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Taller despliegue procesosFacilitadores de Calidad
Facilitador: Santiago Aguirrehaguirrem@invima.gov.coAsesor Invima
1
Objetivos del taller
• Realizar el despliegue del nuevo mapa de macroprocesos y los indicadores de gestión.
• Socializar el rol de los facilitadores de calidad en esta nueva estructura.
2
Evolución en la gestión de los procesos en el Invima
Resolución 1229Modelo IVC
Renovación Certificación
NTC ISO 9001:2008NTCGP1000:2009
Nueva visiónObjetivos
estratégicos
Modelo inspecciónBasado en riesgo
2014201320122010 …. 2011
Rediseño institucional
Auditoría deamplicación
alcance
2015
CertificaciónNTC ISO 9001:2008NTCGP1000:2009
Nuevo Mapa Procesos e indicadores
Proyecto Procesos yTecnología (PPT)
Procesos BPM
3
Gerencia de procesos (BPM)
“BPM es una disciplina que permite diseñar, modelar,ejecutar, medir, controlar y mejorar procesosautomatizados y no automatizados para conseguirresultados alineados con la estrategia de laorganización”.
Fuente: ABPMP BPM CBOK. Version 2. 2009
4
Nueva estructura de procesos
Estructuraorganizacional
Estrategia
- Misión, visión - Objetivos estratégicos
Macroprocesos
Proceso
1
Proceso
2
ProcedimientosProcedimientos
Arquitectura procesosModelo gobierno
Dueño macro
Lideres procesos
Lideres procesos
Indicadores
Estratégicos
Tácticos
Operativos
- Direccciones- Equipos de
trabajo
Partes interesadas
Funcionarios del Invima
5
Comparación de la estructura anterior de procesos con la actual
• Estructura anterior– Procesos y
procedimientos.
– Indicadores de cumplimiento
– Lideres de proceso
• Estructura actual– Macroprocesos, procesos y
procedimientos
– Indicadores de desempeño de los procesos
– Dueños de macroprocesos y líderes de procesos.
Procesos
ProcedimientosProcedimientos
Macroprocesos
Proceso
1
Proceso
2
Procedimientos
Procedimientos
6
Ventajas de la nueva estructura de procesos
• Facilita la rendición de cuentas con respecto al desempeño de la gestión
• Permite alinear los indicadores de desempeño de los procesos con los objetivos e indicadores estratégicos.
• Identifica claramente a los clientes y partes interesadas del proceso para definir los indicadores de gestión
• Empodera a los líderes de procesos para que cumplan con su rol de facilitar la medición y mejora continua
• Se define procesos con un alcance específico, lo que facilita la gestión
7
Roles en la nueva estructura de procesos
Articular el establecimiento de los lineamientos para el diseño, ejecución y medición de los macroprocesos – logro objetivos estratégicos
Dueños de macroprocesos
Liderar el diseño, ejecución, medición y mejora continua del proceso, en procura del logro de las metas en el nivel de desempeño del mismo.
Líderes de procesos
Promover la cultura de calidad y mejora continua a través del despliegue y difusión de los procesos, indicadores y todos los aspectos relacionados con el Sistema de Gestión Integrado.
.
Facilitadores de calidad
• Articular el diseño y establecimiento de objetivos y lineamientos de los macroprocesos y procesos.
• Diseño de los indicadores de gestión y establecimiento de metas
• Seguimiento a los indicadores, acciones de mejora
• Diseño de los procesos• Definir y aprobar los
indicadores del proceso y sus metas
• Seguimiento a los indicadores, acciones de mejora
• Aprobar los cambios en los procesos, procedimientos y documentos asociados.
• Recopilación y análisis de los indicadores de gestión.
• Identificar e implantar acciones de mejora
• Liderar la capacitación y entrenamiento al personal en los temas del SGI
• Actividades del SGI (consolidar acciones mejora, actualización documentos, socialización, comunicación directrices)8
Gestión
Directiva
Gestión de
Seguimiento y
Control
Comunidad
con
Necesidades
Satisfechas
Comunidad
con
Necesidades
Mapa de Macroprocesos
10
Mapa de Macroprocesos
Tipo
MacroprocesoMacroprocesos Procesos
Estratégicos 1 3
Misionales 4 13
Soporte 6 19
Evaluación y
Control1 2
Total 12 37
11
Taller mapa de procesos
• Comprensión del mapa de procesos
– Dividirse en grupos de 5 personas
– Determinar los procesos que hacen parte de cada macroproceso.
