View
216
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
Feedback en interactie met klanten en stakeholders 12 juni 2014 Netwerk organisatiebeheersing Caroline Ampe – Ariane De Vriendt
1. Wat doet FIT? 2. Historiek belanghebbenden bij FIT 3. Klantenpanels bij FIT 4. Social media 5. Vragen? Agenda
Wat doet Flanders Investment & Trade? 1
Wat doet FIT?
• Missie
• Welvaart creëren in Vlaanderen
• Door internationalisering van de Vlaamse economie
• Opdracht:
• Internationaal ondernemerschap bij Vlaamse bedrijven bevorderen
• Buitenlandse investeerders aantrekken naar Vlaanderen
Wat doet FIT?
• Nieuw Industrieel Beleid
• Slimme Specialisatiestrategie : clusters ondersteunen internationaal, missing
links aantrekken.
• ViA Doelstellingen
• Méér exporteurs
• Marktaandeel in de wereldhandel opnieuw vergroten – meer export naar groeilanden
• Meer investeringen naar Vlaanderen, grotere bedragen
FIT in een notedop
Antwerpen
Hasselt Leuven
Gent
Brugge
7
Brussel
Binnenland: 160
Buitenland: 192
Wat doet FIT?
Internationale handel – export
1. Vragen van bedrijven – op maat
individuele vragen – marktinformatie op maat 16.051 in 2013
afspraken met potentiële partners buitenland 4.923 in 2013
2. Acties Organisatie beurzen, zakenreizen, …. 146 acties in 2013
3. Subsidies 3000 dossiers per jaar
Wat doet FIT?
Aantrekken van buitenlandse investeerders
1. Prospectie nieuwe investeerders
via acties (roadshows, beurzen, events, ...)
individuele target bedrijven
2. Begeleiding potentiële investeerders ‘leads’: informatie op maat 379 in 2013 Site visits in Vlaanderen 18% in 2013
3. After care buitenlandse investeerders in Vlaanderen
Historiek belanghebbenden management 2
Structurele samenwerking
projectmatige samenwerking
Eenmalige feedback klanten
Continuë feedback klanten
BuZa, Awex, BIE 1993 – 2005
federaties - kenniscentra - Provincies & steden
2004 (3 in RvB) 2007 • Convenanten • Werkraden • Acquisitieplatformen
Co-organisatie: • Zakenreizen,
beurzen, Invest roadshows
Klanten ‘Trade’
2007: tevredenheid 2010: doelmatigheid 2014: Klantenpanels: Input verzamelen Optimalisering diensten 2015-2016 : co-creatie
2010: Bevraging na acties 2015: Kwaliteitsmeting dienstverlening kantoren
Klanten ‘Invest’
2015 accountmanagement signalen opvangen
Klantenpanels bij FIT 3.
Waarom nu?
14
Beleidsvoorbereiding en strategie -ontwikkeling
Implementatie
Evaluatie Klantentevredenheids-onderzoek op organisatie- en actieniveau
Klantenpanels
Klachten Continuë feedback
Doel: geintegreerde methodiek vastleggen
PLAN
CHECK
DO
ACT
Optimalisering diensten
Project Klantenbevraging
Juni …..Juli…..Aug……Sept…..Okt…….Nov……Dec…..Jan - Mei….Juni….Juli……Aug…..Sept….. Okt…Nov… Dec
KTO Voorbereiding Klantenpanels
9 klantenp
anels
Projectgroep (input, consultatie) – Directieraad (validatie) – RvB (informatie)
Verwerken resultaten
Uitwerken methodiek
klantenbevragingen
Eindrapport
Interne analyse Draaiboek
Profielschets Verslag
Eindrapport met
aanbevelingen/scenario’s
Kritische Succesfactoren klantenpanels 1. Planning op korte termijn (6 maanden)
2. Duidelijk doel – niet van afwijken
1. Verbeterpunten
2. Wat hebben onze klanten het meeste nodig? => pad effenen voor differentiatie in beheersovereenkomst
3. Alle input capteren en continu verwerken in volgende fase.
4. Afdelingsoverschrijdende projectgroep + continuë validatie directieraad.
5. Externe facilitatoren AgO
16
Concreet? • 3 segmenten en 9 panels
(> 50 werknemers, startende exporteurs, dienstenbedrijven)
• Ondersteuning van AgO via facilitatoren
• Volledig uitgeschreven draaiboek
• FIT- collega aanwezig als ‘hulplijn’
• FIT – collega als notulist
Bottlenecks?
1. Segmentering
Pragmatische keuze
2. Facilitatoren moeten FIT voldoende kennen
=> geen probleem, goed scenario en hulplijn
3. Doorvertaling van de input => verbetering producten / strategie
Verrassingen!
1. Zeer veel bereidheid om mee werken
2. Appreciatie voor de klantenpanels : ‘mogen meedenken’
3. Veel interactie onder elkaar : bedrijven leren van mekaar
FIT op Social Media 4.
FIT corporate accounts
Waarom FIT op social media?
• Marketingtool
• Feedback tool: “praten met…”
• Online en publiek praten met klanten en niet-klanten : directe interactie
• Publieke positieve en negatieve commentaren, of vragen aan FIT.
Social Media Management bij FIT ?
• Social Media manager: beheer Corporate Accounts (twitter en LindkIn)
• FIT medewerkers binnen- en buitenland : persoonlijke accounts
• Opleiding en projecten (in binnen- en buitenland) om verder uit te bouwen.
Vragen? 5.
Koning Albert II-laan 37 | BE-1030 | BRUSSELS | BELGIUM www.flandersinvestmentandtrade.be | info@fitagency.be
twitter.com/fitagency | twitter.com/InvestFlanders | www.linkedin/groups
Caroline Ampe Ariane De Vriendt
Recommended