View
6
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - i
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT yang atas telah
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga kami dapat
menyelesaikan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas
Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu (DPMPT) Kabupaten Garut.
Kegiatan ini dipandang penting mengingat DPMPT sebagai salah satu
ujung tombak penyelenggara pelayanan publik di Kabupaten Garut
memiliki komitmen yang tinggi untuk selalu memperbaiki dan
meningkatkan kualitas profesional pelayanannya guna memenuhi
tuntutan masyarakat yang semakin kritis dan dinamis.
Agar perbaikan tersebut dapat berjalan secara efektif, maka terlebih dahulu
perlu dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik serta Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.
Hasil dari kegiatan ini akan digunakan sebagai kerangka acuan untuk
menentukan rencana perbaikan guna menghasilkan kinerja pelayanan
publik yang sesuai dengan keinginan masyarakat.
Akhir kata kami berharap semoga hasil kegiatan ini dapat memberikan
masukan yang bermanfaat terhadap upaya pencapaian visi DPMPT
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - ii
Kabupaten Garut, yaitu guna “Terwujudnya Daya Saing Investasi Daerah
yang Kompetitif Tahun 2019.”
Garut, Oktober 2018
Ketua LPPM STT-Garut
Rinda Cahyana ST., MT
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - iii
DAFTAR ISI
Halaman Kata Pengantar..................................................................................... i Daftar Isi........ ..................................................................................... iii Daftar Tabel.. ...................................................................................... vi Daftar Gambar... ................................................................................. ix Daftar Lampiran ................................................................................. xiii BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................. 1 1.1 Latar Belakang ........................................................................ 1 1.2 Identifikasi Masalah .............................................................. 2 1.3 Maksud dan Tujuan .............................................................. 3 1.4 Manfaat ................................................................................... 3 1.5 Dasar Hukum ......................................................................... 4 1.6 Lingkup Jenis Pelayanan ...................................................... 5 1.7 Kerangka Pemikiran .............................................................. 6 1.8 Sistematika Pembahasan ....................................................... 10 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS ....................................................... 12 2.1 Definisi Pelayanan Publik ........................................................... 12 2.1.1 Asas-asas Pelayanan Publik ............................................. 15 2.1.2 Sektor-sektor Pelayanan Publik........ ............................... 15 2.1.3 Survei Kepuasan Masyarakat........ .................................. 16 2.2 Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat ............................. 16 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ............................................ 20 3.1 Desain Penelitian ........................................................................... 20 3.2 Instrumen Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) ............................................................................................... 21 3.3 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 22 3.4 Penetapan Populasi, Sampel, Mekanisme dan Waktu
Pengumpulan data ....................................................................... 22 3.5 Validitas dan Reliabilitas Data ................................................... 23
3.5.1 Pengujian Validitas ............................................................. 23 3.5.2 Pengujian Reliabilitas........ ................................................. 24 3.6 Metode Pengolahan Data ............................................................ 25 3.7 Metoda Pelaporan Hasil SKM .................................................... 27
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - iv
Halaman BAB 4 PROFIL DPMPT KABUPATEN GARUT ............................ 32 4.1 Latar Belakang Pembentukan DPMPT Kabupaten Garut ... 32
4.2 Visi, Misi dan Moto Organisasi .................................................. 32 4.3 Jenis-jenis Pelayanan .................................................................... 35 4.4 Struktur Organisasi....................................................................... 38 4.5 Sarana Pengaduan ........................................................................ 39 BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................. 40 5.1 Hasil ................................................................................................. 40 5.2 Pembahasan ................................................................................... 42
5.2.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .............................................................................. 42
5.2.2 SKM Terhadap Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut ...................................................................................... 44
5.2.3 Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat Per Jenis Pelayanan ............................................................................. 51 5.2.3.1 Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT) 51 5.2.3.2 Izin Lokasi ............................................................. 54 5.2.3.3 Izin Lingkungan .................................................. 57 5.2.3.4 Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3) ................................................. 60 5.2.3.5 Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air ............................................................................ 63 5.2.3.6 Izin Mendirikan Bangunan (IMB) .................. 66 5.2.3.7 Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan ... 69 5.2.3.8 Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi ...................................................................... 72 5.2.3.9 Izin Mendirikan Klinik ...................................... 75 5.2.3.10 Izin Operasional Klinik ..................................... 78 5.2.3.11 Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota ......................................................................... 81 5.2.3.12 Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten ............................................ 84 5.2.3.13 Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA) ....................................................... 87 5.2.3.14 Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) .......... 90 5.2.3.15 Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS) ................. 93 5.2.3.16 Izin Usaha lndustri (IUI) ................................... 96 5.2.3.17 Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK) ................. 99
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - v
Halaman 5.2.3.18 Izin Reklame ......................................................... 102 5.2.3.19 Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman ............................................................... 105 5.2.3.20 Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi ........................................ 108 5.2.3.21 Tanda Daftar Gudang (TDG) .......................... 111 5.2.3.22 Surat Tanda Pendaftaran Waralaba .............. 114 5.2.3.23 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) .................... 117 5.2.3.24 Pendaftaran Penanaman Modal ..................... 120
5.2.4 Perkembangan Kinerja Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut ...................................................................................... 123
BAB 6 EVALUASI DAN TINDAK LANJUT .................................. 127
6. 1 Evaluasi ........................................................................................... 127 6. 2 Tindak Lanjut ................................................................................. 128
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - vi
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1 Penjelasan Aspek Penilaian SKM…………………………….. 21 Tabel 3.2 Klasifikasi Kategori Penilaian Kinerja Unit Pelayanan……... 26 Tabel 3.3 Contoh Pelaporan Hasil SKM………………………………... 27 Tabel 5.1 Jumlah Realisasi Pelayanan dan Jumlah Responden Hasil
Survei……………………………………………………............
40 Tabel 5.2 Pengujian Validitas Instrumen Pengukuran Kinerja
Pelayanan……………………………………………………..
42 Tabel 5.3 Pengujian Validitas Instrumen Pengukuran Harapan
Pelayanan……………………………………………………..
43 Tabel 5.4 Pengujian Reliabilitas Instrumen Pengukuran Kinerja
Pelayanan……………………………………………………..
44 Tabel 5.5 Pengujian Reliabilitas Instrumen Pengukuran Harapan
Pelayanan……………………………………………………..
44 Tabel 5.6 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu
Jenis Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut………………..
45 Tabel 5.7 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu
Unsur Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut……………...
48 Tabel 5.8 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu
Unsur Pelayanan Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT)………………………………………………………….
51 Tabel 5.9 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu
Unsur Pelayanan Izin Lokasi………………………………..
54 Tabel 5.10 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu
Unsur Pelayanan Izin Lingkungan…………………………
57 Tabel 5.11 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu
Unsur Pelayanan Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3)………………………………...
60 Tabel 5.12 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu
Unsur Pelayanan Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air…………………………………………………....
63 Tabel 5.13 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu
Unsur Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB)……..
66 Tabel 5.14 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu
Unsur Pelayanan Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan....
69
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - vii
Halaman Tabel 5.15 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu
Unsur Pelayanan Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi………………………………………………………….
72 Tabel 5.16 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu
Unsur Pelayanan Izin Mendirikan Klinik……………….... 75 Tabel 5.17 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu
Unsur Pelayanan Izin Operasional Klinik………………… 78 Tabel 5.18 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu
Unsur Pelayanan Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota………………………………………………. 81
Tabel 5.19 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten……………………………… 84
Tabel 5.20 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)……………………………………….. 87
Tabel 5.21 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)... 90
Tabel 5.22 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS)……. 93
Tabel 5.23 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Izin Usaha lndustri (IUI)……………….. 96
Tabel 5.24 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)……. 99
Tabel 5.25 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Izin Reklame…………………………….. 102
Tabel 5.26 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman……………………………………………………... 105
Tabel 5.27 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi…………………………..... 108
Tabel 5.28 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Tanda Daftar Gudang (TDG)………….. 111
Tabel 5.29 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Surat Tanda Pendaftaran Waralaba…... 114
Tabel 5.30 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)…….... 117
Tabel 5.31 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Pendaftaran Penanaman Modal………. 120
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - viii
Halaman Tabel 5.32 Perkembangan Kinerja Pelayanan DPMPT Kabupaten
Garut Tahun 2017-2018................................................................... 123 Tabel 6.1 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan………………………..... 131
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.1 Alur Pemikiran Kegiatan Survei Kepuasan
Masyarakat……………………………………………….. 9 Gambar 3.1 Pemetaan Importance Performance Analysis........................ 29 Gambar 4.1 Struktur Organisasi DPMPT................................................ 39 Gambar 5.1 Importance Performance Matrix Jenis Pelayanan
DPMPT Kabupaten Garut…………………………….. 47 Gambar 5.2 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan
Harapan Unsur Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut…………………………………………….............. 49
Gambar 5.3 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut…………………………….. 50
Gambar 5.4 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT)…………………………….. 52
Gambar 5.5 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT)………… 53
Gambar 5.6 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Lokasi………………. 55
Gambar 5.7 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Lokasi………………………………………………. 56
Gambar 5.8 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Lingkungan………... 58
Gambar 5.9 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Lingkungan……………………………………………... 59
Gambar 5.10 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3)………... 61
Gambar 5.11 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3)…………………………………………….. 62
Gambar 5.12 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air………………………………… 64
Gambar 5.13 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air……………. 65
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - x
Halaman Gambar 5.14 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan
Harapan Unsur Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB)………………………………………... 67
Gambar 5.15 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB)…………………………. 68
Gambar 5.16 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan……………………………………… 70
Gambar 5.17 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan………………….. 71
Gambar 5.18 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi………………………………… 73
Gambar 5.19 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi……………………. 74
Gambar 5.20 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Mendirikan Klinik... 76
Gambar 5.21 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Mendirikan Klinik……………………………………... 77
Gambar 5.22 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Operasional Klinik... 79
Gambar 5.23 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Operasional Klinik……………………………………... 80
Gambar 5.24 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota…………………………... 82
Gambar 5.25 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota……... 83
Gambar 5.26 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten…………... 85
Gambar 5.27 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten………………………………………………. 86
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - xi
Halaman Gambar 5.28 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan
Harapan Unsur Pelayanan Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)…………….. 88
Gambar 5.29 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)…………………………………………………... 89
Gambar 5.30 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)…………………………………… 91
Gambar 5.31 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)……………….. 92
Gambar 5.32 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS)……………………………………….. 94
Gambar 5.33 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS)………………………… 95
Gambar 5.34 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Usaha lndustri (IUI). 97
Gambar 5.35 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Usaha lndustri (IUI)……………………………………. 98
Gambar 5.36 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)……………………………………… 100
Gambar 5.37 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)………………………… 101
Gambar 5.38 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Reklame……………. 103
Gambar 5.39 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Reklame…………………………………………………. 104
Gambar 5.40 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman………………………………. 106
Gambar 5.41 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman…. 107
Gambar 5.42 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi…. 109
Gambar 5.43 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi………………………………… 110
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - xii
Halaman Gambar 5.44 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan
Harapan Unsur Pelayanan Tanda Daftar Gudang (TDG)……………………………………………………. 112
Gambar 5.45 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Tanda Daftar Gudang (TDG) ………………………… 113
Gambar 5.46 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Surat Tanda Pendaftaran Waralaba………………………………………………... 115
Gambar 5.47 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Surat Tanda Pendaftaran Waralaba………………….. 116
Gambar 5.48 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)……………………………………… 118
Gambar 5.49 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)……………………... 119
Gambar 5.50 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Pendaftaran Penanaman Modal………………………………………….………… 121
Gambar 5.51 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Pendaftaran Penanaman Modal…………….………... 122
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran Kuesioner .............................................................................................. 134
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Penyampaian layanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
merupakan manifestasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan
masyarakat, sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan
umum (public services) sangat strategis karena akan menentukan
sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-
baiknya bagi masyarakat dan sejauhmana negara telah menjalankan
perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Sejak diberlakukannya otonomi daerah yang ditandai dengan telah
ditetapkannya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004
tentang Pemerintahan Daerah, isu mengenai pelayanan publik menjadi
banyak mendapatkan sorotan dari berbagai pihak, mengingat salah satu
parameter keberhasilan otonomi daerah adalah diukur berdasarkan
kualitas pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik telah menyampaikan bahwa pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu (DPMPT) sebagai salah
satu ujung tombak penyelenggara pelayanan publik di Kabupaten Garut,
memiliki komitmen yang tinggi untuk selalu memperbaiki dan
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 2
meningkatkan kualitas pelayanannya guna memenuhi tuntutan
masyarakat yang semakin kritis dan dinamis.
Agar perbaikan pelayanan publik di DPMPT Kabupaten Garut dapat
berjalan secara efektif, maka terlebih dahulu perlu dilakukan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagaimana diamanatkan dalam Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik serta
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Hasil dari kegiatan SKM akan digunakan sebagai kerangka acuan untuk
menentukan rencana perbaikan guna menghasilkan kinerja pelayanan
publik yang sesuai dengan keinginan masyarakat.
1.2 Identifikasi Masalah
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 telah mengamanatkan bahwa
penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat secara berkala minimal satu kali setahun dalam rangka
mengukur kinerja pelayanannya kepada masyarakat.
Pada sisi lain, dalam upaya untuk senantiasa meningkatkan kualitas
pelayanan, maka DPMPT Kabupaten Garut perlu melakukan evaluasi
secara menyeluruh terhadap kinerja pelayanannya kepada masyarakat,
guna menilai dan mengidentifikasi aspek-aspek pelayanan publik yang
perlu menjadi prioritas perbaikan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 3
Berdasarkan uraian tersebut, maka saat ini dipandang perlu untuk
dilakukan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat untuk memperoleh
gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan.
1.3 Maksud dan Tujuan
Maksud dari kegiatan survei ini adalah untuk mengukur kepuasan
masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang
dilaksanakan DPMPT Kabupaten Garut.
Adapun tujuan dari survei ini adalah untuk menghasilkan bahan evaluasi
sebagai kerangka acuan bagi peningkatan kualitas pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh DPMPT Kabupaten Garut.
1.4 Manfaat
Dengan tersedianya data SKM maka dapat diperoleh manfaat sebagai
berikut:
1. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh DPMPT Kabupaten
Garut;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh DPMPT Kabupaten Garut;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan
Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat
dan Daerah;
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 4
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja DPMPT
Kabupaten Garut.
1.5 Dasar Hukum
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2 Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik;
4 Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata
Kerja Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi;
5 Peraturan Bupati Garut Nomor 14 Tahun 2018 tentang Perubahan
Kedua Atas Peraturan Bupati Garut Nomor 7 Tahun 2017 tentang
Pendelegasian Wewenang Bupati Kepada Kepala Dinas Penanaman
Modal dan Perizinan Terpadu dalam Penyelenggaraan Perizinan;
6 Peraturan Bupati Garut Nomor 62 Tahun 2016 tentang Tugas, Fungsi
dan Tata Kerja Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu
Kabupaten Garut.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 5
1.6 Lingkup Jenis Pelayanan
SKM ini dilakukan terhadap beberapa jenis pelayanan perizinan dan non
izin yang dilaksanakan oleh DPMPT Kabupaten Garut, yaitu meliputi:
1. Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT);
2. Izin Lokasi;
3. Izin Lingkungan;
4. Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3);
5. Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air;
6. Izin Mendirikan Bangunan (IMB);
7. Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang
Pengawasan Jalan;
8. Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan
Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran
Irigasi;
9. Izin Mendirikan Klinik;
10. Izin Operasional Klinik;
11. Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota;
12. Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten;
13. Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA);
14. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP);
15. Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS);
16. Izin Usaha lndustri (IUI);
17. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK);
18. Izin Reklame;
19. Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman;
20. Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi;
21. Tanda Daftar Gudang (TDG);
22. Surat Tanda Pendaftaran Waralaba;
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 6
23. Tanda Daftar Perusahaan (TDP);
24. Pendaftaran Penanaman Modal.
Jenis pelayanan yang disurvei adalah seluruh perizinan dan non izin yang
telah diterbitkan oleh DPMPT pada interval waktu Bulan Januari s/d Juni
2018.
1.7 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, secara umum pelayanan publik dikelompokkan menjadi: (1)
Pelayanan administratif; (2) Pelayanan barang; (3) Pelayanan jasa.
Adapun yang menjadi prinsip-prinsip pelayanan publik adalah: (1)
Kesederhanaan (prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami,
dan mudah dilaksanakan); (2) Kejelasan (misalnya kejelasan persyaratan
teknis dan administrasi pelayanan publik); (3) Kepastian waktu (dapat
dilaksanakan dalam kurun waktu yang telah ditentukan); (4) Akurasi
(produk layanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah); (5)
Keamanan (proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum); (6) Tanggung jawab (pimpinan penyelenggara
pelayanan publik bertanggung jawab atas pelaksanaan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik); (7) Kelayakan sarana dan prasarana (tersedianya sarana dan
prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai,
termasuk penyediaan sarana teknologi dan informatika atau telematika);
(8) Kemudahan akses (tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
telematika); (9) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan (pemberian
pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta memberikan
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 7
pelayanan yang ikhlas); (10) Kenyamanan (lingkungan pelayanan harus
tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, dan
lingkungan yang indah, sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain).
Selanjutnya berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik, dikemukakan bahwa unsur-unsur SKM meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ tarif *)
Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 8
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana **)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
Catatan: *) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika
dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada
penerima layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh UU
dinyatakan gratis. **) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk
pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis website.
Kinerja pelayanan publik merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan
penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik yang baik seyogianya
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 9
harus mencerminkan nilai-nilai profesionalitas dan berkesesuaian dengan
peraturan/ perundangan yang berlaku.
Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, maka secara ringkas alur
pemikiran dari kegiatan ini dapat dilihat pada Gambar 1.1.
UU No. 23 Tahun 2014“Pemerintahan Daerah”
DPMPT Kab. Garut Harus Mampu Memberikan Pelayanan Prima Kepada
Masyarakat
DPMPT Kab. Garut Perlu Melakukan Evaluasi Terhadap Kinerja
Penyelengaraan Pelayanan Publik
Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kab. Garut
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
No. 14 Tahun 2017 “Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik”
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
“Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik”
Gambar 1.1 Alur Pemikiran Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 10
1.8 Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan dalam Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat
adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Menguraikan mengenai latar belakang, identifikasi masalah,
maksud dan tujuan, manfaat, dasar hukum, lingkup jenis
pelayanan, kerangka pemikiran dan sistematika pembahasan.
