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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE INGENIERÍA, CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICA
CARRERA DE INGENIERÍA INFORMÁTICA
MEJORAMIENTO DE LA ADMINISTRACIÓN TECNOLÓGICA DE UNA
EMPRESA DE PRODUCCIÓN ENFOCADOS EN LAS MEJORES
PRÁCTICAS
TRABAJO DE GRADUACIÓN PREVIO LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE INGENIERO INFORMÁTICO
AUTOR
ORTIZ LÓPEZ CYNTHIA EVELIN
TUTOR: ING. ROBERT ARTURO ENRÍQUEZ REYES
QUITO - ECUADOR
2015
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
ii
DEDICATORIA
Esta tesis la dedico a Dios quien me ha guiado por el buen camino, me ha
dado fuerzas para seguir a delante y no desmayar en los problemas que se
han presentado, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca
la dignidad ni desfallecer en el intento.
A mis hermanas Jessica, Nicole y Melibeth quienes fueron de gran ayuda
con sus consejos y su apoyo emocional.
A mis padres por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los
momentos difíciles y por ayudarme con los recursos necesarios para
estudiar ellos quienes me apoyaron todo el tiempo.
A mis familiares quienes fueron un gran apoyo emocional durante el tiempo
en que escribía esta tesis.
A mi novio Alexander quien me apoyo y alentó para continuar, cuando
parecía que me iba a rendir.
A todos los que me apoyaron para escribir y concluir esta tesis.
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AGRADECIMIENTO
Me gustaría agradecer al profesor Enríquez por sus consejos llenos de
sabiduría y por los ánimos que me dio a lo largo de este proyecto lleno de
dificultades, en especial por su orientación metodológica y por su continuo
estimulo durante todo el proceso hasta al final del mismo.
Al departamento de TI de la empresa Operaciones Rio Napo CEM donde
realicé el trabajo de investigación y todas las personas supieron brindarme
su amistad y apoyo con la investigación, realización de encuestas, etc.
Se agradece a todas aquellas personas que en forma directa o indirecta
contribuyeron a que este trabajo de investigación pudiera llevarse a cabo.
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Ortiz López Cynthia Evelin C.C. 1714807722
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Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
ix
CONTENIDO
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR .................................................................................... i
DEDICATORIA ..................................................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................... iii
CONTENIDO ....................................................................................................................................... ix
LISTA DE TABLAS ............................................................................................................................. xi
LISTA DE ILUSTRACIONES ............................................................................................................ xii
RESUMEN ......................................................................................................................................... xiii
ABSTRACT ........................................................................................................................................ xiv
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 1
CAPÍTULO 1 ........................................................................................................................................ 2
1. PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................... 2
1.1. Planteamiento del Problema ........................................................................................ 2
1.2. Formulación del Problema ........................................................................................... 2
1.3. Interrogantes de la Investigación ................................................................................ 3
1.4. Objetivos de la Investigación ....................................................................................... 4
1.5. Alcance y Limitaciones ................................................................................................. 4
1.6. Justificación e Importancia ........................................................................................... 5
CAPÍTULO 2 ........................................................................................................................................ 7
2. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA ................................................................................................ 7
2.1. Antecedentes ................................................................................................................. 7
2.2. Fundamentación Teórica .............................................................................................. 7
2.3. Identificación de variables ............................................................................................ 9
2.4. Hipótesis ........................................................................................................................10
CAPÍTULO 3 .......................................................................................................................................11
3. METODOLOGÍA ....................................................................................................................11
3.1. Diseño de la investigación ...........................................................................................11
3.2. Diseño experimental.....................................................................................................11
3.3. Plan de recolección de datos ......................................................................................12
3.4. Plan de procesamiento de datos ................................................................................13
CAPÍTULO 4. ......................................................................................................................................15
4. CARACTERIZACIÓN DE ITIL V3 .......................................................................................15
4.1. ITIL V3 ............................................................................................................................15
4.2. Definición .......................................................................................................................16
4.3. Fase de Operación del Servicio .................................................................................17
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x
4.4. Procesos ........................................................................................................................19
4.4.1 Gestión de eventos.......................................................................................................20
4.4.2 Gestión de incidencias .................................................................................................21
4.4.3 Gestión de peticiones ...................................................................................................22
4.4.4 Gestión de problemas ..................................................................................................23
4.4.5 Gestión de acceso a los servicios de TI ....................................................................25
4.5. Funciones ......................................................................................................................26
4.6. Puesta en marcha.........................................................................................................26
CAPÍTULO 5. ......................................................................................................................................28
5. PROPUESTA DE SOLUCIONES .......................................................................................28
5.1. ANALISIS GAP .............................................................................................................28
5.1.1 Definición .......................................................................................................................29
5.1.2 Análisis de la actual situación .....................................................................................29
5.1.3 Cuestionario de evaluación .........................................................................................34
5.1.4 Resultados de las encuestas ......................................................................................40
5.1.5 Identificación del estado futuro ...................................................................................53
5.1.6 Acciones a tomar para implementar las mejoras propuestas ................................57
CAPÍTULO 6. ......................................................................................................................................85
6. ANALISIS Y DISENO DE LOS PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI ..........................................................................................................................85
6.1. Análisis de los procesos actuales ..............................................................................85
6.2. Diseño y mejora de los procesos de la Operación de Servicios de TI .................88
6.2.1. Gestión de Eventos ..................................................................................................90
6.2.2. Gestión de Incidente ................................................................................................93
6.2.3. Gestión de Problemas .............................................................................................96
6.2.4. Gestión de Peticiones ..............................................................................................98
6.2.5. Gestión de Acceso a los servicios de TI .............................................................100
CAPÍTULO 7. ....................................................................................................................................103
7.1. Conclusiones ...................................................................................................................103
7.2. Recomendaciones ..........................................................................................................106
Bibliografía .........................................................................................................................................109
Referencias y Notas .........................................................................................................................111
Anexos ................................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
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LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Listado de personas a aplicar la encuesta ................................................. 32
Tabla 2 Escala de medición .................................................................................... 32
Tabla 3 Escala de medición .................................................................................... 35
Tabla 4 Cuestionario ............................................................................................... 40
Tabla 5 Promedio de la operación del servicio, todos los participantes, todas las
preguntas ............................................................................................................... 41
Tabla 6 Respuestas de todos los participantes de la operación del servicio ........... 43
Tabla 7 Punto de vista todos los participantes ....................................................... 46
Tabla 8 Satisfacción de los colaboradores de TI con respecto a los procesos de la
operación del servicio ............................................................................................. 54
Tabla 9 Flujo grama general de la etapa de operación de servicios ........................ 89
Tabla 10 Gestión de Eventos .................................................................................. 92
Tabla 11 Gestión de Incidente ................................................................................ 95
Tabla 12 Gestión de Problemas .............................................................................. 98
Tabla 13 Gestión de Peticiones .............................................................................. 99
Tabla 14 Gestión de Acceso a los servicios de TI ................................................. 101
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LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Formula para obtener el valor de la muestra ___________________ 33
Ilustración 2 Promedio de la operación del servicio ________________________ 41
Ilustración 3 Resumen de todas las respuestas por cada área de la transición del
servicio __________________________________________________________ 44
Ilustración 4 Vista de los participantes __________________________________ 47
Ilustración 5 Porcentaje de personas según la escala de medición ____________ 52
Ilustración 6 Satisfacción del acuerdo de la gestión de servicio entre todos los
colaboradores _____________________________________________________ 53
Ilustración 7 Porcentaje de satisfacción de los colaboradores de TI con respecto a
los procesos de la operación del servicio ________________________________ 54
Ilustración 8 Esta ilustración ha sido publicado por Gartner, Inc. como una parte de
un resumen de un documento y debería ser evaluado en el contexto de todo el
documento. (Kevin Knox, 2015) _______________________________________ 69
Ilustración 9 Lista de precios de System Center 2012 ______________________ 83
Ilustración 10 Proceso actualmente implementado - Gestión de Incidencias ____ 85
Ilustración 11 Proceso actualmente implementado – Gestión de Problemas ____ 86
Ilustración 12 Proceso actualmente implementado – Gestión de Peticiones _____ 87
Ilustración 13 Flujo grama general de la etapa de operación del servicio _______ 90
Ilustración 14 Proceso diseñado – Gestión de eventos _____________________ 93
Ilustración 15 Proceso mejorado – Gestión de incidentes ___________________ 96
Ilustración 16 Proceso mejorado – Gestión de problemas ___________________ 98
Ilustración 17 Proceso mejorado – Gestión de peticiones __________________ 100
Ilustración 18 Proceso diseñado – Gestión de acceso al servicio de TI _______ 102
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RESUMEN
MEJORAMIENTO DE LA ADMINISTRACIÓN TECNOLÓGICA DE UNA
EMPRESA DE PRODUCCIÓN ENFOCADOS EN LAS MEJORES
PRÁCTICAS
El desarrollo de este proyecto de titulación ha demandado un intenso trabajo
de investigación, análisis y recolección de datos, que ha permitido identificar
y comprender los componentes y conceptos fundamentales incluidos en la
operación de servicios de las mejores prácticas de ITIL V3.
En este estudio se llevó a cabo con la evaluación inicial del departamento de
TI, concerniente a la etapa de Operación de Servicio de las mejores
prácticas de ITIL V3, el modelamiento y diseño de procesos en la etapa de
Operación de Servicios, lo que ha permitido obtener la situación inicial del
departamento de TI en relación a la etapa de Operación del Servicio de ITIL
V3; analizar la situación inicial y mejorar los procesos en dicha etapa.
DESCRIPTORES:
ITIL V3/ BUENAS PRACTICAS DE ITIL/ OPERACION DEL SERVICIO/
CICLO DE VIDA/ ANALISIS GAP/ PROCESOS DE ITIL/ GESTION DE
INCIDENTES/ GESTION DE PROBLEMA
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ABSTRACT
IMPROVING PRODUCTION ENTERPRISE TECHNOLOGICAL
ADMINISTRATION FOCUSED ON BEST PRACTICES.
The development of this project had required a labor-intensive of research,
analysis and data collection, which has allowed identify and understand
components and fundamental concepts included in Service Operation of ITIL
V3 best practices.
This study was carried out with the initial assessment of the IT department,
concerning the ITIL V3 best practices Service Operation stage, modeling and
process design at the Services Operation stage, has allowed to obtain the IT
department initial situation regarding ITIL stage Service Operation; analyze
the initial situation and improve processes at this stage.
DESCRIPTORS: ITIL V3/ ITIL BEST PRACTICES/ SERVICE OPERATION/ LIFECYCLE/ GAP ANALYSIS/ PROCESS OF ITIL/ INCIDENT MANAGER/ PROBLEM MANAGER
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1
INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo se pretende mejorar y a su vez proponer, en una
empresa de producción en el área de tecnología de la información y
comunicación, los procesos que se han ido llevando a cabo por parte de las
personas que dan el servicio de soporte técnico con la finalidad de organizar
y administrar de mejor manera el servicio que el área brinda a la empresa.
Se trata de integrar en el entorno de producción del negocio a los servicios,
mediante el diagnóstico de la madurez de los procesos del negocio. Se
estructurará unas encuestas para determinar el grado de madurez de los
procesos del área de TIC. Con los resultados obtenidos se mejorarán los
procesos que recomiendan las buenas prácticas de ITIL.
Se pretende proponer procesos basados en las buenas prácticas y mejorar
los procesos de la etapa de operación del servicio tecnológico que se llevan
a cabo actualmente, se desea entregar un servicio de calidad que
proporcione valor al cliente, y de esta manera el índice de satisfacción al
cliente suba.
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CAPÍTULO 1
1. PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema
Actualmente se han desarrollado nuevas formas de guiar empresas por el
proceso de globalización, que se ha ido estableciendo en todo el mundo,
este mar de mercados ha ido exigiendo que las empresas mejoren
continuamente.
Hoy en día la tecnología se ha vuelto indispensable para todas las personas,
cualquier actividad por mínima que sea necesita de información actualizada
en tiempo real. Los servicios tecnológicos juegan un papel muy importante
en el desempeño de cada una de las personas que desempeñan actividades
en la empresa, por ello es importante que los servicios de tecnología fluyan
en perfecta armonía con los procesos del negocio.
Los objetivos principales de una empresa de producción es optimizar la
producción, es decir reducir los costos de producción, incrementar la
producción, mejorar la calidad de sus productos y todo esto en el menor
tiempo posible por la competencia que existe en el mercado. Es por ello que
la tecnología y la sincronización de la misma con el core del negocio es
indispensable para el crecimiento de la empresa.
1.2. Formulación del Problema
Una vez planteado el problema, debemos ver los factores más importantes
para ser tomados en cuenta:
¿Cómo se logrará un mejoramiento del servicio tecnológico que brinda el
área de tecnología a la empresa a más de conseguir un incremento de los
indicadores del área (up time y satisfacción al cliente) proponiendo nuevos
procesos y la mejora continua al servicio?
El área de tecnología de la empresa de producción tiene varios servicios
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tecnológicos que brinda al resto de la empresa, por un tiempo ha sido
controlable la administración del mismo, pero la demanda del servicio se ha
ido incrementando de tal forma que hay requerimientos que para ser
cumplidos se demora mucho tiempo, es por esto que se desea coordinar la
atención a los clientes y así dar un servicio tecnológico de calidad.
Para mejorar los procesos de servicio tecnológico es importante evaluar el
servicio tecnológico que ha ido brindando la empresa durante todo este
tiempo con encuestas y determinar mediante un análisis gap, el nivel de
madurez de los procesos para así saber cuáles son las falencias, en qué
estado está la calidad del servicio que da el área.
Con estos resultados se obtendrá procesos que hacen falta implementar o
mejorar en la etapa de operaciones de servicio y así poder proponer
procesos, actividades necesarias teniendo como guía las buenas prácticas
de ITIL.
1.3. Interrogantes de la Investigación
Dentro del trabajo a realizarse se desea contestar las siguientes
interrogantes
¿En qué beneficiará la evaluación y diseño de procesos y buenas
prácticas según ITIL V3 al área de TIC de una Empresa de
producción y a la Comunidad?
¿En qué estado se encuentran los procesos y las principales
operaciones del servicio que actualmente el área de TIC lleva a
cabo?
¿Cómo se evaluaría al área de tecnología de la información y
comunicación actualmente?
¿Qué guía se usará para la dirección, administración y control de
los servicios de TI?
¿De dónde y cómo se obtendrá los datos referentes a los
procesos que actualmente se llevan a cabo?
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¿Cuáles son los resultados esperados de un mejoramiento de los
procesos de operación de los servicios?
1.4. Objetivos de la Investigación
1.4.1. Objetivo General
Proponer una mejora a los procesos de operaciones de servicio tecnológico
del área de TIC en una empresa de producción con base en las mejores
prácticas de ITIL V3.
1.4.2. Objetivos Específicos
Analizar el nivel que se encuentra el área de TIC en la operación de
servicio con respecto a ITIL V3 (biblioteca de infraestructura de
tecnologías de información).
Mejorar procesos de la gestión de operaciones de TI existentes para
la prestación de servicios de calidad basado en las mejores prácticas.
Diseñar los procesos faltantes de la etapa de operación de los
servicios.
1.5. Alcance y Limitaciones
De los Objetivos mencionados dentro de la investigación podemos decir y
establecer el alcance y limitación del proyecto
1.5.1. Alcance
El alcance del presente trabajo es exclusivamente el análisis del caso de
estudio en una empresa de producción desde el punto de vista del estado de
los procesos del área de TIC de la etapa de operación del servicio,
mejoramiento y diseño de procesos teniendo como referencia las buenas
prácticas utilizando el marco denominado ITIL V3.
Según, (OSIATIS S.A.)i Etapa de operación del servicio
Gestión de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que
acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto
funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.
Gestión de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias
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que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de
calidad en el más breve plazo posible.
Petición de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de
usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la
prestación del servicio.
Gestión de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a
aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del
servicio
Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que
sólo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la
información de carácter restringido.
1.5.2. Limitaciones
La mejora de los procesos no está contemplando las etapas de estrategia,
diseño y transición de ITIL V3.
La implementación de las buenas prácticas y procesos de la etapa de
operación de servicio se ve expuesta a la aceptación y colaboración de las
personas que trabajan en el área de tecnología.
1.6. Justificación e Importancia
En la actualidad han surgido nuevas formas de guiar empresas y hacer
negocios, estas formas se han forzado quizás en el proceso de
globalización, que se impone en todo el mundo, por lo que se exige en los
actuales momentos un cambio de mentalidad centrada en la maximización
de las mejoras continuas.
La fase de Operación del Servicio de ITIL es aquella que vista desde la
perspectiva del cliente, permite resolver fallas en el servicio, arreglar
problemas, llevar a cabo operaciones rutinarias y asegurar que los cambios
en los servicios se lleven a cabo de manera coordinada.
Una “buena práctica” es un método que ha demostrado su validez en la vida
cotidiana, las mismas pueden ser un respaldo sólido para las organizaciones
que desean mejorar sus servicios TI.
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Los servicios tecnológicos juegan un papel muy importante en el desempeño
de la empresa por ello es importante que estén alineados los servicios de
tecnología con los procesos del negocio, y esto lo conseguimos con ITIL
para una buena coordinación y así la productividad de la empresa sea
mayor.
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7
CAPÍTULO 2
2. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA
2.1. Antecedentes
Análisis GAP
Un análisis GAP es de gran ayuda para las empresas para ver cómo ha ido
evolucionando la herramienta o norma que se está implementando, para
realizar cambios o mejoras y así alcanzar los objetivos. Este análisis mide
cómo una empresa está llevando a cabo su desempeño con respecto a una
serie de criterios establecidos en base a normas o procedimientos internos,
controles seleccionados, las mejores prácticas de competencia, etc. El
resultado de este análisis establece la diferencia entre el desempeño actual
y el esperado, con un informe presentado con indicaciones sobre dónde
están las deficiencias y “qué” falta para cumplir con cada requisito de la
norma, y siempre que sea posible implementarlo en la industria que se está
evaluando.
ITIL V3
Es un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y
provisión de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de los servicios de
Tecnología de la Información ofrecidos, evitar los problemas asociados a los
mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuación y
procedimientos para que estos sean solucionados con el menor impacto y a
la mayor brevedad posible. La Gestión de Servicios es importante a la hora
de ofrecer un servicio, es como un conjunto de capacidades organizativas
especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios.
2.2. Fundamentación Teórica
¿Qué es ITIL v3?
ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a
mejorar la gestión y provisión de servicios de Tecnología de Información. Su
objetivo es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los
problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer
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8
un marco de acción para que estos sean solucionados con el menor impacto
y a la mayor brevedad posible.
Sus orígenes se remontan a la década de los 80 cuando el gobierno
británico, preocupado por la calidad de los servicios TI de los que dependía
la administración, solicito a una de sus agencias, la CCTA (Central Computer
and Telecommunications Agency), para que desarrollara un estándar para la
provisión eficiente de servicios TI.
En la actualidad es la OGC (Office of Government Commerce) el organismo
encargado de velar por este estándar y la responsable de la última versión
de ITIL (v3) que data del año 2007.
La OGC cuenta con la colaboración de varias organizaciones para el
mantenimiento de ITIL
ItSMF: el Information Technology Management Forum es una
organización independiente y reconocida internacionalmente que tiene como
principal objetivo impulsar la adopción de las mejores prácticas ITIL para la
gestión de servicios TI.
APM Group: es una organización comercial encargada por la OGC de
definir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL así como de acreditar a
los organismos examinadores.
Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos
examinadores acreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN,
BCS/ISEB y LCS.
Ciclo de Vida de los Servicios.
Ofrece una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su
eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y
funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con
los nuevos libros de ITIL:
Estrategia del Servicio: trata la gestión de servicios no sólo como
una capacidad sino como un activo estratégico.
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Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para
transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y
activos.
Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la
implementación de nuevos servicios o su mejora.
Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión
del día a día en la operación del servicio.
Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación
y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un
diseño, transición y operación del servicio optimizado.
Funciones: es una unidad especializada en la realización de una cierta
actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan
todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de
dicha actividad.
Proceso: es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a
cumplir un objetivo específico. Los procesos son cuantificables y se basan
en el rendimiento, tienen resultados específicos y se inicia como respuesta a
un evento. (OSIATIS S.A.) ii
2.3. Identificación de variables
Variables independientes: Tiempo, costo, calidad, políticas.
Variables dependientes: Desempeño, procesos, eficiencia, aceptación
2.3.1. Definición de Variables
Variables Independientes
Tiempo.- Magnitud de carácter físico que se emplea para realizar la
medición de lo que dura algo que es susceptible de cambios; el
tiempo permite ordenar los sucesos o actividades en secuencias.
Costo.- Costos y gastos económicos necesarios para la fabricación
de un producto o la prestación de un servicio. Puede representar el
gasto de subconjuntos más pequeños de actividades.
Calidad.- Variable con la que se mide la efectividad y conformidad
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relativa que se tiene frente a un producto o servicio.
Políticas.- Políticas de la empresa que pueden afectar el desempeño
del proyecto que están fuera del alcance del mismo.
Variables Dependientes
Desempeño.- Es el nivel de efectividad con la que se miden los
logros y objetivos (o tareas asignadas) que se han alcanzado
basándose en el tiempo, costo y calidad de las tareas o actividades
realizadas.
Proceso.- es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas
a cumplir un objetivo específico. Pueden ser medidos en términos de
tiempo, costo y calidad.
Eficiencia.- expresión que se emplea para medir la capacidad o
cualidad de actuación de un producto o servicio, para lograr el
cumplimiento de objetivos determinados, minimizando el empleo de
recursos.
Aceptación.- Es decir, la aceptación de ese producto o servicio por
los usuarios; sirve para expresar la penetración de un producto en un
determinado mercado.
2.4. Hipótesis
La mejora continua es fundamental en toda organización, se refiere al hecho
de que nada está terminado o mejorado, es por ello que el mejoramiento de
una empresa de producción debe reevaluar sus procesos para así observar
el nivel de madurez de los mismos y tomar acciones al respecto, realizar
cambios en los procesos, asignar roles, etc. El mejoramiento de los procesos
de la operación de servicio e implementación de las mejores prácticas
permite a la empresa alinear el servicio con los procesos del negocio, la
calidad del servicio con la satisfacción del cliente, el cumplimiento de los
objetivos estratégicos de la empresa.
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CAPÍTULO 3
3. METODOLOGÍA
3.1. Diseño de la investigación
En la actualidad la mejora continua es fundamental para que la empresa
progrese y funcione con éxito, los tiempos modernos nos exigen continuos
cambios y éstos deben tener un solo objetivo en el campo de la gestión de
servicios TI: ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes
necesidades de nuestros clientes y todo ello mediante procesos internos
optimizados que permitan mayores retornos a la inversión y mayor
satisfacción del cliente.
Pero este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la continua
monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados
en la prestación de los servicios TI
Es indispensable disponer de metodologías y herramientas que permitan
valorar las mejoras introducidas y comparar el “estado de situación” antes y
después de la introducción de los cambios, en este caso se realizará un
análisis de brechas.
Análisis de brechas (análisis gap).- El análisis de brechas se basa en
contrastar el “estado de la situación actual” y el “estado esperado o ideal”.
Las diferencias entre ambas situaciones suponen las brechas que se desea
eliminar. Este análisis se puede realizar a diferentes niveles: estratégico,
táctico y operativo.
Según los resultados obtenidos del análisis de brechas se realizara unas
mejoras para los procesos y actividades involucrados en la operación de los
servicios TI, para así crear valor al cliente y alinear los servicios tecnológicos
al negocio.
3.2. Diseño experimental
En el diseño experimental del presente trabajo se procederá con la
obtención de medidas que permitan evaluar la información homogénea, útil y
estratégica obtenida y su análisis desde una infinidad de perspectivas,
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además de la medición de tiempos de respuesta.
3.3. Plan de recolección de datos
Los métodos de investigación como procesos sistemáticos permiten ordenar
la actividad de una manera formal, lo cual genera el logro de los objetivos.
Los métodos de recolección de datos, se puede definir como: al medio a
través del cual el investigador se relaciona con los participantes para obtener
la información necesaria que le permita lograr los objetivos de la
investigación. El plan permite determinar:
a) ¿Cuáles son las fuentes de donde vamos a obtener los datos?
b) ¿En dónde se localizan tales fuentes?
c) ¿A través de qué medio o método vamos a recolectar los datos?
d) ¿De qué forma vamos a preparar los datos recolectados para que
puedan analizarse y respondamos al planteamiento del problema?
