TALLER (QUÉ ES UN PROCESO)

Objetivo

Conceptualizar y definir el subproceso, Conceptualizar y definir el subproceso, diseñando, diagramando y documentando diseñando, diagramando y documentando sus actividades, procurándolos ágiles, sus actividades, procurándolos ágiles, completos y con un enfoque hacia el completos y con un enfoque hacia el usuario.usuario.

¿Qué es un Proceso?

Un proceso es el conjunto de actividades secuenciales cuyo producto crea un valor íntrinseco para su usuario.

Naturalmente todas las actividades de un proceso deben de tener un objetivo común, relacionado con la satisfacción y el cumplimiento del beneficiario.

NecesidadesNecesidades PROCESO ServiciosServicios

Medios

RealimentaciónRealimentación

Expectativas

Proveedores

TECNOLOGÍTECNOLOGÍAA

Modelo General del Proceso

Etapas del Diseño de un Proceso

1. Definir el proceso.

2. Elaborar el mapa o diagrama de flujo del proceso.

3. Definir indicadores del proceso.

4. Documentar el proceso.

Objetivo del Proceso

• Especifica lo que el proceso debe lograr. ¿¿Qué Qué hace?hace?, , ¿Para qué lo hace?¿Para qué lo hace?,, ¿Para ¿Para quién lo hace?quién lo hace? Si el proceso existe es porque hay

demandantes.

• Especifica los límites del proceso. Dónde inicia y dónde termina el proceso.

Trabajo en Equipo

• ¿Qué hace?

• ¿Para quién lo hace?

• ¿Para qué lo hace?

• Limitaciones y consideraciones

Definición y objetivo del Subproceso

Modelo del Proceso

Gráfico del proceso que describe las etapas del mismo.

El diagrama de flujodiagrama de flujo es una herramienta fundamental para seguir un producto o servicio identificando sobre quién repercute.

Elaboración del Modelo del Subproceso

Procedimiento:

Identifique y plasme en una hoja de papel, los insumosinsumos y los productosproductos que se obtienen del subproceso en diseño.. Enliste las actividades básicas que desarrolla el subproceso.

Elaboración del Modelodel Subproceso

Procedimiento:

Plasme en la hoja de papel, los nombres de los subprocesos y encierre cada uno en un rectángulo.

Establezca, mediante flechas, las relaciones que se dan entre los subprocesos.

Trabajo en Equipo

EntradEntradaa

SalidaSalida

Subproceso:

Designa a una actividad. Dentro del rectángulo hay una breve

descripción de esa actividad.

Señala un punto en el que hay que tomar una decisión, a partir de la cual el proceso se ramifica en dos o más vías.

Símbolos Básicos

Identifica, sin ninguna ambigüedad, el comienzo o el final de un proceso.

Representa un documento relativo al proceso.

Símbolos Básicos

Utilizado para indicar la continuación del diagrama de flujo.

Líneas de flujo, que representa una vía del proceso. La punta de flecha indica la dirección del flujo.

Símbolos Básicos

COMPRADOR PROVEEDOR POR CORREO

INICIO

CUMPLIMENTAR PEDIDO

REMITIR PEDIDO

RECIBIR PEDIDO: INSPECCIONARLO

INFORMACIÓN COMPLETA ?

REMITIR MERCANCÍAAL CLIENTE

SI

DEVOLVER PEDIDOAL CLIENTE

NO

RECIBIR MERCANCÍA:INSPECCIONARLA

MERCANCÍAACEPTABLE ?

RECLAMA AL PROVEEDOR

NO

FIN

PROCESAR LAINFORMACIÓN

SI

Ejemplo: Diagrama de un proceso

de Compras por Correo

Documento que describe a detalle las actividades que integran el proceso, observando para cada una de ellas: quien es el cliente, quien es el proveedor, cual es el valor para el cliente, los atributos de calidad, el estándar de calidad y los indicadores de desempeño.

Documentación del Documentación del SubprocesoSubproceso

Es el conjunto de tareas que realiza el área para satisfacer las necesidades específicas de sus clientes y que están dentro de sus funciones.

Ejemplos:

-Analizar y autorizar dictamen.

-Calcular el importe a pagar.

ActividadActividad

Son todas aquellas personas, unidades administrativas o instituciones que nos proporcionan uno o varios insumos que son transformados en parte de nuestras actividades.

ProveedorProveedor

Es toda persona, unidad administrativa o institución que recibe los beneficios de nuestras actividades.

El cliente puede ser un ciudadano o un empleado público, también puede ser una unidad administrativa de la propia dependencia o de otra dependencia o institución pública o privada.

ClienteCliente

Podemos identificar a clientes internos (de la misma dependencia, entidad o unidad administrativa) y también a clientes externos. Nuestras actividades están destinadas a los clientes externos, es decir, dan razón de ser a la dependencia, entidad o unidad administrativa.

ClienteCliente

Es el beneficio que un cliente obtiene de la actividad realizada, es la utilidad que el cliente percibe en el servicio.

Ejemplos:

Ahorro de tiempo.

Tener información confiable.

Valor para el Cliente

Son las características de la actividad que más valoran los clientes.

Recomendación: No utilizar conceptos genéricos como calidad, eficiencia o excelencia que no nos dicen nada, debemos usar conceptos específicos como: confiabilidad, cortesía, rapidez, oportunidad, puntualidad, etc.

Atributos de Calidad

Accesibilidad: Facilidad de hacer contacto con la organización o persona que desarrolla la actividad.

Claridad: Qué tan entendible es la información transmitida.

Competencia: Posesión de habilidades y conocimientos para realizar la actividad

Confianza: Cumplimiento de lo ofrecido.

Atributos de Calidad

Confiabilidad: No cometer errores.

Equidad/imparcialidad: Trato y manejo sin preferencias ni intereses de por medio.

Flexibilidad: Capacidad de adaptarse a las necesidades de las personas que solicitan o necesitan la realización de la actividad.

Atributos de Calidad

Oportunidad: Cuando la actividad se realiza en el momento que el cliente la requiere.

Precisión: Grado de exactitud en que se cumplen los compromisos de la actividad.

Rapidez: Tiempo transcurrido entre la solicitud de la actividad y su realización.

Atributos de Calidad

Sencillez/facilidad: La simplicidad con que se realiza la actividad.

Transparencia: El grado en que se evita el riesgo de corrupción y manejos inadecuados.

Trato: Disposición, cortesía, amabilidad y respeto hacia el cliente.

Otros: Se pueden agregar más atributos, cuidando de explicar su entendimiento.

Atributos de Calidad

Es el valor que se da a cada uno de los atributos de las actividades para poder medirlo. Genera una responsabilidad para el servidor público en su cumplimiento y un referencial al cliente para demandarlo.

Estándar de Calidad

Los estándares pueden ser de tiempo, numéricos o de caracterización.

Los atributos de caracterización definen la forma en que se debe desarrollar la actividad.

Estándar de Calidad

Ejemplos:

Atributo Estándar

Rapidez Tres días para resolución de trámites.

Confiabilidad Cero errores en el resumen.

Puntualidad Cumplir en la fecha y hora acordadas.

Estándar de Calidad

Es el valor numérico que expresa el grado de cumplimiento del estándar en un período determinado y que proporciona información sobre la efectividad del procesador o actor.

Indicador del Desempeño

Fórmula general:

Total de veces que se cumplió con elestándar en un período determinado

ID = X 100Total de veces que se realizó la actividad en el mismo período

Indicador del Desempeño