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Manual de Calidad
MC DIFEM 01
Elaboró:
Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó
Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
Sistema para el Desarrollo Integral de la
Familia del Estado de México
M a n u a l d e C a l i d a d
D I F E M
Lista Maestra de Documentos
FO DIFEM DG 01
Página 1 de 2
Elaboró:
Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó:
Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
Nombre del Proceso: Sistema de Gestión de la Calidad del DIFEM
Unidad Administrativa: Dirección General del DIFEM
No Nombre del Documento Código Versión Fecha de
Revisión
Fecha de
Vigencia
Tipo de Documento
Interno Externo
1 Manual de Calidad MC DIFEM 01 2 20-01-12 20-01-12 X
2 Procedimiento de Calidad para la Elaboración y Control de
Documentos PC DIFEM DG 01 2 20-01-12 20-01-12 X
3 Procedimiento de Calidad para el Control de Registros PC DIFEM DG 02 2 20-01-12 20-01-12 X
4 Procedimiento de Calidad para la Revisión y Evaluación del
Sistema de Gestión de la Calidad PC DIFEM DG 03 2 20-01-12 20-01-12 X
5 Procedimiento de Calidad para la Realización de Auditorías
Internas PC DIFEM DG 04 2 20-01-12 20-01-12 X
6 Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y
Preventivas PC DIFEM DG 05 2 20-01-12 20-01-12 X
7 Procedimiento de Calidad para el Control de Producto No
Conforme PC DIFEM DG 06 2 20-01-12 20-01-12 X
8 Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07 2 20-01-12 20-01-12 X
9 Instructivo de Trabajo para la Elaboración de la
Documentación del SGC IT DIFEM DG 01 2 20-01-12 20-01-12 X
10 Instructivo de Trabajo para la Elaboración de
Procedimientos e Instructivos IT DIFEM DG 02 2 20-01-12 20-01-12 X
11 Instructivo de Trabajo para la Elaboración de Diagramas de
Flujo IT DIFEM DG 03 2 20-01-12 20-01-12 X
12 Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01 2 20-01-12 20-01-12 X
13 Lista Maestra de Registros FO DIFEM DG 02 2 20-01-12 20-01-12 X
14 Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG 03 2 20-01-12 20-01-12 X
15 Lista de Copias Controladas FO DIFEM DG 04 2 20-01-12 20-01-12 X
16 Orden del Día FO DIFEM DG 05 2 20-01-12 20-01-12 X
17 Lista de Asistencia FO DIFEM DG 06 2 20-01-12 20-01-12 X
18 Minuta de Reunión de Revisión y Evaluación por la
Dirección
FO DIFEM DG 07 2 20-01-12 20-01-12 X
Lista Maestra de Documentos
FO DIFEM DG 01
Página 2 de 2
Elaboró:
Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó:
Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
Nombre del Proceso: Sistema de Gestión de la Calidad del DIFEM
Unidad Administrativa: Dirección General del DIFEM
No Nombre del Documento Código Versión Fecha de
Revisión
Fecha de
Vigencia
Tipo de Documento
Interno Externo
19 Cuadro de Acuerdos Reunión de Revisión y Evaluación por
la Dirección FO DIFEM DG 08 2 20-01-12 20-01-12 X
20 Programa Anual de Auditorías FO DIFEM DG 09 2 20-01-12 20-01-12 X
21 Plan de Auditoría FO DIFEM DG 10 2 20-01-12 20-01-12 X
22 Relación de Equipo Auditor FO DIFEM DG 11 2 20-01-12 20-01-12 X
23 Lista de Asistencia de Apertura y Cierre de Auditoría FO DIFEM DG 12 2 20-01-12 20-01-12 X
24 Lista de Verificación FO DIFEM DG 13 2 20-01-12 20-01-12 X
25 Reporte de Auditoría FO DIFEM DG 14 2 20-01-12 20-01-12 X
26 Evaluación a Auditores FO DIFEM DG 15 2 20-01-12 20-01-12 X
27 Informe de Auditoría FO DIFEM DG 16 2 20-01-12 20-01-12 X
28 Registro de Producto No Conforme FO DIFEM DG 17 2 20-01-12 20-01-12 X
29 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas FO DIFEM DG 18 2 20-01-12 20-01-12 X
30 Minuta de Reunión de Equipo de Mejora FO DIFEM DG 19 2 20-01-12 20-01-12 X
31 Tabla de Identificación de Procesos FO DIFEM DG 20 2 20-01-12 20-01-12 X
32 Tabla de Requisitos del Servicio FO DIFEM DG 21 2 20-01-12 20-01-12 X
33 Tabla de Objetivos de Calidad FO DIFEM DG 22 2 20-01-12 20-01-12 X
34 Requisición de Acción Correctiva o Preventiva FO DIFEM DG 23 2 20-01-12 20-01-12 X
Fecha de Elaboración: 20 01 12 Fecha de Vigencia: 20 01 12
Elaboró
Aprobó
Norma Eugenia Alvarado Estévez Jefe del Departamento de Calidad y Modernización
Administrativa
Ing. Armando Muñoz Flores Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologías de Información
Lista Maestra de Registros
FO DIFEM DG 02
Página 1 de 2
Elaboró:
Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó:
Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
Nombre del Proceso: Sistema de Gestión de la Calidad del DIFEM
Unidad Administrativa: Dirección General del DIFEM
No Nombre del Registro Tipo de Registro
Almacenamiento Tiempo de
Retención Disposición Final
Impreso Electrónico
1 Lista Maestra de Documentos X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
2 Lista Maestra de Registros X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
3 Hoja de Actualizaciones X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
4 Lista de Copias Controladas X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
5 Invitación a Reunión X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
6 Orden del Día X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
7 Lista de Asistencia X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
8 Minuta de Reunión de Revisión y Evaluación por la
Dirección X X Carpeta y CD 3 años
Archivo de
Concentración
9 Cuadro de Acuerdos Reunión de Revisión y
Evaluación por la Dirección X X Carpeta y CD 3 años
Archivo de
Concentración
10 Programa Anual de Auditorías X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
11 Plan de Auditoría X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
12 Relación de Equipo Auditor X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
13 Lista de Asistencia a la Apertura y Cierre de
Auditoría X X Carpeta y CD 3 años
Archivo de
Concentración 14 Lista de Verificación X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Lista Maestra de Registros
FO DIFEM DG 02
Página 2 de 2
Elaboró:
Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó:
Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
Nombre del Proceso: Sistema de Gestión de la Calidad del DIFEM
Unidad Administrativa: Dirección General del DIFEM
No Nombre del Registro Tipo de Registro
Almacenamiento Tiempo de
Retención Disposición Final
Impreso Electrónico
Concentración
15 Reporte de Auditoría X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
16 Evaluación de Auditores X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
17 Informe de Auditoría X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
18 Registro de Producto No Conforme X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
19 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
20 Minuta de Reunión de Equipo de Mejora X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
21 Requisición de Acción Correctiva o Preventiva X X Carpeta y CD 3 años Archivo de
Concentración
Fecha de Elaboración: 20 01 12 Fecha de Vigencia: 20 01 12
Elaboró
Aprobó
Norma Eugenia Alvarado Estévez Jefe del Departamento de Calidad y Modernización
Administrativa
Ing. Armando Muñoz Flores
Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologías de Información
Hoja de Actualizaciones
FO DIFEM DG 03
Página 1 de 4
Elaboró:
Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó:
Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
Nombre del Proceso: Sistema de Gestión de la Calidad del DIFEM
Unidad Administrativa: Dirección General del DIFEM
No Nombre del Documento Código Página (s) Descripción de la Modificación Versión Fecha de
Revisión
1 Manual de Calidad MC DIFEM 01 Todas
Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno.
Actualización del Marco Jurídico.
Adición de (Véase punto 6) en el punto 4.1 del
Manual.
Adición (Véase puntos 5.3 y 5.4.1) en el punto
4.2.1 inciso a).
Adición (MC- DIFEM-01) en el punto 4.2.1 inciso
b).
Adición en el punto 4.2.2 del penúltimo párrafo
“01 para cada proceso” y último párrafo
“procedimiento documentados”.
Se incluyo nota de la aplicación de la
normatividad administrativa del procedimiento
sancionador a proveedores.
Modificación en el nombre del punto 7.6.
Dice: Control de Seguimiento y Medición” y debe
decir “Control de Equipo, Seguimiento y Medición.
2 20-01-12
2
Procedimiento de Calidad para la
Elaboración y Control de
Documentos
PC DIFEM DG
01
Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2
20-01-12
3 Procedimiento de Calidad para el
Control de Registros
PC DIFEM DG
02
Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2
20-01-12
4
Procedimiento de Calidad para la
Revisión y Evaluación del Sistema
de Gestión de la Calidad
PC DIFEM DG
03
Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2
20-01-12
5 Procedimiento de Calidad para la PC DIFEM DG Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la 2 20-01-12
Hoja de Actualizaciones
FO DIFEM DG 03
Página 2 de 4
Elaboró:
Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó:
Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
Realización de Auditorías Internas 04 Imagen Institucional del actual Gobierno
6 Procedimiento de Calidad para
Acciones Correctivas y Preventivas
PC DIFEM DG
05
Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2
20-01-12
7
Procedimiento de Calidad para el
Control de Producto No
Conforme
PC DIFEM DG
06
Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno.
Se rediseño el procedimiento para el tratamiento
de los seis procesos.
