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INFORME ESTADÍSTICOPETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS,
SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS(Julio a Diciembre de 2016)
Durante el periodo de Julio a
Diciembre de 2016 se
recibieron en el Sistema de
Información:
126
PQRDSF
Tipo de Beneficiario
Beneficiarios Solicitudes
Estudiantes UIS 39
Funcionarios UIS 12
Ciudadanos –
Egresados UIS27
Afiliado UISALUD 48
TOTAL 126
39
12
27
48
E S T U D I A N T E S U I S F U N C I O N A R I O S U I S C I U D A D A N O S -E G R E S A D O S
A F I L I A D O U I S A L U D
# Solicitudes
Tipo de Solicitud
Petición 25
Queja - Reclamo 77
Denuncia 7
Sugerencia 12
Reconocimiento 5
TOTAL 126
27
84
7
13
5
P E T I C I O N E S Q U E J A S - R E C L A M O S D E N U N C I A S S U G E R E N C I A S R E C O N O C I M I E N T O S
# Solicitudes
SEGUNDO SEMESTRE DE 2016
ESTADO TIPO DE SOLICITUD ESTUDIANTES UISFUNCIONARIOS
UISCIUDADANO-
EGRESADO UISAFILIADOS UISALUID
TOTAL
CERRADAS
Peticiones 12 3 10 0 25
125
Quejas-Reclamos 19 6 11 41 77
Denuncias 4 0 3 0 7
Sugerencias 1 3 3 5 12
Reconocimientos 2 0 0 2 4
EN TRÁMITE
Peticiones 0
1
Quejas-Reclamos 0
Denuncias 0
Sugerencias 0
Reconocimientos 1 1
TOTAL 39 12 27 50 126
Solicitudes en Trámite
Solicitudes Cerradas
12
19
41 23
6
03
0
10 11
3 300
41
0
52
P E T I C I O N E S Q U E J A S - R E C L A M O S D E N U N C I A S S U G E R E N C I A S R E C O N O C I M I E N T O S
Estudiantes UIS Funcionarios UIS Ciudadano-Egresado Afiliado UISALUD
0 0 0
1
0 0 0 0 00 0 0 00 0 0 0
P E T I C I O N E S Q U E J A S - R E C L A M O S D E N U N C I A S S U G E R E N C I A S R E C O N O C I M I E N T O S
Estudiantes UIS Funcionarios UIS Ciudadano-Egresado UIS Afiliado UISALUD
25
77
7
12
4
0 0 1
P E T I C I O N E S Q U E J A S - R E C L A M O S D E N U N C I A S S U G E R E N C I A S R E C O N O C I M I E N T O S
Cerradas En Tramité
FORMULA INDICADOR PQRDSF
Indicador = (PQRDSRFAO /PQRDSF.DA)* 100
Nota: Medir el porcentaje de cumplimiento en la atención oportuna a las PQRDSF (dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de las mismas)
PQRDSF Atendidas oportunamente = PQRDSF.AOPQRDSF que debían ser atendidas = PQRDSF.DA
TIPO DE SOLICITUD
ATENDIDAS OPORTUNAMENTEDEBÍAN SER ATENDIDAS
INDICADOR MEDIDO EN EL
SEMESTRE META
QR 75 77
95% 90%
P 23 25
F 4 5
S 11 12
D 7 7
∑ 120 126
Los Procesos que recibieron peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y reconocimientos según el análisis realizado, fueron en su mayoría como se muestra:
PQRDSF Recibidas por Proceso
Tipo de Proceso PeticionesQuejas-
ReclamosDenuncias Sugerencias Reconocimientos Total
Formación 2 5 4 0 0 11
Apoyo 21 70 3 11 5 110
Investigación 1 0 0 0 0 1
Extensión 1 2 0 1 0 4
SIGLA ATRIBUTO
A1 Trato y Atención al Usuario
A2 Disponibilidad y suficiencia de recursos
A3 Estado de la infraestructura física
A4 Oportunidad en el servicio
A5 Calidad de la Información Suministrada
A6 Trámites Administrativos
A7 Transparencia en el manejo de recursos
A8 Admisiones UIS
A9 Calendario Académico
A10 Inclusión de Asignaturas
A11 Liquidación y valor de la Matrícula
A12 Matrícula Académica
A13 Tramites para grado
A14 Biblioteca
A15 Propiedad Intelectual
A16 Trabajo de grado
