View
2
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
ANALISIS PENGEMBANGAN APLIKASI PEMESANAN DAN
PENGELOLAAN DATA PELANGGAN BERDASARKAN STRATEGI
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA INDUSTRI
CHARLOS GARMENT
(Studi Kasus di Charlos Garment Solo)
Laporan Tugas Akhir
Diajukan kepada
Fakultas Teknologi Informasi
guna memperoleh gelar Sarjana Sistem Informasi
Oleh :
Nataniel Naragale
NIM : 682013029
Program Studi Sistem Informasi
Fakutas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
2017
2
Pernyataan Tidak Plagiat
3
Lembar Persetujuan Akses
4
Lembar Persetujuan Pembimbing
5
Lembar Pengesahan
6
Analisis Pengembangan Aplikasi Pemesanan dan Pengelolaan Data
Pelanggan Berdasarkan Strategi Customer Relationship Management
(CRM) pada Industri Charlos Garment
(Studi Kasus di Charlos Garment Solo)
1)Nataniel Naragale, 2)Augie David Manuputty, S.Kom., M.Cs.,
3)Melkior N.N Sitokdana, S.Kom., M.Eng.
Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia
Email : 1) 682013029@student.uksw.edu, 2) augiemanuputty@gmail.com, 3) sitokdanamelkior@gmail.com
Abstract
Customer relationship management are a strategy which is done for both firms and
investors to build, managing and strengthen good relations between prospective customers
or customer long with company ( organization ) concerned , for the purpose of establishing
consumer loyalty to products offered. In this case, charlos Garments solo has been use
information technology to support the business operationalization of but does not have
automated service and integrated, then also a lack of the utilization of data customers to
then build a proper relationship the customers. This study using the method that is
qualitative, interviews and observation. The results of discussion on, in the form of an
analysis and recommendations using components of crm as a means of benchmark that it
is hoped can help companies understand the extent of the quality of the company in terms
of serving customers.
Keywords : Customer relationship management, information technology, customer
loyalty
ABSTRAK
Customer relationship management adalah sebuah strategi yang dilakukan perusahaan
maupun pelaku pasar untuk membangun, mengelola dan memperkuat hubungan baik antara
calon pelanggan ataupun pelanggan lama dengan perusahaan (organisasi) yang
bersangkutan, dengan tujuan untuk membangun loyalitas konsumen terhadap produk yang
ditawarkan. Dalam hal ini, Charlos Garment Solo telah memanfaatkan teknologi informasi
untuk mendukung operasional bisnis tetapi belum memiliki pelayanan yang terotomatisasi
dan terintegrasi, kemudian juga kurangnya pemanfaatan data pelanggan untuk membangun
hubungan yang baik terhadap pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif
yaitu, wawancara dan observasi. Hasil pembahasan, berupa sebuah analisis dan
rekomendasi menggunakan komponen dalam CRM sebagai alat ukurnya yang di harapkan
dapat membantu perusahaan mengetahui sejauh mana kualitas perusahaan dalam hal
melayani pelanggan.
1 Mahasiswa Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen
Satya Wacana Salatiga 2 Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga 3 Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga
Kata kunci: Customer relationship management, teknologi informasi, kesetiaan pelanggan
7
1. Pendahuluan
Perkembangan teknologi informasi yang serba canggih dan murah telah
memberikan manfaat bagi organisasi, rata-rata organisasi profit dan non
profit. Manfaat menggunakan teknologi informasi yaitu untuk meningkatkan
efektifitas, efisiensi dan responsibiltas proses bisnis dalam internal organisasi
maupun hubungan dengan pihak eksternal. Bisnis tanpa memanfaatkan IT
akan cendrung menjadi kendur dan terancam bangkrut. Banyak pejuang
bisnis yang beralih dengan memanfaatkan teknologi untuk mendukung
keberlangsungan dan meningkatkan keuntungan mereka. Dalam hal ini, ada
juga strategi pemasaran untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, salah
satunya yakni dengan menerapkan strategi customer relationship
management (CRM), untuk membangun hubungan baik dengan para
konsumen yang mereka miliki.
