View
237
Download
4
Category
Preview:
Citation preview
i
PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA,
TINGKAT PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN Studi Kasus : Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sleman
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi
Disusun Oleh : Mulyamita Tutiarta R. R
NIM : 021334036
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2008
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO
Sesungguhnya di mana ada kesulitan di situlah ada kelapangan (Al Insyirah:5) Aim the Sun, and you may not reach it, but your arrow will fly far higher than if aimed at an object on a level with yourself (Joel Hawes) Dan orang-orang yang beriman serta mengerjakan amal kebajikan mereka itu penghuni syurga, dan mereka kekal di dalamnya (Al Baqarah:82)
PERSEMBAHAN Skripsi ini aku persembahkan untuk : Allah SWT Bapak Ibuku tercinta Adik-adikku tercinta Mas Dion Tersayang Keponakanku Wisnu...
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 27 April 2008
Penulis
Mulyamita Tutiarta R. R
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
ABSTRAK
PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN
JENIS PEKERJAAN Studi Kasus Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562
MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan; dan (3) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan. Penelitian ini dilaksanakan di RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu yang berjumlah 89 orang dan sample yang digunakan berjumlah 50 orang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni-Juli 2007. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data adalah analisis regresi yang dikembangkan oleh Chow. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan; dan (3) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
ABSTRACT
THE EFFECTS OF EMOTIONAL INTELLIGENCE TOWARDS THE QUALITY OF SERVICE PERCEIVED FROM AGE,
EDUCATION LEVEL, AND KINDS OF JOB A Case Study of the Employees of Panti Baktiningsih Hospital
Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562
MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU Sanata Dharma University
Yogyakarta 2008
The research aims to know the effetcts of emotional intelligence towards the quality of service perceived from : (1) age; (2) educational level; (3) kinds of job. This research was conducted at Panti Baktiningsih Hospital, Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. The population of this research were 89 employees. They are the employees of Panti Baktiningsih Hospital. The samples were 50 employees. This research was conducted in June and July 2007. The data collecting techniques were questionnaire and documentation. The data analysis technique was regression analysis, which was developed by Chow. The findings of the research show that there are negative effects and significant emotional intelligence towards the quality of service perceived from : (1) age ; (2) education level ; and (3) kinds of job.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu'alaikum Warohmatullahi Wabarakatuh
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan
petunjuk-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH
KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN
dengan baik ini. Terima kasih tak lupa penulis ucapkan kepada beberapa pihak yang
membantu dalam penyelesaian skripsi ini, antara lain :
1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan yang telah memberikan bimbingan kepada penulis.
2. Bapak Yohanes Hasoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan yang telah
memberikan dukungan kepada penulis.
3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si., Dosen Pembimbing, yang telah
banyak memberikan saran, bimbingan, masukan, dan ilmu kepada penulis.
4. Bapak S. Widanarto Prijowuntato, S.Pd., M.Si., selaku dosen penguji yang
telah memberikan masukan dan bimbingan kepada penulis.
5. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., SIP., M.Si., selaku dosen penguji yang
telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis.
6. Bapak dr. Yosafat Suryono, MM., selaku Kepala RSU Panti Baktiningsih
Klepu yang telah memberikan ijin kepada penulis, sehingga penulis dapat
melakukan penelitian di RSU Panti Baktiningsih tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
7. Mbak Lami, perwakilan dari sekretariat RSU..makasih buat informasinya
yang berkaitan dengan karyawan RSU Panti Baktiningsih.
8. Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu yang sudah meluangkan
waktunya untuk mengisi kuesioner yang penulis bagikan.
9. Orang tuaku, bapak ibu tercinta yang telah memberikan limpahan kasih
sayang berupa materi dan doa kepad penulis. Makasih Pak.. Bu..
10. Adikku Mido yang berada di Bali (keep fighter, Bro…), dan adikku Ria
dan suaminya Taufik serta keponakanku Wisnu.. cepat gedhe ya… thanks
yah…
11. My Lovely Dion… makasih udah memberikan support, kasih sayang dan
perhatian yang tiada pernah berhenti.. makasih juga buat doa-doanya,
dukungan untuk segera lulus…dan semua yang udah mas Dion beri..
12. Keluarga di Sagan dari 832 sampai 833.. Pakdhe-Budhe, le Entis-Mb
Tutik, Mb Dhona, Sunu, Rani, Lina, Lia, Zaki, Ihksan…semuanya
makasih ya. Buat Bintang dan Bagas cepat besar ya..
13. Keluarga Mbah Harjo.. Pakdhe-Budhe, lan sedherek kabeh..Dhe Besar..
Nuwun nggih, Dhe…buat semuanya…
14. Le Agus n Mb Murti..nuwun ya udah jadi tempat menginap saat ngajar di
sekolah.. Mas Iwan, nuwun buat print2annya..buat Nisa koq makin ndut.
15. Keluarga di Bedilan… bapak dan ibu, de Widhi n Shafa, adik-adikku
kabeh… Nuwun ya udah jadi tempat berbagi cerita…
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
16. Sahabat-sahabatku yang meski udah jauhan kita tetep saling kasih kabar…
Liong, Flora, Desi, Sisil, Lia..duh jeng…kapan kita bisa kumpul-kumpul
lagi…
17. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya.
Karena itu penulis mengharapkan saran dan masukan dari pembaca semua
yang bersifat membangun. Akhir kata sekian dari penulis.
Wassalamu'alaikum Warohmatullahi Wabarakatuh
Yogyakarta, April 2008
Penulis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………………….. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………….. ii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………... iii
MOTTO……………………………………………………………………….. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA…………………………………….. v
ABSTRAK ……………………………………………………………………. vi
ABSTRACT…………………………………………………………………... vii
KATA PENGANTAR………………………………………………………… viii
DAFTAR ISI…………………………………………………………………... xi
DAFTAR TABEL…………………………………………………………….. xv
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….. xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah…………………………………………….. 1
B. Batasan Masalah…………………………………………………….. 4
C. Rumusan Masalah……………………………………………… …… 4
D. Tujuan Penelitian……………………………………………………. 5
E. Manfaat Penelitian…………………………………………………… 5
BAB II LANDASAN TEORETIK
A. Kecerdasan Emosional………………………………………………. 6
1. Pengertian Emosi………………………………………………… 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
2. Jenis-jenis Emosi………………………………………………… 7
3. Kecerdasan ………………………………………………………. 8
4. Kecerdasan Emosional…………………………………………… 8
B. Kualitas Pelayanan (Jasa)……………………………………………. 10
1. Pengertian Kualitas Pelayanan…………………………………… 10
2. Karakteristik Kualitas Pelayanan………………………………… 11
C. Usia…………………………………………………………………… 14
D. Tingkat Pendidikan……………………………………………………. 15
E. Jenis Pekerjaan………………………………………………………. 17
F. Kerangka Berpikir…………………………………………………… 18
1. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap
Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia…………………………... 18
2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap
Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………... 19
3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap
Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan………………. 21
G. Hipotesis……………………………………………………………… 23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian……………………………………………………….. 24
B. Tempat dan Waktu Penelitian………………………………………… 24
C. Subjek dan Objek Penelitian………………………………………….. 24
D. Populasi Penelitian……………………………………………………. 25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya……………………………… 25
F. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………… 30
G. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………………. 31
1. Uji Validitas………………………………………………………. 31
2. Uji Reliabilitas……………………………………………………. 33
H. Teknik Analisis Data…………………………………………………. 34
1. Analisis Deskriptif……………………………………………….. 34
2. Pengujian Normalitas dan Linieritas…………………………….. 35
3. Pengujian Hipotesis……………………………………………... 36
BAB IV GAMBARAN UMUM RSU PANTI BAKTININGSIH
A. Sejarah……………………………………………………………….. 40
B. Visi, Misi, Tujuan, dan Moto RSU Panti Baktiningsih…………….. 43
C. Struktur Organisasi………………………………………………….. 44
D. Personalia…………………………………………………………… 44
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data……………………………………………………… 45
B. Analisa Data………………………………………………………… 49
1. Pengujian Normalitas…………………………………………… 49
2. Pengujian Linieritas……………………………………………. 55
3. Pengujian Hipotesis Penelitian………………………………….. 56
C. Pembahasan Hasil Penelitian………………………………………. 62
1. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
Pelayanan Ditinjau dari Usia…………………………………… 62
2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas
Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………………… 66
3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas
Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan……………………….. 70
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan………………………………………………………….. 74
B. Keterbatasan………………………………………………………… 75
C. Saran………………………………………………………………… 75
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………. 78
LAMPIRAN…………………………………………………………………... 80
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Lima Dimensi Kualitas Jasa
Bidang Jasa Kesehatan………………………………….. 13
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional………. 25
Tabel 3.2 Skala Likert……………………………………………… 27
Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan…………… 27
Tabel 3.4 Skala Likert……………………………………………… 29
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional 32
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan…. 32
Tabel 3.7 Hasil Pengujian Realibilitas Variabel Penelitian………… 34
Tabel 5.1 Deskripsi Kecerdasan Emosional………………………… 46
Tabel 5.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan……………………………. 47
Tabel 5.3 Deskripsi Usia…………………………………………… 47
Tabel 5.4 Deskripsi Tingkat Pendidikan……………………………. 48
Tabel 5.5 Deskripsi Jenis Pekerjaan………………………………… 49
Tabel 5.6 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan
Emosional Ditinjau dari Usia…………………………….. 50
Tabel 5.7 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan
Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………….. 50
Tabel 5.8 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan
Emosional Ditinjau dari Jenis Pekerjaan………………….. 51
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
Tabel 5.9 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas
Pelayanan Ditinjau dari Usia…………………………… 52
Table 5.10 Hasil Pengujian Normalitas Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Tingkat Pendidikan………………………… 53
Tabel 5.11 Hasil Pengujian Normalitas Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Jenis Pekerjaan…………………………….. 54
Tabel 5.12 Hasil Pengujian Linieritas……………………………….. 55
Tabel 5.13 Hasil Pengujian Hipotesis I……………………………… 56
Tabel 5.14 Hasil Pengujian Hipotesis II…………………………….. 58
Tabel 5.15 Hasil Pengujian Hipotesis III…………………………… 60
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian…………………………………… 80
Lampiran 2. Daftar Data Penelitian………………………………….. 88
Lampiran 3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas………………………. 99
Lampiran 4. Uji Normalitas dan Linieritas………………….............. 106
Lampiran 5. Uji Hipotesis Penelitian………………………………... 123
Lampiran 6. Perhitungan PAP II……………………………………. 129
Lampiran 7. Struktur Organisasi……………………………………. 133
Lampiran 8. Surat Izin Penelitian…………………………………… 135
Lampiran 9. Distribusi Karyawan…………………………………. 137
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis yang ketat di antara organisasi jasa penyedia jasa
adalah fakta yang tak dapat dipungkiri pada masa sekarang ini. Dalam
persaingan bisnis yang ketat tersebut, kualitas pelayanan menjadi salah satu
penentu eksistensi bagi sebuah organisasi jasa. Jika kualitas pelayanan baik
hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memperbesar pangsa
pasar serta meningkatkan volume penjualan produk atau jasa. Subjek yang
menentukan tinggi rendahnya kualitas pelayanan organisasi tersebut adalah
sumber daya manusia (karyawan) yang terlibat di dalamnya. Kualitas jasa ini
menunjukkan ukuran relatif kesempurnaan dari suatu produk atau jasa
(Tjiptono, 2005:110).
Karyawan dalam suatu organisasi jasa memiliki sifat dan karakter yang
berbeda-beda. Perbedaan sifat dan karakter ini tentu saja akan membawa
dampak pada perbedaan kemampuan karyawan dalam mengelola dan
mengendalikan emosi dalam menyelesaikan pekerjaannya sendiri, bersama
rekan sekerja dan dalam hubungannya dengan konsumen/pelanggan.
Kemampuan seseorang untuk mengelola dan mengendalikan emosi dalam
istilah psikologi populer disebut kecerdasan emosional. Secara definitif
kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang dalam menghadapi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
2
kegagalan, mengendalikan emosi dan menunda kepuasan, serta mengatur
keadaan jiwa (Goleman, 1999:45).
Kecerdasan emosional yang tinggi penting dimiliki oleh orang yang
bekerja. Beberapa riset menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional
seseorang menentukan tingkat keberhasilan seseorang dalam bekerja. Pada
organisasi jasa seperti rumah sakit misalnya, tingkat kecerdasan emosional
dokter, perawat dan pegawai lainnya akan menentukan tingkat kenyamanan
pengguna jasanya. Tingkat kenyamanan yang dirasakan pengguna jasa
selanjutnya akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan.
Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
diduga kuat berbeda pada seseorang yang memiliki usia, tingkat pendidikan
dan jenis pekerjaan yang berbeda. Pada sisi usia, diduga kuat derajat
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan tinggi pada
usia dewasa, sementara akan rendah pada usia muda. Hal ini disebabkan
karena karyawan yang berusia dewasa lebih mampu mengelola dan
mengendalikan emosi dalam bekerja. Sementara pada usia muda, diduga
derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada
karyawan rendah, hal ini dikarenakan karyawan usia muda masih berubah-
ubah dalam mengelola dan mengendalikan emosi dalam bekerja dan tidak
sebaik pada karyawan usia dewasa.
Pada sisi tingkat pendidikan, fakta menunjukkan bahwa tingkat
pendidikan dari setiap karyawan rumah sakit berbeda-beda. Perbedaan
tingkat pendidikan tersebut menyebabkan karyawan memiliki kompetensi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
3
keterampilan, keahlian, wawasan yang berbeda-beda. Karenanya, peneliti
menduga bahwa derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan akan lebih tinggi pada karyawan yang mempunyai tingkat
pendidikan yang tinggi. Hal ini disebabkan mereka memiliki wawasan dan
pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki keahlian dan keterampilan
dibandingkan dengan tingkat pendidikan yang lebih rendah.
Jenis pekerjaan di rumah sakit pada dasarnya dapat dibedakan menjadi
jenis pekerjaan medis seperti dokter, paramedis perawat seperti perawat,
paramedis non perawat seperti apoteker, dan non medis seperti administrasi
keuangan, dimana pada setiap jenis pekerjaan tersebut memiliki ciri dan
kewajiban atau tugas yang berbeda. Derajat pengaruh kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan diduga kuat berbeda pada jenis pekerjaan yang
berbeda pula. Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan diduga kuat akan lebih tinggi pada karyawan yang bekerja pada
bagian medis. Hal ini disebabkan karena pada jenis pekerjaan medis
menuntut setiap sumber daya manusianya memiliki kompetensi untuk
menjalin hubungan yang baik dengan pasien, keakuratan diagnosa, keahlian
dalam menangani dan menyembuhkan pasien. Pengaruh kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan yang bekerja di bagian
paramedis dan non medis diduga kuat akan lebih rendah dibandingkan
pekerjaan pada karyawan bagian medis. Hal ini disebabkan karena mereka
tidak melakukan pelayanan medis dan tidak bertanggung jawab secara
langsung pada diri pasien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
4
Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis bermaksud meneliti
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia,
tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. Penelitian ini selanjutnya dituangkan
ke dalam judul “PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT
PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN”. Penelitian ini merupakan studi
kasus pada RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman
55562, Telp (0274) 798281.
B. Batasan Masalah
Ada banyak faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan rumah
sakit. Faktor-faktor tersebut antara lain teknologi, peralatan serta kecerdasan
intelektual dan kecerdasan emosional sumber daya manusianya. Penelitian ini
memfokuskan pada faktor kecerdasan emosional. Secara lebih spesifik akan
diselidiki seberapa jauh pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari segi usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan
karyawan.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan
permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari usia ?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
5
2. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari tingkat pendidikan ?
3. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari jenis pekerjaan ?
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian adalah
sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan ditinjau dari usia.
2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.
3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai sumbangan
pemikiran bagi rumah sakit dalam pemecahan permasalahan, serta dalam
pengambilan keputusan kebijaksanaan peningkatan kualitas pelayanan.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian
selanjutnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
6
BAB II
LANDASAN TEORETIK
A. Kecerdasan Emosional
1. Pengertian Emosi
Kata emosi berasal dari bahasa latin yang berarti movere yang
diartikan bergerak/menggerakkan (Goleman,1999:7). Emosi akan
melibatkan seseorang dalam suatu kegiatan apapun jenis emosi yang akan
dimunculkan, karena emosi menghubungkan sesuatu yang berada di luar
dengan pribadi, maka emosi akan membuat seseorang menaruh perhatian
kepada apa yang dipelajarinya (Hernowo,
http://www.mizan.com/portal/template/bacaartikel/kodeart/930).
Emosi pada dasarnya adalah dorongan dari seseorang untuk bertindak,
rencana seketika untuk mengatasi masalah yang telah ditanamkan secara
berangsur-angsur oleh evolusi (Harmoko,
http://www.binuscarrer.com/articleaspx?id=h103fqu87k631%2FWL86qSq
g%3D%3). Dalam kamus bahasa Inggris Oxford emosi lebih lanjut
diartikan sebagai suatu kegiatan atau pergolakan pikiran, suatu keadaan
biologi dan menjauh, psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk
bertindak.
Menurut Cooper dan Sawaf (1998:XV), emosi bisa secara sederhana
didefinisikan sebagai penerapan dari ‘gerakan’ baik secara metafora
maupun harafiah untuk mengeluarkan perasaan. Sedangkan para ahli
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
7
psikologi mendefinisikan emosi sebagai peristiwa kejiwaan yang dihayati
dengan suka atau tidak suka.
Dari beberapa pengertian para ahli di atas dapat disimpulkan emosi
adalah gerakan atau peristiwa kejiwaan yang terjadi pada diri seseorang
yang dihayati dengan suka ataupun tidak suka yang menghubungkan
sesuatu yang berada di luar diri personal dengan pribadi.
2. Jenis-jenis Emosi
Menurut Goleman dalam bukunya yang berjudul “Kecerdasan
Emosional”(http://www.binuscareer.com), jenis-jenis emosi antara lain :
a. Amarah, seperti mengamuk, bengis, benci, jengkel, kesal hati, rasa,
terganggu seperti rasa pahit, tersinggung, merasa hebat dan sebagainya.
b. Kesedihan, seperti pedih, sedih, asa, depresi berat.
c. Rasa takut, seperti cemas, takut, gugup, khawatir, waspada, tidak
senang, tidak tenang, was-was fobia dan panik.
d. Kenikmatan, seperti bahagia, gembira, riang, puas, terhibur, bangga,
takjub, senang sekali, dan sebagainya.
e. Cinta, seperti penerimaan, persahabatan, kepercayaan, kebaikan hati,
rasa dekat, bakti hormat, kasih.
f. Jengkel, hina, jijik, mual, benci, tidak suka, mau muntah dan sebagainya.
g Terkejut, takjub, terpana, dan sebagainya.
h. Malu, rasa bersalah, malu hati, kesal hati, dan sebagainya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
8
3. Kecerdasan
Berdasarkan pandangan tradisional, kecerdasan meliputi
kemampuan membaca, menulis, berhitung, sebagai jalur sempit
keterampilan kata dan angka yang menjadi fokus di pendidikan formal dan
sesungguhnya mengarahkan seseorang untuk mencapai sukses di bidang
akademis. Sedangkan pandangan modern menyatakan bahwa perlu ada
yang dikembangkan mengenai kecerdasan lain di luar IQ seperti bakat,
ketajaman, pengamatan, sosial, hubungan sosial, kematangan sosial
(Secapramana, http://dokterindo.net.id/emosi.html).
Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa
kecerdasan adalah kemampuan membaca, menulis, berhitung dan bakat
yang ada pada seseorang sebagai jalur sempit keterampilan kata dan angka
yang menjadi fokus di pendidikan formal dan untuk mangarahkan
seseorang untuk mencapai sukses di bidang akademis.
4. Kecerdasan Emosional
Cooper dan Sawaf (1998:XV) mengatakan bahwa kecerdasan
emosional adalah kemampuan untuk merasakan, memahami dan secara
efektif menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi,
informasi, koneksi dan pengaruh yang manusiawi. Kecerdasan emosi juga
berarti kemampuan untuk tidak melebihkan kesenangan, mengatur suasana
hati dan menjaga agar beban stress tidak melumpuhkan kemampuan
berpikir, berempati dan berdoa (http://secapramanatripod.com).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
9
Seseorang yang mempunyai kecerdasan emosional yang baik akan
dapat dikenal melalui lima komponen dasar, yaitu sebagai berikut
(http://ganeca.blogspirit.com/archive/2005/06/23/ge_mozaik_juni_2005_p
entingnya_pendidikan_kecerdasan_emosi_html):
a. Self a awareness (mengenali emosi diri)
Meliputi : mengenali emosi diri, mengetahui kekuatan, mengetahui
keterbatasan diri, keyakinan akan kemampuan sendiri.
b. Self a regulation (pengelolaan/penguasaan diri)
Meliputi : menahan emosi dan dorongan negatif, menjunjung norma
kejujuran dan integritas, bertanggung jawab atas kinerja sendiri, luwes
terhadap perubahan, terbuka dengan ide-ide serta informasi baru.
c. Self a motivation (memotivasi sendiri)
Meliputi : dorongan untuk menjadi lebih baik, menyesuaikan dengan
sasaran kelompok dan organisasi, kemampuan untuk memanfaatkan
kesempatan, kegigihan dalam memperjuangkan kegagalan dan
hambatan.
d. Emphaty (empati)
Meliputi : memahami perasaan orang lain, tanggap terhadap kebutuhan
orang lain, mengerti perasaan orang lain, siap sedia melayani.
e. Effective relationship (membina hubungan dengan orang lain)
Meliputi : kemampuan persuasif, terbuka mendengarkan orang lain dan
memberi peran yang jelad, kemampuan menyelesaikan tanggung
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
10
jawab, memiliki semangat leadership, kolaborasi dan kooperasi, ada
kemampuan untuk membangun tim.
Komponen-komponen di atas diharapkan mampu membantu setiap
individu untuk dapat menyalurkan emosinya dengan tepat dan
proporsional.
B. Kualitas Pelayanan (Jasa)
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu penentu posisi ataupun
eksistensi dari sebuah organisasi jasa. Beberapa ahli memberikan definisi
tentang mutu pelayanan medis. Payne (Lumenta Benyamin, 1989:112)
mendefinisikan mutu pelayanan medis sebagai tingkat kecemerlangan
yang dihasilkan dan dicatat selama proses pemeriksaan pasien hingga
memperoleh diagnosis dan pelaksanaan proses pengobatan. Semuanya
harus pada pengetahuan terbaik yang diperoleh dan terbukti menurunkan
morbiditas dan mortalitas bagi masyarakat.
Pelayanan medis yang baik secara umum dapat diuraikan dan
dijabarkan dalam 8 hal yaitu (Lumenta, Benyamin 1989:113) :
a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan
rasional yang didaarkan atas ilmu kedokteran.
b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.
c. Pelayanan medis yang baik menghendaki kerjasama yang wajar antara
kaum awam dengan kaum pelaksana ilmu pengetahuan kedokteran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
11
d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang secara seutuhnya.
e. Pelayanan medis yang baik memelihara hubungan pribadi antara
dokter dan pasien secara erat dan berkesinambungan.
f. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan
kesejahteraan sosial.
g. Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis
(spesialisasi pelayanan medis).
h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan
yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern
kepada masyarakat yang membantunya.
Kualitas pelayanan yang baik akan bermanfaat dalam menciptakan
loyalitas pelanggan dan memperbesar pangsa pasar (Tjiptono, 2005:110).
Kualitas pelayanan dalam organisasi jasa banyak dipengaruhi oleh proses
interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian
jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi ini sikap dan layanan
karyawan menjadi paling berpengaruh terhadap kualitas jasa yang
dihasilkan.
2. Karakteristik Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa memiliki beberapa karakteristik. Melalui serangkaian
penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeilthaml,
dan Berry mengidentifikasikan lima dimensi pokok kualitas jasa
(Parasuraman, Zeilthaml dan Berry dalam Tjiptono, 2005:133) yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
12
a. Reliabilitas (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya tanggap (responssiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan (assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengatahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah
pelanggan.
d. Empati (empathy)
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
13
e. Bukti fisik (tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material
yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Berikut ini disajikan contoh cara konsumen menilai lima dimensi kualitas
jasa pada bidang jasa kesehatan (Tjiptono, 2005:134) :
Tabel 2.1 Lima Dimensi Kualitas Jasa Bidang Jasa Kesehatan
Bidang
Jasa Realibilitas Daya
Tanggap Jaminan Empati Bukti
Fisik Kesehatan Janji ditepati
sesuai jadwal, diagnosisnya terbukti akurat
Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh kesah pasien
Pengetahuan, keterampilan, kepercayaan, reputasi
Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan,dll) sebelumnya, pendengar yang baik, sabar
Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan, bahan-bahan tertulis
Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan oleh Kris
Suminar pada skripsinya yang berjudul ‘’Pengaruh Jenis Pekerjaan, Tingkat
Pendidikan dan Locus of Control Terhadap Hubungan Antara Kecerdasan
Emosional dengan Kualitas Pelayanan Karyawan’’ pada bulan November-
Desember 2006 dengan studi kasus RS Panti Rapih dan RSM Dr. YAP
(2007:74) dinyatakan hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas
pelayanan menunjukkan nilai R2=0,793. Ini berarti 79,3% faktor kualitas
pelayanan karyawan dipengaruhi oleh kecerdasan emosional, dan sisanya
20,7% dipengaruhi oleh faktor lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
14
Dari hasil penelitian tersebut di atas, dapat dilihat bahwa karyawan
yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang
memiliki kecerdasan tinggi. Hal ini disebabkan karena untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama rumah sakit diperlukan
sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang baik adalah
sumber daya yang mampu mengendalikan dan mengelola emosinya,
bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra baik rumah sakit,
memiliki pengetahuan, kemampuan dan keahlian dalam bidangnya serta
berorientasi pada pelayanan.
C. Usia
Usia atau umur manusia diartikan sebagai lama waktu hidup dan
tinggal seorang manusia di dunia. Umur selalu berkaitan dengan satuan waktu,
baik hari, bulan atau tahun. Umur manusia umumnya dihitung dengan
menggunakan satuan tahun, seperti 2 tahun, 4 tahun atau 40 tahun. Usia muda
berkisar antara 0-25 tahun sedangkan usia dewasa di atas usia tersebut.
Peneliti Perilaku Organisasi, Susan Rhodes (Kreitner, 2000:219)
menemukan bahwa saat usia bertambah dewasa, kepuasan kerja karyawan,
keterlibatan kerja, motivasi kerja dari dalam dan komitmen terhadap
organisasi kerja meningkat. Dinyatakan juga dalam buku tersebut, bahwa usia
dapat memprediksikan kinerja yang lebih baik, sehingga akan berpengaruh
pada pelanggan atau konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
15
D. Tingkat Pendidikan
Seringkali di dalam bekerja, faktor pendidikan merupakan syarat atau
pokok untuk memegang fungsi tertentu. Pengertian pendidikan menurut
Heidjirachman (1984:77) adalah suatu kegiatan untuk meningkatkan
pengetahuan umum seseorang termasuk di dalamnya peningkatan penguasaan
teori dan keterampilan memutuskan terhadap persoalan-persoalan yang
menyangkut kegiatan mencapai tujuan. Pendidikan juga bisa diartikan sebagai
usaha sadar dan berencana dalam menciptakan suasana belajar agar peserta
didik dapat mengembangkan potensi dirinya secara aktif untuk memiliki
kepribadian, kecerdasan sikap spiritual, keterampilan yang diperlukan dirinya,
masyarakat bangsa dan negara, melalui kegiatan bimbingan latihan dan atau
cara lain yang dikenal dan diakui oleh masyarakat.
Phillip H. Coombs (Muri,Yusuf, 1982;61) seorang ahli perencanaan
pendidikan, mengklasifikasikan bentuk pendidikan menjadi tiga golongan
yaitu :
1. Pendidikan informal ialah merupakan suatu proses yang sesungguhnya
terjadi seumur hidup yang karenanya tiap-tiap individu memperoleh sikap,
nilai, keterampilan dan pengetahuan dari pengalaman sehari-hari dan
pengaruh lingkungan.
2. Pendidikan formal ialah pendidikan yang berstruktur, mempunyai
jenjang/tingkat, dalam periode waktu tertentu berlangsung dari sekolah
dasar sampai universitas dan tercakup di samping studi akademis umum,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
16
juga berbagai program khusus dan lembaga untuk latihan teknis dan
profesional.
3. Pendidikan non formal ialah suatu bentuk pendidikan yang
diselenggarakan dengan sengaja dan sistematis dengan menyesuaikan
waktu pelaksanaan, materi yang diberikan, proses belajar mengajar yang
dipakai dan fasilitas yang digunakan serta tenaga pengajar dengan
kebutuhan dan keadaan peserta didik dan kebutuhan lingkungan atau
masyarakat sekitarnya.
Menurut Wens Tanlain (2002:28,46) jenjang pendidikan formal ada
empat yaitu :
1. Pendidikan dasar, dengan jalur pendidikan sekolah yang ditempuh melalui
SD dan pra sekolah.
2. Pendidikan lanjutan, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi SLTP.
3. Pendidikan menengah, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi SLTA,
SMK dan sederajat.
4. Pendidikan tinggi, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi universitas,
sekolah tinggi, akademi, dan lain-lain.
Setiap pekerjaan memiliki kriteria tingkat pendidikan yang bebeda-
beda. Tingkat pendidikan yang disyaratkan dalam suatu pekerjaan umumnya
diperoleh dari pendidikan formal mulai dari tingkat pendidikan SD, SLTP,
SLTA, D1, D2, D3, S1, S2, ataupun S3. Secara garis besar tingkat pendidikan
tersebut di atas dapat diklasifikaikan menjadi tiga yaitu : tingkat pendidikan
dasar, tingkat pendidikan menengah, dan tingkat pendidikan tinggi. Setiap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
17
tingkatan memiliki kompetensi yang berbeda-beda. Kemampuan dan wawasan
yang dimiliki karyawan lulusan tingkat pendidikan dasar tentu berbeda dengan
karyawan lulusan tingkat pendidikan di atasnya. Semakin tinggi tingkat
pendidikan diharapkan semakin tinggi pula kemampuan dan wawasannya.
E. Jenis Pekerjaan
Pada rumah sakit, jenis pekerjaan dibagi menjadi empat yaitu medis,
non medis, perawat, dan non perawat. Pekerjaan medis adalah dokter, baik
dokter umum maupun dokter spesialis sedangkan jenis pekerjaan paramedis
perawat meliputi perawat, paramedis non perawat meliputi apoteker,
karyawan bagian laboratorium dan lain sebagainya yang sejenis, sedangkan
pada jenis pekerjaan non medis meliputi bagian administrasi, bagian
keuangan, dan personalia.
Berbagai jenis pekerjaan tersebut dapat dilaksanakan dengan baik oleh
karyawan jika didukung adanya job-description (uraian pekerjaan). Uraian
pekerjaan adalah informasi tertulis yang menguraikan tugas dan tanggung
jawab, kondisi pekerjaan, hubungan pekerjaan, dan aspek-aspek pekerjaan
pada suatu jabatan tertentu dalam organisasi. Apabila keempat jenis pekerjaan
tersebut sudah dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, maka jenis
pekerjaan tersebut sudah mencapai kualitas pelayanan yang baik.
Pelayanan medis merupakan jasa utama yang disediakan rumah sakit,
oleh karena itu baik buruknya pelayanan medis akan membentuk image rumah
sakit tersebut dalam masyarakat. Baik buruknya pelayanan medis ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
18
tergantung pada tenaga medisnya yaitu dokter, yang selanjutnya para tenaga
paramedis perawat dan paramedis non perawat. Selain itu para tenaga medis
dan paramedis ini juga dibantu oleh tenaga manajemen di bidang
ketenagakerjaan atau personalia. Selain itu mereka juga dibantu oleh tenaga
kebersihan untuk menjaga ketertiban, kenyamanan, keamanan dan lingkungan
rumah sakit. Dari sekian jenis pekerjaan tersebut, pekerjaan paramedis dan
non medis memang penting, tetapi pimpinan dan tanggung jawab serta baik
buruknya rumah sakit diberikan oleh mereka yang lulusan fakultas
kedokteran.
F. Kerangka Berpikir
1. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau
dari usia.
Kualitas pelayanan jasa dalam suatu organisasi jasa banyak
dipengaruhi oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung
selama penyampaian jasa. Dalam proses tersebut, sikap dan perilaku
karyawan akan menjadi penentu kualitas jasa yang diberikan kepada
pelanggan. Sementara kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk
mengenali, mengekspresikan, dan mengelola emosi, baik emosinya sendiri
maupun emosi orang lain, dengan tindakan konstruktif, yang
mempromosikan kerja sama, yang mengacu pada produktivitas bukan pada
konflik. Kecerdasan emosional yang tinggi penting dimiliki oleh orang
yang bekerja, karena karyawan yang mempunyai kecerdaan emosional
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
19
yang tinggi mampu mengendalikan emosi dan diharapkan dapat
meningkatkan keberhasilan dalam bekerja.
Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan diduga kuat berbeda pada seseorang yang memiliki tingkat usia
yang berbeda. Dari segi usia, diduga kuat derajat pengaruh kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi pada usia dewasa. Hal
ini disebabkan karena karyawan yang berusia dewasa mampu mengelola
dan mengendalikan emosi dalam bekerja. Secara mendasar, mereka lebih
lama dan berpengalaman dalam menghadapi berbagai karakter dan sifat
pelanggan. Sementara pada karyawan usia muda, diduga derajat
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan lebih rendah daripada
karyawan usia dewasa. Hal ini disebabkan mereka masih berubah-ubah
dalam mengelola serta mengendalikan emosi dalam bekerja. Seseorang
yang masih baru dalam bekerja dan berusia muda, masih membutuhkan
waktu untuk belajar mengenai lingkungan kerjanya dan dalam menghadapi
berbagai karakter pelanggan. Dengan demikian, diduga derajat pengaruh
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan usia
muda lebih rendah dibandingkan dengan karyawan usia dewasa.
2. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau
dari tingkat pendidikan.
Kualitas pelayanan memiliki dimensi yang perlu diperhatikan demi
terciptanya keunggulan layanan. Keunggulan layanan ini bisa tercipta
melalui pengintegrasian empat hal yaitu : kecepatan, ketepatan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
20
keramahan, dan kenyamanan layanan. Kualitas pelayanan karyawan
ditentukan oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama
proses penyampaian jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi tersebut
sumber daya manusianya dituntut untuk mampu mengelola emosi dengan
baik dan mampu menerapkan secara efektif dalam kehidupan sehari-hari.
Pengaruh yang diberikan kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan tentu saja memiliki derajat yang berbeda pada karyawan yang
memiliki tingkat pendidikan tinggi, menengah, dan dasar. Pada karyawan
dengan tingkat pendidikan tinggi, diduga pengaruh kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan karyawan
dengan tingkat pendidikan menengah dan dasar. Hal ini disebabkan karena
adanya perbedaan kompetensi, keterampilan, keahlian, dan wawasan di
antara ketiganya. Karyawan dengan tingkat pendidikan yang tinggi akan
memiliki wawasan dan pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki
keterampilan dan keahlian dibandingkan tingkat pendidikan yang lebih
rendah. Dengan wawasan, pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang
luas, maka orang akan lebih menghargai diri sendiri dan orang lain.
Maksud dari menghargai diri sendiri adalah mampu mengenali emosional
yang dirasakan dan mampu mengelolanya dengan tepat. Seseorang yang
mampu menghargai serta mengenali keadaan emosional sendiri maka dia
akan terbuka dan menghargai keadaan emosional orang lain. Penghargaan
dan keterbukaan ini selanjutnya akan membuat seseorang mampu menjalin
hubungan yang baik dengan orang lain termasuk dalam menjalin relasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
21
kerja. Dengan kata lain karyawan tersebut mampu memberikan kualitas
pelayanan yang baik bagi pelanggannya. Karyawan dengan tingkat
pendidikan menengah dan rendah memang memiliki wawasan,
pengetahuan, keterampilan dan keahlian juga namun tidak sebaik
karyawan dengan tingkat pendidikan lebih tinggi. Semakin rendah tingkat
pendidikan akan membawa kompetensi yang semakin rendah. Dengan
demikian kemampuan dalam memberikan kualitas pelayanannya pun tidak
sebaik karyawan yang tingkat pendidikannya lebih tinggi.
3. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau
dari jenis pekerjaan.
Pada rumah sakit jenis pekerjaan dibagi menjadi empat yaitu
medis, paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis.
Karyawan medis meliputi dokter baik dokter umum maupun dokter
spesialis, sedangkan jenis pekerjaan paramedis perawat meliputi perawat
dan asisten perawat. Pada jenis pekerjaan paramedis non perawat meliputi
apoteker, bagian laboratorium dan lain sebagainya yang sejenis, sedangkan
pada jenis pekerjaan non medis meliputi bagian administrasi, personalia,
bagian keuangan dan lain sebagainya yang sejenis.
Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan tentu
saja memiliki derajat yang berbeda pada jenis pekerjaan medis, non medis,
paramedis perawat dan paramedis non perawat. Pada pekerjaan medis
seperti dokter diduga derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan pekerjaan paramedis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
22
perawat, paramedis non perawat, dan non medis. Hal ini disebabkan
karena jenis pekerjaan medis menuntut setiap sumber daya manusianya
memiliki kompetensi untuk menjalin hubungan yang baik dengan pasien,
keakuratan diagnosa, keahlian menangani dan menyembuhkan pasien, dan
sebagainya. Mereka juga harus membuat dan menjaga citra baik dari
rumah sakit dan bertanggung jawab atas kepuasan pasien. Untuk dapat
melaksanakan tugas dan tanggung jawab tersebut para pekerja medis
seperti dokter harus memiliki ilmu kedokteran yang tinggi, seni
berkomunikasi yang baik, menguasai bimbingan dan konseling serta
mampu mengendalikan emosi agar tidak berdampak pada pasien. Kriteria
jenis pekerjaan medis membuat para pekerjanya memerlukan kecerdasan
emosional yang tinggi agar mampu menciptakan kualitas pelayanan yang
baik dibandingkan tenaga selain medis. Tingkat kecerdasan emosional
mereka tersebut diduga kuat berdampak positif pada kualitas pelayanan
kepada pasien. Pekerjaan paramedis perawat, paramedis non perawat, dan
non medis memang penting dan dituntut memerlukan kecerdasan
emosional juga, namun sebagian besar dari mereka tidak melakukan
kontak langsung dengan pasien sehingga tuntutan dan tanggung jawab
pekerjaan tidak setinggi pekerjaan medis. Paramedis perawat memang
melakukan kontak langsung dengan pasien, namun tugas mereka hanya
membantu dokter sehingga tidak bertanggung jawab langsung atas diri
pasien. Para karyawan non medis dan paramedis non perawat juga tidak
bertanggung jawab atas diri pasien karena mereka tidak melakukan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
23
pelayanan medis dan tidak berinteraksi langsung dengan pasien. Dengan
demikian pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
dalam pekerjaan paramedis perawat, paramedis non perawat dan non
medis diduga lebih rendah dibandingkan pekerjaan karyawan medis.
