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UNIVERSIDAD APEC
ESCUELA DE GRADUADOS
MAESTRÍA EN GERENCIA DE LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA
PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE UNA CULTURAORGANIZACIONAL EN EL RESTAURANTE PAT’E PALO
SustentanteCAROLINA DE LA MOTA MONTES DE OCA
2010-1424
TutorTINO ALEXANDRO DEON P. MDCM.
SANTO DOMINGO, D. N11 DE ABRIL DE 2012
AgradecimientosA mi Señor Dios
Por darme la fortaleza, la decisión y la sabiduría para llegar hasta aquí, Por abrirmetantas puertas y llenarme de energía. Definitivamente esto no queda aquí mi búsquedasigue adelante para tener mayores y mejores conocimientos personales yprofesionales.
A Pat’e Palo, Don Louis, Saverio, Budasoff, Raquel, Teresa, Melanio y a mis demáscompañeros por darme la oportunidad de aportar y contribuir con mi granito de arenapara seguir fortaleciendo la empresa y el equipo que somos.
Mis queridos e inolvidables compañeros de maestría GRACIAS, simplementeGRACIAS por que sin ustedes el trayecto no hubiese sido de esta manera. Meenseñaron a escuchar mas, a callar cuando no tengo la razón y a enriquecerme de lasexperiencias que cada uno de ustedes ha vivido en su vida personal y profesional.Gracias Orquídea, a ti especialmente porque fuiste un hombro en tempestades ymomentos que ya no podía mas, gracias Magister!
Profesor y asesor Tino Deón fue más que eso en este trayecto entiendo fue laconciencia, el empeño y el tesón de trabajar no por obtener un título sino por lasuperación como ser humano....gracias profe!
Mis queridos Padres: Mary y Moisés y hermanos, gracias por siempre darme palabrasde aliento para este trabajo de grado por motivarme y darle las fuerzas día tras díamotivarme. Heredé de ambos el trabajo y el esfuerzo con tesón y sus habilidadescomunicacionales que hoy me servirán para desarrollarme en mi carrera.
Resumen
En las organizaciones independientemente de su naturaleza, se da el proceso de laCOMUNICACIÓN, éstas la componen individuos que tienen posiciones, actitudes,emociones, roles específicos, tienen necesidades y desean ser escuchados y sertomados en cuenta. Una comunicación interna debidamente estructurada estableceráen su práctica una convivencia que respete e integre el aspecto tanto de lo formal comode lo informal de la empresa, así como también de quienes forman parte de ella, perohay que conocer sus ventajas beneficiarse de ellas y conocer sus limitaciones. Dentrode esta comunicación organizacional se dan una serie de elementos tales como:emisor, receptor, mensaje, canal, ruido, canal, eslabones, departamentos, jerarquías,organigramas, interpretaciones, empatía entre otros. La cultura organizacional es untema que ha generado un boom desde la década de los ochenta. Sin embargo, elconcepto de cultura es nuevo en cuanto a su aplicación a la gestión empresarial. Pat’ePalo se caracteriza por brindar un servicio que supere las expectativas de los clientes ypúblico en general que lo visita, brindando una experiencia no sólo gastronómica sinotambién vivencial. (Ambiente, comida, bebidas, servicio). Todos los empleados tienenpaquetes salariales y una serie de beneficios atractivos/ competitivos en lo que al áreade restauración se refiere y representa una de las empresas más admiradas dentro delpersonal que desearía pertenecer al equipo. A pesar de todos estos factores a favor dela compañía Pat’e Palo carece de una filosofía corporativa, al menos los empleadosignoran la misma si existe, los empleados no se identifican con el restaurante puestoque ellos no saben hacia dónde se dirige, qué desea, su historia y sus valores. Carecede un manual de inducción por área o departamento y el 80% de la comunicación esverbal dando cabida a la confusión, falta de información en las funcionesdepartamentales y a su vez de área produciendo un alto porcentaje de desmotivación.La comunicación interna es informal y muy cambiante puesto que no existen políticasinternas claramente establecidas, donde a veces se da el caso de que en una mismaárea pueden haber varias personas haciendo el papel de ‘’jefe’’. Esto provoca que elpersonal sea altamente rotativo, una mala comunicación externa e interna, malestar anivel laboral y que a la postre los empleados solo trabajen motivados por su salario obeneficios no movidos o identificados por el restaurante perce.
i
INDICE GENERAL
INTRODUCCION…………………………………………................................................... 1
CAPITULO 1: CULTURA Y CULTURA ORGANIZACIONAL
1.1 Conceptos................................................................................................................ . 5
1.1.1 Funciones de la cultura organizacional .........…………..……………………….. 7
1.1.2 Elementos que forman cultura.......................................................................... 8
1.1.3 Tipos de cultura organizacional...................................................................... . 9
1.2 Características de la cultura organizacional.…………………………………………..12
1.3 Identidad Corporativa........................................................................................... ....14
1.3.1 Identidad e imagen corporativa......................................................................16
1.3.2 Valores e identidad........................................................................................19
1.4 Comunicación.......................................................................................................... 20
CAPITULO 2: PATE PALO
2.1 Historia…………….…………………………………………………………………….....20
2.1.1 Tipo de liderazgo..………………………………………………………………...30
2.1.2 La comunicación interna……………………………………...….……………....31
2.1.3 Tipo de empresa .......................................................... .................................32
2.1.4 Perfil de sus clientes .................................................... .................................33
2.1.5 Logo.............................................................................................................. 34
2.1.6 Ubicación........................................................................................... ........... 35
2.2 Organigrama............…………………………………………………………………….. 36
2.3 Reglamentos interno ............................................................................................... 37
2.4 Departamentos........................................................................................................ 39
CAPITULO 3: ESTUDIO Y ANÁLISIS
3.1 Análisis de estrategias realizadas a los gerentes y empleados……………………. 41ii
3.2 Propuesta de implementación de una cultura organizacional para la Brasserie Pat’e
Palo..............................................………………………………………………………….. 50
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………………………………… 58
LISTA DE REFERENCIA..…………………………………………………………………... i
ANEXOS DOCUMENTALES
ANEXOS ESTADISTICOS
iii
INDICE DE TABLAS, FIGURAS Y ANEXOS
1.1 Tipos de Cultura de acuerdo a Raúl Luna Rodríguez y Alfredo Peso Paredes en el
libro Cultura de la innovación y la gestión tecnológica para el desarrollo de los
pueblos.......................................................................................................................... 10
1.2 Presentación PPT, Prof. Lenin Pacheco, Gestión de Identidad e Imagen Corporativa
...................................................................................................... ..................................16
2.1 Logo de la marca Pat’e Palo.................................................................................... 34
2.2 Ubicación de la Brasserie Pat’e Palo...................................................................... 35
2.3 Organigrama............................................... ............................................................ 37
Anexo 3
Resultado de cuestionarios realizado a los empleados................................................. 33
iv
1
Introducción
La cultura organizacional es un tema reiterativo en diversos estudios y
análisis dentro de las organizaciones y departamentos de recursos humanos.
Un tema de gran importancia para algunos para otros el tema está
sobrevalorado, que no trasciende demasiado y por lo tanto no hay que
invertir dinero y tiempo más que lo estrictamente necesario.
En el siguiente estudio se exponen un conjunto de informaciones,
valoraciones y soluciones en referencia a las comunicaciones en el marco de
las organizaciones empresariales, muy específicamente en la Brasserie Pat’e
Palo. En la que la imagen corporativa unida a otros factores institucionales,
ocupan un lugar significativo en el desenvolvimiento y accionar interno que
se verá reflejado en la imagen pública (exterior)
Y es que al concepto organizacional están ligados todo tipo de
agrupaciones y de personas que poseen carácter institucional y estos a su
vez responden a un interés común, los objetivos están establecidos con
objetividad, claridad y sobre todo con retorno económico.
La investigación se realiza en el restaurante Pat’e Palo y tiene como
objeto de estudio a los empleados tales como: camareros, ayudantes de
camareros, hostess, bartenders, depto. de limpieza y mantenimiento,
lavaplatos, sous chef, ayudantes de cocina, parrilleros, reposteros, personal
administrativo, gerentes, sub gerentes, gerente general y accionistas.
La comunicación organizacional es considerada por la mayoría de los
estudios como “un proceso que ocurre, que tiene lugar, entre los miembros
de una colectividad social”. (Jablin, Frederick, 1986:114). Al tratarse de un
proceso que lleva consigo un dinamismo, se trata de algo cambiante, en
2
constante flujo. Ese proceso se da entre los miembros de una colectividad
social, y que influye de manera directa en la identidad y en la formación de la
imagen corporativa.
La CO estudia la manera en que se da el fenómeno de la
comunicación en las organizaciones. Su origen está ligada con la tendencia
moderna de unir áreas de la comunicación, tales como:
- La comunicación interna y externa
- La filosofía
- El marketing
- La comunicación institucional
- Relaciones públicas
- Entre otras técnicas de comunicación
Si hablamos de comunicación organizacional es necesario estudiar la
relación de del mensaje (cómo llega y se transmite individual, grupal y
organizacionalmente), características de la organización así como también
las propiedades del ambiente organizacional.
La comunicación es parte fundamental en una organización que desee
crecer dentro del mercado, una comunicación interna debidamente
retroalimentada, moderna-vanguardista y democrática entre los entes que
son parte de una organización influirá de manera directa en su identidad y en
la formación de su imagen corporativa.
En la siguiente investigación veremos todo lo concerniente a cultura
organizacional y qué papel juega ésta dentro de las organizaciones. Será
parte de las bases de un restaurante comprometido, con visión de negocio
teniendo esto un aporte significativo para con el equipo humano que
GERENTEGENERAL
CHEFEJECUTIVO
JEFES DE COCINA
CHEF DE PARTIE
COMMIE
STEWARDS
GERENTEBRASSERIE
JEFE DE BAR
BARTENDERS
SUPERVISORBRASSERIE
CAMAREROS
RUNNERS
CONSERJES
HOSTESS
GERENTEADMINISTRATIVA
ENCARGADOMANTENIMIENTO
CONTADORGENERAL
CONTABLE
3
conforman la empresa y el grado de compromiso de cado uno de ellos para
con la misma.
El restaurante Pat’e Palo es una Brasserie que se crea de la unión de
dos bares- restaurantes en la ciudad colonial, uno de ellos famoso por el
ambiente característico y peculiar, el famoso Drake.
El mismo fue idealizado y conceptualizado en estructura y
funcionalidad por la familia Brocker, específicamente el hermano menor,
Lodewijk, nombre que al cabo de un tiempo fue dominicanizado por Luis.
Quien luego de haber trabajado por mas de 15 años en la industria de
cruceros y barcos en europa y distintos puerto mundiales llegó a visitar a uno
de sus hermanos ya residente en el país y quedó en cantado con la Ciudad
Colonial.
Luego de varios meses de planificación abre sus puertas al público el
8 de diciembre del año 1998 con el nombre formal de Pat’e Palo Palo bajo el
slogan Europpean Brasserie.
Su nombre se debe a uno de los visitantes del mismo fue el pirata
ingles Francis Drake, quien a base de fuerza y terror hace de suyas
las riquezas de la isla de Santo Domingo hasta que de las lejanías del
mar apareció el holandés Johannes Frederikzoon- el Capitán Pat’e Palo. Un
Valiente pirata quien hastiado del salitre y agua del mar, abandona a sus
carabelas y tesoros para quedarse en esta isla. Mutilado y herido, hace
hogar en la taberna Pat’e Palo, con un solo ojo y siempre fijo al turbulento
Mar Caribe, alejado del saqueo y la Piratería. Deja a su antiguo amor, el mar,
por buena compañía y la buena vida, todavía presentes en este sitio
encantador.
4
Pat’e Palo se caracteriza por brindar un servicio que supere las
expectativas de los clientes y público en general que lo visita, brindando una
experiencia no sólo gastronómica sino también vivencial. (Ambiente, comida,
bebidas, servicio)
Todos los empleados tienen paquetes salariales y una serie de
beneficios atractivos/ competitivos en lo que al área de restauración se
refiere y representa una de las empresas más admiradas dentro del personal
que desearía pertenecer al equipo.
A pesar de todos estos factores a favor de la compañía Pat’e Palo
carece de una filosofía corporativa, al menos los empleados ignoran la
misma si existe, los empleados no se identifican con el restaurante puesto
que ellos no saben hacia dónde se dirige, qué desea, su historia y sus
valores. Carece de un manual de inducción por área o departamento.
La comunicación interna es informal y muy cambiante puesto que no
existen políticas internas claramente establecidas, donde a veces se da el
caso de que en una misma área pueden haber varias personas haciendo el
papel de ‘’jefe’’.
Esto provoca que el personal sea altamente rotativo, una mala
comunicación externa e interna, malestar a nivel laboral y que a la postre los
empleados solo trabajen motivados por su salario o beneficios no movidos o
identificados por el restaurante perce.
Capitulo 1
5
CULTURA Y CULTURA ORGANIZACIONAL
1. 1 Conceptos
La cultura organizacional siempre ha existido en las diferentes
organizaciones. Cuando se habla de filosofía de trabajo, esquemas,
procedimientos, procesos también se está hablando de cultura
organizacional o de la forma de desempeño laboral que las empresas
implantan en sus diferentes departamentos.
‘’Cultura es un patrón de significados transmitidos históricamente,
incorporado en símbolos; un sistema de concepciones heredadas y
expresadas en formas simbólicas por medio de las cuales los hombres
comunican, perpetúan y desarrollan su conocimiento y sus actividades en
relación con la vida’’. 1
Es la cultura la que determina la forma como funciona una empresa,
ésta se refleja en las estrategias, estructuras y sistemas implementados a lo
largo de los años de su funcionamiento.
En una organización la cultura se establece, se mantiene y se deriva
de la filosofía de su fundador, éste influye fuertemente en el criterio que se
emplea en la contratación del personal así como también en el accionar de la
alta dirección donde se establecerá el clima general de lo que es un
comportamiento aceptable y de lo que no lo es.
1 Liderazgo, Valores y Cultura Organizacional: hacia una organización Competitiva, Siliceo, Alfonso, Casares, Davidy González, José Luis (2000). pag 89
6
Se entiende por organización a la "unidad social coordinada
deliberadamente, compuesta de dos o más personas, que funciona más o
menos de manera continua para alcanzar una o varias metas comunes’’2
La cultura organizacional se ha definido como "una suma determinada
de valores y normas que son compartidos por personas y grupos de una
organización y que controlan la manera que interaccionan unos con otros y
ellos con el entorno de la organización. Los valores organizacionales son
creencias e ideas sobre el tipo de objetivos y el modo apropiado en que se
deberían conseguir. Los valores de la organización desarrollan normas,
guías y expectativas que determinan los comportamientos apropiados de los
trabajadores en situaciones particulares y el control del comportamiento de
los miembros de la organización de unos con otros“. 3
La cultura organizacional abarca rasgos que caracterizan, identifican y
diferencian a una organización de otra. Es importante tomar en cuenta que;
en la manera y cómo se comunican esos elementos así de efectiva hacia el
interior y el exterior se proyectará la organización.
La cultura de cada empresa es canalizada mediante la comunicación,
a través de sus distintas actividades y procesos. Cuando el concepto de
cultura es mal manejado, comunicado o entendido ésta podría ser la causa
de mal entendido y conflictos en las sociedades en el momento en que
pierde su capacidad de coordinación y de integración.
2 Comportamiento Organizacional, Stephen P. Robbins, 2004, pag 173 Cultura organizacional: nueva tendencia de la gerencia de recursos hacia laCompetitividad, (Hill y Jones, 2001)
7
Javier Llanera define la cultura como "el vínculo social que ayuda a
mantener unida a la organización al proporcionarle normas adecuadas de
cómo deben comportarse y expresarse los empleados’’. 4
Una cultura organizacional claramente establecida proporciona a cada
empleado de la organización la oportunidad de reforzar su liderazgo y
plantear el desarrollo efectivo de sus áreas a través de quienes integran los
equipos de las mismas.
