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A teoria geral de sistemas (também conhecida pela sigla, T.G.S.) surgiu com os trabalhos do biólogo alemão Ludwig von Bertalanffy, publicados entre 1950 e 1968.
A T.G.S. não busca solucionar problemas ou tentar soluções práticas, mas sim produzir teorias e formulações conceituais que possam criar condições de aplicação na realidade empírica. Os pressupostos básicos da T.G.S. são:
Existe uma nítida tendência para a integração nas várias ciências naturais e sociais;
Essa integração parece orientar-se rumo a uma teoria dos sistemas;
TEORIA GERAL DE SISTEMAS
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 1
Essa teoria de sistemas pode ser uma maneira mais abrangente de estudar os campos não físicos do conhecimento científico, especialmente as ciências sociais;
Essa teoria de sistemas, ao desenvolver princípios unificadores que atravessam verticalmente os universos particulares das diversas ciências envolvidas, aproxima-nos do objetivo da unidade da ciência;
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Isso pode levar a uma integração muito necessária da educação científica.
A importância da TGS é significativa tendo em vista a necessidade de se avaliar a organização como um todo e não somente em departamentos ou setores. O mais importante ou tanto quanto é a identificação do maior número de variáveis possíveis, externas e internas que, de alguma forma, influenciam em todo o processo existente na Organização. Outro fator também de significativa importância é o feed-back que deve ser realizado ao planejamento de todo o processo.
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Teoria dos sistemas começou a ser aplicada na administração principalmente em função da necessidade de uma síntese e uma maior integração das teorias anteriores (Científicas e Relações Humanas, Estruturalista e Comportamental oriundas das Ciências Sociais) e da intensificação do uso da cibernética e da tecnologia da informação nas empresas.
Os sistemas vivos, sejam indivíduos ou organizações, são analisados como “sistema abertos”, mantendo um continuo intercâmbio de matéria/energia/informação com o ambiente. A Teoria de Sistema permite reconceituar os fenômenos em uma abordagem global, permitindo a inter-relação e integração de assuntos que são, na maioria das vezes, de natureza completamente diferentes.
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Tipos de sistemasHá uma grande variedade de sistemas e uma ampla gama de tipologias para classificá-los, de acordo com certas características básicas.
Quanto a sua constituição:Físicos ou concretos: quando compostos de equipamento, de maquinaria e de objetos e coisas reais(equipamento, objetos, hardware);Abstratos ou conceituais: quando compostos por conceitos, planos, hipóteses e ideias que muitasvezes só existem no pensamento das pessoas (conceitos, planos, ideias, software).
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Na realidade, há uma complementaridade entre sistemas físicos e abstratos: os sistemas físicos precisam de um sistema abstrato para funcionar, e os sistemas abstratos somente se realizam quando aplicados a algum sistema físico.Quanto a sua natureza:
Fechados: não apresentam intercâmbio com o meio ambiente que os circunda, sendo assim não recebemnenhuma influencia do ambiente e por outro lado não influenciam. Não recebem nenhum recurso externoe nada produzem que seja enviado para fora.
Ex: A matemática é um sistema fechado, pois não sofrerá nenhuma influência do meioambiente, sempre 1+1 será 2.
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Abertos: são os sistemas que apresentam relações de intercâmbio com o ambiente, por meio deentradas e saídas.
Os sistemas abertos trocam matéria, energia e informação regularmente com o meio ambiente. São eminentemente adaptativos, isto é, para sobreviver devem reajustar-se constantemente as condições do meio.
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Tipos de sistemasHá uma grande variedade de sistemas e uma ampla gama de tipologias para classificá-los, de acordo com certas características básicas.
Quanto a sua constituição:
Físicos ou concretos: quando compostos de equipamento, de maquinaria e de objetos e coisas reais(equipamento, objetos, hardware);
Abstratos ou conceituais: quando compostos por conceitos, planos, hipóteses e ideias que muitas vezes só existem no pensamento das pessoas (conceitos, planos, ideias, software).
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Na realidade, há uma complementaridade entre sistemas físicos e abstratos: os sistemas físicos precisam de um sistema abstrato para funcionar, e os sistemas abstratos somente se realizam quando aplicados a algum sistema físico.Quanto a sua natureza:
Fechados: não apresentam intercâmbio com o meio ambiente que os circunda, sendo assim não recebem nenhuma influencia do ambiente e por outro lado não influenciam. Não recebem nenhum recurso externo e nada produzem que seja enviado para fora.
Ex: A matemática é um sistema fechado, pois não sofrerá nenhuma influência do meio ambiente, sempre 1+1 será 2.
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Abertos: são os sistemas que apresentam relações de intercâmbio com o ambiente, por meio de entradas e saídas. Os sistemas abertos trocam matéria, energia e informação regularmente com o meio ambiente. São eminentemente adaptativos, isto é, para sobreviver devem reajustar-se constantemente as condições do meio.
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A organização como um sistema abertoAs organizações são por definição sistemas abertos, pois não podem ser adequadamente compreendidas de forma isolada, mas sim pelo inter-relacionamento entre diversas variáveis internas e externas, que afetam seu comportamento. Tal como os organismos vivos, as organizações têm seis funções primárias ou principais, que mantêm estreita relação entre si, mas que podem ser estudadas individualmente.
Funções primárias das organizações:a) Ingestão: as organizações adquirem ou compram materiais para processá-los de alguma maneira. Para assistirem outras funções, como os organismos vivos que ingerem alimentos para suprirem outras funções e manter a energia.
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b) Processamento: no animal, a comida é transformada em energia e suprimento das células. Na organização, a produção é equivalente a esse ciclo animal. Os materiais são processados havendo certa relação entre entradas e saídas no qual o excesso é o equivalente a energia necessária para a sobrevivência da organização (transformação em produtos).
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c) Reação ao ambiente: o animal reage frente as mudanças ambientais para sua sobrevivência. Ele deve adaptar-se as mudanças. As organizações também reagem ao ambiente, mudando seus materiais, consumidores, empregados e recursos financeiros. As alterações podem efetuar-se nos produtos, no processo ou na estrutura. (As mudanças ocorrem face ao que o mercado demanda).
d) os participantes da organização são supridos, não só do significado de suas funções, mas também de dados de compras, produção, vendas ou contabilidade, e são recompensados principalmente sob a forma de salários e benefícios.
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e) Regeneração das partes: as partes do organismo perdem sua eficiência, adoecem ou morrem e devem ser regenerados ou recolocados no sentido de sobreviver no conjunto. Os membros das organizações também podem adoecer, aposentar-se, desligar-se da firma ou então morrer. As máquinas podem tornar-se obsoletas. Ambos os homens e máquinas devem ser mantidos ou recolocados – manutenção e substituição.
