View
805
Download
17
Category
Preview:
DESCRIPTION
PDF unidad 3 alimentos y bebidas unad
Citation preview
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 1
Administración de empresas turísticas
6to. Cuatrimestre
Programa de la asignatura:
Administración de alimentos y bebidas 1
Universidad Abierta y a Distancia de México
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 2
Índice
Presentación de la unidad ................................................................................................. 3
Propósitos .......................................................................................................................... 4
Competencia específica ..................................................................................................... 4
3.1. Estructura organizacional ............................................................................................ 5
3.1.1. Establecimientos independientes ...................................................................... 6
3.1.2. Restaurantes en empresas turísticas .............................................................. 18
3.1.3. Restaurantes de franquicia ............................................................................. 22
Actividad 1. Estructura organizacional de los establecimientos de alimentos y bebidas ... 28
3.2. Estructura operativa ............................................................................................. 29
3.2.1. Procedimientos administrativos de una empresa restaurantera ...................... 32
3.2.2. Recursos humanos ......................................................................................... 39
3.2.3. Preparación del servicio ................................................................................. 41
3.3. Calidad en el servicio de alimentos y bebidas ...................................................... 52
3.3.1. Conceptos de servicio ..................................................................................... 53
3.3.2. Calidad en el servicio ...................................................................................... 54
3.3.3. Certificaciones Michelin, Distintivo H, Distintivo M y Cristal ............................. 57
Actividad 2. Estándares de calidad en el servicio ........................................................ 60
Evidencia de aprendizaje. Estructura orgánica y operativa de un restaurante .............. 63
Autorreflexiones ........................................................................................................... 64
Cierre ........................................................................................................................... 64
Para saber más… ........................................................................................................ 64
Fuentes de consulta ..................................................................................................... 65
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 3
Presentación de la unidad
En la unidad 2 identificaste todos los elementos necesarios para la planeación de un
establecimiento de alimentos y bebidas, una vez estudiado este punto, el siguiente paso
es definir la operación del negocio, para lo cual debes tomar en cuenta el tipo de
establecimiento de que se trata, si es un restaurante independiente o con franquicia o es
parte de los servicios que proporciona un hotel. También es importante considerar el
recurso humano, factor clave en toda empresa de servicios de alimentos y bebidas;
recuerda que el cliente no sólo busca deleitar su paladar, sino vivir experiencias
inolvidables y sensaciones irrepetibles, esto se logra a través de un servicio
personalizado, atendiendo y satisfaciendo las necesidades del cliente, con el trato directo
que se le brinda, aunado a la calidad de las instalaciones y de los alimentos y bebidas
que contribuyen al éxito y fortalecimiento de una empresa.
En esta tercera unidad identificarás la estructura organizacional de los restaurantes de
acuerdo a su operación, es decir, un establecimiento de alimentos y bebidas puede operar
bajo las figuras de: franquicia, independiente o centro de consumo dentro de un hotel y
cada uno de estos funciona a través de una estructura específica.
Asimismo analizarás la estructura operativa del restaurante, el tipo de controles que
aplica y el recurso humano que necesita para ofrecer un buen servicio, bajo los
estándares y lineamientos establecidos para la preparación del mismo; recuerda que el
cuidar perfectamente todos los detalles será importante para ser competitivo y
posicionarse en el gusto de los clientes, para llegar a ello en el tema tres se enfocará el
contenido del curso a la calidad en el servicio, así como a las certificaciones que diversos
organismos otorgan a los establecimientos de alimentos y bebidas, en cuanto a la
preparación e higiene de los alimentos, la calidad en sus instalaciones, procedimientos
administrativos y servicio personalizado. La importancia de contar con ellas para ofrecer
mayor seguridad al cliente, al saber que está consumiendo sus alimentos en un lugar que
se rige por estándares de calidad tanto en la preparación como en el servicio que recibirá.
Es preciso mencionar, que cada vez hay mayor competencia dentro de la industria de
alimentos y bebidas, por lo que quien desee incursionar en este ramo deberá mantenerse
a la vanguardia, innovando y capacitándose para satisfacer las necesidades y
expectativas presentes y futuras de los clientes, asumiendo el compromiso de calidad en
todo lo que se realice y pensando siempre en el bienestar del consumidor.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 4
Propósitos
Identificar los tipos de estructura
organizacional de los diferentes
establecimientos de alimentos y bebidas
Analizar los estándares de calidad de los
organismos certificadores en el área de
alimentos y bebidas.
Identificar los elementos de la estructura
organizacional y operativa de un restaurante,
de acuerdo a la descripción del tipo de
servicio.
Competencia específica
Analizar la estructura orgánica y operativa de un
restaurante para determinar su funcionalidad a partir de
los manuales de procedimientos operativos de las áreas
de un establecimiento
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 5
3. Operación de un establecimiento de alimentos y bebidas
3.1. Estructura organizacional
Toda empresa antes de empezar a funcionar, debe determinar su estructura
organizacional, sus políticas y procedimientos, incluyendo las funciones del personal que
lo va a integrar, los recursos materiales y financieros con los que deberá trabajar, así
como establecer las estrategias administrativas que garanticen el éxito de la organización
y que a su vez genere los beneficios esperados.
Es preciso mencionar que no existe una estandarización en cuanto al diseño de la
estructura organizacional se refiere, es decir, cada establecimiento elegirá de acuerdo al
tipo de servicio, operación y tamaño un organigrama funcional, que de la pauta para
determinar el número de personas que será necesario contratar para trabajar
eficazmente. Al diseñar la estructura organizacional es muy importante establecer la
división del trabajo, la cual especifique las funciones que cada uno debe realizar, cabe
destacar, que habrá algunas actividades que no estén dentro de lo establecido pero que
por iniciativa y necesidades de la operación será necesario incluir.
En la industria de alimentos y bebidas el factor clave es la especialización del trabajo y el
trabajo en equipo, para llegar a esto se requiere de una filosofía organizacional sólida y de
una excelente dirección que guíe a todo el personal hacía los objetivos y metas de la
organización.
Dentro de los establecimientos de alimentos y bebidas generalmente se encuentran tres
grandes áreas (Franco, 2008).
1. Preparación, que estará representado por el personal de cocina a cargo del Cheff
o del responsable de cocina.
2. Servicio o Comedor, en esta área se integrará a todo el personal que tiene trato
directo con los comensales siendo el responsable el Maitre o el Gerente.
3. Administrativa, siendo esta área la responsable de los controles administrativos y
financieros del establecimiento, en muchos restaurantes independientes esta
función se hace a través de personal externo o lo realiza el mismo gerente, en
establecimientos de franquicias o que están integrados dentro de los hoteles, la
parte administrativa se controla por la administración general de la empresa.
(contraloría o administrador).
Es importante señalar que la representación gráfica de la estructura organizacional de las
empresas es el organigrama.
A continuación se estudiará la estructura organizacional y el modo de operación de los
restaurantes, dependiendo si se trata de establecimientos independientes, franquicias o si
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 6
se encuentran dentro de un establecimiento turístico, como sería el caso de los
restaurantes dentro de un hotel.
3.1.1. Establecimientos independientes
Tener un establecimiento de alimentos y bebidas quizás sea el sueño de muchas
personas, pero la realidad es que es una industria en la que existe una enorme
competencia, “la mitad de los restaurantes fracasan en su primer año y el 85% antes de
cumplir 5 años” (Chon, Sparrowe, 2006).
Los restaurantes independientes, se caracterizan por tener uno o varios dueños, de tal
modo que ellos son los que determinan las políticas, operación, tipo de menú, servicio que
se ofrecerá, en muchas ocasiones sin seguir lineamientos y estándares de otras
empresas, sino que proponen los suyos de acuerdo a las necesidades del negocio,
también la toma de decisiones de cualquier situación que se les presente la toman
directamente los dueños y en cuanto a la filosofía organizacional y capacitación son ellos
los que deciden cuál llevar a cabo y la manera de realizarlo.
Así mismo, este tipo de establecimientos “no están afiliados a ninguna marca o nombre
nacional, por tanto ofrecen al propietario la mayor independencia, creatividad y
flexibilidad, así como el mayor riesgo” (Chon, Sparrowe, 2006).
Es preciso mencionar que el hecho de que un restaurante sea independiente no quiere
decir que sea pequeño o menos importante que uno de franquicia, al contrario hay
restaurantes independientes que son de renombre y los clientes los prefieren por el
servicio y calidad de los alimentos, o simplemente porque ofrecen un ambiente agradable
y confortable. En realidad un restaurante independiente tiene un reto mayor para lograr
ser competitivo y generar ganancias, sin embargo, tiene algo a su favor, que puede
cambiar de estrategias en el momento que sea necesario, tomar decisiones en beneficio
del negocio sin depender de la autorización de otra empresa. Además los dueños son
quienes deciden la cantidad de personas que requieren para el buen funcionamiento del
mismo y el perfil de puestos que se requiere de acuerdo a la operación que realiza. Cabe
mencionar que la estructura organizacional de este tipo de establecimientos es compleja,
no se puede generalizar, éste dependerá del tipo de establecimiento, tipo de servicio que
se ofrezca, tipo de menú y necesidades operativas del mismo.
Para conocer a detalle la estructura organizacional de los establecimientos de alimentos y
bebidas es importante dividirlos en áreas, se empezará con el área del salón comedor,
ya que es ahí donde el comensal degusta sus alimentos, además que es la primera
imagen que recibe e incluso percibe si el servicio es de su agrado, por lo cual se debe
tener especial cuidado en los puestos que la integrarán y la correcta descripción de
puestos para servir al cliente y satisfacer sus necesidades.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 7
Cabe destacar, que en el momento que se planea la estructura organizacional del
restaurante y se elabora el organigrama hay que tomar en cuenta las metas y los
objetivos que se debe cumplir tanto generales como por área.
Entre las metas del área del salón-comedor de un establecimiento de alimentos y bebidas
destaca el incrementar las ventas del negocio, es decir, la labor que hace el mesero al
sugerir bebidas o alimentos de un precio mayor o que complementen la orden como
pueden ser las entradas o postres, también asegurarse que la orden esté completa y
correcta de acuerdo a lo solicitado por el comensal y crear clientes satisfechos y fieles con
disposición a recibir nuevamente el servicio.
En lo que respecta a los objetivos, deben fijarse desde un principio y tendrán que darse a
conocer a todos los miembros que laboran en el restaurante y por área, para que estos
sean cumplidos y se evite que se pierdan de vista.
Algunos de los objetivos del servicio en el salón-comedor que se pueden encontrar en los
restaurantes independientes son los siguientes:
Brindar un servicio de calidad que cumpla con las expectativas más exigentes de
un comensal y que diferencie al restaurante de la competencia.
Estar atento a las necesidades de los clientes en todo momento.
Mantener el servicio del salón de manera coordinada, en donde prevalezca el
trabajo en equipo y el respeto hacia los compañeros de trabajo
Respetar los canales de comunicación entre el personal del área de comedor y el
de cocina.
Coordinar los procedimientos establecidos para la prestación del servicio,
prestando atención sobre todo aquellos casos en el que el cliente regrese un
platillo.
Establecer las medidas correctivas en caso de posibles errores dentro del servicio.
Realizar la venta directa en el salón-comedor de bebidas y postres.
Por otra parte, se debe de tener presente que la primera imagen del cliente será la
brindada por el personal del área del salón-comedor, por lo que se debe tener especial
cuidado al momento de atender a los comensales. Sin importar el puesto que ocupe
todos los que integran el restaurante tienen que tener el compromiso de dar lo mejor de
cada uno, ser empático con el cliente y satisfacer cada una de sus necesidades.
Antes de revisar las funciones de cada puesto del área de comedor a continuación se
presenta un ejemplo de restaurante independiente.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 8
Organigrama de restaurante independiente: área de salón-comedor
Fuente: elaborado a partir de Franco (2008)
Considerando el organigrama anterior se puede deducir que cada puesto tiene asignada
una responsabilidad, entre mayor sea el rango que se ocupa dentro de la organización
también mayor será el reto que tendrá.
Como se puede ver la máxima autoridad en el restaurante y por supuesto en el salón
comedor es el Gerente, en este recae toda la responsabilidad de la adecuada operación
del mismo, verifica el cumplimiento de los objetivos y metas propuestas.
Entre sus funciones están:
Dirigir, supervisar y controlar eficientemente al personal a su cargo.
Colaborar con el chef ejecutivo o jefe de cocina en la planeación de menús.
Establecer el procedimiento para el control de horarios, control de existencias,
supervisión general de atención a los clientes y manejo de quejas.
La operación directamente de todo el establecimiento dependerá de él, es
fundamental que el gerente tenga habilidades de liderazgo, comunicación efectiva
con el personal a su cargo y toma de decisiones.
Si el gerente no se encontrara en el establecimiento quien cubre sus funciones es el jefe
de piso.
Gerente
Jefe de piso
Capitán de meseros
Mesero
Garrotero
Recepcionista o hostess
Somelier Cajero
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 9
En lo que respecta al jefe de piso sus funciones son:
Dirigir y controlar el mise en place (término francés utilizado para indicar la
preparación del servicio, antes de empezar la operación),
Dirige al personal del salón comedor, controla los horarios de trabajo y permisos.
Supervisa que el área se conserve siempre limpia y ordenada y
Verifica que los empleados que están a su cargo estén cumpliendo con las
funciones asignadas.
En cuanto al capitán de meseros, este se encarga de:
Ofrecer un buen servicio de atención al cliente cumpliendo con todos los procedimientos y normas establecidas por la empresa en el restaurante.
Supervisar al personal a su cargo, verificando que tengan buena imagen, es
decir, que mantengan el cabello y uñas cortas, bien rasurados, sin anillos o
alhajas, con aspecto pulcro, bañados y con un aroma agradable, sin aliento
alcohólico, dientes limpios y portando el uniforme completo que la empresa les
haya asignado para el cumplimiento de sus funciones.
Es el responsable de la supervisión del cumplimiento de todos los procedimientos
y normas establecidas por la empresa. Si por algún motivo estos no fueron
explicados al personal en el momento de su contratación, es obligación del
capitán de meseros brindar esta información y verificar que todos los lleven a
cabo, para el óptimo funcionamiento de la organización.