1.1.1 Funciones de la cultura organizacionalLa cultura organizacional está interrelacionada con el comportamiento
de toda la empresa. Es concebida como la configuración de la conducta
adquirida y por ende los resultados de dicha conducta, cuyos elementos se
comparten y transcriben a quienes forman parte de una sociedad.
Permite además que los pequeños motivos de los sus miembros,
dígase: las necesidades, creencias, valores, reglas, ritos, símbolos, entre
otros, formen un comportamiento macro.
Robbins (1994) señala como las funciones que tiene la cultura en la
organización, las que a continuación catalogamos:
1.- Define límites y diferencias entre las diferentes organizaciones.5
2.- Da un sentido de identidad a las organizaciones. 6
3.- Crea compromisos con la organización por encima de los intereses
individuales.7
4.- Proporciona un sistema de control social en las organizaciones.8
4 Ergonomía y Psicisología Aplicada, Manual para la formación del especialista. F. Javier Llanera Alvarez, 12vaedición (enero 2009), pag 3555 Vargas Hernández, J.G.: (2007) La culturocracia organizacional en México, Edición electrónica gratuita. pag 2736 Ibid7 Ibid
8
5.- Apoya la estabilización del sistema social organizacional.9
1.1.2 Elementos que forman culturaEn la cultura se presentan dos tipos de elementos:
1.- Los elementos visibles dentro de los cuales se pueden citar: las
creencias, valores, ritos, normas, ritos, slogans, conductas/accionar,
símbolos, entre otros, en su mayor parte éstos son observables, pero en
realidad son la representación de valores,
Creencias, suposiciones, etc., localizadas a nivel más profundo. Estos
elementos visibles explican cómo y por qué se hacen las cosas.
2.- Los elementos invisibles ubicados generalmente a nivel más
profundo en la mente de los miembros que forman la organización, en donde
residen los sentimientos, temores, valores, creencias, actitudes,
suposiciones, entre otros, que son difíciles de explicar pero que influyen en el
comportamiento de los individuos en las organizaciones. Estos elementos
son el inconsciente organizacional.
‘’Todos los elementos de la cultura de una empresa: se interrelacionan
entre sí, interaccionan los unos con los otros, se influyen, condicionan y
modifican recíprocamente es decir, son fuertemente interdependientes’’. 10
Cuando hay una correspondencia significativa entre los valores de los
trabajadores y la cultura organizacional, mayor será el compromiso del
trabajador hacia la organización y por consiguiente una menor la tasa de
8 Ibid9 Ibid10 Guía de gestión de la pequeña empresa La fórmula del servicio excelente’, Diaz de santos, pag 97
9
rotación o abandono voluntario. Para estudiar la cultura organizacional es
imprescindible cuantificar sus aspectos esenciales, pero no visibles,
constituidos por los, valores, creencias, percepciones básicas, que se
concretan en las manifestaciones en las organizaciones a través de distintos
elementos así como el medio ambiente que se da a través del clima laboral.
El "clima laboral" es el medio ambiente humano y físico en el que se
desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción y por lo tanto en la
productividad. Está relacionado con el "saber hacer" del directivo, con los
comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y de
relacionarse, con su interacción con la empresa, con las máquinas que se
utilizan y con la propia actividad de cada uno. 11
1.1.3 Tipos de cultura organizacional
La cultura organizacional se manifiesta a través de comportamientos
puntuales para quienes forman parte de ella, este accionar facilita el
comportamiento de la misma.
Ciertas prácticas reflejan si la cultura es aprendida, es por ello que la
capacitación continua y el respectivo aprendizaje deben ir orientados a crear
y fortalecer el sentido de compromiso del personal, construir un lenguaje de
dominio común que facilite la comunicación, compresión e integración que
contribuya a la construcción de una cultura organizacional propia.
11 http://www.elmundo.es/sudinero/noticias/noti12.htmlReglas de Oro de un Buen Clima LaboralLos factores humanos y técnicos que influyendecisivamente en la productividad de una empresa, Por Elena Navarro
10
Es por ello que diferentes expertos en la materia de cultura han
identificado distintos tipos de cultura características de las empresas de
acuerdo con el modelo que predominan en éstas.12
1.1 Tipos de Cultura de acuerdo a Raúl Luna Rodríguez y Alfredo Peso Paredes en el libroCultura de la innovación y la gestión tecnológica para el desarrollo de los pueblos
Cada una tiene características diferentes las cuales se citan a
continuación:
Rutina:
- No realiza análisis de la situación o diagnostico estratégico.
- No tiene objetivos ni metas claras.
- Presenta excesiva centralización e inadecuada departamentalización.
12 Cultura de la innovación y la gestión tecnológica para el desarrollo de los pueblos, Raúl Luna Rodríguez y AlfredoPeso Paredes, Bogotá – convenio Andres Bella , 2005, pag 53.
Burocrática
10
Es por ello que diferentes expertos en la materia de cultura han
identificado distintos tipos de cultura características de las empresas de
acuerdo con el modelo que predominan en éstas.12
1.1 Tipos de Cultura de acuerdo a Raúl Luna Rodríguez y Alfredo Peso Paredes en el libroCultura de la innovación y la gestión tecnológica para el desarrollo de los pueblos
Cada una tiene características diferentes las cuales se citan a
continuación:
Rutina:
- No realiza análisis de la situación o diagnostico estratégico.
- No tiene objetivos ni metas claras.
- Presenta excesiva centralización e inadecuada departamentalización.
12 Cultura de la innovación y la gestión tecnológica para el desarrollo de los pueblos, Raúl Luna Rodríguez y AlfredoPeso Paredes, Bogotá – convenio Andres Bella , 2005, pag 53.
Tipos decultura
organizacional
Rutinaria
Soñadora
Flexible einnovadora
Burocrática
10
Es por ello que diferentes expertos en la materia de cultura han
identificado distintos tipos de cultura características de las empresas de
acuerdo con el modelo que predominan en éstas.12
1.1 Tipos de Cultura de acuerdo a Raúl Luna Rodríguez y Alfredo Peso Paredes en el libroCultura de la innovación y la gestión tecnológica para el desarrollo de los pueblos
Cada una tiene características diferentes las cuales se citan a
continuación:
Rutina:
- No realiza análisis de la situación o diagnostico estratégico.
- No tiene objetivos ni metas claras.
- Presenta excesiva centralización e inadecuada departamentalización.
12 Cultura de la innovación y la gestión tecnológica para el desarrollo de los pueblos, Raúl Luna Rodríguez y AlfredoPeso Paredes, Bogotá – convenio Andres Bella , 2005, pag 53.
11
- Se considera erróneamente a la eficiencia como exceso de
actividades y solución de problemas urgentes.
- Los gerentes trabajan bajo presión.
- Las decisiones se toman se toman en el directivo, se trabaja sin
objetivos claros, con operaciones del día, olvidándose del contexto y sin
creatividad. 13
Burocráticas
- Se presenta en empresas que alcanzan un crecimiento desmedido y
creen que como consecuencia, el control debe incrementarse.
- Se busca hacer lo de siempre y encontrar las fallas de las personas.
- Dificultad para la toma de decisiones.
- Pensamiento influido solo por normas o procedimientos internos.
- Estrategia rígida y estática. 14
Soñadora
- No desarrolla el proceso de planteamiento y análisis estratégico.
- Basar su desarrollo y desenvolvimiento en modelos externos, teóricos
y no corroborados por la experiencia práctica.
- Ausencia de programas de mejoramiento y procesos de cambios.
- Se perciben como entes cuya trayectoria no puede ser desaprovechada.
- Tratan de romper con lo rutinario o burocrático pero a través del
voluntarismo o deseo de mejorar.
- Confunden con frecuencia la creatividad con una ilusión por cambiar,
sin adoptar medidas organizacionales que hagan posible el acceso a nuevas
tecnologías.15
13 Cultura de la innovación y la gestión tecnológica para el desarrollo de los pueblos, Raúl Luna Rodríguez y AlfredoPeso Paredes, Bogota – convenio Andres Bella , 2005, pags 56 y 5714 Ibid
12
Flexible- innovadora
- Todos los integrantes de la empresa se sienten parte de un equipo
que juega, participa, asume riesgos y está dispuesto a poner lo mejor de sus
capacidades para sacar adelante la visión y compromisos de la institución.
- Los directivos crean un clima de confianza, tolerancia al error.
- Basan su trabajo permanentemente y sostenido en programas de
mejoramiento continúo.
- Permanente preocupación por el desarrollo humano y la alta
incorporación tecnológica’’. 16
1.2 Características de la cultura organizacional
La cultura organizacional representa la médula espinal de toda
organización que está presente en todas las funciones y acciones que
realizan todos sus miembros.
Determina la forma en que funciona una organización, se percibe a
través de las estrategias, estructuras y procesos que se cumplen a lo interno
y puede ser aprendida, evoluciona con nuevas experiencias y puede ser
modificada a través del aprendizaje.
Existen ciertas características clave de acuerdo con las cuales las
culturas se diferencian una de otras, entre la cuales podemos destacar las
siguientes:
· Iniciativa individual: El grado de responsabilidad, libertad e
15 Cultura de la innovación y la gestión tecnológica para el desarrollo de los pueblos. Autor: Raul Luna Rodriguez yAlfredo Peso Paredes. Bogota – convenio Andres Bella , 2005, pag 56 y 5716 Ibid
13
independencia que tienen los individuos. 17
· Tolerancia del riesgo: El grado en el que los empleados son
animados a ser agresivos, innovadores y a asumir riesgos. 18
· Identidad e integración: Grado en que los miembros se identifican
con la organización como un todo más que con su particular grupo de trabajo
o campo de experiencia profesional y en el que las unidades organizativas
son animadas a funcionar de una manera coordinada. 19
· Sistema de incentivos: El grado en el que los incentivos (aumentos
de salario, promociones, etc.) se basan en criterios de rendimiento del
empleado. 20
· Tolerancia del conflicto: El grado en el que los empleados son
animados a airear los conflictos y las críticas de forma abierta.21
· Modelo de comunicación: El grado en el que las comunicaciones
organizativas están restringidas a la jerarquía formal de autoridad.’’22
Hay que considerar la tendencia natural de las personas a resistirse al
cambio. Se debe crear y desarrollar una actitud y mentalidad abierta a los
cambios, además de una cultura que permita adoptar las buenas iniciativas y
aprovecharlas, así como desechar las malas. La resistencia al cambio puede
ser una fuente de conflicto funcional. La resistencia de un plan de
17 Pensamiento imaginativo, Manuel gross 30/6/2008, http://manuelgross.bligoo.com/definicion-y-caracteristicas-de-la-cultura-organizacional-actualizado18 Pensamiento imaginativo, Manuel gross, recuperado en fecha 30/6/2008,http://manuelgross.bligoo.com/definicion-y-caracteristicas-de-la-cultura-organizacional-actualizado19 Ibid20 Ibid21 Ibid22 Ibid
14
reorganización o a un cambio en una línea de producto puede estimular
un debate saludable sobre los méritos de la idea y dar como resultado una
mejor decisión. Pero existe una desventaja en la resistencia al cambio
obstaculiza la adaptación y el progreso de la organización.
1.3 Identidad Corporativa
Etimológicamente, identidad proviene de “idem”, que significa
"idéntico". La identidad es la auto representación y el comportamiento de una
empresa, tanto si se refiere a nivel interno como a lo externo
estratégicamente planificados, y operativamente aplicados. Es la suma de
todas las formas que una empresa elige para darse a conocer a todos sus
públicos. 23
La identidad está constituida por aquellos elementos visuales que
representan a una empresa o institución, como: el imagotipo, logotipo,
nombre comercial, nombre corporativo y marca.
‘’La identidad de una organización es la percepción que tiene sobre
ella misma, algo muy parecido al sentido que una persona tiene de su propia
identidad’’ 24
Los orígenes de la identidad corporativa se encuentran en la historia
del comercio en Europa, cuando las transacciones económicas necesitaron
un "sello" (sigilla), una marca para la circulación e identificación de las
mercaderías. Estos sellos o estampillas eran figuras gráficas, más
exactamente "signos", cuyo repertorio abarcaba desde anagramas, figuras
geométricas y simbólicas, hasta alegorías.
23 Presentación Profesor Lenin E. Pacheco F, versión 0211, Gestión de Identidad e Imagen Corporativa24 La imagen corporativa, Nicholas IND, España, 1992, Díaz de Santos Pag 3.
15
Este repertorio variado se recodificaría en dos categorías de signos:
- La marca icónica o figurativa, en sus dos vertientes gráfica y funcional:
como "signo", y como efecto indeleble del acto de marcar: el "marcaje". Con
ella se identificaban los contenedores en los que viajaban los productos, y de
los que existen testimonios arqueológicos del siglo VIII a.C.
- El logotipo (marca verbal) procede de las artes gráficas y, concretamente,
de la fundición de "tipos" de imprenta con letras "ligadas". Esta forma de
enlazar las letras daba lugar a "logotipos", y constituyen lo que hoy todavía
designamos con esta palabra.
Un gran número de empresas tienen su identidad. Sin embargo no
todas saben cómo enfocarla, comunicarla o aprovechar sus cualidades de
forma explícita. Una identidad bien proyectada a los negocios puede
convertirse en el factor más influyente de la cultura de la organización. La
idea de que la identidad es algo directamente asociado a las técnicas de
comunicación, a su uso y en especial a la publicidad es errónea. La identidad
es por lo general una manifestación de la organización en su conjunto, y en
último punto, la identidad es responsabilidad de quienes dirigen la
organización y no sólo responsabilidad de los diseñadores, su equipo de
relaciones públicas o sus agencias de publicidad.
La identidad Visual dentro de las organizaciones: 25
25 Presentación Profesor Lenin E. Pacheco F, versión 0211, Gestión de Identidad e Imagen Corporativa
16
1.2 Presentación PPT, Prof. Lenin Pacheco, Gestión de Identidad e Imagen Corporativa
Procesos de creación de identidad corporativa:
Identidad: Transmisión visual de la esencia de una compañía.
Manual de identidad corporativa (aplicaciones y utilización en distintos
elementos).
Las consultoras internacionales
1.3.1 Identidad e imagen corporativaLa organización es una realidad cultural que se construye, transmite y
refleja a través de la comunicación, sin embargo, hay otro concepto que se
relaciona estrechamente con estos términos: la identidad. Esta última es a la
organización lo que la personalidad al individuo, pues al igual que las
personas, las organizaciones desde su nacimiento desempeñan papeles y se
incorporan a espacios físicos y simbólicos que los ayudan a conformarla en
interrelación con el entorno.
16
1.2 Presentación PPT, Prof. Lenin Pacheco, Gestión de Identidad e Imagen Corporativa
Procesos de creación de identidad corporativa:
Identidad: Transmisión visual de la esencia de una compañía.
Manual de identidad corporativa (aplicaciones y utilización en distintos
elementos).
Las consultoras internacionales
1.3.1 Identidad e imagen corporativaLa organización es una realidad cultural que se construye, transmite y
refleja a través de la comunicación, sin embargo, hay otro concepto que se
relaciona estrechamente con estos términos: la identidad. Esta última es a la
organización lo que la personalidad al individuo, pues al igual que las
personas, las organizaciones desde su nacimiento desempeñan papeles y se
incorporan a espacios físicos y simbólicos que los ayudan a conformarla en
interrelación con el entorno.
16
1.2 Presentación PPT, Prof. Lenin Pacheco, Gestión de Identidad e Imagen Corporativa
Procesos de creación de identidad corporativa:
Identidad: Transmisión visual de la esencia de una compañía.
Manual de identidad corporativa (aplicaciones y utilización en distintos
elementos).
Las consultoras internacionales
1.3.1 Identidad e imagen corporativaLa organización es una realidad cultural que se construye, transmite y
refleja a través de la comunicación, sin embargo, hay otro concepto que se
relaciona estrechamente con estos términos: la identidad. Esta última es a la
organización lo que la personalidad al individuo, pues al igual que las
personas, las organizaciones desde su nacimiento desempeñan papeles y se
incorporan a espacios físicos y simbólicos que los ayudan a conformarla en
interrelación con el entorno.
