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Curso: Mestrado em Gestão de Serviços de Clientes
Trabalho elaborado para a Unidade Curricular: Medidas e Melhoria de Desempenho de Serviço
Data: Ano Lectivo 2010 / 2011
Docente: Prof. Dr. Fernando Romana
“RECENSÃO CRÍTICA - ACERCA DO CONCEITOS
LIGADOS À MELHORIA DE DESEMPENHO DOS
SERVIÇOS”
NUNO TASSO DE FIGUEIREDO Nº 207056
RESUMO: Este documento pretende, e baseado num trabalho cientifico “Case Study”, fazer uma recensão crítica acerca do conceitos ligados à melhoria de desempenho dos serviços.
IPAM LISBOA – 2010 / 2011
ÍNDICE:
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS E
NETGRÁFICAS.....................3
1. Identificação dos pontos
principais..............................................................4
2. Análise
Crítica............................................................................
.......................8
3. Mobilização de
conceitos........................................................................
......10
1...”Mede-se a grandeza de uma idéia pela resistência que
ela provoca.”...
(Anaxágoras de Clazómenas, 500 a.C.- 428 a.C.; filósofo
grego)
1 Frases e Pensamentos – Ideias, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/ideias.htm,
[consultado em 28-11-10].
Mestrado em Gestão de Serviços de Clientes
Nuno Figueiredo nº 2070562
2...”Só tem o direito de criticar aquele que pretende
ajudar”...
(Lincoln , Abraham)
3...”A Adversidade é o primeiro caminho para a Verdade.”...
(Byron)
Referências Bibliográficas e Netgráficas:
Bibliografia:
James P. Womack - Chairman, Lean Enterprise Institute – Lean Summit 2008
Mintzberg H (1979), Estrutura e Dinâmica das Organizações, Publicações D.
Quioxote: Lisboa
Porter, Michael. (1985), Competitive advantage. The Free Press, New York,.
Stoner, J, Freeman, R. (1999), Administração, 5ª Edição, McGraw-Hill
International Edition.
Netgrafia:
2 Frases e Pensamentos – Crítica, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/critica.htm,
[consultado em 28-11-10].
3 Frases e Pensamentos – Adversidade, [em linha], 2010 -
http://pensamentos.com.sapo.pt/adversidade.htm, [consultado em 28-11-10].
Mestrado em Gestão de Serviços de Clientes
Nuno Figueiredo nº 2070563
Frases e Pensamentos – Ideias, [em linha], 2010 -
http://pensamentos.com.sapo.pt/ideias.htm, [consultado em 28-
11-10].
Frases e Pensamentos – Crítica, [em linha], 2010 -
http://pensamentos.com.sapo.pt/critica.htm, [consultado em
28-11-10].
Frases e Pensamentos – Adversidade, [em linha], 2010 -
http://pensamentos.com.sapo.pt/adversidade.htm, [consultado
em 28-11-10].
1. Identificação dos pontos principais
De acordo com o “Case Study” analizado (DNSPs = distribution
network service providers), os pontos chave têm a ver com a análise
comparativa que a Autoridade da concorrência faz às medidas
tomadas, e comparando os relatórios de 2005 (ano anterior)
com as linhas/medidas que tinham sido traçadas.
Mestrado em Gestão de Serviços de Clientes
Nuno Figueiredo nº 2070564
Os objectivos tinham a ver, na minha opinião, com a avaliação e
fiabilidade dos dados disponíveis no “Website” da Autoridade e que
têm a ver com a vertente financeira, performance e qualidade do
serviço prestado.
O âmbito destas análises não era, dada a diversidade de
âmbientes em que operam, comparar os diferentes fornecedores
(DNSPs) entre eles. Portanto sabe-se à partida que as medidas e a
performance de cada operador (DNSPs) apresentam variações de
acordo com essa diversidade.
As medidas de qualidade constantes, de acordo com o que é
relatado no “Case Study”, são necessárias tendo em vista três
questões fundamentais:
Fiabilidade – Medidas facultam informação acerca da
interrupção do fornecimento de energia (planeadas ou não
planeadas).
