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1Prof. Walter Palermo
Profili gestionali delle imprese Profili gestionali delle imprese alberghierealberghiere
A.A. 2006 – 2007A.A. 2006 – 2007
III Trimestre III Trimestre
16 aprile – 15 giugno 200716 aprile – 15 giugno 2007
Prof. Walter PalermoProf. Walter Palermo
2Prof. Walter Palermo
L’impresa alberghiera
E’ un sistema sociale aperto, finalizzato che vive in un ambiente mutevole ed è diretto alla produzione ed allo scambio del servizio di ospitalità
(Cfr. G. Metallo)
3Prof. Walter Palermo
L’impresa alberghiera
SistemaSocio-tecnico (persone e beni)Finalizzato (fini precisi influenzano la gestione)Aperto (scambia persone, energie, servizi e beni con altre entità)Complesso (presenta diversi fattori, parti o elementi)
4Prof. Walter Palermo
L’impresa alberghiera
SistemaProbabilistico (eventi collegati alla vita dell’impresa non verificabili in via anticipata né certa la loro verificazione a posteriori)Con meccanismi di regolazione/autoregolazione (che permettono di verificare se i fini perseguiti vengono realizzati)Alla ricerca di un equilibrio dinamico
5Prof. Walter Palermo
Relazioni dell’impresa alberghiera
Mercatodi
acquisizione deifattori produttivi
Mercatodi
sbocco deiservizi di ospitalità
AZIENDAALBERGHIERA
input Trasformazioneeconomica output
L’impresa alberghiera
6Prof. Walter Palermo
Mercato di acquisizione
del lavoro (consente l’incontro tra le risorse umane che offrono le proprie prestazioni e l’impresa che le domanda)
dei beni/servizi (mette in connessione l’impresa con le altre imprese fornitrici di quei fattori produttivi materiali ed immateriali, a fecondità semplice o a fecondità ripetuta, che l’impresa organizza e combina nella erogazione del servizio di ospitalità)
dei capitali (garantisce il reperimento delle risorse finanziarie utili allo svolgimento dell’attività d’impresa, attraverso cui l’azienda può concretamente acquisire tutte le altre risorse)
Il mercato di acquisizione rappresenta l’insieme dei mercati a cui l’impresa alberghiera si rivolge per approvvigionarsi delle risorse necessarie al suo processo di trasformazione economica.
7Prof. Walter Palermo
Trasformazione economicaProduzione
Accrescimento del valore dei beni e dei servizi acquisiti si realizza attraverso la
loro modificazione
fisicanel temponello spazio
Produrre equivale a trasformare economicamenteProdurre equivale a trasformare economicamente
8Prof. Walter Palermo
Mercati di sboccoLa domanda
Sul mercato di sbocco o di cessione, l’impresa alberghiera si presenta per intercettare la domanda turistica ed offrire i suoi servizi e i suoi prodotti tipici
il mercato turistico presenta una tipologia di domanda potenziale che si fonda su caratteristiche molto differenti rispetto a quelle su cui si basa la domanda reale
9Prof. Walter Palermo
Mercati di sboccoLa domanda
La domanda potenziale viene regolata sul mercato turistico mondiale come in un mercato di concorrenza perfetta, su cui vengono offerti innumerevoli prodotti turistici
Quando la domanda REALE prende forma, si configura un regime di mercato di «polipolio a domanda polipsonistica”
Moltitudine di offerenti e di acquirenti Ogni impresa detiene un proprio spazio operativo che la distingue ed entro il quale agisce in modo relativamente svincolato dalle imprese concorrenti
Sul mercato di sbocco o di cessione, l’impresa alberghiera si presenta per intercettare la domanda turistica ed offrire i suoi servizi e i suoi prodotti tipici
10Prof. Walter Palermo
Finalità dell’impresa alberghiera
Equilibrio economico duraturodell’impresadella Nazionedell’area circostante
Finalità socialisviluppo culturale e crescita economica dell’areapromozione del marchio nazionale, regionale e zonaletutela dell’ambiente circostante
11Prof. Walter Palermo
Finalità dell’impresa alberghiera
Rapporto indissolubile tra l’azienda alberghiera e l’ambiente che la ospita
“implicito e silenzioso sodalizio, finalizzato, da un lato, all’alterno, discontinuo e temporaneo soddisfacimento dei diversi bisogni di sopravvivenza, crescita, redditività, equilibrio economico e creazione di ricchezza, propri di qualunque attività d’impresa, dall’altro, allo sviluppo e alla tutela del territorio, e alla diffusione della notorietà della località e del paese” (Cfr. P. Ricci)
12Prof. Walter Palermo
Finalità dell’impresa alberghiera
Attività turistica come aggregato di attività produttive ed economiche che interessano
tutti i settori economici di una nazione
infrastruttura turistica (costruzione delle opere edili) superstruttura turistica (costruzione del polo turistico-urbano e della rete di servizi disponibili) industria turistica in senso stretto (fase della gestione della impresa erogatrice dei servizi di ricettività)
13Prof. Walter Palermo
Produzione di:
Beni
ServiziNecessità di definire la classificazione
tra imprese produttrici di beni e imprese produttrici di servizi non sulla loro attività complessiva ma piuttosto
sul nucleo centrale dell’offerta
14Prof. Walter Palermo
Produzione di:
BENI PURI SERVIZI PURI
Il continuum delle attività di produzione
15Prof. Walter Palermo
Produzione di:
Il continuum delle attività di produzione alberghiera
16Prof. Walter Palermo
Produzione di beni e serviziProduzione di beni e servizi
Prodotti puri(senza servizi accessori)
Il nucleo centrale dell’offerta sono i beni
Servizi puri(senza beni accessori)
Il nucleo centrale dell’offerta sono i servizi
Situazioniibride:
insiemi di beni e servizi
Situazioniibride:
insiemi di beni e servizi
17Prof. Walter Palermo
Produzione di beni e servizi Produzione di beni e servizi alberghierialberghieri
Prodotti puri(senza servizi accessori)
Il nucleo centrale dell’offerta sono i beni
Servizi puri(senza beni accessori)
Il nucleo centrale dell’offerta sono i servizi
Situazioniibride:
insiemi di beni e servizi
Situazioniibride:
insiemi di beni e servizi
Alloggio
Piscina
Tennis
Sauna
Caffetteria
Ristorazione
Housekeeping
Facchinaggio
Ricevimento
18Prof. Walter Palermo
Caratteristiche dei serviziCaratteristiche dei servizi
ImmaterialitàIntangibilitàNon immagazzinabilitàEterogeneità della produzioneIntensità del fattore umanoCoinvolgimento della clientelaInfluenza delle variabili esterne
19Prof. Walter Palermo
Servizio di ospitalitàServizio di ospitalità
Necessita di:
adeguati supporti fisicicontatto con il produttorecoinvolgimento della clientela
20Prof. Walter Palermo
Servizi alberghieri dipendono da:
1) Mercato scelto2) Localizzazione della struttura3) Dimensioni fisiche4) Organizzazione interna
21Prof. Walter Palermo
1) Scelta del mercato
22Prof. Walter Palermo
1) Scelta del mercato
Quale bisogno soddisfare?Quale target di utenti servire?Quale tecnologie utilizzare?