– Asociar los dueños y macros a los procesos.
12
Mapa de MacroprocesosGestión Directiva
Dueño Macroproceso: Director General
Proceso Objetivo Indicadores
Líder: Director General
Definir el plan estratégico del Invima así como los
lineamientos y políticas institucionales con el objetivo
de asegurar el cumplimiento de la misión y la visión
Institucional.
• Cumplimiento de los objetivos
estratégicos
Líder: Jefe Oficina Asesora de
Planeación Realizar la formulación y seguimiento de los planes,
programas y proyectos estratégicos del Invima para
asegurar su adecuado cumplimiento.
• Ejecución presupuestal de los
proyectos de inversión
• Impacto de los proyectos
• Cumplimiento del POA
Líder: Jefe Oficina Asuntos
InternacionalesFomentar la participación social y la cohesión de
todos los actores de sistema de vigilancia sanitaria a
través del liderazgo, participación y coordinación de
los proyectos, negociaciones internacionales, foros,
seminarios y demás actividades en las que se
requiera la participación de entidades externas.
• Medición de impacto de los
proyectos interinstitucionales.
Direccionamiento
Estratégico
Formulación y
seguimiento de planes,
programas y proyectos
estratégicos
Gestión de Relaciones
Interinstitucionales
13
Atención Integral al Ciudadano
Dueño Macroproceso: Jefe Oficina Atención al Ciudadano
Proceso Objetivo Indicadores en Estudio
Líder: Profesional Especializado
Wilson Enrique Martínez
Cárdenas
Atender a la ciudadanía en general con la
radicación de los trámites y atención de las
solicitudes brindando orientación e información
personalizada de manera veraz y oportuna.
• Oportunidad en la radicación y asignación
• Calidad de la radicación y asignación
• Satisfacción con el servicio
• Causales de devolución
Líder: Jefe Oficina Atención al
CiudadanoGestionar todas las actividades para asegurar
que se realice la notificación de las
resoluciones, decretos, autos y demás
documentos en el tiempo establecido y con la
calidad requerida.
• Oportunidad en la notificación
• Calidad de la notificación
Líder: Profesional Especializado
Alvaro Jose Polo Solano Atender a la ciudadanía en general con la
gestión de las peticiones, quejas, reclamos,
denuncias y derechos de petición asegurando
la atención en el tiempo de respuesta
estipulado y con la calidad requerida.
• Oportunidad en la respuesta a PQRs,
denuncias y derechos de petición
• Calidad de la respuesta a PQRs,
denuncias y derechos de petición
• Satisfacción con la respuesta de PQRs,
denuncias y derechos de petición
Líder: Jefe Oficina Atención al
Ciudadano
Diseñar y ejecutar estrategias de comunicación
externa y organizacional para el logro de los
objetivos del instituto, logrando la consolidación
de la imagen del Invima, asegurando la
adecuada difusión de sus actuaciones y de
información de interés para el sector, el
fortalecimiento de la participación social y el
apoyo transversal a las demás áreas del
Instituto.
• Oportunidad en la comunicación interna
• Impacto de la comunicación interna
• Oportunidad en la comunicación externa
• Impacto divulgación de noticias.
• Oportunidad en la respuesta a medios de
comunicación.
• Medición de imagen del Invima
Atención de
Solicitudes y Trámites
Notificación
Atención de PQRD
Gestión de las
Comunicaciones
Mapa de Macroprocesos
14
Armonización y Convergencia Normativa
Dueño Macroproceso: Jefe Oficina Jurídica
Proceso Objetivo Indicadores en Estudio
Líder: Coordinado Grupo de
Apoyo ReglamentarioEstudiar y conceptuar sobre proyectos y propuestas
de normas (leyes, decretos y resoluciones)
planteadas por los Ministerios, demás entidades
estatales nacionales e internacionales y las
Direcciones Misionales del Invima, que tengan
injerencia en los asuntos de competencia del Instituto.
• Oportunidad en la emisión de
conceptos
• Cumplimiento de la agenda
normativa
Líder: Jefe Oficina Jurídica
Realizar el monitoreo de la normatividad y
jurisprudencia nacional e internacional para asegurar
su divulgación, actualización y adopción tanto a nivel
interno como externo.
