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SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Revisión de la
Dirección
FMAT
AGENDA
1. Acciones de seguimiento de
revisiones por la dirección previas.
2. Resultados de auditorías.
3. Retroalimentación del usuario.
4. Desempeño de los procesos y
conformidad del servicio.
5. Estado de las acciones correctivas
y preventivas.
6. Cambios que podrían afectar al
SGC.
7. Recomendaciones para la mejora.
Orden de presentación
1.-Unidad de Extensión
2.- Centro de Cómputo
3.- Unidad de Servicios WEB
4.- Laboratorio de
Mantenimiento de Equipo de
Cómputo
Acciones de seguimiento de revisiones
por la dirección previas.
• Reunión del 26 de enero de 2011 :
28 acuerdos
– 22 acuerdos atendidos
6 en proceso :
– Documentar estadísticas de uso de internet y otros recursos que afectan el rendimiento de la red e internet.
2.- Resultados de auditorías
• Se han realizado cuatro auditorías internas.
– Primera Auditoría: Del 07 al 17 de junio de 2010 con 12 no conformidades de la cuales todas se encuentran cerradas.
– Segunda Auditoría: Los días 14, 21, 22, y 23 de septiembre de 2010 con 11 no conformidades, de las cuales todas se encuentran cerradas.
– Tercera Auditoría: Los días 3, 4, 8 y 10 de febrero de 2011 con 7 no conformidades, de las cuales 2 permanecen aún abiertas.
– Cuarta Auditoría: Los días mayo 23, 24, 25 y 26 de mayo de 2011 con 5 no conformidades.
• Con un total de 36 NO CONFORMIDADES, de las cuales 28
están cerradas y 8 permanecen aún abiertas. 6 son de la
auditoría pasada.
Estado de las acciones
correctivas y preventivas
Tipo de acción: Estado
Acciones preventivas
Acciones correctivas
Acciones de Mejora
A C T A C T A C T
Total de acciones del SGC 1 7 8 8 37 45 4 18 22
Conclusiones:
abiertas = en proceso cerradas = acciones cumplidas con sus respectivas evidencias
A= Abierta
C= Cerrada
T= Total
Podemos observar que tenemos muchas acciones concluidas lo cual es muy positivo. El 88% de las acciones preventivas están cerradas. El 82 % de las acciones correctivas están cerradas. El 91 % de las acciones de mejora están cerradas. En su conjunto tenemos 69 acciones de las cuales 64 están cerradas lo que representa un 85 % de las acciones concluidas. Considerando que 6 acciones correctivas se iniciaron en la última auditoría
UNIDAD DE EXTENSIÓN
6
RETROALIMENTACIÓN
DEL USUARIO
7
Retroalimentación del cliente
80% meta
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
DTJ01 2011 DII01 2011 MEA01 2011 DTJ02 2011 MEA02 2011 DII02 2011
% de satisfacción en oferta interna 2011
Retroalimentación del cliente
Total
Felicitaciones 37
Sugerencias 41
Quejas 6
Número de felicitaciones, sugerencias y quejas reportadas en evaluaciones de servicios de oferta interna
2011 (a la fecha)
Comentarios MEA
• Más ejercicios. [Tener un conjunto de ejercicios para casa,
sin que necesariamente se tengan que revisar, inclusive, ya
resueltos]
• Fallo en equipo de cómputo [tener un formato para registrar
las fallas de las infraestructuras o cualquier otra falla,
sugerencia en cada sesión, que sea descriptiva, muy
detallado lo que se ponga] Acción de mejora
• [UE: Tener un mejor dominio de la reglamentación para poder
resolver dudas]
• [Evaluar a cada instructor] Acción de mejora
Comentarios Java
• [Mejorar la presentación/estudio del código proyectado,
haciendo cosas interactivas con él, funciona-no funciona]
• No inicia sesión la pc con el usuario de diplomado [tener un
formato para registrar las fallas de las infraestructuras o
cualquier otra falla, sugerencia en cada sesión, que sea
descriptiva, muy detallado lo que se ponga] Acción de
mejora
• [Comenzar puntual, aunque haya 1 sola persona]
• [Mejorar la pedagogía de los instructores, son reconocidos
como expertos en el tema]
Comentarios Redes
• [Este tipo de diplomado es más práctico, se busca más
práctica, dar material teórico para leer y en las sesiones
hacer más práctica]
• [Baños cerca de laboratorio]
• [Buen servicio de la UE, aunque no nos conocen]
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
13
Desempeño de los procesos
• Diseño y provisión de servicios de educación continua
– Procedimiento para la Oferta interna. (P-FMAT-UE-01)
– Procedimiento para la Administración de Servicios de Capacitación (P-FMAT-UE-02)
Procedimiento para la oferta interna
(P-FMAT-UE-01)
Fórmula: Ingreso Planeado – Ingreso real
Objetivo: Asegurar una ganancia mínima
Meta: +-15% de desviación
*Se calcula al final del ciclo de diplomados
Indicador: Diferencia Económica
* Cursos que iniciaron y concluyeron de enero a abril de 2010.
