View
218
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
CENTRO ESTADUAL DE EDUCAO TECNOLGICA PAULA SOUZA
ANA LCIA SARTORELLI
POUSADA-ESCOLA: A APLICAO DE MATRIZES DE COMPETNCIA PARA UMA
AO ESTRATGICA VENCEDORA
SO PAULO
ABRIL/2012
ANA LCIA SARTORELLI
POUSADA-ESCOLA: A APLICAO DE MATRIZES DE COMPETNCIA PARA UMA AO
ESTRATGICA VENCEDORA Dissertao apresentada como exigncia parcial para obteno do Ttulo de Mestre em Tecnologia no Centro Estadual de Educao Tecnolgica Paula Souza, no Programa de Mestrado em Tecnologia: Gesto, Desenvolvimento e Formao sob orientao do Prof. Doutor Alfredo Colenci Jnior.
SO PAULO ABRIL/2012
ANA LCIA SARTORELLI
POUSADA-ESCOLA: A APLICAO DE MATRIZES DE COMPETNCIA PARA UMA AO
ESTRATGICA VENCEDORA
_________________________________________________
PROF. DR. ALFREDO COLENCI JNIOR
__________________________________________
PROF.. DR SENIRA ANIE FERRAZ FERNANDEZ
__________________________________________
PROF. DR ANA TERESA COLENCI TREVELIN
So Paulo, 02 de Abril de2012
minha me, que dedicou-se a me ensinar como ser aluna e professora.
Ao meu esposo, companheiro de todas as horas, fonte de fora e amor.
Ao meu filho, alegria da minha existncia.
Agradecimentos
Agradeo a Deus pela vida, pela guia e pela misericrdia.
Agradeo ao meu orientador Prof. Dr. Alfredo Colenci Jnior, s Prof.s Dr
Helena Gemignani Peterossi, Dr Senira Anie Ferraz Fernandez, Dr Ana Teresa
Colenci Trevelin, Dr Eliane Simes e demais professores por me incentivarem
durante a elaborao do trabalho.
Agradeo s irms Ivanise da Silva Lima e Zulange Grillo pelo auxlio
inestimvel e pelas palavras de f, esperana e sabedoria.
Agradeo aos Professores Carlos Bernardo, Ivone Marchi Lainetti Ramos,
Stella Maris A. Lobo, Esmeralda Macedo Serpa e Amneris Ribeiro Caciatori pelo
auxlio, incentivo e apoio.
Agradeo aos meus alunos, que por esperar em mim mais do que imagino ser
capaz de oferecer, me mostraram a responsabilidade de me tornar um exemplo para
eles.
Agradeo Clo, pessoa dedicada, solcita e sempre pronta a ajudar.
Enfim, agradeo a todas as pessoas que direta ou indiretamente tornaram
possvel a elaborao deste trabalho.
Resumo
SARTORELLI, A. L. Pousada-Escola: A Aplicao de Matrizes de Competncia
para uma ao estratgica vencedora. 2012.122 f. Dissertao (Mestrado em
Tecnologia) - Centro Estadual de Educao Tecnolgica Paula Souza, So Paulo,
2012.
O presente trabalho tem por objetivo apresentar a ferramenta gerencial denominada
Matriz de Competncia para o desenvolvimento organizacional, a partir da
identificao qualitativa e quantitativa das competncias necessrias para a
implementao de estratgias vencedoras de gesto. Para tal foi feita uma reviso
bibliogrfica baseada nos melhores casos e foi desenvolvida uma aplicao
especfica numa proposta de Pousada-Escola, entendida como um pequeno
empreendimento gerador de emprego e renda e promotor, a baixo custo, de
capacitao de profissionais qualificados e lazer com qualidade e conforto bem
identificados pelos potenciais usurios. Foram desenvolvidas as matrizes de
competncia dos profissionais formados pela Pousada-Escola, detalhando o perfil do
profissional formado por esta. Para avaliao da viabilidade do negcio foi
desenvolvido o Plano de Negcios com a instalao da Pousada-Escola no Distrito
de Paranapiacaba em Santo Andr/SP.
Palavras-chave: Educao Profissional, Hospedagem, Turismo, Matriz de
Competncias, Cadeia Produtiva do Turismo.
ABSTRACT
SARTORELLI, A. L. Pousada-Escola. 2012. 122 f. Dissertao (Mestrado em
Tecnologia) - Centro Estadual de Educao Tecnolgica Paula Souza, So Paulo,
2011.
The objective of this study is to present a management tool called Competence
Matrice for an organized development, from an identification of qualitative and
quantitative needed skill for a installation of winner management strategy. In this
way, it was developed a bibliographic search looking for the best cases and it was
done one specific apply for a Hotel Scholl proposal, understood as a small business
with job and money generation, and with promotion, with low cost, of quality workers
preparation and quality and good happy times, well verified by potential users.
Competence matrices for workers prepared by Hotel Scholl it was developed,
detailing the job assessment of the same. Bearing in mind business viability
evaluation, a Business Project looking an installation of the Hotel Scholl on
Paranapiacaba District in Santo Andre/SP was developed.
Keywords: Professional Education, Hospitality, Tourism, Training, Array of Skills,
Tourism Production Chain.
Lista de Ilustraes
Esquemas
ESQUEMA 1 - Cadeia Produtiva do Turismo.............................................................27
ESQUEMA 2 - Etapas para elaborao da Matriz de Competncia........................28
Grficos
GRFICO 1 - Mapa de competncias de uma pousada com as deficincias
descritas pelo SEBRAE..............................................................................................32
GRFICO 2 - Cursos oferecidos no Hotel-Escola SENAC.......................................35
GRFICO 3 - Mapa de Competncias da Pousada-Escola......................................63
GRFICO 4 - Mapa de Competncias Administrao Profissionalizada baseada no
Modelo Accor..............................................................................................................69
Mapas
MAPA 1 - Mapa de Investimentos Hoteleiros.............................................................23
Quadros
QUADRO 1 - Setores operacionais em um Hotel-Escola.........................................34
QUADRO 2 - Atividades da camareira ....................................................................40
QUADRO 3 - Atividades do copeiro .........................................................................46
QUADRO 4 - Atividades do recepcionista................................................................53
Tabelas
TABELA 1 - Mapa de Competncias de uma Pousada sem uma Administrao
Profissionalizada....................................................................................... .................32
TABELA 2 - Mapa de Competncias da Pousada-Escola......................................62
TABELA 3 - Administrao Profissionalizada baseada no Modelo Accor..............68
Lista de Abreviaturas e Siglas
A&B Alimentos e Bebidas
ABIH - Associao Brasileira da Indstria de Hotis
ABP Aprendizagem Baseada em Problemas
CBO - Classificao Brasileira de Ocupaes
CEETEPS Centro Estadual Educao Tecnolgica Paula Souza
MH Meio de Hospedagem
MTE - Ministrio do Trabalho e Emprego
SENAC Servio Nacional do Comrcio
SINHORES Sindicato de Hotis, Bares, Restaurantes e Similares
UH Unidade Habitacional
Sumrio
Introduo .........................................................................................................10
1. Hospedagem ................................................................................................14
1.1. Evoluo Histrica no Mundo ....................................................................14
1.1.1. Evoluo Histrica no Brasil ......................................................................17
1.2. Tipologia de Meios de Hospedagem ..........................................................24
1.3. Hospedagem na Cadeia Produtiva do Turismo...........................................26
1.4. Mapa de Competncias em Hospedagem..................................................28
1.5. Educao Profissional em Hospedagem ....................................................33
1.5.1. Hotel-Escola ............................................................................................33
2. Formao Baseada em Competncias .........................................................37
2.1. Competncias em uma Pousada-Escola ....................................................40
3. Viabilidade da Pousada-Escola ....................................................................60
4. Modelo de Administrao Rede Accor .........................................................64
4.1. Mapa de Competncias com a utilizao do Modelo da Rede Accor ............67
Concluso .........................................................................................................70
Referncias Bibliogrficas ................................................................................72
Glossrio...........................................................................................................76
APNDICE A Plano de Negcios ....................................................................78
10
Introduo
Pela sua importncia socioeconmica, a Hotelaria representa no Brasil um
grande potencial a ser implantado, principalmente, em investimentos mais
especficos e dedicados nos empreendimentos de pequeno e mdio porte, capazes
de gerar emprego e renda com menores investimentos e de atender grupos
especficos cujas demandas so estabelecidas por temas pontuais ou regionais
como paisagem, crena, folclore, clima, produo regional: vincola, frutfera,
laticnios.
A situao descrita acima motivou esta pesquisa no sentido de melhor
apresentar os elementos para o desenvolvimento organizacional de um determinado
tipo de instituio denominada Pousada-Escola, pela sua incipincia e baixa
disponibilidade no mercado brasileiro, cuja anlise representa uma efetiva
contribuio ao fortalecimento da Cadeia Produtiva do Turismo e Hotelaria.
A Pousada-Escola tem, em suas atividades previstas, fornecer alm da
hospedagem o ensino profissional desenvolvido dentro do ambiente de trabalho.
Ressalta-se a importncia de um ensino voltado aos pequenos e mdios Meios de
Hospedagem que no Brasil existem em quantidade maior do que os de grande
porte. Ser apresentado o modelo de Pousada-Escola dentro do contexto da maioria
dos destinos tursticos do pas para o turista de lazer, cujo pblico-alvo a
emergente classe C.
O objetivo geral desse trabalho analisar os modelos de formao
profissional em Hotelaria em ambientes reais de hospedagem.
So objetivos especficos desse trabalho:
Situar a Pousada-Escola dentro da Cadeia Produtiva do Turismo e
Hospitalidade;
Demonstrar o adequado uso do Mapa de Competncias na Pousada-
Escola como elemento facilitador do processo de desenvolvimento de
competncias;
Propor Matrizes de Competncias relativas funes demandadas e aos
profissionais que podem ser capacitados em uma Pousada-Escola;
Analisar a viabilidade econmica e financeira de uma Pousada-Escola;
11
Abordar a Educao Profissional em Hotelaria em uma formao baseada
em competncias.
O problema principal, objeto desse trabalho :
A Pousada-Escola apoiada em um Modelo de Ensino Baseado em
Competncias representa uma alternativa vlida para a formao de
profissionais em Hotelaria e Turismo?
Tem-se at hoje, como hiptese que o modelo de Hotel-Escola tem seu foco
na formao de profissionais para Meios de Hospedagem de Grande Porte, e que a
Pousada-Escola pode atender melhor demanda maior do pas em Hotelaria, que
est relacionada qualificao de profissionais para pequenos meios de
hospedagem.