La incursión y uso de las nuevas tecnologías de la información y
comunicación (TIC) en la sociedad en general han ocasionado su
transformación en la denominada Sociedad de la Información y del
conocimiento, transformación que se basa en la modificación de las
dimensiones espaciotemporales en que se realizan las comunicaciones y se
accede a la información. De aquí que existan nuevas formas en que los
investigadores recojan, analicen y presenten los datos. La evolución de
Internet, principalmente, hace posibles nuevas formas de recolectar datos
así como nuevas escenas en dónde recolectarlos, lo que hace del trabajo de
campo una práctica diferenciada a la práctica convencional.
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La técnica o visualización de datos a usarse en el presente trabajo es
directamente desde la WWW a través de los navegadores, desde los
programas específicos en los cuales fueron creadas, por ejemplo: Word,
WordPerfect, Adobe Acrobat, RealPlayer, Excel entre otros, para lo cual
deben estar instalados en el ordenador del cual se accede a las fuentes
documentales.
a) ¿Cuáles son las fuentes de donde vamos a obtener los datos?
Encuestas en la empresa de producción, Mesa de ayuda Service
Manager aplicación del área de Tecnología.
b) ¿En dónde se localizan tales fuentes?
En la WWW (World Wide Web)
c) ¿A través de qué medio o método vamos a recolectar los datos?
Los datos se recolectaran por medio de encuestas a los funcionarios
de la empresa y con reportes de la mesa de ayuda.
d) ¿De qué forma vamos a preparar los datos recolectados para que
puedan analizarse y respondamos al planteamiento del problema?
A través del Análisis de Brechas (Analisys GAP)
3.4. Plan de procesamiento de datos
Es la técnica que consiste en la recolección de los datos primarios de
entrada, que son evaluados y ordenados, para obtener información útil, que
luego serán analizados por el usuario final, para que puedan tomar las
decisiones o realizar las acciones que estime conveniente.
Los datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas
normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la
población estadística en estudio, en este caso formada por personas de la
empresa de producción, con el fin de conocer estados de opinión,
características o hechos específicos con respecto al servicio de Soporte
Técnico. Una vez obtenidas las encuestas se procede a realizar la tabulación
y análisis de los datos.
La técnica de observación también ayudará a obtener los datos, que
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consiste en observar a las personas cuando efectúan su trabajo. Como
técnica de investigación, la observación tiene amplia aceptación científica.
Los sociólogos, sicólogos e ingenieros industriales utilizan extensamente
esta técnica con el fin de estudiar a las personas en sus actividades de
grupo y como miembros de la organización. Permitirá determinar que se está
haciendo, como se está haciendo, quien lo hace, cuando se lleva a cabo,
cuanto tiempo toma, dónde se hace y por qué se hace.
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15
CAPÍTULO 4.
4. CARACTERIZACIÓN DE ITIL V3
4.1. ITIL V3
Las organizaciones cada vez dependen más de las herramientas
informáticas para llevar a cabo el trabajo diario. Este trabajo está totalmente
gestionado por los sistemas informáticos
Un servicio de tecnologías de la información es un conjunto de actividades
las cuales responderán a las necesidades del cliente, reduciendo claramente
al riesgo del sistema. Por lo general estos servicios son llevados a cabo por
proveedores, los servicios son una forma de entregar valor a los clientes.
ITIL V3 se asegura que estos servicios se lleven a cabo de forma eficiente y
efectiva.
La tecnología ha ido evolucionando, en principio se centraba principalmente
en el desarrollo de aplicaciones y para aprovecharlas al máximo se
concentraban servicios, parte de estos servicios eran estas aplicaciones que
servían de apoyo para la empresa, por ejemplo y como muchos saben las
aplicaciones han aportado mucho para el área contable de una empresa.
Con el pasar del tiempo las empresas fueron introduciendo tecnología en
sus diferentes aspectos desde tener un computador, utilizar aplicaciones,
etc. Todo esto con el objetivo de satisfacer la necesidad empresarial, es por
esto que la gestión de la tecnología de la información debía ser reorientada
para aprovechar sus beneficios. De esta forma surgió el help desk para
resolver los frecuentes problemas que les surgían a las personas que
usaban a diario los servicios de tecnología de la información.
Por tal complicado servicio el gobierno del Reino Unido decidió documentar
como las empresas establecían e implementaban la gestión de servicios de
TI. Se publicaron libros los cuales se aproximaba a la gestión de servicios de
IT pon el propósito de apoyar a los usuarios, estos libros se llamaron IT
Infrastructure Library. Las publicaciones tuvieron gran éxito en todo el Reino
Unido, un grupo de usuarios crearon foros para el intercambio de ideas y de
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esta manera mejorar sus prácticas es decir aprender de situaciones que les
ocurrió a otras personas.
Así se llegó a establecer un estándar formal basado en ITIL, llamado The
British Standard 15000, al cual le siguió la norma ISO20000:2005 que ganó
un rápido reconocimiento a nivel mundial.
Del extracto de los foros y expertos llenos de experiencia fueron naciendo
nuevas versiones de ITIL en donde se reduce la brecha existente entre la
tecnología y el negocio, orientando a las coordinaciones de TI para que se
desarrolle e implemente procesos necesarios para la prestación de servicios
eficaces para el cliente. Teniendo en cuenta que la tecnología avanza a
pasos agigantados y como es de suponerse se lanzó otra versión mejorada
de ITIL la cual ofrece la reducción de la brecha entre el negocio y la
tecnología, esto desarrollando e implementando procesos necesarios y muy
eficaces para la prestación del servicio para el cliente.
Para la segunda actualización de ITIL y en constancia de los avances
tecnológicos, nacieron nuevas arquitecturas, la virtualización y la
externalización fueron el pilar de la tecnología de la información así que
también fue renovado el enfoque basado en procesos de ITIL. Después de
20 años ITIL sique siendo una guía, un estándar más reconocido para la
gestión de servicios en todo el mundo.
4.2. Definición
Aparentemente se tiene una idea clara de lo que significa servicio ITIL V3
que ofrece la siguiente definición:
(OSIATIS S.A.)iii, Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes
facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman
los costes y riesgos específicos asociados.
Es decir que un servicio es satisfacer las necesidades del cliente dándoles
un resultado deseado sin que tengan que asumir directamente las
capacidades y los recursos necesarios para ello.
ITIL V3 facilita las tareas de contratación de proveedores del servicio, ya que
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este es especializado en el campo a tratar y el valor aportado por el
proveedor es el objetivo cumplido además de usar estándares de calidad. Es
tan flexible que se puede usar como marco de referencia en empresas
grandes o pequeñas.
También ofrece una guía de mejores prácticas aplicables a todo tipo de
organizaciones, partiendo del ciclo de vida del servicio, tomado en cuenta no
solo para el aprendizaje sino también para las mejoras. Se espera que estas
mejores prácticas proporcionen una estructura a la gestión del servicio. Así
se podrán proteger las inversiones y se proporcionará una base necesaria
para la medición, el aprendizaje y la mejora.
En resumen básicamente ITIL V3 es un estándar y buenas prácticas el cual
se ha creado para mejorar los servicios de TI y así entregar valor al negocio.
Alineando los servicios de TI de acuerdo con los cambios que el
negocio necesita.
Identificando e implementando las mejoras con los servicios de TI que
le dan soporte a los procesos del negocio.
4.3. Fase de Operación del Servicio
La fase de operación de servicios es muy importante porque es aquí donde
se procede a la entrega del servicio al usuario, es donde el usuario obtiene
la percepción de calidad del servicio prestado y depende totalmente de una
correcta organización y coordinación de todos los colaboradores
involucrados. Es totalmente obvio que de nada sirve tanto los esfuerzos si la
entrega del servicio falla así sea correcta la estrategia, el diseño y la
transición del servicio. La operación del servicio también es muy importante
para la fase de mejora continua, en cuanto a toda la información recopilada
por la misma, si esta es incompleta sería imposible que la fase de mejora
continua ofrezca soluciones y cambios.
Según, (OSIATIS S.A.) Los objetivos de la fase de operación del servicio:
Coordinar el implementar todos los procesos actividades y funciones
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necesarias para la prestación de servicios acordados con los niveles
de calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación
del servicio.
Los clientes quieren disponibilidad y la mayoría de veces se muestran
resistentes al cambio, es por esto que la estabilidad del servicio es muy
necesaria para la satisfacción del cliente, y como las necesidades del
negocio cambian rápidamente y es por ello que se necesitan respuestas
ágiles para los clientes y para las necesidades del negocio. Es esencial que
en la operación del servicio exista un equilibrio entre la estabilidad y la
capacidad de respuesta.
Los cambios bien planificados normalmente no deben afectar a la estabilidad
del servicio, pero como es de suponerse se requiere de la colaboración de
todos los involucrados en la operación del servicio.
Normalmente los problemas de inestabilidad se dan cuando se tiene una
actitud reactiva, porque permite que los cambios se implementen solo
cuando la organización de TI se ve obligada a responder a estímulos
externos lo que usualmente provoca urgencia y que conduce a una
incorrecta planificación del cambio, por ello es importante adoptar una
actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades del
negocio de una forma progresiva y eficiente.
No solo el equilibrio antes mencionado es importante sino también entre los
procesos de gestión internos, los cuales mantiene la tecnología y los
recursos humanos necesarios para la prestación de un servicio de calidad y
las demandas de los clientes. La organización de TI no debe comprometerse
en la prestación de servicios en los que carezca de capacidad tecnológica o
recursos humanos y tampoco caer en el error de inflar en exceso la
infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste del servicio
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prestado.
En resumen la Operación de Servicio no solo se centra en la gestión diaria si
no que aporta mucho a la ejecución y realización de procesos que optimizan
el costo y calidad del servicio ayudando esto a que los objetivos del
departamento y empresariales se cumplan, para esto se basa en los
siguientes principios:
Funciones, grupos, equipos, departamentos y divisiones.- son
conceptos que se deben tener en claro para la gestión de operaciones
del servicio.
Lograr el Balance en la Operación del Servicio.- Búsqueda del
equilibrio constante entre la ejecución del día a día de los servicios.
Prestación del Servicio.- garantizar la entrega rápida y oportuna de
soporte al servicio.
Operación y Participación del recurso humano, en el Diseño y
Transición del Servicio.- participación del personal de operaciones en
las actividades de diseño, transición del servicio.
Salud de la Operación.- identificar los servicios vitales de la
organización y darles mantenimiento.
Comunicación.- con los equipos y departamentos de TI, con usuarios
y clientes internos.
Documentación.- elaboración de documentación de soporte.
4.4. Procesos
Los procesos de la operación del servicio son:
Gestión de eventos
Gestión de incidencias
Gestión de peticiones
Gestión de problemas
Gestión de acceso a los servicios de TI
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4.4.1 Gestión de eventos
Puede ser definido como cualquier acontecimiento detectable que tiene
importancia para la gestión de la infraestructura de TI, o para la entrega del
servicio y el impacto que sufriría el servicio de TI. Los eventos son
generalmente notificaciones creadas por un elemento de configuración de
servicios de TI o una herramienta de monitoreo.
Una operación del servicio eficaz depende de saber el estado de la
infraestructura y detectar cualquier funcionamiento anormal, esto se puede
conseguir con sistemas de vigilancia y control basadas en dos tipos de
herramientas:
Herramientas activas que monitorean el estado y disponibilidad de
elementos de configuración clave, cualquier excepción generara una
alerta que será comunicada a la herramienta o equipo para ser
tomada una acción necesaria.
Herramientas de monitoreo pasivo que detectan y correlacionan
alertas operativas o comunicaciones generadas por los elementos de
configuración.
La gestión de eventos se puede aplicar a cualquier aspecto de la gestión de
servicio que debe ser controlado y que puede ser automatizado por ejemplo:
Las condiciones ambientales como la detección de incendio y humo.
Los elementos de configuración.
Seguridad como la detección de intrusos o mal uso de software.
La actividad normal como el rendimiento de un servidor.
Software de supervisión de licencias para garantizar el uso legal de
licencias y su asignación.
La gestión de eventos no proporciona valor para el negocio pero hay que
tener en cuenta que proporciona mecanismos para la detección temprana de
incidentes, en muchos casos es posible que el incidente se detecte y
delegue al grupo apropiado antes que se produzca una interrupción real del
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21
servicio.
Existen programas los cuales permiten tipos de actividades automatizadas
se monitoreen por excepción, es decir que cuando ocurre algún mal
funcionamiento el programa alerta de lo ocurrido, esto elimina la necesidad
de sistemas costosos de monitoreo en tiempo real reduciendo el tiempo de
inactividad. Y reduce costes aún más proporcionando una base de para
automatizar operaciones lo que reduce la necesidad de capital humano.
4.4.2 Gestión de incidencias
Tiene como principal objetivo resolver de manera más rápida y eficaz,
cualquier incidente que cause la interrupción del servicio.
La gestión de incidencias no se debe confundir con la gestión de problemas
porque la gestión de problemas se encarga de encontrar el origen del
problema, las causas originales a un determinado incidente; en cambio la
gestión de incidencias se encarga de restaurar el servicio sin importar el
origen de la incidencia, aunque no cabe duda que hay una fuerte relación
entre ellas.
Esta gestión es uno de los procesos que se ejecutan primero y es muy
visible para el negocio demostrando su valor al negocio, estos son:
Menor tiempo de inactividad para el negocio y mayor disponibilidad
del servicio.
Alinear la actividad de TI con las prioridades del negocio en tiempo
real, porque la gestión de incidencias identifica las prioridades del
negocio y asigna dinámicamente los recursos como sea necesario.
Identificar mejoras a los servicios.
Los alcances de la Gestión de Incidentes son:
Realizar la gestión de cualquier interrupción o posible interrupción de
un servicio que está operando.
Identificación de incidentes que han sido reportados por los usuarios
desde la mesa de servicios o a través de herramientas de monitoreo o
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por la gestión de eventos o por el registro de un usuario técnico o
equipo de trabajo.
Es frecuente que existan múltiples incidencias concurrentes, por lo que es
necesario determinar un nivel de prioridad para la resolución de las mismas.
La priorización se basa esencialmente en dos parámetros:
Impacto: determina la importancia de la incidencia dependiendo de
cómo afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios
afectados.
Urgencia: depende del tiempo máximo de demora que acepte el
cliente y/o el nivel de servicio acordado en el SLAiv.
La Gestión de Incidentes para su funcionamiento se basa en los siguientes
principios:
Plazos.- Establecimiento de escalas de tiempo durante todas las
etapas de la gestión de incidentes, van a depender de la priorización
que se le dé al incidente.
Modelos de Incidentes.- Pre definir modelos estándar para la gestión
de incidentes frecuentes, ayudan a llevar un orden y agilidad en su
resolución, estos modelos deben incluir:
o Los pasos a seguir para manejar el incidente
o Orden cronológico de estos pasos y relaciones con otros
procesos
o Responsables de cada paso
o Procedimientos de escalado
Incidentes Importantes.- Procedimientos separados, con tiempos
cortos para su atención y con prioridad de urgentes deben ser
tratados como importantes para su atención y evitar que se conviertan
en un problema.
4.4.3 Gestión de peticiones
Se encarga de atender las peticiones de los usuarios al departamento de TI.
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Comúnmente son pequeños cambios de riesgo bajo y de bajo coste como
por ejemplo el cambio de una contraseña, es por ello que se las resuelve
separadas de los demás incidencias además de ser muy conveniente por
que las peticiones de los usuarios normalmente pueden ser planeadas.
Muchas de las peticiones se repiten con frecuencia por lo que es
indispensable crear un modelo de pasos en los cuales constan las etapas
necesarias para cumplir con la petición o solicitud, también constan las
personas o grupos de apoyo y plazos de escalado. La mayoría de veces las
peticiones implican un cambio estándar y estos serán llevados a cabo por
service desk o el equipo encargado.
Las actividades de la gestión de peticiones son:
Selección de peticiones.- los usuarios por medio de herramientas
emiten sus peticiones conforme a una serie de tipologías ya
establecidas.
Aprobación financiera.- la mayoría de peticiones tienen implicaciones
financieras por lo que se procede a considerar su coste y se toma una
decisión si tramitar la petición o no.
Tramitación.- la petición es cursada por la persona encargada según
el caso.
Cierre.- cuando se ha notificado al centro de servicios y se ha
comprobado la satisfacción del cliente se procede a cerrar la petición.
4.4.4 Gestión de problemas
Un problema se define como una causa desconocida de uno o varios
incidentes, es decir que cuando el incidente se repite varias veces y ha
ocasionado un desencadenamiento de incidentes o es posible que ocurran
incidencias, la gestión de problemas es la que toma su responsabilidad y
busca la causa de la incidencia para determinar la resolución del problema.
Ésta esencialmente previene que ocurran problemas e incidencias, elimina
las incidencias recurrentes y minimiza el impacto de las incidencias que no
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se pueden prevenir.
Según, (OSIATIS S.A.) Cabe diferenciar entre:
Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de
incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando
se han determinado sus causas
La gestión de problemas se asegura que la solución a implementar sigue
todos los mecanismos de la gestión de cambios y la gestión de entregas.
Documenta los problemas y las soluciones adecuadas temporales y
definitivas.
Según, (OSIATIS S.A.), La Gestión de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa
y propone soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su
configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes
de que éstos ocurran.
A comparación la gestión de incidencias principalmente beneficia al
departamento de TI en el aumento de la calidad de los servicios, minimiza el
número de incidencias, los incidentes se solucionan más rápidamente y en la
primera línea de soporte ahorrando recursos y sobretodo la documentación
muy útil, en cambio en la gestión de problemas se investiga más a fondo las
causas del problema y por ello se demorará un poco más la solución
definitiva es por esto que se busca una solución temporal para reestablecer
el servicio.
Las actividades de la gestión de problemas son:
Control de problemas.- documenta los problemas para convertirlos en
errores conocidos.
Control de errores.- registra errores conocidos y propone soluciones
mediante peticiones de cambio.
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4.4.5 Gestión de acceso a los servicios de TI
Es un proceso el cual se brindan los permisos de uso de servicios de TI a los
usuarios del servicio, en el caso de que un usuario no tenga permisos para
el servicio requerido deberá solicitarlo al departamento de TI, es una forma
de proteger los servicios internos de una empresa e información
confidencial, porque sería peligroso que una persona que no está autorizada
por ejemplo a girar cheques pues podría estar robando a la empresa y esto
ocurre cuando no existe o no se gestiona el acceso a los servicios de TI. Es
frecuente agrupar servicios para su mejor gestión y uso, se definen como rol
o perfil de usuario por ejemplo en un active directory.
Esta gestión está relacionada con la gestión de peticiones o el centro de
servicios, procesos los cuales están en la fase de operación de los servicios
TI. No solo se relaciona con la fase de operación del servicio sino también
con la fase de diseño en la gestión de la seguridad para a la hora de otorgar
el acceso a los usuarios tome en cuenta las políticas de seguridad, y el
catálogo de servicios donde se encuentra la documentación de los servicios
de los cuales los usuarios piden acceso.
Según, (OSIATIS S.A.) Las actividades de la gestión de acceso a los
servicios TI:
Petición de acceso.- se puede pedir acceso de distintas maneras como por medio
del departamento de RRHH, una solicitud de cambio.
Verificación.- se comprueba la identidad del usuario y también la persona que lo
autorizo a la petición y también se verifica si la petición de acceso es pertinente
para otorgarlo.
Monitorización de identidad.- existen cambios de asignación de permisos por
motivos de asensos o jubilaciones.
Registro y monitorización de accesos.- la gestión es responsable de verificar y
asegurar que el servicio se usa adecuadamente.
Eliminación y restricción de derechos.- los derechos al uso del servicio pueden ser
eliminados por motivos de despido, renuncia, etc.
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4.5. Funciones
(OSIATIS S.A.), Es una unidad especializada en cierta actividad y es
responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y
capacidades necesarias para el desarrollo de dicha actividad.
Todas las funciones que se realizan en la fase de operación de servicio son
totalmente responsables de que el servicio cumpla con los objetivos
solicitados por el cliente y de gestionar la tecnología necesaria para la
prestación de servicios. A continuación se listan las funciones de la
operación del servicio.
Centro de servicios o service desk: es responsable de la interacción
con los usuarios.
Gestión de operaciones de TI: responsable de la operación diaria del
servicio.
Gestión técnica: incluye un equipo involucrado en la gestión y soporte
de la infraestructura de TI.
Gestión de aplicaciones: responsable de la gestión del ciclo de vida
de las aplicaciones de TI.
4.6. Puesta en marcha
(Stefan Kempter y Andrea Kempter, 2015), (OSIATIS S.A.)
La puesta en marcha obviamente tendrá dificultades y ciertas modificaciones
según la empresa donde se implemente y el core del negocio en el que se
desenvuelve la empresa y la mayor dificultad es el abismo entre la teoría y la
práctica.
En las fases anteriores a la operación del servicio es inevitable que ocurran
cambios por parte de los colaboradores del área de TI y atajos en las buenas
prácticas es por ello que se crean resistencias al cambio de protocolos
diseñados, de los procesos y también influye la cultura del país donde se
encuentra la empresa que está implementando la etapa de operación del
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servicio de ITIL V3. No solo por esto se producen dificultades sino también
por la falta de recursos necesarios y saltos de definiciones de esta etapa
para implementar.
Para impedir que esto se interponga con la implementación de las buenas
prácticas es importante involucrar al personal de operación de diseño,
establecer normas para que los colaboradores no se salten los procesos,
asegurar una evaluación del impacto de los cambios, y sobre todo desde el
inicio que se disponga de las herramientas y tecnología necesarias para
desempeñar su función correctamente.
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CAPÍTULO 5.
5. PROPUESTA DE SOLUCIONES
5.1. ANALISIS GAP
La necesidad de las empresas es de medir si sus metodologías
implementadas marchan bien son efectivas y sobre todo están dando los
resultados esperados. Es por esto que se evalúa la metodología
implementada y para ello se necesita de una plantilla o una herramienta la
cual nos permita identificar el rendimiento real con la norma.
Se presenta un marco o plantilla de análisis en el cual se determina el
estado futuro deseado de la institución o empresa y las acciones a tomar
para llegar a ese estado deseado, esto depende completamente de la
satisfacción del cliente es decir del servicio y la calidad que se da del mismo.
Este análisis pretende establecer acciones internas que deben ser
implementadas para garantizar la estabilidad y el estado activo del área de
TI a mediano y largo plazo.
Este análisis se asemeja a la visión de la empresa o en este caso el
departamento de TI la pregunta que debería contestar es la siguiente:
¿Qué cambios deben introducirse en los insumos y procesos internos de la
institución para poder ofrecer los productos o servicios que requiera su
clientela durante los próximos cinco o diez años?v
Una vez identificados los cambios se debe tomar decisiones
correspondientes a los dirigentes y o gerentes, esta es una etapa requerida
para que en este caso el departamento se pueda beneficiar del análisis.
Para realizar el estudio de la situación actual o el grado de implementación
de la etapa operación del servicio de una empresa de producción se propone
una entrevista, la cual consiste en reunir información haciendo una entrevista
a las personas relacionadas con los temas de servicios de TI de la empresa
y que también interactúan con los procesos de la gestión de servicios de TI,
la entrevista se llevará a cabo de forma personal, la encuesta elaborada está
estructurada para obtener información específica del estado de los procesos
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la etapa de operación del servicio de ITIL.
5.1.1 Definición
(Mikoluk, Udemy blog, 2013), (I.Sogukainar, 2006)
Es un análisis donde se mide como la organización está llevando a cabo el
desempeño con respecto a un sistema de gestión. El análisis gap o análisis
de brechas asegura que su sistema de gestión cumple con la norma.
El resultado del análisis determina la diferencia entre el desempeño actual y
el esperado, entre los procesos actuales que necesitan ser mejorados y los
procesos que deben ser implementados, donde se describe en un informe
de las indicaciones sobre dónde están las deficiencias y “qué” falta para
cumplir con cada requisito de la norma.
El análisis de brechas se puede realizar en cuatro pasos:
Conformar un grupo responsable del ejercicio.
Discutir intensa y detalladamente las relaciones entre oportunidades,
amenazas, fortalezas y debilidades.
Producir un listado ordenado en términos de relevancia.
Compartir los resultados y discutirlos.
Para que las sesiones de discusión sean manejables y productivas el grupo
debe ser pequeño dado que la identificación y el análisis de brechas deben
cubrir los niveles administrativos debe estar un funcionario apropiado en la
reunión en caso de necesitar información detallada.
5.1.2 Análisis de la actual situación
Esta etapa tiene como objetivo principal obtener un diagnóstico de la
situación actual de la gestión del servicio para así poder compararla con el
modelo de ITIL V3.