Procedimiento para la oferta interna
(P-FMAT-UE-01)
Fórmula: Promedio de las calificaciones de las evaluaciones del servicio.
Objetivo: Mantener un nivel alto de satisfacción de los participantes.
Meta: >= 80%
DTJ01 2011 95%, DII01 2011 96%, MEA01 2011 88%, MEA02 2011 96% , DTJ02 2011 94%, DII02 2011 97% Promedio 94%*
Indicador: Calificación de la evaluación del servicio
* Módulos que iniciaron y concluyeron del ciclo 2011.
Procedimiento para la oferta interna
(P-FMAT-UE-01)
Alumnos inscritos actualmente:
Desarrollo con Tecnologías Java 10 Diseño e Implantación de Intranets 9 Métodos Estadísticos Aplicados 10 Astronomía y Astrofísica Básica 7
Deserciones:
Desarrollo con Tecnologías Java 3 Diseño e Implantación de Intranets 2 Métodos Estadísticos Aplicados 3 Astronomía y Astrofísica Básica 0
Indicador: Deserción de participantes
Procedimiento para la Administración de Servicios
de Capacitación (P-FMAT-UE-02)
5 días
Período transcurrido entre la solicitud y la entrega de la propuesta
Procedimiento para la Administración de Servicios
de Capacitación (P-FMAT-UE-02)
Se calcula al final del ciclo de diplomados
Diferencia económica
Procedimiento para la Administración de Servicios
de Capacitación (P-FMAT-UE-02)
Hasta el momento únicamente se ha brindado servicio a la Comisión Federal de Electricidad y al Instituto Tecnológico de Minatitlán, clientes que no permiten la aplicación de las evaluaciones de servicios.
Calificación de la evaluación del Servicio
Procedimiento para la Administración de Servicios
de Capacitación (P-FMAT-UE-02)
Total de cursos cotizados 31; Propuestas rechazadas 9; Propuestas no realizadas 4, por lo que: 29% de las propuestas han sido rechazadas. El motivo ha sido económico. 12% de las solicitudes no fueron atendidas (no se presentaron propuestas), por falta de interés del cliente o porque no correspondían a nuestro quehacer.
Porcentaje de solicitudes de servicios no brindados
ESTADO DE LAS
ACCIONES
CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS
Y DE MEJORA
22
• Actualmente sólo están en proceso las correctivas que se
iniciaron por las no conformidades de la 4ª AUDITORÍA.
CENTRO DE CÓMPUTO
“JORGE JOUBERT VILLA”
24
RETROALIMENTACIÓN
DEL USUARIO
25
RESULTADOS GENERALES DEL SERVICIO
PRESTAMO INTERNO DE EQUIPO
26
A finales de enero se concluyó un estudio con el objetivo de evaluar la calidad del servicio denominado “préstamo interno de equipo, exclusivo a alumnos (préstamo de computadoras en sala de práctica y equipo de impresión) ” en el Centro de Cómputo. Se utilizaron cinco dimensiones para medir la calidad de servicio, propuesta por los autores Zeithalm, Parasuraman y Berry. Se probaron 5 hipótesis y los resultados son los siguientes: H1: “Más del 80% de los usuarios consideran adecuados los elementos tangibles del servicio de préstamo interno de equipo”.
La proporción de usuarios que consideran adecuados los elementos tangibles del servicio de préstamo interno de equipo no fue significativamente mayor al 80%. Se calculó intervalo de confianza del 95%, obteniéndose que dicha proporción se encuentra entre el 33.4% y 45.5%.
H2: “Más del 80% de los usuarios consideran adecuada la capacidad de respuesta del servicio de préstamo interno de equipo”.
La proporción de usuarios que consideran adecuada la capacidad de respuesta en el servicio de préstamo interno de equipo no fue significativamente mayor al 80%. Se calculó intervalo de confianza del 95%, obteniéndose que dicha proporción se encuentra entre el 53.7% y 65.9%.
RESULTADOS GENERALES DEL SERVICIO
PRESTAMO INTERNO DE EQUIPO
27
H3: “Más del 80% de los usuarios consideran adecuada la empatía del servicio de préstamo interno de equipo”.
La proporción de usuarios que consideran adecuada la empatía del servicio de préstamo interno de equipo no fue significativamente mayor al 80%. Se calculó intervalo de confianza del 95%, obteniéndose que dicha proporción se encuentra entre el 61.8% y 73.4%.
H4: “Más del 80% de los usuarios consideran adecuada la fiabilidad del servicio de préstamo interno de equipo”.
