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Buscamos fortalecer un
decisivo enfoque hacia
el cliente en las
empresas chilenas, que
aumente gradualmente
el nivel de
competitividad entre
estas.
• Objetivos INSC
• Ficha Metodológica
• Variables Medidas
• Sectores y Marcas Medidas
• Encuestas Realizadas
• Glosario
I
III
IV
II
CONTENIDOSInforme General 2° 2015
V SECTORES Y CAMBIOS
SIGNIFICATIVOS
RESULTADOS POR
INDUSTRIA
EVOLUCIÓN INSC
EVOLUCIÓN
POR SECTOR
• Satisfacción
• Satisfacción – Aperturas
• Satisfacción dado Precio
• Recomendación
• Recompra
• Tasa de Problemas
METODOLOGÍA
• Satisfacción por Industria
• Satisfacción
• Satisfacción dado Precio
• Recomendación
• Recompra
• Tasa de Problemas
• Diferencia Sat y Sat dado precio
entre 1°2015 y 2°2015
• Categoría Membresía
• Categoría Transaccional
Promover el crecimiento sostenible de
las empresas entregando información
sobre los clientes y su percepción
respecto a la oferta de valor que
reciben de las empresas en los
diferentes sectores del mercado.
¿Qué Hacemos?SOBRE PROCALIDADObjetivos INSC
Generar en forma periódica,
sistemática y confiable información
respecto de las percepciones de los
chilenos respecto de los servicios que
reciben, abarcando en forma
transversal las más diversas industrias y
regiones del país.
METODOLOGÍAObjetivos INSC
Crecimiento sostenido y creación de valor económico
Excelente Propuesta de Valor percibida por el
personal
SatisfacciónClientes
Lealtad de Clientes
Excelente Propuesta de Valor Percibida
Clientes
Satisfacción y vinculación del personal (excelencia
en las personas)
Liderazgo
Más recursos disponibles
Procesos excelentes (excelencia
operacional)
Lo que está “bajo el control” de la empresa
Lo que la empresa quiere controlar
METODOLOGÍAFicha Metodológica
Hombres y mujeres mayores de 18 años
50% de la muestra teléfonos fijos y 50% celulares
Encuestas en todas las comunas con más de 130.000 habitantes o capitales regionales
Cuestionario estructurado
Toma de muestra diaria entre Marzo y Noviembre
METODOLOGÍAVariables Medidas
SATISFACCIÓN
GENERAL
SATISFACCIÓN
DADO PRECIORECOMENDACIÓN RECOMPRA
EXISTENCIA DE
PROBLEMAS
METODOLOGÍAVariables Premio ProCalidad
SATISFACCIÓN
GENERAL
SATISFACCIÓN
DADO PRECIO
EXISTENCIA DE
PROBLEMAS
METODOLOGÍAEncuestas realizadas /
Margen de Error
24.800 Encuestas a Empresas Semestralmente
0,6%Margen de Error del INSC
INSC
TELCO
Telefonía Móvil
Telefonía Fija
TV Pagada
Internet
SALUD
Clínicas
Pres Públicos
Isapres
Centros de Salud
Mutuales
TRANSPORTE Y LOGISTÍCA
Líneas Aéreas
Trans.¨Público
Courier
Buses Interur.
Autopistas ur.
FINANCIERA
Bancos
Banca Retail
Tarjetas Com.
AFP
Cajas compen
Pago cuenta
RETAIL
Tiendas Depto.