2
20-01-12
8 Procedimiento de Calidad para la
Mejora Continua
PC DIFEM DG
07
Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2
20-01-12
9
Instructivo de Trabajo para la
Elaboración de la Documentación
del SGC
IT DIFEM DG
01
Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2
20-01-12
10
Instructivo de Trabajo para la
Elaboración de Procedimientos e
Instructivos
IT DIFEM DG
02
Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2
20-01-12
11 Instructivo de Trabajo para la
Elaboración de Diagramas de Flujo
IT DIFEM DG
03
Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2
20-01-12
12 Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG
01
Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2
20-01-12
13 Lista Maestra de Registros FO DIFEM DG
02
Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
14 Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG
03
Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
15 Lista de Copias Controladas FO DIFEM DG
04 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
16 Orden del Día FO DIFEM DG
05 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
17 Lista de Asistencia FO DIFEM DG
06 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
18 Minuta de Reunión de Revisión y
Evaluación por la Dirección
FO DIFEM DG
07 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
19 Cuadro de Acuerdos Reunión de FO DIFEM DG Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la 2 20-01-12
Hoja de Actualizaciones
FO DIFEM DG 03
Página 3 de 4
Elaboró:
Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó:
Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
Revisión y Evaluación por la
Dirección
08 Imagen Institucional del actual Gobierno
20 Programa Anual de Auditorías FO DIFEM DG
09 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
21 Plan de Auditoría FO DIFEM DG
10 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
22 Relación de Equipo Auditor FO DIFEM DG
11 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
23 Lista de Asistencia de Apertura y
Cierre de Auditoría
FO DIFEM DG
12 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
24 Lista de Verificación FO DIFEM DG
13 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
25 Reporte de Auditoría FO DIFEM DG
14 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
26 Evaluación a Auditores FO DIFEM DG
15 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
27 Informe de Auditoría FO DIFEM DG
16 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno
2 20-01-12
28 Registro de Producto No
Conforme
FO DIFEM DG
17 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
29 Plan de Acciones Correctivas y
Preventivas
FO DIFEM DG
18 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
30 Minuta de Reunión de Equipo de
Mejora
FO DIFEM DG
19 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
31 Tabla de Identificación de Procesos FO DIFEM DG
20 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
32 Tabla de Requisitos del Servicio FO DIFEM DG
21 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
33 Tabla de Objetivos de Calidad FO DIFEM DG
22 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
34 Requisición de Acción Correctiva o
Preventiva
FO DIFEM DG
23
Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12
Hoja de Actualizaciones
FO DIFEM DG 03
Página 4 de 4
Elaboró:
Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó:
Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
Fecha de Elaboración: 20 01 12 Fecha de Vigencia: 20 01 12
Elaboró
Norma Eugenia Alvarado Estévez Jefe del Departamento de Calidad y Modernización
Administrativa
Aprobó
Ing. Armando Muñoz Flores Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologías de Información
Lista de Copias Controladas
FO DIFEM DG 04
Página 1 de 1
Elaboró:
Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó:
Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
No Código
Nombre de
Copia
Controlada
Versión Fecha de
Revisión
Area Receptora del
Documento
Fecha
de
Entrega
Resguardante
Firma
1 Copia Controlada 01 Manual de Calidad y
Anexo 1
2 20-01-12 Dirección de Alimentación y
Nutrición Familiar
26-10-12
2 Copia Controlada 02
Manual de Calidad y Anexo 2
2 20-01-12
Dirección de Atención a la Discapacidad
26-10-12
3 Copia Controlada 03
Manual de Calidad y Anexo 3
2 20-01-12
Dirección de Atención a la Discapacidad
26-10-12
4 Copia Controlada 04
Manual de Calidad y Anexo 4
2 20-01-12
Dirección de Prevención y Bienestar Familiar
26-10-12
5 Copia Controlada 05
Manual de Calidad y Anexo 5
2 20-01-12
Dirección de Servicios Jurídico Asistenciales
26-10-12
6 Copia Controlada 06
Manual de Calidad y
Anexo 6
2 20-01-12
Dirección de Finanzas, Planeación
y Administración
26-10-12
Fecha de Elaboración: 20 01 12 Fecha de Vigencia: 20 01 12
Elaboró Aprobó
Norma Eugenia Alvarado Estévez
Jefe del Departamento de Calidad y Modernización Administrativa
Ing. Armando Muñoz Flores
Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologías de Información
Manual de Calidad
MC DIFEM 01
Elaboró:
Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó
Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
Contenido Página
Hoja de Resguardo
Hoja de Actualizaciones
0 Introducción
0.1 Generalidades
Antecedentes Históricos
0.2 Enfoque basado en procesos
0.3 Compatibilidad con otros Sistemas de Gestión
1 Objetivo y Campo de Aplicación 3
1.1 Generalidades del Sistema de Gestión de la Calidad 3
Alcance 3
1.2 Aplicación 3
2 Referencias Normativas 3
3 Fundamentos, Términos y Definiciones 5
4 Sistema de Gestión de la Calidad 5
4.1 Requisitos Generales 5
4.2 Requisitos de la Documentación 6
4.2.1 Generalidades 6
4.2.2 Manual de Calidad 7
Exclusiones a la norma 7
4.2.3 Control de los Documentos 8
4.2.4 Control de los Registros 8
5 Responsabilidad de la Dirección 8
5.1 Compromiso de la Dirección 8
5.2 Enfoque al Cliente 9
5.3 Política de Calidad 9
Misión 9
Visión 9
Política de Calidad 10
5.4 Planificación 10
5.4.1 Objetivos de Calidad 10
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 10
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 11
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 11
5.5.2 Representante de la Dirección 11
5.5.3 Comunicación Interna 12
5.6 Revisión por la Dirección 12
5.6.1 Generalidades 12
5.6.2 Información para la Revisión 12
5.6.3 Resultados de la Revisión 13
6 Gestión de Recursos 13
6.1 Provisión de Recursos 13
6.2 Recursos Humanos 13
6.2.1 Generalidades 13
Manual de Calidad
MC DIFEM 01
Elaboró:
Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó
Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
Contenido Página
6.2.2 Competencia, Formación y Toma de Conciencia 13
6.3 Infraestructura 14
6.4 Ambiente de Trabajo 14
7 Realización del Producto 14
7.1 Planificación de la Realización del Producto 14
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 15
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto 15
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto 15
7.2.3 Comunicación con el Cliente 16
7.3 Diseño y Desarrollo 16
7.4 Compras 16
7.4.1 Proceso de Compras 16
7.4.2 Información de las Compras 17
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados 17
7.5 Producción y Prestación del Servicio 18
7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio 18
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio 19
7.5.3 Identificación y Trazabilidad 19
7.5.4 Propiedad del Cliente 19
7.5.5 Preservación del Producto 20
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición 20
8 Medición, Análisis y Mejora 20
8.1 Generalidades 20
8.2 Seguimiento y Medición 21
8.2.1 Satisfacción del Cliente 21
8.2.2 Auditoría Interna 22
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos 23
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto 23
8.3 Control de Producto No Conforme 23
8.4 Análisis de Datos 23
8.5 Mejora 24
8.5.1 Mejora Continua 24
8.5.2 Acción Correctiva 25
8.5.3 Acción Preventiva 25
Manual de Calidad
MC DIFEM 01
Elaboró:
Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó
Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
Anexos
· Organigrama del DIFEM (Anexo A)
· Matriz de Comunicación Interna (Anexo B)
· Matriz de Responsabilidades (Anexo C)
· Diagrama de Interacción de los Procesos (Anexo D)
· Medición de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad (Anexo E)
· Procedimiento de Calidad para la Elaboración y Control de Documentos PC
DIFEM DG 01
· Procedimiento de Calidad para el Control de Registros PC DIFEM DG 02
· Procedimiento de Calidad para la Revisión y Evaluación del Sistema de Gestión de
la Calidad PC DIFEM DG 03
· Procedimiento de Calidad para la Realización de Auditorías Internas PC DIFEM DG
04
· Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas PC DIFEM DG
05
· Procedimiento de Calidad para el Control del Producto No Conforme PC DIFEM
DG 06
· Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07
· Formatos
Manual de Calidad
MC DIFEM 01
Página 1 de 25
Elaboró: Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
0. Introducción
0.1 Generalidades
El Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de México (DIFEM) es un organismo
público descentralizado del Gobierno del Estado de México con personalidad jurídica y patrimonio
propios, como lo dispone en su artículo 14 la Ley de Asistencia Social del Estado de México y
Municipios, publicada en la Gaceta del Gobierno el día 7 de septiembre de 2010.
De acuerdo con lo establecido en el Artículo 16 de esa Ley, al DIFEM le corresponde la protección
de la infancia, la integración y asistencia de la familia, así como la asistencia social.
Para desarrollar las atribuciones conferidas en dicho ordenamiento legal el DIFEM cuenta con una
estructura orgánica, la cual se describe en el (Anexo A).
Antecedentes Históricos
La preocupación del sector público por proteger y asistir en forma institucionalizada a la mujer, al
niño y a la familia, surgió en el Estado de México en el último cuarto del siglo XIX, al crearse un
organismo mixto denominado Patronato de Beneficencia.
El 5 de febrero de 1871 y el 28 de abril de 1872 se crearon el Asilo para Menores Huérfanos y el
Hospicio para Pobres, respectivamente.
El 5 de abril de 1904 se inauguró oficialmente la Estancia Infantil Gota de Leche, brindando
atención médica gratuita y el suministro de los medicamentos requeridos. Esta institución
benefactora fue sostenida durante muchos años por la iniciativa privada.
En 1936 dio inicio la labor de proteger y educar al sector femenino de escasos recursos con el
establecimiento de la Escuela Técnica.
La atención al menor, a la mujer y a la familia en el Estado quedó formalmente establecida en
1954, cuando la Legislatura Local promulgó el decreto por el cual se aprobó el Código de
Protección a la Infancia por el Estado de México, primer acontecimiento jurídico en su tipo a nivel
nacional y el segundo en América Latina.
De 1957 a 1963, siendo el Instituto de Protección a la Infancia del Estado de México (IPIEM), se
consolidaron las acciones a favor de la mujer y especialmente para la educación de los niños. No
obstante, fue hasta 1968, cuando se estableció la Ley Protectora de la Infancia y la Integración
Familiar.
Manual de Calidad
MC DIFEM 01
Página 2 de 25
Elaboró: Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
El 31 de marzo de 1975 se aprobó la nueva Ley de Asistencia a la Niñez y de Integración Familiar,
dos años después, el IPIEM se transformó en el Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia
del Estado de México (DIFEM) y al año siguiente, se llevó a cabo la instalación de Centros para el
Desarrollo Infantil y de Desarrollo para la Comunidad.
El 15 de septiembre, de ese mismo año, en colaboración tripartita del Sistema Nacional DIF, la
Secretaría de Educación Pública y el DIFEM, se inaugura el Centro de Rehabilitación y Educación
Especial de Toluca (CREE), con el propósito de brindar atención médica y paramédica
especializada a personas con discapacidad temporal o permanente.