Debe recibir a la clientela con cortesía y acompañarla a la mesa.
Verifica que las comandas (formato foliado en el que el mesero registra o anota la
orden de alimentos y bebidas, la cual entrega a la cocina para ordenar su
elaboración) se surtan adecuadamente, es decir, que lo que el comensal haya
pedido realmente sea lo que se produzca en la cocina y se le sirva en su mesa,
satisfaciendo sus necesidades y evitando errores en el servicio.
Supervisa las porciones y presentación de los platillos que salen de la cocina y devuelve los que no considere adecuados.
También, maneja quejas y sugerencias de los clientes, siempre que haya algún
incidente en el área de comedor; el capitán es el encargado de estar en contacto
directo con el cliente pasando a cada una de las mesas y preguntando si todo fue
de su agrado, es ahí, donde se da cuenta si los clientes se van satisfechos con el
servicio o tienen alguna queja o sugerencia para mejorar; es importante estar
abierto a todos los comentarios que estos puedan externar, brindar soluciones
rápidas y que dejen contento al comensal, normalmente las quejas más
frecuentes en el área del comedor son sobre el tiempo de servicio, calidad de los
alimentos o errores en la orden; si en algún momento se llegara a presentar algún
incidente que propicie la incomodidad del comensal se sugiere que primero se
ofrezca una disculpa por lo ocurrido para después proceder a dar el seguimiento y
solución al problema, tratando de borrar la mala imagen que el cliente pudo
haberse formado al ser objeto de un mal servicio.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 10
Supervisa con rigurosidad las medidas de control en el restaurante, especialmente las cuentas y comandas.
Participa como instructor en programas de capacitación y adiestramiento del personal.
Es responsable de hacer requisiciones del material faltante para el servicio.
Otra de sus funciones es auxiliar al mesero en caso de que haya mucha gente o
falte personal en tomar las comandas o llevar los alimentos de la cocina a las
mesas para agilizar el servicio.
Colabora en la elaboración y revisión del presupuesto de ventas y gastos.
Sin duda alguna el papel que desempeña un mesero en un establecimiento de alimentos
y bebidas es vital, ya que es la cara de la empresa ante el cliente, es quien brinda el
servicio directamente y puede percibir el agrado o desagrado del cliente en cuanto a los
alimentos que está degustando, en muchas ocasiones la actitud que éste mantenga ante
situaciones difíciles o quejas de los clientes, es la que marca la diferencia y puede hacer
que un cliente se vaya satisfecho y regrese al restaurante.
Entre las funciones que desempeña se encuentran las siguientes:
Como primera obligación es presentarse en el salón comedor perfectamente bien
arreglado y limpio, listo para recibir a los clientes.
Deberá tomar la orden del comensal.
Explicar al comensal en qué consiste cada platillo o lo que incluyen sus alimentos
Deberá estar pendiente de que las ordenes salgan y ver que el cliente no se sienta
incomodo durante la espera (si es que el platillo demora más de lo normal).
Recibir quejas o sugerencias, tener tema de conversación y estar informado sobre
eventos que se lleven a cabo en el establecimiento para poder dar la información
adecuada al cliente, jamás contestarle bruscamente que sus deseos son
imposibles(Sánchez, 2008).
Así mismo, el complemento para brindar un buen servicio es el garrotero, que se
encarga de:
Auxiliar al mesero para realizar mejor su trabajo.
Ayudar en el servicio de las mesas, desde el montaje hasta el servir los platillos y
bebidas (servir el agua, poner el pan y mantequilla).
Al terminar el cliente de comer su platillo principal deberá retirar los platos sucios
(mejor conocidos en la industria como muertos) sirve el postre y el café.
Debe mantener limpia su área de servicio.
Si la operación lo requiere para sacar más rápido el servicio y no hacer esperar al
cliente, el garrotero ayuda a traer los platos de la cocina o las copas del bar
(Sánchez, 2008).
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 11
Es importante tomar en cuenta que la primera impresión jamás se olvida y en un
establecimiento de alimentos y bebidas la mayoría de las veces el primer contacto es con
la hosstes o anfitriona, cuyas funciones son:
Recibir oportunamente al comensal.
Verificar si tiene reservación, el tipo de mesa que requiere, número de personas,
si celebran algún acontecimiento en especial y lo dirige a la mesa.
Al momento de la salida es quién despide al cliente
Es muy importante que la hostess cuide su imagen personal, su imagen corporal, ser
amable y cortés, además deberá de brindar información necesaria al cliente sobre los
servicios que brinda el restaurante cuando este lo requiera.
Otro de los puestos que podría brindar un servicio personalizado y exclusivo al cliente es
el del Somelier, quien se encarga de:
Proporcionar información al comensal sobre la bebida más adecuada para
acompañar sus alimentos (maridaje: arte de combinar los alimentos con los
vinos),
Sugiere algunas marcas de acuerdo a las preferencias y gustos de los clientes.
No todos los restaurante cuentan con un Somelier, normalmente los establecimientos que
cuentan con este servicio son el gourmet o de especialidades, puesto que el mercado al
que van dirigidos son de alto poder adquisitivo y acostumbran acompañar los alimentos
con algún tipo de vino o bebida.
También se encuentra el puesto del cajero, cuyas funciones son:
Llevar el control de todos los ingresos del restaurante.
Realizar los cargos en el sistema de acuerdo a las comandas levantadas por el
mesero.
Imprimir el cheque o nota de consumo para cobrar al cliente, en caso de existir
alguna promoción de alimentos o bebidas lo aplica en el sistema.
Al finalizar el turno elabora el corte de caja y el cierre de terminales de tarjetas de
crédito o débito.
Estar al pendiente de que todas las cuentas sean cobradas y cerradas para
posteriormente realizar los reportes correspondientes a los ingresos del día y
formas de pago.
Como se observó en la unidad 2, el área de cocina es el corazón del establecimiento, ya
que de la preparación, sabor, olor y presentación de los alimentos dependerá que el
cliente regrese al restaurante; no debe perderse de vista que además de contar con los
conocimientos y habilidades para la preparación de platillos, también es necesario que
haya un trabajo en equipo, buena comunicación y un ambiente agradable dentro de la
cocina, cada uno de los puestos de éste departamento son importantes, ya que el trabajo
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 12
que realice cada uno se complementa con el de sus compañeros, para al final cumplir con
el objetivo de satisfacer los gustos de los clientes y hacerlos felices.
Cabe señalar, que de la buena organización de esta área dependen los resultados
positivos al momento de elaborar cada uno de los platillos y contribuirá al éxito de la
empresa. La manera de trabajar en el área de cocina es de “forma lineal”, es decir, cada
individuo es responsable del personal que tiene en grado menor, así la autoridad se
ejerce y la responsabilidad se delega, por ejemplo, del chef al sub chef, del chef salsero al
chef parrillero” (Sánchez, 2007).
Asimismo se debe tomar en cuenta que del buen funcionamiento y desempeño del área
de cocina dependerá en gran medida el desarrollo y funcionalidad de las demás áreas,
por ejemplo, si el mesero brinda un excelente servicio y cumple con su trabajo
eficientemente y la comida que se le sirve al comensal está salada o fría, éste tendrá una
queja y mala imagen del lugar, aun cuando el mesero haya dado lo mejor de sí mismo.
En el siguiente organigrama del área de cocina podrás encontrar los puestos mínimos
indispensables para la operación de un restaurante, cabe recalcar, que el tipo de
organigrama dependerá de las necesidades y tipo de establecimiento del que se trate.
Organigrama de restaurante independiente área de cocina
Fuente: elaborado a partir de Sánchez (2008)
Jefe de cocina (chef ejecutivo)
Sub chef)
Chef pastelero
Ayudante de cocinero
Cocina caliente y cocina fría
Chef salsero Carnicero o parrillero
Chef steward
Lavaplatos
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 13
Las funciones del personal de cocina están basadas en la especialidad del puesto y por
supuesto de la persona que lo ocupe, ya que entre mejor distribuido esté el trabajo y cada
quien se desempeñe en forma eficiente su trabajo se logrará el objetivo general del área:
“Elaborar platillos de alta calidad y satisfacer cada una de las necesidades de los
clientes”.
La responsabilidad mayor del departamento de cocina recae directamente en el jefe de
cocina mejor conocido como Chef ejecutivo, éste se encargará de mantener una
disciplina absoluta dentro de la cocina, así como:
Conocer perfectamente el menú y su elaboración
Promover el trabajo en equipo
Supervisar las ventas y los suministros necesarios para la preparación de los
alimentos.
Controlar la asistencia de su personal
Supervisar la limpieza de toda la cocina para que la preparación de los alimentos
sea bajo un estricto manejo higiénico
Controlar los costos, según se haya estipulado en el presupuesto.
Para atender todas las necesidades que este departamento requiere delegar
responsabilidades operativas al sub chef, quién se encargará del área de producción,
evitando desperdicios y supervisando siempre que se sigan los procedimientos
adecuados en la preparación de cada platillo, en caso de que el chef no se encuentre será
el sub chef quien lo sustituya en todas las funciones.
Es importante mencionar, que el personal operativo dentro del área de preparación
también es conocido como brigada de cocina, la cual en este ejemplo está integrada por:
El chef pastelero, quien se encarga de:
Elaborar toda la panadería y repostería del establecimiento.
Comprobar y controlar la producción.
Desde la noche anterior debe, verificar que los refrigeradores cuenten con los
insumos requeridos, tener el área limpia, revisar el menú del día para conocer los
platillos que se prepararán, así como las cantidades sugeridas.
Realizar una producción suficiente para el número de comensales que se
esperan y
Mantener un buen ambiente de trabajo entre sus subordinados.
Otro de los que forman parte de este personal operativo son los del área de cocina fría y
caliente, es uno de los puestos más importantes, debido a que ahí se realiza la mayor
producción de los alimentos.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 14
En cuanto al encargado de la cocina fría, este se responsabiliza de:
La preparación de las ensaladas, guarniciones y platillos que no requieren
calentarse, es conocido como garde-manger.
Analizar el menú con el chef ejecutivo para ver las salsas y ensaladas que
requerirá.
Verificar que se cuente en la cocina con todos los insumos necesarios para la
preparación de los platillos, en caso de no contar con la materia prima suficiente
tendrá que solicitárselo al chef, quién lo pedirá a almacén.
Verificar que el personal a su cargo cumpla con los estándares en la preparación
de alimentos.
Las funciones de la cocina caliente son prácticamente las mismas que las de la cocina
fría, solo que se encarga de la elaboración de platillos que requieren algún tipo de
cocimiento, ya sea en estufa u horno.
Por otro lado, el chef salsero se encarga de:
La preparación de las salsas y sopas del menú diario.
Verificar la existencia de suministros que requiere.
Supervisar que el parrillero tenga las salsas listas para servir al igual que las
guarniciones de cada platillo.
Controlar los sobrantes del día anterior.
El carnicero se encarga de:
Revisar que en los refrigeradores se encuentre la cantidad de carne necesaria
para la operación diaria del restaurante.
Tener listos los cortes que solicite el chef o el parrillero.
En algunos establecimientos la misma persona realiza las funciones de carnicero y
parrillero, ya que éste último una vez que está realizado el corte se encargará de cocinarlo
de acuerdo a las especificaciones, procedimientos y estándares del lugar.
En cuanto al chef steward, este se encarga de:
Auxiliar y proporcionar el equipo requerido para el montaje de los salones donde
se llevarán a cabo los eventos.
Supervisar que los chefandish (nombre con que se denomina a las bandejas
donde se pone la comida en las mesas de buffet) permanezcan siempre con fuego
para que la comida no se enfríe.
Lavado de cacerolas, ollas y sartenes, siempre siguiendo los estándares para un
adecuado lavado y desinfectado de éstos.
El personal que tiene a su cargo tendrá que recolectar la basura, seleccionarla y revisarla
para evitar fugas de loza, cubiertos, etc.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 15
Recordemos que una distribución adecuada del trabajo y funciones bien definidas de cada
puesto dentro de la cocina ayudarán a ahorrar tiempos, tener mayor rendimiento y evita
duplicar funciones, Por ejemplo en la cocina hay que cuidar muy bien los tiempos de
preparación de los platillos, ya que es ahí donde sale el servicio de los alimentos y si este
tarda, todo el trabajo de las demás áreas de servicio se verán afectadas, así mismo, el
cuidar que no haya pérdidas y mermas durante las preparaciones evita que los costos de
los platillos aumenten y por lo consiguiente baje la utilidad que se pretende obtener.
Otra de las áreas importantes en un restaurante es el área de bares, punto clave para la
generación de ingresos al establecimiento, pero también conlleva a tener mayor
supervisión de la preparación y servicio de bebidas, considerando que el cliente busca
relajarse y pasar un rato agradable degustando las diferentes bebidas del lugar, el servicio
debe ser personalizado y preparado por personal experto en la preparación y
presentación de todo tipo de bebidas: coctelería, vinos y licores, aperitivos y digestivos,
etc.
Dependiendo el giro o especialidad del restaurante será el tipo de organización que se
necesite y la cantidad de personas que la cubran, para proporcionar un buen servicio.
Independientemente del tamaño y tipo de organización que se requiera la responsabilidad
es mucha, ya que así como se considera como la segunda fuente de ingresos dentro de
un restaurante, también si no se lleva un buen control y supervisión puede ocasionar
grandes pérdidas.
A continuación encontrarás un organigrama del área de bares de un restaurante
independiente:
Organigrama de restaurante independiente área bares
Fuente: a partir de Morfín (2006)
Jefe de Bar
Barman
Ayudante de Bar
Cajero
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 16
Jefe de Bar:
ElJefe de Bar: Es la persona responsable del funcionamiento y organización del
bar, está a cargo del Gerente del Restaurante y sus funciones son:
Deberá establecer horarios de personal que labora en ésta área.
Supervisar que la presentación y limpieza del personal que labora en el área sea
la adecuada.
Supervisar que el trabajo de los cantineros en cuanto al servicio general, la
preparación y respeto de las porciones de cada trago sea la correcta.
Establecer en coordinación con el Gerente y el Contralor de costos y las
especificaciones estándar de compras.
Revisar los inventarios para mantener siempre un stock suficiente para el buen
funcionamiento del bar.