Supermercado
Est. De servicio
Farmacias
Gas cilindro
Minimarket
Mej. Hogar
DOMICILIARIA
Sanitarias
Ene. Eléctrica
Gas cañería
SERVICIOS PÚBLICOS
Notarias
SII
Registro civil
EDUCACIÓN
Municipal
Subvencionado
Particular
METODOLOGÍAAgrupación Sectores
Industria y categoría
Categoría Membresía
(Bajo Contrato)
Categoría Transaccional
(Libre Compra)
Industria
RESULTADOS GENERALESMarcas Medidas
Sector Marca
AFP
Autopistas
Urbanas
Banca
Retail
Bancos
Sector Marca
Estaciones
de Servicio
Sector Marca
Internet
Isapre
Fonasa
Líneas Aéreas
Mutuales
Sector Marca
Servicios
Públicos
Supermercados
Tarjetas
Comerciales
Energía
Eléctrica
Pago Cuentas
Sanitarias
Telefonía Fija
Telefonía Móvil
Centros
Médicos
Televisión
Pagada
Tiendas por
Departamento
Transporte
PúblicoGas
Cañería
Courier
Gas
Prestadores de
Salud
HospitalesPúblicos
ConsultoriosMunicipales
Farmacias
Clínicas
Buses
Interurbanos
Mejoramiento
Para el Hogar
Minimarket
Notarias
Micros Regionales
METODOLOGÍAGlosario
Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre barrasar. SI dosbarras están dentro de un mismocuadrado gris, no existe diferenciaentre ellas. Barras en distintoscuadrados poseen diferencias entreellas.
77
-6
71
-25
0
25
50
75
100SATISFACCIÓN (77%)% de encuestados que
califican con nota 6 y 7 la
situación o aspecto de
servicio
SATISFACCIÓN NETA
(71%)% de encuestados quecalifican con notas 6 y 7menos % que califican connotas 1 a 4
INSATISFACCIÓN (-6%)% de encuestados quecalifican con nota 4 ó menosla situación o aspecto deservicio
NEUTROS (17%)La Nota 5 no se muestraexplícitamente dado querepresenta un estado deindiferencia
Indica diferencias estadísticamentesignificativas respecto a la mediciónanterior.
Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre puntos.
79,3 79,4
71,567,3 67,6 68,6 68,4 69,8
63,3 63,8 66,2 67,3 67,362,3 60,3
64,3 61,7 62,7 63,2 63,5 64,3 62,9 64,5 62,1
-8,1 -7,4 -10,4 -11,9 -10,9 -11,7 -10,7 -10,6-14,0 -13,1 -12,5 -12,3 -11,8 -14,3 -15,9 -14,7 -16,2 -15,1 -14,4 -14,0 -13,9 -14,1 -13,9 -15,9
71,2 72,0
61,155,4 56,7 56,9 57,7 59,2
49,3 50,753,7 55,0 55,5
48,044,4
49,545,5 47,6 48,8 49,5 50,4 48,8 50,7
46,2
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
1°-
200
5
2°-
200
5
1°-
200
6
2°-
200
6
1°-
200
7
2°-
200
7
1°-
200
8
2°-
200
8
1°-
200
9
2°-
200
9
1°-
201
0
2°-
201
0
1°-
201
1
2°-
201
1
1°-
201
2
2°-
201
2
1°-
201
3
2°-
201
3
1°-
201
4
2°-
201
4
1°-
201
5
2°-
201
5
1°-
201
6
2°-
201
6
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción
*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2016.
0
20
40
60
80
100
1º-
2006
2º-
2006
1º-
2007
2º-
2007
1º-
2008
2º-
2008
1º-
2009
2º-
2009
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2010
2º-
2010
1º-
2011
2º-
2011
1º-
2012
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2012
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2013
2º-
2013
1°-
2014
2º-
2014
1°-
2015
2°-
2015
1°-
2016
2°-
2016
Hombre (N=14062) Mujer (N=10738)
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (1°-2016 v/s 2°-2016)
INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción neta
según genero
Indica diferencias entre segmentos
0
20
40
60
80
100
1º-
2006
2º-
2006
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1º-
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2008
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2009
1º-
2010
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2010
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2011