• Oportunidad en la divulgación de las
normatividad
• Oportunidad en la emisión del
concepto de los lineamientos
Análisis y
Elaboración de
Normatividad y
Reglamentos
Monitoreo de la
Normatividad y
Jurisprudencia
Mapa de Macroprocesos
15
Aseguramiento Sanitario
Dueño Macroproceso: Director Dispositivos Médicos y Otras Tecnologías
Proceso Objetivo Indicadores en Estudio
Líder: Asesor Dirección General
Alvaro Muñoz EscobarPromover la consciencia sanitaria y las buenas prácticas en la
ciudadanía, gremios, sector industrial y entes descentralizados
por medio de mecanismos de educación sanitaria y asistencia
técnica que generen sentido de corresponsabilidad en la gestión
de seguridad sanitaria.
• Satisfacción de los entes descentralizados
con la asistencia técnica
• Satisfacción con los programas y
actividades de Educación Sanitaria.
• Cumplimiento de los planes y programas
• Cobertura de los planes y programas.
Líder: Director Dispositivos Médicos y Otras
TecnologíasGestionar las solicitudes de expedición de Registros Sanitarios y
trámites asociados a los productos de competencia del INVIMA,
emitiendo actuaciones administrativas que cumplan con la
normatividad sanitaria vigente, con los tiempos de respuesta y
criterios de calidad establecidos.
• Oportunidad en la gestión del trámite
• Tasa de reprocesos en los trámites
• Porcentaje de solicitudes con autos
Líder: Director de Medicamentos y Productos
BiológicosVerificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en la
normatividad sanitaria vigente, con el fin de otorgar la
certificación a los establecimientos fabricantes nacionales e
internacionales, importadores y prestadores de servicios de salud
competencia del INVIMA.
• Oportunidad en la gestión de la certificación
• Tasa de reprocesos en la auditoría y
certificación
• Porcentaje de certificaciones con autos
Educación Sanitaria y
Asistencia Técnica
Registros Sanitarios y
Trámites Asociados
Auditorías y
Certificaciones
Mapa de Macroprocesos
16
Inspección, Vigilancia y Control Sanitario
Dueño Macroproceso: Comité de Gerencia Técnica
Proceso Objetivo Indicadores en Estudio
Líder: Director de Operaciones
Sanitarias Realizar la ejecución de las actividades de inspección
y temas asociados, basadas en un enfoque de riesgo
con el propósito de garantizar el cumplimiento de los
requisitos sanitarios establecidos en la normatividad
vigente.
• Oportunidad de la inspección
• Oportunidad de la entrega
informe/acta
• Evaluación de visita de inspección
• Cumplimiento plan de visitas
• Cumplimiento objetivo de
inspección
Líder: Director de Alimentos y
Bebidas Realizar la planeación y ejecución de las actividades
de vigilancia, basadas en un enfoque de riesgo con el
propósito de garantizar el cumplimiento de los
requisitos sanitarios establecidos en la normatividad
vigente.
• Oportunidad en la divulgación de la
alerta sanitaria.
• Oportunidad en la entrega del plan
de visitas
• Calidad del plan de visitas
Líder: Director de
Responsabilidad Sanitaria Desarrollar las actividades de control sanitario
basadas en un enfoque de riesgo, con el propósito de
garantizar el cumplimiento de los requisitos sanitarios
establecidos en la normatividad vigente.
• Eficiencia en la programación de los
impulsos procesales
• Oportunidad en la imposición de
medidas sanitarias
Líder: Jefe Oficina de
Laboratorios y Control de
CalidadRealizar el control de calidad de los productos
competencia del Invima para determinar su calidad o
inocuidad.
• Oportunidad en la respuesta.
• Conformidad de los ensayos
• Capacidad de evacuación
• Oportunidad en la respuesta
liberación de lotes
Inspección
Vigilancia
Control Sanitario
Control de Calidad de
Productos
Mapa de Macroprocesos
17
Gestión del Talento Humano
Dueño Macroproceso: Asesor de Dirección General con Asignación de
Funciones de Coordinador del Grupo de Talento Humano
Proceso Objetivo Indicadores en Estudio
Líder: Asesor de Dirección General
con Asignación de Funciones de
Coordinador del Grupo de Talento
Humano
Establecer las políticas, planes, programas y
proyectos, para asegurar la cantidad y calidad
del personal que permita elevar la capacidad
de la entidad, cumpliendo la estrategia del
INVIMA.