Qualidade de fornecimento - Medidas facultam informação
acerca dos problemas relacionados com o fornecimento de
energia (baseado nas informações dos consumidores).
Serviço prestado ao cliente - Medidas facultam informação
acerca de como as reclamações, pedidos e problemas dos
consumidores são tratados.
DNSPs em análise:
ENERGEX
ERGON ENERGY
Questões fundamentais em análise:
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Nuno Figueiredo nº 2070565
Fiabilidade:
Interrupções médias de fornecimento de energia 22 minutos,
22% melhor do que o periodo homólogo (2005)
Reclamações acerca da fiabilidade melhor do que o periodo
homólogo (2005) (104 versus 154)
Tempo médio para resolução das reclamações 2 dias, melhor
do que o periodo homólogo que tinha cerca de 10 dias.
Interrupções médias de fornecimento de energia 115 minutos,
mas 78 minutos melhor do que o periodo homólogo (2005)
Reclamações acerca da fiabilidade (228) melhor do que o
periodo homólogo (2005) (28%)
Tempo médio para resolução das reclamações 1,9 dias, melhor
do que o periodo homólogo que tinha cerca de 4,7 dias.
Qualidade de fornecimento:Mestrado em Gestão de
Serviços de ClientesNuno Figueiredo nº 207056
6
Reclamações baixaram significativamente para 329.
Tempo médio de resolução 31,6 dias (média dos 2,5 anos
anteriores 45 dias).
Reclamações aumentaram no entanto Dezembro de 2006 foi o
melhor dos últimos anos.
Tempo médio de resolução 74 dias aumentou levemente (mas
parecida à performance de anos anteriores).
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Nuno Figueiredo nº 2070567
Serviço prestado ao cliente:
Clientes tiveram que esperar em média 23 segundos para falar
com um operador (similar aos melhores resultados).
Percentagem de chamadas abandonadas melhorou para 2,5%.
Tempo dispendido para novas ligações permaneceu em cerca
de 4 dias e 4,1 horas (idêntica às médias anteriores)
Tempo médio para resolver problemas com a iluminação de rua
cerca de 5 dias(idêntica às médias anteriores)
Ocasiões em que o DNSP não forneceu a informação acerca de
falhas de fornecimento planeadas desceu para 4,7%.
O número de reclamações dos consumidores subiu de 1.754
para 1.858.
Tempo médio de resolução de uma reclamação manteve-se nos
2 dias.
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Clientes tiveram que esperar em média 28,5 segundos para
falar com um operador (aumentou de 22 segundos).
Percentagem de chamadas abandonadas aumentou de 1,9%
para 3%.
Ocasiões em que o DNSP não forneceu a informação acerca de
falhas de fornecimento planeadas aumentou de 6% para 8%. E
o tempo previsto para as interrupções planeadas também
aumentou 32%.
O número de reclamações dos consumidores permaneceu nas
697.
Tempo médio de resolução de uma reclamação aumentou de
4,8 para 5 dias.
2. Análise Crítica
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Nuno Figueiredo nº 2070569
Relativamente ao trabalho em análise e excluíndo os factores
climatéricos, e outros que influenciam os resultados, gostaria de
efectuar uma breve análise crítica.
Tendo em conta que o mercado dos fornecedores de energia
eléctrica é um mercado muito específico e onde existem poucos
operadores, e os que existem funcionam num quase regime de
Monopólio, existem no entanto algumas considerações que podem
ser efectuadas, até porque existem autoridades reguladores e
organismos de defesa do consumidor.
Verificando o que Mintzberg H (1979) refere acerca da estrutura e
dinâmica das organizações assim como de Stoner, J, Freeman, R. (1999), relativamente
à administração posso retirar algumas pistas. Partindo do princípio “Control
what is Controllable” existe logo uma destrinça que deverá ser
efectuada, ou seja aquilo que pode efectivamente ser percepcionado
pelo mercado, e até pelas próprias organizações, como uma mais ou
menos valia (valor) no serviço que é prestado.
O Consumidor percebe que existam problemas face a um
furacão e que os mesmos são factores aleatórios incontroláveis face
ao serviço que é prestado. Já não entenderá tão bem o porquê de
estar tempo em demasia à espera de ser atendido pelos
operadores ou, no caso das interrupões de fornecimento de
energia previstas, os prazos preconizados não serem
cumpridos.