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2012
1º-
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2º-
2013
1°-
2014
2º-
2014
1°-
2015
2°-
2015
1°-
2016
2°-
2016
ABC1 (N=8113) C2 (N=6546) C3 (N=7659) D-E (N=2482)
INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción neta
según GSE
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (1°-2016 v/s 2°-2016) Indica diferencias entre segmentos
0
20
40
60
80
100
1º-
2006
2º-
2006
1º-
2007
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2007
1º-
2008
2º-
2008
1º-
2009
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2009
1º-
2010
2º-
2010
1º-
2011
2º-
2011
1º-
2012
2º-
2012
1º-
2013
2º-
2013
1°-
2014
2º-
2014
1°-
2015
2°-
2015
1°-
2016
2°-
2016
Menor que 30 (N=8682) 30 - 44 (N=9762) 45 - 59 (N=5409) 60 o más (N=947)
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (1°-2016 v/s 2°-2016) Indica diferencias entre segmentos
INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción neta
según edad
66,4 64,660,0
56,1 58,0 57,3 56,9 57,353,6 55,6
58,9 58,4 59,654,4
49,453,2 51,0 52,5
56,9 56,0 56,7 54,8 54,6 53,0
-12,9 -12,3-16,2 -18,2 -16,6 -16,5 -16,7 -16,8 -19,9 -18,5 -16,7 -17,1 -17,1 -20,2
-24,0 -22,1 -22,7 -22,0-18,5 -18,6 -18,4 -18,9 -20,5 -22,6
53,5 52,3
43,937,9
41,4 40,8 40,2 40,533,7
37,142,2 41,3 42,5
34,3
25,331,1 28,3 30,5
38,4 37,4 38,2 35,9 34,230,4
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
1°-
200
5
2°-
200
5
1°-
200
6
2°-
200
6
1°-
200
7
2°-
200
7
1°-
200
8
2°-
200
8
1°-
200
9
2°-
200
9
1°-
201
0
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201
0
1°-
201
1
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201
1
1°-
201
2
2°-
201
2
1°-
201
3
2°-
201
3
1°-
201
4
2°-
201
4
1°-
201
5
2°-
201
5
1°-
201
6
2°-
201
6
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción
dado precio
*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2016.
63,6 66,463,1 61,9 64,1
58,7 59,3 59,354,6 55,9 58,6
64,969,0
65,159,3 61,7
56,8 58,1 58,6 59,1 59,9 58,7 59,7 60,1
-4,7 -5,4 -5,8 -7,7 -6,9 -6,8 -6,1 -5,9 -7,1 -6,1 -6,3 -6,5 -4,7 -6,2 -6,7 -5,8 -6,4 -6,0 -6,0 -6,0 -6,1 -5,9 -5,8 -7,2
58,9 61,057,2
54,257,2
52,0 53,3 53,447,5 49,9 52,3
58,464,2
59,052,6
55,850,4 52,1 52,6 53,1 53,8 52,7 53,9 52,9
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
1°-
200
5
2°-
200
5
1°-
200
6
2°-
200
6
1°-
200
7
2°-
200
7
1°-
200
8
2°-
200
8
1°-
200
9
2°-
200
9
1°-
201
0
2°-
201
0
1°-
201
1
2°-
201
1
1°-
201
2
2°-
201
2
1°-
201
3
2°-
201
3
1°-
201
4
2°-
201
4
1°-
201
5
2°-
201
5
1°-
201
6
2°-
201
6
Positiva Negativa Rec. Neta
INDICADORES GLOBALESEvolución recomendación
*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2016.
79,9 82,5
74,369,6 72,5 69,8 69,4 70,3
64,7 65,668,9 71,1 74,1
66,358,9
62,5 60,2 61,8 61,9 62,9 61,8 62,1 61,7 58,6
-12,5 -11,4-18,3 -19,6 -19,1 -18,6 -18,0 -17,5
-22,3 -19,6 -18,5 -17,0 -13,9-18,0
-22,6 -20,4-23,8
-20,6 -19,3 -18,2 -18,9 -18,6 -19,2-22,4
67,571,1
56,150,0
53,4 51,2 51,4 52,8
42,446,0
50,454,1
60,3
48,3
36,342,0
36,441,1 42,6 44,7 42,9 43,6 42,5
36,2
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
1°-
200
5
2°-
200
5
1°-
200
6
2°-
200
6
1°-
200
7
2°-
200
7
1°-
200
8
2°-
200
8
1°-
200
9
2°-
200
9
1°-
201
0
2°-
201
0
1°-
201
1
2°-
201
1
1°-
201
2
2°-
201
2
1°-
201
3
2°-
201
3
1°-
201
4
2°-
201
4
1°-
201
5
2°-
201
5
1°-
201
6
2°-
201
6
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
INDICADORES GLOBALESEvolución recompra
*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2016.