Supervisar que las técnicas de preparación y servicio en el bar sean las
establecidas en el manual de procedimientos del área.
Elaborar las recetas estándar de las bebidas que se prepararán en el bar.
Estar al pendiente de que las comandas sean surtidas en tiempo y forma.
Revisar los stocks de almacén.
Sugerir promociones.
Informar al gerente de cualquier anomalía y
Estar pendiente del porcentaje de costo de su sección estableciendo las medidas
correctivas del caso para lograr su rentabilidad.
Se entiende por barman a la persona que se encarga de preparar las bebidas, realizar
las mezclas de licores y sirve los cocteles (Voisey, 2012).
El barman debe:
Tener amplio conocimiento sobre las bebidas y su elaboración.
Es el responsable del buen funcionamiento de la barra, es decir, está al pendiente
de que se sirvan las bebidas correctamente, siguiendo los estándares y medidas
que lleva cada una, de tal modo que no haya mermas en las ganancias.
Proveer a la barra de los insumos necesarios para la elaboración de cocteles y
bebidas alcohólicas.
Hacer sugerencias a los clientes sobre las bebidas idóneas a consumir
dependiendo la ocasión.
Atender los pedidos de los clientes.
Levantar inventarios junto con el jefe de bar, para hacer las requisiciones al
almacén.
Realizar el reporte de bebidas cerradas vendidas junto con el cajero.
Supervisar y evaluar el trabajo desempeñado por el ayudante de bar en la
preparación de bebidas.
Realizar inventario de cristalería necesaria para cada tipo de bebidas.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 17
Además de cumplir con esas responsabilidades deberá poseer otras características para
desempeñar sus labores entre las que destacan: facilidad de palabra, ser cortés, amable,
sonriente, paciente, tolerante al encontrarse con todo tipo de clientes y lo más importante
no ingerir bebidas alcohólicas durante su jornada laboral, ya que se encuentra todo el
tiempo en contacto directo con bebidas alcohólicas.
Para apoyar en su trabajo al barman está el ayudante de bar que se encarga de:
Mantener que la barra, cristalería y equipo se encuentren limpios y los suministros
ordenados.
Llevar las requisiciones a almacén.
Dotar diariamente el bar de hielo suficiente.
Llenar los refrigeradores con el material que haga falta para la preparación de
bebidas (limones, frutas, etc.).
Ayudar en la preparación de bebidas, realiza la presentación de las bebidas y
apoya al barman para sacar el servicio lo más rápido posible y de la mejor manera.
El cajero es el responsable de realizar los cobros correspondientes a la venta de bebidas
alcohólicas dentro del restaurante. Además de:
Elaborar los cheques de consumo de acuerdo a las comandas para el cobro al
cliente.
Realizar el corte de caja al finalizar el turno para obtener el total de los ingresos
diarios.
Hacer el reporte de los cobros que se realizaron a través de las terminales de
tarjeta de crédito y débito.
Efectuar los depósitos necesarios del dinero según políticas del establecimiento y
Verificar que lo cobrado coincida con las comandas presentadas por el barman
Estas son las principales funciones que realiza el personal que labora en un restaurante
independiente.
Al abrir un establecimiento de venta de alimentos y bebidas muchas veces se plantea una
forma de organización, sin embargo conforme pasa el tiempo se pueden realizar ajustes
de acuerdo a las necesidades reales de la operación y determinando que es lo más
conveniente modificar y mejorar, para poder ofrecer un servicio de calidad y al mismo
tiempo sea redituable y no afecte en las ganancias de los dueños. Asimismo la cantidad
de personas que laboren en el restaurante también incrementará si las ventas aumentan,
ya que el contar con más clientes también significará tener mayor personal para no
demeritar en la atención y servicio a los comensales.
Para continuar se describirán las actividades que se desarrollan en los restaurantes que
se encuentran dentro de un hotel.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 18
3.1.2. Restaurantes en empresas turísticas
Hoy en día la mayoría de las empresas turísticas, hablando específicamente de
establecimientos de hospedaje, ofrecen como parte de sus servicios complementarios al
de alojamiento el servicio de venta de alimentos y bebidas, por lo que dentro de estos
hoteles podemos encontrar restaurantes y bares, también conocidos como centros de
consumo, que ofrecen alimentos y bebidas a los huéspedes y clientes; dependiendo del
tipo de hotel que se trate serán los centros de consumo existentes, casi siempre son
operados y administrados por el mismo hotel, aunque también se puede dar el caso de
que un restaurante independiente pague una renta y se instale adentro del hotel, como
establecimiento de alimentos y bebidas que pertenece a una empresa turística tendrá que
seguir estándares y lineamientos establecidos por la marca de la empresa, ya que el
nombre y prestigio del lugar dependen también de todos los centros de consumo y
servicios que se brinden en el lugar, en muchas ocasiones un factor clave para que un
turista decida seleccionar un hotel es la cuestión del servicio de alimentos y bebidas,
además de ser considerado como uno de los mayores fuentes de ingresos del
establecimiento
En este apartado veremos el organigrama y funciones de un restaurante que es parte del
hotel y depende su operación de las políticas de la empresa hotelera. Aunque los puestos
son similares en todos los establecimientos de alimentos y bebidas, existe una diferencia
en la parte administrativa y de toma de decisiones; en un restaurante independiente las
decisiones las toma el gerente mientras que en el hotel tiene que pasar por varios filtros
entre esos la gerencia general para autorizar cambios en la estructura, menús o cualquier
otro que se desee hacer o implementar.
El siguiente organigrama te muestra de manera general todos los departamentos y
puestos involucrados en el servicio de alimentos y bebidas en un establecimiento de
hospedaje y todos dependen del gerente general, al que cada uno de los departamentos
involucrados tendrá que darle resultados positivos en cuanto a operación e ingresos de
los mismos.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 19
Organigrama de un restaurante dentro de un hotel
Director General
Gerente de Alimentos y Bebidas
Gerente del Restaurante
Jefe de Piso
Capitán de
Meseros Somelier Recepcionista
Meseros
Garroteros
Mozos
Jefe de Bar
Barman
Asistente de Bar
Mozos
Chef
Ejecutivo
Subchef
Pastelero
Cocina fría
y caliente
Salsero
Parrillero
Steward
Contralor
General
Jefe de
Compras
Caja
General
Encargado de
Almacén
Cajero
departamental
Jefe de
Contabilida
d
Contabilidad
general
Nómina
Impuestos
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 20
Como se puede observar en el organigrama, hay puestos muy similares a los presentados
en los restaurantes independientes, también hay que recordar que cada establecimiento
diseñará su estructura organizacional de acuerdo a sus necesidades, éste organigrama
sólo es un ejemplo, por lo que sólo se mencionarán las funciones de los puestos que
anteriormente no se habían descrito.
Director general. Administra el hotel en coordinación con todos los departamentos que
lo integran sobre todo en la toma de decisiones. Sus funciones principales son:
Fijar el presupuesto anual para el adecuado funcionamiento de cada una de las
áreas del hotel.
Establecer los objetivos y metas a seguir en cada área.
Verificar que cada uno de los departamentos llegue a las metas y respete el
presupuesto conforme a lo planeado.
Supervisar que la prestación del servicio sea eficiente y de la entera satisfacción
de los huéspedes en cada una de las áreas.
Administrar los recursos humanos y materiales a su cargo.
Acudir a reuniones de cámaras o asociaciones en representación de la empresa.
Contribuirá la buena imagen del hotel
Conjuntamente con el gerente de marketing realizar el análisis de la competencia,
para determinar las campañas de publicidad y promoción de los servicios del
hotel.
Estudiar nuevas formas de prestación de servicios y atención a huéspedes que
superen los ofrecidos por la competencia.
Contralor general. Está facultado para para salvaguardar la economía del hotel, Revisa
todas las actividades financieras del Hotel junto con el personal a su cargo, entre sus
funciones están:
Realizar el pago de impuestos, nómina, prestaciones y elaboración de estados
financieros. (UDLAP, 2011)
Auxiliar al Gerente General en cuestiones financieras y administrativas.
Lograr que los costos y gastos del hotel sean mínimos, que todas las salidas de
dinero del establecimiento y pagos deberán estar autorizados por él.
Informar a cada jefe de departamento las anomalías que se encuentren en sus
respectivas áreas.
Entregar diariamente el reporte de costos al gerente general.
Gerente de alimentos y bebidas. Está encargado, del funcionamiento de todos los
establecimientos de Alimentos y Bebidas que se encuentren dentro del Hotel. Entre sus
principales funciones se encuentran las siguientes:
Verificar que la administración que se lleva en cada uno de los restaurantes esté
apegada a las políticas del Hotel.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 21
Supervisar que el servicio que se proporciona en cada uno de los restaurantes sea
de excelente calidad.
Establecer conjuntamente con el Director General los precios de los productos
y/o servicios.
Verificar que los insumos que se compren sean los autorizados por la Dirección
General.
Elaborar los informes para el Director General.
Supervisor o capitán de meseros. El supervisor o capitán de mesero, tiene a su cargo:
Verificar el servicio que los meseros ofrecen a los comensales
Recibir y resolver las quejas de los clientes.
Verificar que el personal a su cargo realice sus funciones conforme a los
estándares de operación establecidos por la empresa.
Estar atento permanentemente a las necesidades del cliente para cubrirlas y
solventarlas.
Jefe de compras. Es el puesto que se encarga de adquirir los materiales, equipos e
insumos que se requieren en el hotel. Sus principales funciones son:
En lo que respecta al área de Alimentos y bebidas trabajar de común acuerdo con
el chef ejecutivo se determina la materia prima que se requerirá en la elaboración
de los platillos que ofrecen los distintos restaurantes del hotel.
Buscar y seleccionar a los proveedores que ofrezcan mayor calidad en los
productos y mejor precio
Proceder a realizar el pedido de la mercancía, una vez que se ha seleccionado la
mejor opción.
Encargado de almacén. Sus funciones principales son:
Recibir y resguardar los productos que se compraron para la operación del
restaurante.
Surtir las requisiciones que le hacen los diferentes departamentos. Para alimentos
y bebidas debe mantener contacto directo con el Chef ejecutivo y Sub chef, ya que
son los encargados de solicitar la compra de los insumos requeridos para la
elaboración de platillos y serán ellos los que verifiquen en el momento de la
recepción de la mercancía que se cumpla con todas las características solicitadas,
como son; calidad, tamaño, peso, corte, empaque, frescura, entre otras.
Caja general. Este departamento es clave en el control de ingresos y egresos del hotel,
sus funciones son:
Recibir diariamente por turno todos los movimientos realizados por ventas y
depósitos de dinero en efectivo y vouchers de tarjetas de crédito de todos los
centros de consumo del hotel.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 22
Elaborar los reportes de ingresos.
Realizar los depósitos al banco por concepto de ventas, cortes de caja, faltantes o
sobrantes de cada cajero departamental (cajeros asignados a los diferentes
restaurantes y bares del hotel).
Cajero departamental (cajeros de restaurantes y bares). Son los responsables de:
Cobrar las cuentas de los clientes en los centros de consumo, esto de acuerdo a
las comandas del mesero con las ordenes de los clientes, el cajero deberá abrir un
cheque o factura, la cual se le presentará al cliente a la hora de pagar.
Elaborar el reporte de ventas al término de su turno, que coincida con los cheques
de consumo y estos a su vez con lo registrado en las comandas, estos totales
deberán ser igual a la cantidad de dinero, vouchers de tarjetas de crédito o
cupones de alimentos que tenga.
Entregar el reporte a la caja general para su conocimiento y verificación.
El manejo de este tipo de restaurantes debe apegarse a las políticas que se establecen
en todo el hotel. Al contar con un flujo de clientes más constantes se exige que el
servicio que allí se proporcione cumpla con los estándares de calidad propios de la
categoría del hotel. De igual manera el trabajo en equipo y colaborativo debe prevalecer
en todos los procesos realizados, ya que al participar más gente en la administración y
operación, las actividades se deben coordinar y controlar todos los detalles para cuidar la
imagen, la calidad y la satisfacción de los clientes.
Recuerda que el éxito de un establecimiento de Alimentos y Bebidas depende de todos
los que allí laboran. En el siguiente subtema conocerás la estructura organizacional de un
restaurante de franquicia y su forma de operación.
3.1.3. Restaurantes de franquicia
En los subtemas anteriores se te presentó la estructura organizacional de un restaurante
independiente y uno que se encuentra dentro de un hotel. Otro tipo de restaurantes son
los que trabajan con una franquicia, Actualmente este forma de operar se ha vuelto muy
popular, ya que garantiza al empresario el éxito financiero por utilizar la imagen y los
procedimientos operativos de una marca ya reconocida en el mercado.
Existen algunas franquicias que son sinónimo de calidad, al seguir estrictos estándares
en todos sus establecimientos para mantener el prestigio de la marca. Su organigrama es
menos complejo que el de los demás establecimientos, su estructura es simple. En virtud
de que en algunos casos los alimentos se los entregan congelados o semi-procesados,
no es necesario contar con un gran número de trabajadores.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 23
De igual manera las decisiones administrativas que involucran aspectos económicos o
que representen cambios sustanciales en la estructura del negocio no las toman los
dueños del negocio, aunque ocupen el más alto nivel jerárquico dentro del
establecimiento sino que se deciden a nivel corporativo (el dueño de la marca).
Pero ¿Qué es una franquicia?
La Ley de fomento y protección a la propiedad industrial, en su artículo 142 menciona que
“existirá franquicia cuando con la licencia de uso de una marca se transmitan
conocimientos técnicos o se proporcione asistencia técnica, para que la persona a quien
se le concede pueda producir o vender bienes o prestar servicios de manera uniforme y
con los métodos operativos, comerciales y administrativos establecidos por el titular de la
marca, tendientes a mantener la calidad, prestigio e imagen de los productos o servicios a
los que ésta designe” (Franco, 2008).
De acuerdo a lo anterior, podemos decir que “una franquicia es un establecimiento al que
se le otorga la licencia para que utilice la marca o nombre comercial de una empresa, así
como sus conocimientos, prestigio y formas de operación” (Franco,2008).
