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VIII CONGRESO DE TURISMO UNIVERSIDAD Y EMPRESA
Turismo en los espacios rurales
Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria
Víctor Yepes Piqueras
http://qualitur.org
El reto de la calidad: planificación estratégica y diferenciación de producto
Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria
Castellón 27 de abril de 2005
Víctor Yepes Piqueras
Dr. Ingeniero de Caminos, Canales y PuertosJefe del Área de Infraestructuras e I+D+I
Conselleria de TurismeAgència Valenciana del Turisme
http://personales.upv.es/vyepesp
VIII CONGRESO DE TURISMO UNIVERSIDAD Y EMPRESA
Turismo en los espacios rurales
Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria
Víctor Yepes Piqueras
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Causas del crecimiento en la Comunidad Valenciana
> Incremento de la demanda de turismo rural
> Apoyo institucional a la creación de nueva oferta alojativa y complementaria
> Nuevas iniciativas empresariales en el ámbito rural
> Mayor transparencia del producto hacía el mercado
> Incremento de la competencia
> Adaptación de productos y servicios
> Búsqueda de economías de escala
> Incorporación de la gestión de la calidad
efectos del crecimiento
cifras
Cifras
Cifras y tendencias del turismo rural….
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Turismo en los espacios rurales
Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria
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básicas
motivaciones del cliente de Turismo Rural Motivaciones
> Contacto directo con las tradiciones culturales
> Familiaridad y trato cercano al cliente
> Atención personalizada
> Búsqueda de tranquilidad
> Regreso al entorno rural
> Contacto con la naturaleza
> Alimentación sana y con productos “típicos”
> Atributos de calidad: confort, calidez, autenticidad...
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Turismo en los espacios rurales
Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria
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Capacitación de los recursos humanosEmpleo de las Nuevas tecnologíasAdaptación de los equipamientos al clienteEnfoque a resultados empresarialesGestión de la calidad
el turismo rural en clave de
competitividadcompetitividad
Claves de
Inst
rum
ento
s
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Capacitación de los RecursosHumanos.
Situación de partida
Tendencia
Planificación de recursos
> Bajo nivel de cualificación
> Inadaptación al puesto de trabajo
> Falta de un Plan de formación adaptado
> Puesta en valor de actitudes y habilidades personales
> Involucración de las personas en el servicio al cliente
> Planes de formación basados en objetivos
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Turismo en los espacios rurales
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> Sistema manual de gestión> Pago en efectivo> Telefonía analógica> Falta de gestión de recursos energéticos> Canales clásicos de comercialización (folletos, guías...)
> Gestión informatizada de la actividad> Pago con tarjeta> Telefonía digital> Técnicas de ahorro energético> Acceso al mercado a través de Internet
Empleo de las NuevasTecnologías disponibles.
Situación de partida
Tendencia
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> Establecimientos integrados en el entorno> Incremento del número de m2 / cliente> Equipamientos en buen estado de conservación> Estilo y armonía en el mobiliario > Inversión en nuevas instalaciones y equipamientos
> Establecimientos poco integrados en el entorno> Deficiente relación capacidad/dimensiones> Escasa dotación básica en habitaciones y baños> Equipamiento en mal estado de conservación> Mobiliario no armónico e instalaciones inadecuadas
Adaptación de equipamientos e instalaciones al cliente.
Situación de partida
Tendencia
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> Falta de visión estratégica de la actividad> Diseño del producto sin atender los requerimientos del cliente> Dirección por áreas funcionales> Indefinición de un estilo de servicio propia
> Actividad empresarial basada en la orientación del producto al cliente.
> Dirección del establecimientos por procesos> Definición de una estrategia de prestación de servicios
Enfoque a resultados empresariales
Situación de partida
Tendencia
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Situación de partida: Se asumen los costes de la No Calidad.
