Sharon Vega, Rita Sánchez, Jose Luis Sánchez Universidad Politécnica de Puerto Rico

La Industria de Seguros de Salud: Mejoramiento del área de atención al clienteSharon Vega, Rita Sánchez, Jose Luis Sánchez

Universidad Politécnica de Puerto Rico

Triple S

…es la empresa líder en seguros de salud. …la compañía más grande de seguros de salud

en Puerto Rico. …está ubicada en la Avenida F. D. Roosevelt

#1510 en Guaynabo. …son los pioneros en ofrecer la libre selección

de servicios médicos.

Triple S

…ayudan en la obtención de beneficios de Medicare para Puerto Rico.

…dieron impulso a la Reforma de Salud.…proveen servicios a todos los segmentos de la

población puertorriqueña.…cuentan con más de 1.2 millones de

asegurados.

ObjetivosFamiliarizarse con la industria de servicios y

atención al cliente.

Documentar iniciativas de mejoramiento

Exponer un análisis de las tareas productivas

Determinar cómo el operario emplea su tiempo

de jornada en las tareas.

Determinar áreas de oportunidad en el trabajo.

Muestreo de Trabajo

Técnica que se utiliza para investigar las proporciones del tiempo total dedicada a las diversas actividades que componen una tarea o actividad.

Los resultados sirven para determinar tolerancias o márgenes aplicables al trabajo y a establecer estándares de producción.

Diagrama de flujoExplota el número

Recibimiento. Se pide identificación y tarjeta del plan

médico.

Plan Médico Identificación

Libreta de Pago

Validación de Información

Se crea y se asigna turno en

sistema SAS.

Se atiende la petición según corresponda.

Procesar y cerrar petición

Cerrar turno

Fin

Se llama al cliente hasta un máximo de 4 veces

∞

∞

Diagrama de operaciones de proceso: DOP

Sala de Servicio al Cliente

Dimensión: 40’×15’

¿Qué buscan las empresas de servicio

como Triple S?Garantizar mejor servicio

Tendencias de mejoramiento

Tecnología de servicio esbelto

Optimizar servicios y productos

Secuencia de Atención al Cliente

Elemento 1: Cliente es llamado y entrega el número de turno.

Elemento 2: Recibimiento y validación de la información del cliente.

Elemento 3:Se expone la petición y se toma acción sobre la misma, hasta culminar la petición.

Gráficas de Control

Estudio Preliminar

ActividadesProductivas No- Productivas

94 28

N

Actividades EvaluadasProductivas

Realizando Petición Leyendo Información de Petición Impresora Ingresando la petición Digitalizando papeles Escuchando a cliente con relación a

petición Tomando número Duplicado de ID Sistema Q-Matic Escribiendo Información del cliente Escribiendo Información del pago

(Bono) Hablando por teléfono referente a

petición

No Productivas Hablando por teléfono

personal Hablando con compañero Utilizando el teléfono celular Bajando la fila de cliente

tomando número Almorzando Fuera del área de trabajo Break Ocioso

Actividades Productivas

Actividad Porcentaje Realizando Petición 25% Leyendo Información de Petición 5% Impresora 8% Ingresando la petición 4% Digitalizando papeles 2% Escuchando a cliente con relación a petición 10% Tomando número 1% Duplicado de ID 2% Sistema Q-Matic 9% Escribiendo Información del cliente 6% Escribiendo Información del pago (Bono) 5% Hablando por teléfono referente a petición 4%

Total 81%

31%

6%

10%5%2%

13%

1%2%

11%

7%

7%4%

Actividades Productivas

Realizando Petición Leyendo Información de PeticiónImpresora Ingresando la petición Digitalizando papeles Escuchando a cliente con relación a peticiónTomando número Duplicado de IDSistema Q-Matic Escribiendo Inf. del clienteEscribiendo Inf. del pago (Bono) Hablando por teléfono referente a petición

Actividades No Productivas

Actividad Porcentaje Hablando por teléfono personal 1% Hablando con compañero 3% Utilizando el teléfono celular 2% Bajando la fila de cliente tomando número 2% Almorzando 2% Fuera del área de trabajo 3% Break 3% Ocioso 4%

Total 19%

1%

3%

2%

2%

2%

3%3%

4%

Actividades No Productivas

Productivo vs. No Productivo

Ac-tividades Productiva

s81%

Ac-tividades No Productivas

19%

ConclusiónPor medio de este estudio, se logró determinar

cómo los operarios emplean su tiempo de jornada en sus obligaciones.

Además, permitió determinar cuán conveniente es para la empresa conservar al empleado, qué medidas se pueden tomar para mejorar o hasta cuán costoso y beneficiario es saber las tareas que se realizan en el área de trabajo, y cuáles le añaden valor al proceso.

Recomendaciones

Otorgar incentivos, no necesariamente financieros, que sean del agrado de los oficiales de manera que promueva realizar tareas productivas que beneficien tanto a la compañía como a sus empleados y clientes.

Recomendaciones

Las recomendaciones para la operación son en términos ergonómicos pues percibimos que los operadores de la sala de servicio al cliente realizan sus labores de manera apropiada, se esfuerzan considerablemente en mantener sus tiempos en control y realizan su trabajo de manera rápida y efectiva.

Recomendaciones

Dado que a mejores condiciones de trabajo, mejor producción, en este caso, mejor servicio; estas alteraciones suponen mayor comodidad para el empleado, menos fatiga y evitaría lesiones eventualmente a empleados.

¿Preguntas?

¡Gracias por su atención!