La proporción de usuarios que consideran adecuada la fiabilidad del servicio de préstamo interno de equipo no fue significativamente mayor al 80%. Se calculó intervalo de confianza del 95%, obteniéndose que dicha proporción se encuentra entre el 46.3% y 58.6%.
H5: “Más del 80% de los usuarios consideran adecuada la seguridad del servicio de préstamo interno de equipo”.
La proporción de usuarios que consideran adecuada la seguridad del servicio de préstamo interno de equipo no fue significativamente mayor al 80%. Se calculó intervalo de confianza del 95%, obteniéndose que dicha proporción se encuentra entre el 44% y 56.3%.
RESULTADOS GENERALES DE LOS SERVICIOS DEL
CTIC
28
83%
83%
0%
56%
17%
17%
100%
44%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Atención del personal del Centro de Cómputo – trato y amabilidad
Servicio de préstamo de equipo de cómputoy audiovisual
Desempeño del personal de soporte técnicoque lo atendió
Funcionamiento del equipo de Comp. YAudiovisual
Satisfacción de Usuarios de Eventos Especiales
Pésimo
Malo
Bueno
Excelente
Número de eventos: 5 (Taller de habilidades informativas, Muestra Universitaria de Alternativas Profesionales 2011,
Congreso de Tecnologías de Información, Proceso de selección de aspirantes a licenciatura, Torneo de video juego)
En las encuestas, nos hicieron 3 felicitaciones , 1 sugerencia:
1)¡ BUEN SERVICIO! 2)MUCHAS GRACIAS POR SU BUEN TRABAJO, 3)ESTAN TRABAJANDO MUY BIEN - *
ME GUSTARIA MUCHISIMO QUE EN LOS SALONES DE CLASE HAYAN VIDEOPROYECTORES, YA QUE ES MUCHO RELAJO IR
A PRESTAR, CARGAR, CONECTAR, CERRAR CORTINAS, ETC.
En comparación al periodo anterior, en funcionamiento de los equipos se observa un decremento de 11%,; con respecto al
desempeño del personal paso de bueno a excelente; con respecto al servicio de préstamo incremento un 5%; con respecto a la
atención presenta un decremento de 6%; pero en todas las dimensiones el 100% de los usuarios perciben un servicio bueno o
excelente.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
29
30
SERVICIO DE PRÉSTAMO DE EQUIPO PARA
IMPRESIÓN
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
Enero Febrero Marzo Abril
10496 9630 8339
3700
4478
2602
892
906
459
1362
468
82
88
203
101
8
Impresiones mensuales del semestre, Enero - Abril 2011
ASI CC9 Profesor Administrativo
De las recomendaciones de la reunión anterior, se agrego la clasificación CC9, correspondiente a la impresora
para los alumnos de maestría. En el Área de Servicios de Impresión (ASI) se consideran a los usuarios que
utilizan las impresoras A, B y C.
SERVICIO DE PRÉSTAMO DE COMPUTADORA EN SALA
Se han adquirido 38 equipos, por lo que únicamente falta por actualizar 30
computadoras.
Se observa un 11% de aumento en solicitudes,4% en tiempo promedio por usuario y 5%
en tiempo por solicitud.
31
943 990 972 502
56 63 64 71
62.47 68.78 69.88 77.31
Enero Febrero Marzo Abril
Uso de computadora en sala Periodo enero - abril 2011
Solicitudes Mns Promedio Solicitud Mns PC x Usuario
Ene-Abr
2011 2010
Prom. Tiempo por Solicitud 1.06 1.01
Prom. Tiempo por usuario 1.16 1.11
Solicitudes atendidas 3407 3069
Solcitudes rechazadas 3 (sin registro)
SERVICIO DE PRÉSTAMO DE SALAS DE CÓMPUTO
•.Con respecto a la utilización de salas, se conserva la tendencia de utilización de las salas
CC1, CC5 y CC8.
•En comparación a los periodos del año pasado, la utilización de las salas para actividades
de licenciatura aumento ( Ene – Jul 2010 67%, Ago – Dic 63%), y para actividades de
posgrado y diplomados disminuyó.
32
CC1 CC3 CC4 CC5 CC7 CC8
473.33
218.33
337.50 398.67
204.00
453.00
TIEMPO DE UTILIZACIÓN DE SALAS EN HORAS PERIODO ENE - ABR 2011 Diplomados,
102.00, 5% Posgrado, 30.33, 1%
Licenciatura, 1,718.50, 82%
Mantenimiento, 139.33, 7%
Otros, 94.66, 5%
PORCENTAJE DE UTILIZACIÓN EN HRS DE SALAS POR TIPO DE EVENTO PERIODO ENE - ABR 2011
SERVICIO DE PRÉSTAMO DE EQUIPO DE CÓMPUTO Y
AUDIOVISUAL PARA EVENTOS ESPECIALES
Número de eventos: 5
Taller de habilidades informativas,
Muestra Universitaria de Alternativas Profesionales 2011,
Congreso de Tecnologías de Información,
Proceso de selección de aspirantes a licenciatura,
Torneo de video juego.