• Cumplimiento del plan de capacitación.
• Cumplimiento del plan de bienestar e
incentivos
• Cumplimiento del plan de seguridad
Líder: Responsable del Área
de Carrera Administrativa Cubrir las vacantes con nuevos aspirantes o
por encargo de la planta globalizada de la
entidad, garantizando la oportunidad y que el
candidato seleccionado cumpla con los
requisitos exigidos para el cargo.
• Oportunidad en la vinculación del personal
• Reprocesos en actos administrativos
Líder: Líder del Área de
CapacitaciónDesarrollar el talento humano a través planes y
programas para incrementar los niveles de
competencias, protección, bienestar y nivel de
desempeño del personal.
• Satisfacción del personal con bienestar e
incentivos
• Nivel de cumplimiento de competencias
• Nivel de desempeño de los funcionarios
en la evaluación
• Número de incidentes y accidentes de
trabajo
• Ausentismo laboral
Líder: Responsable del Área de
NóminaGestionar la nómina de los empleados de
planta a través de la aplicación de novedades y
todos los requisitos de ley para asegurar el
pago de la remuneración de forma oportuna y
confiable.
• Reprocesos por reclamaciones de nómina
y novedades
Planeación del Talento
Humano
Selección y Vinculación
Desarrollo del Talento
Humano
Gestión Nomina
Mapa de Macroprocesos
18
Gestión Financiera y Presupuestal
Dueño Macroproceso: Asesor de Dirección General con Asignación de Funciones de
Coordinador del Grupo Financiero y Presuuestal
Proceso Objetivo Indicadores en Estudio
Líder: Asesor de Dirección General
con Asignación de Funciones de
Coordinador del Grupo Financiero
y Presupuestal
Planear un presupuesto que permita el
funcionamiento y cumplimiento de los objetivos
institucionales, controlando su ejecución de manera
que se constituya en una herramienta de proyección
financiera a corto y mediano plazo para la oportuna
toma de decisiones
• Ejecución presupuestal
• Errores solicitudes de CDP
Líder: Coordinador Grupo de
Tesorería Administrar los recursos financieros, controlar los
ingresos y ejecutar los pagos de las obligaciones
contraídas de acuerdo con el presupuesto, en forma
oportuna, transparente y segura.
• Ejecución del PAC
• Ejecución de los ingresos
(Proyectado / ingresos)
• Tasa de devolución de dinero
Líder: Asesor de Dirección General
con Asignación de Funciones de
Coordinador del Grupo Financiero
y Presupuestal
Registrar, consolidar y suministrar la información
contable, cumpliendo con los principios establecidos
en el régimen de contabilidad pública, con calidad,
oportunidad y veracidad de manera que sea una
herramienta para una adecuada planeación y toma de
decisiones estratégicas.
• Errores en la causación / obligación
Gestión del Presupuesto
Gestión de
Tesorería
Gestión
Contable
Mapa de Macroprocesos
19
Gestión Administrativa
Dueño Macroproceso: Secretario General
Proceso Objetivo Indicadores en Estudio
Líder: Coordinador Grupo
Adquisiciones
Adquirir bienes, servicios y suministros a través de las
diferentes modalidades de contratación, cumpliendo
con los tiempos establecidos para satisfacer las
necesidades de las áreas del Invima.
• Ejecución del plan de adquisiciones
• Tiempo de contratación por
modalidad
• Declaratoria desierta
• Devoluciones de estudios previos y
carpeta
• Oportunidad entrega de certificados
para proveedores
• Evaluación del proveedor
Líder: Coordinador Grupo
Gestión Administrativa Conservar, administrar y mantener los bienes
muebles e inmuebles del Invima para proporcionar
una infraestructura adecuada de trabajo y los
elementos que se requieran para la operación del
Instituto.
• Evaluación de satisfacción del
cliente interno con el servicio de
mantenimiento.