Esse trabalho objetiva apresentar como os modelos existentes funcionam e
propor, em um modelo intermedirio, solues s questes colocadas. Ele
relevante considerando a necessidade de capacitao de profissionais em uma rea
que tende a crescer vertiginosamente nos prximos anos. Os beneficiados so
instituies de ensino, alunos, empresrios, mercado hoteleiro e governo.
A metodologia utilizada para esta pesquisa foi exploratria a partir de
exemplos tomados junto ao mercado e pesquisa bibliogrfica.
Inicialmente buscou-se estudar uma ou mais Pousadas-Escolas no pas.
Foram encontradas somente duas, sendo uma na Bahia e outra em Rondnia.
Foram encontradas referncias sobre a Pousada-Escola da Bahia, porm no houve
contato. Foi feito contato com a de Rondnia, porm no houve resposta s
solicitaes. Desta forma, optou-se por utilizar-se informaes de pousadas
localizadas no distrito de Paranapiacaba em Santo Andr/SP, das competncias dos
seus profissionais e modelo de administrao hoteleira existente.
Como tericos de base, destacam-se Beni (2007), Andrade, Brito e Jorge
(2007) e Martins (2010).
Foram utilizados dados do relatrio Investimentos no Brasil: Hotis & Resorts
- 2011da BSH Travel Research, que uma diviso da BSH International. A BSH
uma empresa completa de hospitality asset management, que opera em todas as
fases do investimento, desde a identificao de oportunidades, conceituao de
12
produtos, estruturao de projetos e negcios, montagem de pacotes financeiros e
gesto do investimento. J a BSH Travel Research diviso da BSH International
responsvel pela publicao de relatrios de tendncias. Outra fonte de informao
foram as publicaes do SEBRAE.
Essa dissertao foi estruturada da seguinte forma:
Introduo
Foram apresentados o problema, hiptese, objetivos gerais e especficos,
justificativa, metodologia e a descrio dos captulos.
Captulo 1: Hospedagem
Neste captulo buscou-se demonstrar a aplicabilidade da Pousada-Escola
considerando-se o contexto histrico e econmico no Brasil e no Mundo. So
apresentados os investimentos que sero feitos at o ano de 2014 no Brasil. So
definidos Meios de Hospedagem de pequeno porte com nfase na Pousada. A
Pousada-Escola apresentada como importante elo da Cadeia Produtiva do
Turismo. As competncias so apresentadas do ponto de vista das organizaes
atravs do Mapa de Competncias em Hospedagem e do ponto de vista da
Educao Profissional em Hospedagem, apresentando-se os modelos existentes,
com maior nfase no Hotel-Escola.
Captulo 2: Formao Baseada em Competncias
Este captulo apresenta o conceito da Formao Baseada em Competncias
sob o ponto de vista de diferentes autores e sua aplicao em uma Pousada-Escola.
So apresentadas as Matrizes de Competncia dos profissionais a serem formados
pela Pousada-Escola.
Captulo 3: Viabilidade da Pousada-Escola
apresentada neste captulo a anlise da viabilidade tcnica, econmica e
financeira da Pousada-Escola, tendo como subsdio o Plano de Negcios
desenvolvido.
Captulo 4: Modelo de Administrao da Rede Accor
Neste captulo apresentado o modelo de Administrao da Rede Accor e as
vantagens da adoo deste modelo para a Pousada-Escola.
13
Concluso
Na concluso apresentada a viabilidade e aplicabilidade da Pousada-Escola
dentro do contexto histrico e econmico atual.
14
1. Hospedagem
1.1.Evoluo Histrica no Mundo
H registros de hospedagem na antiga Mesopotmia. O marco inicial da
hospedagem, porm, est situado na Grcia antiga, quando, nos Jogos Olmpicos,
era providenciado abrigo para os milhares de participantes que vinham de vrios
locais para uma programao de vrios dias. Segundo a Associao Brasileira da
Indstria de Hotis (2009), o primeiro hotel que se tem notcia uma hospedaria
com cerca de 10 mil metros quadrados utilizada para hospedar os participantes da
Olimpada.
Durante o Imprio Romano, foram construdas diversas estradas ligando o
seu vasto domnio. A hospedagem demandada pelos grandes deslocamentos era
primitiva e podia ocorrer em casas, templos pagos, acampamentos, como tambm
em tabernas (com m reputao) e hostellun (palacetes frequentados por reis)
(DUARTE 2005, p. 11).
As estradas romanas, pela extenso e intenso fluxo de pessoas, exigiam
vrias paradas durante o deslocamento entre as cidades. Isso propiciou o
surgimento da hospedagem com fins lucrativos ou de benefcios. Diferentemente
das hospedagens das Olimpadas, as pousadas romanas faziam parte do sistema
econmico das cidades, gerando um comrcio entre os viajantes e os moradores e
at mesmo a troca de mercadorias entre cidades. Essa transformao ocorreu,
principalmente, aps o grande boom de Meios de Hospedagem nessas estradas.
Os locais para hospedagem da poca eram insuficientes para atender uma
grande demanda. Um exemplo o nascimento de Jesus. Por ordem de Csar
Augusto, todos aqueles que estavam sobre dominao de Roma deveriam se alistar,
e cada um se alistava segundo a sua cidade. Jos foi a Belm porque, embora fosse
de Nazar, era da famlia de Davi. Maria ... deu a luz a seu filho primognito, e
envolveu-o em panos, e deitou-o numa manjedoura, porque no havia lugar para
eles na estalagem. (BBLIA SAGRADA EVANGELHO DE SO LUCAS, Captulo 2,
Versculos 4 a 7)
15
Com a queda do Imprio Romano e a diminuio da segurana houve um
declnio expressivo do nmero de hspedes, o que afetou negativamente as
estalagens.
O cristianismo proporcionou um novo aumento do fluxo de viajantes, graas
uma maior sensao de segurana. Na Idade Mdia, a hospedagem era feita em
mosteiros e abadias. Nessa poca, atender os viajantes era uma obrigao moral e
espiritual. (ANDRADE 2007, p.18). O conceito de amor ao prximo, com a
valorizao do bem receber melhorou a relao entre viajantes e os donos de
hospedarias. A sociedade crist nasceu onde convergiam dois mundos, o oriental e
o ocidental, e por isso houve rpida expanso.
Estes locais no possuam como funo principal a hospedagem. Muitos
deles eram casas particulares onde os viajantes se acomodavam em pequenos
quartos, estbulos, ou alguns meios eram somente utilizados esporadicamente, em
datas comemorativas ou durante guerras. Ento a funcionalidade principal destes
estabelecimentos seria a moradia e no a hospedagem, o mesmo acontecia com os
mosteiros em que as funes religiosas vinham em primeiro lugar.
No final da Idade Mdia, com crescimento das cidades e o incio da revoluo mercantil, houve um grande desenvolvimento das estalagens, que passaram a oferecer, alm dos servios de alojamento, refeies e vinhos, cocheiras e alimentao para os cavalos, troca de parelhas e servios de manuteno e limpeza para as charretes ou outros tipos de
veculos. (DUARTE 2005, p.12)
Essas estalagens mais preparadas j trabalhavam como agenciadores de
diligncias, uma vez que se tornavam ponto de sada e de chegada dos viajantes e
ofereciam passagens para essas viagens.
No sculo XII, as viagens na Europa voltavam a se tornar mais seguras e
rapidamente as hospedarias se estabeleceram ao longo das estradas (SINHORES,
2011), Aos poucos, diversos pases implantavam leis e normas para regulamentar a
atividade hoteleira, especialmente a Frana e a Inglaterra. Na Frana foram criadas
leis, para registro de hspedes em 1407 e para regulamentar tarifas das pousadas
em 1561, enquanto na Inglaterra isso aconteceu em 1.446 (sculo XV) (DUARTE
2005, p.12). Segundo Associao Brasileira da Indstria de Hotis (2009) no ano de
1.514 (sculo XVI), os hoteleiros de Londres foram reconhecidos legalmente
passando de hostelers (hospedeiro) para innholders (hoteleiros).
16
Na Inglaterra, no perodo de 1750 a 1820, no bojo da Revoluo Industrial, as estalagens foram substitudas pelos inns, que se difundiram em Londres e arredores, e conquistaram a reputao de serem os melhores hospedeiros daquela poca. Os innkeepers diversificaram e valorizaram seus servios, oferecendo alto padro de limpeza e excelente alimentao. medida que
foram sendo construdas estradas de rodagem e ferrovias ligando os grandes centros s cidades porturias, houve grande aumento na quantidade de hotis, principalmente nestas ltimas. (DUARTE 2005, p.12)
Com a chegada das ferrovias, muitos estabelecimentos fecharam as portas.
Os meios de transportes estavam ficando mais rpidos e no mais criavam a
necessidade de grandes perodos de hospedagem ao longo dos caminhos.
Hotis e pousadas foram construdos nas redondezas das estaes de trens
e no mais ao longo das vias por onde passavam as diligncias, pois j havia
nessas vias muitas hospedarias estabelecidas e muitas outras estavam fechando
suas portas.
Segundo Andrade, Brito e Jorge (2007, p. 18) os hotis com staff
padronizado, formado por gerentes e recepcionistas, aparecem somente no incio do
sculo XIX.
Em 1.829 inaugura-se o Tremont House nos Estados Unidos, que foi um
marco importante para a Hotelaria, pois oferecia quartos com acomodao privada,
single e double (o conceito anterior ainda era o de grandes quartos com vrias
camas). Todos os quartos tinham fechaduras e portas, jarro e bacia para higiene
pessoal e um sabonete de cortesia. Alm disso, surgiu nesta poca o mensageiro
(DUARTE 2005, p.14).
Em 1.870 foi construdo o primeiro estabelecimento hoteleiro planejado em
Paris. As inovaes foram o banheiro privativo em cada quarto e a uniformizao
dos funcionrios. O pioneiro foi o suo Csar Ritz (DUARTE 2005, p.12). No final
do sculo XIX e incio do sc. XX a grande pioneira da Hotelaria, a Europa
(destacando Frana e Inglaterra) ficou estagnada em relao aos Estados Unidos
(DUARTE 2005, p.14).
Nessa poca, nos EUA, desenvolveu-se um padro de atendimento com
dignidade, respeito e principalmente privacidade, diferencial que no existia at o
momento na Hotelaria.
Em janeiro de 1.908 foi inaugurado o Statler Hotel em Bfalo, sendo o
primeiro hotel comercial moderno. Ele usava conceitos anteriores e tinha as
17
seguintes inovaes: portas corta-fogo nas escadarias principais, fechaduras em
todas as portas com a maaneta abaixo do tambor da chave, interruptor de luz ao
lado das portas de entrada nos ambientes, banheiros privativos para cada
apartamento, gua corrente, espelho de corpo inteiro e jornal matutino gratuito para
os hspedes. Seu slogan era: A room and a bath a dollar and half (um quarto e um
banheiro por um dlar e meio) (DUARTE 2005, p. 15).