En 1981, se crearon los Albergues Temporal de Rehabilitación Infantil y Familiar, se extendió la
instalación de Casas de Cultura y se inauguró la Unidad de Salud Mental en las instalaciones
actuales de la Clínica de Salud Mental, que en 1985 cambió de nombre por “Clínica de Psicoterapia
Familiar”, con el objeto de proporcionar atención integral en salud mental dirigida de manera
fundamental a la familia, finalmente, en el año 2001 adquirió el nombre actual de Clínica de Salud
Mental “Ramón de la Fuente”. De igual forma se estableció la conformación legal de los Sistemas
Municipales DIF, acciones consolidadas de 1986 a 1987.
El 31 de diciembre de 1986 se aprobó la Ley de Asistencia Social del Estado de México,
ordenamiento jurídico que rige actualmente la actividad de nuestra institución.
En 1991 inició la remodelación del Hospital de Ginecología y Obstetricia el cual logró en 1994 el
reconocimiento del Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia como Hospital Amigo del Niño y
de la Madre.
De 1993 a 1995, con la participación ciudadana se constituyó la Junta de Asistencia Privada y el
Patronato del DIFEM; se llevó a cabo la construcción de parques recreativos de integración familiar
en diversas comunidades, se remodeló el Albergue Temporal Infantil y se instaló la Comisión
Coordinadora Estatal del Programa de Alimentación y Nutrición Familiar.
Asimismo, se establecieron las Agencias del Ministerio Público Especializadas, la Clínica de
Prevención del Maltrato, 16 delegaciones regionales de la Procuraduría de la Defensa del Menor y
la Familia y catorce Coordinaciones Regionales. Además, se promovió la descentralización de los
Sistemas Municipales DIF, a fin de constituirlos en organismos públicos con personalidad jurídica y
patrimonio propios, logro alcanzado en 1995.
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En el año 2002, fueron transferidas las Unidades Hospitalarias del DIFEM al recientemente creado
Instituto Materno Infantil del Estado de México (IMIEM), conservando las funciones derivadas de la
asistencia social. En ese mismo año, se creó la Coordinación de Atención a los Adultos Mayores y
Pueblos Indígenas para brindar una atención integral a estos sectores de la población.
El DIFEM ha instrumentado diversos programas de asistencia social a fin de contribuir en el
bienestar de niños, mujeres, jóvenes, personas mayores y personas con discapacidad en estado
de vulnerabilidad, bajo la premisa de que las diferencias geográficas, étnicas, físicas, políticas,
sociales y culturales de la entidad, converjan en el principio universal de la dignidad humana.
0.2 Enfoque basado en procesos
El desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad del DIFEM está basado en un
modelo orientado a procesos en el que se identifica determina y garantiza el cumplimiento de la
satisfacción de los requisitos del cliente (para el DIFEM se relaciona con los conceptos de
“beneficiario” o “solicitante” entendido como la persona u organización que recibe los servicios
ofrecidos por este Organismo), así como los legales y los reglamentarios aplicables al producto
(identificado por el personal como “bien o servicio”), y los propios del Organismo.
0.3 Compatibilidad con Otros Sistemas de Gestión
No constituye el propósito de este Manual, por su objetivo y alcance, hacerlo compatible con
ningún sistema de gestión ambiental, gestión de la seguridad, salud ocupacional, gestión financiera
o gestión de riesgos.
Autorización
Este manual entra en vigor a partir del día 20 de enero de 2012, a través de su autorización por
parte del Director General del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de
México.
Firma del Director General
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1 Objetivo y Campo de Aplicación 1.1 Generalidades del Sistema de Gestión de la Calidad
El presente manual tiene por objeto establecer y difundir la política, los objetivos y lineamientos
bajo los cuales opera el Sistema de Gestión de la Calidad en el DIFEM con el propósito de
proporcionar regularmente bienes y/o servicios que satisfagan los requisitos, necesidades y
expectativas de los clientes, así como los legales y reglamentarios aplicables.
Alcance
Este Manual aplica al personal directamente involucrado en el Sistema de Gestión de la Calidad del
DIFEM el cual contempla los procesos de:
1. Supervisión del Consumo de Desayunos Escolares Fríos.
2. Ingreso a Consulta de Primera vez en el Centro de Rehabilitación y Educación Especial de Toluca.
3. Otorgamiento de Ayudas Funcionales a Personas con Discapacidad.
4. Consulta Psicológica y Psiquiátrica en la Clínica de Salud Mental “Ramón de la Fuente”.
5. Adopciones.
6. Adquisiciones de Bienes y Servicios del DIFEM.
Las actividades que realice el personal que no tengan relación con los procesos del SGC quedan
excluidas del alcance del mismo.
1.2 Aplicación
El presente manual es de aplicación estricta para el personal de las Direcciones de Alimentación y
Nutrición Familiar, Atención a la Discapacidad, Prevención y Bienestar Familiar, Servicios Jurídico
Asistenciales y de Finanzas, Planeación, y Administración que participan en los procesos
certificados bajo la norma ISO 9001:2008.
2 Referencias Normativas
Este manual así como los procesos y procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad han
sido fundamentados en las normas:
a) ISO 9000:2005 o su equivalente mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2008 Sistemas de Gestión
de la Calidad.- Fundamentos y Vocabulario.
b) ISO 9001:2008 o su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de Gestión
de la Calidad - Requisitos.
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c) ISO 9004:2009 o su equivalente mexicana NMX-CC-9004-IMNC-2009 Gestión para el éxito
sostenido de una organización- Un enfoque basado en la gestión de la calidad.
d) ISO 19011:2002 o su equivalente mexicana NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002 Directrices
para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental.
e) ISO 14001:2004 o su equivalente mexicana NMX-SAA-14001-IMNC-2004 Sistemas de
Gestión Ambiental- Requisitos con orientación para su uso.
3 Fundamentos, Términos y Definiciones
En este Manual se han considerado los términos y definiciones establecidos por la norma ISO
9000:2005 o su equivalente mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2008 Sistemas de Gestión de la
Calidad -Fundamentos y Vocabulario, además de los establecidas en los procedimientos u otros
documentos de los procesos.
4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos Generales La Dirección General del DIFEM asegura que se establece, documenta, implementa, mantiene y
mejora el Sistema de Gestión de la Calidad, de conformidad con los requisitos establecidos en la
norma ISO 9001:2008.
Para mantener y mejorar la eficacia del SGC, la Alta Dirección del DIFEM:
a) Determina los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad (véanse Anexos 1
a 6).
b) Determina la secuencia e interacción de estos procesos en el SGC (Anexo D).
c) Determina los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación
como el control de estos procesos sean eficaces (véase punto 8.1).
d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos (véase punto 6.)
e) Realiza el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos (véase
punto 8.2).
f) Implementa las acciones correctivas y preventivas necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de los procesos (véase punto 8.5).
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Cuando el DIFEM decide subcontratar externamente la prestación de servicios, garantiza la
conformidad del producto con los requisitos, mediante el control de los procesos adquisitivos y a
través de la elaboración de bases para la adquisición de bienes o contratación de servicios.
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del SGC está definida y elaborada con base en las características propias de la
organización, la competencia de su personal, la complejidad de los procesos y sus interacciones, e
incluye:
a) La política de calidad y los objetivos de calidad. (Véase puntos 5.3 y 5.4.1)
b) El manual de calidad. (MC DIFEM 01)
c) Los procedimientos establecidos, documentados, implementados y mantenidos y los registros
requeridos por la norma ISO 9001:2008.
d) Los documentos, incluidos los registros que la Dirección General del DIFEM determina que
son necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos.
Se soporta la evidencia del cumplimiento de los requisitos de la norma y la eficacia del
funcionamiento del SGC con los registros que cada proceso genera.
La documentación del SGC del DIFEM se encuentra estructurada en siete niveles:
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4.2.2 Manual de Calidad
En este manual se contempla el alcance del SGC, política y objetivos de calidad, además de las
justificaciones a las exclusiones a la norma ISO 9001:2008 identificadas para cada proceso.
Asimismo, incluye los procedimientos documentados establecidos para el SGC:
a) Procedimiento de Calidad para la Elaboración y Control de Documentos (PC DIFEM DG
01).
b) Procedimiento de Calidad para el Control de Registros (PC DIFEM DG 02).
c) Procedimiento de Calidad para la Revisión y Evaluación del Sistema de Gestión de la
Calidad (PC DIFEM DG 03).
d) Procedimiento de Calidad para la Realización de Auditorías Internas (PC DIFEM DG 04).
e) Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05).
f) Procedimiento de Calidad para el Control del Producto No Conforme (PC DIFEM DG 06).
g) Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua (PC DIFEM DG 07).
Las Tablas de Identificación de Procesos, Requisitos del Servicio, Objetivos y Planes de Calidad,
Procedimientos, Instructivos de Trabajo, Formatos e Instructivos de Llenado, y demás documentos
de cada uno de los procesos se relaciona en la Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01
para cada proceso.
No existe interacción directa entre los 6 procesos inmersos en el Sistema de Gestión de la Calidad,
ya que cada uno de ellos es independiente de los demás, sin embargo, su interacción con los
procedimientos documentados y de apoyo de la organización se describe en el Anexo D.
Exclusiones a la Norma.
El presente manual excluye para todos los procesos objeto de su alcance la aplicación del punto
7.3, referente al diseño y desarrollo del producto; en virtud de que para la prestación de los
servicios de asistencia social no se hacen especificaciones individuales por usuario o solicitante. La
prestación de los servicios se basa en leyes, reglamentos, lineamientos o reglas de operación que
respaldan la operación de los programas de asistencia social.
La validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio (7.5.2) se excluye en
todos los procesos comprendidos en el alcance de este manual, dado que cada uno de ellos
cuenta con controles que permiten identificar y corregir las deficiencias antes de la prestación de
los servicios.
