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CUPERTINO, D.; BRANDSTETTER, M. C. G. de O. Proposição de ferramenta de gestão pós-obra a partir dos registros de solicitação de assistência técnica. Ambiente Construído, Porto Alegre,v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015. ISSN 1678-8621 Associação Nacional de Tecnologia do Ambiente Construído. http://dx.doi.org/10.1590/s1678-86212015000400049
243
Proposição de ferramenta de gestão pós-obra a partir dos registros de solicitação de assistência técnica
Proposal for a post-work management tool based on the records of technical assistance requests
Daniel Cupertino Maria Carolina Gomes de Oliveira Brandstetter
Resumo ste trabalho tem o objetivo de apresentar a construção, aplicação e validação de uma ferramenta de gestão a partir dos registros de solicitação de assistência técnica. A metodologia abrangeu um levantamento de dados para maior compreensão dos processos pós-
obra em empresas construtoras do mercado goiano e estudos de caso para aprofundamento das análises dos dados em duas empresas construtoras. Foram analisados mais de 3 000 dados que permitiram uma análise discriminativa por categorias de serviços, uma proposta de análise da origem das manifestações patológicas, a proposição e aplicação da técnica FMEA e a construção e validação da ferramenta eletrônica para gestão dos dados de assistência técnica. Foi possível constatar que os principais serviços que geram solicitações de assistências técnicas no Pós-obra são os serviços de instalações hidrossanitárias. Entre as origens das ocorrências de solicitações de assistências técnicas observou-se que 44% das manifestações patológicas detectadas podem ser decorrentes da fase de execução do empreendimento. O FMEA permitiu identificar que as solicitações com prioridade de risco mais elevado são provenientes principalmente de solicitações referentes a revestimentos de parede e piso. A ferramenta eletrônica evidenciou a sistematização dos dados e evidenciou a importância de diversas análises possíveis a partir do correto registro das informações pós obra. A pesquisa contribui para a minimização da lacuna do conhecimento no que abrange a construção e validação de ferramentas que comprovam a importância da retroalimentação dos dados para as demais etapas do processo construtivo.
Palavras-chave: Gestão. Manutenção predial. Assistência técnica. FMEA.
Abstract This study seeks to present the construction, application and validation of a
management tool based on records of technical assistance requests. The
methodology included a data survey in order to better understand post-work
processes in construction companies, as well as case studies in two
construction companies located in Goiania, GO, Brazil. More than 3,000 data
allowed a discriminative analysis by service category, a proposal to analyse
the pathologies’ cause, an application of the FMEA technique and the
construction and validation of an electronic tool for the management of
technical assistance data. The services that generate the most technical
assistance requests are the water/sanitary installations. About 44% of the
pathological manifestations detected may have arisen from the execution. The
FMEA identified that the requests with higher risk priority are mainly claims
related to wall and floor coverings. The electronic tool showed the data
systematization and the importance of various possible analyses based on the
correct recording of post-work information.
Keywords: Management. Building maintenance. Technical assistance. FMEA.
E
Daniel Cupertino Universidade Federal de Goiás
Goiânia – GO - Brasil
Maria Carolina Gomes de Oliveira Brandstetter
Universidade Federal de Goiás Goiânia – GO - Brasil
Recebido em 16/03/15
Aceito em 03/08/15
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Cupertino, D.; Brandstetter, M. C. G. de O. 244
Introdução
A grande expansão da construção civil e o
aumento da concorrência e dos níveis de exigência
dos clientes foram fatores decisivos na mudança de
mentalidade das empresas que visualizaram
principalmente a busca pela máxima satisfação dos
clientes e a melhoria contínua de seus processos
produtivos como oportunidades de obter um
diferencial de mercado e, consequentemente, sua
permanência no mercado (FANTINATTI;
GRANJA; MELO, 2007; BRITO, 2009;
VAZQUEZ; SANTOS, 2010).
A busca pela implantação de sistemas de gestão
não só focados na qualidade de seus produtos e na
satisfação dos clientes, mas também no controle
dos impactos ambientais gerados, na manutenção
de um ambiente com riscos à saúde e segurança
dos trabalhadores controlados e na atuação
socialmente responsável são também focos a ser
atingidos (ARDITI; NAWAKORAWIT, 1999;
WACLAWOVSKY; BATIZ, 2010).
Mesmo as empresas que possuem um sistema de
gestão da qualidade eficiente não estão imunes a
falhas após a entrega da obra ao cliente. É
necessário que exista um departamento para que os
problemas pós-obra sejam corrigidos, ajudando a
retroalimentar o sistema produtivo para se
evitarem futuras solicitações de assistência técnica,
propor ações preventivas e agregar custos ao
produto final. O departamento pós-obra pode ser
considerado como um elo entre a empresa e seu
cliente na busca da qualidade e da satisfação das
necessidades dos usuários internos e externos
(FANTINATTI, 2008).
Em vários estudos pode ser observado que muito
pouco se tem avançado quando se trata de
assistência técnica nas empresas de construção
civil (PICCHI, 2003; FANTINATTI, 2008;
VAZQUEZ; SANTOS, 2010). Picchi (2003), em
seu estudo de abordagem das oportunidades de
implantação do Lean Thinking na construção, já
apontava que existiam poucos estudos
relacionados ao pós-obra em edificações, fato
comprovado com a revisão bibliográfica feita neste
estudo.
Fantinatti (2008) ressalta a falta de informações
nacionais e internacionais relacionadas à
assistência técnica em empresas de construção
civil, e evidencia a importância da mudança de
cultura das organizações e a busca por uma melhor
gestão do conhecimento que as empresas ainda não
possuem em relação às assistências técnicas por
elas prestadas a seus clientes.
O problema visualizado como oportunidade na
busca pela melhoria contínua dos processos da
construção civil refere-se ao departamento pós-
obra, que, segundo Fong e Wong (2005), é um
processo descontínuo, de curta duração, que não
tem sido suficientemente valorizado (LIMA;
CASTILHO, 2006), mas com muito espaço nos
cenários nacional e internacional para evoluir.
Diante do exposto, segue a questão norteadora da
pesquisa: como as solicitações de assistência
técnica de uma empresa podem retroalimentar o
sistema produtivo com informações que permitam
melhorar continuamente seus processos e evitar a
recorrência dos vícios construtivos e manifestações
patológicas detectados?