Durante a primeira guerra mundial houve uma estagnao na atividade
hoteleira, embora nessa poca fossem construdos m Nova York hotis famosos
como Hotel Pensylvania (atual Stlater), New Yorker (de Ralf Ritz) e em Chicago o
Stevens Hotel (hoje da Rede Hilton). Na dcada de 30 a Grande Depresso fez com
que 85% das propriedades hoteleiras fechassem ou sofressem interveno judicial.
(SINHORES 2011)
No sculo XX que surge a classe mdia, enquanto base para uma
sociedade de consumo de massa. Nos pases desenvolvidos, o operariado com
capacidade aquisitiva para o lazer e turismo passa a ser representativo no mesmo
perodo (ANDRADE; BRITO; JORGE, 2007, p.18).
Segundo Jos Ernesto Marino Neto (2011), a crise econmica em 2.008 teve
um impacto negativo ao longo de 2009 com o apontamento de recesso na Europa,
sia, EUA e Amrica Latina. Como desdobramento da crise, em 2010, a economia
da Europa vem sendo afetada negativamente pelo endividamento da Grcia,
Portugal, Espanha, Itlia, Irlanda e pases do leste europeu. Segundo Leopoldo
(2011) O ex-presidente do Banco Central, Armnio Fraga, afirmou que uma recada
da economia internacional no curto prazo poderia provocar uma crise global pior do
que a registrada em 2008.
1.1.1. Evoluo Histrica no Brasil
A hospedagem, no Brasil,iniciou-se com o acolhimento de viajantes em
fazendas.
No Brasil Colnia as sedes das fazendas tinham uma arquitetura peculiar, de
modo a abrigar os visitantes em trnsito que eram acolhidos pelo senhor das terras.
Quartos sem janela para o exterior, situados na parte central da sede da fazenda,
permitiam o abrigo solicitado desde que o hspede fosse l encerrado, com
18
cadeado, por fora, a partir do escurecer, como uma cela, de modo a proteger a
honra das mulheres da propriedade. S na manh seguinte eram abertas para a
libertao do acolhido.
Ao longo do tempo, os donos de fazendas construam na beira da estrada
ranchos para acomodar viajantes, sem no entanto cobrar nada por isso.
(ANDRADE; BRITO; JORGE, 2007, p. 20).
O aumento de cidades como o Rio de Janeiro fez com que surgisse a
necessidade de hospedagem, que se resumiam a penses e hospedarias simples.
Segundo Andrade, Brito e Jorge (2007, p. 20), a vinda da famlia real
portuguesa mudou a histria da hospedagem no Brasil. Os nobres que
acompanharam a famlia real se apropriaram de imveis para moradia, porm um
grande nmero de pessoas que os acompanharam na fuga para o Brasil tiveram que
se utilizar dos precrios Meios de Hospedagem ento existentes.
Os proprietrios de penses e hospedarias se depararam com as exigncias
de pessoas acostumadas com um padro de hospedagem diferente. Alguns
melhoraram suas instalaes e servios, outros simplesmente utilizaram-se da
denominao hotel para atrair clientes.
A presena da famlia real portuguesa e o crescimento das cidades,
principalmente do Rio de Janeiro, teve em paralelo uma maior oferta de
hospedagem, e tambm a construo de Meios de Hospedagem com grande
nmero de unidades habitacionais (ANDRADE; BRITO; JORGE , 2007, p.21).
No sc. XX, nas dcadas de 30 e 40 a abertura de hotis cassino, que
atraam um nmero elevado de hspedes e visitantes, representa um novo captulo
na histria da hospedagem, com instalaes grandiosas e luxuosas.
A proibio do jogo em 1.948 impactou negativamente na Hotelaria, levando
ao fechamento de hotis outrora bem sucedidos. Como exemplo, pode-se citar o
Hotel Quitandinha em Petrpolis, hoje um condomnio residencial, e o Grande Hotel
Arax em Arax/MG, que permaneceu fechado por um longo tempo e depois foi
reformado e reaberto graas iniciativa do governo local segundo (ANDRADE;
BRITO; JORGE, 2007, p. 22).
19
A Hotelaria no Brasil foi, durante um longo perodo, dominada pela Hotelaria
familiar, onde mesmo hotis de grande porte ou redes eram de propriedades de
indivduos e famlias. Um exemplo o Hotel CadOro, inaugurado em 1956, sendo o
primeiro hotel cinco estrelas de So Paulo (SKUJIS, 2009).
A instalao do Hotel Hilton em So Paulo, de rede internacional na dcada
de 1.970 foi um divisor de guas na hospedagem, pois trouxe um novo modelo
administrativo e operacional para a Hotelaria Brasileira. Foi implantada, ento, uma
padronizao de servios e uma profissionalizao na administrao de hotis.
Sendo assim, abriu-se um mercado receptivo s redes internacionais e mudou-se a
forma de administrar Meios de Hospedagem por parte dos empresrios brasileiros.
Destacava-se no cenrio nacional o hotel Maksoud Plaza, fundado em 1979 e
referncia em qualidade.
As redes que se instalaram no pas inicialmente adquiriam imveis, os
decoravam e os administravam. Como exemplo, podemos citar a Rede Accor, que
iniciou sua expanso no Brasil atravs de unidades da marca Novotel com prdios
prprios, sendo que at 1983, o crescimento da companhia aconteceu por
intermdio da implantao de unidades hoteleiras desta marca. J entre 1985 at
2001, houve um crescimento vigoroso do nmero de empreendimentos da marca
Parthenon, tambm pertencente Rede Accor. (LEITE; LUCENA, 2009, p.161)
A Rede Accor pertence ao Grupo Accor, e atua no ramo de viagens, servios
e Hotelaria (Travel, Services and Hotels). A diviso de Hotelaria no Brasil conta com
as marcas Sofitel, Pullman, Novotel, Mercure, Ibis e Formule 1. As marcas
representam nveis de servio diferentes, com um pblico bem especfico. A marca
Sofitel (Superior) a mais luxuosa da rede, destinada a um pblico de alto poder
aquisitivo. A marca logo abaixo do Sofitel a Pullman, que destina-se a viajantes
negcios e seu pblico alvo "upscale". No nvel intermedirio esto as marcas
Novotel e Mercure. O Novotel atende tanto os que turistas de negcio como famlias
que viajam a lazer. J o Mercure busca integrar-se s culturas locais, com
decorao temtica, sendo mais focado no Turismo de Negcios (midscale).
Com relao aos hotis econmicos, tm-se as marcas Ibis e Formule 1. A
marca Ibis refere-se a hotis simples nas instalaes e servios com uma tarifa
acessvel, situando-se na categoria de hotis econmicos. J o Formule 1 atua no
20
segmento supereconmico, com o mnimo de instalaes e servios necessrios,
sem, no entanto, deixar de atender s necessidades dos clientes.
Houve uma mudana importante, mais acentuadamente na dcada de 90,
onde essas mesmas redes passaram a focar sua atuao na administrao de
Meios de Hospedagem utilizando-se de recursos de fundos de penso e investidores
para a criao de novos Meios de Hospedagem.
Um dos fatores que impulsionou o aumento do nmero de Meios de
Hospedagem foi a legislao favorvel aos flats ou apart hotis (BARRETO;
BURGOS; FRENKEL, 2003; TRIGO, 2002, 2003). Concebidos inicialmente para
longas estadias, com padro diferenciado (pequena sala, cozinha e quarto), eles
podiam ser construdos em reas onde os hotis no eram permitidos, pagando,
tambm, um imposto reduzido em relao a estes. No perodo de 1985 a 2001 a
Rede Accor teve um crescimento maior na marca Parthenon, de flats.
Aproveitando as condies favorveis, foram construdos muitos
empreendimentos que levavam o nome de flat, porm eram destinados a estadias
curtas, com padro de construo e tamanho das Unidades Habitacionais bem
prximas ao de hotis.
A construo desenfreada de flats com a promessa de fcil e lucrativo retorno
financeiro ao investidor fez com que o mercado da cidade de So Paulo ficasse
saturado, o que frustrou a expectativa daqueles que nele investiram (Revista Hotis,
2011).
A queda das torres gmeas em 2001 trouxe mudanas profundas Hotelaria.
O fluxo de turistas no mundo teve uma queda acentuada por alguns meses, e um
mercado como o paulistano, nessa poca, com oferta maior que a demanda, se
adaptou a uma nova situao.
Uma das maneiras encontradas pelos Meios de Hospedagem de mdio porte
para sobreviver crise gerada no Turismo foi utilizar um procedimento gerencial j
aplicado nos pequenos Meios de Hospedagem, a multifuncionalidade, que a
atuao de um mesmo profissional em diversas funes e setores.
Pode-se usar como exemplo um hotel pertencente a uma rede nacional de
hotis e flats. Localizado nos Jardins, bairro de classe mdia alta de So Paulo,
21
tinha no seu quadro de colaboradores quatro mensageiros, trs telefonistas e quatro
recepcionistas atuando no front desk.
A equipe foi reduzida quase que metade, em uma ao de reduo de
custos. Os recepcionistas continuaram no hotel, um mensageiro e uma telefonista
foram promovidos a auxiliares de recepo e as atividades do mensageiro e da
telefonista foram incorporadas s tarefas habituais do recepcionista. A mudana
gerou uma economia que tornou mais competitiva a tarifa do hotel, impactando em
pequena escala na qualidade de servios, mas, em grande escala no volume de
trabalho daqueles que ficaram.
Alm do acmulo de funes no prprio setor, os profissionais tiveram que,
com certa frequncia, auxiliar em outros departamentos, como eventos e
governana, onde o quadro de colaboradores tambm foi reduzido, buscando-se a
vantagem competitiva baseada em baixo custo. Pode-se considerar como referncia
o modelo defendido por Porter (1996, p.2): Uma maior eficincia significa custos
unitrios mais baixos.
No caso dos empreendimentos de grande porte, houve uma reduo do
nmero de colaboradores, porm pelo maior nmero de profissionais, manteve-se
um desdobramento menor das funes dos colaboradores.
Essa frmula foi empregada em diversos hotis de mdio porte de outras
redes, que utilizaram essa estratgia, dentre outras, para reduzir seus custos e se
tornarem mais competitivos.
O que ocorreu ento, foi uma proximidade entre os Meios de Hospedagem de
mdio porte e os de pequeno porte no que diz respeito necessidade de um
profissional flexvel, multifuncional e com competncias mltiplas.
