.12 3.42 3.27 3.27 3.38
2.7
2.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Rawat Darurat
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
23
mudahnya prosedur pelayanan dipahami oleh masyarakat, kecepatan pelayanan
dan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Kedua, indikator sufisiensi yang
dapat dilihat dari bagaimana menyikapi keluhan dari masyarakat, dan pelayanan
yang ada memang dibutuhkan oleh masyarakat.
Dari survey yang dilakukan pada minggu ketiga pada Triwulan I didapatkan
nilai IKM yang didapat sebesar 3.24 berada dalam nilai interval IKM 3.06-3.53.
Demikian juga nilai persepsi IKM sebesar 81,14 berada dalam nilai interval
konversi antara 76.61 - 88.30. Angka ini menunjukkan bahwa Mutu Pelayanan
yang ada di RSUD Provinsi NTB mendapatkan nilai B yang berarti Kinerja Unit
Pelayanan “Baik”. Namun bila dibandingkan dengan hasil survey pada akhir
tahun 2017 nilai IKM sebesar 75.95, maka nilai tersebut terdapat sedikit
peningkatan.
Secara rinci dari beberapa pernyataan dalam Indeks Kepuasan Masyarakat
mempunyai nilai rata-rata lebih rendah 3.24 diantaranya tentang:
1. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di RSUD Provinsi
NTB. Penilaian masyarakat terhadap persyaratan pelayanan kemungkinan
disebabkan kurangnya pemahaman masyarakat tentang syarat yang harus
dipenuhi dalam pengurusan administrasi.
2. Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. Pemahaman masyarakat terhadap
standar operasional prosedur (SOP) yang rendah sehingga masyarakat
memberikan penilaian yang rendah terhadap hal tersebut. Masyarakat harus
memahami bahwa SOP dilakukan untuk menjamin keselamatan pasien
maupun pemberi pelayanan dan SOP tersebut bukan sebagai hal yang
memperlambat pelayanan. Untuk itu perlu dilakukan sosialisasi terhadap
standar operasional prosedur.
3. Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan. Kecepatan waktu pelayanan
sangat ditentukan dengan ketepatan waktu pelayanan. Hal ini dirasakan oleh
masyarajat bahwa pihak RSUD Provinsi NTB belum konsisten dalam
pelaksanaannya. Untuk itu perlu dilakukan pembenahan terhadap unit pemberi
pelayanan tentang kedisiplinan waktu buka pelayanan.
4. Kesesuaian hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan
dengan hasil yang diberikan. Penilaian yang kurang dari masyarakat dalam hal
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
24
ini karena masyarakat tidak konsistensinya pihak rumah sakit dalam
implementasi setiap kegiatan dengan standar yang sudah ditetapkan. Perlu
perhatian dari manajemen maupun kepala unit untuk mengevaluasi
pelaksanaan SOP pada masing-masing unit. Dari evaluasi tersebut bisa
diambil langkah selanjutnya apakah SOP-SOP tersebut perlu dilakukan
revisi.
5. Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan. Penilaian
masyarakat terhadap perilaku petugas yang cukup rendah perlu mendapat
perhatian dari manajemen maupun masing-masing unit. Sebagai pemberi
pelayanan perlu dibekali tentang diklat teknis tentang pelayanan publik dalam
upaya untuk meningkatkan nilai dalam survey kepuasan masyarakat ke
depannya.
Dengan telah mendapatkan predikat akreditasi paripurna, RSUD Prov. NTB
semestinya dalam menjalankan tugas dan fungsinya haruslah menerapkan prinsif-
prinsif layanan prima pada setiap tahap kegiatannya. Dengan layanan prima akan
menggambarkan etos/budaya kerja organisasi dan karyawannya. Apapun
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tentunya sesuai dengan tatalaksana,
prosedur dan kewenangan sehingga penerima layanan dapat menjadi puas
terhadap apa yang diterimanya. Untuk itu RSUD Prov. NTB perlu memahami dan
melaksanakan budaya pelayanan prima yang merupakan suatu sistem pelayanan
yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan pelanggannya.
Kecepatan pelayanan merupakan suatu hal yang mesti menjadi perhatian.
