View
3
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Beeld plaatsen
ter grootte van
dit kader
Trendanalyses
klantenbarometer
Alex van Ingen
Paul van Beek
Luc Wismans
Resultaten
19 februari 2013
2
Inhoud
� Achtergrond
� Selectie van vier trends
� Nadere analyse trends
� Totaal Nederland
� Prijs van de reis en waardering kopen kaartje
� Vervoer alternatief totaal plus deeloordelen
� Vervoerbewijs
3
Achtergrond
� Sinds 2004 consistente onderzoeksmethode naar OV-klanten-tevredenheid via de OV-klantenbarometer
� Behoefte aan verdieping analyses gegevens OV-klantenbarometer
� Gecombineerde database OV-klantenbarometer 2004-2011 biedt kansen tot meer inzicht in de ontwikkeling van klantenoordelen en verklarende factoren daarvoor
� Opdracht: Vinden van opvallende/interessante trends en proberen te verklaren met gegevens uit de OV-klantenbarometer
� Resultaten mogelijk interessant voor KPVV publicatie en/of aanbieding cijfers OV-klantenbarometer 2012
4
Proces selectie van trends� Samenvoeging resultaten uit de klantenbarometer 2004-
2011� Trendanalyse totaaloordeel en deeloordelen voor diverse
variabelen (univariate analyse)� Workshop selectie van vier interessante trends
� Robert van Dijk, Provincie Utrecht� Peter Bakker, KIM� Willy de Swart, RET� Gerard van Kesteren, KPVV� Marcel Sloot, KPVV� Alex van Ingen, DTV� Paul van Beek, GC� Martijn Ebben, GC� Luc Wismans, GC
� Nadere analyse van vier trends
5
Geselecteerde trends
� Totaal Nederland: analyse stijging na 2007, methodisch of inhoudelijke ontwikkelingen
� Prijs van de reis en waardering kopen kaartje: analyse of invoering chipkaart van invloed is geweest op dalende trend op deze deeloordelen
� Vervoer alternatief: analyse in hoeverre in deelgebieden en afhankelijk van drukte de waardering voor mensen met auto als alternatief lager ligt dan voor mensen zonder alternatief.
� Vervoerbewijs: veel differentiatie, analyse na aggregatie en afhankelijk van ritfrequentie en drukte
6
Totaal Nederland
� Vanaf 2007 en voornamelijk in 2008 en 2009 is een relatief sterke stijging te zien. De vraag is waar dit door komt. Is dit methodisch of zijn er inhoudelijke ontwikkelingen die hierin een rol spelen?
algemeen rapportcijfer per modaliteit, gewogen
6,5
6,6
6,7
6,8
6,9
7,0
7,1
7,2
7,3
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
totaal
7
Totaal Nederland
� Sinds 2004 geen structurele wijzigingen in de vragenlijsten. Trendbreuk is te zien in vrijwel alle subvragen.
� Sinds 2004 is de onderzoeksmethode ongewijzigd.
� Sinds 2004 is de steekproefmethode ongewijzigd.
� Vraag: heeft de gebruikte weging invloed op de stijgende trend in klantenoordelen
8
Totaal Nederland
� Waardering kwaliteitsaspecten
waardering kwaliteitsaspecten totaal, gewogen
5,5
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
8,5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
totaal
vinden van een zitplaats
netheid van het voertuig
klantvriendelijkheid
rijstijl
geluid in voertuig
instapgemak
informatie halte
kopen vvb / laden reissaldo
stiptheid
reissnelheid
frequentie
9
Totaal Nederland
� Weging
algemeen rapportcijfer per modaliteit, gewogen
6,5
6,6
6,7
6,8
6,9
7,0
7,1
7,2
7,3
7,4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
totaal
bus
tram
metro
trein
algemeen rapportcijfer per modaliteit, ongewogen
6,5
6,6
6,7
6,8
6,9
7,0
7,1
7,2
7,3
7,4
7,5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
totaal
bus
tram
metro
trein
� Zowel de gewogen als ongewogen gegevens laten dezelfde trend zien.