Sebagai pelaku usaha, sudah tidak asing lagi dengan istilah customer
relationship management (CRM). Namun, untuk membantu kita dalam
memahami peranan penting customer relationship management, pada
kesempatan kali ini kita juga harus mengetahui seberapa besar fungsi CRM
bagi pemasaran dan bagaimana cara mengoptimalkan CRM untuk
mempertahankan loyalitas para konsumen. Customer relationship
management adalah sebuah strategi yang sengaja dilakukan perusahaan
maupun pelaku pasar untuk membangun, mengelola dan memperkuat
hubungan baik antara calon pelanggan ataupun pelanggan lama dengan
perusahaan (organisasi) yang bersangkutan, dengan tujuan untuk membangun
loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Dalam prakteknya,
strategi ini meliputi semua aspek pelayanan bagi para konsumen, termasuk
juga di dalamnya pelayanan call center, pelayanan dari tenaga penjualan
(sales), strategi pemasaran, technical support, serta para pekerja lapangan
yang berhubungan langsung dengan para konsumen [1].
Charlos Garment Solo adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang
usaha pembuatan barang jadi tekstil, barang jadi tekstil adalah olahan dari
tekstil (berupa kain) dibuat atau dibentuk berdasarkan keperluan, misalnya:
pakaian, perlengkapan rumah tangga, aksesoris, dan masih banyak lagi.
8
Namun dalam hal ini , Charlos Garment Solo telah memanfaatkan teknologi
informasi untuk mendukung operasional bisnis tetapi belum memiliki
pelayanan yang terotomatisasi dan terintegrasi kemudian juga kurangnya
pemanfaatan data pelanggan untuk membangun hubungan yang baik terhadap
pelanggan.
Oleh sebab itu, dibutuhkan sistem untuk menyelesaikan permasalahan
yang terjadi terutama dalam hal menganalisis kemungkinan atau usulan
pengembangan CRM di Charlos Garment. Hasil yang di harapkan dari
penelitian ini adalah sebuah analisis dan rekomendasi untuk pengembangan
aplikasi pemesanan dan penyimpanan data pelanggan berdasarkan strategi
customer relationship management .
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang “Pengembangan Sistem Resevasi Online
berdasarkan Customer Relationship Management di Hotel Summer Hills
Bandung”, membahas usulan pen gembangan reservasi online berdasarkan
Customer relationship management (CRM) di hotel summer hills Bandung.
Kasus yang terjadi di hotel summer hills Bandung masih kurang dalam
penerapan penyimpanan database, seperti data tamu dan penjualan kamar.
Salah satu yang menjadi pembahasan pada penelitian ini adalah menciptakan
sebuah aplikasi yang dapat mempermudah tamu dalam melakukan reservasi.
Selain itu, aplikasi yang dibuat harus dapat membantu pihak perusahaan
dalam menjaga hubungan terhadap pelanggan untuk menciptakan loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan. Hasil dari penelitian ini adalah aplikasi yang
dirancang berdasarkan customer relationship management (CRM), yaitu
sebuah cara bagaimana menjaga hubungan terhadap pelanggan yang baik [2].
Penelitian berjudul “Customer Relationship Management (CRM) dan
Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa”, menjelaskan bahwa tujuan
dari sistem CRM ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi
jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan
kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan
9
lebih baik. CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh
perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus
mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan share- holder nya jika
ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada
kemampuan- nya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan
pelanggannya. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini
perusahaan dapat memanfaatkan IT-Based program dan software-software
terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan
efektivitas kinerja perusahaan. Aplikasi CRM dapat digunakan oleh
perusahaan manufaktur dan jasa, yang perlu dipertimbangkan bagi
perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai dengan
yang diperlukan. Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan
jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan,
baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan IT-Based
program dan software. Program dan software ini harus mampu memberikan
kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan,
program dan software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan
efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan
customer relationship.
Di lain pihak pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh
manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan serta
memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya
melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya.
Dengan demikian hasil dari penelitian ini adalah terciptanya value chain
yang harmonis dalam jangka panjang [1].