f) Organização: administração e decisão sobre as funções;
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PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DAS ORGANIZAÇÕES
a) Comportamento probabilístico: as organizações são sempre afetadas pelas variáveis externas. O ambiente é potencialmente sem fronteiras e inclui variáveis desconhecidas e incontroladas. Por outro lado as consequências dos sistemas sociais são probabilísticas e não-determinadas. O comportamento humano nunca é totalmente previsível. As pessoas são complexas, respondendo a muitas variáveis. Por esta razão a administração não pode esperar que os consumidores, fornecedores, tenham um comportamento previsível e de acordo com suas expectativas. – sistema social num ambiente sem fronteiras, complexo e nem sempre previsível;
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b) Parte de uma sociedade maior: as organizações são vistas como sistemas dentro de sistemas. Os sistemas são complexos de elementos colocados em interação. Essas interações entre os elementos produzem um todo que não pode ser compreendido pela simples investigação das várias partes tomadas isoladamente. – ajuste constante entre grupos internos e externos, como estudado mais propriamente na Sociologia, Antropologia ou Economia (econômico e cultural);
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c) Interdependência entre as partes: uma organização não é um sistema mecânico, no qual uma das partes pode ser mudada sem um efeito concomitante sobre as outras. Em face da diferenciação das partes provocadas pela divisão do trabalho, as partes precisam ser coordenadas por meio de integração e de trabalho. As interações internas e externas do sistema refletem diferentes escalões de controle e da autonomia. Uma variedade de subsistema deve cumprir a função do sistema e as suas atividades devem ser coordenadas. – divisão de trabalho, coordenação, integração e controle;
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d) Homeostasia versus adaptabilidade: a homeostasia(auto regulação) garante a rotina e a permanência do sistema, enquanto a adaptabilidade leva a ruptura, à mudança e à inovação. Rotina e ruptura. Estabilidade e mudança. Ambos os processos precisam ser levados a cabo pela organização para garantir a sua viabilidade. – tendência a estabilidade e equilíbrio X tendência ao atendimento de novos padrões;
e) Fronteiras ou limites: é a linha imaginária que serve para marcar o que está dentro e o que está fora do sistema. Nem sempre a fronteira de um sistema existe fisicamente. –fronteiras permeáveis- sobreposições e intercâmbios com os sistemas do ambiente;
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f) Morfogênese – capacidade de se modificar, de determinar o crescimento e as formas da organização, de se corrigir e de obter novos e melhores resultados;
g) Resiliência - capacidade de o sistema superar o distúrbio imposto por um fenômeno externo. As organizações, como sistemas abertos, apresentam a capacidade de enfrentar e superar perturbações externas provocadas pela sociedade sem que desapareça seu potencial de auto-organização;
h) Sinergia - esforço simultâneo de vários órgãos que provoca um resultado ampliado. A soma das partes é maior do que o todo (2 + 2 = 5 ou mais);
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i) Entropia - consequência da falta de relacionamento entre as partes de um sistema, o que provoca perdas e desperdícios. É um processo inverso a sinergia, a soma das partes é menor que o todo (2 + 2 = 3). A entropia leva o sistema à perda de energia, decomposição e desintegração.
Referências:CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 4ª Edição, Ed. Makron Books.REZENDE, Denis Alcies; ABREU, Aline França de. Tecnologia da Informação Aplicada a Sistemas de Informação Empresariais. 3ª Edição, Editora Atlas.BUCKLEY, WALTER, A Sociologia e a Moderna Teoria dos Sistemas.
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Sumário
I. Conceitos básicos.
II. As cinco disciplinas da aprendizagem.
III. Destaques de A Quinta Disciplina.
IV. Oito barreiras do aprendizado.
V. Construção da Organização que Aprende.
APÊNDICE:
Os ‘novos’ papéis do Líder nas Organizações.
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Aprendizagem Organizacional
É o processo permanente de criação edisseminação do conhecimento organizacional,visando a adaptação contínua da empresa àsmudanças no seu ambiente externo, atravésde metodologias que facilitem a conversão doconhecimento tácito em conhecimentoexplícito.
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CONCEITOS CENTRAIS
As organizações que aprendem são “organizações onde as
pessoas expandem continuamente sua capacidade de criar o
futuro que desejam, onde se estimulam padrões de
pensamento novos e abrangentes (sistêmicos), onde a
aspiração coletiva ganha liberdade e onde as pessoas
aprendem continuamente a aprender juntas."
Assim, “aprender não significaria estritamente adquirir mais
conhecimento, mas sim expandir a capacidade de produzir os
resultados desejados para a vida.”
PETER SENGE
VOCÊ CONHECE ALGUMA ORGANIZAÇÃO QUE
APRENDE ?VOCÊ JÁ INTEGROU ALGUMA ORGANIZAÇÃO
QUE APRENDE ?
VOCÊ SE CONSIDERA UM (BOM) APRENDIZ?
POR QUE ?
VOCÊ CONHECE ALGUMA PESSOA INTELIGENTE E
QUE NÃO OBTÉM RECONHECIMENTO ?
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As cinco disciplinas do aprendizado organizacional
1. Domínio pessoal
2. Modelos mentais
3. Visão compartilhada
4. Aprendizagem em equipe
5. Pensamento sistêmico
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DOMÍNIO PESSOALA disciplina 'domínio pessoal tem a ver com a atitude pessoal diante da vida,
substituindo-se a atitude reativa pela criadora.
Isso implica duas iniciativas: o esclarecimento do que realmente é importante para a pessoa e o aprendizado contínuo de como ver a realidade do momento.
O resultado 'natural' desse processo leva as pessoas à reformularem sua visão pessoal de mundo.
Então, a força motriz (do aprendizado) não é mais a reação ao que não se quer, mas sim a ação criativa na direção do que se pretende.
Realidade,
medos,
coisas e
situações
indesejadas,
reação.
Tensão criativa: surge da diferença entre o que se tem e o que se deseja
Visão,
futuro,
aspirações,
desejos,
criação.
QUEM RECEIA FICAR SEM EMPREGO ?
QUEM CONTINUA SEUS ESTUDOS SÓ PARA NÃO FICAR SEM EMPREGO ?
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MODELOS MENTAISSão as imagens internas pessoais sobre o
funcionamento do mundo (paradigmas) e
determinam o modo de avaliar e agir.
O domínio dessa disciplina se realiza pela
capacidade de trazer à tona os modelos,
esclarecer as premissas em que eles se
baseiam, testar sua validade para, então,
aperfeiçoá-los.
Desse modo, a mudança de comportamento
se dá pela mudança dos modelos mentais.
Modelos mentais comuns às pessoas de um
dado grupo constituem-se base para sua
cultura (“jeito de viver” do grupo).
Veja duas ilustrações sobre os modelos
mentais das sociedades indígenas.
1.Conta-se que um velho índio norte-
americano foi interrogado sobre a posse das
terras que a sua tribo ocupava, ao que ele
teria respondido: “A terra não é do homem, o
homem que é da terra.”
2. No Brasil, o indianista Orlando Vilas Boas
contou que enquanto tomava banho em um
rio com toda uma tribo do alto Xingu,
percebeu a ausência de um menino. Ao
reencontrá-lo, logo questionou sobre o que
havia acontecido. O menino respondeu que
havia ido urinar na mata. Então, Vilas Boas lhe
perguntou porque ele não havia urinado no
rio mesmo. O menino respondeu que se
urinasse ali ele sujaria as águas !
Cite outros exemplos de modelos mentais:
1. Machismo / Feminismo
2. Racismos e outros tipos de discriminações
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VISÃO COMPARTILHADA"... a resposta à pergunta: O que
queremos criar ?, assim como as
visões pessoais são retratos ou
imagens que as pessoas têm na
mente e no coração, as visões
compartilhadas são imagens que
pertencem às pessoas que fazem
parte de uma organização.”
Correlacionando com o estudo sobre
a Administração Estratégica, esta
disciplina nos leva a relembrar os
conceitos de Visão, Missão, Valores,
Cultura Organizacional, etc.