O principal objetivo desta pesquisa consiste na
proposição de uma ferramenta de gestão pós-obra
a partir dos registros de solicitação de assistência
técnica. Especificamente se buscou relacionar os
principais vícios construtivos e manifestações
patológicas detectadas a partir de dados de
assistência técnica com suas possíveis origens;
propor uma aplicação da técnica de análise de
efeitos do modo de falhas (FMEA, Failure Mode
and Effect Analysis) a partir de um banco de dados
de assistências técnicas de empresas construtoras;
e construir e validar o modelo eletrônico de
gerenciamento de dados de assistência técnica para
empresas de construção civil, no intuito de auxiliar
na padronização dos registros e no armazenamento
e tabulação das informações provenientes das
solicitações dos clientes na fase do pós-obra.
Nas literaturas nacional e internacional a
importância da retroalimentação de dados
provenientes dos usuários já se encontra
largamente difundida, porém as pesquisas geram
modelos teóricos da sistematização dos dados ou
se limitam na proposição de diretrizes de
melhorias. A originalidade da pesquisa encontra-se
na construção e validação de uma ferramenta de
gestão a partir do emprego dos dados gerados
durante a fase de uso e manutenção das
edificações, além da aplicação inédita da técnica
FMEA no âmbito da assistência técnica de
edificações. Observa-se a lacuna existente de
pesquisas que possam demonstrar o emprego de
ferramentas de gestão que subsidiem o
planejamento estratégico e comprovem a
possibilidade de retroalimentação dos dados para
as demais etapas e agentes do processo
construtivo, consolidando a filosofia da melhoria
contínua.
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Proposição de ferramenta de gestão pós-obra a partir dos registros de solicitação de assistência técnica 245
Síntese da fundamentação teórica
A manutenção predial é classificada por diferentes
enfoques, como pode ser observado nos Quadros 1
e 2.
O Quadro 1 ressalta como vários autores
classificam de modo diferente os tipos de
manutenção predial. Outros enfoques de
classificação dos tipos de manutenção são
descritos por Gomide (2006). Por meio da Quadro
2 é possível observar uma síntese dessa
classificação.
As múltiplas classificações salientam a
importância do tema, cujo foco está na fase mais
longa do ciclo de vida da edificação, a fase de uso
e ocupação da edificação, que perdura décadas.
Dessa forma, para se manter a vida útil de um
empreendimento é necessário que ele sofra
intervenções de manutenção a fim de manter seu
desempenho adequado (SANCHES, 2010).
A preocupação com as manifestações patológicas e
os vícios construtivos das edificações está
diretamente relacionada com as responsabilidades
e com a legislação específica aplicada à construção
civil, tais como o Código Civil em seu capítulo
VIII, artigo 618 (BRASIL, 2005), e o Código de
Defesa do Consumidor, os quais foram reforçados
com a criação da norma NBR 15575
(ABNT, 2013) no que tange à avaliação do
desempenho mínimo e vida útil relacionados à
estrutura, instalações, revestimentos de piso e
paredes, vedações e coberturas, entre outros.
Todas as construções necessitam de um
planejamento de manutenções preventivas ao
longo de sua vida útil, por mais bem planejada,
projetada e executada que seja. Essas intervenções
preventivas buscam, segundo a NBR 5674
(ABNT, 2012), preservar ou recuperar as
condições funcionais adequadas ao uso previsto
para as edificações, incluindo todos os serviços
necessários para prevenir ou corrigir as perdas de
desempenho geradas com o uso.
As intervenções têm o objetivo de elevar o patamar
de desempenho das edificações, mesmo
considerando quedas residuais e evitando a
chegada da edificação ao patamar mínimo exigido
(LICHTENSTEIN, 1986). Adiar uma intervenção
pode significar o aumento dos custos diretos em
progressão geométrica de razão cinco, como
preconiza a Lei de Sitter ou Lei de Evolução de
Custos (SITTER, 1984). O conhecimento de todas
as possibilidades de problemas permite uma ação
mais qualificada das intervenções, que podem ser
feitas desde as etapas anteriores ao projeto até a
pós-construção (LEONG; ZAKUAN; SAMAN,
2012).
Quadro 1 – Tipos de manutenção predial por autor
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Cupertino, D.; Brandstetter, M. C. G. de O. 246
Quadro 2 - Classificação das atividades de manutenção
Fonte: Gomide (2006).
Em sua pesquisa, Fantinatti (2008) conclui
apontando a importância do compartilhamento e
reutilização do conhecimento a partir das
atividades de assistência técnica em um
empreendimento, e Brito (2009), estudando a
retroalimentação do conhecimento de falhas
construtivas em empreendimentos de habitação de
interesse social a partir de reclamações dos
usuários, propõe uma estrutura para o
gerenciamento de reclamações, com a
retroalimentação do sistema e o feedback ao
usuário final. Ambos os autores sugerem a
aplicação dos dados provenientes da grande etapa
de uso e manutenção na geração de melhoria
contínua dos processos para novos
empreendimentos.
Entre as informações primordiais para tal ciclo de
melhoria estão as análises das origens dos
problemas patológicos, que abrangem uma
literatura vasta no âmbito dos processos
construtivos. Alguns estudos somente trataram de
uma investigação que buscasse categorizar tais
origens por meio das grandes fases de uma
edificação: planejamento, projeto, materiais,
execução e uso/manutenção. Entre estes apontam-
se o de Henriques (2001), Helene e Pereira (2007),
Ferreira (2009) e Fiess et al. (2004), os quais
destacaram a fase relacionada aos projetos como
preponderante para a ocorrência de manifestações
patológicas. Outros trabalhos internacionais
também relacionaram o projeto como causa maior
das falhas em edificações, como o estudo de Lam
(20001 apud DAS; CHEW, 2011), em Hong Kong,
a pesquisa de Chong e Low (2006), em Singapura,
e Chew, Silva e Tan (2003), que também
corroboraram a identificação do projeto (design)
como preponderante nas falhas sobre a execução, o
uso e a condição ambiental.
1LAM, K. C. Quality Assurance in Management of Building Services Maintenance. Southeast Asia Facility Management Journal, may/jun, 2000.
Quanto aos estudos que trataram dos métodos
gerenciais utilizados para a detecção de modos de
falhas dos sistemas na busca pela melhoria
contínua dos processos, o FMEA alcançou sucesso
pautado na qualidade e no planejamento
estratégico. Corresponde a uma técnica que analisa
cada modo de falha de um sistema específico
visando determinar as consequências ou os efeitos
dessas falhas em outros sistemas, classificando
assim cada modo de falha de acordo com sua
severidade, ocorrência e detecção, e recomendando
ações para eliminar ou minimizar seus efeitos
(PUENTE et al., 2002; RHEE; ISHII, 2003;
AGUIAR, 2007; LAURENTI, 2010). Fernandes
(2005) e Aguiar (2007) salientam que o FMEA é
um método analítico que segue uma sequência
lógica e sistemática, usada para detectar e eliminar
falhas potenciais encontradas em sistemas ou
processos de fabricação.