� Ook stijging vanaf 2007 en voornamelijk in 2008.
10
Totaal Nederland
� Conclusie methodisch
� Er kan niet worden aangetoond dat de ‘trendbreuk’
methodisch is, want:
• Geen grote veranderingen in vragenlijsten
• Geen veranderingen in onderzoeksmethode
• Geen veranderingen in steekproeftrekking
• Geen effecten weegmethode
11
Totaal Nederland
� Aanname: trendbreuk wordt veroorzaakt door toename trein en metrogebieden
� Aandeel trein in totaal is onveranderd (2006 vs 2008)
� Aandeel metro is licht toegenomen (2006 vs 2008)
verdeling modaliteiten 2006, gewogen
60%
28%
9%3%
bus
tram
metro
trein
verdeling modaliteiten 2008, gewogen
55%31%
11%3%
bus
tram
metro
trein
12
Totaal Nederland� Aanname: trendbreuk wordt veroorzaakt door toevoeging ‘nieuwe
gebieden’
� Als er nieuwe gebieden worden toegevoegd aan het totale onderzoek die relatief goed scoren zou het algemeen rapportcijfer van het totaal kunnen stijgen.
� In 2008 scoren de nieuwe gebieden hoger dan het gemiddelde, deze gebieden hebben dus een positieve invloed op het totaal cijfer.
� Echter in 2009 scoren de nieuwe gebieden ver onder het totaal gemiddelde, verwacht kan daarom worden dat het totaal rapportcijfer in 2009 daalt. Dit is echter niet het geval.
waardering bestaande gebieden
6,80
6,85
6,90
6,95
7,00
7,05
7,10
7,15
7,20
7,25
7,30
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
bestaande gebieden
waardering nieuwe gebieden
6,60
6,70
6,80
6,90
7,00
7,10
7,20
7,30
7,40
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
nieuwe gebieden
13
Totaal Nederland
� Aanname: trendbreuk wordt veroorzaakt door stijging in waardering van gebieden met grote invloed.
� Niet ieder gebied heeft dezelfde invloed op het totale
cijfer.
� Gebieden met veel reizigers wegen zwaarder mee
dan gebieden met minder reizigers.
14
Totaal Nederland
� Waardering naar invloedwaardering, naar invloed
6,40
6,50
6,60
6,70
6,80
6,90
7,00
7,10
7,20
7,30
7,40
7,50
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
totaal <1% 1% - 2% 2% - 5% 5% - 10% >10%
15
Totaal Nederland
� Opbouw rapportcijfer naar invloed
opbouw rapportcijfer naar invloed van gebied
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
6,0
6,5
7,0
7,5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
<1% 1-2% 2-5% 5-10% >10%
16
Totaal Nederland
� Verdeling invloed
verdeling invloed gebieden
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
<1% 1-2% 2-5% 5-10% >10%
17
Totaal Nederland
� Conclusies invloed:
� Gebieden met grote invloed (>10%) laten de grootste
stijging zien.
� Maar gebieden met een gemiddelde invloed (2-5%)
hebben het grootste aandeel in het totaalcijfer. Ook
deze gebieden laten een ‘trendbreuk’ zien.
18
Totaal Nederland
� Conclusies Totaal Nederland
� Er kan niet worden aangetoond dat trendbreuk wordt
veroorzaakt door een methodologische fout.
� Trendbreuk is niet te verklaren door wijzigingen in:
• Onderzochte modaliteiten
• Toegevoegde gebieden
• Veranderingen in invloed van afzonderlijke gebieden
� Trendbreuk is dus inhoudelijk, dat wil zeggen er is
een echte stijging van het klantoordeel tussen 2007
en 2009.
19
Prijs van de reis en kopen kaartje� De ontwikkeling hier liggen haaks op de totale en overige trends, namelijk een
daling.
� Achterliggende reden is mogelijk invoering van de chipkaart. Analyse van deze deelwaarderingen door onderscheid naar regio waar al wel ingevoerd en waar niet (op basis van moment afschaffing strippenkaart).