8,2 8,4
14,5 15,213,9 14,5
20,2
14,0
20,119,2
17,0 17,0
13,9
16,3 16,417,5 16,8 17,2
16,5 16,7 16,317,4
15,917,2
0
5
10
15
20
25
30
1°-
2005
2°-
2005
1°-
2006
2°-
2006
1°-
2007
2°-
2007
1°-
2008
2°-
2008
1°-
2009
2°-
2009
1°-
2010
2°-
2010
1°-
2011
2°-
2011
1°-
2012
2°-
2012
1°-
2013
2°-
2013
1°-
2014
2°-
2014
1°-
2015
2°-
2015
1°-
2016
2°-
2016
INDICADORES GLOBALESEvolución tasa problemas
62
45
65
50
4
-11
23
-3
-35-42
-1
-32
-46
-56
-22
-52-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NETA RECOMPRA/ PERMANENCIA NETA
SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.
INDICADORES GLOBALESEfectos de gestionar los
Problemas en el servicio
62
77
64 65 64 63 6157
52
-16
-6-12 -14 -14 -15
-20 -17
-26
46
72
52 52 50 4942 40
26
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2016 INDUSTRIA
EDUCACIÓN
INDUSTRIA RETAIL INDUSTRIA
DOMICILIARIA
SERVICIOS
PÚBLICOS
INDUSTRIA
FINANCIERA
INDUSTRIA
SALUD
INDUSTRIA TELCO INDUSTRIA
TRANSPORTE
Y LOGISTICA
Satisfacción Insatisacción Sat. Neta 2°-2016 Sat. Neta 1°-2016
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción por industrias
INSC Industrias
62 65
85 85
6559 60 57
44
-16 -14
-3 -4-11
-16 -18 -20-24
4652
82 81
54
43 4238
20
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2016 DOMICILIARIA GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA TELEVISIÓN
PAGADA
TELEFONÍA
FIJA
SANITARIAS ENERGÍA
ELÉCTRICA
INTERNET
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2016 Sat. Neta 1°-2016
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores
industria domiciliaria
INSC Industria
6257
6560 59
44
-16 -17-11
-16 -16-24
4640
54
44 43
20
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2016 TELECOMUNICACIONES TELEVISIÓN
PAGADA
TELEFONÍA
MÓVIL
TELEFONÍA
FIJA
INTERNET
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2016 Sat. Neta 1°-2016
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores
industria TELCO
INSC Industria
62 63
80 77
64 65
54
40
-16 -15-7 -7
-13 -15 -16
-31
46 49
7370
51 50
38
9
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2016 FINANCIERA BANCOS PAGO DE
CUENTAS
TARJETAS
COMERCIALES
BANCA RETAIL CAJAS DE
COMPENSACIÓN
AFP
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2016 Sat. Neta 1°-2016
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores
industria financiera
INSC Industria
62 61
89
7567
61
34
-16-20
-4
-13 -10-15
-40
4642
85
6257
45
-5
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2016 SALUD CLÍNICAS MUTUALES CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE
SALUD
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2016 Sat. Neta 1°-2016
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores
industria salud
INSC Industria
INSC Industria
62 64
-16 -14
4650
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2016 SERVICIOS PÚBLICOS
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2016 Sat. Neta 1°-2016
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sector
servicios públicos
62
77
89
7469
-16
-6-1
-7 -9
46
72
88
67
59
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2016 EDUCACIÓN Particular Pagado Particular Subvencionado Municipal
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2016 Sat. Neta 1°-2016
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores
industria educación
INSC Industria
62 6468 68 68 67 65
50
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INSC 2°-2016 RETAIL MEJORAMIENTO
PARA EL HOGAR
MINIMARKET ESTACIONES
DE SERVICIO
SUPERMERCADOS TIENDAS POR
DEPARTAMENTO
FARMACIAS
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2016 Sat. Neta 1°-2016
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores
industria retail
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INSC 2°-2016 INDUSTRIA
TRANSPORTE Y
LOGISTICA
LÍNEAS AÉREAS COURIER BUSES
INTERURBANOS
AUTOPISTAS
URBANAS
TRANSPORTE
PÚBLICO
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2016 Sat. Neta 1°-2016
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores
industria transporte
INSC Industria
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INDICADORES POR SECTORRecompra global INSC
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Alta Baja Sat. Neta 2°-2016 Sat. Neta 1°-2016
INDICADORES POR SECTORRanking recompra
global INSC
IN
S
C
TELCO TRANSPORTE Y
LOGÍSTICA
SALUD FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA ED
U
C.