Como se ha mencionado anteriormente, para definir la situación actual de la
gestión del servicio y por medio de entrevistas se evaluará el grado de
satisfacción para cada área de proceso de ITIL.
Para llevar a cabo la entrevista se propone un cuestionario estructurado,
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diseñado para obtener información específica del estado de los procesos de
ITIL V3 y no solo del estado de los procesos porque estos no serán útiles si
la operación diaria de estos procesos no se dirige, controla y gestiona
adecuadamente.
Según, (Great Britain. Office of Government, 2009). Se ha preparado un
cuestionario esquematizado de forma sencilla y simple para realizar
encuestas rápidas y dinámicas, orientándolo en determinar el grado de
madurez, implementación y a mejorar todas las áreas de procesos de ITIL
V3 las cuales se las lista a continuación.
Gestión del servicio como una práctica.- es la administración del
servicio ya en la práctica, cuánto aplica el departamento de TI las
buenas prácticas de ITIL V3.
Principios de la operación del servicio.- es el responsable de que el
negocio cumpla con sus objetivos y del funcionamiento eficaz de los
componentes que apoyan a los servicios. Busca equilibrar la visión
externa del negocio y la interna con TI.
Procesos de la operación del servicio.- es la implementación de la
operación del servicio con una correcta implementación y
organización.
Actividades comunes de la operación del servicio.- son conjuntos de
técnicas especializadas y actividades para realizar funciones de la
operación del servicio y garantizar que la tecnología necesaria para
entregar servicios, está operando efectivamente y eficientemente,
entregando un servicio de TI de calidad a un coste óptimo.
Organización de la operación del servicio.- son todos los aspectos
organizativos de la operación del servicio los cuales son todos los
grupos e individuos que realizan procesos o actividades de la
operación del servicio, además de proporcionar directrices sobre
estas estructuras.
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Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio.- son todos
los requisitos de tecnología importantes para la gestión de la
operación del servicio.
Implementación del servicio.- son una serie de procesos y funciones
que deben ser implementados antes que la fase operativa entre en
operación.
Se definen las condiciones de los encuestados para realizar un buen
proceso de recolección de información, para tener resultados imparciales se
debe dejar claro a los encuestados los siguientes aspectos:
Honestidad
Confidencialidad.- se especifica quien tendrá acceso a información
recolectada.
Control.- evitar divagaciones al margen de la entrevista.
Claridad
Objetividad
Comunicación.- escuchando con atención las respuestas
Pruebas de las respuestas obtenidas.
Listado de personas a aplicar la encuesta
El siguiente listado es de las personas a las que se les va a aplicar la
encuesta.
No. Nombre Ubicación
1 Arboleda Edison - Especialista Infraestructura Quito
2 Arévalo David - Soporte Técnico Quito
3 Castillo Diego - Soporte Técnico Quito
4 Cepeda Tania - Ing. Aplicaciones Negocio (Lotus) Quito
5 Garcés Hernán - Coordinador Servicios. Tecnológicos Quito
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6 Mariach Roland - Coordinador APlic. Técnicas (E) Quito
7 Pazmiño William - Ing. Aplicaciones Negocio (Maximo) Quito
8 Torres Jorge - Gerente TIC (E) Quito
9 Veintimilla Verónica - Asistente Administrativa Quito
10 Chasiluisa Robert - Soporte Técnico Sacha
11 Guachi Freddy - Soporte Técnico Sacha
12 Paullán Héctor -Supervisor TIC Sacha
13 Revelo Marcelo - Soporte Técnico Sacha
Tabla 1 Listado de personas a aplicar la encuesta
Calificación cuantitativa
La calificación cuantitativa es la que define realmente el grado de
satisfacción de los colaboradores del departamento de TI con respecto al
servicio que ofrece el departamento de TI en la empresa Operaciones Rio
Napo CEM, y se obtiene usando la escala de medición definida en la tabla 1.
Escala de medición
Inseguro 1
Totalmente en desacuerdo (NO) 2
No está de acuerdo 3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo (SI) 5
Tabla 2 Escala de medición
Para tener valores más reales en la calificación del grado de madurez, se le
asignó a cada pregunta un peso dentro del proceso y subproceso evaluado,
basados en la importancia e impacto que esta tenga dentro del ciclo de vida
del servicio que se esté evaluando. Teniendo en cuenta el valor de cada
ítem se ha obtenido la suma a la cual se debe multiplicar por la totalidad y
dividirlo entre el peso del ítem obteniendo así el porcentaje del grado de
madurez del ítem.
Calculo de la muestra
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Según, (Ochoa, 2013). Para continuar con la toma de encuestas del
presente trabajo de investigación se debe determinar el número de personas
a las cuales se aplicara dicha encuesta. Como es de conocimiento la
investigación se está realizando a la empresa operaciones Rio Napo CEM
en el departamento de TIC el cual tiene 9 colaboradores en quito y 7
colaboradores en sacha, dicho equipo se esfuerza para ofrecer un servicio
interno de calidad. Por lo tanto para establecer la muestra adecuada para
aplicar las encuestas se establece un nivel de confianza del 95%, con error
máximo del 5% y una proporción del 50%, se aplica la formula siguiente:
Ilustración 1 Formula para obtener el valor de la muestra
Dónde:
n = El tamaño de la muestra que queremos calcular
N = Tamaño del universo ( 136 millones de brasileños entre 15 y 65
años)
Z = Es la desviación del valor medio que aceptamos para lograr el
nivel de confianza deseado. En función del nivel de confianza que
busquemos, usaremos un valor determinado que viene dado por la
forma que tiene la distribución de Gauss. Los valores más frecuentes
son:
Nivel de confianza 90% -> Z=1,645
Nivel de confianza 95% -> Z=1,96
Nivel de confianza 99% -> Z=2,575
e = Es el margen de error máximo que admito (5%)
p = Es la proporción que esperamos encontrar.
La razón de que esta p aparezca en la fórmula es que cuando una población
es muy uniforme, la convergencia a una población normal es más precisa, lo
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que permite reducir el tamaño de muestra. Si en mi ejemplo, yo espero que
como máximo el % de personas que tengan un piso de propiedad sea un
5%, podría usar este valor como p y el tamaño de mi muestra se reduciría. Si
por el contrario, desconozco completamente qué puedo esperar, la opción
más prudente sería usar el peor caso: la población se distribuye a partes
iguales entre propietarios y no propietarios, por lo que p=50%
Como regla general, usaremos p=50% si no tenemos ninguna información
sobre el valor que se espera encontrar.
Por lo que aplicado al caso de estudio en cuestión la formula quedaría de la
siguiente manera:
( )
( ) ( )
Por lo tanto la muestra para dicho trabajo está definida para la población, 13
encuestas como mínimo para que tenga una significancia mínima adecuada.
Se tomará a todos los colaboradores de quito y sacha del departamento de
TIC.
5.1.3 Cuestionario de evaluación
A continuación se describe a detalle el cuestionario elaborado para la
evaluación del grado de madurez de los procesos de ITIL V3 de una
organización o en este caso del área de TI, detallando el ítem a calificar y los
respectivos pesos en los diferentes procesos.
Cuestionario a aplicar en la empresa: Operaciones Rio Napo CEM
El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas
áreas de Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de
Incidentes y Problemas, etc., que requieren atención especial, y de esta
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35
manera, evaluar los servicios tecnológicos brindados y proponer posibles
aspectos de mejora.
La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad
según la escala de medición siguiente:
Escala de medición
Inseguro 1
Totalmente en desacuerdo (NO) 2
No está de acuerdo 3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo (SI) 5
Tabla 3 Escala de medición
Fecha de encuesta: ____________________ ____
Nombre del encuestado: __________________ _______
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36
No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA
(APLICADO)
Respuesta
1
¿Está claramente definida en el departamento de TIC la
Gestión del Servicio?
Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio
de tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la
empresa.
2
¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través
del ciclo de vida?
Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta
su fin.
3
¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de
Tecnología es resolver la necesidad del cliente/usuario?
PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
4
¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos,
departamentos y divisiones en el departamento de TI?
5
¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión
empresarial externa?
6
¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la
capacidad de respuesta a los cambios?
7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos?
8
¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del
servicio?
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS
Gestión de eventos
9
¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de
eventos?
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37
10
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y
conceptos básicos de la gestión de eventos?
Gestión de incidentes
11
¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de Incidentes?
12
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y
conceptos básicos de la gestión de incidentes?
13
¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de
incidentes?
Gestión de peticiones
14
¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos,
metas y objetivos de la Gestión de peticiones?
15
¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de peticiones?
Gestión de problemas
16
¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión
de Problemas para el departamento de TI?
17
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y
conceptos básicos de la administración de problema?
18
¿El CMS (Configuration Management System) actúa como
una fuente valiosa para la Gestión de Problemas?
Configuration Management System o gestión de la
configuración.- Es un sistema de apoyo diseñada para
infraestructuras de servicios de tecnología donde se encuentran
datos que contiene información detallada de los elementos de
configuración.
Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de
los servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como
PCs, impresoras, routers, monitores, sistemas operativos,
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38
aplicaciones, manuales.
19
¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para
permitir el diagnóstico y resolución más rápida?
Gestión de acceso a los servicios de TI
20
¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de
Acceso?
21
¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y
conceptos básicos de gestión de acceso?
Actividades comunes de la operación del servicio
22
¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los
Elementos de Configuración clave y las actividades
operativas?
Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de
los servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como
PCs, impresoras, routers, monitores, sistemas operativos,
aplicaciones, manuales.
23
¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa
en la infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la
seguridad)?
24
¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación
de software no autorizado)?
25
¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?
Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los
procesos, dar soporte a todos los usuarios y gestionar la
infraestructura tecnológica.
Organización de la operación del servicio
26
¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su
estructura están definidas?
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39
27
¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y
organizados?
Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y
a aseguramiento de que los servicios se están prestando con
normalidad.
28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos?
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
29
¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la
gestión de servicios?
30
¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la
empresa?
31
¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service
Desk?
32
¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de
Servicio y el Negocio?
33
¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para
cada proceso de la operación del servicio?
Implementación de la operación del Servicio
34
¿Se administra activamente Cambio en la Operación del
Servicio?
35
¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios
realizados?
36
¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del
Servicio?
37
¿El personal operacional participa en Diseño y transición del
Servicio?
Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes
para su incorporación.
Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos
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40
en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de
producción.
Tabla 4 Cuestionario
5.1.4 Resultados de las encuestas
Se analizará la información obtenida en la etapa anterior para identificar el
estado inicial de los procesos de ITIL V3. Se presentará los resultados desde
el punto de vista global para obtener una visión general del grado de
implementación de ITIL V3 representándolo con un gráfico de Radar, se
presentará a continuación los cuadros de valores de cada proceso y por
persona encuestada.
De esta manera se obtendrá una fotografía de los procesos ya
implementados, para determinar si se están cumpliendo a cabalidad o no, y
procesos faltantes por implementar además de una visión de los puntos a
mejorar.
Promedio de la operación del servicio, todos los participantes,
todas las preguntas
El siguiente cuadro especifica todas las preguntas de cada bloque con el
promedio de la escala de medición del cual todos los participantes
respondieron las encuestas.
Promedio de la operación del servicio, todos los
participantes, todas las preguntas Promedio
Gestión del servicio como una práctica (aplicado) 3.72
Principios de la operación del servicio 3.45
Procesos de la operación de servicios 3.07
Actividades comunes de la operación del servicio 3.17
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41
Organización de la operación del servicio 3.16
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio 3.12
Implementación de la operación del Servicio 2.96
Tabla 5 Promedio de la operación del servicio, todos los participantes, todas las preguntas
Ilustración 2 Promedio de la operación del servicio
Como se puede observar en la ilustración 1 el área de la implementación de
la operación del servicio se encuentra en un puntaje bajo con respecto a las
demás áreas con un promedio de 2,96 es decir que los colaboradores del
departamento de TI de la empresa Operaciones Rio Napo CEM no están de
acuerdo en la implementación existente de la operación del servicio.
Con respecto a los procesos de la operación del servicio tiene un promedio
de 3,07 por lo que casi la mitad de los colaboradores del departamento de TI
no están de acuerdo con los procesos diseñados para la etapa de operación
del servicio.
0,000,501,001,502,002,503,003,504,00
Gestión del servicio comouna práctica (aplicado)
Principios de la operacióndel servicio
Procesos de la operaciónde servicios
Actividades comunes de laoperación del servicio
Organización de laoperación del servicio
Consideracionestecnológicas de la
operación del servicio
Implementación de laoperación del Servicio
Promedio de la operación del servicio, todos los participantes, todas las preguntas
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42
Con respecto a las consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
tiene un promedio de 3,12 lo que indica que unas cuantas personas de
colaboradores del departamento de TI; están de acuerdo con la tecnología
implementada para la operación del servicio pero las demás personas no
están de acuerdo con esta tecnología, habrá que reemplazarla o mejorarla.
Con respecto a la organización de la operación del servicio tiene un
promedio de 3,16 lo que indica que la mayoría de colaboradores del
departamento de TI no están de acuerdo con la organización de la operación
del servicio y queda claro que necesita mejoras para que todos estén de
acuerdo y mejore el servicio.
Con respecto a la gestión del servicio como una práctica esto es cómo los
colaboradores del departamento de TI aplican la gestión de operaciones del
servicio a diario, tiene un promedio de 3,72 la mayoría está de acuerdo con
la práctica y además por las observaciones realizadas, todos los
colaboradores ponen su esfuerzo y entusiasmo para una mejor gestión del
servicio. Claro está que existe una minoría que no está de acuerdo con la
práctica de la gestión del servicio y con mayor razón se deberá mejorar la
práctica de la gestión del servicio.
Respuestas de todos los participantes de la operación del servicio
El siguiente cuadro contiene el número de preguntas contestadas según la
escala de medición inseguro, totalmente en desacuerdo, no está de acuerdo,
de acuerdo, muy de acuerdo de cada uno de los bloques de preguntas.
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43
Respuestas de todos los
participantes de la operación del
servicio
Inseg
uro
Totalm
ente en
desacu
erdo
(NO)
No
está
de
acue
rdo
De
acue
rdo
Muy
de
acue
rdo
(SI)
Gestión del servicio como una práctica
(aplicado) 1 4 11 12 11
Principios de la operación del servicio 7 4 15 29 9
Procesos de la operación de servicios 17 29 55 60 7
Actividades comunes de la operación
del servicio 4 5 25 14 4
Organización de la operación del
servicio 3 4 16 14 1
Consideraciones tecnológicas de la
operación del servicio 8 9 19 25 4
Implementación de la operación del
Servicio 11 5 14 19 3
Tabla 6 Respuestas de todos los participantes de la operación del servicio
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44
Ilustración 3 Resumen de todas las respuestas por cada área de la transición del servicio
Como se puede observar en el grafico los resultados de la encuesta por área
de transición del servicio tiene un valor significativo:
En la gestión del servicio como una práctica la mayoría de los
participantes están de acuerdo con los procesos que se llevan a cabo,
pero está claro que un 16% de los encuestados desea un cambio
para el mejoramiento al poner en práctica la gestión del servicio.
En los principios de la operación del servicio un 29% de los
encuestados opinan que están de acuerdo con los principios
establecidos para la operación del servicio, por otra parte los un 4%,
15% y 7% no están de acuerdo y desean el mejoramiento de los
principios de la gestión de servicios y sus procesos.
En los procesos de la operación del servicio un 60% estad de acuerdo
con los procesos actuales y un 55%, 29% y 17% no están de acuerdo
y quisieran un mejoramiento de los procesos de la operación del
servicio.
020406080
100120140160180
Resumen de todas las respuestas por cada área de la transición del servicio
Muy deacuerdo (SI)
De acuerdo
No está deacuerdo
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45
En las actividades comunes de la operación del servicio se puede
observar que un 25% no está de acuerdo en las actividades comunes
que los colaboradores realizan, es evidente que estas actividades hay
que mejorarlas.
En la organización de la operación del servicio un 16% no está de
acuerdo con la organización que tiene el área de TI para dar el
servicio de tecnología, en este caso es la mayoría y es evidente un
cambio y mejoramiento para la organización.
En las consideraciones tecnológicas de la operación del servicio se
puede observar que un 25% está de acuerdo con las consideraciones
tecnológicas es decir con la tecnología que usa el área para solventar
el servicio que ofrece y un 19%, 9% y un 8% está en desacuerdo con
la tecnología usada.
En la implementación de la operación del Servicio un 19% considera
que esta cumplida pero un 14%, 5% y 11% están en desacuerdo que
la implementación de la operación del servicio está realizada, es por
esto que se procederá a realizar la implementación de procesos
faltantes y mejoramiento de procesos ya implementados.
Punto de vista todos los participantes
El siguiente cuadro muestra la suma de los resultados de la encuesta por
participante y por bloque de preguntas.
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46
Par
tici
pan
tes
Ges
tió
n
del
se
rvic
io
com
o
un
a p
ráct
ica
(ap
licad
o)
Pri
nci
pio
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e la
o
per
ació
n
del
se
rvic
io
Pro
ceso
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op
erac
ión
de
serv
icio
s
Act
ivid
ades
co
mu
nes
d
e la
op
erac
ión
del
ser
vici
o
Org
aniz
ació
n d
e la
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erac
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del
se
rvic
io
Co
nsi
der
acio
nes
tecn
oló
gica
s d
e la
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erac
ión
del
se
rvic
io
Imp
lem
enta
ció
n
de
la
op
erac
ión
del
Ser
vici
o
1 Arboleda Edison 10 17 42 14 10 17 13
2 Arévalo David 12 20 15 12 9 7 4
3 Castillo Diego 11 20 46 16 12 20 19
4 Cepeda Tania 11 19 44 11 9 13 12
5 Garcés Hernán 12 20 53 13 11 15 16
6 Mariach Roland 8 9 32 5 6 14 11
7 Pazmiño William 9 13 42 17 10 20 8
8 Torres Jorge
12 13 46 12 11 18 13
9 Veintimilla Verónica 13 17 26 14 5 9 4
10 Chasiluisa Robert 10 18 35 14 4 12 8
13 Guachi Freddy 12 19 46 12 12 20 14
15 Paullán Héctor 12 20 40 13 9 18 16
16 Revelo Marcelo 13 16 48 12 12 20 16
Tabla 7 Punto de vista todos los participantes
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47
Ilustración 4 Vista de los participantes
El punto de vista de los participantes es muy importante al evaluar un
servicio, según los resultados obtenidos cada uno de los participantes de la
encuesta realizada opina que la gestión del servicio en general se debe
mejorar y sobretodo en organización.
Aspectos satisfactorios y aspectos por mejorar de cada proceso
de ITILV3
Según se ha ido observando en el departamento de tecnología de la
empresa Operaciones Rio Napo CEM, a continuación se presenta los
aspectos satisfactorios y los aspectos por mejorar de los procesos de la
etapa de operación del servicio de ITIL V3.
Gestión de Eventos
Aspectos a mejorar: Los aspectos a mejorar en este proceso se evidencia
en la documentación de incidentes, por ejemplo la descripción, el historial no
se detalla con los incidentes registrados, cuando un incidente se registra en
la herramienta no está estandarizado el id es decir que no está
personalizada la configuración para el registro de incidentes. El único punto
de contacto que existe en el departamento no siempre está al alcance de
todos los usuarios por lo que todos los incidentes no son reportados al único
punto de contacto y por ende no todos los incidentes son registrados. La
0
10
20
30
40
50
60
Vista de los participantes Gestión del serviciocomo una práctica(aplicado)
Principios de laoperación delservicio
Procesos de laoperación deservicios
Actividadescomunes de laoperación delservicio
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48
base de datos de la gestión de configuración definida no está en constante
mantenimiento en consecuencia no se verifican inconsistencias en la base
de datos y de allí no se tiene muy claro las relaciones de los componentes
de TI. Los usuarios finales no realizan su registro de incidentes vía web, no
está habilitado. Con respecto a la duplicidad de los eventos se los toma en
cuenta pero no se registran como duplicados. Los eventos detectados
automáticamente no son registrados en la herramienta System Center
Configuration Manager.
Aspectos satisfactorios: el departamento de TI registra los incidentes con
un identificador único para mayor facilidad de gestión y así obtener
estadísticas de los mismos. Estos incidentes se guardan en una base de
datos única. El service desk registra la mayoría de incidentes o eventos en la
herramienta que administra los incidentes, esta herramienta se llama System
Center Configuration Manager de Microsoft. La información para el registro
de incidentes se llena completamente, esto es una ventaja ya que se puede
realizar un seguimiento total del evento.
Gestión de incidencias
Aspectos a mejorar: mejoramiento de la parametrización de los acuerdos
de nivel de servicios SLA’s vi. Falta agregar un estricto control al registrar en
la base de datos errores y problemas conocidos con su solución. Realizar la
documentación del ciclo de vida de un incidente. Socializar el proceso de
incidentes y acceso para los usuarios autorizados. Poner la fecha exacta
acorde a la implementación de la solución del incidente. Definición de un
informe de la gestión para la información del cliente. Notificaciones al service
desk si se deja pendiente un incidente. Realizar permanentemente el soporte
de primer nivel e investigación inicial de los incidentes reportados. Mantener
estadísticas por requerimientos del administrador de incidentes para
gestionar cambios. Estadísticas de incidentes evitados por gestión proactiva.
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49
Aspectos satisfactorios: los acuerdos de nivel de nivel de servicio SLA’s vi
estan muy bien definidos y entendidos. El registro del incidente con su
categoria son bien elegidos. El arbol de clasificacion de incidentes esta muy
bien definido. La prioridad del incidente esta basado en el impacto al negocio
es por ello que se tiene bien definidas las prioridades impacto urgencia, los
tiempos de solución de los incidentes son vigilados por a herramienta system
center. La herramienta d gestion esta totalmente configurada con sus grupos
de gestion y sus alcances. La notificacion de incidentes urgentes son
realizadas por telefono y la atencion del mismo esta estandarizado y
atendido por prioridad. Los escalamientos a nivel 2 o 3 de soporte se realiza
cuando es totalmente requerido. se notifica al nivel correspondiente y al
unico punto de contacto sobre la solucion del incidente.
La verificación de la documentación del incidente en su mayoría es
completada aunque no todos los incidentes tengan completa la información
requerida. Siempre se notifica al usuario que el incidente se resolvió y se ha
cerrado si es el caso o se ha escalado de nivel. La gestión de incidencias
está muy bien organizada, identificados el rol del administrador de
incidentes, definidos los grupos de especialistas solucionadores para todos
los servicios que ofrece el departamento de TI, con usuarios identificados
autorizados al igual que los usuarios VIP. Los analistas, especialistas y el
administrador de incidentes están entrenados en el proceso de
administración de incidentes y sus procesos relacionados.
La herramienta system center reporta de forma automática los incidentes,
registra todos los detalles básicos de los incidentes reportados, mantiene
monitoreado el escalamiento del incidente así como el service desk y los
reporta al usuario estos escalamientos.
Gestión de peticiones
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50
Aspectos a mejorar: los usuarios no tienen acceso a la realización de sus
propias peticiones vía web, no se cuenta con plantillas lo cual dificulta el
acceso a realizar peticiones y como es de suponerse no se cuenta con
peticiones estándares para gestionar de forma ágil peticiones que sean
comunes.
Aspectos satisfactorios: el service desk siempre atiende las peticiones de
los usuarios y antes de autorizar la petición se determinan los costes que
acarrea dicha petición. El service desk monitoriza los incidentes más críticos
hasta su cierre
Gestión de problemas
Aspectos a mejorar: no todos los errores nuevos conocidos son reportados
a la administración de incidentes por lo que si s e presenta de nuevo ese
incidente es complicado solucionarlo inmediatamente, la base de datos de
errores conocidos está incompleta y no todos tienen soluciones temporales
lo cual dificulta al usuario su buen desempeño. Los reportes de tendencias
son rara vez generados por lo que los análisis de problemas no son
comunes.
Aspectos satisfactorios: los incidentes con causa raíz desconocida se
escalan a la administración de problemas, los incidentes críticos son
escalados a la administración de problemas.
Gestión de acceso a los servicios de TI
Aspectos a mejorar: se puede implementar más formas de que el usuario
realice peticiones al departamento de TI. El usuario tiene un acceso limitado
al catálogo de servicios de la gestión de TI. Si se encuentra un abuso de los
permisos otorgados se soluciona en ese momento pero no se registra en la
mesa de servicios.
Aspectos satisfactorios: todas las peticiones que realizan los usuarios son
evaluadas, de quien proviene la petición y cuál es el motivo de la misma. El
departamento mantiene monitoreados a los usuarios cuando cambian de
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51
ordenador o son despedidos. Todas las peticiones de los usuarios son
respondidas.
