View
20
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
PERANAN VALET/BUTLER
Dra.Lina Minarni
Hotel
PERANAN VALET/BUTLER
Menangani permintaan tamu Menggunakan teknik penjualan untuk pelayan in house Menangani dan menjalankan/mengikuti permintaan khusus Meng-acces catatan/data-data tamu Mengisi dan menerima bahan tulisan dalam pelayanan Menjelaskan bahan informasi & pelayanan untuk tamu Menangani permintaan yang mendesak dan yang diprioritaskan Konsultasi dengan depertement lain yang sama/relevan untuk
memastikan informasi tentang informasi khusus Mengantisifasi kebutuhan tamu Mengoperasikan sistem panggilan Menangani situasi masalah
HUBUNGAN & KOMUNIKASI YANG BAIKAda beberapa hal yang perlu diperhatikan
ketika berkomunikasi dengan tamu : Selalu akurat menginformasikan, sopan
santun & bersahabat ketika berhubungan dengan tamu saat ditelepon/ dengan orang lain/tamu
Jangan pernah berdebat/menyangkal pada tamu.Jangan pernah mengatakan pada tamu „Saya todak tahu, Pak/Ibu“
Pastikan anda mengerti tamu dan apa yang sebenarnya dikatakan oleh tamu atau bettanya untuk memeriksa dua kali permintaan tamu
HUBUNGAN DAN MENGHARGAI DALAM (KUALITAS PELAYANAN) Pelayanan/kualitas pelayanan termasuk kesopanan Jangan bersantai selama jam kerja dengan teman/bermain-main di
depan kamar tamu, dikantor atau area umum lainnya. Jika ada masalah jangan berusaha untuk menyelesaikan sendiri,
tapi telepon supervisor anda segera, dia akan membantu untuk menyelesaikan masalah
Selalu mengucapkan salam Ketika permintaan khusus diterima dari tamu yang bukan
merupakan section anda sendiri (meja, selimut,bantal,adaptor dll). Segera lapor permintaan tsb ke orang yang bekerja saat itu untuk membantu dan laporan kepetugas housekeeping
Jangan berlama-lama dikamar tamu dan bisa membuat tamu merasa anda menginginkan uang Tip. Anda boleh menerima Tip jangan mengharapkan Tip diberikan pada pelayanan sempurna
CATATAN TAMU/GUEST HISTORY Nama Tamu Pekerjaan Alamat (kantor/rumah) Orang yang bisa dihubungi (kantor/Rumah) Nama panggilan Nama anggota keluarga Pemilihan kamar tamu Permintaan pelayanan khusus Ketertarikan khusus Informasi khusus Nomor kamar Kartu indentitas
MENGGUNAKAN CATATAN TAMU
Valet /Butler dapat menggunakan catatan tamu sebagai berikut : Sumber informasi tentang tamu Identifikasi pelayanan secepatnya Indentifikasi karakteristik dari tamu Agar bisa menghargai tamu Sebagai rekanan untuk memasukkan data untuk tamu yang sama Untuk membantu menentukan kualitas pelayanan kepada tamu Sebagai sumber dari informasi statistik untuk
establisment/perusahaan Untuk memgembangkan kualitas pelayan di dalam hotel
SISTEM MANUAL/ KOMPUTER
MANUAL Rekam / tulis catatan tamu File Alpabet Letakkan di rak file
Sistem Komputer
Buka dokumen untuk tamu perorangan Masukkan data dari beberapa file
tertentu jika diperlukan Rekam otomatis dokumen elektronik Mengulang data
PERSONAL GROOMING/PENAMPILAN DIRI Mengenakan uniform yang bersih sepanjang waktu Name tag yang mengkilat disematkan sepanjang waktu Rambut: Male/ laki-laki; potong cepak/ pendek, shampo biasa sisir
dengan rapi, selalu pendek dan tidak menutup mata. Female/perempuan; rambut panjang harus diikat ke belakang,