SS
P
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B.
17,2
25,6 25,6
29,3
49,8
10,7
20,0 20,0
29,9
41,9
4,6
8,7
13,3 13,8
28,2
9,0 9,0 9,9 10,6
13,915,7
7,5 8,011,1
12,7 13,8 14,9
6,09,2
22,3
28,3
10,47,3
0
20
40
60
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LIC
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2°-2016
1°-2016
INDICADORES POR SECTOREvolución tasa problemas
INDICADORES POR SECTORProblemas y su comunicación
en el servicio
Pocos Problemas y Alta Comunicación
Muchos Problemas yAlta Comunicación
Pocos Problemas y Baja Comunicación
Muchos Problemas y Baja Comunicación
AFP
SANITARIAS
BANCOS
EDUCACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA
ESTACIONES DE SERVICIO
FARMACIAS
BANCA RETAIL
INTERNET
ISAPRE / FONASA
PRESTADORES DE SALUD
SERVICIOS PÚBLICOSSUPERMERCADOS
TELEFONÍA FIJA
TELEFONÍA MÓVIL
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TRANSPORTE PÚBLICO
TELEVISIÓN PAGADA
TARJETAS COMERCIALES
CAJAS DE COMPENSACIÓN
MEJOR. PARA EL HOGAR
AUTOPISTAS URBANAS
CLÍNICAS
GAS CILINDRO
GAS CAÑERÍA
CENTROS DE SALUD
PAGO DE CUENTAS
LÍNEAS AÉREASBUSES INTERURBANOS
COURIERMUTUALES
MINIMARKET
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0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Pocos Problemas y
Alta Comunicación
Muchos Problemas y Alta
Comunicación
Muchos Problemas y Baja
Comunicación
Pocos Problemas y
Baja Comunicación
Menor TASA PROBLEMAS Mayor
Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo
CO
MU
NIC
AC
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RO
BLE
MA
S
INDICADORES POR SECTORProblemas y su solución
en el servicio
Pocos Problemas y Buena Solución
Muchos Problemas yBuena Solución
Pocos Problemas y Mala Solución
Muchos Problemas y Mala Solución
Menor TASA PROBLEMAS Mayor
Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo
SO
LUC
IÓN
PR
OB
LEM
AS
AFP
SANITARIASBANCOS
EDUCACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA
ESTACIONES DE SERVICIO
FARMACIAS
BANCA RETAIL
INTERNET
ISAPRE / FONASA
PRESTADORES DE SALUD
SERVICIOS PÚBLICOS
SUPERMERCADOS
TELEFONÍA FIJA
TELEFONÍA MÓVIL
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TRANSPORTE PÚBLICO
TELEVISIÓN PAGADA
TARJETAS COMERCIALES
CAJAS DE COMPENSACIÓN
MEJOR. PARA EL HOGAR
AUTOPISTAS URBANASCLÍNICAS
GAS CILINDRO
GAS CAÑERÍA
CENTROS DE SALUD
PAGO DE CUENTAS
LÍNEAS AÉREAS
BUSES INTERURBANOS
COURIER
MUTUALES
MINIMARKET
0
10
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0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Pocos Problemas y
Buena Solución
Muchos Problemas y
Buena Solución
Muchos Problemas y
Mala Solución
Pocos Problemas y
Mala Solución
INDICADORES POR SECTORGestión de Problemas
en el servicio
Buena Gestión
Faltan Canales de Comunicación
Faltan Canales deSolución
Mala Gestión
AFP
SANITARIAS
BANCOS
EDUCACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA
ESTACIONES DE SERVICIO
FARMACIAS
BANCA RETAIL
INTERNET
ISAPRE / FONASA
PRESTADORES DE SALUD
SERVICIOS PÚBLICOS
SUPERMERCADOSTELEFONÍA FIJA
TELEFONÍA MÓVIL
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TRANSPORTE PÚBLICO
TELEVISIÓN PAGADA
TARJETAS COMERCIALES
CAJAS DE COMPENSACIÓN
MEJOR. PARA EL HOGAR
AUTOPISTAS URBANASCLÍNICAS
GAS CILINDRO
GAS CAÑERÍA
CENTROS DE SALUD
PAGO DE CUENTAS
LÍNEAS AÉREAS
BUSES INTERURBANOS
COURIER
MUTUALES
MINIMARKET
0
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30 40 50 60 70 80 90 100
Faltan canales de
ComunicaciónBuena Gestión
Faltan canales de
SoluciónMala Gestión
COMUNICACIÓN
SO
LUC
IÓN
PR
OB
LEM
AS
INDICADORES POR SECTORTolerancia y problemas
en el servicio
GAS CILINDRO
CLÍNICAS COURIER
LÍNEAS AÉREAS
PAGO DE CUENTAS
ESTACIONES DE SERVICIO
CENTROS DE SALUD
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
MINIMARKET
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
SUPERMERCADOS
FARMACIAS BUSES INTERURBANOS
AUTOPISTAS URBANAS
PRESTADORES DE SALUD
TRANSPORTE PÚBLICO
GAS CAÑERÍA
EDUCACIÓN
MUTUALES
BANCOS
BANCA RETAIL
TELEFONÍA FIJA