G. Hipotesis
Berdasarkan pada kerangka berpikir yang dikembangkan di atas, maka
penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut :
1. Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau
dari usia.
2. Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau
dari tingkat pendidikan.
3. Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau
dari jenis pekerjaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
24
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus
pada RSU Panti Baktiningsih, Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562
Telp (0274) 798281. Penelitian ini dengan subjek seluruh karyawan rumah
sakit maka kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada seluruh karyawan
pegawai RSU Panti Baktiningsih yang diteliti.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian
Penelitian dilaksanakan di RSU Panti Baktiningsih, Klepu, Sendangmulyo,
Minggir, Sleman 55562 Telp (0274) 798281.
2. Waktu penelitian
Waktu penelitan dilaksanakan pada bulan Juni-Juli 2007.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek penelitian ini adalah seluruh pegawai karyawan RSU Panti
Baktiningsih Klepu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
25
2. Objek penelitian
Objek penelitian ini adalah kecerdasan emosional, kualitas pelayanan,
usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.
D. Populasi Penelitian
Populasi penelitian adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang
ciri-cirinya akan diduga (Singarimbun dan Effendi, 1995:152). Sesuai dengan
masalah yang akan diteliti maka yang akan dijadikan populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pegawai atau karyawan RSU Panti Baktiningsih
Klepu.
E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
1. Variabel Kecerdasan Emosional
Kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang dalam memahami,
mengelola, dan menyalurkan emosi secara tepat. Dimensi-dimensinya
antara lain mengenali emosi diri, mengelola emosi, memotivasi diri,
mengenali emosi orang lain, membina hubungan dengan orang lain.
Kemudian dimensi-dimensi tersebut dijabarkan dalam sejumlah indikator.
Setiap indikator dikembangkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional :
Pertanyaan No Dimensi Indikator
Positif Negatif1 Mengenali
emosi diri • Mengenali emosi diri • Mengetahui kekuatan • Mengetahui keterbatasan
4 2 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
26
diri • Keyakinan akan
kemampuan sendiri
3
2 Mengelola emosi
• Menahan emosi dan dorongan negatif
• Menjunjung norma kejujuran dan integritas
• Bertanggungjawab atas kinerja sendiri
• Luwes terhadap perubahan • Terbuka dengan ide-ide
serta informasi baru
5 6 7 8 9
3 Memotivasi diri
• Dorongan untuk menjadi lebih baik
• Menyesuaikan dengan sasaran kelompok dan organisasi
• Kesiapan untuk memanfaatkan kesempatan
• Kegigihan dalam memperjuangkan kegagalan dan hambatan
10 11 12 13
4 Mengenali emosi orang lain
• Memahami perasaan orang lain
• Tanggap terhadap kebutuhan orang lain
• Mengerti perasaan orang lain
• Siap sedia melayani
14 17 18 16
5 Membina hubungan dengan orang lain
• Kemampuan persuasi • Terbuka mendengarkan
orang lain dan memberi pesan yang jelas
• Kemampuan menyelesaikan tanggungjawab
• Memiliki semangat leadership
• Kolaborasi dan kooperasi • Ada kemampuan untuk
membangun tim
19, 15 20 21 22 23 24
Untuk mengukur variabel kecerdasan emosional diperoleh dari
hasil jawaban kuesioner yang dibagikan. Kuesioner yang digunakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
27
berbentuk pertanyaan tertutup di mana reponden hanya memilih jawaban
yang telah disediakan. Jawaban yang diperoleh tersebut kemudian diberi
skor dengan menggunakan 4 skala Likert.
Tabel 3.2 Skala Likert
Skor Pertanyaan No Keterangan
Positif Negatif 1 Sangat setuju 4 1 2 Setuju 3 2 3 Tidak setuju 2 3 4 Sangat tidak setuju 1 4
2. Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah ukuran baik buruknya suatu hasil kinerja
penyedia jasa serta kesesuaian pemberian layanan dengan spesifikasi
peranan atau kebutuhan pelanggan. Dimensi-dimensi dari variabel kualitas
pelayanan tersebut antara lain reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati,
dan bukti fisik. Masing-masing dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan
dalam sejumlah indikator, yang kemudian setiap indikator dikembangkan
dalam bentuk pernyataan-pernyataan.
Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan
Pertanyaan No Dimensi Indikator
Positif Negatif1 Reliabilitas • Menyediakan jasa sesuai
yang dijanjikan • Dapat diandalkan dalam
menangani masalah jasa pelanggan
• Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali
• Menyampaikan jasa sesuai
2 17, 5 12
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
28
dengan waktu yang dijanjikan
• Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan
24 22
2 Daya tanggap
• Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa
• Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan
• Kesediaan untuk membantu pelanggan
• Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
3 8 10 20
3 Jaminan • Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan
• Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi
• Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
• Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
9, 4 21 14 23
4 Empati • Memberikan perhatian individual kepada pelanggan
• Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian
• Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
• Karyawan yang memahami kepentingan pelanggan
• Waktu beroperasi atau jam kantor yang nyaman
18 15 13 7 25
5 Bukti fisik • Peralatan modern • Fasilitas yang berdaya tarik
visual • Karyawan yang
berpenampilan rapi dan profesional
• Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual
1 6 11, 19 16
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
29
Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan diperoleh dari hasil
jawaban kuesioner yang dibagikan. Kuesioner yang digunakan berbentuk
pertanyaan tertutup dimana responden hanya memilih jawaban yang telah
disediakan. Jawaban yang diperoleh tersebut kemudian diberi skor dengan
menggunakan 4 skala Likert.
Tabel 3.4 Skala Likert
Skor Pertanyaan No Keterangan
Positif Negatif 1 Sangat setuju 4 1 2 Setuju 3 2 3 Tidak setuju 2 3 4 Sangat tidak setuju 1 4
3. Variabel Usia
Dalam variabel usia, pengelompokannya sebagai berikut (Siti
Partini, 1995:92):
• Usia Remaja : 13-18 tahun skor 1
• Dewasa Dini : 19-40 tahun skor 2
• Dewasa Madya : 41-60 tahun skor 3
• Usia Lanjut : 61 tahun skor 4
4. Variabel Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan dalam penelitian sesuai dengan pendidikan
formal terakhir yang dimiliki karyawan yang dapat digolongkan menjadi
tiga yaitu : tingkat pendidikan tinggi, menengah, dan dasar. Pengukuran
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
30
dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk tingkat pendidikan tinggi
diberi skor 3, menengah diberi skor 2, sedangkan dasar diberi skor 1.
5. Variabel jenis pekerjaan
Jenis pekerjaan dalam penelitian digolongkan menjadi empat, yaitu
medis, paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis.
Pengukuran dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk jenis
pekerjaan medis diberi skor 4, paramedis perawat diberi skor 3, paramedis
non perawat diberi skor 2, dan jenis pekerjaan non medis diberi skor 1.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah teknik kuesioner
dan dokumentasi.
1. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan
sejumlah daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk diisi
sesuai dengan keadaan responden yang sebenarnya. Dengan cara ini
peneliti memperoleh data primer tentang kecerdasan emosional, kualitas
pelayanan, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.
2. Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh
data dari dokumen perusahaan. Dokumentasi peneliti gunakan untuk
mengetahui gambaran umum tentang RSU Panti Baktiningsih Klepu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
31
G. Pengujian Instrumen Penelitian
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian harus validitas dan realibilitas
agar diperoleh item-item soal dalam kuesioner yang sahih dan tidak
menyesatkan nantinya dalam pengambilan keputusan.
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau
kehandalan suatu instrumen. Untuk mengukur validitas ini digunakan
rumus korelasi Product Moment (Saifudin Azwar, 2004:166) yaitu sebagai
berikut:
( ) ( )( )( ) ( ){ } ( ) ( ){ }2222 ∑∑∑∑
∑∑∑−−
−=
YYNXXN
YXXYNrxy
Keterangan: rxy = Kofisien korelasi antara item soal dan total skor ∑X = Jumlah skor item soal ∑Y = Jumlah skor total skor ∑X2 = Jumlah skor item soal yang dikuadratkan ∑Y2 = Jumlah skor total yang dikuadratkan ∑XY = Jumlah hasil kali item soal dan total skor N = Jumlah subjek yang diselidiki Dalam pengujian korelasi validitas ini digunakan taraf signifikansi 5%.
Jika r hitung > r tabel, maka suatu butir instrumen mampu mengukur apa yang
diinginkan (valid). Sebaliknya, jika r hitung < r tabel maka suatu butir
instrumen tidak valid.
Pengujian validitas butir instrumen penelitian dilakukan di RSM Dr. YAP
Yogyakarta dengan jumlah responden (karyawan) sebanyak 30 orang.
Pengujian ini dilakukan sebelum peneliti mengadakan penelitian.
Pengujian validitas dihitung dengan bantuan SPSS 12.00 for windows.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
32
Hasil pengujian validitas instrumen penelitian untuk variabel kecerdasan
emosional dan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (lamp. 3, hal.
104-105) :
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional
No. Butir Corrected Item-Total Correlation R tabel Keterangan KE1 0.4000 0.239 Valid KE2 0.3782 0.239 Valid KE3 0.3787 0.239 Valid KE4 0.4384 0.239 Valid KE5 0.4185 0.239 Valid KE6 0.4413 0.239 Valid KE7 0.5888 0.239 Valid KE8 0.7190 0.239 Valid KE9 0.4460 0.239 Valid KE10 0.4341 0.239 Valid KE11 0.5812 0.239 Valid KE12 0.7224 0.239 Valid KE13 0.4595 0.239 Valid KE14 0.4063 0.239 Valid KE15 0.3891 0.239 Valid KE16 0.4104 0.239 Valid KE17 0.3654 0.239 Valid KE18 0.6046 0.239 Valid KE19 0.3991 0.239 Valid KE20 0.5090 0.239 Valid KE21 0.4791 0.239 Valid KE22 0.4376 0.239 Valid KE23 0.4783 0.239 Valid KE24 0.5404 0.239 Valid
Tabel 3.6
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan No. Butir Corrected Item-Total Correlation R tabel Keterangan
KP1 0.4712 0.239 Valid KP2 0.4700 0.239 Valid KP3 0.4739 0.239 Valid KP4 0.6970 0.239 Valid KP5 0.3617 0.239 Valid KP6 0.4411 0.239 Valid KP7 0.3545 0.239 Valid KP8 0.6114 0.239 Valid KP9 0.4076 0.239 Valid KP10 0.4624 0.239 Valid KP11 0.5005 0.239 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
33
KP12 0.3868 0.239 Valid KP13 0.4953 0.239 Valid KP14 0.7695 0.239 Valid KP15 0.6502 0.239 Valid KP16 0.6830 0.239 Valid KP17 0.5111 0.239 Valid KP18 0.5148 0.239 Valid KP19 0.4356 0.239 Valid KP20 0.3929 0.239 Valid KP21 0.3942 0.239 Valid KP22 0.5569 0.239 Valid KP23 0.6001 0.239 Valid KP24 0.6067 0.239 Valid
Tabel 3.5 menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen penelitian variabel
kecerdasan emosional adalah valid. Hal ini ditunjukkan dari nilai
corrected item total correlation masing-masing butir soal lebih besar dari
rtabel =0,239. Demikian halnya dengan tabel 3.6 yang menunjukkan bahwa
seluruh butir instrumen penelitian variabel kualitas pelayanan adalah valid.
Hal ini ditunjukkan dari nilai corrected item total correlation masing-
masing butir soal lebih besar dari rtabel =0,239
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh
mana suatu pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Rumus yang akan
digunakan untuk mengukur reliabilitas adalah rumus koefisien Alpha
Cronbach. Rumus ini hanya mempergunakan satu instrumen untuk satu
kali pengukuran untuk dapat mengukur taraf reliabilitas (ru = α). Suatu
instrumen dengan rumus koefisien Alpha Cronbach diperlukan data hasil
pengukuran sebagai berikut (Arikunto, 1996:90):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
34
⎥⎥⎦
⎤
⎢⎢⎣
⎡−⎥⎦
⎤⎢⎣⎡== ∑
2
2
11 t
bu σ
σk-k r α
Keterangan:
ru = Reliabilitas k = banyaknya item soal ∑ 2
bσ = jumlah varians item 2tσ = varians total
Dalam pengujian koefisien reliabilitas ini digunakan taraf signifikansi 5%.
Jika r hitung > 0,60 (Imam Ghozali, 2006:41) maka suatu butir instrumen
tersebut cukup dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data karena suatu
butir instrumen tersebut sudah baik atau tidak bersifat tendensius
(reliabel). Sebaliknya, jika r hitung < 0,60 maka suatu butir instrumen tidak
reliabel.
Hasil penghitungan nilai koefisien Alpha Cronbach (rt) berdasarkan rumus
Alpha Cronbach, disimpulkan jika nilai koefisien rhitung lebih besar dari
pada 0,60 maka butir soal tersebut dapat dikatakan reliabel. Hasil
pengujian reliabilitas variabel kualitas pelayanan, kecerdasan emosional
adalah sebagai berikut :
Tabel 3.7 Hasil Pengujian RealibilitasVariabel Penelitian
Variabel r hitung (Alpha) Alpha Keterangan Kecerdasan Emosional 0,8926 0,60 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0,9048 0,60 Reliabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
35
H. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk mengetahui, mendeskripsikan dan
menyajikan data variabel kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
ditinjau dari usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan dalam bentuk
tabel-tabel. Dalam analisis deskriptif ini akan dihitung mean, median,
modus, dan standar deviasi.
2. Pengujian Normalitas dan Linieritas
a) Uji Normalitas
Uji normalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah sebaran data
yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal atau tidak.
Uji normalitas menggunakan rumus One-Sample Kolmogorov-Smirnov
(Arikunto, 1996:406), yaitu:
( ) ( )[ ]11max xSnxFoD −=
Keterangan:
D = Deviasi max Fo(x1) = F distribusi frekuensi kumulatif yang ditentukan Sn(x1) = F distribusi frekuensi kumulatif yang diobservasi
Jika nilai F hitung < F tabel pada taraf signifikan 5%, maka distribusi data
dikatakan normal, sebaliknya jika nilai F hitung < F tabel, maka distribusi
data dikatakan tidak normal.
b) Uji Linieritas
Uji linieritas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan
linier ada tidaknya hubungan linier antara variabel bebas dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
36
variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan uji F, dengan rumus
sebagai berikut (Sudjana, 1996:332):
2
2
E
TC
SS
F =
Keterangan: F = Harga bilangan F untuk garis regresi
2TCS = Varians tuna cocok 2ES = Varians kekeliruan
Berdasarkan hasil perhitungan selanjutnya dibandingkan dengan F tabel
dengan taraf signifikansi 5%. Koefisien F hitung diperoleh dari SPSS
11.00. Jika nilai F hitung > F tabel, maka hubungan antara variabel bebas
dengan terikat adalah linier dan sebaliknya jika nilai nilai F hitung <
F tabel, maka hubungan antara variabel bebas dengan terikat adalah
tidak linier.
3. Pengujian Hipotesis
a. Hipotesis 1
1) Rumusan hipotesis
Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari usia.
Ha = Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari usia.
2) Pengujian hipotesis 1
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan
regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan
rumus sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
37
Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui
Keterangan: Yi = Variabel kualitas pelayanan α0 = Konstanta X1 = Variabel kecerdasan emosional X2 = Variabel usia X1X2 = Nilai interaksi antara variabel kecerdasan
emosional dengan variabel usia β1/β2/β3 = Koefisien regresi (besaran pengaruh) ui = Pengganggu regresi
Untuk menguji tingkat signifikansi koefisiensi regresi dari interaksi
variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai
signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α)
yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis
penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi
(β3) lebih rendah dari taraf signifikansi (α) 0,05.
b. Hipotesis 2
1) Rumusan hipotesis
Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.
Ha =Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.
2) Pengujian hipotesis 2
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan
regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan
rumus sebagai berikut :
Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
38
Keterangan: Yi = Variabel kualitas pelayanan α0 = Konstanta X1 = Variabel kecerdasan emosional X2 = Variabel tingkat pendidikan X1X2 = Nilai interaksi antara variabel kecerdasan
emosional dengan variabel tingkat pendidikan β1/β2/β3 = Koefisien regresi (besaran pengaruh) ui = Pengganggu regresi
Untuk menguji tingkat signifikansi koefisiensi regresi dari interaksi
variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai
signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α)
yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis
penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi
(β3) lebih rendah dari taraf signifikansi (α) 0,05.
c. Hipotesis 3
1) Rumusan hipotesis
Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan
Ha = Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.
2) Pengujian hipotesis 3
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan
regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan
rumus sebagai berikut :
Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui
Keterangan: Yi = Variabel kualitas pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
39
α0 = Konstanta X1 = Variabel kecerdasan emosional X2 = Variabel jenis pekerjaan X1X2 = Nilai interaksi antara variabel kecerdasan
emosional dengan variabel jenis pekerjaan β1/β2/β3 = Koefisien regresi (besaran pengaruh) ui = Pengganggu regresi
Untuk menguji tingkat signifikansi koefisiensi regresi dari interaksi
variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai
signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α)
yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis
penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi
(β3) lebih rendah dari taraf signifikansi (α) 0,05.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
40
BAB IV
GAMBARAN UMUM RSU PANTI BAKTININGSIH
A. Sejarah
Dalam rentang waktu tahun 1961-1965, Pemerintah Kelurahan
Sendangmulyo, Kecamatan Minggir, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa
Yogyakarta, bercita-cita mendirikan sebuah pusat pelayanan kesehatan
masyarakat di wilayah ini yang memadai.
Pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah berwujud poliklinik
dan rumah sakit bersalin. Namun keinginan luhur ini selalu dirintangi oleh
aktivis PKI, yang senantiasa tidak sependapat dalam usaha-usaha
peningkatan kesejahteraan rakyat. Sehingga keinginan luhur ini
mengalami kemacetan/terhenti beberapa waktu yaitu sebagai puncak
kemacetan itu meletus G 30 S/PKI tahun 1965. Tetapi pada tahun 1966,
seiring dengan konsensus nasional, Bangsa Indonesia membasmi PKI.
Antara tahun 1966-1970, Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo
bersama Dewan Perwakilan Rakyat Kelurahan Gotong Royong
(DPRKGR) memutuskan untuk tetap melanjutkan cita-cita yaitu
mendirikan pusat pelayanan kesehatan masyarakat yang berwujud
Poliklinik dan Rumah Sakit Bersalin. Kemudian untuk pengelolaannya,
karena pemerintah Kelurahan Sendangmulyo dan pihak lain tidak bersedia,
maka pemerintah Kelurahan dan DPRKGR menyerahkan kepercayaan
kepada pihak Proki Klepu. Dalam hal ini Paroki Klepu menerima
kepercayaan itu demi kesejahteraan masyarakat. Atas kepercayaan itu,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
41
Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo menyediakan tanah Kas Desa yang
terletak di sebelah utara Pastoran Katolik Klepu seluas 3000 m2.
Penyerahan tanah Kas Desa kepada Yayasan terjadi pada hari Jumat,
tanggal 5 Mei 1967, Nomor : 2/P/V/’67, dari Bapak Martawidjana selaku
Lurah Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo, Bapak H.J. Hardjawardaja
selaku ketua DPRKGR Kelurahan Sendangmulyo, yang diketahui oleh
Bapak R. Prodjosastramihardja selaku Camat Minggir.