Segundo Leite e Lucena (2009, p.163), a partir de 1999, ocorreu um
crescimento expressivo do nmero de hotis Ibis da Rede Accor, pois nesse perodo
os investimentos em hotis econmicos passaram a superar o investimento em
hotis de luxo. Outro fato significativo ocorreu em 2006, quando a marca Accor
mudou o nome da marca de flats Parthenon para Mercure.
Ainda segundo o mesmo autor (2009, P.162) baseando-se no modelo bem
sucedido adotado na Frana, os hotis da Novotel no Brasil deveriam ser
construdos prximos s rodovias, perto dos grandes entroncamentos e nas
22
entradas de grandes cidades. A construo do Novotel prximo Marginal Tiet
gerou dvidas no mercado quanto sua viabilidade, mas, mostrando ser
posteriormente um excelente negcio.
Jos Ernesto Marino Neto (2011, p. 7), mostra que o Brasil sofreu menos com
a crise mundial de 2008 do que os EUA e Europa. Segundo o IBGE, em 2009 o PIB
teve retrao de 0,2%, sendo considerado o pior resultado da economia brasileira
desde 1992. Contudo, dados do IBGE mostram a recuperao da economia
brasileira a partir do segundo trimestre de 2009. Ao final de 2009 o Brasil teve a sua
economia no mesmo nvel anterior crise.
O ano de 2010 ficou marcado pelo aumento de trabalhadores com carteira
assinada e o aumento do poder de compra das classes C e D, e o crescimento de
75% da economia, transformando o Brasil na stima maior economia no mundo,
atraindo U$ 48,5 bilhes de investimentos estrangeiros diretos. um pblico que
pode adquirir servios aos quais antes no tinham acesso, incluindo-se o Turismo.
Seu poder aquisitivo permite acesso s pousadas, sendo o grupo que predomina
nessas.
O ndice Nacional de Preos ao Consumidor Amplo (IPCA) encerrou 2010 em
5,91%, estando acima da meta do governo, que era 4,5%. De acordo com o Ministro
da Fazenda Guido Mantega, o Brasil registrou em 2010 uma velocidade de
investimentos maior do que o da China. Os investimentos avanaram 20% no Brasil,
enquanto na China o aumento foi de 13%. O ministro levantou tambm que os
investimentos no Brasil tm crescido de duas a trs vezes mais que o ritmo do PIB
(Produto Interno Bruto). O Brasil apresenta-se, ento, como um mercado emergente
e promissor na rea de Turismo e Hotelaria. (JOS ERNESTO MARINO NETO,
2011, P.8)
Para 2011, o Governo Federal props gerar cerca de trs milhes de
empregos e manter a taxa inflacionria estabilizada. Segundo dados do Ministrio do
Trabalho e Emprego em outubro, o Brasil ultrapassou a marca dos 2 milhes de
empregos. Leopoldo (2011) informa que, segundo o Ministro Interino da Fazenda
Nelson Barbosa, o crescimento do PIB em 2011 deve ficar entre 3,5 e 4%. Segundo
o mesmo autor, o ministro da Fazenda, Guido Mantega, anunciou que a meta de R$
117,89 bilhes de supervit primrio para 2011 foi elevada em R$ 10 bilhes e
passou para R$ 127,89 bilhes. Tais dados demonstram o crescimento da
23
economia e o ingresso de um contingente considervel de pessoas economicamente
ativas, potenciais hspedes do parque hoteleiro nacional.
Segundo Marino Neto (2011, p.8) amplamente comentado o considervel
nmero de brasileiros que realizam viagens internacionais graas estabilidade do
dlar e, de acordo com o Ministrio do Turismo, o mercado interno est aquecido e
com perspectiva de fechar o ano de 2011 com o aumento da base de viajantes
fomentada pela entrada da classe C no mercado de consumo.
Os hotis de So Paulo j se apresentam com ocupao elevada e
representam uma restrio mobilidade, com a necessidade de maiores
investimentos para atender a uma demanda crescente (REVISTA HOTIS, 2011).
Segundo Jos Ernesto Marino Neto (2011, p.12), percebe-se que somente na
Regio Nordeste h uma predominncia de investimentos em Meios de
Hospedagem de Grande Porte (Resorts). Nas demais regies, predominam
investimentos em hotis econmicos.
A Rede Accor, depois de passar vinte anos investindo nos hotis midscale,
passa a expandir-se com foco nos hotis econmicos e supereconmicos.
MAPA 1 Mapa de Investimentos Hoteleiros. Fonte: Marino Neto (2011, p.15)
24
O mapa mostra que os investimentos concentram-se predominantemente nos
hotis econmicos, com exceo do Nordeste, onde os investimentos so
concentrados em resorts, meios de hospedagem luxuosos e com oferta completa de
lazer, recreao, alimentao, eventos e hospedagem.
A previso para 2012 de uma inflao entre 4,5% e 5%, com o crescimento da
economia previsto em 5% e do PIB em 4%, (LEOPOLDO, 2011).
Com todas as previses realizadas, o atual cenrio do Brasil no aspecto
global e o otimismo dos investidores demonstram maior credibilidade para que cada
vez mais o pas se desenvolva.
1.2. Tipologia de Meios de Hospedagem
Segundo a EMBRATUR (2011) so padres comuns a todos os Meios de
Hospedagem quanto a servios:
a portaria/recepo apta a permitir a entrada, sada, registro e liquidao
de conta dos hspedes, durante as 24 horas do dia; (...) c) limpeza e arrumao diria da UH, fornecimento e troca de roupa de cama e banho, bem como de artigos comuns de higiene pessoal, por conta do estabelecimento; (...) f) pessoal de servio em quantidade e com a qualificao necessrias ao perfeito funcionamento do meio de hospedagem;
g) pessoal mantido permanentemente uniformizado e/ou convenientemente trajado, de acordo com as funes que exeram.
J Ismail (2009, p. 38) explica que um tipo de meio de hospedagem o hotel,
que pode ser classificado pelo seu porte:
Pequenos de 01 a 150 Unidades Habitacionais
Mdios de 151 a 400 UHs
Grandes de 401 a 1.500 UHs
Mega acima de 1.500 UH
Outra forma de classificao de hotis est relacionada categoria,
anteriormente padronizada como estrelas, de 01 a 05 estrelas, sendo os mais
luxuosos apresentando servios diversificados como os de 05 estrelas e os mais
simples os de 01 estrela.
Exemplos de meio de hospedagem de pequeno porte so os Bed & Breakfast,
estabelecimentos onde o proprietrio da residncia disponibiliza ao hspede um
25
quarto e o caf da manh, havendo a preocupao de se compatibilizar o perfil do
hspede com o do hospedeiro, a fim de criar um ambiente agradvel e transformar a
experincia da hospedagem em algo especial. H opes de Bed & Breakfast ou
Cama e Caf em 51 pases e no Brasil nas cidades do Rio de Janeiro e Olinda.
Outro meio de hospedagem econmico o Hostel, anteriormente chamado de
Albergue da Juventude. um meio de hospedagem que surgiu na Alemanha,
inicialmente direcionado para estudantes, que se expandiu para o mundo todo pelo
baixo custo e oportunidade de interao entre os hspedes. O hspede ou
alberguista aluga a cama, no o quarto, ficando em quartos coletivos e dispondo de
rea comum para lazer, cozinha comunitria e, em alguns casos, lavanderia coletiva.
H Hostels em diversos pases do mundo e em 19 Estados Brasileiros.
O motel um pequeno meio de hospedagem facilmente encontrado no pas.
Seu conceito original era de hotis de beira de estrada onde os hspedes
estacionavam seus carros defronte s unidades habitacionais. Seu pblico-alvo
eram viajantes que descansavam antes de seguir viagem e hspedes que viajavam
a negcios. No Brasil esse meio de hospedagem ficou caracterizado pela alta
rotatividade, com permanncia calculada por horas e no por dirias.
O meio de hospedagem de pequeno porte mais comum a pousada, que
segundo Martins (2011, p.3) possui at 30 unidades habitacionais, atendendo cerca
de 70 hspedes e oferecendo caf da manh e lanches rpidos como sanduches,
bolos, tortas e refrigerantes. As pousadas tm diferentes padres de luxo e servios,
podendo ser simples, como casas de pescadores adaptadas, ou sofisticadas, com
instalaes suntuosas e servios diversificados e de alto nvel.
As pousadas apresentam caractersticas diversas relacionadas sua
localizao. As de praia privilegiam a interao com a paisagem, oferecendo
varandas, redes e cadeiras para um maior conforto. J as urbanas, por sua vez,
tanto so utilizadas por pessoas que viajam a negcios como a lazer, e seu
diferencial pode ser o oferecimento de boa localizao e wireless.
As pousadas, assim como os hotis, esto se especializando em explorar as possibilidades da regio onde esto instaladas, tais como: elementos histricos, esportes radicais, as frutas tpicas, a culinria tradicional, lazer praia ou lazer montanha, o ambiente de fazenda, clima de montanha, etc. (MARTINS 2011, p.3)
26
Numa poca onde os esportes radicais se tornam mais comuns, as pousadas
fluviais podem aproveitar esse potencial oferecendo rafting, boia cross, canioning e
outros. J as rurais, podem oferecer a experincia de vivenciar o dia a dia de um
homem do campo, um caf da manh generoso e atividades como caminhadas e
passeio cavalo.
1.3. Hospedagem na Cadeia Produtiva do Turismo
Segundo Beni (2007, p.173), a complementaridade do produto turstico
demonstra interdependncia dos produtores da cadeia produtiva, pois o turista avalia
sua experincia no todo, sem analisar individualmente os diversos servios. Assim, a
imagem do produto turstico para o turista a do conjunto, sendo que o mal
desempenho de uma das unidades produtivas da cadeia compromete o resultado
final.
A Cadeia Produtiva do Turismo se compe de vrios setores, representada
graficamente No Esquema 1, e envolve:
Setores Lderes;
Servios Relacionados;
Indstrias Relacionadas;
Atividades de Apoio.
A Pousada-Escola est situada na Cadeia Produtiva no Setor Lder em
Hospedagem, e no Servio de Apoio em Capacitao. Desta forma, ela assume dois
papis relevantes para o desenvolvimento do produto turstico, contribuindo para a
melhoria da qualidade dos servios oferecidos no contexto onde estiver inserida.