A análise FMEA pode ser enquadrada em dois
tipos básicos: o FMEA de produto e o FMEA de
processo. Verificou-se que esta técnica está mais
difundida na indústria automobilística,
aeroespacial e eletrônica, mas que também pode
ser utilizada na indústria da construção civil em
diferentes fases e níveis da empresa, como, por
exemplo, a fase de planejamento, concepção de
projeto, execução e pós-obra, visando à otimização
e melhoria dos processos (TOZZI, 2004;
PEREIRA, 2008; MIGUÉIS, 2010; SILVA;
FONSECA; BRITO, 2006). A análise FMEA deve
ser feita de forma cíclica em todas as fases da obra,
assumindo um papel preventivo na fase de projeto
e um papel dinâmico na fase de execução das
tarefas (MIGUÉIS, 2010; BAHRAMI; BAZZAZ;
SAJJADI, 2012).
Foi feita uma análise sistemática da literatura
internacional no que concerne à manutenção de
edifícios e à aplicação da técnica FMEA. A análise
envolveu mais de cem artigos científicos com
destaque para os periódicos Journal of
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Proposição de ferramenta de gestão pós-obra a partir dos registros de solicitação de assistência técnica 247
Management in Engineering, Journal of
Architectural Engineering, Journal of Construction
Engineering and Management Facilities e Journal
of Performance of Constructed Facilities, com
recorte temporal das três últimas décadas. Na
extração sistematizada de dados foi encontrado um
único estudo exploratório de aplicação do FMEA a
partir de dados da assistência técnica, porém sem
descrição da construção ou validação da técnica
(SOUZA, 2013). Cabe destacar os estudos que
combinaram a técnica FMEA com Lógica Fuzzy e
AHP (Analytic Hierarchy Process) para análise de
riscos de projetos como o trabalho de Abdelgawad
e Fayek (2010) e El-Haram e Horner (2003), que
discutiram o potencial do FMEA e avaliação de
riscos na seleção de melhores estratégias para o
ciclo de vida da edificação, e o trabalho de Das e
Chew (2011), que aplicou o FMECA para análise
de riscos, porém sem utilizar dados de assistência
técnica.
Método de pesquisa
Delineamento da pesquisa
A pesquisa busca apresentar a ferramenta de
gestão dos dados pós-obra, buscando exemplificar
como eles podem ser mais bem analisados a partir
de um registro eficiente quanto à solicitação da
assistência técnica. Para a construção dessa
ferramenta, a pesquisa buscou inicialmente
investigar a forma como os registros são realizados
nas empresas construtoras. Paralelamente foram
propostas análises dos dados pós-obra visando
identificar quais informações seriam necessárias
para apoiar a gestão no que tange à melhoria
contínua de seus processos e produtos.
Para que o levantamento de dados da pesquisa
fosse possível foi identificada no mercado goiano
uma amostra não probabilística intencional,
definida pela abertura disponibilizada pelas
empresas na obtenção dos dados necessários para a
realização do trabalho, contendo oito empresas
consolidadas de médio e grande porte que
atendiam aos seguintes requisitos: possuir
certificações NBR ISO 9001 e PBQP-H Nível A,
atuar no mercado há mais de dez anos no setor da
construção civil diretamente no ramo de
construções de empreendimentos habitacionais
multifamiliares verticais e possuir um banco de
dados de solicitações de assistência técnica.
Buscaram-se empresas cujos campos de atuação
eram similares, ou seja, atuavam no mesmo
segmento de mercado.
A partir da identificação das empresas
participantes da pesquisa os dados coletados foram
obtidos de forma direta e indireta juntamente com
o corpo gerencial das empresas. Buscou-se traçar o
perfil de gestão da qualidade das informações
coletadas das assistências técnicas prestadas por
meio de entrevistas e pesquisa documental. Essa
etapa buscou mapear a rotina do departamento
pós-obra da construtora, como as informações das
assistências técnicas prestadas aos clientes eram
registradas e se existia alguma forma de
retroalimentação dos dados obtidos.
Em etapa posterior duas empresas entre as oito
participantes (empresas A e D) foram escolhidas
para a realização do estudo de caso, levando em
consideração principalmente o maior acesso e o
interesse delas em participar da pesquisa, visando à
melhoria contínua de seus procedimentos. Os
estudos visaram a uma análise mais aprofundada
das formas de registros e análise das solicitações
de assistências técnicas para a proposição da
ferramenta de gestão objetivada pela pesquisa.
A Figura 1 ilustra o fluxograma de delineamento
das principais etapas da pesquisa.
Cabe salientar que o modelo eletrônico de
gerenciamento de dados de assistência técnica, o
qual constitui a ferramenta de gestão apresentada
na pesquisa, busca reunir as três principais análises
dos dados que fizeram parte da metodologia: a
análise quantitativa dos registros por categorias de
serviços; a análise da origem das manifestações
patológicas; e a análise dos riscos por meio da
técnica FMEA, mediante uma adaptação de seus
parâmetros para a construção civil. Segue a
instrumentação da coleta e análise dos dados.
Análise quantitativa dos registros de assistência técnica por categoria
A coleta de dados nas empresas participantes dos
estudos de caso foi realizada por meio dos
registros de assistências técnicas disponibilizados
pelas empresas. Como necessidade preliminar na
avaliação da solicitação feita pelo usuário viu-se
necessário entender os motivos da procedência ou
improcedência da solicitação.
As empresas participantes dos estudos de caso
possuíam formas diferentes de registros. A
empresa A realiza o registro de suas informações
de solicitações de assistências técnicas em um
software de Customer Relationship Management
(CRM). A coleta foi realizada por meio do acesso
a todas as solicitações de assistências técnicas
atendidas pela empresa em quatro anos, entre 2008
e 2011, buscando identificar possíveis causas e
subcausas dos problemas detectados. Foram
analisadas 1.457 solicitações em 13
empreendimentos.
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Cupertino, D.; Brandstetter, M. C. G. de O. 248
Figura 1 – Etapas da pesquisa
Na empresa D foi desenvolvido um formulário
padrão para registrar os atendimentos de
solicitações de assistências técnicas, constituídos
por fichas de solicitação e ordem de serviço. O
preenchimento das fichas é feito de forma manual,
todas armazenadas de forma impressa, e o
gerenciamento das informações é feito por meio da
tabulação dos dados em planilha eletrônica. Como
todos os registros foram realizados de forma
manual, tornou-se necessária a digitalização de
todos os formulários relativos à assistência técnica.
Foram analisadas 1.607 solicitações em 11
empreendimentos.
