Slides Banrisul AmandaLima Aula2

7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2

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Marketing - BanrisulProfessora Amanda LimaAula 2

Satisfação

“ Satisfação consiste na sensação de prazer oudesapontamento resultantes da comparação dodesempenho (ou resultado) percebido de um

produto em relação às expectativas docomprador.”

(KOTLER, 2000)

Satisfação

• Se o desempenho fica aquém das expectativas, ocliente fica insatisfeito

• Se o desempenho alcança as expectativas, ocliente fica satisfeito

• Se o desempenho supera as expectativas, o clientefica encantado

Satisfação

ExpectativasPadrões internos utilizados pelos clientes para julgar

a experiência com o serviço experimentado.

Satisfação

As expectativas são formadas a partir de:

• Comunicações externas

• Comunicação boca-a-boca

• Experiências passadas

• Necessidades pessoais

• Características dos clientes

Satisfação

Em geral, um cliente satisfeito permanece por maistempo – pode levar à

Fidelidade

“Um compromisso profundo de comprar ourecomendar repetidamente certo produto ou serviço nofuturo, apesar de influências situacionais e esforços de

marketing potencialmente capazes de causarmudanças comportamentais”.

(Oliver, apud Koter, 2006)

Satisfação

Benefícios trazidos pelos clientes satisfeitos:

• Defendem a empresa e se distanciam da concorrência

• Têm mais probabilidade de se tornarem clientes fiéis e,como consequência, geram maiores receitas, reduzem custospromocionais e de atendimento

• Promovem a comunicação boca-a-boca positiva

• Reduzem custos referentes aos esforços para recuperaçãoda satisfação do cliente em relação aos serviços.

Satisfação

Categorias:

• Contentamento: ausência de insatisfação

• Prazer: reação afetiva à aquisição de um produto/serviço

• Alívio: quando se evita ou elimina um estado negativo

• Novidade: produtos ou situações onde oconsumidor procura ser confrontado com umaexperiência nova

• Surpresa: situação que se produz

sem que o consumidor a espere oua procure

Satisfação

Qualidade e satisfação

Dimensões da Qualidade

Confiabilidade

• Capacidade de desempenhar o serviço prometido de modoconfiável e preciso.

• Refere-se à execução correta, atendimento no prazo emonitoramento das especificações.

• Dimensão mais importante dentre as cinco.

• Assegura a força, estabilidade,

durabilidade e a lucratividade de uma relação.

Responsividade (presteza):

• Disposição de ajudar aos clientes e de fornecer oserviço com prontidão

• Cuidado no fornecimento de um serviço, disposição ematender, prontamente, os clientes.

• Alguns autores acreditam que o serviço requer prestezae um grau de disciplina mais elevado do que o exigidona fabricação de um bem.

Empatia

• Atenção individualizada e cuidadosa proporcionadaaos clientes. Trata-se da capacidade de o fornecedordo serviço colocar-se no lugar do cliente.

• Está condicionada ao conhecimento dos clientes, à

atenção individualizada e adequação às necessidadesdo consumidor.

• Ser empático significa compreender avisão de mundo do outro e buscar

atendê-lo.

Segurança

• Capacidade de transmitir segurança e inspirar confiança.

• Envolve a credibilidade e a competência (habilidade econhecimento) de uma empresa em realizar um serviço,bem como a capacidade de atender com cortesia os

usuários.

Tangíveis

• Aparência física das instalações,equipamentos, pessoal e materialde comunicação.

• Sinalizam cuidado do prestador deserviço e sua consideração com o cliente.

• Compreende também iluminação,som e temperatura ambiente.

Outros fatores que impactam na percepçãode qualidade são:

Onde investir

Clientes NovosX

Clientes Atuais

Retenção de clientes

• Medição periódica da satisfação dos clientes (pesquisas,

cliente oculto -compra simulada...)

• Prestar atenção às reclamações (Ouvidoria, SAC...)

• Índice de perda de cliente

• Monitoramento da qualidade

• Gestão do relacionamento - CRM – Ações/Softwares

• Esquizofrenia do consumidor” (Kardon, 1989)

• “O consumidor só ‘fica’ com as marcas.” (Dado Schneider)

• “Os clientes estão mais poderosos do que nunca e reinamabsolutos, conscientes dos seus direitos.”(Oliveira, 2012)

ATENDIMENTO

CREDIBILIDADE

PREÇO JUSTO

HORÁRIO RESERVADO À

RESOLUÇÃO DE QUESTÕES

DA APOSTILA!