Ou seja, os factores incontroláveis como um furacão, com uma boa política de
comunicação, não causam um efeito preverso na mente do consumidor acerca da
qualidade do serviço prestado e como tal não afectam o valor percepcionado nem
defrauda expectativas.
Quanto aos restantes factores, o consumidor irá sempre idêntificá-los como
questões inerentes à má estruturação da empresa em termos de recursos humanos,
organização de processos e controlo deficitários. Uma notória falta de eficiência e
Mestrado em Gestão de Serviços de Clientes
Nuno Figueiredo nº 20705610
eficicácia que afecta o valor percepcionado pelo consumidor de uma forma negativa
defraudando as suas expectativas.
Muito embora, como consumidores, já estejamos
habituados ao autismo de organizações desta natureza, não
deixa de ser interessante que neste caso a Autoridade da
concorrência exclui logo à partida a comparação entre operadores
(DNSPs). Dado que este tipo de empresas não aposta muito em
análises da concorrência no sentido de não perderem “share”,
provávelmente as métricas relativas ao “customer service” têm
um peso irrelevante nas medidas de melhoramento.
O “Case Study” faculta alguns indicadores (métricas) onde se
podem verificar melhorias ou decréscimo de desempenho no entanto
não faculta dados objectivos acerca das medidas
implementadas para obter as melhorias nem aponta caminhos
para a correcção dos desvios.
É óbvio que empresas destas, a operar em àreas tão sensíveis
para a economia,
estão sujeitas a
regulamentação e
certificação.
Normalmente não
estão sujeitas ao
que Porter
identificou como
análise estratégica
(modelo das 5
forças) ou seja, à
pressão do mercado onde a lei da oferta e da procura dita
regras de melhoramento contínuo. O que caracteriza o Monopólio
é o seu poder de actuar quase sem restrições, estabelecendo preços
sem levar em consideração a concorrência e os consumidores. Ou
seja o poder de mercado deriva da inexistência de produtos
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Nuno Figueiredo nº 20705611
substitutos e das elevadas barreiras à entrada. Pode inclusivé existir
mais do que uma empresa mas o nível de concentração é
extremamente elevado. O Monopolista é o mercado!
3. Mobilização de conceitos
O contributo do “Case Study” para o conhecimento dentro da área
científica em que se enquadra terá exclusivamente a ver, e dentro do
meu ponto de vista, na identificação de alguns pontos ou
factores interessantes ao nível de cruzar com, entre outras,
algumas áreas de estudo:
Cultura organizacional e quais os seus fins face a
garantir níveis de eficiência e eficácia;
Economia com todas as suas variáveis tendo em vista a
melhoria e adaptabilidade permanentes;
Gestão com os mecanismos de Planeamento, Organização,
Liderança e Controlo no sentido de obter o respectivo
Feedback para aplicar as correcções necessárias (face aos
propósitos, processos e as pessoas);
Políticas ou culturas de comunicação que garantam que as
mensagens internas e externas não sejam afactadas de
distorções;
Controlo e implementação de sistemas de qualidade no
sentido de gerir a relação entre as expectativas e os
resultados como por exemplo com o modelo Lean (abaixo
pequeno resumo).
4Lean Tools to Lean Management
Propósito: Ajuda os clientes a resolverem problemas através
da correcta especificação do valor para que a empresa possa
prosperar;
4 James P. Womack - Chairman, Lean Enterprise Institute – Lean Summit 2008Mestrado em Gestão de
Serviços de ClientesNuno Figueiredo nº 207056
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Processo: Através dos processos Lean o mais simples e visível
possível.
Pessoas: Cativando pessoas com um conhecimento profundo
na resolução repetitiva de problemas e na standartização.
Ou seja tudo o que garanta o equilíbrio necessário entre o que
é a estratégia, sistema de qualidade e o controlo de gestão no
sentido de se garantir o que verdadeiramente interessa às
organizações: Rentabilidade, Entrega, Satisfação do Cliente e
a Satisfação dos colaboradores.
Mestrado em Gestão de Serviços de Clientes
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