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4.2.3 Control de los documentos
En el Procedimiento de Calidad para la Elaboración y Control de Documentos (PC DIFEM DG
01), se definen los controles necesarios para: aprobar los documentos en cuanto a su adecuación;
revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente; asegurar que
se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos; asegurar que las
versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de
uso; asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables; asegurar que
los documentos de origen externo, que el organismo determina que son necesarios para la
planificación y la operación del SGC, se identifican y que se controla su distribución; prevenir el uso
no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de
que se mantengan por cualquier razón.
4.2.4 Control de los Registros
En el Procedimiento de Calidad para el Control de Registros (PC DIFEM DG 02) se definen los
controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la
retención y la disposición de los registros.
Estos registros se conservan de manera legible dentro de un entorno adecuado para evitar su
deterioro, daño o pérdida.
5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
El compromiso de la Alta Dirección, entendida como las personas que toman decisiones en el
DIFEM con respecto al SGC, se encuentra declarado en la Política de Calidad.
Para evidenciar su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad, así como la mejora continua de su eficacia, lleva a cabo las siguientes acciones:
a) Comunica al personal la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los
legales y reglamentarios.
b) Define, establece y difunde la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad.
c) Realiza las revisiones establecidas al SGC, y
d) Asegura la disponibilidad de recursos.
El Representante de la Dirección y cada área mantienen registros que proporcionan evidencia de
este compromiso.
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5.2 Enfoque al Cliente
Los requisitos especificados por el cliente, los no establecidos por él pero necesarios para el uso
determinado o para el uso previsto cuando sea conocido, los legales y reglamentarios y cualquier
otro adicional que el organismo considere necesario, se determinan y se cumplen en cada proceso,
con el propósito de satisfacer al cliente. (Véanse puntos 7.2.1 y 8.2.1)
5.3 Política de Calidad
Misión del DIFEM
La Alta Dirección define y establece la misión del DIFEM, como medio para asegurar que el
personal adscrito conozca cuál es la razón de ser del organismo; y se establezca un compromiso
para el mejor desempeño de la misma.
Consolidar el otorgamiento de la asistencia social, con los niveles óptimos de calidad, en las
acciones dirigidas a los grupos más vulnerables en la entidad, mediante una decisiva
transformación institucional.
Visión del DIFEM
En la visión definimos cómo queremos ser en un futuro, en concordancia con las necesidades y
expectativas de nuestros clientes sobre los servicios otorgados en la institución, por ello nuestra
visión es:
Ser reconocida como la mejor institución de asistencia social que con sensibilidad y
empeño identifique y atienda las necesidades de los mexiquenses más vulnerables mediante
los valores de la familia y el respeto pleno a la dignidad.
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Política de Calidad
El DIFEM ha establecido su Política de Calidad conforme a los objetivos institucionales; a través
del personal que participa en el SGC se asegura que ésta es adecuada a la misión, visión y valores
del Organismo, por lo que la define como:
Consolidar la asistencia social en el Estado de México, con niveles óptimos de calidad,
mediante la mejora continua de las acciones de apoyo a los grupos más vulnerables que
satisfagan sus necesidades y contribuyan al incremento de los niveles de bienestar e
integración familiar.
La política de calidades el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad,
misma que se analiza de manera periódica para garantizar su conformidad con los propósitos de la
organización y sus atribuciones legales y reglamentarias. Esta política es comunicada al personal
involucrado en el SGC para su entendimiento y aplicación en las operaciones cotidianas.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de Calidad
El DIFEM se asegura de que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir
los requisitos de los servicios otorgados, se establecen en las funciones y niveles pertinentes de la
organización. Dichos objetivos son medibles y coherentes con la Política de Calidad.
Los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad del DIFEM son:
1. Mejorar las acciones de entrega de apoyos asistenciales y servicios a grupos
vulnerables para satisfacer sus necesidades y requerimientos.
2. Contribuir en el incremento de los niveles de bienestar e integración familiar de los
solicitantes/beneficiarios de los bienes y servicios otorgados por el Organismo.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La planificación de los procesos del SGC del DIFEM se define en los planes de la calidad (Anexos
1 al 6) con el fin de cumplir los requisitos señalados en el apartado 4.1 y los objetivos de calidad.
Cuando se implementan cambios al SGC, se realizan de forma planificada, designando
responsabilidades, asegurando la asignación de recursos e información, con lo que se mantiene la
integridad de éste.
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5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad La responsabilidad y autoridad en cuanto al SGC ha sido definida en la Matriz de
Responsabilidades (Anexo C) y otros documentos normativos relacionados con la realización del
servicio, mismas que son identificadas y conocidas por el personal del DIFEM que participa en el
SGC, las cuales son comunicadas a través de oficios, reuniones y talleres de trabajo.
5.5.2 Representante de la Dirección
La Alta Dirección ha designado como Representante de la Dirección (RD), al Jefe de la Unidad de
Calidad y Tecnologías de Información, quien independientemente de sus funciones regulares,
cuenta con responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el
SGC;
b) Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC y las necesidades de mejora;
c) Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles del DIFEM;
d) Representar a la Alta Dirección, en su caso, ante instancias internas y externas, en materia
de calidad;
e) Presidir, cuando sea designado por la Alta Dirección, las reuniones de revisión y evaluación
del SGC con el Comité de Calidad;
f) Garantizar la integridad del SGC, y
g) Las demás que se encuentren descritas en los procedimientos generales del SGC.
El RD asegura el establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos del SGC a
través de la evaluación periódica que realiza el Comité de Calidad.
Para asegurar la toma de conciencia de los requisitos del cliente el RD promueve reuniones
permanentes con los equipos de mejora y verifica la continua evaluación de la satisfacción del
cliente.
El RD debe contar con el nombramiento expreso del Director General. Dicho nombramiento puede
ser por escrito, verbal o formar parte de una minuta de reunión de revisión y evaluación por la
Dirección.
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5.5.3 Comunicación Interna
Para asegurar la eficacia del SGC se han definido procesos de comunicación los cuales se
determinan en una Matriz de Comunicación Interna (Anexo B).
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
Para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del SGC se ha establecido el
Procedimiento de Calidad para la Revisión y Evaluación del Sistema de Gestión de la
Calidad (PC DIFEM DG 03).
El RD mantiene registros de las revisiones efectuadas al SGC, las cuales se llevan a cabo cuando
menos cada seis meses o antes si es necesario.
5.6.2. Información para la Revisión
Para la realización de la revisión o evaluación del SGC por parte de la Dirección se contempla,
cuando así se considere pertinente, la siguiente información de entrada:
a) Los resultados de auditorías de calidad,
b) La retroalimentación del cliente,
c) El desempeño de los procesos y la conformidad del servicio,
d) El estado de acciones correctivas y preventivas,
e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la Dirección previas,
f) Los cambios que podrían afectar al SGC,
g) Las recomendaciones para la mejora,
h) El estado de la Política y Objetivos de la Calidad.
i) La evaluación del desempeño de proveedores
j) La comunicación interna y el ambiente laboral.
La información de entrada es solicitada por el RD a los titulares de las áreas que forman parte del
alcance del SGC; en caso de existir dudas sobre algún proceso requiere la participación del Líder
del Equipo de Mejora correspondiente.
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5.6.3 Resultados de la Revisión
Con base en los resultados de las revisiones y evaluaciones de la Alta Dirección, se toman las
decisiones y se establecen las acciones relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos,
b) La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente; y
c) Las necesidades de recursos.
El RD es responsable de dar seguimiento a estas acciones y comunicar los resultados a los
integrantes del SGC mediante los mecanismos de comunicación establecidos.
6. Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de Recursos
La provisión de recursos humanos, materiales y financieros requeridos para implementar y
mantener el SGC, mejorar continuamente su eficacia y satisfacer a los clientes, se realiza conforme
al presupuesto autorizado y con base a los procesos que llevan a cabo las Subdirecciones de
Finanzas, Contabilidad y Presupuesto, Administración de Personal, Servicios Internos y de
Recursos Materiales.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos de los servicios es
competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia requeridas, lo cual se
asegura mediante las acciones y procedimientos que realiza la Subdirección de Administración de
Personal.
6.2.2 Competencia, Formación y Toma de Conciencia
Se han definido los perfiles de puestos requeridos para el personal que realice trabajos que afecten
a la conformidad con los requisitos del producto, con base en el análisis de éstos perfiles los
titulares de las áreas determinan si el personal a su cargo es competente, en caso de que no lo sea
solicitan a la Subdirección de Personal se lleve a cabo la capacitación correspondiente.
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La Subdirección de Administración de Personal realiza evaluaciones sobre la competencia,
determina las necesidades de capacitación, evalúa la eficacia de las acciones y si es necesario se
toman medidas para cubrir posibles diferencias.
Los registros de competencia del personal se encuentran en los expedientes que se conservan en
la Subdirección de Administración de Personal y demuestran la educación, capacitación,
habilidades y experiencia adecuadas al puesto.
La Alta Dirección se asegura de que el personal que participa en el SGC conoce la pertinencia e
importancia de sus actividades y la forma en que contribuye al logro de los objetivos de calidad.
6.3 Infraestructura
El DIFEM determina, proporciona y mantiene la infraestructura básica necesaria para asegurar la
conformidad de sus servicios, da mantenimiento preventivo y correctivo a los edificios, espacios de
trabajo, servicios de trasporte, comunicación o sistemas de información de acuerdo a los
procedimientos operativos establecidos.
Se cuenta con hardware, software y los servicios de soporte para llevar a cabo los procesos
involucrados en el SGC, cuyo mantenimiento correctivo y preventivo se proporciona conforme a los
procedimientos operativos establecidos por la Unidad de Calidad y Tecnologías de Información.
6.4 Ambiente de Trabajo
En el DIFEM se cuenta con procedimientos para determinar las condiciones del ambiente de
trabajo así como con los mecanismos para lograr su mejora, los cuales son aplicados por la
Subdirección de Administración de Personal y la Subdirección de Servicios Internos.
En el DIFEM existe una Comisión Mixta de Seguridad e Higiene que se asegura de que los
inmuebles cuenten con las indicaciones de seguridad correspondientes.
