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UCV UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO
UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE CONTABILIDAD
TESIS
ÁNALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y D E LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS
DEL DISTRITO DE PIURA
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE CONTADOR PÚBLICO
AUTORES
JIBAJA HUAMAN, LUIS NOELY
VITE RAMÍREZ, ALEX
ASESOR
C.P.C. LUIS GERARDO GÓMEZ JACINTO
PIURA – PERÚ
2010
PRESENTACIÓN
SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO
De acuerdo con el CAPITULO II del ARTÍCULO 15° del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo – Piura y el de la Escuela Profesional de Contabilidad, de optar el grado de Contador Público.
Sometemos a vuestro alto criterio y consideración el presente trabajo de investigación titulado:
ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION Y D E LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES-POLLERIAS DEL DIST RITO DE
PIURA.
Con la convicción de que se otorgará el valor justo, agradecemos anticipadamente las sugerencias y apreciaciones que brinden al presente trabajo de investigación.
______________________________________ _______________________________ CPC. LUIS GERARDO GOMEZ JACINTO CPC. LUIS FLOREANO BENITES PRESIDENTE SECRETARIO
_________________________________ LIC. NERIDA RODRIGUEZ DE PEÑA
VOCAL
DEDICATORIA
v
A Dios por darnos la vida y la sabiduría
necesaria para elegir lo correcto, a nuestros
familiares por apoyarnos en todos los
momentos de nuestras vidas y en especial
por su apoyo a lo largo de nuestra carrera, a
todas aquellas personas que de una u otra
manera colaboraron en la realización del
presente trabajo.
LOS AUTORES
AGRADECIMIENTOS
vi
A nuestros asesores por su ejemplar
asesoría, su amistad y consejos para
la culminación del presente trabajo de
investigación.
A los profesores y el director de
nuestra escuela por sus enseñanzas
en la formación de nuestras vidas
profesionales.
LOS AUTORES
INTRODUCCIÓN
En la actualidad las empresas cada día se enfrentan a un mercado más exigente,
dispuesto a pagar por un producto o servicio que satisfaga sus necesidades. Esto ha
creado la necesidad de los restaurantes - pollerías por desarrollar e implementar todas
aquellas herramientas que le permitan satisfacer estas necesidades para lograr su
permanencia en el mercado. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de
cualquier empresa. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las
necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio de atención
al cliente.
El servicio de atención al cliente cubre un sin número de funciones administrativas, por lo
cual la gerencia debe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y hacer
que la compañía sea mucho más exitosa y rentable.
La presente tesis esta estructurada en cuatro capitulos, que se presentan a continuacion:
En el Capitulo I, se desarrollan los aspectos generales de la investigacion, en donde se
plantea y formula el problema basado en la necesidad que surge de demostrar si existe
una relacion entre la calidad del servicio y la rentabilidad de las pollerias del distrito de
Piura, el objetivo general y los objetivos especificos que se describen, el planteamiento de
la hipotesis, la fundamentacion del trabajo de investigación, la definición conceptual y
operacional de las variables e indicadores y la metodología aplicada para el desarrollo del
trabajo de investigación, de la cual se desprenden: el tipo de diseño, la poblacion y
muestra, las tecnicas,instrumentos, fuentes e informantes, constituyendose asi como los
aspectos mas importantes en el desarrollo de la investigación.
En el Capitulo II, se desarrolla el estudio de las variables: La Calidad del Servicio y la
Rentabilidad definiendo los conceptos básicos de estas variables, de la variable calidad
del servicio tenemos: teorias de la calidad, las cuales nos explica que W. Edward Deming,
J.M. Jurán, Kaouru Ishikawa y Philip Crosby fueron quienes sentaron las bases teóricas
de los enfoques de calidad; calidad en el servicio, nos dice que la calidad hoy en día se ha
convertido en uno de los pilares claves de la estrategia competitiva de las empresas, ya
que se considera como un valor para la diferenciación; modelos de calidad en el servicio,
de gran importancia para las organizaciones, ya que se constituyen como un instrumento
importante para evaluar el nivel de calidad que brinda la empresa; la cultura de servicio, la
cual fundamenta que el servicio al cliente es parte de la cultura de la organización
generando un valor para el cliente; la filosofía de la calidad del servicio, la cual
fundamenta que este nuevo modelo de administración está basado en la participación
activa de todos los trabajadores, ya que mediante sus actitudes y motivaciones planifica,
organiza y aporta ideas que ayuden a mejorar los procesos en la organización; de la
variable rentabilidad tenemos: definición de rentabilidad, la cual explica que la
rentabilidad, es la capacidad de la empresa para generar recursos o resultados con los
capitales o medios invertidos, y es el indicador financiero más habitual para medir el nivel
de acierto o fracaso en la gestión empresarial; rentabilidad económica, es una medida de
la capacidad de los activos para generar valor; rentabilidad financiera o de los fondos
propios, es una medida referida a un determinado periodo de tiempo, del rendimiento
obtenido por esos capitales propios, ósea la eficiencia en el uso de los recursos de la
empresa; la importancia de la rentabilidad, nos explica que el análisis de la rentabilidad
es importante ya que permite evaluar la gestión empresarial a partir del análisis
económico – financiero cuya conjugación permite medir el grado de eficiencia con que se
han manejado los recursos de la empresa.
En el Capitulo III, se expone la aplicación de los instrumentos de evaluación tales como la
encuesta aplicada a los consumidores, donde se muestran las preguntas planteadas y los
graficos estadisticos que muestran los resultados obtenidos asi como tambien el ánalisis
de los estados financieros mediante ratios de las diferentes pollerias estudiadas.
En el Capitulo IV se define la contrastación de la hipótesis mediante el análisis de las
variables evaluando e interpretando la información recolectada la cual se ha plasmado en
los distintos graficos estadisticos y se concluye con los resultados obtenidos, siendo los
mas relevantes aquellos que tienen que ver con la fidelización del cliente con una
determinada polleria, ya que el 53% de los consumidores encuestados respondió que la
buena atención que recibieron la primera vez que concurrieron al establecimiento fue vital
para decidir regresar en otras oportunidades a dicho establecimiento. Por ultimo se
detallan las conclusiones y recomendaciones identificadas a lo largo del desarrollo del
presente trabajo de investigación.
LOS AUTORES.
RESUMEN
El objetivo del presente trabajo de investigación fue el de realizar un análisis de la calidad
del Servicio de Atención al Cliente y la Rentabilidad de las empresas del rubro
Restaurantes – Pollerías, del Distrito de Piura. La metodología utilizada para contrastar la
hipótesis fue mediante la técnica de recolección de datos que se basó en la aplicación de
una encuesta conformada por 19 preguntas las cuales fueron dirigidas a 400
consumidores para conocer las expectativas de los clientes sobre los servicios prestados
por los diferentes establecimientos, además se realizó un análisis de los estados
financieros de 22 establecimientos quienes se encuentran comprendidos en el Régimen
General de renta, en la que se incluye el cálculo de indicadores financieros tales como el
ROE y el ROA, margen de utilidad; indispensables para la evaluación de la situación
económica-financiera de las pollerías. Los resultados obtenidos revelaron que los
consumidores encuestados tienden a calificar a los establecimientos a los que concurren
por diversos aspectos que están basados en un primer momento por aquello que perciben
a primera vista, es así que el 53% de los encuestados refirió que la motivación de
regresar a un determinado establecimiento estuvo basada en la atención reciba desde el
primer momento al que acudieron a la pollería, que básicamente tuvo que ver con la
atención que recibieron por parte de los mozos, la cual fue vital en su decisión de regresar
a consumir a dicha pollería.
ABSTRACT
The objective of this research was to perform an analysis of the quality of Customer
Service and Profitability of companies in the category Restaurants - Chicken restaurants,
the District of Piura. The methodology used to test the hypothesis was by the technique of
data collection was based on the application of a survey comprised of 19 questions which
were addressed to 400 consumers to learn about customer expectations on the services
provided by different institutions also an analysis of the financial statements of 22
establishments who are included in the general scheme of income, which includes the
calculation of financial indicators such as ROE and ROA, profit margin, essential to
assessing the economic and financial situation of the poultry. The results revealed that
consumers surveyed tend to rate the establishments that attend to different aspects that
are based on first by what they perceive at first sight, so that 53% of respondents reported
that the motivation of return to a particular establishment was based on the attention
received from the first moment that went to the poultry, which basically had to do with the
attention given by the waiters, who was instrumental in his decision to return to consume
such poultry.
VII
ÍNDICE
Pág.
Dedicatoria ii
Agradecimientos iii
Resumen iv
Abstract v
CAPITULO I : Aspectos Generales de la Investigación
1.1 Planteamiento y Formulación del Problema………………………………………………01
1.2 Objetivos…………………………………………………………………………………….02
1.3 Hipótesis y Variables……………………………………………………………………….02
1.4 Variables e Indicadores………………………………………………………...…………..03
1.5 Metodología…………………………………………………………………………………06
CAPITULO II : Calidad del Servicio de Atención y Rentabilidad
2.1 Teoría de la calidad………………………………………………………………………...07
2.1.1 Conceptos de Calidad en el Servicio………………………………………………10
2.1.2 Modelos de Calidad en el Servicio………………………………………………….15
2.1.3 La Cultura de Servicio……………………………………………………………….21
2.1.4 Filosofía de la Calidad Total del Servicio…………………………………………..24
2.2 Teoría de la rentabilidad……………………………………………………………………27
2.2.1 Definición de Rentabilidad…………………………………………………………..27
2.2.2 Rentabilidad Económica y Rentabilidad Financiera………………………………33
2.2.3 Importancia de la Rentabilidad……………………………………………………...36
CAPITULO III : Calidad del Servicio de Atención al cliente …………………………………39
CAPITULO IV : Contrastación de la Hipótesis……………………………………………...…69
4.1 Planteamiento de la Hipótesis……………………………………………………………..69
4.2 Análisis de las variables……………………………………………………………………69
4.3 Resultados Obtenidos………………………………………………………………………85
CONCLUSIONES………………………………………………………………………………88
RECOMENDACIONES………………………………………………………………………..90
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………………………….92
ANEXOS
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico N° 01 Régimen Tributario……………………………………………… …..………..43 Gráfico N° 02 Tipo de Empresa……………………………………………………… ………44 Gráfico N° 03 Años en el mercado……………………………………………… ………..…45 Gráfico N° 04 Número de trabajadores…………………………………… ……………..….46 Gráfico N° 05 Zona de Ubicación………………………………………………… ………….47 Gráfico N° 06 Sexo………………………………………………………………………...…. 48 Gráfico N° 07 Lugar de procedencia………………………………………… …………..….49 Gráfico N° 08 Instalaciones modernas…………………………………… …………………50 Gráfico N° 09 Nivel de calidad de la comida………………… ……………………………..51 Gráfico N° 10 Atención recibida………………………………………………… ……...……52 Gráfico N° 11 Anfitrión en el local……………………………………… ………………..…..53 Gráfico N° 12 Traer la carta………………………………………………………… ……..…54 Gráfico N° 13 Traer el pedido……………………………………………………… ……..….55 Gráfico N° 14 Servir la bebida…………………………………………………… …….…….56 Gráfico N° 15 Servir el pollo……………………………………………………… …………..57 Gráfico N° 16 Preparar la cuenta……………………………………………… ………….....58 Gráfico N° 17 Traer el cambio……………………………………………………… …….….58 Gráfico N° 18 Presentación de los mozos…………………………… ………………..…….59
Gráfico N° 19 Atención al público…………………………………………… ………………60 Gráfico N° 20 Relación del precio del pollo con re specto al servicio ofrecido……….…..61 Gráfico N° 21 Limpieza de local………………………………………………… ……..…….62 Gráfico N° 22 Limpieza de las mesas……………………………………… …………….….63 Gráfico N° 23 Limpieza de los baños……………………………………… …………..…….63 Gráfico N° 24 Visitas a la pollería……………………………………… ……………………..72 Gráfico N° 25 Guarniciones adicionales……………………………… ……………..………73 Gráfico N° 26 Precio con relación a la porción………… …………………………..……….74 Gráfico N° 27 Decisión de concurrir a una pollería …………………………………… ….75
Gráfico N° 28 Decisión de regresar a la pollería…… ……………………………………….77
Gráfico N° 29 Cuenta con juegos recreativos………………… ……………………….……78
Gráfico N° 30 Servicio de estacionamiento……………………… ………………………….79
Gráfico N° 31 Servicio delivery………………………………………………… …………….80
Gráfico N° 31 Buzón de sugerencias………………………………………… ……………….81
INDICE DE TABLAS
Tabla N° 01 Etapas de la encuesta…………………………………………… ……………..40
Tabla N° 02 Relación de pollerías y zona de ubicac ión………………………...………….42
Tabla N° 03 Edad……………………………………………………………………...………48
Tabla N° 04 Factores de Rentabilidad…………………………………… …………….…....65
Tabla N° 05 Análisis de Ratios…………………………………………………… …………..84
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
1
CAPITULO I : Aspectos Generales de la Investigación
1.1 Planteamiento y Formulación del Problema.
1.1.1 Planteamiento del Problema.
En los últimos años, hemos sido testigos del crecimiento de las empresas
dedicadas al rubro restaurantes – pollerías, en el Distrito de Piura. Esto
debido al crecimiento económico por el cual está atravesando el país y
por ende esta ciudad y la capacidad de adquisición de las personas en
general.
Actualmente estos negocios se ven constantemente amenazados por la
creciente competencia que existe en este sector, puesto que cada día
surge una nueva pollería con el fin de satisfacer una serie de
necesidades de los cada vez más exigentes clientes, quienes ahora
tienen una gran cantidad de opciones para elegir el establecimiento al
cual concurrir.
La Calidad del servicio de atención al cliente es un aspecto que no se
debe pasar por alto en ninguna empresa, y a pesar de la implementación
de técnicas y métodos para mejorar la forma en que estas atienden a sus
clientes, se puede observar que este sistema mantiene aún deficiencias.
Hoy en día se sabe que proporcionar al cliente un excelente servicio de
atención se ha convertido en uno de los factores claves y fundamentales
para el éxito de toda empresa puesto que un cliente satisfecho es un
cliente leal.
De lo antes manifestado surge la necesidad de desarrollar el presente
trabajo de investigación para demostrar la relación que existe entre La
Calidad del Servicio de Atención al Cliente y la Rentabilidad de las
empresas dedicadas al rubro Restaurantes – Pollerías del Distrito de
Piura, actualmente.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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1.1.2 Formulación del Problema.
¿Cuál es la relación que existe entre la Calidad de l Servicio de
Atención al Cliente y la Rentabilidad de las Empres as del rubro
Restaurantes – Pollerías del Distrito de Piura, act ualmente?
1.2 Objetivos.
1.2.1 Objetivo General
� Determinar la relación que existe entre La Calidad del Servicio de
Atención al Cliente y la Rentabilidad de las empresas del rubro
Restaurantes – Pollerías, del Distrito de Piura.
1.2.2 Objetivos Específicos
� Determinar el nivel de satisfacción de los clientes.
� Determinar si existe fidelidad del cliente con la empresa.
� Determinar si la empresa tiene éxito con respecto a sus
competidores.
� Evaluar la calidad del servicio de atención que brindan las pollerías
en base a las percepciones y expectativas de los clientes.
� Determinar las características de los Restaurantes – Pollerías del
Distrito de Piura.
1.3 Hipótesis Y Variables.
1.3.1 Planteamiento de la Hipótesis
Existe una relación directa entre la calidad del servicio de atención al
cliente y la Rentabilidad de las empresas del rubro restaurantes –
pollerías en la ciudad de Piura, actualmente.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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1.3.2 Fundamentación
En su trabajo Freybler, Johannes (2000)1; fundamenta que la
Rentabilidad de la empresa depende de dos factores, por un lado de los
ingresos que realizamos y, por otro, el coste de servir al cliente. El coste
de servir a un cliente depende, en parte, de la organización de la
empresa y del grado de adaptación de ésta a sus clientes (es decir la
individualización de la prestación en diferentes aspectos). De hecho, el
éxito de una empresa se debe a ciertas circunstancias en la empresa, el
cliente y la competencia: las necesidades del cliente, las capacidades de
la empresa de satisfacerlos con atención al coste, y el valor de esta
capacidad en comparación con la prestación de la competencia.
Según De La Vega, Paulina; García, Francisco y otros (2010)2: Los
clientes satisfechos compran más y más seguido y lo recomiendan a sus
familiares y amigos. La relación que hay entre ventas, servicio,
satisfacción y utilidades es directa. Mientras más satisfecho esté un
cliente más dinero gastara en la compañía. El valor que el servicio tiene
para los clientes representa una gran oportunidad para la organización,
de esta manera establece una ventaja competitiva sustentable en
comparación con otras organizaciones que participan en el mercado.
1.4 Variables – Indicadores
1.4.1 Unidad de análisis.
Las empresas del rubro Restaurantes – Pollerías del Distrito de Piura.
1.4.2 Variables.
V1 = Calidad del servicio.
V2= Rentabilidad.
1Freybler, Jhoannes (2000): La Gestión De Pequeños Clientes: Un enfoque de análisis, formulación de estrategias e
implementación de estrategias para la gestión de pequeños clientes. Universitat Politécnica de Catalunya. Tesis
Doctoral. Pág. 81 – 82
http://www.tdx.cbuc.es/TESIS_UPC/AVAILABLE/TDX-0706 101083358/TESIS.pdf 2De La Vega, Paulina; García, Francisco y otros (2010): Calidad en el servicio: El arte de satisfacción del cliente.
Instituto Politécnico Nacional. Escuela Superior de Comercio y Administración. Tesis para optar el título de Licenciado
en Relaciones Comerciales. Santo Tomas. Pág. 43 - 44
http://itzamna.bnct.ipn.mx:8080/dspace/bitstream/12 3456789/7562/1/LRC2010%20V435p.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
4
1.4.3 Definición Conceptual De Las Variables
V1 = Calidad del servicio.
La calidad en el servicio es la satisfacción de los clientes con respecto a
cualquier servicio dado o articulo fabricado, y según cualquier criterio, si
es que tienen alguna opinión que ofrecer, mostrara una distribución que
va desde la insatisfacción extrema a la mayor complacencia, de gran
satisfacción.
V2 = Rentabilidad.
La rentabilidad, como expresión de aptitud o capacidad de la firma para
generar recursos o resultados con los capitales o medios invertidos, se ha
convertido, en las últimas décadas, en el indicador financiero más
habitual a la hora de medir el nivel de acierto o fracaso en la gestión
empresarial.
1.4.4 Definición Operacional De Las Variables
V1 = Calidad del servicio.
Esta variable se midió utilizando atributos aplicados a través del
instrumento de evaluación como lo es la encuesta, identificándose en
ésta aspectos importantes tales como:
• La habilidad de los empleados para desempeñarse de manera eficiente
y precisa al momento de atender los pedidos.
• El conocimiento de los empleados sobre los distintos platos que ofrece
la pollería.
• El precio ofertado es el adecuado con respecto al servicio ofrecido.
• Apariencia física de las instalaciones, muestran un ambiente atractivo.
• Nivel de pulcritud del local, de las mesas, sillas y servicios higiénicos.
• La decisión de los clientes para acudir a un determinado
establecimiento y la motivación de regresar al mismo.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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V2 = Rentabilidad.
Esta variable se puede medir mediante:
(ROA) también conocida como return an assets es una medida de la
capacidad de los activos para generar valor con independencia de cómo
han sido financiados. Se suele expresar como:
RE = Beneficio antes de intereses e impuestos (BAIT)
Activo Total Medio (AT)
(ROE), denominada en la literatura anglosajona como return on equity es
una medida, referida a un determinado periodo de tiempo, del
rendimiento obtenido por esos capitales propios. Se define como:
RF = Resultado o Beneficio neto (BN)
Fondos propios medios (FP)
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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1.5 Metodología.
1.5.1 Tipo de Diseño
La presente investigación es de tipo NO EXPERIMENTAL puesto que la
información que se muestra se va a estudiar tal y como se presenta en la
realidad. A la vez esta investigación es de tipo DESCRIPTIVA NO
CORRELACIONAL dado que existe una relación directa entre las
variables, y desde el punto de vista de la recolección de la información; la
investigación es de tipo TRANSVERSAL.
1.5.2 Población – Muestra
En este trabajo se va a considerar una población de 71 Restaurantes –
Pollerías que existen en el Distrito de Piura, según información
proporcionada por la División de Licencias de la Municipalidad Provincial
de Piura.
1.5.3 Técnicas, Instrumentos, Fuentes e Informantes
VARIABLE ATRIBUTO/INDICADOR TECNICAS DE
RECOLECCIÒN DE DATOS
CALIDAD
DEL
SERVICIO
• La habilidad de los empleados para desempeñarse
de manera eficiente al atender los pedidos.
• El conocimiento de los empleados sobre los
distintos platos que ofrece la pollería.