17
De esa realidad la organización tiene su propia percepción, de modo
que cada uno de sus componentes, al percibirse a sí mismo y a los otros
miembros, conforma su propia representación de la organización. Es la
comunicación, en su más amplia acepción, la que permite hacer visibles los
activos de la empresa; a través de ella el desarrollo de la cultura produce los
atributos necesarios para la creación de la identidad.
Al ser comunicada la identidad empresarial y entrar en juego el
intercambio de experiencias y percepciones entre la institución y sus públicos
externos, estos crean la imagen institucional: expresión simplificada en la
conciencia colectiva de los atributos que identifican la organización.
Se tiende a utilizar los términos ‘’identidad corporativa’’ e ‘’imagen
corporativa’’ de igual forma, y por ende tiende a confundirse. Sin embargo la
diferencia entre un concepto y otro es diferente.
La identidad corporativa se refiere a lo que la empresa comunica a sus
públicos. Sin embargo la imagen corporativa se configura posteriormente, ya
que como se ha explicado, se relaciona con lo que los públicos perciben y
pasa a formar parte de su pensamiento, haciendo que existan diferencias
entre las distintas compañía y marcas existentes en el mercado’’26
Una vez la identidad de la organización está claramente definida, es el
mejor momento de proyectarla hacia los públicos, con el fin de que éstos
tengan una imagen positiva. En este sentido entra un papel clave que será la
base para la permanencia de las organizaciones y es la Comunicación.
‘’La imagen es una variable más del management moderno por la
revalorización que han sufrido los activos intangibles, y porque se trata de
26 Imagen corporativa influencia en la gestión empresarial, Madrid 2009, Joaquin Sanchez Herrera y Teresa PintadoBlanco, pag 20
18
una política transversal (que al igual que la parte financiera, implican a todas
las partes de la empresa). La imagen no sólo es fruto de la comunicación,
sino también de la gestión de la empresa (cualquier comportamiento de la
empresa puede evaluarse en términos de imagen). 27
Esta constituye el proceso de integración de las tres comunicaciones
de la empresa, entiéndase: el marketing, la comunicación interna y la
corporativa unificadas en una sola estrategia. Si la filosofía de la
organización no es clara y orientadora, los empleados no tendrán una
referencia global sobre cómo debe ser su actuación. Si una organización
dispone de una Filosofía Corporativa claramente establecida, facilitará la
labor del equipo directivo y del conjunto de las personas de la entidad, ya
que la Filosofía Corporativa: 28
a) Establece el ámbito de negocio de la organización y define sus límites.
b) Señala los objetivos finales y globales de la organización.
c) Establece las pautas básicas de actuación de la organización y de sus
miembros.
d) Facilita la evaluación de la actuación de la entidad y de sus miembros.
e) Facilita la labor de las personas implicadas en la Comunicación
Corporativa, ya que sienta las bases de la estrategia global de comunicación
de la organización, y los contenidos claves de los mensajes corporativos.
27 http://www.rrppnet.com.ar/imagencorporativa1.htm, portal de RRPP, escrito por Joan Costa28 Dessler, G. (1979). Organización y Administración, enfoque situacional. México. Editorial PHH S.A
19
1.3.2 Valores e identidad‘’Son los cimientos y la médula de la cultura organizacional y de
cambio. Inspiran la razón de ser, reflejan las metas reales, así como las
normas, creencias y conceptos básicos de una empresa y sus empleados’’ 29
Los valores representan la base de todos entes humanos. En la
actualidad hay una marcada notoriedad hacia volver a las raíces y a los
valores humanos, sociales y productivos.
Como los valores representan los cimientos de todos los humanos y
por ende toda cultura organizacional, familiar, deportiva, escolar, etcétera.
Los valores conforman los fundamentos éticos y los principios filosóficos del
“ser” y del “quehacer” humanos.
Diferentes autores han demostrado la importancia que tienen los
valores éticos corporativos en relación al compromiso organizacional.
Se pueden citar algunos principios que se han sostenido a través del
tiempo a pesar de los grandes cambios en el ambiente de negocios:
1. La predisposición para la acción
2. El acercamiento al Cliente
3. La autonomía y espíritu empresarial
4. La productividad
5. Se basan en lo que saben hacer verdaderamente bien
6. Estructura simple y ágil
7. Flexibilidad y rigor simultáneos
29 Cultura de la innovación la gestión tecnológica para el desarrollo de los puebles, serie gestores tecnológico, RaúlLuna Rodríguez y Alfredo Peso Paredes, pag 68
20
Los valores que el grupo deja como legado y espera que vivan los
miembros de su equipo o de la organización en general, expresan la
identidad o peculiar forma de ser del grupo.
Cuando se inculcan valores se inculca identidad, se asimilan valores
y por ende los miembros de las organizaciones se integran a servir y a vivir
según expectativas del grupo, empresa o institución.
A través de los valores se comparte la visión y la misión de la
empresa.
‘’Los valores son: principios éticos de acción, creencias y anhelos,
actitudes sanas y constructivas ante el mundo, la esencia de un credo,
representa niveles de compromiso en el quehacer humano. 30
1.4 ComunicaciónLa comunicación se hace continuamente casi como rutina, en
ocasiones se hace hasta sin que se percate. La comunicación no es estática,
si no por el contrario es un proceso dinámico, continuo e integrado: estos
elementos actúan de manera integral e influyen uno sobre el otro.
En una compañía no sólo comunican los anuncios publicitarios o las
campañas de relaciones públicas, sino que toda la actividad cotidiana de la
empresa, desde sus productos y servicios hasta el comportamiento de sus
miembros, son aspectos que “dicen” cosas sobre la organización, que
comunican cómo es la empresa, y por lo tanto, todos esos aspectos deben
30 Modelos exitosos de administración, Dr. Alfonso Siliceo Aguilar (Consultor, Catedrático e Investigador Mexicano)
21
ser cuidados y planificados, para que sean coherentes con todos los
mensajes promocionales de la compañía. Es decir, cada manifestación de la
entidad, sea ésta de carácter conductual o comunicativo, puede ser
considerada como un elemento de información para los individuos
receptores.
‘’La comunicación es un elemento fundamental para formar la imagen
de una empresa. Es una de las áreas en que las compañías invierten mayor
presupuesto, y tradicionalmente ha servido para dar a conocer cambios en la
empresas, lanzamientos de productos apoyo a situaciones de crisis y nueva
orientación a los públicos’’31
El autor Octave Gélinier sostiene que la comunicación profesional puede
ganar en eficacia gracias a la existencia de un contexto cultural común entre
los distintos actores. Son particularmente útiles: 32
Un conocimiento común de la empresa (resultado de una política de
información).
Una visión clara de los problemas a resolver.
Un savoir-faire común en cuanto a los métodos de trabajo.
Bases de un lenguaje común.
Medio Internos
31 Imagen corporativa, influencia en la gestión empresarial, Madrid 2009, Joaquin Sanchez herrera, Teresa PintadoBlanco, pag 3132 Comunicación: La organización comunicante y la comunicación organizada, Annie Bartoli, pag 56
22
Dentro de los diferentes medio que se manejan a lo interno de la
organización están:
Escritos – Descendentes
Cara a Cara – Ascendentes
Por audiencias
La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es
decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las
compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un
entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido.
Teniendo en cuenta está función principal, se puede afirmar que la
comunicación interna permite:
Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y
motivación.
Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad.
Romper departamentos estancados respecto a actividades
aparentemente independientes, pero que hacen que se bloqueen
entre sí.
Informar individualmente a los empleados.
Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa.
Permitirle a cada uno expresarse ante la dirección general, y esto
cualquiera que sea su posición en la escala jerárquica de la
organización.
Promover una comunicación a todas las escalas.
A nivel estructural: directamente al ejecutivo a cargo del Departamento de
Recursos Humanos, departamento de relaciones públicas o comunicaciones
externas y en ambos casos, se presentan situaciones de ventajas y
desventajas.
23
Dentro de la Acción Comunicativa podemos incluir:
• La Comunicación Interna (con los empleados), con instrumentos
como la revista de la empresa, el tablón de anuncios, el buzón de
sugerencias, etc. Busca obtener la adhesión y la integración de las personas
que trabajan en la empresa a los fines y metas globales de la organización. 33
• La Comunicación Comercial (con los consumidores o personas que
influyen en el proceso de compra), con ejemplos como la Publicidad, el
marketing directo, comunicación en el punto de venta, etc. Su objetivo básico
es lograr el consumo/uso de los productos y servicios de la organización y la
fidelización de los consumidores. 34
• La Comunicación Industrial (con los agentes que participan,
colaboran o intervienen en la elaboración de los productos o servicios de la
empresa: proveedores y distribuidores), con instrumentos como las visitas a
la compañía, los informes comerciales, las reuniones o comidas de trabajo,
etc. Dirigida a establecer los vínculos adecuados de colaboración para el
normal desarrollo de las actividades de la organización. 35
• La Comunicación Institucional (con los públicos del entorno social
de la organización: medios de comunicación, comunidad local, opinión
pública, etc.) con actividades como las relaciones públicas, etc. Destinada a
lograr la aceptación, credibilidad y confianza de la organización como un
miembro más de la sociedad en la que se encuentra. 36
33 http://www.bidireccional.net/Blog/Comunicacion_Corporativa_1.pdf34 Ibid35 http://www.bidireccional.net/Blog/Comunicacion_Corporativa_1.pdf36 Ibid
24
Además de todas estas actividades de comunicación propiamente dichas,
una organización también comunica por medio de su Conducta Corporativa,
es decir, a través de su actividad y comportamiento cotidiano.
La Conducta Corporativa está constituida por todas las acciones
que la organización realiza en su vida diaria. Es el Saber Hacer. La
Conducta de la organización actúa como un canal de comunicación,
"diciendo" cosas sobre la empresa, y "comunicando" los valores y
principios con los que se identifica. 37
Esta forma de comunicación se pone de manifiesto por medio de las
"evidencias", es decir, la demostración, en el día a día, que hace la
organización de un desempeño superior, en sus diferentes niveles de
actuación, en relación con los competidores. Así, la Conducta Corporativa es
considerada por los públicos como la "expresión genuina" de la forma de ser
de la compañía.
Por ello, se constituye en la base fundamental sobre la que los
públicos construyen la Imagen Corporativa de la organización. En ella
podemos incluir:
La Conducta Interna, que es la forma en que la empresa, como tal,
se comporta con sus miembros. Dentro de esta manifestación comunicativa
incluimos el comportamiento simbólico de los directivos hacia sus
subordinados (nivel de conducta directa), los sistemas formales establecidos
en la organización (nivel de conducta organizativa) y la cultura y los valores
corporativos apoyados por la organización (nivel de conducta profunda).38
37 Ibid38 http://www.bidireccional.net/Blog/Comunicacion_Corporativa_1.pdf
25
La Conducta Comercial, que se refiere a toda la actividad cotidiana
que la organización realiza como sujeto comercial, en el ámbito del
intercambio de bienes y servicios del mercado en el que opera. En la
Conducta Comercial se incluirían todo lo que la organización vende (sus
productos y servicios), y cómo la organización vende sus productos y
servicios (toda su acción comercial y la calidad del servicio prestado a los
públicos). 39
• La Conducta Institucional, que está vinculada al comportamiento
social de la organización, en cuanto sujeto social integrante de la sociedad.
En este sentido, la empresa tiene una ética corporativa, asume una posición
como institución y la manifiesta por medio del apoyo y la realización de
actividades a nivel social, económico o cultural dentro de la comunidad en la
que está inmersa. 40
Cuando se habla de un servicio, a pesar de no ser tangible, como hablar
por teléfono con un representante de servicio al cliente de una compañía, si
es posible emitir un juicio objetivo y expresar un sentir o una imagen
relacionada al hecho.
39 Ibid40 Ibid
Capitulo 2
26
PAT’E PALO EUROPEAN BRASSERIE
2.1 Historia
Pat'e Palo European Brasserie abre sus puertas al público ell 8 de
diciembre del 1998, de la unión de dos bares- restaurantes, uno de ellos
famoso por el ambiente característico y peculiar, el famoso Drake, en la calle
atarazana dentro de la ciudad colonial.
El mismo fue idealizado y conceptualizado en estructura y
funcionalidad por la familia Brocker, específicamente el hermano menor,
Lodewijk, nombre que al cabo de un tiempo fue dominicanizado por Luis.
Quien luego de haber trabajado por mas de 15 años en la industria de
cruceros y barcos en europa y distintos puerto mundiales llegó a visitar a uno
de sus hermanos ya residente en el país y quedó en cantado con la Ciudad
Colonial.
Luego de varios meses de planificación abre sus puertas al público el
8 de diciembre del año 1998 con el nombre formal de Pat’e Palo Palo bajo el
slogan Europpean Brasserie, primera taberna europea con comida francesa
en un ambiente casual.
Su nombre se debe a uno de los visitantes del mismo, el pirata ingles
Francis Drake, quien a base de fuerza y terror hace de suyas las riquezas de
la isla de Santo Domingo hasta que de las lejanías del
mar apareció el holandés Johannes Frederikzoon- el Capitán Pat’e Palo. Un
Valiente pirata quien hastiado del salitre y agua del mar, abandona a sus
carabelas y tesoros para quedarse en esta isla. Mutilado y herido, hace
hogar en la taberna Pat’e Palo, con un solo ojo y siempre fijo al turbulento
Mar Caribe, alejado del saqueo y la Piratería. Deja a su antiguo amor, el mar,
27
por buena compañía y la buena vida, todavía presentes en este sitio
encantador.
Pat’e Palo se caracteriza por brindar un servicio que supere las
expectativas de los clientes y público en general que lo visita, brindando una
experiencia no sólo gastronómica sino también vivencial. (Ambiente, comida,
bebidas, servicio). Servicios de exquisita comida, ambiente casual y buen
Servicio.
La estructura del local original data de 1505, de la que fuera la
primera taberna del nuevo mundo. Sea parte del espíritu aventurero del
pirata y disfrute de una experiencia culinaria exquisita. La definición de
Brasserie de acuerdo al modelo de negocios que se ofrece en república
Dominicana Pat’e Palo el señor Louis Brocker, gerente general de Pat’e Palo,
lo conceptualiza así ‘’una mezcla de un restaurante y un bistrot donde se
sirve comida de alto nivel con productos frescos y locales en un ambiente
casual’’. 41
Cabe destacar que la definición de Brasserie es muy escasa y dentro
de las que se encontró la más acercada fue ‘‘ café-restaurante de ambiente
relajado, donde se sirven platos u otras comidas. Se espera que
haya servicio de mesa profesional y un menú impreso (a diferencia
del bistró que no posee ninguno de ellos); a pesar de ello se considera un
sitio en el que se sirven comidas de forma informal a la hora del almuerzo.
Por regla general una brasserie está abierta todo el día y todos los días de la
semana, sirviendo el mismo menú todo el día’’. 42
41 Entrevista al señor Louis Brocker, gerente general de Pat’e Palo en fecha 20 de marzo de 201242 http://www.descubriparis.com/brasseries-en-paris.php, recuperado en fecha 5 de marzo de 2012
28
Pate Palo tiene capacidad para unos 300 comensales distribuidos en
su terraza, bar/lounge, bodeguita, biblioteca y el salón privado, Capitain's
Lounge.
La Terraza justo frente al Alcázar de Colón, al aire libre donde los
clientes pueden desconectarse durante una cena o reunión, en la misma
puede preguntar por guitarristas locales disfrutando de un buen ambiente.
El bar/lounge donde le espera una amplia variedad de los mejores
vinos, además de una gran cantidad de tragos y cocteles. El lugar perfecto
para el disfrute, la relajación y la socialización. Disfrute de una atmósfera de
grande vinos o cocteles, comida deliciosa y la risa que envuelve el ambiente.