A17 Manejo de la contratación
A18 Otro
A19 Deficiencia en la prestación de un servicio
A20 Negación de un servicio
A21 Tramites para autorización
A22 Entrega incompleta de medicamentos
A23 Demora en la programación de citas
A24 Demora en la atención de la consulta
A25 Falta de privacidad durante la consulta
A26 Negación de la atención de urgencia
A27 No entrega de medicamentos en atención urgencias
A28 Demora en la programación de citas con especialista
A29 Demora en la entrega de Resultados de exámenes
A30 Demora en la atención de urgencia
UNIDAD
U1 Dirección Cultural
U2 Dirección de Control Interno y Evaluación de Gestión
U3 UISALUD
U4 SEDE MALAGA
U5 Sección de comedores y cafetería
U6 División financiera
U7 Sección de servicios integrales de salud y desarrollo psicosocial
U8 Planta Física
U9 Escuela de nutrición y dietética
U10 Secretaria general
U11 Dirección de admisiones y registro académico
U12 Instituto de Lenguas
U13 División de servicios de información
U14 Control interno disciplinario
U15 Biblioteca
U16 Sede Barbosa
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 TOTAL
U1 1 1 2
U2 1 1 1 3
U3 2 1 1 6 21 3 2 4 2 42
U4 1 1 2
U5 1 1
U6 1 1 1 3
U7 1 1 2 1 5
U8 1 2 6 9
U9 1 1
U10 1 1
U11 2 2
U12 1 1 2
U13 1 1
U14 1 1
U15 1 1
U16 1 1
TOTAL 13 4 6 3 3 2 0 0 0 0 0 0 2 1 0 0 0 11 23 3 0 2 0 4 0 0 2 0 0 0 77
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 U15 U16
A30
A29
A28
A27
A26
A25
A24
A23
A22
A21
A20
A19
A18
A17
A16
A15
A14
A13
A12
A11
A10
A9
A8
A7
A6
A5
A4
A3
A2
A1
13
4
6
3 32
0 0 0 0 0 0
21
0 0 0
11
21
3
0
2
0
4
0 0
2
0 0 0
A 1 A 2 A 3 A 4 A 5 A 6 A 7 A 8 A 9 A 1 0 A 1 1 A 1 2 A 1 3 A 1 4 A 1 5 A 1 6 A 1 7 A 1 8 A 1 9 A 2 0 A 2 1 A 2 2 A 2 3 A 2 4 A 2 5 A 2 6 A 2 7 A 2 8 A 2 9 A 3 0
Quejas-Reclamos por Motivos
SIGLA MOTIVOS
A1 Trato y Atención al Usuario
A2 Disponibilidad y suficiencia de recursos
A3 Estado de la infraestructura física
A4 Oportunidad en el servicio
A5 Calidad de la Información Suministrada
A6 Trámites Administrativos
A7 Transparencia en el manejo de recursos
A8 Admisiones UIS
A9 Calendario Académico
A10 Inclusión de Asignaturas
A11 Liquidación y valor de la Matrícula
A12 Matrícula Académica
A13 Tramites para grado
A14 Biblioteca
A15 Propiedad Intelectual
SIGLA MOTIVOS
A16 Trabajo de grado
A17 Manejo de la contratación
A18 Otro
A19 Deficiencia en la prestación de un servicio
A20 Negación de un servicio
A21 Tramites para autorización
A22 Entrega incompleta de medicamentos
A23 Demora en la programación de citas
A24 Demora en la atención de la consulta
A25 Falta de privacidad durante la consulta
A26 Negación de la atención de urgencia
A27 No entrega de medicamentos en atención urgencias
A28 Demora en la programación de citas con especialista
A29 Demora en la entrega de Resultados de exámenes
A30 Demora en la atención de urgencia
Sugerencias más relevantes:
• Realizar seguimiento a los resultados entregados por la empresa CATME.
• Que la empresa AUVIMER, informe al usuario el nombre completo de la persona que
dispongan para el servicio a domicilio.
• Encender las luces externas del edificio de prácticas de Ingeniería Civil.
• Mantener la cafetería de profesores de Camilo Torres con un surtido adecuado de
comida.