Número de equipos prestados: 45
33
11%
18%
2%
22%
9%
11%
2%
4%
2%
18%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Computadora
Videoproyector
Impresora
Extensión
Regulador
Bocinas
Mouse
Pantalla
Monitor
Cables audio video
Porcentaje de equipo prestado Periodo Ene – Abr 2011
SERVICIO DE PRÉSTAMO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
Y AUDIOVISUAL
Durante el periodo enero - abril 2011 se atendieron 913 solicitudes.
Como en los periodos anteriores, los equipos se utilizan principalmente para
actividades de licenciatura.
En este periodo se rechazaron 15 solicitudes (12 extensiones, 1 apuntador, 2
videoproyectores). Se adquirieron 10 extensiones con tres salidas.
34
0
50
100
150
200
250
300
Enero Febrero Marzo Abril
274 244 256
139
30% 27% 28%
15%
SOLICITUDES ATENDIDAS PERIODO ENE - ABR 2011 Diplomado
0%
Licenciatura 79%
Posgrado 5%
Otro 16%
PORCENTAJE DE SOLICITUDES POR TIPO DE EVENTO ENE - ABR 2011
SERVICIO DE EQUIPO DE CÓMPUTO Y
AUDIOVISUAL
Al igual que los periodos anteriores los equipos más demandados en las solicitudes,
fueron videoproyectores, que a su vez requieren de extensión y regulador.
Por actividades del personal de mantenimiento no se ha revisado la disponibilidad de los
contactos con corriente regulada para evitar que el usuario lleve regulador.
Los usuarios, solicitan que en los salones se coloquen videoproyectores.
NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO DE EQUIPO
PERIODO ENE – ABR 2011
35
712
166 21
421 430
84
39%
9%
1%
23% 23%
5%
Soporte Técnico a través del Sistema de Atención a
Usuarios
186 solicitudes registradas en el periodo enero – abril 2011.
De los 186 reportes, 23 correspondieron a fallas en los servicios; comparado al periodo
anterior disminuyeron en un 41% (3,4,7,41).
36
0 2
3
18
serv
icio
de
pré
stam
o d
esa
las
serv
icio
de
pré
stam
o d
eeq
uip
o a
ud
iovi
sual
de
l CC
serv
icio
de
imp
resi
ón
de
lC
C
serv
icio
de
pré
stam
o d
eeq
uip
o d
e có
mp
uto
del
CC
Fallas en los Servicios del CC Periodo Ene – Abr 2011
7
179
En atención Atendidos
Estado de los reportes Ene - Abr 2011
150
36
En menos de 48 hrs En más de 48 hrs
Asignación de reportes Ene - Abr 2011
Soporte Técnico a través del Sistema de Atención a
Usuarios
37
44
43
32
23
22
17
5
Instalación SW
Consulta y soporte técnico
Otros
Resolución de fallas
Instalación y configuración de equipo
Impresoras
Virus
Clasificación de reportes Ene – Abr 2011
ESTADO DE LAS
ACCIONES
CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS
Y DE MEJORA
38
ACCIÓN DE MEJORA
CTIC-CENTRO DE CÓMPUTO
Creación del procedimiento para la provisión de servicios en la recepción del Centro de Cómputo. • Actividades:
•Analizar los procedimientos P-FMAT-CTIC-01, P-FMAT-CTIC-02, P-FMAT-CTIC-03 y P-
FMAT-CTIC-04 para diseñar nuevo procedimiento.
•Realizar documento del procedimiento P-FMAT-CTIC-14 y solicitar observaciones del
personal del CC.
•Presentar a la alta dirección el procedimiento P-FMAT-CTIC-14, que sustituirá a los
procedimientos P-FMAT-CTIC-01, P-FMAT-CTIC-02, P-FMAT-CTIC-03 y P-FMAT-CTIC-04.
•Realizar modificaciones al procedimiento P-FMAT-CTIC-14 con base a los acuerdos de la
presentación a la alta dirección.
•Presentar versión final del procedimiento P-FMAT-CTIC-14 al personal del CC, solicitando
sus observaciones.
•Realizar posibles modificaciones al procedimiento P-FMAT-CTIC-14.
•Enviar documentos a revisión y firma de la alta dirección.
•Actualizar documentos en el sitio de SharePoint y sitio de la Calidad de la Facultad.
39
ACCIÓN DE MEJORA
CTIC-CENTRO DE CÓMPUTO
Renovación de computadoras en las salas CC1, CC4 y CC7 del Centro de Cómputo. • Actividades:
Solicitud de la compra de 38 computadoras de escritorio.
Recepción de equipo de cómputo.