<OBJETIVOS COMUNS>
O Reverendo Martin Luther King
iniciou seu célebre discurso de 28 de
agosto de 1963 sobre a visão que ele
tinha de uma nação americana com
a expressão: “I have a dream that
one day this nation will …”
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APRENDIZAGEM EM EQUIPEDisciplina relacionada ao processo de alinhar e de desenvolver a capacidade coletiva de se criar os resultados definidos pela equipe.
Segundo Peter Senge, isso não exige o sacrifício das visões pessoais,
apenas o seu alinhamento, que, quando ocorre, torna as pessoas
capazes de gerar e de desfrutar sinergia.
A maioria das ações organizacionais tem exigido cada vez mais
trabalho coletivo, devido sua crescente complexidade. Daí a
importância dessa disciplina, seja para transcender as limitações e
as competências individuais, mediante sinergia e diversidade, seja
para implementar o trabalho de outras equipes.
OU, POR QUE AS EQUIPES DEVERIAM
SER CAPAZES DE APRENDER ?
POR QUE SER CAPAZ DE
APRENDER EM EQUIPE É
IMPORTANTE ?
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PENSAMENTO SISTÊMICO“A medida que o mundo se torna cada vez mais complexo e interdependente, a capacidade de pensar sistemicamente, de analisar os campos de força e seus efeitos causais, abandonando a lógica causal simples, em favor de modelos mentais mais complexos, torna-se um fator crítico para a aprendizagem. Esta capacidade tem que ser desenvolvida não apenas pelo líder, mas também por todas as pessoas que participam da organização.” (Fleury e Fleury, 1997:32)
O pensamento sistêmico é a disciplina específica que proporciona aos indivíduos,
e à Organização como um todo, a capacidade de identificar e entender como as
forças e os elementos estruturais de um sistema interagem para produzir os
diversos fenômenos com os quais se deparam. (É como ver as árvores e a
floresta!)
A partir dessa compreensão, seria possível entender como nossas próprias ações
têm contribuído para aqueles fenômenos, tanto os desejáveis quanto os
indesejáveis.
Também seria possível identificar os pontos de alavancagem para as ações
efetivas de correção ou de reforço.07/09/2016
Dimensões humanas e sistemas de relações no Séc. XXI (DHSR)
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EVENTOS
TENDÊNCIAS e
PADRÕES
ESTRUTURA
Recursos / Cultura / Legislação /
Informações Financeiras / Demografia /
Tecnologia / Política / Regulamentação /
Ecologia / Limites / Distribuição de Poder /
etc.
O ICEBERG
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Pensamento Sistêmico: arquétipos e elementos estruturais dos sistemas.
Em sistemas complexos, causa e
efeito frequentemente estão
separados no tempo e no
espaço, e estão dispostos em
círculos de causalidade.
Esses círculos são compostos
por alguns elementos estruturais
(denominados ‘de reforço’ e
outros denominados ‘de
atenuação’) que interagem e
podem dar origem a um dos dez
arquétipos de sistemas
identificados por Senge:
1. equilíbrio com defasagem,
2. limites ao crescimento,
3. transferência de responsabilidade,
4. transferência de responsabilidade para
o interventor,
5. metas declinantes,
6. escalada,
7. sucesso para os bem-sucedidos,
8. tragédia dos comuns,
9. consertos que estragam,
10. crescimento e sub-investimento.
Corrida armamentista, violência Oriente Médio, guerra de preços etc.
Prova de Inglês do Inst. Rio Branco
O talento de Oscar NiemayerO fracasso do arquiteto“Fulaninho”“Colocar uma moeda no lugar do fusível”Sub-investimento naquilo que sustenta o crescimento
Regulando temperatura da água do chuveiroO crescimento de um pequeno negócio que esbarra na pouca capacidade gerencialFirmas de consultoria que afirmam “ter a solução”
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Pensamento Sistêmico: exemplo dos círculos de causalidade
Um bom exemplo do
arquétipo da ‘escalada’ é a
“guerra de preços” que as
operadoras de telefonia fixa
se envolveram após a
privatização no Brasil.
Diariamente, somos
bombardeados por
campanhas publicitárias que
anunciam a redução dos
preços praticados, o que
mina progressivamente as
margens de lucro de todas as
empresas.
EMBRATEL
reduz preço
EMBRATEL atrai
clientes da OI
CONCORRENTE
perde mercado e
receita
OI reduz mais
o preçoOI atrai
clientes da
EMBRATEL
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Destaques de
A Quinta Disciplina
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Breves destaques1. Como as mudanças são cada vez mais frequentes, uma das competências
mais duradouras tornou-se aprender a aprender.
2. A construção da Organização que Aprende, dada a predominância do paradigma Taylorista / Fordista de organização do trabalho no Ocidente, requer um autêntico esforço de mudança (sobretudo cultural), leva tempo e implica lidar com todas as cinco disciplinas apresentadas.
3. As três primeiras disciplinas - Domínio Pessoal, Modelos Mentais e Visão Compartilhada - dizem respeito à aprendizagem em nível individual, enquanto as duas outras - Aprendizagem em Equipe e Pensamento Sistêmico - referem-se à aprendizagem em nível coletivo.
4. A disciplina Pensamento Sistêmico faz a integração das outras disciplinas e (re)lembra as Organizações que elas estão inseridas num contexto social-econômico-tecnológico dinâmico, que transcende as fronteiras organizacionais, mas também enfatiza que essas mesmas Organizações são sujeitos ativos na definição do seu próprio destino.
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Breves destaques(continuação)
5. O domínio de cada disciplina tem três níveis:
a)Adoção de ‘novas’ práticas.
b)Compreensão dos princípios que regem aquelas práticas.
c)Essências, isto é, o ‘estado de ser’ que os indivíduos ou grupos experimentam enquanto avançam no domínio das disciplinas.
6. Esse domínio das disciplinas não ocorre de uma única vez, mas percorre três etapas:
a)COGNITIVA – primeiro contato com o ‘novo’ e se reflete, também, num novo vocabulário, na tentativa de mudar o comportamento.
b)NOVAS REGRAS – à medida que os ‘velhos’ pressupostos se afrouxam devido às ‘novas idéias’ experimentadas, as pessoas começam a ‘testar’ regras de ações novas baseadas nos novos pressupostos.
c)VALORES E PRESSUPOSTOS OPERANTES – as pessoas conseguem reunir as regras que refletem novos valores de ação e pressupostos operantes, inclusive em situações de estresse e de ambigüidade. Nessa etapa, ocorre a apreensão do ‘novo’ pelas pessoas, tornando-o parte de si.
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Breves destaques:Correlacionando as 5 Disciplinas e os 3 Níveis de Domínio
NÍVEIS DE
DOMÍNIODomínio Pessoal
Modelos Mentais
Práticas
Esclarecer a visão pessoal,
manter a tensão criativa
focalizando resultados, vendo
a realidade atual e fazendo
escolhas
Distinguir dados da
abstração baseada em
dados, testar
pressupostos, coluna da
esquerda.
Princípios
Visão Pessoal, tensão criativa,
tensão emocional,
subconsciente.
Teoria esposada, teoria
em uso, escada de
inferência, equilibrar
indagação e
argumentação.
Essência
Ser, conectividade e
interconectivida-de
Amor pela verdade,
abertura.
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Breves destaques:Correlacionando as 5 Disciplinas e os 3 Níveis de Domínio
NÍVEIS DE
DOMÍNIOVisão Compartilhada
Aprendizagem
EquipeVisão Sistêmica
Práticas
Processo de
visualização,
compartilhar visões
pessoais, ouvir os
outros, respeitar a
liberdade de escolha,
reconhecer a realidade
atual.