Como su nombre indica, este lugar se compone de dos partes: el bar y
el lounge. El Bar es para aquellos con un alma de capitanes, con un ánimo
de un ambiente lleno de energía. El lounge, por el contrario, se presta para
degustar deliciosos little plates y los mejores cocteles nacionales e
internacionales, cómodamente sentados en nuestros sofás de diseño. Con
un ambiente relajante y romántico, iluminado con velas y luces tenues, el
ambiente crea una noche especial.
La Bodeguita es una de las áreas con más historia dentro del
restaurante. Con una capacidad de hasta 40 personas, esta zona es ideal
para eventos especiales.
La Biblioteca le traslada no sólo a un ambiente intelectual, sino
también al lugar perfecto para evento privados, de hasta ocho personas. Ya
sea que busca de un lugar para almuerzo, cena, tertulias o hasta reuniones
de negocios en un ambiente privado, la flexibilidad de la biblioteca es
perfecta para cualquier ocasión.
29
Capitain's Lounge en nuestro segundo piso, con capacidad para 32
personas tiene la particularidad de permitir que el espacio se pueda
transformar en el lugar ideal para cocteles, almuerzos de negocios,
reuniones de empresa y hasta cenas de gala.
Año tras año, desde el 2007 específicamente, Pat’e Palo celebra su
aniversario con festivales temáticos, que tienen una duración de todo un mes
(Diciembre), donde los clientes pueden disfrutar de un menú creado por el
chef ejecutivo así como también diferentes actividades de entretenimiento,
vitivinícola y del mundo gastronómico.
En el 2007 festejaron con ‘’500 tapas 500 años de historia’’, en el 2008
fueron over he top con el 10mo aniversario, ofrecieron a sus clientes el
mismo menú con el cual se aperturó el restaurante con el mismos platos de
aquel entonces y los mismos precios.
El año 2009 el Chef Saverio Stassi escribe el libro ‘’Rutas del
Mediterraneo’’, el cual contenía recetas autóctonas de países del
Mediterráneo y a su vez se hizo el festival de diciembre llamado por el mismo
nombre, Rutas del Mediterráneo.
La comida francesa toca las puertas de la ciudad colonial en el año
2010, los clientes pudieron conocer, disfrutar y apreciar platillos tradicionales
y fusionados de Francia para el festival siguiente, 2011, irse más allá con un
menú degustación de comida europea.
Los aniversario, que son celebrados por 30 día, tienen como atractivo
además de la comida, el precio del menú y la calidad/variedad que ofrece,
con el apoyo de los principales proveedores que están junto a la Brasserie
durante el mes de diciembre y todo el año.
30
Hace cuatro años Pat’e Palo ofrece una opción diferente y muy
interesante para los capitalinos y quienes gustan quedarse en Santo
Domingo, con el especial ‘’ALL YOU CAN EAT MARISCOS’’, con un menú
de 10 platos a un único precio donde cada comensal puede comer todo lo
que desee y repetir.
Actualmente Pat’e Palo cuenta con un menu a la carta de 44 platos,
su carta de vinos, de postres, digestivos, puros y armanag así como también
un moderno menu de cocktails con una selección de las mejores mezclas del
reciente concurso Word Class de la prestiogiosa empresa united brads y
también característicos del pirata Pat’e Palo.
2.1.1 Tipo de liderazgo
En lo que se refiere a la forma de autoridad, se destaca un gerente
general quien es un líder carismático, quien tiene la capacidad de generar
entusiasmo entre los empleados que componen la organización.
Mediante su estilo de liderazgo delega a los gerentes departamentales
y subalternos la libertad y autoridad para tomar decisiones, promoviendo un
ambiente proactivo y de desarrollo del potencial de los demás empleados.
La relación entre el líder y sus seguidores se manifiesta un liderazgo
democrático ya que tanto el gerente general así como los diferentes gerentes
departamentales y supervisores toman decisiones tras potenciar la discusión
en cada departamento o grupo colectivo, agradeciendo las opiniones de los
empleados. El criterio de evaluación y las normas son explícitas y claras, si
se presenta un problema el líder ofrece varias soluciones, entre las cuales el
grupo tiene que elegir.
31
De acuerdo al tipo de influencia del líder sobre sus subordinados de
identifica un liderazgo transformacional o carismático, donde el gerente
general y líder tiene la capacidad de modificar la escala de valores, las
actitudes y las creencias de los colaboradores. Las principales acciones de
un líder carismático son: discrepancias con lo establecido y deseos de
cambiarlo, propuesta de una nueva alternativa con capacidad de ilusionar y
convencer a sus colaboradores, y el uso de medios no convencionales e
innovadores para conseguir el cambio y ser capaz de asumir riesgos
personales.
2.1.2 La Comunicación interna
La comunicación predominante en la empresa es la formal
descendente de los diferentes gerentes y supervisores departamentales (bar,
cocina, oficina, frente de casa, limpieza, compras), hacia los diferentes
empleados bajo su mando.
Formal-horizontal: conjunto con las diferentes pautas, reuniones
departamentales hasta llegar a un consenso para resolver dilemas,
problemas y/o acuerdos.
Se destacan los siguientes aspectos:
La comunicación es mayormente verbal
Solo el personal administrativo tiene correo electrónicos
Presencia de mural donde se publica informaciones de interés:
Cumpleaños, programas de descuentos, promociones, permiso de
operaciones.
Reuniones diarias antes de empezar el servicio informativo para
reservas, informaciones extras e importante de reservas específicas,
que platos hay y cuáles no.
32
Sistema de reservación online para clientes y respuesta y/o
confirmación de la misma vía.
Comunicación gerencia-supervisores-mantenimiento y ayudante de
compras a través de flotas y teléfonos inteligentes.
Encuestas a través de dispositivos electrónicos (IPAD) a empleados
para mejoramiento continuo de servicios, productos y mejoras así
como también entre clientes.
A través de la página Chefreports.com los camareros realizan su
cuadre de venta, el gerente/supervisor verifica y el depto. de
contabilidad rectifica. Por este mismo website se hacen spot checks
en tiempo real, se reportan las horas extras y nocturnas, se verifica el
horario del personal en general excepto el de la oficina.
Sistema de orden electrónica, para agilización de procesos, Pi
electronique.
Manual de reglamento interno: horarios, uniformes, políticas internas.
Independientemente de todos los puntos anteriormente citados se trabaja
hacia una comunicación orientada al equipo, la que se da entre empleados
iguales a niveles directivos.
De este modo, se estimula y organiza la comunicación horizontal en las
operaciones a nivel general como herramienta que facilita la coordinación
entre los trabajadores, mejora el clima social, satisface necesidades sociales
y de autorrealización de la personas y contribuye al desarrollo de una
organización más innovadora.
2.1.3 Tipo de empresaPat’e Palo de acuerdo a su actividad está clasificada como una
empresa de servicio, ya que brinda servicio a la sociedad.
33
Posee una estructura organizacional ya que está constituida por un
grupo de personas organizadas en diversos departamentos y a su vez
niveles de acuerdo a una definición pre establecida por cargos y funciones
que determinan niveles de jerarquía y poder de decisión.
Tiene una estructura formal dado que su actividad y las funciones de
cada uno de sus integrantes están determinadas por reglamentos, políticas,
contrato y que cumplen ciertos requisitos y normas que a su vez deben
ajustarse a las leyes de la República Dominicana con el fin de hacer legítimo
su funcionamiento.
Es una empresa privada ya que el capital es de accionistas
particulares, de acuerdo a su formación jurídica es considerada una
Sociedad de Responsabilidad Limitada (SRL).
Se considera una mediana empresa ya que posee 70 empleados y
para denominarse de esta categoría las organizaciones deben posee entre
50 y 250 trabajadores
2. 1.4 Perfil de sus clientesPat’e Palo tiene un promedio de visita diaria de 250 a 300 personas,
con un público 70% local entre éstos están ejecutivos de empresas
nacionales y multinacionales establecidas en el país que toman como
referente esta Brasserie en la ciudad colonial para ir con visitas extranjeras,
familias, parejas, empresas y particulares que son recurrentes ya que gustan
del ambiente, el servicio y la comida.
Un público 30% extranjero que consultan las diferentes redes sociales,
revistas, blogs y páginas de gastronomía para elegir un lugar donde puedan
vivir una experiencia gastronómica inolvidable en el país.
34
Una frase que es muy común entre los extranjeros y público que llega
de diferentes partes del país es que ‘’si vas a Santo Domingo y no vas a
Pat’e Palo no has ido a Santo Domingo’’. En Pat’e Palo el cliente encuentra
una amplia gama de comida europea con base francesa, a la que se
incorporan recetas de las más nuevas tendencias de la gastronomía mundial.
2.1.5 LogoEl nombre de Pat´e Palo proviene del más conocido y misterioso pirata
que surcó los mares. Nadie sabe cómo era su aspecto, pero todo el mundo lo
conoce. Por eso el logo de Pat’e Palo es sombrío, porque simboliza el
misterio de las mejores comidas y bebidas que disfrutó.
The First tavern of the AmericasEst. 1505
2.1 Logo de la marca Pat’e Palo
Los colores que se utilizan para el logo son:
Negro 100%
Pantone 607
35
Pantone 1525
90% Pantone 1525
2.1.6 UbicaciónPat’e Palo se encuentra ubicado en un punto estratégico en la Ciudad
Colonia, en la calle atarazana, justo frente al Alcázar de Colón.
2.2 Ubicación de la Brasserie Pat’e Palo
36
2.2 Organigrama
En lo que respecta a los elementos constitutivos de la estructura
organizacional, se distingue el siguiente esquema de distribución de rangos y
jerarquías con diferentes funciones en la organización:
- Funciones directivas: están relacionadas con la toma de decisiones,
correspondientes a los gerentes y supervisores departamentales
quienes velan por el cumplimiento de los reglamentos y políticas
internas del restaurante. Estos toman decisiones y supervisan el
trabajo de los empleados que están bajo su mando.
- Funciones mecánicas: se caracterizan por tener un carácter repetitivo
y/o tareas diarias, se relacionan con los trabajos de oficina:
transacciones bancarias, verificación de cuadre, gestión de cobros,
compras, reservaciones, cotizaciones, reportes de mantenimiento,
recepción de mensajes y correspondencias; bar, camareros y la
cocina preparación en general por área.
37
2.3 Organigrama de la empresa
2.3 Reglamentos internos
Constituye una condición que debe cumplirse a fin de ser empleado
por la compañía, las normas que están contenidas dentro del mismo. A
través del mismo los empleados de la compañía comprenden que no existe
un plazo de duración fijo ni condiciones predeterminadas que rijan su
GERENTEGENERAL
CHEFEJECUTIVA
JEFES DE COCINA
CHEF DE PARTIE
COMMIE
STEWARDS
GERENTEBRASSERIE
JEFE DE BAR
BARTENDERS
SUPERVISORBRASSERIE
CAMAREROS
RUNNERS
CONSERJES
HOSTESS
GERENTEADMINISTRATIVA
ENCARGADOMANTENIMIENTO
CONTADORGENERAL
CONTABLES
38
relación laboral a menos que sea especificado en un contrato escrito y
suscrito por ambas partes.
En Pat’e Palo se construye la relación los clientes sobre la base del
respeto, de la calidad y del servicio. El compromiso con estos tres aspectos
es esencial para el continuo crecimiento y éxito de la empresa. Basándose
en el continuo seguimiento a éstos procedimientos son capaces de proveer
sus productos y servicios de una manera estandarizada. Comprometidos a
garantizar que los clientes puedan continuar confiando en los servicios de
Pate Palo por su calidad y servicio. En adición, para mantener la
competitividad dentro del área del mercado en el que hacen negocios, el
equipo se esfuerza constantemente en brindar un servicio de manera eficaz y
eficiente.
Algunos acápites que están contenidos dentro del reglamento interno
de Pat’e Palo están: cómo debe de ser la relación con los clientes, manejo
personal con los diferentes compañeros de trabajo, la disciplina, el consumo
de alcohol y drogas, violencia y armas en el entorno laboral, privacidad del
empleado, propiedad intelectual y confidencial (referente a las recetas de
platos y tragos propiedad única y exclusiva de Pat’e Palo), el uso de los
uniformes por áreas, empleados salientes y ex empleados, almuerzo y cena,
el uso de teléfonos móviles, fallecimientos, propina, salario ordinario y
fallecimientos.
Como lo indica en su acápite 5, el trato con cada uno de los
empleados, trabajador-empleado, debe estar basado en una mutua
confianza y respeto a cada uno de los colaboradores de la empresa. Pat’e
Palo es responsable de garantizar un trato con respeto y dignidad. Asi mismo
se enorgullece de aquellos empleados que están estrechamente
comprometidos con la empresa y con la excelencia para alcanzar sus metas.
39
Pero este nivel de cooperación solo se puede lograr en un clima de
confianza y respeto mutuo. Todo trato con los compañeros, ya sean
subalternos o supervisores, se debe manejar como una sociedad en la cual
el comportamiento de cada individuo es regulado por el compromiso con el
éxito de la empresa.
Cuando se trabaja en armonía y enfocados en objetivos comunes,
esta energía se convierte en el impulso conductor de nuestra empresa. Para
que esta dinámica relación funcione, cada uno de nosotros debe cumplir con
sus responsabilidades y sentirse seguro de que los demás también lo harán.
Esto significa que la gerencia debe proporcionar el apoyo necesario a todos
los empleados de cualquier nivel jerárquico para la realización de su trabajo.
Ningún individuo o unidad de trabajo debe permitir que sus prioridades
individuales se antepongan a las prioridades de la empresa.
La relación con las personas que son supervisadas debe ser un
ejemplo de decencia, justicia e integridad en el trato. Como líderes, Pat’e
Palo es responsable de definir principios de comportamiento y crear un
medio ambiente de trabajo en equipo, con una comunicación abierta y
honesta, escuchar a los subalternos y reconocer los diferentes puntos de
vista, incentivar la creatividad y las ideas innovadoras, tratar a nuestros
subalternos de manera individual, permitiéndoles la libertad necesaria para
realizar su trabajo y darles sugerencias para mejorar su comportamiento.
2.4 Departamentos
En la actualidad Pat’e Palo tiene un total de 65 empleados,
distribuidos de la siguiente manera:
40
AdministrativoGerente general: una persona
Contabilidad, ventas, rrhh: tres personas
Compras: dos personas
Chofer: una persona
Limpieza: tres personas
Mantenimiento: una persona
Subcontratados: dos personas (mensajero y señora que lava las servilletas)
Servicio al clienteGerencia/supervisores: un gerente y dos supervisores
Frente de Casa (camareros y ayudantes de camareros): veintidós personas
Hostess: dos hostess
Bar (bartenders): una jefe de bar y tres bartenders
Cocina: veintiuna personas
Capitulo 3
41
ESTUDIO, ANALISIS Y PROPUESTA
3.1 Análisis de estrategias realizadas a los gerentes yempleados
Siendo esta investigación de tipo exploratorio, se escogió una
población de 30 elementos para la realización de la encuesta. Este universo
fue seleccionado tomando en cuenta que todos fueran empleados del
Restaurante Pat’e Palo.
El tamaño de la población fue de 30 elementos recolectándose los
datos en fecha 15 y 19 de marzo 2012 a empleados del restaurante Pat’e
Palo de manera aleatoria, a mujeres y hombres entre edades de 19 y 57
años, de nivel académico: bachilleres, universitarios y de formación empírica
en las área de lugar (bar, cocina, camareros) y con el común denominador
que fueran empleados del restaurante Pat’e Palo en Santo Domingo, R.D.
En el restaurante Pat’e Palo ha incrementado la cantidad de
empleados dado el volumen en el modelo de negocios y no porque
haya una rotación preocupante percé. Esto se pudo medir claramente
cuando a la muestra se cuestionó qué tiempo llevaba en la empresa y la
mayoría de los empleados de Pat’e Palo, tienen más de seis años
trabajando en el restaurante, quedando en segundo plano los
empleados de nuevo ingreso que tienen menos de un año.
