View
213
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
1
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bisnis perbankan di Indonesia mengalami pertumbuhan yang sangat
pesat, hal ini ditunjukkan dengan peningkatan dana kelolaan bank (dana pihak
ketiga/DPK) yang mengalami pertumbuhan yang menggembirakan dari tahun
ke tahun (Tabel 1). Bank milik negara tidak hanya bersaing dengan bank
swasta nasional tapi juga bersaing dengan bank asing yang membuka cabang di
Indonesia. Paradigma perbankan juga mengalami perubahan dimana
sebelumnya persaingan bisnis perbankan lebih bertumpu pada produk maupun
harga (product centic) tetapi pada saat ini lebih bertumpu kepada kualitas
layanan kepada nasabah (customer centric).
Tabel 1 10 Besar bank berdasarkan DPK 2016
(dalam miliar Rp)
No Nama Bank Dana Masyarakat
31/03/2016 2015 2014 ∆ %
1 Bank Mandiri 655 063 676 387 636 382 6.29
2 Bank Rakyat Indonesia 638 483 649 373 605 610 7.23
3 Bank Central Asia 470 391 473 666 447 906 5.75
4 Bank Negara Indonesia 353 642 353 953 300 265 17.87
5 CIMB Niaga 164 578 170 948 167 958 1.78
6 Bank Permata 127 924 133 438 135 674 (1.65)
7 Bank Panin 125 490 128 318 126 105 1.75
8 Bank Tabungan Negara 121 168 118 840 99 277 19.71
9 Bank Danamon 106 954 112 704 114 387 (1.47)
10 Bank Maybank Indonesia 106 954 109 099 98 336 10.95
2 870 653 2 926 711 2 731 900 7.13
Sumber : Majalah Investor Juni (2016)
Berdasarkan Tabel 1 dari tahun 2014-2016 Bank BTN berhasil
meningkatkan Dana Pihak Ketiga (DPK) dengan pertumbuhan 19,71%. Posisi
kedua Bank BNI mengalami pertumbuhan sebesar 17,87% dan posisi ketiga
Bank Maybank Indonesia mengalami pertumbuhan sebesar 10,95%.
Pertumbuhan bisnis perbankan juga diiringi dengan meningkatnya pengetahuan
masyarakat tentang perbankan itu sendiri. Efek positif yang didapat adalah
makin terbukanya masyarakat yang ingin berinteraksi dengan bank sehingga
membuka akses bagi bank untuk memperkenalkan berbagai layanan bank
kepada masyarakat. Dampak negatifnya, ini merupakan tantangan dan
hambatan tersendiri bagi bank dengan tingkat ekspektasi masyarakat yang
semakin tinggi serta semakin terbukanya masyarakat untuk memilih.
Pada dasarnya produk yang ditawarkan oleh tiap-tiap bank adalah sama
yaitu: tabungan, giro, deposito dan pinjaman. Persamaan produk tersebut
2
menjadikan bank bersaing dalam hal penetapan suku bunga deposito dan
pinjaman. Pelayanan kepada nasabah pada umumnya masih memandang
kebutuhan setiap nasabah adalah sama sehingga bank hanya berfokus kepada
penjualan produk. Profil nasabah belum dijadikan alasan pengambilan
keputusan dalam menetapkan strategi pemasaran maupun layanan. Mengetahui
profil dan karakteristik nasabah dengan baik membantu bank dalam
menghasilkan pelayanan yang berkualitas, karena bank mengetahui apa saja
kebutuhan nasabah saat ini dan harapan mereka dimasa mendatang. Industri
perbankan merupakan salah satu industri yang sangat sensitif terhadap layanan
dan kepuasan nasabah (Fornell 1992), sehingga dibutuhkan strategi untuk
menjaga kepuasan nasabah. Salah satu strateginya adalah membangun
hubungan (relationship) yang baik dengan nasabah. Amin et al. (2014)
mengungkapkan bahwa hubungan yang terjadi antara penjual dan pembeli atau
produsen dan konsumen, bahkan perbankan dengan nasabahnya telah
bertransformasi menjadi konsep yang dikenal dengan istilah relationship
marketing. Strategi membangun hubungan dengan nasabah ini disebut dengan
Customer Relationship Management.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu
pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan dengan nasabah.
Melalui CRM, perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan
hubungan yang baik dengan nasabah sehingga dalam menghasilkan suatu
produk bank tidak hanya menjual dan memasarkan suatu produk dengan
kualitas yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat menjawab
keinginan dan kebutuhan konsumen (Imasari 2011). Andreani et al. (2012)
menyatakan bahwa, CRM merupakan salah satu strategi untuk retain customer,
yang diperoleh dari menjaga hubungan dengan nasabah dengan harapan bahwa
mereka loyal kepada perusahaan. Apabila hubungan baik tercipta, maka
nasabah menjadi lebih setia dan berdampak terciptanya loyalitas. Hal tersebut
diperkuat dengan penelitian yang dilakukan Munandar (2006), Nadlifatin et al.
(2009), Adiati (2012), Maftuhah (2014) dan Sanjaya (2015) yang menyatakan
bahwa CRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
Kepuasan nasabah merupakan salah satu kunci untuk mempertahankan nasabah
dan sebagai parameter sukses tidaknya perusahaan dalam memasarkan produk.
Faktor yang menentukan puas tidaknya nasabah terhadap pembelian yang
mereka lakukan terletak pada hubungan antara harapan nasabah (customer
expectation) dengan performance dari produk tersebut. Sedangkan loyalitas
dapat diartikan sebagai sikap positif nasabah terhadap merek atau perusahaan,
sehingga mendorong penjualan terus menerus dan perusahaan memperoleh
keuntungan.