Ambas as empresas A e D atuam no segmento de
edificações residenciais multipavimentos. Todos
os empreendimentos considerados nas análises das
solicitações de assistência técnica foram
escolhidos por possuir similaridade em termos de
tecnologias construtivas e atender ao mesmo
macrossegmento de mercado (área privativa entre
70 e 120 m2, bairros centralizados na capital
goiana e semelhante padrão de acabamento).
Cada ficha de solicitação de assistência técnica
preenchida pelas empresas foi analisada, e as
causas das solicitações contidas nas ordens de
serviço foram agrupadas conforme suas
semelhanças em serviços macro. A organização
dos dados em planilha permitiu a categorização
dos dados também em função dos
empreendimentos (tempo de entrega, tipologia
padrão, especificação da unidade de apartamento
por andar) e data do registro da solicitação, além
de possíveis custos registrados.
Análise da origem das manifestações patológicas
Esta análise foi motivada pela possibilidade de
confirmação dos dados já largamente divulgados
em outros estudos – porém nenhum no cenário
nacional –, que estabeleceram as maiores causas
das manifestações patológicas proporcionadas por
falhas ocorridas na fase de projeto, seguidas por
falhas na execução. A análise também foi
oportunizada pelo fato de se ter um banco de dados
contemplando todos os tipos de possíveis falhas
detectadas na grande etapa de uso e manutenção
das edificações, que juntos somavam acima de
3.000 registros.
Considerando todo o universo de solicitações, foi
feita uma análise prévia para determinar as mais
recorrentes entre todos os dados coletados. Foram
listadas 63 solicitações mais recorrentes nos
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Proposição de ferramenta de gestão pós-obra a partir dos registros de solicitação de assistência técnica 249
serviços de instalações hidráulicas, esquadrias,
revestimento de parede, revestimento de piso,
instalações elétricas, pintura, forro de gesso e
revestimento de teto. A partir dessa listagem foi
desenvolvido um questionário, considerando cada
problema de forma individual, conforme ilustrado
na Figura 2.
Para a análise e preenchimento foram convidados
profissionais que atuavam diretamente na
execução de obras e especialistas de cada um dos
serviços envolvidos para que fosse realizada uma
análise crítica das manifestações patológicas e,
posteriormente, com o auxílio da vivência e
experiência de cada um, atribuíssem porcentagens
correspondentes às possíveis origens das
manifestações patológicas. Ressalta-se a limitação
em termos do método empregado nesta análise
devido à indisponibilidade de informações nos
registros dos sistemas de gestão das construtoras,
que pudessem ser associadas às origens das
manifestações patológicas detectadas durante a
etapa de uso das edificações. A identificação dessa
limitação de informações foi fundamental para a
construção da ferramenta de gestão proposta pela
pesquisa.
Construção e aplicação da técnica FMEA no pós-obra
Buscou-se realizar uma adaptação dos parâmetros
analisados pelo FMEA, os quais usualmente
empregam os índices de severidade, ocorrência e
detecção. Foram propostos outros índices que
pudessem melhor retratar o índice de criticidade no
âmbito da construção. Foram propostas as escalas
de valoração identificando a severidade do modo
de falhas “S”, o custo necessário para corrigir a
falha “C” e a complexidade de intervenção da
falha “I”. Para a análise de criticidade das
manifestações patológicas detectadas foi proposto
o cálculo dos coeficientes de prioridade de risco
“CPR=S*C*I”.
Severidade
A valoração da severidade visa avaliar o impacto
causado pelo efeito do modo de falha sobre o
funcionamento do dispositivo que está sendo
analisado. Foi atribuída uma escala de 1 a 4 na
atribuição da valoração de “S”, conforme pode ser
observado no Quadro 3.
Custo
Buscou-se respaldar os custos de manutenção
predial em edificações na literatura. Marques de
Jesus (2008) faz um estudo de reabilitação em
cinco edifícios na cidade de São Paulo, levantando
os custos globais necessários para reabilitar os
edifícios estudados. Vazquez e Santos (2010)
levantaram os custos anuais com os serviços de
assistência técnica necessários para o tratamento
das patologias separando os custos por subsistemas
de construção. Em relação às intervenções
realizadas de forma pontual, como é o caso das
intervenções devido às solicitações de assistências
técnicas, ainda não foram encontrados estudos
referentes aos custos necessários para restabelecer
a funcionalidade das edificações.
Figura 2 – Trecho do questionário para identificação da origem das manifestações patológicas no pós-obra
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Cupertino, D.; Brandstetter, M. C. G. de O. 250
Quadro 3 – Índices de severidade
Fonte: adaptado de Pereira (2008).
Por ainda não haver parâmetros definidos em
relação ao custo, foi proposta uma forma de
quantificar esse critério. A valoração do custo
gerado por cada intervenção busca relacionar os
gastos necessários para correções futuras em
empreendimentos. Foi proposta uma escala de 1 a
4, cujas faixas foram baseadas na análise do banco
de dados da empresa D. Foram selecionadas 726
solicitações de assistência técnica em que os custos
com as reparações estavam registrados de modo
mais detalhado no formulário. Todos os dados
foram tabulados em planilha eletrônica conforme a
sequência:
(a) os dados dos custos foram registrados em
planilha eletrônica separados por ano e
empreendimento de cada solicitação;
(b) foram levantadas as médias dos valores do
INCC dos anos de 2007 a 2012 (período de
ocorrência das solicitações) para realizar o reajuste
dos valores das assistências técnicas prestadas;
(c) todos os dados foram reajustados e colocados
em ordem crescente de custos, com suas
respectivas porcentagens unitárias e acumuladas;
(d) como a escala proposta contempla 4 faixas de
valores, identificou-se os valores mínimo e
máximo a cada 25% dos valores registrados; e
(e) procedeu-se ao arredondamento dos valores.
A Tabela 1 apresenta a proposta para o critério
custo.
Complexidade de intervenção
Pedro, Vilhena e Paiva (2011), em seu estudo no
desenvolvimento de uma metodologia para
avaliação da necessidade de reabilitação de
edifícios, propuseram uma análise baseada na
complexidade de intervenção dos problemas
detectados. Nesse estudo a complexidade de
intervenção se refere à reabilitação de edifícios e
está enquadrada em três escalas (simples, média e
difícil). Dessa forma, realizou-se uma adaptação da
metodologia desenvolvida por Pedro, Vilhena e
Paiva (2011) visando melhor enquadramento no
que se estende às solicitações de assistências
técnicas.
A complexidade de intervenção “I” também foi
criada em uma escala variando de 1 a 4,
apresentada no Quadro 4, onde são indicados os
atributos para cada índice valorado.
Coeficiente de prioridade de risco
O coeficiente de prioridade de risco visualizando o
grau de risco da manifestação patológica
identificada pode ser valorado por meio da
multiplicação dos índices de severidade, custo e
complexidade de intervenção, segundo a Equação
1. Dessa forma é possível atribuir faixas de
prioridade de risco, conforme apresentado no
Quadro 5, para se realizar um melhor plano de
intervenção para empreendimentos futuros.
