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Universidad Nacional del Nordeste
Facultad de Humanidades
Licenciatura en Ciencias de la Información
Asignatura: Administración estratégica de sistemas y servicios de información
Año: 2012
EXAMEN FINAL
Profesor: Willy García
Integrantes: Ariel Rafael Fochesato DNI: 25.038.901 Laura Gómez DNI: 32.405.022 María Soledad Martínez DNI: 30.142.093 Romina Soledad Medina DNI: 30.518.507 Mónica Cristina Vázquez DNI: 18.349.136
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Año 2012 Página 2
Práctico N° 1
EL NEGOCIO Y LA PROPUESTA DE VALOR PARA EL CLIENTE
TEMAS CLAVE:
• El negocio y sus grupos de interés
• Los interesados, sus expectativas y el impacto sobre la Misión del Negocio.
• Propuesta de valor para el cliente.
OBJETIVOS:
• Analizar la red de relaciones existente entre el negocio y sus interesados.
• Identificar los principales clientes y definir la propuesta de valor para ellos
• Analizar, desde la perspectiva sistémica, las relaciones entre misión, estrategia,
propuesta de valor para el cliente y los aspectos fundamentales relacionados
con el diseño organizacional.
REGLAS DE JUEGO:
1. Efectuar la ejercitación en forma grupal.
2. Referir el trabajo a una organización / negocio seleccionado por el grupo.
3. Exponer las conclusiones para debate general (todos los integrantes deben
exponer).
CUESTIONARIO:
Organización escogida:
Servicio de Estadísticas del Hosp. Dr. J. R. Vidal (Corrientes)
1. Identificar los principales interesados y el significado del negocio para ellos.
Los principales interesados son:
A nivel Interno hospitalario:
Dirección Ejecutiva
Dirección Asociada Administrativa
Dirección Asociada Asistencial
Dirección Asociada de Docencia e Investigación
Servicio de Epidemiología
Otros Servicios
Comentario [WG1]: Interés/poder. Objetivos, expectativas y valores.
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A nivel provincial:
Ministerio de Salud Pública de la Provincia de Corrientes (MSPCts.)
A nivel nacional:
Ministerio de Salud Pública de la Nación (MSPNac.)
Sistema Integrado de Información Sanitaria Argentino (SISA)
Dirección de Estadísticas e Información de Salud (DEIS)
Comisión Nacional de Clasificación de Enfermedades (CNCE)
Sistema Nacional de Vigilancia Epidemiológica (SiNaVE)
Dirección Nacional de Maternidad e Infancia
Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INDEC)
El Significado de negocio para los principales interesados es:
Contar con un servicio estadístico que brinde información oportuna y veraz sobre:
Informe Estadístico de Consulta Médica Ambulatoria (IECMA)
Informe Estadístico de Hospitalización (IEH)
Informe de Producción de sectores
Resumen Mensual de Censos Diarios
Promedio Diario de Camas Disponibles
Promedio Diario de Pacientes Día
Porcentaje de Ocupación de Cama
Tasa de Mortalidad Hospitalaria
Entre otros, a fin de poder:
Realizar las programaciones y evaluaciones de las acciones de salud
Cumplimentar las políticas públicas de salud
Asignaciones de recursos según riesgo
Servir a la investigación médica y epidemiológica,
Como así también servir de instrumento para cualquier otra toma de decisión que
involucre los sistemas de salud y de bien público.
Comentario [WG2]: Servicio de información estadística sanitaria. Orientado
al diseño, promoción y gestión de políticas públicas.