Tanah Kas Desa persil no.226, K1.II itu kemudian ditukar dengan
sebidang tanah lain milik Paroki Klepu. Pengesahan penggunaan tanah kas
desa untuk YKKR dari Dinas Agraria DIY nomor : 27/PD/Agr./1969,
tertanggal 15 Desember 1969. Untuk memperkuat penggunaan status
tanah, selanjutnya Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Propinsi Daerah
Istimewa Yogyakarta, lewat Surat Keputusan (SK) No. 1/1970, tertanggal
2 Januari 1970, mengukuhkan tanah Kas Desa yang sudah ditukar tersebut
untuk tempat membangun sebuah Poliklinik dan Rumah bersalin.
Untuk mengelola Poliklinik dan Rumah Bersalin, Paroki Klepu
berupaya mendirikan Yayasan. Pada tanggal 16 Juli 1969, di hadapan
Notaris R.M Soerjanto Partaningrat., SH secara resmi berdirilah sebuah
Yayasan. Nama Yayasan dipilihnya : ‘’YAYASAN KESEJAHTERAAN
KESEHATAN RAKYAT (YKKR) SANTO FRANSISKUS’’. Yayasan
berkedudukan di Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman, Yogyakarta.
Setelah pembangunan gedung poliklinik dan rumah bersalin
mendekati selesai, 2 orang petugas paramedis yaitu perawat Sr. M.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
42
Aloysia, F.Ch, Sr. M. Bernarda, F.Ch sebagai Bidan, pada bulan Februari
1971 sudah datang di Klepu untuk bertugas. Dua petugas paramedis untuk
cikal bakal di Klepu itu, dikirim oleh Pimpinan Kongregasinya yang
Induknya di Palembang Sumatera Selatan. Suster-suster itu diutus ke
Tanah Jawa, khususnya ke Klepu yang jaraknya dari ibukota Propinsi DIY
kurang lebih 19 km ke arah barat. Selain bertugas melayani kesehatan
masyarakat, juga sekaligus mengembangkan Charitas di Klepu.
Pada tahun 1971, bangunan gedung sudah mendekati selesai,
permohonan ijin pelayanan kesehatan mulai diproses. Kemudian pada hari
Selasa 16 Maret 1971 BPH Seksi II dan DPRD Kabupaten Sleman
meninjau Gedung calon Poliklinik dan Rumah Bersalin Klepu. Lalu pada
hari Selasa Wage, 6 April 1971, Yayasan menerima Nota Dinas dari
Bapak Kepala Dinas kesehatan Rakyat (DKR) Sleman yang
ditandatangani oleh Bapak dr. Sugiyatmo, yang isinya bahwa ‘’Ijin buka
Poliklinik dapat dikabulkan”. Selanjutnya pada hari Senin Kliwon, 12
April 1971 Panitia Peresmian pembukaan poliklinik terbentuk. Panitia
meliputi unsur pengurus Yayasan dan Pengurus Harian Paroki (PHP)
Klepu. Panitia memutuskan Nama Poliklinik dan Rumah Sakit Bersalin
adalah Panti Baktiningsih. Namun, dengan terbitnya Surat keputusan (SK)
Menteri kesehatan RI No.: 920/MEN.KES/PER/XII/86, tertanggal 17
Desember 1986, tentang upaya pelayanan kesehatan Swasta di Bidang
Medik, kemudian dilengkapi dengan SK Dirjen Pelayanan Medik No. :
098/Yan.Med/RSKS/1987, tertanggal 5 Februari 1987, tentang petunjuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
43
pelaksanaan peraturan Menteri Kesehatan RI No. :
920/MEN.KES/PER/XII/1986; seperti status BP-BKIA-RB Panti
Baktiningsih Klepu, mau tidak mau harus mengikuti dan mentaati SK
Menteri Kesehatan. Dengan demikian status BP-BKIA-RB berubah status
menjadi Rumah Sakit Klas Pratama sampai sekarang.
B. Visi, Misi, Tujuan, dan Motto RSU Panti Baktiningsih Klepu
1. Visi
Atas dasar cinta kasih memberikan pelayanan kesehatan yang
manusiawi, profesional, berkinerja tinggi, bermutu, sesuai dengan
harkat dan martabat manusia.
2. Misi
a. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang menyeluruh, demi
memuliakan nama Tuhan, dalam kegembiraan, kesederhanaan, dan
terutama cinta kasih.
b. Mendayagunakan seluruh sarana dan prasarana yang tersedia.
c. Memberikan dan meningkatkan pelayanan yang optimal.
3. Tujuan
Tujuan dari RSU Panti Baktiningsih adalah Mewujudkan cinta kasih
melalui pelayanan terhadap sesama tanpa membedakan suku, bangsa,
agama, golongan, dan budaya bertdasarkan semboyan ‘Layanilah
Sesamamu dengan Sabar dan Penuh Kasih’.
• Membudayakan hidup sehat secara utuh dan menyeluruh.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
44
• Memberikan pelayanan kesehatan yang optimal.
• Menciptakan iklim kerja yang mendukung pengembangan kinerja
dan kesejahteraan karyawan.
4. Moto
Deritamu Deritaku, Kesembuhanmu Kebahagiaanku.
C. Struktur Organisasi
Dalam perkembangannya, RSU Panti Baktiningsih selalu membenahi
struktur organisasinya sehingga diperoleh struktur organisasi yang efektif
dan efisien. Bagan struktur organisasi RSU Panti Baktiningsih dapat
dilihat pada lampiran 7 (hal.133).
D. Personalia
RSU Panti Baktiningsih memiliki karyawan sebanyak 89 orang dengan 44
karyawan tetap dan 45 sisanya terbagi sebagai karyawan kontrak, dan
paruh waktu. Tabel distribusi sumber daya manusia RS Panti Baktiningsih
berdasarkan profesi/jenis pekerjaannya dapat dilihat pada lampiran 7 (hal.
137).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
45
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
Penelitian dilakukan pada bulan Juni 2007 sampai dengan bulan Juli 2007.
Subyek penelitian adalah karyawan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih
Klepu Yogyakarta. Jumlah subyek penelitian adalah 89 orang (responden). Dari
jumlah tersebut hanya sejumlah 65 karyawan yang bersedia diteliti. Masing-
masing responden mengisi kuesioner penelitian yang mencakup variabel kualitas
pelayanan, kecerdasan emosional, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.
Hasil pengumpulan data menunjukkan bahwa dari 65 kuesioner yang
disampaikan kepada responden jumlah kuesioner yang kembali sebanyak 56
(86,15%). Dari jumlah yang kembali sebanyak 50 kuesioner (89,3%) diisi secara
lengkap sehingga dapat menjadi sumber data penelitian sedangkan 6 kuesioner
(10,7%) tidak diisi dengan lengkap sehingga tidak dapat dijadikan sumber data
penelitian ini. Berikut ini disajikan deskripsi data penelitian ini :
1. Kecerdasan Emosional
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai mean=75,10; median=73;
modus=71; dan standar deviasi=7,437. Deskripsi data tentang kecerdasan
emosional secara lebih rinci disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi
sebagai berikut (lampiran 5, hal. 125):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
46
Tabel 5.1 Deskripsi Kecerdasan Emosional
Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) Kategori KE
82-96 12 24 Sangat Tinggi 72-81 23 46 Tinggi 64-71 13 26 Sedang 57-63 1 2 Rendah 24-56 1 2 Sangat Rendah
N 50 100
Table 5.1 menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional RSU Panti
Baktiningsih Klepu sebanyak 12 orang (24%) dikategorikan sangat tinggi, 23
orang (46%) dikategorikan tinggi, 13 orang (26%) dikategorikan sedang, 1
orang (2%) dikategorikan rendah, dan 1 orang (2%) dikategorikan sangat
rendah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU
Panti Baktiningsih Klepu memiliki kecerdasan emosional yang tinggi.
Kesimpulan ini didukung oleh hasil perhitungan nilai mean=75,10;
median=73; dan modus=71 yang berada pada interval kategori kecerdasan
emosional tinggi.
2. Kualitas Pelayanan
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai mean=73,20; median=73,50;
modus=68; dan standar deviasi=7,778. Deskripsi data tentang kualitas
pelayanan secara lebih terinci disajikan dalam bentuk tabel distribusi
frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 125) :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
47
Tabel 5.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan
Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) Kategori KP
82-96 7 14 Sangat Baik 72-81 19 38 Baik 64-71 19 38 Cukup 57-63 4 8 Buruk 24-56 1 2 Sangat Buruk
N 50 100
Tabel 5.2 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan karyawan RS Panti
Baktiningsih Klepu sebanyak 7 orang (14%) dikategorikan sangat baik, 19
orang (38%) dikategorikan baik, 19 orang (38%) dikategorikan sedang, 4
orang (8%) dikategorikan buruk, dan 1 orang (2%) sangat buruk. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti
Baktiningsih memiliki kualitas pelayanan yang baik/cukup. Kesimpulan ini
didukung oleh hasil perhitungan nilai mean=73,20; median=73,50; dan
modus=68 yang berada pada interval kategori kualitas pelayanan baik.
3. Usia
Deskripsi data tentang usia karyawan rumah sakit disajikan dalam bentuk
tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124):
Tabel 5.3 Deskripsi Usia
Usia Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%)
Usia Remaja (13-18 th) 0 0 Dewasa Dini (19-39 th) 43 86 Dewasa Madya (40-60 th) 7 14 Usia Lanjut (60<) 0 0 50 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
48
Tabel 5.3 menunjukkan bahwa dari 50 karyawan RSU Panti Baktiningsih
Klepu tidak ada karyawan berusia remaja atau 0 orang (0%), 43 orang (86%)
tergolong dalam usia dewasa dini, 7 orang (14%) tergolong dalam usia
dewasa madya, dan tidak ada karyawan yang berusia lanjut (0%). Hasil
tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti
Baktiningsih Klepu tergolong dalam usia dewasa dini.
4. Tingkat Pendidikan
Deskripsi data tentang tingkat pendidikan karyawan rumah sakit disajikan
dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124):
Tabel 5.4 Deskripsi Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%)
Pendidikan Dasar (SD-SMP) 8 16 Pendidikan Menengah (SLTA) 17 34 Pendidikan Tinggi (D1-S2) 25 50 50 100
Tabel 5.4 menunjukkan bahwa dari 50 karyawan RSU Panti Baktiningsih
Klepu sebanyak 8 orang (16%) berpendidikan dasar, 17 orang (34%)
berpendidikan menengah, dan 25 orang (50%) berpendidikan tinggi. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti
Baktiningsih Klepu berpendidikan tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
49
5. Jenis Pekerjaan
Deskripsi data tentang jenis pekerjaan karyawan rumah sakit disajikan dalam
bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124):
Tabel 5.5 Deskripsi Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%)
Non Medis 15 30 Paramedis Non Perawat 15 30 Paramedis Perawat 14 28 Medis 6 12 50 100
Tabel 5.5 menunjukkan bahwa dari 50 karyawan RSU Panti Baktiningsih
Klepu sebanyak 15 orang (30%) tergolong tenaga non medis, 15 orang (30%)
tergolong tenaga paramedis non perawat, 14 orang (28%) tergolong tenaga
paramedis perawat, dan 6 orang (12%) tergolong tenaga medis. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu
tergolong dalam tenaga non medis dan paramedis non perawat.
B. Analisa Data
1. Pengujian Prasyarat Analisis Data
a) Pengujian Normalitas
1) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Usia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
50
Tabel 5.6 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional
Ditinjau dari Usia
Kecerdasan Emosional 19-40 tahun 41-60 tahun
N 43 7 Normal Parameters ba, Mean 74,79 77,00
Std. Deviation 7,689 5,745 Most Extreme Differences Absolute ,148 ,237 Positive ,127 ,237 Negative -,148 -,141 Kolmogorov-Smirnov Z ,972 ,626 Asymp. Sig. (2-tailed) ,301 ,828 a. Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
Tabel 5.6 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
usia dewasa dini (19-40) sebesar 0,301 dan nilai asymptotic
significance (ρ) pada usia dewasa madya (41-60) sebesar 0,828. Nilai
asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai α =5%. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kecerdasan
emosional ditinjau dari usia karyawan rumah sakit adalah normal
(lampiran 4, hal 107-108).
2) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Tabel 5.7 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional
Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Kecerdasan Emosional SD SLTP SLTA D1-D3 S1 S2
N 4 4 17 10 10 5 Normal Parameters ba, Mean 78,50 73,50 78,06 71,90 74,80 70,60
Std. Deviation 8,737 8,347 7,146 9,539 4,131 4,278 Most Extreme Differences Absolute ,227 ,321 ,268 ,321 ,177 ,428
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
51
Positive ,156 ,321 ,166 ,122 ,177 ,287 Negative -,227 -,179 -,268 -,321 -,096 -,428 Kolmogorov-Smirnov Z ,454 ,643 1,104 1,015 ,559 ,958 Asymp. Sig. (2-tailed) ,986 ,803 ,175 ,254 ,913 ,318 a. Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
Tabel 5.7 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat SD sebesar 0,986 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat SLTP sebesar 0,803; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat SLTA sebesar 0,175 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat D1-D3 sebesar 0,254 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat S1 sebesar 0, 913 ; dan nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat S2 sebesar 0,318. Nilai asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai
α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data
variabel kecerdasan emosional ditinjau dari tingkat pendidikan
karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 109-114).
3) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Jenis Pekerjaan
Tabel 5.8 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional
Ditinjau dari Jenis Pekerjaan
Kecerdasan Emosional Non Medis
Prmds Non
Perawat
Prmds Prewt
Medis
N 15 15 14 6 Normal Parameters ba, Mean 78,33 73,87 73,79 73,17
Std. Deviation 7,518 9,687 5,323 1,472 Most Extreme Differences Absolute ,241 ,184 ,131 ,378 Positive ,200 ,125 ,131 ,378 Negative -,241 -,184 -,113 -,214
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
52
Kolmogorov-Smirnov Z ,934 ,711 ,492 ,927 Asymp. Sig. (2-tailed) ,348 ,692 ,969 ,357 a. Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
Tabel 5.8 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
non medis sebesar 0,348 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
paramedis non perawat sebesar 0,692 ; nilai asymptotic significance
( ρ ) pada paramedis perawat sebesar 0,969 ; dan nilai asymptotic
significance ( ρ ) pada medis sebesar 0,357. Nilai asymp.sig tersebut
lebih besar dari nilai α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa distribusi data variabel kecerdasan emosional ditinjau dari jenis
pekerjaan karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 115-
118).
4) Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia
Tabel 5.9 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Usia
Kualitas Pelayanan 19-40 tahun 41-60 tahun
N 43 7 Normal Parameters ba, Mean 72,81 75,57
Std. Deviation 8,030 5,912 Most Extreme Differences Absolute ,128 ,202 Positive ,102 ,156 Negative -,128 -,202 Kolmogorov-Smirnov Z ,841 ,534 Asymp. Sig. (2-tailed) ,479 ,938 a. Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
53
Tabel 5.9 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
usia dewasa dini (19-40) sebesar 0,479 dan nilai asymptotic
significance ( ρ ) pada usia dewasa madya (41-60) sebesar 0,938. Nilai
asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai α =5%. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kualitas pelayanan
ditinjau dari usia karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4,
hal107-108).
5) Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Tabel 5.10 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Kualitas Pelayanan SD SLTP SLTA D1-D3 S1 S2
N 4 4 17 10 10 5 Normal Parameters ba, Mean 79,00 68,00 76,59 70,80 71,00 70,40
Std. Deviation 10,066 11,776 6,529 8,535 4,028 6,656 Most Extreme Differences Absolute ,329 ,250 ,233 ,132 ,200 ,232 Positive ,171 ,163 ,163 ,120 ,200 ,232 Negative -,329 -,250 -,233 -,132 -,193 -,168 Kolmogorov-Smirnov Z ,657 ,500 ,959 ,416 ,632 ,518 Asymp. Sig. (2-tailed) ,780 ,964 ,316 ,995 ,819 ,951 a. Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
Tabel 5.10 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ )
pada tingkat SD sebesar 0,780; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat SLTP sebesar 0,964; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat SLTA sebesar 0,316; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat D1-D3 sebesar 0,995; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
54
tingkat S1 sebesar 0,819; dan nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat S2 sebesar 0,951. Nilai asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai
α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data
variabel kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan karyawan
rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 109-114).
6) Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan
Tabel 5.11 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Jenis Pekerjaan
Kualitas Pelayanan Non Medis
Prmds Non
Perawat
Prmds Perawat
Medis
N 15 15 14 6 Normal Parameters ba, Mean 76,07 74,00 71,14 68,83
Std. Deviation 9,743 7,946 4,589 5,845 Most Extreme Differences Absolute ,323 ,159 ,170 ,244 Positive ,205 ,104 ,170 ,244 Negative -,323 -,159 -,157 -,204 Kolmogorov-Smirnov Z 1,253 ,617 ,635 ,598 Asymp. Sig. (2-tailed) ,087 ,841 ,814 ,867 a. Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
Tabel 5.11 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ )
pada jenis non medis sebesar 0,087; nilai asymptotic significance ( ρ )
pada jenis paramedis non perawat sebesar 0,841; nilai asymptotic
significance ( ρ ) pada paramedis perawat sebesar 0,814; dan nilai
asymptotic significance ( ρ ) pada jenis medis sebesar 0,867. Nilai
asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai α =5%. Dengan demikian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
55
dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kualitas pelayanan
ditinjau dari jenis pekerjaan karyawan rumah sakit adalah normal
(lampiran 4, hal 115-118).
b) Pengujian Linieritas
Pengujian linieritas penelitian ini dilakukan dengan meregresi variabel
dependen dan variabel independen dengan mencari nilai F. Berikut ini
disajikan hasil pengujian linieritas hubungan variabel kualitas pelayanan
dengan variabel kecerdasan emosional (lampiran 4, hal 119):
Tabel 5.12 Hasil Pengujian Linieritas
Sum of Squares
df Mean Square F Sig.
Between Groups
(Combined) 2237,262 21 106,536 4,105 ,000
Linear Term Weighted 2357,212 1 1357,212 52,291 ,000 Deviation 880,050 20 44,002 1,695 ,097
Within Groups
726,738 28 25,955
Total 2964,000 49
Tabel 5.12 menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 4,105. Nilai Fhitung
tersebut lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 1,959. Kesimpulannya adalah
bahwa hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
adalah linier.
2. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan yang
dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
56
a. Pengujian Hipotesis 1
1) Rumusan Hipotesis
Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari usia.
Ha = Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari usia.
2) Pengujian Hipotesis
Berikut ini disajikan tabel hasil analisis regresi untuk pengujian
hipotesis 1 (lampiran 5, hal 126):
Tabel 5.13
Hasil Pengujian Hipotesis I
Berdasarkan hasil pengujian di atas, model persamaan regresi dapat
disajikan sebagai berikut:
Y1=-139,889+1,404X1+29,275X2-0,065(X1.X2)
Keterangan:
1X = Variabel usia
2X = Variabel kecerdasan emosional
21 XX = Interaksi antara variabel usia
Koefisien Beta Koefisien Std. Error t-value Sig.