• El precio adecuado con respecto al servicio
ofrecido.
• Apariencia física de las instalaciones.
• Nivel de pulcritud del local, mesas, sillas, etc
• La decisión de los clientes para acudir a un
determinado establecimiento y la motivación de
regresar al mismo.
� Se
desarrollarán
encuestas a
los clientes.
RENTABILIDAD
� Análisis
Documental:
Análisis de
EE. FF. de la
empresa.
Utilidad NetaPatrimonio
ROE = x 100
Utilidad NetaTotal Activos
ROA = x 100
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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CAPITULO II : Calidad del Servicio y Rentabilidad
2.1 Teoría de la Calidad.
Según Martínez, Florideth (2007)3; W. Edward Deming, J.M. Jurán, Kaouru
Ishikawa y Philip Crosby fueron los que sentaron las bases teóricas de los
enfoques de calidad. Otros teóricos que integraron nuevas aportaciones son
Feigenbaum, Taguchi y recientemente Hammer y Champy, Raymond
Manganelly y Mark M. Klein entre otros, con sus aportaciones sobre reingeniería
de procesos. La aplicación de los conceptos de calidad tuvo como origen las
necesidades de organizaciones industriales y de servicios para mejorar la
calidad, productividad y el costo de sus productos con el fin de ser competitivos
en el mercado. Por tanto veremos todas las ideas de estos teóricos enmarcadas
en dichos contextos organizacionales. Armand V. Feigenbaum: es el creador del
concepto “control total de calidad”. En 1949 se edita por primera vez en Estados
Unidos un libro intitulado Total Quality Control, en donde introduce por primera
vez conceptos de la calidad que son considerados como el fundamento de la
calidad total que actualmente conocemos. Feigenbaum (2005)4, establece diez
puntos de referencia fundamentales para el control total de la calidad que
constituyen las claves para su empleo exitoso:
• La calidad es un proceso que involucra a toda la compañía: la calidad es un
proceso sistemático unido al cliente, que debe implementarse total y
rigurosamente en toda la compañía e integrarse con los proveedores.
• La calidad es lo que el cliente dice que es: no es lo que un ingeniero o un
especialista en mercadotecnia o un comerciante dice que es. Si se quiere
hacer un descubrimiento de la calidad propia hay que preguntarle al cliente.
• La calidad y el costo son una suma y no una diferencia: existen socios, no
adversarios, y la mejor manera de fabricar productos y ofrecer servicios más
rápidamente y más baratos es hacerlos mejor. La calidad es una estrategia
fundamental del negocio, y una oportunidad sobresaliente de conseguir una
3Martínez, Florideth (2007): Sistema de Gestión de la Calidad Basado en ISO 9000:2000 Enfocado a Empresas de
Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Título de Maestría. Pág. 16 - 18
http://www.soporte.uv.mx/gestion/proyectos/document s/FloridethMartinez.pdf 4Feigenbaum, V. A. (2005). Control Total de la Calidad. Editorial CECSA, México.
Martínez, Florideth (2007): Sistema de Gestión de la Calidad Basado en ISO 9000:2000 Enfocado a Empresas de
Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Título de Maestría. Pág. 16 - 18
http://www.soporte.uv.mx/gestion/proyectos/document s/FloridethMartinez.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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alta rentabilidad de la inversión, para lo cual es una pauta esencial la
cuidadosa identificación del costo de la calidad.
• La calidad requiere un fanatismo tanto individual como de equipo: la calidad
es el trabajo de todos. El mayor problema de gran parte de los programas de
calidad es que son islas de mejora de la calidad sin puentes que los unan.
• La calidad es un modo de dirigir: la buena dirección significa un liderazgo
personal que haga posible la calidad, las habilidades y las actitudes de cada
miembro de la organización, para reconocer que realizar la calidad con
corrección obliga a que cada quien labore correctamente en la compañía.
• La calidad y la innovación son mutuamente dependientes: la clave del
lanzamiento exitoso de un producto nuevo es hacer de la calidad el socio del
desarrollo de un producto desde el principio.
• La calidad es una ética: el seguimiento de la excelencia es el motivador
emocional humano más fuerte en cualquier organización, y constituye el
motor básico en el verdadero liderazgo de la calidad. Los programas de
calidad basados únicamente en cartas y gráficas nunca son suficientes.
• La calidad requiere una mejora constante: la mejora constante es un
componente en línea, integral de un programa de calidad, no una actividad
por separado, y se consigue únicamente a través de la ayuda, participación e
involucramiento de todos los hombres y mujeres de la compañía y sus
proveedores.
• La calidad es la ruta a la productividad más eficiente en costo y menos
intensa en capital: lo han respaldado con la aplicación informada de una
amplia gama de la nueva y existente tecnología de calidad, empleada dentro
del proceso de calidad de la compañía más que como un fin en sí mismo.
• La calidad se implementa con un sistema total unido a los clientes y
proveedores: esto es lo que hace real al liderazgo de la calidad en una
compañía. Estos son los diez puntos de referencia del control total de la
calidad que hacen de la calidad un modo de enfocar totalmente a la compañía
en el cliente.
La calidad hoy en día ha pasado a convertirse en uno de los pilares claves de la
estrategia competitiva de las empresas, ya que se considera como un valor para
la diferenciación del resto. La calidad involucra a todos los departamentos de la
empresa y para esto es necesario que todo el personal involucrado comprenda
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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la importancia de esta dentro de la organización y el beneficio que puede traer
para la misma.
La calidad debe estar orientada a una búsqueda constante dentro de la empresa
para esto se debe tener una cultura organizacional que involucre a cada uno de
los empleados y que estos la adopten como parte del desarrollo de sus
actividades diarias en sus puestos de trabajo para que de esa manera
contribuyan a la mejora continua de la calidad.
Según Chiluiza, Javier; Montalvo, Oswaldo (2009)5: Los directores o gerentes de
empresas de manufactura y servicio manejan un asunto muy crítico: la
redituabilidad o rentabilidad. La productividad (que es el volumen de producción
alcanzado por consumo); el costo de las operaciones y la calidad de todos los
bienes y servicios que se producen, contribuyen a la rentabilidad. De esos tres
determinantes: productividad, costo y calidad, esta última puede ser el factor
más importante para determinar el éxito o el fracaso a largo plazo de cualquier
empresa. La alta calidad de bienes y servicios puede dar el margen competitivo
a una organización; la alta calidad reduce costos por devoluciones, reproceso y
desperdicio, e incrementa la productividad, las ganancias y otras medidas del
éxito. Lo más importante es que la calidad genera clientes satisfechos, que
recompensan a la empresa con pedidos continuos y propaganda verbal
favorable […] Se define a la calidad como “la totalidad de particularidades y
características de un producto o servicio que influye sobre su capacidad de
satisfacción de determinadas necesidades.” La “capacidad de satisfacer
determinadas necesidades” refleja el valor del producto o servicio para el cliente,
que comprende el valor económico y también la seguridad, confiabilidad y
facilidad de mantenimiento.
5Chiluiza, Javier; Montalvo, Oswaldo (2009):”Estrategia de Mejoramiento de la Calidad y niveles de servicio del área de
atención al cliente en porta”. Escuela Superior Politécnica del Litoral. Tesis para obtener el Título de Economista con
mención en Gestión Empresarial. Pág. 69 - 70
http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/6500/1/D-38997%20.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
10
2.1.1 Conceptos de Calidad en el Servicio.
Según Aguayo, Wendy (2002)6; El cliente percibe el servicio bajo sus
propias condiciones. Los servicios son resultados; es difícil para los
clientes comprenderlos mentalmente, imposible cogerlos físicamente. Por
ello los clientes tienden a buscar las cosas tangibles asociadas al servicio
que les ayuden a juzgar el servicio como son las instalaciones, equipos,
apariencia del personal de contacto[…]Muchas organizaciones destacadas
por un servicio excelente han creado su reputación basándose en la
seguridad que implica la realización del servicio prometido con formalidad,
exactitud y mantenimiento de la promesa de servicio. El deseo de servir a
los clientes y estar listos se traduce en responsabilidad “servir ágil y
eficientemente”.
Hoy en día para ofrecer un servicio con calidad o excelencia se requiere de
un espíritu de servicio, entendiéndose como tal, a la actitud mental y
disposición de colaborar, ayudar, asistir, etc., es importante que el personal
que atiende este consciente de la importancia que le da el cliente a la
calidad del servicio prestado, ya que constituye un elemento de vital
importancia al momento de decidir una compra.
Es importante para las empresas conocer las expectativas del consumidor,
conocer las percepciones que tienen estos del servicio recibido, el objetivo
de mejorar en la prestación del servicio involucra a todo el personal que
labora en la empresa, cada uno debe tener la convicción de que servir es
colaborar y ayudar a sus clientes. Esta actitud debe ser trasmitida y
adoptada por la organización para lograr mejorar la calidad en el servicio
ofrecido.
6Aguayo, Wendy (2002): Diseño de un programa de calidad de servicio al cliente para proporcionar un nivel máximo de
valor y mejorar el nivel de satisfacción de los consumidores del local de McDonalds San Francisco ubicado en las
calles Pedro Carbo# 531 y Av. 9 de octubre. Escuela Superior Politécnica Del Litoral – Guayaquil – Ecuador. Tesis de
graduación para obtener el Título de Economista con mención en Gestión Empresarial, Especializada en Marketing.
Pág. 33 - 34
https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789 /3947/1/6474.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
11
Juran y Gryna (1997)7; consideran desde un punto de vista organizacional
y relacionado con la herramienta estratégica de la calidad, que la calidad
en el servicio, es cuando se igualan o sobrepasan las expectativas tanto de
los clientes internos como externos; en donde los clientes internos son
aquellos que no sólo incluye al usuario final sino también a los
procesadores intermedios y a los comerciantes. Mientras que los clientes
externos son todos aquellos proveedores o personas que vienen a las
instalaciones de una organización y que requieren satisfacer ciertas
necesidades de información, materiales o servicios.
La calidad en el servicio se ha convertido hoy día en una de las palancas
competitivas más importantes de los negocios; la evolución y modernidad
del mercado de los servicios han dado lugar a que éstos sean cada vez
más sofisticados y alcancen a un mayor número de sectores dela
sociedad, razón por la cual el cliente es cada día más exigente, dentro de
un marco de excelencia (Ruiz, 2001)8. Así, el concepto de calidad se va
desplazando hacia el cliente, pasando a ser el elemento clave la valoración
que éste realiza sobre el servicio ofrecido. De esta manera, si se desea
mantenerse ante las exigencias del medio actual y prepararse para el
futuro, es necesario continuar con un esfuerzo constante por mejorar la
calidad de los servicios (tanto internos como externos), mediante una
actitud participativa y de aprendizaje, ya que una sola acción no asegura
que una empresa mejore todas las facetas del servicio (Colunga, 1999)9.
Es preciso mencionar que la organización debe implantar estrategias que
le permitan brindar un servicio de calidad ya que el cliente percibe un
servicio como de alta calidad cuando este iguala o supera sus
expectativas, el cliente va a sentirse satisfecho con el servicio si percibe
7Juran, J. M. y Gryna, F. M. (1997). Manual de Control de Calidad. Editorial Mc Graw Hill, México.
Martínez, Florideth (2007): Sistema de Gestión de la Calidad Basado en ISO 9000:2000 Enfocado a Empresas de
Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Título de Maestría. Pág. 13
http://www.soporte.uv.mx/gestion/proyectos/document s/FloridethMartinez.pdf 8Ruiz, O. C. (2001). “ Gestión de la Calidad del Servicio”. Control de Gestión, Revista de Economía y Empresa, 22(1),
30-48. 9Colunga, D. C. (1999). La Calidad en el Servicio. Editorial Panorama, México.
Martínez, Florideth (2007): Sistema de Gestión de la Calidad Basado en ISO 9000:2000 Enfocado a Empresas de
Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Título de Maestría. Pp. 126
http://www.soporte.uv.mx/gestion/proyectos/document s/FloridethMartinez.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
12
que el empleado quien se lo brinda lo hace de la manera más amable y
con la mejor disposición, así mismo, el valor del servicio incrementara su
importancia si los empelados aprenden a manejar diferentes formas de
servicio tales como clientes difíciles, contacto telefónico, el cara a cara, etc.
La estrategia de brindar un servicio de calidad está dirigida a hacer que los
empleados se sientan parte del cambio, dando lugar a que estos sean más
productivos, eficientes, responsables, y serviciales con los clientes, con
esto es posible que la productividad aumente y el servicio al cliente sea
mucho más eficaz dando resultados óptimos a las mejoras dentro de la
organización.
Para Deming W. E (1989)10, la calidad en el servicio es la satisfacción de
los clientes con respecto a cualquier servicio dado o articulo fabricado, y
según cualquier criterio, si es que tienen alguna opinión que ofrecer,
mostrara una distribución que va desde la insatisfacción extrema a la
mayor complacencia, de gran satisfacción[…]La reacción del cliente a lo
que él llama buen servicio o mal servicio es generalmente inmediata.
Mientras que la reacción a la calidad de un producto manufacturado puede
surgir con retraso. Por tanto, hoy como se puede asegurar como calificará
un cliente un producto o servicio dentro de un año o dentro de dos. La
opinión del cliente puede variar con respecto al servicio y también con
respecto al producto manufacturado. Pueden cambiar sus necesidades. En
el mercado pueden aparecer servicios alternativos, al igual que productos
manufacturados. Además, el servicio puede deteriorarse. Y el producto
puede poseer defectos latentes.
Para el cliente la calidad del servicio lo es todo, desde la atención que
recibe hasta la percepción del valor agregado, pasando por la tranquilidad
y confianza que le brinda no solo el producto, sino la empresa y la persona
quien lo atiende
Las expectativas del cliente acerca de los servicios funcionan como puntos
de referencia contra lo que se recibe y lo que se ofrece; mientras que las
10
Deming W. E (1989). Calidad, Productividad y Competitividad: La Salida de La Crisis. Ediciones Díaz de Santos S.A
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
13
percepciones es como los clientes perciben el servicio ofrecido, como
valoran la calidad en él y si se encuentran satisfechos con el mismo.
Conocer qué es lo que el cliente espera es lo primero y posiblemente el
paso más importante al otorgar un servicio de calidad.
Ortiz Asturias, David Adolfo (2007)11; explica que La calidad del servicio al
cliente es un factor clave para el éxito de una empresa”. Se define como
calidad a los atributos y cualidades que deben tener los servicios para
satisfacer los requerimientos del cliente. Dentro de la empresa es
indispensable que todo el personal desempeñe algún papel y deben
asegurarse de que todas las cosas salgan bien para el cliente. La calidad
es la satisfacción de un consumidor, utilizando para ello adecuadamente
los factores humanos, económicos, administrativos y técnicos, de tal forma
que se logre un desarrollo integral y armónico del hombre, de la empresa y
de la comunidad. Alcanzarla y mantenerla significa inversión, sobretodo en
prevención, inspección y preparación del personal, pero los beneficios a
mediano y largo plazo son significativos. La calidad en el servicio
constituye un factor fundamental en el curso operativo de toda empresa,
porque aumenta los beneficios y reduce las molestias; forja buenas
relaciones con los clientes, con los empleados y con otras partes
interesadas en el negocio.
Prestar un servicio de calidad al cliente es un factor clave para que la
empresa pueda alcanzar el éxito, ya que al satisfacer las necesidades del
cliente este se interesara en el servicio que le brinda la empresa y acudirá
con más frecuencia al establecimiento, pero para que existe un servicio de
calidad la empresa debe involucrar ciertos factores como son: los factores
humanos (capacitar al personal que labora dentro de la empresa), factores
económicos (la empresa debe invertir en infraestructura, en la compra de
equipos, maquinaria, etc.), administrativos, etc.; de tal manera que todos
aquellos que forman parte de la empresa estén preparados para poder
11
David Adolfo Ortiz Asturias (2007). “El Servicio Al Cliente En Las Ferreterías Ubicadas En El Perímetro De La
Terminal Zona 4 De Guatemala” Universidad De San Carlos De Guatemala Facultad De Ciencias Económicas Escuela
De Administración De Empresas Previo A Conferírsele El Título De Administrador De Empresas En El Grado
Académico De Licenciado.
http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/03/03_3029.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
14
responder a las necesidades de los clientes y puedan brindarles un
servicio de calidad.
Para Ruano, Juan (2004)12: La calidad en el servicio al cliente, siempre es
relativa. La calidad se puede dividir en un elemento objetivo y uno
subjetivo. La calidad objetiva es la que tiene que ver con el servicio físico,
y la calidad subjetiva es el hecho de la satisfacción del cliente debido al
conocimiento de sus expectativas y percepciones hacia dicho servicio.
Cuando un cliente valora la Calidad de un servicio, no separa sus
componentes. Lo juzga como un todo, y por ello cuando existe algún
defecto en un elemento de un servicio, el cliente tiende a generalizar los
defectos a todo el servicio. Es por eso que en materia de servicios, la
calidad o es total o no existe.
La calidad en el servicio al cliente está conformada por dos elementos; el
elemento objetivo que es aquel que está relacionado con el servicio físico y
el elemento subjetivo que está relacionado con la satisfacción del cliente
de acuerdo a sus expectativas y las percepciones que este tiene sobre el
servicio recibido, el cliente siempre le da un gran valor a la calidad del
servicio que recibe y empieza a calificarlo para compararlo y conocer si es
o no un servicio de calidad.
Según Placencia, María (2001)13: En la actualidad, las empresas (sean de
servicio o no), consideran a la calidad de servicio como una variable
estratégica fundamental, como una fuente de ventaja en la competencia
del mercado. En sí mismo, el servicio constituye un valor empresarial y
12
Ruano, Juan (2004): “Servicio y Atención al cliente en las empresas de transporte terrestre de pasajeros con destino
final El Salvador”. Universidad Francisco Marroquín. Facultad de Ciencias Económicas. Tesis para obtener el Título de
Licenciado en Administración de Empresas. Pag.10
http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/3855.pdf 13
Placencia, María (2001):”La Calidad del servicio del Recurso Humano en Restaurantes de Comida Rápida”.
Universidad Autónoma de Tamaulipas. Tesis para optar el Grado de Maestra en Desarrollo de Recursos Humanos.
Pág. 31 http://colaboracion.uat.edu.mx/portal/tesis/Documen tos%20compartidos/Ma%20Concepcion%20Placencia%20
Valadez.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
15
personal que surge como herramienta esencial para lograr la plena
satisfacción del cliente y obtener su lealtad. Y solo si las empresas son
capaces de proporcionar ese valor, obtendrán la preferencia del cliente y
mejorar su ubicación en el mercado. Es necesario entonces, desarrollar
procedimientos que permitan evaluar la calidad de servicio, con una base
metodológica sólida, y que proporcionen resultados que retroalimenten a la
empresa.
Hoy en día todas las empresas, sean estas de servicios o no consideran a
la calidad de servicio como un factor estratégico fundamental y una fuente
de ventaja competitiva ante el resto de empresas. La calidad en el servicio
constituye un gran valor para toda organización que busca lograr la plena
satisfacción de sus clientes, ya que el brindar un servicio de calidad
permite a la organización obtener fidelidad, lealtad por parte del cliente y
por consecuencia un mejor posicionamiento dentro del mercado, pero para
lograr este objetivo, dentro de la organización se deben desarrollar
estrategias, procesos y mecanismos que ayuden a la evaluación de la
calidad dentro de la misma.
2.1.2 Modelos de Calidad en el Servicio.
Según Sandoval, Perla (2002)14, señala que el concepto de calidad de un
servicio tiene que ser definido basándose en la evaluación realizada por el
consumidor, de tal manera que la organización conozca si el cliente está
recibiendo el servicio esperado, y explica que existen modelos que
proponen que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de
una comparación entre las experiencias del cliente y las cualidades del
servicio.
14
Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas.
Universidad Tecnológica de la Mixteca. Tesis para obtener el título de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pág. 81 –
86
http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/7677.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
16
El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978)15; se basa en la hipótesis de
que el consumidor traduzca sus expectativas en atributos ligados tanto al
servicio base (el porqué de la existencia de la empresa) como a los
servicios periféricos. Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede
optar por uno de los siguientes planteamientos:
• Seleccionar un único atributo de referencia (el que para el consumidor
tenga un peso específico mayor que el resto de atributos del servicio).
• Seleccionar un único atributo determinante con la condición de que el
resto de atributos alcancen un mínimo de satisfacción.
• Considerar el conjunto de atributos según un modelo compensatorio (es
decir, que el consumidor aceptara tener menor cantidad de un atributo a
cambio de una mayor cantidad de otros atributos).
Este modelo presenta tres opciones que tiene el cliente para escoger al
momento de decidir una compra, en las que establece que uno de los
atributos del producto tendrá un mayor impacto y un mayor grado de
satisfacción en el consumidor, y propone a la empresa fijar su atención a
todos los atributos que son perceptibles al consumidor para que de esta
manera se evalué la calidad en forma global.