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2. Identificar los clientes y los principales atributos que valoran en los productos y
servicios
a) Los Clientes son:
el Ministerio de Salud Pública de la Provincia de Corrientes (MSPCts.)
la Dirección Ejecutiva del Hosp. Dr. J.R. Vidal
la Dirección Asociada Administrativa del Hosp. Dr. J.R. Vidal
la Dirección Asociada Asistencial del Hosp. Dr. J.R. Vidal
la Dirección Asociada de Docencia e Investigación del Hosp. Dr. J.R. Vidal
el Servicio de Epidemiologia de Hosp. Dr. J.R. Vidal
Otros Servicios del Hosp. Dr. J.R. Vidal
Otros Organismos
b) Principales atributos que valoran los clientes en los productos y servicios
Reportes con información veraz
Prontitud en la entrega de los reportes
3. Definir la propuesta de valor para los clientes. Expresar este valor en términos de
atributos o características de un producto específico (bien o servicio)
Informes de fácil lectura y comprensión
Informes precisos y objetivos
Reportes gráficos que ayudan a la interpretación de los datos.
Completitud en la forma de los informes
Presentación y prolijidad en los informes
4. En base al análisis anterior, los postulados de la perspectiva sistémica y el
modelo de negocios definido, ¿qué requerimientos considera esenciales para ser
tenidos en cuenta en el diseño organizacional (propósitos, estrategia, estructura,
cultura y procesos)?
Comentario [WG3]: y oportuna
Comentario [WG4]: Considera que con estas características se cumplen los atributos valorados por los clientes
mencionados en el punto anterior.
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Modelo de Negocio:
Capturar, procesar y brindar información oportuna y veraz, para la toma de
decisión.
Propósito:
El Servicio de Estadística del Hospital Vidal tiene por fin captar los datos
estadísticos, procesarlos y producir información en tiempo oportuno y en forma según las
normas legales establecidas, para presentarlos a los clientes externos (MSP y otros
Organismos) e internos (Dirección, otros servicios del Hospital, etc.)
Estrategia:
Elevar la calidad de la información brindada a los clientes y disminuir los
tiempos de presentación de los mismos.
Procesos
Informes Estadístico de Consultas
Médicas
Ambulatorias
Informe de la
procedencia y
características
socioeconómicas del
paciente.
Informes
Estadístico de Hospitalización
Censos Diarios
Informes Estadístico
de Pacientes y
utilización de camas
Planillas de
Producción
por Sectores
Informe sobre los
días de estada en el
establecimiento para
cada periodo de
internación.
Informe del perfil de
morbilidad atendida
de los pacientes
internados en el
hospital.
Informe sobre las
características del
evento obstétrico.
Informe de
ocurrencias de
patologías
diagnosticadas.
PR
OV
EE
DO
RE
S
CL
IEN
TE
S I
NT
ER
NO
S Y
EX
TE
RN
OS
Comentario [WG5]: ok. Redondear idea de unidad producto/mercado.
Comentario [WG6]: Revisar. No es estrategia. Estrategia debería estar orientada
a un negocio específico (Unidad P/M) y
describir vector de crecimiento, ventaja competitiva, y sinergia.
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Estructura:
Existen niveles de jerarquías bien delimitados según organigrama
dependiendo de la Dirección Administrativa un Departamento de Admisión y Producción
Hospitalaria, de este un Servicio de Estadísticas y a su vez de este ultimo Sectores
Registro de Datos, Internación, etc. Se denota la división funcional orgánica vertical.
Cultura:
Se evidencia la alineación de los objetivos de cada sector con los del
servicio trabajando en conjunto para mejorar la calidad de los resultados del mismo,
optimizando para ello cada uno de los procesos, se proporciona además formación
continua de recursos humanos, ya sea en gestión como así también en lo técnico por
ejemplo codificación y registro de la información.
Procesos:
Captación de datos
Planillas de Consultorio Externo discriminados por fecha; médico y
servicio
Informes de Hospitalización de egresos por servicio por paciente
internado
Censos Diarios de cada uno de los servicios de internación
Informes de Producción de cada uno de los Sectores del nosocomio
(mensual por ejemplo Laboratorio emitirá lista de cantidad de
Determinaciones, Diagnóstico por imagen emitirá informe de cantidad
de placas radiográficas y cantidad de ecografías, Alimentación
cantidad de raciones, etc.)