5
2
3
1 1
O T R O D I S P O N I B I L I D A D Y S U F I C I E N C I A D E R E C U R S O S
E S T A D O D E L A I N F R A E S T R U C T U R A F Í S I C A
C A L I D A D D E L A I N F O R M A C I Ó N S U M I N I S T R A D A
O P O R T U N I D A D E N E L S E R V I C I O
Sugerencias por Motivos
UAA Quejas - Reclamos Sugerencias
UISALUD 42 5
División de Planta
Física9 2
División de Bienestar
Universitario2 2
SIGLA MOTIVOS SIGLA MOTIVOS
A1 Deficiencia en la prestación de un servicio A6 Disponibilidad y suficiencia de recursos
A2 Entrega incompleta de medicamentos A7 Trato y atención al usuario
A3 Otro A8 No entrega de medicamentos en atención de urgencia
A4 Negación de un servicio A9 Estado de la infraestructura física
A5 Demora en la atención de la consulta
TIPO SOLICITUD TOTAL
Queja- reclamo 42
Sugerencia 52
3
5
1
2
2
3
1
1
A 1
A 2
A 3
A 4
A 5
A 6
A 7
A 8
A 9
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9
Sugerencia 3 1 1
Queja-reclamo 21 2 6 3 5 1 2 2
21
6
6
1
22
A1 A2 A3
Queja-Reclamo Sugerencias
SIGLA MOTIVO SIGLA MOTIVO
A1 Estado de la infraestructura física A3 Disponibilidad y suficiencia de recursos
A2 Trato y atención al usuario
TIPO SOLICITUD TOTAL
Queja- reclamo 9
Sugerencias 2
TIPO SOLICITUD TOTAL
Queja- reclamo 2
Sugerencias 2
SIGLA MOTIVO SIGLA MOTIVO
A1 Otro A3 Trato y atención al usuario
A2 Disponibilidad y suficiencia de recursos A4 Oportunidad en el servicio
0
1
2
3
4
5
A1 A2 A3 A4
Solicitudes por Motivos
Quejas - Reclamos
Sugerencias
0 5 10 15
Solicitud de Información
Otro
Trabajo de Grado
Liquidación y valor de la matrícula
Admisiones UIS
Tramites administrativos
Inclusión de asignaturas
Secretaría General
Vicerrectoría Académica
Vicerrectoría Académica
Agradecimiento por laoportuna y eficaz atenciónofrecida por parte delpersonal de UISALUD alSeñor Hernán CáceresRojas.
Reconocimiento especial ala señora Martha Pérez,debido a su asesoría encuanto a los requisitos quela biblioteca exige para larecepción de los proyectos.
Felicitar por el acompañamientoy asesoría permanente en lostrámites del ECAES a ladependencia de VicerrectoríaAcadémica y en especial alIng.C.M Ortíz Gómez y suasistente.
UISALUD
Durante el período de Julio a Diciembre de 2016 se recibieron Reconocimientos para:
UISALUD
Sección de Servicios Integrales
de Salud y Desarrollo Psicosocial
Agradecimiento por la oportunay eficaz atención ofrecida portodo el personal de UISALUD asu esposo Héctor OsorioMolina.
Gracias a la directora de PRASI,por atender oportunamente ami solicitud y darle visto bueno ala misma.
Durante el proceso de recepción y atención delas diferentes solicitudes se realizan encuestas alos solicitantes para obtener sus opiniones sobreel desarrollo del proceso.
En el segundo semestre del 2016 se recibieronun total de 126 solicitudes de las cuales seatendieron oportunamente 120.
De este total de solicitudes atendidas 12 (10%)usuarios realizaron la encuesta de satisfacción alfinal de su proceso de solicitud.
¿Se atendió su Pregunta, Queja, Reclamo o Sugerencia oportunamente (15 días hábiles posteriores a su registro)?
Pregunta 1
SI
NO
Respuesta Cantidad de personas
Sí 9
No 3
TOTAL 12
¿La respuesta enviada atiende a su pregunta, queja, reclamo o sugerencia?
Pregunta 2
Muy satisfecho
Satisfecho
Ni satisfecho-Niinsatisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
RespuestaCantidad de
personas
Muy satisfecho 6
Satisfecho 2
Ni Satisfecho - Ni insatisfecho 3
Insatisfecho 1
Muy Insatisfecho 0
Total 12
Califique de 1 a 5 su percepción del servicio de atención a la pregunta, queja, reclamo o sugerencia recibida, siendo 5 Excelente.
RespuestaCantidad de
personas
5- Excelente 6
4- 2
3 – Aceptable 3
2- 1
1- Necesita mejorar 0
Total 12
Pregunta 3
5-Excelente
4-
3-Aceptable
2-
1-Necesita Mejorar
DIRECCIÓN CULTURAL1328
GRACIAS por la atención a mi queja, quedo muy
satisfecho con el manejo que le dieron y cambia
completamente la percepción que tenía luego del
incidente, ya le comuniqué a mi pequeña hija y se puso
feliz, nuevamente GRACIAS
ESCUELA DE MATEMÁTICAS1357
La atención de la queja fue oportuna y rápida, por lo cual
quedo satisfecho con el servicio. Aunque la respuesta a
la denuncia no fue óptima, acepto los argumentos que
esta presenta y comprendo que obtener la respuesta
esperada no es función del Sistema PQRS.
SECCIÓN DE SERVICIOS
INTEGRALES DE SALUD Y
DESARROLLO PSICOSOCIAL
1417
A este tipo de situaciones sería bueno que se hiciera
una reunión con las partes afectadas. Para así la
persona afectada (quién formula la queja en contra de
algún servicio o persona prestadora de un servicio)
tenga constancia del llamado de atención o solución
propuesta a la queja, petición o reclamo.
GRACIAS POR SU
ATENCIÓN
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