27
ESQUEMA 1 - Cadeia Produtiva do Turismo. Fonte: SEBRAE, 2011
28
Um fortalecimento da posio da pousada faz com que esta seja melhor
reconhecida como importante elo da Cadeia Produtiva, auxiliando o
desenvolvimento regional, que, conforme Alves et al (2010, p.23)
(..) o resultado da articulao e interao entre os capitais humano, social, natural e empresarial de um determinado local, sendo:
Capital humano: representa o conjunto dos conhecimentos, habilidades, competncias e realizaes de uma determinada regio. Capital social: resultado da organizao de diferentes atores, que criam laos de confiana e estabelecem acordos, favorecendo assim a coordenao. Capital natural: conjunto de bens oferecidos pela natureza que permite o
equilbrio necessrio para a manuteno da vida. Capital empresarial: capacidade empreendedora de fazer acontecer e realizar.
Luna (2012, p.1) apresenta levantamento do IBGE em 2011, segundo o qual o
Brasil possua 5.036 meios de hospedagem com um total de 373.673 leitos
disponveis, entre hotis, motis, pousadas, apart-hotis, penses e albergues.
Deste total, 14,5% so estabelecimentos de Luxo ou Superior/ Muito Confortvel e
85,5% hospedagens com mdio ou baixo conforto.
Considerando o grande contingente de meios de hospedagem de mdio e
pequeno porte, a Pousada-Escola pode contribuir ao atender a demanda por
hospedagem de qualidade e proporcionar uma melhoria na qualidade em servios
de pequenos meios de hospedagem atravs da qualificao do seu pessoal.
1.4. Mapa de Competncias em hospedagem
Nos meios acadmicos e empresariais, as competncias vm sendo
discutidas (...) no nvel da pessoa (a competncia do indivduo), das organizaes
(as core competences) e dos pases (sistemas educacionais e formao de
competncias). (FLEURY E FLEURY 2001, p. 183).
29
O Mapa de Competncias surge dentro do planejamento de uma empresa. As
etapas de sua elaborao so:
ESQUEMA 2 Etapas para elaborao da Matriz de Competncia. Fonte: COLENCI
JNIOR(2011)
Segundo King, Foyler e Zeithaml (2002) as competncias diferenciam a
empresa das demais e geram vantagens competitivas.
Um Mapa de Competncias pode ser dividido da seguinte forma:
Nvel A: Pessoal com poder de deciso. Apresentam a espinha dorsal da empresa. So substitudos pelo de nvel B ou por meio de recrutamento externo. Nvel B: Pessoal de suporte. Est sendo preparado e observado. Ou vai para o nvel A, ou sai da empresa. Nvel C: Pessoal de atividades gerais. Os melhores vo para o nvel B, os
demais sero substitudos. (JNOR, 2011)
Planejamento
Estratgico
Recursos Disponveis:
prprios;
de terceiros
de projetos de
fomento.
Internamente:
Pontos fortes e fracos
Define
Externamente:
Ameaas;
Barreiras; Oportunidades
Metas e
Objetivos
Misso e Viso Plano de negcios
Capacitao do pessoal para atingir metas e
objetivos
Mapa de Competncias
Empresa
30
O Mapa de Competncias para Gesto de Negcios do SEBRAE (2011, p. 1),
revela se o empreendedor est preparado para conduzir o negcio e aponta quais
competncias precisa desenvolver. Ele abrange vinte e duas competncias, que
mostram como a tcnica, estratgia e comportamento do futuro empresrio
interferem no funcionamento da empresa.
Compreender e distinguir melhor as competncias de uma empresa pode
trazer inmeros benefcios. A identificao de lacunas de competncias pode indicar
reas em que preciso investir para proteger ou aumentar a condio competitiva
da empresa. (KING; FOYLER; ZEITHAML, 2002, p.37)
A utilizao do Mapa de Competncias na Pousada-Escola auxilia na viso de
quais competncias esto bem estabelecidas e quais precisam ser melhor
desenvolvidas. Trata-se de um importante instrumento de gesto em um modelo de
negcios baseado em competncias, onde estas so mapeadas a partir do domnio
e do uso adequado na rotina de trabalho.
O Mapa pode ser utilizado por qualquer negcio, independentemente do seu
porte. Este Mapa composto de trs tipos de competncias: tcnicas, estratgicas e
comportamentais:
Tcnicas So as competncias relativas s atividades operacionais:
produo, processos, controles das finanas e dos materiais, vendas e distribuio;
Estratgicas So as competncias referentes a viso sobre o mercado e
tendncias, e sobre as mudanas que impactam o negcio. Dizem respeito
explorao das informaes disponveis no mercado sobre associativismo, anlise e
planejamento, gesto de pessoas, marketing e outros conhecimentos.
Comportamentais So as competncias que facilitam o relacionamento com
outros empreendimentos, com fornecedores e clientes. a maneira de empreender,
negociar e liderar pessoas e equipes. Esto ligadas postura diante dos negcios e
do comportamento como empreendedor.
Segundo Alves; et al (2010, p.18-19) as micro e pequena empresas de
Turismo tm os seguintes desafios no ingresso ao mercado:
Ser menos suscetvel s variaes de demanda do mercado;
Negociar com grandes parceiros da indstria do Turismo;
31
Gerar indicadores para anlise dos resultados da empresa;
Analisar e focar nas necessidades do turista-alvo;
Utilizar a tecnologia da informao e comunicao (TIC);
Ser reconhecida como elo da cadeia produtiva do Turismo;
Apresentar capacidade empresarial madura no desenvolvimento de
negcios e na identificao de oportunidades;
Ter capital de giro suficiente;
Conhecer a estrutura de acesso aos servios financeiros e microcrdito;
Capacitao e desenvolvimento continuado dos colaboradores;
Diminuir o ndice de rotatividade dos colaboradores;
Buscar a cooperao e o associativismo com outras micro e pequenas
empresas;
Formalizar sua empresa.
A TABELA 1 foi desenvolvida de acordo com as lacunas apontadas acima. A
cada item foi atribudo uma nota de 0 a 10, para demonstrar o patamar de cada item
na organizao, levando em considerao as dificuldades apontadas e o seu
impacto nas competncias organizacionais.
Segundo King, Foyler e Zeithaml (2002, p.41), o alto desempenho est
relacionado a um consenso sobre as competncias essenciais.
Como ferramenta para a conscincia sobre suas competncias essenciais,
aps o desenvolvimento da tabela, foi elaborado pela autora o GRFICO 1, que
facilita a visualizao das deficincias e foras da organizao. Por meio dele,
possvel elaborar um plano de ao focado na melhoria de cada item.
32
TABELA 1 - Mapa de Competncias de uma Pousada sem Administrao
Profissionalizada Competncias Notas
Formao de preo 6
Controle financeiro 6
Vendas 7
Atendimento ao cliente 8
Eficincia energtica 7
Tcnicas de produo 7
Logstica e distribuio 7
Normas ISO 9000 7
Comercializao 7
Empreendedorismo 7
Liderana 8
Negociao 5
Desenvolvimento de equipes 6
Associativismo 6
Scios empresariais 6
Gesto de pessoas 6
Marketing 5
Anlise de mercado 5
Busca de recursos financeiros 5
Anlise e planejamento financeiro 6
Contabilidade 6
Qualidade 7
6,36
GRFICO 1 Mapa de competncias de uma pousada com as deficincias
descritas por Alves; et al (2010, p.18-19)
0
2
4
6
8
10 Formao de preo
Controle financeiros Vendas
Atendimento ao cliente
Eficincia energtica
Tcnicas de produo
Logstica e distribuio
Nomas ISSO 9000
Comercializao
Empreendedorismo Liderana
Negociao Desenvolvimento de equipes
Associativismo
Scios empresariais
Gesto de pessoas
Marketing
Anlise de mercado
Busca de recursos financeiros
Anlise e planejamento
Contabilidade Qualidade
33
1.5. Educao Profissional em Hospedagem
O ensino em Hospedagem baseia-se de modo geral em cursos
profissionalizantes de curta durao para funes operacionais, profissionalizantes
de nvel tcnico, tecnolgicos, bacharelado e ps-graduao.
Instituies de ensino pblicas e privadas oferecem cursos
profissionalizantes, podendo ser ministrados exclusivamente off-job, ou seja, em
sala de aula e utilizando-se de laboratrios da rea de Alimentos e Bebidas e
Hospedagem; predominantemente off-job, em sala de aula e laboratrios, com
perodos determinados em Hotel-Escola e predominantemente on-the-job, com o
aluno aprendendo na prtica, atuando em hotis-escola que oferecem os servios
de um hotel 4 ou 5 estrelas. O ensino em sala de aula e laboratrios especficos
tambm utilizado nesse sistema.
1.5.1. Hotel-Escola
Como caso de sucesso em Hotel-Escola foi escolhido o Grande Hotel SENAC
de Campos do Jordo, que, segundo informaes do Guia 4 Rodas (2011) um
prdio de 1944 que j abrigou um cassino e est em uma rea de 400 mil m.
Dispe de dois restaurantes, sala de convenes com 210 lugares e ampla rea de
lazer que inclui playground, piscina trmica, sala de ginstica, ginsio e quadras.
O Hotel-Escola SENAC referncia em educao profissional na rea de
hospedagem, preparando profissionais para atuao em todos os departamentos
existentes em um hotel. Para proporcionar uma oferta de formao profissional to
diversificada, o Hotel-Escola demanda uma estrutura complexa e a oferta de
servios de alto padro.
34
O Hotel-Escola contm os seguintes setores operacionais:
QUADRO 1 Setores operacionais em um Hotel-Escola
Setor Descrio
Reservas Responsvel pela reserva de unidades habitacionais e reas de
eventos
Recepo Responsvel pelo check-in (registro do hspede), atendimento s
solicitaes e contingncias do hspede, guarda e transporte
interno de bagagem, cobrana de despesas dos hspedes, controle
das receitas do hotel e check-out (fechamento da conta)
Eventos Responsvel pela organizao de eventos corporativos ou
particulares, envolvendo servios como alimentos e bebidas, som,
luz, shows, entretenimento, etc.
Lazer e
Recreao
Proporciona aos hspedes e participantes de eventos atividades de
recreao e lazer, assim como orienta na utilizao de
equipamentos como piscina, fitness center, quadras, etc.;
Governana um dos setores do back-office, responsvel pela arrumao e
limpeza das unidades habitacionais e reas comuns, assim como
servios diferenciados aos hspedes no que se refere ao quarto.
Controla o uso e lavagem dos uniformes e das roupas dos
hspedes
Lavanderia Em alguns casos terceirizada, mas quando existente executa a
lavagem do enxoval (roupa de cama, mesa e banho), uniformes e
roupas dos hspedes
Alimentos e
Bebidas
Engloba as subreas de cozinha e salo:
Salo: onde o cliente tem contato com a equipe e usufrui dos
servios. Envolve a atividade de recepo e atendimento
durante o caf da manh, almoo, jantar, coquetis e
banquetes;
Cozinha: rea de preparo de alimentos, sendo separada em
subsetores com entradas e pratos frios, ptisserie, pratos
quentes, etc.