2.2 Dasar Teori
Menurut Jackson (1985) dalam Sin et al.,(2005) dalam Umar Chadhiq
menyatakan CRM merupakan pemasaran yang diorientasikan menuju
hubungan yang kuat dan lestari dengan pelanggan. Sementara itu, Payne
(2000) dalam Sin et al.,(2005). Menyatakan bahwa CRM berkaitan dengan
penciptaan, pengembangan dan peningkatan hubungan pelanggan yang
10
diindividualisasikan dengan pelanggan secara cermat dan menghasilkan
pemaksimalan nilai pelanggan. Sedangkan definisi yang dikemukakan oleh
Kotler dan Armstrong (2004) CRM yaitu proses membangun dan
mempertahankan hubungan dengan konsumen yang menguntungkan dengan
memberikan produk yang sangat bernilai bagi konsumendan membuat
konsumen puas. Selanjutnya menurut Schiffman (2004) menekankan bahwa
CRM adalah cara perusahaan dalam membina relasi dengan para pelanggan
dengan tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk tetap
menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan. Pengertian lain
disampaikan Buttle (2007) bahwa CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang
mengintregasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua
jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para
konsumen sasaran secara profitable dan CRM didukung oleh data konsumen
yang berkualitas dan teknologi informasi [3]. Dalam proses CRM, di
pengaruhi oleh beberapa komponen yaitu ;
Gambar 1. Komponen CRM
1. Operational CRM: Operational CRM dikenal sebagai front office
perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam interaksi dengan
pelanggan. Operational CRM mencakup proses otomatisasi yang
terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi
pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk
dalam kategori Operational CRM adalah dalam bentuk aplikasi web.
Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
11
2. Analytical CRM: Analytical CRM dikenal sebagai back office
perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam memahami
kebutuhan pelanggan, Analytical CRM berperan dalam melaksanakan
analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis
kebutuhan dan perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM
analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.
3. Collaborative CRM: Komponen kolaborasi CRM meliputi e-mail,
personalized publishing, ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang
untuk interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Tujuan utamanya
adalah memberikan nilai tambah dan memperluas loyalitas pelanggan
ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan
pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau
kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi
pelanggan lain [4].
12
3. Metodologi Penelitian
3.1 Metode Peneltian Kualitatif
Metode penelitian ini menggunakan metode kualitatif, metode kualitatif menurut
Bogman dan Taylor (1975:5) dalam Prof. Dr. Lexy J. Moleong, mendefinisikan
metodologi kulitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif
berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.
Praktik penelitian kualitatif dapat dilaksanakan dengan baik apabila mempelajari
tahapan-tahapan yang harus di lalui[5]. Dalam tahapan-tahapan penelitian kualitatif,
setiap langkahnya mencerminkan sisi operasional dan memuat sisi metodologi dan
substansif yang harus di patuhi. Tahap-tahap penelitian kualitatif tersebut meliputi
langkah-langkah sebagai berikut [6] ;
Gambar 2. Tahapan Metode Penelitian
Perencanaan
Studi
Kelayakan
Studi
Literatur
Pengumpulan Data
- Observasi
- Wawancara
Pengolahan Data
Hasil Penelitian
(Membuat kesimpulan dan
memberikan rekomendasi)
Memilih
Topik Kajian
Mulai
Selesai
13
Tahap awal penelitian yaitu diawali dengan menentukan tempat studi kasus atau
objek yang akan diteliti. Kemudian berdasarkan objek penelitian tersebut, peneliti akan
menentukan topik yang menjadi pertanyaan atau permasalahan yang berhubungan
dengan analisis CRM.
Tahap kedua yaitu perencanaan yang di dalamnya terdapat studi kelayakan dan
studi literatur. Studi kelayakan (Suliyanto, 2011) adalah penelitian yang mendalam
terhadap suatu ide bisnis tentang layak atau tidak layaknya ide tersebut untuk
dilaksanakan[7]. Studi literatur merupakan proses pengumpulan literatur menggunakan
metode studi pustaka yang berhubungan dengan analisis CRM dengan tujuan agar
peneliti dapat memahami studi kasus yang akan diteliti. Literatur didapatkan melalui
buku, jurnal, artikel internet yang terkait atau pun buku elektronik.
Tahap selanjutnya adalah aktifitas pengumpulan data lapangan berdasarkan studi
kasus yang diteliti. Dalam pengumpulan data lapangan terdapat dua aktifitas yang
dilakukan yaitu dengan melakukan observasi dan wawancara. Observasi merupakan
teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung objek yang diteliti.