Suspender os
pressupostos,
agir como
colegas,
revelar as
defensivas,
praticar.
Arquétipos de
sistema e
simulações
Princípios
Visão compartilhada
como “holograma”,
comprometimento versus
aceitação.
Diálogos,
discussão e
rotinas
defensivas.
Estrutura influencia
o comportamento,
resistência à política,
e alavancagem
Essência
Propósito comum,
parceria.
Inteligência
coletiva,
alinhamento.
Holismo
Interconectividade
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Oito barreiras do aprendizado
Compiladas por Carlos José Corrêa em
Simulação de Cenários – A sexta disciplina.
Tese de Doutorado, disponível na Biblioteca do CEFET / RJ.
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“Eu sou meu cargo”“Um repórter, passeando por uma construção, fez perguntas às pessoas que encontrava pelo caminho. Ao primeiro, um homem com uma caneta e uma prancheta na mão, perguntou o que ele estava fazendo:
_ Sou o almoxarife da obra. No momento estou conferindo o material que está saindo.
O repórter andou mais um pouco e encontrou um outro homem que abria sacos de cimento, e também perguntou-lhe o que fazia:
_Sou o responsável pelo concreto. Estou preparando o cimento para colocar na betoneira.
Continuando sua caminhada, o repórter finalmente encontrou um homem que carregava um simples balde d’água __ O que está fazendo? __ perguntou a ele também.
O homem respondeu, então, com os olhos brilhando e a alegria de quem tem um objetivo:
_ Estou construindo uma escola.”
O que há de errado ?
Identificação estreita e restrita da
pessoa / do profissional com o seu
cargo / sua função.
Conseqüente perda do contexto e
dos objetivos do Negócio em
detrimento ao contexto e objetivos da
atividade / processo.
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“O inimigo está lá fora”“Todo marinheiro sabe que, quando tem que fazer um reparo
em alto mar, deve amarrar as ferramentas de trabalho para
evitar que uma onda repentina possa levá-las embora. Amir
Klinck não as amarrou quando fazia um pequeno conserto no
seu barco, o Paraty, numa travessia solitária do Atlântico.
Uma vaga mais forte o surpreendeu e tomou-lhe algumas
ferramentas importantes. Sua primeira reação foi procurar
alguém a quem pudesse culpar pela mau sucedido ...”
O que há de errado ?
Culpar os outros pelos nossos
próprios erros (mecanismo de defesa).
Enquanto não reconhecemos os
erros, fica difícil / impossível corrigí-los
ou eliminá-los.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
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“A ilusão de assumir o controle”
“Um estatístico, com medo de viajar em um avião em
que um terrorista levasse uma bomba, passou a levar
uma ele mesmo. Como a probabilidade de que duas
bombas fossem transportadas em um mesmo avião
era infinitamente menor do que a de uma bomba só,
ele passou a sentir-se seguro ...”
O que há de errado ?
Nem todos os fatores são
controláveis.
Não deixe que lições já aprendidas o
impeçam de continuar aprendendo.
A situação / problema de hoje não é
necessariamente igual ao de ontem.
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no Séc. XXI (DHSR) 42
“A fixação em eventos”
João descasca uma banana e, após comê-la, joga a casca no
chão.
Em seguida, Joaquim que passava pela calçada conversando
com Manoel, pega a casca de banana e a joga na lata do lixo.
Manoel, então, pergunta a Joaquim _ Por que fizeste isso?
Ao que Joaquim respondeu todo satisfeito _ Para resolver o
pequeno problema, pois alguém poderia se machucar.
O que há de errado ?
Eventos são meras
manifestações (fotos) de
fenômenos ou forças motrizes
(histórias).
Não se deve agir apenas sobre
os sintomas dos problemas, mas
também nas suas causas raízes.
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no Séc. XXI (DHSR) 43
“A parábola do sapo escaldado”
“Se você colocar um sapo dentro de uma panela de água
fervendo, ele tentará sair imediatamente.
Se você o colocar em água à temperatura ambiente, e não o
assustar, ele ficará quieto.
Se você aumentar gradativamente a temperatura da água, ...
Embora não haja nada que o prenda, o sapo ficará na panela,
sendo escaldado.”
O que há de errado ?
Pouca (ou nenhuma) capacidade
de perceber e de reagir às mudanças
no ambiente.
“Deixa como está para ver como é
que fica” (comodismo).
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no Séc. XXI (DHSR) 44
“A ilusão de aprender por experiência”
“Aqui se aprende a morrer pela
pátria.”Academia Militar das
Agulhas Negras.
O que há de errado ?
Não se pode aprender a morrer,
morrendo !
Não se pode aprender a dirigir,
batendo de frente nos postes !
Há situações que não deveriam
ocorrer nem uma vez.
Tentativa e erro não deve ser o único
modo de aprender.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 45
“O mito da equipe administrativa”Olhando para a sala de reunião
da Alta Direção de uma
empresa, poderíamos
pensar: “Na soma da idade
deles estão séculos de
experiência.”
O que há de errado ?
A experiência é importante e
até desejada, mas não pode
atrapalhar / impedir novas
soluções ou abordagens para os
problemas (mesmo os mais
antigos).
A equipe administrativa pode se
ver como “infalível”.
Se algo der errado, procura-se
um culpado e restaura-se a
credibilidade dos membros da
equipe que foram mantidos.
“Admitir não saber é perigoso.
Perguntar, pior ainda.”
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 46
“O medo do insucesso”“Em time que está
ganhando não se
mexe.”
Dito popular
O que há de errado ?
O medo do desconhecido.
A organização / pessoa
pára de se renovar.
Opção pelo fracasso certo
da ‘velha receita’ em lugar
do insucesso incerto da
mudança.
“Mude antes que você
seja obrigado a fazê-
lo.”
Jack Welch
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 47
Construindo a
Organização que Aprende
Notas sobre o artigo de
David A. Garvin
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 48
A definição de Garvin para aOrganização que Aprende
“A organização que aprende é a que dispõe de habilidades para
criar, adquirir e transferir conhecimentos, e é capaz de
modificar seu comportamento, de modo a refletir os novos
conhecimentos e idéias.”
Algumas organizações são hábeis em criar ou adquirir
conhecimentos, mas isso é apenas parte do trabalho.
Para ser uma Organização que Aprende é preciso ser eficiente em
todos aqueles aspectos e não se pode deixar esse trabalho de
construção por conta do acaso.
Assim, as Organizações que Aprendem são (mais) fruto da ação e da
intenção humana – Gestão – do que do acaso.07/09/2016
Dimensões humanas e sistemas de relações no Séc. XXI (DHSR)
49
Os blocos de construção da OABlocos Ferramentas úteis
1. Solução sistemática de
problemas
MASP
2. Experimentação de novas
abordagens
Planejamento de Experimentos,
Joint Venture
3. Aprendizado com a própria
experiência
Memória Organizacional, Ações
Corretivas e Preventivas,
Auditorias
4. Aprendizado com os outros Benchmarking, Joint Venture
5. Transferência de
conhecimento
Análise Crítica (estruturada,
formal e participativa), Trabalho
em Equipe, Círculos da
Qualidade.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 50
Primeiros passos para a construção da OA
1. Criar ambiente (psicológico, cultural e estrutural)propício ao aprendizado.
2. Estimular o intercâmbio de idéias, de dentro e de fora da Organização, (eliminando as barreiras para a comunicação, inclusive o preconceito).