� Tevens deze analyse afhankelijk van vervoerbewijs
Waardering prijs van de rit
Totaal
4
4.2
4.4
4.6
4.8
5
5.2
5.4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Waardering kopen vervoerbew ijs
Totaal
6.4
6.6
6.8
7
7.2
7.4
7.6
7.8
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
20
Prijs van de reis en kopen kaartje
� Afhankelijk van afschaffing chipkaart, alle vervoerbewijzen
Waardering kopen vervoerbewijs of laden reissaldo
Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart
6.3
6.5
6.7
6.9
7.1
7.3
7.5
7.7
7.9
8.1
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
2009
2010
2011
Waardering prijs van de rit
Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart
3.5
4
4.5
5
5.5
6
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
2009
2010
2011
Waardering totale rit
Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart
6.5
6.6
6.7
6.8
6.9
7
7.1
7.2
7.3
7.4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
2009
2010
2011
21
Prijs van de reis en kopen kaartje
� Afhankelijk van afschaffing chipkaart, betaald per reis
* Verzameling strippenkaart, Saldo OV chip, in voertuig gekocht
Waardering kopen vervoerbewijs of laden reissaldo
Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart
6.2
6.4
6.6
6.8
7
7.2
7.4
7.6
7.8
8
8.2
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
2009
2010
2011
Waardering prijs van de rit
Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart
3.7
4.2
4.7
5.2
5.7
6.2
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
2009
2010
2011
Waardering totale rit
Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart
6.3
6.5
6.7
6.9
7.1
7.3
7.5
7.7
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
2009
2010
2011
22
Prijs van de reis en kopen kaartje
� Afhankelijk van afschaffing chipkaart, abonnement*
* Verzameling abonnement OV chip, sterabbonnement, abonnement overig
Waardering kopen vervoerbewijs of laden reissaldo
Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart
6.2
6.4
6.6
6.8
7
7.2
7.4
7.6
7.8
8
8.2
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
2009
2010
2011
Waardering prijs van de rit
Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart
3.7
3.9
4.1
4.3
4.5
4.7
4.9
5.1
5.3
5.5
5.7
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
2009
2010
2011
Waardering totale rit
Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8
6.9
7
7.1
7.2
7.3
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
2009
2010
2011
23
Prijs van de reis en kopen kaartje� Afhankelijk van afschaffing chipkaart, OVStudentenkaart
Waardering kopen vervoerbewijs of laden reissaldo
Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart
6.6
6.8
7
7.2
7.4
7.6
7.8
8
8.2
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
2009
2010
2011
Waardering prijs van de rit
Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart
3.5
4
4.5
5
5.5
6
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
2009
2010
2011
Waardering totale rit
Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8
6.9
7
7.1
7.2
7.3
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
2009
2010
2011
24
Prijs van de reis en kopen kaartje� Conclusies:
� Daar waar later de strippenkaart is afgeschaft lag over het algemeen het klantenoordeel ook al hoger
� Daar waar in 2011 strippenkaart is afgeschaft zet daling vaak later in dan daar waar dit in 2010 het geval is. Dat geldt zowel voor prijs van de reis als kopen van vervoerbewijs.
� Daar waar 2009 strippenkaart is afgeschaft geeft minder fluctuatie en lijkt na daling zich in laatste jaren weer iets te herstellen.
� De daling zet wel vaak al eerder in dan het moment dat afschaffing van strippenkaart er was
• Mogelijk ook een relatie met invoering van OV-chipkaart naast oude kaartvormen en of andere oorzaken zoals de media-aandacht
� De inzet van dalende trends is onafhankelijk van klanten die een abonnement hebben of per reis betalen, maar de daling voor de prijs van de reis is voor niet-abonnement reizigers wel groter
� OV Studenten laten ook daling zien voor vervoerbewijs laden maar niet zozeer voor de prijs van de reis (geldt ook voor ververbewijs “anders”).