Kecepatan merupakan kemampuan untuk membantu nasabah dan memberikan
layanan yang cepat. Pelanggan atau nasabah sangat menginginkan pelayanan yang
serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama. Strategi tindakan yang diambil
contohnya menampilkan sikap positif, mengambil langkah segera membantu
pelanggan dan memenuhi keperluan mereka. Selain itu juga keramahan
diperlukan untuk menciptakan kerjasama yang baik antara petugas dengan
pelanggan yang dilayani, keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu
pelayanan.
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
25
IV. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Secara keseluruhan nilai IKM terhadap pelayanan RSUD Provinsi NTB
Tahun 2018 adalah Baik (81.14), namun belum mencapai Standar
Pelayanan Sangat Baik (≥ 88.31).
2. Ada beberapa hal yang perlu mendapat perhatian adalah mengenai:
kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di RSUD
Provinsi NTB, kemudahan prosedur pelayanan di unit ini, kecepatan
waktu dalam memberikan pelayanan, kesesuaian hasil pelayanan antara
yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan,
perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan.
B. Saran
1. Mengingatkan kembali kepada semua karyawan tentang kewajiban
sebagai pelayanan publik untuk dapat memberikan pelayanan yang
terbaik bagi pengguna layanan pada RSUD Provinsi NTB.
2. Sudah saatnya untuk mengubah mindset dan perilaku kerja sesuai dengan
perkembangan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada pasien.
Mengetahui
Direktur RSUD Provinsi NTB
dr. H. L. Hamzi Fikri, MM
Pembina Tk. I/IVb
NIP. 19740621 200212 1 007
Mataram, 3 April 2018
Wadir Pendidikan dan Penelitian
dr. Agus Pracoyo
Pembina Tk. I/IVb
NIP. 19610814 198903 1 005
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
26
DAFTAR PUSTAKA
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215)
Trisnantoro, L. (2005) Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit: Antara Misi
Sosial dan Tekanan Pasar, Penerbit Andi, Yogyakarta
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
27
Lampiran 1. Kuesioner
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Bapak/Ibu/Sdr Yang Terhormat
Mohon kesediaan untuk berpartisipasi dalam survey terkait dengan
pengalaman Bapak/Ibu/sdr memperoleh pelayanan di Rumah Sakit Umum
Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat (RSUD Provinsi NTB). Tidak ada
jawaban yang benar atau salah dalam survey ini sehingga apapun jawaban yang
dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Sdr.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk meluangkan waktu dalam mengisi
kuesioner, kami ucapkan terima kasih.
PEMERINTAH PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT
RRUUMMAAHH SSAAKKIITT UUMMUUMM DDAAEERRAAHH Jln Prabu Rangkasari Dasan Cermen Telepon (0370) 7502424 Mataram
Kode Post : 83232 Email:rsud@ntbprov.go.id.
Website:rsud.ntbprov.go.id
PERHATIAN:
1. Tujuan Survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di RSUD Provinsi NTB
2. Pilihan jawaban yang diberikan oleh responden diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan
3. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survey
4. Hasil survey akan dipublikasikan secara terbuka melalui website, media sosial RSUD
Provinsi NTB
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
28
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
(Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden)
* Diisi Oleh
Petugas
Tanggal Survey
Umur
Jenis Kelamin
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan Utama
………………………..