• Encuesta de satisfacción con
servicios generales
• Oportunidad de respuesta en el
pedido de almacén
Líder: Coordinador Grupo Gestión
Documental Asegurar la administración y custodia de los
documentos y correspondencia del Instituto a través
de la definición y seguimiento de las políticas y
directrices de gestión documental para garantizar la
disponibilidad y seguridad de estos documentos
respondiendo a las necesidades de los ciudadanos y
del Invima
• Oportunidad en la entrega
documentos Oportunidad en la
digitalización
• Confiabilidad en la distribución
correspondencia
• Confiabilidad en la distribución de
expedientes
• Confiablidad en la digitalización
• Errores en la transferencia
documental
Adquisición de Bienes y
Servicios
Gestión de Bienes y
Servicios Administrativos
Gestión Documental
Mapa de Macroprocesos
20
Gestión Jurídica
Dueño Macroproceso: Jefe Oficina Jurídica
Proceso Objetivo Indicadores en Estudio
Líder: Coordinador Grupo Apoyo Jurídico
InstitucionalPrestar una oportuna y veraz asesoría en temas
jurídicos a través de la respuesta a las diferentes
consultas y solicitudes de concepto teniendo en
cuenta la normatividad vigente.
• Oportunidad en la respuesta del
concepto jurídico
Líder: Coordinador Grupo
Representación Judicial y
ExtrajudicialProteger los intereses del Instituto a través de la
defensa judicial y extrajudicial ante los entes
competentes en procura de la resolución favorable al
Instituto de las diferentes demandas y conflictos de
acuerdo con la normatividad vigente.
• Tiempos de respuesta a las
acciones judiciales
• Fallos a favor definitivos
Líder: Coordinador Grupo Cobro
Persuasivo y CoactivoDesarrollar todas las acciones para lograr acuerdos
de pago a través del cobro persuasivo y/o coactivo
para hacer efectivas las acreencias a favor del
INVIMA
• Porcentaje de recaudo efectivo por
cobro persuasivo y/o coactivo
Asesoría en Temas
Jurídicos
Gestión de Procesos
Judiciales y
Extrajudiciales
Gestión del Proceso
Administrativo de Cobro
Coactivo
Mapa de Macroprocesos
21
Gestión Tecnológica y de Información
Dueño Macroproceso: Jefe Oficina de Tecnologías de la Información
Proceso Objetivo Indicadores en Estudio
Líder: Jefe Oficina de Tecnologías de
la Información Definir las Estrategias de Tecnologías de
Información y las Comunicaciones a través
de una adecuada planeación de los recursos
para satisfacer las necesidades de TICs del
Invima.
• Cumplimiento del plan tecnologías de
información.
Líder: Coordinador Grupo
Gestión de InformaciónDesarrollar las actividades para el desarrollo,
implantación y mantenimiento de los
sistemas de información que requiere la
entidad para soportar los procesos y entregar
información confiable y oportuna para la
operación del Invima.
• Disponibilidad de servicios de aplicaciones
• Oportunidad en la atención de los
requerimientos
• Calidad en la atención de los requerimientos
• Oportunidad de informes / listados / reportes
• Calidad de informe / listado / reportes
Líder: Coordinador Grupo Soporte
Tecnológico Desarrollar las actividades para la prestación
de los servicios tecnológicos, conectividad y
equipos en forma oportuna y con los más
altos estándares de servicio.
• Oportunidad en la atención de servicios de
mesa de ayuda
• Calidad en la atención servicios de mesa de
ayuda
• Disponibilidad de servicios de infraestructura
Líder: Coordinador Grupo
Gestión de Información Gestionar las medidas preventivas y
reactivas de las TICs que permitan
resguardar y proteger la información
buscando mantener la confidencialidad, la
disponibilidad e integridad de la misma.
• Incidentes reportados en seguridad.
• Cumplimiento del plan de seguridad y
contingencia.