Punto de vista global de la operación de servicios de TI
Aspectos a mejorar: Existe mucha deficiencia en la gestión de problemas,
gestión de eventos, gestión de peticiones y gestión de acceso a los servicios
de TI, para mejorarlos se diseñarán procesos los cuales el departamento de
TI decidirá si los implementa o no. Hay que recordar que la fase de
operación de servicios abarca los procesos: gestión de eventos, gestión de
incidencias, gestión de petición del servicio, gestión de problemas y gestión
de acceso a los servicios de TI es por ello que para mejorar el servicio de TI
no se debe dejar de lado los procesos mencionados.
Aspectos satisfactorios: la fase de operación de servicios es la fase más
importante y más crítica de todas las fases de la gestión de ITIL, por la
percepción que los usuarios y clientes tienen del servicio.
Según la encuesta realizada refleja como resultado que el proceso de la
gestión de incidencias está muy bien organizado en cuanto a la tecnología
personas y procesos.
RESULTADO FINAL DEL ANALISIS DE BRECHAS
Porcentaje de personas según la escala de medición
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52
Ilustración 5 Porcentaje de personas según la escala de medición
Según la ilustración 4 se puede observar que un 36% de las personas están
de acuerdo con todo lo que está implementado de la etapa de operación del
servicio de ITIL V3 en el departamento de TI en la empresa Operaciones Rio
Napo y existe un 32% que opina no estar de acuerdo con la implementación
de la etapa de operación del servicio. Es muy grave encontrar que tan solo
un 8% del departamento de tecnología está muy de acuerdo con la
implementación establecida en el departamento es por esto que se requiere
de un cambio y mejoramiento emergente de la etapa de la operación del
servicio de ITIL V3.
11%
13%
32%
36%
8%
Porcentaje de personas según la escala de medición
Inseguro
Totalemente en desacuerdo(NO)
No esta deacuerdo
De acuerdo
Muy deacuero
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Ilustración 6 Satisfacción del acuerdo de la gestión de servicio entre todos los colaboradores
Como se puede observar en general la satisfacción de ofrecer un buen
servicio basándose en las buenas prácticas de la etapa operación del
servicio de ITIL V3 está en un 65%, se debería implementar un 35% de la
etapa de operación del servicio y mejorar todos los procesos para que la
gestión del servicio sea más eficiente y así llegar al objetivo el cual es
ofrecer por parte del departamento de tecnología de la empresa
Operaciones Rio Napo CEM un mejor servicio a bajo costo sin quitar calidad
al servicio.
5.1.5 Identificación del estado futuro
Como se planteó, el objetivo principal de este análisis es mejorar los
procesos de la etapa de operación del servicio según ITIL V3, que tienen un
menor porcentaje de satisfacción de los colaboradores del departamento;
basándose en el análisis realizado por medio de las encuestas y
65%
35%
Satisfacción del acuerdo a la gestion de servicio entre todos los colaboradores
todas las preguntas
Satisfecho
Insatisfecho
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54
observaciones a los procesos e implementar procesos de la etapa de
operación del servicio que no estén implementados para una mejora visible
en la calidad del servicio prestado del departamento de TI.
Satisfacción de los colaboradores de TI con respecto a
los procesos de la operación del servicio
Satisfacción
%
Gestión de eventos 9.1
Gestión de incidentes 15.2
Gestión de peticiones 9.9
Gestión de problemas 18.1
Gestión de acceso a los servicios de TI 9.0
Porcentaje total de satisfacción de los procesos de la
operación del servicio 61.3
Tabla 8 Satisfacción de los colaboradores de TI con respecto a los procesos de la operación del servicio
Ilustración 7 Porcentaje de satisfacción de los colaboradores de TI con respecto a los procesos
de la operación del servicio
9,1
15,2
9,9
18,1
9,0
Gestión de eventos Gestión deincidentes
Gestión depeticiones
Gestión deproblemas
Gestión de acceso alos servicios de TI
Satisfacción de los colaboradores de TI con respecto a los procesos de la operación del
servicio
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Como se puede observar en el grafico se demuestra que los procesos de la
etapa de operación de servicios tienen casi el 61.3% de satisfacción, el
objetivo del departamento de TI es incrementar mejoras de procesos que se
llevan a cabo e implementar procesos que hacen falta de la operación del
servicio. Existen procesos implementados pero no están documentados
formalmente y descritos como procesos. La satisfacción al cliente se
incrementará restaurando la operación normal o mejorada del servicio
teniendo en cuenta los SLA iv en el menor tiempo posible, además de
minimizar el impacto que tiene una interrupción del servicio con las
operaciones del negocio.
El departamento de TI deberá incrementar en un 40% la satisfacción de los
colaboradores del departamento de TI en los procesos de la etapa de la
operación del servicio, y se diseñarán los procesos faltantes por lo que
quedará a decisión del departamento de TI la implementación de las mejoras
y los nuevos procesos propuestos.
Con respecto a la organización de la operación del servicio también deberá
mejorar definiendo los SLA iv y definiendo una estructura del service desk,
dando mantenimiento a la infraestructura cada determinado periodo para
asegurar su normal su funcionamiento y organizar de mejor forma la gestión
de procesos den el departamento de TI.
Con respecto a la práctica que llevan a cabo colaboradores de la gestión del
servicio se debería mejorar la definición de la gestión del servicio para que
todos los colaboradores sepan y entiendan el objetivo del departamento y
por supuesto apoyen siguiendo los procesos definidos e implementando los
que hacen falta. Definir los procesos y funciones a través del ciclo de vida de
cada servicio que ofrece el departamento de TI de la empresa Operaciones
Rio Napo CEM.
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56
Con respecto a los principios de la operación del servicio el departamento de
TI debería definir de mejor manera las áreas o equipos de trabajo en el
departamento de TI para una mejor gestión y colaboración de quienes
pertenecen al departamento. Equilibrar la visión interna del departamento y
la visión externa de la empresa para así alinear los objetivos del
departamento con los objetivos de la empresa operaciones Rio Napo CEM y
el core del negocio. Equilibrar la estabilidad del servicio y la capacidad de
respuesta frente a cambios que se realicen en el departamento por ejemplo:
de reglas, de procesos, de infraestructura, entre otros. Mantener un equilibrio
entre la pro actividad y la reactividad teniendo en cuenta la calidad del
servicio y sus costos.
Con respecto a las actividades comunes de la operación del servicio mejorar
las herramientas de monitoreo de los elementos de configuración clave para
así tener siempre el servicio activo. Monitorear los servidores y accesos
sospechosos como amenazas a la seguridad, cambios no autorizados y para
un mayor control llevar a cabo cada cierto periodo de tiempo una auditoria
de toda la operación del servicio para ir mejorándolo.
Con respecto a las consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
Se debería actualizar la herramienta de service desk para un mejor manejo
de incidencias y problemas. Integrar de mejor manera la gestión del servicio
y el negocio para que el departamento de TI de un mejor servicio y de
calidad.
Con respecto a la implementación de la operación del servicio se debe
mejorar el cambio en la operación del servicio, realizar más seguimientos de
cambios realizados para tener mayor control de los cambios para saber si
está mejorando o no el servicio con el cambio realizado. Y evaluar y
gestionar con mayor rigor los riesgos en la operación del servicio.
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5.1.6 Acciones a tomar para implementar las mejoras
propuestas
Es una fase crucial y determinante para alcanzar los objetivos planteados, a
continuación se detallan las acciones que el departamento de TI debe
implementar para mejorar el servicio de TI.
Gestión del servicio como una práctica: se debe definir funciones y
procesos a través del ciclo de vida del servicio como por ejemplo:
Definir claramente en todo el departamento de TI la gestión del servicio y su
organización, realizando reuniones con todo el equipo para que todos estén
claros además de combinar las múltiples perspectivas que pueden
proporcionar los colaboradores del departamento de TI, así se mejora la
flexibilidad y el control de los entornos y situaciones del ciclo de vida del
servicio que ofrece el departamento de TI.
Para definir claramente la gestión del servicio del departamento se deben
seguir los siguientes pasos:
Definir el negocio es decir los servicios que ofrece la competencia, las
oportunidades que ofrece el mercado y por supuesto los puntos
fuertes de la empresa. En resumen se debe realizar un análisis de
fortalezas y debilidades FODA de la empresa, el mercado y la
competencia.
Definir los objetivos empresariales para así alinear los servicios que
ofrece el departamento de TI a la empresa, en caso de que sea
necesario crear más servicios o desechar los que no sean necesarios
y no se ajusten al negocio. Definir capacidades y recursos asociados.
Definir los servicios como sus prioridades, los riesgos, los plazos
teniendo en cuenta el presupuesto.
Definir el catálogo de servicios que será de gran ayuda para el cliente.
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Principios de la operación del servicio: se debe tener muy en cuenta el
equilibrio entre la estabilidad del servicio y entre la capacidad de respuesta
al cambio. Este equilibrio se logrará con los siguientes puntos:
Coordinar e implementar los procesos de la operación del servicio.
Coordinar e implementar las actividades y funciones necesarias para
proporcionar un servicio de calidad.
Tomar decisiones acerca de la formación necesaria sobre
competencias para los colaboradores del departamento de TI.
Dar soporte a los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura de tecnología necesaria para la prestación
del servicio.
Se debe tener en cuenta el equilibrio entre la visión interna del departamento
de TI y la visión externa empresarial esto se logra mejorando continuamente
los servicios de la siguiente manera:
Identificando cambios en el entorno del cliente y tendencias en
tecnología que puedan potencialmente impactar en el tipo, nivel o
utilización de los servicios provistos.
Trabajando con los clientes para asegurar que los servicios son
capaces de entregar valor.
Asegurando altos niveles de satisfacción del cliente.
Procesos de la operación del servicio: Llevar un control de la
documentación de los procesos para una exitosa implementación de buenas
prácticas ITIL V3.
Gestión de eventos: inicial mente se debería definir los conceptos básicos
de la gestión de eventos para que todo el equipo este claro de cómo se va a
llevar a cabo la gestión de eventos, establecer y definir principios de la
gestión de eventos como por ejemplo si los eventos son notificaciones de
trabajos terminados o si son de excepciones. Esto se puede llevar a cabo
por medio de reuniones con todos los colaboradores del departamento de TI.
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Definir valores de los eventos como: si son de vital importancia para el
restablecimiento del servicio o si son eventos insignificantes para el servicio
que ofrece el área de TI. De la misma forma se debe iniciar reuniones
definiendo los valores y las importancias de los eventos conforme el negocio
lo requiera.
Los aspectos a mejorar en este proceso se evidencia en la documentación
de incidentes, por ejemplo la descripción, el historial no se detalla con los
incidentes registrados, cuando un incidente se registra en la herramienta no
está estandarizado el id, es decir que no está personalizada la configuración
para el registro de incidentes. Se debe configurar de mejor manera la
herramienta System Center Configuration Manager para el registro de
eventos.
El único punto de contacto que existe en el departamento no siempre está al
alcance de todos los usuarios por lo que todos los incidentes no son
reportados al único punto de contacto y por ende no todos los incidentes son
registrados. Se debería implementar otro punto de recepción de eventos
para registrarlos en la herramienta System Center Configuration Manager.
La base de datos de la gestión de configuración definida no está en
constante mantenimiento en consecuencia se verifican inconsistencias en la
base de datos y de allí no se tiene muy claro las relaciones de los
componentes de TI. Se debería registrar todos los elementos de
configuración de la infraestructura de TI muy bien detallado.
Designar un responsable de los elementos de configuración para
mantenerlo actualizado, una descentralización excesiva puede
generar descoordinación.
Invertir en alguna herramienta de software adecuada para las
actividades requeridas: una organización manual es impracticable.
Realizar un cuidadoso análisis de los recursos ya existentes: gestión
de stocks, activos, etc.
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Establecer claramente:
o El alcance y objetivos.
o El nivel de detalle.
o El proceso de implementación: orden de importancia,
cronograma entre otros.
Coordinar el proceso estrechamente con la Gestión de Cambios,
Gestión de Entregas y Despliegues y los Departamentos de Compras
y Suministros.
Una falta de planificación conducirá con total certeza a una Gestión de la
Configuración y Activos TI defectuosa con las graves consecuencias que
esto supondrá para el resto de los procesos.
Con respecto a la duplicidad de los eventos se los toma en cuenta pero no
se registran como duplicados se deberían registrar como duplicados.
Los eventos detectados automáticamente no son registrados en la
herramienta System Center Configuration Manager, se deberían registrar
además de implementar herramientas de monitoreo continuo o actualizarlas.
Gestión de incidencias: como el objetivo principal de la gestión de
incidentes es reestablecer el servicio lo antes posible y eficazmente para
esto se debe tener muy claro los límites entre un problema y una incidencia.
Se debe detectar cualquier alteración de los servicios de TI como por
ejemplo con sistemas automatizados o con los propios usuarios.
Los usuarios finales no realizan su registro de incidentes vía web, no está
habilitado. Se debería implementar un formulario de registro de incidentes
vía web para que todos los usuarios del servicio reporten incidentes.
Se debe registrar y clasificar las alteraciones del servicio por medio del
System Center Configuration Manager donde se registran y clasifican las
incidencias, para un mejor funcionamiento de esta herramienta se debe
configurar con anterioridad las prioridades y las urgencias de las incidencias.
Definir el acuerdo de nivel de servicio SLA, el cual no debe tener un leguaje
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técnico porque debe ser comprensible para los usuarios del servicio y deben
estar detallados los servicios como su descripción, disponibilidad, niveles de
calidad, tiempos de recuperación, etc.
Asignar a los colaboradores encargados de restaurar el servicio según el
acuerdo de nivel de servicio definido.
Promover el seguimiento de los procesos, el registro de las incidencias
centralizando los eventos y las peticiones de los usuarios para resolver
incidencias, esto se lo puede hacer disponiendo un call center adecuado
para el área de TI, implementar un formulario vía web por el cual los
usuarios reportarían la incidencia y harían la petición de la solución de la
misma, y escalar las incidencias al siguiente nivel cuando sean necesarios.
Controlar exhaustivamente la documentación de las incidencias esto
promoviendo a que las incidencias resueltas se documenten en la
herramienta System Center Configuration Manager, siendo obligatorio el
detalle de la resolución al cerrar la incidencia. Poner la fecha exacta acorde
a la implementación de la solución del incidente.
Mejorar la parametrización de los acuerdos de nivel de servicios SLA’s vi.
Falta agregar un estricto control al registrar en la base de datos errores y
problemas conocidos con su solución. Realizar la documentación del ciclo de
vida de un incidente. Socializar el proceso de incidentes y acceso para los
usuarios autorizados. Definición de un informe de la gestión para la
información del cliente. Notificaciones al service desk si se deja pendiente un
incidente.
Realizar permanentemente el soporte de primer nivel e investigación inicial
de los incidentes reportados.
Mantener estadísticas por requerimientos del administrador de incidentes
para gestionar cambios. Estadísticas de incidentes evitados por gestión
proactiva.
Clasificar las incidencias correctamente para esto se debe capacitar a los
colaboradores que atienden el call center para que ellos los clasifiquen
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adecuadamente.
Gestión de peticiones: la gestión de peticiones como en la gestión de
incidentes debe estar centralizadas las solicitudes de los usuarios para que
así se pueda direccionar a un colaborador técnico el cual pueda resolver la
petición.
Se debe tomar muy en cuenta las políticas de seguridad antes de
resolver la petición
Se debe registrar una detalladamente la solicitud del usuario en la
herramienta System Center Configuration Manager.
Proporcionar información a los usuarios sobre la disponibilidad del
servicio y el procedimiento para obtenerlos, realizando capacitaciones
e inducciones del servicio.
Establecer funcionalidades de autoayuda para que los usuarios
interactúen mejor con el proceso de envío de peticiones.
Se debe implementar un formulario de peticiones vía web para facilitar
a los usuarios el envío de sus solicitudes.
Se debe establecer peticiones estándares para gestionar de forma
ágil solicitudes que sean comunes.
Aportar con quejas y recomendaciones por parte de los usuarios con
respecto al servicio brindado poniendo a disposición de los usuarios
un buzón de quejas y recomendaciones.
Gestión de problemas: se debe implementar la base de datos de
configuración y para llevar el control de todos los elementos de
configuración de la infraestructura de TI se debe administrar las
configuraciones con la gestión de configuraciones de TI, para esto se
debe llevar a cabo los siguientes puntos.
Se debe proporcionar a todos los procesos información precisa de
la configuración de TI cuando lo soliciten o por medio de una
interfaz.
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La base de datos de configuración CMDB debe interactuar con la
gestión de incidentes, cambios y sobretodo con la gestión de
problemas.
Se debe tener actualizada siempre la base de datos de
configuración, para esto se debe delegar una persona encargada
de mantenerla actualizada.
Se debe monitorizar la configuración de los sistemas en el entorno
y compararla con la CMDB y subsanar cualquier discrepancia.
Se debe tener en cuenta que la gestión de problemas debe investigar las
causas del problema para poder solucionar o realizar cambios para
devolver la calidad del servicio para esto se debe fortalecer el equipo
técnico contratando personas capacitadas y proporcionándoles cursos de
actualización de las tecnologías implementadas en el departamento de
TI.
No se debe olvidar el equipo de la gestión de problemas que hasta
dar solución al problema se debe proporcionar a la gestión de
incidentes una solución temporal o un parche para poder
reestablecer el servicio.
Se debe realizar un seguimiento de la nueva implementación para
asegurar su correcto funcionamiento.
Realizar informes que documenten los orígenes y soluciones a un
problema y también sirvan de soporte a la estructura TI en su
conjunto.
Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.
Gestión de acceso a los servicios: los usuarios tiene un acceso limitado al
catálogo de servicios de la gestión de TI. Si se encuentra un abuso de los
permisos otorgados se soluciona en ese momento pero no se registra en la
mesa de servicios, se recomienda registrarlos en la mesa de servicios.
Antes de otorgar un acceso a algún servicio se debe verificar los
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permisos del usuario al que se le dará el acceso, también se debe
verificar la identidad del usuario que autoriza la asignación de
permisos.
Restringir los permisos de acceso a los usuarios no autorizados.
Mantener actualizada la base de datos de los usuarios con sus
respectivos niveles de acceso que gozan los usuarios. Utilizar la
herramienta active directory para la administración de usuarios y
permisos a sistemas de la empresa.
Actividades comunes de la operación del servicio: el monitoreo y control
del servicio es fundamental para la entrega el apoyo y mejora de los servicio
del departamento de TI, por ello se debe definir claramente las medidas y
controles para la operación del servicio.
Definir que debe ser monitoreado, definir que representa una operación
normal de lo que se vaya a monitorear y de que depende la operación
normal, esto es las normas, el monitoreo y el mecanismo de control se
deben definir en el diseño del servicio.
Usar herramientas para monitorear el estatus de las listas de control y de las
actividades operacionales de rutina.
Asegurar que el rendimiento de un sistema o un componente está dentro de
un rango especificado por ejemplo: el espacio en disco, esto se podría
realizar monitoreando con una herramienta y emitiendo alertas cuando se
llene el disco.
Detectar cambios no autorizados por ejemplo como instalación o cambio de
software esto se logra con herramientas de alertas y bloqueos.
Realizar un seguimiento de toda la información que se utiliza para medir
indicadores clave de rendimiento y realización de estadísticas.
A continuación se especifica software de monitoreo:
PRTG Network Monitor.- herramienta para monitorear LANs, WANs,
servidores, páginas web y aplicaciones.
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Manage Engine.- herramienta para el monitoreo de aplicaciones, base
de datos, virtualización, monitoreo de ERP, monitoreo de usuario final,
monitoreo en middleware, monitoreo en la nube.
Solarwind.- productos para monitoreo de seguridad, monitoreo de
base de datos, monitoreo de aplicaciones y sistemas, monitoreo de
redes.
Se recomienda realizar auditorías de la operación del servicio, el cual se
orienta a la verificación y aseguramiento de la eficacia y de la eficiencia de
las políticas y procedimientos establecidos para la implantación y uso
adecuado de TI. La auditoría debe proponer la toma de decisiones que
permitan corregir los errores en caso de que existan y mejorar la forma de
los procedimientos.
Organización de la operación del servicio.- definir de mejor manera como
va a estar dividido el departamento de TI o evaluar si la división actual es la
adecuada para un mejor rendimiento del departamento y una mejor
administración del servicio.
Se debe definir exactamente la naturaleza del Centro de Servicio requerido,
como se va a realizar y como se va a proporcionar el servicio a los
colaboradores.
Mejorar el servicio para el cliente, aumentar la accesibilidad del servicio a
través de un único punto de contacto para una mejor administración.
Mejorar el tiempo de respuesta a las solicitudes del cliente, la comunicación
entre el equipo de trabajo y el trabajo en equipo, esto se puede lograr con la
organización del equipo de trabajo y definiendo específicamente los
procesos y funciones del Service Desk.
El departamento de TI debe cerciorarse que los colaboradores del Service
Desk están disponibles a todo momento para que coincida con la demanda
de la empresa, esto se puede lograr contratando más técnicos en esta área
según la demanda.
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Se debe de igual manera proporcionar capacitaciones a los colaboradores
de la mesa de servicios, para que estén mejor preparados para los
problemas que tengan los colaboradores.
Se debe establecer métricas de manera que el rendimiento del centro de
servicio sea evaluado y en intervalos de tiempo regulares para poder evaluar
la madurez, eficacia y la eficiencia y por supuesto realizar mejoras al Service
Desk; para esto se puede tomar en cuenta el número de llamadas, la
calificación de los usuarios hacia los colaboradores del Service Desk, tiempo
en el que se demora resolviendo la solicitud del usuario, entre otros.
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio: se debe
tomar en cuenta la tecnología que se va a utilizar para proporcionar el
servicio a los usuarios, es muy importante para la satisfacción del usuario y
para alinear el negocio con la tecnología.
El workflow que se encuentra actualmente en uso en la empresa
Operaciones Rio Napo CEM, aún está en desarrollo por este motivo se
debería perfeccionarlo para que los usuarios lo manejen sin miedo a errores.
Se debe mantener una tecnología integrada y se puede lograr con un
software que ofrezca soluciones ITSM las cuales combinan automatización,
movilidad, mayor visibilidad y conocimientos analíticos de los procesos de
gestión de servicios de TI, ayudando a ganar diversidad y a integrar mejor
una amplia gama de tecnologías.
Se debe tener un sistema de la gestión de configuración en el cual la base
de datos de la gestión de la configuración (CMDB) este actualizada e
integrada, los repositorios y las herramientas existentes de la empresa Rio
Napo CEM no trabajan con información en una CMDB integrada para formar
una base de datos virtual extensa de información relativa a los servicios que
las TI prestan a la empresa.
Se debe implementar para el Service Desk el control remoto, en realidad en
el departamento de TI se utiliza una herramienta corporativa Lync pero no la
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usan como herramienta de control remoto lo cual facilitaría el trabajo de los
técnicos.
Podría ser de gran utilidad para el Service Desk y otros grupos de apoyo si
el la tecnología incorpora la capacidad de crear y utilizar scripts de
diagnóstico (como, por ejemplo, herramientas de razonamiento basado en
casos) para ayudar con un temprano diagnóstico de los incidentes.
La tecnología debe incorporar buenas capacidades para realizar informes,
para esto se debe utilizar una herramienta que facilite la realización de
informes. Instalar software fácil de usar para realizar informes y obtener
métricas de los incidentes que se produzcan para así facilitar el análisis de
incidentes para la Gestión de Problemas y disponibilidad.
El departamento de tecnología debería interconectar las aplicaciones
empresariales y las herramientas de ayuda con herramientas de apoyo IT
Service Management (ITSM) para dar la funcionalidad requerida en el nivel
requerido por la empresa, es decir esta gestión proporcionará la alineación
de los servicios de TI que ofrece el departamento de TI con las necesidades
empresariales. Las herramientas ITSM que se podrían utilizar son HP
Service Desk, ITSM IET, Remedy, y muchas otras herramientas de ITSM.
Implementación de la operación del servicio: la administración del cambio
es sumamente importante para evitar el estancamiento pero también se
debe tomar en cuenta que el cambio no debe tener un impacto adverso
sobre la estabilidad de los servicios de TI que se ofrece, es por ello
necesario que los colaboradores de la operación del servicio participe en la
evaluación de todos los cambios que se vayan a realizar. Un cambio exitoso
es aquel que los usuarios no experimenten ninguna variación ni interrupción
del servicio, los efectos de los cambios deberían ser invisibles.