………..Thn
1. Laki-laki
1. SD Ke bawah
2. SLTP
3. SLTA
1. PNS
2. TNI/POLRI
3. Peg Swasta
4. Wiraswasta
2. Perempuan
4. D1-D3
5. S1
6. S2
5. Petani/Nelayan
6. Pelajar/Mhs
7. Lain-lain
*
*
*
II. PENDAPAT MASYARAKAT TENTANG PELAYANAN PUBLIK
(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)
1 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Sdr tentang
kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB
a. Tidak Sesuai
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai
d. Sangat Sesuai
P*) 6 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/sdr tentang
kompetensi/kemampuan petugas dalam
pelayanan
a. Tidak Kompeten
b. Kurang Kompeten
c. Kompeten
d. Sangat Kompeten
P*)
2 Bagaimana pemahaman Bapak/Ibu/Sdr tentang
kemudahan prosedur pelayanan di unit ini
a. Tidak Mudah
b. Kurang Mudah
c. Mudah
d. Sangat Mudah
P*) 7 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Sdr,
perilaku petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan
a. Tidak Sopan dan Ramah
b. Kurang Sopan dan Ramah
c. Sopan dan Ramah
d. Sangat Sopan dan Ramah
P*)
3 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Sdr tentang
kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan
a. Tidak Cepat
b. Kurang Cepat
c. Cepat
d. Sangat Cepat
P*) 8 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/sdr tentang
penanganan pengaduan pengguna layanan
a. Tidak Ada
b. Ada tetapi tidak berfungsi
c. Berfungsi kurang maksimal
d. Dikelola dengan baik
P*)
4 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Sdr tentang
kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan
a. Tidak Wajar
b. Kurang Wajar
c. Wajar
d. Sangat Wajar
P*) 9 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Sdr tentang
kualitas sarana dan prasarana di RSUD
Provinsi NTB
a. Buruk
b. Kurang Baik
c. Baik
d. Sangat Baik
P*)
5 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Sdr tentang
kesesuaian hasil pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan
hasil yang diberikan
a. Tidak Sesuai
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai
d. Sangat Sesuai
P*)
*)Keterangan: P:Nilai pendapat masyarakat/responden (diisi oleh Petugas)
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
29
Lampiran 2. Data Hasil Survey Kepuasan
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN
DAN PER UNSUR PELAYANAN
UNIT PELAYANAN : IRNA, IRJ, IRD ALAMAT :
NO RESPONDEN
NILAI PER UNSUR
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 3 3 4 3 4 4 3 4
2 3 3 3 3 3 3 3 4 4
3 4 3 3 3 3 4 3 3 4
4 4 3 3 4 3 4 4 3 3
5 3 3 3 4 3 4 4 3 4