CPR=S*C*I Eq. 1
Onde:
CPR: coeficiente de prioridade de risco;
S: índice de severidade;
C: índice de custo; e
I: índice de complexidade de intervenção.
Construção e validação da ferramenta eletrônica de gestão dos dados
Paralelamente à condução dos estudos de caso
realizados foi elaborada uma ferramenta eletrônica
visando propor um formato de registro mais
completo das informações relevantes relativas à
assistência técnica, aumentando a transparência e o
controle dos serviços.
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Proposição de ferramenta de gestão pós-obra a partir dos registros de solicitação de assistência técnica 251
Tabela 1 – Índices de custo
Quadro 4 – Índices de complexidade de intervenção
Fonte: adaptado de Pedro, Vilhena e Paiva (2011).
Quadro 5 – Escala de valoração da prioridade de risco e grau de urgência das intervenções
Fonte: adaptado de Pereira (2008).
Com o uso das planilhas a empresa conseguirá
registrar as solicitações dos clientes, acompanhar
todas as etapas de execução dos serviços prestados
e registrar os custos provenientes de cada
solicitação, a equipe necessária para cada tipo de
atividade e a pesquisa de satisfação do cliente.
Empregaram-se os conceitos de um semáforo
Poka-Yoke (ZÁRATE et al., 2011), uma
ferramenta à prova de erros, de aplicação na
filosofia Lean, no intuito de facilitar a visualização
das etapas executadas. A ferramenta foi validada,
para comprovação de sua aplicabilidade,
empregando-se os dados registrados em uma das
empresas do estudo de caso, a empresa D.
Análise dos dados
Análise quantitativa dos registros de assistência técnica por categoria
Na empresa A foi possível constatar que no
período de quatro anos foram abertas 1.457
solicitações de assistências técnicas, totalizando
333 solicitações improcedentes e 1.124
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Cupertino, D.; Brandstetter, M. C. G. de O. 252
procedentes em 13 empreendimentos. O Gráfico
de Pareto é ilustrado na Figura 3.
Com o auxílio do levantamento dos dados nas
fichas de solicitações preenchidas pela empresa A
foi constatado que 79% das solicitações
procedentes são referentes a apenas cinco grupos
de serviços, sendo eles 28% instalações
hidrossanitárias, 17% revestimento de paredes,
14% esquadrias – portas, 10% revestimento de
piso e 10% instalações elétricas.
Observou-se que existem alguns pontos a ser
melhorados na empresa A, e foi verificada, em um
primeiro momento, a existência de registros de
vários serviços/ocorrência que deveriam ter sido
filtrados no momento do preenchimento da
solicitação do usuário. Tal procedimento, se
utilizado, poderia direcionar o processo de uma
forma melhor, evitando assim gastos de tempo
para as equipes que interviriam no processo.
Assim foi possível observar que o treinamento das
equipes envolvidas desde o atendimento do cliente
até a pesquisa de satisfação é um ponto muito
importante para que os registros sejam realizados
de forma que possam ser utilizados em
empreendimentos futuros.
No segundo caso estudado, constatou-se que na
empresa D, em um período de quatro anos, entre
2008 e 2011, foram abertas 1.607 solicitações de
assistências técnicas, totalizando 444 solicitações
improcedentes e 1.163 solicitações procedentes em
11 empreendimentos. O Gráfico de Pareto,
ilustrado na Figura 4, compreende as solicitações
coletadas.
Com o levantamento dos dados nas fichas de
solicitações preenchidas pela empresa D foi
constatado que 80% das solicitações procedentes
são referentes a apenas cinco grupos de serviços,
sendo eles 27% esquadrias – portas; 19,3%
instalações hidrossanitárias, 13,9% revestimento
de piso, 11,4% revestimento de parede e 8%
instalações elétricas. Esses cinco grupos também
foram os de maior incidência de ocorrências
procedentes para o caso A.
Análise dos resultados quanto à origem das manifestações patológicas
O comparativo entre os resultados encontrados
para a análise da origem das manifestações
patológicas nos estudos realizados e os trabalhos
de Henriques (2001), Ferreira (2009), Helene e
Pereira (2007) e Fiess et al. (2004) pode ser
visualizado no gráfico da Figura 5.
Diante do resultado obtido foi possível observar
que houve variações em relação aos dados
encontrados na literatura. Segundo Henriques
(2001), Helene e Pereira (2007), Ferreira (2009) e
Fiess et al. (2004), cerca de 40% a 50% das
manifestações patológicas são provenientes das
etapas de projetos, mas, segundo análise feita nas
solicitações de assistências técnicas, a etapa de
projeto corresponde a cerca de 9% dessas origens.
Figura 3 – Gráfico de Pareto das assistências técnicas procedentes - Empresa A
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Proposição de ferramenta de gestão pós-obra a partir dos registros de solicitação de assistência técnica 253
Figura 4 – Gráfico de Pareto das assistências técnicas procedentes - Empresa D
Figura 5 – Origem das manifestações patológicas nas construções com relação às etapas de produção
Na etapa de execução os percentuais da origem das
manifestações patológicas, segundo a literatura
estudada, estão entre 25% e 35% das ocorrências;
já no caso das assistências técnicas estudadas a
etapa de execução corresponde a cerca de 44% das
ocorrências. Cabe ressaltar que parte das falhas
ocorridas na etapa de execução pode estar
vinculada à etapa de projeto, porém essa
correlação se torna mais propícia a partir da análise
de registros de assistência técnica mais completos,
cujas informações permitam futuras análises
causais.
Visando melhorar a visualização dos resultados
obtidos em relação à origem das manifestações
patológicas das assistências técnicas, optou-se por
agrupar os resultados em relação ao tipo de origem
estudada, conforme pode ser observado na Figura
6.
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Cupertino, D.; Brandstetter, M. C. G. de O. 254
Figura 6 – Origem das manifestações patológicas por serviços
Diante do exposto é possível observar que existe
predominância quanto à origem das manifestações
patológicas dos serviços com maiores solicitações
de assistências técnicas relacionadas à fase de
execução dos empreendimentos.
Entre os resultados foi possível verificar que 55%
dos problemas descritos nas solicitações de
assistência técnica referente ao serviço de
revestimento de piso podem ter relação com a fase
de execução do serviço. As instalações elétricas
também apresentaram alto índice em relação à
origem de suas manifestações patológicas na fase
de execução dos serviços, com 50%, seguido pelos
serviços de revestimento de parede, instalações
hidráulicas, esquadrias – portas e pintura, com
44%, 39%, 39% e 38% respectivamente.