35
O Centro Universitrio SENAC Campus Campos do Jordo uma das
principais referncias no ensino das reas de Turismo, Hotelaria e Gastronomia.
Alm das reas do hotel, disponibiliza-se ao aluno laboratrios de governana,
recepo, informtica, alimentos e bebidas, lavanderia modelo e a cozinha
pedaggica. O campus se localiza no bosque do Grande Hotel Campos do Jordo,
onde eles tm a oportunidade de estagiar e vivenciar o desenvolvimento das
atividades de um hotel de alto padro.
O Hotel-Escola SENAC de Campos do Jordo oferece cursos nas seguintes
reas:
GRFICO 2 - Cursos oferecidos no Hotel-Escola SENAC
A concentrao de cursos na rea de Alimentos e Bebidas explica-se pela
alta complexidade do setor, com divises e especialidades que demandam diversos
profissionais com grande conhecimento de cada processo.
Pode-se perceber uma grande diversidade de cursos oferecidos, o que se
justifica pela alta complexidade e nvel de exigncia de um hotel de alto padro.
Sendo assim, o modelo de ensino no Hotel-Escola SENAC exige professores
altamente especializados.
A estrutura fsica exigida para um Hotel-Escola em um modelo de hotel
prprio complexa e exige grande investimento inicial. Alm disso, necessria
uma manuteno constante, com despesas mensais altas.
39; 57%
8; 12%
6; 9%
5; 7%
3; 4%
2; 3% 2; 3%
2; 3%
1; 2%
Cursos
Alimentos e Bebidas
Gesto
Extenso Universitria
Ps-graduao
Recepo
Governana
Graduao
Eventos
Lazer e Recreao
36
Com relao complexidade de competncias a serem desenvolvidas, h a
necessidade de muitos profissionais para a orientao dos alunos.
O custo do curso, tendo em vista os custos envolvidos, alto e acessvel a
um grupo de alunos com alto poder aquisitivo.
A formao do profissional dirigida para atuao em grandes Meios de
Hospedagem, com estrutura complexa e servios diversificados.
O ensino em hotis-escola tem como foco atender demanda por
profissionais em Meios de Hospedagem de grande porte. Segundo Alves; et al
(2010, p.7) o Turismo est entre os setores de maior crescimento no mundo (...)
abrigando em sua cadeia produtiva cerca de 90% de Micro e Pequenas Empresas.
37
2. Formao Baseada em Competncias
A formao baseada em competncias, que foi difundida a partir da dcada
de 90 nas Amricas e Europa, foi implantada no Brasil aps a promulgao da LDB
de 1996, fundamentando o desenvolvimento de planos de curso tanto na educao
profissional quanto no Ensino Mdio (RAMOS, 2012, p.1).
Trata-se de um modelo que leva em considerao aspectos comportamentais,
conhecimentos, valores e habilidades a serem desenvolvidos para uma melhor
atuao profissional. H controvrsias em relao sua aplicao. Rovai (2007, p.6)
considera que a ruptura no sistema produtivo impe educao profissional
substituir a lgica da formao para o posto de trabalho pela lgica da competncia
e que a noo de adaptabilidade, assim compreendida, representa a ascendncia
da dimenso psicolgica sobre a sociolgica na formao profissional
Em relao essa ruptura Manfredi (2000, P.35) considera que o sistema de
ensino baseado em competncias transfere a responsabilidade da formao para o
indivduo e, ao ser individualista, retira da educao o seu aspecto social.
J Marinho (2009, p.5073) considera que a construo de um perfil
profissional atuante e participativo tem no desenvolvimento de competncias uma
estratgia privilegiada e til.
O uso do modelo de competncias justifica-se considerando que:
O trabalho no mais o conjunto de tarefas associadas descritivamente ao cargo, mas se torna o prolongamento direto da competncia que o indivduo mobiliza em face de uma situao profissional cada vez mais mutvel e complexa. Esta complexidade de situaes torna o imprevisto cada vez
mais cotidiano e rotineiro. (FLEURY E FLEURY, 2001, p.187)
Barreto (2006, p.206) destaca que uma maior flexibilidade e o alinhamento da
estratgia da empresa com a estratgia de gesto de pessoas so melhorias
advindas do uso do sistema de Gesto por Competncias.
Uma metodologia adequada ao processo de aprendizagem na Pousada-
Escola a ABP (Aprendizagem Baseada em Problemas). Ela favorece o
aprendizado do aluno, visto que seu aproveitamento 70 a 80% maior do que
quando ele l ou ouve uma explicao a respeito do assunto. A ABP tem como foco
o aprendizado, e no o ensino (ENEMAR E KJAERSDAM, 2009, p. 25).
38
Levando em considerao a complexidade dos servios em Turismo,
considera-se que o ensino em um ambiente onde as aulas so dentro do ambiente
de trabalho e ministradas por profissionais experientes propicia a formao de bons
profissionais e a melhoria das condies socioeconmicas das comunidades.
Os profissionais formados na Pousada-Escola podero atuar em pousadas,
motis, hostels e hotis de pequeno porte. Esses podero, ao optar pela formao
completa, operar seu prprio negcio, passando da condio de colaborador para a
de empresrio.
A Pousada-Escola deve utilizar aquilo que o Hotel-Escola tem de melhor,
contemplando porm as necessidades de um mercado formado predominantemente
por Meios de Hospedagem de pequeno e mdio porte, que no demandam uma
formao to complexa quanto a oferecida pelo modelo tradicional, pois segundo
Martins (2010, p. 18) os processos de uma pousada so bastante simples, e
envolvem o processo de reservas, recepo e atendimento ao cliente, arrumao e
limpeza dos quartos, rea social e rea exterior, preparo de refeies, bebidas,
lavanderia, fechamento das contas dos clientes e recebimento dos valores.
Este modelo de ensino favorece o desenvolvimento das competncias tcitas,
em seus conhecimentos intuitivos que no podem ser totalmente expressos. A forma
de arrumar uma cama ou como efetuar uma reserva so exemplos de competncias
explcitas, que so facilmente copiadas. J a habilidade de solucionar uma situao
de conflito ou emergencial so exemplos de aspectos tticos da competncia,
difceis de copiar, e que provm da experincia dos profissionais, sendo
desenvolvidas perante situaes reais no ambiente de trabalho. (KING, FOYLER E
ZEITHAML, 2002, p.38)
Os cursos oferecidos na Pousada-Escola so estruturados em mdulos de
200 a 400 horas, onde cada grupo de alunos fica em um setor da Pousada-Escola
(recepo, governana ou cozinha). Dessa forma, trs grupos atuariam e
aprenderiam simultaneamente, desenvolvendo as competncias explcitas e tcitas.
Haveria a opo de cursar somente um dos mdulos ou todos, para uma formao
multifuncional.
Um aspecto importante do curso a nfase no desenvolvimento da
hospitalidade, a arte de receber com excelncia e humanismo os hspedes. Essa
39
cultura est na base do desenvolvimento das matrizes de competncias dos
profissionais. Uma atmosfera de acolhimento e ateno aos hspedes uma
competncia robusta, difcil de reproduzir, aumentando a vantagem competitiva da
Pousada-Escola e dos Meios de Hospedagem que contratarem os profissionais nela
formados. (KING, FOYLER E ZEITHAML, 2002, p.39)
A Educao Profissional em Hotelaria requer investimentos para estender a
qualificao de pessoal a todo o pas. Martins (2010, p.5) ressalta que, dentre as
principais dificuldades vivenciadas no cotidiano do mercado hoteleiro est a mo de
obra no qualificada dos funcionrios, especialmente nos pequenos centros, assim
como a falta de profissionalismo. O autor ressalta que este fator ameaa as
pousadas tendo em vista a baixa disponibilidade de mo de obra qualificada.
Avena (2003, p. 8) coloca que os profissionais operacionais dos Meios de
Hospedagem como as camareiras e copeiros, importantes para a qualidade dos
servios oferecidos, no dispe de Educao Profissional de Nvel Bsico
adequadamente desenvolvido. Esses profissionais, no geral, apresentam
deficincias na sua formao escolar bsica e, em alguns casos, no completaram o
Ensino Fundamental. Isso dificulta a sua formao para o mercado de trabalho
dentro de um modelo tradicional de formao profissional.
Segundo a Classificao Brasileira de Ocupaes (CBO) do Ministrio do
Trabalho e Emprego, para uma camareira exigida escolaridade at a 4 srie (ou
5 ano) do Ensino Fundamental. Para a atividade de copeiro necessrio o Ensino
Fundamental incompleto. J a atividade de recepcionista exige-se o Ensino Mdio
completo.
Jnior e Baldocchi (2011) demonstram como os diversos setores produtivos
do pas sofrem com a falta de formao bsica. Um dos desafios da educao
profissional em Hotelaria superar as dificuldades geradas tanto pela baixa
escolaridade quanto pelo baixo nvel da educao bsica no Brasil. Segundo Colenci
Jnior; et al(2007, p.7), (...) o aluno no pode ser visto simplesmente como um
produto, mas como o resultado de todo o processo educacional, convergindo na
formao de um cidado autnomo e consciente de suas responsabilidades perante
sua comunidade e seu pas.
40
Beni (2007, p.158) destaca trs pontos fundamentais para o xito em
Turismo: preo, qualidade e capacitao adequada dos Recursos Humanos. Essa
qualidade obtida no Hotel-Escola, porm sua formao visa meios de hospedagem
complexos, que segundo dados do IBGE (2011) correspondem a somente 14,5% da
oferta do pas.
A formao oferecida na Pousada-Escola atenderia a um contingente maior
de estabelecimentos, e prepararia o aluno para atuar em diversos meios de
hospedagem.
2.1. Competncias em uma Pousada-Escola
Para elaborao de uma Matriz de Competncias voltada Educao
Profissional em Hotelaria, utilizou-se a Classificao Brasileira de Ocupaes (CBO)
do Ministrio do Trabalho e Emprego, focando-se nas atividades e competncias
relativas ao profissional de uma Pousada.
Segundo a CBO as camareiras:
Limpam, arrumam, organizam, vistoriam e abastecem apartamentos (...) quartos e banheiros, em hotis (...); mantm em ordem, conservam, classificam e organizam (...) vesturios de clientes (...), identificando e controlando as sadas, devolues e substituies das roupas e acessrios;
atendem e auxiliam os hspedes (...) em suas solicitaes e necessidades pessoais e profissionais.