Por lo mencionado anteriormente se debe realizar un seguimiento
exhaustivo de los cambios realizados.
Llevar una gestión de riesgos de la operación del servicio es imperativo
llevarlo de forma rápida y actuar en consecuencia.
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El personal de Operación del Servicio deberá participar en la evaluación del
riesgo y el impacto de:
Las fallas potenciales reportadas ya sea por Gestión de Eventos,
Incidentes / Gestión de Problemas, o a su vez advertencias
planteadas por los fabricantes, proveedores o contratistas.
Los nuevos proyectos que en última instancia se traducirá en una
entrega en el ambiente de trabajo.
Proveedores, cuando los nuevos proveedores están involucrados o
algunos componentes de servicio están bajo el control de terceros.
Los riesgos de seguridad reales derivados de incidentes o eventos.
Nuevos clientes o servicios que se implementen.
Organizar el equipo de trabajo y socializar los procedimientos a seguir para
llevar a cabo la implementación de los cambios mencionados, realizando
reuniones de los procesos a seguir y capacitaciones sobre la
implementación de ITIL.
Socializar al equipo de trabajo los procesos mejorados y los proceso
implementados, para que tengan en claro que decisiones tomar y cómo
reaccionar cuando ocurra un evento, realizando charlas a los colaboradores
del área.
Socializar a los usuarios los procesos para facilitar el acceso a los servicios
de TI, realizando capacitaciones a los usuarios de como podrán usar los
servicios y del proceso que llevara a cabo el departamento de TI.
Organizar talleres informativos de proceso y cultura del servicio, para que los
usuarios utilicen los servicios y procesos propuestos por el departamento.
Empoderamiento de los roles y asignación de funciones a los colaboradores
del departamento de TI, dentro de los procesos propuestos.
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Análisis de herramientas help desk
Habiendo realizado el análisis anterior, de acuerdo con las necesidades del
negocio y como un aporte adicional a la investigación se procederá a
analizar las herramientas de soporte de servicios de TI para identificar que
herramienta es la mejor para el caso de estudio.
De acuerdo al cuadrante mágico de Gartner Microsoft es un líder en la
administración del ciclo de vida del servicio. Las organizaciones de soporte
usan herramientas de gestión de clientes para automatizar las funciones de
administración del sistema y de apoyo. La herramienta System Center
Configuration Manager 2012 R2 es una de las líderes en el siguiente cuadro.
(Brad Anderson, Corporate Vice President, 2015)
Ilustración 8 Esta ilustración ha sido publicado por Gartner, Inc. como una parte de un resumen de un
documento y debería ser evaluado en el contexto de todo el documento. (Kevin Knox, 2015)
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Benchmark
Se ha realizado el siguiente benchmark de los líderes del cuadro de Gartner
anterior para determinar que herramienta para la mesa de ayuda seria la
idónea para el departamento de TI en la empresa Operaciones Rio Napo
CEM.
IBM
Marca reconocible y una gran base global.
Amplia red de socios.
Interfaz de usuario bien diseñada.
Arquitectura construida desde cero en el framework IT Infrastructure
Library (ITIL).
Producto Help Desk:
IBM SmartCloud Control Desk
El software IBM SmartCloud Control Desk de gestión unificada de servicios y
activos ofrece un centro de control común para gestionar los procesos
empresariales de activos físicos y digitales. Este software, conforme con la
biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL), es
accesible mediante dispositivos móviles y se integra con herramientas de
redes sociales y desarrollo. Ahora puede elegir el modelo de entrega que
necesita, como instalación, software como servicio (SaaS) o imagen de
máquina virtual (VM) y cambiarlo de forma transparente cuando cambien las
necesidades de la empresa.
En cuanto a sus fortalezas:
La gestión de solicitudes de servicio ofrece un centro de servicio al
usuario eficiente para manejar solicitudes de servicio y gestionar
incidentes.
La gestión de cambios, configuraciones y release proporciona análisis
del impacto y procedimientos de cambio automatizados diseñados
para reducir el riesgo y dar soporte a la integridad de los servicios.
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La gestión de ciclo de vida de activos de TI proporciona prestaciones
de gestión de inventario y cumplimiento de licencias de software.
Ayuda a gestionar activos a lo largo de su ciclo de vida, optimizando
el uso de activos digitales y físicos y minimizando los riesgos de
cumplimiento.
El catálogo de servicios ayuda a los usuarios a resolver sus propios
problemas. Proporciona un portal de autoayuda intuitivo y un catálogo
completo de servicios.
El soporte para proveedores de servicios proporciona prestaciones de
soporte de servicio y de oferta de servicios para varios clientes en una
sola instancia desplegada. Ello puede ayudar a aumentar la
rentabilidad y a mejorar la satisfacción del cliente.
IBM SmartCloud Control Desk se ofrece como solución SaaS o local.
Gestión de solicitudes de servicio
Prioriza la respuesta a los incidentes según el impacto de los servicios
de empresa.
Acelera la resolución de problemas con una base de conocimientos
de soluciones en la que se pueden realizar búsquedas y diagnósticos
remotos incluidos. Los agentes pueden hacerse con el control de las
estaciones de trabajo de forma remota y chatear con los usuarios
para cumplimentar las solicitudes más rápidamente.
Proporciona plantillas de ticket y llena automáticamente los campos
de las órdenes de trabajo con la información de la solicitud de servicio
a través de la integración con software telefónico de Genesys y Cisco.
Clasifica automáticamente los tickets según palabras clave y campos
de detalle. Puede sincronizar los tickets a través de la integración
bidireccional con BMC Remedy y HP Service Center.
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Procesa correos electrónicos en solicitudes de servicio de entrada.
Las solicitudes de servicio se pueden crear, visualizar y aprobar con
dispositivos Blackberry, Apple iOS y Android.
Gestión de cambios, configuración y release
La agenda le permite programar cambios a fin de minimizar su
impacto. La programación automatizada de cambios puede ayudar a
evitar periodos de apagón. Una función de identificación de periodos
de apagón muestra los periodos de tiempo de vital importancia para la
empresa en los que los cortes de electricidad resultarían costosos.
La autorización de cambios y release ayuda a evitar cambios no
autorizados verificando el acceso de autorización basado en roles.
Con la aplicación de políticas de conformidad se realiza el
seguimiento y se registran los cambios en toda la organización. Se
gestionan los estados deseados de los elementos de configuración
(CI), las aplicaciones y las configuraciones de servicio para ayudar a
validar la conformidad.
La auditoría y la remediación de CI resuelve de inmediato la varianza
de auditoría.
Las imágenes aprobadas se despliegan desde la biblioteca de medios
definitivos. Se integra con IBM Rational Asset Manager y da soporte a
varias bibliotecas de medios.
Gestión de ciclo de vida de activos de TI
Proporciona un repositorio autorizado y actual de activos gestionado
proactivamente. Realiza el seguimiento y controla las instalaciones,
los movimientos, las adiciones y los cambios (IMAC) de los activos de
hardware. También gestiona una visión completa de quién tiene
derecho al software en la empresa.
Proporciona un inventario preciso del software desplegado.
Automatiza el seguimiento de licencias para ayudar a cumplir los
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requisitos de conformidad y reducir el tiempo, el coste y el riesgo
asociados con las auditorías de conformidad.
Genera informes de activos que ayudan a identificar los activos que
no se utilizan o a volver a desplegar los activos infrautilizados.
Permite seleccionar un modelo de oferta de soluciones como el
tradicional en las instalaciones, SaaS o una imagen de VM que sea
asequible y satisfaga las necesidades actuales de la empresa.
Ayuda a pasar sin contratiempos de un modelo de oferta otro,
conservando a la vez las mismas funciones.
Catálogo de servicios
Publica una lista de servicios disponibles para que los usuarios
realicen búsquedas en ella y soliciten los servicios que les interesen.
Automatiza la cumplimentación de las solicitudes de servicio gracias a
la automatización de los cuadernos de bitácora, lo cual minimiza la
intervención manual necesaria para ofrecer solicitudes de usuario.
Asocia la información de coste a los servicios. Ahora los usuarios
pueden saber cuánto cuestan los servicios y gestionar su consumo de
servicios en consonancia.
Da soporte a ser titular de servicios, lo que permite proporcionar
entradas de catálogo de servicios según un grupo o una unidad de
negocio.
Proporciona plantillas de definición de servicio para elementos de
servicio comunes, lo que ahorra tiempo y reduce el coste del
desarrollo de catálogos.
Proporciona plantillas de plan de trabajo, lo que ayuda a reducir el
coste de creación de las órdenes de trabajo.
Soporte para proveedores de servicios
Varios métodos de facturación proporcionan visibilidad sobre todos
los costes que genera el proporcionar soporte de servicio y oferta de
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servicios. Los clientes ganan transparencia en cuanto al uso de los
servicios.
El repositorio de acuerdos de cliente lleva a cabo comprobaciones de
titularidad. Estas comprobaciones permiten asegurarse de que los
clientes tengan derecho a los servicios solicitados y de que se les
cobren correctamente.
Los planes de respuesta para las solicitudes asignan
automáticamente la persona adecuada o el equipo de respuesta para
gestionar cada solicitud. Los flujos de trabajo interactivos basados en
acciones permiten la oferta de servicios automatizada y ayudan a
proporcionar coherencia.
Las operaciones con varios clientes permiten operar con varios
clientes en una instancia. Esta función segrega los datos del cliente y
ayuda a reducir el coste del cuidado y el mantenimiento.
Un motor de generación de informes versátil genera informes,
muestra indicadores clave de rendimiento en los paneles de
instrumentos y proporciona funciones de consulta ad hoc. Un
asistente de consultas permite a los usuarios definir y programar sus
propios informes.
(IBM, 2015)
LANDesk
Contiene las 5 disciplinas de la gestión de TI:
Sistemas de Gestión
Gestión de la Seguridad
Gestión de Servicios
Gestión de Activos
Gestión de la Movilidad
En cuanto a sus fortalezas:
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Combina detección, distribución de software, administración de la
movilidad, migración del sistema operativo, control remoto y
presentación de informes en una única consola. Administrar, controlar
y actualizar equipos PC, Mac, portátiles y dispositivos móviles,
independientemente de su ubicación.
Ofrece 5 capas probadas de protección de terminales. Administrar e
implementar revisiones, codificar datos, hacer cumplir las políticas de
seguridad y autorizar acceso a la red desde una consola fácil de usar.
Reducir los costos operativos de TI, manejar la eficiencia y
productividad, mejorar la prestación de servicios a los clientes y
empleados es de lo cual tratan las soluciones de IT Service
Management (ITSM) de LANDESK®.
Ofrece un conjunto completo de herramientas para la Nube para llevar
la administración de sistemas, seguridad y servicios a la nube.
Principales funcionalidades:
Gestión e Interacción de Niveles de Servicio
El Interface gráfico hace la gestión y creación de incidencias y peticiones
más fácil y más eficiente.
Accesibilidad, incluida Blackberry, Windows CE e iPhone, permiten la
conexión de técnicos en remoto e impide la disrupción del ciclo de la
resolución de problemas.
Interface Web permite a los técnicos y los clientes comunicar y hacer un
seguimiento de los estados y peticiones.
Gestión de escalados detallados, acciones, niveles de respuesta,
acuerdos de respuesta, contratos, acuerdos de niveles de operación
(OLAs) y acuerdos de niveles de servicios (SLAs) dejan entregar el mejor
servicio para cualquier necesidad.
Acciones automáticas, incluido cambios de colores, notificaciones por
correo, cambios de prioridad y reasignación automática.
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ITIL Plus
Soporte para ITIL® versión 2 y 3 incluido.
Procedimientos para ITIL® Service Desk, Gestión de Incidencias y
llamadas, Gestión de Cambios, Gestión de Problemas y Gestión de
Niveles de Servicios permiten la implementación y extensión de las
mejores prácticas de ITIL® de forma fácil, rápida y efectiva.
Todos los requerimientos identificados por ITIL® se corresponden y se
superan para dar flexibilidad específica a todas las necesidades.
Todos los componentes necesarios para ejecutar procesos y gestionar el
ciclo de la vida de los servicios de TI creando valor al negocio.
Conectividad e Integración potente
Integración con las herramientas líderes del mercado para control
remoto, chat, transferencia de ficheros, ejecución remota y reboot
Integración con Microsoft Active Directory y Novell eDirectory. Permite
Gestión de Problemas proactivo y remoto usando la consola de LANDesk
Service Desk.
LANDesk® Desktop Integration permite la integración con soluciones de
LANDesk®, Microsoft SMS, Novell ZENWorks o Touchpaper
ActiveAssistance para dar acceso a información de inventario pertinente
con menos esfuerzo, menos consolas y menos formación.
Fácil captura para la Base de Datos de Conocimientos, Aprobación,
Publicación y Acceso
Búsqueda dinámica ofrece consejos para incidencias, llamadas,
problemas y cambios, e incluye una interfaz de resultados totalmente
personalizables.
Indexación de documentos incluye documentación existente de múltiples
ubicaciones y les escanea en una estructura de árbol único - no reescribir
o redefinir de documentación existente es necesario.
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Estructuras de diseño de conocimiento permiten un formulario de
artículos únicos con campos de búsqueda sin límites.
Creación de conocimientos automáticos capta automáticamente
información de incidencias, problemas y cambios.
Procedimientos de conocimientos permiten la definición de la creación de
la base de datos de conocimientos paso a paso para asegurar
cumplimiento de normas.
Administración fácil permite la identificación rápido de artículos para
revisión.
Portal de Servicios Web
Portal de Auto-Ayuda permite usuarios y clientes acceso a información y
herramientas necesarias para participar en la resolución rápida de
problemas.
Portal siempre está disponible a los usuarios independientes de
ubicación y tiempo, eso permite a los usuarios de reportar problemas
proactivo, encontrar información e iniciar una solución.
Clientes pueden publicar FAQs, buscar la base de datos de
conocimiento, lograr incidencias, pedir servicios y revisar informes para
aliviar el soporte técnico y mejorar la eficiencia.
Capacidad de comunicación por correo electrónico permiten lograr y
mover asuntos por su ciclo de vida solo usando correo electrónico.
Prestación de Servicios empujado por políticas
Una solución empujada por políticas permite la definición de
procedimientos para asegurar consistencia y eficiencia y permite una
gestión de incidencia fácil e intuitiva.
Función “where am I” (Donde estoy) facilita una resolución de problemas
más rápido y ahorra el tiempo de los técnicos.
Flexibilidad permite los técnicos de mover una incidencia de un paso al
otro más rápido.
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78
Valores por defecto pre programados pueden ser definidos según sus
especificaciones.
Eventos automáticos pueden ser definido para mejorar la eficiencia.
Clientes y proveedores pueden ser involucrados directamente para
resolver un asunto.
Administración fácil
Automáticamente carga software nuevo y actualizado a cualquier técnico
y maquina la primera vez cuando se accede un sistema, ahorrando
tiempo y dinero y reduciendo la demanda en recursos.
Un interface gráfico dar la capacidad de explorar diagramas visuales y
resultados de procedimientos de manera más rápido y más agradable
para los técnicos.
Diseño de procedimientos y ventanas de forma grafico permite una
creación de procedimientos mucho más rápido e intuitivo.
Privilegios y permisos pueden ser puestos para racionalizar
procedimientos de servicios.
Un único interface reduce los problemas, necesidades de formación y
expenses de la gestión de servicios.
Una interfaz gráfica de usuarios y estructuras de negocio (ambos interno
e externo) da visibilidad y uso fácil.
Una estructura intuitiva y visual permite los técnicos una navegación fácil
y un entendimiento de relaciones y grupos.
Agradable a usuarios-finales y clientes
Versión de Web permite a usuarios finales y clientes un acceso a la
resolución de problema todo el tiempo.
(LANDesk , 2015)
Precio:
Los clientes reportan un valor significativo y rápidos retornos de su inversión
en soluciones LANDESK. Una encuesta de IDC de clientes LANDESK
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79
encontró un promedio de ahorro de costes anual de $ 32.022 por cada 100
usuarios. Organizaciones normalmente recuperan su inversión LANDESK en
menos de cinco meses, con un ROI promedio de 698% en tres años.
Microsoft System Center 2012 R2
System Center ayuda a los clientes a valorar las ventajas de Microsoft Cloud
Platform mediante el suministro de una administración unificada. Disfrute de
unos plazos de amortización más rápidos con las funciones de supervisión,
aprovisionamiento, configuración, automatización, protección y autoservicio
listas para usar.
Herramientas:
System Center 2012 R2 App Controller
System Center 2012 R2 Configuration Manager
System Center 2012 R2 Data Protection Manager
System Center 2012 R2 Operations Manager
System Center 2012 R2 Orchestrator
System Center 2012 R2 Service Manager
System Center 2012 R2 Virtual Machine Manager
Ventajas:
Supervisión de infraestructura
System Center ofrece una excelente supervisión de cargas de trabajo y de
Windows Server. Puede asegurar el mantenimiento de la infraestructura
física, virtual y de nube con la consola de Operations Manager conocida. El
descubrimiento de topologías de red incorporadas permite supervisar el
mantenimiento de los dispositivos de red y la red virtual. Gracias a la
perfecta integración entre los componentes, es posible supervisar con detalle
los recursos de infraestructuras de nubes privadas. Optimice el rendimiento
de las cargas de trabajo críticas mediante una eficiente administración del
almacenamiento basado en archivos de Windows Server y espacios de
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Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
80
almacenamiento. Supervise los recursos de Microsoft Azure, ya sea IaaS o
los diversos componentes de Azure. Amplíe la supervisión a la
infraestructura de VMware con el VEEAM Management Pack. Obtenga
acceso a una supervisión multiplataforma con compatibilidad para
RHEL/SUSE Linux, Oracle Solaris, HP-UX e IBM AIX.
Conocimientos más exhaustivos
Azure Operational Insights es un software como servicio (SaaS) diseñado
para los equipos de operaciones de TI que se integra a la perfección en los
entornos de System Center Operations Manager y permite trabajar con
cargas de trabajo, sin importar su ubicación. Permita que los equipos de
operaciones recopilen, almacenen y analicen datos de registro de manera
sencilla prácticamente desde cualquier origen de Windows Server, con
independencia del volumen, formato o ubicación. Obtenga acceso a una
inteligencia operativa en tiempo real con una solución de problemas
mejorada, visibilidad operativa y una búsqueda rápida para explorar,
investigar o solucionar incidentes al instante. Interactúe con datos de
equipos históricos o en tiempo real, incluidos los paquetes de inteligencia
listos para desarrollar rápidamente conocimientos que se puedan llevar a
cabo.
Provisión de infraestructura
System Center permite administrar entornos virtuales y en la nube con
soporte completo para las capacidades de Windows Server y un eficiente
soporte para los entornos basados en Linux, incluido el líder en la industria
de escala y rendimiento Hyper-V, que se amplía para VMware vSphere y
Citrix XenServer. System Center habilita la conectividad de máquinas
virtuales en diversas soluciones de almacenamiento, incluidas las SAN
basadas en canal de fibra y las soluciones basadas en servidores de
archivos Microsoft, de modo que pueda virtualizar las cargas de trabajo más
exigentes. Para reducir los costos, permite el aprovisionamiento de
reconstrucción completa y la creación de clústeres de servidores de archivos
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81
de escala horizontal y servidores host. System Center también permite la
creación de redes virtuales para entornos multiusuario con
aprovisionamiento automático de puertas de enlace que unen redes físicas y
virtuales. Además, ofrece un flujo de trabajo rentable y confiable para que
pueda realizar un aprovisionamiento automatizado o basado en plantillas, así
como migrar cargas de trabajo locales a Microsoft Azure a través de
sofisticadas herramientas de autoservicio. Para los entornos del centro de
datos y del cliente, permite ampliar el aprovisionamiento con
implementaciones de servidores físicos automatizadas, el inventario de
software y actualizaciones en clientes.
Automatización y autoservicio
Utilice las plantillas de servicio para la aplicación más rápida y repetible y el
aprovisionamiento de cargas de trabajo, por ejemplo, para definir e
implementar una granja de SharePoint para que la usen los propietarios de
las aplicaciones. Azure Pack permite implementar entornos escalables, de
infraestructura como servicio y de plataforma como servicio de manera
sencilla, lo que ayuda a los propietarios de las aplicaciones mediante la
definición de directivas que rigen los servicios de infraestructura subyacentes
y facilita el trabajo a los usuarios finales mientras se mantiene el control.
Garantice la coherencia de la TI híbrida entre entornos Microsoft Azure
locales mediante el suministro de vistas unificadas y la compatibilidad con
artefactos de implementación comunes como discos duros virtuales para
Windows Server y Linux. System Center también permite ampliar la
capacidad dinámica para adaptarse a las necesidades de las aplicaciones a
través de eficientes flujos de trabajo de automatización y paquetes de
integración.
Supervisión del rendimiento de las aplicaciones
System Center asegura los contratos de nivel de servicio de la aplicación
LOB, proporcionando una visión profunda de aplicaciones de .NET y
aplicaciones Java, incluida la trazabilidad del nivel de la línea del código para
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Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
82
identificar y resolver los problemas que impactan en el estado de la
aplicación. Logre un ciclo de vida rápido de aplicaciones mediante la entrega
de capacidades de desarrollo y las operaciones que abarcan personas,
procesos y sistemas. La integración profunda de Visual Studio y System
Center hace posible que los desarrolladores trabajen de forma productiva
con sus contrapartes de operaciones en una cadencia de liberación en la
nube optimizada. System Center Global Service Monitor le ofrece una
supervisión de afuera hacia adentro para las aplicaciones web a través de
puntos globales basados en Microsoft Azure de la presencia a fin de obtener
una perspectiva completa del estado de la aplicación.
Administración de servicios de TI
System Center ofrece una fácil publicación y consumo de los servicios de TI
al habilitar solicitudes de autoservicio para la capacidad de nube privada a
través de un catálogo de servicios coherente. Consiga una perfecta
integración de personas, procesos y conocimientos en una CMDB, así como
flujos de trabajo predefinidos estándar en el sector para los procesos de los
centros de datos principales. Evalúe y aumente la eficiencia de sus
operaciones a través de una detallada medición de recursos para la
anulación junto con un almacén de datos para el seguimiento e informes de
contratos de nivel de servicio.
(Microsoft , 2015)
Información general sobre precios y licencias
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83
Ilustración 9 Lista de precios de System Center 2012
Como se puede observar la información descrita anteriormente de las tres
herramientas líderes en el mercado según el cuadrante de Gartner, la
herramienta System Center 2012 es la que se adapta de mejor manera a los
procesos e infraestructura de la empresa Operaciones Rio Napo CEM.
La nube privada está bien atendida en System Center 2012. La virtualización
también está cubierta, también hay soporte para otras herramientas muy
usadas como Citrix XenServer y VMware ESXi / vSphere.
La cobertura de System Center 2012 incluye muchos otros dispositivos que
no son Windows. Puede trabajar con Windows Phone, iPad de Apple/iPhone
iOS 5, y con teléfonos Android, sí existe un vínculo con los controles de
Microsoft Exchange Server. Microsoft está tratando de cambiar su propuesta
de trabajar exclusivamente con Windows. Es la cobertura más igualitaria que
tiene Microsoft, además de cubrir el ciclo de vida del servicio es de gran
ayuda para seguir las buenas prácticas de ITIL.
Como dato adicional la empresa Operaciones Rio Napo CEM tiene un
contrato Enterprise Agreement el cual ofrece un programa de licenciamiento
por volumen, esto es flexibilidad para comprar servicios en la nube y
licencias de software bajo un acuerdo. Con este contrato la licencia del
software System Center con 28 conexiones y todas las demás licencias de
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84
Microsoft, como office, Exchange etc. tiene un valor de $115.036,00 anual
que es mucho más económico del presupuesto detallado anteriormente por
los demás proveedores.
Por todo lo mencionado se recomienda implementar la herramienta System
Center de Microsoft.
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Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
85
CAPÍTULO 6.
6. ANALISIS Y DISENO DE LOS PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE
LOS SERVICIOS DE TI
6.1. Análisis de los procesos actuales
Como se concluyó en la etapa de encuestas los procesos actualmente
implementados en el departamento de TI necesitan una mejora, además de
la implementación de los procesos faltantes para brindar un mejor servicio al
usuario.
La mejora al servicio de TI debe evidenciarse en la satisfacción del usuario
proporcionándole valor y utilidad al mismo, es por ello que se ha realizado el
siguiente análisis de los procesos implementados para después presentar
los procesos diseñados y mejorados.
Gestión de incidencias
UsuarioMail
Incidente?
Requerimiento de servicio?
No
RFI?
No
Queja?