Sedangkan wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya
jawab kepada narasumber terkait penelitian dengan tujuan untuk mendapatkan
informasi yang diperlukan.
Setelah melakukan aktifitas pengumpulan data dan mendapatkan data yang
diperlukan melalui observasi dan wawancara, selanjutnya peneliti melakukan proses
pengolahan data yang akan menghasilkan output berupa analisis dan rekomendasi untuk
pengembangan aplikasi pemesanan, penyimpanan data pelanggan berdasarkan strategi
CRM.
Tahap akhir penelitian yaitu peneliti melakukan penyusunan laporan yang berisi
temuan dan rekomendasi berdasarkan analisis data dengan tujuan membantu organisasi
dalam menentukan keputusan atau tindakan yang tepat untuk meningkatkan nilai
manajemen manfaat bagi organisasi.
4. Hasil dan Pembahasan
Customer Relationship Management (CRM) pada industri Charlos Garment
a. Operational CRM
Operational CRM dikenal sebagai front office perusahaan, komponen
CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. Operasional CRM mencakup
proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis seperti
14
otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk
dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web, terutama
dalam studi kasus di Charlos Garment sangat di perlukan sebuah aplikasi berbasis
web yang selama ini belum di terapkan di Charlos Garment. Karena melalui web
suatu perusahaan dapat dimudahkan untuk mengakses dan memonitor kegiatan
perusahaan kapanpun dan dimanapun. Seperti yang sudah di jelaskan di atas
komponen dalam CRM ini terutama pada bagian operational CRM sebagai front
office sangat berpengaruh bagi Charlos Garment dalam kegiatan proses bisnisnya.
Charlos Garment juga memiliki target untuk membangun sebuah aplikasi berbasis
WEB yang bertujuan untuk membantu kinerja dari Charlos Garment dalam hal
pengelolaan data pelanggan dan pencatatan pemesanan dari pelanggan. Bapak Piter
mengatakan bahwa :
“... kami selama ini sangat kesulitan untuk mengelola data pelanggan dan pencatatan
barang-barang atau kebutuhan yang pelanggan pesan , selain itu saya juga kesulitan
melihat status barang sudah sampai mana pengerjaannya dan kami juga masih hanya
sekedar menggunakan microsoft office seperti word dan excel saja untuk mendata
pelanggan dan pesanan dari pelanggan selama kami bekerja kurang lebih 5 tahun ini. Dan
mulai dari situ saya berfikir untuk membangun aplikasi berbasis web yang bersifat online
sehingga saya dapat dengan mudah melihat data pelanggan saya, posisi atau status barang
sudah sampai tahap pengerjaan dimana dan mengkontrol apa saja yang terjadi di Charlos
Garment ... “ (1).
Charlos Garment sudah menggunakan IT sebagai front office nya yang
merupakan komponen dari CRM yaitu pada tahap operational dalam proses kerja
bisnisnya, walapun hanya sekedar menggunakan microsoiuuft office. Tetapi
pemilik memiliki tujuan kedepannya yaitu dengan membangun sebuah aplikasi
yang terotomatisasi yang berguna untuk mempermudah kinerja perusahaan.
b. Analytical CRM
Analytical CRM berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar,
seperti analisis trend pasar dan analisis kebutuhan dan perilaku pelanggan. Bapak
Piter menjelaskan bahwa :
“...tentu kami juga harus mengikuti trend pasar sekarang , baik dalam hal desain kaos
atau kemeja dan juga kita harus mau memahami kebutuhan konsumen. Dalam hal
mengikuti trend pasar kita juga mengikutkan beberapa pegawai untuk mengikuti
1 Wawancara 24 Agustus 2017 dengan bapak Piter
15
workshop supaya mereka juga bisa bekerja sesuai dengan keinginan trend pasar
sekarang, apabila hal tersebut tidak saya lakukan sebagai owner maka nanti pelanggan
akan mencari tempat yang lain karena kami tidak bisa mengikuti kemauan mereka. Dan
juga hal yang paling penting dan tidak boleh di lupakan yaitu perawatan mesin yang rutin
agar tidak mengganggu kinerja perusahaan, karena apabila mesin rusak ya berarti ada
pekerjaan yang stop juga, maka dari itu saya memiliki teknisi yang selelau mengontrol dan
merawat mesin secara rutin agar pekerjaan tidak terganggu agar bisa menyelesaikan
pesanan tepat waktu. Karena pelanggan itu adalah raja ya jadi ,kita harus mengikuti
kemauan mereka dan juga jangan buat mereka kecewa, kita harus bekerja cepat supaya
pelanggan juga senang dengan cara kerja kita terutama untuk nama baik Charlos
Garment...” (2).