3. Criar oportunidades de aprendizado, tais como workshops de análises estratégicas, seminários tecnológicos, auditorias, benchmarking, missões / expedições, etc.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 51
Auto-avaliação do
aprendizado
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 52
Questionário1. Se as Organizações aprendem
através de seus colaboradores,
como se justifica a necessidade da
aprendizagem coletiva?
2. O que mais chamou sua atenção no
trabalho de Peter Senge ? Comente.
3. Se você integrasse uma equipe
responsável por implantar esses
conceitos em uma empresa, quais
dificuldades você esperaria
encontrar ? Por que ? Como você as
trataria ?
4. Segundo Garvin, qual seria a
principal dificuldade para se
construir uma Organização que
Aprende?
5. O que Garvin sugere para
contornar essa dificuldade?
6. Quais são as cinco habilidade que
Garvin apresenta como básicas
para construir tal Organização?
7. Qual dessas habilidades você
destacaria? Por que?
8. Qual importância você atribuiria à
Mensuração do Aprendizado ?
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 53
Os “novos” papéis do Líder nas Organizações
APÊNDICE
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 54
PROJETISTAProjeta a Organização que terá
condição de competir
autonomamente,
estabelecendo a Visão, os
Valores e Propósitos, a Missão
e o ambiente em que tal
Organização será construída
por todos.
Projetar a organização como um
todo inclui aspectos
intangíveis, inclusive os valores
mais sutis que unem as coisas.
As cinco disciplinas devem ser consideradas no Projeto da Organização. Eis dois exemplos disso:
“O desenvolvimento da visão compartilhada é importante desde cedo porque fomenta a orientação de longo prazo e o imperativo da aprendizagem”.
No âmbito do domínio pessoal, “o mais importante é o comportamento visível das pessoas em posições de liderança, no compartilhamento de visões pessoais e na demonstração de seu compromisso com a verdade”.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 55
REGENTECoordena o trabalho das pessoas de
modo a integrar o fluxo das ações com o Projeto da Organização.
O trabalho de construir a Organização projetada requer a atuação de muitas pessoas com diferentes personalidades, desejos e possibilidades.
“Ser o regente de uma visão (a Organização projetada) muda o relacionamento do Líder com a visão pessoal. Ela deixa de ser uma posse como ‘em minha visão’, e passa a ser um chamado”.
Ilustrando ...
“Isto é a verdadeira alegria na vida,
ser usado para um propósito
reconhecido por você mesmo
como grandioso... Ser uma força
da natureza, e não um mísero
punhado de aflições e
ressentimentos reclamando que o
mundo não quer se dedicar a
fazê-lo feliz”.
Bernard Shaw, em SENGE.
Um Maestro reúne a
competência para
tocar qualquer
instrumento da
Orquestra?
Uma vez composta
a música, qual é o
papel do Maestro?
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 56
Por que seria necessário ao Líder agir como Professor ?!
Porque a REALIDADE, para a maioria das pessoas, “significa
pressões que devem aparecer, crises às quais se deve reagir, e
limitações que devem ser aceitas”.
Por esse raciocínio, “visão (da realidade) é, na melhor das
hipóteses, um sonho inútil e, na pior das hipóteses, uma desilusão
cínica – mas não um fim que se possa alcançar”.
PROFESSORNo papel de PROFESSOR, o Líder ajuda as pessoas a concretizar
uma visão de realidade, como a do artista, que vê a realidade
como uma oportunidade de criar ao invés de uma fonte de
limitação.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 57
Fontes de consulta
SENGE. A quinta disciplina. Editora Best Seller.
CORRÊA, Carlos José. Simulação de cenários alternativos: a
sexta disciplina. Tese de doutorado, (disponível no CEFET /
RJ).
GARVIN. Construindo a organização que aprende.
HBR. Aprendizagem organizacional. Editora Campus.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 59
ÉTICA PROFISSIONAL
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 60
ÉTICA PROFISSIONAL:
Conjunto de normas de conduta que deverão ser
postas em prática no exercício de qualquer
profissão. A ética profissional estuda e regula o
relacionamento do profissional com sua clientela,
visando a dignidade humana e a construção do
bem-estar no contexto sociocultural onde exerce sua profissão.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 61
PROFISSÃO: do latim professio,
professionis = ato de professar
Modalidade de trabalho habitual e
especializado de uma pessoa
PROFISSIONALISMO
Procedimento técnico segundo as
exigências de excelência de uma
profissão
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 62
PROFISSIONALISMOHabilidades, capacidades, aptidões
Competência profissional Compromisso e comprometimentos social
Conhecimento técnico e científico Qualidade, dedicação e eficácia
Respeitabilidade às leis Preservação da segurança
Avaliação e prevenção de riscos potenciais Valorização profissional
Assumir-se nominalmente pelos seus
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 63
• Necessidade de dominar sua área e outras• Atitudes• Idiomas (inglês e espanhol)• Informática• Cultura geral• Capacidade de trabalhar em equipe• Empatia• Curiosidade intelectual• Planejamento• Além do diploma
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 64
“A dimensão ética é, essencialmente, a projeção social, comunitária e solidária da vida humana.
A Ética revela que a responsabilidade que cada um tem frente a si mesmo e à sua própria consciência, tem-na, no fundo, frente a todos os demais.”
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 65
“O compromisso é, em verdade, duplo e simultâneo: com si mesmo e com os outros. E isto se torna particularmente manifesto nas atividades acadêmicas ou profissionais, pois nelas, de múltiplas formas, estão essencialmente englobados outros seres humanos, seja em termos individuais ou sociais.”
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 66
Ética e Individualismo
• Tendência do ser humano: defender, em primeiro lugar, seus próprios interesses.
• Consciência de grupo: tem surgido, quase sempre, mais por interesse de defesa do que por altruísmo.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 67
De qualquer forma...
• “... A conduta humana pode sofrer os efeitos da ambiência institucional, mas não pode excluir a vontade ética; a ação, mesmo em
nome da instituição, será sempre uma ação humana, com responsabilidade perante a
Ética!”
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 68
ÉTICA PROFISSIONAL
• Conjunto de valores, princípios e ideais que regem o desempenho de toda profissão, bem como de cada profissão, especificamente.
• VIRTUDES profissionais fundamentais:
– Responsabilidade
– Lealdade
– Iniciativa
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 69
Outras “Qualidades” Éticas
Honestidade Sigilo Competência Prudência Coragem Perseverança Compreensão Humildade Imparcialidade Otimismo
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 70
CÓDIGOS DE ÉTICA
• Na busca de consolidar uma imagem diante da sociedade, alguns grupos profissionais e, mesmo, organizacionais, elaboram Códigos de Ética.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 71
Os Códigos de Ética sintetizam os princípios que devem nortear a conduta dos integrantes de um grupo (organização) face às metas que devem ser alcançadas.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 72
E quando este “Código de Ética” conflita com os princípios éticos que regem os valores e a vida humana??
