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Simplification de la communication gouvernementale
Novembre 2002
Rapport de recommandations
Simplification de la communicationgouvernementale
Rapport de recommandations
1. Les objectifs
2. L’approche théorique
3. La méthodologie
4. Les résultats et les recommandations
Simplification de la communicationgouvernementale
1. Les objectifs
• déterminer si les documents sélectionnéssont compris des citoyens ;
• identifier la nature des problèmesde compréhension, le cas échéant ;
• proposer des voies de simplificationqui conviendraient pour l’ensembledes documents de mêmes types.
Simplification de la communicationgouvernementale
2. L’approche théorique : une approche centrée sur le destinataire
• Le public cible : un faible lecteur
– 54 % des individus de 16 ans et plus sont peu alphabétisés au Québec (Statistique Canada 1996) ;
– 60 % des Canadiens lisent avec difficulté les formulaires gouvernementaux et 75 % d’entre eux estiment que les documents publiés par le gouvernement devraient être plus clairs, plus simples et plus compréhensibles (Decima Research 1993).
Simplification de la communicationgouvernementale
2. L’approche théorique : une approche centrée sur le destinataire (suite)
• Les niveaux de compétences en lecture : enquête internationale sur l’alphabétisation des adultes(EIAA 1994)
• N1 / N2 : très grande difficulté à lire (54 %)
• N3 : capacité de lire des textes courants (39 %)
• N4 / N5 : facilité à lire (7 %)
Simplification de la communicationgouvernementale
2. L’approche théorique : une approche centrée sur le destinataire (suite)
• Les manuels de rédaction en langue claire et simple
• Les recherches apparentées
• Le mécanisme de compréhension : recours à la psycholinguistique cognitive
• compréhension de surface (lisibilité)
• compréhension de la structure profonde (intelligibilité)
Simplification de la communicationgouvernementale
3. La méthodologie : bâtir le corpus
• Corpus de base (28 documents)• formulaires imprimés (6 + 5 MJQ)• formulaires électroniques (6)• Répertoire des programmes et services (1)• fiches d’information (10)
• Corpus élargi (plus de 600 documents)• plus d’une centaine de formulaires papier• formulaires électroniques d’autres états/pays• plus de 500 fiches
• Documents apparentés• guides, dépliants, sites Web, textes de loi• autres versions de documents
Simplification de la communicationgouvernementale
3. La méthodologie : analyser le produit
• Lecture intuitive
• Synthèse et catégorisation des problèmes
• Analyse dirigée sur les aspects• informatif• structurel• visuel• rédactionnel• linguistique• terminologique• ergonomique
• Confrontation des analyses
• Analyse détaillée par les experts
Simplification de la communicationgouvernementale
3. La méthodologie : comprendre les attentes et les contraintes de l’émetteur
• Rencontres d’informations• MRCI• MJQ• MRQ• autres rencontres
• Sondages dans les ministères• directions des communications• ressources matérielles• responsables de la rédaction des fiches• greffiers du MJQ
Simplification de la communicationgouvernementale
3. La méthodologie : comprendre les difficultés du public cible
• Enquêtes Léger Marketing• tests individuels sur les documents du corpus
(sauf ceux du MJQ)• protocole d’entrevue : mise en situation, rétroaction avec
l’intervieweur, réponse à un questionnaire• enregistrements vidéo et moniteur (électronique) • rédaction de rapports
• Sondages du ministère de la Justice• questionnaire en contexte (au greffe)• greffiers intervieweurs• toutes les régions du Québec
• Enquête du Groupe Rédiger auprès des « aidants »
Simplification de la communicationgouvernementale
3. La méthodologie : les points forts
Approche intégrant les trois pôles : une solutionpour concevoir des communications efficaces• Émetteur :
• importance de connaître les besoins et les contraintesdes rédacteurs et autres concepteurs
• nécessité de s’assurer la participation des différents acteurs
• Destinataire :• importance de mesurer la perception et la compréhension
des objets de communication auprès du public cible• nécessité pour les analystes de participer à l’élaboration
et à la conduite des tests
• Produit :• importance d’analyser les objets dans toutes
leurs composantes• nécessité de confronter les analyses pour pousser
plus avant les recherches de solutions
Simplification de la communicationgouvernementale
4. Les résultats et les recommandations
Aspects ciblés :
• informatif• structurel• visuel• rédactionnel• linguistique• terminologique• ergonomique
Simplification de la communicationgouvernementale
4. Les résultats et les recommandations
Informatif
• mesurer ce que le lecteur sait du sujet ;
• contextualiser l’information ;
• s’assurer que l’information est pertinente (nécessaire et suffisante) ;
• diminuer la surcharge des documents.