No
Registro y categorización
interacción
Documentación como fuera de
alcance
No
Fin
Registro de requerimiento de
información
Registro de queja
Tramite de la solicitud (RFI o
queja)
Asignación de incidente (IM)
Reasignación del requerimiento (RM)
Solución satisfactoria
usuario?
No
Cierre interacción
Gestión de solicitudes
Si
Registro de incidente (IM)
Si
Gestión de plataformas (OM)
Solución en primer nivel?
Investigación y diagnostico (IM)
Resolución y recuperación (IM)
Solucionado?
Documentación incidente (IM)
Si
Si
Si
Si
No
No
Ilustración 10 Proceso actualmente implementado - Gestión de Incidencias
Como se tiene en claro los SLA’s vi se definen en todos los procesos del ciclo
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86
de vida de los servicios de TI, en los resultados obtenidos de la encuesta la
documentación de los acuerdos de nivel de servicio no está claramente
definidas, estos son muy importantes para determinar el nivel de calidad del
servicio, como el tiempo de respuesta, alta disponibilidad, documentación
disponible, etc.
El proceso de la documentación del incidente, como se observa en el flujo
grama Ilustración 16 está definido pero no todos los incidentes constan con
la documentación.
Como se observa en el proceso de la ilustración 16 está incluida la etapa de
gestión de eventos por lo que se debe separarlos para una mejor
administración.
Es muy importante que el usuario tenga información del estado de la
incidencia que reportó es por ello importante agregar el proceso de
seguimiento al usuario.
Gestión de problemas
Resolución del problema
Detección, registro y categorización del
problema.
Planificación y priorización del
problema
Investigación y diagnóstico del
problema
Registro y categorización del
error conocido
Investigación del error conocido
Revisión y aprobación del error conocido
Resolución del error conocido
Cierre y revisión del problema
Monitoreo del problema conocido
Gestión de rquerimientos
Gestión de cambios
RFC
Requerimiento de Servicio
Cambio cerrado
Requerimiento cerrado
Ilustración 11 Proceso actualmente implementado – Gestión de Problemas
La monitorización de la calidad de la infraestructura de TI es muy importante
para determinar futuros incidentes y así prevenirlos, como se puede
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Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
87
observar en la ilustración 17 no está definido ningún proceso para este fin.
Los errores nuevos conocidos también son muy importantes por su
documentación de la solución del problema y para llevar estadísticas de los
errores conocidos; para restablecer el servicio es imperativo que sea lo
antes posible es por ello que se documenta la solución de estos errores.
En el caso que sea un error nuevo conocido se investiga la solución
temporal lo antes posible y se documenta esta solución temporal para así
cuando vuelva a suceder se restablezca el servicio a tiempo.
Gestión de peticiones
UsuarioMail
Incidente?
Requerimiento de servicio?
No
RFI?
No
Queja?
No
Registro y categorización
interacción
Documentación como fuera de
alcance
No
Fin
Gestión de Incidentes
Si
Selección de requerimientos
(RM)
Registro de requerimiento de
información
Registro de queja
Tramite de la solicitud (RFI o
queja)
Si
Si
Si
Determinar aprobaciones (RM)
Aprobado?
Ejecución del requerimiento (RM)
Reasignación del requerimiento (RM)
Documentación dl requerimiento (RM)
Solución satisfactoria
usuario?
No
Documentación y cierre (RM)
No
Si
Ilustración 12 Proceso actualmente implementado – Gestión de Peticiones
En el caso del proceso actualmente implementado de la gestión peticiones,
está cumpliendo con las buenas prácticas de ITIL V3. Por las encuestas
realizadas lo que se debe mejorar en este proceso es gestionar la agilidad
con la que se puede hacer una petición al departamento de TI para que los
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88
usuarios realicen sus propias peticiones vía web además de implementar
plantillas para facilitar las peticiones del usuario.
6.2. Diseño y mejora de los procesos de la Operación de Servicios
de TI
Flujo grama general de la etapa de operación de servicios
El objetivo principal es organizar la atención a los usuarios, cuando se
presenten eventos en los servicios de TI que el departamento proporciona.
El siguiente flujograma detalla paso a paso el proceso diseñado para la
atención a los usuarios de los servicios de tecnología del departamento de
TI.
Detalle del proceso
NOMBRE DESCRIPCION
Envío de solicitud Cuando ocurre un incidente en algún servicio de
tecnología que le afecta a un usuario, el funcionario
se comunica con la Mesa de Servicios a por teléfono
a la extensión del departamento de TI, al correo
electrónico del departamento o pueden acercarse a
la oficina de Mesa de Servicios. Se generará un
ticket (numeración secuencial automática) que será
notificado al usuario,
Registro y
categorización
La persona encargada de Mesa de Servicios atiende
la solicitud y procede con el registro en la
herramienta MS SYSTEM CENTER, para lo cual
deberá seguir el procedimiento que indica el Manual
del Usuario de dicha herramienta.
Si la solicitud es un Incidente, se ejecutará el
proceso GESTIÓN DE INCIDENTES
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89
Si la solicitud es un problema, se ejecutara el
proceso GESTIÓN DE PROBLEMAS
Si la solicitud es un Requerimiento, se ejecutará el
proceso GESTIÓN DE PETICIONES
Solicitudes no
atendías
Si la solicitud del usuario no corresponde a un
servicio de TI, la persona de Mesa de Servicios
registrará la solicitud como pedido no atendido y
enviará la notificación al usuario.
Cierre de ticket Luego de haber implementado la solución al pedido
del usuario ya sea por el proceso de Gestión de
Incidentes, Gestión de Peticiones y Gestión de
problemas; la persona encargada de Mesa de
Servicios, solicitará al usuario la calificación de la
atención y cerrará el ticket correspondiente.
Tabla 9 Flujo grama general de la etapa de operación de servicios
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90
Inicio
Envío de solicitud
Registro y categorización
¿Incidente?
Gestión de eventos
¿Requerimiento?
¿Problema?
Gestión de incidentes
Gestión de peticiones
Gestión de problemas
Solicitudes no atendidas
Fin
Cierre de ticket
Ilustración 13 Flujo grama general de la etapa de operación del servicio
6.2.1. Gestión de Eventos
El objetivo principal de este proceso es monitorizar todos sucesos
importantes que se produzcan para así poder anticiparse a incidentes o
problemas que causen una interrupción del servicio. Esta gestión ayuda
direccionando los incidentes o problemas a los técnicos o especialistas los
cuales investigarán soluciones y hasta se logrará prevenirlos, ya en la
gestión de incidencias y problemas se analizará sus funciones.
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91
Detalle del proceso
NOMBRE DESCRIPCION
Ocurrencia del evento La ocurrencia de eventos es constante por lo
que no todos los eventos son registrados, es
por ello que el responsable de la infraestructura
de TI tenga en claro que tipo de evento necesita
ser detectado.
Evento detectado La herramienta de monitoreo detecta el evento
es por ello importante que la herramienta cuente
con una amplia variedad de sondas y o agentes
que soporten tipos de notificaciones tanto
estándares como propietarias.
Filtrado y depuración de
eventos
Esta actividad consiste en decidir cuales
eventos serán notificados y detectados por la
herramienta de monitoreo.
Evento registrado Esta actividad la realiza la herramienta cuando
detecta un evento de cualquier tipo.
Correlación de eventos y
disparador
Se compara los eventos de una lista
prestablecida llamada reglas de negocio, para
identificar impacto sobre el negocio buscando
causas raíz, esta actividad la deberá realizar
una herramienta de monitorización
especializada.
Respuesta automática Si la correlación reconoce un evento de impacto
para el negocio podría ser requerida una
respuesta automática como por ejemplo
notificación del evento a una persona por correo
electrónico o mensaje de texto vía celular, entre
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92
otras.
Intervención humana Si la herramienta notifica un evento este puede
necesitar intervención humana es decir que un
técnico revise el evento para que decida qué
acciones seguir. El evento también puede ser
un incidente un problema o un requerimiento en
estos caso se transmitirá al proceso
correspondiente.
Acciones de revisión La herramienta deberá generar de manera
automática el seguimiento a tendencias y
cuenta de ocurrencia de eventos.
Cierre del evento Se da el cierre al evento cuando este ha sido
solucionado.
Tabla 10 Gestión de Eventos
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93
Inicio Notificación de evento generada o reportada
por el usuario
Evento detectado
Filtrado y depuración de
eventos
¿Importante?
Correlación de eventos y
Disparador
Si
Evento registrado
Respuesta automática
Intervención humana
¿Incidencia, problema o
cambio?
Gestión de incidencias
Gestión de problemas
Gestión de cambios
Acciones de revisión
¿Solucionado? Si
No
No
Cierre del evento
Ilustración 14 Proceso diseñado – Gestión de eventos
6.2.2. Gestión de Incidente
El objetivo principal de este proceso es reestablecer el servicio lo antes
posible dando atención a los incidentes presentados ya sea por los usuarios
o por alguna alarma de las herramientas automatizadas de TI.
La herramienta utilizada para la atención y seguimiento del incidente es
System Center Configuration Manager de Microsoft, cuando algún incidente
es reportado la herramienta genera un ticket el cual es asignado a un técnico
o especialista, la herramienta realiza el seguimiento del incidente hasta la
solución y cierre del mismo.
Detalle del proceso
NOMBRE DESCRIPCION
Identificación La persona encargada identifica el incidente de
con diligencia adecuada.
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94
Clasificación del incidente La persona encargada clasifica el incidente.
Priorización del incidente La persona encargada antes de asignar el
incidente a un equipo lo prioriza.
Registro de incidente en
la herramienta System
Center
La persona encargada registra el incidente en la
herramienta system center, con un numero de
ticket.
Monitorización del
incidente
La persona encargada monitoriza
constantemente el estatus del procesamiento de
incidentes, para que en caso que peligren los
niveles de servicio se tomen inmediatamente
medidas para contrarrestar los efectos no
deseados.
Información proactiva al
usuario
Informar a los usuarios de fallos en el servicio lo
más pronto como se conozca en el service
desk, de esta manera los usuarios podrán
prevenir la interrupción del servicio. La
información proactiva ayuda a reducir las
solicitudes de los usuarios.
Asignación al grupo de
soporte nivel 1
La persona encargada asigna al Técnico de
Nivel 1, con el número de ticket indicado en el
registro del incidente en la herramienta.
Investigación y
diagnostico
El técnico asignado revisa la información
registrada en el System Center, de acuerdo al
ticket registrado, conversa con el usuario para
obtener mayor detalle técnico. Si es necesario,
el técnico se acerca directamente al puesto de
trabajo del usuario afectado.
Resolución y recuperación El Técnico asignado revisa el inconveniente,
analiza las causas y establece el mecanismo de
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95
recuperación del servicio de TI para el usuario.
Reasignación al siguiente
grupo de soporte
Si luego de las acciones realizadas, el incidente
no ha sido resuelto, reasigna el requerimiento a
un Especialista de Nivel 2, para que resuelva el
inconveniente técnico. Regresa al Paso 2.
Documentación de la
solución
El técnico que soluciono la incidencia registra
en la herramienta la documentación del
incidente (errores, causas, acciones realizados,
resultados obtenidos, responsable de
ejecución).
Información al usuario Cuando el técnico ha solucionado la incidencia
se comunica al usuario la solución y el
restablecimiento del servicio.
Evaluación de incidentes Durante cada cierto periodo el service desk
deberá realizar una evaluación de las
incidencias con el fin de someter el servicio a
control de calidad.
Cierre de ticket Luego de haber implementado la solución al
pedido del usuario, la persona encargada de
Mesa de Servicios, solicitará al usuario
solicitante, la calificación de la atención y
cerrará el ticket correspondiente.
Tabla 11 Gestión de Incidente
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96
Inicio Usuario reporta incidencia
Identificación
Registro de incidente (IM) en la herramienta System
Center
¿Solucionado?
Clasificación del incidente
Priorización del incidente
Asignación al grupo de soporte nivel 1
Investigación y diagnostico
Resolución y recuperación
Documentación de la solución
Si
Información al usuario
Cierre del ticket
¿Grupo de soporte del siguiente nivel puede resolver el
incidente?
Asignación al grupo de soporte siguiente
nivel
Si
No
No
Gestión de Problemas
Monitorización del incidente
Información proactiva al usuario
Evaluación de incidentes
Fin
Gestión de Eventos
Ilustración 15 Proceso mejorado – Gestión de incidentes
6.2.3. Gestión de Problemas
El objetivo principal del proceso es dar atención a los problemas generados
por incidentes no resueltos hasta obtener su respectiva solución, mientras se
encuentra una solución definitiva, se investiga una solución temporal para
reestablecer el servicio. Se puede escalar de nivel para investigar la solución
definitiva del problema.
Detalle del proceso
NOMBRE DESCRIPCION
Identificación
registro y
El Administrador de Problemas recibe el problema con
el ticket respectivo y procede a registrar toda la
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97
categorización del
problema
información del mismo. EL problema puede generarse
de un incidente o ser causa común de algunos
incidentes presentados.
Clasificación,
asignación y
priorización del
problema
El Administrador de Problemas determina la naturaleza
del problema y defina una categoría dentro de la Mesa
de Servicios.
De acuerdo a la clasificación definida, asigna al
especialista y Soporte Nivel 3 (Proveedor).
Análisis y
diagnóstico del
problema
El Especialista asignado y el personal técnico del
proveedor, realizan el análisis del problema, los
incidentes relacionados y establecen el diagnóstico
correspondiente.
Registro y
categorización de
errores
El Especialista asignado registra los errores
encontrados y las causas de los mismos, en la Bitácora
de Errores.
Análisis,
investigación y
solución del error
En base a los errores y sus posibles causas, se
determinan alternativas de solución para su
implementación inmediata, que serán puestas a
consideración del Comité de Cambios.
Gestión de
cambios
Es el proceso para tramitar las Solicitudes de Cambio
(RFCvi) y la aprobación para su ejecución y solución de
inconvenientes y nuevos requerimientos.
Ejecución del plan El Especialista asignado, ejecuta el plan de acción
establecido en el RFC viii, para solventar el problema
generado. Al finalizar el plan de acción, se realiza una
evaluación de los resultados obtenidos.
Reverso del plan Si los resultados obtenidos no solucionan el problema,
se ejecutan el plan de reverso definido en la RFC viii y el
proceso de reinicia en el paso análisis y diagnóstico del
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98
problema.
Documentación
de la solución
Si los resultados obtenidos resuelven el problema, se
procede con el registro de la documentación del
problema (errores, causas, acciones realizados,
resultados obtenidos, responsable de ejecución).
Cierre del
problema
El Administrador de Problemas, cerrará el ticket
correspondiente.
Tabla 12 Gestión de Problemas
Identificación registro y
categorización del problema.
Clasificación, asignación y
priorización del problema
Análisis y diagnóstico del
problema
Registro y categorización de
errores
Análisis, investigación y
solución del error
Ejecución del plan
Gestión de cambios
Gestión de Incidentes
Cumplió objetivo?
Documentación de la solución
Si Reverso del plan No Cierre del problema
Ilustración 16 Proceso mejorado – Gestión de problemas
6.2.4. Gestión de Peticiones
El objetivo principal del proceso es dar atención a los requerimientos y
peticiones solicitadas por los usuarios de los servicios de TI. Se utiliza la
herramienta System Center Configuration Manager de Microsoft, esta genera
un ticket y se da seguimiento al mismo hasta que el requerimiento es
solucionado y cerrado; para esto se asigna un técnico o un especialista para
solucionarlo.
Detalle del proceso
NOMBRE DESCRIPCION
Asignación al La persona encargada de Mesa de Servicios, en base a
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99
grupo de soporte la información registrada con el ticket, asigna al Técnico
de Nivel 1.
Investigación y
diagnostico
El técnico asignado revisa la información registrada en
el System Center, de acuerdo al ticket registrado,
conversa con el usuario para obtener mayor detalle
técnico. Si es necesario, el técnico se acerca
directamente al puesto de trabajo del usuario afectado.
Revisa la petición la evalúa técnicamente,
operativamente y económicamente.
Si la solicitud requiere la compra de algún accesorio o
dispositivo de TI, se ejecutará el proceso GESTION DE
COMPRAS
Resolución del
requerimiento
El Técnico asignado realiza las acciones necesarias
para dar solución a la petición solicitada por el usuario.
Reasignación al
grupo de soporte
SI luego de las acciones realizadas, la petición no ha
sido resuelta, la persona responsable de la Mesa de
Servicios, reasigna el requerimiento a un Especialista de
Nivel 2 para que dé solución la petición; el proceso se
repite desde el paso de investigación y diagnóstico.
Documentación
de la solución
Si los resultados obtenidos resuelven la petición, se
procede con el registro de la documentación del
requerimiento (pedido, justificativo, acciones realizadas,
resultados obtenidos, responsable de ejecución).
Cierre de la
petición
Luego de haber implementado la solución al pedido del
usuario, la persona encargada de Mesa de Servicios,
solicitará al usuario solicitante, la calificación de la
atención y cerrará el ticket correspondiente.
Tabla 13 Gestión de Peticiones
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100
Inicio¿Requerimiento de
servicio de TI?
No
Asignación al grupo de soporte
Si
Solicitudes no atendidas
Fin
Investigación y diagnostico
Resolución del requerimiento
¿Solucionado?
Documentación de la solución
Si
Reasignación al grupo de soporte
No
¿Requiere compra?
Gestión de compras
Cierre de la petición
Ilustración 17 Proceso mejorado – Gestión de peticiones
6.2.5. Gestión de Acceso a los servicios de TI
El objetivo principal de este proceso es dar los permisos necesarios al
usuario para que este use los servicios de TI, como es de suponerse este
proceso previene el acceso no autorizado a usuarios que no lo están.
Detalle del proceso
NOMBRE DESCRIPCION
Petición de
acceso
La petición de acceso puede llegar a numerosas vías
como el área de recursos humanos, una solicitud de
cambio RFC, etc.
Verificación La persona encargada verifica que el usuario que realiza
la petición de acceso sea quien dice ser y cuál es el
motivo de realizar la petición y si el motivo es válido.
Monitorización de
identidad
La persona encargada verifica constantemente que los
usuarios tengan la correcta configuración de acceso a
los servicios de TI, por motivos de cambio de tareas,
Universidad Central del Ecuador
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101
asensos, despidos, jubilaciones, etc.
Soluciona la
petición de
acceso
La persona encargada otorga el acceso al usuario
solicitante.
Sanción al
usuario
La persona encargada aclara los inconvenientes con el
usuario y si es reincidente realizará un informe
pertinente hacia el usuario que realizo la petición y no es
quien dice ser o hace un uso inapropiado del servicio.
Registro y
monitorización
La persona encargada responde las peticiones de
acceso y verifica si los usuarios están haciendo un uso
apropiado de los permisos otorgados. En el caso que se
haga un uso inapropiado se sancionará al usuario.
Eliminación y
restricción
La persona encargada eliminará el acceso o lo revocará
según las circunstancias lo ameriten, por ejemplo:
fallecimiento, despido, cambio de rol del usuario, etc.
Tabla 14 Gestión de Acceso a los servicios de TI
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102
Petición de acceso
Verificación
Monitorización de identidad
Registro y monitorización
Eliminación y restricción
¿Usuario correcto?
Soluciona la petición de acceso
Si
Sanción al usuario
No
¿Uso apropiado?
No
Cierre del ticket
Si
Inicio
Ilustración 18 Proceso diseñado – Gestión de acceso al servicio de TI
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103
CAPÍTULO 7.
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1. Conclusiones
Es importante mencionar que el departamento de TI tiene identificado y
priorizados aspectos de mejora, los mismos que se ven reflejados en sus
planificaciones. Sin embargo está latente la carencia de formalización de
procesos y actas alineados hacia una gestión integral de servicios de TI así
como el establecimiento de métricas e indicadores de gestión que estén
alineados a los objetivos empresariales; y de los cuales se establezcan
planes de acción que tengan su respectivo seguimiento.
En cuanto a la gestión del servicio como una práctica (aplicado) el
departamento de tecnología no tiene bien definida ni descrita la gestión del
servicio. Si bien es cierto están descritos los objetivos, propósitos y alcances
de la operación del servicio pero no todos los colaboradores tienen
conocimiento de los mismos. Además que estos objetivos van quedando
inválidos conforme va creciendo la empresa y los objetivos empresariales.
En cuanto a los principios de la operación del servicio el departamento de
tecnología tiene equipos de trabajo definidos, en los últimos tiempos la
empresa ha sufrido muchos cambios y habido mucha rotación de personal
es por lo que puede decaer la calidad del servicio que ofrece el
departamento. El departamento de tecnología tampoco tiene planes de
reducción de costos y con respecto a las capacitaciones no se profundizan
para el mejor entendimiento del usuario, es lo que se debería mejorar para
ofrecer un servicio de calidad.
Los procesos propuestos en caso de que el departamento de TI los apruebe
para su implementación, mejorarán el servicio de TI, además de una gestión
de servicios más completa y hacer más visibles las tareas del departamento
de TI, alineando los servicios con el negocio. Se hace más sencilla la tarea
de definir nuevos servicios, modificar los ya existentes o abandonar los que
han quedado obsoletos o que ya no se alinean con el negocio.
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104
Una vez implementados los procesos impactaran a todos los usuarios de la
empresa porque ellos verán la mejora del servicio que ofrece el
departamento de TI.
En cuanto a las actividades comunes de la operación del servicio el
departamento de tecnología no asegura el cumplimiento de las condiciones
específicas de cada proceso y en cada equipo de trabajo. Además de que no
monitorea constantemente el acceso a la información y los niveles de
actividad en la infraestructura. Por otro lado la administración de base de
datos es una práctica madura del departamento de TI así como el
almacenamiento y archivo, directorio de servicios, el soporte a usuarios.
En cuanto a la organización de la operación de servicios si bien están
definidos los servicios, la estructura y la administración de aplicaciones de la
mesa de ayuda; falta definir la gestión técnica de la mesa de ayuda,
documentación de la administración de aplicaciones, definiciones de la
función de acceso, organización del equipo por especialidad y por actividad.
En cuanto a las consideraciones tecnológicas de la operación del servicio el
departamento de TI no tiene aplicaciones para todos los procesos de la
operación del servicio, tiene aplicaciones para algunos procesos pero no
para todos que sería lo ideal para ofrecer un servicio de calidad. El
departamento de tecnología tiene aplicaciones para algunos procesos de la
operación del servicio, no todos funcionan adecuadamente o están en
desarrollo o en proceso de implementación.
En cuanto a la implementación de la operación del servicio los colaboradores
opinan que falta administrar los cambios en la operación del servicio además
de su seguimiento y gestión, falta aplicar mejoras en las evaluaciones de la
gestión de riesgos y participación de los colaboradores en cuanto al diseño y
transición del servicio; para así ofrecer a todos los usuarios un servicio de
calidad.
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105
Según el análisis realizado al departamento de TI de la empresa
Operaciones Rio Napo CEM se encuentra que el nivel de implementación de
la operación de servicio de ITIL V3 es básica y pocos la usan.
En el capítulos cinco se han propuesto mejoras a lo largo de todo el ciclo de
vida del servicio que ofrece el departamento de TI a la empresa Operaciones
Rio Napo CEM, en conclusión si el departamento de TI aplica estas mejoras
propuestas se verá reflejado en una producción mayor por lo que se alineará
la tecnología con el negocio que en este caso es la producción de crudo.
Además de la recomendación de usar la herramienta System Center la cual
ayudara a cumplir objetivo principal de dicha investigación.
En el capítulo seis se han propuesto procesos de cada etapa de la operación
del servicio los cuales ayudará al departamento de TI a mejorar
notablemente el servicio que ofrecen a la empresa, además de mejorar
procesos existentes como la gestión de incidencias, gestión de problemas
entre otros. Estos procesos son muy importantes para alcanzar el objetivo
propuesto que es mejorar la entrega del servicio con niveles de calidad
acordados, con esto se dará soporte a todos los usuarios del servicio y se
administrará la tecnología e infraestructura necesaria para la prestación del
servicio.
Conclusiones de los objetivos específicos
Analizar el nivel que se encuentra el área de TIC en la operación de
servicio con respecto a ITIL V3 (biblioteca de infraestructura de
tecnologías de información).
Mejorar procesos de la gestión de operaciones de TI existentes para
la prestación de servicios de calidad basado en las mejores prácticas.
Diseñar los procesos faltantes de la etapa de operación de los
servicios.
Como resultado del proceso de elaboración del proyecto de titulación tubo
los siguientes beneficios:
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106
Para el área de TI:
Obtener un conocimiento general y específico del estado del área de
TI en cuanto a nivel de cumplimiento actual de la gestión de sus
servicios con respecto a las mejores prácticas de ITIL V3.