El modelo de Gronross (1984)16, propone tres factores que determinan la
calidad de un servicio:
• La calidad técnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del
consumidor. Su apreciación se basa sobre las características inherentes
al servicio (horario de apertura, rapidez de paso por caja, gran
surtido…).
15
Sasser, W., Olsen, R.P. y Wyckoff, D.D. (1978).Management of service operations: text and cases. Boston: Allyn &
Bacon.
Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas. Universidad
Tecnológica de la Mixteca. Tesis para obtener el título de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pág. 81 – 86
http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/7677.pdf 16
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.EuropeanJournal of Marketing, 18, 36-44.
Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas. Universidad
Tecnológica de la Mixteca. Tesis para obtener el título de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pág. 81 - 86
http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/7677.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
17
• La calidad funcional (también conocida como calidad relacional, que
resulta de la forma en que el servicio es prestado al cliente (por ejemplo:
aspecto o comportamiento de las cajeras en las grandes superficies).
• La imagen de la empresa que percibe el cliente, basada en sus
anteriores experiencias (es resultante de los anteriores factores).
Este modelo resalta tres factores que toma en cuenta el cliente al momento
de decidir una compra y que son muy importantes, porque se vincula con
el trato directo hacia él y representa la parte que tiene que ver con la
cultura organizacional de la empresa, para brindar calidad en el servicio es
necesario que la organización considere estos tres factores: la rapidez, la
forma de atención y la imagen que proyecta la empresa, que en su
conjunto forman un complemento para satisfacer las necesidades del
cliente.
El modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)17, más conocido como
el modelo SERVQUAL, considera que la calidad del servicio es una noción
abstracta debido a las características fundamentales del servicio, pues
este es intangible, heterogéneo e inesperable. El modelo SERVQUAL
distingue la Calidad Esperada de la Calidad Percibida, a partir de la
observación de cuatro factores que implican la ausencia de calidad:
• La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de la empresa.
• La inexistencia de normas.
• La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas.
• El incumplimiento de las promesas por parte de la empresa.
Además este modelo identifica cinco dimensiones importantes:
• Fiabilidad. La habilidad para desempeñar el servicio prometido de
manera precisa y fiable.
• Garantía. El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad
para expresar confianza.
17
Parasuraman, A., Berry, L. y Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: A multiple-item sacale for measuring consumer
perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas. Universidad
Tecnológica de la Mixteca. Tesis para obtener el título de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pág. 81 - 86
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
18
• Tangibilidad. La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal
y dispositivos de comunicaciones.
• Empatía. La capacidad de sentir y comprender las emociones de otros,
mediante un proceso de identificación, atención individualizada del
cliente.
• Sensibilidad. La buena disposición y apoyo al cliente, dotándolo de un
servicio oportuno.
Este modelo considera cuatro factores que son los que implican que haya
ausencia de calidad, factores que se debe tomar en cuenta y que tiene que
ver con la parte interna de la organización. La empresa debe implantar
reglas que deben estar orientadas a brindar un servicio de atención de
calidad y que deben aplicarse adecuadamente, esto implica conocer las
expectativas y percepciones que tiene cada cliente para poder brindarle lo
que él busca y de esta manera satisfacer sus necesidades, esto dependerá
en gran parte de la habilidad y capacidad que debe poseer el personal
para brindar un buen trato al cliente.
El modelo SERVPERF de Cronin & Taylor (1992)18; deduce que el modelo
SERVQUAL no es el más adecuado para medir la calidad del servicio, y
proponen un nuevo modelo denominado SERVPERF el cual se encuentra
basado en el desempeño que examina las relaciones entre la calidad del
servicio, satisfacción del consumidor, e intenciones de compra. Este
modelo dirige su investigación a la medición del constructo de calidad del
servicio, específicamente, la capacidad de una escala de medición más
concisa exclusivamente del desempeño, donde la calidad del servicio es
igual al desempeño menos las expectativas. El modelo SERVPERF
identifica las siguientes proposiciones:
• La satisfacción del consumidor es un antecedente de la calidad del
servicio percibida.
18
Cronin, J. y Taylor, S. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension.Journal of Marketing, 56,
55.68.
Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas. Universidad
Tecnológica de la Mixteca. Tesis para obtener el título de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pág. 81 - 86
http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/7677.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
19
• La satisfacción del consumidor tiene un impacto considerable en las
intenciones de compra.
Este último modelo considera que hay una relación directa entre el servicio
prestado, la satisfacción del consumidor y las intenciones de compra de
este, debido a que la intención de compra se ve afectada por la
satisfacción que se genera al recibir un buen servicio. Este modelo
propone considerar estos puntos para ofrecer un mejor servicio, que se va
ver reflejado en las ventas de la empresa.
Según García, Ileana (2005)19; sin duda el punto de partida de toda gestión
de la calidad, consiste en captar y atender las exigencias de los clientes y
analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus
necesidades. Para plasmar lo antes descrito y comprender como realizan
los consumidores la evaluación de la calidad de un servicio se revisaran
los diferentes modelos de calidad.
Modelo de Powpaya (1994)
Este modelo propone no medir la calidad del servicio únicamente por el
proceso en la entrega de los servicios, plantea analizar la calidad del
servicio incluyendo en el modelo los resultados de calidad, pues los
considera un factor importante para medir la satisfacción, el
comportamiento y las intenciones de compra del cliente. La teoría del
modelo determina que los clientes se sienten insatisfechos con un servicio
cuando perciben servicios satisfactorios, pero procesos insatisfactorios; por
ejemplo: en un restaurante un cliente puede recibir un platillo en la forma
deseada y satisfaciendo sus expectativas, pero insatisfactorio en cuanto a
tiempos y actitudes de los empleados. Entre los atributos que propone este
modelo se encuentran:
• Atributo de búsqueda de calidad. Se refiere a la calidad del producto o
servicio que puede ser evaluada con seguridad y eficiencia de manera
anticipada, de tal forma que se compra usando el conocimiento, la
19
García, Ileana (2005): “Estudio Descriptivo del Modelo de los Gaps como Herramienta Generadora de Ventajas
Competitivas para las Pequeñas Empresas Restauranteras de la Ciudad de Oaxaca”. Universidad Tecnológica de la
Mixteca. Tesis para obtener el Título de Licenciado en Ciencias Empresariales. Pág. 19 y 24 - 26.
http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/9716.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
20
inspección, un esfuerzo razonable y un canal de información para la
adquisición.
• Atributo de experiencia de calidad. Se refiere a la calidad del producto o
servicio que puede ser evaluada con seguridad y eficiencia solamente
después de que el producto o servicio ha sido comprado o usado por un
pequeño espacio de tiempo.
• Atributo de creencias de calidad. Se refiere a la calidad del producto o
servicio que no puede ser evaluada con seguridad y eficiencia, por la
falta de experiencia técnica del consumidor.
Entre las recomendaciones que el modelo ofrece se encuentran:
• Que los gerentes deben establecer qué tipo de servicio ofrecen: con
atributos de búsqueda, experiencia o creencia en calidad.
• Que tengan mejor conocimiento del tipo de atributos de la calidad del
servicio para cada segmento; igualmente proponerlo para realizar
análisis competitivos, determinando el desempeño de la calidad del
servicio en la empresa.
• El modelo puede ser aplicado periódicamente para rastrear los cambios
importantes de la calidad del servicio en la empresa.
Este modelo no solo propone medir la calidad del servicio sino también
medir todo el proceso que involucra la prestación del servicio. Este modelo
además considera la satisfacción del cliente como un factor importante ya
que mide el comportamiento y las intenciones de compra de este. También
este modelo considera tres atributos que están relacionados con la
búsqueda de la calidad, experiencia de calidad y creencias de calidad;
estos atributos hacen referencia a la calidad del producto o servicio que
puede ser evaluada con seguridad y eficiencia. Se considera que este
modelo es recomendable aplicarlo en forma periódica para hacer
seguimiento a los cambios de la calidad de servicio que presente la
empresa.
Modelo de Johnson, Tsiros & Lancioni (1995)
En este modelo los autores modelan la calidad del servicio en las
siguientes dimensiones:
• Input. Esta dimensión considera si existen condiciones para que pueda
realizarse el servicio tales como la infraestructura necesaria para dotar
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
21
el servicio; si las áreas están apropiadamente amuebladas, limpias y
listas, y si previamente se han seleccionado los proveedores
adecuados; el conocimiento y las habilidades que posean los
empleados es un punto crítico.
• Process. Se refiere a la calidad de la interacción entre proveedores del
servicio y consumidores, esto es cuando el servicio se produce, los
consumidores frecuentemente interactúan con el personal del servicio y
así se ven directamente afectados por el proceso de producción del
servicio. La accesibilidad, disponibilidad, cortesía y propiedad para la
respuesta forman parte del proceso de calidad.
• Output. Es una medición de lo que ha sido producido como resultado de
proveer el servicio. Regularmente implica un cambio en el estado físico
o mental del consumidor o un cambio en sus posesiones. En esta etapa
se permite la retroalimentación.
En este modelo los autores presentan tres dimensiones; input, esta es la
primera dimensión que considera las condiciones necesarias para la
prestación del servicio, tales como la infraestructura, el ambiente adecuado
para desarrollar el servicio. Process, la segunda dimensión que se refiere a
la calidad de la interacción entre proveedor del servicio y clientes, ya que
son los clientes los que interactúan con mayor frecuencia con los
empleados de la organización, es aquí donde los empleados deben estar
entrenados y preparados para brindar un buen servicio. Output, esta es la
tercera dimensión que considera la medición de lo que se ha producido al
momento de brindar el servicio, esta medición involucra diversos cambios
en el estado físico como mental de los clientes o consumidores con
respecto a sus expectativas.
2.1.3 La Cultura de Servicio.
Según Moreno, Andrea del Pilar (2009)20; El servicio al cliente es parte de
la cultura de la organización como un valor y una característica primordial
que logre que el cliente siempre se sienta acogido, respetado y escuchado
20
Moreno, Andrea del Pilar (2009): Lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente en una empresa
del sector alimentos: Caso Martmore Ltda. Universidad del Rosario – Bogotá. Tesis para optar el Titulo de
Administrador de Negocios Internacionales. Pág. 24
http://repository.urosario.edu.co/bitstream/10336/1 015/1/52821677.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
22
por cualquier miembro de la organización, aunque los empleados no están
todo el tiempo en contacto directo con los clientes, estos deben poseer la
información necesaria para atender a dudas de los clientes o de los
compañeros que soliciten de su ayuda para lograr la satisfacción del
cliente.
Las organizaciones deben dirigir sus esfuerzos hacia la creación de
vínculos con los clientes y son los empleados quienes deben estar
capacitados para brindar el servicio de forma correcta desde el primer
momento que tienen contacto con ellos. La actitud de servicio es la que va
a determinar la calidad de atención al cliente, la cultura de servicio está
relacionada con los valores que poseen las personas, y las empresas
están obligadas a dar valor agregado a lo que se hace diariamente para
lograr satisfacer al cliente de la mejor manera posible.
Según Portillo, Esdras (2005)21; “La cultura organizacional de una
empresa, constituye y expresa la manera de actuar y de hacer las cosas
dentro de la organización”. Todo lo que una organización es y hace, está
relacionado con su cultura. La cultura organizacional se fomenta a través
del desarrollo de una misión y visión compartida y el desarrollo de valores
que se transmiten a los empleados y a las personas o entidades que tienen
contacto con la organización, por medio de enunciados que contengan los
principios y creencias que rijan todas sus actividades y desarrollen hábitos.
La cultura organizacional incide sobre los elementos que componen la
organización, pero a la vez es el resultado de la orientación que se dé a
dichos elementos.
La cultura de servicio es el conjunto de valores y creencias que comparten
todos los miembros que conforman la organización, la cultura
organizacional es un aspecto de mucha importancia en el funcionamiento
de la empresa puesto que la práctica de valores que se tomen dentro de
ella afecta positivamente o negativamente en la prestación de un servicio.
21
Portillo, Esdras (2005): Modelo organizacional con énfasis en el servicio al cliente para una cooperativa de ahorro y
crédito integral. Universidad de San Carlos de Guatemala. Tesis para optar el Título de Licenciado en Administrador de
Empresas. Pág. 20
http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/03/03_2239.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
23
Según Venegas, Nora (2008)22; refiere que para poder elaborar e
implementar una cultura de servicio es importante que los directivos
comprendan la importancia de esta dentro dela organización y los
beneficios que esta puede tener para la empresa; para poder brindar un
servicio con calidad.
Esta cultura refleja la forma de vida dentro de la organización y será
transmitida por el personal, siendo este lo más importante para la
organización ya que son los colaboradores, quienes están en contacto
directo con el cliente. De allí la importancia de la implementación de la
cultura deservicio.
Una vez que se ha comprendido su importancia el primer paso para crear
una cultura de servicio es: recabar información que ayude analizar y
comprender la manera en que se han hecho las cosas, con esto se podrá
identificar qué puntos deben ser reemplazados o corregidos para poder
crear la nueva cultura de servicio. Por ejemplo: estudiar las necesidades
de los clientes, medir la satisfacción del cliente en cuanto al servicio, a las
comidas y bebidas, las instalaciones del restaurante, el personal, etc. Se
puede realizar un análisis histórico de la atención al cliente, evaluar a la
competencia, para determinar que están haciendo, y como lo hacen. Hay
que estudiar al personal para determinar si se tiene al personal adecuado,
es decir si tiene las competencias necesarias para desempeñar sus
cargos. Los sistemas dentro del restaurante también deben ser evaluados
para determinar si son lo suficientemente ágiles y eficientes, y evaluar el
clima organizacional.
Como segundo paso después de obtener toda la información, ya se puede
elaborar la cultura de servicio para el restaurante. Esta se puede realizar a
través de trece elementos que conforman la cultura de servicio:
22
Venegas, Nora (2008): La importancia de elaborar e implementar una cultura de servicio al cliente en restaurantes
especializados en comida Italiana para brindar al cliente un servicio con calidad. Universidad del Istmo – Guatemala.
Tesis para optar el Grado Académico de Licenciado en Administración de Empresas con mención en Negocios
Internacionales. Pág. 18 - 19
http://www.glifos.unis.edu.gt/digital/tesis/2008/23 182.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
24
− Elementos básicos o (invisibles): Valores, direccionamiento, sentido de
compromiso, pertenencia y orgullo.
− Elementos visibles implícitos: Estructura, actitud, trabajo en equipo y la
orientación al cliente externo, orientación al cliente interno, sistemas
de información.
− Elementos no visibles explícitos: Reconocimientos y castigos, espacio
físico, sistemas de resolución de conflictos.
Cada uno de estos elementos debe ser definido, transmitido e
implementado por cada uno de los miembros de la organización.
Una cultura de servicio dentro de la empresa, debe basarse en la
participación activa y continua de todos los agentes involucrados en el
proceso, es muy importante que se creen alianzas permanentes entre
consultores, empleados y directivos y que exista una participación
activa de estos en eventos, tales como seminarios, talleres y
actividades en los cuales se busque desarrollar habilidades y propiciar
actitudes que motiven y preparen al empleado para involucrarse en la
cultura de brindar un buen servicio.
2.1.4 Filosofía de la Calidad Total del Servicio.
Para Aguayo, Wendy (2002)23; La filosofía de la calidad total del servicio
(FCTS) es un nuevo paradigma administrativo que ve al mundo desde una
perspectiva positiva y de convencimiento de trabajar con espíritu de
desarrollo. Está en la cabeza y el corazón de todos los miembros de la
organización. Se basa en la motivación del personal hacia la excelencia, se
evidencia cuando cada una de las personas involucradas garantiza la
perfección de lo que hace o produce cuando haya desaparecido la función
de inspección del proceso. Por eso la calidad total es una actitud, es el
deseo de hacer bien las cosas desde la primera vez. La Filosofía de la 23
Aguayo, Wendy (2002): Diseño de un programa de calidad de servicio al cliente para proporcionar un nivel máximo
de valor y mejorar el nivel de satisfacción de los consumidores del local de McDonalds San Francisco ubicado en las
calles Pedro Carbo# 531 y Av. 9 de octubre. Escuela Superior Politécnica Del Litoral – Guayaquil – Ecuador. Tesis de
graduación para obtener el Título de Economista con mención en Gestión Empresarial, Especializada en Marketing.
Pág. 36
https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789 /3947/1/6474.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
25
Calidad Total del Servicio tiene como eje central al hombre, sustituye el
concepto de trabajador por el de colaborador. La esencia de este modelo
es la participación activa de todos los actores del proceso, sus criterios son
incorporados metodológicamente al proceso de servicio de atención.
Este nuevo modelo de administración está basado en la participación
activa de todos los trabajadores de la organización, el trabajador mediante
sus actitudes, motivaciones puede planificar, organizar y aporta ideas que
ayuden a mejorar los procesos dentro de la organización; en este modelo
el trabajador ha pasado a formar parte importante dentro de la empresa.
Según; Galeana, Evaristo (2004)24; En La filosofía de la Gestión de la
Calidad Total existe una relación entre empleados que realizan unos
determinados procesos con el objetivo de añadir valor al trabajo, tarea o
producto hecho. Para conseguirlo, los recursos humanos que dispone la
empresa han de involucrarse más en los resultados. Dicha involucración
de los recursos humanos constituye una de las mayores motivación es que
se sustenta en el hecho de que la Gestión de la Calidad Total como
estrategia de negocio, pretende lograr que las empresas se adapten al
nuevo escenario económico y uno de los elementos clave de esta filosofía
está en considerar que los procesos y sus soportes (los recursos humanos
y organizativos) constituyen una variable clave sobre la que se debe
rediseñar la estructura interna de la empresa y sus fronteras para operar
con más eficiencia, flexibilidad y eficacia. Rediseño en base a la creación
de grupos y equipos de trabajo que estimulen la reducción de los niveles
jerárquicos en la empresa e impulsen la horizontalización de la estructura y
faciliten la rapidez de respuesta de la misma. Una rapidez basada en los
procesos de valor añadido, y que condicionan la ejecución de las tareas,
actividades o trabajos, con un objetivo único: la satisfacción de los clientes
en relación con sus expectativas.
24
Galeana, Evaristo (2004):Calidad Total y Políticas de Recursos Humanos en el Sector Hotelero de Cataluña.
Universitat Rovira i Virgili. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Departamento de Gestión de Empresas.
Tesis Doctoral. Pág. 14
http://www.tdx.cesca.es/TDX/TDX_URV/TESIS/AVAILABLE /TDX-0928105 100914//Tesis-Primeraparte.PDF
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
26
La filosofía de la calidad total busca la interrelación entre el equipo que
trabaja dentro de la organización, este modelo busca reducir los niveles
jerárquicos dentro de la empresa, mediante la involucración de todos los
empleados en los diferentes procesos para añadir un valor al trabajo que
se realiza, para conseguir esta interrelación se sugiere motivar al personal
mediante la conformación de equipos de trabajo ya que mediante la
participación activa de todos ellos cada uno será capaz de aportar ideas y
mejoras que influirán en el entorno y en futuro de la organización.
Grisman León, Lizeth (2007)25. Fundamenta que en un sistema de calidad
total se deben establecer programas con el objeto de una mejora continua
de la calidad; así se deben generar nuevas ideas, métodos nuevos y
mejorados, mejor equipo, personal mejor entrenado, dirección más
capacitada, programas continuos de prevención de errores, servicios
nuevos para satisfacer las necesidades y demandas del cliente; mejorar
los servicios existentes. Para mejorar la calidad se deben atender todas las
reclamaciones, quejas y sugerencias del cliente y del personal de la
organización.
En una organización enfocada hacia la calidad deben tomar en cuenta los
siguientes puntos.
- Se debe ser perseverante en el propósito de mejorar el producto y el
servicio.
- Al estar en una nueva era económica, estamos obligados a ser más
competentes.
- El producto o servicio desde su inicio debe hacerse con calidad.
- El precio de los productos debe estar en relación con la calidad de los
mismos.
- Se debe mejorar constantemente el sistema de producción y de servicio
para mejorar la calidad y productividad.
25
Grisman León Lizeth (2007): “Calidad de Servicio de la Empresa NCR SUMMA SISTEMAS, Sucursal Barquisimeto –
Estado Lara”. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado – Decanato de Administración y contaduría –
Barquisimeto Estado Lara. Tesis para optar el Titulo de Licenciada en Administración. Pág. 37 y 39.
http://bibadm.ucla.edu.ve/edocs_baducla/tesis/T301. pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
27
- Hay que establecer métodos modernos de capacitación y
entrenamiento.
Dentro de un sistema de calidad total se deben establecer programas que
contribuyan a la búsqueda de una mejora continua de la calidad, la
implementación de estos programas trae consigo la generación de nuevas
y mejores ideas para brindar un buen servicio, implica tener un equipo de
empleados bien capacitados para que respondan a las inquietudes,
demandas y logren la satisfacción del cliente. Para que la empresa este
siempre enfocada hacia la búsqueda de la calidad, la autora propone que
el servicio desde un inicio debe brindarse con calidad, se deben establecer
métodos modernos de capacitación y entrenamiento a los empleados para
que logren ser más competentes al momento de brindar el servicio a los
clientes.