rambut yang gaya tidak diperlukan. Male : Dicukur setiap hari Female: Make-up harus menarik Sepatu harus bersih dengan disemir Gigi harus bersih dan nafas segar Haruslah memakai perhiasan yang sederhana Kuku harus bersih dan rapi, kuku bersih yang dicat bersih
mungkin dibolehkan
KEMAMPUAN BERKOMUNIKASI Gunakan bahasa tubuh yang positif/body
language Bicara menyenangkan dan komunikasi yang
baik Menerima kritiksn Tulisan dapat dibaca Sopan santun dan senyum Jaga sikap Sopan dan dapat dipercaya Bersahabat Mempunyai minat kerja dengan orang
MENGATASI KELUHAN TAMU
Dengar apa keluhannya Membuat catatan memastikan keluhan catatan
yang akurat Ulang jika anda mengerti jawabannya Lapor dengan supervisor, karyawan FO atau
HK jika perlu san menyediakan informasi yang positif untuk tamu
Membuat yakin kalau anda minta maaf “ Saya minta maaf “
Mengerti dengan tamu , bilang” Saya mengerti apa yang anda rasakan “
MENGATASI BARANG TAMU
MENGATASI/TIDAK MENGEPAK BARANG (UNTUK TAMU VIP)
1. Mengikuti permintaan tamu untuk tidak mengepak barang
2. Periksa pakaian yang mana yang tidak dapat dibersihkan
3. Mengikuti instruksi khusus laundry, dry cleaning, pressing dll
4. Periksa semua pakaian yang belum dipack : gantung di dalam lemari atau lipat dan letak di laci
MENGATASI PENGEPAKAN BARANG Mengikuti permintaan
tamu membungkus barang
Mengikuti instruksi khusus lipat/gantung
Porter mengurus untuk memindahkan barang di luar kamar
Jika barang di gudang, gantung barang itu dan tulis di dalam log book dengan teliti
MENGATASI KELUHAN TAMU PROSEDUR UNTUK MENANGANI PAKAIAN
TAMU ADALAH :
1. Periksa nomor kamar, nama tamu, tanggal, tanda tangan, waktu
2. Identifikasi kebutuhan, periksa kantong, periksa perhiasan, kancing yang hilang, rusak/ sobek
3. Periksa barang yang pantas diperbaiki dan lengkapi
4. Kembalikan barang-barang dikamar tamu
MENGATASI KELUHAN TAMU PROSEDUR UNTUK MEMPERBAIKI
PAKAIAN TAMU ADALAH :1. Mendapat order dari HK untuk pick-up/jemput
laundry/Clothes2. Kumpulkan laundry tamu/barang3. Catat informasi yang relevan, layanan
pesanannama, no kamar, waktu yang dibutuhkan, tanda tangan tamu, tanggal, total item
4. Antar ke laundry hotel5. Kembalikan pakaian tamu
MENGATASI KELUHAN TAMU PROSEDUR UNTUK
MEMPERBAIKI PAKAIAN TAMU ADALAH :
1. Identifikasi type material ( hot press, steam press )
2. Identifikasi instruksi spesial untuk pressing antara lain:
Setrikaan semua lipatan dan bagian yang tebal dan bagian dalam
Setrika bagian seam/kelim Sulaman harus disetrika dengan
alas molto Setrika semua dari kecil bagian
kerah/collar, manset/cuffs dll Setrika bagian utama pakaian Setrika sampai semua rapi Letakan pada hanger dan simpan
pada valet trolly Periksa lampiran bill pada
pressed clothing Kembali
MENGATASI KELUHAN TAMU PROSEDUR DRY
CLEANING UNTUK PAKAIAN TAMU ADALAH :
1. Periksa pakaian tamu untuk dry cleaning/laundry
2. Catat nama tamu, no kamar, tanggal, tanda tangan tamu, waktu yang dibutuhkan, nomor barang, pelayanan permintaan
3. Periksa instruksi tamu ( lipat/gantung)
4. Periksa lampiran bill untuk pencucian laundry
5. Kembalikan laundry dan dry cleaning
PEMBERSIHAN SEPATU/SHOE
Kumpulkan/periksa sepatu Persiapkan bahan pembersih Debu sepatu Polish/semir sepatu dengan lap yang
lembut/khusus Sepatu mengkilap Letakkan sepatu pada rak sepatu
Recommended