UD 4. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS … · Debe haber al menos 2 tipos de llamadas de...

UD 4. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS

ENTRANTES4ª parte

EVA MARÍA FERNÁNDEZ ESPEJO

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.4. Protocolo de atención de alarmaspor emergencia:

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.4. Protocolo de atención de alarmaspor emergencia:

EMERGENCIAS SOCIALESSe desencadenan cuando la persona usuaria emite una pulsación solicitando atención urgente porque sufre una situación desfavorecedora de vulnerabilidad y desprotección.Requieren la intervención inmediata y movilización de recursos propios o ajenos al usuario, incluso a veces los servicios sociales.

EMERGENCIAS SANITARIAS

Solicita atención y asesoramiento médico urgente, tras un suceso inesperadoque pone en peligro su integridad física, por ejemplo, una caída.Requiere actuación inmediata, generalmente con movilización de recursos sanitarios.

EMERGENCIAS POR CRISIS DE SOLEDAD O

ANGUSTIADemanda atención psicosocial. La persona ve agudizada su situación de vulnerabilidad y vive la situación con ansiedad.Requiere intervención inmediata mediante atención personal desde la central o movilización de recursos propios o ajenos.

ALARMA SIN RESPUESTA

Se recibe una alarma y la persona usuaria no responde en el momento que se le atiende. Hay que esperar a que responda el tiempo que haga falta.Requiere intervención de los recursos propios de la persona.Si siguiera sin responder se podría requerir la intervención de los bomberos, 061…

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.4. Protocolo de atención de alarmaspor emergencia: NIVEL 1

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.4. Protocolo de atención de alarmaspor emergencia: NIVEL 2

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.4. Protocolo de atención de alarmaspor emergencia: NIVEL 3

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.4. Protocolo de atención de alarmaspor emergencia: RESUMEN

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.5. Movilización de Recursos

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.5. Movilización de Recursos:Recursos Propios

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.5. Movilización de Recursos:Recursos Propios – de la persona usuaria

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.5. Movilización de Recursos:Recursos Propios – de la entidad prestataria

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.5. Movilización de Recursos:Recursos Públicos

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.5. Movilización de Recursos:Recursos Públicos

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.5. Movilización de Recursos:Recursos Públicos: Premisas

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.6. Protocolos de atención en llamadasde No Emergencia

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.6. Protocolos de atención en llamadasde No Emergencia

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.7. Alarmas Técnicas

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.7. Alarmas Técnicas: Generadas porPULSACIÓN DESDE EL DOMICILIO

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.7. Alarmas Técnicas: Generadas porGENERADOS POR EL SISTEMA

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.7. Alarmas Técnicas: Generadas porGENERADOS POR EL SISTEMA

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.7. Alarmas Técnicas: Generadas porGENERADOS POR EL SISTEMA

4.4. Elaboración de Informes.4.4.1. Informes de actuación.

4.4. Elaboración de Informes.4.4.1. Informes de actuación:EL CONTENIDO DEL INFORME

4.4. Elaboración de Informes.4.4.1. Informes de actuación:TIPOS DE INFORMES

4.4. Elaboración de Informes.4.4.1. Informes de actuación:TIPOS DE INFORMES

4.4. Elaboración de Informes.4.4.1. Informes de actuación:TIPOS DE INFORMES

4.4. Elaboración de Informes.4.4.1. Informes de actuación:TIPOS DE INFORMES

4.4. Elaboración de Informes.4.4.1. Informes de actuación:TIPOS DE INFORMES

4.4. Elaboración de Informes.4.4.1. Informes de actuación:TIPOS DE INFORMES

4.4. Elaboración de Informes.4.4.2. Hojas de Incidencias y Averías.

4.4. Elaboración de Informes.4.4.2. Hojas de Incidencias y Averías.

4.5. Protección de datos de la persona usuaria

VÍDEOS DEMOSTRATIVOS

ACTIVIDAD: Role Playing¡Atiende y gestiona llamadas entrantes!

POR PAREJAS O GRUPOS: NOS GRABAREMOS EN VÍDEOTodos los miembros del grupo desempeñarán los roles: persona usuaria y operadora.Desarrollo:El grupo se inventa un perfil de persona usuaria en una situación concreta en la que activa la alarma. Incluirá:• Descripción de la persona y situación.• Motivo de la llamada.• Recursos de los que dispone.• Información adicional.Cada persona elige un papel, que será el que debe desempeñar como persona usuaria, realizando la llamada, siendo atendida por un operador/a que actuará según lo que hayáis previsto.Debe haber al menos 2 tipos de llamadas de emergencia: Emergencias sociales, sanitarias, por crisis de soledad o angustia, sin respuesta… Debe haber movilización de recursos, tanto propios (persona usuaria y entidad prestataria), como ajenos (recursos públicos)Dejaremos esta semana para grabar en clase.

Entrega y visualización de los vídeos: próximo 10 de febreroPuesta en común.

ACTIVIDAD: Role Playing¡Atiende y gestiona llamadas entrantes!

CRITERIOS DE EVALUACIÓNPRESENTACIÓN

Buena imagen, sonido y calidad de la presentación 2 puntos

CONTENIDOSe ajusta al contenido visto

en clase 5 puntos

PREPARACIÓNTrabajo en grupo, reparto de

tareas equitativo… 2 puntosENTREGA EN

TIEMPOEntregar en fecha prevista 1 punto