42
Cuando un personal ingresa a la empresa es vital la parte de
comunicación, lo que no se comunica no se sabe, en el caso de la Brasserie
en cuestión a la mayoría de la muestra seleccionada cuando ingresó en la
empresa no se les dio un entrenamiento en el área y/o de las funciones
a desempeñar. Sólo ocho personas indicaron que se les instruyó de
sus funciones, de estas últimas que en porcentaje suman un 10% en
base a la muestra indicaron que el entrenamiento que se les dio fue de
manera escrita que le dieron sus funciones dentro de la empresa.
Relacionando las respuestas de las preguntas dos y tres es
notable la falta de coherencia y claridad entre empleados en las
respuestas, ya que si no recibieron ningún tipo de entrenamiento todos
indicaron respuestas en la forma si era verbal o escrita.
Si bien es cierto que las empresas surgen con un modelo de
negocio a veces definido y otras veces no, las mismas cuentan con X
número de personal el cual debe tener la comunicación tanto de
empleado hacia jefe y viceversa.
Una vez analizada y descrita la situación actual de la empresa se
debe realizar un plan estratégico en el cual se declare la misión, visión
y los valores de la misma.
Es vital que en una empresa todo los actores directos e
indirectos de Pat’e Palo sepa la historia, año de fundación, qué significa el
pirata, el nombre entre otros elementos relacionados a lo que forma parte del
concepto y su cultura.
43
En este sentido, entre la gerencia y los empleados de la
Brasserie la comunicación interna no anda bien. Ya que 17 empleados
dijo saberse la historia, el año de su fundación y el significado del
nombre de Pat’e Palo y 13 empleados desconocen estos datos,
cuando se les cuestionó a quienes respondieron afirmativamente que
citaran la información requerida nadie supo responder correctamente.
El mismo caso se dio también con los encuestados al
preguntárseles por la filosofía de la empresa, un 37% la desconoce.
Cuando se les cuestionó a quienes respondieron afirmativamente nadie
supo responder correctamente, ya que Pat’e Palo carece de misión,
visión y valores hasta la fecha. La visión se realiza formulando una
imagen ideal de la organización, en este caso del restaurante, plasma por
escrito, a fin de crear el objetivo/ideal que será compartido por todos los
involucrados (gerencia y empleados en general).
A la mayoría de los empleados de Pat’e Palo se les son comunicadas
sus funciones de manera verbal quedando en segundo plano lo
formal/escrito. Las actividades, los caterings, aumento salarial, actividades
colectivas, especiales en su mayoría se le son informadas de manera verbal.
Otro de los elementos determinantes dentro de una empresa es el clima
laboral y Pat’e Palo no es la excepción. El clima describe las características
del medio ambiente de trabajo, dichas características son distinguidas ya sea
directa o indirectamente por los trabajadores que se desenvuelven en ese
medio ambiente y por lo tanto, dependiendo de qué clima laboral predomine
en el área tendrá repercusiones en el comportamiento de los empleados y a
su vez en el restaurante.
44
En Pat’e Palo los empleados consideran que los jefes y/o líderes se
preocupan por lograr un clima de apertura y confianza en el equipo,solicitándoles opiniones, ideas y sugerencias de manera regular. Y esto se
puede percatar ya que la totalidad de los encuestados se sienten
identificados con la empresa por la estructura y la remuneración que
reciben.
Lo que es realmente preocupante es la forma en la cual se expresan
los empleados, es claro de que hay una abismal falta de comunicación,
obstaculización, visión, miedo al expresarse ‘’en contra’’ de la empresa y
libertad de expresión. Elementos como: revista interna del restaurante,
publicidad interna, fechas memorables, celebración de cumpleaños del mes,
uniformes por departamento, días no laborables, murales internos, cursos de
motivación, organigrama, oportunidad de crecimiento, reglamentos internos o
un importante manual de crisis algunos consideran que existen otros no.
Estos valores de la organización son relativamente permanentes en el
tiempo, se diferencian de una empresa de otra y de una sección a otra dentro
de una misma empresa.
Existe una desvinculación del ambiente en el que se trabaja, lo que se
hace y lo que se comunica.
45
Universidad APEC
Entrevista realizada al Chef Ejecutivo y Vicepresidente dePat’e Palo
Sr. Saverio Stassi
1) Que es Pat’e Palo?
Es un restaurante, una brasserie estilo francés. Es un concepto
dirigido a un público medio alto con el estilo de una brasserie europea
pero con productos locales.
2) Cómo se proyecta Pat’e Palo en los próximos cinco años?
Full. Bien, con un progreso, para mi el progreso que hemos tenido en
todos estos años se va a establecer, no van haber picos sino que será
estable, continuo. Si sabemos manejar algunos detalles nos podemos
mantener muy bien.
Detalles internos: como cuidarnos a nivel de costos, tener la mejor
calidad de productos para nuestros clientes, seguir mercadeándonos
de la misma manera que lo estamos haciendo creo que por los
próximos años vamos a estar muy bien.
3) Tienen filosofía corporativa (misión, visión, valores)?
46
No posee, a nivel de gerencia si pero a nivel de empleados no y esto
se debe a que creo que no estamos conformes con el equipo que
tenemos, no está estructurado el equipo a nivel general.
4) Qué tu entiendes por misión, visión y valores?
Valores es el respeto que se siente hacia una institución, la misión
hacia donde queremos llegar y visión lo que vemos a largo plazo.
5) Qué valor tienen los empleados para la compañía?
Muy grande. Casi una totalidad, por que sin ellos no pudiéramos hacer
nada, es decir se necesita tener el apoyo de ellos para salir adelante y
pienso que a pesar que en todo negocio debe de haber una cabeza
tiene que haber un personal que quiere ejercer sus ideas, si este
personal no existe nunca se podrán hacer una gran estructura o
fuéramos un restaurant muy pequeño con un cupo limitado, los
grandes imperios se hicieron de esa manera.
6) Los empleados tienen conciencia hacia donde se dirige Pat’e Palo?
No todos no, creo que en un 10%
7) En qué forma son delegadas las comunicaciones internas del
restaurante?
47
Por email la gerencia.
En relación a los empleados que tengo bajo mi mando, que son los de
la cocina lo hago verbal (ejemplo el horario, que lo hago y se los doy
físico a ellos y les hago firmar y esto lo hago anual, cuando entra un
personal nuevo por lo general sustituye a otro)
8) Quien realiza la inducción a los empleados de nuevo ingreso?
El departamento de RRHH.
9) La gerencia tiene confianza en sus subordinados?
No, entiendo que pienso que son diferentes polos, diferentes mandos
y creo que todos los mandos no están canalizados hacia un mismo
sentido por lo tanto los empleados a veces no saben que hacer, creo
que están en una tela de araña donde no saben qué camino agarrar si
para la derecha, para la izquierda o al medio si aquí o alla, por que el
problema es que no estamos sintonizados en un mismo canal.
10)Siente usted como gerente apoyo de la gerencia general/accionistas?
Si.
48
Universidad APEC
Entrevista realizada al Gerente General y Accionista
Sr. Louis Brocker
No sabemos trasmitir el mensaje a nivel interno y compartirlo con los
empleados y es la gerencia quien está manejando la compañía; eso no es
nada extraño porque el 90% de los negocios, empresas tienen ese problema,
un amigo que es ejecutivo en CEMEX, una compañía tan grande con un
capital de 500 MM de dólares cuantos problemas tienen de comunicación.
Barrick Gold una compañía mundial con tres billones en capital,
comenten errores garrafales y son compañía profesionales, pero quién dice
que esta compañía en profesional? Con todos los ejecutivos que tienen pero
que va y el sistema que tenemos en Pat’e Palo en excepcional con este
equipo y como la gente nos mira como lo mejor que somos organizados y
sabemos los errores que tenemos pero eso es en cada compañía.
Pero creo que nosotros somos que buscamos solución que queremos
echar pal ante y queremos ser más profesional y buscamos la forma de
hacerlo profesional. Tenemos que mejorar la comunicación interna, yo creo
que tenemos un avance de hacer una página web con la inducción y cosas
que hacer por departamento, mira dónde estamos nosotros en retrospectiva
hace 1 año atrás, y donde estamos ahora?
Estamos luchando para que nos entreguen la pagina y ahora estamos
súper rápidos y eficientes, la gente nos mira con admiración y se preguntan
cómo lo hacemos ‘’tan fácil’’.
49
Estanos creando las campañas por internet y ya creamos el canal,
página web, facebook y un sin número de páginas y redes por internet que
son gratis, y cualquier mensaje se difunde fácil y necesitamos mejorar pero
es un proceso continuo.
Yo creo que la comunicación interna es lo más importante aquí porque
quienes primero comunican lo que pasa aquí son nuestros propios
empleados, hay que buscar la forma que un empleado entre aquí y se
identifique con la empresa y quienes no tengan el deseo de decir : ‘’yo quiero
trabajar en Pat’e Palo’’.
Yo me comunico con los gerentes directamente ya que hay que
respetar las jerarquías, no voy directamente donde el empleado a llamarle la
atención. Los mismos gerentes crean sus equipos, los empleados y
supervisores que tienen bajo su mando la comunicación tiene que
canalizarse a través de los gerentes, al fin de día gerente departamentales
reportan entre áreas. Todos tenemos que trabajar profesionalmente. Los
empleados siempre pueden hablar conmigo pero la solución vendrá por parte
del gerente.
50
3.2 Propuesta de implementación de una culturaorganizacional para la Brasserie Pat’e Palo
1ero Crear la filosofía corporativa donde los empleados sepan la
misma y se identifiquen con la empresa. A continuación la misión, visión y
valores recomendados
MisiónSomos la brasserie líder en República Dominicana con proyección
nacional e internacional, sobrepasamos la expectativa de los clientes con la
calidad de nuestra comida, la excelencia del servicio en un ambiente casual.
VisiónLograr una empresa altamente productiva donde se promueva la
confianza, confidencialidad, profesionalismo y el compromiso a nivel interno
para la satisfacción plena de nuestros clientes.
ValoresCalidad
Honestidad
Comunicación
Confianza
Optimismo
Constancia
Etapas para su implementación:
Contratación de una compañía outsourcing para hacer un estudio de
clima laboral y posterior a ello implementar los diferentes aspectos
51
propuestos y así lograr elevar la productividad enfocados a que los
empleados der lo mejor de sí y esto en consecuencia impactar la empresa.
A través de tres talleres: el primero enfocado a la gerencia donde se
clasificarán los talentos y el potencial de cada uno, líderes enfocados en su
rol, se conocerán mejor para comunicarse mejor, liderear mejor, dar mejor
servicio y vender enfocados en una cultura de energía y actitud positiva.
Dos talleres para los supervisores orientados a la productividad, de
manera se pueden comunicarse mejor entre sí y para con sus equipos,
liderar mejor, dar servicio y vender mejor.
Un taller 09para los empleados de línea, por área, con sesiones de
trabajo por departamento con el extracto considerado en la filosofía
corporativa sugerida.
2do Elaboración de un manual de inducción
El ser humano por su naturaleza es un ente social, que debe
compartir amplia y satisfactoriamente en convivencia con sus demás
congéneros. Es por esto que se que se debe de crear un ambiente de trabajo
donde predomine el sentido de pertenencia, respeto, la confianza y la
comunicación.
Para lograr este ambiente el empleado debe de conocer claramente la
historia de la empresa donde vivirá ocho o más horas de su vida durante seis
días a la semana.
Para ello se propone el siguiente manual de inducción de manera
escrita donde el departamento de recursos humanos una vez el empleado
ingrese a la empresa conozca: la historia de la brasserie (año de su
52
fundación, el significado del nombre y los colores), su filosofía corporativa,
misión, conozca el organigrama de la empresa y sea presentado/a por
departamento, días no laborables, se le presentará la página web del
restaurante, información de los festivales/aniversarios y especiales que se
realizan durante el año y la publicidad que se hace para promocionar las
mismas, actividades como la premiación del empleados del mes y la
celebración de los cumpleaños y mural.
En otro documento se le entregará de manera formal la propuesta:
- Ingresos (sueldo, propina, horas extras/nocturnas y días feriados)
- Beneficios y descuentos (almuerzo/cena y ARS/AFP) Desde el primer
día de ingreso al restaurante, se te registra en la Tesorería de la Seguridad
Social (TSS), este registro se hace por medio de enlace electrónico.
- Reglamento interno de la compañía
- La asignación de su email y contraseña en el programa Chefreports
para verificar/consultar todos los movimientos que se refieran a su persona
- Entrega de uniforme por departamento en caso de que aplique
- Vacaciones
- Políticas internas (ausencias, permisos, imagen, entrega de licencias
entre otros)
- Horario de trabajo
- Carnet
- Cuenta de nómina electrónica
- De manera impresa se le dará una copia de los diferentes menues (a la
carta, de vinos, postres, cocktails y de grupos).
53
3ero Elaboración de manuales de procedimientos por área
Ya sea un empleado que haya o no tenido experiencia en el área a
reclutar, (supervisor, gerente, cocina, bar, camareros, compras, ayudantes de
camareros), con la creación de este manual escrito el empleado se podrá
orientar claramente cómo hacer las tareas que se corresponden. Mientras
más se estandaricen los procesos de igual manera será la calidad del
producto final y a su vez no habrá cabida para el error o al típico ‘’ aquí se
hace así’’ o el ‘’yo pensaba que era así’’.
Dentro de ellos: montaje de áreas y mesas de acuerdo la cantidad de
personas e invitados, cómo dar la bienvenida y recibimiento a los clientes,
presentación de botellas (ya sea vino, whisky etc), café, platos y vasos (como
llevarlos a las mesas), manipulación de alimentos, detalle de todas las
recetas de la cocina para preparación, decoración.
Los cocineros cómo manipular los equipos (kitchen aid, maquina de
frega platos, cuchillo de cortar pan, termomix, freidoras, lavacopas/vasos),
manipulación de alimentos, control de calidad, higuiene de alimentos,
contaminación cruzada y manejo de almacén seco y neveras.
En caso de los bartenders brillar copas y cubiertos en este sentido se
propone la creación de un video instructivo de manera se le entrene a cada
empleado de qué manera sepan cómo manipular cada aparato.
Es responsabilidad del equipo avisar a su jefe inmediato sobre
algunos aparatos en mal estado o algunas situaciones que puedan causar
accidentes.
Camareros y ayudantes brillas cubertería, presentación en una mesa,
métodos y consejos de venta, sugerencia para los clientes en caso de
54
preguntas frecuentes, dobles de servilletas, encendido de luces y música,
colocación de menues y toma de pedidos/ordenes entre otros.
Limpieza y mantenimiento verificación de lámparas, piso, limpieza de
baños y lámparas, medición de gas y planta eléctrica asi como también
mantenimiento de la misma.
4to Elaboración de un Manual de crisis
En el cual se establecerán los mecanismos básicos para abordar
situaciones contingentes, inmediatamente después de ocurrido el
acontecimiento como lo son:
• Fenómenos naturales (inundaciones, terremotos, ciclones, etc.) medidas de
precaución, qué hacer antes, durante y después apoyados en el manual de
la página web del Cuerpo de Bomberos de Santo Domingo.
• Crisis relacionadas con la salud y la alimentación (epidemias, intoxicaciones,
etc.)
• Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos, sabotajes, etc.)
• Asuntos jurídicos (de discriminación racial, de abuso sexual, plagios, etc.)
• Hechos de tipo económico (bancarrota, fraude, corrupción, etc.)
• Retirada de productos (defectos de fabricación, por utilizar sustancias
prohibidas en su elaboración, etc.)
• Ataques informáticos (virus, entrada de hackers a sistemas, etc.)
• Debe Poner en marcha un sistema de seguimiento de medios de
comunicación y atención de llamadas telefónicas.
• Los objetivos del Plan de Crisis serán minimizar los posibles efectos
negativos que pueda tener la información de los medios de comunicación y
restaurar la credibilidad de la empresa.