Todas las franquicias de una marca funcionan de la misma manera, siguiendo estándares
en la preparación, presentación de los alimentos y servicio que ofrecen, así como en la
estructura organizacional con la que trabajarán y deberán cumplir con los lineamientos de
operación establecidos por el dueño de la marca, entre los que podemos mencionar:
- Precios de venta
- Calidad de productos y servicios
- Controles administrativos, financieros y operativos.
- Asistencia en cuanto a la comercialización, que incluye promoción, presentación
de los productos, venta y prestación del servicio.
- Manejo adecuado del nombre o marca
- Capacitación general. (Franco, 2008)
Es importante señalar, que toda franquicia debe cumplir al pie de la letra el contrato
firmado para la obtención de la licencia, ya que el incumplimiento de este ocasionaría
perder el derecho de utilizar el nombre e imagen de la marca. Para muchos negocios el
pertenecer a una franquicia es sinónimo de éxito, ya que tiene menos probabilidad de
fracasar que un establecimiento independiente, para asegurarlo el dueño de la marca
realiza constantes auditorías al franquicitario con el fin de verificar que se estén
siguiendo los estatutos del convenio adquirido con la misma.
Un establecimiento cuando adquiere una franquicia pasa por un periodo de prueba de 3
años, donde se podrá detectar errores, posibles fallas en los sistemas administrativos,
operativo y controles, la clave de este tipo de empresas, es la uniformidad y
estandarización de sus operaciones, es decir, un restaurante de franquicia, en cualquier
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 24
lugar del mundo debe de ofrecer el mismo menú con la misma calidad de los alimentos y
servicio.
Pero ¿Cómo lograr esta uniformidad en los servicios y operación de una
franquicia?, esto se logra a través de los manuales operativos “que describan cada
aspecto o elemento fundamental del negocio con el fin de que todo franquiciatario pueda
operar con eficiencia y efectividad” (Franco, 2008)
Los manuales de operación se desarrollan basándose en las políticas de la empresa,
detallándolas para que fácilmente se puedan realizar. Dentro de las políticas que deben
considerarse para elaborar los manuales encontramos:
a) Diseño y decoración del espacio físico
b) Integración y capacitación del personal
c) Inventario y equipo
d) Mercadotecnia y publicidad
e) Relaciones con los clientes
f) Fuentes de abastecimiento
g) Recepciones inaugurales
h) Alcance de los servicios que se prestan
i) Servicios especiales a los franquiciatarios en apuros
j) Recomendaciones sobre precios
k) Cumplimiento de los aspectos legales y contractuales
l) Mantenimiento y limpieza de la unidad franquiciada
Fuente: elaborado a partir de Franco (2008)
Cabe destacar que una vez que se definan políticas y requisitos legales ya se tendrá la
mitad del contenido del manual, lo demás se basará en la capacitación que se debe dar al
nuevo miembro de la franquicia. Esta capacitación sirve principalmente para lograr que el
personal se integre y se familiarice con la filosofía de la organización, que cumpla con su
trabajo tal y como se establece en los manuales ya que esto garantiza el poder brindar
servicio de excelencia a los clientes.
Los temas que deben cubrirse en la capacitación dependerán de las necesidades de los
franquicitarios, básicamente se deben enfocar a las ventas, relación con los clientes,
solución de quejas y conflictos, administración de personal, inventarios y control de
costos, hay que recordar que si se cuenta con personal que se capacita constantemente
la empresa será competitiva y nunca tendrá un estancamiento.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 25
Organigrama de restaurante de franquicia
Fuente: Adaptación de manual operativo 100% natural (2013)
Como se puede observar en el organigrama de la Franquicia 100% natural, la estructura
organizacional varía un poco a la de un restaurante independiente, por lo que se
describirán las funciones del personal que lo integra:
Las funciones de un gerente de unidad son:
Supervisar el servicio y atención prestada a los clientes, es el encargado del
restaurante.
Mantener los intereses del franquiciatario.
Resolver cualquier incidente que se presente en el establecimiento.
Responsable de la toma de decisiones a nivel operativo.
Las funciones del capitán de meseros consisten en:
Recibir y acomodar al cliente.
Supervisar la atención al cliente.
Atender cualquier eventualidad que se presente para reportarlo al Gerente.
Franquiciatario
Gerente de unidad
Capitán de meseros
Anfitriona o hostess
Meseros
Garrotero
Jefe de cocina
Encargado de cocina fría
Encargado de cocina caliente
Mozo cochambrero
Mozo lavatrastes
Jefe de oficina administrativa
Auxiliar de compras
Cajero de unidad
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 26
Organizar el servicio.
Auxiliar al mesero en caso de que haya mucha gente.
Organizar juntas o briefing antes de abrir el restaurante para informar al personal
de cambios en el menú o sugerencias del día.
Supervisar que la repartición de propinas para el personal sea de una forma justa
y equitativa.
Promover el trabajo en equipo y buen ambiente entre el personal a su cargo.
Anfitriona o Hostess es la primera imagen que recibe el cliente al llegar al restaurante,
sus funciones son:
Recibir al comensal.
Verificar si tiene reservación, el tipo de mesa que requiere, número de personas, si
celebra algún acontecimiento en especial y lo dirige a la mesa.
Brindar información al cliente cuando lo requiera.
Resolver cualquier duda
Despedir al cliente en el momento de la salida.
Es indispensable que la hostess cuide su imagen personal, su imagen corporal, debe ser
amable y cortés y conservar una sonrisa ante cualquier eventualidad.
El mesero es quien brinda el servicio directamente al cliente, puede percibir el agrado o
desagrado de este en cuanto a los alimentos que está degustando. Las funciones que
desempeña son:
Tomar la orden.
Explicar al comensal en qué consiste cada platillo o lo que incluyen sus alimentos.
Estar atento a las necesidades de los clientes.
Recibir quejas o sugerencias.
Tener tema de conversación y estar informado sobre eventos que se lleven a cabo
en el establecimiento para poder dar la información adecuada al cliente.
El garrotero se encarga de:
Auxiliar al mesero.
Ayudar en el servicio de las mesas, desde el montaje hasta el servir los platillos y
bebidas.
Servir el agua, poner el pan y mantequilla.
Deberá retirar los platos sucios al terminar de comer el cliente.
Servir el postre y el café.
Colocar el equipo limpio en la estación de servicio (Sánchez, 2008).
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 27
El jefe de cocina deberá:
Conocer perfectamente el menú y su elaboración.
Promover el trabajo en equipo.
Supervisar las ventas y los suministros necesarios para la preparación de los
alimentos.
Controlar la asistencia de su personal
Supervisar la limpieza de toda la cocina para que la preparación de los alimentos
sea bajo manejo higiénico.
Controlar los costos, según se haya estipulado en el presupuesto.
Responsable de la operación de la cocina.
Encargado de cocina fría su función es:
Supervisar y elaborar toda la producción de ensaladas, guarniciones y platillos que
no requieren calentarse.
Analizar el menú con el jefe de cocina para ver las salsas y ensaladas que
requerirá.
Verificar que se cuente en la cocina con todos los insumos necesarios para la
preparación de los platillos
Solicitar la materia prima necesaria para preparar el menú de la semana.
Verificar que el personal a su cargo cumpla con los estándares en la preparación
de alimentos.
Encargado de cocina caliente prácticamente son las mismas que el de cocina fría solo
que en platillos donde su elaboración requiera algún tipo de cocimiento ya sea en estufa u
horno.
Mozo cochambrero su función es:
Recolectar la basura, misma que deberá revisarla y seleccionarla para ver que no
haya fugas de loza, cubiertos.
Limpiar botes de basura, pisos, paredes.
Lavar equipo de cocina. (Sánchez, 2007.
Mozo lava trastes se encarga de:
Separar y lavar toda la loza, cubiertos y cristalería de acuerdo a los estándares.
Contar con los químicos necesarios para desmanchar y sanitizar los utensilios de
cocina, evitando contaminación o rastros de suciedad.
El jefe de oficina administrativa se encarga de:
Llevar el control de los ingresos y egresos del restaurante para rendir cuentas al
franquiciatario.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 28
Autorizar las órdenes de compra y pagos que se realicen a proveedores,
Realizar los trámites administrativos que el personal requiera.
Pagar la nómina, incapacidades, contrataciones.
Auxiliar de compras es el responsable de:
Pedir cotizaciones de proveedores para surtir de insumos al establecimiento.
Recibir las requisiciones de compras por parte del jefe de cocina.
Realiza los pedidos a los proveedores.
Cajero de unidad, sus funciones son:
Cobrar las cuentas de los clientes, esto de acuerdo a las comandas del mesero.
Recibir los pagos y elaborar el reporte de ventas.
Revisar que la cantidad que tiene en el reporte de ventas coincida con los cheques
de consumo y estos a su vez con lo registrado en las comandas
Verificar que los totales coincidan con la cantidad de dinero, vouchers de tarjetas
de crédito o cupones de alimentos.
De acuerdo a la especialidad de comida ofrecida en el l establecimiento y al servicio que
se ofrezca, será el organigrama que se utilice, lo que diferencia a las franquicias de los
demás establecimientos es que la estructura organizacional en todos los restaurantes que
pertenecen a la misma es igual, es decir, todos ellos deberán tener los mismos puestos,
funciones y la manera como operan. Los estándares de calidad que éstas manejan son
mejores que los de un restaurante independiente, ya que han sido probadas y garantizan
presencia de la marca en el mercado.
Actividad 1. Estructura organizacional de los establecimientos de
alimentos y bebidas
El propósito de esta primera actividad es que investigues e identifiques la estructura
organizacional de un restaurante independiente ubicado dentro de un hotel y uno de
franquicia. Para ello:
1. Ubica un restaurante independiente, dentro de un hotel, y uno de franquicia
cercano a tu localidad.
2. Investiga cuáles es la estructura organizacional de cada uno de ellos.
3. Posteriormente, elabora un cuadro comparativo donde integres los 3 tipos de
administración y explica las características generales de cada uno de ellos.
4. Integra tu información en un solo documento y guárdalo con la nomenclatura a
AAB1_U3_A1_XXYZ.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 29
5. Ahora es momento de compartir tu documento con tus compañeros mediante Base
de datos, en donde deberás leer sus aportaciones y retroalimentar al menos 3 de
sus reflexiones para enriquecer sus trabajos.
*No olvides consultar la rúbrica para saber cómo será evaluada tu actividad.
3.2. Estructura operativa
Una vez que se han revisado los organigramas y las funciones del personal que lo
integran, el siguiente paso es saber cómo realizar cada una de las actividades de la
mejor manera posible, siguiendo los procedimientos, estándares y fijando metas
determinadas por las necesidades de la empresa y para lograr el objetivo principal de un
establecimiento que es ofrecer servicios de alimentos y bebidas que satisfaga las
expectativas y necesidades del cliente.
Todo establecimiento de alimentos y bebidas para su funcionamiento debe contar con una
estructura operativa, independientemente del tamaño o servicio que ofrezca, (Franco,
2008). Dentro de la estructura operativa se encuentran considerados todos los procesos y
procedimientos para que el colaborador pueda desempeñar su trabajo eficientemente, de
acuerdo a los estándares y lineamientos de la empresa, haciendo posible una mejora
continua y profesionalización en el trabajo, dando como resultado la satisfacción total de
los clientes.
Los procesos que se establecen en cada empresa pueden ser rediseñados o modificados
de acuerdo a las necesidades o áreas de oportunidad que se vayan presentando, sin
embargo, es una realidad que una empresa no puede funcionar adecuadamente sin ellos.
Es importante especificar claramente a cada empleado, de acuerdo con su puesto y turno
de trabajo, las actividades que debe realizar antes, durante y después de su jornada
laboral (Franco, 2008), esto dará como resultado empleados o colaboradores capacitados
para proporcionar el servicio adecuado.
Las áreas de un establecimiento de alimentos y bebidas que deben contar con un manual
de procedimientos para trabajar son: Compras, almacén, área de preparación de
alimentos (cocina), área de servicio (salón-comedor), área de preparación de bebidas
(bar), caja (ingresos por concepto de venta).
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 30
Área de Compras:
El departamento de compras tiene como objetivo principal mantener el nivel de la
producción adquiriendo materias primas y productos de calidad y con las mejores
condiciones de precio.
En el siguiente esquema se presenta el proceso que debe seguir este departamento para
su óptima operación:
Fuente: elaborado a partir de Morfín (2006).
Recibir las órdenes
de compra
Compras pide 3 cotizaciones a
diferentes proveedores
Proveedor que ofrezca mayor calidad y
mejores condiciones de precio es
elegido
Se hace el pedido correspondiente
Si son alimentos
perecederos el cheff
dice a qué
proveedor comprar
de acuerdo a la
calidad que ofrecen
Se recibe la mercancía
Se manda a almacén o área que
solicitó la compra
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 31
Para que la labor del departamento de compras haya valido la pena y se conserven los
productos en perfectas condiciones hasta el momento de consumirse, es indispensable
que el departamento de almacén realice sus procedimientos adecuadamente, como lo
vemos en el siguiente esquema:
Fuente: elaborado a partir de Restaurante The Gaucho Grill (2012)
Inventario
Central de
suministro
Restaurante
Recepción de
mercancía
Verificación
de mercancía
Compras envía
a Almacén
Almacén de
mercancía
sistema PEPS
(Primeras
entradas,
primeras salidas)
Aceptación
de
mercancía
Rechazar la
mercancía
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 32
Un trabajador al involucrarse con cada uno de los procedimientos operativos no sólo del
área en que labora sino de toda la empresa, ayudará a que se realice un trabajo en
equipo para alcanzar las metas de la organización y contribuir a la mejora continua y al
éxito de la misma.
3.2.1. Procedimientos administrativos de una empresa restaurantera
La industria de alimentos y bebidas como cualquier otro negocio “es un sistema que está
organizado por subsistemas que se relacionan entre sí, en donde cada decisión que se
tome se verá reflejada en los resultados finales” (Franco, 2008).
El sistema de administración que cada restaurante maneje dependerá del tamaño,
número de clientes, operación, servicio y calidad que ofrezca, la administración en un
restaurante se basa en un conjunto de técnicas y procedimientos que tienen como
objetivo optimizar los recursos materiales, humanos, técnicos y financieros, con la
finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes y al mismo tiempo que sea
redituable, es decir, tener un beneficio económico.