7. Realización del Producto
7.1 Planificación de la Realización del Producto
Las áreas responsables de los procesos planifican y desarrollan los mismos para la realización del
producto, determinando en cada caso:
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1. Los datos de entrada y salida de cada proceso especificados en los Planes de la Calidad
(Anexo 1 al 6), así como en el formato “Tabla de Identificación de Procesos” (FO DIFEM DG
20).
2. Objetivos de calidad y requisitos para el producto.
3. Necesidades de procesos, documentos y recursos, los cuales se mencionan en este Manual
de Calidad, en los Procedimientos de Calidad, en los Instructivos de Trabajo y Registros de
Calidad correspondientes para cada caso.
4. Verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y prueba, así como los criterios
de aceptación del producto, definidos en los instructivos de trabajo correspondientes.
5. Registros que proporcionan evidencia de que los procesos de realización y el producto
cumplen con los requisitos (véase 4.2.4).
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto
En las Tablas de Requisitos del Servicio (FO DIFEM DG 21), se identifican los requisitos
especificados por el cliente, los necesarios para la entrega del producto, aquellos no establecidos
por el cliente pero necesarios para la realización del servicio, los legales y reglamentarios
aplicables al producto y cualquier requisito adicional que el organismo considere necesario.
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
Antes de aceptar el compromiso de prestación de servicio bajo los requisitos señalados en el punto
7.2.1 el DIFEM revisa que los requisitos relacionados con el producto estén definidos en las Tablas
de Requisitos del Servicios (FO DIFEM DG 21), leyes, reglamentos, oficios, contratos, convenios,
correos electrónicos y formatos determinados con base a la normatividad, entre otros, a fin de
garantizar la capacidad para cumplir con ellos.
Cuando no se cuenta con una declaración formal de los requisitos del cliente, se confirman los
mismos antes de aceptar la prestación del servicio, o bien durante la etapa inicial de los procesos
se da contestación sobre la no procedencia de su solicitud, lo cual se encuentra documentado en
los procedimientos respectivos.
En caso de existir diferencias entre lo solicitado y lo que se ofrece, éstas son resueltas a través de
comunicación escrita, verbal, telefónica, correos electrónicos, entre otros, con el cliente.
Se ha determinado que invariablemente cuando se modifiquen los requisitos sobre los servicios
que presta la organización, se deberá hacer del conocimiento del cliente, para estar en posibilidad
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de aplicar las modificaciones planteadas, incluyendo al personal involucrado. Esta comunicación se
realiza antes de la aplicación de las modificaciones con el objeto de que cuenten con el tiempo
necesario para adecuar sus solicitudes.
Cada área se asegura de que se mantienen los registros de la revisión de los requisitos y de las
acciones originadas de la misma de acuerdo al procedimiento de control de registros (véase 4.2.4),
cuando existe cambio en los requisitos del producto se aseguran que sea modificada la
documentación correspondiente y que el personal involucrado sea informado y entienda las
modificaciones, esto se hace a través de reuniones, oficios, correos electrónicos, vía telefónica o
comunicaciones verbales.
7.2.3 Comunicación con el Cliente
El organismo determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con el cliente
relativas a:
a) La información sobre el producto, a través de medios de comunicación, electrónicos,
impresos y atención personalizada;
b) Consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo modificaciones; y
c) La retroalimentación del cliente mediante encuestas, incluyendo sus quejas a través de
buzones.
7.3 Diseño y Desarrollo
Este organismo declara que por el carácter de sus funciones, en sus procesos solamente aplica la
normatividad que otras instancias disponen, por lo que no contempla en sus procesos las
actividades de diseño y desarrollo.
7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras El DIFEM realiza compras centralizadas, cuyo proceso se gestiona conforme a la normatividad
vigente a través del Comité de Adquisiciones y Servicios.
El organismo se asegura de que los productos y servicios adquiridos cumplan con los requisitos de
compra definidos por las Unidades Administrativas que los solicitan.
El tipo y el grado del control aplicado a los proveedores y al producto adquirido, depende del
impacto de dicho producto. Estos controles para los proveedores se establecen por los
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Departamentos de Programación de Adquisiciones y de Compras y Adjudicaciones y si es el caso
por las Unidades Administrativas solicitantes.
Así mismo la evaluación y selección de proveedores se realiza por medio de la Subdirección de
Recursos Materiales, de conformidad con lo establecido en el Libro Décimo Tercero del Código
Administrativo del Estado de México en función de su capacidad para suministrar productos o
servicios de acuerdo con los requisitos del cliente.
Nota: En caso de incumplimiento en la entrega y especificaciones del producto se aplicará la
normatividad establecida en el procedimiento “Sancionador a Proveedores”.
7.4.2 Información de las Compras
La Dirección de Finanzas, Planeación y Administración del DIFEM efectúa las compras a través de
la Subdirección de Recursos Materiales. Esta unidad administrativa lleva a cabo el proceso de
compras conforme al Libro Décimo Tercero del Código Administrativo del Estado de México y su
Reglamento.
Los documentos de compras del DIFEM en su formato “Solicitud de Adquisiciones” contemplan la
descripción de los productos a comprar, los requisitos para la aprobación del producto,
procedimientos, procesos y equipo, los requisitos para la calificación del personal y su pertinencia
con los requisitos especificados en el SGC.
Las unidades administrativas del DIFEM no efectúan compras directas que puedan impactar en la
calidad de los productos de manera sustancial.
El Anexo 6 especifica el procedimiento que deben de seguir las unidades administrativas
involucradas en el SGC al momento de requerir la adquisición o contratación de un producto,
asegurándose que los requisitos del cliente han quedado claros antes de hacer la solicitud al
proveedor.
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados
Las unidades administrativas interesadas en la adquisición o contratación, efectúan la inspección
de los productos comprados para asegurarse de que cumplen con los requisitos de compra
establecidos, dicha revisión se lleva a cabo conforme a los procedimientos establecidos por la
Subdirección de Recursos Materiales.
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Una vez que las unidades administrativas efectúan la verificación de los productos en relación con
los requerimientos contratados, realizan una evaluación indirecta que otorga información adicional
para la evaluación de proveedores.
En caso de que nuestra organización o algún cliente de la misma deseen realizar actividades de
verificación en las instalaciones del proveedor, especificamos en la información de las compras las
disposiciones o acuerdos de verificación y el método de liberación del producto.
7.5 Producción y Prestación del Servicio
7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
En el DIFEM se han planificado los procesos mediante los planes de calidad, garantizando su
ejecución bajo condiciones controladas (Anexos 1 al 6) y de acuerdo a lo descrito en el requisito
7.1.
Cada área determina sus planes de calidad respectivos, para garantizar las condiciones
controladas bajo las cuales se realiza el producto, incluyendo cuando es conveniente:
a) La disponibilidad de información que describe las características del producto en solicitudes,
ordenes de trabajo y requisiciones, entre otros;
b) La disponibilidad de procedimientos e instructivos de trabajo, cuando sea necesario, de
acuerdo a las actividades a realizar;
c) El uso de equipo apropiado;
d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición;
e) La implementación del seguimiento y de la medición de conformidad con lo descrito en el
apartado 8.2.4 del presente manual.
No se han implementado actividades posteriores a la entrega del servicio en virtud de que el
alcance de los procesos no contempla la utilización de dispositivos o acciones de seguimiento y
medición
El seguimiento y medición de los procesos se realiza a través de equipo y sistemas informáticos
cuyo mantenimiento preventivo o correctivo y adecuación se realiza de manera regular y conforme
a las necesidades y posibles afectaciones que deban sufrir en el tiempo. La Unidad de Calidad y
Tecnologías de Información define la frecuencia con la que se realizan las actividades de
mantenimiento de equipo y adecuación de sistemas informáticos.
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Cuando se requiere de mantenimiento correctivo, cada unidad administrativa notifica vía telefónica
o mediante oficio a la Unidad de Calidad y Tecnologías de Información para que efectúe las
acciones que garanticen la integridad y operatividad de los equipos.
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio
Debido a las características de sus funciones y procesos, en los servicios del DIFEM es posible
determinar la conformidad del producto durante las etapas de realización y no es necesaria su
validación posterior.
La validación de los procesos y su capacidad para alcanzar los resultados planificados está dada
por el propio plan de la calidad, sus procedimientos e instructivos de trabajo.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
Se han establecido los criterios para identificar de manera adecuada el producto a lo largo de su
realización hasta su entrega final, incluyendo su registro y control (véase 4.2.4), lo cual permite
tener una trazabilidad que, aunque no es un requisito establecido, favorece el control sobre el
producto y sus etapas de realización.
Se han previsto actividades de seguimiento y medición que permiten identificar el estado del
producto ,a través de toda la realización del mismo respecto a los requisitos establecidos, los
cuales se encuentran referenciados en los planes de la calidad, procedimientos e instructivos de
trabajo correspondientes.
7.5.4 Propiedad del Cliente
Las áreas que reciben documentos o bienes que son propiedad del cliente, se aseguran de que
mientras se encuentran bajo su control o estén siendo utilizados por ellos sean identificados,
verificados, protegidos y salvaguardados, incluyendo aquellos que son suministrados para su
utilización o incorporación dentro del servicio.
Cuando se reciben documentos originales propiedad del cliente se salvaguardan en cada área
debidamente identificada y protegida dentro de un expediente único, en un archivo documental.
Una vez proporcionado el servicio se entregan al cliente de manera íntegra.
El área de almacenamiento se encuentra libre de condiciones ambientales que puedan deteriorar la
documentación propiedad del cliente.
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Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se
considera inadecuado para su uso, se comunica al cliente y se registra en libre formato para su
control (véase 4.2.4).
En los casos donde se reciben copias de los documentos propiedad del cliente, se hace de su
conocimiento que éstos pasarán a ser propiedad del DIFEM quien determina su manera de control
o deshecho.
7.5.5 Preservación del Producto
En todos los procesos del DIFEM se preserva el producto durante su procesamiento interno y hasta
su entrega para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable la preservación
incluye su adecuada identificación, manipulación, almacenamiento y protección y se aplica también
a las partes constitutivas del producto.
7.6 Control de Equipos de Seguimiento y Medición
Se han determinado las actividades de seguimiento y la medición para cada producto, cuando es el
caso se usan equipos y sistemas informáticos cuya capacidad se confirma para satisfacer su
aplicación prevista antes de su utilización; además su mantenimiento y validación se realiza de
manera regular conforme a las necesidades y posibles afectaciones que puedan sufrir en el tiempo.