Gestión de la Calidad
Inversiones en activos no siempre necesariasFalta de formación y cualificaciónDesconocimiento de las expectativas y necesidades del clienteProblemas de acceso a mercados rentablesEntrega de servicios no demandados No entrega de servicios esperadosNo integración del destino en el producto
Empresa inestable y no competitiva a medio plazo
® Costes de no-conformidad® Improvisación del servicio
Con
secu
enci
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Tendencia: Se asumen los costes de la Calidad
Gestión de la Calidad
Empresa inestable y no competitiva a medio plazo
® Costes de prevención® Costes de evaluación
Cuestionarios de satisfacción de clientesTratamiento de las quejas y sugerencias de clientesCuestionarios internosSistemas de indicadores de gestiónSistemas de indicadores de calidad
Inst
rum
ento
s
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PQAcceso abierto amercados objetivo
Acceso limitado amercados objetivoLA MEJOR OPCIÓN
El precio es un factor de la función de calidad
Calidad y Precios
Gestión de la Calidad
Q+P
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Gestión de la Calidad
1) Atributos del Producto2) Prestación del servicio3) Modelo de gestión
60 - 50 %30 - 30 %10 - 20 %
Diferentes estudios realizados sobre las expectativas del cliente de Turismo Rural
indican que sus requerimientos se centran en:
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Se deben atender estos criterios durante su diseño
1) Atributos del Producto
UBICACIÓN (Aislado, en nucleo urbano, parque natural…)
TIPOLOGÍA (alquiler completo, por habitaciones….)
INSTALACIONES
EQUIPAMIENTOS
SENSACIÓN DE CALIDEZ Y AUTENTICIDAD
OTROS ATRIBUTOSP ri n
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Conocer cuál es el colectivo al que va dirigido el producto
Establecer los requisitos del servicio según las expectativas y necesidades del cliente.
Definir el servicio y su proceso de prestación
Prestar el servicio de acuerdo con lo establecido.
Controlar la calidad del servicio, tanto desde nuestra perspectiva como de la del cliente.
Mejorar la calidad del servicio, elevando el nivel de estándares.
Premisas básicas:
El objetivo debe ser FIDELIZAR al cliente
2) Modelo de Servicio
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Atención continua al cliente
A B C E F GD
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F a s e s d e l a p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o
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A B C E F GDF a s e s d e l a p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o
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Casa rural
Etapas en la prestación de servicios turísticos
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2) Prestación del Servicio
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http://qualitur.orgEl objetivo debe ser FIDELIZAR al cliente
3) Modelo de GestiónIntegración de Sistemas de gestión
Sistemas de aseguramiento de la calidad
Sistemas de gestiónde la calidad
Calidad Total
Excelencia Empresarial
Normas del
Normas ISO 9000 /14000
Gra
do d
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Nivel de exigencia
Criterios Modelo EFQm
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Escasa adecuación de las normas de calidad a las empresas turísticasExcesiva carga documental del proceso para las PymesCostes de calidad significativos en relación a la rentabilidad de la empresaBaja incidencia de la imagen de marca en el mercado turístico rural
Principales dificultades encontradas
Principales beneficios aportados
Implantación de Sistemas de gestión
Las normas de calidad contribuyen a racionalizar la gestión Proporciona herramientas para la medición y seguimiento del nivel de calidad ofrecida al cliente. La obtención de marcas / certificados de calidad permite diferenciar productos turísticos
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Su objetivo es el impulso y difusión de la Calidad Turística, incentivando la aplicación de criterios calidad y gestión medioambiental en las empresas y destinos turísticos, con el fin de mejorar la competitividad del sector turístico de la Comunidad Valenciana
Mejora continua
+Mayor competitividad
QHerramientas de gestión de
calidad
Instrumentos de apoyo; el programa QUALITUR
LINEA DE INCENTIVOS PARA IMPLANTAR SISTEMAS DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS DE LA COMUNIDAD VALENCIANA DURANTE 2005
Fin del plazo de solicitudes 30 de abril de 2005
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Hoteles y apartamentos turísticosEmpresas de restauraciónAgencias de viaje Balnearios
Alojamientos ruralesCampingsBares y cafeteríasPLAYAS...
Traslado al mercado turístico de la imagen de la Comunidad Valenciana como destino turístico de calidad
Res
ulta
dos
obte
nido
s Instrumentos de apoyo; el programa QUALITUR
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genera productos
competitivos y rentables
En definitiva:
la aplicación de criterios de
calidad al Turismo Rural
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El reto de la calidad: planificación estratégica y diferenciación de producto
Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria
Castellón 27 de abril de 2005
Víctor Yepes Piqueras
Dr. Ingeniero de Caminos, Canales y PuertosJefe del Área de Infraestructuras e I+D+I
Conselleria de TurismeAgència Valenciana del Turisme
http://personales.upv.es/vyepesp
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