BAB II TINJAUAN TEORETIS
Menguraikan mengenai pelayanan publik dan pengukuran
survei kepuasan masyarakat.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini membahas mengenai desain penelitian, instrumen
pengukuran survei kepuasan masyarakat yang digunakan,
teknik pengumpulan data, penetapan jumlah responden,
mekanisme dan waktu pengumpulan data, metoda pengolahan
data serta metoda pelaporan hasil penyusunan SKM.
BAB IV PROFIL DPMPT KABUPATEN GARUT
Bagian ini menguraikan mengenai latar belakang pembentukan
DPMPT Kabupaten Garut, landasan hukum pembentukan
DPMPT, visi, misi dan moto organisasi, jenis-jenis pelayanan,
struktur organisasi dan sarana pengaduan.
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan deskripsi mengenai hasil pengukuran survei
kepuasan masyarakat serta pembahasan terhadap kinerja unit
pelayanan publik yang menjadi sasaran evaluasi pada DPMPT
Kabupaten Garut.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 11
BAB VI EVALUASI DAN TINDAK LANJUT
Pada bab ini disampaikan mengenai evaluasi dan rekomendasi
rencana tindak lanjut perbaikan pelayanan yang bersumber dari
hasil penelitian.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 12
BAB II TINJAUAN TEORETIS
2.1 Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai
suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang
diperlukan orang lain. Sedangkan Moenir (2010) mendefinisikan pelayanan
adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode
tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai
dengan haknya. Adapun Gronroos (2001), mendefinisikan pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh
organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan masyarakat yang dilayaninya.
Berdasarkan uraian tersebut maka pelayanan dapat dijelaskan sebagai
aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan
pemberi pelayanan dengan menggunakan wadah berupa organisasi atau
lembaga, yang di dalamnya terdapat sistem, prosedur dan metoda yang
digunakan. Artinya dalam pelayanan tersebut akan melibatkan antara
penerima layanan dan pemberi layanan, yang aktivitas layanan tersebut
perlu didukung dengan adanya suatu sistem yang terintegrasi dan berjalan
dengan baik, sehingga manfaatnya dapat dirasakan oleh pemberi layanan
dan terutama penerima layanan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 13
Sementara istilah publik yang berasal dari bahasa Inggris (public), memiliki
beberapa arti dalam bahasa Indonesia, yaitu: umum, masyarakat atau
negara. Penggunaan kata public sebagai istilah negara diantaranya adalah
public authorities (otoritas negara), public building (bangunan negara), public
revenue (penerimaan negara) dan public sector (sektor negara). Dalam hal ini,
pelayanan publik merujuk pada pengertian masyarakat atau umum.
Pengertian pelayanan publik berdasarkan Undang-undang Republik
Indonesia Pasal 1 Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas jasa, barang, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sejalan dengan itu maka pelayanan publik diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara
yang telah ditetapkan (Sinambela, 2011).
Sementara menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik
merupakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai
penyelenggara negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi
kebutuhan dari masyarakat itu sendiri dan memiliki tujuan untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat (Ridwan dan Sudrajat, 2009).
Sehingga dari berbagai definisi tersebut dapat diambil suatu pemahaman
mengenai pelayan publik, yaitu aktivitas pemberian layanan oleh suatu
organisasi pemerintahan untuk mememenuhi kebutuhan masyarakat
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 14
dengan tatacara yang telah ditetapkan sebelumnya dengan tujuan untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia dianggap
memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan
masyarakat (Mujianto, 2010). Oleh sebab itu, ketiga istilah tersebut sering
dipergunakan bersamaan dan tidak memiliki perbedaan yang mendasar.
Pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang
dibutuhkan oleh masyarakat.
Dalam hubungannya dengan pelayanan publik di Indonesia, konsep
pelayanan administrasi pemerintahan seringkali dipergunakan secara
bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsep pelayanan
perijinan, pelayanan umum, serta pelayanan publik. Keempat istilah
pelayanan itu dipakai sebagai terjemahan dari public service. Hal ini dapat
dilihat dalam dokumen-dokumen pemerintah sebagaimana yang
digunakan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. Secara
normatif, Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 81
Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, yang
kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pemberdayaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik menjelaskan bahwa pelayanan umum
adalah sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan instansi
pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD
dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 15
2.1.1 Asas-asas Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003, maka untuk dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus
memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut: (1) Transparan (bersifat
terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti); (2) Akuntabilitas
(dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan kebutuhan perundangan);
(3) Kondisional (sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi serta
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas); (4) Partisipatif (mendorong peran serta masyarakat dalam
pelaksanaan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat); (5) Kesamaan hak (tidak
diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi); (6) Keseimbangan hak dan kewajiban (pemberi
dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak).
2.1.2 Sektor-sektor Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, telah ditetapkan bahwa lingkup pelayanan publik meliputi 3 (tiga)
sektor, yaitu:
1. Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan lain sebagainya;
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 16
2. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai kegiatan
jasa seperti pendidikan, kesehatan;
3. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan produk barang
yang akan digunakan oleh publik, meliputi pelayanan dalam bentuk
pembangunan infrastruktur; sistem jaringan (telepon, listrik).
2.1.3 Survei Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan amanat Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, penyelenggara pelayanan
publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala
minimal 1 (satu) kali setahun. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
merupakan pengukuran mengenai sejauhmana tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kinerja layanan publik. Kegiatan SKM dipandang
sangat penting mengingat kepuasan masyarakat terhadap layanan yang
diberikan oleh pemerintah, harus diukur untuk mengetahui keberhasilan
atau bahkan kekurangannya.
Bagi pemerintah, hasil SKM dapat memberikan informasi secara berkala
mengenai kinerja dari setiap unit/ jenis pelayanan. Informasi tersebut
dapat berguna sebagai bahan masukan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka perbaikan/ peningkatan kualitas pelayanan publik. Sedangkan bagi
masyarakat sebagai pengguna layanan, hasil SKM dapat digunakan sebagai
gambaran mengenai kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh
pemerintah.
2.2 Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat
Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah harus dapat
diukur untuk mengetahui sejauhmana tingkat kualitas layanannya. Tata
cara pengukuran kepuasan masyarakat telah ditetapkan melalui Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 17
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Dalam peraturan tersebut dinyatakan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat
adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik. Selanjutnya unit pelayanan publik adalah unit kerja/ kantor
pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak
langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 telah ditetapkan bahwa aspek-aspek yang
diukur dalam SKM adalah adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ tarif *)
Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 18
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana **)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
Catatan: *) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika
dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada
penerima layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh UU
dinyatakan gratis. **) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk
pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis website.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 19
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang sering dijadikan acuan dalam
riset kepuasan masyarakat adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada Tahun 1990.
SERVQUAL dibangun berdasarkan hasil perbandingan antara dua faktor,
yaitu persepsi masyarakat atas layanan yang secara nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan/diinginkan oleh masyarakat (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka
layanan dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan
harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, service
quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima/peroleh (Parasuraman, dkk., 1998).
Selanjutnya dalam rangka menentukan urutan faktor-faktor yang perlu
menjadi prioritas untuk diperbaiki dalam rangka meningkatkan kepuasan
masyarakat, maka digunakan diagram cartesius (Importance Performance
Analysis) yang dikemukakan oleh Martila and James (1977), yaitu untuk
menganalisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan.
Diagram cartesius merupakan suatu bangun yang dibagi ke dalam empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis lurus yang berpotongan tegak
lurus pada titik koordinat (X, Y), dimana titik koordinat X adalah nilai rata-
rata dari rata-rata seluruh faktor yang terkait dengan tingkat pelayanan
yang dirasakan oleh masyarakat (kenyataan), sedangkan titik koordinat Y
adalah rata-rata dari rata-rata seluruh faktor yang terkait dengan tingkat
kepentingan (harapan) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 20
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam kegiatan ini adalah metode
deskriptif analisis. Metode deskriptif bertujuan untuk memberikan
gambaran mengenai realitas dan fakta-fakta dari sifat populasi penelitian
secara detail dan teliti. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik hanya
pada satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri atau variabel
bebas) tanpa membuat perbandingan variabel itu sendiri dan mencari
hubungan dengan variabel lain (Sugiyono, 2017).
Penelitian ini diharapkan dapat memperoleh gambaran secara sistematis,
faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat dari fenomena yang
diteliti. Sementara Surakhmad (1994) mengemukakan bahwa metode
deskriptif merupakan metode yang sifatnya menyelidiki permasalahan
pada masa sekarang. Analisis deskriptif ditujukan kepada pemecahan
masalahan yang ada pada masa sekarang dengan ciri-ciri sebagai berikut:
1. Memusatkan terhadap pemecahan masalah yang ada pada masa
sekarang dan masa yang akan datang.
2. Data-data yang dikumpulkan tersebut kemudian disusun, diperjelas
dan dianalisis.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 21
3.2 Instrumen Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 secara eksplisit telah mengamanatkan
bahwa aspek yang dinilai dalam SKM meliputi:
1. Persyaratan;
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur;
3. Waktu Penyelesaian;
4. Biaya/ Tarif;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana;
7. Perilaku Pelaksana;
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan;
9. Sarana dan Prasarana.
Mengacu pada uraian di atas, maka kesembilan aspek penilaian tersebut
akan digunakan sebagai dasar pengukuran SKM pada DPMPT Kabupaten
Garut. Penjelasan dari setiap aspek yang dikaji disajikan pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1 Penjelasan Aspek Penilaian SKM
No Aspek Uraian 1 Persyaratan Tingkat kesesuaian persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanan 2 Sistem,
Mekanisme dan Prosedur
Tingkat kemudahan dalam memahami sistem mekanisme dan prosedur
3 Waktu Penyelesaian
Tingkat kecepatan waktu dalam memberikan layanan
4 Biaya/ Tarif Tingkat kewajaran biaya/ tarif pelayanan 5 Produk
Spesifikasi Jenis Layanan
Tingkat kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 22
No Aspek Uraian 6 Kompetensi
Pelaksana Tingkat kompetensi/ kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
7 Perilaku Pelaksana
Tingkat kesopanan dan keramahan petugas dalam dalam memberikan pelayanan
8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Tingkat kemampuan dalam penanganan pengaduan dari pengguna layanan
9 Sarana dan Prasarana
Kualitas sarana dan prasarana pelayanan
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara:
1. Studi Literatur, yaitu mempelajari buku-buku, aturan-aturan atau
dokumen-dokumen tertulis berkaitan dengan materi yang dikaji.
2. Kuisioner, yaitu teknik pengumpulan data berupa penyebaran angket
kepada responden dengan bentuk pertanyaan/ pernyataan tertutup,
yang bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik pada DPMPT
Kabupaten Garut.
3.4 Penetapan Populasi, Sampel, Mekanisme dan Waktu Pengumpulan
Data
Uraiannya adalah sebagai berikut:
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menerima
pelayanan dari DPMPT Kabupaten Garut.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 23
2. Sampel
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sensus
dimana seluruh pemohon layanan pada DPMPT Kabupaten Garut
dijadikan sebagai sumber informasi.
3. Mekanisme dan Waktu Pengumpulan Data
Penyebaran kuesioner penelitian dilakukan dengan beberapa cara, yaitu:
melalui kunjungan secara langsung ke alamat responden, melalui
pengiriman pos atau e-mail. Alamat yang digunakan bersumber dari data
perizinan dan non izin yang telah diterbitkan dan telah diserahkan oleh
DPMPT Kabupaten Garut kepada pemohon dari periode Januari-Juni
Tahun 2018. Adapun waktu pengumpulan data dilakukan pada periode
Agustus-September 2018.
3.5 Validitas dan Reliabilitas Data
3.5.1 Pengujian Validitas
Uji validitas ditujukan untuk menguji sejauhmana kemampuan alat ukur
untuk mengukur obyek yang akan diamati. Pengujian validitas alat ukur
yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan korelasi
pearson product moment. Sugiono (1997: 145) mengemukakan pendekatan ini
menggunakan tiga tahapan, yaitu:
a. Penentuan nilai korelasi (r)
Untuk menentukan nilai korelasi, digunakan rumus sebagai berikut:
}Y)(Y{n })X(X{n
YXXYnr
2222 ∑∑∑∑∑∑∑
−−
−=
dimana: r = Koefisien korelasi
n = Jumlah responden
X = Jumlah skor semua butir instrumen dalam variabel X.
Y = Jumlah skor semua butir instrumen dalam variabel Y.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 24
b. Penentuan uji signifikansi korelasi Product Moment (thitung)
Untuk menentukan uji signifikansi korelasi Product Moment (thitung)
menggunakan persamaan:
2hitungr1
2nrt−
−=
c. Kaidah Keputusan
Nilai thitung yang dihasilkan kemudian dibandingkan dengan nilai ttabel
dengan tingkat α tertentu dan derajat bebas sebesar n-2. Kaidah
keputusan adalah sebagai berikut:
• Jika thitung > ttabel maka alat ukur yang digunakan Valid
• Jika thitung ≤ ttabel maka alat ukur yang digunakan Tidak Valid
3.5.2 Pengujian Reliabilitas
Uji Reliabilitas ditujukan untuk menguji sejauhmana tingkat konsistensi alat
ukur apabila dilakukan pengukuran secara berulang. Semakin tinggi tingkat
konsistensi alat ukur mencerminkan alat ukur tersebut semakin andal.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan koefisien Alfa Cronbach
yang akan mengukur reliabilitas konsistensi internal (internal consistency
reliability), Koefisien Alpha Cronbach dihitung dengan rumus (Simamora, 2004:
191).
−
−= ∑
2
2
11 11 t
b
kkr
σσ
dimana,
r11 = Koefisien reliabilitas cronbach.
∑ 2bσ = Varians butir.
σ2t = Varians total.
k = Jumlah item pertanyaan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 25
Selanjutnya, sebagai kaidah keputusan reliabilitas alat ukur dilakukan
dengan membandingkan nilai antara thitung dan nilai ttabel dengan kriteria
sebagai berikut:
• Jika thitung > ttabel maka alat ukur yang digunakan Reliabel
• Jika thitung ≤ ttabel maka alat ukur yang digunakan Tidak Reliabel
3.6 Metoda Pengolahan Data
Data statistik deskriptif dalam penelitian ini, bersumber dari hasil
pengumpulan data survei yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner
dalam bentuk pertanyaan tertutup. Skala pengukuran yang digunakan
adalah diferensial semantik (1-4). Pilihan skala pengukuran tersebut
meniadakan kategori jawaban tengah. Hal tersebut didasarkan
pertimbangan bahwa pilihan jawaban tengah dapat memiliki arti ganda
(kurang jelas). Disamping itu, tersedianya pilihan jawaban tengah dapat
memunculkan kecenderungan menjawab nilai tengah, terutama bagi
responden yang merasa ragu terhadap arah kecenderungan jawaban.
Sehingga kemunculan jawaban tengah dikhawatirkan akan mengurangi
informasi yang dapat diperoleh dari responden.
Pengolahan statistik deskriptif dalam kegiatan ini menggunakan nilai rata-
rata hitung sebagai acuan untuk menetapkan klasifikasi kategori penilaian.
Perhitungan rata-rata digunakan untuk melihat kecenderungan jawaban
dari item-item pernyataan dalam rangka menggambarkan kondisi dari
masing-masing aspek yang diteliti. Klasifikasi kategori penilaian dalam
penelitian ini ditetapkan berdasarkan jumlah skala pengukuran yang
dipergunakan, yaitu sebanyak empat klasifikasi.
Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 26
masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama.
Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:
𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵 𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛 𝑟𝑟𝑛𝑛𝐵𝐵𝑛𝑛 − 𝑟𝑟𝑛𝑛𝐵𝐵𝑛𝑛 𝐵𝐵𝑡𝑡𝑟𝑟𝐵𝐵𝑛𝑛𝑡𝑡𝐵𝐵𝑛𝑛𝑛𝑛𝑡𝑡 = 𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽ℎ 𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽ℎ 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝐽𝐽𝑈𝑈
= 1𝑥𝑥
= 𝑁𝑁
Mengingat jumlah unsur dalam penelitian ini sebanyak 9 (Sembilan) maka:
𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵 𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛 𝑟𝑟𝑛𝑛𝐵𝐵𝑛𝑛 − 𝑟𝑟𝑛𝑛𝐵𝐵𝑛𝑛 𝐵𝐵𝑡𝑡𝑟𝑟𝐵𝐵𝑛𝑛𝑡𝑡𝐵𝐵𝑛𝑛𝑛𝑛𝑡𝑡 = = 19
= 0,11
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆 = 𝑇𝑇𝐵𝐵𝐵𝐵𝐽𝐽𝐽𝐽 𝑑𝑑𝐽𝐽𝑈𝑈𝑑𝑑 𝑁𝑁𝑑𝑑𝐽𝐽𝐽𝐽𝑑𝑑 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑈𝑈𝑈𝑈𝑃𝑃𝑃𝑃𝑈𝑈𝑑𝑑 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑈𝑈 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝐽𝐽𝑈𝑈𝑇𝑇𝐵𝐵𝐵𝐵𝐽𝐽𝐽𝐽 𝐽𝐽𝑈𝑈𝑈𝑈𝐽𝐽𝑈𝑈 𝑦𝑦𝐽𝐽𝑈𝑈𝑦𝑦 𝑇𝑇𝑃𝑃𝑈𝑈𝑑𝑑𝑈𝑈𝑑𝑑
𝑥𝑥 𝑁𝑁𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛 𝑃𝑃𝑡𝑡𝑛𝑛𝑛𝑛𝑡𝑡𝐵𝐵𝑛𝑛𝑛𝑛𝑡𝑡
Selanjutnya guna memudahkan interpretasi terhadap hasil pengukuran,
maka rata-rata hasil penilaian dikonversikan ke rentang skala penilaian 25-
100, yaitu dengan mengalikan rata-rata penilaian dengan nilai dasar 25.
Berdasarkan hasil konversi perhitungan, pada Tabel 3.2 disajikan klasifikasi
kategori penilaian terhadap unit pelayanan yang diukur.
Tabel 3.2 Klasifikasi Kategori Penilaian Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi Nilai Interval Nilai Interval Konversi (NIK)
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,33 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 27
3.7 Metoda Pelaporan Hasil SKM
Hasil akhir kegiatan SKM dari setiap jenis pelayanan pada DPMPT
Kabupaten Garut, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Kinerja Pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan SKM, jumlah nilai pelayanan diperoleh
dari jumlah nilai rata-rata setiap aspek pelayanan.