Diseño de la imagen de los discos duros para los equipos.
Configuración y reemplazo de equipos en la sala CC1.
Configuración y reemplazo de equipos en la sala CC4.
Configuración y reemplazo de equipos en la sala CC7.
Actualización de inventario de los equipos en las salas CC1, CC4 y CC7.
40
41
Se está trabajando con el responsable de Servicios Generales para realizar acciones preventivas (Salida de emergencia CC planta baja, conexiones eléctricas, pararrayos, polarización de ventanas). •Dar seguimiento a las recomendaciones del estudio realizado al servicio de préstamo de interno de equipo.
ACCIÓN PENDIENTES
CTIC-CENTRO DE CÓMPUTO
LABORATORIO DE
MANTENIMIENTO DE
EQUIPO DE CÓMPUTO
RETROALIMENTACIÓN
DEL USUARIO
Tiempo derespuesta
Informaciónclara
Trato delpersonal
Opinión sobreel servicio
47.62%
100% 85.71%
71.43%
33.33%
14.29% 28.57%
19.05%
MALO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
RESULTADOS DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO
La encuesta fue aplicada en el primer cuatrimestre del 2011. Entre los resultados de la encuesta se encontraron 6 sugerencias, y 15 felicitaciones. Entre las sugerencias mencionaron realizar la encuesta en línea, que se explique el trabajo realizado, que se redujera el tiempo de reparación, enviar correo del estado del equipo.
80.95%
DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
ENERO – ABRIL 2011
Se realizaron servicios de mantenimiento preventivo en sito las salas de cómputo CC4, CC1, Maestría entre otras.
SERVICIOS INTERNOS SERVICIOS EXTERNOS
Se finalizo de realizar el mantenimiento de impresoras en sitio en la Unidad Universitaria de Salud.
PC SOPORTE OTROS IMPRESORAS
87
10 7
5
5 2
LABORATORIO
EN SITO
IMPRESORAS LAP-TOP PC
12
2
1 2
LABORATORIO
EN SITO
Se atendieron: 116 servicios de mantenimientos preventivo en sitio. 17 servicios de mantenimientos preventivo dentro del Lab
El tiempo de mantenimiento de PC resulto ser de 3.46 hrs, el cual es menor al meta de 5 hrs establecida.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO ENERO-
ABRIL 2011
Los servicios más demandados en este cuatrimestre fueron de Lap-top, la mayoría de estos casos se debió a daños en el sistema operativo, causados por existencia de virus.
SERVICIOS INTERNOS SERVICIOS EXTERNOS
Los servicios de mantenimiento correctivo para PC se llevaron a cabo en las primarias del proyecto de servicio social.
22
13
9 7 6
11
6
3 1 1
Se atendieron: 57 servicios de mantenimiento correctivo a equipo de la facultad. 22 servicios de mantenimiento correctivo a equipo externo
DIAGNÓSTICOS
ENERO –ABRIL 2011
De los cuatro servicios de diagnóstico de lap-top realizados, no se repararon por daño de tarjeta principal.
SERVICIOS INTERNOS SERVICIOS EXTERNOS
Se realizaron 7 diagnósticos de lap-top y 6 de PC, de los cuales no se repararon debido a que la reparación era mayor que el costo del equipo y no lo autorizó el cliente.
4
2
1 1
LAP-TOP IMPRESORA PC OTROS
7 6
5
1
Se atendieron: 8 equipos diagnosticados internos atendidos. 19 equipos diagnosticados externos atendidos.
Se diagnosticaron: 8 equipos internos sin reparación. 19 equipos externos sin reparación.
Estos datos son a partir del 24 de marzo hasta el 30 de abril. El tiempo promedio de diagnóstico de los equipos se lleva a cabo en 1.31 día, el cual es menor de la meta limite de 5 días hábiles. El tiempo promedio de reparación de los equipos se lleva a cabo en 3.5 días, el cual es menor de la meta limite de 15 días hábiles.
TOTAL DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO
REALIZADOS ENERO – ABRIL 2011
TOTAL DE SERVICIOS REALIZADOS PORCENTAJE DE SERVICIOS REALIZADOS
116
57
8 17 22 19
SERVICIOS INTERNOS
SERVICIOS EXTERNOS133, 56%
79, 33%
27, 11%
PREVENTIVO CORRECTIVO DIAGNOSTICOS
Se atendieron un total de 239 servicios. El mayor porcentaje de servicios que se llevaron acabo por medio del Laboratorio es el de mantenimiento preventivo con un 56%.
ESTADO DE LAS
ACCIONES
CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS
Y DE MEJORA
52
• Los procedimientos P-FMAT-CTIC-07 y P-FMAT-CTIC-08 no contiene fecha de modificación e instructivos no contienen firmas.