En los procedimientos de calidad de los procesos de “Ingreso a Consulta de Primera vez en el
Centro de Rehabilitación y Educación Especial de Toluca” (Anexo 2) y de “Consulta Psicológica y
Psiquiátrica en la Clínica de Salud Mental “Ramón de la Fuente” (Anexo 4), se determina el
seguimiento y la medición a realizar de los equipos de seguimiento y medición necesarios para
proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados,
registrando la base utilizada para la calibración o verificación.
Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y verificación. (Véase 4.2.4)
8. Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades Se han planificado e implantado procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios
para:
1. Demostrar la conformidad con los requisitos del producto, mediante inspecciones
determinadas en los planes de calidad y en los instructivos de trabajo;
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2. Asegurar la conformidad del SGC mediante revisiones y evaluaciones de la Dirección,
resultados de encuestas de satisfacción del cliente, mejora continua y auditorias de calidad; y
3. Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante revisiones y evaluaciones de la
Dirección, resultados de encuestas de satisfacción del cliente, mejora continua y auditorias de
calidad.
Los datos que se obtienen se transforman en información que permite el seguimiento de las
acciones, la cual es analizada en las revisiones por la Dirección y de los equipos de mejora
derivando propuestas para elevar la eficacia de los procesos.
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
Con el propósito de dar seguimiento a la información relativa a la percepción del cliente, se obtiene
información con respecto al cumplimiento de sus requisitos a través de algunos de los siguientes
métodos:
a) Cuestionarios y encuestas (Modelo SERVQUAL el cual define la calidad del servicio
como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y
las expectativas que sobre éste se habían formado previamente);
b) Buzón de quejas y sugerencias;
c) Quejas directas;
d) Correo electrónico;
e) Estadísticas derivadas de los procesos; e
f) Informes de Auditoría (interna o externa).
La fuente de información es el cliente, la medición se aplica de manera directa una vez que se le ha
otorgado el servicio.
En la tabla de objetivos de calidad cada área establece de acuerdo a la naturaleza de su proceso,
la frecuencia de medición de la satisfacción de los requisitos del cliente. Asimismo, a través de su
equipo de mejora, analiza los datos que arroja la aplicación de encuestas y las transforma en
gráficos. Una vez analizada la información cada área emite un diagnóstico para su envió al RD; los
resultados son presentados y analizados en las reuniones del Comité de Calidad.
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8.2.2 Auditoría Interna
Para planificar y realizar las auditorías internas se han establecido en el Procedimiento de
Calidad para la Realización de Auditorías Internas (PC DIFEM DG 04) las responsabilidades y
los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los
resultados.
Se tiene contemplada la realización de auditorías internas de calidad a intervalos planificados que
permiten determinar si el SGC se encuentra:
1. Conforme a las disposiciones planificadas;
2. Conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008).
3. Conforme a las Directrices para la Auditoria de los Sistemas de la Calidad y/o Ambiental
(ISO 19011:2002 (NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002.); e
4. Implantado y en mantenimiento de manera eficaz.
De acuerdo con las necesidades y conforme lo instruya la Alta Dirección o el Comité de Calidad,
las auditorías internas podrán ser integrales o parciales y se clasifican en:
a) Auditorías Programadas;
b) Auditorías No Programadas (extraordinarias);
c) Auditorías a un Punto de la Norma;
d) Auditorías a un Proceso;
e) Auditorías a un Departamento;
Cuando así se considere pertinente, las auditorías internas podrán efectuarse por auditores de
otras dependencias que cuenten con sistemas de gestión de la calidad.
Se cuenta con registros de las auditorías internas practicadas y de sus resultados (véase 4.2.4)
El área responsable del proceso auditado se asegura de que se realizan las correcciones y se
toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas, su verificación e informe de los resultados obtenidos
(véase 8.5.2)
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8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
El seguimiento y medición de los procesos del SGC se realiza conforme a los criterios establecidos
en el (Anexo E) de este Manual de Calidad.
Las áreas responsables de los procesos han establecido indicadores de medición que permiten
asegurar la capacidad de los mismos y alcanzar los resultados planificados.
En el caso de no alcanzar los resultados planificados se realizan correcciones, así como acciones
correctivas según sea conveniente, de acuerdo al impacto sobre la conformidad con los requisitos
del producto y la eficacia del SGC.
La frecuencia, responsables de seguimiento, medición y análisis de los indicadores son
determinados por el área de acuerdo con la naturaleza de su proceso. Los registros a generar son
en todos los casos la interpretación por escrito de los resultados en formato libre, cuyo responsable
de su elaboración será el Líder del Equipo de Mejora.
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto
En cada proceso se han implementado instructivos de trabajo que demuestran el establecimiento
de los mecanismos mediante los cuales se hace el seguimiento y se miden las características del
producto, para verificar el cumplimiento de sus requisitos de acuerdo con las disposiciones
planificadas (véase 7.1). En estos documentos se han determinado los responsables de la
liberación del producto.
No se libera un producto hasta que se han completado satisfactoriamente las etapas planificadas, a
menos que exista una aprobación por una autoridad pertinente o por el cliente, según sea el caso
(véase 4.2.4).
8.3 Control de Producto No Conforme
El producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y se controla para
prevenir su uso o entrega no intencionados.
Se registra cada caso, en los mecanismos de inspección que se hayan determinado en los planes
de calidad e instructivos de trabajo de cada proceso.
Para tal propósito se tiene desarrollado el Procedimiento de Calidad para el Control del Producto
No Conforme el cual incluye el tratamiento para cada uno de los procesos, en el que se definen los
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controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratarlo cuando sea aplicable de
la siguiente manera:
a) La eliminación de no conformidades;
b) Autorización de liberación;
c) Acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente; y
d) Registros de la naturaleza de la no conformidad y acciones tomadas cuando se
detecta después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su
conformidad con los requisitos establecidos y se mantiene como registro la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.
8.4 Análisis de Datos
Se cuenta con mecanismos para determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC, así como para detectar las áreas y evaluar la
viabilidad de mejoras posibles.
El análisis de datos incluye la información generada en el seguimiento y medición de procesos
(Anexo E), de la comunicación con el cliente, en las auditorias de calidad, de la mejora continua, de
las revisiones y evaluaciones de la dirección y de los resultados de satisfacción del cliente.
El análisis de los datos proporciona información sobre:
a. La satisfacción del cliente; (véase 8.2.1)
b. La conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4);
c. Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4); y
d. Los proveedores (véase 7.4).
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Para el DIFEM, la mejora continua es un objetivo fundamental por lo cual se ha establecido el
Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua (PC DIFEM DG 07) en el que se definen
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herramientas que permiten evaluar de manera permanente el desempeño del SGC y las
propuestas y acciones para incrementar su eficacia.
EL DIFEM mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de la calidad,
los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, las acciones
correctivas y preventivas, y la revisión por la Dirección.
8.5.2 Acción Correctiva
Se instrumentan acciones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir, para tal efecto se cuenta con el Procedimiento de Calidad para
Acciones Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05) que incluye:
a) Revisión de no conformidades incluyendo las quejas del cliente;
b) Determinación de no conformidades y sus causas, a través de la utilización de
técnicas estadísticas;
c) Evaluación sobre la necesidad de generar acciones para asegurar su no ocurrencia en
el futuro;
d) La determinación e implementación de acciones correctivas, conforme al impacto de
la no conformidad;
e) El registro de los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4); y
f) Revisión de las acciones correctivas tomadas para evaluar su eficacia.
8.5.3 Acción Preventiva
Para eliminar las causas de las no conformidades potenciales, se definen acciones apropiadas
para prevenir su ocurrencia. Se cuenta con el Procedimiento de Calidad para Acciones
Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05), que incluye:
a) Determinación de no conformidades potenciales y sus causas;
b) Evaluación de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades;
c) La determinación e implementación de acciones;
El registro de los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4); y revisión de las acciones
preventivas adoptadas para evaluar su eficacia.