Contoh:
Apabila diketahui nilai rata-rata aspek dari masing-masing unit pelayanan,
maka dapat diperoleh gambaran sebagaimana disajikan pada Tabel 3.3.
Tabel 3.3 Contoh Pelaporan hasil SKM
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur
Pelayanan 1. Persyaratan 3,45 2. Sistem, Mekanisme danProsedur 2,65 3. Waktu pelayanan 3,53 4. Maklumat pelayanan 2,31 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 1,55 6. Kompetensi Pelaksana 3,12 7. Perilaku Pelaksana 2,13 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,43 9. Sarana dan Prasarana 3,21 Rata-rata 2,71
Dengan demikian dapat diperoleh hasil evaluasi kinerja sebagai berikut:
a. Nilai SKM setelah konversi = Nilai Rata-rata x Nilai Dasar = 2,71 x 25 =
67,72
b. Kinerja pelayanan Kurang Baik.
2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini penetapan prioritas peningkatan kualitas pelayanan
menggunakan konsep servqual (service quality) yang dikemukakan oleh
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 28
Zeithaml-Parasuraman-Berry (1990). Konsep tersebut menggunakan
pengukuran nilai harapan dan kenyataan sebagai dasar pengukuran
kualitas layanan. Teknik summated-ratting digunakan untuk melakukan
pengukuran terhadap jawaban responden yang dioperasionalisasikan pada
seluruh indikator dari setiap variabel, yakni variabel "Harapan" dan
"Kenyataan".
Selanjutnya dalam rangka menentukan urutan faktor-faktor yang perlu
menjadi prioritas perbaikan dalam rangka meningkatkan kepuasan
masyarakat, maka digunakan diagram cartesius (Importance Performance
Analysis) yang dikemukakan oleh Martila and James (1977), yaitu untuk
menganalisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan.
Diagram cartesius merupakan suatu bangun yang dibagi ke dalam empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis lurus yang berpotongan tegak
lurus pada titik koordinat (X, Y), dimana titik koordinat X adalah nilai rata-
rata dari rata-rata seluruh faktor yang terkait dengan tingkat pelayanan
yang dirasakan oleh masyarakat (kenyataan), sedangkan titik koordinat Y
adalah rata-rata dari rata-rata seluruh faktor yang terkait dengan tingkat
kepentingan (harapan) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Tahap berikutnya adalah mengurangi nilai varibel "kenyataan" dengan
"harapan" yang hasilnya adalah nilai kesenjangan atau gap seperti
dijelaskan pada gambar 3.1.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 29
Gambar 3.1 Pemetaan Importance Performance Analysis
Keterangan:
Kuadran I (Consentrate These)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti
yang diharapkan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih
rendah). Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan.
Caranya adalah organisasi melakukan perbaikan secara terus-menerus
sehingga performance variabel yang ada pada kuadran ini akan meningkat.
Masyarakat memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pada unsur-unsur
pelayanan ini yang diindikasikan oleh nilai indeks harapan masyarakat yang tinggi
(di atas nilai rata-rata), tetapi kinerja unit yang bersangkutan terhadap unsur-
unsur pelayanan ini rendah (di bawah nilai rata-rata), sehingga unit-unit
pelayanan ini harus menjadi prioritas bagi unit yang bersangkutan untuk
ditingkatkan pelayanannya.
Kuadran II (Keep Up The Good Work)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 30
dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih
tinggi. Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua variabel-variabel ini menjadikan produk/
jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
Masyarakat memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pada unit-unit ini yang
diindikasikan oleh nilai indeks harapan masyarakat yang tinggi (di atas nilai rata-
rata), dan kinerja unit yang bersangkutan pada unsur-unsur pelayanan ini juga
tinggi (di atas nilai rata-rata), sehingga kinerja unit terhadap unsur-unsur
pelayanan ini patut dipertahankan.
Kuadran III (Low Priority)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu
istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini
dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat
yang dirasakan oleh pelanggan relatif kecil.
Tingkat kepentingan masyarakat pada unsur-unsur pelayanan ini rendah (di
bawah nilai rata-rata), dan kinerja unit-unit yang bersangkutan terhadap unsur-
unsur pelayanan ini juga rendah (di bawah nilai rata-rata), sehingga upaya-upaya
peningkatan kinerja unsur-unsur pelayanan ini perlu dilakukan tetapi bukan
merupakan proritas utama.
Kuadran IV (Possible Overkill)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel
yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar organisasi dapat
menghemat biaya.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 31
Tingkat kepentingan masyarakat pada unsur-unsur pelayanan ini rendah (di
bawah nilai rata-rata), sedangkan kinerja unit-unit yang bersangkutan terhadap
unsur-unsur pelayanan ini tinggi (di atas nilai rata-rata), sehingga berdasarkan
nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kenyataan di antara unsur-unsur
pelayanan yang ada, kinerja unit-unit tersebut sudah berlebih. Meski demikian
bukan berarti kinerja unit-unit yang bersangkutan tidak perlu ditingkatkan,
melainkan tetap perlu ditingkatkan terutama bila masih terdapat gap/ kesenjangan
antara nilai harapan dengan kepentingan, yakni nilai harapan yang lebih besar dari
nilai kenyataan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 32
BAB IV PROFIL DPMPT
KABUPATEN GARUT
4.1 Latar Belakang Pembentukan DPMPT Kabupaten Garut
Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Garut Nomor 8 Tahun 2012
tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Kabupaten Garut Nomor 24
Tahun 2008 tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi Lembaga
Teknis Daerah dan Inspektorat Kabupaten Garut (Lembaran Daerah Tahun
2012 Nomor 8), bahwa DPMPT Kabupaten Garut merupakan unsur
penyelenggara Pemerintah Daerah di bidang Penanaman Modal dan
Pelayanan Perizinan yang di pimpin oleh seorang Kepala Dinas yang
berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris
Daerah, mempunyai tugas melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan
kebijakan daerah di bidang Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan.
Penjabaran tugas pokok dan fungsi DPMPT diatur dalam Peraturan Bupati
Nomor tahun 2016 tentang Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Penanaman
Modal dan Perizinan Terpadu Kabupaten Garut.
4.2 Visi, Misi dan Moto Organisasi
Visi organisasi DPMPT Kabupaten Garut ditujukan untuk menunjang visi
dan misi pembangunan jangka menengah daerah Kabupaten Garut tahun
2014-2019 yaitu ”Terwujudnya Kabupaten Garut Yang Bermartabat,
Nyaman dan Sejahtera”. Visi tersebut kemudian dijabarkan ke dalam misi
Kabupaten Garut yaitu: (1) meningkatkan tata kelola pelayanan pendidikan
dan kesehatan yang berkualitas, terjangkau, prima untuk mewujudkan
kehidupan masyarakat bermartabat dan agamis; (2) mewujudkan
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 33
kemandirian ekonomi masyarakat berbasis potensi lokal; (3) Mewujudkan
kualitas infrastruktur yang memadai serta lingkungan yang sehat, aman
dan nyaman; (4) Mewujudkan tata kelola pemerintahan dan pelayanan
publik yang profesional, amanah serta membangun kehidupan sosial
politik yang demokratis dan berbudaya luhur.
Visi dan misi tersebut kemudian diimplementasikan ke dalam visi DPMPT
sebagai salah satu perangkat pendukung bagi pelaksanaan pembangunan
di Kabupaten Garut. Peranan DPMPT dalam pengembangan penanaman
modal terutama terkait misi ke-2 dan ke-4 Kabupaten Garut yaitu
mewujudkan kemandirian ekonomi masyarakat berbasis potensi lokal dan
mewujudkan tata kelola pemerintahan dan pelayanan publik yang
profesional, amanah serta membangun kehidupan sosial politik yang
demokratis dan berbudaya luhur serta dengan mempertimbangkan
kekuatan, peluang, kelemahan dan tantangan yang ada maka Visi DPMPT
Kabupaten Garut adalah sebagai berikut:
“Terwujudnya Daya Saing Investasi Daerah yang Kompetitif
Tahun 2019”
Penjabaran Visi Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu
Kabupaten Garut tersebut adalah:
- Terwujudnya mengandung arti suatu kondisi yang diinginkan yaitu
daya saing investasi daerah yang kompetitif tahun 2019.
- Daya saing investasi daerah mengandung arti bahwa Kabupaten Garut
harus mampu menjadi daerah yang memiliki nilai jual bagi para
investor.
- Kompetitif mengandung arti bahwa daya saing investasi Kabupaten
Garut harus mampu bersaing dengan daerah-daerah lainnya di Jawa
Barat.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 34
Menjadikan Garut sebagai daerah yang memiliki daya saing investasi
berarti akan menjadikan Garut sebagai daerah yang bermartabat karena
akan dihargai dan menjadi perhatian daerah lainnya. Investasi datang
berarti akan berdampak pada peningkatan nilai tambah daerah, artinya
akan berkontribusi dalam mewujudkan Garut yang sejahtera. Selanjutnya
untuk menciptakan Garut sebagai daerah yang memiliki daya saing
investasi yang kompetitif terlebih dahulu harus menjadikan Garut sebagai
daerah yang nyaman bagi investasi, berarti hal ini telah mendukung
terwujudnya Garut sebagai daerah yang nyaman. Oleh karena itu,
Terwujudnya Daya Saing Investasi Daerah yang Kompetitif akan
berkontribusi secara langsung dalam mewujudkan visi Kabupaten Garut
yaitu ”Kabupaten Garut Yang Bermartabat, Nyaman dan Sejahtera”
Dalam rangka pencapaian visi yang telah ditetapkan dengan tetap
memperhatikan kondisi dan permasalahan yang ada, tantangan ke depan,
serta memperhitungkan peluang yang dimiliki, maka ditetapkan 2 (dua)
misi sebagai berikut :
1. Meningkatkan daya tarik investasi daerah.
2. Meningkatkan profesionalisme penyelenggaraan pelayanan perizinan.
Adapun makna misi DPMPT tersebut adalah :
Misi 1 :
Bahwa DPMPT Kabupaten Garut berupaya meningkatkan daya pikat
(kemampuan menarik) daerah terhadap investor.
Misi 2 :
Bahwa DPMPT harus meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan
perizinan dalam rangka mewujudkan daya saing investasi daerah yang
kompetitif.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 35
Selain visi dan misi tersebut, DPMPT menetapkan moto pelayanan yang
akan menjadi daya dorong bagi aparatur DPMPT dalam melakukan
pelayanan terbaik terhadap pemohon. Adapun moto tersebut adalah
“Kepuasan Anda Kesuksesan Pelayanan Kami”. Artinya jika publik atau
dalam hal ini adalah pemohon perizinan merasa tidak puas atau kecewa
dengan pelayanan yang telah diberikan berarti pelayanan yang telah
diberikan gagal.
4.3 Jenis-jenis Pelayanan
Berdasarkan Peraturan Bupati Garut Nomor 14 Tahun 2018 tentang
Perubahan Kedua Atas Peraturan Bupati Garut Nomor 7 Tahun 2017
tentang Pendelegasian Wewenang Bupati Kepada Kepala Dinas
Penanaman Modal Dan Perizinan Terpadu Dalam Penyelenggaraan
Perizinan, jenis perizinan yang didelegasikan kepada Kepala DPMPT
meliputi:
1. Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT);
2. Izin Lokasi;
3. Izin Lingkungan;
4. Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3);
5. Izin Penyimpanan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3);
6. Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air;
7. Izin Pemanfaatan Air Limbah ke Tanah untuk Aplikasi pada Tanah;
8. Izin Mendirikan Bangunan (IMB);
9. Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang
Pengawasan Jalan;
10. Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan
Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran
Irigasi;
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 36
11. Izin Penyelenggaraan Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum
(SPAM);
12. Izin Galian Untuk Keperluan Penggelaran Kabel Telekomunikasi;
13. Izin Pendirian Satuan Pendidikan;
14. Izin Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan;
15. Izin Mendirikan Klinik;
16. Izin Operasional Klinik;
17. Izin Mendirikan Rumah Sakit;
18. Izin Operasional Rumah Sakit;
19. Surat Izin Laboratorium Klinik Umum;
20. Surat Izin Toko Obat;
21. Surat Izin Toko Alat Kesehatan;
22. Surat Izin Apotek;
23. Surat Izin Usaha Mikro Obat Tradisional;
24. Izin Penyelenggaraan dan Pembangunan Fasilitas Parkir;
25. Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota;
26. Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten;
27. Izin Usaha Angkutan;
28. Izin Bengkel Umum Kendaraan Bermotor;
29. Izin Pembuatan Tempat Penimbunan Kayu (Longpon) Jaring Terapung
dan Keramba di Sungai dan Danau, Pemetaan Alur Sungai untuk
Kebutuhan Transportasi;
30. Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA);
31. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP);
32. Izin Usaha Pengelolaan Pasar Rakyat (IUPPR);
33. Izin Usaha Pusat Perbelanjaan (IUPP);
34. Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS);
35. Izin Usaha Budidaya Tanaman Perkebunan (IUP-B);
36. Izin Usaha Industri Pengolahan Hasil Perkebunan (IUP-P);
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 37
37. Izin Usaha Perkebunan yang Terintegrasi Antara Budidaya Dengan
IndustriPengolahan Hasil Perkebunan;
38. Izin Usaha Produksi Perbenihan Tanaman Perkebunan;
39. Izin Usaha Proses Produksi;
40. Izin Usaha Penanganan Pasca Panen;
41. Izin Usaha Keterpaduan Antara Proses Produksi dan Penanganan
Pasca Produksi;
42. Izin Usaha Perbenihan Tanaman;
43. Izin Usaha Budidaya Hortikultura;
44. Izin Usaha Perbenihan Hortikultura;
45. Izin Usaha Petemakan;
46. Izin Usaha Obat Hewan;
47. Izin Usaha Budidaya Perikanan;
48. Izin Usaha lndustri (IUI);
49. Izin Usaha Kawasan lndustri;
50. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK);
51. Izin Usaha Pembuatan Film oleh Tim Asing;
52. Izin Usaha Perfilman di Bidang Pembuatan Film, Pengedaran Film,
Penjualan dan Penyewaan Film, Pertunjukan Film (Bioskop),
Pertunjukan Film Keliling, Penayangan Film Melalui Media Elektronik
dan Tempat Hiburan;
53. Izin Reklame.
Sedangkan jenis non izin yang didelegasikan kepada Kepala DPMPT terdiri
atas:
1. Tanda Daftar Usaha Daya Tarik Pariwisata;
2. Tanda Daftar Usaha Kawasan Pariwisata;
3. Tanda Daftar Usaha Jasa Transportasi Wisata;
4. Tanda Daftar Usaha Jasa Perjalanan Wisata;
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 38
5. Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman;
6. Tanda Daftar Usaha Penyediaan Akomodasi;
7. Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi;
8. Tanda Daftar Usaha Jasa Penyelenggaraan Pertemuan, Perjalanan
Insentif, Konferensi dan Pameran;
9. Tanda Daftar Usaha Jasa Informasi Pariwisata;
10. Tanda Daftar Usaha Jasa Konsultasi Pariwisata;
11. Tanda Daftar Usaha Jasa Pramuwisata;
12. Tanda Daftar Usaha Wisata Tirta;
13. Tanda Daftar Usaha Spa;
14. Surat Tanda Daftar Usaha Perkebunan (STD-B);
15. Surat Tanda Daftar Usaha Industri Pengolahan Hasil Perkebunan
(STD-P);
16. Tanda Daftar Gudang (TDG);
17. Surat Tanda Pendaftaran Waralaba;
18. Tanda Daftar Perusahaan (TDP);
19. Pendaftaran Penanaman Modal.
4.4 Struktur Organisasi
Struktur organisasi DPMPT disajikan pada Gambar 4.1.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 39
Gambar 4.1 Struktur Organisasi DPMPT
4.5 Sarana Pengaduan
Apabila pihak pemohon izin merasa tidak puas, DPMPT Kabupaten Garut
telah menyediakan sarana pengaduan baik secara langsung maupun tidak
langsung. Pengaduan langsung dapat disampaikan kepada petugas loket
pengaduan atau melalui telepon. Sedangkan pengaduan tidak langsung
dapat disampaikan secara tertulis melalui kotak pengaduan yang ditujukan
ke:
DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU
KABUPATEN GARUT
Alamat : Jl. Patriot No. 3, Garut (44151) Jawa Barat
Phone : (0262) 545666, Fax : (0262) 238300, Email : kpptsp@garutkab.go.id
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 40
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil
Pengumpulan data dalam kegiatan survei kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan DPMPT Kabupaten Garut dilakukan melalui penyebaran
kuesioner kepada masyarakat pengguna layanan perizinan dan non izin,
meliputi pengukuran tingkat kepuasan dan tingkat harapan terhadap
kualitas pelayanan.
Kuesioner penelitian disusun berdasarkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang meliputi sembilan indikator.
Penyebaran kuesioner dalam penelitian ini menggunakan metoda sensus.
Tabulasi jumlah realisasi pelayanan dan jumlah responden hasil survei
disajikan pada Tabel 5.1.
Tabel 5.1 Jumlah Realisasi Pelayanan dan Jumlah Responden Hasil Survei
No Jenis Pelayanan Perizinan dan Non Izin
Jumlah Izin Januari s/d
Juli 2018
Jumlah Kuesioner
yang Disebarkan
Jumlah kuesiner yang
Terkumpul dan Dapat Diolah
1 Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT)
27 27 19
2 Izin Lokasi 9 9 9 3 Izin Lingkungan 108 108 20 4 Izin Pengumpulan Limbah Bahan
Berbahaya dan Beracun (B3) 2 2 2
5 Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air
1 1 1
6 Izin Mendirikan Bangunan (IMB) 180 180 99
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 41
No Jenis Pelayanan Perizinan dan Non Izin
Jumlah Izin Januari s/d
Juli 2018
Jumlah Kuesioner
yang Disebarkan
Jumlah kuesiner yang
Terkumpul dan Dapat Diolah
7 Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan
1 1 1
8 Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi
4 4 4
9 Izin Mendirikan Klinik 2 2 2 10 Izin Operasional Klinik 6 6 4 11 Izin Trayek Angkutan Perdesaan/
Angkutan Kota 125 125 57
12 Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten
2 2 2
13 Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)
2 2 2
14 Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) 161 161 95 15 Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS) 5 5 20 16 Izin Usaha lndustri (IUI) 13 13 5 17 Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK) 137 137 85 18 Izin Reklame 12 12 5 19 Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan
dan Minuman 1 1 1
20 Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi
2 2 2
21 Tanda Daftar Gudang (TDG) 11 11 8 22 Surat Tanda Pendaftaran Waralaba 12 12 12 23 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 201 201 120 24 Pendaftaran Penanaman Modal 225 225 93
Jumlah 1249 1249 668
Jenis pelayanan perizinan dan non izin yang disurvei adalah seluruh
produk layanan yang telah diterbitkan oleh DPMPT pada interval waktu
Bulan Januari s/d Juni 2018, yaitu sebanyak 24 jenis layanan dengan jumlah
pemohon sebanyak 1249. Selanjutnya, 1249 penerima layanan tersebut
dijadikan sebagai responden penelitian. Dari seluruh kuesioner yang
disebarkan, kuesioner yang terkumpul dan dapat diolah berjumlah 668.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 42
Hasil survei lapangan memberikan informasi bahwa tidak semua
responden dalam penelitian ini dapat di survei, terdapat beberapa faktor
yang menjadi penyebabnya, yaitu:
1. Terdapat alamat pemohon perizinan/ non-perizinan yang tidak sesuai
dengan alamat yang tercantum dalam pendaftaran.