25
Vervoeralternatief
� De verwachting is dat keuzereizigers het vervoer hoger waarderen dan reizigers die geen keuze hebben. Dat geldt niet op de waardering van de totale rit en in een deel van de gevallen wel op de deelwaarderingen.
� De vraag is of dit het geval is voor alle deelgebieden en in hoeverre dit afhangt van de drukte
Waardering rit totaal
6,7
6,8
6,9
7
7,1
7,2
7,3
7,4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
26
Vervoeralternatief
� Deelgebied en drukte
� Alleen voor de gebieden streekdienst overig (rurale gebieden) en trein scoort de waardering van de totale rit hoger voor mensen die de auto als alternatief hebben.
� Drukte blijkt geen invloed te hebben, zelfde trend waar te nemen als in de totale gegevens.
Waardering rit toaal, STREEKDIENST OVERIG
6,9
6,95
7
7,05
7,1
7,15
7,2
7,25
7,3
7,35
7,4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering rit toaal, TREIN
6,5
6,6
6,7
6,8
6,9
7
7,1
7,2
7,3
7,4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
27
Vervoeralternatief
� Deelaspect vinden van een zitplaatsWaardering vinden van een zitplaats
7,5
7,6
7,7
7,8
7,9
8
8,1
8,2
8,3
8,4
8,5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering vinden van een zitplaats, DRUKTE 251-500
4
4,5
5
5,5
6
6,5
7
7,5
8
8,5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering vinden van een zitplaats, TREIN
6,5
6,7
6,9
7,1
7,3
7,5
7,7
7,9
8,1
8,3
8,5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
28
Vervoeralternatief
� Deelaspect netheid van voertuig
Waardering netheid van het voertuig, STREEKDIENST OVERIG
6,2
6,4
6,6
6,8
7
7,2
7,4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering netheid van het voertuig, DRUKTE 0-25
6
6,2
6,4
6,6
6,8
7
7,2
7,4
7,6
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering netheid van het voertuig
6,1
6,2
6,3
6,4
6,5
6,6
6,7
6,8
6,9
7
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering netheid van het voertuig, STREEKDIENST VERSTEDELIJKT
6,5
6,6
6,7
6,8
6,9
7
7,1
7,2
7,3
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
29
Vervoeralternatief
� Deelaspect klantenwaardering van personeelWaardering klantvriendelijkheid van het personeel
6,7
6,8
6,9
7
7,1
7,2
7,3
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering klantvriendelijkheid van het personeel, STREEKDIENST
VERSTEDELIJKT
7,05
7,1
7,15
7,2
7,25
7,3
7,35
7,4
7,45
7,5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering klantvriendelijkheid van het personeel, STREEKDIENST OVERIG
7,1
7,2
7,3
7,4
7,5
7,6
7,7
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering klantvriendelijkheid van het personeel, TREIN
6,5
6,6
6,7
6,8
6,9
7
7,1
7,2
7,3
7,4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
30
Vervoeralternatief
� Deelaspect waardering rijstijlWaardering rijstijl
6,4
6,5
6,6
6,7
6,8
6,9
7
7,1
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering rijstijl, STREEKDIENST OVERIG
6,75
6,8
6,85
6,9
6,95
7
7,05
7,1
7,15
7,2
7,25
7,3
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering rijstijl, TREIN
6,5
6,6
6,7
6,8
6,9
7
7,1
7,2
7,3
7,4
7,5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
31
Vervoeralternatief
� Deelaspect geluid in voertuigWaardering geluid in het voertuig
5,5
5,6
5,7
5,8
5,9
6
6,1
6,2
6,3
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering geluid in het voertuig, STREEKDIENST OVERIG
5,7
5,8
5,9
6
6,1
6,2
6,3
6,4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering geluid in het voertuig, TREIN
5
5,2
5,4
5,6
5,8
6
6,2
6,4
6,6
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
32
Vervoeralternatief
� Deelaspect informatie instaphalteWaardering informatie instaphalte, TREIN
6
6,2
6,4
6,6
6,8
7
7,2
7,4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering informatie instaphalte
6,4
6,5
6,6
6,7
6,8
6,9
7
7,1
7,2
