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Tipos de Clientes
Cada momento de verdad tiene el mismo efecto que el pétalo imperfecto de una flor, pero cada momento presenta una buena oportunidad para obtener una retroalimentación sobre la calidad del servicio
MOMENTO DE VERDAD
MOMENTO DE VERDAD
Y debido a ese contacto tiene la oportunidad de formarse una impresión de la misma.
Es una situación en la cual el cliente directa o indirectamente tiene un contacto con la Organización.
Clases de ClientesSilencioso o Indiferente Permanece callado Falta de seguridad Analítico
Pedirle una opinión sobre nuestro servicio
Lento o Indeciso No aceptan Cambios Son precavidos Afable
El ejecutivo debe ganarse la confianza del cliente.
Clases de ClientesCliente Manipulador Lo sabe “todo”. Desvía el tema. Trata de aprovecharse de la
situación
Sea breve, eficiente.
Cliente Metódico Detalles y mas detalles Ritmo lento Necesita orden
Disminuir el Ritmo y escuchar con atención
Clases de ClientesCliente desconfiado Se parece al indeciso Parece inseguro Busca opiniones de
terceros.
Hablar con sinceridad, dándole explicaciones y detalles
Cliente Obstinado Necio, Terco Solo el tiene la razón Considera negativa la
sugerencia del ejecutivo.
Hacer que el cliente se sienta importante
Clases de ClientesCliente Escéptico Cualidades comunes de
Sabiondo. Obstinado, quiere dominar. Rechaza la información que
le presentan.
Mantener credibilidad, actuar de manera logica
Cliente pesimista Sufre de Quejitis. Pesimista Fracasado, sin suerte
Comportamiento Optimista.
Clases de ClientesCliente Impulsivo También Quejumbroso Brusco, acelerado Impulsivo
Sea rápido y mantenga el equilibrio
Cliente Discutidor Busca confrontación Abusa Apariencia Superioridad
Sinceridad y valor hace producir respeto.
PECADO 1 : LA APATÍA
DEMOSTRAR CON ACTITUDES LO POCO QUE NOS IMPORTA EL CLIENTE
DEMUESTRA DESPREOCUPACION POR EL TRABAJO QUE REALIZAMOS.
EL EMPLEADO DEMUESTRA QUE NO SE PREOCUPA POR SI MISMO. FALTA DE
CUIDADO PERSONAL.
PECADO 2 : DESPRECIO
EJEMPLOS:
“SI NO FUERA POR EL CLIENTE MI TRABAJO FUERA AGRADABLE”.
“TIENE QUE ESPERAR YO ESTOY OCUPADO”
“QUE LO ATIENDA OTRO, ESO NO ES MI TRABAJO”
TRATAR DE DESHACERSE DE UN CLIENTE.
PECADO 3: FRIALDAD
RECEPCIÓN NO CORDIAL, MIRADA FIJA, EXTREMA FORMALIDAD.
NO SE GENERA RELACIÓN, NO HAY EMPATÍA.
POR LO TANTO EL AMBIENTE DE SERVICIO SE ENFRÍA.
PECADO 4: AIRE DE SUPERIORIDAD
USAR PALABRAS QUE EL CLIENTE NO PUEDA ENTENDER TALES COMO LENGUAJE TECNICO.
MENOSPRECIAR AL CLIENTE.
ABRUMAR CON PALABRAS SIN ENFOCARSE EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
PECADO 5: ROBOTISMO
MOVIMIENTOS MECANICOS.
SONRISA FINGIDA DE CONCURSO DE BELLEZA.
RUTINIZACIÓN / MECANIZACION DEL SERVICIO.
PECADO 6: ANTEPONER LAS REGLAS
LAS REGLAS SE CREAN MÁS PARA LA CONVENIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN, QUE PARA EL CLIENTE.
“ESTAS SON LAS REGLAS Y PUNTO“.
“NO SE PUEDE HACER, PERO ESTAMOS PARA SERVIRLES.”
“NUESTRAS POLITICAS NO LO PERMITEN”
PECADO 7: EVADIR AL CLIENTE
OBLIGAR AL CLIENTE A IR DE ACÁ PARA ALLÁ .
“QUISIERA AYUDARLE PERO ESO NO ME CORRESPONDE “.
MUCHAS VECES UNA LLAMADA TELEFÓNICA LA PASAN DE UNA PARTE A OTRA, ANTES DE QUE ALGUIEN LA ATIENDA Y RESUELVA EL PROBLEMA DEL CLIENTE.
Comprendiendo a CLIENTES DIFICILES …?
Como entenderlos?
Deje que los clientes estallen. No les diga que se calmen, esto solo empeorara la situación. Aprenda a callarse y no tomar como algo personal lo que digan.
1.- Deje que se desahogue.
Parece que usted no entiende… Usted debe estar confundido… Usted tiene que… No lo haremos…Nosotros nunca… No podemos… Usted está equivocado… Esa no es nuestra política
Nunca Diga
Asiente frecuentemente con la cabeza…
Diga ah aja aja de vez en cuando…
Mantenga el contacto visual…
Consejos…
No se forme una opinión negativa del cliente. Al contrario concéntrese en preguntarse que es lo que necesita y como puede proporcionárselo.
2.- Evite caer en la trampa del Filtro Negativo
Hágale ver al cliente que usted comprende la situación, utilizando frases o excusas que vengan al caso.
3.- Manifiéstele empatía
Comprendo muy bien por qué se siente así
Comprendo lo que Usted quiere decir. Eso tiene que ser muy molestoso. Siento mucho lo ocurrido.
Frases de Empatía
La Empatía implica decir siempre que uno
LO SIENTE MUCHO.LO SIENTE MUCHO.
Empatía
Procure activamente solucionar el problema recoja toda la información necesaria, indagando al cliente y verificando 2 veces todos los datos.
4.- Solucionar el Problema
Llegue a un acuerdo mutuo con el cliente sobre la mejor solución para cada caso. Recuerde “Prometer menos y dar mas”
5.- Solución
No olvide hacer seguimiento al reclamo o queja para ver si la solución proporcionada fue la óptima, en caso de ser negativa la respuesta, busque salidas más satisfactorias o prácticas.
6.- Seguimiento
C
Cada problema lleva en si mismo la semilla de su propia solución.
RECUERDE
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