2. Terdapat pemohon perizinan/ non-perizinan yang tempat tinggalnya
telah pindah, dimana lokasi baru kepindahannya tidak diketahui.
3. Terdapat pemohon perizinan/ non-perizinan yang tidak bersedia
mengisi lembaran kuesiner.
5.2 Pembahasan
5.2.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Setelah pengumpulan data dilakukan, tahapan selanjutnya adalah
melakukan pengujian terhadap instrumen penelitian guna memastikan alat
ukur yang dipergunakan telah memenuhi kaidah-kaidah pengukuran.
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak
sembilan indikator pengukuran sebagaimana disajikan pada Tabel 3.1
halaman 21. Instrumen penelitian tersebut digunakan untuk
mengidentifikasi dua kebutuhan informasi, kebutuhan informasi yang
pertama adalah tingkat penilaian responden terhadap kinerja pelayanan,
selanjutnya kebutuhan informasi yang kedua adalah nilai tingkat
kepentingan/ harapan responden terhadap kinerja pelayanan. Pada Tabel
5.2-3 disajikan hasil pengujian validitas instrumen penelitian.
Tabel 5.2 Pengujian Validitas Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan
No Instrumen Korelasi Varians thitung ttabel Keputusan
U1 0,670 0,211 23,311 1,964 Valid U2 0,728 0,413 27,431 1,964 Valid U3 0,754 0,477 29,664 1,964 Valid
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 43
No Instrumen Korelasi Varians thitung ttabel Keputusan U4 0,540 0,545 16,562 1,964 Valid U5 0,615 0,217 20,117 1,964 Valid U6 0,599 0,247 19,328 1,964 Valid U7 0,562 0,202 17,517 1,964 Valid U8 0,649 0,338 21,988 1,964 Valid U9 0,685 0,472 24,282 1,964 Valid
Sumber: Pengolahan data, 2018
Tabel 5.2 menunjukkan bahwa seluruh instrumen pengukuran kinerja
pelayanan dikategorikan valid, hal ini dapat dilihat dari nilai thitung seluruh
item tersebut lebih besar dari nilai ttabel-nya. Dengan demikian data yang
telah dikumpulkan dapat diolah lebih lanjut.
Tabel 5.3 Pengujian Validitas Instrumen Pengukuran Harapan Pelayanan
No Instrumen Korelasi Varians thitung ttabel Keputusan
U1 0,581 0,284 18,407 1,964 Valid U2 0,695 0,287 24,955 1,964 Valid U3 0,692 0,254 24,723 1,964 Valid U4 0,609 0,435 19,818 1,964 Valid U5 0,677 0,289 23,744 1,964 Valid U6 0,737 0,276 28,124 1,964 Valid U7 0,670 0,267 23,296 1,964 Valid U8 0,651 0,283 22,118 1,964 Valid U9 0,683 0,260 24,107 1,964 Valid
Sumber: Pengolahan data, 2018
Tabel 5.3 menunjukkan bahwa seluruh instrumen pengukuran harapan
pelayanan dikategorikan valid, hal ini dapat dilihat dari nilai thitung seluruh
item tersebut lebih besar dari nilai ttabel-nya. Dengan demikian data yang
telah dikumpulkan dapat diolah lebih lanjut untuk diinterpretasikan sesuai
kebutuhan.
Selanjutnya, dalam penelitian ini dilakukan pula pengujian kehandalan
(reliabilitas) instrumen penelitian guna mengukur sejauhmana tingkat
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 44
konsistensi dari alat ukur yang digunakan. Hasil pengujian reliabilitas alat
ukur disajikan pada tabel 5.4-5.
Tabel 5.4 Pengujian Reliabilitas Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan
Varians total 11,43107 Varians instrument 3,122 Alfa 0,817775 thitung 36,66876 ttabel 1,964 Keputusan Reliabel
Sumber: Pengolahan data, 2018
Tabel 5.5
Pengujian Reliabilitas Instrumen Pengukuran Harapan Pelayanan
Varians total 10,44445 Varians instrument 2,636 Alfa 0,841033 thitung 40,12045 ttabel 1,964 Keputusan Reliabel
Sumber: Pengolahan data, 2018
Tabel 5.4 dan 5.5 menunjukkan bahwa seluruh instrumen yang digunakan
dalam penelitian ini dinyatakan handal, sehingga data yang telah
dikumpulkan dapat dipergunakan untuk kepentingan analisis lebih lanjut.
5.2.2 SKM terhadap Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut
Hasil perhitungan indeks harapan dan kepuasan masyarakat pada setiap
jenis pelayanan menjadi dasar untuk mengukur tingkat kepuasan
masyarakat terhadap DPMPT Kabupaten Garut secara keseluruhan. Dalam
perhitungannya, indeks yang diperoleh dari setiap jenis pelayanan
dianggap memiliki bobot yang sama, sehingga SKM terhadap DPMPT
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 45
Kabupaten Garut secara keseluruhan, merupakan nilai rata-rata hitung dari
indeks setiap jenis pelayanan perizinan yang diukur.
Pembahasan hasil survei dalam penelitian ini mengacu pada klasifikasi
kategori penilaian kualitas pelayanan publik yang telah disajikan pada
Tabel 3.2 halaman 26. Selanjutnya guna menetapkan prioritas perbaikan
kualitas pelayanan, dilakukan analisis kesesuaian antara tingkat harapan
dan kenyataan (Importance-Performance Analysis) untuk masing-masing
jenis pelayanan yang dilakukan oleh DPMPT kabupaten Garut.
Rekapitulasi hasil penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu pada setiap
jenis pelayanan DPMPT Kabupaten Garut disajikan pada Tabel 5.6.
Tabel 5.6 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Jenis Pelayanan
DPMPT Kabupaten Garut
No Jenis Pelayanan Perizinan Indeks Harapan
Indeks Kinerja Kesenjangan Mutu
1 Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT) 89,47 75,88 -13,60 Kurang Baik
2 Izin Lokasi 90,43 73,46 -16,98 Kurang Baik
3 Izin Lingkungan 91,94 79,72 -12,22 Baik 4 Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan
Beracun (B3) 83,33 77,78 -5,56 Baik
5 Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air 91,67 80,56 -11,11 Baik 6 Izin Mendirikan Bangunan (IMB) 85,80 72,64 -13,16 Kurang
Baik 7 Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang
Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan 91,67 58,33 -33,33 Tidak
Baik 8 Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan
Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi
75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
9 Izin Mendirikan Klinik 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
10 Izin Operasional Klinik 79,17 78,47 -0,69 Baik 11 Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan
Kota 86,31 80,65 -5,65 Baik
12 Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten
91,67 72,22 -19,44 Kurang Baik
13 Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)
88,89 73,61 -15,28 Kurang Baik
14 Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) 86,21 74,80 -11,41 Kurang Baik
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 46
No Jenis Pelayanan Perizinan Indeks Harapan
Indeks Kinerja Kesenjangan Mutu
15 Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS) 86,94 85,28 -1,67 Baik 16 Izin Usaha lndustri (IUI) 83,89 77,78 -6,11 Baik 17 Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK) 85,20 74,25 -10,95 Kurang
Baik 18 Izin Reklame 83,33 77,22 -6,11 Baik 19 Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman 100,00 44,44 -55,56 Tidak
Baik 20 Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan
Hiburan dan Rekreasi 87,50 75,00 -12,50 Kurang
Baik 21 Tanda Daftar Gudang (TDG) 85,76 73,96 -11,81 Kurang
Baik 22 Surat Tanda Pendaftaran Waralaba 86,11 88,89 2,78 Sangat
Baik 23 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 86,88 76,76 -10,12 Baik 24 Pendaftaran Penanaman Modal 87,99 73,54 -14,46 Kurang
Baik Berdasarkan Tabel 5.6 diperoleh informasi bahwa indeks harapan tertinggi
yaitu pada jenis pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan
Minuman sebesar 100, sedangkan indeks harapan terendah yaitu pada jenis
pelayanan Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang
dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran
Irigasi dan Izin Mendirikan Klinik sebesar 75,00. Semakin tinggi indeks
harapan terhadap suatu jenis pelayanan mengindikasikan semakin
tingginya tuntutan masyarakat terhadap kinerja jenis pelayanan tersebut.
Selanjutnya, indeks kinerja tertinggi dicapai oleh Surat Tanda Pendaftaran
Waralaba dengan kategori penilaian “kinerja sangat baik”, sedangkan
indeks kinerja terendah yaitu pada Pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa
Makanan dan Minuman dengan kategori penilaian “kinerja tidak baik”.
Dalam rangka menentukan urutan jenis pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan jenis-
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 47
jenis pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.1.
KUADRAN I : Consentrate These KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Izin Lokasi Izin Pemanfaatan Ruang
Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan
Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten
Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)
Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman
Pendaftaran Penanaman Modal
Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT) Izin Lingkungan Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber
Air Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS) Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan
Kegiatan Hiburan dan Rekreasi Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill
Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
Tanda Daftar Gudang (TDG)
Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3)
Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi
Izin Mendirikan Klinik Izin Operasional Klinik Izin Trayek Angkutan Perdesaan/
Angkutan Kota Izin Usaha lndustri (IUI) Izin Reklame Surat Tanda Pendaftaran Waralaba
Gambar 5.1 Importance Performance Matrix Jenis Pelayanan
DPMPT Kabupaten Garut
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.1, jenis pelayanan yang perlu menjadi
prioritas perbaikan adalah Izin Lokasi, Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat
Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan, Izin Operasi
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 48
Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten, Perpajangan Izin
Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA), Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan
dan Minuman serta Pendaftaran Penanaman Modal, sedangkan pelayanan
yang kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah Izin Mendirikan Bangunan
(IMB), Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), Izin Usaha Jasa Konstruksi
(IUJK) dan Tanda Daftar Gudang (TDG).
Selanjutnya, pada Tabel 5.7 disajikan hasil pengukuran SKM berdasarkan
kategori mutu unsur pelayanan.
Tabel 5.7 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
DPMPT Kabupaten Garut
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 82,26 77,17 -5,09 Baik U2 Sistem, mekanisme
dan prosedur 85,70 69,54 -16,17 Kurang
Baik U3 Waktu penyelesaian 90,72 68,15 -22,57 Kurang
Baik U4 Biaya/ tarif 82,00 80,31 -1,68 Baik U5 Produk spesifikasi
jenis pelayanan 83,65 75,04 -8,61 Kurang
Baik U6 Kompetensi pelaksana 88,08 75,71 -12,37 Kurang
Baik U7 Perilaku pelaksana 89,93 79,87 -10,07 Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
86,13 71,22 -14,91 Kurang Baik
U9 Sarana dan prasarana 89,71 85,22 -4,49 Baik Rata-Rata 86,46 75,80 -10,66 Kurang
Baik
Berdasarkan Tabel 5.7 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks harapan
masyarakat terhadap pelayanan DPMPT Kabupaten Garut adalah sebesar
86,46. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur waktu penyelesaian,
sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur biaya/ tarif.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 49
Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan
mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap
kepuasan masyarakat.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 75,80, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja kurang baik”.
Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur sarana dan prasarana dengan
kategori penilaian “baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat
pada unsur waktu penyelesaian dengan kategori penilaian “kurang baik”.
Pada Gambar 5.2 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan DPMPT Kabupaten Garut.
Gambar 5.2 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
DPMPT Kabupaten Garut
Tabel 5.7 dan Gambar 5.2 menunjukkan bahwa secara keseluruhan terdapat
kesenjangan (gap) negatif untuk semua unsur terkait dengan penilaian
kinerja dan harapan pengguna, dengan rata-rata nilai kesenjangannya
sebesar -10,66. Hal tersebut mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan
pengguna terhadap kinerja pelayanan DPMPT masih relatif rendah karena
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 50
dari seluruh unsur yang diukur, hasil penilaian kinerja terhadap setiap
unsurnya masih di bawah nilai harapan.
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah waktu
penyelesaian, sedangkan unsur yang tingkat kesenjangannya terendah
adalah biaya/ tarif. Semakin besar selisih nilai tersebut mencerminkan
tingkat kepuasan yang semakin rendah.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.3.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Waktu Penyelesaian Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Persyaratan Biaya/ Tarif
Gambar 5.3 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
DPMPT Kabupaten Garut
Berdasarkan hasil pemetaan gambar 5.3, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian dan kompetensi
pelaksana, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di bawah
rata-rata adalah sistem, mekanisme, dan prosedur, produk spesifikasi jenis
pelayanan serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 51
5.2.3 Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat per Jenis Pelayanan
5.2.3.1 Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT)
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.8 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT).
Tabel 5.8 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT)
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 84,21 77,63 -6,58 Baik U2 Sistem, mekanisme
dan prosedur 90,79 73,68 -17,11 Kurang
Baik U3 Waktu penyelesaian 96,05 64,47 -31,58 Tidak
Baik U4 Biaya/ tarif 89,47 75,00 -14,47 Kurang
Baik U5 Produk spesifikasi
jenis pelayanan 86,84 75,00 -11,84 Kurang
Baik U6 Kompetensi pelaksana 90,79 80,26 -10,53 Baik U7 Perilaku pelaksana 89,47 82,89 -6,58 Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
86,84 73,68 -13,16 Kurang Baik
U9 Sarana dan prasarana 90,79 80,26 -10,53 Baik Rata-Rata 89,47 75,88 -13,60 Kurang
Baik
Berdasarkan Tabel 5.8 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks harapan
masyarakat terhadap pelayanan Izin Peruntukan Penggunaan Tanah
(IPPT) adalah sebesar 89,47. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur
waktu penyelesaian, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada
unsur persyaratan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur
pelayanan mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut
terhadap kepuasan masyarakat.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 52
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 75,88, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja kurang baik”.
Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur perilaku pelaksana dengan
kategori penilaian “baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat
pada unsur waktu penyelesaian dengan kategori penilaian “tidak baik”.
Pada Gambar 5.4 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Peruntukan
Penggunaan Tanah (IPPT).
Gambar 5.4 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT)
Tabel 5.8 dan Gambar 5.4 menunjukkan bahwa secara keseluruhan terdapat
kesenjangan (gap) negatif untuk semua unsur terkait dengan penilaian
kinerja dan harapan pengguna, dengan rata-rata nilai kesenjangannya
sebesar -13,60. Hal tersebut mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan
pengguna terhadap kinerja pelayanan tersebut masih relatif rendah karena
dari seluruh unsur yang diukur, hasil penilaian kinerja terhadap setiap
unsurnya masih di bawah nilai harapan.
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 53
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah waktu
penyelesaian, sedangkan unsur yang tingkat kesenjangannya terendah
adalah persyaratan dan perilaku pelaksana. Semakin besar selisih nilai tersebut
mencerminkan tingkat kepuasan yang semakin rendah.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.5.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian
Kompetensi Pelaksana Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Persyaratan Perilaku Pelaksana
Gambar 5.5 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT) Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.5, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah sistem, mekanisme, dan prosedur serta
waktu penyelesaian, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di
bawah rata-rata adalah biaya/ tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan serta
penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 54
5.2.3.2 Izin Lokasi
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.9 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Lokasi.
Tabel 5.9 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Izin Lokasi
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 86,11 75,00 -11,11 Kurang Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
88,89 63,89 -25,00 Tidak Baik
U3 Waktu penyelesaian 91,67 61,11 -30,56 Tidak Baik
U4 Biaya/ tarif 88,89 66,67 -22,22 Kurang Baik
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
94,44 75,00 -19,44 Kurang Baik
U6 Kompetensi pelaksana 88,89 72,22 -16,67 Kurang Baik
U7 Perilaku pelaksana 91,67 83,33 -8,33 Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
88,89 77,78 -11,11 Baik
U9 Sarana dan prasarana 94,44 86,11 -8,33 Baik Rata-Rata 90,43 73,46 -16,98 Kurang
Baik
Berdasarkan Tabel 5.9 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks harapan
masyarakat terhadap pelayanan Izin Lokasi adalah sebesar 90,43. Indeks
harapan tertinggi terdapat pada unsur produk spesifikasi jenis pelayanan,
sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur persyaratan.
Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan
mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap
kepuasan masyarakat.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 55
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 73,46, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja kurang baik”.
Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur sarana dan prasarana dengan
kategori penilaian “baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat
pada unsur waktu penyelesaian dengan kategori penilaian “tidak baik”.
Pada Gambar 5.6 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Lokasi.
Gambar 5.6 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Izin Lokasi
Tabel 5.9 dan Gambar 5.6 menunjukkan bahwa secara keseluruhan terdapat
kesenjangan (gap) negatif untuk semua unsur terkait dengan penilaian
kinerja dan harapan pengguna, dengan rata-rata nilai kesenjangannya
sebesar -16,98. Hal tersebut mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan
pengguna terhadap kinerja pelayanan tersebut masih relatif rendah karena
dari seluruh unsur yang diukur, hasil penilaian kinerja terhadap setiap
unsurnya masih di bawah nilai harapan.
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 56
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah waktu
penyelesaian, sedangkan unsur yang tingkat kesenjangannya terendah
adalah perilaku pelaksana serta sarana dan prasarana. Semakin besar selisih
nilai tersebut mencerminkan tingkat kepuasan yang semakin rendah.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.7.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Biaya/ Tarif Kompetensi Pelaksana
Persyaratan Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
Gambar 5.7 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Izin Lokasi Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.7, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian, sedangkan unsur
pelayanan yang kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah sistem,
mekanisme, dan prosedur, biaya/ tarif serta kompetensi pelaksana.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 57
5.2.3.3 Izin Lingkungan
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.10 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Lingkungan.