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
33
Vervoeralternatief
� Deelaspect informatie vertragingen e.d.Waardering informatie bij vertraging of andere problemen
3,6
3,8
4
4,2
4,4
4,6
4,8
5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering informatie bij vertraging of andere problemen, TRAM
3
3,5
4
4,5
5
5,5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering informatie bij vertraging of andere problemen, DRUKTE 251-500
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
6,5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering informatie bij vertraging of andere problemen, TREIN
3,8
4,3
4,8
5,3
5,8
6,3
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
34
Vervoeralternatief
� Deelaspect kopen van vervoerbewijsWaardering kopen vervoerbewijs en/of laden reissaldo, METRO
5,6
5,8
6
6,2
6,4
6,6
6,8
7
7,2
7,4
7,6
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering kopen vervoerbewijs en/ of laden reissaldo, DRUKTE 251-500
5
5,5
6
6,5
7
7,5
8
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering kopen vervoerbewijs en/of laden reissaldo
6,4
6,6
6,8
7
7,2
7,4
7,6
7,8
8
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
35
Vervoeralternatief
� Deelaspect prijs van de ritWaardering prijs van de rit
4
4,2
4,4
4,6
4,8
5
5,2
5,4
5,6
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
36
Vervoeralternatief
� Deelaspect stiptheidWaardering stiptheid bij instaphalte
6
6,2
6,4
6,6
6,8
7
7,2
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering kopen vervoerbewijs en/ of laden reissaldo, DRUKTE 251-500
5
5,5
6
6,5
7
7,5
8
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
37
Vervoeralternatief
� Deelaspect reissnelheidWaardering reissnelheid rit, TREIN
6
6,2
6,4
6,6
6,8
7
7,2
7,4
7,6
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering reissnelheid rit
6,6
6,7
6,8
6,9
7
7,1
7,2
7,3
7,4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
38
Vervoeralternatief
� Deelaspect frequentieWaardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte, STADSDIENST BUS
6
6,2
6,4
6,6
6,8
7
7,2
7,4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte, METRO
6,4
6,6
6,8
7
7,2
7,4
7,6
7,8
8
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte
6,1
6,2
6,3
6,4
6,5
6,6
6,7
6,8
6,9
7
7,1
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte, TRAM
6,4
6,6
6,8
7
7,2
7,4
7,6
7,8
8
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
39
Vervoeralternatief
� Deelaspect frequentieWaardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte
6,1
6,2
6,3
6,4
6,5
6,6
6,7
6,8
6,9
7
7,1
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte, TREIN
6
6,2
6,4
6,6
6,8
7
7,2
7,4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte, DRUKTE 251-500
4
4,5
5
5,5
6
6,5
7
7,5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
40
Vervoeralternatief
� Deelaspect veiligheidWaardering veiligheid in het OV
6,9
7
7,1
7,2
7,3
7,4
7,5
7,6
7,7
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering veiligheid in het OV, TREIN
7,1
7,2
7,3
7,4
7,5
7,6
7,7
7,8
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
Waardering veiligheid in het OV, DRUKTE 251-500
6
6,5
7
7,5
8
8,5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ja, auto is alternatief
Nee, auto is geen alternatief
41
Vervoeralternatief
� Conclusies:
� Alleen de bus in rurale gebieden en de trein (vervoer over langere afstanden) laten een afwijkend beeld zien in de totale waardering. Keuzereizigers zijn in deze modaliteiten over het algemeen positiever dan captives.
� Ook bij veel deelaspecten geven de keuzereizigers in het streekvervoer in de rurale gebieden en de trein een hogere waardering dan captives.
� Vooral bij de drukke ritten (251-500 instappers) is, wanneer het onderscheid wordt gemaakt tussen captives en keuzereizigers,de trend omgekeerd aan de landelijke trend.