Já em relação às outras origens das manifestações
patológicas detectadas é possível observar algumas
alterações quando se analisam os serviços
separadamente. As instalações hidráulicas
apresentaram como a segunda maior causa de
manifestações patológicas serviços com origem na
fase de uso do empreendimento, com 22%,
seguido pelos serviços com origem nos materiais,
com 21%. Esse fato não foi verificado no serviço
de esquadrias – portas, que apresentou a segunda
maior causa de suas manifestações patológicas
com origem nos materiais, com 32%, seguido da
fase de uso, com 13%.
Comparativamente ao total observado para o item
de projetos (9%), nos serviços de instalações e
revestimento, esse percentual tornou-se um pouco
maior, o que confirma a importância que projetos
de instalações, projetos de fachada, detalhamento e
especificações de projetos quando da minimização
de dúvidas na fase de execução que possam
resultar em manifestações patológicas na fase de
uso dos empreendimentos.
Análise dos resultados da aplicação do FMEA
As maiores ocorrências de solicitações de
assistência técnica foram selecionadas para a
aplicação do método do FMEA. O banco de dados
de solicitações da empresa D, participante do
estudo de caso, foi analisado em relação ao grau de
severidade, ao custo e à complexidade de
intervenção na correção da manifestação
patológica detectada pelo cliente. No total, a
aplicação do FMEA foi construída considerando
12 manifestações patológicas de instalações
hidrossanitárias, 11 de esquadrias, 7 de
revestimentos de parede, 7 de revestimentos de
piso, 12 de instalações elétricas, 9 de pintura, 3 de
forro de gesso e 2 de revestimento de teto.
Para a análise do FMEA foi desenvolvida uma
tabela baseada na metodologia proposta por
Miguéis (2010), com adaptações, para se
analisarem as manifestações patológicas detectadas
no pós-obra. A Tabela 2 ilustra parte da proposta
de aplicação do FMEA.
Após o preenchimento da planilha com as
ponderações relativas à severidade, ao custo e à
complexidade de intervenção foi possível
classificar as solicitações de assistências técnicas
em prioridade de risco: baixo, moderado, elevado e
muito elevado. O número de ocorrências segundo
o grau obtido após a classificação pode ser
visualizado na Tabela 3.
12% 7% 16%
6% 16%
2%
6% 10%
12%
9%
8%
16%
21% 32%
22%
24% 12% 21%
39%
39% 44%
55% 50% 38%
22% 13% 6% 5%
15% 23%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
INSTALAÇÕESHIDRÁULICAS
ESQUADRIAS -PORTAS
REVESTIMENTODE PAREDE
REVESTIMENTODE PISO
INSTALAÇÕESELÉTRICAS
PINTURA
Projeto Planejamento Material Execução Uso
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Proposição de ferramenta de gestão pós-obra a partir dos registros de solicitação de assistência técnica 255
Tabela 2 - Exemplo da aplicação do FMEA em solicitações de assistência técnica
Tabela 3 - Número de ocorrências segundo o grau obtido
Uma análise relacionando as prioridades de risco
com os serviços prestados nas assistências técnicas
pode ser observada na Figura 7.
Diante da discriminação por serviços das
solicitações de assistências técnicas prestadas é
possível verificar que nos serviços referentes às
instalações hidrossanitárias, elétricas e esquadrias
(portas) a maioria delas refere-se a solicitações de
prioridade de risco baixo e moderado. As
solicitações com prioridade de risco elevado e
muito elevado são provenientes principalmente de
solicitações referentes a revestimentos de parede e
piso. Tais prioridades são relevantes, pois afetam
diretamente mais de um sistema construtivo, assim
a complexidade de intervenção é maior, e
consequentemente os custos e a severidade do
dano ganham maiores proporções.
Dessa forma, esse tipo de análise consegue
identificar possíveis pontos que devem ser
corrigidos em etapas anteriores ao pós-obra
(planejamento, projeto, concepção, execução), para
que haja redução dessas manifestações patológicas
em empreendimentos futuros.
Cabe ressaltar que a severidade, o custo e a
complexidade da intervenção são parâmetros que
poderiam ser analisados distintamente, produzindo
indicadores para a gestão futura das assistências
técnicas. Por outro lado, sendo esses parâmetros
analisados em conjunto, por meio do FMEA,
gerando então o indicador do grau de prioridade de
risco, possibilitam ter uma visão geral da
ocorrência em relação ao risco da manifestação
patológica e da prioridade no atendimento da
mesma e na retroalimentação de suas informações
para o sistema produtivo, visando à não ocorrência
futura com as mesmas características.
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Cupertino, D.; Brandstetter, M. C. G. de O. 256
Figura 7 – Quantidade de solicitações com sua respectiva prioridade de risco por serviço
Ferramenta eletrônica para gestão das informações no pós-obra
A criação de uma ferramenta para empresas
construtoras que não possuem uma gestão de
informações obtidas no pós-obra visa dar uma
contribuição na busca pela melhoria contínua de
seus empreendimentos. A Figura 8 ilustra o fluxo
de informações que abrange a ferramenta proposta,
envolvendo a dinâmica cliente-empresa.
A seguir são apresentadas as rotinas que envolvem
a elaboração dessa ferramenta.
Dados de entrada para a ferramenta virtual
Optou-se em registrar apenas uma solicitação em
cada formulário, mesmo que o usuário tenha mais
de uma solicitação de assistência técnica. Ainda
que seja gerada uma quantidade maior de
formulários, as análises referentes ao custo gerado
para atender à solicitação, a equipe utilizada, os
materiais utilizados, os serviços com maiores
solicitações de intervenção, entre outras, poderão
ser realizadas sem nenhuma interferência entre
serviços. A Figura 9 ilustra parte do formulário
para dados de entrada dos registros de assistência
técnica, chamado de campo 1.
No campo 2, intitulado como descrição da
ocorrência, é realizado um primeiro filtro, com a
identificação do serviço solicitado, manifestação
patológica descrita pelo cliente e detalhes
necessários da ocorrência. Na Figura 10 pode ser
observada parte dessa tabela com os dados de
entrada de serviços e dos tipos de manifestações
patológicas já inseridos.
Na sequência do formulário existe o campo
“Histórico”, destinado a registrar e relatar todas as
atividades realizadas pela equipe do departamento
pós-obra durante o atendimento às solicitações,
envolvendo as etapas de atendimento, datas de
execução e responsáveis, visando proporcionar
maior controle e facilitar o mapeamento do
processo.
Somente a situação classificada como inspeção da
solicitação pode ser classificada em procedente ou
improcedente. Caso a mesma seja considerada
improcedente, o campo “Parecer técnico de
chamados improcedentes” deverá obrigatoriamente
ser preenchido, dando assim uma justificativa ao
fato.