Konstanta α -139,889 43,894 -3,187 ,003 Kecerdasan
Emosional (X1) β2 2,776 ,560 4,957 ,000
Usia (X2) 1β 5,008 1,348 3,715 ,001 Interaksi
( 1X . 2X ) 3β -,065 ,017 -3,762 ,000
N = 50 2R = 0,587 F = 21,791 ρ = 0,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
57
dengan variabel kecerdasan emosional
Hasil pengujian regresi ini menunjukkan bahwa nilai koefisien 3β
sebesar -0,065. Nilai tersebut menunjukkan bahwa interaksi kedua
variabel memperlemah derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan. Nilai signifikansi koefisien 3β sebesar 0,000 lebih
rendah dari nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini
( ρ =0,000<α = 0,05). Kesimpulannya adalah pengaruh negatif
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia
adalah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin muda usia
karyawan, maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan ditinjau dari usia akan semakin tinggi. Sebaliknya
semakin tua usia karyawan, maka derajat pengaruh kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin rendah. Hasil
penelitian ini tidak sejalan dengan hipotesis dugaan awal penelitian yang
menyatakan bahwa pada karyawan dengan usia semakin muda derajat
pengaruh kecerdasan emosionalnya terhadap kualitas pelayanan semakin
rendah. Kesimpulan ini selanjutnya dapat digeneralisasi pada populasi
penelitian ini.
b. Pengujian hipotesis 2
1) Rumusan Hipotesis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
58
Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.
Ha = Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari tingkat pendidikan.
2) Pengujian Hipotesis
Berikut ini disajikan tabel hasil analisis regresi untuk pengujian
hipotesis 2 (lampiran 5 hal 127):
Tabel 5.14
Hasil Pengujian Hipotesis II
Berdasarkan hasil pengujian di atas, model persamaan regresi dapat
disajikan sebagai berikut:
Y1=-44,990+1,601X1+19,980X2 -0,276(X1.X2)
Keterangan:
1X = Variabel tingkat pendidikan
2X = Variabel kecerdasan emosional
21 XX = Interaksi antara variabel tingkat pendidikan dengan variabel kecerdasan emosional
Koefisien Beta Koefisien Std. Error t-value Sig.
Konstanta α -44,990 23,485 -1,916 ,062 Kecerdasan
Emosional (X1) β2 1,601 ,309 5,175 ,000
Tingkat Pendidikan(X2)
1β 19,980 6,522 3,063 ,004
Interaksi ( 1X . 2X )
3β -,276 ,087 -3,157 ,003
N = 50 2R = 0,561 F = 19,611 ρ = 0,003
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
59
Hasil pengujian regresi ini menunjukkan bahwa nilai koefisien 3β
sebesar -0,276. Nilai tersebut menunjukkan bahwa interaksi kedua
variabel memperlemah derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan. Nilai signifikansi koefisien 3β sebesar 0,003 lebih
rendah dari nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini
( ρ =0,003<α = 0,05). Kesimpulannya adalah pengaruh negatif
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat
pendidikan adalah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin
tinggi tingkat pendidikan, derajat pengaruh kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan rendah sedangkan semakin rendah tingkat
pendidikan, derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan akan semakin tinggi. Hasil pengujian hipotesis ini tidak
sejalan dengan dugaan awal penelitian yang menyatakan bahwa
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan
semakin tinggi pada karyawan yang berpendidikan tinggi dan sebaliknya
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan
semakin rendah pada karyawan berpendidikan rendah.
c. Pengujian hipotesis 3
1) Rumusan Hipotesis
Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
60
Ha = Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.
2) Pengujian Hipotesis
Berikut ini disajikan tabel hasil analisis regresi untuk pengujian
hipotesis 3 (lampiran 5 hal 128) :
Tabel 5.15
Hasil Pengujian Hipotesis III
B
erdasarkan hasil pengujian di atas, model persamaan regresi dapat
disajikan sebagai berikut:
Y1=-29,950+1,404X1+29,275X2 -0,408(X1.X2)
Keterangan:
1X = Variabel jenis pekerjaan
2X = Variabel kecerdasan emosional
21 XX = Interaksi antara variabel jenis pekerjaan dengan variabel kecerdasan emosional
Hasil pengujian regresi ini menunjukkan bahwa nilai koefisien 3β
sebesar -0,408. Nilai tersebut menunjukkan bahwa interaksi kedua
Koefisien Beta Koefisien Std. Error t-value Sig.
Konstanta α -29,950 22,785 -1,314 ,195 Kecerdasan
Emosional (X1) β2 1,404 ,298 4,712 ,000
Jenis Pekerjaan (X2)
1β 29,275 11,534 2,538 ,015
Interaksi ( 1X . 2X )
3β -,408 ,534 -2,654 ,011
N = 50 2R = 0,552 F = 18,921 ρ = 0,011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
61
variabel memperlemah derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan. Nilai signifikansi koefisien 3β sebesar 0,011 lebih
rendah dari nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini
( ρ =0,011<α = 0,05). Kesimpulannya adalah pengaruh negatif
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis
pekerjaan adalah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa pada jenis
pekerjaan karyawan yang semakin cenderung memiliki hak penuh
memberikan diagnosis dan terapi pengobatan pada pasien, derajat
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan karyawan
akan semakin rendah, sedangkan pada jenis pekerjaan yang semakin
cenderung tidak memiliki hak penuh dalam memberikan diagnosa dan
terapi pengobatan pada pasien, derajat pengaruh kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi. Hasil pengujian
hipotesis ini tidak sejalan dengan dugaan awal penelitian bahwa
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan tinggi
pada karyawan dengan jenis pekerjaan yang semakin cenderung
memiliki hak penuh memberikan diagnosis dan terapi pengobatan pada
pasien, dan sebaliknya pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan akan rendah pada karyawan dengan jenis pekerjaan yang
semakin cenderung tidak memiliki hak penuh memberikan diagnosis
dan terapi pengobatan pada pasien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
62
C. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh Kecerdasan Emosional terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari
Usia.
Hasil penelitian menyebutkan bahwa ada pengaruh negatif kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia. Hal ini didukung
hasil pengujian statistik yang menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi dari
interaksi kecerdasan emosional dengan usia terhadap kualitas pelayanan
adalah negatif (β3=-0,065) dan nilai signifikansi ( ρ =0,000) lebih kecil dari
nilai alpha (α =0,05). Artinya, semakin muda usia karyawan maka derajat
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin
tinggi, dan sebaliknya semakin tua usia karyawan maka derajat pengaruh
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin rendah.
Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Goleman bahwa dengan
dimilikinya kemampuan mengelola emosi, maka seseorang mampu membina
hubungan yang baik dengan orang lain. Membina hubungan dengan orang
lain adalah aspek sosial yang yang mendukung keberhasilan dalam berkarier
(Goleman, 1999:58). Kecerdasan emosional merupakan salah satu faktor yang
menentukan keberhasilan seseorang dalam bekerja termasuk juga keberhasilan
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi kecerdasan
emosional yang dimiliki, semakin besar pula kesempatan untuk mencapai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
63
keberhasilan. Hasil ini juga didukung dengan pengujian statistik pengaruh
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan yang menunjukkan nilai R2
sebesar 0,587 yang berarti 58,7% baik atau buruknya kualitas pelayanan
karyawan dijelaskan oleh tinggi rendahnya kecerdasan emosional. Karyawan
dengan usia dewasa dini antara 19-40 tahun secara signifikan memiliki
kualitas pelayanan yang baik. Hal ini terjadi karena dalam melakukan
tugasnya mereka sangat berorientasi pada pemberian layanan yang terbaik
bagi pasien. Mereka juga cepat, tanggap dan sigap secara fisik, kemampuan
mengingat juga lebih besar, apalagi dalam mendiagnosa secara akurat dan
dalam memperhatikan keluhan-keluhan pasien.
Deskripsi kecerdasan emosional menunjukkan bahwa tingkat
kecerdasan emosional sebagian besar karyawan rumah sakit 12 karyawan
(24%) dikategorikan sangat tinggi dan selebihnya 23 karyawan (46%)
dikategorikan tinggi. Hal tersebut tampak dari kesadaran dimilikinya berbagai
keterbatasan dan keyakinan yang tinggi untuk mencapai keberhasilan, mampu
memahami orang lain dan memotivasi diri dalam keadaan terpuruk. Karyawan
yang mempunyai tingkat kecerdasan emosional tinggi bisa menjunjung tinggi
nilai-nilai kejujuran dan keadilan dalam bekerja, bisa membedakan antara
urusan pekerjaan dengan urusan pribadi secara profesional, bertanggung
jawab atas hasil pekerjaan, siap menanggung resiko, mudah menyesuaikan
diri dalam berbagai situasi dan lingkungan kerja, menyukai ide dan informasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
64
baru yang positif, serta memanfaatkan kesempatan serta tulus dalam
memberikan pelayanan.
Deskripsi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
sebagian besar karyawan rumah sakit sebanyak 19 orang (38%) dikategorikan
baik, dan sebagian lain 7 orang (14%) dikategorikan sangat baik. Kualitas
pelayanan yang tinggi ini tampak pada penyampaian informasi secara jelas,
menghargai komitmen terhadap pasien maupun rekan sekerja. Para karyawan
juga sungguh dalam memperhatikan keluhan dan masalah pasien, memberikan
solusi dengan tepat, memberikan jawaban-jawaban atas pertanyaan-
pertanyaan pasien, memberikan bantuan, respon, dan tanggap terhadap
kebutuhan dan keluhan, serta berusaha membuat pasien merasa nyaman dan
aman dalam pelayanan. Mereka mengerjakan tugas dengan benar sejak
pertama kali, berorientasi terhadap layanan, serta sensitif dan responsif
terhadap kebutuhan pasien dan rekan kerja. Selain itu, karyawan selalu
berpakaian rapi dan mencerminkan citra profesional, berlaku ramah dan
penuh respek, serta memiliki kemampuan dalam memanfaatkan peralatan
yang modern.
Dari hasil penelitian di atas, dapat dilihat bahwa karyawan yang
memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang memiliki
tingkat kecerdasan emosional yang tinggi. Hal ini terjadi karena untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama pada rumah sakit
diperlukan sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
65
baik adalah sumber daya sumber daya manusia yang mampu mengendalikan
dan mengelola emosinya, bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra
baik rumah sakit, tangkas, dan cepat dalam memberikan layanan dan
kepuasan terhadap pasien. Kriteria ini bisa ditemukan pada karyawan dengan
usia dewasa dini dan madya. Karyawan pada kriteria usia tersebut mampu
dalam mengelola emosi, mengendalikan emosi dan merubah emosi menjadi
energi yang positif sehingga dapat dimanfaatkan untuk pelayanan. Sedangkan
pada karyawan yang sudah tua atau memasuki usia pensiun atau di luar
kriteria usia dewasa dini dan madya, secara fisik mereka sudah harus
diistirahatkan, karena kecepatan, ketangkasan dan kesigapan dalam melayani
pasien tidak secepat dan setangkas karyawan usia dewasa dini dan madya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh negatif kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia. Pada karyawan dengan usia
semakin muda derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan akan semakin tinggi dan sebaliknya pada karyawan dengan usia
semakin tua maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan akan semakin rendah.
2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari
Tingkat Pendidikan.
Hasil penelitian menyebutkan bahwa ada pengaruh negatif kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan. Hal
ini didukung hasil pengujian statistik yang menunjukkan bahwa nilai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
66
koefisien regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan tingkat
pendidikan terhadap kualitas pelayanan adalah negatif (β3=-0,276) dan nilai
signifikansi ( ρ =0,003) lebih kecil dari nilai alpha (α =0,05). Artinya semakin
tinggi tingkat pendidikan, maka derajat pengaruh kecerdasan emosional
dengan kualitas pelayanan semakin rendah, dan sebaliknya semakin rendah
tingkat pendidikan maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan juga semakin tinggi.
Menurut pendapat Goleman bahwa dengan dimilikinya kemampuan
mengendalikan dan mengelola emosi, maka seseorang akan mampu membina
hubungan yang baik dengan orang lain. Membina hubungan dengan orang
lain adalah aspek sosial yang mendukung keberhasilan dalam berkarier
(Goleman, 1999:58). Kecerdasan emosional merupakan salah satu faktor yang
menentukan keberhasilan seseorang dalam bekerja termasuk dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi kecerdasan
emosional yang dimiliki, semakin besar pula kesempatan untuk mencapai
keberhasilan. Hasil ini juga didukung dengan pengujian statistik pengaruh
kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan yang menunjukkan nilai R2
sebesar 0,561 yang berarti 56,1% baik buruknya kualitas pelayanan karyawan
dijelaskan oleh tinggi rendahnya kecerdasan emosional.
Karyawan dengan tingkat pendidikan tinggi, secara signifikan
memiliki kualitas pelayanan yang baik. Hal ini terjadi karena mereka memiliki
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
67
keterampilan, kemampuan, pengetahuan, wawasan dan keahlian yang lebih
tinggi dibandingkan dengan karyawan yang berpendidikan menengah dan
dasar (Coombs dalam Yusuf, 1982:62). Para karyawan yang seperti ini tentu
saja mempunyai prinsip dalam hidup, mempunyai pendirian, tidak mudah
menyerah pada keadaan dan suka tantangan. Hal ini tentu saja dapat
membantu mereka dalam melakukan tugasnya. Para karyawan yang seperti ini
juga lebih terbuka terhadap perubahan ataupun perkembangan, adanya ide dan
informasi baru yang positif serta mampu menghargai dan menerima
keberadaan orang lain.
Deskripsi kecerdasan emosional menunjukkan bahwa tingkat
kecerdasan emosional sebagian besar karyawan rumah sakit 23 karyawan
(46%) dikategorikan tinggi dan selebihnya 12 karyawan (24%) dikategorikan
sangat tinggi. Hal tersebut tampak dari kesadaran dimilikinya berbagai
keterbatasan dan keyakinan yang tinggi untuk mencapai keberhasilan, mampu
memahami orang lain dan memotivasi diri dalam keadaan terpuruk. Karyawan
yang mempunyai tingkat kecerdasan emosional tinggi bisa menjunjung tinggi
nilai-nilai kejujuran dan keadilan dalam bekerja, bisa membedakan antara
urusan pekerjaan dengan urusan pribadi secara profesional, bertanggung
jawab atas hasil pekerjaan, siap menanggung resiko, mudah menyesuaikan
diri dalam berbagai situasi dan lingkungan kerja, menyukai ide dan informasi
baru yang positif, serta memanfaatkan kesempatan serta tulus dalam
memberikan pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
68
Deskripsi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
sebagian besar karyawan rumah sakit sebanyak 7 orang (14%) dikategorikan
tsangat baik, dan sebagian lain 19 orang (38%) dikategorikan baik. Kualitas
pelayanan yang tinggi ini tampak pada penyampaian informasi secara jelas,
menghargai komitmen terhadap pasien maupun rekan sekerja. Para karyawan
juga sungguh dalam memperhatikan keluhan dan masalah pasien, memberikan
solusi dengan tepat, memberikan jawaban-jawaban atas pertanyaan-
pertanyaan pasien, memberikan bantuan, respon, dan tanggap terhadap
kebutuhan dan keluhan, serta berusaha membuat pasien merasa nyaman dan
aman dalam pelayanan. Mereka mengerjakan tugas dengan benar sejak
pertama kali, berorientasi terhadap layanan, serta sensitif dan responsif
terhadap kebutuhan pasien dan rekan kerja. Selain itu, karyawan selalu
berpakaian rapi dan mencerminkan citra profesional, berlaku ramah dan
penuh respek, serta memiliki kemampuan dalam memanfaatkan peralatan
yang modern. Mereka juga mampu memahami sasaran dan tujuan kelompok,
memberikan kesempatan pada orang lain dan memberikan pemecahan
persoalan yang dapat diterima bersama, terbuka pada pendapat orang lain,
serta mampu menjadi teladan bagi orang lain.
Dari hasil penelitian di atas, dapat dilihat bahwa karyawan yang
mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang
memiliki kecerdasan emosional yang tinggi. Hal ini terjadi karena untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik diperlukan sumber daya manusia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
69
yang baik pula. Sumber daya manusia yang baik adalah sumber daya manusia
yang mampu mengendalikan dan mengelola emosinya, memiliki
keterampilan, kemampuan, pengetahuan, keahlian dan wawasan yang luas,
terbuka terhadap perkembangan, ide dan informatif positif yang baru, serta
memiliki rasa kepercayaan diri yang tinggi. Namun kriteria tersebut sebagian
besar ditemui pada karyawan pada tingkat pendidikan menengah dan rendah,
meskipun wawasan, pengetahuan, kemampuan, dan keahlian yang dimiliki
tidak sebaik pada tingkat pendidikan tinggi. Mereka juga kurang terbuka
terhadap perkembangan, ide dan informasi positif yang baru. Tetapi mereka
mempunyai tingkat kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan yang tinggi,
dan adanya rasa sungkan terhadap pasien. Karyawan yang berpendidikan
rendah ini kemungkinan mempunyai rasa sungkan dengan karyawan yang
berpendidikan tinggi, sehingga selalu patuh dan berusaha melayani pelanggan
atau pasien sebaik-baiknya.
3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau Jenis
Pekerjaan.
Hasil penelitian menyebutkan bahwa ada pengaruh negatif kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan. Hal ini
didukung hasil pengujian statistik yang menunjukkan bahwa nilai koefisien
regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan jenis pekerjaan terhadap
kualitas pelayanan adalah negatif (β3=-0,408) dan nilai signifikansi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
70
( ρ =0,011) lebih kecil dari nilai alpha (α =0,05). Artinya semakin jenis
pekerjaan karyawan cenderung tidak memiliki hak penuh untuk memberikan
diagnosa dan terapi pengobatan pada pasien, maka derajat pengaruh
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi,
dan sebaliknya semakin jenis pekerjaan karyawan cenderung memiliki hak
penuh untuk memberikan diagnosa dan terapi pengobatan pada pasien, maka
derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan
semakin rendah.
Kecerdasan emosional merupakan salah satu factor yang menentukan
keberhasilan seseorang dalam bekerja termasuk juga keberhasilan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi kecerdasan
emosional yang dimiliki semakin besar pula kesempatan untuk mencapai
keberhasilan. Hasil ini juga didukung dengan hasil pengujian statistik yang
menunjukkan nilai R2 sebesar 0,552 yang berarti 55,2% variable kualitas
pelayanan karyawan dijelaskan oleh variabel kecerdasan emosional.
Karyawan dengan jenis pekerjaan non medis menurut hasil penelitian
ini memiliki kualitas pelayanan yang baik. Hal ini terjadi karena dalam
melakukan tugasnya mereka berusaha dan berorientasi terhadap pemberian
layanan kepada pasien. Meskipun mereka tidak mempunyai keterampilan,
kemampuan, pengetahuan, keahlian dalam dunia kedokteran, tetapi mereka
mempunyai kepercayaan diri yang tinggi untuk dapat menjalankan tugas-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
71
tugasnya. Berbeda dengan karyawan pada jenis pekerjaan medis. Mereka
harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, misalnya dengan
menepati janji sesuai jadwal, memberikan diagnosa dengan akurat, berusaha
mengenal pasien dengan baik, memperhatikan masalah dan keluhan pasien
dan mengingatnya dengan baik agar didapatkan solusi yang terbaik. Selain tiu
mereka juga bertanggung jawab dan menjadi ujung tombak citra rumah sakit
agar tetap dipandang baik dan mendapat kepercayaan dari masyarakat.
Deskripsi kecerdasan emosional menunjukkan bahwa tingkat
kecerdasan emosional sebagian besar karyawan rumah sakit 23 karyawan
(46%) dikategorikan tinggi dan selebihnya 12 karyawan (24%) dikategorikan
sangat tinggi. Hal tersebut tampak dari kesadaran dimilikinya berbagai
keterbatasan dan keyakinan yang tinggi untuk mencapai keberhasilan, mampu
memahami orang lain dan memotivasi diri dalam keadaan terpuruk. Karyawan
yang mempunyai tingkat kecerdasan emosional tinggi bisa menjunjung tinggi
nilai-nilai kejujuran dan keadilan dalam bekerja, bisa membedakan antara
urusan pekerjaan dengan urusan pribadi secara profesional, bertanggung
jawab atas hasil pekerjaan, siap menanggung resiko, mudah menyesuaikan
diri dalam berbagai situasi dan lingkungan kerja, menyukai ide dan informasi
baru yang positif, serta memanfaatkan kesempatan serta tulus dalam
memberikan pelayanan.