� De verschillen tussen captives en niet captives zijn over het algemeen wel erg klein
42
Vervoerbewijs� Geeft nogal differentiatie en moet worden geaggregeerd
� Wat is beeld na aggregatie en zijn de verschillen anders afhankelijk van ritfrequentie en drukte
Waardering rit totaal
6.5
7
7.5
8
8.5
9
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
kaartje gekocht in voertuig
strippenkaart
op saldo met OV-chipkaart
abonnement op OV-chipkaart
sterabonnement
studenten OV-kaart
abonnement (overig)
anders
treinkaartje zonder korting
treinkaartje met korting
enkele reis, vervoer over water
retour, vervoer over water
5 retourkaart, vervoer over water
maandkaart, vervoer over water
jaarkaart, vervoer over water
43
Vervoerbewijs� Trends geaggregeerd, onderscheid in:
� Betaald per rit – in voertuig gekocht, strippenkaart of saldo OV-chip
� Abonnement – abonnement op OV-chip, sterabonnement of abonnement overig
� OV studentenkaart
� Anders
� Treinkaartje – treinkaartje met korting of treinkaartje zonder korting
� Water – alle vervoerbewijzen water
Waardering rit totaal
6.5
6.7
6.9
7.1
7.3
7.5
7.7
7.9
8.1
8.3
8.5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
44
Vervoerbewijs� Deelaspecten
Waardering vinden van een zitplaats
7.5
8
8.5
9
9.5
10
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
Waardering netheid van het voertuig
6
6.5
7
7.5
8
8.5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
45
Vervoerbewijs� Deelaspecten
Waardering klantvriendeiljkheid personeel
6.5
7
7.5
8
8.5
9
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
Waardering rijstijl
6.5
6.7
6.9
7.1
7.3
7.5
7.7
7.9
8.1
8.3
8.5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
46
Vervoerbewijs� Deelaspecten
Waardering geluid in het voertuig
5.5
5.7
5.9
6.1
6.3
6.5
6.7
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
Waardering instapgemak
6
6.5
7
7.5
8
8.5
9
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
47
Vervoerbewijs� Deelaspecten
Waardering informatie instaphalte
5.5
6
6.5
7
7.5
8
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
Waardering informatie bij vertraging of andere problemen
3.5
4
4.5
5
5.5
6
6.5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
48
Vervoerbewijs� Deelaspecten
Waardering kopen vervoerbewijs en/of laden reissaldo
6
6.5
7
7.5
8
8.5
9
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
Waardering prijs van de rit
3.5
4
4.5
5
5.5
6
6.5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
49
Vervoerbewijs� Deelaspecten
Waardering stiptheid bij instaphalte
5.5
6
6.5
7
7.5
8
8.5
9
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
Waardering reissnelheid rit
6
6.5
7
7.5
8
8.5
9
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
50
Vervoerbewijs� Deelaspecten
Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte
6
6.2
6.4
6.6
6.8
7
7.2
7.4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
Waardering veiligheid in het OV
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7
7.8
7.9
8
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
51
Vervoerbewijs� Deelaspecten
Waardering veiligheid tijdens de rit
7.5
7.7
7.9
8.1
8.3
8.5
8.7
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
Waardering veiligheid instaphalte
7.1
7.3
7.5
7.7
7.9
8.1
8.3
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Water
52
Vervoerbewijs� Conclusies:
� Differentiatie wordt veel kleiner na aggregatie.
� Water scoort hoger op totaal en meeste deelaspecten (niet op geluid, instapgemak) dan andere vervoerbewijzen
� Alle vervoerbewijzen laten globaal dezelfde trends zien ook voor de deelaspecten, uiteraard verschillen ze wel in de mate waarin.