6 4 3 3 4 3 4 4 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 4 4
8 4 3 3 3 3 3 3 4 4
9 3 3 3 4 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 4
11 4 3 3 3 3 4 3 4 3
12 4 3 3 3 3 3 3 4 3
13 4 4 4 4 4 4 3 4 4
14 4 4 3 4 4 4 4 4 4
15 3 3 4 3 3 3 3 4 3
16 3 3 3 3 3 3 3 3 4
17 4 3 3 3 3 3 3 4 4
18 3 3 3 3 3 3 4 4 3
19 3 3 3 3 3 3 4 3 3
20 3 3 3 3 3 3 4 4 4
21 4 3 4 3 3 4 4 4 4
22 3 3 3 3 3 3 3 4 4
23 4 4 3 3 3 3 3 3 3
24 3 3 3 4 3 4 3 4 4
25 4 3 3 3 3 3 3 3 4
26 4 3 3 3 4 3 3 3 4
27 3 3 3 3 3 3 4 4 3
28 4 3 4 4 4 4 4 3 4
29 3 3 3 3 3 3 3 3 4
30 4 3 3 3 3 3 4 4 4
31 3 3 3 3 3 3 4 3 3
32 4 4 3 3 3 3 4 4 3
33 4 4 4 4 4 4 3 4 4
34 4 3 3 4 3 3 3 4 3
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
30
NO RESPONDEN
NILAI PER UNSUR U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
35 3 3 3 3 4 3 3 4 4
36 4 4 4 4 3 4 4 4 4
37 3 3 3 3 3 3 3 4 4
38 4 4 4 4 3 4 3 4 4
39 4 3 3 4 3 4 3 3 3
40 4 3 3 3 4 3 4 3 4
41 4 4 3 3 3 4 4 3 4
42 3 3 3 4 3 4 4 3 3
43 3 3 3 4 4 4 3 4 3
44 3 3 3 4 3 4 3 4 3
45 3 3 3 3 4 4 3 4 3
46 4 3 3 3 3 4 3 4 3
47 3 3 3 3 3 3 3 3 4
48 3 3 3 3 3 4 4 3 3
49 3 3 3 3 3 4 3 4 3
50 3 3 3 3 4 3 4 4 4
51 3 4 4 4 4 3 4 4 4
52 3 3 3 3 3 4 3 4 3
53 3 3 3 3 4 4 3 4 3
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 3 3 3 4 3 3 4 3 4
56 3 3 3 3 3 4 3 3 3
57 3 3 3 4 3 4 4 3 3
58 3 3 3 4 3 3 4 3 3
59 3 3 4 4 3 4 3 4 3
60 3 3 3 3 3 3 4 4 3
61 3 4 3 3 3 4 3 4 4
62 4 3 3 3 3 4 3 3 3
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 3 3 3 3 3 3 3 4 3
65 3 4 3 3 4 4 3 4 3
66 3 3 3 3 3 4 3 4 3
67 3 3 3 3 3 4 3 4 4
68 3 3 3 3 3 4 3 4 3
69 3 3 3 3 3 3 3 4 4
70 3 3 3 3 3 3 3 4 3
71 3 3 3 3 3 4 4 4 4
72 3 3 3 3 3 4 3 4 4
73 3 3 3 3 3 4 3 4 3
74 3 3 3 3 3 4 3 4 3
75 3 3 3 3 3 4 3 4 4
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
31
NO RESPONDEN
NILAI PER UNSUR U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
76 3 4 3 3 4 3 4 4 3
77 3 3 3 3 3 3 3 4 3
78 3 3 3 3 3 4 3 3 4
79 3 3 3 3 3 4 3 3 4
80 3 3 3 3 3 4 3 3 4
81 3 3 3 3 3 3 3 4 3
82 3 4 3 4 4 4 3 4 4
83 4 4 4 4 3 4 3 3 4
84 3 4 3 4 3 3 3 3 3
85 3 3 3 3 3 3 3 3 4
86 3 3 3 3 3 4 4 3 4
87 3 3 3 3 3 3 3 3 4
88 3 3 3 3 3 4 3 4 4
89 4 3 3 4 4 4 4 3 4
90 3 3 3 3 3 4 3 3 4
91 4 3 4 4 3 3 3 4 4
92 3 3 3 3 3 3 3 4 3
93 3 3 3 3 3 3 3 4 3
94 3 3 2 3 3 3 3 4 4
95 3 3 3 3 3 4 3 3 3
96 3 3 3 3 3 3 3 4 3
97 3 3 3 3 3 3 3 4 3
98 3 3 3 4 3 3 3 3 4
99 3 3 3 3 3 3 3 3 3
100 3 3 3 4 4 3 3 4 3
101 4 4 4 4 4 4 4 4 4
102 3 3 3 3 3 3 3 4 3
103 3 3 3 3 3 3 3 4 3
104 3 4 3 4 3 4 3 4 3
105 3 3 3 3 3 3 3 3 3
106 4 4 4 3 4 4 3 3 3
107 3 3 3 4 3 3 4 4 3
108 3 3 3 4 3 3 3 3 3