1. (BANRISUL - FDRH - 2010) As reclamações de clientes

das instituições bancárias brasileiras que têm fugido aocontrole dessas instituições referem-se, em especial,

a) à dificuldade em operar caixas eletrônicos.

b) a empregados sem vontade ou vagarosos na ajuda ao cliente.

c) a falhas nos sistemas mecânicos de segurança

d) à falta de estratégias de recuperação de serviços

e) às longas filas de espera para atendimento

3. (BANRISUL - FDRH - 2010) A evolução do conceito de marketing deserviços vem ocorrendo à medida que o setor terciário, do qual os bancosfazem parte, vem obtendo mais destaque, já sendo, em países desenvolvidos,responsável pela maior parte do PIB (Produto Interno Bruto). Para se atender

aos clientes de maneira diferenciada, é imprescindível conhecer ascaracterísticas específicas desse setor de serviços.Relacione as colunas, associando a descrição da característica do setor deserviços à sua respectiva denominação.

(1) Os serviços são performances e não objetos.(2) Produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo e no mesmo lugar(3) Os serviços têm tempo limitado de existência(4) Os desempenhos são variáveis, sendo difícil a manutenção da sua qualidade.(5) Os serviços não são estocáveis.

( ) Heterogeneidade( ) Inseparabilidade( ) Intangibilidade( ) Perecibilidade

A ordem correta dos números da segunda coluna, de cima parabaixo, é

a) 5-4-2-3.

b) 5-2-1-3.

c) 4-2-1-5.d) 3-5-4-1.

e) 2-1-3-4.

4. (BANRISUL - FDRH - 2010) Considere as afirmações abaixo arespeito dos fatores da satisfação com o atendimento bancário.

I. Quando um cliente avalia a sua satisfação com relação ao atendimento

bancário, ele normalmente não estende seus defeitos a todo o serviço dainstituição.

II. A satisfação pode ser classificada em categorias de acordo com as reaçõesafetivas, tais como contentamento, surpresa e, até, alívio.

III. A satisfação, do ponto de vista do cliente, é fundamental tanto para o seubem-estar individual como para os lucros da empresa.

Quais estão corretas?

a) Apenas a I

b) Apenas a III.

c) Apenas a I e a II.

d) Apenas a II e a III.

e) A I, a II e a III.

5. (Prof. Amanda) Escolha a afirmação falsa relativa ao valor parao cliente e ao Marketing voltado para o valor:

a) O marketing voltado para o valor pressupõe que os clientes variam emsuas percepções de valor.

b) As pessoas calculam cuidadosamente a soma de todos os benefícios, emcomparação com todos os custos.

c) Ao tomarem sua decisão, os clientes consideram vários benefícios ecustos.

d) O marketing voltado para o valor supõe que a avaliação do valor pelos

clientes pode variar conforme as situações.

e) O marketing voltado para o valor supõe que a avaliação do valor pelosclientes pode mudar no curso do tempo.

8. (DNOCS – FCC – 2010) Tudo o que é aparente e tangível ajuda aexpressar o valor dos aspectos abstratos das interações deatendimento

PORQUE

do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar éatendimento ao cliente com qualidade.

É correto concluir que

a) as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

b) a primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.

c) a primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.d) as duas afirmativas são falsas.

e) as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

11. (BB – FCC – 2011) No processo de gestão do marketing deserviços, a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação

dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores parautilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serãoidentificados pelos atendentes de marketing, é denominada:

a) Venda.

b) Grupos de foco.

c) Compra direta.

d) Compra misteriosa.

e) Painel de clientes.

16. (BB – FCC – 2011) A diferença entre as percepções do

cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso dosprodutos e serviços é denominada:

a) publicidade

b) brand equity

c) mix marketingd) valor para o cliente

e) benchmarking

17. (BB – FCC – 2011) Em uma organização, toda atividade ou

benefício, essencialmente intangível, que uma parte possaoferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem édenominada:

a)sistema

b)processo

c)especialidade

d)serviço

e)conveniência

20. Segundo Kotler,

(a) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a

preferência racional pelo produto ou serviço.