2.2 Teoría de la Rentabilidad.
2.2.1 Definición de Rentabilidad.
Según González, Ana; Correa, Alicia y Acosta, Miguel (2002)26; La
rentabilidad, como expresión de aptitud o capacidad de la firma para
generar recursos o resultados con los capitales o medios invertidos, se ha
convertido, en las últimas décadas, en el indicador financiero más habitual
a la hora de medir el nivel de acierto o fracaso en la gestión empresarial.
Posibilita evaluar, a partir de los valores reales obtenidos, la eficacia de la
estrategia implantada y efectuar, por tanto, comparaciones sobre la
posición competitiva de una organización en el entorno socioeconómico en
el que actúa. Una rentabilidad adecuada permitirá retribuir, según mercado
y riesgo, a los accionistas y atender al crecimiento interno necesario para
mantener, consolidar o mejorar esa posición competitiva de la empresa. Si
obtiene una rentabilidad insuficiente no se hallará en condiciones de
asegurar la satisfacción de estos factores y su empobrecimiento progresivo
condenará su desarrollo, conduciéndola a posiciones marginales dentro de
26
González, Ana; Correa, Alicia y Acosta, Miguel (2002): Revista Española De Financiación y Contabilidad. Vol. Xxxi.
Nº 112: Factores Determinantes de la Rentabilidad Financiera de las Pymes. Abril-Junio 2002.Pág. 396-397
http://www.aeca.es/pub/refc/accesoi.php?id=0119
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
28
su sector, lo que pondrá en peligro, al cabo de cierto tiempo, su propia
existencia.
Para Francisco, Esteo (1998)27; El concepto de rentabilidad no puede ser
otro que el que alude a la capacidad o aptitud de un capital o unos medios
para generar recursos o resultados. No existe ninguna contradicción en
considerar que la rentabilidad debe ser el objetivo de la empresa con
percibirla como una aptitud para generar renta. Para medir esta aptitud se
construye un instrumento que tiene una determinada composición y que
ofrecerá un resultado. Que el énfasis recaiga sobre uno u otro aspecto no
deja de ser algo adjetivo y una muestra más de la heterogeneidad
imperante que vendría a justificar la noción del marco de conceptos para el
análisis.
La Rentabilidad se puede definir como la capacidad que tiene la empresa
para generar utilidades a partir de los capitales invertidos. La Rentabilidad
es un indicador que mide la gestión de la empresa, este indicador evalúa
las estrategias implantadas dentro de la organización y compara la
competitividad de esta en el entorno socioeconómico en el que se
desarrolla.
Según Sánchez, Juan José (2007)28: Rentabilidad es una noción que se
aplica a toda acción económica en la que se movilizan unos medios,
materiales, humanos y financieros con el fin de obtener unos resultados.
En la literatura económica, aunque el término rentabilidad se utiliza de
forma muy variada y son muchas las aproximaciones doctrinales que
inciden en una u otra faceta de la misma, en sentido general se denomina
rentabilidad a la medida del rendimiento que en un determinado período de
27
Esteo, Francisco (1998): Medición Contable De Los Factores Determinantes De La Rentabilidad Empresarial: Un
Modelo Integrado Para Análisis Externo. Tesis Doctoral. Universidad Complutense De Madrid Facultad De Ciencias
Económicas Y Empresariales Pág. 291 - 292
http://eprints.ucm.es/tesis/19972000/S/2/S2023001.p df 28
Sánchez, Juan José (2007): “Análisis Técnico de la Rentabilidad de una distribuidora de celular sucursal Plaza Quil.
Periodo año 2006. Escuela Superior Politécnica Nacional. Tesis para Obtener el Título de Auditor – Contador Público
Autorizado. Pág. 12
http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/ 10844/3/Tesis%20Auditor%20CPA%20-
%20Juan%20J.%20Sanchez%202.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
29
tiempo producen los capitales utilizados en el mismo. Esto supone la
comparación entre la renta generada y los medios utilizados para obtenerla
con el fin de permitir la elección entre alternativas o juzgar la eficiencia de
las acciones realizadas, según que el análisis realizado sea a priori o a
posteriori.
La Rentabilidad es el elemento de medición que se aplica a toda operación
económica en donde intervienen recursos materiales, humanos y
financieros con el propósito de obtener beneficios. Se puede concluir que
se llama Rentabilidad al uso adecuado y eficiente de los recursos utilizados
para la obtención de resultados en un periodo determinado.
Según González Fidalgo, Eduardo (2000)29:La Rentabilidad de una
Empresa depende de tres factores: la industria a la que pertenece (efecto
industria), el grupo estratégico en que se engloba dentro de la industria
(efecto grupo), y sus propios recursos y capacidades idiosincrásicos que le
permiten obtener una ventaja o no sobre empresas similares (efecto
empresa). La variedad estratégica interviene en este esquema a través de
dos efectos diferentes. Por un lado la variedad en la conducta estratégica
determina la estructura de grupos. La existencia de barreras a la movilidad
entre grupos permite que se sostengan en el tiempo las diferencias en los
resultados medios de cada grupo. Por otro lado, el grado de variedad
existente modifica el atractivo estructural del sector, al reducir o amplificar
la interdependencia estratégica entre los segmentos del mercado y
también influye sobre la propia conducta de las empresas, en contextos de
oligopolios, facilitando o dificultando la colusión entre competidores. Ambos
efectos influyen sobre los resultados medios obtenidos en el sector, en
función del grado de variedad existente y de las variables tradicionales del
paradigma Estructura – Conducta – Resultados – Concentración,
diferenciación de producto, barrera de entrada, ciclo de vida – Las
diferencias existentes entre sectores en estas variables determinan el
efecto industria sobre la Rentabilidad Empresarial.
29
González Fidalgo, Eduardo (2000): “Variedad Estratégica y Rentabilidad Empresarial”. Universidad de Oviedo.
Departamento de Administración de Empresas y Contabilidad. Tesis de Doctorado. Pág. 141 – 142.
http://tdx.test.cesca.es/bitstream/handle/10803/110 46/UOV0027TEGF.pdf?sequence=1
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
30
La Rentabilidad de la empresa depende de tres factores fundamentales
que están orientados a la industria a la que pertenecen, al grupo
estratégico en el cual se desarrollan y a sus propios recursos y
capacidades que le permiten obtener ventajas competitivas sobre
empresas similares. La conjugación de todos estos factores son
determinantes para la rentabilidad empresarial.
2.2.2 Rentabilidad Económica y Rentabilidad Financi era.
Sánchez Ballesta, Juan Pedro (2002)30; el estudio de la rentabilidad en la
empresa lo podemos realizar en función del tipo de resultado y de
inversión relacionada con el mismo que se considere:
A) RENTABILIDAD ECONOMICA
La Rentabilidad Económica (RE), también conocida como retornan
assets (ROA) es una medida de la capacidad de los activos para
generar valor con independencia de cómo han sido financiados. Se
suele expresar como:
RE = Beneficio antes de intereses e impuestos (BAIT) Activo Total Medio (AT)
A su vez, la rentabilidad económica puede descomponerse en el
margen de ventas multiplicado por la rotación de activos, ambos
definidos como sigue:
RE= BAIT
= BAIT
X VENTAS
= Margen por Rotación
AT VENTAS AT
El margen de ventas representa el beneficio obtenido por cada unidad
monetaria vendida, es decir, la rentabilidad de las ventas. Los
componentes del margen de ventas se pueden analizar con la
descomposición en el coste de ventas, la amortización y los costes
salariales.
30
Sánchez Ballesta, JuanPedro (2002): Análisis de la Rentabilidad de la Empresa. Revista Análisis Contable. Vol.VIII
Pág. 2 - 6
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
31
La rotación de los activos mide el número de veces que se recupera el
activo vía ventas, o, expresado de otra forma, el número de unidades
monetarias vendidas por cada unidad monetaria invertida. De aquí que
sea una medida de la eficiencia en la utilización de los activos para
generar ingresos. Se calcula dividiendo las ventas por el activo total.
La rentabilidad económica o de la inversión es una medida, referida a
un determinado periodo de tiempo, del rendimiento de los activos de
una empresa con independencia de la financiación de los mismos. De
aquí que, según la opinión más extendida, la rentabilidad económica
sea considerada como una medida de la capacidad de los activos de
una empresa para generar valor con independencia de cómo han sido
financiados, lo que permite la comparación de la rentabilidad entre
empresas sin que la diferencia en las distintas estructuras financieras,
puesta de manifiesto en el pago de intereses, afecte al valor de la
rentabilidad.
Para Sánchez, Juan Pedro; García Pérez, Domingo (2003)31: La
Rentabilidad o relación entre un resultado y los medios empleados para
obtenerlo es un indicador de la marcha de la empresa, condición
necesaria para lograr el crecimiento a mediano y largo plazo y
referencia básica para estructurar los distintos objetivos de la empresa,
puesto que en un sistema de mercado la supervivencia de la misma
depende de la consecución de un beneficio suficiente para remunerar a
todos los agentes que intervienen en el proceso de generación de valor
añadido. Desde el punto de vista del análisis contable el estudio de la
rentabilidad cabe realizarlo en dos niveles, según se considere o no la
influencia de la estructura financiera.
Un primer nivel de análisis lo constituye la Rentabilidad Económica o de
la Inversión, que mide la eficiencia del sistema productivo de la
empresa. En este nivel se relaciona un concepto de resultado antes de
31
Sánchez, Juan Pedro; García Pérez, Domingo (2003).“Influencia del Tamaño y la Antigüedad de la Empresa sobre la
Rentabilidad: Un Estudio Empírico”. Revista de Contabilidad. Vol. 6 nº 12, julio-diciembre 2003, p.169-206 ISSN 1138-
4891.Pag. 170
http://www.rc-sar.es/verPdf.php?articleId=100
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
32
intereses, con el total de los capitales empleados, sin tener en cuenta la
financiación u origen de los mismos (propios o ajenos). La Rentabilidad
Económica puede descomponerse como producto de dos factores,
margen de beneficio sobre ventas y rotación de activos.
Para Bravo Orellana, Sergio (2003)32: El índice de rentabilidad
económica ha de medir el retorno que proporciona el negocio
independientemente de cómo ha sido financiado éste, algo importante
por tener en cuenta es que ulteriormente lo que genera el negocio se
transforma en utilidad y ésta es la ganancia que tendrá el negocio,
punto de vista económico. En este caso necesitaremos saber si la
utilidad de la firma o del negocio (utilidad operativa neta) es suficiente
para justificarla inversión inicial (inversión total o activo total). El índice
que evalúa esta situaciones el ROA (Return on Assets).
La Rentabilidad Económica es aquel indicador que mide el retorno que
proporciona el negocio; ósea la eficiencia de cómo ha sido manejado
este, la rentabilidad económica es la utilidad o beneficio que arroja el
negocio en relación con el capital invertido, un negocio dejara de ser
rentable si aunque sea no cubre los costos de la inversión realizada a tal
efecto, todo aquello que está por encima de los costos de la operación
será la ganancia que se obtiene de la actividad económica. Podemos
encontrar dentro de la rentabilidad económica, no solo la inversión en
una economía determinada, sino que también se obtiene rentabilidad de
la compra de títulos públicos, bonos, acciones etc.
Según Sánchez, Juan José (2007)33: El rendimiento, también
denominado rentabilidad económica, es la relación entre el beneficio
antes de intereses e impuestos y el activo total. Se toma el BAII para
32
Bravo Orellana, Sergio (2003): “Análisis de Rentabilidad Económica y Financiera”. Ediciones Esan. Pág. 13
http://www.esan.edu.pe/paginas/pdf/Material3.pdf
33Sánchez, Juan José (2007): “Análisis Técnico de la Rentabilidad de una distribuidora de celular sucursal Plaza Quil.
Periodo año 2006. Escuela Superior Politécnica Nacional. Tesis para Obtener el Título de Auditor – Contador Público
Autorizado. Pág. 12
http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/ 10844/3/Tesis%20Auditor%20CPA%20-%20Juan%20J.%20Sanchez%202.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
33
evaluar el beneficio generado por el activo independiente de cómo se
financia el mismo y por tanto, sin tener en cuenta los gastos financieros.
El estudio del rendimiento permite conocer la evolución y las causas de
la productividad del activo de la empresa.
ROA = Resultado antes de impuesto / Activos totales
El ratio de rendimiento también es denominado ratio de rentabilidad
económica o ROI (del inglés return on investments, rentabilidad de las
inversiones), ROA (del inglés return on as sets, rentabilidad de los
activos).
Cuanto más elevado sea el rendimiento mejor porque indicara que se
obtiene más productividad del activo.
B) RENTABILIDAD FINANCIERA
Sánchez, Juan (2002)34; el estudio de la rentabilidad en la empresa lo
podemos realizar en función del tipo de inversión:
La rentabilidad financiera (RF) o de los fondos propios, denominada en
la literatura anglosajona como return on equity (ROE), es una medida,
referida a un determinado periodo de tiempo, del rendimiento obtenido
por esos capitales propios. Se define como:
RF = Resultado o Beneficio neto (BN)
Fondos propios medios (FP)
La rentabilidad financiera puede considerarse así una medida de
rentabilidad más cercana a los accionistas o propietarios que la
rentabilidad económica, y de ahí que teóricamente, y según la opinión
más extendida, sea el indicador de rentabilidad que los directivos
buscan maximizar en interés de los propietarios.
La rentabilidad financiera debería estar en consonancia con lo que el
inversor puede obtener en el mercado más una prima de riesgo como
accionista. Sin embargo, esto admite ciertas matizaciones, puesto que 34
Sánchez, Juan (2002): Análisis de la Rentabilidad de la Empresa. Revista Análisis Contable. Pág. 2 - 6
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
34
la rentabilidad financiera sigue siendo una rentabilidad referida a la
empresa y no al accionista, ya que aunque los fondos propios
representen la participación de los socios en la empresa, en sentido
estricto el cálculo de la rentabilidad del accionista debería realizarse
incluyendo en el numerador magnitudes tales como beneficio
distribuible, dividendos, variación de las cotizaciones, etc., y en el
denominador la inversión que corresponde a esa remuneración, lo que
no es el caso de la rentabilidad financiera, que, por tanto, es una
rentabilidad de la empresa.
Según Álvaro Cuervo, Pedro Rivero (1986)35; Define a la rentabilidad de
la siguiente manera:
La Rentabilidad mide la relación entre los resultados monetarios de una
actividad (reales o esperados) y los medios empleados para obtenerlos,
la Rentabilidad es el objetivo económico – financiero de la empresa. El
núcleo de la Rentabilidad de la empresa es la rentabilidad económica o
rentabilidad que obtiene la empresa por sus activos (inversiones).
La Rentabilidad financiera o de los capitales propios es igual a la
relación de por cociente entre beneficios y capitales propios. La
determinación de los elementos que influyen en su consecución pude
establecerse mediante la siguiente cadena de ratios:
BN =
V X
BAIT X
BAT X
TA X
BN
CP TA V BAIT CP BAT
Rentabilidad Efecto Apalancamiento Efecto
Económica (re) (Estrategia Financiera) Impositivo
BN = Beneficio Neto CP = Capitales propios CA = Capitales Ajenos TA = Total Activo BAT = Beneficio antes de impuesto BAIT = Beneficio antes de intereses e impuesto V = Ventas re = Rentabilidad Económica K = Coste de capital ajeno
35
Álvaro Cuervo, Pedro Rivero. Revista Española de Financiación y Contabilidad. Vol XVI, n 49. (1986). Pág. 2
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
35
Para Sánchez, Juan Pedro; García Pérez, Domingo. (2003)36: La
Rentabilidad Financiera, en el que se enfrenta un concepto de
resultado, antes o después de impuestos, con los fondos propios de la
empresa. La Rentabilidad Financiera constituye así la tasa con que se
remunera a los recursos propios.
La Rentabilidad es un indicador que proporciona información sobre la
marcha de la empresa constituyéndose así como una condición
necesaria para lograr el crecimiento a mediano y largo plazo y una
referencia fundamental para preparar los objetivos trazados por la
organización. El estudio de la Rentabilidad se realiza en dos niveles: El
primer nivel lo constituye la Rentabilidad Económica y el segundo nivel
la Rentabilidad Financiera; midiendo de esta manera la eficiencia del
sistema productivo de la organización y el uso adecuado de los
recursos, respectivamente.
Según Bravo Orellana, Sergio (2003)37: La rentabilidad financiera ha de
medir el retorno de los accionistas después del pago de la deuda. Las
utilidades son lo que finalmente interesa porque se convertirán en
dividendos (ganancia de liquidez inmediata) o se transformarán en
utilidades retenidas, las que en el futuro se convertirán en flujo de
dividendos. Si la utilidad –de la firma o del accionista– es la ganancia
que se genera en el periodo, entonces necesitamos saber si es
suficiente frente a la inversión realizada. En este caso necesitaremos
saber si la utilidad disponible para los accionistas (utilidad financiera
neta) es suficiente para justificar la inversión inicial del accionista en el
negocio (inversión del accionista o patrimonio). El índice que evalúa
esta situación es el ROE (Return on Equity).
La Rentabilidad Financiera que es aquel indicador que mide el retorno
de los accionistas después del pago de impuestos, ósea la eficiencia en
36
Sánchez, Juan Pedro; García Pérez, Domingo (2003).“Influencia del Tamaño y la Antigüedad de la Empresa sobre la
Rentabilidad: Un Estudio Empírico”. Revista de Contabilidad. Vol. 6 nº 12, julio-diciembre (2003), p.169-206 ISSN 1138-
4891.Pag. 170
http://www.rc-sar.es/verPdf.php?articleId=100 37
Bravo Orellana, Sergio (2003): “Análisis de Rentabilidad Económica y Financiera”. Ediciones Esan. Pág. 13
http://www.esan.edu.pe/paginas/pdf/Material3.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
36
el uso de los recursos de la empresa. Lo importante a tener en cuenta al
medir la Rentabilidad de la Empresa son las utilidades que se generaran
a partir del manejo eficiente que se le aplique al negocio ya que lo que
genera este se transforma en utilidad y ésta es la ganancia que tendrá
la empresa o el accionista. La rentabilidad financiera relaciona el
beneficio económico con los recursos necesarios para obtener lucro. A
nivel empresa, muestra el retorno para los accionistas de la misma, que
son los únicos proveedores de capital que no tienen ingresos fijos.
La rentabilidad puede verse como una medida de cómo una empresa
invierte fondos para generar ingresos.
2.2.3 Importancia de la Rentabilidad
Según Angulo, Myriam; Sarmiento, Julio (2000)38: La Rentabilidad es una
medida que relaciona los rendimientos de la empresa con las ventas, los
activos o el capital. Esta medida permite evaluar las ganancias de la
empresa con respecto a un nivel dado de ventas, de activos o la inversión
de los dueños. La importancia de ésta medida radica en que para que una
empresa sobreviva es necesario producir utilidades. La rentabilidad mide la
eficiencia general de la gerencia, demostrada a través de las utilidades
obtenidas de las ventas y por el manejo adecuado de los recursos, es decir
la inversión, de la empresa.
La Rentabilidad es una medida de evaluación empresarial que está
relacionada con las ventas, los activos o capital. Esta evaluación permite
conocer las ganancias obtenidas por la empresa con respecto a las ventas,
activos o inversión generada por la misma. La Rentabilidad mide en
general la eficiencia en la gestión por parte de la gerencia mediante el uso
adecuado de los recursos.
38
Angulo, Myriam; Sarmiento, Julio (2000): El concepto de Rentabilidad en Marketing. Pontificia Universidad Javeriana.
Congreso Nacional de de Profesores de Contabilidad de Costos y Contabilidad Directiva. Pág. 5-6
http://www.javeriana.edu.co/decisiones/Julio/docume ntos/marketing.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
37
Para Chacón, Galia (2007)39: La Rentabilidad Empresarial es un concepto
amplio, que representa sólo una de las medidas a través de las cuales se
pueden evaluar los resultados organizacionales. Esta medida es un
elemento central del análisis económico de la gestión empresarial. Los
objetivos financieros difieren en cada fase del ciclo de vida de un negocio
pero tienen que ver con la rentabilidad, el crecimiento y el valor para el
accionista, medidos por beneficios de explotación, rentabilidad sobre
activos, rendimientos sobre inversiones, valor económico agregado, etc.
aportando, así, un conjunto de indicadores generales para aumentar los
ingresos, reducir los costos y optimizar el uso de los activos.
