TÍTULO DE LA PRESENTACIÓNdsn.gointegro.com/co/consorcio/12/PRESENTACION... · grupales;...

Bienvenidos…..

Te invitamos a conectar la mente y el corazón con el servicio

Centro de Experiencia

Excepcionalmente feliz

Feliz

Neutral

Triste

Preocupado

Video

Medición de experiencia

¿Cómo estás hoy?

¿Qué es modelo de servicio?

Modelo de Servicio

Estrategia de relacionamiento

Esquema de relación con losusuarios enmarcado en laestrategia de relacionamiento.

Construimos propuestas sorprendentes,fundamentados en el conocimiento de los afiliados, contribuyendo a la transformación de sus vidas.

Menos tiempo en procesos/ trámites

RESOLUTIVIDADSoluciones efectivas

Solución directa a necesidades

Evitar reprocesosRespuesta a todas las

inquietudes del usuario

Es que el usuario sienta que le dan una respuesta directa a todas sus necesidades e inquietudes de una forma ágil y amable, evitando generarle reprocesos y en

caso de no poderle solucionar en el momento, que le hagan seguimiento oportuno

Marco conceptual - Servicio

RESOLUTIVIDAD SIMPLICIDADMEJOR

COSTO / BENEFICIOS

SIMPLICIDAD EN LOS TRAMITES

Sistematización

Concreto y precisoFacilidad (Poco papeleo y menos trámites)

Acceder al servicio másfácilmente y en menos

tiempo

Agilidad/rapidez

Hacer más ágil los procesos (disminución de tramites y papeleo al mínimo) para que el usuario pueda acceder más fácilmente

al servicio

Marco conceptual - Servicio

RESOLUTIVIDAD SIMPLICIDADMEJOR

COSTO / BENEFICIOS

Racionalizar costo bajo estrategia digital

RESOLUTIVIDAD SIMPLICIDADMEJOR

COSTO / BENEFICIOS

Mejor Costo -Beneficio

Cumplimiento Objetivo de negocio

Equilibrio actividades medios de experiencia

Obtener el mejor equilibrio entre los objetivos de negocio y medios de experiencia, asegurando la continuidad del afiliado.

Marco conceptual - Servicio

• No perder tiempo

• Que me conozcan

• Una relación de confianza

• Vivir una experiencia - Emoción

1. Escucha:

Expectativas del afiliado

Frente Salud

Que quiere el cliente?

Cómo lo llevamos a la práctica….

Política de Servicio

Guía de Comportamiento

Política de Servicio POL PPG 0002

Ofrecer experiencias excepcionales quepermanezcan en la mente y corazón de los

usuarios para ser la primera opción en el desarrollo y prestación de soluciones de bienestar.

Se compone:•Promesa de servicio•Lineamientos administrativos•Lineamientos operativos•Lineamientos habilitación de productos y servicios•Incentivos y consecuencias de la Política de servicio

•Anexo Guía de Comportamiento

Establece comportamientos individuales y grupales; proyectando buenas actitudes hacia

el camino del servicio innovador

Guía de Comportamiento

Para Recordar…

condiciones generales para prestar un excelente servicio

SerSaberHacer

Ser

Demuestre interés en atender anuestros afiliados.

Sea cumplidosi ha generadoexpectativas ocompromisoscon el afiliado.

Póngase en loszapatos del otro

El afiliado es la persona másimportante de la Organización.

Sorprenda al afiliadocon nuevas alternativasde servicio

No tome nada de manera personal, no hagasuposiciones

Saber

Asista a lasinducciones,capacitaciones yactividades deaprendizaje.

Hacer

Hable con seguridad, sea convincente y efectivo.

Use su conocimiento y experiencia

Prepare con anticipación el inicio de la jornada de

trabajo

No confunda al usuario, seaclaro, concreto y preciso en suscomentarios, afirmaciones,cuidándose de no proyectarle lasensación de tramitología.

No indisponga al afiliado contraotros colaboradores o procesosde la Organización.

Valide con el afiliado lacomprensión de la informaciónsuministrada.

Transmita la información decara al afiliado, en lenguajesencillo y comprensible

Identifique las leccionesaprendidas y aplique lasbuenas prácticas

Ofrezca a los usuarios untrato digno (con honestidad,respeto, amabilidad ycalidez), como a usted legustaría que lo trataran

Facilite la gestión de cara alafiliado y al interior de laorganización.

Escuche al afiliado con atención,realizando las preguntasnecesarias para identificar sunecesidad.

Dedique el tiempo necesario parala atención requerida por elafiliado, asegurando agilidad yoportunidad en la atención decada uno.

Reconocimiento de Servicio

Dónde nos encuentras….

evolucionserviciointeligente@aseguramientosalud.com

Correo electrónico:

Dónde encuentras la Política de Servicio y la Guía de Comportamiento…

\\consorciosalud.int\procesos\DIM\SIG\1.DOCUMENTOS_OFICIALES\DOCUMENTOS_OFICIALES\GESTION_DE_EVALUACION_DE_LA

CALIDAD_DEL_SERVICIO\DOCUMENTOS ORIGEN EXTERNO