manque d’information
a
b
répétition de l’information
demande de renseignements facultatifs
manque de précision
document surchargé
Simplification de la communicationgouvernementale
4. Les résultats et les recommandations
Structurel
• faire ressortir clairement la structure ;
• regrouper les thèmes ;
• hiérarchiser et ordonnancer l’information ;
• respecter les caractéristiques du genre (pour que le lecteur reconnaisse le document) ;
• concevoir des systèmes de renvois efficaces.
manque de structure globale et manque d’uniformité
manque de structure locale
document structuré (proposition)
problème de numérotation
non-respect des conventions (attentes du citoyen)
a
b
manque d’efficacité du système de renvois
a
b
Simplification de la communicationgouvernementale
4. Les résultats et les recommandations
Visuel
• construire les documents en respectant une grille visuelle fonctionnelle ;
• s’assurer de la lisibilité des documents : type de polices utilisées, grosseur des caractères, interlignage, crénage, contraste.
manque de hiérarchie visuelle
trop grand nombre d’alignements verticaux
manque d’uniformité
format inhabituel des cases de saisie
nombre de cases insuffisants
manque de délimitation
manque de contraste
Simplification de la communicationgouvernementale
4. Les résultats et les recommandations
Rédactionnel
• préconiser un ton personnel et un style courant, pour se rapprocher du citoyen ;
• choisir des stratégies rédactionnelles qui facilitent le processus de compréhension ;
• rédiger des phrases simples du point de vue informatif.
ton impersonnel
manque d’uniformité énonciative
adresse à une tierce personne
accumulation de compléments
féminisation qui alourdit le texte
titres imprécis
manque d’identification des destinataires
tournures complexes
formulations précieuses
a
b
Simplification de la communicationgouvernementale
4. Les résultats et les recommandations
Linguistique
• effectuer une révision attentive des textes ;
• faire lire le texte par une tierce personne.
rupture syntaxique
fautes linguistiques les plus fréquentes
CLERC, I., É. KAVANAGH, F. LÉPINE et R.-L. ROY (2001b). « Analyse linguistique de textestirés des publications de l’Administration publique », Québec, Conseil de la langue française, 80 p.
Simplification de la communicationgouvernementale
4. Les résultats et les recommandations
Terminologique
• uniformiser la terminologie récurrente ;
• vulgariser les mots ou expressions spécialisés ;
• éviter les termes propres à l’Administration publique, qu’ils soient ou non spécialisés.
manque d’uniformisation de la terminologie récurrente
terminologie spécialisée non expliquée
usage abusif de la langue administrative
abréviations et codes opaques
a
b
Simplification de la communicationgouvernementale
4. Les résultats et les recommandations
Ergonomique
• améliorer le système de navigation des documents (synopsis, progression et engorgement) ;
• assouplir le processus de validation ;
• augmenter les procédures de sécurité (point de vue du citoyen) ;
• améliorer l’utilisabilité de la manipulation des données.
difficulté à localiser les documents
importance du synopsis
importance de la progression
présence d’un indicateur de progression
manque de souplesse dans le système de validation
imprécision du système de validation
manque de sécurité
b
a
manque d’intégration de l’aide
manque d’uniformité entre l’aide et le formulaire
manque d’optimisation des modes de navigation
abondance des fenêtres secondaires
formatage des cases non conforme
manque de convivialité
manque de convivialité (suite)
Merci de votre attention !
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