� Mensen met een abonnement of OV chipkaart waarderen over het algemeen totaal en alle deelaspecten lager dan de overige vervoerbewijzen
• Dit zijn vaak reizigers die vaker en tijdens drukkere perioden reizen
• Analyse klantenoordeel afhankelijk van ritfrequentie en drukte
– ritfrequentie, 0-1, 2, 3, 4, 5, meer dan 5
– drukte
» 1 = 0-25 instappers
» 2 = 26-50 instappers
» 3 = 51-100 instappers
» 4 = 101-250 instappers
» 5 = meer dan 250 instappers
53
Vervoerbewijs
Ritfrequentie 0-1
Waardering rit totaal
Drukte 1
6
6.2
6.4
6.6
6.8
7
7.2
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 2
5.7
5.9
6.1
6.3
6.5
6.7
6.9
7.1
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 3
5.7
5.9
6.1
6.3
6.5
6.7
6.9
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 4
5.3
5.5
5.7
5.9
6.1
6.3
6.5
6.7
6.9
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 5
3
3.5
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
8
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
54
Vervoerbewijs
Ritfrequentie 2
Waardering rit totaal
Drukte 1
5.7
5.9
6.1
6.3
6.5
6.7
6.9
7.1
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 2
5.4
5.6
5.8
6
6.2
6.4
6.6
6.8
7
7.2
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 3
5.3
5.5
5.7
5.9
6.1
6.3
6.5
6.7
6.9
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 4
4.1
4.6
5.1
5.6
6.1
6.6
7.1
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 5
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
8
8.5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
55
Vervoerbewijs
Ritfrequentie 3
Waardering rit totaal
Drukte 1
5.5
5.7
5.9
6.1
6.3
6.5
6.7
6.9
7.1
7.3
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 2
5.2
5.4
5.6
5.8
6
6.2
6.4
6.6
6.8
7
7.2
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 3
5.4
5.6
5.8
6
6.2
6.4
6.6
6.8
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 4
4.9
5.4
5.9
6.4
6.9
7.4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 5
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
8
8.5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
56
Vervoerbewijs
Ritfrequentie 4
Waardering rit totaal
Drukte 1
5.8
5.9
6
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 2
5.6
5.8
6
6.2
6.4
6.6
6.8
7
7.2
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 3
4.7
5.2
5.7
6.2
6.7
7.2
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 4
4.6
4.8
5
5.2
5.4
5.6
5.8
6
6.2
6.4
6.6
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 5
3
4
5
6
7
8
9
10
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
57
Vervoerbewijs
Ritfrequentie 5
Waardering rit totaal
Drukte 1
4.7
5.2
5.7
6.2
6.7
7.2
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 2
5.6
5.8
6
6.2
6.4
6.6
6.8
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 3
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
6
6.1
6.2
6.3
6.4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 4
4.8
5
5.2
5.4
5.6
5.8
6
6.2
6.4
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 5
2.7
3.7
4.7
5.7
6.7
7.7
8.7
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
58
Vervoerbewijs
Ritfrequentie > 5
Waardering rit totaal
Drukte 1
5.5
5.7
5.9
6.1
6.3
6.5
6.7
6.9
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 2
5.3
5.5
5.7
5.9
6.1
6.3
6.5
6.7
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 3
5.1
5.3
5.5
5.7
5.9
6.1
6.3
6.5
6.7
6.9
7.1
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 4
5.2
5.4
5.6
5.8
6
6.2
6.4
6.6
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
Waardering rit totaal
Drukte 5
3.7
4.2
4.7
5.2
5.7
6.2
6.7
7.2
7.7
8.2
8.7
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Betaald per rit (excl trein)
Abonnement
OV Studentenkaart
Anders
Treinkaartje
59
Vervoerbewijs
� Conclusies:
� Als het rustig is, dan is het totaaloordeel van abonnementhouders en OVStudenten lager ongeacht ritfrequentie. De verschillen worden wel kleiner naarmate de ritfrequentie toeneemt.
� Naarmate het drukker wordt, worden de totaaloordelen meer vergelijkbaar voor alle ritfrequenties, maar
� met name bij hogere ritfrequenties ligt totaaloordeel voor abonnementhouders of OVStudenten soms hoger dan klanten die per rit betalen
� Hoge ritfrequenties in combinatie met hoge drukte laten laatste jaren voor diverse vervoerbewijzen dalende trend zien in totaaloordeel, terwijl dat voor overige combinaties overwegen stijgend of constant is
Recommended