Identificar requisitos de procesos diseñados y herramientas para la
ayuda al cumplimiento de las buenas prácticas de ITIL V3.
Identificar las funciones o responsabilidades necesarias para una
eficiente y eficaz gestión sobre cada uno de los procesos de la etapa
de operación de servicios de TI.
Identificar mejoras y sugerencias sobre los procesos de la etapa de
operación de servicios de TI, para el emprendimiento de acciones
correctivas y nuevas iniciativas o planes de acción para los servicios
del departamento de TI.
Mejorar del servicio que ofrece el departamento de TI con la mejora
de los procesos de la gestión del servicio y buenas prácticas de
ITILV3.
Para el estudiante:
Oportunidad de aportar al departamento de TI con la evaluación en
cuanto al acercamiento actual de la gestión de servicios de TI con
respecto a las mejores prácticas de ITIL V3 y el diseño de procesos
de ITIL V3 etapa de operación del servicios.
Conocer las metas y objetivos que busca el negocio para aportar de
mejor manera hacia el cumplimiento de estos.
Conocer y transmitir los objetivos que busca una eficiente gestión de
servicios de TI desde el enfoque de ITIL V3.
Conocer cuan aplicables son estas mejores prácticas dentro de una
empresa de producción de nuestro medio.
7.2. Recomendaciones
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107
En cuanto a la gestión del servicio como una práctica (aplicado) el
departamento de tecnología debe aprovechar definiendo toda la
gestión del servicio como objetivos, propósitos y alcance. Realizar
documentación de los procesos diseñados y dejar en claro que su
objetivo principal es resolver la necesidad del cliente.
En cuanto a las actividades comunes de la operación del servicio el
departamento de tecnología debería asegurar el cumplimiento de las
condiciones específicas de cada proceso y en cada equipo de trabajo.
Monitorear constantemente el acceso a la información y los niveles de
actividad en la infraestructura.
En cuanto a la organización de la operación de servicios mejorar las
definiciones de la gestión técnica de la mesa de ayuda,
documentaciones de la administración de aplicaciones, organizar del
equipo por especialidad y por actividad.
En cuanto a las consideraciones tecnológicas de la operación del
servicio el departamento de TI debería implementar aplicaciones para
todos los procesos de la operación del servicio, y en el caso de no
poseer los recursos necesarios se debería buscar aplicaciones
gratuitas.
Actualizar las aplicaciones que usa actualmente la operación del
servicio.
Mejorar la administración de los cambios en la operación del servicio
además de su seguimiento y gestión.
Incrementar la regularidad de las evaluaciones de la gestión de
riesgos y participación de los colaboradores en cuanto al diseño y
transición del servicio.
Socialización de los nuevos procesos implementados a los colaboradores
del departamento de TI.
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108
Socialización a los usuarios de los procesos a seguir para el acceso al
servicio de TI.
Se debe trabajar en conjunto con los usuarios.
La organización de TI debe tener total entendimiento de los objetivos.
Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica cambio
en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso, y disciplina para
su adopción.
Los colaboradores deben entender y adoptar los procesos así como
deben saber utilizar la herramienta que los soporta.
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109
Bibliografía
(1) ALFARO, J. R. Elementos metodológicos para la planificación estratégica en
programas de educación superior. Algarrobo, Chile: IICA Biblioteca. (1997).
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(2) ANDERSON Brad, Corporate Vice President. (11 de Junio de 2015). Technet.
Obtenido de Cloud Insights:
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(3) FRANCÉS, A. Estrategia y planes para la empresa con el cuadro de mando
integral. Mexico: Pearson Educación. (2006). En A. Francés, MAtriz Foda y
análisis de brechas (pág. 507).
(4) BRITAIN Great. Office of Government. ITIL: Service Operation . Norwich:
Stationery Office. (2009).
(5) I.SOGUKAINAR, B. a. A quantitative method for iso 17799. Eugene H. Spafford.
(2006). En B. a. I.Sogukainar, Computers and Security Journal (págs. 413 -
419).
(6) IBM. IBM Trivoli SmartCloud Control Desk. (2015). Obtenido de IBM: http://www-
03.ibm.com/software/products/es/control-desk
(7) KNOX Kevin, T. C. (11 de junio de 2015). Gartner. Obtenido de Magic Quadrant
for Client. Management Tools:
http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-
2HNAMUD&ct=150611&st=sb&aliId=46579892
(8) LANDesk. (2015). LANDesk Service Desk. Obtenido de LANDesk :
http://www.osiatis.es/landesk/LANDesk_Service_Desk.php
(9) Microsoft. (2015). Microsoft System Center. Obtenido de Microsoft :
https://www.microsoft.com/es-es/server-cloud/products/system-center-2012-
r2/Overview.aspx
(10) K. Mikoluk, (23 de Noviembre de 2013). Udemy blog. Obtenido de Plantilla
para hacer Análisis de Brechas. En el Desempeño: Los 3 Elementos Claves
para un Análisis Efectivo.: https://blog.udemy.com/plantilla-para-hacer-
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110
analisis-de-brechas-en-el-desempeno-los-3-elementos-claves-para-un-
analisis-efectivo/
(11) K. Mikoluk, (29 de 11 de 2013). Udemy/blog. Obtenido de Plantilla para hacer
Análisis de Brechas: https://www.udemy.com/blog/plantilla-para-hacer-
analisis-de-brechas-en-el-desempeno-los-3-elementos-claves-para-un-
analisis-efectivo/
(12) OCHOA, C. (11 de 11 de 2013). Blog de Netquest. Obtenido de ¿QUÉ
TAMAÑO DE MUESTRA NECESITO?:
http://www.netquest.com/blog/es/que-tamano-de-muestra-necesito/
(13) OSIATIS S.A. (s.f.). ITIL® v3 Gestión de servicios TI. Obtenido de ITIL® v3
Gestión de servicios TI: http://itilv3.osiatis.es/itil.php
(14) Paessler AG. (2015). Paessler the network monitoring company. Obtenido de
PRTG: Instalado en segundos. Configurado en minutos.:
http://www.es.paessler.com/prtg?utm_source=google&utm_medium=cpc&ut
m_campaign=PRTG-Spanish-Search&utm_adgroup=Network-Monitor-
EN&utm_adnum=003&utm_campaignid=18657746&utm_adgroupid=149891
59346&utm_targetid=kwd-953709942&gclid=CNaxw6HS-
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completo: http://www.solarwinds.com/es/
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(17) Zoho Corp. (2015). ManageEngine. Obtenido de IT Management, Simplified:
https://www.manageengine.com/
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111
Referencias y Notas
i Documento obtenido de un sitio web
OSIATIS S.A. versión 3.0. ITIL® v3
Recuperado de http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php ii Documento obtenido de un sitio web
OSIATIS S.A. versión 3.0. ITIL® v3
Recuperado de http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php iii
Gestión de servicios de TI Documento obtenido de un sitio web
OSIATIS S.A. versión 3.0. ITIL® v3
Recuperado de http://itilv3.osiatis.es/
iv Acuerdo de nivel de servicio
v Elementos metodológicos para la planificación estratégica en programas de
educación superior pág. 42.
vi RFC: petición de cambios
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112
ANEXOS
Encuesta realizada al departamento de TI
No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA
(APLICADO)
Respuesta
1
¿Está claramente definida en el departamento de TIC la
Gestión del Servicio?
Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio
de tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la
empresa.
2
¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través
del ciclo de vida?
Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta
su fin.
3
¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de
Tecnología es resolver la necesidad del cliente/usuario?
PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
4
¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos,
departamentos y divisiones en el departamento de TI?
5
¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión
empresarial externa?
6
¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la
capacidad de respuesta a los cambios?
7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos?
8
¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del
servicio?
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PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS
Gestión de eventos
9
¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de
eventos?
10
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y
conceptos básicos de la gestión de eventos?
Gestión de incidentes
11
¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de Incidentes?
12
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y
conceptos básicos de la gestión de incidentes?
13
¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de
incidentes?
Gestión de peticiones
14
¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos,
metas y objetivos de la Gestión de peticiones?
15
¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de peticiones?
Gestión de problemas
16
¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión
de Problemas para el departamento de TI?
17
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y
conceptos básicos de la administración de problema?
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114
18
¿El CMS (Configuration Management System) actúa como
una fuente valiosa para la Gestión de Problemas?
Configuration Management System o gestión de la
configuración.- Es un sistema de apoyo diseñada para
infraestructuras de servicios de tecnología donde se encuentran
datos que contiene información detallada de los elementos de
configuración.
Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de
los servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como
PCs, impresoras, routers, monitores, sistemas operativos,
aplicaciones, manuales.
19
¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para
permitir el diagnóstico y resolución más rápida?
Gestión de acceso a los servicios de TI
20
¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de
Acceso?
21
¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y
conceptos básicos de gestión de acceso?
Actividades comunes de la operación del servicio
22
¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los
Elementos de Configuración clave y las actividades
operativas?
Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de
los servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como
PCs, impresoras, routers, monitores, sistemas operativos,
aplicaciones, manuales.
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
115
23
¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa
en la infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la
seguridad)?
24
¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación
de software no autorizado)?
25
¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?
Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los
procesos, dar soporte a todos los usuarios y gestionar la
infraestructura tecnológica.
Organización de la operación del servicio
26
¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su
estructura están definidas?
27
¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y
organizados?
Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y
a aseguramiento de que los servicios se están prestando con
normalidad.
28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos?
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
29
¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la
gestión de servicios?
30
¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la
empresa?
31
¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service
Desk?
32
¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de
Servicio y el Negocio?
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Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
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33
¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para
cada proceso de la operación del servicio?
Implementación de la operación del Servicio
34
¿Se administra activamente Cambio en la Operación del
Servicio?
35
¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios
realizados?
36
¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del
Servicio?
37
¿El personal operacional participa en Diseño y transición del
Servicio?
Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes
para su incorporación.
Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos
en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de
producción.
Tabla ¡Error! Sólo el documento principal. Cuestionario
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Cuestionario a aplicar en la empresa: Operaciones Rio Napo CEM
El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas áreas de
Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de Incidentes y
Problemas, etc, que requieren atención especial, y de esta manera, evaluar los
servicios tecnológicos brindados y proponer posibles aspectos de mejora.
La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad según
la escala de medición siguiente:
Escala de medición
Inseguro 1
Totalmente en desacuerdo
(NO)
2
No está de acuerdo 3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo (SI) 5
Fecha de encuesta: 2015-04-16
Nombre del encuestado: David Arévalo
No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA (APLICADO) Respuesta
1
¿Está claramente definida en el departamento de TIC la Gestión del
Servicio?
Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio de
tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la empresa.
4
2
¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través del
ciclo de vida?
Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta su fin.
3
3
¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de Tecnología es
resolver la necesidad del cliente/usuario?
5
Universidad Central del Ecuador
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118
PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
4
¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos, departamentos
y divisiones en el departamento de TI?
5
5
¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión
empresarial externa?
5
6
¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la capacidad
de respuesta a los cambios?
1
7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos? 4
8 ¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del servicio? 5
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS
Gestión de eventos
9 ¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de eventos? 1
10
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de eventos?
1
Gestión de incidentes
11
¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de Incidentes?
1
12
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de incidentes?
1
13
¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de
incidentes?
1
Gestión de peticiones
14
¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de peticiones?
1
15
¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de peticiones?
1
Gestión de problemas
16
¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión de
Problemas para el departamento de TI?
1
17
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la administración de problema?
1
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18
¿El CMS (Configuration Management System) actúa como una
fuente valiosa para la Gestión de Problemas?
Configuration Management System o gestión de la configuración.-
Es un sistema de apoyo diseñada para infraestructuras de servicios de
tecnología donde se encuentran datos que contiene información
detallada de los elementos de configuración.
Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
1
19
¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para permitir el
diagnóstico y resolución más rápida?
3
Gestión de acceso a los servicios de TI
20 ¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de Acceso? 1
21
¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de gestión de acceso?
1
Actividades comunes de la operación del servicio
22
¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los Elementos
de Configuración clave y las actividades operativas?
Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
4
23
¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa en la
infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la seguridad)?
3
24
¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación de
software no autorizado)?
1
25
¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?
Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los procesos,
dar soporte a todos los usuarios y gestionar la infraestructura
tecnológica.
4
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Organización de la operación del servicio
26
¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su estructura están
definidas?
2
27
¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y
organizados?
Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y a
aseguramiento de que los servicios se están prestando con
normalidad.
4
28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos?
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
29
¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la gestión de
servicios?
1
30
¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la
empresa?
3
31 ¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service Desk? 1
32
¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de Servicio y
el Negocio?
1
33
¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para cada
proceso de la operación del servicio?
1
Implementación de la operación del Servicio 1
34 ¿Se administra activamente Cambio en la Operación del Servicio? 1
35 ¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios realizados? 1
36 ¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del Servicio? 1
37
¿El personal operacional participa en Diseño y transición del
Servicio?
Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para
su incorporación.
Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos en la
fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción.
1
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Cuestionario a aplicar en la empresa: Operaciones Rio Napo CEM
El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas áreas de
Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de Incidentes y
Problemas, etc, que requieren atención especial, y de esta manera, evaluar los
servicios tecnológicos brindados y proponer posibles aspectos de mejora.
La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad según
la escala de medición siguiente:
Escala de medición
Inseguro 1
Totalmente en desacuerdo
(NO)
2
No está de acuerdo 3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo (SI) 5
Fecha de encuesta: __09 – ABRIL – 2015 ____
Nombre del encuestado: _ DIEGO CASTILLO _______
No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA (APLICADO) Respuesta
1
¿Está claramente definida en el departamento de TIC la Gestión del
Servicio?
Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio de
tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la empresa.
4
2
¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través del
ciclo de vida?
Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta su fin.
2
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
122
3
¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de Tecnología es
resolver la necesidad del cliente/usuario?
5
PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
4
¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos, departamentos
y divisiones en el departamento de TI?
5
5
¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión
empresarial externa?
4
6
¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la capacidad
de respuesta a los cambios?
4
7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos? 3
8 ¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del servicio? 4
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS
Gestión de eventos
9 ¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de eventos? 4
10
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de eventos?
3
Gestión de incidentes
11
¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de Incidentes?
4
12
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de incidentes?
4
13
¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de
incidentes?
4
Gestión de peticiones
14
¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de peticiones?
4
15
¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de peticiones?
4
Gestión de problemas
16
¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión de
Problemas para el departamento de TI?
3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
123
17
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la administración de problema?
3
18
¿El CMS (Configuration Management System) actúa como una
fuente valiosa para la Gestión de Problemas?
Configuration Management System o gestión de la configuración.-
Es un sistema de apoyo diseñada para infraestructuras de servicios de
tecnología donde se encuentran datos que contiene información
detallada de los elementos de configuración.
Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
2
19
¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para permitir el
diagnóstico y resolución más rápida?
3
Gestión de acceso a los servicios de TI
20 ¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de Acceso? 4
21
¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de gestión de acceso?
4
Actividades comunes de la operación del servicio
22
¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los Elementos
de Configuración clave y las actividades operativas?
Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
5
23
¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa en la
infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la seguridad)?
5
24
¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación de
software no autorizado)?
3
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124
25
¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?
Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los procesos,
dar soporte a todos los usuarios y gestionar la infraestructura
tecnológica.
3
Organización de la operación del servicio
26
¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su estructura están
definidas?
5
27
¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y
organizados?
Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y a
aseguramiento de que los servicios se están prestando con
normalidad.
4
28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos? 3
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
29
¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la gestión de
servicios?
4
30
¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la
empresa?
3
31 ¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service Desk? 5
32
¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de Servicio y
el Negocio?
5
33
¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para cada
proceso de la operación del servicio?
3
Implementación de la operación del Servicio
34 ¿Se administra activamente Cambio en la Operación del Servicio? 4
35 ¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios realizados? 5
36 ¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del Servicio? 5
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125
37
¿El personal operacional participa en Diseño y transición del
Servicio?
Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para
su incorporación.
Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos en la
fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción.
5
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126
Cuestionario a aplicar en la empresa: Operaciones Rio Napo CEM
El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas áreas de
Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de Incidentes y
Problemas, etc, que requieren atención especial, y de esta manera, evaluar los
servicios tecnológicos brindados y proponer posibles aspectos de mejora.
La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad según
la escala de medición siguiente:
Escala de medición
Inseguro 1
Totalmente en desacuerdo
(NO)
2
No está de acuerdo 3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo (SI) 5
Fecha de encuesta: 20/04/2015
Nombre del encuestado: Edison Arboleda
No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA (APLICADO) Respuesta
1
¿Está claramente definida en el departamento de TIC la Gestión del
Servicio?
Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio de
tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la empresa.
3
2
¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través del
ciclo de vida?
Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta su fin.
3
3
¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de Tecnología es
resolver la necesidad del cliente/usuario?
4
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127
PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
4
¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos, departamentos
y divisiones en el departamento de TI?
4
5
¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión
empresarial externa?
3
6
¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la capacidad
de respuesta a los cambios?
3
7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos? 4
8 ¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del servicio? 3
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS
Gestión de eventos
9 ¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de eventos? 3
10
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de eventos?
3
Gestión de incidentes
11
¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de Incidentes?
4
12
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de incidentes?
3
13
¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de
incidentes?
4
Gestión de peticiones
14
¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de peticiones?
4
15
¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de peticiones?
3
Gestión de problemas
16
¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión de
Problemas para el departamento de TI?
3
17
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la administración de problema?
3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
128
18
¿El CMS (Configuration Management System) actúa como una
fuente valiosa para la Gestión de Problemas?
Configuration Management System o gestión de la configuración.-
Es un sistema de apoyo diseñada para infraestructuras de servicios de
tecnología donde se encuentran datos que contiene información
detallada de los elementos de configuración.
Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
3
19
¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para permitir el
diagnóstico y resolución más rápida?
3
Gestión de acceso a los servicios de TI
20 ¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de Acceso? 3
21
¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de gestión de acceso?
3
Actividades comunes de la operación del servicio
22
¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los Elementos
de Configuración clave y las actividades operativas?
Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
3
23
¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa en la
infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la seguridad)?
4
24
¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación de
software no autorizado)?
4
25
¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?
Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los procesos,
dar soporte a todos los usuarios y gestionar la infraestructura
tecnológica.
3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
129
Organización de la operación del servicio
26
¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su estructura están
definidas?
3
27
¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y
organizados?
Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y a
aseguramiento de que los servicios se están prestando con
normalidad.
3
28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos? 4
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
29
¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la gestión de
servicios?
3
30
¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la
empresa?
3
31 ¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service Desk? 4
32
¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de Servicio y
el Negocio?
4
33
¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para cada
proceso de la operación del servicio?
3
Implementación de la operación del Servicio
34 ¿Se administra activamente Cambio en la Operación del Servicio? 3
35 ¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios realizados? 3
36 ¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del Servicio? 3
37
¿El personal operacional participa en Diseño y transición del
Servicio?
Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para
su incorporación.
Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos en la
fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción.
4
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
130
Cuestionario a aplicar en la empresa: Operaciones Rio Napo CEM
El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas áreas de
Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de Incidentes y
Problemas, etc, que requieren atención especial, y de esta manera, evaluar los
servicios tecnológicos brindados y proponer posibles aspectos de mejora.
La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad según
la escala de medición siguiente:
Escala de medición
Inseguro 1
Totalmente en desacuerdo
(NO)
2
No está de acuerdo 3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo (SI) 5
Fecha de encuesta: ___________23/04/2015_____________
Nombre del encuestado: ___________Freddy Guachi______________
No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA (APLICADO) Respuesta
1
¿Está claramente definida en el departamento de TIC la Gestión del
Servicio?
Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio de
tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la empresa.
4
2
¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través del
ciclo de vida?
Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta su fin.
3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
131
3
¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de Tecnología es
resolver la necesidad del cliente/usuario?
5
PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
4
¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos, departamentos
y divisiones en el departamento de TI?
3
5
¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión
empresarial externa?
4
6
¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la capacidad
de respuesta a los cambios?
4
7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos? 4
8 ¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del servicio? 4
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS
Gestión de eventos
9 ¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de eventos? 4
10
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de eventos?
4
Gestión de incidentes
11
¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de Incidentes?
3
12
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de incidentes?
3
13
¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de
incidentes?
3
Gestión de peticiones
14
¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de peticiones?
4
15
¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de peticiones?
4
Gestión de problemas
16
¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión de
Problemas para el departamento de TI?
4
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
132
17
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la administración de problema?
4
18
¿El CMS (Configuration Management System) actúa como una
fuente valiosa para la Gestión de Problemas?
Configuration Management System o gestión de la configuración.-
Es un sistema de apoyo diseñada para infraestructuras de servicios de
tecnología donde se encuentran datos que contiene información
detallada de los elementos de configuración.
Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
2
19
¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para permitir el
diagnóstico y resolución más rápida?
3
Gestión de acceso a los servicios de TI
20 ¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de Acceso? 4
21
¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de gestión de acceso?
4
Actividades comunes de la operación del servicio
22
¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los Elementos
de Configuración clave y las actividades operativas?
Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
3
23
¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa en la
infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la seguridad)?
3
24
¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación de
software no autorizado)?
3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
133
25
¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?
Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los procesos,
dar soporte a todos los usuarios y gestionar la infraestructura
tecnológica.
3
Organización de la operación del servicio
26
¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su estructura están
definidas?
4
27
¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y
organizados?
Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y a
aseguramiento de que los servicios se están prestando con
normalidad.
4
28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos? 4
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
29
¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la gestión de
servicios?
4
30
¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la
empresa?
4
31 ¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service Desk? 4
32
¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de Servicio y
el Negocio?
4
33
¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para cada
proceso de la operación del servicio?
4
Implementación de la operación del Servicio
34 ¿Se administra activamente Cambio en la Operación del Servicio? 4
35 ¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios realizados? 4
36 ¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del Servicio? 4
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
134
37
¿El personal operacional participa en Diseño y transición del
Servicio?
Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para
su incorporación.
Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos en la
fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción.
2
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
135
Cuestionario a aplicar en la empresa: Operaciones Rio Napo CEM
El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas áreas de
Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de Incidentes y
Problemas, etc, que requieren atención especial, y de esta manera, evaluar los
servicios tecnológicos brindados y proponer posibles aspectos de mejora.
La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad según
la escala de medición siguiente:
Escala de medición
Inseguro 1
Totalmente en desacuerdo
(NO)
2
No está de acuerdo 3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo (SI) 5
Fecha de encuesta: ____21-04-2015___________
Nombre del encuestado: ___Héctor Paullán P._______
No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA (APLICADO) Respuesta
1
¿Está claramente definida en el departamento de TIC la Gestión del
Servicio?
Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio de
tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la empresa.
4
2
¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través del
ciclo de vida?
Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta su fin.
3
3
¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de Tecnología es
resolver la necesidad del cliente/usuario?
5
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
136
PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
4
¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos, departamentos
y divisiones en el departamento de TI?
5
5
¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión
empresarial externa?
4
6
¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la capacidad
de respuesta a los cambios?
3
7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos? 4
8 ¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del servicio? 4
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS
Gestión de eventos
9 ¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de eventos? 3
10
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de eventos?
3
Gestión de incidentes
11
¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de Incidentes?
4
12
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de incidentes?
3
13
¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de
incidentes?
3
Gestión de peticiones
14
¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de peticiones?
3
15
¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de peticiones?
3
Gestión de problemas
16
¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión de
Problemas para el departamento de TI?
3
17
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la administración de problema?
3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
137
18
¿El CMS (Configuration Management System) actúa como una
fuente valiosa para la Gestión de Problemas?
Configuration Management System o gestión de la configuración.-
Es un sistema de apoyo diseñada para infraestructuras de servicios de
tecnología donde se encuentran datos que contiene información
detallada de los elementos de configuración.
Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
3
19
¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para permitir el
diagnóstico y resolución más rápida?
3
Gestión de acceso a los servicios de TI
20 ¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de Acceso? 3
21
¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de gestión de acceso?
3
Actividades comunes de la operación del servicio
22
¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los Elementos
de Configuración clave y las actividades operativas?
Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
4
23
¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa en la
infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la seguridad)?
3
24
¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación de
software no autorizado)?
3
25
¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?
Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los procesos,
dar soporte a todos los usuarios y gestionar la infraestructura
tecnológica.
3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
138
Organización de la operación del servicio
26
¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su estructura están
definidas?
3
27
¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y
organizados?
Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y a
aseguramiento de que los servicios se están prestando con
normalidad.
3
28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos? 3
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
29
¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la gestión de
servicios?
3
30
¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la
empresa?
4
31 ¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service Desk? 4
32
¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de Servicio y
el Negocio?