Acciones:
Poner fechas de modificación en los procedimiento: P-FMAT-CTIC-07
Modificar instructivos y pasarlos a firmar
Elaborar calendario para revisión de Instructivos por semestre
Elaborar calendario para revisión de procesos y formatos por semestre
ACCIÓN CORRECTIVA AC11-FMAT-CTIC-001
CTIC- LABORATORIO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
ACCIÓN CORRECTIVA AC11-FMAT-CTIC-002
CTIC- LABORATORIO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
• No existe evidencia de la realización de actividades de liberación y entrega, posteriores a la entrega del servicio.
• Acciones: Identificar los reportes de salida incompletos a partir de enero de 2011. Completar los datos faltantes en los reportes de salida, relacionadas a la liberación del equipo.
Establecer horarios para la elaboración de los reportes de salida de los equipos. Verificar que se elaboren correctamente los reportes de salida.
ACCIÓN CORRECTIVA AC11-FMAT-CTIC-003
CTIC- LABORATORIO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
• No existen los pasos indicados para la reparación de regulador en ninguno de los instructivos establecidos entrega del servicio.
• Acciones:
Crear instructivo para reguladores y pasarlo a firmar Programar y calendarizar revisión de los instructivos. Elaborar compilación de instructivos actualizados.
• Compra e instalación de 2 extractores de aire, y un
deshumidificador.
Acciones
Solicitar la compra de 2 extractores de aire, y un deshumidificador los accesorios para la tierra
física.
Compra de los extractores de aire y un deshumidificador
Solicitar la instalación de los extractores de aire.
Gestionar la instalación
Verificar la instalaciónGestionar la instalación de los accesorios.
Verificar la correcta instalación.
ACCIÓN PREVENTIVA AP11-FMAT-CTIC-001
CTIC- LABORATORIO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
ACCIÓN DE MEJORA AM11-FMAT-CTIC-001
CTIC- LABORATORIO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
• Equipo para reparación o diagnóstico de equipos portátiles
• Acciones Elaborar solicitud de compra
Autorizar la compra
Compra de la herramienta
Obtener herramienta
ACCIÓN DE MEJORA AM11-FMAT-CTIC-002
CTIC- LABORATORIO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
• Herramientas y software para el servicio. Acciones
Solicitar a la secretaría administrativa Herramientas y software para el servicio
Autorizar la compra
Compra de la herramienta y software
Recepcionar herramienta y software
ACCIÓN DE MEJORA AM11-FMAT-CTIC-003
CTIC- LABORATORIO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
• Elaborar un sistema de captura de los servicios, para optimizar y facilitar el acceso a la información al cliente para la operación de los procesos de
mantenimiento. Solicitar sistema a la Secretaría Administrativa
Gestionarlo
Recibir respuesta.
UNIDAD DE SERVICIOS
WEB
60
RETROALIMENTACIÓN
DEL USUARIO
61
62
Resultado de la
encuesta aplicada
a 16 profesores
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
100% 100% 93%
79% 79% 71%
77%
62%
85% 92% 93%
0% 0% 7%
21% 21% 29%
23%
38%
15% 8% 7%
Satisfacción de los profesores por servicio
Insatisfechos
Satisfechos
Encuesta aplicada en enero de 2011, la próxima esta programada para agosto de 2011
63
Resultado de la
encuesta aplicada
a 42 alumnos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
93% 88% 88%
83%
71% 63% 63%
39%
61%
78% 78%
8% 12% 12%
17%
29% 37% 37%
61%
39%
23% 22%
Satisfacción de alumnos por servicio
Insatisfechos
Satisfechos
Encuesta aplicada en enero de 2011, la próxima esta programada para agosto de 2011
Satisfacción del usuario:
Los usuarios alumnos no alcanzaron la
meta de 80% de satisfacción.
Los usuarios profesores si alcanzaron la
meta de 80% de satisgacción.
Encuesta aplicada a 42 alumnos y 16
profesores.
Probables causas:
Fallas del servicio de red y lentitud del
enlace desde Internet.
Diseño del sitio Web y plantillas de la
Intranet.
Acciones:
Rediseñar sitio Web y plantillas de la
Intranet.
64 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Alumnos Profesores Promedio
73%
85% 79%
27%
15% 21%
Satisfacción de los usuarios
Insatisfechos
Satisfechos
Encuesta aplicada en enero de 2011, la próxima esta programada para agosto de 2011
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
65
Se han realizado 261 solicitudes del 1 de Enero del 2011 al 30 de Abril del 2011 a la Unidad de Servicios Web. Los servicios más solicitados son Web y Cuentas de usuario. En lo que va del año 2011 se ha dado mantenimiento y soporte a 50 sitios/aplicaciones Web y a 16 servidores.