Pada tahap ini Charlos Garment sudah memenuhi syarat dari komponen ke
dua yaitu analytical CRM yang bersifat internal dari perusahaan dengan cara
perwatan mesin secara berkala, mengikutkan pegawainya workshop dengan tujuan
untuk menabah pengetahuan dan skill pegawai agar dapat mengikuti trend pasar
dan juga untuk memahami kebutuhan pelanggan seperti yang sudah di jelaskan
diatas.
c. Collaborative CRM
Komponen Collaborative CRM meliputi e-mail, personalized publishing,
ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan
dengan perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan nilai tambah dan
memperluas loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di
level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau
kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
Bapak Piter menjelaskan bahwa :
“... ini dia hal yang paling sulit yaitu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan
pelanggan bagi Charlos Garment di antara persaingan dunia industri konveksi dan
persaingan harga di pasaran yang membuat pelanggan menjadi tidak loyal terhadap
perusahaan , tapi itu memang biasa terjadi di dunia bisnis dan saya tidak takut dengan hal
itu karna saya selalu memberikan hasil dan pelayanan terbaik bagi pelanggan saya.
Apabila kerja kita bagus pelanggan pasti bisa menilai kinerja kita dan saya selalu
2 Wawancara 24 Agustus 2017 dengan bapak Piter
16
memberikan output yang baik dalam hal dari tingkat pelayanan,komunikasi kepada
pelanggan dan hal hal teknis seperti kerapian, bahan baju yang baik, dan yang paling
terpenting yaitu janji kita dalam menyelesaikan pemesanan, karena pelanggan sudah
memberikan kepercayaan terhadap kita,ya kita juga harus menjaga kepercayaan tersebut
supaya pelanggan menjadi puas dan syukur-syukur bisa menjadi pelanggan tetap di
Charlos Garment. Selama ini pelanggan yang setia kepada Charlos Garment memang
mereka bilang kalau di Charlos Garment kerja nya bagus dan rapi, selain itu selalu on time
dalam pengerjaan nya dan hal hal tersebut yang menjadi semangat untuk kami dalam
bekerja. Namun yang menjadi kendala kami yaitu tidak adanya aplikasi yang mendata
pelanggan yang sering memesan sehingga kami tidak tahu pelanggan tetap kami ada
berapa dan seberapa sering mereka memesan di kami, ya saya tau ada pelanggan tetap di
Charlos Garment namun hanya sekedar di ingatan saya dan saya tidak memiliki data
lengkapnya, walaupun kami ada data nya tapi masih bersifat manual dengan
memasukannya di excel saja dan sangat riskan sekali hilang atau terhapus...” (3).
Dari hasil wawancara di atas memang Charlos Garment sudah memenuhi
dari beberapa komponen Customer Relationship Management (CRM), namun
menurut Coltman, Devinney, dan Midgley (2009)[7] pengukuran Customer
Relationship Management (CRM) dapat dikatakan baik apabila memiliki 3 hal
berikut ini:
1. Infrastruktur IT
Infrastruktur teknologi informasi dapat didefinisikan sebagai pondasi dari
kapabilitas teknologi informasi, yang mencakup seluruh perusahaan dalam
bentuk pelayanan yang dapat dipercaya dan seringkali budgeted-for dan
disediakan oleh kelompok sistem informasi (Weill, 1993, Weill & Broadbent,
1994 dalam Weill et al., 1996) atau outsourced (Lacity et al., 1995 dalam
Weill et al., 1996) [8].