Ser ético é praticar atos em benefício de você e dos outros, mesmo sabendo que não está sendo observado por alguém.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 73
Funções Mentais Superiores
Base para o Estudo do Comportamento Humano
• Percepção
• Atenção
• Memória
• Linguagem
• Pensamento
• Emoção
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 74
Características Particulares do Estímulo
• Intensidade
• Dimensões• Cor
• Freqüência, Freqüência,Freqüência, Freqüência
• Forma
• Mobilidade
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 75
• Experiências Anteriores
• Formação do Indivíduo
• Motivos
• Pressuposições a Respeito do Estímulo
• Situações
Estado Psicológico
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 76
Fatores em Quem Percebe:
Atitudes / Motivações
Interesses / Experiências
Expectativas
Fatores na Situação
Tempo
Local de Trabalho
Situação Social
Fatores no Alvo
Novidade/ Movimento
Som/ Tamanho/ Fundo
Proximidade
Percepção
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 77
Percepção da Pessoa: Julgando os Outros
• Teoria da Atribuição: quando observamos
o comportamento de um indivíduo,
tentamos determinar se ele foi causado
interna ou externamente. Depende de 3
fatores:
• Distinção: o indivíduo demonstra
comportamentos diferentes em situações
diferentes?
• Consenso: todos que são confrontados por
uma situação parecida respondem da
mesma forma.
• Coerência: nas ações da pessoa07/09/2016
Dimensões humanas e sistemas de relações no Séc. XXI (DHSR)
78
Atalhos
• Percepção Seletiva: qualquer característica que faz
uma pessoa (ou objeto ou evento) sobressair
aumentará a probabilidade de que ele seja percebida
• Efeito de Halo: quando temos a impressão geral de um
indivíduo com base em uma única característica, como
inteligência, sociabilidade ou aparência.
• Efeitos de Contraste: não avaliamos uma pessoa
isoladamente
• Projeção: tendência a atribuir nos outros as próprias
características
• Estereótipo: julgamento de uma pessoa com base na percepção do grupo do qual ele faz parte.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 79
Fenômenos da Percepção
• Constância Perceptiva
Ilusão construída pelo cérebro que permite admitir que os objetos possuem sempre as mesmas características.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 80
Fenômenos da Percepção
Organização Perceptiva
• Figura - Fundo
• Principio do Agrupamento
• Lei da boa forma
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 81
Agrupamento
Proximidade Semelhança Continuidade
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 86
Ilusões Perceptivas
O observador não consegue isolar as variáveis particulares a serem consideradas
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 94
Experiências anteriores: a cartola é mais alta do que larga?
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 95
duas diagonais iguais num paralelogramo,dividido em duas partes
desiguais, parecerão visualmente uma maior que a outra.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 96
Atenção
• Mecanismo que permite a fixação em alguns
estímulos, internos ou externos , organizando as
informações significativas para possibilitar algum tipo
de ação. Não há percepção sem atenção
• Obtenção e Permanência dependem das
características do estímulo: Intensidade, Novidade,
Repetição
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 97
Memória
A faculdade de reproduzir conteúdos inconscientes
• Memorização e Recuperação do material armazenado
• Falhas de recuperação
• Enriquecimento da Memória
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 98
Linguagem e Pensamento
• Linguagem: todo sistema de
signos que serve de meio de
comunicação entre indivíduos e
pode ser percebido pelos
órgãos dos sentidos
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 99
Linguagem e Pensamento
• Pensamento:compreende as atividades
mentais, como raciocinar, resolver
problemas e formar conceitos.
Evolução do Pensamento (Piaget):
• Concreto Abstrato
• Real Imaginário
• Análise Síntese
• Racional Emocional
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 100
Emoção
• Um complexo estado de sentimentos, com componentes somáticos, psíquicos e comportamentais, relacionados ao afeto e ao humor.
Atua sobre:
• Sensação
• Percepção
• Memória
• Pensamento
• Linguagem
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 101
102
HUMANIZA HC-FMUSP
Izabel Cristina Rios
izarios@usp.br
Caminhos da Humanização na Saúde
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 102
103
Objetivos desta exposição
Apresentar conceito e história da humanização
Expor sua abrangência
Informar sobre estratégias, metodologias e ferramentas
para a humanização dos serviços
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 103
Século XX - Grandes avanços científicos e tecnológicos
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 104
Cultura do Narcisismo
Sociedade do Espetáculo
Perda de suportes sociais e éticos
Supremacia do Eu – o outro como meio
Competitividade – o outro como ameaça
Culto ao corpo – rendimento e estética
Exibicionismo e captura pela imagem
Consumismo e hedonismo ingênuo
Velocidade, excesso e superficialidade
Medicalização do mal estar com a vida
Bozzetto
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 105
Bozzetto
A violência como modo de resolver conflitos
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 106
Bozzetto
Subjetividades Contemporâneas
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 107
108
Humanização - História
Década de 1960-70, críticas:
Ao tecnicismo do modelo biomédico
À organização científica do trabalho
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 108
109
Humanização - História
Década de 1980-90, movimentos:
Humanização do parto e nascimento
Luta antimanicomial e pela cidadania
Ações humanizadoras do ambiente hospitalar
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 109
110
Humanização - História
E correntes conceituais:
Compreensive Care
Humans Rights and Health
Bioética das Relações Humanas
Humanização das Práticas de Saúde
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 110
111
Humanização - Conceito
Humanização é o nome que se atribui a vários movimentos
político-ocupacionais e de contra-cultura que têm em
comum a crítica ao tecnicismo e a proposta de
desenvolvimento de intersubjetividade nas práticas de
saúde.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 111
112
Humanização - História
Nos anos 2000, políticas públicas
PNHAH (MS – 2000) – subjetividades, ambiência e
relacionamentos
PNH (MS – 2002) – gestão dos processos de trabalho
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 112
113
Humanização – Valores e Princípios
Valorização da vida
Compromisso com a qualidade do trabalho
Valorização dos profissionais, e educação permanente
Valorização da subjetividade das pessoas
Fortalecimento do trabalho em equipe
Estímulo à participação, autonomia e responsabilidade
Promoção de ambiência acolhedora
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 113
114
Humanização - Abrangência
Atenção à saúde
“Bons cuidados têm a ver com as pessoas.” WHO –Relatório Mundial de Saúde 2008
Principais conceitos
Modelo biopsicossocial de atenção
Tecnologia do Cuidado
Ambiência e hospitalidade
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 114
115
Humanização - Abrangência
Atenção à saúde
Exemplos de ações
Relação profissional-paciente com integralidade e equidade
Programas de intervenção lúdica
Acolhimento com avaliação de risco
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 115
116
Humanização - Abrangência
Atenção à saúde
Resultados observados
Diminuição de consultas e exames desnecessários
Redução do tempo de internação
Aumento da satisfação do usuário
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 116
117
Humanização - Abrangência
Atenção à saúde
Alguns instrumentos de avaliação
Pesquisa de satisfação do usuário
Matriz de Indicadores da PNH
Exemplos de indicadores da PNH
% de pacientes que sabem informar o nome dos profissionais de sua equipe de referência
Tempo médio de permanência hospitalar
% de aumento do grau de satisfação dos usuários
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 117
118
Humanização - Abrangência
Na valorização do profissional da saúde
“O que debilita mais rapidamente do que trabalhar, pensar, sentir sem uma necessidade interna, sem uma profunda
escolha pessoal, sem alegria, como um autômato do dever ? Chega a ser uma receita para a decadência e
até mesmo para a imbecilidade.” Nietzsche
Principais conceitos
Educação Permanente
Saúde ocupacional
Gestão por competência
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 118
119
Humanização - Abrangência
Na valorização do profissional da saúde
Exemplos de ações
Plano de desenvolvimento profissional
Programas de cuidado ao cuidador
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 119
120
Humanização - Abrangência
Na valorização do profissional da saúde
Resultados observados
Redução do absenteísmo
Melhora da qualificação profissional
Aumento da motivação
Aumento da satisfação do profissional
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 120
121
Humanização - Abrangência
Na valorização do profissional da saúde
Alguns instrumentos de avaliação
Pesquisa de estresse e fatores psicossociais do trabalho
Pesquisa de satisfação do profissional
Matriz de Indicadores da PNH
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 121
122
Humanização - Abrangência
Na valorização do profissional da saúde
Exemplos de indicadores da PNH
% de horas em atividades de educação/horas de trabalho
Incentivos com base em avaliação de desempenho
% de aumento do grau de satisfação dos trabalhadores
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 122
123
Humanização - Abrangência
Vida Institucional
“Não são as coisas em si mesmas que perturbam os homens, mas os juízos que eles fazem sobre as coisas.” Epiteto do
século I D.C.