(b) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organizaçãodo que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suasqualidades e seus defeitos.

(c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.

(d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamentoresultante da comparação do desempenho.

(e) a compra simulada é um exemplo de ferramenta utilizada paraacompanhar e medir a satisfação do cliente.

22. (Caixa – CESPE – 2006) O especialista em marketing tem afunção de levar o produto ao mercado, preocupando-se com aimagem e a credibilidade da instituição perante osconsumidores. Certo ou errado?

24. (BB – CESPE – 2007) Em marketing, a qualidade dosserviços é perceptível tanto nos aspectos intangíveis -confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia - quantonos aspectos tangíveis. Certo ou errado?

27. (Prof. Amanda) Ao considerar a o valor ofertado aos clientespor um banco de varejo, é importante lembrar que estão sendolevados em consideração:

a) as expectativas e o desempenho do serviço

b) a relação custo/benefício para o cliente

c) os sonhos e desejos do clientes

d) o desempenho e o benefício de cada produto

e) a relação expectativa/custo para o cliente

28. (Prof. Amanda) O Marketing de serviços pressupõe algumasestratégias específicas, levando em conta:

a) que o serviço é tangível

b) que o serviço é intangível e isso gera segurança no cliente

c) que o cliente não avalia o ambiente físico e o atendimento nas

agências

d) que a variabilidade nunca compromete a qualidade do atendimento

e) que o serviço é intangível e isso pode gerar insegurança no cliente

30. (Prof. Amanda) A empatia é uma característica muitoimportante para o atendimento ao público e as vendas. Esta

característica está relacionada à (ao) a) colocar-se no lugar do cliente para compreender suas motivações,

necessidades e valores

b) capacidade de ouvir e assimilar rapidamente todas as informações do

ambientec) hábito de organiza-se antes do atendimento

d) facilidade de convencer o cliente de que está errado

e) articulação para falar palavras de difícil pronúncia

31. (Prof. Amanda) Para fazer ofertas de valor ao cliente é

importante observar que os custos que o cliente considera:

a) são apenas os financeiros

b) são os objetivos, como o preço, e também os subjetivos, como a imagem

c) são apenas subjetivos, como o psicológico

d) são apenas objetivos, mas os benefícios são subjetivos

e) são apenas subjetivos, assim como ocorre com os benefícios percebidos

32. (Prof. Amanda) Quando o cliente tem as suas

expectativas atendidas com relação ao serviço do seu banco,dizemos que ele está

a) apto a permanecer no banco

b) fidelizado

c) satisfeitod) insatisfeito

e) feliz com a escolha

37- (BB – FCC– 2013) O atendimento bancário pode serclassificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal,apresenta uma série de características que posicionam esseproduto nessa categoria. A característica que NÃO pertence àcategoria dos SERVIÇOS é a

a) heterogeneidade.

b) intangibilidade.

c) estocabilidade.

d) inseparabilidade.

e) perecibilidade.

41. (BB – FCC– 2013) Dadas as afirmações abaixo:

1a − A .“satisfação.” é definida como a avaliação objetiva, com respeito aum bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativasdo cliente,

PORQUE2a − a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dosclientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bemou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.

É correto afirmar que

a) as duas afirmações são falsas.

b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

c) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a

primeira.

d) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.

e) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

46. (Prof. Amanda) A satisfação dos clientes advém da

percepção de desempenho com relação às suas expectativas.Quando o cliente não é atendido adequadamente pelo banco, éprovável que:

a) haja recomendação a outros clientes

b) o cliente fique insatisfeito

c) o cliente fique satisfeito

d) o cliente perceba valor no pessoal

e) isto não interfira na sua satisfação e fidelidade

47. (Prof. Amanda) O valor percebido pelo cliente advém da suapercepção de benefícios recebidos, através de um atendimento dequalidade, imagem associada ao serviço, ambiente físico, dentreoutros. Além dos benefícios, o conceito de valor leva em conta:

a) os custos

b) os desempenhos

c) as situações adversas

d) o desconhecimento do produto

e) as lembranças

1-c 3-c 4-d 5-b 8- s 11-d 16-d 17-d 20-e 22-c 24-c 27-b 28-e 30-a

31-b 32-c 37-c 41-e 46-b 47-a

“No meio da dificuldade encontra-se a oportunidade.”

(Albert Einstein)

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