Buscou-se nos campos 4 e 5 do formulário propor
formas de registrar os custos com mão de obra e
com materiais necessários para o atendimento de
cada solicitação. São de grande importância e
intencionais ao estudo, pois um dos problemas
encontrados nos bancos de dados analisados das
empresas construtoras participantes da pesquisa foi
a falta de informações relevantes para análises
futuras. Entre as informações não registradas pôde-
se observar que o custo das solicitações foi a
informação com maior dificuldade em se registrar.
O campo 6 foi criado pela necessidade de registro
de serviços subcontratados. Atualmente vários
serviços, tanto na fase de execução quanto na fase
de pós-obra, são terceirizados ou subcontratados.
60%
75%
55%
56%
14%
14%
67%
24%
25%
36%
11%
14%
43%
33%
50%
8%
9%
22%
43%
14%
50%
8%
11%
29%
29%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
instalações hidráulicas
instalações elétricas
esquadrias
pintura
rev parede
rev piso
forro de gesso
rev teto
baixo moderado elevado muito elevado
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Proposição de ferramenta de gestão pós-obra a partir dos registros de solicitação de assistência técnica 257
Figura 8 – Fluxo de informações da ferramenta de gestão proposta
Figura 9 - Formulário de assistência técnica
No campo 7 é possível anexar fotos ou
documentos ao formulário, criando um banco de
dados visual das manifestações patológicas
detectadas no pós-obra e realizar um “antes e
depois” das correções. Na Figura 11 é apresentado
o campo de anexos.
O campo 8 refere-se à análise do método de
análise de modo de falhas FMEA. Nesse campo é
possível ponderar a severidade, o custo e a
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Cupertino, D.; Brandstetter, M. C. G. de O. 258
complexidade de intervenção. Dessa ponderação é
possível realizar uma avaliação caracterizada como
“Prioridade de risco” da manifestação patológica
detectada no pós-obra. A prioridade de risco pode
variar de 1 a 64, conforme pode ser observado na
Figura 12.
Por fim, o campo 9 do formulário refere-se à
análise e pesquisa de satisfação do cliente em
relação aos serviços prestados pela empresa
construtora no atendimento à solicitação de
assistência técnica. Neste campo o cliente pondera
de 0,0 a 10,0 a qualidade do atendimento, além de
poder fazer observações ou comentários em
relação aos serviços prestados.
Figura 10 – Lista de dados de entrada do campo 2 do formulário
Figura 11 – Campo 7 do novo formulário de assistência técnica
Figura 12 – Campo 8 do novo formulário de assistência técnica
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Proposição de ferramenta de gestão pós-obra a partir dos registros de solicitação de assistência técnica 259
Validação da ferramenta virtual
Na empresa D foram abertas 1.607 solicitações de
assistências técnicas em 11 empreendimentos, em
um período de quatro anos, totalizando assim uma
média de aproximadamente 402 solicitações por
ano e aproximadamente 37 solicitações por ano
por empreendimento.
As informações constantes no banco de dados são
analisadas em um outro arquivo, denominado
“Análises de dados”, elaborado no formato de
tabelas dinâmicas que foram divididas em 7
planilhas dispostas em abas diferentes.
A primeira aba do arquivo refere-se à quantidade
de assistências técnicas prestadas pela empresa.
Toda assistência técnica registrada é computada
para o serviço em que a manifestação patológica é
selecionada, sendo possível criar um Gráfico de
Pareto dinâmico com as informações inseridas no
banco de dados.
A análise da tabela dinâmica pode ser
compreendida com os filtros destacados do lado
direito da Figura 13. As quantidades estão filtradas
por ano, e o total geral de cada serviço na
sequência.
A aba número 2 refere-se à quantidade de
solicitações de mão de obra e de materiais
necessários para executar todas as solicitações de
assistências técnicas armazenadas no banco de
dados.
Pode ser observada na Figura 14 a tabela dinâmica
referente às funções e insumos, as quantidades
necessárias de cada item, a quantidade de horas
trabalhadas no caso da mão de obra discriminada e
os custos totais de cada tipo de mão de obra ou
material utilizado. Esse tipo de análise permite
visualizar qual especialidade de mão de obra está
sendo mais utilizada no departamento pós-obra,
auxiliando assim a tomada de decisão em relação
ao dimensionamento da equipe de assistência
técnica.
A aba 3 da planilha refere-se às assistências
técnicas por pavimento. Tal análise foi proposta
devido ao fato de que algumas manifestações
patológicas podem ocorrer com maiores
frequências em determinados andares de um
empreendimento. Como exemplo pode-se citar o
fenômeno da dilatação térmica na laje de
cobertura, que provoca trincas e fissuras nos
últimos pavimentos, ou então o fenômeno da
movimentação da estrutura, que também pode
gerar trincas e fissuras e que ocorre com maior
frequência nos últimos pavimentos. Com essa
análise determinadas manifestações patológicas
podem ser mapeadas por pavimento, gerando
informações pertinentes para retroalimentar a fase
de projetos e de execução dos empreendimentos
futuros.
Na sequência a aba 4 da planilha refere-se às notas
da pesquisa de satisfação do cliente por serviços
prestados. Vários filtros são possíveis de ser
construídos em relação à pesquisa de satisfação do
cliente, tais como a somatória das notas da
pesquisa por serviço e a média das notas gerais
recebidas por mês ou por ano.
A quinta aba da planilha de análise dos dados
armazenados refere-se ao julgamento de
procedência ou improcedência das solicitações de
assistências técnicas.
Figura 13 – Representação do gráfico dinâmico de quantidade de solicitações por serviço
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Cupertino, D.; Brandstetter, M. C. G. de O. 260
Figura 14 – Quantitativo de solicitação de mão de obra e material das solicitações
A aba 6 refere-se aos custos gerados pelo
atendimento das solicitações de assistências
técnicas, podendo ser discriminados por
empreendimentos, por data ou por serviços.
A análise das informações referentes aos custos
pode ser observada na Figura 15.
Com a tabela dinâmica realizando o agrupamento
das informações de custos por serviços é possível
por meio dos filtros e da ferramenta do gráfico
dinâmico transformar os dados da tabela em um
Gráfico de Pareto com os serviços que apresentam
maiores custos de intervenção. Tal análise é de
grande relevância, pois não necessariamente os
serviços com maiores quantidades (análise feita na
aba 1) são os serviços com maiores custos de
intervenção. É necessário que as análises sejam
feitas em conjunto e que as peculiaridades de cada
uma delas sejam levadas em consideração para que
as informações pertinentes sejam retroalimentadas
às etapas anteriores ao pós-obra e para que
auxiliem nas tomadas de decisões futuras.