So atividades da camareira segundo a CBO:
QUADRO 2 Atividades da camareira
Item Tarefa Periodicidade
1 Limpar banheiros Diria
2 Limpar quartos Diria
3 Trocar roupas de cama e banho A cada 2 dias
4 Arrumar camas Diria
5 Repor acessrios do quarto e do banheiro Diria
6 Cumprir procedimentos pr-estabelecidos para atendimento personalizado
Diria
7 Aspirar carpete e estofados Diria
8 Aspirar carpete cortinas e colches Semanal
9 Remover manchas de carpete Quando necessrio
41
10 Pentear carpete e tapetes Mensal
11 Substituir lmpadas Quando necessrio
12 Executar limpeza peridica profunda Mensal
13 Preparar o ambiente para desinfeco e desinfestao dos apartamentos
Quando necessrio
14 Preparar o apartamento para manuteno preventiva Quando necessrio
15 Virar os colches Semanal
16 Abastecer o mini bar Diria
17 Controlar o envio e a devoluo de roupas dos hspedes da lavanderia
Diria
18 Aprontar o apartamento de acordo com as solicitaes dos hspedes
Diria
19 Atender necessidades pessoais especficas de hspedes Quando necessrio
20 Arrumar e desfazer as malas dos hspedes quando solicitado
Quando necessrio
21
Verificar o apartamento na sada do hspede:
Conferir o enxoval do quarto e do banheiro
Verificar o consumo do mini-bar
Verificar o funcionamento dos equipamentos
Verificar o estado de mveis e instalaes
Diria
22 Priorizar limpeza dos apartamentos Diria
23 Solicitar manuteno de equipamentos e instalaes Diria
24 Solicitar reposio de materiais e equipamentos em falta Diria
25 Requisitar materiais para o almoxarifado Diria
26 Comunicar-se via telefone, bip e rdio Diria
27 Registrar objetos esquecidos por hspedes Quando necessrio
28 Relatar a situao de ocupao do apartamento Diria
29 Transmitir sugestes dos hspedes para a governana Diria
30 Relatar barulhos e rudos suspeitos nos apartamentos Diria
31 Informar problemas ocorridos com hspedes e colaboradores
Diria
32 Relatar a presena de pessoas estranhas Quando necessrio
33 Dialogar com hspedes Diria
34 Participar de reunies Semanalmente
So competncias pessoais das camareiras:
1 Demonstrar comportamento tico;
2 Trabalhar em conformidade com o manual de procedimentos do meio de
hospedagem;
42
3 Trabalhar em equipe;
4 Zelar pelos pertences pessoais dos hspedes;
5 Atuar em situaes de emergncias;
6 Demonstrar discrio;
7 Demonstrar asseio;
8 Solucionar problemas relativos ao local de trabalho;
9 Estimar prazos necessrios para execuo dos servios;
10 Demonstrar responsabilidade;
11 Evidenciar capacidade de conviver com diferentes pessoas;
12 Demonstrar ateno;
13 Manifestar segurana;
14 Manter silncio;
15 Demonstrar agilidade;
16 Demonstrar boas maneiras;
17 Manifestar solidariedade;
18 Avaliar a qualidade do servio executado;
19 Demonstrar flexibilidade;
20 Participar de programas de treinamento;
21 Zelar pelo conforto acstico da rea em que atua;
22 Manifestar preocupao com detalhes;
23 Evidenciar criatividade.
Baseando-se nessas informaes, montou-se a matriz de competncia do
mdulo de camareira, apresentada a seguir.
43
Matriz de competncia mdulo camareira Perfil profissional da camareira e competncias requeridas:
Demonstrar comportamento tico e discrio: Atuar de forma tica e profissional sem
preconceito com relao aos hspedes e demais colegas de trabalho, no
comentando ou divulgando fatos e informaes da vida pessoal dos hspedes e do
seu ambiente de trabalho.
Atuar em situaes de emergncia: Manter a calma em situaes adversas,
orientando e auxiliando os envolvidos para evitar e minimizar riscos e acidentes.
Manter silncio: Respeitar o descanso e privacidade dos hspedes, atuando de
forma silenciosa, evitando conversas desnecessrias e, quando necessrio, falando
em voz baixa.
Zelar pelo conforto acstico da rea em que atua: Atuar de forma a fazer o mnimo
de barulho possvel, programando suas atividades de modo a evitar ou minimizar
rudos.
Manifestar segurana: Mostrar-se como profissional que domina os procedimentos e
atividades de sua responsabilidade
Evidenciar capacidade de conviver com diferentes pessoas: Relacionar-se com
pessoas de diversas culturas, origem e nvel social.
Trabalhar em equipe: Interagir no grupo na busca da excelncia em atendimento e
na fidelizao dos hspedes, participar de reunies em busca de solues para
problemas do setor.
Demonstrar responsabilidade: Estar atento a suas atribuies de tal maneira que as
mesmas sejam desempenhadas dentro ou alm do esperado, no prazo necessrio e
na amplitude que foi solicitada. Registrar os objetos esquecidos pelos hspedes.
Demonstrar agilidade: Capacidade de obter um resultado excelente no menor tempo
possvel Manifestar solidariedade: Entender o outro e se comunicar de tal maneira a
estabelecer um relacionamento acolhedor ao mesmo tempo em que no ultrapassa
o limite da intimidade excessiva.
Evidenciar criatividade: Habilidade em buscar a melhor alternativa perante situaes
imprevistas
44
Demonstrar Flexibilidade: Capacidade de se adaptar asa diferentes demandas,
clientes diversos e equipe buscando sempre o melhor resultado
Solucionar problemas relativos ao local de trabalho: Resolver situaes diversas de
maneira a satisfazer as partes envolvidas, revertendo de maneira satisfatria
situaes negativas
Demonstrar boas maneiras: Atender os hspedes com educao, cortesia,
mostrando ao mesmo as caractersticas de hospitalidade e profissionalismo.
Participar de programas de treinamento: Buscar reciclar seus conhecimentos e
habilidades aproveitando as oportunidades de atualizao profissional.
Fluncia verbal: Capacidade de se comunicar com clareza na lngua portuguesa via
telefone, bip e rdio, com hspedes e equipe
Facilidade de comunicao com as outras reas envolvidas: Obter o melhor
resultado para a empresa e os clientes em constante interao com as outras reas
do hotel, informando situao de ocupao do apartamento, relatando barulhos e
rudos suspeitos nos apartamentos e a presena de pessoas estranhas nos andares.
Solicitar manuteno de equipamentos e instalaes, reposio de materiais e
equipamentos em falta e requisitar materiais para o almoxarifado.
Respeitar hierarquia: Relacionar-se com a governana, transmitindo sugestes dos
hspedes, informando problemas ocorridos com hspedes e colaboradores.
Manifestar preocupao com detalhes: Executar seu trabalho, efetuando todas as
tarefas necessrias com qualidade.
Trabalhar em conformidade com o manual de procedimentos: Atuar com rapidez
dentro de uma rotina padro, limpando banheiros e quartos, trocando roupas de
cama e banho, repondo acessrios do quarto e do banheiro, aspirando carpete,
estofados, cortinas e colches, removendo manchas de carpete, penteando carpete
e tapetes, realizando abertura de camas, substituindo lmpadas, executando
limpeza peridica profunda, preparando o ambiente para desinfeco e
desinfestao dos apartamentos, preparando o apartamento para manuteno
preventiva, virando os colches, abastecendo o carrinho suporte para arrumao
dos apartamentos e abastecendo o mini bar.
45
Avaliar a qualidade do servio executado: Analisar os ambientes verificando a
arrumao, limpeza, conferindo o enxoval do quarto e do banheiro, verificando se o
funcionamento e estado de equipamentos, mveis e instalaes e a reposio de
itens esto dentro do padro exigido. Verificar o apartamento na sada do hspede,
verificando o consumo do frigobar, se o hspede no esqueceu algum pertence e se
no houve subtrao de algum item ou dano a algum mvel ou equipamento.
Zelar pelos pertences pessoais dos hspedes: Arrumar o quarto de forma que os
pertences dos hspedes permaneam no mesmo lugar, zelando para que no haja
nenhum dano a eles.
Demonstrar asseio: Cuidar da imagem pessoal, apresentando-se asseada e
arrumada. Utilizar-se de tcnicas de limpeza e arrumao para disponibilizao do
quarto limpo, arrumado e higienizado.
Estimar prazos necessrios para execuo dos servios: Analisar os servios a
serem efetuados e planejar seu trabalho a fim de atender a demanda do setor,
priorizando limpeza dos apartamentos.
Demonstrar ateno: Atentar para as necessidades dos hspedes, no que diz
respeito s suas solicitaes e aos detalhes da arrumao e limpeza.
Cuidar de vesturios de clientes: Zelar para que o vesturio de clientes seja
devidamente identificado, controlando o envio e a devoluo de roupas dos
hspedes da lavanderia e engraxando sapatos quando necessrio.
Atender as solicitaes dos hspedes: Atender as solicitaes dos hspedes quanto
s suas preferncias e necessidade, arrumando e desfazendo malas dos hspedes
quando solicitado. Acompanhar a mudana de apartamento, minimizando o
desconforto.
Pr requisitos: Formao:
Essencial: Escolaridade at a 4 srie do ensino fundamental Desejvel: Escolaridade entre 4 a 7 sries do ensino fundamental
Experincias: Sem necessidade de experincia profissional prvia
Amplitude:
Responde pelo resultado na governana Hspedes Gerente e equipe
Reporte: Gerncia
46
Outra atividade que ser desenvolvida ser a de copeiro, que, conforme
definio da CBO o profissional que:
Atende os clientes, recepcionando-os e servindo refeies e bebidas em restaurantes, bares, clubes, cantinas, hotis, eventos e hospitais; montam e desmontam praas, carrinhos, mesas, balces e bares; organizam, conferem e controlam materiais de trabalho, bebidas e alimentos, listas de espera, a limpeza e higiene e a segurana do local de trabalho; preparam
alimentos e bebidas, realizando tambm servios de vinhos.