Organigrama del DIFEM
Anexo A
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ESTRUCTURA ORGANICA
201B00000 Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de México 201BA0000 Oficina de la C. Presidenta 201B01000 Secretaría Particular 201B10000 Dirección General 201B1A000 Oficina del C. Director General 201B10100 Secretaría Particular 201B11000 Unidad de Contraloría Interna 201B11100 Subcontraloría de Auditoría Financiera y Administrativa 201B11101 Departamento de Auditoría Financiera y Administrativa 201B11200 Subcontraloría Operacional 201B11201 Departamento de Auditoria a Áreas Sustantivas
201B12000 Unidad De Procuración de Fondos 201B12100 Subdirección de Generación de Recursos 201B12101 Departamento de Vinculación con Sectores Social y Privado 201B12102 Departamento de Relaciones Interinstitucionales 201B12200 Subdirección de Gestión Administrativa 201B12201 Departamento de Coordinación de Voluntariados 201B12202 Departamento de Apoyos y Programas Especiales 201B12203 Departamento de Apoyo Asistencial a Población Abierta y Sistemas Municipales 201B10200 Coordinación de Atención a Adultos Mayores 201B10201 Departamento de Servicios Integrales 201B10300 Unidad de Comunicación Social
201B13000 Dirección de Alimentación y Nutrición Familiar 201B13001 Unidad de Control de Calidad 201B13002 Delegación Administrativa 201B13100 Subdirección de Asistencia Alimentaría a Menores Escolares 201B13101 Departamento de Desayunos Escolares y Raciones Vespertinas 201B13102 Departamento de Supervisión 201B13103 Departamento de Programación 201B13200 Subdirección de Proyectos Alimentarios 201B13201 Departamento de Nutrición Familiar
Estructura Orgánica del DIFEM
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201B13202 Departamento de HORTADIF 201B13300 Subdirección de Apoyo y Orientación Nutricional Comunitaria 201B13301 Departamento de Desayunos Comunitarios 201B13302 Departamento de Orientación Alimentaría
201B14000 Dirección de Atención a la Discapacidad 201B14100 Subdirección de Prevención a la Discapacidad 201B14200 Subdirección de Rehabilitación de Personas con Discapacidad 201B14300 Subdirección de Integración Social de Personas con Discapacidad 201B14400 Centro de Rehabilitación y Educación Especial (CREE) 201B14401 Subdirección Administrativa
201B15000 Dirección de Prevención y Bienestar Familiar 201B15100 Subdirección de Atención al Menor y al Adolescente 201B15101 Departamento de Menores Trabajadores Urbano Marginales 201B15102 Departamento de Atención al Adolescente 201B15200 Subdirección de Salud Mental 201B15201 Departamento de Atención Psicológica y Psiquiátrica 201B15300 Subdirección de Atención a la Familia 201B15301 Departamento de Integración Familiar 201B15302 Departamento de salud Mental de la Mujer 201B15400 Subdirección de Prevención de las Adicciones y Atención Primaria a la Salud 201B15401 Departamento de Prevención de las Adicciones 201B15500 Subdirección de Servicios Comunitarios
201B16000 Dirección de Servicios Jurídico Asistenciales 201B16100 Subdirección de Albergues 201B16101 Departamento de Villa Hogar 201B16102 Departamento de Villa Juvenil 201B16103 Departamento de Albergue Temporal Infantil 201B16104 Departamento de Albergue Temporal de Rehabilitación Infantil 201B16200 Procuraduría de la Defensa del Menor y la Familia 201B16201 Departamento de Valoraciones y Estudios Biopsicosociales para Adopción y Apoyo a la Familia 201B16202 Centro de Prevención y Atención al Maltrato y la Familia 201B16300 Subdirección Jurídica de Menores Albergados 201B16301 Departamento de Resolución Jurídica de Menores y Adopción 201B16302 Departamento de Asistencia Jurídica Institucional 201B16400 Subdirección de Administración de Centros Educativos 201B16401 Departamento de Jardines, Estancias y Centros de Desarrollo Infantil 201B16402 Departamento de Servicios Bibliotecarios
Estructura Orgánica del DIFEM
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Fecha de Revisión:
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201B17000 Dirección de Enlace y Vinculación Regional 201B17001 Unidad de Giras y Recorridos 201B17100 Subdirección Operativa del Valle de Toluca 201B17110 Coordinación Regional I 201B17111 Coordinación Regional VI 201B17112 Coordinación Regional VIII 201B17113 Coordinación Regional XI 201B17114 Coordinación Regional XII 201B17300 Subdirección Operativa del Valle Cuautitlán Texcoco 201B17310 Coordinación Regional II 201B17311 Coordinación Regional III 201B17312 Coordinación Regional IV 201B17313 Coordinación Regional V 201B17314 Coordinación Regional VII 201B17315 Coordinación Regional IX 201B17316 Coordinación Regional X
201B18000 Dirección de Finanzas, Planeación y Administración 201B18100 Unidad de Calidad y Tecnologías de Información 201B18101 Departamento de Informática y Soporte Técnico 201B18102 Departamento de Calidad y Modernización Administrativa 201B18200 Unidad de Información, Planeación, Programación y Evaluación 201B18300 Subdirección de Administración de Personal 201B18301 Departamento de Administración de Personal 201B18302 Departamento de Desarrollo de Personal 201B18400 Subdirección de Recursos Materiales 201B18401 Departamento de Programación de Adquisiciones 201B18402 Departamento de Compras y Adjudicaciones 201B18403 Departamento de Control Patrimonial 201B18500 Subdirección de Servicios Internos 201B18501 Departamento de Servicios, Mantenimiento y Obras 201B18502 Departamento de Transporte y Mantenimiento de Vehículos 201B18503 Departamento de Almacenes 201B18600 Subdirección de Finanzas 201B18601 Departamento de Tesorería 201B18602 Departamento de Control de Ingresos 201B18603 Departamento de Control Presupuestal de la Inversión 201B18700 Subdirección de Contabilidad y Presupuesto 201B18701 Departamento de Contabilidad 201B18702 Departamento de Control Presupuestal
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Anexo B
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Versión:
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Autorizó:
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Código Título del
Mensaje
Responsable de la
Información Destinatario
Canal de
Comunicación
Forma de
Comunicación Periodicidad
MC DIFEM 01
Manual de Calidad,
Procedimientos,
Instructivos y
Formatos
Representante de la
Dirección
Titulares de
Unidades
Administrativas
(SGC)
Entrega Personal
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 04)
Variable (Cuando
se presenten
cambios en el
MC DIFEM 01)
FO DIFEM DG 05 Orden del Día Representante de la
Dirección
Integrantes del
Comité de Calidad Entrega Personal
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 05)
Mínimo cada 6
meses
FO DIFEM DG 07
Minuta de Reunión
de Revisión y
Evaluación por la
Dirección
Representante de la
Dirección
Integrantes del
Comité de Calidad
Reunión de trabajo
con Comité de
Calidad
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 07)
Mínimo cada 6
meses
FO DIFEM DG 08
Cuadro de
Acuerdos de
Reunión de Revisión
y Evaluación por la
Dirección
Representante de la
Dirección
Titulares de
Unidades
Administrativas
(SGC)
Entrega Personal o
en Reunión de
Trabajo con Equipos
de Mejora
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 08)
Mínimo cada 6
meses
FO DIFEM DG 09 Programa Anual de
Auditorias
Representante de la
Dirección
Integrantes del
Comité de Calidad
Reunión del Comité
de Calidad
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 09)
Anual
FO DIFEM DG 16 Informe de
Auditoría
Representante de la
Dirección
Integrantes del
Comité de Calidad
Reunión del Comité
de Calidad
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 16)
Mínimo cada 6
meses
FO DIFEM DG 18
Plan de Acciones
Correctivas y
Preventivas
Representante de la
Dirección
Integrantes de
Equipos de Mejora
Reunión con
Equipos de Mejora
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 18)
Variable (Cuando
se requiera
reunión con
Equipos de
Mejora)
FO DIFEM DG 19
Minuta de Reunión
de Equipo de
Mejora
Representante de la
Dirección
Integrantes de
Equipos de Mejora Entrega Personal
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 19)
Variable (Cuando
se requiera
reunión con
Matriz de Comunicación Interna
Anexo B
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Elaboró:
Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó:
Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
Código Título del
Mensaje
Responsable de la
Información Destinatario
Canal de
Comunicación
Forma de
Comunicación Periodicidad
Equipos de
Mejora)
Anexos 1 a 6
Procesos
Certificados ISO
9001:2008
Procedimientos,
Instructivos y
Formatos
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Dirección
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Dirección
Entrega Personal
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 04)
Variable (Cuando
se presenten
cambios en los
Anexos 1 a 6)
FO DIFEM DG 01 Lista Maestra de
Documentos
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Dirección
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Dirección
Entrega Personal
Minuta de Reunión
de Equipo de
Mejora
(FO DIFEM DG 19)
Variable (Cuando
se presenten
cambios en los
Anexos 1 a 6)
FO DIFEM DG 02 Lista Maestra de
Registros
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Dirección
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Dirección
Entrega Personal
Minuta de Reunión
de Equipo de
Mejora
(FO DIFEM DG 19)
Variable (Cuando
se presenten
cambios en los
Anexos 1 a 6)
FO DIFEM DG 03 Hoja de
Actualizaciones
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Dirección
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Dirección
Entrega Personal
Minuta de Reunión
de Equipo de
Mejora
(FO DIFEM DG 19)
Variable (Cuando
se presenten
cambios en los
Anexos 1 a 6)
FO DIFEM DG 04 Lista de Copias
Controladas
Representante de la
Dirección
Responsables de
Procesos Entrega Personal
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 04)
Variable (Cuando
se presenten
cambios en los
Anexos 1 a 6)
Formato Libre Turno de
correspondencia
Director General
del DIFEM Direcciones de Área Entrega Personal
Documento
impreso
Variable
Matriz de Comunicación Interna
Anexo B
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Elaboró:
Representante de la Dirección
Versión:
2
Autorizó:
Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
20-01-12
Código Título del
Mensaje
Responsable de la
Información Destinatario
Canal de
Comunicación
Forma de
Comunicación Periodicidad
Formato Libre Oficios Internos
Director General.
Director de Área,
Subdirectores, Jefes
de Departamento
Director General.