Bank BNI merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa
perbankan dan telah menerapkan CRM sebagai salah satu strategi untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penerapan CRM yang
dilakukan oleh Bank BNI bukan hanya bertujuan untuk mempertahankan
nasabah yang sudah ada namun juga bertujuan menarik para calon nasabah
baru sehingga nantinya nasabah bertransaksi dan menjalin kerjasama dengan
Bank BNI. CRM yang diterapkan oleh Bank BNI adalah salah satu sistem
terpadu yang berfokus pada kepuasan nasabah dengan terus menjaga hubungan
antara pihak Bank BNI dan nasabah. CRM diimplementasikan oleh Bank BNI
3
dari lini teratas sampai lini terbawah. Bank BNI sadar bukan hanya bagian-
bagian tertentu saja yang terlibat dalam penerapan CRM untuk mencapai
kepuasan dan berujung pada loyalitas dalam diri nasabah, namun seluruh
bagian harus ikut berpartisipasi dalam penerapkan CRM. Posisi kedua yang
diraih Bank BNI dalam peningkatan DPK di tiga tahun terakhir menuntut Bank
BNI lebih giat dalam memberikan layanan terbaik terhadap nasabahnya.
Sejalan dengan peningkatan DPK dan pertumbuhan bisnis, pada tahun 2011
Bank BNI menambah wilayah baru di Ibukota Jakarta yang bernama Bank BNI
Wilayah Jakarta BSD (WJB). Sebelumnya di Ibukota Jakarta hanya ada tiga
wilayah yaitu: Wilayah Jakarta Senayan (WJS), Wilayah Jakarta Kota (WJK)
dan Wilayah Jakarta Kemayoran (WJY). Sebagai wilayah baru Bank BNI WJB
dituntut untuk bisa sejajar baik secara kinerja dan layanan dengan tiga wilayah
lainnya. Penambahan wilayah baru dan keberhasilan peningkatan DPK ditiga
tahun terakhir sejalan dengan visi dan misi Bank BNI yang ingin menjadi Bank
yang terdepan baik secara layanan dan kinerja. Berdasarkan latar belakang
tersebut sekaligus untuk memberikan masukan kepada perusahaan, peneliti
melakukan kajian mengenai “Pengaruh Customer Relationship Management
terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BNI Wilayah Jakarta BSD.
Rumusan Permasalahan
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada latar belakang, maka
perumusan masalah dalam penelitiaan ini adalah:
1. Bagaimana kinerja CRM yang telah dilaksanakan di Bank BNI WJB?
2. Indikator-indikator CRM manakah yang berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BNI WJB?
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah:
1. Menganalisa pelaksanaan CRM di Bank BNI WJB.
2. Menganalisa faktor-faktor CRM yang berpengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah Bank BNI WJB.
3. Memberikan rekomendasi kepada perusahaan berdasarkan temuan hasil
penelitian.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yaitu:
1. Bagi management bank
Sebagai informasi dan bahan masukan bagi management bank dalam
menyusun strategi bisnis dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan
2. Bagi pengembangan ilmu
Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan referensi bagi peneliti untuk
menambah wawasan dan pengetahuan serta dapat berguna bagi
pengembangan ilmu manajemen strategi.
3. Bagi Penulis
4
Penelitian ini sebahai wahana penerapan ilmu yang telah diperoleh selama
masa perkuliahan.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini menggunakan kerangka pemodelan yang
komprehensif dengan mengunakan analisis Structural Equation Modeling
(SEM). Responden pada penelitian ini dibatasi pada nasabah yang memiliki
total Asset Under Management (AUM) minimal Rp 500.000.000,- (Lima ratus
juta rupiah) atau disebut dengan nasabah segmen Emerald Bank BNI WJB dan
telah menjadi nasabah Bank BNI minimal 3 bulan.
2 TINJAUAN PUSTAKA
Kerangka Teoritis
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) menurut Lovelock dan
Wright (2011) adalah Relationship management system should be seen as
enabling the successful implementation of the wheel loyalty, CRM system are
particularly useful when firms have to serve large numbers of customers across
many service delivery channels. CRM merupakan salah satu pendekatan bisnis
yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan nasabah. CRM lebih
memfokuskan pada yang dinilai nasabah bukan kepada produk yang ingin
dijual perusahaan. Melalui penerapan CRM, perusahaan diharapkan dapat
membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan para nasabah
sehingga dalam menghasilkan suatu produk dapat menjawab keinginan dan
kebutuhan nasabah (Imasari dan Nursalin 2011). Gordon (2002) berpendapat
bahwa “CRM is a series of strategies and process that create new and mutual
value for individual customers, build preference for their organizations and
improves business result over a lifetime of association with their customers”
Pengertian CRM menurut beberapa ahli diantaranya adalah: Buttler
dalam Tjiptono (2008) menyatakan bahwa CRM adalah bisnis inti yang
mengintegrasikan proses dan fungsi internal serta jaringan eksternal untuk
menciptakan dan menyampaikan nilai bagi nasabah dalam rangka mendapatkan
laba. Dalam penerapannya, menurut Tjiptono CRM menjanjikan sejumlah
manfaat utama sebagai berikut:
1. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Biaya yang
dibutuhkan untuk menarik nasabah baru cenderung lebih mahal
dibandingkan mempertahankan nasabah lama.
2. Kepuasan dan loyalitas nasabah. Dukungan dan kepercayaan
nasabah menjadi salah satu sumber kekuatan dalam
mempengaruhi survival perusahaan untuk meningkatkan
kepuasan dan loyalitas nasabah.
3. Gethok tular positif. Pelanggan yang puas dan loyal terhadap
produk/jasa perusahaan sangat berpotensi menyebarkan
pengalaman positifnya kepada orang lain.
Untuk Selengkapnya Tersedia di Perpustakaan SB-IPB
Recommended