Determinar cuáles serán los procedimientos administrativos del negocio desde su inicio
tendrá como resultado una empresa más organizada, sistematizada y potencializará los
recursos con los que cuente, evitando fugas y pérdidas innecesarias, para esto como en
toda organización tiene que haber una planeación, organización, integración, dirección y
control que son los pasos del proceso administrativo.
Hablar de planeación implica pensar lo que se va a hacer en el futuro, “esto nos permite
conocer las necesidades del recurso humano, material, técnico y financiero, a partir de ahí
se fijan las metas y objetivos, se determina el tipo de mercado, la cantidad de ventas que
se tienen que realizar para obtener ganancias, se elaboran procedimientos y se fijan
presupuestos” (Franco, 2008).
En esta etapa, dependiendo del grado de responsabilidad que cada puesto tenga serán
los aspectos administrativos que tendrán que planear por ejemplo:
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 33
-El gerente planea las metas
a alcanzar.
Fuente: elaborado a partir de Franco (2008)
- El encargado de almacén
planea los estándares de
productos, los máximos y
mínimos de la materia prima
requerida.
Fuente: procedimientos de almacenaje Bic Galicia (2006)
Metas son fijadas por la Gerencia
Medibles
Cuantitativas
Realistas
Son la base para
asignación de recursos
Ser compatibles
con valores de los empleados
Importantes para la
ejecución de estrategias
Tiempo de realización o periodo para
ser alcanzadas
Calidad, cantidad,
tiempo y costo
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 34
-El cheff planea los menús
Fuente: elaborado a partir de Sánchez (2008)
-El encargado de compras decide a quién va a comprar los insumos, a que plazo,
compara precios y calidad de los mismos.
Para el siguiente paso que es la organización, se pretende que todos los empleados del
establecimiento trabajen en forma conjunta y colaborativa para el logro de los objetivos,
para esto se debe contar con una estructura que muestre las jerarquías, funciones y
actividades de cada puesto, se requiere además que se lleve a cabo una sistematización
de las actividades y trabajo en conjunto de todas las áreas, promover la especialización
del trabajo, dar a conocer los niveles de autoridad y responsabilidad, de modo que todo el
personal sepa a quién dirigirse para cualquier situación que se presente (Franco, 2008).
Continuando con este proceso se tiene la dirección, que consiste en dirigir a las personas
para que se involucren en las metas de la organización, esto se puede lograr por medio
de una capacitación y motivación al personal para que se comprometan en las labores
que desarrollan, todo en beneficio del establecimiento.
Posteriormente sigue el control, basado en la medición y evaluación de las funciones
desempeñadas, es verificar si lo planeado se está llevando a cabo y cómo se está
realizando, principalmente el control se centra en verificar que los planes se estén
cumpliendo, el desempeño de los empleados y poder tomar acciones correctivas para
alcanzar los objetivos de la organización.
Toda empresa que ofrece un servicio de calidad tiene que seguir estándares, lo difícil es
fijarlos y hacer que todo el personal los siga, normalmente se hacen por juicios de valor
Fijar los precios de
cada platillo del menú
Elaborar secciones del
menú
Descripción del menú
Diseño y presentación
del menú
Revisión periódica del
menú
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 35
del administrador o por simple apreciación, lo adecuado es tomar datos estadísticos para
establecer dichos estándares, por ejemplo: el registro de tiempos y movimientos y
establecimiento de sistemas para llevar los controles del restaurante.
De tal manera que todo lo anterior ayude a reducir costos, ahorrar tiempos y evitar errores
de acuerdo a lo planeado, hay que tomar en cuenta que aunque las funciones que se
realizan en todos los establecimientos de alimentos y bebidas son prácticamente las
mismas la forma de hacerlo y procedimientos administrativos cambian de acuerdo al
tamaño y tipo de restaurante, lo importante es que funcione y se cumplan los objetivos de
la empresa.
El Gerente del restaurante es el responsable de establecer los procedimientos y ver que
se cumplan, en el siguiente cuadro se encuentran los procedimientos administrativos que
regularmente deben realizarse.
Pronóstico de ventas es una estimación o nivel estimado de ventas que abarca un
periodo de tiempo determinado y mercado específico.
Pronóstico de compras es la predicción de los insumos o materiales que necesita
una empresa para operar.
Estándares de servicio es un estatuto que describe un nivel de servicio deseado,
es decir, lo mínimo esperado.
Estándares de almacenamiento es el mejor método de almacenamiento por
medio del cual se elimina la dificultad, desequilibrio y desperdicios de los insumos
de una empresa.
Estándares de recetas y porciones son los pasos y cantidades exactas para
realizar un platillo, siguiendo un método y técnicas precisas de modo que el
resultado siempre sea el mismo.
Control de producción es la cantidad de producto que se va a realizar siguiendo
estándares para satisfacer las necesidades del consumidor y llegar a los objetivos
planteados por la organización.
Descripción de puestos es una herramienta de recursos humanos donde describe
las responsabilidades y funciones de cada integrante de la empresa
Revisar presupuestos mensuales, realizar ajustes con base en los resultados
operativos, mensualmente cada área del restaurante tiene determinado número
de dinero para sus gastos
Revisar y evaluar el grado de satisfacción de los clientes, por medio de encuestas
se puede medir la satisfacción de los clientes al recibir un servicio para poder
tomar decisiones y hacer mejoras a la organización
Revisar y evaluar el desarrollo profesional del personal, para brindar un buen
servicio es importante que el personal que labora en la empresa esté contento
con el trabajo que desempeña y de acuerdo a su perfil y habilidades
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 36
Brindar capacitación al personal periódicamente, para el éxito de un negocio y
más tratándose de brindar un servicio la empresa debe dar constantemente
capacitación a sus empleados para realizar un trabajo exitoso y mantenerlos
motivados
Realizar reportes diarios de ventas, costeo de alimentos, costos de receta
estándar, para saber el rumbo que va tomando la organización es necesario tener
reportes que permitan saber los ingresos diarios y porque concepto, así como
costo de cada uno de los platillos siguiendo la receta estándar
Entradas y salidas de almacén, todo establecimiento debe de tener un control de
los insumos que entran y salen del almacén siguiendo los procedimientos fijados
por la organización
Fuente: elaborado a partir de Franco (2008)
Otro departamento donde se siguen también los procedimientos administrativos y se
tienen que fijar bien para que las operaciones se realicen de la forma más sencilla y
funcional para la organización es el departamento de compras, la actividad principal que
realiza es elaborar los pedidos de alimentos perecederos y no perecederos de acuerdo al
precio, calidad, tiempos de entrega, se debe solicitar a tres proveedores cotización de los
artículos que deseamos adquirir y sobre estas se elegirá al proveedor que nos ofrezca
mejor, calidad, precio, servicio y periodo de pago.
Es importante resaltar que para la adquisición de mercancía se tienen que hacer bajo
estrictas normas de calidad, ya que estamos hablando de alimentos, que deben de ser
frescos y en buen estado para satisfacer las necesidades de los clientes, para llegar a
esto, precisamente se tienen que fijar procedimientos entre los que encontramos:
Comprar por volumen para obtener mejor precio posible
Surtir oportunamente los almacenes
Comprar a precios más bajos
Mantener los inventarios a nivel más bajo
Localizar proveedores que suministren adecuadamente las mercancías
Centralizar las compras, es decir, una sola persona se encarga de realizarlas
Sistematizar las compras en cuanto a precio, calidad, crédito, descuentos,
seriedad de proveedores, capacidad de entrega de los productos
Fuente: elaborado a partir de Franco (2008)
El departamento de compras lleva registros contables, el más importante es denominado
orden de compra, si no se elabora éste, imposible que se realice la operación, ya que es
la forma de llevar un control de lo que se está solicitando y de los proveedores que se
tienen contemplados para surtir la materia prima, en caso de que por primera vez se pida
un producto se tendrá que utilizar antes de la orden de compra un formato de cotización
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 37
de precios en el cuál se especifican los datos básicos del proveedor y el producto que se
desee comprar.
Los datos que debe llevar una orden de compra son el número de orden que sirve para
llevar un mejor control de las mismas, fecha en que se realizó la orden, el nombre del
proveedor que la va a surtir, cantidad del producto solicitado, descripción, tipo de unidad,
es decir, pieza, caja, frasco, precio total de la compra, firma de la persona que está
autorizando la orden de compra y en la parte de comentarios se deberá escribir si hay
alguna especificación importante del producto solicitado.
Bien, ahora continuamos con el área de almacén, el manejo y procedimientos que ahí se
manejan son delicados, ya que al almacenar alimentos perecederos se requieren estrictas
normas de almacenaje por lo que de esto depende que se les dé un adecuado manejo del
mismo para que los productos conserven su calidad antes de la preparación, los
procedimientos de almacén varían si se trata de un establecimiento grande habrá un
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 38
persona encargada de recibir los productos (recepción de mercancía), si se trata de un
establecimiento pequeño el mismo gerente o chef es quien recibe la mercancía.
En la siguiente tabla se mencionan algunos parámetros que permitirán elaborar el
procedimiento operativo en éste departamento.
Definir horarios para recepción de mercancía y atención a proveedores.
La facturación de alimentos es separada a la de bebidas.
Verificar el buen funcionamiento de las básculas.
Revisión de productos individualmente, es decir, no por caja, sino por producto.
Marcación de la fecha de entrada para una adecuada rotación del producto.
Comparar los productos recibidos con las especificaciones de la orden de
compra.
Elaborar reportes de recepción de mercancías, entrada y salida de productos.
Verificar las temperaturas de los lugares de almacenamiento.
Control de carnes por medio de etiquetas.
Determinación de máximos y mínimos.
El acomodo de los productos para que facilite la toma de inventarios.
Fuente: elaborado a partir de Franco (2008)
No podemos dejar de mencionar uno de los departamentos de mayor importancia como
lo es Contabilidad, ya que ahí llegan todas las operaciones financieras de la empresa,
los ingresos, egresos, se generan los estados de resultados y todo lo relacionado al
manejo del dinero del establecimiento, para tener un buen control, Contabilidad debe
llevar procedimientos estrictos, ya que lleva el registro de toda la información y revisan los
resultados de la administración de todas demás áreas y departamentos, todas las
decisiones que se toman en el restaurante tienen un impacto económico sobre las
diferentes partes interesadas, el cual se representa en términos monetarios.
Para algunos establecimientos llevar un sistema contable puede ser muy complicado, por
lo que prefieren contratar un contador o un despacho de contadores externo al que le
pagarán por llevar toda la contabilidad del negocio, sin embargo, sea por fuera o se tenga
un departamento de contabilidad interno, se tiene que ser muy cuidadoso en los
procedimientos contables, para ser una empresa sana económicamente. Del
departamento de contabilidad dependen directamente los cajeros de restaurantes y
bares, también conocidos como cajeros departamentales, que son quienes cobran las
cuentas a los clientes, ellos tienen toda la responsabilidad del buen manejo del dinero y
dentro de sus procedimientos está el contar el fondo de caja diariamente, realizar el corte
de caja, si alguna tarjeta aparece como rechazada que hacer ante el cliente, y en el
sistema como sacar una cuenta para cobrarla.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 39
En resumen las áreas donde se llevan estrictos controles administrativos son Gerencia
general, compras, almacén, contabilidad y caja. Un establecimiento que no tenga
sistematizados los procedimientos en estas áreas lo más seguro es que tenga fugas de
dinero y de productos, lo que provocará la disminución de la rentabilidad del mismo.
3.2.2. Recursos humanos
Siempre que se abre un establecimiento de cualquier ramo, uno de los recursos que
primero se deben considerar es el recurso humano, saber cuál es el perfil idóneo para
realizar cada una de las funciones que se requieren será uno de los elementos que le
proporcionarán al negocio un gran éxito.
“Cualquier restaurante, por pequeño que sea, necesita determinar anticipadamente el
número de personas que va a requerir para sus tareas o funciones; la planeación de los
recursos humanos consiste en anticiparse y calcular las necesidades futuras del personal,
ya sea por inicio de operaciones o por un crecimiento” (Franco, 2008).
Una vez que se tiene al personal, es importante no descuidar la motivación, capacitación
y remuneración justa del mismo, para que este trabaje contento, en un ambiente
agradable, esto a la vez se reflejará en el servicio que se ofrezca al cliente, como
establece la filosofía de los hoteles y establecimientos, por ejemplo: la filosofía del hotel
Marriott que dice “cuida a tus asociados, que ellos a la vez cuidarán de tus clientes”.
Es por ello que la labor del departamento de recursos humanos es fundamental para una
empresa, la especialización y profesionalización de los empleados le proporcionarán un
estatus y calidad por sobre los demás. Con el objetivo de establecer un sistema de
trabajo que pueda evaluarse y mejorarse constantemente (Franco, 2008).
Ahora bien para encontrar al personal idóneo para la empresa se tiene que seguir un
estricto proceso de reclutamiento, selección y contratación del personal en donde
básicamente se siguen los siguientes pasos:
Durante el reclutamiento se reciben a muchos candidatos que cubren el perfil de cada
puesto ofertado, de esta parte solo se quedarán al final los que tengan mayores
habilidades, aptitudes y actitud de servicio, se debe tomar en cuenta que los
requerimientos para cada área son diferentes, pero lo que si tiene que prevalecer es la
actitud positiva y entusiasmo que los empleados deben tener, ya que esto se refleja en su
labor diaria y atención hacia el cliente.
Una vez que se ha reclutado al personal que posee mayores cualidades se procede a
hacer una selección, ésta se realiza mediante una solicitud, entrevista personal, algunas
pruebas, investigación de antecedentes, de tal modo, que se tengan todos los elementos
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 40
necesarios para poder tomar una decisión acertada para contratarlo. Cuando se ha
tomado la decisión de alguno de los aspirantes se lleva a cabo la firma del contrato.
Posteriormente la empresa le proporciona una inducción, es decir, actividades que se
realizan para guiar, orientar e integrar a los empleados en el ambiente de trabajo del
restaurante” (Franco, 2008).
Para que la inducción sea de una manera completa es importante partir de mostrarle al
empleado la filosofía de la empresa, es decir, su misión, visión, valores, políticas,
procedimientos, organigrama, que la persona de nuevo ingreso se sienta familiarizado y
con la camiseta bien puesta para iniciar en su posición.