4
33
¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para cada
proceso de la operación del servicio?
3
Implementación de la operación del Servicio
34 ¿Se administra activamente Cambio en la Operación del Servicio? 4
35 ¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios realizados? 4
36 ¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del Servicio? 4
37
¿El personal operacional participa en Diseño y transición del
Servicio?
Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para
su incorporación.
Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos en la
fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción.
4
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
139
Cuestionario a aplicar en la empresa: Operaciones Rio Napo CEM
El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas áreas de
Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de Incidentes y
Problemas, etc, que requieren atención especial, y de esta manera, evaluar los
servicios tecnológicos brindados y proponer posibles aspectos de mejora.
La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad según
la escala de medición siguiente:
Escala de medición
Inseguro 1
Totalmente en desacuerdo
(NO)
2
No está de acuerdo 3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo (SI) 5
Fecha de encuesta: _________09/04/2015_______________
Nombre del encuestado: _________Hernán Garcés________________
No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA (APLICADO) Respuesta
1
¿Está claramente definida en el departamento de TIC la Gestión del
Servicio?
Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio de
tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la empresa.
4
2
¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través del
ciclo de vida?
Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta su fin.
3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
140
3
¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de Tecnología es
resolver la necesidad del cliente/usuario?
5
PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
4
¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos, departamentos
y divisiones en el departamento de TI?
5
5
¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión
empresarial externa?
3
6
¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la capacidad
de respuesta a los cambios?
5
7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos? 3
8 ¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del servicio? 4
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS
Gestión de eventos
9 ¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de eventos? 3
10
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de eventos?
3
Gestión de incidentes
11
¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de Incidentes?
5
12
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de incidentes?
5
13
¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de
incidentes?
5
Gestión de peticiones
14
¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de peticiones?
5
15
¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de peticiones?
5
Gestión de problemas
16
¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión de
Problemas para el departamento de TI?
5
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
141
17
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la administración de problema?
5
18
¿El CMS (Configuration Management System) actúa como una
fuente valiosa para la Gestión de Problemas?
Configuration Management System o gestión de la configuración.-
Es un sistema de apoyo diseñada para infraestructuras de servicios de
tecnología donde se encuentran datos que contiene información
detallada de los elementos de configuración.
Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
1
19
¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para permitir el
diagnóstico y resolución más rápida?
3
Gestión de acceso a los servicios de TI
20 ¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de Acceso? 4
21
¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de gestión de acceso?
4
Actividades comunes de la operación del servicio
22
¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los Elementos
de Configuración clave y las actividades operativas?
Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
3
23
¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa en la
infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la seguridad)?
4
24
¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación de
software no autorizado)?
3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
142
25
¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?
Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los procesos,
dar soporte a todos los usuarios y gestionar la infraestructura
tecnológica.
3
Organización de la operación del servicio
26
¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su estructura están
definidas?
4
27
¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y
organizados?
Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y a
aseguramiento de que los servicios se están prestando con
normalidad.
4
28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos? 3
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
29
¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la gestión de
servicios?
3
30
¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la
empresa?
3
31 ¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service Desk? 3
32
¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de Servicio y
el Negocio?
3
33
¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para cada
proceso de la operación del servicio?
3
Implementación de la operación del Servicio
34 ¿Se administra activamente Cambio en la Operación del Servicio? 4
35 ¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios realizados? 4
36 ¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del Servicio? 4
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
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37
¿El personal operacional participa en Diseño y transición del
Servicio?
Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para
su incorporación.
Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos en la
fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción.
4
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
144
Cuestionario a aplicar en la empresa: Operaciones Rio Napo CEM
El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas áreas de
Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de Incidentes y
Problemas, etc, que requieren atención especial, y de esta manera, evaluar los
servicios tecnológicos brindados y proponer posibles aspectos de mejora.
La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad según
la escala de medición siguiente:
Escala de medición
Inseguro 1
Totalmente en desacuerdo
(NO)
2
No está de acuerdo 3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo (SI) 5
Fecha de encuesta: 09-04-2015
Nombre del encuestado: Jorge Torres
No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA (APLICADO) Respuesta
1
¿Está claramente definida en el departamento de TIC la Gestión del
Servicio?
Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio de
tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la empresa.
2
2
¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través del
ciclo de vida?
Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta su fin.
5
3
¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de Tecnología es
resolver la necesidad del cliente/usuario?
5
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
145
PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
4
¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos, departamentos
y divisiones en el departamento de TI?
4
5
¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión
empresarial externa?
2
6
¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la capacidad
de respuesta a los cambios?
2
7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos? 2
8 ¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del servicio? 3
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS
Gestión de eventos
9 ¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de eventos? 3
10
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de eventos?
3
Gestión de incidentes
11
¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de Incidentes?
4
12
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de incidentes?
4
13
¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de
incidentes?
4
Gestión de peticiones
14
¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de peticiones?
4
15
¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de peticiones?
4
Gestión de problemas
16
¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión de
Problemas para el departamento de TI?
4
17
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la administración de problema?
4
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
146
18
¿El CMS (Configuration Management System) actúa como una
fuente valiosa para la Gestión de Problemas?
Configuration Management System o gestión de la configuración.-
Es un sistema de apoyo diseñada para infraestructuras de servicios de
tecnología donde se encuentran datos que contiene información
detallada de los elementos de configuración.
Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
3
19
¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para permitir el
diagnóstico y resolución más rápida?
3
Gestión de acceso a los servicios de TI
20 ¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de Acceso? 3
21
¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de gestión de acceso?
3
Actividades comunes de la operación del servicio
22
¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los Elementos
de Configuración clave y las actividades operativas?
Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
3
23
¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa en la
infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la seguridad)?
3
24
¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación de
software no autorizado)?
3
25
¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?
Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los procesos,
dar soporte a todos los usuarios y gestionar la infraestructura
tecnológica.
3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
147
Organización de la operación del servicio
26
¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su estructura están
definidas?
3
27
¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y
organizados?
Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y a
aseguramiento de que los servicios se están prestando con
normalidad.
4
28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos? 4
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
29
¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la gestión de
servicios?
4
30
¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la
empresa?
3
31 ¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service Desk? 4
32
¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de Servicio y
el Negocio?
3
33
¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para cada
proceso de la operación del servicio?
4
Implementación de la operación del Servicio
34 ¿Se administra activamente Cambio en la Operación del Servicio? 3
35 ¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios realizados? 3
36 ¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del Servicio? 3
37
¿El personal operacional participa en Diseño y transición del
Servicio?
Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para
su incorporación.
Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos en la
fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción.
4
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Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
148
Cuestionario a aplicar en la empresa: Operaciones Rio Napo CEM
El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas áreas de
Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de Incidentes y
Problemas, etc, que requieren atención especial, y de esta manera, evaluar los
servicios tecnológicos brindados y proponer posibles aspectos de mejora.
La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad según
la escala de medición siguiente:
Escala de medición
Inseguro 1
Totalmente en desacuerdo
(NO)
2
No está de acuerdo 3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo (SI) 5
Fecha de encuesta: ___________22/04/2015_____________
Nombre del encuestado: ___________Marcelo Revelo______________
No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA (APLICADO) Respuesta
1
¿Está claramente definida en el departamento de TIC la Gestión del
Servicio?
Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio de
tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la empresa.
4
2
¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través del
ciclo de vida?
Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta su fin.
4
3
¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de Tecnología es
resolver la necesidad del cliente/usuario?
5
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Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
149
PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
4
¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos, departamentos
y divisiones en el departamento de TI?
4
5
¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión
empresarial externa?
4
6
¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la capacidad
de respuesta a los cambios?
7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos? 4
8 ¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del servicio? 4
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS
Gestión de eventos
9 ¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de eventos? 4
10
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de eventos?
4
Gestión de incidentes
11
¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de Incidentes?
4
12
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de incidentes?
4
13
¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de
incidentes?
4
Gestión de peticiones
14
¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de peticiones?
4
15
¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de peticiones?
4
Gestión de problemas
16
¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión de
Problemas para el departamento de TI?
4
17
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la administración de problema?
4
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
150
18
¿El CMS (Configuration Management System) actúa como una
fuente valiosa para la Gestión de Problemas?
Configuration Management System o gestión de la configuración.-
Es un sistema de apoyo diseñada para infraestructuras de servicios de
tecnología donde se encuentran datos que contiene información
detallada de los elementos de configuración.
Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
4
19
¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para permitir el
diagnóstico y resolución más rápida?
Gestión de acceso a los servicios de TI
20 ¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de Acceso? 4
21
¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de gestión de acceso?
4
Actividades comunes de la operación del servicio
22
¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los Elementos
de Configuración clave y las actividades operativas?
Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
3
23
¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa en la
infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la seguridad)?
3
24
¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación de
software no autorizado)?
3
25
¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?
Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los procesos,
dar soporte a todos los usuarios y gestionar la infraestructura
tecnológica.
3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
151
Organización de la operación del servicio
26
¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su estructura están
definidas?
4
27
¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y
organizados?
Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y a
aseguramiento de que los servicios se están prestando con
normalidad.
4
28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos? 4
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
29
¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la gestión de
servicios?
4
30
¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la
empresa?
4
31 ¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service Desk? 4
32
¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de Servicio y
el Negocio?
4
33
¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para cada
proceso de la operación del servicio?
4
Implementación de la operación del Servicio
34 ¿Se administra activamente Cambio en la Operación del Servicio? 4
35 ¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios realizados? 4
36 ¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del Servicio? 4
37
¿El personal operacional participa en Diseño y transición del
Servicio?
Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para
su incorporación.
Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos en la
fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción.
4
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
152
Cuestionario a aplicar en la empresa: Operaciones Rio Napo CEM
El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas áreas de
Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de Incidentes y
Problemas, etc, que requieren atención especial, y de esta manera, evaluar los
servicios tecnológicos brindados y proponer posibles aspectos de mejora.
La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad según
la escala de medición siguiente:
Escala de medición
Inseguro 1
Totalmente en desacuerdo
(NO)
2
No está de acuerdo 3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo (SI) 5
Fecha de encuesta: ___________24/04/2015_____________
Nombre del encuestado: ___________Pazmiño Wiliam______________
No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA (APLICADO) Respuesta
1
¿Está claramente definida en el departamento de TIC la Gestión del
Servicio?
Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio de
tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la empresa.
5
2
¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través del
ciclo de vida?
Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta su fin.
3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
153
3
¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de Tecnología es
resolver la necesidad del cliente/usuario?
1
PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
4
¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos, departamentos
y divisiones en el departamento de TI?
3
5
¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión
empresarial externa?
1
6
¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la capacidad
de respuesta a los cambios?
1
7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos? 4
8 ¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del servicio? 4
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS
Gestión de eventos
9 ¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de eventos? 3
10
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de eventos?
3
Gestión de incidentes
11
¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de Incidentes?
3
12
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de incidentes?
3
13
¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de
incidentes?
4
Gestión de peticiones
14
¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de peticiones?
4
15
¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de peticiones?
4
Gestión de problemas
16
¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión de
Problemas para el departamento de TI?
4
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
154
17
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la administración de problema?
4
18
¿El CMS (Configuration Management System) actúa como una
fuente valiosa para la Gestión de Problemas?
Configuration Management System o gestión de la configuración.-
Es un sistema de apoyo diseñada para infraestructuras de servicios de
tecnología donde se encuentran datos que contiene información
detallada de los elementos de configuración.
Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
1
19
¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para permitir el
diagnóstico y resolución más rápida?
3
Gestión de acceso a los servicios de TI
20 ¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de Acceso? 3
21
¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de gestión de acceso?
3
Actividades comunes de la operación del servicio
22
¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los Elementos
de Configuración clave y las actividades operativas?
Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
5
23
¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa en la
infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la seguridad)?
5
24
¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación de
software no autorizado)?
4
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
155
25
¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?
Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los procesos,
dar soporte a todos los usuarios y gestionar la infraestructura
tecnológica.
3
Organización de la operación del servicio
26
¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su estructura están
definidas?
4
27
¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y
organizados?
Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y a
aseguramiento de que los servicios se están prestando con
normalidad.
3
28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos? 4
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
29
¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la gestión de
servicios?
3
30
¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la
empresa?
5
31 ¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service Desk? 4
32
¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de Servicio y
el Negocio?
4
33
¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para cada
proceso de la operación del servicio?
4
Implementación de la operación del Servicio
34 ¿Se administra activamente Cambio en la Operación del Servicio? 3
35 ¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios realizados?
36 ¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del Servicio?
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
156
37
¿El personal operacional participa en Diseño y transición del
Servicio?
Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para
su incorporación.
Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos en la
fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción.
3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
157
Cuestionario a aplicar en la empresa: Operaciones Rio Napo CEM
El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas áreas de
Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de Incidentes y
Problemas, etc, que requieren atención especial, y de esta manera, evaluar los
servicios tecnológicos brindados y proponer posibles aspectos de mejora.
La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad según
la escala de medición siguiente:
Escala de medición
Inseguro 1
Totalmente en desacuerdo
(NO)
2
No está de acuerdo 3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo (SI) 5
Fecha de encuesta: ___09/04/2015________
Nombre del encuestado: Robert Chasiluisa
No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA (APLICADO) Respuesta
1
¿Está claramente definida en el departamento de TIC la Gestión del
Servicio?
Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio de
tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la empresa.
4
2
¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través del
ciclo de vida?
Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta su fin.
2
3
¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de Tecnología es
resolver la necesidad del cliente/usuario?
4
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
158
PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
4
¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos, departamentos
y divisiones en el departamento de TI?
2
5
¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión
empresarial externa?
4
6
¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la capacidad
de respuesta a los cambios?
4
7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos? 4
8 ¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del servicio? 4
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS
Gestión de eventos
9 ¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de eventos? 4
10
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de eventos?
4
Gestión de incidentes
11
¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de Incidentes?
2
12
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de incidentes?
2
13
¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de
incidentes?
2
Gestión de peticiones
14
¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de peticiones?
2
15
¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de peticiones?
2
Gestión de problemas
16
¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión de
Problemas para el departamento de TI?
2
17
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la administración de problema?
3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
159
18
¿El CMS (Configuration Management System) actúa como una
fuente valiosa para la Gestión de Problemas?
Configuration Management System o gestión de la configuración.-
Es un sistema de apoyo diseñada para infraestructuras de servicios de
tecnología donde se encuentran datos que contiene información
detallada de los elementos de configuración.
Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
4
19
¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para permitir el
diagnóstico y resolución más rápida?
4
Gestión de acceso a los servicios de TI
20 ¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de Acceso? 2
21
¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de gestión de acceso?
2
Actividades comunes de la operación del servicio
22
¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los Elementos
de Configuración clave y las actividades operativas?
Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
4
23
¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa en la
infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la seguridad)?
4
24
¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación de
software no autorizado)?
4
25
¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?
Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los procesos,
dar soporte a todos los usuarios y gestionar la infraestructura
tecnológica.
2
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
160
Organización de la operación del servicio
26
¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su estructura están
definidas?
2
27
¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y
organizados?
Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y a
aseguramiento de que los servicios se están prestando con
normalidad.
2
28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos? 0
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
29
¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la gestión de
servicios?
4
30
¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la
empresa?
2
31 ¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service Desk? 2
32
¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de Servicio y
el Negocio?
2
33
¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para cada
proceso de la operación del servicio?
2
Implementación de la operación del Servicio
34 ¿Se administra activamente Cambio en la Operación del Servicio? 2
35 ¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios realizados? 2
36 ¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del Servicio? 2
37
¿El personal operacional participa en Diseño y transición del
Servicio?
Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para
su incorporación.
Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos en la
fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción.
2
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
161
Cuestionario a aplicar en la empresa: Operaciones Rio Napo CEM
El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas áreas de
Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de Incidentes y
Problemas, etc, que requieren atención especial, y de esta manera, evaluar los
servicios tecnológicos brindados y proponer posibles aspectos de mejora.
La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad según
la escala de medición siguiente:
Escala de medición
Inseguro 1
Totalmente en desacuerdo
(NO)
2
No está de acuerdo 3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo (SI) 5
Fecha de encuesta: ________09\04\15__________
Nombre del encuestado: ____ROLAND MARIACH______
No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA (APLICADO) Respuesta
1
¿Está claramente definida en el departamento de TIC la Gestión del
Servicio?
Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio de
tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la empresa.
3
2
¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través del
ciclo de vida?
Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta su fin.
2
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
162
3
¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de Tecnología es
resolver la necesidad del cliente/usuario?
3
PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
4
¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos, departamentos
y divisiones en el departamento de TI?
5
5
¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión
empresarial externa?
1
6
¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la capacidad
de respuesta a los cambios?
1
7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos? 1
8 ¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del servicio? 1
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS
Gestión de eventos
9 ¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de eventos? 2
10
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de eventos?
2
Gestión de incidentes
11
¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de Incidentes?
3
12
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de incidentes?
3
13
¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de
incidentes?
4
Gestión de peticiones
14
¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de peticiones?
1
15
¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de peticiones?
2
Gestión de problemas
16
¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión de
Problemas para el departamento de TI?
2
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
163
17
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la administración de problema?
4
18
¿El CMS (Configuration Management System) actúa como una
fuente valiosa para la Gestión de Problemas?
Configuration Management System o gestión de la configuración.-
Es un sistema de apoyo diseñada para infraestructuras de servicios de
tecnología donde se encuentran datos que contiene información
detallada de los elementos de configuración.
Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
1
19
¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para permitir el
diagnóstico y resolución más rápida?
4
Gestión de acceso a los servicios de TI
20 ¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de Acceso? 3
21
¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de gestión de acceso?
1
Actividades comunes de la operación del servicio
22
¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los Elementos
de Configuración clave y las actividades operativas?
Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
1
23
¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa en la
infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la seguridad)?
1
24
¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación de
software no autorizado)?
1
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
164
25
¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?
Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los procesos,
dar soporte a todos los usuarios y gestionar la infraestructura
tecnológica.
2
Organización de la operación del servicio
26
¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su estructura están
definidas?
2
27
¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y
organizados?
Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y a
aseguramiento de que los servicios se están prestando con
normalidad.
3
28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos? 1
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
29
¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la gestión de
servicios?
4
30
¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la
empresa?
1
31 ¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service Desk? 5
32
¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de Servicio y
el Negocio?
3
33
¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para cada
proceso de la operación del servicio?
1
Implementación de la operación del Servicio
34 ¿Se administra activamente Cambio en la Operación del Servicio? 1
35 ¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios realizados? 3
36 ¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del Servicio? 3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
165
37
¿El personal operacional participa en Diseño y transición del
Servicio?
Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para
su incorporación.
Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos en la
fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción.
4
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
166
Cuestionario a aplicar en la empresa: Operaciones Rio Napo CEM
El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas áreas de
Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de Incidentes y
Problemas, etc, que requieren atención especial, y de esta manera, evaluar los
servicios tecnológicos brindados y proponer posibles aspectos de mejora.
La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad según
la escala de medición siguiente:
Escala de medición
Inseguro 1
Totalmente en desacuerdo
(NO)
2
No está de acuerdo 3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo (SI) 5
Fecha de encuesta: 09-04-2015
Nombre del encuestado: Tania Cepeda
No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA (APLICADO) Respuesta
1
¿Está claramente definida en el departamento de TIC la Gestión del
Servicio?
Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio de
tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la empresa.
3
2
¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través del
ciclo de vida?
Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta su fin.
3
3
¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de Tecnología es
resolver la necesidad del cliente/usuario?
5
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Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
167
PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
4
¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos, departamentos
y divisiones en el departamento de TI?
4
5
¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión
empresarial externa?
3
6
¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la capacidad
de respuesta a los cambios?
4
7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos? 4
8 ¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del servicio? 4
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS
Gestión de eventos
9 ¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de eventos? 3
10
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de eventos?
3
Gestión de incidentes
11
¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de Incidentes?
4
12
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de incidentes?
4
13
¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de
incidentes?
4
Gestión de peticiones
14
¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de peticiones?
4
15
¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de peticiones?
4
Gestión de problemas
16
¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión de
Problemas para el departamento de TI?
4
17
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la administración de problema?
4
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
168
18
¿El CMS (Configuration Management System) actúa como una
fuente valiosa para la Gestión de Problemas?
Configuration Management System o gestión de la configuración.-
Es un sistema de apoyo diseñada para infraestructuras de servicios de
tecnología donde se encuentran datos que contiene información
detallada de los elementos de configuración.
Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
2
19
¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para permitir el
diagnóstico y resolución más rápida?
2
Gestión de acceso a los servicios de TI
20 ¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de Acceso? 3
21
¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de gestión de acceso?
3
Actividades comunes de la operación del servicio
22
¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los Elementos
de Configuración clave y las actividades operativas?
Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
3
23
¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa en la
infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la seguridad)?
4
24
¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación de
software no autorizado)?
2
25
¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?
Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los procesos,
dar soporte a todos los usuarios y gestionar la infraestructura
tecnológica.
2
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
169
Organización de la operación del servicio
26
¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su estructura están
definidas?
3
27
¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y
organizados?
Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y a
aseguramiento de que los servicios se están prestando con
normalidad.
3
28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos? 3
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
29
¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la gestión de
servicios?
3
30
¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la
empresa?
2
31 ¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service Desk? 2
32
¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de Servicio y
el Negocio?
2
33
¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para cada
proceso de la operación del servicio?
4
Implementación de la operación del Servicio
34 ¿Se administra activamente Cambio en la Operación del Servicio? 3
35 ¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios realizados? 3
36 ¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del Servicio? 3
37
¿El personal operacional participa en Diseño y transición del
Servicio?
Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para
su incorporación.
Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos en la
fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción.
3
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
170
Cuestionario a aplicar en la empresa: Operaciones Rio Napo CEM
El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas áreas de
Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de Incidentes y
Problemas, etc, que requieren atención especial, y de esta manera, evaluar los
servicios tecnológicos brindados y proponer posibles aspectos de mejora.
La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad según
la escala de medición siguiente:
Escala de medición
Inseguro 1
Totalmente en desacuerdo
(NO)
2
No está de acuerdo 3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo (SI) 5
Fecha de encuesta: 15 de abril de 2015
Nombre del encuestado: Verónica Veintimilla T.
No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA (APLICADO) Respuesta
1
¿Está claramente definida en el departamento de TIC la Gestión del
Servicio?
Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio de
tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la empresa.
4
2
¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través del
ciclo de vida?
Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta su fin.
4
3
¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de Tecnología es
resolver la necesidad del cliente/usuario?
5
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
171
PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
4
¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos, departamentos
y divisiones en el departamento de TI?
5
5
¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión
empresarial externa?
3
6
¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la capacidad
de respuesta a los cambios?
3
7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos? 3
8 ¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del servicio? 3
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS
Gestión de eventos
9 ¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de eventos? 2
10
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de eventos?
2
Gestión de incidentes
11
¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de Incidentes?
2
12
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de incidentes?
2
13
¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de
incidentes?
2
Gestión de peticiones
14
¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos, metas y
objetivos de la Gestión de peticiones?
2
15
¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la gestión de peticiones?
2
Gestión de problemas
16
¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión de
Problemas para el departamento de TI?
2
17
¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de la administración de problema?
2
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
172
18
¿El CMS (Configuration Management System) actúa como una
fuente valiosa para la Gestión de Problemas?
Configuration Management System o gestión de la configuración.-
Es un sistema de apoyo diseñada para infraestructuras de servicios de
tecnología donde se encuentran datos que contiene información
detallada de los elementos de configuración.
Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
2
19
¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para permitir el
diagnóstico y resolución más rápida?
2
Gestión de acceso a los servicios de TI
20 ¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de Acceso? 2
21
¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos
básicos de gestión de acceso?
2
Actividades comunes de la operación del servicio
22
¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los Elementos
de Configuración clave y las actividades operativas?
Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de los
servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,
impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,
manuales.
4
23
¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa en la
infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la seguridad)?
4
24
¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación de
software no autorizado)?
4
25
¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?
Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los procesos,
dar soporte a todos los usuarios y gestionar la infraestructura
tecnológica.
2
Universidad Central del Ecuador
Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.
173
Organización de la operación del servicio
26
¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su estructura están
definidas?
1
27
¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y
organizados?
Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y a
aseguramiento de que los servicios se están prestando con
normalidad.
1
28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos? 3
Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio
29
¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la gestión de
servicios?
2
30
¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la
empresa?
2
31 ¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service Desk? 1
32
¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de Servicio y
el Negocio?
3
33
¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para cada
proceso de la operación del servicio?
1
Implementación de la operación del Servicio
34 ¿Se administra activamente Cambio en la Operación del Servicio? 1
35 ¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios realizados? 1
36 ¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del Servicio? 1
37
¿El personal operacional participa en Diseño y transición del
Servicio?
Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para
su incorporación.
Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos en la
fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción.
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