Planeación de las
Tecnologías de la
Información
Gestión de la Información
Gestión de la
Infraestructura
Tecnologica
Gestión de la Seguridad
Informática
Mapa de Macroprocesos
22
Administración del Sistema de Gestión
Integrado
Dueño Macroproceso: Jefe Oficina Asesora de Planeación
Proceso Objetivo Indicadores en Estudio
Líder: Jefe Oficina Asesora de
PlaneaciónPlanear las actividades de mantenimiento del Sistema
Integrado de Gestión para asegurar su permanencia
en el tiempo
• Cumplimiento de la Política del
Sistema Integrado de Gestión
• Oportunidad en la Publicación de
Documentos
• Cumplimiento del Plan de
Acompañamientos
Líder: Coordinador Grupo
Sistemas Integrados de
GestiónEvaluar el comportamiento del Sistema Integrado de
Gestión e implementar las acciones de mejoramiento
a que haya lugar para garantizar el cumplimiento de
los objetivos del proceso e institucionales
• Eficacia de las Acciones de
Mejoramiento
• Materialización de Riesgos
• Oportunidad en la Implementación
de los Planes de Acción
Planeación del Sistema
Integrado de Gestión
Evaluación y
mejoramiento continuo
Mapa de Macroprocesos
23
Gestión de Seguimiento y Control
Dueño Macroproceso: Director General
Proceso Objetivo Indicadores en Estudio
Líder: Jefe Oficina Control Interno
Verificar el nivel de cumplimiento de los objetivos,
programas, procesos, proyectos y controles a través
de auditorías que conduzcan al mejoramiento de la
gestión y control en el Invima.
• Cumplimiento del programa de
Auditoría en las fechas
establecidas.
• Satisfacción de los auditados
• Evaluación del equipo auditor
• Evaluación del auditor líder
• Oportunidades de mejora acogidas
Líder: Jefe Oficina Asesora
de Planeación
Realizar seguimiento a la gestión institucional y
promover la cultura de autocontrol en el Invima.
• Oportunidad en la entrega del
informe.
Auditoría interna
Seguimiento a la Gestión
Institucional
Mapa de Macroprocesos
24
Indicadores de gestión de los procesos
• “Lo que no se mide no se puede mejorar”
• Evaluar nivel de desempeño
• Evaluar tendencias
• Establecer si el proceso funciona de acuerdo a lo planeado
• Base para el mejoramiento continuoQ1
100%
80%
60%
40%
Q2 Q3 Q4
Satisfacción del cliente
26
Jerarquía en los indicadores
Estratégicos
Tácticos
Operativos
KPI – Indicador Clave de Desempeño
Riesgo – Imagen Instituto – Satisfacción usuarios – Satisfacción funcionarios
PPI – Indicadores de gestión de los procesos
Tiempos de ciclo del proceso – calidad – costo – cumplimiento - productividad
personal
DIRECCIÓNGENERAL
DIRECCIONESDUEÑOS DE
MACROPROCESOS
DIRECCIONESLIDERES DEPROCESOS
JUNTA DIRECTIVA
DIRECCIONESDUEÑOS DE
MACROPROCESOS
JEFES DE OFICINALIDERES DEPROCESOS
COORDINADORESPROFESIONALES
Indicadores operativosTiempos por actividad, reprocesos,
volumen por funcionario
27
¿Como se definieron los indicadores?
Alinearse con los objetivos
estratégicos
Determinar el alcance del proceso
Determinar las partes interesadas
al proceso
Preguntar a las partes interesadas que obtienen del
proceso.
Preguntar a las partes interesadas
como miden el éxito del proceso
Definir el indicador y su objetivo
Definir la periodicidad del
indicador
Priorización de los indicadores con las
CREMAS
Definir las metas del indicador
28
Alcance del proceso
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES
Correspondencia
Ciudadano ATENCIÓN DE PQR’S,
DENUNCIAS Y DERECHOS
DE PETICION
Proceso Disciplinario
• Quejas
Direcciones del Invima
Ciudadano
• Respuesta la queja
• Informe sobre la queja
• Denuncia
• Derecho de petición
• Peticiones
• Reclamos
• Respuesta a la denuncia
• Respuesta al derecho de petición
• Traslado por competencia
Otras entidades
• Respuesta al reclamo
• Respuesta a la sugerencia
29
Análisis de partes interesadas
Formato de indicadores de las partes interesadas
Parte interesada ¿Que entrega u obtiene del proceso?
¿Como mide el éxito o falla del proceso?
Ciudadano Respuesta QuejaRespuesta Derecho de PeticiónRespuesta DenunciaRespuesta SugerenciaRespuesta Reclamo
• Oportunidad en la respuesta• Calidad de la respuesta• Satisfacción con la respuesta
30
Priorización de indicadores
Claro: Preciso e inequívoco
Relevante: Apropiado al tema en cuestión
Económico: Disponible a un costo razonable
Medible: Abierto a validación independiente
Adecuado: Ofrece una base suficiente para estimar el desempeño
Sensible: Se observan cambios en periodos cortos de tiempo
31
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