Una vez que se da la inducción entonces se puede continuar con la capacitación
directamente en el área que se va a desempeñar, un empleado realizará mejor su trabajo
si cuenta con todas las herramientas necesarias y conocimientos para realizarlo, debido a
esto, organizaciones como Secretaría de Turismo constantemente promueve cursos de
capacitación y adiestramiento a los prestadores de servicios turísticos, la capacitación se
divide en dos partes, una es el adiestramiento, este es práctico, se le indica al trabajador
la manera en que deberá hacer su trabajo y normalmente el adiestramiento lo recibe el
personal de menor categoría, la otra parte es la capacitación y desarrollo, en donde
además de la parte práctica también se obtienen conocimientos teóricos de cómo realizar
mejor su trabajo, proporciona al trabajador un crecimiento y desarrollo integral, que
beneficia notablemente a la empresa.
Actualmente con la competencia que existe en el ramo de alimentos y bebidas, es
requisito indispensable tener empleados capacitados para realizar exitosamente su
trabajo,” buscar la integridad de cada miembro del equipo, capaz de crear y contribuir
activamente sin prejuicios profesionales, en ocasiones las empresas se olvidan del
desarrollo individual de cada uno de sus elementos y la necesidad de vivir dentro de un
sistema de cooperación, esto puede repercutir en la producción y rendimiento del ser
humano” (Sánchez, 2008)
No es fácil trabajar en un restaurante ya que constantemente el personal se enfrenta a
diferentes personalidades, controlar el stress de trabajar bajo presión y altos estándares
que deben cumplirse en beneficio de los clientes, sin embargo, esto nos da la oportunidad
de aprender cosas nuevas, mejorar el trato, tolerancia, lidiar con modales, tener mejor
conversación, y conocer a cada uno de los clientes para saber cómo tratarlos.
“El trato puede variar de acuerdo a las circunstancias y es entonces cuando debemos
aprender a controlar nuestras emociones, tener paciencia, constancia e uniformidad en
nuestra conducta, evitando ser temperamentales y cambiar con frecuencia le estado de
ánimo” (Sánchez, 2008).
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 41
Dentro de las normas básicas para el personal que labora en un restaurante está la
imagen y presentación personal, ya que la limpieza y pulcritud son deberes esenciales
hacia el cliente, entre los aspectos que deben cuidarse están: el baño diario, el uso de
desodorante, lavarse los dientes, recogerse el cabello, las uñas deben de estar cortadas
y limpias, las manos siempre deben de mantenerse limpias, el sueño y descanso también
es fundamental, ya que un empleado cansado no rinde de la misma manera al momento
de atender al cliente.
3.2.3. Preparación del servicio
Dentro de un restaurante la preparación del servicio dentro del salón comedor es una de
las actividades básicas para el éxito del mismo.
En la industria de alimentos y bebidas existe un término en francés conocido como mise
en place, que significa preparación del servicio, es decir, es la preparación previa de todos
los elementos necesarios antes de comenzar el servicio en el comedor para que la
operación sea más ágil (Carpio, 2009), éstas actividades son dirigidas por el jefe de piso y
el capitán de meseros.
Para la preparación del servicio de comedor es necesario tomar en cuenta cuatro
aspectos: (Lara, 2009) -Equipo (loza, cristal, plaqué, blancos, cartas y menús), personal
disponible, alimentos y bebidas ofrecidos en la carta y el menú y mobiliario e instalaciones
Equipo:
1.- Revisar que las dotaciones y equipo se suministren con anticipación, verificando que
no falte nada para la realización del montaje de mesa y colocándolos en el mueble de
servicio.
2.- Tener cuidado de que toda la cristalería, plaqué y blancos estén limpios, de lo
contrario se regresarán al área de lavado.
3.-Corroborar que la carta y menús estén en buenas condiciones y tengan la información
actualizada.
4.-Lo más importante dentro de la preparación del servicio es el montaje de las mesas,
éste puede variar, dependiendo del tipo de servicio, necesidades o políticas del
establecimiento. Asimismo hay que considerar si se está preparando el servicio para el
desayuno, comida o cena.
5.-Para llevar a cabo el mise en place es necesario tener la estación de servicio bien
dotada. El mueble de servicio es aquel en donde se encuentra localizado todo el equipo
necesario e indispensable para dotar un determinado número de estaciones de servicio
que auxilie dentro del salón comedor.
6.- Para proporcionar una buena atención al cliente es necesario que llevar a cabo una
división del área de trabajo y la asignación de responsabilidades específicas, por lo que
se hace necesario dividir el salón comedor en estaciones y secciones de servicio.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 42
Estación: es un número de mesas predeterminado que atiende un mesero en restaurante,
auxiliado por un garrotero. El mesero es responsable del servicio que brinde en su
estación. (Lara, 2004). Sección: Es el conjunto de 2 a 4 estaciones de servicio,
localizadas en el área definida del salón que está supervisada por un Capitán. Estas
divisiones van a permitir proporcionar un mejor servicio al cliente, distribuir
equitativamente el trabajo entre todos los meseros y facilitar la supervisión de las
actividades dentro del comedor. Generalmente una estación está conformada por 4 o 6
mesas atendidas por un mesero.
Por lo que la primera actividad que realizan tanto el jefe de piso como el capitán de
meseros es numerar las mesas, esto le proporcionará los siguientes beneficios: Ubicará
rápidamente las mesas en el comedor, se agilizará el servicio, se realizar una supervisión
efectiva, se llevará a cabo un estricto control de cuentas de consumo y les permitirá
asignar adecuada y equitativamente las estaciones de servicio y elaborar el rol de las
mesas.
Generalmente los restaurantes numeran las mesas por decenas. Por ejemplo:
Restaurante (área del salón comedor)
13
10 11
12
14
15
20 21
22
23
24
25
30 31
32
33
34
35
C
A
J
A
COCINA
W.C.
W.C
.
BARRA
Entrada
Punto de
referencia
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 43
Considerando el punto de referencia se lleva a cabo la numeración de las mesas de
manera horizontal o vertical previendo el aumento o disminución de mesas por cargas de
trabajo.
De igual manera para la numeración de las sillas, se toma en cuenta también el punto de
referencia de tal manera que la ubicación de la silla 1 será igual en todas las estaciones
de servicio, por ejemplo en las mesas 10, 11 y 12 se tiene:
La numeración de las sillas le proporcionará al mesero evitar preguntar a cada cliente qué
es lo que pidió, facilita la colocación del plaqué de acuerdo al platillo solicitado y en caso
de que los comensales soliciten las cuentas por separado sabe perfectamente que ordenó
cada uno de ellos.
Para llevar a cabo la numeración de las sillas los restaurantes regularmente consideran el
sentido contrario a las manecillas del reloj.
7.- En todos los restaurantes tienen distinta rotación de mesas, ya que varía la ocupación
de cada mesa en el desayuno, comida o cena. A esto se le denomina factor de rotación.
El factor de rotación se obtiene de los datos estadísticos en comandas o cheques de
consumo, ya que ahí es donde es posible determinar cuántas veces se atendió cada
mesa. La información que se obtenga de los mismos va a permitir:
Distribuir equitativamente las estaciones de servicio entre los meseros. Determinar la adquisición de manteles. Conocer las dotaciones de blancos por turnos o día de trabajo.
10
1
4 2
3
11 12
1 1
2 2
3 3
4 4
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 44
Por ejemplo:
Un restaurante con un aforo para 160 comensales acomodadas en mesas para cuatro
personas, con cambio de manteles al finalizar cada servicio a clientes y con los siguientes
factores de rotación:
Desayuno = 3, Comida = 2 y Cena = 1.5 (El número determina las veces que se cambian
en promedio los manteles, por ejemplo en el desayuno se cambiaron en promedio en tres
ocasiones).
Ahora bien para calcular el factor de rotación se suman los promedios que se cambiaron
los manteles durante el desayuno, comida y cena y se divide entre los tres servicios que
se ofrecen en el restaurante.
Factor de rotación promedio: 3 + 2 + 1.5
Desayuno comida cena = 2.1
3
La rotación promedio es de 2.1
40 X 2.1 = 84 Mesas (Factor de manteles por rotación) servicio diario
Servilletas:
160 x 2.1 + 25% = 420 Asientos (Factor de para paneras servilletas por
Rotación) y auxiliar servicio diario
Al término del servicio se retiran los manteles sucios y se montan nuevamente las mesas,
es importante reponer el stock que se encuentra en el mueble de servicio, regularmente
hay que considerar dotar el mueble de servicio con el triple de blancos requeridos en el
salón comedor.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 45
8.-El equipo básico indispensable para proporcionar un servicio es:
Loza
Descripción Imagen Descripción Imagen
Plato base o de
presentación:
Elaborado de: cobre,
plata, cerámica,
porcelana, acero
inoxidable, etc.
Medida 30 cm.
Diámetro.
Plato trinche
Para servir
carnes y platillos
principales.
Medida: 27 cm.
Diámetro.
Plato para
ensaladas y
sándwiches
Medida: 25 cm.
Diámetro.
Plato hondo.
Para servir
sopas.
Medida:22 cm.
Diámetro
Plato postre:
Medida: 19 cm.
Diámetro.
Plato panero:
Medida: 16 cm.
Diámetro.
Plato mantequillero
También para
limones. Medida: 8
cm. Diámetro
Plato compotera:
Para flanes y
compotas.
Medida: 14 cm.
Diámetro.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 46
Tazón o bowl
grande:
Para cremas
Medida: .500 L.
Tazón o bowl
chico
Para cereales,
caldo y consomé
Medida: 230 L.
Terno Café:
Para: Té, chocolate
y café americano.
Medida: .190 L
Jarra grande:
Para: Leche
Medida: 1.270 L
Tetera:
Medida:0275
Azucarera
sobres:
Medida:.07 x .14
mts.
Taza para huevo
huevos tibios o
cocidos
Medida:.170 L.
Salsera:
Medida:.200 L
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 47
Plaqué
Descripción Imagen Descripción Imagen
Cuchillo Filetero.
Para carnes
asadas
Cuchillo trinche:
Para carnes
guisadas y
presentación
Cuchillo postre:
Para: pasteles,
ensaladas.
Cuchillo pescado
y filetes
Pala mantequilla
Tenedor trinche
Para carnes y
presentación.
Tenedor postre.
Tenedor pescado
y filetes.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 48
Tenedor marisco
Cuchara sopera
Cuchara Té,
helado, malteadas
Cuchara
consomé:
Cuchara cafetera:
Para postres,
cócteles, café, té.
Cucharita café
express
Jarra grande. P
Para: café y/o
agua caliente.
Medida: 2.500 L.
Jarra Grande:
Utilizado para:
aguas de sabores
Medida: 2 L
Jarra:
Utilizado para:
café, chocolate y
leche caliente
Medida: .240 L
Copa de helado:
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 49
Convoy:
Para: salsa,
mermeladas,
guarniciones.
Pinza hielo.
Cascanueces:
Para: romper
conchas de
crustáceos.
Pinza de caracol:
Utilizado para:
romper conchas
de caracol y otros
mariscos.
9.- Independientemente del tipo de montaje que se utilice se debe cuidar la simetría y la
limpieza del equipo que se coloca en la mesa, el cuidar esos pequeños detalles hablan
de un trabajo profesional del mesero:
10.- En lo que respecta a la limpieza del equipo, se debe cuidar la manera en que se
transportan los utensilios y cubiertos al salón comedor, se debe tener cuidado en la
manera como se toman con las manos, ya que podría el plaqué o cristalería quedarse
con las marcas de los dedos y daría una apariencia sucia y descuidada, por ejemplo, los
platos deben tomarse por la parte inferior, los vasos y copas de la base y las tazas del
asa.
11.- Se debe tomar en cuenta que las mesas son parte de la decoración e imagen del
restaurante por lo que no deben descuidarse, todo el tiempo se tendrá que verificar que
esté el montaje bien hecho y por ningún motivo durante la operación se deberá tomar
algún utensilio o equipo de otra mesa previamente montada, ya que esto demerita la
imagen del restaurante.
12.- Para llevar a cabo el montaje de mesa se debe considerar el tipo de servicio que se
va a ofrecer: desayuno, comida o cena. La simetría en el montaje es una de las primeras
impresiones que se lleva el cliente al entrar al salón comedor. Para realizar de manera
adecuada el montaje de mesas se deben seguir los siguientes pasos:
Colocar en la mesa la felpa o molletón, mismo que se pone debajo del mantel para
evitar el deslizamiento de éste y para proteger la superficie de la mesa de la
humedad, calor y/o golpes que puedan afectarle.
Posteriormente se coloca el mantel y el cubremantel.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 50
En el caso de que las sillas requieran funda y moño se deberán colocar después
de haber colocado perfectamente el mantel y cubremantel.
En seguida se coloca el centro de mesa (arreglo floral, frutal, una vela encendida
en el caso de las cenas, etc.).
Colocar el plato base que es el que nos va a dar el punto de partida para la
simetría del montaje. Se debe dejar un espacio mínimo de 50cm entre los platos y
de 2 cm respecto a la orilla de la mesa.
En seguida se coloca el plato trinche, el plato medio y el plato hondo.
A la izquierda se coloca el plato para el pan y la mantequilla junto con su pala.
Se deberá colocar la servilleta (de preferencia de tela) sobre el último plato o del
lado izquierdo del comensal, estas de preferencia deben medir entre 35 y 55 cm.
Después se coloca el plaqué, en donde los tenedores van a la izquierda de los
platos en el orden en que se vayan a utilizar: tenedor para entremeses o mariscos,
tenedor para pescado, tenedor para carne, el tenedor para postre. La cuchara
cafetera se coloca al frente del plato base. Los cuchillos van del lado derecho de
los platos, con el filo hacia estos, a un lado van las cucharas para sopa, consomé
y postre.
En lo que se refiere a la cristalería: las copas se acomodan a nivel de cuchillo,
adelante y a la derecha en diagonal. El orden debe ser: copa para vino blanco,
copa para vino tinto y copa para agua. En caso de que se sirva champagne se
coloca la copa tulipán detrás de las otras formando un triángulo. Las copas deben
transportarse de la base para no mancharlas y deben servirse a ¾ o a la mitad,
una vez servidas deben tomarse por el pie para evitar calentar el vino con la mano.