• Debe preparar y aprobar los mensajes, argumentarios y materiales de
comunicación y transmitir información verídica, precisa, tranquilizadora y
55
dinámica. El material informativo para los medios de comunicación se
compondrá de:
Dossier Informativo: Comunicado, Informe Técnico, Historia y
Actividades de la Empresa, clientes, empleados entre otros.
Ese manual debe contener como actuar racionalmente en cualquiera
de los casos anteriormente mencionados. El Comité de Crisis estará
preparado para aplicar la estrategia que convenga en el momento de la
crisis. Para ello, realizará simulacros de crisis permanentemente, con el fin
de encontrar las posibles soluciones a esas posibles crisis. Se estudiarán las
diferentes posibilidades de crisis, para proponer las alternativas más viables
a corto plazo, que generen una percepción positiva de los públicos.
Establecer, cuando la situación lo requiera, canales de comunicación
directa con afectados, empleados, familiares y otros grupos a través de
líneas telefónicas, atendidas por personal cualificado, sitios web, puntos de
información sobre el terreno, etc.
Compartir regularmente la información de que se dispone con otras
entidades relacionadas con la crisis (autoridades, servicios de emergencia,
como lo son el Cuerpo de Bomberos, el Ayuntamiento del Distrito Nacional,
etc.) que también puedan ser fuente para los periodistas para limitar el riesgo
de contradicciones informativas como lo son piso encerado (altamente
peligroso y resbaladizo), embarazo y enfermedades contagiosas
En caso de algún accidente dentro del restaurante avisar de inmediato
a al Jefe Inmediato. Cada uno de los empleados debe de conocer las salidas
de emergencia del restaurante, la ubicación de los extintores, escaleras y
recurrir al botiquín en caso de que ocurra un accidente menor en caso
56
contrario es responsabilidad del gerente / supervisor inmediato llevar al
empleado a la clínica u hospital más cercano a recibir asistencia médica y
dar seguimiento al caso.
5to Ser un restaurante socialmente responsable y sostenible
Cada día más los dueños de empresas, comerciantes, empresarios,
negocios toman la iniciativa de pensar de qué manera pueden contribuir con
una sociedad y una mundo mejor. Y más, cómo su accionar está afectando o
por el contrario beneficiando al medio ambiente.
En el caso de Pat’e Palo los alimentos pasan por muchas manos para
posteriormente servirlo a los clientes y éstos a su vez optan cada vez más
opciones ligadas al consumo responsable de manera garantice la anhelada
calidad de vida que todo humano merece.
En este sentido se propone que Pat’e Palo realice una alianza
estratégica con Green love /acción verde una organización conformada por
un grupo de personas independientes preocupadas y encargadas de divulgar
todo lo relativo a las acciones que beneficien o perjudiquen el Medio
Ambiente y los recursos naturales de la república dominicana y el mundo.
Unidos a ellos todos los empleados se les haría conciencia de nuestro
medio ambiente y la importancia que significa el ahorro del agua, reciclar
materiales gastables y utilizar la cantidad en la justa medida los alimentos y
bebidas que se producen en el restaurante, detergentes, combustible, gas,
energía.
57
Ser parte del mundo Slow Food, este un movimiento internacional
que nació en Italia y que opera en todos los continentes por la salvaguardia
de las radiciones gastronónicas regionales, con sus productos y métodos de
cultivación.
Está se contrapone al fast food, la grasa, estandarización del gusto y
promueve la difusión de una nueva filosofía del gusto que combina placer y
conocimiento de parte de los chefs de los restaurantes.
A través concientización un chef puede diseñar dietas para personas
con problemas de sobrepeso, diabetes, problemas cardíacos u otras
enfermedades cardiovasculares. Alimentos para personas que tengan
deficiencias en calcio, quemaduras las cuales contengan alimentos ricos en
nutrientes y baja en grasa para la población en general.
Pat’e Palo se regiría además por el «Arca del Gusto»: un censo de
productos alimenticios locales amenazados de extinción de acuerdo a Slow
Food. En conexión con el Arca funcionan los «baluartes» proyectos sobre el
territorio que tienen como objetivo sostener concretamente estos productos
Consumo de productos dominicanos de manera garantizar la
sostenibilidad a productores locales. Así se otorgaría dignidad cultural a las
temáticas relacionadas con la comida y la alimentación, se individualizarían
los productos alimenticios y las modalidades de producción ligados a un
territorio, en una óptica de salvaguardia de la biodiversidad, promoviendo su
categorización y protección en tanto que bienes culturales, elevar la cultura
alimentaria de la ciudadanía y, en particular, de las generaciones más
jóvenes, con el objetivo de concientizar el derecho al placer y al gusto;
promover la práctica de una calidad de vida distinta, basada en el respeto al
ritmo y tiempo naturales, al ambiente y la salud de los consumidores
58
Conclusión y recomendaciones
Sin lugar a dudas los presupuestos organizacionales son cada vez
más cortos, menos personal, mas profesionalidad y mayor comunicación
interna es la tendencia y el modelo de negocios a seguir. El hecho de que la
crisis haya permitido ver a la cultura organizacional es último eslabón de la
cadena para las compañías en tiempos difíciles, lo que refleja la importancia
que tiene para ellas, no quiere decir que así sea también para los empleados
ni refleja cuán relevante es para ellos.
De acuerdo con el presente la mayoría de la gerencia entrevistada
está de acuerdo en que la cultura organizacional es muy importante para el
éxito del restaurante mas no ha tenido tiempo, interés y la demanda que
actualmente tiene para proveer a su equipo humano de ella.
Y los empleados sí perciben cuando sus elementos que forman parte
de la cultura organizacional se ve afectada y cuando los directivos la
descuidan provocando esto crisis interna, falta de comunicación, alto
sentimiento de inseguridad y puede provocar a futuro reducción de salarios y
de ventajas laborales trayendo como consecuencia su desmotivación.
Los elementos que construyen una cultura organizacional son únicos
en cada organización, Pat’e Palo debe de buscar establecer su cultura y
transmitirla a su equipo. Enfocarse en áreas claves, como lo es la
recuperación de la libertad de expresarse de sus empleados y construir la
moral de éstos a través de programas que los incentiven y se les capacite.
59
Estableciendo y dando a conocer los valores a través de su filosofía
corporativa (misión, visión y valores), implementar la política de sucesión
estableciendo líderes fuertes que marquen la pauta y que empoderen a
otros.
La Cultura Corporativa se establece como un instrumento de
socialización del individuo por parte del grupo en una entidad, señalando lo
que es correcto e incorrecto, lo que es posible e imposible, cómo debe
pensar y actuar la persona en la organización.
Hay productos que agotan sus nichos de mercado y necesitan
agregarle innovaciones para mantenerse en el mercado. Esto exige que sus
estructuras contemplen la existencia de departamentos especializados en
investigación y desarrollo de ideas rentables. Con el incremento del tamaño
de la organización y a su vez los planes de expansión la estructura se hace
debe de ser más formal y compleja, la coordinación y la comunicación se
vuelven procesos los cuales deben de estandarizarse puesto que las tareas
se multiplican.
La gran diferenciación se da en Pat’e Palo en relación a otros
restaurantes radica en las funciones de una gran organización a pesar de la
cantidad de trabajadores pero la cantidad de trabajo y a su vez prcesos que
se dan, lo que lleva a buscar la mayor especialización posible en su
desempeño interno. Entendemos por Cultura Organizacional a un conjunto
de valores implícitos que ayudan a los empleados en la organización a
entender cuáles acciones son consideradas aceptables y cuáles son
consideradas inaceptables.
Una adecuada gestión de identidad supone establecer normas de
conducta y actuación de todos y cada uno de los estamentos de la
60
organización, en un mismo sentido, a una sola voz. Desde el gerente hasta la
recepcionista, el cocinero y seguridad o la hostess; desde el departamento
de ventas hasta y el encargado de mantenimiento.
Todo perfil de Identidad Corporativa debe reunir una serie de
requisitos básicos para que su utilización sea eficaz: Fiable, Buen Servicio
Postventa, Dinámica, Socialmente Responsable, Creativa, Tecnológicamente
Avanzada, Respeto por el Medio Ambiente, Innovadora, Ofrece productos de
alta calidad.
La Identidad y la Comunicación Corporativa son recursos de las
organizaciones para establecer una relación con sus públicos, que les
permitan alcanzar sus objetivos.
No existe una imagen corporativa única, sino una multiplicidad de
imágenes corporativas de una organización, correspondientes a cada uno de
los públicos con los que interacciona la entidad.
La Identidad Corporativa no es sólo un problema de los
departamentos o agencias de comunicación, sino que debe estar implicada
de forma directa la Gerencia o Dirección General.
Las decisiones acerca de la Identidad Corporativa son una
problemática estratégica del más alto nivel de la organización, ya que implica
decidir hacia dónde va la entidad y cuál es la dirección a seguir por la misma
para realizar sus actividades y lograr sus objetivos y metas fundamentales
Como ya hemos visto en caso de, las organizaciones, al igual que las
personas deben tener claro qué es, qué hace y cómo lo hace, cuáles son los
valores, creencias y pautas de conducta de la misma. En definitiva, se debe
61
realizar un análisis y una reflexión sobre lo que la organización es y quiere
ser. Desarrollan una identidad propia en su devenir diario y por medio de un
conjunto de influencias.
La comunicación interna y externa están conectadas con un concepto,
el de la identidad corporativa. Los valores juegan un papel preponderante en
la misma, serían como el alma de nuestra empresa.
En la Cultura Corporativa se hacen las cosas de una determinada
manera “porque se deben hacer así”, según las pautas establecidas, pero al
mismo tiempo, al ir actuando de una determinada manera se van
consolidando las normas establecidas. La Cultura Corporativa es algo que se
autoafirma por medio del cumplimiento de las normas auto establecidas.
Un empleado que entra a trabajar a Pat’e Palo, independientemente
de la posición que ocupe, pertenece a la misma al igual que el empleado que
tiene tres años dentro de la misma, la Cultura Corporativa se establece como
un instrumento de socialización del individuo por parte del grupo en una
entidad, señalando lo que es correcto e incorrecto, lo que es posible e
imposible, cómo debe pensar y actuar la persona en la organización.
La Identidad de la Empresa es ‘’la personalidad de la organización’’.
Lo que ella es y pretende ser, pero no su materialidad, sino su espíritu. Es
por ello que la identidad cultural de un negocio dedicado a la misma actividad
aunque tienen un común denominador que es Prestar servicio, sus valores
no serán los mismos además de varios factores que notablemente los
diferencia ante la sociedad como lo son: su estructura, organigrama, su
accionar, la comunicación interna y externa.
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iii
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iv
ANEXOS
UNIVERSIDAD APEC
ESCUELA DE GRADUADOS
ANTEPROYECTO PARA OPTAR POR EL TITULO DEMAESTRÍA EN GERENCIA DE LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA
PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE UNA CULTURAORGANIZACIONAL EN EL RESTAURANTE PAT’E PALO
SustentanteCAROLINA DE LA MOTA MONTES DE OCA
2010-1424
TutorTINO ALEXANDRO DEON P. MDCM.
SANTO DOMINGO, D. N8 DE FEBRERO DE 2012
Anexo 1
ÍNDICE
1. INTRODUCCION...................................................................................................... 1
2. DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN ....................................................... 2
2.1. Contexto en que se ubica .................................................................................. 2
2.2. Importancia del tema ......................................................................................... 2
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.................................... 3
4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................... 6
4.1. General .............................................................................................................. 6
4.2. Específicos......................................................................................................... 6
5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. 7
6. MARCO DE REFERENCIA ...................................................................................... 8
6.1. Marco Teórico .................................................................................................... 8
6.2. Marco Conceptual............................................................................................ 10
7. ASPECTOS METODOLÓGICOS ........................................................................... 12
7.1. Tipo de Estudio ................................................................................................ 12
7.2. Métodos de Investigación ................................................................................ 12
7.3. Fuentes y Técnicas.......................................................................................... 13
7.4. Tratamiento de la Información ......................................................................... 13
8. TABLA DE CONTENIDO........................................................................................ 15
9. BIBLIOGRAFÍA PRELIMINAR.................................................................................17
1. INTRODUCCION
La comunicación organizacional estudia la manera en que se da el fenómeno
de la comunicación en las organizaciones. Su origen está ligada con la
tendencia moderna de unir áreas de la comunicación, tales como:
- La comunicación interna y externa
- La Marketing
- La comunicación institucional y corporativa
- Relaciones públicas
- Entre otras técnicas de comunicación
Si hablamos de comunicación organizacional es necesario estudiar la
relación de del mensaje (cómo llega y se transmite individual, grupal y
organizacionalmente), características de la organización así como también
las propiedades del ambiente organizacional.
La comunicación es parte fundamental en una organización que desee
crecer dentro del mercado, una comunicación interna debidamente
retroalimentada, moderna-vanguardista y democrática entre los entes que
son parte de una organización influirá de manera directa en su identidad y en
la formación de su imagen corporativa.
En la siguiente investigación veremos todo lo concerniente a cultura
organizacional y qué papel juega ésta dentro de las organizaciones. Será
parte de las bases de un restaurante comprometido, con visión de negocio
teniendo esto un aporte significativo para con el equipo humano que
1
conforman la empresa y el grado de compromiso de cado uno de ellos para
con la misma.
2. DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN
El anteproyecto de investigación tiene como tema central la propuesta de
implementación de una cultura organizacional en el restaurante Pat’e Palo
para darla a conocer a los empleados y que a su vez éstos se identifique con
la empresa.
2.1. Contexto en que se ubica
La investigación se realiza en el restaurante Pat’e Palo y tiene como objeto
de estudio a los empleados tales como: camareros, ayudantes de camareros,
hostess, bartenders, depto. de limpieza y mantenimiento, lavaplatos, sous
chef, ayudantes de cocina, parrilleros, reposteros, personal administrativo,
gerentes, sub gerentes, gerente general y accionistas.
Pat’e Palo Europpean Brasserie está ubicado en la calle atarazana #25, de la
Ciudad Colonial, Santo Domingo.
2.2. Importancia del temaEl proyecto es de mucho interés puesto que el restaurante, que tiene en el
mercado trece años, esta fortaleciéndose cada vez mas y tiene proyectos de
2
expansión en el área. El resultado de la investigación aportará a que los
empleados conozcan la historia, proyectos y la identidad corporativa de Pat’e
Palo así como también que se sientan más identificados con la empresa.
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DEINVESTIGACIÓN
El restaurante Pat’e Palo es una Brasserie que se crea de la unión de dos
bares- restaurantes en la ciudad colonial, uno de ellos famoso por el
ambiente característico y peculiar, el famoso Drake.
El mismo fue idealizado y conceptualizado en estructura y funcionalidad por
la familia Brocker, específicamente el hermano menor, Lodewijk, nombre que
al cabo de un tiempo fue dominicanizado por Luis. Quien luego de haber
trabajado por mas de 15 años en la industria de cruceros y barcos en europa
y distintos puerto mundiales llegó a visitar a uno de sus hermanos ya
residente en el país y quedó en cantado con la Ciudad Colonial.
Luego de varios meses de planificación abre sus puertas al público el 8 de
diciembre del año 1998 con el nombre formal de Pat’e Palo Palo bajo el
slogan Europpean Brasserie.
Su nombre se debe a uno de los visitantes del mismo fue el pirata ingles
Francis Drake, quien a base de fuerza y terror hace de suyas las riquezas de
la isla de Santo Domingo hasta que de las lejanías del
3
mar apareció el holandés Johannes Frederikzoon- el Capitán Pat’e Palo. Un
Valiente pirata quien hastiado del salitre y agua del mar, abandona a sus
carabelas y tesoros para quedarse en esta isla. Mutilado y herido, hace
hogar en la taberna Pat’e Palo, con un solo ojo y siempre fijo al turbulento
Mar Caribe, alejado del saqueo y la Piratería. Deja a su antiguo amor, el mar,
por buena compañía y la buena vida, todavía presentes en este sitio
encantador.