La Rentabilidad Empresarial es un indicador de vital importancia mediante
el cual se puede realizar una evaluación de los resultados obtenidos por la
empresa y que confrontando los ingresos obtenidos con los recursos
utilizados, proporciona elementos tanto económicos como financieros que
posibilitan la elección entre diferentes alternativas, además permite valorar
la eficiencia en el uso de los recursos asignados y determinar hasta donde
se han alcanzado los objetivos de la organización.
Portillo Bollat, Rodolfo (1999)40: La Rentabilidad es una condición
necesaria para la existencia de las empresas y es un medio para alcanzar
ciertos fines, sin embargo no es un fin en sí mismo. Las utilidades tienen
su razón de ser en la misma empresa, ya que si no hay utilidades, no
puede haber empresa. En este sentido si bien es cierto que las utilidades
no son más que un medio, es importante señalar que todo tipo de
empresa, lucrativa o no, necesita tener como meta lograr un diferencial
positivo entre los ingresos y gastos de su actividad específica para
sobrevivir y cumplir con su misión social.
39
Chacón, Galia (2007): La contabilidad de costos, los sistemas de control de gestión y la rentabilidad de la
empresa.Actualidad Contable FACES Año 10 Nº 15, Julio - Diciembre 2007. Pág. 40
http://ecotropicos.saber.ula.ve/db/ssaber/Edocs/pub electronicas/actualidad-contable/num15ano10/articul o3.pdf 40
Portillo Bollat, Rodolfo (1999): “Análisis de Rentabilidad de una Institución Financiera Guatemalteca”. Universidad
Francisco Marroquín. Facultad de Ciencias Económicas. Tesis para obtener el grado de Licenciado en Administración
de Empresas. Pág. 3
http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/2674.pdf
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
38
Ya que la Rentabilidad es el resultado de varias políticas y decisiones, este
objetivo se puede alcanzar solamente si la empresa está encaminada
hacia direcciones claramente definidas. Para esto, los administradores
deben contar con herramientas sofisticadas que los ayuden a formular
estrategias y a tomar decisiones acertadas que hagan más eficiente la
empresa, es decir que todos los miembros de la organización logren el
máximo beneficio posible con la menor cantidad de tiempo y de recursos
disponible, y esto no es más que buscar el máximo de Rentabilidad según
las circunstancias.
La Rentabilidad es importante y necesaria para la existencia de cualquier
empresa, y son las utilidades obtenidas a partir de la eficiencia con que se
maneja la organización y el resultado de la rentabilidad que genera la
empresa las que deciden la existencia de la misma. Pero esta Rentabilidad
que se genera dentro de la empresa es la conjugación de políticas y
decisiones que se deben tener en cuenta ya que estas decisiones
acertadas o no derivaran en un incremento o disminución de la
Rentabilidad de la organización, el análisis de la Rentabilidad entonces se
constituye como un elemento importante de medición que va a servir para
orientar a los administradores hacia la búsqueda de los principales factores
que inciden en la Rentabilidad de la empresa.
Para Esteo. Francisco (1998)41: El resultado y el análisis de Rentabilidad
están ahora llamados a evaluarlo que los autores han denominado con
diferentes expresiones: el grado de eficiencia, la trayectoria de la empresa,
el nivel de ejecución, la eficacia global, cómo la empresa ha sido dirigida,
la eficiencia y los resultados funcionales, la gestión empresarial o la
gestión de la dirección, entre otras. Los ratios de rentabilidad constituyen la
síntesis usual del análisis económico-financiero, en cuanto que muestran la
eficiencia conseguida en la aplicación de los capitales económico y
financiero.
41
Esteo, Francisco (1998): Medición Contable de los Factores Determinantes de la Rentabilidad Empresarial: Un
Modelo Integrado Para Análisis Externo. Tesis Doctoral. Universidad Complutense De Madrid Facultad De Ciencias
Económicas Y Empresariales Pág. 303
http://eprints.ucm.es/tesis/19972000/S/2/S2023001.p df
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
39
El análisis de la rentabilidad permite evaluar la gestión empresarial a partir
del análisis económico – financiero cuya conjugación permite medir el
grado de eficiencia con que se han manejado los recursos de la empresa,
además la medición de la rentabilidad va a informar sobre aspectos
positivos o negativos en cuanto al futuro de la organización y valor de esta
en el mercado. También puede destacarse la importancia de la rentabilidad
como medida de la capacidad de crecimiento y de conseguir financiación,
de comparabilidad con otras empresas, etc.
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CAPITULO III : Calidad del Servicio de Atención de las Pollerías del Distrito de Piura
Como parte del estudio realizado, en el apartado denominado Diseño de la
Investigación del Presente Trabajo se determina la aplicación de instrumentos
de evaluación tales como la encuesta y el análisis documentario con la finalidad
de poder llevar a cabo el recojo de información hacia la muestra seleccionada
Se presenta a continuación el resultado de los datos obtenidos a través de la
aplicación de los mencionados instrumentos como una forma de brindar un
diagnóstico de la situación de las pollerías respecto a la calidad de servicio de
atención que ofrecen a los consumidores y de qué manera esto influye en la
Rentabilidad de estas.
En cuanto al contenido, las preguntas de la encuesta se refieren a datos
objetivos donde el encuestado deberá marcar con un aspa o una “x”, la
respuesta que crea conveniente.
En cuanto a las preguntas hemos seguido una secuencia lógica cada pregunta
relacionada a la anterior, no saliendo del tema que es calidad de servicio de
atención. A continuación se presenta el resultado de los datos obtenidos a
través de la aplicación de los mencionados instrumentos como una forma de
brindar un diagnóstico de la situación de los restaurantes-pollerías del distrito
de Piura respecto a la influencia de la calidad del servicio de atención en la
rentabilidad de estas.
Es así que se procedió a realizar la elaboración de un modelo tentativo de
encuesta que reuniera en si misma todas aquellas preguntas referidas a la
calidad del servicio de atención para de una u otra manera saber la percepción
inicial que tengan las personas al ser encuestadas. De este modelo inicial se
obtuvieron 25 preguntas objetivas, sin embargo luego de aplicar la prueba
pilotó en 05 pollerías, las preguntas se redujeron a 19 ya que se observó cierta
incomprensión en los consumidores a quienes iba dirigida la encuesta al
momento de entrevistarlos y contestar las preguntas; tanto por la extensión
como el desconocimiento de estas como por ejemplo; ¿Usted conoce o está
enterado de la procedencia del pollo que ha consumido?; preguntas como esta
no eran respondidas en la mayoría de pollerías encuestadas es por esto que
decidimos no tomarlas en cuenta en la encuesta final.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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De esta manera se obtuvo el modelo de encuesta final, la cual consta de 19
preguntas referidas a la calidad de servicio de atención, las mismas que se
resumen de la siguiente manera:
TABLA Nº 01: Etapas de la encuesta.
ETAPAS NOMBRE DE LA
SECCION
PREGUNTAS
COMPRENDIDAS
CANTIDAD DE
PREGUNTAS
I Aspectos Generales
II Calidad del Servicio
de atención
01 – 19 19
Fuente: Elaboración Propia
La primera etapa está dividida en 06 preguntas dirigidas a la pollería definida
como aspectos generales, dentro de estas se encuentran parámetros tales
como: Tipo de Empresa (S.A, S.R.L, E.I.R.L Y Persona Natural) años en el
mercado de la empresa, régimen tributario, número de empleados, volumen de
ventas mensuales y zona de ubicación, dentro de estos aspectos generales se
encuentran también los datos del encuestado tales como: Edad, Sexo y Distrito
en el que reside.
En la Segunda Etapa, denominada Calidad del Servicio de Atención, se
examina el nivel de satisfacción del cliente que tiene respecto a la atención
brindada por los mozos de las pollerías, con estos datos se lograra determinar
el grado de atención al público que tienen las pollerías y de qué manera puede
influir la calidad de servicio de atención en la rentabilidad de estas.
El cuestionario de preguntas tomadas al público concurrente a las pollerías
será llevado a la tabulación pertinente para saber el porcentaje de público
satisfecho con la atención recibida por parte de los mozos trabajadores de las
pollerías, es importante manifestar que la encuesta desarrollada se aplicó en
un periodo comprendido entre el 28 de Mayo del 2011 y el 08 de Junio de
2011; teniendo como escenario geográfico la Ciudad de Piura, lugar en el que
se procedió a la aplicación del instrumento, con un total de 400 encuestas, de
acuerdo a lo determinado en la sección de Diagnóstico de la Investigación.
Asimismo en el presente trabajo de investigación para analizar la rentabilidad
de los establecimientos estudiados hemos analizado los estados financieros:
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Balance General y Estado de Ganancias y Pérdidas tomando para ello dos
ejercicios económicos por cada establecimiento, al analizar los
establecimientos según el Régimen Tributario en el que se encuentran.
Como resultado se pudo obtener que 22 de estos establecimientos se
encuentran comprendidos en el Régimen General y 18 establecimientos se
encuentran en el Régimen Único Simplificado, debido a esto solo se analizaran
aquellos establecimientos que se encuentran comprendidos en el Régimen
General, ya que aquellos que están en el Rus, no presentan declaración jurada
anual y es por ello que no se puede obtener la información necesaria para
dicho análisis.
Para poder recoger la información contable de los establecimientos estudiados
se recurrió a solicitarlos a los contadores que tienen a cargo el manejo de la
contabilidad de dichos negocios, ya que hubo limitaciones para que los
propietarios o gerentes de dichos establecimientos nos brinden dicha
información, debido a que esta información es sumamente restrictiva y
confidencial.
La información brindada por los contadores de dichos establecimientos estuvo
compuesta, una parte por información impresa (Estados Financieros impresos)
y otra por medios magnéticos (Declaración Jurada Anual).
A continuación se muestra el siguiente cuadro que comprende los nombres de
los establecimientos estudiados y su zona de ubicación, esto nos ayudara a
tener una idea de cuál es la zona en la que se concentra el mayor número de
pollerías en el Distrito de Piura (Piura Centro, Urb., AA.HH)
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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TABLA Nº02: Relación de pollerías y su ubicación
ITEM RUBROS
ZONA DE UBICACIÒN ESTABLECIMIENTOS/AÑOS
1 BOHORQUEZ ZELADA-JOYCE ARACELLI URB. STA. ISABEL
2 CAFE RESTAURANT POLLERIA EL GUAYAQUIL EIRL A.H. LUIS PAREDES MACEDA
3 SNACK POLLERIA GUISELA EIRL A.H. LAS MALVINAS
4 CORDOVA SANDOVAL-GERARDO CENTRO PIURA CALLE JUNIN
5 FARFAN RISHING-JORGE ERNESTO
CENTRO PIURA JR- HUANCAVELICA
6 FERIA MADRID-CIRO SALOMON A.H. LOS FICUS
7 GONZALES RAMOS-EDGAR MANOLO
CENTRO PIURA CALLE LORETO
8 INVERSIONES DORADO S.A.C. CENTRO PIURA CALLE JUNIN
9 INVERSIONES Y REPRESENTACIONES EL LEÑADOR S.A.C.
CENTRO PIURA AV. SAN TEODORO
10 INVERSIONES Y REPRESENTACIONES L A CARRETA EIRL.
CENTRO PIURA JR. HUANCAVELICA
11 MR. BROASTER E.I.R.L
CENTRO PIURA JR. HUANCAVELICA
12 NEGOCIOS Y SERVICIOS GENERALES KALLPA E.I.R.L. URB. STA. ISABEL
13 PIZZA PLACE JHON CARLO´S E.I.R.L. URB. STA. ISABEL
14 POLLERIA RICO RICO SRL A.H. CONSUELO DE VELASCO
15 POLLOS A LA BRASA EL CORRAL S.A.C URB. SAN JOSE
16 RESTAURANT POLLERIA POLLO DORADO E.I.R.L. CENTRO PIURA AV. GRAU
17 REST. POLLERIA PIZERIA LA CAMPAGNOLA E.I.R.L URB. MAGISTERIAL
18 SAAVEDRA VALDIVIEZO-SANDY JANETH URB. LA ALBORADA
19 SERVICIOS Y NEGOCIOS GENERALES POMPEYO E.I.R.L. A.H. MARISCAL TITO
20 SUPER POLLON S.R.LTDA. CENTRO PIURA AV. GRAU
21 URTEAGA GARCIA ROSELL-CARMEN ROSA
CENTRO PIURA CALLE LIBERTAD
22 VELAZQUEZ TELLO-GUSTAVO ADOLFO ANIBAL CENTRO PIURA AV. GRAU FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pol lerías. Elaboración propia.
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I. ASPECTOS GENERALES DE LOS ESTABLECIMIENTOS ESTUD IADOS
GRAFICO Nº 01: Régimen Tributario
El gráfico Nº 01, muestra según el número de establecimientos encuestados; que
de estos, el 45% pertenecen al Régimen Tributario del Nuevo RUS, mientras que
el 55% pertenecen al Régimen General.
De lo mencionado se puede decir que hay un gran margen de pollerías que se
encuentran en el régimen general esto debido a que estando dentro de este
régimen no solo van estar obligados a entregar boletas de venta sino que también
facturas, mientras que los que pertenecen al régimen único simplificado (RUS)
solo emiten boletas de ventas. De las pollerías encuestadas se dice que las que
están dentro del RUS (Régimen único simplificado) han optado por estar dentro de
este régimen debido a que como son negocios de índole familiar no han tenido
mucho que invertir en su negocio, otro de los motivos que los llevo a pertenecer a
este régimen es que como sus ventas no superan los parámetros establecidos por
la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT)para estar
dentro del régimen general, optan por estar en el RUS. Habiendo que pagar una
cuota mensual de acuerdo a sus ventas (como mínimo S/.20.00). De las pollerías
que se encuentran en Régimen General estas han optado por estar dentro de este
régimen por que estando en este no están restringidas en la emisión de
comprobantes de pago por ejemplo a una empresa no le conviene consumir en
una pollería que le entregue una boleta de venta (RUS), debido a que los gastos
los va a cubrir la empresa y no él.
45%
55%Nuevo RUS
Regimen General
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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GRAFICO Nº 02: Tipo de Empresa
En el gráfico Nº 02 que se muestra, respecto al Tipo de empresa al que
pertenecen los establecimientos encuestados se tiene que, el 65% están
formadas por Personas Naturales, esto debido a que estos negocios son dirigidos
por los mismos propietarios, quienes iniciaron el negocio; y que en su mayoría es
manejado y dirigido por miembros de una sola familia, el 23% están constituidas
como E.I.R.L, estos se encuentran formados por personas jurídicas con voluntad
unipersonal esto significa que aparte del dueño no es posible la incorporación de
uno o más socios. Por otro lado un 7% están constituidas por S.A.C, de esto se
puede decir que hay pocas pollerías que están conformadas por socios. Mientras
que el 5% están constituidas como S.R.L.
65%
7%
5%
23%Persona Natural
S.A.C
S.R.L
E.I.R.L
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
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GRAFICO Nº 03: Años en el Mercado
Como se puede apreciar en el gráfico Nº 03; se deduce que de los
establecimientos encuestados, el 45% tienen de 1 a 5 años de funcionamiento en
el mercado, esto debido a la gran demanda que existe en este negocio y a la
necesidad de satisfacer a los consumidores que cada vez son más exigentes.
Por otro lado el 30% llevan de 10 a más años en el mercado, de esto se puede
deducir según la percepción en el desarrollo de las encuestas que estos
establecimientos se mantienen en el mercado debido a que están en la constante
búsqueda de la satisfacción de sus clientes y buscan siempre la fidelización de los
mismos, por ultimo tenemos que un 25% llevan de 5 a 10 años en el mercado, de
esto se puede deducir que este porcentaje se encuentra en constante
competencia con aquellos establecimientos que ya están posicionados en el
mercado.
45%
25%
30%
1 a 5 años
5 a 10 años
10 a màs
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
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GRAFICO Nº 04: Número de trabajadores
El gráfico Nº 04, muestra que de los establecimientos encuestados, el 82% cuenta
con un número que va de 1 a 5 trabajadores, de esto se puede deducir que
existen pollerías en las que el número de trabajadores está comprendido en este
rango debido a que son establecimientos cuyo margen de ventas es mínimo y no
pueden incurrir en demasiados gastos de personal (contratar empleados) ya que
esto perjudicaría su rentabilidad; mientras que un 18% cuenta con un número de
trabajadores que va desde 5 a más, de esto se puede concluir que estas pollerías
cuentan con este número de empleados debido a que la afluencia de público a
sus locales es de gran proporción, teniendo estas que contratar más empleados
para poder brindar un mejor servicio a sus consumidores.
82%
18%
1 a 5 Trabajadores
5 a 10 Trabajadores
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
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GRAFICO Nº 05: Zona de Ubicación
Como se puede apreciar en el gráfico Nº 05, de los establecimientos estudiados,
el 40% se encuentran ubicadas en el centro de la ciudad de Piura, esto debido a
la visión de los empresarios ya que esta es una zona estratégica puesto que
existe una gran afluencia de público que transita por estos lugares, y que acuden
diariamente con sus familias buscando distracción debido a su ubicación; un 35%
se encuentran ubicadas en asentamientos humanos, esto debido a que también
existe público consumidor que prefiere no ir muy lejos y consumir cerca a su lugar
de residencia, por los distintos gastos en que incurriría si decide ir al centro de la
ciudad; mientras que el 25%, se encuentran ubicadas en urbanizaciones, de esto
se puede concluir que la ubicación de estos establecimientos responde a las
mismas percepciones que tienen los clientes que acuden a los establecimientos
que se encuentran en los asentamientos humanos.
40%
25%
35%Piura - Centro
Urbanizaciòn
Asentamiento Humano
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración propia.
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DATOS DE LOS CONSUMIDORES ENCUESTADOS TABLA N° 03: Edad
CONSUMIDORES
RUBRO AÑOS
Edad promedio 32
Edad mínima 18
Edad máxima 58
En el tabla N°03, como se puede apreciar del total de encuestados a quienes se
les pregunto la edad, dio como resultado que la edad promedio está compuesta
por personas cuya edad es de 32 años; la edad máxima es de 58 años y la edad
mínima está representada por personas cuya edad es de 18 años según la
legislación peruana, respectivamente.
Del gráfico Nº 06 se puede corroborar que las personas de sexo masculino
representan un mayor porcentaje respecto al total de los encuestado con un 68%,
mientras que los de sexo femenino representan un porcentaje no mucho menor,
con un 32%. Cabe mencionar que a lo largo del proceso de la aplicación del
instrumento de evaluación, se pudo observar que cuando se entrevistaba a los
consumidores de sexo masculino respecto a la razón porqué en su mayoría
GRÁFICO Nº 06: Sexo
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
68%
32%
Masculino
Femenino
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes
de las pollerías. Elaboración propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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siempre había una hombre, la respuesta fue mayormente la misma: “Las hombres
somos quienes siempre invitan”. Por supuesto se considera la opinión vertida
como una eminentemente subjetiva, con el fin de conocer un poco más el
pensamiento y/o concepción de los encuestados.
Como se puede apreciar en el gráfico Nº 07, con respecto a la pregunta: ¿Cuál es
el Distrito en el que reside?; el 80% del total de consumidores encuestados
respondió que reside en el distrito de Piura, mientras que el 20% de encuestados
respondieron que su lugar de residencia es en Distrito de Castilla, de esto se
puede concluir que los consumidores residentes en Castilla respondieron que
frecuentan las pollerías del Distrito de Piura por encontrarse estas en una zona
céntrica, comercial y de distracción.
En resumen se puede decir que, según los gráficos precedentes, estos nos
arrojan muy claramente que los clientes que concurren a las pollerías tienen una
edad promedio de 33 años, siendo 58 años el máximo de edad y 18 años el
mínimo de edad de clientes que frecuentan estos establecimientos. También
observamos en los gráficos que la mayoría de clientes que visitan las pollerías
son varones con un 68% y el 32% restante son mujeres.
80%
20%
Piura
Castilla
GRAFICO Nº 07: Lugar de Procedencia
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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Para concluir, en el último gráfico, se aprecia claramente que el mercado de todas
las pollerías ubicadas en el distrito de Piura se encuentra abarcado por personas
que habitan en el mismo distrito con un 80%, el otro 20% se encuentran personas
que residen en el Distrito de Castilla.
II. CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION
En el gráfico Nº 08 de la encuesta, respecto a la pregunta ¿La pollería cuenta con
instalaciones modernas, mostrando un ambiente atractivo? un 71.39%,
respondieron que las pollerías a las cuales acuden si cuentan con instalaciones
modernas y atractivas; y el 28.61% respondieron que las pollerías a las que
acuden no cuentan con instalaciones modernas. Esta pregunta tiene una
respuesta afirmativa en mayor proporción por parte de los encuestados que
acuden a las pollerías que se encuentran en las zonas centro de Piura y
Urbanizaciones.
Respecto a la negatividad de los encuestados al decir que a las pollerías que
frecuentan no lucen instalaciones modernas, esto es debido a que dichos
establecimientos no cuentan con un local propio, más son sus propias casas
donde desarrollan esta actividad.
