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cadrage des processus, mesure la qualité des prestations du service,outils de pilotage
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Stéphane Gilliéron - EMQM112.09.2005
Tableaux de bord et performance
Stéphane GilliéronEtat du Valais1950 Sion
Stéphane Gilliéron - EMQM212.09.2005
Contexte
L’information est rattachée à la Présidence du Conseil d’Etat et assume, face au Gouvernement, la responsabilité de l’information du public, la communication, les rapports avec les médias et l’information interne en utilisant et en développant les technologies nécessaires.
Le fonctionnement du service est organisé sur deux niveaux. Le premier concerne les objectifs politiques, le second le groupe de produit.
P1102 P1103 P1104P1101
OP
GPGAF
Dir.
Stéphane Gilliéron - EMQM312.09.2005
Avantages du tableau de bord ?
Mesure la qualité des prestations du service et permet:
- de le situer par rapport à un objectif,- de corriger les écarts qui pourraient être détectés,- de mettre en place les projets d'amélioration continue.
La valeur ajouté ;-)
Meilleur cadrage des processus permettant le management des objectifs politiques, groupe de produits et activités.
Mise en évidence des principes généraux qui ont été adoptés par le Parlement pour assurer la réalisation des objectifs fixés et pour garantir la satisfaction des usagers.
Stéphane Gilliéron - EMQM412.09.2005
Eléments déclencheurs
Changement de direction.
Besoin d’un état des lieux.
Volonté d’améliorer la communication.
Mettre en place de nouveaux outil de gestion.
Recenser le activités principales.
Mesurer l’évolution des processus et la performance des indicateurs.
Formaliser le système.
Stéphane Gilliéron - EMQM512.09.2005
Méthode utilisée
Formation de l’équipe de projet et introduction du sujet.
Recensement des processus et activités existantes.
Simulation participative.
Synthèse des objectifs stratégiques et solutions trouvées.
Réalisation des documents et du tableaux de bord.
Stéphane Gilliéron - EMQM612.09.2005
Problèmes et risques ...
Recensement des données nécessaires pour connaître la performance.
Faire parler les indicateurs "plus précisément" : quantité / qualité / valeur $ / temps.
Atmosphère défensive et de méfiance qui amène les participants au projet à réagir
Approche d’optimisation de la production par les utilisateurs
Stéphane Gilliéron - EMQM712.09.2005
Éléments du TB
Identifier et recenser les processus
Évaluer la performance
Quels sont les objectifs et les ressources
Quels sont leursbesoins?
Qui sont les clients?
Quelles sont lesIncidences ?
Pour qui ?
Pourquoi ?
Comment ?
Quoi ?
Stéphane Gilliéron - EMQM812.09.2005
Mise en œuvre
Prestations du serviceMéthode de mesure
Tableau de bord
Stéphane Gilliéron - EMQM912.09.2005
Utilisation et valeur ajoutée
L’indicateur de qualité est un outil de communication,
Permet à l’entreprise d'atteindre ses objectifs, Trace l’évolution et les performances, Recense les activités principales,
Assure la crédibilité du service auprès de l'administration ou de la direction,
Permet d'argumenter pour répondre à une éventuelle plainte, achat, surcoût...
Motive le personnel et le responsabilise.
Stéphane Gilliéron - EMQM1012.09.2005
Les ajustements
Stéphane Gilliéron - EMQM1112.09.2005
Premiers constats..
L’amélioration consiste à traiter en permanence les besoins d'amélioration et faire un point systématique sur l'état d'avancement.
L’équilibre c’est de pouvoir affecter ces missions sans gêner le travail quotidien de son personnel
L’efficacité du tableau de bord dépend de l’alignement entre les objectifs de l’organisation et les objectifs personnels des employés. Seul cet équilibre permet de réaliser un changement transformationnel de la performance.
Stéphane Gilliéron - EMQM1212.09.2005
Vos questions
Merci pour votre attention
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