Pat’e Palo se caracteriza por brindar un servicio que supere las expectativas
de los clientes y público en general que lo visita, brindando una experiencia
no sólo gastronómica sino también vivencial. (Ambiente, comida, bebidas,
servicio)
En la actualidad Pat’e Palo cuenta con 70 empleados, una minoría tiene en la
empresa el mismo tiempo de fundado el restaurante, trece años; otros diez
con un promedio de siete años en la empresa, quince empleados más de
cinco año y el 50% del personal un promedio de un año o menos.
Todos estos empleados tienen paquetes salariales y de beneficios atractivos/
competitivos en lo que al área de restauración se refiere y representa una de
las empresas más admiradas dentro del personal que desearía pertenecer al
equipo.
A pesar de todos estos factores a favor de la compañía Pat’e Palo carece de
una filosofía corporativa, al menos los empleados ignoran la misma si existe,
los empleados no se identifican con el restaurante puesto que ellos no saben
hacia dónde se dirige, qué desea, su historia y sus valores. Carece de un
manual de inducción por área o departamento.
4
La comunicación interna es informal y muy cambiante puesto que no existen
políticas internas claramente establecidas, donde a veces se da el caso de
que en una misma área pueden haber varias personas haciendo el papel de
‘’jefe’’.
Esto provoca que el personal sea altamente rotativo, una mala comunicación
externa e interna, malestar a nivel laboral y que a la postre los empleados
solo trabajen motivados por su salario o beneficios no movidos o
identificados por el restaurante perce.
5
4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. General
Analizar la necesidad de la implementación de una Cultura Organizacional en
el restaurante Pat’e Palo, Ciudad Colonial, República Dominicana.
4.2. Específicos
1. Conocer qué es cultura organizacional, filosofía corporativa y el papel
que juegan estos conceptos en las empresas como el restaurante
Pat’e Palo para contribuir a su mejoría.
2. Conocer cuál es la historia y medir el grado de conocimiento que
tienen los empleados en relación a la identidad corporativa de la
empresa.
3. Medir el grado de percepción de los empleados para con el
restaurante en base a esto hacer propuesta de mejora.
6
5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Los códigos y elementos de comunicación en las compañías varían
dependiendo de la funcionalidad y los procesos que se realicen a nivel
operacional.
Los entes que comprenden las empresas interactúan y se relacionan entre sí
a través de un mismo lenguaje, convirtiéndose éstos en los signos
representativos de la empresa, lo que conformará la comunicación
organizacional de la misma, puesta al servicio del desarrollo de la
organización.
El siguiente trabajo se sustentará en teorías y enfoques sobre Cultura
Organizacional, tales como libros, revistas, páginas de internet, reglamentos
internos, códigos de valores, ensayos, teorías tradicionales/clásicas y
corrientes actuales entre otros.
Los aspectos metodológicos que serán utilizados para la realización del
mismo serán:
- Entrevistas a los ejecutivos que forman parte de la empresa
- Cuestionarios a los diferentes empleados de las diferentes áreas que
componen el restaurante.
Básicamente la investigación tiene dos fines: contribuir a la solución del
problema de Cultura Organizacional en el restaurante Pat’e Palo y ampliar
los conocimientos ligados al tema de cultura organizacional.
7
MARCO DE REFERENCIA
6.1. Marco Teórico
‘’ Es la verdadera fuerza vital de una empresa; las máquinas y la tecnología
son tan solo los instrumentos intermediarios entre esa fuerza y la obtención
de los objetivos.” 1
Comunicación y cultura de la empresa
Octave Gélinier sostiene que la comunicación profesional puede ganar en
eficacia gracias a la existencia de un contexto cultural común entre los
distintos actores. Son particularmente útiles:
Un conocimiento común de la empresa (resultado de una política de
información).
Una visión clara de los problemas a resolver
Un savoir-faire común en cuanto a los métodos de trabajo
Bases de un lenguaje común. 2
‘’ La comunicación en las organizaciones se considera como un sistema que
se compone de una serie de actividades interdependientes que al integrarse
logran un conjunto específico de objetivos’’3
‘’ destacamos los siguientes aspectos:
1 Liderazgo, Valores y Cultura Organizacional: hacia una organización Competitiva, Siliceo A,Casares, Gonzáles M. (2000) pag.272 Comunicación y Organización la organización comunicante y la comunicación organizada, pag 48
3 La comunicación humana en el mundo contemporáneo (2da ed)Fernández Collado (2001) pag 64
8
La comunicación organizacional se estructura por medio de
mensajes. Una cadena comunicativa, cualquiera que sea su
longitud, se articula
mediante una serie de eslabones: los mensajes que se producen
entre dos sujetos.
La comunicación organizacional se compone de elementos
verbales y no verbales, Así, en la organización observamos los
siguientes factores:
- Indicadores comunicativos verbales, compuestos por los signos
lingüísticos. Parece que existe cierto consenso en afirmar que este
tipo de mensajes conforman una tercera parte de la comunicación.
- Indicadores comunicativos no verbales. Transmiten
aproximadamente dos tercios de los contenidos comunicativos.4
4 Comunicación interna en la empresa Almera Aloy, Romero Delgado, Roca Pérez, (2005) pag 161
9
6.2. Marco Conceptual
Para los fines de este estudio, se considera apropiado definir los siguientes
conceptos:
Imagen de Empresa es como la representación mental de un
estereotipo de la organización, que los públicos se forman como
consecuencia de la interpretación de la información sobre la
organización. 5
Comunicación Organizacional es un proceso de creación, intercambio,
procesamiento y almacenamiento de mensajes en un sistema de
objetivos determinados. 6
Cultura es un patrón de significados transmitido históricamente,
incorporado en símbolos; un sistema de concepciones heredadas y
expresadas en formas simbólicas por medio de las cuales los hombres
comunican, perpetúan y desarrollan su conocimiento y sus actividades
en relación con la vida. 7
El "clima laboral" es el medio ambiente humano y físico en el que se
desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción y por lo tanto
en la productividad. Está relacionado con el "saber hacer" del
directivo, con los comportamientos de las personas, con su manera de
5 La imagen de Empresa estrategia para una comunicación Integrada (1992), Capriotti Paul, pag. 1696 La comunicación humana en el mundo contemporáneo (2da ed), Fernández Collado, pag. 867 Liderazgo, Valores y Cultura Organizacional: hacia una organización Competitiva, Siliceo, Alfonso,Casares, David y González, José Luis (2000). pag 89
10
trabajar y de relacionarse, con su interacción con la empresa, con las
máquinas que se utilizan y con la propia actividad de cada uno. 8
Los valores son principios que nos permiten orientar nuestro
comportamiento en función de realizarnos como personas. Son
creencias fundamentales que nos ayudan a preferir, apreciar y elegir
unas cosas en lugar de otras, o un comportamiento en lugar de otro. 9
8 http://www.elmundo.es/sudinero/noticias/noti12.htmlReglas de Oro de un Buen Clima LaboralLos factores humanos y técnicos que influyendecisivamente en la productividad de una empresa, Por Elena Navarro
9 http://www.elvalordelosvalores.com/definicion/index.html
El valor de los valores en las Organizaciones
11
7. ASPECTOS METODOLÓGICOS
7.1. Tipo de Estudio
El trabajo será exploratorio porque través de la observación e investigación
se podrá plantear el problema y posterior a ello llegar a una conclusión.
Descriptivo se citarán los elementos que se dan en el restaurante Pat’e
Palo.
Explicativo ya que se explicarán en qué manera se dan estos elementos.
7.2. Métodos de Investigación
Se recurrirá a los siguientes métodos: observación para identificar la(s)
situación(es) que se están dando.
Inductivo puesto que se analizarán casos particulares para generalizar la
problemática de Cultura organizacional que se está dando en el restaurante
Pate Palo.
Deductivo casos generales que se producen en el restaurante y estos
afectan elementos particulares como son los empleados, la comunicación
interna y el funcionamiento de la empresa percé.
Análisis luego que se complete el proceso de observación y de medición a
través de la inducción/deducción se analizarán los resultados obtenidos y se
dará recomendaciones.
12
7.3. Fuentes y Técnicas
Se recurrirá a fuentes primarias tales como: libros ligados a la cultura
organizacional, comunicación interna, revistas, páginas webs, entrevistas.
Secundarias: reglamentos internos de la compañía, enciclopedias,
diccionarios.
Empíricas: como cuestionarios y entrevistas.
En cuanto a las técnicas:
- Observación: El análisis está dirigido a toda la empresa.
- Cuestionarios: se realizará a los empleados de línea y supervisores.
Estos cuestionarios se realizarán por área: cocina, camareros, bar,
limpieza y mantenimiento, así como también al área administrativa y
supervisores que suman en total de 65 personas, ya que cinco son parte
de la gerencia.
- Entrevistas: se concertará citas para fines de entrevista a los
gerentes de área y al gerente general que son un total de 5 personas.
7.4. Tratamiento de la Información
El análisis se presentará de manera escrita y con gráficos.
- Cuadros: para demostrar la investigación de forma práctica se
codificará a través de éstos y se realizará un análisis del mismo.
13
- Cuestionarios que se realizará a los empleados y se dará a conocer
las diferentes percepciones. El universo que se tomará para realizar
éstas es de sesenta personas de las cuales se tomarán treinta, que
representan el 50% de la población.
- Entrevistas: se comparará y se citarán las respuestas. El resultado se
dará en porcentaje. El universo que se tomará para realizar éstas es
de cinco personas de las cuales se tomarán tres, que representan más
del 50% de la población.
14
8. TABLA DE CONTENIDO
CAPÍTULO I: CULTURA ORGANIZACIONAL
Objetivo: Conocer algunos conceptos ligados con la comunicación, cultura
organizacional, filosofía corporativa y qué función juegan estos conceptos
para contribuir a la mejoría de empresas como caso particular el restaurante
Pat’e Palo.
1.1. Conceptos
1.1.1 Funciones de la cultura organizacional
1.1.2 Elementos que forman cultura
1.1.3 Tipos de cultura organizacional
1.2. Características de la cultura organizacional
1.3. Identidad corporativa
1.3.1 Identidad e imagen corporativa
1.3.2 Valores e identidad
1.4. La Comunicación
CAPÍTULO II: RESTAURANTE PAT’E PALO
Objetivo: Se conocerá la historia, el organigrama y los reglamentos internos
de la compañía de manera identificar qué nivel tiene de identidad corporativa
posee.
2.1 Historia
2.1.1 Tipo de liderazgo
2.1.2 La Comunicación interna
2.1.3 Tipo de empresa
2. 1.4 Perfil de sus clientes
15
2.1.5 Logo
2.1.6 Ubicación
2.2 Organigrama
2.3 Reglamentos internos
2.4 Departamentos
CAPÍTULO III: ESTUDIO, ANALISIS Y PROPUESTA
Objetivo: Medir el grado de percepción en relación a la identidad y filosofía
corporativa de los empleados para con el restaurante, en base al resultado
se hará una propuesta de mejora.
3.1 Análisis de estrategias realizadas a los gerentes y empleados
3.2 Propuesta de implementación de una cultura organizacional
16
9. BIBLIOGRAFÍA PRELIMINAR
Almera, Aloy; Jaume, Romero; Delgado, Marina; Roca Pérez, Xavier, (2005),
Comunicación interna en la empresa, UOC, Barcelona.
Andrade, Horacio, (2005), Comunicación organizacional interna: procesos,
disciplina y técnica, Netbiblo, S.L. España.
Bartoli, Annie, (2000), Comunicación y Organización la organización
comunicante y la comunicación organizada, Ediciones Paidós Ibérica,
Barcelona.
Blejmar, Bernardo, (2005), Gestionar es hacer que las cosas sucedan:
Competencias, actitudes y dispositivos para diseñar instituciones, Noveduc,
Argentina.
Blanchard, Ken (1997), Administración por valores: Cómo lograr el éxito
organizacional y personal mediante el compromiso con una mesión y unos
valores compartidos, Grupo Editorial Norma. Bogotá, Colombia.
Castro, Benito, (2007), El auge de la comunicación corporativa, Creative
Commons, Sevilla, España.
Caprioti, Paul (1992), La imagen de Empresa estrategia para una
comunicación Integrada, El Ateneo, Barcelona, España.
17
Capriotti, Paul (2009), Branding Corporativo: Fundamentos para la gestión
estratégica de la Identidad Corporativa, Colección de Libros de la Empresa,
Santiago, Chile.
Elías, Joan; Mascacaray, José, (2003), Más allá de la Comunicación Interna.
La Intracomunicación Diez estrategias para la implantación de valores y la
conquista del comportamiento espontáneo de los empleados, Ediciones
Gestión 2000, S.A., Barcelona.
El valor de los valores en las Organizaciones
http://www.elvalordelosvalores.com/definicion/index.html
Fernández Collado, Carlos (2001), La comunicación humana en el mundo
contemporáneo (2da ed), McGraw Hill, México.
López, C. (2001), Las habilidades de comunicación, componente de la
calidad del servicio, (recuperado el 20 de septiembre 2011)
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/14/commskills.htm
Méndez, Carlos, (2008), Metodología, Limusa, Editorial, México.
Navarro, Elena, Reglas de Oro de un Buen Clima Laboral. Los factores
humanos y técnicos que influyen
decisivamente en la productividad de una empresa, (recuperado el 21 de
enero 2012)
http://www.elmundo.es/sudinero/noticias/noti12.html
Pat’e Palo, Reglamentos Internos del Restaurante (2011), Santo Domingo,
R.D.18
Sanz González, Miguel Ángel; González Lobo, María de los Ángeles (2005),
Identidad corporativa: clave de la comunicación empresarial, ESIC Editorial,
España.
Siliceo, Alfonso; Casares, David; González, José Luis, (2000), Liderazgo,
Valores y Cultura Organizacional: hacia una organización Competitiva,
McGraw Hill, México.
19
CUESTIONARIO DE CULTURA ORGANIZACIONALEN RESTAURANTES DE SANTO DOMINGO
Soy estudiante universitaria, por favor dedique unos minutos a completareste cuestionario, la información que me proporcione es confidencial y seráutilizada para un trabajo final.
Sexo ______________Edad ______________Nivel Académico _________________
1) Qué tiempo llevas en la empresa
a) Menos de 1 año b) De 1 a 3 años c) De 3 a 5 años d) Más de 6años
2) Cuando ingresó en la empresa le dieron un entrenamiento?a) Si b) No
3) Cómo fue el entrenamiento? (obviar pregunta si contesto no en la #2)a) Verbal b) Le entregaron un manual escrito con sus
funciones
4) Sabe la historia del restaurante, dígase en qué año se fundó, qué significael pirata, el nombre?
a) Si b) No
5) Conoce usted la filosofía de la empresa (misión, visión, valores)?a) Si b) No
6) De qué manera se le son comunicadas sus funciones?a) Verbal b) Escrita
7) Cómo se le informan las actividades, los caterings, aumento salarial,actividades colectivas, especiales?
a) Verbal b) Escrito C) Otro _______________________________
1
Anexo 2
8) Tu jefe se preocupa por lograr un clima de apertura y confianza en elequipo?a) Siempre b) Ocasionalmente c) Nunca
9) Tu jefe te solicita que des tus opiniones, ideas y sugerencias en formaregular?a) Siempre b) Ocasionalmente c) Nunca
10) Se siente usted identificado con el restaurante?a) Si b) No
11)De los siguientes elementos favor marcar, de acuerdo a su criterio:
Elemento Si No1 Revista interna del restaurante
2Publicidad interna y externa deactividades
3 Fechas memorables4 Celebración de cumpleaños5 Uniforme por departamento6 Días no laborables7 Mural8 Reconocimientos mensuales9 Cursos de motivación
10 Organigrama del restaurante11 Reglamentos internos12 Oportunidad de crecimiento13 Libertad de expresión14 Reglas de acuerdo a situaciones X15 Comedor para empleados
2
Universidad APEC
Modelo de Entrevista
1) Que es Pat’e Palo?
2) Cómo se proyecta Pat’e Palo en los próximos cinco años?
3) Tienen filosofía corporativa (misión, visión, valores)?
4) Qué tu entiendes por misión, visión y valores?