71%
29%
SINO
GRAFICO Nº 08: INSTALACIONES
MODERNAS
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías.
Elaboración propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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En el gráfico Nº 09 que se muestra de la pregunta ¿Cuál es el nivel de calidad de
servicio que brinda la pollería, en cuanto a cantidad de pollo y papa, temperatura,
aspecto y sabor?, los encuestados respondieron con un 17% que califican como
muy bueno el servicio brindado por la pollería en cuanto a presentación del plato,
cantidad y sabor; al parecer estas personas eran consumidores asiduos de estas
pollerías ya que en todas las preguntas que se les hacía respondían “muy bueno”
mientras que un 75% opinaron como bueno esto debido a que en su mayoría no
existía la excelencia absoluta dando como respuesta a “Bueno” y por ultimo un 8%
se mostraron insatisfechos con respecto a estos atributos de los platos, debido a
que visitaban por primera vez la pollería y comparaban con otras que visitaban
opinando que “En otras servían más cantidad de papa y pollo y más rico” estos
daban como respuesta “Regular” a la pregunta; todos estos casos se daba
mayormente en las pollerías ubicadas en Asentamientos Humanos.
17%
75%
8%Muy Bueno
Bueno
Regular
GRÀFICO Nº 09: NIVEL DE CALIDAD DE LA COMIDA
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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En el gráfico Nº 10 que se muestra con respecto a la pregunta ¿Cómo califica la
atención recibida por el personal de esta pollería? sobre la calificación que le dan
los consumidores a la atención recibida por parte del personal de la pollería; el
67.68% respondió como “Bueno” la atención recibida por el personal la calificación
buena la comprenden en mayor proporción los establecimientos que se
encuentran en zonas urbanas y céntricas; mientras que un 23.89% opino que la
califica como “Muy buena” esto debido a que eran muy bien tratados al momento
de llegar, ser atendidos y al marcharse esto se desarrollaba mayormente en las
pollerías del centro de Piura y Urbanizaciones, por otro lado un 8.33% respondió
que la califica como regular esto debido a que las pollerías no contaban con el
personal suficiente para la atención de estos, esto se daba en las pollerías que se
ubican en los asentamientos humanos.
24%
68%
8%
Muy Buena
Buena
Regular
GRÁFICO Nº 10: ATENCIÓN RECIBIDA
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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En el gráfico Nº11 que se muestra, se puede apreciar con respecto a la pregunta
¿Existe un anfitrión en el local, es decir alguien que reciba y ubique a los clientes?
realizada a nuestros encuestados; un 71.11 % respondió que no existe un anfitrión
en las pollerías que frecuentan; de acuerdo a este porcentaje se puede decir que
las pollerías no se preocupan por el recibimiento de los consumidores, alguien
quien les dé la bienvenida y que les dé el agradecimiento por su visita, esto
debido a que estas no tienen suficiente personal como para colocar un anfitrión, o
no son muy concurridas, o prefieren invertir ese dinero que le van a pagar al
anfitrión, comprando más insumos para la pollería esto se da mayormente en las
pollerías que se encuentran ubicadas en los Asentamientos Humanos. Mientras
que un 28.89% respondió en forma positiva, esto hace pensar que hay pollerías
mayormente las céntricas que buscan la satisfacción completa del consumidor en
cuanto a atención al público ofreciéndoles la bienvenida al local y las gracias
respectivas.
GRÁFICO Nº 11: ANFITRIÓN EN EL LOCAL
29%
71%
SINO
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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En el gráfico Nº 12, que se aprecia, de la pregunta ¿Cuánto es el tiempo que le
toma al mozo traer la carta? Del público encuestado que asiste a las pollerías, el
87.5% respondieron que en la pollería a la que acudieron se demoraron en traer la
carta en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos; mientras que un
11.39% respondieron que el intervalo de tiempo fue de 5 a 10 minutos y un 1% (4
encuestados) opinaban que se tardaban más de 10 minutos.
De lo descrito se dice que de los que fueron atendidos de 1 a 5 minutos quedaron
más complacidos con la atención, la rapidez que tenían los mozos para atender al
público era exacta; esto era debido a que las pollerías contaban con suficiente
personal para alcanzar rápido la carta de pedidos, las que fueron atendidas de 5 a
10 y de 10 a mas era por el escaso personal que tenían, en otros casos ellos
hacían sus pedidos sin pedir la carta esto debido a la demora de estos.
88%
11%
1%
1 a 5 min
5 a 10 min
10 a mas min
GRÁFICO Nº 12: TRAER LA CARTA
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración propia.
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Del gráfico Nº13 que se observa se dice que de la pregunta ¿Cuánto es el tiempo
que le toma al mozo traer el pedido? Que se le hizo en la encuesta al público
consumidor, el 81.11%, respondieron que en la pollería a la que acudieron los
mozos se demoraron en tomarle el pedido en un intervalo de tiempo que va desde
1 a 5 minutos; mientras que un 18.89% respondieron que el intervalo de tiempo
fue de 5 a 10 minutos, esto debido a que no todas las pollerías contaban con el
personal suficiente para atender con rapidez al público que asiste a estas
pollerías, esto es porque solo contaban con un mozo quien tenía que atender a
toda la gente que llegaba a consumir a dicho establecimiento, mayormente esto
se daba en las pollerías que se encuentran ubicadas en los asentamientos
humanos.
81%
19%
1 a 5 min
5 a 10 min
GRÁFICO Nº 13: TRAER EL PEDIDO
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración propia.
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Del gráfico Nº14 que se aprecia se dice que de la pregunta ¿Cuánto es el tiempo
que le toma al mozo servir la bebida? Que se le hizo al público consumidor , el
94.72% respondieron que en la pollería a la que acudieron los mozos se
demoraron en servirle la bebida en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5
minutos; mientras que un 5.28% respondieron que el intervalo de tiempo fue de 5
a 10 minutos. Esto debido a que no todas las pollerías contaban con el personal
suficiente para atender con rapidez al público que asiste a estas pollerías, esto es
porque solo contaban con un mozo quien tenía que atender a toda la gente que
llegaba a consumir a dicho establecimiento, mayormente esto se daba en las
pollerías que se encuentran ubicadas en los asentamientos humanos.
95%
5%
1 a 5 min
5 a 10 min
GRÁFICO Nº 14: SERVIR LA BEBIDA
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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El gráfico Nº15 que se aprecia se dice que del público consumidor que se
encuesto con la pregunta ¿Cuánto es el tiempo que le toma al mozo en servir el
pollo? el 93.61%, respondieron que en la pollería a la que acudieron los mozos se
demoraron en servirle el pollo en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5
minutos; además un 4.72% respondieron que el intervalo de tiempo fue de 5 a 10
minutos, mientras que un 1.67% dieron que el intervalo fue de 10 a más minutos
creándoles malestar por el servicio brindado. De lo descrito anteriormente se dice
que hay una gran proporción de clientes satisfechos con la rapidez que tienen los
mozos en traer el pollo esto es debido a que en la mayoría de estas pollerías el
pollo ya se encuentra horneándose sin haberse hecho aún el pedido, en su gran
mayoría de las pollerías ya tiene el pollo preparado para despacharlo con rapidez
al público. En el resto de pollerías donde los encuestados contestaron de 5 a 10 y
de 10 a más se deduce que estas pollerías no cuentan con suficiente material
para cocinar rápido el pollo o el personal para despachar rápido el pedido.
93%
5% 2%
1 a 5 min
5 a 10 min
10 a mas min
GRÁFICO Nº 15: SERVIR EL POLLO
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración propia.
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Del gráfico Nº16 que se aprecia se dice que de la pregunta ¿Cuánto es el tiempo
que le toma al mozo preparar la cuenta? Que se le hizo público consumidor, el
97% respondieron que en la pollería a la que acudieron los mozos se demoraron
en preparar la cuenta un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos, mientras
que el 3% respondieron que de 5 a 10 minuto. De lo narrado por los encuestados
se puede decir que hay una gran proporción de clientes que se encuentran
satisfechos respecto al tiempo que tardan los mozos en traerles su cambio ya que
estos no tardan más de 5 minutos, dejando una buena impresión a los clientes.
Del Gráfico N°17 que se aprecia, respecto a la preg unta ¿Cuánto es el tiempo que
le toma al mozo traer el cambio? El público consumidor al que se le encuesto, el
96.94% respondieron que en la pollería a la que acudieron los mozos se
97%
3%
1 a 5 min
5 a 10 min
97%
3%
1 a 5 min
GRÁFICO Nº16: PREPARAR LA CUENTA
GRAFICO Nº 17: TRAER EL CAMBIO
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías.
Elaboración propia.
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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demoraron en llevarles el vuelto en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5
minutos, mientras que un 3.06% respondieron que el intervalo fue de 5 a 10
minutos. Esto debido a que no todas las pollerías contaban con el personal
suficiente para atender con rapidez al público que asiste a estas pollerías, esto es
porque solo contaban con un mozo quien tenía que atender a toda la gente que
llegaba a consumir a dicho establecimiento, mayormente esto se daba en las
pollerías que se encuentran ubicadas en los asentamientos humanos
En el Grafico N°18 referido a la pregunta ¿La prese ntación de los mozos es limpia
y están debidamente uniformados? Los consumidores encuestados respondieron
con un el 98.89% que los mozos si lucen limpios y ordenados este resultado se da
en todas las pollerías en general ya que todos los mozos que laboran en estos
establecimientos deben lucir y tener una buena presentación aunque al público
poco le interese ya que estos solo consumen mas no se interesan por ver como
lucen los mozos que los atienden. Por otra parte solo un 1% respondió que los
mozos no lucen limpios ni ordenados.
De todas las pollerías a las que se encuesto, todas sin excepción contaban con un
personal bien uniformado y limpio, de esto se deduce que una pollería por más
lejos que este ubicada siempre va a tener un personal bien presentable para
atender a su clientela, esto se dice porque a las pollerías que se encuesto
ubicadas en los asentamientos humanos todas lucían un personal limpio y
debidamente uniformados, igual a las que se encontraban ubicadas en el centro
de Piura y urbanizaciones.
99%
1%
SI
NO
GRAFICO Nº 18: PRESENTACIÓN DE LOS MOZOS
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías.
Elaboración propia.
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El Grafico N° 19 que se muestra está referido a la pregunta a si ¿Los mozos son
pacientes amables y respetuosos? Como se puede apreciar en el gráfico, del
público consumidor a quienes se les encuesto el 77.22% respondió que en la
pollería a la que acudieron, los mozos siempre los atendieron con amabilidad,
respeto y paciencia; un 21.67% respondieron que este trato fue casi siempre;
mientras que un 1.11% respondió que el trato que recibieron no fue el adecuado
en algunas oportunidades.
De lo descrito anteriormente se puede decir que las pollerías en general buscan la
satisfacción total del cliente es por esto que antes de contratar al personal estos
son instruidos para que al momento de atender al público muestren amabilidad y
respeto para que así puedan captar más clientes y estos no solo queden
contentos con el sabor o el precio del pollo sino que también queden satisfechos
con la atención del personal de la pollería.
77%
22%
1%
Siempre
Casi Siempre
Aveces
GRAFICO Nº 19: ATENCIÓN AL PÚBLICO
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
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El Grafico N° 20 que se muestra referido a la pregu nta ¿Cree Ud. que el precio
cobrado por la pollería, compensa el servicio brindado por el mismo? El público
encuestado respondió en un 96.94% que el precio que pagaron en la pollería fue
el adecuado con respecto al servicio recibido, mientras que un 3.06% afirmaron
que para ellos el precio no fue el apropiado con respecto al servicio que
recibieron.
De las pollerías que se encuestaron ubicadas en el centro de Piura y en las
Urbanizaciones todas sin excepción afirmaron que el precio es el adecuado con
respecto a la atención que recibieron, mientras que fue en los asentamientos
humanos donde se vio reflejado el 3% de insatisfacción, de los encuestados en
una misma pollería no todos coincidían en sus respuestas ya que unos afirmaban
que si les parecía bien el precio del pollo por la atención recibida, mientras que
otros afirmaban que no les parecía justo, todas estas respuestas estaban divididas
en diferentes pollerías.
97%
3%
SI
NO
GRAFICO Nº 20: RELACION DEL PRECIO DEL POLLO RESPECTO AL SERVICIO OFRECIDO.
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
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El Grafico N° 21 refleja la Pregunta ¿Cuál es la po nderación que le pondría Ud. a
la limpieza del local? Como se puede apreciar en el gráfico, del público
consumidor que se encuesto, el 84.44% respondió que califican como buena la
limpieza del establecimiento al que concurren; un 13.33% lo califica como muy
buena, mientras que un 2.22% la califican como regular.
Sin lugar a dudas la presentación del local es la parte más importante de un
establecimiento puesto que si no fuera así nadie visitaría estos locales, como se
aprecia casi en su totalidad las pollerías muestran un local limpio, solo un 2% se
muestra insatisfecho.
13%
85%
2%
Muy Bueno
Bueno
Regular
GRAFICO Nº 21: LIMPIEZA DEL LOCAL.
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
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El Grafico N°22, que se muestra está referido a la pregunta ¿Cuál es la
ponderación que le pondría Ud. a la limpieza de las mesas? Como se puede
apreciar en el gráfico, con respecto a esta pregunta, de los consumidores
encuestados, el 79.17% respondió que califican como buena la limpieza de las
mesas, un 14.17% respondieron que califican como muy buena la limpieza de las
mesas, mientras un 6.67% la califican como regular.
El Grafico N°23, que se muestra está referido a la pregunta ¿Cuál es la
ponderación que le pondría Ud. a la limpieza de los baños? Con respecto a esta
pregunta de los consumidores que se encuestaron, el 50.56% respondieron que
califican como buena la limpieza que existe en los servicios higiénicos de la
14%
79%
7%
Muy bueno
Bueno
Regular
17%
51%
32%
Muy Buena
Buena
Regular
GRAFICO Nº 23: LIMPIEZA DE LOS BAÑOS.
GRAFICO Nº 22: LIMPIEZA DE LAS MESAS .
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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pollería a la que concurrieron, un 32.50% respondieron que la limpieza de los
baños la califican como regular según lo que pudieron percibir; mientras que un
16.94%, respondió que la según su apreciación califica como muy buena la
limpieza de los baños de los establecimiento a los que concurrieron.
En resumen de acuerdo a los gráficos mostrados anteriormente se puede decir
que en la gran mayoría de pollerías del distrito de Piura hay un enorme
porcentaje de consumidores que están satisfechos con el servicio brindado por la
pollería a la que concurren.
Además podemos decir que las pollerías que se encuentran en la parte céntrica y
urbanizaciones de Piura son las que se preocupan el agrado, la satisfacción del
cliente, mientras que las pollerías que se encuentran en los asentamientos
humanos no se preocupan por brindar un buen servicio se dice esto porque de
acuerdo a las encuestas que se hicieron en estos lugares no toda la gente que
consumía en estas pollerías mostraba signos de satisfacción con respecto a la
atención que recibieron.
En la mayoría de preguntas que se hicieron en la encuesta final hay un gran
porcentaje de respuestas positivas referentes a la rapidez, la limpieza, la
amabilidad, y el respeto que muestran los mozos a los clientes que concurren sus
pollerías, esto demuestra que hay una gran proporción de pollerías que no solo se
preocupa por el sabor la cantidad y el precio del plato, sino que también se
preocupan por el recibimiento, estadía y comodidad de los clientes.
Como se muestra en el grafico N°10 que nos habla de cómo califica el cliente la
atención recibida por el personal de la pollería, estos calificaron al personal un
68% de buena la atención brindada, un 24% la calificaron de Muy buena la
atención quedando un 8% no tan satisfecha con la atención ya que solo atinaron
en responder a regular la atención recibida.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
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III. RENTABILIDAD
ACTIVOS
Como se puede apreciar en la tabla Nº04, con respecto a los activos de las pollerías
estudiadas, se puede decir que en promedio el valor de sus activos está representado
por un valor de S/. 48,831.68 para el año 2010 y de S/.38,440.30 para el año 2009
respectivamente, como se puede apreciar existe un aumento significativo de un año
hacia otro.
Como valor máximo, el valor de los activos para el año 2010 tienen un valor de S/.
220,052.00 y un valor de S/. 186,154.00 para el año 2009.
Como valor mínimo, el valor de los activos para el año 2010 tienen un valor de S/.
2,893.00 y un valor de S/. 3,376.00 para el año 2009.Además los activos como
desviación estándar presenta un valor de S/. 49,758.08 para el año 2010 y un valor de
S/.47,658.63 para el año 2009.
De esto se puede deducir, que la cuenta inmuebles, maquinaria y equipos constituye
una de las cuentas que tiene mayor valor monetario, esto quiere decir que las pollerías
están renovando sus maquinarias y equipos con la finalidad de brindar un mejor
servicio a sus clientes.
De lo narrado anteriormente se dice que del análisis documentario que se aplicó en las
pollerías, mayormente las pollerías del centro de Piura contaban con un valor en sus
DESCRICIÒN/AÑOS
ACTIVOS VENTAS UTILIDAD PATRIMONIO NETO
2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009
Promedio 48,831.68 38,440.30 529,384.96 467,899.95 17,670.48 6,749.84 38,728.07 28,776.78
Valor Máximo 220,052.00 186,154.00 1,239,899.00 1,203,427.00 42,833.00 37,641.00 215,037.00 172,203.00
Valor Mínimo 2,893.00 3,376.00 48,215.00 48,087.00 10,447.00 -13,337.63 -72,701.00 24,521.95 Desviación estándar 49,758.08 47,658.63 317,160.99 300,804.84 11,802.66 12,657.87 51,072.97 41,142.63
TABLA Nº 04: FACTORES DE RENTABILIDAD.
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
67
activos muy elevado esto es debido a la enorme demanda que tienen estas para sus
ventas la que les lleva consigo a elevar sus activos, esto elevara más su producción
generándoles más ventas y esto a su vez les generara más utilidad.
VENTAS
Como se puede apreciar en la tabla Nº 04, con respecto a las ventas de las pollerías
estudiadas, se puede decir que en promedio el valor de sus ventas tienen un valor de
S/. 529,384.96 para el año 2010 y de S/.467,899.95 para el año 2009 respectivamente.
Como valor máximo, el valor de las ventas para el año 2010 tiene un valor de S/.
1, 239,899.00 y un valor de S/. 1, 203,427.00 para el año 2009. Respecto al elevado
margen de ventas que se muestra estas se hicieron en las pollerías ubicadas en el
centro de Piura, de esto se deduce que las personas a quienes se encuesto en esos
locales quedaron complacidos en todo lo que se les brindo, es por esto que las
personas concurren estos locales. Como valor mínimo, el valor de los ventas para el
año 2010 tienen un valor de S/. 48,215.00 y un valor de S/. 48,087.00 para el año
2009, de las ventas mínimas tenemos que decir que esto se dio en las pollerías
ubicadas en los asentamientos humanos ya que solo vendían de S/. 4017.00
aproximadamente debido a la poca concurrencia de personas que tienen estos
locales.
Además los ventas como desviación estándar presenta un valor de S/. 317,160.99
para el año 2010 y un valor de S/.300,804.84 para el año 2009, esto indica que las
pollerías en general deben tener como mínimo una base en ventas de S/.26,430.00
mensuales aproximadamente.
UTILIDAD NETA
Como se puede apreciar en el tabla N° 04, con respe cto a la utilidad neta de las
pollerías estudiadas, se puede decir que en promedio las utilidades fueron de S/.
17,670.48para el año 2010 y de S/.6,749.84 para el año 2009 respectivamente.
Como valor máximo, las utilidades fueron para el año 2010 de S/. 42,833.00 y un valor
de S/. 37,641.00 para el año 2009.
Como valor mínimo, las utilidades para el año 2010 tienen un valor de S/. -10,447.00y
un valor de S/. -13,337.63 para el año 2009.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
68
Además como desviación estándar las utilidades presentan un valor de S/.
11,802.66para el año 2010 y un valor de S/.12,583.92 para el año 2009.
Respecto a la utilidad neta que obtuvieron las pollerías en los años 2010 y 2009 se
puede observar que las pollerías ubicadas en la zona céntrica de Piura son las que
mayor margen de utilidad han obtenido, dejando rezagadas a las ubicadas en las
urbanizaciones y asentamientos humanos con una utilidad muy debajo de estas, esto
se debe a que quizás por la zona en la que se encuentran ubicadas y la cantidad de
activos que manejan.
Como se puede apreciar existió un incremento significativo en el año 2010 respecto al
año 2009, esto puede deberse en parte a la proporción de las ventas que desarrollaron
los establecimientos, existe mayor poder adquisitivo por parte de los consumidores y
estos acuden más frecuentemente a las pollerías en los meses en que se celebran
fechas importantes (día de la madre, día del padre, fiestas patrias etc.)
PATRIMONIO NETO
Como se puede apreciar en la tabla Nº 04, con respecto al patrimonio neto de las
pollerías estudiadas, se puede decir que en promedio el valor de estos es de S/.