Tabel 5.10 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Izin Lingkungan
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 85,00 81,25 -3,75 Baik U2 Sistem, mekanisme
dan prosedur 88,75 70,00 -18,75 Kurang
Baik U3 Waktu penyelesaian 93,75 73,75 -20,00 Kurang
Baik U4 Biaya/ tarif 91,25 83,75 -7,50 Baik U5 Produk spesifikasi
jenis pelayanan 93,75 83,75 -10,00 Baik
U6 Kompetensi pelaksana 93,75 73,75 -20,00 Kurang Baik
U7 Perilaku pelaksana 93,75 87,50 -6,25 Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
91,25 78,75 -12,50 Baik
U9 Sarana dan prasarana 96,25 85,00 -11,25 Baik Rata-Rata 91,94 79,72 -12,22 Baik
Berdasarkan Tabel 5.10 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Lingkungan adalah sebesar
91,94. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur sarana dan prasrana,
sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur persyaratan.
Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan
mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap
kepuasan masyarakat.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 79,72, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja baik”. Indeks kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 58
tertinggi dicapai oleh unsur perilaku pelaksana dengan kategori penilaian
“baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur sistem,
mekanisme dan prosedur dengan kategori penilaian “kurang baik”.
Pada Gambar 5.8 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Lingkungan.
Gambar 5.8 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Izin Lingkungan
Tabel 5.10 dan Gambar 5.8 menunjukkan bahwa secara keseluruhan
terdapat kesenjangan (gap) negatif untuk semua unsur terkait dengan
penilaian kinerja dan harapan pengguna, dengan rata-rata nilai
kesenjangannya sebesar -12,22. Hal tersebut mengindikasikan bahwa
tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja pelayanan tersebut masih
relatif rendah karena dari seluruh unsur yang diukur, hasil penilaian
kinerja terhadap setiap unsurnya masih di bawah nilai harapan.
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah waktu
penyelesaian dan kompetensi pelaksana, sedangkan unsur yang tingkat
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 59
kesenjangannya terendah adalah persyaratan. Semakin besar selisih nilai
tersebut mencerminkan tingkat kepuasan yang semakin rendah.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.9.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Waktu Penyelesaian Kompetensi Pelaksana
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Persyaratan Biaya/ Tarif
Gambar 5.9 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Izin Lingkungan Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.9, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian dan kompetensi
pelaksana, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di bawah
rata-rata adalah sistem, mekanisme, dan prosedur serta penanganan pengaduan,
saran dan masukan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 60
5.2.3.4 Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3)
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.11 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3).
Tabel 5.11 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3)
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik
U3 Waktu penyelesaian 87,50 62,50 -25,00 Tidak Baik
U4 Biaya/ tarif 75,00 100,00 25,00 Sangat Baik
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
75,00 87,50 12,50 Baik
U6 Kompetensi pelaksana 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U7 Perilaku pelaksana 87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik
U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
87,50 62,50 -25,00 Tidak Baik
U9 Sarana dan prasarana 87,50 87,50 0,00 Baik Rata-Rata 83,33 77,78 -5,56 Baik
Berdasarkan Tabel 5.11 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Pengumpulan Limbah Bahan
Berbahaya dan Beracun (B3) adalah sebesar 83,33. Indeks harapan tertinggi
terdapat pada unsur persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu
penyelesaian, perilaku pelaksana dan penanganan pengaduan, saran dan masukan
serta sarana dan prasarana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat
pada unsur biaya/ tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan dan kompetensi
pelaksana. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 61
mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap
kepuasan masyarakat.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 77,78, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja baik”. Indeks kinerja
tertinggi dicapai oleh unsur biaya/ tarif dengan kategori penilaian “sangat
baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur waktu
penyelesaian serta penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan kategori
penilaian “tidak baik”.
Pada Gambar 5.10 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Pengumpulan Limbah
Bahan Berbahaya dan Beracun (B3).
Gambar 5.10 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3)
Tabel 5.11 dan Gambar 5.10 menunjukkan bahwa terdapat empat unsur
pelayanan yang telah memenuhi harapan pengguna, yaitu biaya/ tarif,
produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana serta sarana prasarana,
sedangkan sisanya masih belum memenuhi harapan pengguna. Apabila
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 62
ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna masih belum
terpenuhi, mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai negatif yaitu
sebesar –5,56.
Unsur yang memiliki kesenjangan negatif terbesar adalah waktu
penyelesaian serta penanganan pengaduan, saran dan masukan, sedangkan yang
memperoleh kinerja kepuasan tertinggi adalah biaya/ tarif.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.11.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Kompetensi Pelaksana Biaya/ Tarif
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Gambar 5.11 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3) Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.11, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah persyaratan, sistem, mekanisme dan
prosedur, waktu penyelesaian, perilaku pelaksana serta penanganan pengaduan,
saran dan masukan, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di
bawah rata-rata adalah kompetensi pelaksana.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 63
5.2.3.5 Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.12 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air.
Tabel 5.12 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
U3 Waktu penyelesaian 100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
U4 Biaya/ tarif 75,00 100,00 25,00 Sangat Baik
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
75,00 100,00 25,00 Sangat Baik
U6 Kompetensi pelaksana 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U7 Perilaku pelaksana 100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
100,00 50,00 -50,00 Tidak Baik
U9 Sarana dan prasarana 100,00 100,00 0,00 Sangat Baik
Rata-Rata 91,67 80,56 -11,11 Baik
Berdasarkan Tabel 5.12 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Pembuangan Air Limbah ke
Sumber Air adalah sebesar 91,67. Indeks harapan tertinggi terdapat pada
unsur persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, perilaku
pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan
prasarana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur biaya/
tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan dan kompetensi pelaksana. Semakin
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 64
tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan mengindikasikan
semakin pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap kepuasan masyarakat.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 80,56, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja baik”. Indeks kinerja
tertinggi dicapai oleh unsur biaya/ tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan serta
sarana dan prasarana dengan kategori penilaian “sangat baik”, sedangkan
indeks kinerja terendah terdapat pada unsur penanganan pengaduan, saran
dan masukan dengan kategori penilaian “tidak baik”.
Pada Gambar 5.12 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Pembuangan Air
Limbah ke Sumber Air.
Gambar 5.12 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air
Tabel 5.12 dan Gambar 5.12 menunjukkan bahwa terdapat empat unsur
pelayanan yang telah memenuhi harapan pengguna, yaitu biaya/ tarif,
produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana serta sarana dan
prasarana, sedangkan sisanya masih belum memenuhi harapan pengguna.
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 65
Apabila ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna masih
belum terpenuhi, mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai
negatif yaitu sebesar –11,11.
Unsur yang memiliki kesenjangan negatif terbesar adalah penanganan
pengaduan, saran dan masukan, sedangkan yang memperoleh kinerja
kepuasan tertinggi adalah biaya/ tarif dan produk spesifikasi jenis pelayanan.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.13.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Kompetensi Pelaksana Biaya/ Tarif
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Gambar 5.13 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.13, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah persyaratan, sistem, mekanisme dan
prosedur, waktu penyelesaian, perilaku pelaksana serta penanganan pengaduan,
saran dan masukan, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di
bawah rata-rata adalah kompetensi pelaksana.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 66
5.2.3.6 Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.13 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Mendirikan Bangunan (IMB).
Tabel 5.13 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 80,81 75,00 -5,81 Kurang Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
83,33 69,19 -14,14 Kurang Baik
U3 Waktu penyelesaian 87,12 66,41 -20,71 Kurang Baik
U4 Biaya/ tarif 85,86 64,39 -21,46 Tidak Baik
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
83,59 75,00 -8,59 Kurang Baik
U6 Kompetensi pelaksana 88,38 74,24 -14,14 Kurang Baik
U7 Perilaku pelaksana 88,38 76,52 -11,87 Kurang Baik
U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
85,35 69,44 -15,91 Kurang Baik
U9 Sarana dan prasarana 89,39 83,59 -5,81 Baik Rata-Rata 85,80 72,64 -13,16 Kurang
Baik
Berdasarkan Tabel 5.13 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
adalah sebesar 85,80. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur sarana
dan prasarana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur
persyaratan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan
mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap
kepuasan masyarakat.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 67
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 72,64, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja kurang baik”.
Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur sarana dan prasarana dengan
kategori penilaian “baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat
pada unsur biaya/ tarif dengan kategori penilaian “tidak baik”.
Pada Gambar 5.14 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Mendirikan Bangunan
(IMB).
Gambar 5.14 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
Tabel 5.13 dan Gambar 5.14 menunjukkan bahwa secara keseluruhan
terdapat kesenjangan (gap) negatif untuk semua unsur terkait dengan
penilaian kinerja dan harapan pengguna, dengan rata-rata nilai
kesenjangannya sebesar -13,16. Hal tersebut mengindikasikan bahwa
tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja pelayanan tersebut masih
relatif rendah karena dari seluruh unsur yang diukur, hasil penilaian
kinerja terhadap setiap unsurnya masih di bawah nilai harapan.
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 68
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah biaya/
tarif, sedangkan unsur yang tingkat kesenjangannya terendah adalah sarana
dan prasarana. Semakin besar selisih nilai tersebut mencerminkan tingkat
kepuasan yang semakin rendah.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.15.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Waktu Penyelesaian Biaya/ Tarif
Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Persyaratan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Gambar 5.15 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.15, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian dan biaya/ tarif,
sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di bawah rata-rata
adalah sistem, mekanisme dan prosedur serta penanganan pengaduan, saran dan
masukan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 69
5.2.3.7 Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.14 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang
Pengawasan Jalan.
Tabel 5.14 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang
Pengawasan Jalan
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 75,00 50,00 -25,00 Tidak Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
100,00 50,00 -50,00 Tidak Baik
U3 Waktu penyelesaian 75,00 50,00 -25,00 Tidak Baik
U4 Biaya/ tarif 100,00 50,00 -50,00 Tidak Baik
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
100,00 50,00 -50,00 Tidak Baik
U6 Kompetensi pelaksana 100,00 50,00 -50,00 Tidak Baik
U7 Perilaku pelaksana 100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U9 Sarana dan prasarana 100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
Rata-Rata 91,67 58,33 -33,33 Tidak Baik
Berdasarkan Tabel 5.14 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat
Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan adalah sebesar 91,67.
Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur sistem, mekanisme dan
prosedur, biaya/ tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 70
perilaku pelaksana serta sarana dan prasarana, sedangkan indeks harapan
terendah terdapat pada unsur persyaratan, waktu penyelesaian serta
penanganan pengaduan, saran dan masukan. Semakin tinggi nilai harapan
terhadap suatu unsur pelayanan mengindikasikan semakin pentingnya
kinerja unsur tersebut terhadap kepuasan masyarakat.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 58,33, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja tidak baik”. Indeks
kinerja tertinggi dicapai oleh unsur perilaku pelaksana, penanganan
pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana dengan kategori
penilaian “kurang baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada
unsur persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/
tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan serta kompetensi pelaksana dengan
kategori penilaian “tidak baik”.
Pada Gambar 5.16 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Pemanfaatan Ruang
Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan.
Gambar 5.16 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang
Pengawasan Jalan
0,0020,0040,0060,0080,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan…
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis…
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan,…
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 71
Tabel 5.14 dan Gambar 5.16 menunjukkan terdapat satu unsur pelayanan
yang telah memenuhi kepuasan pengguna, yaitu penanganan pengaduan,
saran dan masukan, sedangkan sisanya masih belum memenuhi harapan
pengguna. Apabila ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna
masih rendah, mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai negatif
yaitu sebesar –33,33.
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah sistem,
mekanisme dan prosedur, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana
serta perilaku pelaksana, sedangkan unsur yang tingkat kepuasannya paling
tinggi adalah penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.17.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Persyaratan Waktu Penyelesaian
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Gambar 5.17 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.17, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah sistem, mekanisme, dan prosedur, biaya/
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 72
tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan serta kompetensi pelaksana, sedangkan
unsur pelayanan yang kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah
persyaratan dan waktu penyelesaian.
5.2.3.8 Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.15 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan,
Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi.
Tabel 5.15 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran
Irigasi
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U3 Waktu penyelesaian 75,00 50,00 -25,00 Tidak Baik U4 Biaya/ tarif 75,00 100,00 25,00 Sangat
Baik U5 Produk spesifikasi jenis
pelayanan 75,00 75,00 0,00 Kurang
Baik U6 Kompetensi pelaksana 75,00 75,00 0,00 Kurang
Baik U7 Perilaku pelaksana 75,00 75,00 0,00 Kurang
Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U9 Sarana dan prasarana 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
Rata-Rata 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 73
Berdasarkan Tabel 5.15 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Sewa Tanah dan Pembuatan
Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan
Kios yang ada di Bantaran Irigasi adalah sebesar 75, dimana semua unsur
memiliki nilai Indeks harapan yang sama.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 75,00, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja kurang baik”.
Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur biaya/ tarif dengan kategori
penilaian “sangat baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada
unsur waktu penyelesaian dengan kategori penilaian “tidak baik”.
Pada Gambar 5.18 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Sewa Tanah dan
Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan
Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi.
Gambar 5.18 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran
Irigasi
Tabel 5.15 dan Gambar 5.18 menunjukkan hampir seluruh unsur pelayanan
telah memenuhi harapan pengguna, sedangkan sisanya terdapat satu
0,0020,0040,0060,0080,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme…
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi…
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan,…
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 74
unsur pelayanan yang masih belum memenuhi harapan, yaitu waktu
penyelesaian. Apabila ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan
pengguna dinyatakan telah terpenuhi, mengingat rata-rata kesenjangannya
bernilai 0.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.19.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill
Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan Sarana dan Prasarana
Biaya/ Tarif
Gambar 5.19 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran
Irigasi
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.19, unsur pelayanan yang
kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah persyaratan, sistem, mekanisme
dan prosedur, waktu penyelesaian, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi
pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan serta
sarana dan prasarana.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 75
5.2.3.9 Izin Mendirikan Klinik
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.16 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Mendirikan Klinik.
Tabel 5.16 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Izin Mendirikan Klinik
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U3 Waktu penyelesaian 75,00 62,50 -12,50 Tidak Baik
U4 Biaya/ tarif 75,00 87,50 12,50 Baik U5 Produk spesifikasi
jenis pelayanan 75,00 62,50 -12,50 Tidak
Baik U6 Kompetensi pelaksana 75,00 87,50 12,50 Baik U7 Perilaku pelaksana 75,00 75,00 0,00 Kurang
Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
75,00 62,50 -12,50 Tidak Baik
U9 Sarana dan prasarana 75,00 87,50 12,50 Baik Rata-Rata 75,00 75,00 0,00 Kurang
Baik
Berdasarkan Tabel 5.16 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Mendirikan Klinik adalah
sebesar 75, dimana semua unsur memiliki nilai Indeks harapan yang sama.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 75,00, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja kurang baik”.
Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur biaya/ tarif, kompetensi pelaksana
serta sarana dan prasarana dengan kategori penilaian “baik”, sedangkan
indeks kinerja terendah terdapat pada unsur waktu penyelesaian, produk
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 76
spesifikasi jenis pelayanan serta penanganan pengaduan, saran dan masukan
dengan kategori penilaian “tidak baik”.
Pada Gambar 5.20 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Mendirikan Klinik.
Gambar 5.20 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Izin Mendirikan Klinik
Tabel 5.16 dan Gambar 5.20 menunjukkan sebagian besar unsur pelayanan
telah memenuhi harapan pengguna, sisanya terdapat tiga unsur pelayanan
yang masih belum memenuhi harapan, yaitu waktu penyelesaian, produk
spesifikasi jenis pelayanan serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Apabila ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna
dinyatakan telah terpenuhi, mengingat rata-rata kesenjangannya bernilai 0.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 77
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.21.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill
Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Biaya/ Tarif Kompetensi Pelaksana Sarana dan Prasarana
Gambar 5.21 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Izin Mendirikan Klinik
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.21, unsur pelayanan yang
kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah persyaratan, sistem, mekanisme
dan prosedur, waktu penyelesaian, produk spesifikasi jenis pelayanan, perilaku
pelaksana serta penanganan pengaduan saran dan masukan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 78
5.2.3.10 Izin Operasional Klinik
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.17 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Operasional Klinik.
Tabel 5.17 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Izin Operasional Klinik
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U3 Waktu penyelesaian 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U4 Biaya/ tarif 75,00 81,25 6,25 Baik U5 Produk spesifikasi
jenis pelayanan 87,50 75,00 -12,50 Kurang
Baik U6 Kompetensi pelaksana 81,25 75,00 -6,25 Kurang
Baik U7 Perilaku pelaksana 81,25 81,25 0,00 Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
81,25 81,25 0,00 Baik
U9 Sarana dan prasarana 81,25 87,50 6,25 Baik Rata-Rata 79,17 78,47 -0,69 Baik
Berdasarkan Tabel 5.17 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Operasional Klinik adalah
sebesar 79,17. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur produk
spesifikasi jenis pelayanan, sedangkan indeks harapan terendah terdapat
pada unsur persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian
dan biaya/ tarif. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur
pelayanan mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut
terhadap kepuasan masyarakat.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 79
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 78,47, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja baik”. Indeks kinerja
tertinggi dicapai oleh unsur sarana dan prasarana dengan kategori penilaian
“baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur persyaratan,
sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, produk spesifikasi jenis
pelayanan dan kompetensi pelaksana dengan kategori penilaian “kurang
baik”.
Pada Gambar 5.22 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Operasional Klinik.
Gambar 5.22 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Izin Operasional Klinik
Tabel 5.16 dan Gambar 5.22 menunjukkan sebagian besar unsur pelayanan
telah memenuhi harapan pengguna, sisanya terdapat dua unsur pelayanan
yang masih belum memenuhi harapan, yaitu produk spesifikasi jenis
pelayanan dan kompetensi pelaksana. Apabila ditinjau secara keseluruhan
tingkat kepuasan pengguna masih belum terpenuhi, mengingat rata-rata
kesenjangannya masih bernilai negatif yaitu sebesar –0,69.