Es necesario siempre contar con una mesa portátil que sirva de soporte para
colocar el equipo.
Una vez que se haya tomado la orden se debe retirar el equipo que no se va a
utilizar.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 51
Ejemplo de montaje de mesa:
Personal disponible. Dependiendo del número de meseros con que cuente el
restaurante se hará la distribución de mesas, es importante tomar en cuenta las zonas y
mesas que se ocupan con mayor frecuencia, con el fin de que la asignación sea de una
manera justa y equitativa para cada mesero, esto lo determina el capitán de meseros
antes de comenzar el servicio, los meseros por su parte tendrán que memorizar los
números de las mesas y saber cuál les toca atender para evitar malos entendidos y
confusiones en el momento de la operación. La mejor forma de llevar éste control es
realizar la asignación diariamente.
Alimentos y bebidas por vender. En un restaurante la persona que más contacto tiene
con el cliente es el mesero, él es quién da la información que requiere en cuanto a los
platillos, bebidas y todos los servicios que se ofrecen, por tal motivo tiene que estar
informado sobre las sugerencias del día o cambios en el menú para poder explicárselo o
hacer sugerencias a los clientes, antes de comenzar el servicio el capitán hace una
pequeña reunión con todo su equipo de trabajo donde mencionará la información del
menú que se tenga para el día, con la finalidad de que haya estrecha comunicación e
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 52
información con su personal, y éstos a su vez tengan más herramientas para ofrecer un
servicio de calidad.
Mobiliario, instalaciones y local. Como parte de las actividades diarias de un
establecimiento de alimentos y bebidas, antes de empezar el servicio se hace una
inspección de las instalaciones para detectar posibles fallas o desperfectos que resten
imagen y presentación al restaurante, o causen alguna incomodidad al cliente, en el caso
del mobiliario debe checarse que las sillas y mesas se encuentren alineadas
perfectamente, que no se muevan o estén disparejas, también debe de considerarse que
no estén muy juntas, que no se obstruya el tráfico en el comedor.
Si se encuentra algún desperfecto en las instalaciones se deberá dar aviso para que se
arregle lo antes posible y no se siga deteriorando, cabe mencionar que todo
establecimiento para no ocasionar molestia en los clientes deberá considerar un
mantenimiento preventivo en todas las instalaciones.
Es así como se maneja en todo establecimiento de alimentos y bebidas, hay mucho
trabajo que hacer antes de empezar a atender al cliente y que él pueda disfrutar de un
servicio de excelencia y calidad, siempre se deben cuidar todos los detalles, antes,
durante y después del servicio logrando su satisfacción y por ende lograr los objetivos y
metas de la organización.
3.3. Calidad en el servicio de alimentos y bebidas
Actualmente en toda industria se habla del concepto de calidad, el ramo de alimentos y
bebidas no es la excepción, al contrario por tratarse de un servicio que está relacionado
directamente con los clientes, las exigencias son mayores, además de que la
competencia que existe en el mercado requiere cada vez una mayor especialización,
capacitación y brindar un servicio de excelencia, atendiendo a diversos elementos de
calidad para garantizar el éxito del negocio.
Pero ¿cómo lograr esa calidad en un restaurante?, ¿bajo qué lineamientos operar para
lograr esa calidad?, para ayudar a los establecimientos de alimentos y bebidas a operar
con altos estándares de calidad existen certificaciones que regulan a estos
establecimientos en el manejo higiénico de los alimentos, cuidan estándares de
almacenamiento, distribución de áreas y espacios, servicio y presentación del personal,
para un negocio el contar con estas certificaciones avaladas por organismos
gubernamentales o empresas privadas con alto renombre proporcionan seguridad al
cliente y en muchas ocasiones son factor clave para lograr la preferencia del comensal y
lograr la fidelidad del mismo.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 53
En este tema se tratará el concepto de servicio, sus características, la calidad y la calidad
en el servicio y de ahí se desprenden todas las certificaciones que una empresa de
alimentos debe considerar obtener para ofrecer mayor seguridad a sus clientes, mucho
se habla de calidad en todas las industrias, si se quiere ser competitivo se tiene que
ofrecer los mejores productos y servicios al consumidor, difícil es la tarea de lograrlo
porque las necesidades de cada individuo son diferentes, sin embargo, el seguir
procedimientos, lineamientos y estándares ayudarán a llegar a esto, pero la parte
fundamental es el personal que esté dispuesto a trabajar bajo un sistema de calidad, para
lograr la calidad se debe de hacer desde dos perspectivas, una es la escala de
procedimientos, que consiste en llevar sistemas y métodos para ofrecer el producto y la
otra es la escala personal , es decir, la forma en que el personal brinde el servicio, de
acuerdo a sus actitudes, conductas y aptitudes, como se relaciona éste con el cliente,
muchas veces el trato que se le dé al cliente marca la diferencia, el producto es
importante pero lo es más la atención personalizada, solución de problemas y la
amabilidad con que se trate al cliente.
3.3.1. Conceptos de servicio
Cuando se habla de servicio resulta difícil tener una definición clara de lo que es un buen
servicio, ya que cada individuo lo percibe de diferente manera de acuerdo a sus
experiencias, necesidades y expectativas.
No hay una medición exacta del servicio o de la calidad del servicio ya que debemos
considerar ciertas variables, una de ellas es que el servicio es intangible, no se puede oler
ni tocar, lo que sí se puede hacer es compararlo, otra variable es que se considera
“inseparable, no se puede separar de la figura de quien lo ofrece” (Durón, 2009), por
ejemplo si hablamos de un restaurante y la atención directa al cliente la está brindando un
mesero entonces el servicio no se puede separar de la imagen del mesero, él es quién
atiende y de él dependerá que el cliente se vaya satisfecho, otra característica del servicio
es que es adaptable, es decir, el prestador del servicio se adapta a lo que requiere el
cliente, de ahí que el servicio se considera personalizado.
Para lograr esto, las empresas se auxilian fortaleciendo la atención al cliente, atendiendo
al liderazgo, empatía y motivación al personal obteniendo herramientas que les permitan
brindar un mejor servicio y que este sea percibido por el consumidor, a fin de preservar su
preferencia y éxito del negocio.
Según Carlos López (2010) en la publicación de Canirac Vallarta los diez mandamientos
del servicio son:
1. “El cliente por encima de todo”, es decir, es el cliente al que debemos tener
presente antes que nada.
2. “No hay nada imposible cuando se quiere”, hay veces que el cliente pide
cosas que nos parece imposible de hacer, pero basta con una buena
actitud para conseguir lo que él desea.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 54
3. “Cumple todo lo que prometas”, nunca debes ofrecer algo que no se pueda
cumplir.
4. “Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera”,
para esto hay que conocer al cliente y enfocarnos a sus deseos.
5. “Para el cliente tu marcas la diferencia”, muchas veces el cliente regresa
por el servicio que el personal de una empresa le brinda.
6. “Fallar en un punto significa fallar en todo”, es importante considerar que
todo puede parecer perfecto, pero por un pequeño detalle hace que la
buena imagen se destruya ante la percepción del cliente.
7. “Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos”, los clientes
internos si no se sienten a gusto con su trabajo difícilmente podrán
satisfacer las necesidades de los clientes externos.
8. “El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente”,
independientemente de lo que cada prestador de servicio puede decir
sobre la calidad que ofrecen, el único que puede determinar si el servicio
fue bueno o no es el cliente.
9. “Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar”, es decir,
aunque el servicio prestado sea considerado bueno se tienen que plantear
nuevos objetivos y prevalecer en el gusto del consumidor.
10. “Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo”, el trabajo
en equipo es fundamental para exceder las expectativas del cliente.
Actualmente hay mucha competencia en la industria de alimentos y bebidas para
satisfacer las diferentes demandas de los consumidores, sin embargo solo subsisten y
llegan a ser competitivos aquellos que dan un extra a los clientes, es decir, quienes
enfocan todas sus energías a marcar la diferencia y brindar un buen servicio centrado en
la atención personalizada y en la buena imagen percibida de los consumidores.
3.3.2. Calidad en el servicio
A través de los años mucho se ha hablado del término calidad, sin embargo este ha
sufrido numerosos cambios conforme a las preferencias y exigencias de los
consumidores, va desde hacer las cosas bien desde la primera vez hasta lo que se
entiende por calidad total “que se concentra en la permanente satisfacción de las
expectativas del cliente externo e interno, ser altamente competitivo y tener una mejora
continua” (Duran, 2009).
La calidad es uno de los factores clave en cualquier empresa de servicios, fortalece la
competitividad, alcanza altos niveles de venta y contribuye al mejoramiento de las
operaciones de una organización.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 55
Como se mencionó anteriormente definir el término calidad es complejo ya que cada
quien lo experimenta de diferente forma, y más tratándose de calidad en el servicio, de
acuerdo a Miguel Ángel Acerenza (2010) debemos partir de dos enfoques:
Desde el punto de vista de la empresa, es decir, un producto de calidad es el que
cumple con las especificaciones y estándares de acuerdo a las necesidades del
establecimiento.
Desde el punto de vista del cliente, en donde se considera el único juez para
calificar el servicio, además de que recordemos que cada quién experimenta el
servicio de una manera diferente, de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
De tal manera que la forma más aceptada de entender la calidad es desde el punto de
vista del cliente, al final, es a él a quien va dirigido el servicio y los esfuerzos de las
empresas son encaminados a crear clientes fieles y satisfechos.
De acuerdo a la percepción del cliente la calidad tiene dos dimensiones: técnica o de
resultados y funcional o de proceso (Acerenza, 2010).
Se conoce como calidad técnica el resultado final que recibe el cliente al término de la
prestación del servicio, por ejemplo, al terminar de consumir en el restaurante el habrá
experimentado la calidad técnica.
Mientras que la calidad funcional tiene que ver con la forma en que se dio el servicio, es
decir, lo que se considera el momento de la verdad durante la prestación del servicio.
Al final el que va a evaluar el servicio es el cliente, es quién marca los errores y decide si
regresa o no al establecimiento, es importante tomar en cuenta todos los detalles durante
la prestación del servicio, la percepción del consumidor puede ser diferente al de la
persona que presta el servicio, para toda organización la persona más importante debe de
ser el cliente y estar a la expectativa de sus necesidades para satisfacerlas de la mejor
manera, contribuyendo con esto al éxito del negocio.
A continuación podrás encontrar un modelo de calidad percibida de los servicios para
mayor comprensión del tema.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 56
Modelo de calidad percibida de los servicios
Fuente: Acerenza (2010)
De ahí que podemos entender las etapas de la calidad tomando como primera etapa la
percepción de la calidad esperada, en donde se tiene que considerar las expectativas del
cliente en cuanto al servicio que se ofrece, la segunda etapa es la percepción de la
calidad experimentada, es decir, la realidad del servicio recibido, es donde el cliente
experimenta la calidad técnica y la calidad funcional, y la tercera etapa percepción de la
calidad total, es la diferencia entre la calidad esperada y la recibida, si el servicio recibido
no satisface las expectativas del cliente, la percepción de la calidad se considera pobre,
en cambio si el servicio recibido satisface las expectativas del cliente la percepción de la
calidad será buena.
Para poder llegar a exceder las expectativas del cliente es necesario estandarizar los
procedimientos y ofrecer un extra en la actitud del personal que presta el servicio, no
olvidemos que el cliente busca experiencias nuevas, sensaciones diferentes y cada vez
nos enfrentamos a clientes más exigentes, la creatividad puede hacer la diferencia en el
servicio brindado al consumidor.
Si se logra que todo el personal realice su trabajo adecuadamente bajo estrictos
estándares de calidad probablemente el establecimiento podrá aspirar a las
certificaciones que actualmente se conocen en la industria de los alimentos y que
benefician a la organización.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 57
3.3.3. Certificaciones Michelin, Distintivo H, Distintivo M y Cristal
En la industria del turismo y sobretodo en el ramo de alimentos los establecimientos
pueden estar certificados o reconocidos por diversas organizaciones en cuanto a calidad,
higiene y servicio, estos proporcionan prestigio a la marca y seguridad al cliente de que
está en un lugar que se preocupa por conservar estándares y satisfacer sus necesidades,
además al obtener reconocimientos a nivel nacional e internacional su promoción y
difusión en revistas especializadas contribuirán al éxito del negocio.
A continuación encontrarás las certificaciones, distintivos y reconocimientos a las que un
establecimiento de alimentos y bebidas puede aspirar:
Michelin.” Las estrellas Michelin son premios que otorga cada año la Vía Michelin y que
reconocen la calidad, creatividad y esmero de sus premiados, un restaurante puede llegar
a tener hasta tres estrellas Michelin” (Medina, 2010).
Michelin tiene como meta reconocer a los mejores cocineros y restaurantes del mundo y
publicarlos en la guía roja que saca anualmente donde aparecen todos los
establecimientos que han sido acreedores a esta distinción, en 1900 empezó a publicarse
en Francia una guía publicitaria donde se encontraba información de médicos, carreteras,
mecánicos y servicios en general, es hasta el año de 1920 que se incorporan en esta
publicación los restaurantes, y en 1926 se crea el reconocimiento de 1,2 y 3 estrellas
reconociendo a los mejores chefs y restaurantes de Europa, posteriormente se vuelve un
reconocimiento a nivel mundial.
Los diferentes establecimientos del mundo son evaluados mediante parámetros fijados
por expertos de la industria en cuanto a calidad, creatividad y esmero.
Distintivo H. Desde 1990 la Secretaría de turismo en conjunto con la Secretaría de salud
implementaron el Distintivo H, con el objetivo de disminuir las enfermedades transmitidas
por el consumo de alimentos en turistas nacionales e internacionales. “Éste es un
reconocimiento que se otorga a los establecimientos fijos de alimentos y bebidas que
cumplen con los estándares de higiene que marca la norma Mexicana NMX-
F605NORMEX 2004” (SECTUR, 2010).
H significa higiene, confianza y seguridad en el manejo de los alimentos.
El Distintivo H es totalmente preventivo, es decir, verifica que el manejo de los alimentos
sea higiénico, se sigan estándares y lineamientos para el almacenaje y preparación de los
mismos, permaneciendo ajenos a contaminantes o bacterias que pongan en riesgo la
salud y bienestar de los consumidores.