38,728.07 para el año 2010 y de S/.28,776.78para el año 2009 respectivamente.
Como valor máximo, el valor del patrimonio neto para el año 2010 tienen un valor de
S/. 215,037.00 y un valor de S/. 172,203.00 para el año 2009.
Como valor mínimo, el valor del patrimonio neto para el año 2010 tienen un valor de
S/. -72,701.00 y un valor de S/. -24,521.95 para el año 2009.
Además el patrimonio neto como desviación estándar presenta un valor de S/.
51,072.97para el año 2010 y un valor de S/.41,142.63para el año 2009.
De lo antes mencionado se puede decir que existe un aumento en el patrimonio neto
debido a que la cuenta resultados acumulados positivos se ve incrementada y además
que existe utilidad en el ejercicio analizado
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
69
En resumen se concluye, según el análisis documentario que se analizó en el presente
trabajo de investigación se llegó a determinar que la gran mayoría de pollerías
encuestadas obtuvo utilidades significativas en comparación de un año hacia el otro
esto debido principalmente al nivel de ventas que obtuvieron; en este grupo se
encuentran comprendidos aquellos establecimientos cuya zona de ubicación es la
parte céntrica de Piura y las urbanizaciones más populares, también como se puede
apreciar en el grafico existe un establecimiento que obtuvo pérdida durante los 2009 y
2010 esto debido a que incurrió en gastos de ventas y gastos administrativos elevados
que superaron el nivel de ventas que desarrollaron en dichos años
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
70
CAPITULO IV :
4.1. PLANTEAMIENTO DE LA HIPOTESIS
El objetivo general, planteado en el capítulo I de este trabajo de investigación
consiste en determinar la relación que existe entre la Calidad del Servicio de
Atención al Cliente y la Rentabilidad de las Empresas del rubro Restaurantes –
Pollerías del Distrito de Piura.
Es por ello que después de haber acabado el capítulo III y después de haber
analizado las respuestas obtenidas de la encuesta planteada al público
consumidor, a continuación se presentan los resultados alcanzados, pues lo que
buscamos es sustentar la hipótesis planteada en este trabajo de investigación, la
misma que está centrada en demostrar que existe una relación directa entre el
servicio de atención al cliente y la rentabilidad de los restaurantes – pollerías del
Distrito de Piura.
En un mercado tan competitivo como el de las pollerías todavía existe un gran
margen para crear y fortalecer la lealtad de los clientes mediante una mejora en
la atención a los mismos, y todo esto se puede lograr creando estrategias
enfocadas a brindar mejores servicios de calidad en la atención al cliente ya es
esta atención la que influye directamente en las decisiones del cliente al
momento de escoger a que pollería va a concurrir.
Es de esta manera que, con el objeto de contrastar la hipótesis para comprobar
su aceptación o rechazo de la misma, se determinó la aplicación de nuestro
instrumento de evaluación –encuesta- diseñada y desarrollada en el Capítulo III;
pues de esta manera se analizaran las variables que sustentan la hipótesis
planteada en el presente trabajo de investigación.
4.2. ANALISIS DE LAS VARIABLES Calidad del Servicio Uno de los ámbitos de estudio más relevantes en cuanto al sector restaurantes
en general, tiene que ver con la calidad de los servicios que prestan dichos
establecimientos. Esto es así, dado que es la calidad del servicio la que
determina, en gran parte, la lealtad de los clientes y la imagen que se lleva este
del establecimiento. Sin embargo, la calidad es un concepto que puede ser
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
71
entendido y analizado de diversas perspectivas. Una de ellas por ejemplo, es
establecer su relación con la satisfacción de los usuarios ante el servicio
ofrecido, la calidad en el servicio tiene consecuencias positivas en las
intenciones de compra, en las recomendaciones a otras personas y en la
disposición de pagar un precio superior por el servicio. Es así pues, que la
calidad de servicio ejerce un impacto en el comportamiento individual de los
consumidores.Para el cliente, la calidad del servicio lo es todo, desde la atención
que recibe hasta la percepción del valor agregado, pasando por la tranquilidad y
confianza que le brinda no solo el producto y/o servicio, sino la empresa y la
persona quien lo atiende.
La calidad del servicio al cliente es un factor clave para el éxito de una empresa”.
Se define como calidad a los atributos y cualidades que deben tener los servicios
para satisfacer los requerimientos del cliente. Dentro de la empresa es
indispensable que todo el personal desempeñe algún papel y deben asegurarse
de que todas las cosas salgan bien para el cliente. La calidad es la satisfacción
de un consumidor, utilizando para ello adecuadamente los factores humanos,
económicos, administrativos y técnicos, de tal forma que se logre un desarrollo
integral y armónico del hombre, de la empresa y de la comunidad. Alcanzarla y
mantenerla significa inversión, sobretodo en prevención, inspección y
preparación del personal, pero los beneficios a mediano y largo plazo son
significativos. La calidad en el servicio constituye un factor fundamental en el
curso operativo de toda empresa, porque aumenta los beneficios y reduce las
molestias; forja buenas relaciones con los clientes, con los empleados y con
otras partes interesadas en el negocio.
Es así que, al analizar el resultado que muestran los gráficos que se presentan
más adelante, si bien es cierto que hay un grupo de consumidores que no le dan
mucha importancia al servicio de atención en los restaurantes, existe un mayor
número de consumidores que si le dan importancia a la calidad del servicio al
momento de decidir en qué establecimiento consumir, es entonces que el
presente estudio revela que aquel consumidor que llego por primera vez a un
determinado establecimiento y recibió una atención adecuada y de calidad;
decidió fidelizarse con el establecimiento.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
72
Rentabilidad En el capítulo II, se define a la rentabilidad, como expresión de aptitud o
capacidad de la organización para generar recursos o resultados con los
capitales o medios invertidos. La Rentabilidad se ha convertido, en las últimas
décadas, en el indicador financiero más habitual a la hora de medir el nivel de
acierto o fracaso en la gestión empresarial, puesto que posibilita evaluar, a partir
de los valores reales obtenidos, la eficacia de la estrategia implantada y efectuar,
por tanto, comparaciones sobre la posición competitiva de una organización en
el entorno socioeconómico en el que actúa.
Los principales ratios que se analizarán en el presente trabajo dependen de
cuatro variables: activo, patrimonio, ventas y utilidad. A través de estas cuatro
variables se obtienen los ratios de rentabilidad como son: La Rentabilidad sobre
las Ventas (ROS), la Rentabilidad sobre los Activos (ROA), y la Rentabilidad
sobre el Patrimonio (ROE),
Entonces podemos concluir que la Rentabilidad es una medida de evaluación
empresarial que relaciona los rendimientos de la empresa con las ventas, los
activos o el capital, y esta medida permite evaluar las ganancias de la empresa
con respecto a un nivel dado de ventas, de activos o la inversión de los dueños.
También podemos decir que la importancia de ésta medida radica en que para
que una empresa sobreviva es necesario producir utilidades, y es así pues que
la rentabilidad mide la eficiencia general de la gerencia, demostrada a través de
las utilidades obtenidas de las ventas y por el manejo adecuado de los recursos.
Como podemos apreciar más adelante, en el análisis de la rentabilidad de las
pollerías, las que obtienen mayor rentabilidad (mayores utilidades) son aquellas
que se buscan siempre brindar un mejor servicio a sus clientes y de esta manera
fidelizarlos para que retornen al establecimiento con más frecuencia y/o lo
recomienden a terceros, además de ubicarse estas pollerías en zonas donde
existe mayor afluencia de público (zonas céntricas).
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
73
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Como se puede apreciar en el Gráfico Nº24 referido a la pregunta ¿Con que
frecuencia viene Ud. a esta pollería? Esta pregunta nos ayudara a saber la
concurrencia con la que asiste el público a las pollerías. La frecuencia de
asistencia que tiene el público a estos establecimientos está dividida, siendo la
frecuencia mensual la más respondida por el público encuestado con un 42%, de
este porcentaje se puede decir que este público acude a una pollería en forma
mensual no porque no le guste ir semanalmente o quincenalmente sino porque es
por estas fechas en donde a la mayoría del público que se encuestó recibe sus
honorarios, esto indica que es un público fiel a la concurrencia mensual a las
pollerías.
Por otra parte existe un 39% del total de personas encuestadas que asiste
quincenalmente a consumir a las pollerías, de esto se puede decir que existe un
público que se encuentra fidelizado con las pollerías a las que concurren por que
al igual que los que concurren mensualmente estos reciben sus honorarios por
esta fecha o porque simple y llanamente les gusta concurrir las pollerías.
Por otro lado existe una pequeña proporción del público que se encuestó que
atino a decir que asiste a la pollería semanalmente con un 9%, estos tienen una
asistencia semanal según sus respuestas porque les parece muy gustoso el pollo
a la brasa, otros por que debido a su trabajo (noche) y por encontrarse estos
locales cercanos a sus centros de labores, decidían cenar en las pollería.
9%
39%42%
10%
Semanal
Quincenal
Mensual
Otro
GRÁFICO Nº 24: VISITAS A LA POLLERIA
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
74
Por último existe un 10% de personas a las que se encuestó que de la pregunta
que se les planteó marcaron como respuesta la alternativa otros, de esto se
deduce que estos no tienen una concurrencia semanal, quincenal ni mensual, solo
lo hacen ocasionalmente.
Cabe señalar que de este porcentaje de público no eran clientes asiduos que
consumían siempre en las pollerías.
Como se puede apreciar en el gráfico Nº25, con respecto a la pregunta ¿En este
establecimiento los mozos ofrecen adicionales (piqueos, postres, bebidas
calientes, etc.) o están pendientes de ofreces nuevas bebidas a los comensales
cuando estas se agotan? Del total del publico encuestado estos respondieron con
un 7% a que siempre les ofrecen adicionales quedando estos conformes puesto
que si no hay determinado producto los mozos les ofrecen productos sustitutos.
Por otro lado existe un 23% del público consumidor respondió que casi siempre
les ofrecen adicionales esto era debido a que de las veces que sabían visitar el
establecimiento a consumir, los mozos algunas veces les ofrecían piqueos y otras
no, lo que le daba a pensar al público concurrente que en la pollería no tenían un
plan estratégico de captar más clientela ofreciendo otros productos, esto es según
las opiniones vertidas por las personas a quienes se las encuesto.
GRAFICO Nº 25: GUARNICIONES ADICIONALES.
7%
23%
18%15%
37% Siempre
Casi Siempre
De vez en cuando
Nunca
Casi Nunca
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
75
Por otra parte existe un 18% del público encuestado que respondió, que de vez en
cuando en la pollería a la que acudieron, los mozos les ofrecían piqueos y otros,
según los encuestados, las pollerías a la que acuden solo les ofrecen a degustar
piqueos cuando el local se está aperturando por primera vez.
Del publico encuestado existe también un 15% que afirma que a las pollerías a las
que concurren nunca les ofrecen piqueos ni adicionales, y por ultimo existe un
37% de público encuestado que afirmaron que casi nunca los mozos de las
pollería a la que se acercaron a consumir les ofreció a degustar piqueos ni mucho
menos adicionales.
Este último porcentaje de personas encuestadas que respondieron que casi nunca
les ofrecieron adicionales fue el más significativo respecto a la pregunta que se
mencionó anteriormente, lo cual da a entender que de todas las pollerías
existentes, la gran mayoría no busca ofrecer nuevos productos o elementos
sustitutos que les permita satisfacer sus expectativas
Todos los encuestados concluyeron que mayormente fueron ellos los que
preguntaron a los mozos sobre productos adicionales.
Como se puede apreciar en el gráfico Nº26 que se muestra, con respecto a la
pregunta ¿En relación con la porción el precio es el correcto? Del público
consumidor al que se le encuestó el 98% respondieron que se mostraron
98%
2%
SI
NO
GRAFICO Nº 26: PRECIO CON RELACIÒN A LA PORCIÓN
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
76
satisfechos en cuanto al precio que pagaron con relación a la porción de pollo que
comieron, puesto que les parecía sabroso el pollo que degustaron y la porción que
les servían era lo suficientemente considerable para satisfacer su apetito.
Mientras que un 2% afirmaron que se hubiesen sentido del todo satisfechos si la
porción hubiese sido mayor.
De lo descrito se concluye que de todo el público que acude a las pollerías a las
cuales se encuestaron existió un enorme porcentaje de personas que quedaron
conformes con la porción del plato que les ofreció, por lo tanto se determinó que
tanto en los asentamientos humanos, urbanizaciones y en el centro de Piura las
pollerías saben brindar un buen servicio en cuanto a la porción del plato que
sirven a los clientes que asisten a sus locales.
Este porcentaje que fue de 98% referido a la pregunta que mencionamos
anteriormente fue el que más se acercó al 100%, por lo que señalamos que el
público que sabe concurrir las pollerías está conforme en ese aspecto.
Como se puede apreciar en el gráfico Nº27 que se muestra, con respecto a la
pregunta ¿Qué factores influyen en su decisión para concurrir a esta pollería?
Del público consumidor al que se le encuestó, el 28% respondieron que los
factores que influyeron en su decisión de acudir a determinada pollería se basó
en la ubicación (ósea el lugar donde se encuentra ubicada la pollería), cabe
señalar que este porcentaje fue el más significativo de la pregunta que se les
8% 13%
20%
20%4%
28%7%
Ambiente Agradable
Recomendación
Precio
Sabor
Novedad
Ubicación
Atención Recibida
GRAFICO Nº 27: DECISIÓN DE CONCURRIR A UNA POLLERÌA.
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
77
hizo al público consumidor, existiendo un amplio público que asiste a estos
establecimientos de acuerdo a la cercanía en la que se encuentren ubicadas
las pollerías y al lugar donde estos viven, sin embargo según las opiniones
vertidas por el público al momento de encuestarlos estos manifestaban de que
les parece un gasto innecesario visitar a una pollería del centro en la cual van a
tener que incurrir en gastos de pasaje, siendo lo mismo lo que les van a ofrecer
en aquellos establecimientos que se encuentran cerca a su domicilio, cabe
señalar que estas fueron las respuestas de aquellas personas que cuya zona
de residencia son los asentamientos humanos urbanizaciones.
Por otro lado hay un 20% del público consumidor que respondió a que era el
sabor el que influía para que visiten la pollería, según lo narrado por los
encuestados, no importaba el sitio en el que se encuentre la pollería, mientras
el sabor sea exquisito con gusto consumirán. Otro 20% afirmó que el precio
que ofrece la pollería por el producto es la que influye en su decisión de
concurrir a esta.
Además un 13% de público encuestado respondió que el factor que influye en
su decisión para acudir a la pollería es la recomendación, puesto que esto les
habían sugerido personas que frecuentan dichos locales y a quienes les gusto
el servicio que recibieron.
Por último hay un 8% que concurre a la pollería por el ambiente agradable que
existe en el establecimiento y un 7% respondió que afluyen a las pollería por la
atención que brindan los mozos que los atienden en dichos establecimientos.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
78
Como se puede apreciar en el gráfico Nº 28 que se muestra, con respecto a la
pregunta ¿Qué motiva su decisión de regresar a consumir a la pollería? Del
público consumidor al que se encuestó, un 53% respondió que el motivo
principal de volver a consumir a la misma pollería fue por la atención recibida
desde la primera vez que concurrieron a dicho establecimiento, ya que si no
eran bien atendidos en una pollería nunca regresaría a consumir a esta, según
lo narrado por el público encuestado preciso que la atención que les ofrecieron
los mozos fue vital en su decisión de regresar a consumir a la pollería.
Como se puede apreciar en el grafico este fue el porcentaje más significativo
de la pregunta que respondieron los encuestados ya que hubo una gran
mayoría de público que opinaban lo mismo.
Por otro lado un 19% respondió que regresan a consumir a la pollería por la
zona de ubicación en la que se encuentra, puesto que ellos viven cerca a estos
establecimientos, aquí se encuentran mayormente las pollerías ubicadas en
urbanizaciones y asentamientos humanos.
Además un 11% respondió que ellos regresan a consumir a la pollería por el
sabor del plato que les ofrece la misma, estos consumidores a la vez tenían
varias respuestas pero a la que más se inclinaron fue a la del sabor ya que
6%11%
11%
19%
53%
Ambiente Agradable
Precio
Sabor
Ubicación
Atención Recibida
GRAFICO Nº 28: DECISIÓN PARA REGRESAR A LA POLLERÍA.
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
79
según ellos este era primordial para ellos al momento de decidir regresar a la
pollería.
Por otra parte también existió otro 11% que atinaron a decir que para ellos el
motivo de regresar a consumir a la pollería era el precio que ofertaban por el
producto, puesto que estaba al alcance de sus bolsillos, un 6% afirmo que para
ellos el motivo de regresar a consumir a la pollería fue el ambiente agradable
que les ofrecía el establecimiento puesto que no regresaría si este está en
malas condiciones.
De lo descrito anteriormente se concluye, que a pesar de que las opiniones del
público al que se le encuestó se encuentran divididas hubo una gran mayoría
de público quien afirmó que la atención que reciban constituye un factor
importante para regresar a la pollería.
Como se puede apreciar en el gráfico Nº 29 que se muestra, con respecto a la
pregunta ¿Esta pollería cuenta con atractivos para niños (juego de
recreación)?, de los consumidores encuestados, el 92% respondieron que la
pollería a la que concurren no cuenta con atractivos (ósea juegos) para niños,
al formularles esta pregunta, los consumidores además concluyeron que esta
debería ser una de las opciones que podrían manejar dichos establecimientos,
como una forma de captar más clientes, ya que la mayoría acude con su familia
y debería haber un espacio para de esparcimiento para los niños; por otro lado
8%
92% SI
NO
GRAFICO Nº 29: CUENTA CON JUEGOS RECREATIVOS.
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
80
hubo un 7% que respondió que la pollería a la que frecuentan si cuenta con
este servicio, esto más que todo se presenta en establecimientos que realizan
en determinada fecha eventos donde ofrecen promociones y contratan
personajes de comics para atraer a los pequeños.
De lo descrito anteriormente y según las expectativas de los consumidores, en
todos los casos esta pregunta resulto como una recomendación que hicieron
los encuestados para que las pollerías a las que concurren pongan más énfasis
en brindar también un servicio que cuente con un espacio destinado para
esparcimiento de los niños.
Como se puede apreciar en el gráfico Nº 30, con respecto a la pregunta ¿La
pollería cuenta con el servicio de estacionamiento?, de los consumidores
encuestados, el 92% respondió que la pollería a la que concurrieron no cuenta
con este servicio, mostrando cierta incomodidad para aquellos consumidores
que cuentan con movilidad propia, ya que estos tienen que estacionar sus
vehículos en muchas ocasiones en zonas alejadas al lugar donde se
encuentran las pollerías y constituyendo para ellos un riesgo ya que sienten el
temor de que sus unidades sufran algún robo; por otro lado el 8% de los
consumidores encuestados respondieron que la pollería a la que concurren si
cuenta con el servicio de estacionamiento; de esto se pudo concluir que las
pollerías que cuentan con este servicio es porque adicionalmente brindan el
8%
92% SI
NO
GRAFICO Nº 30: SERVICIO DE ESTACIONAMIENTO.
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
81
servicio de hospedaje y por este motivo utilizan el estacionamiento para ambos
servicios.
De lo descrito anteriormente se puede decir que de todas las pollerías visitadas
hay una gran cantidad que no cuentan con el servicio de estacionamiento
debido a que se encuentran en una zona rígida en la cual estas no cuentan con
el espacio suficiente como para destinar un ambiente para estacionar los
vehículos de los consumidores.
Por otro lado, se puede decir que esta pregunta también fue tomada por los
consumidores como una recomendación hacia las pollerías, para que busquen
un espacio destinado a zona de cochera.
Como se puede apreciar en el gráfico Nº 31, con respecto a la pregunta ¿La
pollería cuenta con servicio delivery?, de todos nuestros encuestados; el 64%
respondió que la pollería a la que frecuentan si ofrece el servicio de delivery,
de esto se puede concluir que existe un mayor número de establecimientos que
si ofrece dicho servicio puesto que en determinados casos existen
consumidores que por diversos motivos no acuden al establecimiento y llaman
por teléfono para que se les lleve a su domicilio dicho producto; este servicio
mayormente es ofrecido por establecimientos que se encuentran en el centro
de la ciudad y en las urbanizaciones; del mismo modo un 36% de
consumidores encuestados respondió que la pollería a las que frecuentan no
64%
36%
SI
NO
GRAFICO Nº 31: SERVICIO DELIVERY.
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
82
ofrece este servicio; de esto se puede decir que en este grupo se encuentran
las pollerías ubicadas en los Asentamientos Humanos del distrito de Piura,
estos establecimientos no ofrecen dicho servicio puesto que son negocios
pequeños y no cuentan con personal ni unidades motorizadas destinadas para
ofrecen este servicio.