65,0070,0075,0080,0085,0090,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,…
U3 Waktu…
U4 Biaya /tarif
U5 Produk…U6 Kompetensi…
U7 Perilaku…
U8 Penanganan…
U9 Sarana dan…
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 80
Unsur yang memiliki kesenjangan negatif terbesar adalah produk spesifikasi
jenis pelayanan, sedangkan yang memperoleh kinerja kepuasan tertinggi
adalah sarana dan prasarana.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.23.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian
Biaya/ Tarif
Gambar 5.23 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Izin Operasional Klinik
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.23, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah produk spesifikasi jenis pelayanan dan
kompetensi pelaksana, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di
bawah rata-rata adalah persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur serta
waktu penyelesaian.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 81
5.2.3.11 Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.18 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota.
Tabel 5.18 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 82,89 76,32 -6,58 Kurang Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
82,89 78,07 -4,82 Baik
U3 Waktu penyelesaian 86,84 80,70 -6,14 Baik U4 Biaya/ tarif 87,72 76,32 -11,40 Kurang
Baik U5 Produk spesifikasi
jenis pelayanan 86,84 82,46 -4,39 Baik
U6 Kompetensi pelaksana 86,40 82,46 -3,95 Baik U7 Perilaku pelaksana 88,16 84,21 -3,95 Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
85,53 79,82 -5,70 Baik
U9 Sarana dan prasarana 89,47 85,53 -3,95 Baik Rata-Rata 86,31 80,65 -5,65 Baik
Berdasarkan Tabel 5.18 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Trayek Angkutan
Perdesaan/ Angkutan Kota adalah sebesar 86,31. Indeks harapan tertinggi
terdapat pada unsur sarana dan prasarana, sedangkan indeks harapan
terendah terdapat pada unsur persyaratan dan sistem, mekanisme dan
prosedur. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan
mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap
kepuasan masyarakat.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 80,65, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja baik”. Indeks kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 82
tertinggi dicapai oleh unsur sarana dan prasarana dengan kategori penilaian
“baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur persyaratan
dan biaya/ tarif dengan kategori penilaian “kurang baik”.
Pada Gambar 5.24 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Trayek Angkutan
Perdesaan/ Angkutan Kota.
Gambar 5.24 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota
Tabel 5.18 dan Gambar 5.24 menunjukkan bahwa secara keseluruhan
terdapat kesenjangan (gap) negatif untuk semua unsur terkait dengan
penilaian kinerja dan harapan pengguna, dengan rata-rata nilai
kesenjangannya sebesar -5,65. Hal tersebut mengindikasikan bahwa tingkat
kepuasan pengguna terhadap kinerja pelayanan tersebut masih relatif
rendah karena dari seluruh unsur yang diukur, hasil penilaian kinerja
terhadap setiap unsurnya masih di bawah nilai harapan.
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah biaya/
tarif, sedangkan unsur yang tingkat kesenjangannya terendah adalah sarana
65,00
70,00
75,00
80,00
85,00
90,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 83
dan prasarana. Semakin besar selisih nilai tersebut mencerminkan tingkat
kepuasan yang semakin rendah.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.25.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Biaya/ Tarif Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Gambar 5.25 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.25, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah biaya/ tarif, sedangkan unsur pelayanan
yang kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah persyaratan, sistem,
mekanisme dan prosedur serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 84
5.2.3.12 Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.19 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten.
Tabel 5.19 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U3 Waktu penyelesaian 100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
U4 Biaya/ tarif 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
U6 Kompetensi pelaksana 100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
U7 Perilaku pelaksana 100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
75,00 50,00 -25,00 Tidak Baik
U9 Sarana dan prasarana 100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
Rata-Rata 91,67 72,22 -19,44 Kurang Baik
Berdasarkan Tabel 5.19 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Operasi Angkutan Taksi
yang Melayani Wilayah Kabupaten adalah sebesar 91,67. Indeks harapan
tertinggi terdapat pada unsur persyaratan, waktu penyelesaian, produk
spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana serta sarana
dan prasarana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur
sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif serta penanganan pengaduan, saran
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 85
dan masukan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan
mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap
kepuasan masyarakat.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 72,22, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja kurang baik”.
Hampir seluruh unsur memiliki nilai indeks kepuasan yang sama
terkecuali unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan memperoleh
indeks kinerja terendah, dimana seluruh unsur tersebut mendapatkan
kategori penilaian “kurang baik”.
Pada Gambar 5.26 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Operasi Angkutan
Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten.
Gambar 5.26 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten
Tabel 5.19 dan Gambar 5.26 menunjukkan bahwa terdapat dua unsur yang
telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu sistem, mekanisme dan prosedur
serta biaya/ tarif, sedangkan unsur lainnya tingkat kepuasannya masih
rendah. Apabila ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 86
masih belum terpenuhi, mengingat rata-rata kesenjangannya masih
bernilai negatif yaitu sebesar –19,44.
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah
persyaratan, waktu penyelesaian, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi
pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan serta
sarana dan prasarana, sedangkan unsur yang tingkat kepuasannya paling
tinggi adalah sistem, mekanisme dan prosedur serta biaya/ tarif.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.27.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Persyaratan Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Biaya/ Tarif
Gambar 5.27 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.27, unsur pelayanan kinerjanya
masih di bawah rata-rata adalah penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 87
5.2.3.13 Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.20 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk
Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA).
Tabel 5.20 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik
U3 Waktu penyelesaian 87,50 50,00 -37,50 Tidak Baik
U4 Biaya/ tarif 87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik
U6 Kompetensi pelaksana 87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik
U7 Perilaku pelaksana 100,00 87,50 -12,50 Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik
U9 Sarana dan prasarana 100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
Rata-Rata 88,89 73,61 -15,28 Kurang Baik
Berdasarkan Tabel 5.20 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Perpajangan Izin
Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA) adalah sebesar 88,89. Indeks
harapan tertinggi terdapat pada unsur perilaku pelaksana serta sarana dan
prasarana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur
persyaratan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 88
mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap
kepuasan masyarakat.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 73,61, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja kurang baik”.
Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur perilaku pelaksana dengan
kategori penilaian “baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat
pada unsur waktu penyelesaian dengan kategori penilaian “tidak baik”.
Pada Gambar 5.28 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Perpajangan Izin
Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA).
Gambar 5.28 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)
Tabel 5.20 dan Gambar 5.28 menunjukkan bahwa terdapat satu unsur yang
telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu persyaratan, sedangkan unsur
lainnya tingkat kepuasannya masih rendah. Apabila ditinjau secara
keseluruhan tingkat kepuasan pengguna masih belum terpenuhi,
mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai negatif yaitu sebesar –
15,28.
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 89
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah waktu
penyelesaian, sedangkan unsur yang tingkat kepuasannya paling tinggi
adalah persyaratan.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.29.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Waktu Penyelesaian
Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Gambar 5.29 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.29, unsur pelayanan kinerjanya
masih di bawah rata-rata adalah waktu penyelesaian.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 90
5.2.3.14 Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.21 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Surat
Izin Usaha Perdagangan (SIUP).
Tabel 5.21 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 80,79 75,00 -5,79 Kurang Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
84,74 67,89 -16,84 Kurang Baik
U3 Waktu penyelesaian 89,47 64,47 -25,00 Tidak Baik
U4 Biaya/ tarif 81,38 83,95 2,56 Baik U5 Produk spesifikasi
jenis pelayanan 83,95 73,68 -10,26 Kurang
Baik U6 Kompetensi pelaksana 88,56 75,53 -13,04 Kurang
Baik U7 Perilaku pelaksana 88,42 77,11 -11,32 Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
86,97 70,00 -16,97 Kurang Baik
U9 Sarana dan prasarana 91,58 85,53 -6,05 Baik Rata-Rata 86,21 74,80 -11,41 Kurang
Baik
Berdasarkan Tabel 5.21 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan
(SIUP) adalah sebesar 86,21. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur
sarana dan prasarana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada
unsur persyaratan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur
pelayanan mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut
terhadap kepuasan masyarakat.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 74,80, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja kurang baik”.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 91
Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur sarana dan prasarana dengan
kategori penilaian “baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat
pada unsur waktu penyelesaian dengan kategori penilaian “tidak baik”.
Pada Gambar 5.30 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP).
Gambar 5.30 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
Tabel 5.21 dan Gambar 5.30 menunjukkan bahwa terdapat satu unsur yang
telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu biaya/ tarif, sedangkan unsur
lainnya tingkat kepuasannya masih rendah. Apabila ditinjau secara
keseluruhan tingkat kepuasan pengguna masih belum terpenuhi,
mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai negatif yaitu sebesar –
11,41.
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah waktu
penyelesaian, sedangkan unsur yang tingkat kepuasannya paling tinggi
adalah biaya/ tarif.
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 92
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.31.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Waktu Penyelesaian Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Persyaratan Biaya/ Tarif
Gambar 5.31 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.31, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian dan penanganan
pengaduan, saran dan masukan, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya
masih di bawah rata-rata adalah sistem, mekanisme, dan prosedur serta produk
spesifikasi jenis pelayanan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 93
5.2.3.15 Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS)
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.22 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Usaha Toko Swalayan (IUTS).
Tabel 5.22 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS)
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 92,50 93,75 1,25 Sangat Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
91,25 75,00 -16,25 Kurang Baik
U3 Waktu penyelesaian 98,75 91,25 -7,50 Sangat Baik
U4 Biaya/ tarif 75,00 91,25 16,25 Sangat Baik
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U6 Kompetensi pelaksana 83,75 77,50 -6,25 Baik U7 Perilaku pelaksana 100,00 92,50 -7,50 Sangat
Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
83,75 75,00 -8,75 Kurang Baik
U9 Sarana dan prasarana 82,50 96,25 13,75 Sangat Baik
Rata-Rata 86,94 85,28 -1,67 Baik
Berdasarkan Tabel 5.22 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS)
adalah sebesar 86,94. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur perilaku
pelaksana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur biaya/
tarif dan produk spesifikasi jenis pelayanan. Semakin tinggi nilai harapan
terhadap suatu unsur pelayanan mengindikasikan semakin pentingnya
kinerja unsur tersebut terhadap kepuasan masyarakat.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 94
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 85,28, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja baik”. Indeks kinerja
tertinggi dicapai oleh unsur sarana dan prasarana dengan kategori penilaian
“sangat baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur
sistem, mekanisme dan prosedur, produk spesifikasi jenis pelayanan serta
penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan kategori penilaian
“kurang baik”.
Pada Gambar 5.32 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Usaha Toko Swalayan
(IUTS).
Gambar 5.32 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS)
Tabel 5.22 dan Gambar 5.32 menunjukkan bahwa terdapat empat unsur
yang telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu persyaratan, biaya/ tarif,
produk spesifikasi jenis pelayanan serta sarana dan prasarana, sedangkan unsur
lainnya tingkat kepuasannya masih rendah. Apabila ditinjau secara
keseluruhan tingkat kepuasan pengguna masih belum terpenuhi,
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 95
mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai negatif yaitu sebesar –
1,67.
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah sistem,
mekanisme dan prosedur, sedangkan unsur yang tingkat kepuasannya paling
tinggi adalah biaya/ tarif.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.33.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Persyaratan Waktu Penyelesaian Perilaku Pelaksana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Biaya/ Tarif Sarana dan Prasarana
Gambar 5.33 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS)
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.33, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah sistem, mekanisme, dan prosedur,
sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di bawah rata-rata
adalah produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana serta penanganan
pengaduan, saran dan masukan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 96
5.2.3.16 Izin Usaha lndustri (IUI)
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.23 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Usaha lndustri (IUI).
Tabel 5.23 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Izin Usaha lndustri (IUI)
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 80,00 80,00 0,00 Baik U2 Sistem, mekanisme
dan prosedur 80,00 75,00 -5,00 Kurang
Baik U3 Waktu penyelesaian 85,00 65,00 -20,00 Kurang
Baik U4 Biaya/ tarif 80,00 90,00 10,00 Sangat
Baik U5 Produk spesifikasi
jenis pelayanan 80,00 75,00 -5,00 Kurang
Baik U6 Kompetensi pelaksana 90,00 80,00 -10,00 Baik U7 Perilaku pelaksana 90,00 80,00 -10,00 Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
85,00 70,00 -15,00 Kurang Baik
U9 Sarana dan prasarana 85,00 85,00 0,00 Baik Rata-Rata 83,89 77,78 -6,11 Baik
Berdasarkan Tabel 5.23 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Usaha lndustri (IUI) adalah
sebesar 83,89. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur kompetensi
pelaksana dan perilaku pelaksana, sedangkan indeks harapan terendah
terdapat pada unsur persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif
dan produk spesifikasi jenis pelayanan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap
suatu unsur pelayanan mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur
tersebut terhadap kepuasan masyarakat.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 77,78, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja baik”. Indeks kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 97
tertinggi dicapai oleh unsur biaya/ tarif dengan kategori penilaian “sangat
baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur waktu
penyelesaian dengan kategori penilaian “kurang baik”.
Pada Gambar 5.34 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Usaha lndustri (IUI).
Gambar 5.34 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Izin Usaha lndustri (IUI)
Tabel 5.23 dan Gambar 5.34 menunjukkan bahwa terdapat tiga unsur yang
telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu persyaratan, biaya/ tarif serta
sarana dan prasarana, sedangkan unsur lainnya tingkat kepuasannya masih
rendah. Apabila ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna
masih belum terpenuhi, mengingat rata-rata kesenjangannya masih
bernilai negatif yaitu sebesar –6,11.
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah waktu
penyelesaian, sedangkan unsur yang tingkat kepuasannya paling tinggi
adalah biaya/ tarif.
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 98
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.35.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Waktu Penyelesaian Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Persyaratan Biaya/ Tarif
Gambar 5.35 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Izin Usaha lndustri (IUI)
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.35, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian dan penanganan
pengaduan, saran dan masukan, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya
masih di bawah rata-rata adalah sistem, mekanisme, dan prosedur serta produk
spesifikasi jenis pelayanan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 99
5.2.3.17 Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.24 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Usaha Jasa Konstruksi (IUJK).
Tabel 5.24 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 79,12 75,59 -3,53 Kurang Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
85,59 66,18 -19,41 Kurang Baik
U3 Waktu penyelesaian 93,24 62,65 -30,59 Tidak Baik
U4 Biaya/ tarif 74,71 85,29 10,59 Baik U5 Produk spesifikasi
jenis pelayanan 79,41 72,94 -6,47 Kurang
Baik U6 Kompetensi pelaksana 88,82 74,41 -14,41 Kurang
Baik U7 Perilaku pelaksana 89,12 78,53 -10,59 Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
87,06 68,53 -18,53 Kurang Baik
U9 Sarana dan prasarana 89,71 84,12 -5,59 Baik Rata-Rata 85,20 74,25 -10,95 Kurang
Baik
Berdasarkan Tabel 5.24 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
adalah sebesar 85,20. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur waktu
penyelesaian, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur
biaya/ tarif. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan
mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap
kepuasan masyarakat.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 74,25, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja kurang baik”.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 100
Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur biaya/ tarif dengan kategori
penilaian “baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur
waktu penyelesaian dengan kategori penilaian “tidak baik”.
Pada Gambar 5.36 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Usaha Jasa Konstruksi
(IUJK).
Gambar 5.36 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
Tabel 5.24 dan Gambar 5.36 menunjukkan bahwa terdapat satu unsur yang
telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu biaya/ tarif, sedangkan unsur
lainnya tingkat kepuasannya masih rendah. Apabila ditinjau secara
keseluruhan tingkat kepuasan pengguna masih belum terpenuhi,
mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai negatif yaitu sebesar –
10,95.
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah waktu
penyelesaian, sedangkan unsur yang tingkat kepuasannya paling tinggi
adalah biaya/ tarif.
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 101
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.37.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Persyaratan
Biaya/ Tarif
Gambar 5.37 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.37, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah sistem, mekanisme, dan prosedur, waktu
penyelesaian serta penanganan pengaduan, saran dan masukan, sedangkan
unsur pelayanan yang kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah produk
spesifikasi jenis pelayanan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 102
5.2.3.18 Izin Reklame
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.25 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin
Reklame.
Tabel 5.25 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Izin Reklame
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 75,00 90,00 15,00 Sangat Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U3 Waktu penyelesaian 90,00 75,00 -15,00 Kurang Baik
U4 Biaya/ tarif 75,00 70,00 -5,00 Kurang Baik
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U6 Kompetensi pelaksana 90,00 90,00 0,00 Sangat Baik
U7 Perilaku pelaksana 90,00 75,00 -15,00 Kurang Baik
U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
90,00 70,00 -20,00 Kurang Baik
U9 Sarana dan prasarana 90,00 75,00 -15,00 Kurang Baik
Rata-Rata 83,33 77,22 -6,11 Baik
Berdasarkan Tabel 5.25 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Reklame adalah sebesar
83,33. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur waktu penyelesaian,
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan
masukan serta sarana dan prasarana, sedangkan indeks harapan terendah
terdapat pada unsur persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif
dan produk spesifikasi jenis pelayanan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 103
suatu unsur pelayanan mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur
tersebut terhadap kepuasan masyarakat.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 77,22, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja baik”. Indeks kinerja
tertinggi dicapai oleh unsur persyaratan dan kompetensi pelaksana dengan
kategori penilaian “sangat baik”, sedangkan indeks kinerja terendah
terdapat pada unsur biaya/ tarif dan penanganan pengaduan, saran dan
masukan dengan kategori penilaian “kurang baik”.
Pada Gambar 5.38 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Reklame.
Gambar 5.38 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Izin Reklame
Tabel 5.25 dan Gambar 5.38 menunjukkan bahwa terdapat empat unsur
yang telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu persyaratan, sistem,
mekanisme dan prosedur, produk spesifikasi jenis pelayanan dan kompetensi
pelaksana, sedangkan unsur lainnya tingkat kepuasannya masih rendah.
Apabila ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna masih
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 104
belum terpenuhi, mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai
negatif yaitu sebesar –6,11.
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah
penanganan pengaduan, saran dan masukan, sedangkan unsur yang tingkat
kepuasannya paling tinggi adalah persyaratan.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.39.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Waktu Penyelesaian Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan Sarana dan Prasarana
Kompetensi Pelaksana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Persyaratan
Gambar 5.39 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Izin Reklame
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.39, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian, perilaku pelaksana,
penanganan pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana,
sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di bawah rata-rata
adalah sistem, mekanisme, dan prosedur, biaya/ tarif dan produk spesifikasi jenis
pelayanan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 105
5.2.3.19 Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.26 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk
Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman.