109 3 4 3 3 3 3 3 3 3
110 3 3 3 3 3 3 3 3 3
111 3 3 3 3 3 3 3 3 3
112 4 4 4 4 3 4 3 4 3
113 3 3 3 4 3 3 4 4 4
114 3 3 4 4 3 4 3 4 4
115 4 3 3 3 3 4 3 4 4
116 4 4 4 4 4 4 3 4 4
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
32
NO RESPONDEN
NILAI PER UNSUR U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
117 4 4 4 4 4 4 3 4 4
118 3 3 3 3 3 3 4 3 3
119 4 4 4 4 4 3 4 4 4
120 4 4 4 3 3 4 3 4 4
121 4 4 3 3 3 4 3 4 4
122 3 3 3 3 3 3 4 3 3
123 3 3 3 3 3 3 3 3 3
124 3 3 3 4 3 3 3 3 3
125 3 4 3 4 3 3 3 3 3
126 3 3 3 3 3 3 4 3 3
127 3 3 3 3 3 3 3 4 3
128 3 3 3 3 3 3 3 4 3
129 3 3 3 3 3 3 3 4 3
130 3 3 3 3 3 3 3 4 3
131 3 3 3 4 3 4 3 4 3
132 3 3 3 3 3 4 4 4 3
133 3 3 3 3 3 3 3 3 3
134 3 3 3 3 3 3 3 3 3
135 3 3 3 3 3 3 3 4 3
136 3 3 3 3 3 3 3 3 3
137 3 3 3 3 3 3 3 3 3
138 3 3 3 3 3 3 3 3 3
139 3 3 3 3 3 3 3 3 3
140 3 3 3 3 3 3 3 4 3
141 3 3 3 3 3 3 3 4 3
142 3 3 3 3 3 3 3 4 3
143 3 3 3 3 3 3 3 4 3
144 3 3 3 3 3 4 3 3 3
145 3 3 3 3 3 3 3 3 3
146 3 3 3 3 3 3 3 3 3
147 3 3 3 4 3 3 3 3 3
148 3 3 3 4 3 4 3 4 3
149 3 3 3 3 3 3 3 4 3
150 3 3 3 3 3 4 3 4 3
151 3 3 3 3 3 3 3 4 3
152 3 3 3 4 3 3 3 4 3
153 4 3 3 3 3 3 3 4 4
154 3 3 3 3 3 3 3 4 4
155 3 3 3 3 3 4 3 4 4
156 3 3 3 3 3 4 3 4 4
157 3 3 3 3 3 4 3 4 3
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
33
NO RESPONDEN
NILAI PER UNSUR U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
158 3 3 3 3 3 4 3 4 3
159 3 4 3 3 3 4 3 4 3
160 3 3 3 4 3 3 3 3 3
161 3 3 3 3 3 3 3 4 3
162 3 3 3 3 3 3 3 3 3
163 3 3 3 4 3 3 3 4 3
164 3 3 3 3 3 3 3 4 3
165 3 3 3 3 3 3 3 3 3
166 3 3 3 3 3 3 3 4 3
167 4 3 3 3 3 3 3 4 3
168 3 3 3 3 3 3 3 3 3
169 3 3 3 3 3 3 3 4 3
170 3 3 3 3 3 3 3 3 3
171 3 3 3 3 3 3 3 3 3
172 3 3 3 3 3 4 3 4 3
173 4 3 3 4 3 3 3 3 3
174 3 3 3 3 3 3 3 3 3
175 3 3 3 3 3 3 3 3 3
176 4 3 3 3 4 4 3 4 3
177 4 4 3 3 3 3 3 4 4
178 3 3 3 3 3 3 3 4 3
179 3 3 3 4 3 3 3 3 4
180 3 3 3 3 3 3 3 4 3
181 3 3 3 3 3 3 3 4 3
182 3 3 3 3 3 3 3 3 3
183 3 4 3 4 4 4 3 4 4
184 3 3 3 3 3 3 3 3 3
185 3 3 3 3 4 4 3 4 3
186 3 3 3 4 3 4 3 4 3
187 3 3 3 3 3 3 3 3 3
188 4 4 3 3 3 4 3 4 4
189 3 3 3 3 3 3 3 4 3
190 3 3 3 3 3 3 3 4 3
191 3 3 3 3 3 3 3 2 3
192 3 3 3 3 3 3 3 4 3
193 3 3 3 3 3 3 3 3 3
194 3 3 3 3 3 3 3 4 3
195 3 3 3 3 3 3 3 3 3
196 3 3 3 3 3 3 3 3 3
197 3 3 3 3 3 3 3 3 3
198 3 3 3 3 3 3 3 3 3
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
34
NO RESPONDEN
NILAI PER UNSUR U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
199 3 3 3 3 3 4 3 3 3
200 3 3 3 3 3 3 3 3 3
201 3 3 3 3 3 3 3 3 3
202 3 3 3 3 3 3 3 3 3
203 3 3 3 3 3 3 3 4 3
204 3 3 3 4 3 4 3 4 3
205 3 3 3 3 3 3 3 3 3