Como se puede apreciar en el gráfico Nº 32, con respecto a la pregunta ¿La
pollería cuenta con un buzón de sugerencias para el cliente?, del total de
encuestados, el 76 %, respondió que en la pollería a la que frecuentan no
existe un buzón de sugerencias para el cliente, de esto podemos decir que el
cliente siente que no puede opinar o realizar sugerencias sobre el servicio
recibido para que de alguna manera u otra el gerente y/o administrador de la
pollería reciba las percepciones buenas o malas que tiene el cliente sobre el
servicio ofrecido; mientras que el 24 %de los encuestados respondió que sí
existe un buzón de sugerencias en las pollerías que frecuenta pero que nunca
hace saber si se sintió satisfecho o no con el servicio recibido, esto debido a
que no hay una persona que le ofrezca al consumidor usar este servicio. Según
lo percibido durante el desarrollo de las encuestas se pudo apreciar que existen
consumidores que si les gustaría que las pollerías instalen un buzón de
sugerencias y promocionen su uso como una forma de escuchar las opiniones
y expectativas que tiene el cliente con respecto al servicio que recibe.
24%
76% SI
NO
GRAFICO Nº 32: BUZON DE SUGERENCIAS.
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración
propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
83
En resumen se concluye que de todas las preguntas que se tomaron en cuenta
para el presente capítulo, no todas mostraron insatisfacción en las respuestas
brindadas por el público.
Como se puede apreciar en el gráfico Nº 24(visita a la pollería), que se mostró
anteriormente, se resume que hay una concurrencia mensual de público
bastante elevada con un 42% y 39% de público que visitan a las pollerías
quincenalmente lo cual indica que las pollerías para esas fechas tienen un
público considerable ya que fue la respuesta de los clientes la que afirmo dicha
información.
Por otro lado respecto al gráfico Nº 25 (guarniciones adicionales), el público
encuestado afirmó que casi nunca reciben piqueos por parte de las pollerías ni
mucho menos les ofrecen adicionales, lo que demuestra que las pollerías no
ven como una buena alternativa de captación de clientes al ofrecimiento de
piqueos ni el de brindar adicionales al público; se dice esto debido a que según
el grafico existió un 37% de público que respondió que casi nunca recibían
ofrecimientos de piqueos ni de adicionales y un 15% que nunca recibo nada de
lo narrado anteriormente.
Por otra parte en el gráfico Nº 26(precio con relación a la porción), que se
mostró, se vio reflejado que un 98% de público encuestado quedo conforme
con la porción que se les brindo al momento de consumir en estos
establecimientos.
En cuanto al gráfico Nº 27 (decisión de concurrir a una pollería), se concluye
que de la decisión de concurrir a una pollería, el público se inclina por la zona
de ubicación en la que se encuentra situada la pollería como la mejor de
todas las alternativas que se le brindaron, siendo esta la que obtuvo el mayor
porcentaje, con un 28%.
Como se aprecia en el gráfico Nº 28 (decisión de regresar a la pollería), el
público coincidió en que la razón por la que volverían a consumir a la misma
pollería es por la atención recibida por parte de los mozos que los atendieron,
siendo esta la que obtuvo el más alto porcentaje con un 53% respecto a las
demás alternativas que se les planteó al público encuestado.
Por otra parte en el gráfico Nº 29(cuenta con juegos recreativos), se resume
que del público encuestado, casi todos los consumidores afirmaron en un 92%
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
84
que la pollería a la que concurrían no contaba con juegos recreativos para
niños, lo que causaba cierta desazón en los consumidores que asisten con su
familia.
Con respecto al gráfico Nº 30(cuenta con servicio de estacionamiento), se
resume que existió un enorme porcentaje de público que contesto que a la
pollería a la que acudieron, estas no contaban con un servicio de
estacionamiento, siendo su porcentaje el más alto con un 92%.
En cuanto al gráfico Nº 31 (cuenta con servicio delivery), se resume que del
público que llego a consumir a dichas pollerías, existió un alto porcentaje de
personas que afirmaron a que las pollerías a las que frecuentan si cuentan con
un servicio delivery que satisface a las personas que no pueden llegar a los
locales donde se encuentran ubicados, habiendo un 64% de público que
coincidió en sus respuestas.
Por otro lado en el gráfico Nº 32(cuenta con buzón de sugerencias), que se
mostró anteriormente se resume que hay una gran cantidad de público 76%
quienes afirmaron y coincidieron en sus respuestas de que a las pollerías que
frecuentan, estas no cuentan con un buzón de sugerencias en donde ellos
puedan hacer llegar ciertas opiniones, disconformidades, discrepancias, etc. A
la pollería en general.
Por lo tanto se concluye este resumen con una amplia satisfacción del público
en general con el servicio de atención brindado por los mozos que laboran en
las pollerías; por otro lado se concluye también que hay un enorme porcentaje
de clientes descontento respecto a los servicios que brinda la pollería como
son: servicio de estacionamiento, servicio de delivery, juegos recreativos y
buzón de sugerencias.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
85
ANÁLISIS DE LA RENTABILIDAD
FUENTE
Se debe medir la relación que existe por cada S/ 1.00 invertido tanto en los
activos, patrimonio y ventas como repercute en la rentabilidad de la empresa es
decir si invertimos S/ 1.00 en los activos que incidencia va a tener en las ventas
y por ende en la utilidad.
De la muestra que se ha tomado el promedio de porcentaje de 2.70 significa
que las empresas dedicadas a este negocio tienen una inversión promedio en
los activos de 48,831 y un promedio de ventas de 529,384.96 y una utilidad de
S/ 17,670.48.
Se puede deducir que la inversión realizada en las empresas esta justifica para
la obtención de una rentabilidad que permita mantener la continuidad del
negocio.
En la medida que se pueda invertir más para crecimiento de la empresa esto
permitirá incrementar las ventas y así generar más utilidad y como
consecuencia de todo ello se incrementará el patrimonio.
También nos permite analizar en el caso del valor máximo de obtener un
promedio de 10.14 de rentabilidad, además las ventas son considerables pero
debemos de observar que factores han intervenido en las misma para poder
aplicar en otras empresas, como así también en el valor mínimo que se
observa un valor negativo -21.67, esto nos permitirá analizar cuáles son las
DESCRICIÒN/AÑOS
RENDIMIENTO SOBRE LAS VENTAS (ROS)
RENDIMIENTOS SOBRE LOS ACTIVOS (ROA)
RENTABILIDAD SOBRE EL PATRIMONIO (ROE)
2010 2009 2010 2009 2010 2009
Promedio 2.70 -0.12 22.15 -31.06 47.54 31.74
Valor Máximo 10.14 9.90 74.73 51.46 81.66 69.49
Valor Mínimo -21.67 -25.63 -361.11 -365.02 14.37 -19.79
TABLA Nº 05: ANÁLISIS DE RATIOS.
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración propia.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
86
consecuencias de este negocio para realizar algunos ajustes que sean
necesarios para mejorar la producción de la empresa y dirigirla a un nuevo
rumbo en beneficio de los accionistas de la misma.
4.3. RESULTADOS OBTENIDOS
El servicio al cliente es una importante herramienta para mantener e incrementar
la cartera de clientes, hoy en día el buen manejo del mismo debe ser prioritario
en todos los restaurantes en general, especialmente en las pollerías del Distrito
de Piura que se analizaron en el presente trabajo de investigación, si dichos
establecimientos quieren garantizar su éxito y permanencia en el mercado
competitivo en que se desarrollan. El consumidor piurano tiende a calificar a los
establecimientos a los que concurre por diversos aspectos que tienen que ver en
un primer momento por aquello que percibe a primera vista, pero también
relaciona los atributos que ofrecen determinados establecimientos, pues siempre
busca un ambiente agradable en el cual pueda disfrutar con su familia y en el
cual le brinden un buen servicio. El estudio revela que mayormente
consumidores acuden a una pollería en forma quincenal y mensual (39% y 42%
respectivamente), esto debido a que es evidente que estas fechas son cuando
los consumidores reciben sus remuneraciones.
El cliente al escoger un lugar para comer está realizando una interpretación
individual de la calidad, basada en su percepción personal, la cual va estar
influida por sus necesidades, valores y cultura. Tres aspectos que caracterizan e
influyen su proceso de decisión al momento de volver a una determinada pollería
(53%), aquí se muestra que el cliente empieza a fidelizarse con un determinado
establecimiento puesto que la atención recibida cubrió sus expectativas desde el
primer momento, según los resultados obtenidos en el presente estudio estos
clientes son aquellos que también ayudan a generar nuevos y potenciales
clientes mediante la recomendación. Asimismo existen clientes quienes ven
otros aspectos al momento de acudir a una determinada pollería (19% le da
preferencia a la ubicación en la que se encuentra la pollería, esto por la cercanía
a sus viviendas y un 11% le da preferencia al precio que paga por determinado
producto). Por otro lado se tiene a las pollerías estudiadas las cuales reportaron
que aquellas que conjugan una serie de atributos como son ambiente agradable,
limpieza de sus establecimientos, búsqueda constante por brindar un mejor
servicio, etc.; fueron aquellas pollerías cuyo margen de ventas mostraron valores
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
87
elevados (promedio de ventas en el año de S/. 522,384.96), el estudio revela
que aquellos establecimientos en donde no se le dio mayor importancia al
servicio de atención a los clientes no obtuvo buenos resultados en cuanto a
generación de utilidades, puesto que no pudo fidelizar a sus clientes.
Luego de haber realizado las diferentes actividades que ayuden a comprobar la
hipótesis planteada y después de haber aplicado las diferentes técnicas de
recolección de datos se ha llegado a concluir que el servicio de atención al
cliente tiene gran influencia en la rentabilidad de las pollerías del Distrito de
Piura, esto se encuentra reflejado en el Gráfico Nº 28 en el cuál se le pregunta al
cliente cuál es la decisión que lo lleva a regresar a la pollería a la que frecuenta y
en la que éste responde que su decisión se debe en general a la atención que
recibió desde el primer momento en que concurrió a dicho establecimiento, (53%
de los encuestados opino lo mismo); además como se pude apreciar en la tabla
Nº 04se refleja como valor máximo de ventas para el año 2010 un valor de S/
1,239,899.00 (un millón doscientos treinta y nueve mil ochocientos noventa y
nueve) nuevos soles, y un valor de S/. 1, 203,427.00 (un millón doscientos tres
mil cuatrocientos veintisiete) nuevos soles para el año 2009; reflejando que
existe un incremento significativo en las ventas de un año con respecto al otro;
del mismo modo se presenta un valor máximo de utilidades para el año 2010 de
un valor de S/. 42,833.00 (cuarenta y dos mil ochocientos treinta y tres) nuevos
soles, y un valor de S/. 37,641.00 (treinta y siete mil seiscientos cuarenta y uno)
nuevos soles para el año 2009, mostrando también un incremento en las
utilidades de un año con respecto al otro.
Por lo tanto es posible determinar que después del estudio realizado, se ratifica
el logro de los objetivos del presente trabajo de investigación; pues el mismo
permitió establecer la relación existente entre la calidad del servicio de atención
y la rentabilidad de los restaurantes – pollerías del distrito de Piura.
Del mismo modo con respecto a la hipótesis planteada, la misma que asegura
que existe una relación directa entre la calidad del servicio de atención y la
rentabilidad de las pollerías podemos manifestar lo siguiente:
La calidad del servicio de atención está a la orden del día, y cualquier empresa
que quiera permanecer con éxito en el mercado, debe saber que es de mucha
importancia para ellos, la satisfacción de sus clientes y esto solo puede lograrse
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
88
brindando servicios de calidad que conlleven a crear en el cliente la fidelizaciòn
hacia la empresa y esto conllevara a la obtención de beneficios (utilidades) para
la pollería.
Por lo tanto, después del estudio realizado, se manifiesta la aceptación de la
hipótesis planteada.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
89
CONCLUSIONES
1. La expectativa y la percepción del servicio por parte de los clientes está cambiando
continuamente (cada día son más exigentes), por lo que es conveniente que cada
empresa, periódicamente evalúe la calidad del servicio prestado con relación a sus
competidores.
2. Determinar la rentabilidad de las pollerías permite saber si la empresa está
cumpliendo con los objetivos para los cuales ha sido creada: generar utilidad
para el dueño y/o los socios. De acuerdo al análisis obtenido, las pollerías
objeto de estudio en promedio obtuvieron S/. 17,670 de utilidad en el año 2010,
constituyendo un aumento relevante con respecto al año anterior que fue de S/.
6,749.84.
3. El servicio brindado por el personal que labora en las pollerías del distrito de
Piura, tiene gran aceptación por parte del público consumidor encuestado
puesto que los mismos calificaron la atención recibida por estos como buena
con un 68%.
4. Aquellas pollerías que tienen un nivel alto de rentabilidad, está ocupado en primer
lugar por pollerías que se encuentran ubicadas en el centro de la ciudad, en
segundo lugar se sitúan aquellas que se encuentran ubicadas en las
urbanizaciones y en tercer lugar aquellas que se ubican en asentamientos
humanos.
5. La utilidad neta de las pollerías estudiadas, se ve reflejada en las ventas que
obtuvieron estas en el último año, dando como resultado una progresiva alza en su
rentabilidad sobre las ventas, siendo esta de S/. 2.70 por cada S/. 1.00 invertido.
6. El 28% del público consumidor encuestado refirió que acude a una determinada
pollería en un primer momento basándose en la cercanía que estas tienen a su
domicilio, este porcentaje está representado por aquellos consumidores que viven
en los asentamientos humanos.
7. El 53% de los consumidores encuestados concluyó que la decisión de volver a
la pollería de manera frecuente está influenciada por el buen servicio de
atención que recibieron de parte de estos establecimientos.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
90
8. El valor promedio de las ventas obtenidas por las pollerías para el año 2010 fue de
S/. 529,384.96, las cuales reflejan un aumento significativo con respecto al año
2009 ya que las ventas promedio para ese año fueron de 467,899.95
9. El 42%, de los consumidores a los que se encuestó afirmaron que asisten a las
pollerías en forma mensual y un 39% afirmo que asiste quincenalmente, reflejando
una gran cantidad de público identificado con la pollería a la que concurren siempre
por estas fechas.
10. El 67.68% de encuestados califico como “Buena” la atención que recibieron por
parte del personal, la calificación buena la comprenden en mayor proporción los
establecimientos que se encuentran en zonas urbanas y céntricas.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
91
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda a las empresas que deben, de acuerdo a sus condiciones y
disponibilidad de recursos, definir, instrumentar y ejecutar políticas competitivas,
en donde la capacitación del recurso humano se vea inmerso dentro de la
empresa, lo que generara un valor agregado en cuanto a calidad del servicio
brindado por la misma.
2. Se recomienda a los establecimientos estudiados a realizar una evaluación
constante y análisis de los estados financieros en forma periódica mediante
los ratios para saber cómo y cuál es el comportamiento de estos indicadores
en un periodo de tiempo determinado.
3. Las pollerías del distrito de Piura deben mantener la ventaja de que sus
consumidores se sienten satisfechos con la atención brindada; es por ello que se
recomienda a dichos establecimientos a seguir ofreciendo un buen servicio de
atención, de tal manera que fidelicen a sus clientes y marquen diferencia con
respecto a su competencia.
4. Se recomienda a las pollerías, emplear estrategias de ventas que contribuyan a
elevar los niveles de rentabilidad.
5. Para completar con efectividad el desarrollo y la aplicación del método de
evaluación administrativa y financiera para mejorar la rentabilidad en las
empresas evaluadas, se recomienda a estas que es necesario que la
información obtenida del análisis operativo y financiero, se presenten a la
gerencia general ya que estas constituyen una herramientas importante de
apoyo para la toma de decisiones.
6. Se recomienda a los gerentes o propietarios que realicen actividades
encaminadas a mejorar la atención al cliente, y para ello se debe capacitar al
personal sobre servicio de atención al cliente, mediante seminarios, ponencias,
etc.
7. Se recomienda realizar la evaluación del desempeño de los empleados respecto
a la calidad del servicio que brindaron en un determinado periodo, es de vital
importancia, debido a que con ello se premiara la excelencia y se capacitará a
quienes se desempeñaron inadecuadamente para que todos alcancen un mismo
nivel.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
92
8. Es necesario que la gerencia o dueños de los establecimientos apliquen
estrategias de ventas para ello se recomienda realizar ofertas, promociones con
la finalidad de atraer más clientes para de esta manera mejorar sus utilidades.
9. Se recomienda a los diferentes establecimientos mantener precios competitivos
que permitan a los consumidores seguir acudiendo al establecimiento
fidelizándolos de esta manera sin olvidar proporcionar un valor agregado al
servicio.
10. Se recomienda a las pollerías estudiadas continuar con la constante búsqueda
de la calidad en el servicio de atención, dado que esta es una determinante
importante para el cliente al momento de fidelizarse con un determinado
establecimiento.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÒN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
93
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ANEXOS
ENCUESTA
Estimado/a señor/a:
El cuestionario que se detalla a cont inuación forma parte de la
investigación “La Influencia de Calidad de Servicio de atención en la
Rentabilidad de los Restaurantes-Pollerías del Dist rito de Piura”. Sus respuestas
serán tratadas de forma confidencial y serán utiliz adas únicamente para el
proyecto de investigación, por lo tanto, se le invo ca contestar con sinceridad.
I. ASPECTOS GENERALES:
Nombre o razón social: ____________________________ ___________ Tipo de Empresa: a) S.A. b) S.R.L c) E.I. R.L d) P. Natural Años en el mercado que tiene su empresa: ..…….. ………….. Nº de Empleados/as: Volumen de Ventas Mensuales:
• DATOS DEL ENCUESTADO
Sexo: ----------------- Edad: Distrito en el que reside:
II. CALIDAD DEL SERVICIO
2.1. ¿Con que frecuencia viene Ud. A esta pollería? a) Semanalmente d) Otros b) Quincenalmente
c) Mensualmente
2.2. ¿La pollería cuenta con instalaciones modernas, mostrando un ambiente
atractivo? a) Si b) No
2.3. ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollería, en cuanto cantidad de pollo y papas, temperatura, aspecto y sabor?
1) Muy Bueno 4) malo
2) Bueno
3) Regular 2.4. ¿Como califica la atención recibida por el personal de esta pollería?
1) Muy Bueno 4) malo
2) Bueno
3) Regular 2.5. ¿Existe un anfitrión en el local, es decir alguien que reciba y ubique a los clientes? a) Si b) No 2.6. ¿Cuánto es el tiempo que le toma a un mozo atender un pedido hecho por usted (Traer la carta, tomar el pedido, servir la bebida, servir el pollo, preparar la cuenta y traer el vuelto con el comprobante de pago?. Colocar la cifra en el siguiente cuadro.
SERVICIO A UN CLIENTE TIEMPO QUE LE TOMA- EN MINUTOS
Traer la carta
Tomar el pedido,
Servir la bebida
Servir el pollo
Preparar la cuenta
Traer el vuelto con el comprobante de pago
2.7. La presentación de los mozos luce limpia y debidamente uniformado. a) Si b) No 2.8. Los mozos son pacientes, amables y respetuosos. a) Siempre d) Casi nunca b) Casi siempre e) Nunca c) De vez en cuando
2.9. En este establecimiento los mozos ofrecen adicionales (piqueos, postres, bebidas calientes, etc.). O están pendientes de ofrecer nuevas bebidas a los comensales cuando estas se agotan. a) Siempre d) Casi nunca b) Casi siempre e) Nunca c) De vez en cuando 2.10. En relación con la porción, el precio es el correcto. a) Si b) No 2.11. ¿Cree usted que el precio cobrado por la pollería, compensa el servicio brindado por el mismo? a) Si b) No 2.12. ¿Qué factores influyen en su decisión para concurrir a esta pollería?
a) Ambiente agradable e) Sabor b) Moda f) Novedad
c) Recomendación g) Ubicación
d) Precio
2.13. ¿Qué motiva su decisión de regresar a consumir a la pollería?
a) Ambiente agradable e) Sabor b) Moda f) Novedad
c) Recomendación g) Ubicación
d) Precio
2.14. ¿Cuál es la ponderación que le pondría usted a la limpieza del local, mesas y limpieza de los baños dentro de la pollería? CALIFICACIÓN
LIMPIEZA DEL LOCAL Y
MESAS LIMPIEZA DE
BAÑOS Bueno
Regular
Malo
Muy Malo
2.15. ¿Esta pollería cuenta con atractivos para niños (juegos de recreación)? a) Si b) No
2.16. ¿La pollería cuenta con servicio de estacionamiento? a) Si b) No 2.17. ¿El restaurante cuenta con servicio Delivery? a) Si b) No 2.18. ¿La pollería cuenta con un buzón de sugerencias para el cliente?
a) Si b) No
2.19. ¿Hay algo más que le gustaría decir o sugerir a la pollería que no le hayamos preguntado en esta encuesta? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
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