ADMINISTRACIÓN DE SERVIDORES Y APLICACIONES WEB
66
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicios
137
16
31
62
9
Solicitudes por servicio
EnLínea
Cuentas de usuario
Correo electrónico
Servidores
Web
Solicitudes respondidas significa que se inicia su atención. El 93% de las solicitudes han sido atendidas contra 98% durante el 2010. El 97% de las solicitudes han sido respondidas en menos de 48 horas hábiles contra 98% durante el año 2010. El 80% de las solicitudes han sido atendidas en menos de 48 horas hábiles comparados con el 98% del año 2010.
INDICADOR DEL PROCEDIMIENTO PARA LA ADMINISTRACIÓN DE SERVIDORES Y APLICACIONES WEB
67
90%
92%
94%
96%
98%
100%
Solicitudes totales
93%
7%
Tasa de atención a las solicitudes
En Atención
Atendidos
94%
95%
96%
97%
98%
99%
100%
Solicitudesasignadas
97%
3%
Solicitudes respondidas en menos de 48 horas
hábiles
> 48 horashábiles
<= 48 horashábiles
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Solicitudesatendidas
80%
20%
Solicitudes atendidas en menos de 48 horas
> 48 horashábiles
<= 48 horashábiles
• El procedimiento de Administración de servidores y
aplicaciones web queda en desuso debido a un análisis
donde se determinó que el procedimiento era igual al
procedimiento de Atención a usuarios y soporte de servicios
de tecnologías de información, por lo que fue absorbido por
este último procedimiento.
• El procedimiento de Diseño y desarrollo de aplicaciones Web
se vuelve a implementar para cumplir con la claúsula de
Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad.
68
Solicitudes respondidas significa que se inicia su atención. Se ha realizado 6 solicitudes al procedimiento de Diseño y desarrollo de aplicaciones web desde que se implementó el 10 de Marzo del 2011. Todos los diseños o modificaciones se encuentran en la fase de Analizar Requerimientos, debido a esto aún no se cuenta con información suficiente para indicar el tiempo necesario para el diseño o modificación.
PROCEDIMIENTO PARA DISEÑO Y DESARROLLO DE APLICACIONES WEB
69
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Solicitudes totales
100%
Solicitudes atendidas
En Atención
Atendidos
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Solicitudesasignadas
100%
Solicitudes respondias en menos de 48 horas
hábiles
> 48 horashábiles
<= 48 horashábiles
ESTADO DE LAS
ACCIONES
CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS
Y DE MEJORA
70
71
• Prevenir la saturación de almacenamiento de respaldos
– Acciones:
• Solicitar la compra de dispositivo para respaldo de
información
• Comprar el dispositivo
• Instalar y configurar el dispositivo adquirido
ACCIÓN PREVENTIVA
AP-FMAT-CTIC-01
CTIC-UNIDAD DE SERVICIOS WEB
72
• El procedimiento P-FMAT-CTIC-13 (Administración de
servidores y aplicaciones web) no está actualizado ya que
hace referencia a la liga del Sistema de Atención a Usuarios
antiguo.
– Acciones:
• Crear actividad de revisión de la actualización y pertinencia de los
procedimientos de la Unidad de Servicios Web en el plan de trabajo semanal de
la Unidad.
ACCIÓN CORRECTIVA
AC11-FMAT-CTIC-004
CTIC - UNIDAD DE SERVICIOS WEB
73
• Para el procedimiento de P-FMAT-CTIC-13 (Administración de
servidores y aplicaciones web) no se encontraron en el sitio
oficial la Guía G-FMAT-CTIC-02 del Sistema de Atención a
Usuarios a la que se hace referencia dentro del
procedimiento.
– Acciones:
• Publicar la guía G-FMAT-CTIC-02 en el sitio oficial del Sistema de Gestión de la
Calidad de la Facultad.
• Revisar y documentar detalladamente el procedimiento para llevar a cabo el
control de documentos P-CGPEGI-CC-01
• Documentar todos los procedimientos o modificaciones a procedimientos
siguiendo los pasos del procedimiento para llevar a cabo el control de
documentos P-CGPEGI-CC-01.
ACCIÓN CORRECTIVA
AC11-FMAT-CTIC-004
CTIC - UNIDAD DE SERVICIOS WEB
74
• Se implementó el sitio web del Consejero Maestro de la
Facultad con el uso del administrador de contenidos Joomla
ya que cubría los requerimientos solicitados, sin embargo al
realizar la implementación se identificó que al ser la versión
más reciente del administrador de contenidos esta no era
compatible con los módulos que se necesitaban instalar para
que el sistema cumpliera con todos los requerimientos, por lo
que se decidió publicar el sitio web mientras se implementa
este mismo sitio en la versión anterior del administrador de
contenidos.