206 3 3 3 3 3 3 3 3 3
207 3 3 3 3 3 3 3 3 3
208 3 3 3 3 3 3 3 3 3
209 3 3 3 3 3 3 3 3 3
210 3 3 3 3 3 3 3 3 3
211 3 3 3 3 3 3 3 3 3
212 3 3 3 3 3 3 3 3 3
213 3 3 3 3 3 3 3 3 3
214 3 3 3 3 3 3 3 3 3
215 3 3 3 3 3 3 3 3 3
216 3 3 3 3 3 3 3 3 3
217 3 3 3 3 3 3 3 3 3
218 3 3 3 3 4 3 3 3 3
219 3 3 3 3 3 3 3 3 3
220 3 4 3 3 3 3 3 3 3
221 3 3 3 3 3 3 3 3 3
222 3 3 3 3 3 3 3 3 3
223 3 4 3 4 3 3 3 3 3
224 3 3 4 3 3 3 3 3 3
225 3 4 3 3 3 3 3 3 3
226 3 3 3 3 3 3 3 4 3
227 3 3 3 3 3 3 3 3 3
228 3 3 3 3 3 3 3 3 3
229 3 3 4 3 3 3 3 3 3
230 3 3 3 3 3 3 3 3 3
231 4 3 3 4 4 4 4 3 4
232 4 4 3 4 4 4 3 3 4
233 4 4 3 4 3 4 3 4 4
234 4 4 3 4 4 4 3 4 4
235 3 3 3 3 3 3 3 3 3
236 4 4 3 3 3 4 3 3 3
237 4 3 3 4 3 4 3 4 4
238 3 3 3 3 3 3 3 3 3
239 3 3 3 3 3 3 4 3 3
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
35
NO RESPONDEN
NILAI PER UNSUR U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
240 3 3 3 3 3 3 3 4 3
241 3 4 3 3 3 3 4 3 3
242 3 3 3 4 3 3 4 3 3
243 3 4 4 4 3 4 4 4 4
244 3 3 3 3 3 3 4 4 3
245 3 3 3 3 3 3 4 3 3
246 4 4 3 4 4 4 4 3 4
247 3 3 3 4 3 3 4 3 4
248 3 3 3 3 3 3 3 4 3
249 3 3 3 3 3 3 4 3 3
250 4 4 4 4 4 4 4 4 4
251 3 3 3 3 3 3 4 3 3
252 3 3 3 3 3 3 4 3 3
253 3 4 3 3 3 4 4 4 4
254 4 3 3 3 3 3 4 3 3
255 3 4 3 4 3 3 4 3 3
256 3 3 3 3 3 3 4 4 3
257 3 3 3 3 3 3 4 3 3
258 4 3 3 3 3 4 4 4 3
259 3 3 3 4 4 3 3 3 3
260 3 3 3 3 3 3 4 4 3
261 3 3 3 3 3 3 3 4 3
262 3 3 3 3 3 4 4 3 3
263 3 4 3 3 3 3 3 3 3
264 3 3 3 3 3 3 4 3 3
265 4 4 3 4 3 4 3 4 4
266 3 3 3 3 3 3 4 3 3
267 3 3 3 3 3 3 3 3 3
268 3 4 3 3 3 4 3 3 3
269 4 3 3 3 3 3 3 3 4
270 3 3 3 3 3 3 3 4 3
271 3 3 3 4 3 3 3 3 3
272 3 3 3 3 3 3 3 3 3
273 3 3 3 3 3 3 3 3 3
274 3 4 3 3 3 4 3 3 4
275 3 3 3 4 3 3 4 4 4
276 3 3 3 4 3 3 4 3 3
277 3 3 3 3 3 3 4 3 4
278 3 3 3 3 3 4 3 3 4
279 4 3 3 3 4 4 3 3 3
280 3 3 3 3 3 3 3 4 3
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
36
NO RESPONDEN
NILAI PER UNSUR U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
281 3 4 3 3 3 4 3 3 4
282 3 3 3 3 3 4 3 3 3
283 3 3 3 3 4 4 3 4 4
284 4 3 3 3 3 3 3 3 3
285 3 4 3 3 4 4 3 3 4
286 4 4 3 3 3 4 4 4 4
Jml Nilai per unsur 919 910 882 929 895 959 924 997 948
NRR per unsur =
3.213 3.182 3.084 3.248 3.129 3.353 3.231 3.486 3.315 Jml Nilai per unsur :
Jml Kusioner yang terisi
NRR tertimbang per unsur= 0.357 0.353 0.342 0.361 0.347 0.372 0.359 0.387 0.368 3.246 NRR per unsur x 0.111
IKM Unit Pelayanan 81.144
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW 1 2018
37
Lampiran 3. SK Tim Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan RSUD
Provinsi NTB
Recommended