Principais conceitos
Cultura Institucional
Gestão participativa
Interdisciplinaridade
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 123
124
Humanização - Abrangência
Vida Institucional
Exemplos de ações
Oficinas de humanização
Desenvolvimento de lideranças
Organização de processos de trabalho em equipe
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 124
125
Humanização - Abrangência
Vida Institucional
Resultados observados
Relações mais apoiadas em valores humanísticos e ética
Diminuição do controle e aumento da confiança
Redução dos conflitos nas relações com usuários
Aumento do envolvimento com o trabalho
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 125
126
Humanização - Abrangência
Vida Institucional
Alguns instrumentos de avaliação
Pesquisa de clima institucional
Matriz de Indicadores da PNH
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 126
127
Humanização - Abrangência
Vida Institucional
Exemplos de indicadores da PNH
Grupo de Trabalho de Humanização com plano de ação e avaliação de resultados
Contratos de gestão elaborados e implantados
% de pacientes internados que têm plano terapêutico feito por equipe interdisciplinar
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 127
128
Humanização - Estratégia
Grupo de Trabalho de Humanização (GTH)
Formado por pessoas de áreas estratégicas dedesenvolvimento (RH, qualidade, planejamento,comunicação, ensino)
Apoio efetivo da alta direção
Adequado à instituição
Capacitado para a humanização
Plano de trabalho incluso no Planejamento Estratégico
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 128
129
Humanização – Ações do GTH
Estudo das representações da humanização
Divulgação interna da política de humanização
Desenvolvimento de lideranças para valores
Mapeamento diagnóstico das áreas
Proposição de ações nas áreas e assessoria
Monitoramento por meio de indicadores de
humanização (próprios ou da PNH)
Promoção da Educação Permanente
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 129
REDE HUMANIZA HC-FMUSP
Grupo de Trabalho de Coordenação
Profa. Dra. Linamara Rizzo Battistella
Dra. Izabel Cristina Rios
Dr. Fabio Pacheco M. S. Castro
Polyanna Costa Lucinda
Valéria Pereira de Souza
Grupos de Trabalho dos Institutos e Hospitais Auxiliares
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 130
131
Humanização - Conceito
Processo de transformação da cultura institucional dentro
de valores humanísticos que muda a forma de fazer a
atenção e a gestão das práticas de saúde, pelo
desenvolvimento de relações mais éticas, justas e
solidárias, que aumentam a qualidade e a satisfação
com o trabalho na área da saúde.
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 131
Objetivos - Humaniza HCFMUSP
Constituir-se como rede colaborativa para a
humanização das práticas e seu ensino
Desenvolver a cultura da humanização
Desenvolver assistência que valoriza a qualidade do
cuidado do ponto de vista técnico, e reconhece direitos,
subjetividades e valores
Valorizar o profissional da saúde
Estimular gestões inclusivas capazes de direcionar
ações de impacto sobre o capital humano
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 132
Pesquisa de Clima Institucional
24%
88%
70%
26%
88%
69%
18%
86%
65%
Reconhecimento ou
valorização individual
As pessoas são bem recebidas
Há Cooperação entre as
pessoas
2005
2007
FMUSP-HC07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 133
Pesquisa de Clima Institucional
41%
71%
43%
73%
36%
69%
Recebo do superior retornos
sobre o trabalho que realizo
O superior transmite as inform.
de forma clara e objetiva
2005
2007
FMUSP-HC 2007
07/09/2016Dimensões humanas e sistemas de relações
no Séc. XXI (DHSR) 134
Pesquisa de Satisfação do Usuário
Somatória (Ótimo + Bom)07/09/2016
Dimensões humanas e sistemas de relações no Séc. XXI (DHSR)
135
Pesquisa de Satisfação do Usuário
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no Séc. XXI (DHSR) 136
Estratégias do Humaniza HCFMUSP
Consolidar a presença da humanização como tema e como
ação no HC-FMUSP
Desenvolver a perspectiva da humanização proposta pela
PNH, particularmente junto à alta direção
Articular a humanização a projetos macro-institucionais
sensíveis ao tema
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no Séc. XXI (DHSR) 137
Estratégias do Humaniza HCFMUSP
Fazer diagnósticos de situação e propor iniciativas de
humanização
Desenvolver indicadores de resultados e incentivo ao
trabalho humanizado
Divulgar, debater e aprofundar idéias e proposições
relativas à humanização
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no Séc. XXI (DHSR) 138
Ações do Humaniza HCFMUSP2007-2010
Gerenciamento dos relatórios de indicadores dos Institutos
Estudo e divulgação da pesquisa de clima junto à alta direção do
HC
Discussão das idéias da humanização junto à alta direção
Planejamento, coordenação e desenvolvimento do Congresso de
Humanização 2009
Parceria com o Núcleo de Desenvolvimento de Pessoas
Assessoria ao Projeto Zona Oeste
Fortalecimento dos subcomitês do Humaniza HC-FMUSP
Construção da Rede de Ensino de Humanidades e Humanização
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no Séc. XXI (DHSR) 139
Caminhos da Humanização na Saúde
DAS UTOPIAS
Se as coisas são inatingíveis... ora!Não é motivo para não querê-las...Que tristes os caminhos, se não foraA presença distante das estrelas!
Mário Quintana - Espelho Mágico
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no Séc. XXI (DHSR) 140
Fatores que influenciam o consumo
Fatores de Internos de natureza psicológica:
• Necessidades
• Desejos
• Percepção
• Aprendizagem
• Motivação
• Atitudes
• Personalidade
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no Séc. XXI (DHSR) 142
O QUE É PERCEPÇÃO PARA VOCÊS?
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no Séc. XXI (DHSR) 143
• No dia-a-dia, não estamos conscientes dos processosque determinam nossa percepção.
• Nós raramente paramos para analisar as sensaçõesque nos chegam e como as interpretamos, secorrespondem à percepção da visão, audição ou tato.
• Sabemos apenas que enxergamos, ouvimos erespondemos a situações em contextos significativos.
• Esta é uma característica humana em relação a tudoque é familiar no meio ambiente.
Percepção
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• Dessa maneira, costumamos organizar coisas emnossa mente a partir de uma forma, uma figura, umamelodia, ou uma cena que estrutura o todosignificativo.
• Não vemos primeiro as partes e depois o todo.Qualquer que seja a percepção ela é uma experiênciaunificada.
• Se olharmos um rosto, por exemplo, não enxergamosprimeiro o nariz, depois a boca e depois os olhos.
• Não enxergamos suas partes, mas percebemos orosto todo que reconhecemos como de pessoa amigaou não.