Dentro de este programa la Secretaría de turismo ofrece capacitación a todo el personal
del establecimiento, se les brinda recomendaciones y técnicas de lavado, desinfección,
limpieza, almacenamiento, congelación, refrigeración, descongelación e higiene personal.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 58
Para lograr esta certificación los establecimientos de alimentos y bebidas deben cumplir
con una lista de verificación de estándares mínimo al 90 %, dentro de los rubros que se
califican se encuentran:
-Recepción de alimentos
-Almacenamiento
-Manejo de sustancias químicas
-Refrigeración y congelación
-Área de servicio
-Preparación de alimentos
-Área de cocina
-Agua y hielo
-Servicios sanitarios para empleados
-Manejo de basura
-Control de plagas
-Personal
-Bar
El contar con una certificación de este tipo ayuda a que un mayor número de turistas
nacionales e internacionales regresen al destino, fomentan la estandarización en la
calidad de las empresas y se logran minimizar los consumos no planeados, es decir, se
evitan gastos innecesarios al no realizar procedimientos adecuados en el manejo de los
alimentos.
En el siguiente diagrama se muestran los elementos necesarios para la implementación:
Fuente: elaborado a partir de SECTUR (2010)
Diagnóstico situacional del
establecimiento
Estandarización de prácticas
sanitarias
Validación interna del sistema
H
Verificación del sistema H
Compromiso del empresario
Capacitación básica del
personal
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 59
Distintivo M. El distintivo M es otorgado por la Secretaría de Turismo a todas las
empresas que implementan el Programa Moderniza exitosamente, logrando una empresa
modelo con mejores prácticas de calidad en la industria turística.
Éste distintivo tiene una vigencia de un año, se puede renovar, únicamente se va
cambiando el número de folio y se verifica que se sigan cumpliendo con las normas
establecidas para la certificación, los puntos que se evalúan están divididos en 5
elementos:
1. Calidad Humana
2. Satisfacción al cliente
3. Gerenciamiento de rutina
4. Gerenciamiento de mejora
5. Resultados
Cada uno de estos elementos tiene un valor de 20 puntos, el puntaje mínimo que una
empresa debe cubrir para la obtención de este distintivo es de 80. (SECTUR, 2010)
El contar con este reconocimiento es importante para las pequeñas y medianas
empresas, ya que obtendrán la capacitación para mejorar en sus procedimientos internos,
y esto a su vez se verá reflejado en el servicio y calidad que le brinden al cliente.
Para la obtención de este distintivo se tendrá que tomar en cuenta el proceso que se
muestra en el siguiente diagrama:
Fuente: elaborado a partir de SECTUR (2010)
La empresa determina obtener el
Distintivo “M”
La empresa se registra en el programa de
calidad “M”
Inicia el proceso de capacitación e
implementación del programa M, a través
de un consultor registrado por SECTUR
El consultor realiza la evaluación final
basada en la lista de verificación con un
puntaje mínimo de 80
El consultor envía el reporte al interlocutor
estatal
El interlocutor estatal envía a SECTUR
federal las evidencias para otorgar el
Distintivo M
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 60
Cristal. El distintivo Cristal se crea por la necesidad de verificar la higiene y sanidad tanto
de hoteles como de establecimientos de alimentos y bebidas a modo de evitar
enfermedades transmitidas por alimentos llamadas (ETA’S), para esto se debe tener
especial cuidado en el transporte, manejo y servicio de los alimentos.
Para la obtención de éste distintivo se deben aplicar 250 puntos que son directrices de la
Organización Mundial de la Salud para prevenir la proliferación de la legionella, seguridad
y control sanitario de establecimientos de alimentos y bebidas.
El distintivo Cristal es miembro del grupo empresarial Check Safety First, que pone
principal empeño en que los estándares y normas sanitarias nacionales e internacionales
de los establecimientos dedicados al turismo se cumplan y garanticen seguridad a los
visitantes.
Como se ha explicado a lo largo de este tema para lograr una certificación se requiere de
mucho esfuerzo por parte de todos los integrantes de la empresa desde el dueño,
gerentes hasta los empleados de línea, es un trabajo en equipo, se tiene que invertir en
capacitación y hacer un compromiso fuerte para seguir estándares y procedimientos para
brindar un servicio de calidad y excelencia, generando una empresa reconocida en la
industria de los alimentos, elevando su prestigio y preferencia de los clientes al ser
catalogado como un lugar seguro para el consumo de alimentos.
Actividad 2. Estándares de calidad en el servicio
El propósito de esta segunda actividad es que Identifiques la calidad en el servicio, a
partir de un procedimiento dentro de un restaurante.
1. Revisa el caso que te será enviado por tu Facilitador (a) en donde se describen
procedimientos de servicio en un restaurante mediante situaciones específicas.
2. Una vez revisado los casos y procedimientos, elabora el diagrama de flujo de
cada uno de ellos, tomando en cuento los aspectos vistos en la unidad.
3. Describe si los procedimientos cumplieron con los estándares de calidad y
menciona en que paso o acción detectaste alguna falla.
4. Posteriormente, menciona de acuerdo a las características del servicio y
establecimiento, qué certificación se haría acreedor y explica tus motivos.
5. Al finalizar, integra tu actividad y envía tu documento en la sección de Tareas
con la nomenclatura AAB2_U3_ACT2_XXYZ.
6. Espera la retroalimentación de tu Facilitador(a)
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 61
Autoevaluación
A continuación, te pedimos realizar un ejercicio que te permitirá medir el avance de tus
conocimientos adquiridos en esta primera unidad. Para ello elije la respuesta correcta
para los siguientes enunciados:
1.- Para el adecuado funcionamiento de un establecimiento de Alimentos y bebidas en
primera instancia se debe determinar:
a) Sus manuales de procedimientos
b) Su programa de estímulos al personal
c) Su estructura organizacional
d) Su cartera de proveedores
2.-Dentro de un establecimiento de alimentos y bebidas se encuentran tres grandes
áreas de trabajo:
a) Preparación, servicio y controles administrativos. b) Contraloría, costos y contabilidad c) Compras, ventas y almacén d) Relaciones Públicas, publicidad y promoción
3.- Establecimientos que se caracterizan por tener uno o varios dueños, ellos son los
que determinan las políticas, operación, tipo de menú, servicio que se ofrecerá al cliente.
a) Restaurantes con franquicia
b) Restaurantes independientes
c) Restaurantes dentro de un Hotel
d) Restaurantes en cadena.
4.- Establecimientos que con la licencia de uso de una marca de otro se transmitan
conocimientos técnicos o se proporcione asistencia técnica, para prestar servicios de
manera uniforme y con los métodos operativos, comerciales y administrativos del mismo.
Se refiere a:
a) Restaurantes en cadena
b) Restaurantes independientes
c) Restaurantes con franquicia
d) Restaurantes dentro de hoteles.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 62
5.- Cuando un restaurante se encuentra dentro de un establecimiento hotelero, el
Gerente del mismo depende directamente de:
a) Director General
b) Jefe de piso
c) Gerente de Alimentos y Bebidas
d) Contralor
6.- ¿Cuál es la utilidad de contar con un manual de procedimientos dentro de un
restaurante?
a) Cumplir con un requisito que pide la Secretaría de Salud
b) Tener documentado el trabajo del restaurante
c) Mantener informados a los dueños de la actividad del restaurante
d) Detallar la manera como se deben realizar las actividades para optimizar el trabajo
del restaurante
7.- ¿Cómo se sabe que un establecimiento de alimentos y bebidas trabaja con altos
estándares de calidad?
a) Porque se encuentran dentro una zona comercial
b) Porque tiene certificaciones oficiales que los regulan
c) Porque ofrecen un menú de comida internacional
d) Porque pertenecen a una cadena importante de restaurantes
8.- ¿A qué se le conoce como calidad técnica?
a) Al resultado final que recibe el cliente al término de la prestación del servicio.
b) Al tipo de equipo que se utiliza en la prestación del servicio
c) Al tipo de comida que se ofrece en el restaurante
d) A la manera como se realiza el servicio
9.- ¿Qué se necesita para exceder las expectativas del cliente?
a) Determinar estrictas políticas de acción
b) Establecer objetivos generales y específicos
c) Estandarizar los procedimientos
d) Contar con una costosa campaña de publicidad
10.- Es el reconocimiento que se le proporciona al restaurante por su calidad, creatividad
y esmero en el servicio.
a) Reconocimiento distintivo H
b) Reconocimiento Michelin
c) Reconocimiento Cristal
d) Reconocimiento Platino
*Evalúa tus conocimientos consultado el documento de respuestas correctas en la
pestaña de Material de apoyo.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 63
Evidencia de aprendizaje. Estructura orgánica y operativa de un
restaurante
Una vez que has revisado la clasificación de los establecimientos y cómo se organizan y
operan, es momento de poner en práctica los conocimientos aprendidos en esta
asignatura, mediante la realización de la siguiente actividad integradora. Para ello:
1. Revisa el caso que te será enviado por tu Facilitador (a) en donde se describe el
concepto y características general de un establecimiento.
2. A partir de la información que has revisado elabora un carpeta empresarial del
diseño orgánico y operativo de dicho establecimiento que contenga el desarrollo de
los siguientes puntos:
Características del establecimiento: concepto, clasificación a la que
pertenece y tipo de administración.
Organigrama general del establecimiento
Funciones de puesto
Plano y distribución del establecimiento
Mínimo 3 procedimientos operativos
Certificaciones y distintivos que puede aspirar el restaurante.
Estructura del trabajo
Portada
Arial 12
Interlineado 1.5
Alineado tanto en márgenes izquierdos y derechos
Utilizar el formato APA para referenciar.
3. A manera de conclusión, reflexiona y justifica cuáles fueron tus motivos para
realizar dicha propuesta de estructura organizacional y operativa.
4. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura AAB1_U3_ EA_XXYZ y
envíalo a tu Facilitador(a) mediante la sección Portafolio de Evidencias.
5. Espera su retroalimentación.
*Recuerda que puedes apoyarte en el Facilitador(a) para resolver tus dudas.
**No olvides consultar la Rúbrica de evaluación de la unidad.
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 64
Autorreflexiones
Además de enviar tu Evidencia de aprendizaje, es importante que ingreses al foro
Preguntas de autorreflexión y consultes las preguntas que tu Facilitador(a) presente, ya
que a partir de ellas debes elaborar tu Autorreflexión en un archivo de texto llamado
AAB1_U2_ATR_XXYZ y enviarlo mediante la herramienta Autorreflexiones.
Cierre
Ahora que has concluido las tres unidades de la asignatura de alimentos y bebidas I
tienes los conocimientos necesarios para la planeación organización y operación de un
establecimiento de alimentos, siempre es importante que recuerdes que en cada
momento deben cuidarse todos los detalles, si un negocio desde la planeación está bien
estructurado tiene amplias posibilidades de tener aceptación, aunado a esto si se cuenta
con objetivos, metas, organigrama adecuado, funciones específicas establecidas,
personal capacitado y motivado la probabilidad de éxito será mayor.
Actualmente, la competencia que existe en el ramo turístico y específicamente en la
industria restaurantera es mucha, día con día se abren negocios de diversos tipos de
comida y para diferentes mercados, es por eso, que la exigencia de los consumidores
también es mayor, tienen una amplia gama de posibilidades para escoger y lo que buscan
es degustar alimentos deliciosos, coloridos, llamativos pero primordialmente sentirse
importantes, palpar un servicio de calidad y personalizado, creando sensaciones
irrepetibles.
Todo eso se logra con un trabajo en equipo, como se mencionó a lo largo de la asignatura
cada departamento tiene una función especial, si alguna de las áreas no realizan su
trabajo eficientemente perjudican la labor de otro departamento, y eso se verá reflejado en
la atención al cliente.
No olvides que además de todo lo anterior respetar los estándares y obtener
certificaciones y distintivos de calidad contribuirán al éxito de toda empresa de la industria
restaurantera.
Para saber más…
Con el objetivo de que refuerces tus conocimientos de esta unidad lee el Manual de
calidad para restaurantes donde encontrarás los procedimientos que todo establecimiento
de alimentos y bebidas debe seguir para ofrecer a sus clientes calidad en los alimentos y
servicio.
http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_Manuales_disponibles
http://biblioteca.uglobalcusco.edu.pe/material-digital/tur-046.pdf
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 65
Fuentes de consulta
Chon, Sparrowe (2006). Atención al cliente en la hostería. España: Paraninfo
Durón, C. (2009). El éxito restaurantero. México: Trillas.
Franco, A. (2008). Administración de la empresa restaurantera. México: Trillas
Lara, J (1990) Dirección de alimentos y bebidas en hoteles. México: Limusa
Morfín, M. (2006). Administración de comedor y bar. México: Trillas.
Sánchez, E (2008). Manual de administración y gastronomía. México: Trillas.
Electrónica:
BIC GALICIA (2006) Procedimientos de almacenamiento y aprovisionamiento
recuperado el 28/06/13 de: http://www.bicgalicia.es/procedimientos/pdf/G-012-
06_Aprovisionamentos_e__Almacenamento.pdf
Canirac Vallarta (2010) Diez mandamientos del servicio recuperado el 19/02/13
de: http://www.caniracvallarta.com/581-los-diez-mandamientos-de-la-atencion
Carpio, M. (2009) Manual de calidad para restaurantes recuperado el 23/02/13 de:
http://biblioteca.uglobalcusco.edu.pe/material-digital/tur-046.pdf
Medina, N. (2010) Estrellas Michelin recuperado el 20/02/13 de:
http://www.vivirhogar.es/estrellas-michelin-un-reconocimiento-a-la-cocina-creativa-
y-de-calidad.html
SECTUR (2010) Distintivo H recuperado el 19/02/13 de:
http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_9231_distintivo_h
SECTUR (2010) Distintivo M recuperado el 19/02/13 de:
http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_DistintivoM
UDLAP (2011) Análisis interno del Hotel Dreams Beach recuperado el 22/02/13
de: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/varela_b_r/capitulo6.pdf
Voisey, C. ( 2012) Mixólogo o bartender recuperado el 18/02/13 de:
http://www.gq.com.mx/articulos/mixologo-o-bartender/1168
Recommended