2. Pengetahuan SDM
Menurut Sykrme (2003) dalam L Anatanmendefinisikan pengetahuan SDM
sebagai suatu proses yang dapat menolong organisasi menemukan, memilih,
menyebarkan, dan memindahkan informasi yang penting dan diperlukan
untuk berbagai aktivitas seperti penyelesaian masalah, proses pembelajaran
yang dinamis, serta strategi perencaaan dan pengambilan keputusan [9].
3 Wawancara 24 Agustus 2017 dengan bapak Piter
17
3. Arsitektur bisnis
Menurut John Zachman dalam Iyan Supriyana arsitektur bisnis adalah satu
praktek manajemen untuk memaksimalkan kontribusi dari sumber daya
perusahaan, investasi TI, dan aktivitas pembangunan sistem untuk mencapai
tujuan kinerjanya. Untuk mencapai misi organisasi melalui kinerja optimal
dari proses bisnis dengan efisiensi lingkungan TI maka penerapan arsitektur
bisnis harus dimasukkan kedalam roadmap dari perusahaan [10]. Dan hasil
analisis nya adalah:
Tabel 1. Hasil analisis komponen CRM di Charlos Garment
Tabel di atas merupakan observasi dan wawancara di Charlos Garment, hasil
observasi menunjukkan bahwa komponen dalam CRM di Charlos sudah berjalan
dengan baik. Dengan sudah adanya pengetahuan SDM dan arsitektur bisnis yang
merupakan bagian dari 3 hal dalam mengukur baik atau tidaknya CRM. Maka dari
itu adanya analisis menggunakan komponen-komponen dalam CRM ini,
diharapakan pemilik dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan apa saja yang
sudah ada di Charlos Garment.
CRM ADA BELUM KETERANGAN
Operational
- tidak adanya
infrastruktur IT
Analytical
(Internal)
- pengetahuan
SDM , melakukan
traning kepada
pegawai baru
Collaborative
(External)
- arsitektur bisnis,
memiliki strategi
bisnis yang baik
dengan cara
melayani dan
merespon keluhan
pelanggan dengan
cepat
18
Rekomendasi
Berdasarkan analisis dari tabel 1, maka dapat di berikan rekomendasi untuk pihak
Charlos Garment mulai dari komponen operational, analytical, collaborative khusus nya
pada komponen operational yang lebih mengarah ke bagian teknologi informasi yang masih
belum ada, selain itu juga komponen operational dikenal sebagai front office perusahaan
dan merupakan komponen yang paling berpengaruh terhadap kinerja dari perusahaan.
Terlebih agar dapat menjadi manfaat bagi para pelanggan Charlos Garment, berikut ini
rekomendasi dari setiap komponen-kompenen dalam CRM dari analisis tabel 1 diatas.
Pertama adalah komponen operational, dalam studi kasus ini pemilik ingin membuat
sebuah aplikasi yang bisa di akses secara online dan data dapat update secara real time.
Sehingga aplikasi berbasis web sangat di rekomendasi kan untuk membantu kinerja
perusahaan dalam setiap kegiatan bisnis nya, kemudian keuntungan menggunakan aplikasi
berbasis web selain dapat update secara real time ada keuntungan lainnya yaitu
pemeliharaan aplikasi mudah, data lebih aman karena mudah di kontrol dan di pantau,
pengelolaan manajemen perusahaan akan menjadi baik dan cepat
(create,read,update,delete,print data akan menjadi lebih mudah).
Kedua adalah analytical, pada komponen ini lebih mengarah pada bagian internal
perusahaan. Dalam studi kasus di Charlos Garment sudah dapat dikatakan baik karena sudah
berjalannya komponen ini, namun juga harus di perhatikan selalu hal-hal berikut ini yang
dapat mempengaruhi kegiatan dalam perusahaan yaitu selalu mengikuti trend pasar, berani
bersaing harga namun dengan kualitas hasil yang baik, perawatan mesin secara rutin agar
tidak mengganggu kerja pegawai, memberikan traning kepada pegawai baru, semangat dan
serius dalam bekerja, alihkan pesanan ke mitra kerja perusahaan supaya bisa tepat waktu
menyelesaiakan pesanan yang sudah di janjikan ke pelanggan apabila perusahaan sedang
full order.