So atividades do copeiro em uma pousada segundo a CBO:
QUADRO 3 Atividades do copeiro
Item Tarefa Periodicidade
1 Entregar o cardpio Diria
2 Tirar o pedido Diria
3 Mapear mesa para entrega de pratos Diria
4 Encaminhar pedidos para cozinha e bar Diria
5 Servir aperitivos Diria
6 Servir bebidas Diria
7 Administrar o fluxo de pratos entre a cozinha e as mesas Diria
8 Checar pedido antes de servir Diria
9 Servir bandeja Diria
10 Servir alimentos e bebidas Diria
11 Checar a conta Diria
12 Trazer a conta Diria
13 Recepcionar o cliente Diria
14 Informar previso de tempo de espera Diria
15 Acomodar o cliente Diria
16 Acompanhar o cliente mesa Diria
17 Questionar as preferncias do cliente Diria
18 Dar sugestes Diria
19 Descrever as opes do cardpio Diria
20 Esclarecer as dvidas do cliente Diria
21 Fornecer informaes ao cliente Diria
22 Atender reclamaes do cliente Diria
23 Organizar estrutura de apoio (montar mise-en-place) Diria
24 Providenciar gelo Diria
25 Selecionar produtos (limpeza e outros) Diria
26 Montar kits de descartveis (guardanapos, talheres, sal) Diria
27 Passar o enxoval de mesa (toalha, etc.) Diria
47
28 Forrar a bandeja Diria
29 Montar a mesa, bandeja, balco e bar Diria
30 Arrumar a mesa Diria
31 Selecionar alimentos e bebidas Diria
32 Repor o material de apoio (fazer mnage) Diria
33 Repor bebidas em geral Diria
34 Substituir toalhas Diria
35 Verificar a quantidade e disponibilidade de produtos Diria
36 Verificar material de trabalho (utenslios e equipamentos) Diria
37 Requisitar utenslios, equipamentos e produtos de limpeza Diria
38 Verificar estoque de bebidas e alimentos Diria
39 Controlar prazo e data de validade de alimentos e bebidas Diria
40 Controlar sobras e perdas Diria
41 Controlar desperdcios Diria
42 Controlar acesso de pessoas Diria
43 Verificar cumprimento das normas sanitrias Diria
44 Verificar segurana do local de trabalho Diria
45 Colocar bebidas para gelar Diria
46 Descongelar alimentos Diria
47 Preparar sucos e drinks Diria
48 Preparar sanduches Diria
49 Preparar frutas Diria
50 Enfeitar drinques, coquetis e pratos Diria
51 Observar a apresentao dos pratos Diria
52 Preparar o caf Diria
53 Desmontar o carrinho Diria
54 Desmontar mesas Diria
55 Recolher as bandejas Diria
56 Recolher loua, talheres, copos Diria
57 Guardar louas, copos e prataria Diria
58 Tirar toalhas Diria
59 Guardar produtos Diria
60 Arrumar o espao Diria
61 Inventariar bebidas consumidas Diria
62 Inventariar o material (louas, pratarias, enxoval de mesa) Diria
63 Encaminhar enxoval de mesa para lavanderia Diria
48
64 Lavar utenslios Diria
65 Secar a loua Diria
66 Esterilizar instrumentos e materiais Diria
67 Limpar equipamentos de refrigerao Diria
68 Limpar equipamentos em geral Diria
69 Limpar balco e bancada Diria
70 Limpar bandejas Diria
71 Retirar restos de comida Diria
72 Limpar mesa Diria
73 Separar lixo Diria
74 Limpar o cho Diria
75 Destinar o lixo Diria
So competncias pessoais do copeiro:
1 - Manter-se disciplinado;
2 - Cuidar da aparncia e higiene pessoal;
3 - Contornar situaes adversas;
4 - Demonstrar cordialidade;
5 - Cultivar a sensibilidade;
6 - Cultivar tica profissional;
7 - Manter-se dinmico;
8 - Demonstrar pacincia;
9 - Demonstrar educao;
10 - Participar de treinamentos e cursos;
11 - Lidar com estresse;
12 - Manter-se atualizado;
13 - Discriminar sabores, odores e cores;
14 - Ler peridicos e jornais relativos rea;
15 - Demonstrar capacidade de organizao;
16 - Manter-se atento;
49
17 - Demonstrar discrio;
18 - Sugerir melhorias;
19 - Manter equilbrio emocional;
20 - Demonstrar habilidades bsicas em informtica;
21 - Desenvolver conhecimento tcnico da rea;
22 - Demonstrar criatividade;
23 - Ouvir atentamente (saber ouvir);
24 - Participar de eventos profissionais;
25 - Demonstrar noes de outros idiomas (ingls, espanhol);
26 - Participar de concursos;
27 - Frequentar associaes de classes e grupos tcnicos.
A partir das informaes obtidas, foi elaborada a Matriz de Competncias do
copeiro, apresentada a seguir:
50
Matriz de competncia mdulo copeiro
Perfil profissional do copeiro e competncias requeridas:
Manter-se disciplinado e demonstrar capacidade de organizao: observar as rotinas
de trabalho, organizando suas atividades de forma a agilizar o atendimento ao
hspede sem perder de vista a qualidade do servio.
Cuidar da aparncia e higiene pessoal: Apresentar-se com boa aparncia, cuidando
do asseio pessoal, importante para demonstrar ao hspede sua preocupao com a
higiene e manipulao dos alimentos e bebidas.
Contornar situaes adversas: Habilidade em manter a calma e o bom senso em
situaes imprevistas e/ou extremas.
Demonstrar cordialidade, pacincia e educao, manter equilbrio emocional e lidar
com estresse: Cuidar para que o hspede se sinta acolhido, agindo com cortesia
mesmo perante hspedes irritados ou mal humorados.
Cultivar a sensibilidade: Capacidade de entender o outro e se comunicar de tal
maneira a estabelecer um relacionamento acolhedor ao mesmo tempo em que no
ultrapassa o limite da intimidade excessiva
Cultivar tica profissional e discrio: No comentar sobre atitudes e conversas dos
hspedes.
Manter-se dinmico: Agir com rapidez e presteza, mantendo a qualidade dos
servios.
Manter-se atualizado, ler peridicos e jornais relativos rea, participar de
treinamentos e cursos e desenvolver conhecimento tcnico da rea: Buscar reciclar
seus conhecimentos, ampliando e melhorando sua atuao atravs de capacitaes
e informaes obtidas nas mdias.
Lidar com estresse: Manter-se calmo, mesmo em situaes de trabalho intenso e
perante pessoas
Discriminar sabores, odores e cores: utilizar os sentidos para fornecer aos hspedes
alimentos e bebidas bonitos, saborosos e cheirosos, elaborados com tcnica e
qualidade.
51
Manter-se atento, sabendo ouvir: Fazer com que o hspede se sinta nico, digno de
ateno e bem atendido.
Sugerir melhorias: Na anlise do seu trabalho, da observao das preferncias e
comentrios dos hspedes sugerir melhorias nos alimentos, bebidas e rotinas de
trabalho da pousada.
Demonstrar habilidades bsicas em informtica: ser capaz de utilizar o sistema
hoteleiro.
Demonstrar criatividade: Inovar nos alimentos e bebidas e buscar solues
diferentes para problemas e demandas do setor.
Demonstrar noes de outros idiomas (ingls, espanhol): comunicar-se se utilizando
dos termos, expresses e frases comuns sua atividade.
Recepcionar o hspede com ateno, encaminhando ao local de sua preferncia e
informando-o, quando for o caso, do tempo de espera. Fornecer as informaes
necessrias com clareza, auxiliando o hspede nas suas escolhas.
Servir o hspede com cortesia e simpatia, atuando com eficcia desde a entrega do
cardpio at a entrega dos alimentos e bebidas na mesa do hspede, checando a
conta antes de entreg-la.
Organizar o ambiente de trabalho, agindo para que no falte nenhum item
necessrio ao servio , controlando desperdcios e atuando de acordo com a
segurana do trabalho e as normas para higiene e manipulao de alimentos .
Preparar alimentos e bebidas com qualidade, cuidando para que sua apresentao
seja atrativa aos hspedes.
Agir com presteza na desmontagem de mesas, recolhendo com cuidado louas,
talheres e copos, higienizando e organizando o ambiente, preparando-o para o
prximo hspede. Controlar o material otimizando a sua disponibilidade.
Lavar, secar e higienizar utenslios, instrumentos, equipamentos, piso e materiais,
observando as boas prticas de higiene, separando e acondicionando o lixo da
forma mais adequada.
52
Pr requisitos: Formao:
Essencial: 4 srie do Ensino Fundamental Desejvel: Fundamental completo
Amplitude:
Responde pelo resultado em atendimento na rea de Alimentos e Bebidas Hspedes Gerente e staff
Nveis de delegao: Autonomia parcial na gesto da rea de Alimentos e Bebidas
Reporte:
Gerncia
53
Segundo a CBO, os recepcionistas:
Recepcionam e prestam servios de apoio a clientes, pacientes, hspedes, visitantes e passageiros; prestam atendimento telefnico e fornecem informaes em escritrios, consultrios, hotis, hospitais, bancos, aeroportos e outros estabelecimentos; marcam entrevistas ou consultas e
recebem clientes ou visitantes; averiguam suas necessidades e dirigem ao lugar ou a pessoa procurados; agendam servios, reservam (hotis e passagens) e indicam acomodaes em hotis e estabelecimentos similares; observam normas internas de segurana, conferindo documentos e idoneidade dos clientes e notificando seguranas sobre presenas estranhas; fecham contas e estadas de clientes. Organizam informaes e
planejam o trabalho do cotidiano.
So atividades do recepcionista segundo a CBO:
QUADRO 4 Atividades do recepcionista
Item Tarefa Periodicidade
1 Identificar o espao fsico da empresa Quando necessrio
2 Interagir com os outros departamentos Diria
3 Conferir documentos com identificao Diria
4 Conferir idoneidade dos clientes Diria
5 Controlar a presena de pessoas estranhas Diria
6 Registrar acompanhantes Diria
7 Evitar a divulgao de informaes sobre hspedes Diria
8 Organizar materiais de trabalho Diria
9 Averiguar a previso de chegada e sada individual e de grupo Quando necessrio
10 Imprimir relatrios de controle Diria
11 Bloquear apartamento Quando necessrio
12 Providenciar solicitaes de reservas especiais Diria
13 Preparar o mise-en-place Diria
14 Imprimir a listagem dos grupos com sada prevista para o dia Quando
necessrio
15 Averiguar horrio de sada dos grupos Quando
necessrio
16 Averiguar agenda semanal de eventos Quando
necessrio
17 Participar de reunies na troca de turnos Diria
18 Planejar o dia seguinte Diria
19 Agendar reservas dos clientes Diria
20 Fazer reserva Diria
54
21 Acionar servio de higienizao Diria
22 Acolher o cliente Diria
23 Anunciar a chegada do cliente Diria
24 Cadastrar hspedes Diria
25 Pedir forma de garantia de pagamento Diria
26 Verificar disponibilidade de apartamentos Diria
27 Fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes Diria
28 Fornecer informativos e regulamentos internos ao hspede Diria
29 Propor associao de programas de fidelidade Diria
30 Auxiliar os hspedes com informaes tcnicas sobre a pousada
Diria
31 Transferir o hspede para outras acomodaes Quando necessrio
32 Dar informaes turs
Recommended