Tabel 5.26 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
100,00 25,00 -75,00 Tidak Baik
U3 Waktu penyelesaian 100,00 25,00 -75,00 Tidak Baik
U4 Biaya/ tarif 100,00 25,00 -75,00 Tidak Baik
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
U6 Kompetensi pelaksana 100,00 50,00 -50,00 Tidak Baik
U7 Perilaku pelaksana 100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
100,00 25,00 -75,00 Tidak Baik
U9 Sarana dan prasarana 100,00 25,00 -75,00 Tidak Baik
Rata-Rata 100,00 44,44 -55,56 Tidak Baik
Berdasarkan Tabel 5.26 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa
Makanan dan Minuman adalah sebesar 100. Indeks harapan tertinggi
terdapat pada semua unsur.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 44,44, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja tidak baik”. Indeks
kinerja tertinggi dicapai oleh unsur persyaratan, produk spesifikasi jenis
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 106
pelayanan dan perilaku pelaksana dengan kategori penilaian “kurang baik”,
sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur sistem, mekanisme
dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/ tarif, penanganan pengaduan, saran dan
masukan serta sarana dan prasarana dengan kategori penilaian “tidak baik”.
Pada Gambar 5.40 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa
Makanan dan Minuman.
Gambar 5.40 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman
Tabel 5.26 dan Gambar 5.40 menunjukkan bahwa secara keseluruhan
terdapat kesenjangan (gap) negatif untuk semua unsur terkait dengan
penilaian kinerja dan harapan pengguna, dengan rata-rata nilai
kesenjangannya sebesar -55,56. Hal tersebut mengindikasikan bahwa
tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja pelayanan tersebut masih
relatif rendah karena dari seluruh unsur yang diukur, hasil penilaian
kinerja terhadap setiap unsurnya masih di bawah nilai harapan.
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 107
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah sistem,
mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/ tarif, penanganan
pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana, sedangkan unsur
yang tingkat kesenjangannya terendah adalah persyaratan, produk spesifikasi
jenis pelayanan dan perilaku pelaksana. Semakin besar selisih nilai tersebut
mencerminkan tingkat kepuasan yang semakin rendah.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.41.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Biaya/ Tarif Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan Sarana dan Prasarana
Persyaratan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana
Gambar 5.41 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.41, unsur pelayanan yang
kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah sistem, mekanisme, dan prosedur,
waktu penyelesaian, biaya/ tarif, penanganan pengaduan, saran dan masukan serta
sarana dan prasarana.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 108
5.2.3.20 Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.27 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk
Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi.
Tabel 5.27 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik
U3 Waktu penyelesaian 87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik
U4 Biaya/ tarif 87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik
U6 Kompetensi pelaksana 87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik
U7 Perilaku pelaksana 87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik
U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
87,50 62,50 -25,00 Tidak Baik
U9 Sarana dan prasarana 87,50 87,50 0,00 Baik Rata-Rata 87,50 75,00 -12,50 Kurang
Baik
Berdasarkan Tabel 5.27 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Tanda Daftar Usaha
Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi adalah sebesar 87,50.
Indeks harapan tertinggi terdapat pada semua unsur.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 75, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja kurang baik”.
Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur sarana dan prasarana dengan
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 109
kategori penilaian “baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat
pada unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan kategori
penilaian “tidak baik”.
Pada Gambar 5.42 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Tanda Daftar Usaha
Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi.
Gambar 5.42 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi
Tabel 5.27 dan Gambar 5.42 menunjukkan bahwa terdapat satu unsur yang
telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu sarana dan prasarana, sedangkan
unsur lainnya tingkat kepuasannya masih rendah. Apabila ditinjau secara
keseluruhan tingkat kepuasan pengguna masih belum terpenuhi,
mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai negatif yaitu sebesar –
12,50.
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah
penanganan pengaduan, saran dan masukan, sedangkan unsur yang tingkat
kepuasannya paling tinggi adalah sarana dan prasarana.
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 110
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.43.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill
Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan
Sarana dan Prasarana
Gambar 5.43 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.43, unsur pelayanan yang
kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah persyaratan, sistem, mekanisme
dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/ tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan,
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana serta penanganan pengaduan, saran dan
masukan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 111
5.2.3.21 Tanda Daftar Gudang (TDG)
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.28 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk
Tanda Daftar Gudang (TDG).
Tabel 5.28 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Tanda Daftar Gudang (TDG)
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 75,00 78,13 3,13 Baik U2 Sistem, mekanisme
dan prosedur 81,25 68,75 -12,50 Kurang
Baik U3 Waktu penyelesaian 84,38 65,63 -18,75 Kurang
Baik U4 Biaya/ tarif 87,50 78,13 -9,38 Baik U5 Produk spesifikasi
jenis pelayanan 87,50 78,13 -9,38 Baik
U6 Kompetensi pelaksana 84,38 75,00 -9,38 Kurang Baik
U7 Perilaku pelaksana 90,63 81,25 -9,38 Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
87,50 68,75 -18,75 Kurang Baik
U9 Sarana dan prasarana 93,75 71,88 -21,88 Kurang Baik
Rata-Rata 85,76 73,96 -11,81 Kurang Baik
Berdasarkan Tabel 5.28 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Tanda Daftar Gudang (TDG)
adalah sebesar 85,76. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur sarana
dan prasarana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur
persyaratan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan
mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap
kepuasan masyarakat.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 73,96, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja kurang baik”.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 112
Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur perilaku pelaksana dengan
kategori penilaian “baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat
pada unsur waktu penyelesaian dengan kategori penilaian “kurang baik”.
Pada Gambar 5.44 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Tanda Daftar Gudang
(TDG).
Gambar 5.44 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Tanda Daftar Gudang (TDG)
Tabel 5.28 dan Gambar 5.44 menunjukkan bahwa terdapat satu unsur yang
telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu persyaratan, sedangkan unsur
lainnya tingkat kepuasannya masih rendah. Apabila ditinjau secara
keseluruhan tingkat kepuasan pengguna masih belum terpenuhi,
mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai negatif yaitu sebesar –
11,81.
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah sarana dan
prasarana, sedangkan unsur yang tingkat kepuasannya paling tinggi adalah
persyaratan.
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 113
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.45.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Sarana dan Prasarana
Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Perilaku Pelaksana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian
Persyaratan Kompetensi Pelaksana
Gambar 5.45 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Tanda Daftar Gudang (TDG)
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.45, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah penanganan pengaduan, saran dan
masukan serta sarana dan prasarana, sedangkan unsur pelayanan yang
kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah sistem, mekanisme dan prosedur
serta waktu penyelesaian.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 114
5.2.3.22 Surat Tanda Pendaftaran Waralaba
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.29 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Surat
Tanda Pendaftaran Waralaba.
Tabel 5.29 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Surat Tanda Pendaftaran Waralaba
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 100,00 100,00 0,00 Sangat Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik
U3 Waktu penyelesaian 100,00 100,00 0,00 Sangat Baik
U4 Biaya/ tarif 75,00 100,00 25,00 Sangat Baik
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U6 Kompetensi pelaksana 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U7 Perilaku pelaksana 100,00 100,00 0,00 Sangat Baik
U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
75,00 75,00 0,00 Kurang Baik
U9 Sarana dan prasarana 75,00 100,00 25,00 Sangat Baik
Rata-Rata 86,11 88,89 2,78 Sangat Baik
Berdasarkan Tabel 5.29 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Surat Tanda Pendaftaran
Waralaba adalah sebesar 86,11. Indeks harapan tertinggi terdapat pada
unsur persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian dan
perilaku pelaksana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur
biaya/ tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, penanganan
pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana. Semakin tinggi nilai
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 115
harapan terhadap suatu unsur pelayanan mengindikasikan semakin
pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap kepuasan masyarakat.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 88,89, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja sangat baik”. Indeks
kinerja tertinggi dicapai oleh unsur persyaratan, waktu penyelesaian, biaya/
tarif, perilaku pelaksana dan sarana dan prasarana dengan kategori penilaian
“sangat baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur
sistem, mekanisme dan prosedur, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi
pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan kategori
penilaian “kurang baik”.
Pada Gambar 5.46 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Surat Tanda Pendaftaran
Waralaba.
Gambar 5.46 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Surat Tanda Pendaftaran Waralaba
Tabel 5.29 dan Gambar 5.46 menunjukkan bahwa hampir seluruh unsur
telah memenuhi kepuasan pengguna, satu-satunya unsur yang tingkat
kepuasannya belum terpenuhi adalah sistem, mekanisme dan prosedur.
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 116
Selanjutnya apabila ditinjau secara keseluruhan maka tingkat kepuasan
pengguna dapat dinyatakan telah tercapai karena karena nilai rata-rata
kinerja telah melampaui nilai rata-rata harapan.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.47.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Persyaratan Waktu Penyelesaian Perilaku Pelaksana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Biaya/ Tarif Sarana dan Prasarana
Gambar 5.47 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Surat Tanda Pendaftaran Waralaba
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.47, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah sistem, mekanisme dan prosedur,
sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di bawah rata-rata
adalah produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana serta penanganan
pengaduan, saran dan masukan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 117
5.2.3.23 Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.30 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk
Tanda Daftar Perusahaan (TDP).
Tabel 5.30 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 84,03 78,96 -5,08 Baik U2 Sistem, mekanisme
dan prosedur 87,39 68,54 -18,85 Kurang
Baik U3 Waktu penyelesaian 92,65 69,17 -23,48 Kurang
Baik U4 Biaya/ tarif 80,88 85,42 4,53 Baik U5 Produk spesifikasi
jenis pelayanan 82,98 73,96 -9,02 Kurang
Baik U6 Kompetensi pelaksana 87,82 75,42 -12,39 Kurang
Baik U7 Perilaku pelaksana 91,18 81,04 -10,13 Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
86,13 70,83 -15,30 Kurang Baik
U9 Sarana dan prasarana 88,87 87,50 -1,37 Baik Rata-Rata 86,88 76,76 -10,12 Baik
Berdasarkan Tabel 5.30 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
adalah sebesar 86,88. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur waktu
penyelesaian, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur
biaya/ tarif. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan
mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap
kepuasan masyarakat.
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 76,76, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja baik”. Indeks kinerja
tertinggi dicapai oleh unsur perilaku pelaksana dengan kategori penilaian
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 118
“baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur sistem,
mekanisme dan prosedur dengan kategori penilaian “kurang baik”.
Pada Gambar 5.48 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Tanda Daftar Perusahaan
(TDP).
Gambar 5.48 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
Tabel 5.30 dan Gambar 5.48 menunjukkan bahwa terdapat satu unsur yang
telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu biaya/ tarif, sedangkan unsur
lainnya tingkat kepuasannya masih rendah. Apabila ditinjau secara
keseluruhan tingkat kepuasan pengguna masih belum terpenuhi,
mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai negatif yaitu sebesar –
10,12.
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah waktu
penyelesaian, sedangkan unsur yang tingkat kepuasannya paling tinggi
adalah biaya/ tarif.
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 119
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.49.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Persyaratan Biaya/ Tarif
Gambar 5.49 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.49, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah sistem, mekanisme dan prosedur, waktu
penyelesaian dan kompetensi pelaksana, sedangkan unsur pelayanan yang
kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah produk spesifikasi jenis pelayanan
serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 120
5.2.3.24 Pendaftaran Penanaman Modal
Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.31 disajikan rekapitulasi indeks
penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk
Pendaftaran Penanaman Modal.
Tabel 5.31 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan
Pendaftaran Penanaman Modal
No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan
U1 Persyaratan 81,72 73,92 -7,80 Kurang Baik
U2 Sistem, mekanisme dan prosedur
86,83 67,47 -19,35 Kurang Baik
U3 Waktu penyelesaian 92,20 62,37 -29,84 Tidak Baik
U4 Biaya/ tarif 83,60 81,45 -2,15 Baik U5 Produk spesifikasi
jenis pelayanan 86,29 73,12 -13,17 Kurang
Baik U6 Kompetensi pelaksana 90,86 73,92 -16,94 Kurang
Baik U7 Perilaku pelaksana 90,59 76,08 -14,52 Kurang
Baik U8 Penanganan
pengaduan, saran dan masukan
87,63 69,35 -18,28 Kurang Baik
U9 Sarana dan prasarana 92,20 84,14 -8,06 Baik Rata-Rata 87,99 73,54 -14,46 Kurang
Baik
Berdasarkan Tabel 5.31 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks
harapan masyarakat terhadap pelayanan Pendaftaran Penanaman Modal
adalah sebesar 87,99. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur waktu
penyelesaian serta sarana dan prasarana, sedangkan indeks harapan terendah
terdapat pada unsur persyaratan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap
suatu unsur pelayanan mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur
tersebut terhadap kepuasan masyarakat.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 121
Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 73,54, nilai mutu
pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja kurang baik”.
Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur biaya/ tarif dengan kategori
penilaian “baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur
waktu penyelesaian dengan kategori penilaian “tidak baik”.
Pada Gambar 5.50 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks
penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Pendaftaran Penanaman
Modal.
Gambar 5.50 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan
Pendaftaran Penanaman Modal
Tabel 5.31 dan Gambar 5.50 menunjukkan bahwa secara keseluruhan
terdapat kesenjangan (gap) negatif untuk semua unsur terkait dengan
penilaian kinerja dan harapan pengguna, dengan rata-rata nilai
kesenjangannya sebesar -14,46. Hal tersebut mengindikasikan bahwa
tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja pelayanan tersebut masih
relatif rendah karena dari seluruh unsur yang diukur, hasil penilaian
kinerja terhadap setiap unsurnya masih di bawah nilai harapan.
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00U1 Persyaratan
U2 Sistem,mekanisme dan
prosedur
U3 Waktupenyelesaian
U4 Biaya /tarif
U5 Produkspesifikasi jenis
pelayanan
U6 Kompetensipelaksana
U7 Perilakupelaksana
U8 Penangananpengaduan, saran
dan masukan
U9 Sarana danprasarana
Harapan Kinerja
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 122
Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah waktu
penyelesaian, sedangkan unsur yang tingkat kesenjangannya terendah
adalah biaya/ tarif. Semakin besar selisih nilai tersebut mencerminkan
tingkat kepuasan yang semakin rendah.
Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi
prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis
tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-
unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan
pada Gambar 5.51.
KUADRAN I : Consentrate These
KUADRAN II : Keep Up The Good Work
Waktu Penyelesaian Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana
KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Persyaratan Biaya/ Tarif
Gambar 5.51 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan
Pendaftaran Penanaman Modal
Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.49, unsur pelayanan yang perlu
menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian, sedangkan unsur
pelayanan yang kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah sistem,
mekanisme dan prosedur, produk spesifikasi jenis pelayanan serta penanganan
pengaduan, saran dan masukan.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 123
5.2.3 Perkembangan Kinerja Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut
Pada Tabel 5.32 disajikan mengenai perkembangan kinerja pelayanan
DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2017-2018.
Tabel 5.32 Perkembangan Kinerja Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut
Tahun 2017-2018
No
Unsur Pelayanan
Permenpan RB No. 16 Tahun
2014
2017 Unsur Pelayanan
Permenpan RB No. 14 Tahun
2017
2018
Kinerja Pelayanan Harapan Kinerja Mutu Harapan Kinerja Mutu
1 Persyaratan pelayanan
87,24 71,71 Kurang Baik
Persyaratan 82,26 77,17 Baik
2 Prosedur pelayanan
85,52 71,72 Kurang Baik
Sistem, mekanisme dan prosedur
85,70 69,54 Kurang Baik
3 Waktu pelayanan
89,93 67,08 Kurang Baik
Waktu penyelesaian
90,72 68,15 Kurang Baik
4 Biaya/ tarif 85,89 74,14 Kurang Baik
Biaya/ tarif 82,00 80,31 Baik
5 Produk spesifikasi jenis layanan
84,14 72,16 Kurang Baik
Produk spesifikasi jenis pelayanan
83,65 75,04 Kurang Baik
6 Kompetensi pelaksana
88,73 77,67 Baik Kompetensi pelaksana
88,08 75,71 Kurang Baik
7 Perilaku
pelaksana 89,38 78,27 Baik Perilaku
pelaksana 89,93 79,87 Baik
8 Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan
87,39 69,93 Kurang Baik
Penanganan pengaduan, saran dan masukan
86,13 71,22 Kurang Baik
9 Maklumat pelayanan
88,47 71,54 Kurang Baik
Sarana dan prasarana
89,71 85,22 Baik Indikator berbeda
Rata-rata 87,41 72,69 Kurang Baik
Rata-rata 86,46 75,80 Kurang Baik
Keterangan : naik; turun
Berdasarkan Tabel 5.32 dapat dilihat bahwa terdapat perubahan indikator
penilaian SKM untuk tahun 2017 dan tahun 2018, dimana SKM pada tahun
2017 mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, sedangkan SKM tahun 2018
mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 124
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017. Secara umum perbedaannya
hanya terletak pada unsur pelayanan nomor Sembilan, yaitu pada awalnya
unsur yang dipertimbangkan adalah maklumat pelayanan berubah
menjadi sarana dan prasarana. Oleh sebab itu, secara keseluruhan dari
indikator-indikator pada kedua peraturan tersebut dapat dikategorikan
relatif sama sehingga masih memungkinkan untuk diperbandingkan.
Tabel 5.32 memberikan gambaran bahwa secara umum nilai SKM DPMPT
Kabupaten Garut terhadap unsur-unsur pelayanan telah mengalami
peningkatan sebesar 3,11 poin, yaitu dari 72,69 pada tahun 2017 meningkat
menjadi 75,80 pada tahun 2018.
Selanjutnya apabila ditinjau dari tingkat kesenjangan (gap) antara indeks
harapan dan kinerja, telah terjadi penurunan yaitu dari -14,72 pada tahun
2017 menjadi -10,66 pada tahun 2018. Kondisi tersebut menunjukan bahwa
tingkat kepuasan pengguna pada tahun 2018 lebih baik dibanding dengan
tingkat kepuasan pengguna pada tahun 2017.
Peningkatan kinerja tersebut tentunya telah menunjukkan suatu trend
perbaikan yang positif. Apabila ditinjau permasing-masing unsur
pelayanan, maka terdapat enam unsur yang mengalami peningkatan
kinerja, yaitu: persyaratan, waktu penyelesaian, biaya/ tarif, produk spesifikasi
jenis pelayanan, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan,
sedangkan yang mengalami penurunan adalah sistem, mekanisme dan
prosedur serta kompetensi pelaksana. Terkecuali unsur nomor sembilan tidak
dapat diperbandingkan mengingat indikator penilaiannya berbeda.