5) Qué valor tienen los empleados para la compañía?
6) Los empleados tienen conciencia hacia donde se dirige Pat’e Palo?
7) En qué forma son delegadas las comunicaciones internas del
restaurante?
8) Quien realiza la inducción a los empleados de nuevo ingreso?
9) La gerencia tiene confianza en sus subordinados?
10)Siente usted como gerente apoyo de la gerencia general/accionistas?
3
Resultado de cuestionarios realizado a los empleados de Pat’e Palo
Pregunta No. 1
¿Qué tiempo llevas en la empresa?
Cuadro No. 1
Respuestas FR. Absoluta FR. Relativa
Menos de 1 año 9 27%
De 1 a 3 años 5 15%
De 3 a 5 años 6 18%
Más de 6 años 10 7%
Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
1
De 3 a 5 años
Mas de 6 años
Gráfico No. 1
Anexo 3
Resultado de cuestionarios realizado a los empleados de Pat’e Palo
Pregunta No. 1
¿Qué tiempo llevas en la empresa?
Cuadro No. 1
Respuestas FR. Absoluta FR. Relativa
Menos de 1 año 9 27%
De 1 a 3 años 5 15%
De 3 a 5 años 6 18%
Más de 6 años 10 7%
Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
1
Menos de 1 año
De 1 a 3 añosDe 3 a 5 años
Mas de 6 años
Gráfico No. 1
Anexo 3
Resultado de cuestionarios realizado a los empleados de Pat’e Palo
Pregunta No. 1
¿Qué tiempo llevas en la empresa?
Cuadro No. 1
Respuestas FR. Absoluta FR. Relativa
Menos de 1 año 9 27%
De 1 a 3 años 5 15%
De 3 a 5 años 6 18%
Más de 6 años 10 7%
Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
1
Anexo 3
Pregunta No. 2
¿Cuando ingresó en la empresa le dieron un entrenamiento?
Cuadro No.2
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSi 8 27%No 22 73%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
2
No
Pregunta No. 2
¿Cuando ingresó en la empresa le dieron un entrenamiento?
Cuadro No.2
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSi 8 27%No 22 73%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
2
Si
No
Gráfico No. 2
Pregunta No. 2
¿Cuando ingresó en la empresa le dieron un entrenamiento?
Cuadro No.2
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSi 8 27%No 22 73%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
2
Pregunta No. 3
¿Cómo fue el entrenamiento?
Cuadro No. 3
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaVerbal 27 90%Le entregaron un manual escrito con susfunciones 3 10%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
3
Le entregaronun manual
escrito con susfunciones
Pregunta No. 3
¿Cómo fue el entrenamiento?
Cuadro No. 3
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaVerbal 27 90%Le entregaron un manual escrito con susfunciones 3 10%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
3
Verbal
Le entregaronun manual
escrito con susfunciones
Gráfico No. 3
Pregunta No. 3
¿Cómo fue el entrenamiento?
Cuadro No. 3
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaVerbal 27 90%Le entregaron un manual escrito con susfunciones 3 10%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
3
Pregunta No. 4
¿Sabe la historia del restaurante, dígase en qué año se fundó, qué significa el
pirata, el nombre?
Cuadro No. 4
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSi 13 43%No 17 57%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
4
No
Gráfico No. 4
Pregunta No. 4
¿Sabe la historia del restaurante, dígase en qué año se fundó, qué significa el
pirata, el nombre?
Cuadro No. 4
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSi 13 43%No 17 57%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
4
Si
Gráfico No. 4
Pregunta No. 4
¿Sabe la historia del restaurante, dígase en qué año se fundó, qué significa el
pirata, el nombre?
Cuadro No. 4
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSi 13 43%No 17 57%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
4
Pregunta No. 5
¿Conoce usted la filosofía de la empresa (misión, visión, valores)?
Cuadro No. 5
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSi 19 63%No 11 37%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
5
No
Gráfico No. 5
Pregunta No. 5
¿Conoce usted la filosofía de la empresa (misión, visión, valores)?
Cuadro No. 5
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSi 19 63%No 11 37%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
5
Si
Gráfico No. 5
Pregunta No. 5
¿Conoce usted la filosofía de la empresa (misión, visión, valores)?
Cuadro No. 5
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSi 19 63%No 11 37%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
5
Pregunta No. 6
¿De qué manera se le son comunicadas sus funciones?
Cuadro No. 6
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaEscrita 2 7%Verbal 28 93%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
6
Gráfico No. 6
Pregunta No. 6
¿De qué manera se le son comunicadas sus funciones?
Cuadro No. 6
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaEscrita 2 7%Verbal 28 93%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
6
Escrita
Verbal
Gráfico No. 6
Pregunta No. 6
¿De qué manera se le son comunicadas sus funciones?
Cuadro No. 6
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaEscrita 2 7%Verbal 28 93%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
6
Pregunta No. 7
¿Cómo se le informan las actividades, los caterings, aumento salarial, actividades
colectivas, especiales?
Cuadro No. 7
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaEscrita 14 47%Verbal 15 50%Otro 1 3%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
7
Verbal
Gráfico No. 7
Pregunta No. 7
¿Cómo se le informan las actividades, los caterings, aumento salarial, actividades
colectivas, especiales?
Cuadro No. 7
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaEscrita 14 47%Verbal 15 50%Otro 1 3%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
7
Escrita
Otro
Gráfico No. 7
Pregunta No. 7
¿Cómo se le informan las actividades, los caterings, aumento salarial, actividades
colectivas, especiales?
Cuadro No. 7
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaEscrita 14 47%Verbal 15 50%Otro 1 3%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
7
Pregunta No. 8
¿Tu jefe se preocupa por lograr un clima de apertura y confianza en el equipo?
Cuadro No. 8
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSiempre 20 67%Ocasionalmente 7 23%Nunca 3 10%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
8
Ocasionalmente
Gráfico No. 8
Pregunta No. 8
¿Tu jefe se preocupa por lograr un clima de apertura y confianza en el equipo?
Cuadro No. 8
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSiempre 20 67%Ocasionalmente 7 23%Nunca 3 10%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
8
Siempre
Ocasionalmente
Nunca
Gráfico No. 8
Pregunta No. 8
¿Tu jefe se preocupa por lograr un clima de apertura y confianza en el equipo?
Cuadro No. 8
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSiempre 20 67%Ocasionalmente 7 23%Nunca 3 10%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
8
Pregunta No. 9
¿Tu jefe te solicita que des tus opiniones, ideas y sugerencias en forma regular?
Cuadro No. 9
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSiempre 9 30%Ocasionalmente 17 57%Nunca 4 13%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
9
Ocasionalmente
Gráfico No. 9
Pregunta No. 9
¿Tu jefe te solicita que des tus opiniones, ideas y sugerencias en forma regular?
Cuadro No. 9
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSiempre 9 30%Ocasionalmente 17 57%Nunca 4 13%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
9
Siempre
Ocasionalmente
Nunca
Gráfico No. 9
Pregunta No. 9
¿Tu jefe te solicita que des tus opiniones, ideas y sugerencias en forma regular?
Cuadro No. 9
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSiempre 9 30%Ocasionalmente 17 57%Nunca 4 13%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
9
Pregunta No. 10
¿Se siente usted identificado con el restaurante?
Cuadro No. 10
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSi 30 100%No 0 0%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
10
Gráfico No. 10
Pregunta No. 10
¿Se siente usted identificado con el restaurante?
Cuadro No. 10
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSi 30 100%No 0 0%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
10
Si
No
Gráfico No. 10
Pregunta No. 10
¿Se siente usted identificado con el restaurante?
Cuadro No. 10
Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSi 30 100%No 0 0%Total 30 100%
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
10
Pregunta No. 11
¿De los siguientes elementos favor marcar, de acuerdo a su criterio:
Cuadro No. 11
FR. AbsolutaRespuestas
Si NoRevista interna del restaurante 30Publicidad interna y externa de actividades 25 5Fechas memorables 28 2Celebración de cumpleaños 30Uniforme por departamento 23 7Días no laborables 29 1Mural 27 3Reconocimientos mensuales 27 3Cursos de motivación 6 24Organigrama del restaurante 15 15Reglamentos internos 27 3Oportunidad de Crecimiento 24 6Libertad de expresión 17 13Reglas de acuerdo a situaciones X 10 20Comedor para empleados 4 26
Base: 30 Encuestados
Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.
11
12
Reconocimientos mensuales
Cursos demotivación
Organigramadel
restaurante
Reglamentosinternos
Oportunidad deCrecimiento
Libertad deexpresión
Reglas deacuerdo a
situaciones X
Comedor paraempleados
Reglamentosinternos
Oportunidad deCrecimiento
Libertad deexpresión
Reglas deacuerdo a
situaciones X
Comedor paraempleados
12
Publicidadinterna y
externa deactividades
Fechasmemorables
Celebraciónde
cumpleaños
Uniforme pordepartamento
Dias nolaborables
Mural
Libertad deexpresión
Comedor paraempleados Si
Revista internadel restaurante
Publicidadinterna y
externa deactividades
Fechasmemorables
Uniforme pordepartamento
Dias nolaborables
Mural
Reconocimientos mensuales
Cursos demotivación
Organigramadel restaurante
Reglamentosinternos
Comedor paraempleados
No
12
Celebraciónde
cumpleaños
Uniforme pordepartamento
Publicidadinterna y
externa deactividades
Fechasmemorables
Uniforme pordepartamento
MenúPat’e Palo
ENTRADASTiraditos de Guatapana al Estilo Ceviche 395.-
Acompañado de mi Versión de Guacamole, Choclos y Tortillas de Maíz
Crispy Apple 495.-Fondue de Parmesano, Confitura de Cebolla y Jengibre, Coronado con Camarones Salteados
Bomba de Berenjena a la Mediterránea 355.-Rellena con Mozzarella, Alcaparras y Berenjenas en Estofado
Salchichas y Mostaza de mi Creación 395.-De Conejo y Chablis ó Siciliana e Hinojo
Portobellos y Barbajuan de Salmón 495.-Salteados a la Crema Balsámica y Barbajuan de Feta, Salmón y Espinacas
Sartén Don Quijote 495.-Camarones y Chorizos Ibéricos al Oporto con Peperonata al Aglio e Olio
Pasticho de Queso de Cabra 395.-Relleno de Espinacas, Tomates, Hierbas y Queso de Cabra
Picasso Home Foie Gras (ROUGIE) 795.-Compota de Membrillo y Toast de Pan Portugués Aromatizado al Tartufo
Spicy Beef Tenderloin Tartar 495/695.-Clásico Tartar Acompañado de Estofado de Tomates Picantes y Amarillo de Codorniz
Samosas de Ropa Vieja de Guinea 355.-Acompañada en Salsa de Yogurt y Jalapeño
1
Anexo 4
Acordeón de Aguacate 315.-Sobre Crema de Siracha, Cebollas en Tempura y Ensalada del Huerto
Scallops Htipiti 495.-Vieiras Grilladas, Pimientos al Estilo Romesco Rociado de Queso Feta y Flores de Tomillo
CARPACCIOS & SOPASCarpaccio Angus ó Trufa Angus 395/ 595.-
Con Rugula, Parmesano y Piñones Tostados óCon Aceite de Tartufo Blanco y Hongos Frescos
Carpaccio de Atún al Coltello 495.-Ni crudo Ni Cocido en Salsa Tonnata con Ensalada de Rugula y Endivias al Limón
Carpaccio Atlántico 495.-Salmon Fresco, Relleno de Mostaza Dijon, Alcaparras y Pimienta Rosa en Salsa de Citronella
Sopa de Cebolla 395.-Clásico Francés con un Toque de Oporto
Capuccino de Jitomate 355.-Crema de Tomate Flambeado a la Ginebra, Brunoise de Hongos, Cebolla y Pancetta
ENSALADASChurrasco Grilled Salad 495.-
Aguacate, Fantasía de Hongos, Huevos de Codorniz, Roquefort y Tomate en Emulsión deCiboulette
Caesar Salad 315/395.-Receta de Cesare Cardini, Acompañada de Pollo ó Camarones a la Parrilla
Rugula Roquefort 495.-Queso Roquefort, Nueces de Pecan, Piquillos Asados, Lonjas de Proscuitto y Balsámico
2
PASTASCarbonara Pat’e Palo 355.-
Con un Toque de Crema, Hongos, Pancetta y Cebolla. Gratinada con Queso Gouda Holandés
Lobster Ravioli 495.-Rellenos de Mousse de Langosta al Pomodoro y Panna con Camarones Salteados al Cognac
Gnoquis de Yuca 355.-En una Salsa Cremosa de Roquefort, Comino y Ciboulette
Tortelloni al Filetto, Cacio y Pepe 495.-Rellenos de Ricotta y Alcachofa en Salsa de Julianas de Tomate Fresco, Queso de Pecorino y
Pimienta Negra
RISOTTOSRisotto Nero 895.-
En tinta de Calamares y Brunoise de Camarones, Coronado con Cola de Langosta y Rugula alCarbón
Risotto Bavette 695.-Con Hongos Porcini, Portobello y Azafrán, Coronado con Lascas de Parmesano y Lonjas de
Prosciutto
Risotto du Canard 755.-A la Parmesana Mantecado con Pesto, Coronado con Lonjas de Jamón de Pato y Couli de Vinagre de
Jerez
CARNESMi Técnica en Dos Cortes 895.-
Porterhouse de Cerdo ó Magret de Pato, Sobre un Puré de Albaricoques al Mojo de Ajo y Romero
Brocheta Pat’e Palo 855.-Tenderloin Prime, Salchicha Italiana con Salsa de Hongos Porcini y Papas a la Francesa
El Asado del Che y su Chimichurry 1,195.-Rib eye, Chorizo y Morcilla de la Casa Acompañado con Torta de Papas y Cebolleta
3
Baby Back Ribs 595/ 795Costillas de Cerdo Servidas Secas, Mojadas o Picantes Acompañadas de Papas a la Francesa
Short Ribs Don Giorgio 755.-Costillas de Res Horneadas 12 Horas, Gratinadas con Salsa Amatriciana Acompañadas de Arancino
a la Siciliana
Tournedos Rossini 1,195.-Tenderloin, Mousse de Foie Gras, Salsa de Hongos Porcini y Aroma de Tartufo Blanco Sobre Papas
Crujientes
Secreto Angus 755.-Churrasco Angus en Salsa de Pimienta Verde con Bastón de Papas y Pimiento Verde Rostizado
Cordero Il Capo 1,150.-Chuletititas de Cordero Sobre una Mermelada de Cebolla y Fondue de Provolone;Acompañadas de unos Espaguetis Frescos con Albóndigas de Chorizo de Cordero
Sirloin Jack Burguer 415.-A la Parrilla con Queso Jack, Tomate y Lechuga. Acompañada de una Cazuela de Chorizo y Huevos
al Gusto
Pollo a la Brava 495.-½ Pollo Deshuesado Marinado al Pimentón Español Sobre unas Tradicionales Papas a la Brava
Ossobuco de Chivo 755.-Cocido con Especias Típicas Dominicanas Sobre Risotto de Auyama
DEL MAR
Purple Passion 735.-Filete de Salmón con Buñuelos de Camarones a la Criolla Gratinados con Queso Típico de
Bonao y Salsa de Pimientos Piquillos
Camarones Coco Curry 695.-Salteado de Camarones Sobre una Cremosa Salsa Coco Curry Acompañados de Arroz
Basmati con Vegetales Crujientes
4
Mero Oriental 535.-Filete De Mero Sobre Vegetales en Aceite Orgánico de Cilantro y Salsa de Soya
Langosta Roquefeler 1,195.-Gratinadas Acompañadas de Polenta a la Brava
Chili SeaBass 895.-Asado a la Parrilla Sobre un Estofado de Habichuelas Negras y Chilis
Chillo Fusión Dominicano 895.- (20 p/día)Marinado a la Criolla, Cocido a la Brasa, Envuelto en Hoja de Plátano Acompañado de Quipes de
Papa y Queso de Hoja
** Pregunte por el Plato Naturhouse **
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