Percepção
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• Segundo Sternberg (2000) a percepção é o conjuntode processos psicológicos pelos quais as pessoasreconhecem, organizam, sintetizam e conferemsignificação às sensações recebidas por meio dosestímulos ambientais captados pelos órgãos dossentidos (visão, audição, gustação, tato e olfato).
• Não é uma recepção passiva, é ativo pois depende doenvolvimento do individuo para ter o resultado finalque é o significado;
Percepção
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• Percepção é um processo psicológico de atribuição designificação aos estímulos sensoriais, direcionadotanto para o sistema de crenças e valores do individuoquanto por sua codificação dada pela cultura e pelocontexto situacional;
• O profissional de marketing deve conhecer de formadetalhada os estímulos ambientais que interferem nocomportamento de compra a fim de influenciar natomada de decisão do consumidor;
Percepção
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• O manejo dos estímulos sensoriais é de fundamentalimportância no processo de despertar a necessidade ea motivação da compra;
• Chamar a atenção para seu produto é crucial nabatalha pela mente do consumidor;
Percepção
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• A percepção humana possui dispositivos queproporcionam a seleção das informações baseada emcritérios de relevância e de interesse, chamados defiltros perceptivos.
• Alguns filtros:
- Atenção seletiva = capacidade de selecionar as informaçõesque chegam; Marketing pode explorar formato, tamanho, cor eposição dos produtos;
- Distorção seletiva = interpretar as informações dando umsignificado pessoal mediante a crenças e valores;
- Retenção seletiva = armazena estímulos sensoriais quereforçam o sistema de crenças e valores;
Percepção- como percebemos?
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Percepção- organização dos estímulos
• Os estímulos do meio ambiente são percebidos deacordo com a sua freqüência (peças publicitárias sãomostradas várias vezes num intervalo de tempo) eintensidade (nos intervalos comerciais de TV o somaumenta) a fim de que o estímulo seja percebido.
• a) por similaridade: tendemos organizar estímulossemelhantes pertencentes à mesma categoria. É ocaso de comprarmos um produto de qualidadeinferior devido a semelhança de embalagem com umproduto superior;
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Percepção- organização dos estímulos
b) por proximidade: tendemos a perceber coisas eobjetos que se encontram próximos, formando umconjunto. Produto de marca conhecida ajuda a venderoutro com a mesma marca quando colocamospróximos;
c) por continuidade: consumidores tendem a perceberos objetos com um todo, tendemos a darcontinuidade ao que está incompleto;
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Percepção- banalização dos estímulos
• Banalização do estímulo: uma estimulação contínuada mesma fonte resulta numa diminuição dapercepção.
• Hoje o cliente está tão exposto aos padrõesrepetitivos dos anúncios, que não presta mais atençãoo que leva o anunciante a aumentar o número derepetições num círculo vicioso.
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• Um dos efeitos da apresentação de estímulos antagônicos;
• É um estado mental de desconforto e ansiedade produzido
pela presença de opções excludentes e até contrastantes;
• Resultado inevitável de uma decisão, implica em escolhas;
• O uso de estímulos sensoriais leva a construção da
percepção do produto;
Percepção- dissonância cognitiva
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• É preciso que o cliente esteja plenamente satisfeito econsciente dos benefícios do produto/serviço:– Disponibilizar ampla informação relevante sobre o
produto/serviço e seus benefícios
• Cuidar dos benefícios ofertados;
• Realizar pesquisa de satisfação para verificar se existemotivo real de insatisfação;
Percepção e a compra
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Percepção de si mesmo: Auto-conceito
• Refere-se a imagemque o consumidor temde ser próprio.
• A diferença entre o eureal e o ideal leva acomprascompensatórias.
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- Auto-imagem real: refere-se à
imagem que os indivíduos têm de
si mesmos;
- Auto-imagem ideal: é a forma que
gostaria de se ver;
- Auto-imagem social: é a forma em
que acreditam que são percebidos
pelos outros;
- Auto-imagem social ideal: é como
gostariam que os outros os
vissem. Não sei se aquele é realmente seu rosto ou é outra máscara...
Percepção de si mesmo: Auto-conceito
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no Séc. XXI (DHSR) 156
Treinando a percepção
O que vocês percebem?
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no Séc. XXI (DHSR) 157
Fases da Percepção
• Exposição a uma informação;
• Atenção a informação;
• Decodificação.
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Características da percepção
• Subjetividade;
• Seletividade;
• Simplificadora;
• Limitada no Tempo;
• Cumulativa.
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no Séc. XXI (DHSR) 167
Características dos estímulos à percepção
• Intensidade
– As pessoas tendem a selecionar estímulos de maiorintensidade, como clarão forte, som agudo, etc.
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Tamanho
• Prestamos mais atenção em anúncios maiores
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Forma
• Formas e contornos bem definidos são melhores percebidos
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Cor – objetos coloridos atraem mais atenção
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Mobilidade
• Anúncios móveis são mais percebidos do que osestáticos.
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Contraste
• Quando o anúncio trabalha com as ausências para impactar o expectador.
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Localização
• Páginas impares são mais caras;
• Canto superior esquerdo de revistas;
• Pontas de gôndola versus prateleiras;
• Horários da TV;
• Ordem de seqüência na “janela”.
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Insólito – características fora do comum
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Níveis de processamento das informações externas
• Sensação
– Registro dos estímulos recebidos pelos órgãos sensoriais –somente sentimos desvios e discrepâncias.
• Organização
– É a capacidade de classificar e categorizar os estímulosrecebidos por semelhanças, tendo por base informaçõesgravadas na memória.
• Interpretação
– A tendência é para interpretar (perceber) o mundo comoqueremos que ele seja.
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no Séc. XXI (DHSR) 176
Formas de organização da percepção
• Figura
– Elemento central
• Fundo
– Elemento difuso
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Formas de organização da percepção -Grupamento
• Quando os estímulos são vários e não imediatamenteorganizados em figura – há necessidade de organizá-los
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no Séc. XXI (DHSR) 180
Formas de organização da percepção -Continuidade
• Necessidade de completar uma figura ou idéia.
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Formas de organização da percepção -Estímulos ambíguos
• Implica em diferentes tipos de leitura e a interpretação se faz em função das expectativas.
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Vieses perceptuais
• Distorções entre o que o produto é, o que ofabricante quer que seja e o que o clientepercebe como tal.
• As diferenças percebidas entre produtosexistem mais em função da receptividadedos consumidores às ações de marketing doque a diferenças concretas.
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no Séc. XXI (DHSR) 183
Vieses perceptuais
• Exposição seletiva– Os consumidores escolhem os estímulos aos quais
querem ser expostos;
• Atenção seletiva– Apenas os estímulos relacionados a interesses
específicos chamam e prendem a atenção doconsumidor;
• Interpretação seletiva– Consumidores interpretam os estímulos de acordo com
seu mapa de experiência e as suas crenças.
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• Reativa negativa – aparente concordânciacom o estímulo recebido = relação deenvolvimento;
• Reativa positiva – concorda de fato com oestímulo recebido = relação decomprometimento
• Oscilantes – transitam nos dois universos
Formas de respostas a estímulos recebidos:
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no Séc. XXI (DHSR) 185
Referências bibliográficas
DIAS, Sérgio Roberto. Gestão de Marketing. SãoPaulo: Saraiva, 2003. Cap. 3
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. SãoPaulo: Atlas, 1998. Cap. 6
ROCHA, Angela. Marketing: teoria e prática no Brasil.São Paulo: Atlas, 1999. Cap. 3
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no Séc. XXI (DHSR) 186
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