Deskripsi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
sebagian besar karyawan rumah sakit sebanyak 19 orang (38%) terkategorikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
72
tinggi atau baik, dan sebagian lain 7 orang (14%) terkategorikan sangat tinggi
atau sangat baik. Kualitas pelayanan yang tinggi ini tampak pada
penyampaian informasi secara jelas, menghargai komitmen terhadap pasien
maupun rekan sekerja. Para karyawan juga sungguh dalam memperhatikan
keluhan dan masalah pasien, memberikan solusi dengan tepat, memberikan
jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan pasien, memberikan bantuan,
respon, dan tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan, serta berusaha membuat
pasien merasa nyaman dan aman dalam pelayanan. Mereka mengerjakan
tugas dengan benar sejak pertama kali, berorientasi terhadap layanan, serta
sensitive dan responsive terhadap kebutuhan pasien dan rekan kerja. Selain
itu, karyawan selalu berpakaian rapi dan mencerminkan citra professional,
berlaku ramah dan penuh respek, serta memiliki kemampuan dalam
memanfaatkan peralatan yang modern. Mereka juga mampu memahami
sasaran dan tujuan kelompok, memberikan kesempatan pada orang lain dan
memberikan pemecahan persoalan yang dapat diterima bersama, terbuka pada
pendapat orang lain, serta mampu menjadi teladan bagi orang lain.
Dari hasil penelitian di atas, dapat dilihat bahwa karyawan yang
mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang
memiliki kecerdasan emosional yang tinggi. Hal ini dikarenakan untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama pada rumah sakit
diperlukan sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang
baik adalah sumber daya manusia yang mampu mengendalikan dan mengelola
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
73
emosinya, bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra baik dari
rumah sakit, memiliki pengetahuan, kemampuan, dan keahlian dalam bidang
kedokteran, serta berorientasi pada layanan. Kriteria ini ternyata dapat
ditemukan pada karyawan dengan jenis pekerjaan paramedis non perawat dan
non medis, yaitu jenis pekerjaan yang tidak memiliki hak penuh dalam
mendiagnosa dan memberikan terapi pengobatan pada pasien. Meski mereka
tidak berhubungan langsung dengan diri pasien dan tidak berinteraksi dengan
pasien secara langsung, mereka mempunyai disiplin diri dan bisa bersikap
professional di dalam rumah sakit. Mereka juga menghormati pasien seperti
halnya karyawan dengan jenis pekerjaan medis, karena mereka beranggapan
semakin banyak pasien maka bisa jadi penghasilan akan semakin bertambah
dan kemungkinan dinaikkan tunjangan kesejahteraan mereka.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
74
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :
1. Ada pengaruh negatif kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari usia. Hal ini didukung nilai koefisien regresi dari interaksi
kecerdasan emosional dengan usia terhadap kualitas pelayanan adalah negatif
(β3=-0,065) dan nilai signifikansi koefisien regresi (ρ=0,000<α=0,05).
2. Ada pengaruh negatif kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari tingkat pendidikan. Hal ini didukung dengan nilai koefisien
regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan tingkat pendidikan
terhadap kualitas pelayanan adalah negatif (β3=-0,276) dan signifikansi
koefisien regresi (ρ=0,003<α=0,05).
3. Ada pengaruh negatif kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari jenis pekerjaan. Hal ini didukung dengan nilai koefisien regresi
dari interaksi kecerdasan emosional dengan jenis pekerjaan adalah negatif
(β3=-0,408) dan signifikansi koefisien regresi (ρ=0,011<α=0,05).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
75
B. Keterbatasan
Dalam penelitian ini, peneliti mendapati beberapa keterbatasan selama
melakukan penelitian, antara lain adalah :
1. Dalam penyebaran kuesioner, responden tidak bisa dikontrol oleh peneliti,
sehingga peneliti tidak dapat memastikan bahwa jawaban yang diberikan oleh
responden seperti apa adanya atau tidak.
2. Kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data bukan merupakan
instrumen pengumpulan data yang sudah terstandar. Namun demikian peneliti
telah berusaha menempuh prosedur penyusunan kuesioner yang benar agar
diperoleh kuesioner yang valid.
C. Saran
Mempertimbangkan kesimpulan dan hasil penelitian ini, penulis menyadari
sepenuhnya beberapa kelemahan dan keterbatasan yang masih harus diperbaiki
dan membutuhkan perhatian :
1. Sejalan dengan hasil penelitian pertama, penulis menyarankan bahwa
sebaiknya pihak rumah sakit lebih memperhatikan faktor usia karyawan yang
masih muda. Apabila karyawan tersebut masih dalam usia muda sebaiknya
mereka ditatar dan diberi penyuluhan dan pelatihan-pelatihan yang relevan
tentang bagaimana menghadapi konsumen atau pasien dengan baik. Ada
baiknya juga bagi karyawan yang sudah memasuki usia pensiun untuk
diberikan pelatihan bagaimana melayani pasien dengan baik, lebih dihormati
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
76
karena lebih lama bekerja di rumah sakit misalnya dengan memberikan
tunjangan kesejahteraan agar karyawan berusia tua ini lebih terpacu untuk
bersikap professional meski usia sudah tua.
2. Sejalan dengan hasil penelitian kedua, penulis menyarankan agar pihak rumah
sakit perlu menghargai karyawan yang memiliki tingkat pendidikan rendah.
Karena ternyata dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa interaksi antara
kecerdasan emosional dengan tingkat pendidikan terhadap kualitas pelayanan
bernilai negatif. Ini berarti karyawan yang memiliki tingkat pendidikan rendah
lebih mempunyai tingkat kecerdasan emosional yang tinggi dalam melakukan
pelayanan. Jadi pihak rumah sakit juga perlu memperhatikan tingkat
kesejahteraan karyawan yang mempunyai tingkat pendidikan rendah,
misalnya dengan melihat prestasi kerja atau bahkan diberi kesempatan untuk
melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.
3. Sejalan dengan hasil penelitian ketiga, penulis menyarankan agar pihak rumah
sakit lebih memperhatikan kebutuhan material dan spiritual karyawan rumah
sakit, lebih-lebih pada karyawan dengan jenis pekrjaan paramedis non
perawat dan non medis. Karena dari hasil penelitian ini interaksi antara
kecerdasan emosional dengan jenis pekerjaan terhadap kualitas pelayanan
mempunyai nilai negatif. Ini menunjukkan bahwa karyawan dengan jenis
pekerjaan semakin tidak memiliki kecenderungan untuk mendiagnosa dan
memberikan terapi terhadap pasien tingkat kecerdasan emosionalnya lebih
tinggi. Karena itu pihak rumah sakit perlu memberikan perhatian, bisa berupa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
77
tunjangan gaji yang cukup, tunjangan asuransi, rekreasi atau acara yang
bersifat kekeluargaan lainnya yang membuat mereka lebih tenang, nyaman
dan fokus terhadap pekerjaan mereka. Jika mereka bisa fokus, maka sikap
keprofesionalan mereka akan terjaga dan dapat meningkatkan kualitas
pelayanan mereka terhadap pasien, sehingga mereka dapat melakukan tugas
dengan benar, memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien, orientasi
pelayanan, menciptakan lingkungan kerja yang nyaman serta dapat
menyampaikan jasa secara tepat waktu.
4. Penelitian ini dapat dikembangkan dengan menambahkan variabel-variabel
pemoderasi lain yang relevan terhadap pengaruh kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan karyawan seperti jenis kelamin, lama bekerja,
pengalaman kerja, locus of control, kultur keluarga, dan sebagainya.
Penelitian lanjutan perlu dilakukan dengan rancangan penelitian yang lebih
baik dan pengambilan jumlah sampel yang lebih besar serta pengukuran
kualitas pelayanan rumah sakit dengan melihat standar mutu yang ada di
rumah sakit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
78
Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. (1996). Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta Cooper, Robert K., Anyman Sawaf. (1998). Kecerdasan Emosional dalam
Kepemimpinan dan Organisasi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. . Dimyati, Mahmud. (1990). Psikologi Pendidikan. Yogyakarta : BPFE Ge Mozaik. (Juni, 2005). Pentingnya Pendidikan Kecerdasan Emosional. (http://ganeca.blogspirit.com/archive/2005/06/23/ge_mozaik_juni_2005_pentingnya_pendidikan_kecerdasan_emosi_html) Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Goleman, Daniel. (1995). Emotional Intelligence. Jakarta : Gramedia. --------------------- (1999). Kecerdasan Emosional. Jakarta : PT Gramedia Pustaka
Utama. Gujarati, Damodar N. (1995). Basic Econometrics. Singapura : Mc. Graw-Hill. Inc. Harmoko, Agung R., Kecerdasan Emosional
http://www.binuscarrer.com/articleaspx?id=hl03fqu87k631%2FWL86qSqg%3D%3.
Heidjirachman, Ranupandojo. (1984). Manajemen Personalia. Edisi Ketiga.
Yogyakarta : BPFE
Hernowo., Emosi dan Pembelajaran: Mungkinkah Merancang Suatu Kurikulum Berbasis EQ?. http://www.mizan.com/portal/template/baca artikel/kodeart/930).
Kreitner, Robert., Kinicki, Angelo. (2000). Perilaku Organisasi. Jakarta : Salemba Empat
Lumenta, Benyamin.,(1989). Pelayanan Medis: Citra, Konflik dan Harapan. Yogyakarta : Kanisius.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
79
Secapramana, L. Verina H. (1999). Emotional Intelligence. http://dokter.indo.net.id/emosi.html
Singarimbun, Masri., Sofian Effendi., Ed. (1995). Metoda Penelitian Survei. Jakarta: PT Pustaka LP3ES.
Suardiman, Siti Partini. (2000). Perkembangan Peserta Didik. Handout. Universitas Negeri Yogyakarta
Sudjana. (2002). Metoda Statistika. Bandung: Tarsito.
Tanlain, Wens. (2002). Pengantar Pendidikan. Universitas Sanata Dharma.
Tjiptono, Fandi., Gregorius Chandra., Ed. (2005). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Yusuf, Muri. (1982). Pengantar Ilmu Pendidikan. Jakarta : Ghalia Indonesia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
80
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
81
KUESIONER PENELITIAN
Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Usia, Tingkat Pendidikan, dan
Jenis Pekerjaan
Studi kasus pada RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Sleman.
2007
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
82
Hal : Pengisian Kuesioner Kepada Yth. Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu Dengan hormat, Saya adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, FKIP, Universitas Sanata Dharma. Saya bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dengan judul “Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan ditinjau dari Usia, Tingkat Pendidikan, dan Jenis Pekerjaan.” Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Saudara menjadi responden penelitian ini. Saya harap Saudara berkenan untuk menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan jawaban Saudara dan memastikan bahwa jawaban Saudara hanyalah semata-mata untuk mencapai tujuan penelitian ilmiah ini. Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit banyak mengganggu aktivitas Saudara. Oleh sebab itu, saya mohon maaf sebelumnya. Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerja sama Saudara, saya mengucapkan terima kasih. Yogyakarta, Mei 2007
Hormat saya,
Mulyamita Tutiarta R. R Mengetahui
L. Saptono, S.Pd., M.Si. Dosen Pembimbing
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
83
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
1. Kuesioner ini terdiri dari 3 (tiga) bagian Bagian I Identitas Responden Bagian II Kecerdasan Emosional Bagian III Kualitas Pelayanan
2. Berilah tanda silang (X) untuk jawaban yang paling Saudara anggap sesuai dengan keadaan pada kotak yang disediakan di sebelah kanan setiap pernyataan.
3. Untuk bagian II dan III, pilihlah: SS Jika Bpk/Ibu/Saudara sangat setuju dengan pernyataan S Jika Bpk/Ibu/Saudara setuju dengan pernyataan TS Jika Bpk/Ibu/Saudara tidak setuju dengan pernyataan STS Jika Bpk/Ibu/Saudara sangat tidak setuju dengan pernyataan
4. Selesai mengerjakan telitilah kembali dan pastikan bahwa setiap pernyataan
dalam kuesioner ini telah semuanya dijawab.
BAGIAN I Identitas Responden
1. Nama : 2. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan (coret salah satu) 3. Pekerjaan : a. Medis c. Paramedis non Perawat
b. Paramedis Perawat d. Non Medis 4. Lama bekerja : ……………tahun, ………bulan 5. Pendidikan terakhir : a. SD c. SLTA e. S1
b. SLTP d. D1-D3 f. S2 6. Usia :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
84
BAGIAN II
No. PERNYATAAN SS S TS STS 1 Saya menyadari bahwa diri saya memiliki
berbagai keterbatasan/kelemahan/kekurangan.
2 Saya adalah orang yang memiliki keyakinan yang tinggi untuk mencapai keberhasilan dengan kemampuan yang saya miliki.
3 Saya adalah orang yang menyadari memiliki berbagai kelebihan/keunggulan yang dapat terus saya kembangkan.
4 Saya adalah orang yang dapat mengenali emosi dalam diri sendiri (misal: sikap tanggap terhadap situasi tertentu atau orang lain).
5 Saya adalah orang yang dapat mengendalikan emosi dan dorongan negatif (missal: bermalas-malasan) saat menyelesaikan tugas.
6 Saya adalah orang yang menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran dan keadilan dalam menjalankan suatu tugas.
7 Saya adalah orang yang mau bertanggung jawab atas hasil-hasil pekerjaan (misal: hasil pekerjaan buruk).
8 Saya adalah orang yang mudah menyesuaikan diri dalam bebagai situasi lingkungan sekitar.
9 Saya adalah orang yang menyukai berbagai ide dan informasi baru yang positif.
10 Saya adalah orang yang dapat memotivasi diri saat kondisi terpuruk untuk suatu tujuan hidup dimasa mendatang.
11 Saya adalah orang yang dapat memahami sasaran/tujuan kelompok dan dapat menyesuaikan diri dengan usaha-usaha yang dijalankan kelompok.
12 Saya adalah orang yang suka memanfaatkan kesempatan baik yang diberikan kepada saya.
13 Saya adalah orang yang selalu siap menanggung resiko kegagalan atau mengatasi hambatan dalam usaha mencapai tujuan.
14 Saya adalah orang yang dapat memahami orang lain seperti saya memahami diri sendiri.
15 Saya adalah orang yang dapat mempengaruhi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
85
orang lain untuk berubah ke hal yang lebih baik.
16 Saya adalah orang yang tulus dalam memberikan pelayanan/bantuan kepada orang lain.
17 Saya adalah orang yang suka memberikan kesempatan kepada siapa saja untuk meraih hasil yang lebih baik.
18 Saya adalah orang yang mampu memahami kondisi emosi orang lain dan dapat memanfaatkannya sebagai sumber kekuatan untuk bekerja sama.
19 Saya adalah orang yang mampu mempengaruhi orang lain melakukan hal yang saya harapkan.
20 Saya adalah orang yang memahami berbagai pendapat orang lain dan memberikan jalan pemecahan yang dapat diterima secara bersama.
21 Saya adalah orang yang terbuka untuk menerima pendapat/masukan orang lain dalam menyelesaikan suatu tugas.
22 Saya adalah orang yang dapat menjadi teladan bagi orang lain dalam hal ucapan dan tindakan.
23 Saya adalah orang yang mudah bekerja sama dengan siapa saja dalam suatu kelompok.
24 Saya adalah orang yang dapat menciptakan suasana kompak dalam suatu kelompok.
BAGIAN III
No. PERNYATAAN SS S TS STS 1 Ditempat kerja kami, kami memiliki peralatan
modern dan mutakhir.
2 Rumah sakit kami memegang janji dan menghargai komitmen terhadap karyawan dan pasien.
3 Di tempat kerja kami, komunikasi dan penyampaian informasi berlangsung memadai, akurat, jelas, dan ringkas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
86
4 Di tempat kerja kami ada rasa keyakinan dan saling percaya.
5 Di tempat kerja kami, kami sungguh-sungguh memperhatikan semua masalah yang mungkin terjadi.
6 Lingkungan kerja kami nyaman dan atraktif. 7 Di tempat kerja kami, ada keinginan sungguh-
sungguh untuk memahami masalah dan kepentingan pelanggan.
8 Di tempat kerja kami, kami memberi respons dengan cepat dan efisien.
9 Di antara sesama rekan kerja, ada perasaan nyaman dan percaya dalam hubungan interpersonal.
10 Di tempat kerja kami, kami bersedia memberikan bantuan dan perhatian kepada pasien.
11 Ditempat kerja kami, para karyawan berpakaian rapi dan mencerminkan citra profesional.
12 Di tempat kerja kami, kami menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali, sehingga bisa menghindari upaya melakukan koreksi
13 Di tempat kerja kami, kami berorientasi pada layanan dan bermaksud menyenangkan orang lain.
14 Di tempat kerja kami, setiap individu diperlakukan secara ramah dan penuh respek.
15 Di tempat kerja kami, kami memperhatikan kepentingan pasien dan sesama rekan kerja
16 Di tempat kerja kami, semua fasilitas berdaya tarik visual.
17 Di tempat kerja kami, kami dikenal sangat andal.
18 Di tempat kerja kami, kami sangat ingin menyediakan permintaan dan kebutuhan khusus/spesial.
19 Di tempat kerja kami, kami mempercayai kompetensi rekan kerja kami dalam mengerjakan tugas-tugas berkualitas.
20 Di tempat kerja kami, kami sensitif dan responsif terhadap kebutuhan pasien dan juga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
87
rekan kerja kami. 21 Di tempat kerja kami, kami membuat pasien
merasa aman sewaktu menggunakan jasa.
