Service desk

SERVICE DESKPROGRAMA DE TREINAMENTO

Definição

É um serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos. Podendo ocorrer tanto de forma remota quanto no local.

Objetivos

O objetivo do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando impactos negativos.ITIL (Information Technology Infraestructure

Library);SLA (Services Level Agreement – Acordo de

Nível de Serviços);

Organização

Na maioria dos centros de suporte, existe uma divisão de equipes baseada em níveis de atendimentos.Nível 1Nível 2Nível 3

Níveis de Atendimento PRIMEIRO NÍVEL (N1)

Destino das ligações dos usuários em busca de ajuda para a tecnologia em uso.

○ DIRECIONADOR=> recebe o chamado, registra informações a respeito e transfere para um técnico mais especializado. Agiliza o processo e garante solução.

○ SOLUCIONADOR=> resolve o problema durante a ligação, objetiva encerramento do problema sem a necessidade de transferir o chamado.

SEGUNDO NÍVEL (N2) É o profissional que

possui mais conhecimento técnico sobre o problema em questão. Ele assume o chamado quando o N1 não conseguiu resolver.

Também se enquadram aqui técnicos de campo que saem para resolver problemas que são impossíveis de se resolver remotamente.

Níveis de Atendimento TERCEIRO NÍVEL

(N3) Profissionais mais

especializados, normalmente possuem alguma especialização em Hardware ou Software de uma empresa parceira. Assumem o chamado quando nenhum dos técnicos anteriores conseguiu resolver a questão.

GERENTES DE NÍVEIS São os responsáveis

pelo andamento dos procedimentos e pela manutenção da qualidade e velocidade do atendimento. Decidem se um técnico deve ir a campo, sobre a compra de equipamentos, etc.

Tecnologia de Trabalho

Existem diversas ferramentas que podem ser empregadas para este fim, entre as mais comuns temos:Software de registro e acompanhamento;Software para controle remoto;Software para manutenção de base de

conhecimento;Software para gerenciamento de problemas;Software para gerenciamento de inventário;

Processos

Os processos dentro das rotinas, podem se desdobrar em vários subprocessos, porém destacamos os principais:Gerenciamento de incidentesGerenciamento de problemasGerenciamento do conhecimentoMarketingMonitoramento de operação/produção