TARJETAS COMERCIALES
SERVICIOS PÚBLICOS
TELEVISIÓN PAGADAISAPRE / FONASA
SANITARIAS
TELEFONÍA MÓVILENERGÍA ELÉCTRICA
CAJAS DE COMPENSACIÓN
AFP
INTERNET
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
TRANSACCIONAL MEMBRESÍAPocos Problemas y Alta Tolerancia Muchos Problemas y Alta
Tolerancia
Muchos Problemas y Baja Tolerancia
Pocos Problemas y Baja Tolerancia
TOLE
RA
NC
IA
PR
OB
LEM
AS
Menor TASA PROBLEMAS Mayor
Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo
-30 -20 -10 0 10 20 30
PRESTADORES DE SALUD
AUTOPISTAS URBANAS
AFP
COURIER
BUSES INTERURBANOS
FARMACIAS
ESTACIONES DE SERVICIO
MUTUALES
TELEFONÍA FIJA
LÍNEAS AÉREAS
CENTROS DE SALUD
EDUCACIÓN
MINIMARKET
TELEFONÍA MÓVIL
SUPERMERCADOS
TELEVISIÓN PAGADA
CAMBIOS SIGNIFICATIVOSDiferencia satisfacción netaentre 1°2016 y 2°2016
-25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25
COURIER
BUSES INTERURBANOS
FARMACIAS
MUTUALES
AFP
ESTACIONES DE SERVICIO
LÍNEAS AÉREAS
CENTROS DE SALUD
TARJETAS COMERCIALES
INTERNET
TELEVISIÓN PAGADA
BANCOS
GAS CAÑERÍA
SERVICIOS PÚBLICOS
CAMBIOS SIGNIFICATIVOSDiferencia satisfacción dado precio neta entre 1°2016 y 2°2016
12
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
AFP
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
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Menor SATISFACCIÓNMayor
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Promedio Membresía
MEDICIÓN
1º - 2013
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1º - 2014
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1º - 2015
2º - 2015
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2º - 2016
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Televisión Pagada
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
7
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Menor SATISFACCIÓNMayor
Me
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Promedio Membresía
MEDICIÓN
1º - 2013
2º - 2013
1º - 2014
2º - 2014
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2º - 2015
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2º - 2016
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Mutuales
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
1 2
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Menor SATISFACCIÓNMayor
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Promedio Transaccional
MEDICIÓN
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Estaciones de Servicio
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
12
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Menor SATISFACCIÓNMayor
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Promedio Transaccional
MEDICIÓN
1º - 2013
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Farmacias
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
1
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Menor SATISFACCIÓNMayor
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Promedio Transaccional
MEDICIÓN
1º - 2013
2º - 2013
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Centros de Salud
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
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Menor SATISFACCIÓNMayor
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Líneas Aéreas
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
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Menor SATISFACCIÓNMayor
Me
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Buses Interurbanos
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Menor SATISFACCIÓNMayor
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DA
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Ma
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r
Promedio Transaccional
MEDICIÓN
1º - 2013
2º - 2013
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2
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Courier
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
Dirección deseada
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