22 Di tempat kerja kami, kami menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.
23 Di tempat kerja kami, kami selalu memberikan jawaban atas pertanyaan yang disampailan pasien.
24 Rumah sakit kami menyampaikan jasa tepat pada waktu yang telah dijanjikan kepada pasien sehingga pasien tidak perlu menunggu lama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
88
Lampiran 2 Data Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
71 35 5 3 70
65 25 2 1 52
85 25 2 1 80
72 26 2 1 68
71 34 4 3 63
72 36 5 3 70
73 38 5 3 76
71 27 3 1 68
78 20 1 1 81
71 27 3 1 63
80 27 3 2 69
69 37 5 3 68
81 21 1 1 81
71 28 3 1 70
80 46 5 3 77
78 47 5 3 68
72 41 3 2 83
84 28 3 1 82
70 34 4 3 71
85 28 3 1 81
70 42 3 1 80
85 29 3 1 82
85 29 3 1 82
85 29 3 2 81
85 45 3 2 80
84 29 3 1 82
77 30 3 2 79
88 22 1 1 89
74 30 3 2 75
84 31 3 2 78
71 34 4 3 69
64 31 3 2 67
75 34 4 3 66
83 32 4 2 80
82 55 5 3 69
74 38 5 2 76
71 33 4 2 63
67 22 1 2 65
81 35 4 3 75
72 33 4 2 84
77 35 4 3 79
63 38 6 3 75
73 37 5 4 71
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
X1 KecerdasanEmosional X2 Usia
X3 TingkatPendidikan
X4 JenisPekerjaan
Y KualitasPelayanan
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
76 37 5 4 65
72 41 2 2 72
73 39 6 4 79
73 39 6 4 70
48 33 4 2 58
72 40 6 4 64
72 40 6 4 64
50 50 50 50 50
44
45
46
47
48
49
50
NTotal
X1 KecerdasanEmosional X2 Usia
X3 TingkatPendidikan
X4 JenisPekerjaan
Y KualitasPelayanan
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kecerdasan Emosional
3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 2 3 4 2 3 3 3 3 24 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 43 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 33 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 34 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 33 3 3 4 4 3 3 4 2 3 3 4 34 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 34 4 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 43 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 34 4 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 44 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 33 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 33 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 44 3 2 3 3 4 4 3 4 3 1 3 34 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 43 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 33 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 34 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 44 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 44 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 44 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 44 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 33 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 43 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 34 3 3 4 2 4 4 3 4 4 3 4 44 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 23 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 24 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 33 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 44 4 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 44 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 34 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 34 3 2 2 3 3 3 4 3 3 2 2 34 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 2 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 34 4 2 3 3 4 4 3 3 3 2 3 33 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243
KE1
KE2
KE3
KE4
KE5
KE6
KE7
KE8
KE9
KE10
KE11
KE12
KE13
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kecerdasan Emosional
4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
44454647484950
NTotal
KE1
KE2
KE3
KE4
KE5
KE6
KE7
KE8
KE9
KE10
KE11
KE12
KE13
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kecerdasan Emosional
2 4 3 4 3 3 2 3 2 3 22 2 3 2 2 3 2 2 2 2 23 3 4 4 4 3 3 4 3 3 33 3 3 3 3 3 3 4 3 3 32 2 3 3 2 2 3 3 2 3 32 3 3 3 2 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 2 3 3 2 3 33 3 3 3 3 3 2 3 2 3 33 4 3 4 4 2 3 4 3 3 32 2 3 3 2 2 3 3 2 3 33 3 3 3 3 2 3 3 3 3 43 3 3 3 3 3 2 3 2 3 33 4 3 3 3 2 3 4 2 3 43 3 3 3 3 3 3 3 2 3 33 4 4 4 2 2 3 4 3 3 34 3 4 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 4 3 3 4 4 3 3 33 3 4 4 1 1 4 4 2 3 13 3 4 4 4 3 3 4 3 3 33 2 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 4 3 4 4 4 3 3 33 3 4 4 4 3 3 4 3 3 33 3 4 4 4 3 3 4 3 3 33 3 4 4 4 3 3 4 3 3 33 3 4 4 4 3 3 4 3 3 33 3 3 3 3 3 3 4 3 3 34 3 4 4 4 1 4 4 3 4 43 2 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 4 4 2 4 4 3 4 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 2 2 2 3 3 3 23 3 4 3 3 2 3 4 2 3 33 3 4 4 3 3 3 4 3 4 33 4 3 3 3 2 3 4 3 3 43 3 3 3 2 1 3 4 2 3 32 2 3 3 2 2 3 3 2 3 33 2 3 3 3 2 3 4 2 3 23 4 3 3 4 4 4 4 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 4 3 1 3 3 3 4 41 1 3 2 2 2 3 3 1 2 23 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243
KE14
KE15
KE16
KE17
KE18
KE19
KE20
KE21
KE22
KE23
KE24
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kecerdasan Emosional
3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 3 3 2 4 4 2 3 33 3 3 4 3 3 3 4 3 3 32 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
44454647484950
NTotal
KE14
KE15
KE16
KE17
KE18
KE19
KE20
KE21
KE22
KE23
KE24
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kualitas Pelayanan
2 3 2 3 2 3 4 4 3 4 4 3 41 3 1 2 1 2 3 2 1 3 2 3 33 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 42 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 41 3 2 2 1 2 3 3 3 3 3 3 31 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 33 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 33 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 41 3 2 2 1 2 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 33 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 43 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 41 3 1 3 4 3 3 4 2 4 4 2 23 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 44 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 33 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 43 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 43 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 43 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 43 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 43 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 32 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 32 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 32 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 31 3 2 2 1 2 3 3 3 3 3 3 32 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 4 33 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 34 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 32 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 33 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 32 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP10
KP11
KP12
KP13
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kualitas Pelayanan
1 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 32 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 32 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3
50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
44454647484950
NTotal
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP10
KP11
KP12
KP13
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kualitas Pelayanan
3 3 2 2 3 4 3 2 2 3 22 2 2 2 3 3 2 2 2 3 24 4 3 3 3 4 4 3 3 3 33 3 2 2 3 3 3 3 2 3 33 3 3 3 3 3 3 3 2 2 34 4 3 1 3 3 3 4 3 2 43 4 3 2 3 3 3 3 2 2 33 3 2 3 3 3 3 3 2 3 33 3 2 3 4 3 3 4 4 3 33 3 3 3 3 3 3 3 2 2 32 3 3 2 3 3 3 3 2 3 33 3 2 3 3 3 3 3 2 3 34 4 3 2 4 4 4 3 3 3 33 3 3 2 3 3 3 3 2 3 33 3 2 3 4 4 3 3 2 3 42 3 2 2 3 3 3 3 3 3 33 3 4 3 3 4 3 4 3 4 34 4 3 3 4 4 3 4 3 3 32 4 1 1 4 4 4 4 3 4 44 4 3 3 4 4 3 4 3 3 33 4 3 3 4 3 3 3 3 3 34 4 3 3 4 4 3 4 3 3 34 4 3 3 4 4 3 4 3 3 34 4 3 3 4 4 3 4 3 3 34 4 3 3 3 4 3 4 3 3 34 4 3 3 4 4 3 4 3 3 34 3 3 3 3 4 3 4 3 3 33 4 3 3 4 4 4 4 1 4 43 3 4 3 4 3 3 3 3 3 33 4 3 2 3 4 3 4 3 3 33 3 3 2 3 3 3 3 3 3 33 3 2 2 3 3 3 3 2 3 33 3 2 2 3 3 3 2 3 3 34 4 3 2 4 3 3 3 3 4 42 3 3 2 3 3 3 3 2 3 33 3 3 2 4 3 3 3 2 3 33 3 3 3 3 3 3 3 2 2 32 3 2 2 3 2 2 3 2 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 3 4 3 3 4 3 4 3 3 43 4 1 2 4 4 3 4 4 4 23 3 3 2 3 3 3 3 2 3 33 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3
12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243
KP14
KP15
KP16
KP17
KP18
KP19
KP20
KP21
KP22
KP23
KP24
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kualitas Pelayanan
2 3 2 2 4 3 2 3 3 2 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 4 3 4 4 3 3 4 3 33 3 3 3 3 3 3 3 2 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 2 2 3 3 3 3 3 3 32 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3
50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
44454647484950
NTotal
KP14
KP15
KP16
KP17
KP18
KP19
KP20
KP21
KP22
KP23
KP24
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
99
Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kecerdasan Emosional
1 2 3 4 3 2 1 2 3 4 3 1 23 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 33 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 44 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 44 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 33 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 33 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 43 2 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 33 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 23 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 33 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 33 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 33 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 2 2 4 3 4 3 33 3 3 2 4 3 3 4 4 2 3 3 22 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 33 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 44 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 43 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 33 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 43 3 2 2 3 3 3 4 2 3 3 3 33 4 2 1 4 1 4 2 1 3 2 1 44 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
123456789101112131415161718192021222324252627282930
NTotal
KE1
KE2
KE3
KE4
KE5
KE6
KE7
KE8
KE9
KE10
KE11
KE12
KE13
D:\New Folder\Output2 Data Val Rel.spo:Page 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kecerdasan Emosional
3 4 2 2 1 1 1 2 2 4 43 3 3 3 4 3 3 3 3 4 43 3 2 2 3 3 3 3 2 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 2 3 4 4 4 4 3 4 43 4 3 2 4 4 4 4 3 4 43 3 3 2 4 4 3 4 3 4 44 3 3 3 4 3 3 3 2 3 33 4 3 3 4 4 4 4 3 4 44 4 3 2 3 4 3 2 2 3 23 2 2 2 3 3 3 3 3 3 32 3 3 2 3 3 3 3 2 2 22 3 3 2 2 3 3 3 2 2 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 4 2 3 3 3 3 34 4 3 3 4 3 3 4 4 4 44 4 3 2 3 3 3 3 2 3 43 2 2 1 3 3 2 4 3 2 33 3 3 2 4 3 3 3 3 4 34 3 4 3 4 3 3 3 2 3 33 3 2 2 3 3 3 3 2 3 22 3 2 3 3 3 3 3 2 3 23 3 3 2 3 3 3 3 2 3 33 3 1 2 3 3 3 3 2 3 34 3 4 3 3 3 3 3 3 4 33 2 2 2 3 4 2 3 2 1 13 3 2 1 3 2 3 3 2 3 34 3 2 4 4 3 3 4 2 3 31 4 2 1 4 3 4 2 3 3 34 4 3 3 4 3 3 2 2 2 2
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
123456789101112131415161718192021222324252627282930
NTotal
KE14
KE15
KE16
KE17
KE18
KE19
KE20
KE21
KE22
KE23
KE24
D:\New Folder\Output2 Data Val Rel.spo:Page 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kualitas Pelayanan
2 3 3 3 4 4 3 1 1 1 1 2 23 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 33 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 4 33 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 34 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 44 3 3 3 3 4 3 2 4 4 2 4 33 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 33 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 33 4 3 3 2 3 4 3 3 2 2 3 33 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 23 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 33 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 34 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 34 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 34 3 2 3 2 4 1 3 3 3 4 3 34 3 3 3 3 4 1 3 3 3 4 4 34 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 33 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 34 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 34 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 33 3 3 3 4 3 3 2 3 2 2 3 24 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 2 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 44 3 3 2 2 4 3 2 3 2 3 4 4
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
123456789101112131415161718192021222324252627282930
NTotal
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP10
KP11
KP12
KP13
D:\New Folder\Output2 Data Val Rel.spo:Page 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kualitas Pelayanan
2 2 2 3 3 3 4 1 1 1 13 4 4 4 4 3 3 3 3 3 33 4 3 4 2 2 3 3 3 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 3 3 4 44 4 4 4 4 4 4 4 3 4 43 3 3 4 3 2 3 3 3 3 23 3 4 4 3 2 4 3 3 3 34 3 4 3 3 3 3 3 3 3 34 2 2 3 4 3 3 3 4 3 42 3 3 3 2 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 2 3 22 3 3 3 3 3 3 3 2 3 33 3 3 3 3 2 3 3 3 3 33 2 3 3 2 2 3 3 3 3 34 4 4 4 3 3 4 4 4 4 43 3 4 4 3 3 3 3 3 3 33 4 4 3 3 2 3 4 2 3 33 4 4 3 3 2 3 4 2 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 2 23 2 3 3 3 2 3 3 2 3 32 2 3 3 2 2 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 2 3 32 3 3 4 2 3 3 3 2 3 33 3 3 3 3 2 3 3 3 3 33 2 3 3 2 2 2 4 2 4 12 3 3 4 3 2 2 3 2 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 4 4 4 3 3 3 3 3 32 3 3 3 2 2 2 4 2 2 2
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
123456789101112131415161718192021222324252627282930
NTotal
KP14
KP15
KP16
KP17
KP18
KP19
KP20
KP21
KP22
KP23
KP24
D:\New Folder\Output2 Data Val Rel.spo:Page 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
KE Kecerdasan Emosional
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
KE1 69.9667 66.2402 .4000 .8902KE2 69.9333 67.1678 .3782 .8906KE3 70.2333 66.6678 .3787 .8906KE4 69.8667 64.4644 .4834 .8883KE5 69.9000 66.1621 .4185 .8898KE6 70.1000 65.4034 .4413 .8893KE7 69.7333 63.3057 .5888 .8855KE8 69.7333 62.5471 .7190 .8824KE9 69.9667 64.9299 .4460 .8893KE10 69.7000 66.2172 .4341 .8895KE11 69.7000 64.3552 .5812 .8861KE12 70.1333 61.2230 .7224 .8815KE13 69.8667 65.1540 .4595 .8889KE14 69.9000 65.0586 .4063 .8905KE15 69.8333 66.1437 .3891 .8905KE16 70.4000 65.4897 .4104 .8901KE17 70.6667 65.6092 .3654 .8915KE18 69.7000 63.0448 .6046 .8851KE19 69.9667 65.8264 .3991 .8903KE20 70.0333 65.2057 .5090 .8878KE21 69.9333 65.3057 .4791 .8884KE22 70.5333 65.9816 .4376 .8894KE23 69.9333 63.9954 .4783 .8886KE24 70.0333 62.9989 .5404 .8869
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 24
Alpha = .8926
D:\New Folder\Output2 Validitas Reliabilitas .spo:Page 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
KP Kualitas Pelayanan
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
KP1 68.9667 62.5851 .4712 .9017KP2 69.2667 63.0989 .4700 .9018KP3 69.5667 62.8747 .4739 .9017KP4 69.3667 60.7920 .6970 .8973KP5 69.5667 62.3230 .3617 .9051KP6 68.9333 62.8230 .4411 .9023KP7 69.2667 62.2023 .3545 .9055KP8 69.6333 60.2402 .6114 .8985KP9 69.4000 63.9724 .4076 .9030KP10 69.6000 62.3172 .4624 .9019KP11 69.4667 61.7057 .5005 .9012KP12 69.3000 63.0448 .3868 .9035KP13 69.4000 63.3517 .4953 .9016KP14 69.4333 58.8057 .7695 .8947KP15 69.3667 59.9644 .6502 .8976KP16 69.1333 60.6023 .6830 .8973KP17 69.0333 62.9299 .5111 .9012KP18 69.4667 61.5678 .5148 .9008KP19 69.7667 62.5299 .4356 .9025KP20 69.3333 63.6092 .3929 .9032KP21 69.2667 63.2368 .3942 .9033KP22 69.7333 60.9609 .5569 .8999KP23 69.4000 61.2828 .6001 .8991KP24 69.5333 59.2920 .6067 .8987
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 24
Alpha = .9048
D:\New Folder\Output2 Validitas Reliabilitas .spo:Page 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
106
Lampiran 4 Uji Normalitas dan
Uji Linieritas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Usia Dewasa Dini (19 - 40 )
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
43 43 43 43 43
74.79 31.51 3.65 2.21 72.81
7.689 5.409 1.412 1.059 8.030
.148 .097 .166 .199 .128
.127 .074 .166 .199 .102
-.148 -.097 -.160 -.168 -.128
.972 .635 1.089 1.304 .841
.301 .815 .187 .067 .479
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
X1 KecerdasanEmosional X2 Usia
X3 TingkatPendidikan
X4 JenisPekerjaan
Y KualitasPelayanan
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
Dewasa Madya (41 - 60)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
7 7 7 7 7
77.00 45.29 3.71 2.29 75.57
5.745 4.923 1.254 .756 5.912
.237 .221 .287 .256 .202
.237 .221 .287 .219 .156
-.141 -.192 -.276 -.256 -.202
.626 .585 .759 .678 .534
.828 .884 .611 .748 .938
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
X1 KecerdasanEmosional X2 Usia
X3 TingkatPendidikan
X4 JenisPekerjaan
Y KualitasPelayanan
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pendidikan SD
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
4 4 4 4 4
78.50 21.25 1.00 1.25 79.00
8.737 .957 .000c .500 10.066
.227 .283 .441 .329
.156 .217 .441 .171
-.227 -.283 -.309 -.329
.454 .567 .883 .657
.986 .905 .417 .780
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
X1 KecerdasanEmosional X2 Usia
X3 TingkatPendidikan
X4 JenisPekerjaan
Y KualitasPelayanan
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.c.
Pendidikan SLTP
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
4 4 4 4 4
73.50 29.25 2.00 1.25 68.00
8.347 7.848 .000c .500 11.776
.321 .411 .441 .250
.321 .411 .441 .163
-.179 -.294 -.309 -.250
.643 .821 .883 .500
.803 .510 .417 .964
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
X1 KecerdasanEmosional X2 Usia
X3 TingkatPendidikan
X4 JenisPekerjaan
Y KualitasPelayanan
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.c.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pendidikan SLTA
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
17 17 17 17 17
78.06 31.24 3.00 1.47 76.59
7.146 5.641 .000c .514 6.529
.268 .340 .349 .233
.166 .340 .349 .163
-.268 -.226 -.319 -.233
1.104 1.403 1.440 .959
.175 .039 .032 .316
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
X1 KecerdasanEmosional X2 Usia
X3 TingkatPendidikan
X4 JenisPekerjaan
Y KualitasPelayanan
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.c.
Pendidikan Diploma (DI - DIII)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
10 10 10 10 10
71.90 33.70 4.00 2.60 70.80
9.539 .949 .000c .516 8.535
.321 .224 .381 .132
.122 .176 .277 .120
-.321 -.224 -.381 -.132
1.015 .709 1.204 .416
.254 .697 .110 .995
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
X1 KecerdasanEmosional X2 Usia
X3 TingkatPendidikan
X4 JenisPekerjaan
Y KualitasPelayanan
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.c.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pendidikan Sarjana (S1)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
10 10 10 10 10
74.80 40.60 5.00 3.10 71.00
4.131 6.518 .000c .568 4.028
.177 .355 .370 .200
.177 .355 .370 .200
-.096 -.195 -.330 -.193
.559 1.123 1.170 .632
.913 .161 .130 .819
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
X1 KecerdasanEmosional X2 Usia
X3 TingkatPendidikan
X4 JenisPekerjaan
Y KualitasPelayanan
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.c.
Pendidikan Pasca Sarjana (S2)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
5 5 5 5 5
70.60 39.20 6.00 3.80 70.40
4.278 .837 .000c .447 6.656
.428 .231 .473 .232
.287 .194 .327 .232
-.428 -.231 -.473 -.168
.958 .515 1.057 .518
.318 .953 .214 .951
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
X1 KecerdasanEmosional X2 Usia
X3 TingkatPendidikan
X4 JenisPekerjaan
Y KualitasPelayanan
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.c.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pekerjaan Non Medis
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
15 15 15 15 15
78.33 27.07 2.40 1.00 76.07
7.518 5.063 .828 .000c 9.743
.241 .285 .366 .323
.200 .285 .234 .205
-.241 -.142 -.366 -.323
.934 1.102 1.416 1.253
.348 .176 .036 .087
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
X1 KecerdasanEmosional X2 Usia
X3 TingkatPendidikan
X4 JenisPekerjaan
Y KualitasPelayanan
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.c.
Pekerjaan Paramedis Non Perawat
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
15 15 15 15 15
73.87 33.07 3.20 2.00 74.00
9.687 5.958 .941 .000c 7.946
.184 .238 .283 .159
.125 .238 .251 .104
-.184 -.114 -.283 -.159
.711 .921 1.094 .617
.692 .364 .182 .841
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
X1 KecerdasanEmosional X2 Usia
X3 TingkatPendidikan
X4 JenisPekerjaan
Y KualitasPelayanan
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.c.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pekerjaan Paramedis Perawat
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
14 14 14 14 14
73.79 38.43 4.64 3.00 71.14
5.323 6.370 .633 .000c 4.589
.131 .313 .285 .170
.131 .313 .274 .170
-.113 -.243 -.285 -.157
.492 1.169 1.066 .635
.969 .130 .205 .814
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
X1 KecerdasanEmosional X2 Usia
X3 TingkatPendidikan
X4 JenisPekerjaan
Y KualitasPelayanan
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.c.