Individuare un segmentoIndividuare un segmento
23Prof. Walter Palermo
2) Localizzazione
Consegue alla primaria valutazione sul mercato di sbocco e dipende:
dai bisogni degli ospiti;dalla tipologia degli ospiti;dai vincoli esterni;dai trasporti disponibili;dalle risorse disponibili, ecc.
24Prof. Walter Palermo
3) Dimensione
Dipende:da scelte strategiche;da obiettivi di saturazione;dalla variabilità della domanda;dalle politiche commerciali;dal rapporto tra dimensione e costi;dall’entità dei costi di personale, servizi e ammortamenti.
25Prof. Walter Palermo
Per ridurre i costi del personale:
Dislocare i servizi in modo razionale;Utilizzare tecnologie avanzate;Utilizzare materiali facili da pulire;Assumere personale plurispecializzato;Prevedere alloggi per il personale.
26Prof. Walter Palermo
4) Organizzazione interna
Piccoli alberghiorganizzazione informaleaddetti “tuttofare”
Medi alberghiprime forme organizzative con specializzazionestrutture “una tantum”
Grandi alberghielevata specializzazionerilevanti attività di coordinamento e integrazione
27Prof. Walter Palermo
4) Organizzazione interna
Piccola impresa organizzata gerarchicamente (I ipotesi)
28Prof. Walter Palermo
4) Organizzazione interna
Piccola impresa organizzata gerarchicamente (II ipotesi)
29Prof. Walter Palermo
4) Organizzazione interna
Modello gerarchico di un’impresa di medie dimensioni
30Prof. Walter Palermo
4) Organizzazione interna
Organigramma di un albergo di medie dimensioni
31Prof. Walter Palermo
4) Organizzazione interna
Organigramma piramidale di un grande albergo
32Prof. Walter Palermo
4) Organizzazione interna
Organigramma di una catena alberghiera italiana
33Prof. Walter Palermo
Classificazione dei servizi alberghieri
Principali o centraliDipendono dal tipo di ospitalità offerta
(Alloggio, vitto, ricevimento)
Complementari, ausiliari o perifericiPrestazioni secondarie che aumentano il comfort
(trasporto, attività sportive, culturali e ricreative, cambiavalute, ecc.)
AmministrativiInterni con effetti su tutta l’organizzazione
(contabilità, cassa, economato, cucina, marketing, direzione, ecc.)
34Prof. Walter Palermo
Organizzazione per funzioni
1) Direzione amministrativa2) Rooms management3) Food and beverage management
35Prof. Walter Palermo
1) Direzione amministrativa
Coordinamento tra i servizi;Traduzione delle strategie in atti;Interpretazione dei bisogni;Gestione dei servizi amministrativi
CassaCustodiaContabilitàRicevimento
PrenotazioniRaccolta datiInformazioni al cliente
36Prof. Walter Palermo
2) Rooms Management
Gestione alloggiServizio ai pianiHousekeepingRiassetto e pulizia camereFacchinaggioLavanderia
talvolta esternalizzata
37Prof. Walter Palermo
3) Food and beverage management
Al food and beverage management viene affidata la pianificazione e la
conduzione delle attività di ristorazione
RistoranteBarCantina
38Prof. Walter Palermo
Problemi del food and beverage management
Costo del servizio alti rispetto all’albergoConsumi fissi indipendenti dall’utilizzoQualità del servizioScarsità di personale qualificato
39Prof. Walter Palermo
Perché necessita il food and beverage
Necessario per alcune tipologie di clientelaImmagineLocalizzazione distante da locali di ristorazione
40Prof. Walter Palermo
Servizi alberghieri: considerazioni finali
Il fruitore sceglie liberamente:Il fruitore sceglie liberamente:Domanda variabileDomanda difficilmente prevedibileDomanda difficilmente condizionabile
Il processo produttivo è la somma dei diversi possibili percorsi che il cliente compie tra i servizi disponibili. La molteplicità dei percorsi rende poco agevole:
la definizione della qualità dell’output prodotto il conseguente grado di soddisfazione del cliente
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