Director de Área,
Subdirectores, Jefes
de Departamento
Entrega Personal Documento Escrito Variable
Formato Libre Correo Electrónico Áreas Internas y
Externas
Destinatarios de
cuentas de correo
electrónico
Internet Electrónica Variable
FO DIFEM DG 21 Tabla de Requisitos
del Servicio
Responsables de
Procesos
Certificados
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Dirección
Entrega Personal
Minuta de Reunión
de Equipo de
Mejora
(FO DIFEM DG 19)
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 21)
Variable (Cuando
se presenten
cambios en los
Anexos 1 a 6)
Matriz de Responsabilidades
Anexo C
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Representante de la Dirección
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Requisitos del SGC DG RD DA, SJ, AD, DD, PB AD UCTI Procedimientos
4 Sistema de Gestión de la Calidad
PC DIFEM DG 01
PC DIFEM DG 02
PC DIFEM DG 03
PC DIFEM DG 04
PC DIFEM DG 05
4.1 Requisitos Generales MC DIFEM 01
4.2 Requisitos de la Documentación PC DIFEM DG 01
PC DIFEM DG 02
5 Responsabilidad de la Dirección PC DIFEM DG 03
5.1 Compromiso de la Dirección PC DIFEM DG 03
5.2 Enfoque al Cliente
PC DIFEM DG 01
PC DIFEM DG 02
PC DIFEM DG 03
ANEXOS (1 AL 6)
5.3 Política de Calidad MC DIFEM 01
5.4 Planificación MC DIFEM 01
ANEXOS (1 AL 6)
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación
MC DIFEM 01
5.6 Revisión por la Dirección PC DIFEM DG 03
6 Gestión de los Recursos MC DIFEM 01
PC DIFEM DG 03
6.1 Provisión de Recursos MC DIFEM 01
PC DIFEM DG 03
6.2 Recursos Humanos MC DIFEM 01
PC DIFEM DG 03
6.3 Infraestructura MC DIFEM 01
6.4 Ambiente de Trabajo MC DIFEM 01
PC DIFEM DG 05
7 Realización del Producto ANEXOS (1 AL 6)
7.1 Planificación de la realización del producto ANEXOS (1 AL 6)
Matriz de Responsabilidades
Anexo C
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Requisitos del SGC DG RD DA, SJ, AD, DD, PB AD UCTI Procedimientos 7.2 Procesos relacionados con el Cliente ANEXOS (1 AL 6)
7.3 Diseño y Desarrollo N/A
7.4 Compras MC DIFEM 01
ANEXO 6
7.5 Producción y Prestación del Servicio ANEXOS (1 AL 6)
7.6 Control de los Dispositivos de
Seguimiento y Medición
MC DIFEM 01
ANEXOS (2 Y 4)
8 Medición, análisis y mejora MC DIFEM 01
8.1 Generalidades MC DIFEM 01
8.2 Seguimiento y Medición
PC DIFEM DG 03
PC DIFEM DG 04
ANEXOS (1 AL 6)
8.2.1 Satisfacción del Cliente PC DIFEM DG 04
ANEXOS (1 AL 6)
8.2.2 Auditoría Interna PC DIFEM DG 04
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos ANEXOS (1 AL 6)
8.3 Control de Producto no conforme PC DIFEM DG 06
8.4 Análisis de Datos
PC DIFEM DG 04
PC DIFEM DG 06
PC DIFEM DG 07
ANEXOS (1 AL 6)
8.5 Mejora PC DIFEM DG 07
8.5.1 Mejora Continua
PC DIFEM DG 03
PC DIFEM DG 04
PC DIFEM DG 07
8.5.2 Acción Correctiva PC DIFEM DG 05
8.5.3 Acción Preventiva PC DIFEM DG 05
Matriz de Responsabilidades
Anexo C
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Simbología
DG Dirección General del DIFEM
Responsable
Directo
Responsable
Indirecto
RD Representante de la Dirección
DA Dirección de Alimentación y Nutrición Familiar
SJ Dirección de Servicios Jurídico Asistenciales
AD Dirección de Finanzas, Planeación y Administración
DD Dirección de Atención a la Discapacidad
PB Dirección de Prevención y Bienestar Familiar
UCTI Unidad de Calidad y Tecnologías de Información
Diagrama de Interacción de los Proceso
Anexo D
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Representante de la Dirección
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2
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Re
qu
eri
mie
nto
s
Supervisión del
Consumo de
Desayunos
Escolares Fríos
Consulta de
Primera vez en
el CREE
Entrega de
Ayuda
Funcional
Consulta
Psicológica o
Psiquiátrica
Adopción
Adquisición de
Bienes y
Servicios
Satisfacción del
clienteAnálisis de Datos
Acciones Correctivas
y Preventivas
Seguimiento de
Procesos y Servicios
Auditorías InternasControl de Producto
No Conforme
Mejora Continua
Compromiso Enforque al Cliente
Política de Calidad Planificación
Responsabilidad
autoridad y
comunicación
Revisión
Responsabilidad de la Dirección
Gestionar los
Recursos HumanosEnforque al Cliente
Provisión de Bienes y
ServiciosPlanificación
Administrar el
Soporte Legal
Formular y Ejecutar
Proyectos
Gestión de los Recursos
Adquisición de Bienes y Servicios
Prestación del Servicio
Consulta Psicológica o Psiquiátrica
Adopciones
Supervisión del consumo de Desayunos Escolares Fríos
Ingreso a Consulta de primera vez
Entrega de ayudas funcionales a personas con discapacidad
Minuta de
Supervisión
Expediente
Clínico
Recibo de
Ayuda
Funcional
Recibo de pago
Acta de
Entrega de
Guarda y
Cuidado
Pedido o
Contrato
Sati
sfacció
n
Entradas Salidas
Valor Agregado
Flujo de Información
Medición de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
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Proceso
Objetivo de Calidad
con el que se vincula
Objetivos Específicos
Definición Responsable de
Seguimiento
Mecanismo de
Seguimiento Indicadores
Procedimiento de Calidad
para la Elaboración y Control de Documentos y Registro
Mejorar las acciones de entrega de apoyos
asistenciales y servicios a
grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y
requerimientos.
Garantizar que entre el 90 y el 100% de los documentos
del SGC cumplan con los
criterios de control establecidos en el mismo,
verificando su adecuado uso en los términos de la Norma ISO 9001:2008
Representante de la Dirección Líderes de Equipos de Mejora
Registros de hallazgos de las auditorías internas y
elaboración de productos no
conformes. Reportes de resultados de
registro, corrección o aplicación de acciones correctivas, dirigidos al Representante de la
Dirección.
Total de Acciones Correctivas + Oportunidades
de Mejora aplicadas/ Total de
hallazgos realizados en el requisito X 100 = Porcentaje
de Documentos controlados. Total de Documentos modificados o actualizados /
Total de Documentos registrados en el SGC X 100 = Porcentaje de Documentos
Mejorados. Criterios de Evaluación:
Más del 95% es adecuado. Entre el 80 y 94% Suficiente.
Menos del 79% Insuficiente.
Procedimiento de Calidad para la Revisión y Evaluación del Sistema de Gestión de la
Calidad
Mejorar las acciones de entrega de apoyos
asistenciales y servicios a grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y
requerimientos. Contribuir en el incremento
de los niveles de bienestar e integración familiar de los solicitantes/beneficiarios de los
bienes y servicios otorgados
por el Organismo.
Revisar y evaluar semestralmente el nivel de
cumplimiento de los objetivos de calidad y el estado que guarda el SGC con el objeto
de asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua.
Representante de la Dirección
Reportes e indicadores que se generen como resultado de la
medición.
Total de Reuniones de Revisión y Evaluación
realizadas/ Total de Reuniones de Revisión y Evaluación planeadas X 100 = Porcentaje
de Reuniones de Revisión y Evaluación realizadas.
Total de Acuerdos atendidos / Total de Acuerdos tomados X100= Porcentaje de
Acuerdos cumplidos.
Criterios de Evaluación: Más del 95% es adecuado.
Entre el 80 y 94% Suficiente. Menos del 79% Insuficiente.
Medición de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
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Proceso
Objetivo de Calidad
con el que se vincula
Objetivos Específicos
Definición Responsable de
Seguimiento
Mecanismo de
Seguimiento Indicadores
Procedimiento de Calidad para la Realización de Auditorías Internas
Mejorar las acciones de entrega de apoyos
asistenciales y servicios a
grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y
requerimientos.
Cumplir con el 90 al 100% del programa anual de auditorías
internas para mantener la
conformidad del SGC, con las normas, políticas,
procedimientos y requisitos establecidos por la Dirección General
Representante de la Dirección Auditor Interno
Reporte de la realización de Auditorías Internas.
Total de Auditorías realizadas en el periodo / Total de
Auditorías programadas al año
X100= Porcentaje de cumplimiento del Programa
Anual. Total de Acciones Correctivas y Oportunidades
de Mejora aplicadas / Total de Acciones Correctivas y Oportunidades de Mejora
reportadas en el Informe de Auditoría Interna X100= Porcentaje de Acciones
Correctivas y Oportunidades de Mejora atendidas.
Criterios de Evaluación: Más del 95% es adecuado. Entre el 80 y 94% Suficiente.
Menos del 79% Insuficiente.
Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y
Preventivas
Mejorar las acciones de entrega de apoyos asistenciales y servicios a
grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y requerimientos.
Contribuir en el incremento de los niveles de bienestar e integración familiar de los
solicitantes/beneficiarios de los bienes y servicios otorgados
Garantizar el establecimiento de acciones correctivas y preventivas para dar solución
a problemas detectados, reales o potenciales y eliminar las causas de no
conformidades, así como
prevenir o reducir la recurrencia de fallas.
Representante de la Dirección Líderes de Equipos de Mejora
Reportes de la Detección de No Conformidades y Productos No Conformes, así
como informes de Auditorías Internas o Externas
Total de Acciones Correctivas aplicadas / Total de Acciones Correctivas
identificadas X100= Porcentaje de Acciones Correctivas implantadas.
Criterios de Evaluación: Más del 95% es adecuado. Entre el 80 y 94% Suficiente.
Menos del 79% Insuficiente.
Medición de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
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Director General del DIFEM
Fecha de Revisión:
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Proceso
Objetivo de Calidad
con el que se vincula
Objetivos Específicos
Definición Responsable de
Seguimiento
Mecanismo de
Seguimiento Indicadores
por el Organismo.
Procedimiento de Calidad para el Control de Producto
No Conforme
Mejorar las acciones de
entrega de apoyos asistenciales y servicios a
grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y requerimientos.
Contribuir en el incremento de los niveles de bienestar e
integración familiar de los solicitantes/beneficiarios de los bienes y servicios otorgados
por el Organismo.
Mantener el control y
seguimiento del 90% al 100% de los productos o servicios
no conformes que se presenten en el SGC.
Representante de la Dirección
Líderes de los Equipos de Mejora
Informes del comportamiento
y atención de Productos No Conformes.
Total de Productos No
Conformes controlados / Total de Productos No
Conformes identificados X100= Porcentaje de Producto No Conforme
eliminado. Criterios de Evaluación:
Más del 95% es adecuado. Entre el 80 y 94% Suficiente. Menos del 79% Insuficiente.
Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua
Mejorar las acciones de
entrega de apoyos asistenciales y servicios a grupos vulnerables para
satisfacer sus necesidades y requerimientos. Contribuir en el incremento
de los niveles de bienestar e integración familiar de los solicitantes/beneficiarios de los
bienes y servicios otorgados por el Organismo.
Mantener la mejora continua
del SGC mediante la normalización de las operaciones, la
implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
Representante de la Dirección
Líderes de los Equipos de Mejora
Reportes de propuestas de
Mejora
Total de propuestas de
Mejora implementadas / Total de propuestas de mejora reportadas X 100= Porcentaje
de Mejoras implementadas. Criterios de Evaluación: Más del 95% es adecuado.
Entre el 80 y 94% Suficiente. Menos del 79% Insuficiente.
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