Pekerjaan Medis
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
6 6 6 6 6
73.17 38.67 5.67 4.00 68.83
1.472 1.366 .516 .000c 5.845
.378 .263 .407 .244
.378 .222 .259 .244
-.214 -.263 -.407 -.204
.927 .644 .998 .598
.357 .801 .272 .867
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
X1 KecerdasanEmosional X2 Usia
X3 TingkatPendidikan
X4 JenisPekerjaan
Y KualitasPelayanan
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.c.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Report
Y Kualitas Pelayanan
58.00 1 .75.00 1 .67.00 1 .52.00 1 .65.00 1 .68.00 1 .75.50 2 6.36466.57 7 3.40972.14 7 8.29574.00 4 4.24375.50 2 .70766.00 1 .65.00 1 .79.00 2 .00074.50 2 9.19273.00 2 5.65778.00 2 4.24369.00 1 .80.00 1 .80.67 3 2.30981.00 6 .89489.00 1 .73.20 50 7.778
X1 Kecerdasan Emosional48636465676970717273747576777880818283848588Total
Mean N Std. Deviation
ANOVA Table
2237.262 21 106.536 4.105 .0001357.212 1 1357.212 52.291 .000880.050 20 44.002 1.695 .097726.738 28 25.955
2964.000 49
(Combined)LinearityDeviation from Linearity
BetweenGroups
Within GroupsTotal
Y KualitasPelayanan *X1 KecerdasanEmosional
Sum ofSquares df
MeanSquare F Sig.
Measures of Association
.677 .458 .869 .755Y Kualitas Pelayanan *X1 Kecerdasan Emosional
R R Squared Eta Eta Squared
D:\New Folder\Output3 Linieritas .spo:Page 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Report
Y Kualitas Pelayanan
81.00 1 .81.00 1 .77.00 2 16.97166.00 2 19.79968.00 1 .66.67 3 3.21577.67 3 6.65881.75 4 .50077.00 2 2.82872.50 2 7.77880.00 1 .68.33 3 13.79667.25 4 3.50074.67 3 4.50970.00 1 .68.00 3 3.00075.67 3 .57774.50 2 6.36464.00 2 .00077.50 2 7.77880.00 1 .80.00 1 .77.00 1 .68.00 1 .69.00 1 .73.20 50 7.778
X2 Usia20212225262728293031323334353637383940414245464755Total
Mean N Std. Deviation
ANOVA Table
1527.667 24 63.653 1.108 .40037.553 1 37.553 .654 .426
1490.114 23 64.788 1.128 .3831436.333 25 57.4532964.000 49
(Combined)LinearityDeviation from Linearity
BetweenGroups
Within GroupsTotal
Y KualitasPelayanan* X2 Usia
Sum ofSquares df
MeanSquare F Sig.
Measures of Association
-.113 .013 .718 .515Y Kualitas Pelayanan* X2 Usia
R R Squared Eta Eta Squared
D:\New Folder\Output3 Linieritas .spo:Page 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Report
Y Kualitas Pelayanan
79.00 4 10.06668.00 4 11.77676.59 17 6.52970.80 10 8.53571.00 10 4.02870.40 5 6.65673.20 50 7.778
X3 Tingkat Pendidikan1 SD2 SLTP3 SLTA4 D I - D III5 Sarjana (S1)6 Pasca Sarjana (S2)Total
Mean N Std. Deviation
ANOVA Table
583.082 5 116.616 2.155 .076197.247 1 197.247 3.645 .063385.835 4 96.459 1.783 .149
2380.918 44 54.1122964.000 49
(Combined)LinearityDeviation from Linearity
BetweenGroups
Within GroupsTotal
Y KualitasPelayanan *X3 TingkatPendidikan
Sum ofSquares df
MeanSquare F Sig.
Measures of Association
-.258 .067 .444 .197Y Kualitas Pelayanan *X3 Tingkat Pendidikan
R R Squared Eta Eta Squared
D:\New Folder\Output3 Linieritas .spo:Page 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Report
Y Kualitas Pelayanan
76.07 15 9.74374.00 15 7.94671.14 14 4.58968.83 6 5.84573.20 50 7.778
X4 Jenis Pekerjaan1 Non Medis2 Paramedis Non Perawat3 Paramedis Perawat4 MedisTotal
Mean N Std. Deviation
ANOVA Table
306.519 3 102.173 1.769 .166304.975 1 304.975 5.279 .026
1.544 2 .772 .013 .9872657.481 46 57.7712964.000 49
(Combined)LinearityDeviation from Linearity
BetweenGroups
Within GroupsTotal
Y KualitasPelayanan *X4 JenisPekerjaan
Sum ofSquares df
MeanSquare F Sig.
Measures of Association
-.321 .103 .322 .103Y Kualitas Pelayanan* X4 Jenis Pekerjaan
R R Squared Eta Eta Squared
D:\New Folder\Output3 Linieritas .spo:Page 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
123
Lampiran 5 Uji Hipotesis Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Frequency Table
X2 Usia
43 86.0 86.0 86.0
7 14.0 14.0 100.0
50 100.0 100.0
2 Dewasa Dini (19 - 40)
3 Dewasa Madya (41 - 60)
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X3 Tingkat Pendidikan
4 8.0 8.0 8.0
4 8.0 8.0 16.0
17 34.0 34.0 50.0
10 20.0 20.0 70.0
10 20.0 20.0 90.0
5 10.0 10.0 100.0
50 100.0 100.0
1 SD
2 SLTP
3 SLTA
4 D I - D III
5 Sarjana (S1)
6 Pasca Sarjana (S2)
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X4 Jenis Pekerjaan
15 30.0 30.0 30.0
15 30.0 30.0 60.0
14 28.0 28.0 88.0
6 12.0 12.0 100.0
50 100.0 100.0
1 Non Medis
2 Paramedis Non Perawat
3 Paramedis Perawat
4 Medis
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Statistics
50 50 50 50 50
0 0 0 0 0
75.10 33.44 3.66 2.22 73.20
73.00 33.50 3.50 2.00 73.50
71a 29a 3 1a 68a
7.437 7.166 1.379 1.016 7.778
48 20 1 1 52
88 55 6 4 89
3755 1672 183 111 3660
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Minimum
Maximum
Sum
X1 KecerdasanEmosional
X2Usia
X3 TingkatPendidikan
X4 JenisPekerjaan
Y KualitasPelayanan
Multiple modes exist. The smallest value is showna.
K.X Kecerdasan Emosional
1 2.0 2.0 2.0
1 2.0 2.0 4.0
13 26.0 26.0 30.0
23 46.0 46.0 76.0
12 24.0 24.0 100.0
50 100.0 100.0
1 Sangat Rendah (24 - 56)
2 Rendah (57 - 63)
3 Sedang (64 - 71)
4 Tinggi (72 - 81)
5 Sangat Tinggi (82 - 96)
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
K.Y Kualitas Pelayanan
1 2.0 2.0 2.0
4 8.0 8.0 10.0
19 38.0 38.0 48.0
19 38.0 38.0 86.0
7 14.0 14.0 100.0
50 100.0 100.0
1 Sangat Rendah (24 - 56)
2 Rendah (57 - 63)
3 Sedang (64 - 71)
4 Tinggi (72 - 81)
5 Sangat Tinggi (82 - 96)
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Regression
Descriptive Statistics
73.20 7.778 5075.10 7.437 5033.44 7.166 50
2506.10 585.235 50
Y Kualitas PelayananX1 Kecerdasan EmosionalX2 UsiaX1.X2 Kecerdasan Emosional* Usia
Mean Std. Deviation N
Variables Entered/Removedb
X1.X2 Kecerdasan Emosional*Usia, X1 KecerdasanEmosional, X2 Usia
a . Enter
Model1
Variables EnteredVariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Y Kualitas Pelayananb.
Model Summary
.766a .587 .560 5.159Model1
R R SquareAdjusted R
SquareStd. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), X1.X2 Kecerdasan Emosional* Usia, X1 Kecerdasan Emosional, X2 Usiaa.
ANOVAb
1739.794 3 579.931 21.791 .000a
1224.206 46 26.6132964.000 49
RegressionResidualTotal
Model1
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X1.X2 Kecerdasan Emosional* Usia, X1 Kecerdasan Emosional, X2 Usiaa.
Dependent Variable: Y Kualitas Pelayananb.
Coefficientsa
-139.889 43.894 -3.187 .003
2.776 .560 2.655 4.957 .000
5.008 1.348 4.614 3.715 .001
-.065 .017 -4.890 -3.762 .000
(Constant)X1 KecerdasanEmosionalX2 UsiaX1.X2 KecerdasanEmosional* Usia
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanana.
D:\New Folder\Output3 Regresi.spo:Page 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Regression
Descriptive Statistics
73.20 7.778 5075.10 7.437 503.66 1.379 50
272.34 99.587 50
Y Kualitas PelayananX1 Kecerdasan EmosionalX3 Tingkat PendidikanX1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk. Pendidikan
Mean Std. Deviation N
Variables Entered/Removedb
X1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk.Pendidikan, X1 Kecerdasan Emosional, X3Tingkat Pendidikan
a . Enter
Model1
Variables EnteredVariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Y Kualitas Pelayananb.
Model Summary
.749a .561 .533 5.317Model1
R R SquareAdjusted R
SquareStd. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), X1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk.Pendidikan, X1 Kecerdasan Emosional, X3 Tingkat Pendidikan
a.
ANOVAb
1663.418 3 554.473 19.611 .000a
1300.582 46 28.2742964.000 49
RegressionResidualTotal
Model1
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk. Pendidikan, X1 KecerdasanEmosional, X3 Tingkat Pendidikan
a.
Dependent Variable: Y Kualitas Pelayananb.
Coefficientsa
-44.990 23.485 -1.916 .0621.601 .309 1.531 5.175 .000
19.980 6.522 3.543 3.063 .004
-.276 .087 -3.534 -3.157 .003
(Constant)X1 Kecerdasan EmosionalX3 Tingkat PendidikanX1.X3 KecerdasanEmosional* Tk. Pendidikan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanana.
D:\New Folder\Output3 Regresi.spo:Page 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Regression
Descriptive Statistics
73.20 7.778 5075.10 7.437 50
2.22 1.016 50164.92 74.084 50
Y Kualitas PelayananX1 Kecerdasan EmosionalX4 Jenis PekerjaanX1.X4 Kecerdasan Emosional* Jenis Pekerjaan
Mean Std. Deviation N
Variables Entered/Removedb
X1.X4 Kecerdasan Emosional*Jenis Pekerjaan, X1 KecerdasanEmosional, X4 Jenis Pekerjaan
a . Enter
Model1
Variables EnteredVariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Y Kualitas Pelayananb.
Model Summary
.743a .552 .523 5.371Model1
R R SquareAdjusted R
SquareStd. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), X1.X4 Kecerdasan Emosional* JenisPekerjaan, X1 Kecerdasan Emosional, X4 Jenis Pekerjaan
a.
ANOVAb
1637.212 3 545.737 18.921 .000a
1326.788 46 28.8432964.000 49
RegressionResidualTotal
Model1
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X1.X4 Kecerdasan Emosional* Jenis Pekerjaan, X1 KecerdasanEmosional, X4 Jenis Pekerjaan
a.
Dependent Variable: Y Kualitas Pelayananb.
Coefficientsa
-29.950 22.785 -1.314 .1951.404 .298 1.343 4.712 .000
29.275 11.534 3.824 2.538 .015
-.408 .154 -3.888 -2.654 .011
(Constant)X1 Kecerdasan EmosionalX4 Jenis PekerjaanX1.X4 KecerdasanEmosional* Jenis Pekerjaan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanana.
D:\New Folder\Output3 Regresi.spo:Page 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
129
Lampiran 6 Perhitungan PAP II
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
130
KATEGORI KECENDERUNGAN
VARIABEL KECERDASAN EMOSIONAL DAN
KECERDASAN EMOSIONAL
Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II dipergunakan untuk menentukan
kecenderungan variable kecerdasan emosional. Penilaian Acuan Patokan adalah
penilaian yang membandingkan suatu hasil dengan satu patokan yang telah
ditetapkan sebelumnya. Dalam PAP tipe II penguasaan minimum yang merupakan
passing score atau batas kelulusan adalah 56% dari total skor yang seharusnya
dicapai, diberi nilai cukup/sedang. Tuntutan pada presentil 56 sering disebut presentil
minimal. Disebut presentil minimal, karena passing score pada presentil 56 dianggap
merupakan batas penguasaan kompetensi minimal yang paling rendah. Kategori
kecenderungan variabel penelitian menurut PAP tipe II adalah sebagai berikut :
Tingkat Penguasaan Kompetensi
Kategori Kecenderungan Variabel
81%-100% Sangat Tinggi 66%-80% Tinggi 56%-65% Cukup 46%-55% Rendah
<46% Sangat Rendah Cara perhitungan menentukan skor-skor/kelas adalah total skor yang dituntut
dikalikan dengan acuan presentil minimal.
Berdasarkan kriteria dan cara perhitungan di atas, maka kategori kecenderungan
variabel penelitian adalah sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
131
A. Perhitungan variabel kecerdasan emosional :
Skor tertinggi yang mungkin dicapai 4x24 = 96
Skor terendah yang mungkin dicapai 1x24 = 24
Sangat Tinggi = 81% x (96 – 24) +24 = 82,32 ≈ 82
Tinggi = 66% x (96 – 24) +24 = 71,52 ≈ 72
Cukup = 56% x (96 – 24) +24 = 64,32 ≈ 64
Rendah = 46% x (96 – 24) +24 = 57,12 ≈ 57
Sangat Rendah = 0% x (96 – 24) +24 = 24
Tabel 5.11 Deskripsi Kecerdasan Emosional
Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) Kategori KE
82-96 12 24 Sangat Tinggi 72-81 23 46 Tinggi 64-71 13 26 Sedang 57-63 1 2 Rendah 24-56 1 2 Sangat Rendah
N 50 100
B. Perhitungan variabel kualitas pelayanan
Skor tertinggi yang mungkin dicapai 4x24 = 96
Skor terendah yang mungkin dicapai 1x24 = 24
Sangat Tinggi = 81% x (96 – 24) +24 = 82,32 ≈ 82
Tinggi = 66% x (96 – 24) +24 = 71,52 ≈ 72
Cukup = 56% x (96 – 24) +24 = 64,32 ≈ 64
Rendah = 46% x (96 – 24) +24 = 57,12 ≈ 57
Sangat Rendah = 0% x (96 – 24) +24 = 24
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
132
Tabel 5.12 Deskripsi Kualitas Pelayanan
Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) Kategori KP
82-96 7 14 Sangat Baik 72-81 19 38 Baik 64-71 19 38 Cukup 57-63 4 8 Buruk 24-56 1 2 Sangat Buruk
N 50 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
133
Lampiran 7 Bagan Struktur
Organisasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
STRUKTUR ORGANISASI RSU PANTI BAKTININGSIH
KELAS PRATAMA
Mengesahkan, Klepu, 01 Nopember 2003 Ketua Yayasan Direktur, Drs. A. Salim Ir. Yosafat Suryono, MM
YAYASAN
DIREKTUR KOMITE MEDIK
BIDANG PELAYANAN MEDIK DAN PERAWATAN
SUB. BIDANG PELAYANAN MEDIK
INSTALASI LABORATORIUM
INSTALASI RADIOLOGI
INSTALASI FARMASI
INSTALASI GIZI
INSTALASI REHABILITASI MEDIS
MEDICAL RECORD
SUB. BIDANG PEL. PERAWATAN
INSTALASI RAWAT JALAN
INSTALASI RAWAT INAP
INSTALASI GAWAT DARURAT
INSTALASI OK
INSTALSI KB/KIA
PEL. KESEHATAN LUAR RS
BAGIAN KESEKRETARIATAN,
SDM, INFORMASI
TATA USAHA
SDM
INFORMASI - HUMAS
BAGIAN KEUANGAN DAN
LOGISTIK
SUB. BAGIAN KEUANGAN
SUB. BAGIAN LOGISTIK
BENDAHARA
AKUNTANSI
DAPUR UMUM
PENG. PSRS
KENDARAAN, TELP & PERLISTRIKAN
RUMAH TANGGA & KEAMANAN
PASTORAL CARE
LIMBAH & BENGKEL
Lampiran SK Direktur RSU No. RS/158/XI03/B, Tgl : 01 November 2003
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
135
Lampiran 8 Surat Ijin Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Nomor : .........../Pnlt/Kajur/............/................/............... Lampiran : ........................................................................... Hal : Permohonan Ijin Penelitian Kepada Yth:
Direktur Pimpinan RSU Panti Baktiningsih Di tempat Dengan Hormat, Dengan ini kami memohonkan ijin kepada mahasiswa kami, Nama : Mulyamita Tutiartha Runtut Rahayu No. Mhs : 021334036 Program Studi : Pendidikan Akuntansi Jurusan : Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Semester : X (sepuluh) Untuk melaksanakan penelitian dalam rangka persiapan penyusunan Skripsi, dengan ketentuan sebagai berikut:
Lokasi : RSU Panti Baktiningsih Klepu - Yogyakarta Waktu : Juni-Juli 2007 Topik/Judul : Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari
Usia, Tingkat Pendidikan dan Jenis Pekerjaan
Atas perhatian dan ijin yang diberikan, kami ucapkan terima kasih.
Yogyakarta, Juni 2007
Dekan, u.b. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (Drs. Sutarjo Adisusilo JR) NIP/NPP : 130935784
Tembusan Yth: 1. ........................ 2. Dekan FKIP
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
Mrican, Tromol Pos 29.Yogyakarta 55002. Telp (0274) 513301. 515352. Fax. (0274)562383
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
137
137
Lampiran 9 Distribusi Karyawan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
138
138
Distribusi Personalia RSU Panti Baktiningsih
Jumlah seluruh karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu adalah 89 orang.
Dari 89 orang karyawan tersebut terdiri dari karyawan tetap, karyawan kontrak,
karyawan paruh waktu, karyawan penuh waktu, dan karyawan tidak tetap. Karyawan
tetap adalah karyawan yang sudah diangkat oleh pihak rumah sakit untuk menjadi
pegawai tetap sampai masa pensiun dan mempunyai ikatan dinas. Karyawan kontrak
adalah karyawan yang bekerja dengan batas waktu tertentu sesuai masa kontraknya.
Karyawan paruh waktu adalah karyawan yang tidak mempunyai ikatan terhadap
pihak rumah sakit. Karyawan penuh waktu adalah karyawan yang bekerja pada
rumah sakit dan mempunyai ikatan, penuh waktu, setelah selesai boleh pulang,
sampai masa pensiun. Contohnya dokter. Pendistribusiannya adalah sebagai berikut :
• Dokter : 17 orang, terdiri dari 2 dokter tetap, 3 dokter tidak tetap, 12
penuh waktu.
• Perawat : 17 dan Bidan, terdiri dari 11 karyawan tetap, 6 karyawan
kontrak.
• Ass. Perawat : 8 orang karyawan tetap semua.
• Radiologi : 2 orang, 1 karyawan kontrak, 1 paruh waktu.
• Laborat : 3 orang, 2 karyawan tetap, 1 karyawan kontrak.
• Farmasi : 4 orang, karyawan tetap semua.
• Medical record : 5 orang, karyawan tetap semua.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
139
139
• Fisioterapi : 1 orang, karyawan kontrak.
• Keuangan : 4 orang, 3 karyawan tetap, 1 karyawan kontrak.
• SDM : 3 orang, 1 karyawan tetap, 1 paruh waktu, 1 kontrak.
• Sarana dan prasarana : 4 orang, 3 karyawan tetap, 1 karyawan kontrak.
• Dapur/gizi : 7 orang, 2 karyawan tetap,1 paruh waktu, 3 kontrak, 1 penuh
waktu.
• Cucian : 5 orang, 1 karyawan tetap, 3 paruh waktu, 1 kontrak.
• Cleaning Service : 7 orang, 2 karyawan tetap, 3 paruh waktu, 2 kontrak.
• Keamanan : 2 karyawan kontrak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Recommended