SERVICIOS NO CONFORME
CTIC - UNIDAD DE SERVICIOS WEB
UNIDAD DE
COMUNICACIONES
RETROALIMENTACIÓN
DEL USUARIO
76
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
Resultado de encuesta aplicada a profesores
•La muestra fue de 24 profesores •Encuesta aplicada en enero de 2011, la próxima esta programada para agosto de 2011
87.5%
20.83%
37.5%
12.50%
79.16%
62.5%
0
5
10
15
20
25
Servicio de telefonía adecuado Información requerida de Internet Acceso al servicio inalámbrico
Satisfechos
Insatisfechos
Resultado de encuesta aplicada a alumnos
•La muestra fue de 195 alumnos •Encuesta aplicada en enero de 2011, la próxima esta programada para agosto de 2011
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
35.90% 37.44%
64.10%
62.56.%
0
20
40
60
80
100
120
140
Información requerida de Internet Acceso al servicio inalámbrico
Satisfechos
Insatisfecho
Satisfacción de los usuarios sobre los servicios encuestados
* La muestra fue de 219 personas
Satisfacción del usuario: • Ninguno de los tipos de usuario alcanzó la meta de 80% de satisfacción. • Encuesta aplicada a 195 alumnos y 24 profesores. Probables causas: • Saturación del ancho de banda en los enlaces hacia Internet. • Hardware de servidores proxy probablemente sobrecargado • Interrupciones de energía. • Falta de intensidad de las antenas de los puntos de acceso. Acciones: Realizar una auditoría a la infraestructura de red, para detectar causas que originen que el servicio de red se vea lento.
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Han ingresado 142 reportes durante el período Enero-Abril de 2011.
Se han asignado 116 en menos de 48 horas. Se han asignado 26 en más de 48 horas
26
116
1
Estado de los reportes Enero-Abril 2011
Número de reportesasignados en más de48 horas :
Número de reportesasignados en menosde 48 horas :
2.27% 11.11%
97.7%
88.80%
Enero/Febrero Marzo/Abril
Reportes atendidos durante el bimestre
Número dereportes enatención:
Número dereportesatendidos :
Han ingresado 142 reportes durante el período Enero-Abril de 2011.
Se atienden el 97.7% de los reportes ingresados en el bimestre Enero-Febrero.
Se atienden el 88.80% de los reportes ingresados en el bimestre Marzo-Abril.
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
Han ingresado 142 reportes durante el período Enero-Abril de 2011.
El servicio más solicitado es relacionado con problemas de Red.
10
55
21
14 17
4
Redinalámbrica:
Red: Telefonía: Internet: Impresoras: Bases dedatos:
Solicitudes por servicio
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS
Y DE MEJORA
• Se requiere un servidor DHCP de respaldo.
– Acciones:
ACCIÓN PREVENTIVA
Seleccionar un equipo para instalación de servicio DHCP. Descarga de sistema operativo Instalación de sistema operativo. Instalación de servicio DHCP. Instalación de Webmin. Activación de interfaces. Configuración de puerto troncal en conmutador sw-servidores-3 Pruebas de validación del servicio. Liberación del servicio
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
• Se requiere de un plan de contingencia para restablecer los
servicios.
– Acciones:
Identificación de riesgos
Evaluación de riesgos
Asignación de prioridades a las aplicaciones
Establecimiento de los requerimientos de recuperación
Elaboración de la documentación:
Guía para encendido de UPS´s
Diagramas de distribución de equipos de la red.
Guía para encender conmutadores de red.
Guía para encendido de servidor WEB.
Guía para encendido de servidores varios.
Guía para encender conmutador de voz.
Guía para encendido de aires acondicionados.
Verificación e implementación del plan
Distribución mantenimiento del plan en forma anual
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
ACCIÓN PREVENTIVA
• El procedimiento P-FMAT-CTIC-11 se cancela debido a que las
tareas de este mismo están orientadas a la atención de usuarios.
– Acciones:
Se procedió a informar a la dirección sobre la cancelación del
procedimiento a través de oficio enviado a la M. C. Luci del
Carmen Torres Sánchez, directora de la Facultad de
Matemáticas.
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
6.- Cambios que podrían afectar al SGC.
• El Plan de Desarrollo de la actual administración.
• La integración del Campus de Ciencias Exactas e
Ingeniería.
• La auditoría de expertos en equipo CISCO a la Unidad
de Comunicaciones.
• La revaloración de la extensión en la universidad y en
particular las estrategias y lineamientos
institucionales para el fortalecimiento de la Educación
Continua.
7.- Recomendaciones para la mejora.
• Cambiar el formato de la minuta de seguimiento de la
presentación a la dirección.
• Implementar un proceso para mantener completa y
vigente la información del SGC.
• Realizar reuniones mensuales calendarizadas entre la
alta dirección, el coordinador de documentos y el auditor
interno, para darle seguimiento a las acciones del SGC y
a los acuerdos de la reunión anterior con la alta
dirección.
• Pedirle a la CATI el sistema de minutas automatizado.
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