Meskipun secara umum telah terjadi peningkatan mutu pelayanan dari
tahun sebelumnya, hal yang perlu menjadi catatan adalah mutu pelayanan
DPMPT tahun 2018 masih dikategorikan “kurang baik”. Apabila mengacu
pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 125
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, nilai mutu
pelayanan DPMPT Kabupaten Garut tahun 2018 sebesar 75,80 berada
dalam rentang penilaian mutu “baik”, namun dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, telah terjadi peningkatan standar
mutu, dimana kategori mutu “baik” meningkat menjadi rentang nilai mutu
76,61 – 88,30, sehingga apabila DPMPT Kabupaten Garut mengharapkan
mutu pelayanannya berada dalam kategori “baik” diperlukan peningkatan
nilai mutu minimal 0,81 poin. Hal tersebut mengindikasikan bahwa
diperlukannya upaya yang lebih sungguh-sungguh dari DPMPT
Kabupaten Garut dalam meningkatkan kualitas layanannya kepada
pengguna.
Selanjutnya hasil pengolahan data menunjukkan bahwa unsur pelayanan
yang perlu menjadi prioritas untuk ditingkatkan adalah waktu penyelesaian
dan kompetensi pelaksana. Kedua unsur tersebut perlu untuk segera
ditingkatkan mengingat tingkat kepuasan penggunanya paling rendah.
Selanjutnya terdapat beberapa temuan penting yang diperoleh berdasarkan
hasil studi lapangan, yaitu:
1. Banyak dijumpai domisili perusahaan yang tidak sesuai dengan lokasi
alamat yang dicantumkan dalam dokumen pengajuan. Oleh sebab itu,
fungsi verifikasi domisili dari pihak yang berwenang/ pemangku
wilayah setempat perlu lebih ditingkatkan.
2. Kerapkali dijumpai calon reponden yang tidak bersedia untuk
memberikan tanggapan/ penilaian terhadap kinerja DPMPT
Kabupaten Garut dengan alasan bahwa yang bersangkutan tidak
melakukan pengurusan perizinan secara mandiri tetapi menggunakan
jasa perantara. Oleh sebab itu, DPMPT Kabupaten Garut perlu kiranya
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 126
melakukan berbagai upaya sosialisasi, guna memberikan pemahaman
kepada masyarakat agar bersedia melakukan pengurusan perizinan
secara mandiri.
3. Terdapat beberapa perizinan yang mengharuskan pemohon terlebih
dahulu harus datang ke SKPD teknis untuk mendapatkan rekomendasi
(misalnya untuk pelayanan Izin Usaha Jasa Konstruksi), prosedur
tersebut dianggap meyulitkan oleh para pengguna layanan. Pengguna
layanan mengharapkan pelaksanaan pelayanan perizinan terpadu
dapat diwujudkan di DPMPT Kabupaten Garut, mulai dari proses
pendaftaran sampai dengan penerbitan perizinan, sehingga
diharapkan dinas teknis terkait dapat menempatkan perwakilannya di
DPMPT sehingga pemohon tidak perlu lagi harus datang ke Dinas
teknis.
4. Sejak bulan Juli 2018 telah ditetapkan regulasi mengenai penerapan
Online Single Sumbmission (OSS) pada DPMPT Kabupaten Garut,
namun dalam implementasinya ternyata penerapan sistem tersebut
sering mengalami berbagai kendala sehingga kerapkali menyulitkan
pihak pengguna layanan (pemohon), hal tersebut diduga menjadi salah
satu faktor penyebab belum optimalnya tingkat kepuasan pengguna
terhadap layanan DPMPT Kabupaten Garut.
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 127
BAB VI
EVALUASI DAN TINDAK LANJUT
6. 1 Evaluasi
Berdasarkan hasil pembahasan pada bagian sebelumnya, maka diperoleh
hasil evaluasi sebagai berikut:
1. Hasil SKM terhadap pelayanan yang diselenggarakan oleh DPMPT
Kabupaten Garut, secara keseluruhan menghasilkan nilai rata-rata
kinerja sebesar 75,80, nilai tersebut masuk ke dalam kategori mutu
“kinerja kurang baik”.
2. Berdasarkan 24 jenis pelayanan yang disurvei, satu jenis layanan
memperoleh kategori mutu “sangat baik”, yaitu Surat Tanda
Pendaftaran Waralaba. Sembilan jenis layanan memperoleh kategori
“baik”, 12 jenis layanan memperoleh kategori mutu “kurang baik”,
serta dua jenis layanan memperoleh kategori mutu “tidak baik”, yaitu
Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman dan Izin Pemanfaatan
Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan.
Hal ini mengindikasikan kedua jenis layanan yang memperoleh mutu
penilaian tidak baik tersebut perlu menjadi prioritas untuk diperbaiki.
3. Berdasarkan sembilan unsur pelayanan yang dinilai, unsur pelayanan
yang memperoleh hasil penilaian kinerja tertinggi adalah sarana dan
prasarana dengan kategori mutu “baik”, sedangkan unsur yang
memperoleh hasil penilaian kinerja paling rendah adalah waktu
penyelesaian dengan kategori mutu “kurang baik”.
4. Secara umum apabila mengacu pada analisis kesenjangan antara
harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis)
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 128
menggunakan diagram cartesius, maka yang perlu menjadi prioritas
perbaikan adalah unsur:
a. Waktu penyelesaian;
b. Kompetensi pelaksana.
Selanjutnya unsur pelayanan yang dianggap kinerjanya masih di
bawah rata-rata adalah:
a. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
b. Produk spesifikasi jenis pelayanan;
c. Penanganan pengaduan, saran dan masukan.
5. Apabila diperbandingkan antara kinerja pelayanan tahun 2017 dengan
tahun 2018, maka telah terjadi peningkatan kinerja sebesar 3,11 poin, hal
tersebut menunjukkan bahwa telah terjadi peningkatan kualitas
pelayanan pada DPMPT Kabupaten Garut.
6. 2 Tindak Lanjut
Berdasarkan hasil kajian yang telah diuraikan sebelumnya, maka diperoleh
beberapa rekomendasi tindak lanjut sebagai berikut:
1. Dalam rangka meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan
publik, maka DPMPT Kabupaten Garut harus memperbaiki kualitas
pelayanannya guna mengurangi kesenjangan antara persepsi dan
harapan dari masyarakat pengguna layanan. Fokus perbaikan
hendaknya diprioritaskan terhadap unsur pelayanan yang memiliki
tingkat kesenjangan tertinggi.
2. Hasil kajian menunjukan bahwa secara umum terdapat dua unsur
pelayan yang perlu menjadi prioritas perbaikan, yaitu waktu
penyelesaian dan kompetensi pelaksana.
Terkait dengan perbaikan waktu penyelesaian, maka DPMPT Kabupaten
Garut perlu menetapkan standar waktu penyelesaian yang jelas dan
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 129
terukur, serta memastikan agar seluruh pegawai yang bekerja memiliki
komitmen yang tinggi untuk memberikan pelayanan yang cepat dan
akurat sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Selanjutnya, guna
menjamin agar segala sesuatunya berjalan sesuai standar, sebaiknya
ditunjang pula oleh suatu sistem evaluasi kinerja berkala yang disertai
dengan penerapan sistem reward and punisment.
Pada sisi lain, berdasarkan hasil wawancara di lapangan diperoleh
informasi bahwa salah satu faktor penyebab lambatnya pelayanan
adalah lamanya waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh
rekomendasi dari SKPD teknis lainnya. Oleh sebab itu, DPMPT
Kabupaten Garut perlu meningkatkan kerjasama dan koordinasi
dengan SKPD teknis lainnya khususnya yang terkait secara langsung
dengan mekanisme/ prosedur pelayanan, terutama dalam penetapan
waktu standar layanan dan komitmen untuk memberikan pelayanan
sesuai standar tersebut.
Terkait dengan kompetensi pelaksana, salah satu faktor penyebab
rendahnya penilaian pengguna terhadap kompetensi pelaksana diduga
karena pada era keterbukaan informasi saat ini, masyarakat pengguna
layanan menjadi semakin kritis dan cerdas, sehingga semakin
menuntut kemampuan/ kompetensi petugas layanan untuk mampu
merespon berbagai pertanyaan atau argumentasi yang disampaikan
oleh masyarakat pengguna layanan. Oleh karena itu guna
mengimbanginya, maka DPMPT Kabupaten Garut diharapkan untuk
dapat senantiasa meng-update pengetahuan dan keterampilan pegawai,
misalnya dengan mengikutsertakan para pegawainya dalam kegiatan
pendidikan dan pelatihan kompetensi secara rutin.
3. Selanjutnya hasil kajian memberikan informasi bahwa terdapat tiga
unsur pelayanan yang hasil penilaiannya masih dibawah rata-rata,
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 130
yaitu sistem, mekanisme, dan prosedur, produk spesifikasi jenis pelayanan
serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Terkait dengan perbaikan sistem, mekanisme, dan prosedur, maka DPMPT
Kabupaten Garut perlu merancang sistem, mekanisme dan prosedur
kerja yang lebih mudah, ringkas dan sederhana, untuk selanjutnya
ditetapkan sebagai Standard Operating Procedure (SOP) yang dijadikan
sebagai acuan kerja baku bagi para pegawai dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
Disamping itu, terkait dengan produk spesifikasi jenis layanan, hasil
wawancara memberikan informasi bahwa masih terdapat
ketidaksesuaian antara persyaratan yang diminta dengan syarat yang
telah ditetapkan, salah satu faktor penyebabnya adalah terjadinya
perubahan regulasi terkait persyaratan pelayanan yang tidak
tersosialisasikan secara efektif ke masyarakat pengguna layanan. Oleh
sebab itu, apabila terjadi perubahan regulasi layanan maka pihak
DPMPT Kabupaten Garut harus dengan cepat menyampaikannya/
melakukan updating pada berbagai media informasi yang ditujukan
kepada masyarakat pengguna layanan.
Selanjutnya terkait dengan penanganan pengaduan, saran dan masukan,
DPMPT Kabupaten Garut sebaiknya menyediakan sarana untuk
melayani pengaduan dan saran, misalnya dengan penyediakan counter
pengaduan, kotak saran, hot-line telephone, feature chatting di website,
serta menempatkan petugas yang secara khusus ditugaskan untuk
melayani berbagai keluhan dan saran yang disampaikan oleh
stakeholders, baik yang disampaikan secara lisan, tertulis maupun
elektronik. Pada sisi lain, DPMPT Kabupaten Garut perlu pula
memiliki mekanisme yang jelas untuk menindaklanjuti dan
menyelesaian berbagai keluhan dan saran yang masuk, guna
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 131
memastikan agar mampu menghasilkan layanan yang prima bagi
masyarakat.
Berdasarkan hasil benchmarking ke beberapa kabupaten/kota di Indonesia
terkait dengan upaya yang dinilai efektif dalam meningkatkan kualitas
pelayanan publik, diperoleh gamparan bahwa pemanfaatan teknologi
informasi dapat dijadikan solusi oleh DPMPT Kabupaten Garut untuk
menangani secara simultan berbagai permasalahan unsur pelayanan yang
penilaian kinerjanya masih rendah. Mengingat melalui penerapan
teknologi informasi proses pelayanan akan menjadi lebih cepat, lebih
ringkas, lebih mudah, lebih murah serta mekanismenya lebih terkontrol
(mudah dikendalikan).
Walaupun demikian tentunya dalam implementasinya diperlukan
dukungan yang memadai dari sisi penyediaan software, hardware serta
peningkatan humanware dari seluruh pihak yang terlibat, namun hal
tersebut bukan sesuatu hal yang sulit mengingat saat ini jaringan sistem
informasi telah menjangkau seluruh pelosok di Kabupaten Garut dan
masyarakat pada umumnya telah terbiasa menggunakan dan
memanfaatkan fasilitas teknologi informasi dalam aktivitasnya keseharian.
Pada Tabel 6.1 disajikan mengenai rencana tindak lanjut perbaikan yang
mengacu pada skala prioritas/urutan perbaikan unsur pelayanan yang
diperoleh dari hasil kajian.
Tabel 6.1 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan
No Prioritas
Unsur Program/ Kegiatan Waktu Penanggung Jawab
1 Waktu penyelesaian
Penetapan standar waktu penyelesaian yang jelas dan terukur untuk setiap jenis layanan
2019 Sekretariat dan seluruh bidang
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 132
No Prioritas Unsur Program/ Kegiatan Waktu Penanggung Jawab
Pengembangan sistem informasi yang mampu menjamin proses pelayanan dapat berjalan secara cepat dan akurat
2019 Sekretariat, Bidang Perizinan, Bidang Data dan Sistem Informasi
Penanaman Modal
2 Kompetensi pelaksana
Peningkatan kompetensi pegawai sesuai dengan bidang pekerjaan melalui kegiatan pendidikan dan pelatihan
2019 Sekretariat dan seluruh bidang
3 Sistem, mekanisme, dan prosedur
Penyusunan SOP untuk setiap jenis pelayanan
2019 Sekretariat dan seluruh bidang
Mengembangkan sistem informasi yang mampu mensosialisasikan SOP layanan, serta mampu memastikan prosedur berjalan sesuai SOP
2019 Sekretariat, Bidang Perizinan, Bidang
Pengendalian, Bidang Data dan Sistem
Informasi Penanaman Modal
Mengembangkan sistem informasi yang mampu merekam dokumen persyaratan yang diajukan secara online.
2019 Sekretariat, Bidang Perizinan, Bidang Data dan Sistem Informasi
Penanaman Modal
Mengembangkan sistem informasi terintegrasi yang mampu mendukung sistem pengendalian guna menjamin ketepatan pemenuhan prosedur.
2019 Sekretariat, Bidang Perizinan, Bidang Data dan Sistem Informasi
Penanaman Modal
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan
Mengembangkan sistem informasi/ media informasi yang mampu secara efektif mensosialisasikan regulasi terkait dengan spesifikasi layanan kepada pengguna
2019 Sekretariat, Bidang Perizinan Bidang Data dan Sistem Informasi
Penanaman Modal
5 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Pengembangan sistem, mekanisme dan prosedur penanganan pengaduan, saran dan masukan
2019 Sekretariat dan Bidang Data dan Sistem
Informasi Penanaman Modal
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 133
No Prioritas Unsur Program/ Kegiatan Waktu Penanggung Jawab
Pengembangan sarana dan prasarana fisik untuk penanganan pengaduan, saran dan masukan
2019 Sekretariat
Pengembangan dan penempatan personil khusus yang menangani pengaduan, saran dan masukan
2019 Sekretariat dan Bidang Data dan Sistem
Informasi Penanaman Modal
Pengembangan sistem informasi yang secara khusus didedikasikan untuk penanganan pengaduan, saran dan masukan, dimana keberadaannya terintegrasi dalam sistem informasi yang dikembangkan di DPMPT Kabupaten Garut
2019 Sekretariat dan Bidang Data dan Sistem Informasi Penanaman
Modal
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 134
LAMPIRAN KUESIONER
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 135
UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK DINAS PENANAMAN MODAL DAN PERIZINAN TERPADU
KABUPATEN GARUT Jl. Patriot No. 3, Kecamatan Tarogong Kidul, Kabupaten Garut (44151)
Telp. (0262) 545666 Fax. (0206) 238300
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
Tanggal Survei : Jam Survei : � 08.00-12.00* � 03.00-17.00*
PERHATIAN : 1. Survei ini dilaksanakan untuk memperoleh gambaran secara obyektif
mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. 2. Penilaian masyarakat diharapkan dapat dipertanggungjawabkan untuk
kepentingan perbaikan terhadap pelayanan publik yang bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.
3. Survei ini tidak ada hubungannya dengan kepentingan apapun.
I. PROFIL
(Isilah pertanyaan di bawah ini)
Jenis Kelamin : L P Usia :…….. tahun
Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3
Pekerjaan : PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA
LAINNYA …………………………………………(sebutkan)
Jenis layanan yang diterima :………………………………………………………………….
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 136
II. KONDISI PELAYANAN PUBLIK YANG DIRASAKAN OLEH
RESPONDEN
(Lingkari huruf jawaban yang dianggap paling sesuai dengan pengalaman yang Saudara terima dan rasakan pada saat menerima layanan publik tersebut)
NO PERTANYAAN 1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya? a. Tidak sesuai
b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat Sesuai
2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini? a. Tidak mudah
b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah
3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan layanan? a. Tidak cepat
b. Kurang cepat c. cepat d. Sangat cepat
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/ tarif dalam pelayanan? a. Sangat mahal
b. Cukup mahal c. Murah d. Gratis
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan?
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai
c. Sesuai d. Sangat Sesuai
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/ kemampuan petugas dalam pelayanan? a. Tidak kompeten
b. Kurang kompeten c. kompeten d. Sangat kompeten
7. Bagaimana pendapat Saudara tentang perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan?
a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah
c. sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah
8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana? a. Buruk
b. Cukup 3. Baik 4. Sangat baik
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan? a. Tidak ada
b. Ada tetapi tidak berfungsi c. Berfungsi kurang maksimal d. Dikelola dengan baik
Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 137
III. TINGKAT KEPENTINGAN KONDISI LAYANAN PUBLIK BAGI RESPONDEN
(Lingkari huruf jawaban yang dianggap paling sesuai dengan pendapat Saudara terhadap tingkat kepentingan dari kondisi pelayanan publik tersebut)
NO PERTANYAAN 1. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya? a. Tidak penting
b. Kurang penting c. Penting d. Sangat penting
2. Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini? a. Tidak penting
b. Kurang penting c. Penting d. Sangat penting
3. Kecepatan waktu dalam memberikan layanan? a. Tidak penting
b. Kurang penting c. Penting d. Sangat penting
4. Kewajaran biaya/ tarif dalam pelayanan? a. Tidak penting
b. Kurang penting c. Penting d. Sangat penting
5. Kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan?
a. Tidak penting b. Kurang penting
c. Penting d. Sangat penting
6. Kompetensi/ kemampuan petugas dalam pelayanan? a. Tidak penting
b. Kurang penting c. Penting d. Sangat penting
7. Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan? a. Tidak penting
b. Kurang penting c. Penting d. Sangat penting
8. Kualitas sarana dan prasarana? a. Tidak penting
b. Kurang penting c. Penting d. Sangat penting
9. Penanganan pengaduan pengguna layanan? a. Tidak penting
b. Kurang penting c. Penting d. Sangat penting
Terima Kasih
Recommended