A última aba refere-se à análise de efeitos de modo
de falhas (FMEA). Na planilha em evidência na
Figura 16 é possível observar que os serviços
constantes no formulário foram discriminados com
os somatórios da severidade, do custo e da
complexidade de intervenção da manifestação
patológica durante todo o período de
armazenamento do banco de dados.
Conforme a aplicação do FMEA é realizada na
análise das manifestações patológicas detectadas
no pós-obra, a multiplicação dos parâmetros
produz o indicador denominado Prioridade de
Risco.
Na tabela dinâmica é proposta outra análise pelo
indicador da prioridade de risco para cada serviço,
de modo a se obter uma análise relacionando a
quantidade com a prioridade de intervenção da
falha. Dessa forma é possível ter uma dimensão
global da prioridade de risco de um serviço dentro
de um conjunto de serviços solicitados. Com a
utilização dos filtros da tabela dinâmica é possível
visualizar a análise do FMEA em relação a cada
manifestação patológica detectada dentro de um
serviço.
A análise do FMEA também pode ser representada
na forma de gráficos dinâmicos, conforme pode ser
observado na Figura 17.
A tabela dinâmica proposta como software de
gestão das informações do departamento pós-obra
é uma alternativa satisfatória e com baixo custo
para empresas que não possuem esse departamento
estruturado.
Conclusões
Em todas as etapas da pesquisa foi possível
observar que ainda são poucos os trabalhos que
abordam o tema assistência técnica como uma
ferramenta de gestão voltada para a melhoria dos
processos e produtos na construção civil. A
pesquisa contribuiu para a discussão sobre a
utilização dos dados de assistências técnicas como
forma de prevenção e de identificação de etapas
mais propícias a gerar manifestações patológicas
futuras.
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Proposição de ferramenta de gestão pós-obra a partir dos registros de solicitação de assistência técnica 261
Figura 15 – Análise dos custos referentes às solicitações de assistências técnicas
Figura 16 – Análise de efeitos e modo de falhas das solicitações
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Cupertino, D.; Brandstetter, M. C. G. de O. 262
Figura 17 – Gráfico dinâmico representativo do FMEA
O levantamento de dados envolvendo empresas
consolidadas permitiu traçar perfis da maturidade
das empresas em relação às informações a serem
analisadas no banco de dados de assistências
técnicas. Nesta etapa as análises foram
fundamentais para visualizar o quão desenvolvido
estava o departamento pós-obra das empresas e
quanto as informações registradas são limitadas.
Notou-se em um primeiro momento a resistência
de algumas construtoras no fornecimento de
informações a respeito de seu departamento de
pós-obra devido à polêmica que envolve o assunto.
As informações de assistências técnicas podem
trazer efeitos além dos custos com o atendimento
das solicitações, podendo gerar repercussões
negativas para a imagem e sobrevivência dessas
empresas.
Diante da pouca literatura existente sobre o
assunto em questão foi possível verificar por meio
dos estudos de caso em profundidade que os
principais serviços com maiores incidências de
ocorrência de assistências técnicas foram
instalações hidrossanitárias, revestimentos de
parede, revestimentos de piso e instalações
elétricas. Cerca de 80% das solicitações de
assistências técnicas procedentes de ambas as
empresas participantes do estudo de caso estão
relacionadas diretamente com esses serviços, entre
eles os serviços de instalações hidrossanitárias,
com uma porcentagem da empresa A de 28% e da
empresa D de 19%, que representam o maior
volume de ocorrências de solicitações de
assistências técnicas. Tal fato pode ser decorrente
de alguns fatores como a maior utilização das
instalações, falhas no dimensionamento em projeto
e execução das instalações.
Em relação à origem das manifestações
patológicas detectadas nas solicitações de
assistência técnica foi oportunizado fazer uma
análise com profissionais capacitados que
ponderaram as origens das ocorrências em uma
tentativa de atualizar os poucos dados de
referência na literatura. Entre os resultados obtidos
foi possível observar que as manifestações
patológicas tiveram 44% das ocorrências
relacionadas à fase de execução dos
empreendimentos, seguido com 22% de
relacionadas aos materiais empregados; 15% com
origem na fase de uso e ocupação dos
empreendimentos; 10% relacionadas ao
planejamento da obra; e 9% relacionadas à fase de
projeto dos empreendimentos. Esses resultados
não confirmaram os dados da literatura que
apontam a fase de projeto como a principal etapa
do empreendimento responsável por suas falhas no
pós-ocupação. Os resultados apontam para a
necessidade da continuidade de estudos que
possam estabelecer de forma mais precisa a
relação causal entre projetos e execução no que
concerne às falhas observadas na fase pós-entrega.
A análise dos efeitos e do modo de falhas
(FMEA), que, segundo a literatura, pouco tem sido
aplicada na indústria da construção civil, pode ser
considerada como uma inovação da pesquisa. A
técnica FMEA é mais utilizada nas indústrias
seriadas, visto que a repetição e a produção em
grande escala são predominantes. Para a indústria
da construção civil, baseada na execução de
produtos únicos com características particulares, a
metodologia teve de ser adaptada, propondo
índices específicos.
A geração do indicador do grau de prioridade de
risco possibilita ter uma visão geral da ocorrência
em relação a alguns parâmetros importantes que
retratam o risco da manifestação patológica para o
empreendimento, a urgência em seu atendimento e
Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 243-265, out./dez. 2015.
Proposição de ferramenta de gestão pós-obra a partir dos registros de solicitação de assistência técnica 263
a retroalimentação de suas informações para o
sistema produtivo. A aplicação da técnica ainda
permite a categorização por prioridades distintas,
quer sejam de severidade, complexidade de
intervenção ou custos.
Outro produto final da pesquisa foi o
desenvolvimento e validação de uma ferramenta
em meio eletrônico que permite a sistematização
dos procedimentos. Este modelo buscou apresentar
requisitos importantes a serem registrados para que
as informações das solicitações de assistências
técnicas possam ser utilizadas em
empreendimentos futuros, retroalimentando o
sistema produtivo e consequentemente diminuindo
a incidência de solicitações futuras. A proposição
dessa ferramenta contribui para o avanço do
conhecimento das propostas de melhorias
contínuas nos processos construtivos, uma vez que
grande parte das pesquisas nessa área temática se
restringe a propostas, em vez da validação de
métodos.
Além da originalidade na proposição da ferramenta
de gestão, a pesquisa contribui para um melhor
fluxo de informações pertinentes às análises de
solicitações na grande fase de uso e manutenção
das edificações, de modo a propiciar registros
corretos e precisos que possam ser úteis na
retroalimentação em empreendimentos futuros na
forma de diretrizes e decisões gerenciais.
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