Dan yang terakhir adalah komponen collaborative, pada komponen ini lebih
mengarah pada bagian external perusahaan yaitu bagaimana cara perusahaan melakukan
komunikasi yang baik dengan pelanggan. Namun ada hal-hal yang perlu diperhatikan juga
pada komponen ini yaitu bagimana kita mengenali kebutuhan pelanggan, aktif dalam hal
komunikasi (telepon, media sosial, e-mail), berikan hal yang spesial terhadap pelanggan
yang setia (potongan harga atau bonus lainnya), memberikan garansi, mendengarkan dan
menindak lanjuti keluhan pelanggan, tidak mengurangi kualitas pelayanan, dan yang
terakhir adalah tidak ragu meminta komentar dan saran terhadap pelanggan yang berhenti
atau tidak puas terhadap kinerja perusahan.
19
5. Kesimpulan
Menurut hasil dari wawancara yang menghasilkan sebuah analisis dan
rekomendasi dengan menggunakan komponen dari CRM, secara umum kegiatan di
Charlos Garment sudah berjalan dengan baik karena sudah adanya 2 dari 3 komponen
CRM yaitu analytical, dan collaborative. Namun, pada tahap operational merupakan
tahap yang paling penting dari studi kasus ini karena pada tahap ini membahas sisi
teknologi informasi yang menjadi kendala dan permasalahan bagi Charlos Garment. Dan
karena belum tersedia nya teknologi informasi di Charlos Garment maka perusahaan
tidak dapat mengetahui data pelanggan yang lengkap, barang masuk dan keluar, jumlah
biaya, posisi atau tahap pengerjaan sampai dimana dan lain sebagainya. Oleh karena itu,
sebuah aplikasi yang terotomatisasi dengan pemilik perusahaan dan pihak manajemen
sangat di butuhkan untuk mengontrol, dan melihat apa saja kegiatan yang di lakukan oleh
perusahaan. Dengan adanya sebuah aplikasi yang dapat menopang proses bisnis untuk
Charlos Garment, diharapkan Charlos Garment akan lebih baik lagi kedepannya.
20
6. Daftar Pustaka
[1].Andreani, F. (2007). Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam
Industri Manufaktur dan Jasa. Jurnal Manajemen Pemasaran Volume 2, No. 2, p. 61-64.
[2].Handoko, B., Rispianda, & Amila, K. (2015). Usulan Pengembangan Sistem Reservasi
Online Berdasarkan Customer Relationship Management (CRM) di Hotel Summer Hills
Bandung. Teknik Industri Itenas , p. 1-3.
[3].Chadiq, U. (2011). Customer Relationship Management (CRM): Pilihan Strategi untuk
Meraih Keunggulan Bersaing . Dharma Ekonomi volume 18, no. 33, p.3.
[4].Dyantina, O., Arfina, M., & Ibrahim, A. (2012). Penerapan Customer Relationship
Management (CRM) Berbasis WEB ( Studi Kasus pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko
YEN-Yen). Journal of Information System Faculty of Computer Science Sriwijaya University,
volume 4, no. 2, p. 518-519.
[5].Moleong, L. J. (2005). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
[6].Satori, D. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: Alfabeta.
[7].Ersi, D. Y. (2014). Analysis CRM, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Produk UKM
Berbasis Bahan Baku Terigu di Jawa Timur. Jurnal Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
Universitas Kristen Petra, volume 8, no. 1, p. 2.
[8].Widajanti, E. (2011). Peranan Infrastruktur Teknologi Informasi bagi Perkembangan Usaha
Kecil dan Menengah di Indonesia. Ekonomi dan Kewirausahaan Fakultas Ekonomi Universitas
Slamet Riyadi, volume 11, no. 1, p. 4.
[9].Anatan, L., & Margaretha, M. (2007). Manajemen Pengetahuan dan Daya Saing Organisasi:
Sebuah Review Era Persaingan Berbasis Pengetahuan. Portal Garuda, volume 7, no. 1, p. 4.
[10].Supriyana, I. (2010). Model Arsitektur Bisnis, Sistem Informasi dan Teknologi di
Bakosurtanal Berbasis Togaf . Telkomnika, volume 8, no. 1, p. 18.
Recommended