Procesamiento de Datos
Conteo de Consultas por Servicio y profesional
Control y Codificación de diagnósticos de consulta externa
Registro de las consultas en sistema informático por servicio por
médico por fecha de atención
Control y Codificación del informe estadístico de hospitalización
Registro informático del Informe de Hospitalización
Comentario [WG7]: Revisar con las categorías sugeridas por la bibliografía recomendada.
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Confección de Resúmenes de Censos Diarios Mensual por servicio de
Internación
Compilación de información de Producción de Sectores
Control final de los registros efectuados en sistemas informáticos
Tabulación de Información para emitir reportes
Emisión de Informes
Presentación a M.S.P. y otros organismos por ejemplo Maternidad e
Infancia
Elaboración Informes internos especiales para Dirección y otros
servicios.
Total Egresos, Promedio de camas disponibles, promedio de
permanencia de pacientes, etc.
Informe Mensual de Atención Médica Ambulatoria por grupo etáreo.
Producción de Sectores Mensual
Otra Información requerida, por ejemplo información para
Epidemiología, etc.
Comentario [WG8]: Emisión de informes.
Comentario [WG9]: Esta es una descripción correcta de emisión de
informes.
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Práctico N° 2
VISIÓN DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
DESARROLLO Y CONTROL DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN.
TEMAS CLAVE:
• Modelo de negocio con procesos orientados al cliente.
• Visión de procesos de la organización.
• Los procesos como cadena de valor.
• Definición de clientes, resultados y requisitos.
• Definición de amplitud, insumos, proveedores y requisitos.
OBJETIVOS:
• Desarrollar la visión de procesos de la organización.
• Identificar los procesos primarios, de apoyo y de gestión.
• Analizar el valor generado por los procesos desde la perspectiva del cliente
• Reflexionar sobre la importancia de la definición de los requisitos.
REGLAS DE JUEGO:
1. La ejercitación se efectuará en forma grupal.
2. El trabajo se realizará sobre la base del negocio u organización elegida por el
grupo.
3. Cada grupo preparará una propuesta, que presentará para el debate general.
CUESTIONARIO:
1. Identificar y definir los procesos clave de la organización / negocio elegido
Captación de datos (Planillas de Consultorio Externo, Informes Estadísticos de
Hospitalización, Censos Diarios, Informes Estadístico de Consultas Médicas
Ambulatorias y Planilla de Producción por Sectores)
Procesamiento de Datos
o Control de veracidad y completitud de los datos de las Planillas
o Registro de los datos en Base de Datos de ciertos Sistemas Informáticos
o Compilación de Datos
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o Tabulación de Datos (según rangos de edad, tiempo de estada, edad
gestacional, incidencia una determinada patología, entre otros)
o Codificación de Diagnóstico (pacientes hospitalizados CIE-10,
ambulatorio CEPS-AP)
o Procesamiento para el calculo de Indicadores de Salud
Emisión de Informes.
o Informe de la procedencia y características socioeconómicas de los
pacientes, junto con la cobertura de salud de la población hospitalizada.
o Informe sobre los días de estada en el establecimiento para cada periodo
de internación.
o Informe del perfil de morbilidad atendida de los pacientes internados en
el hospital.
o Informe sobre las características del evento obstétrico, incluidas las del
producto de la gestación en los episodios correspondientes a la
terminación del embarazo.
o Informe de ocurrencias de patologías diagnosticadas.
o Indicadores de Salud (Resultado). (Ejemplos: Egresos por jurisdicción y
departamento, Egresos por diagnóstico principal, Egresos por edad y
sexo, Días de estada por diagnóstico, Egresos según cobertura de salud
-Con obra social, plan o seguro público, etc.-, Egresos según residencia
habitual del paciente).
2. Elegir un proceso clave y desarrollar los puntos A y B siguientes:
A. Efectuar el análisis del proceso completando el cuadro 1:
• Denominación del proceso e identificación de límites.
• Identificar los clientes del proceso y sus principales requerimientos.
• Construir los diagramas de bloques y de flujo del proceso.
• Definir el objetivo (propósito, resultado) del proceso.
• Identificar la entrada principal y sus principales requisitos.
• Definir los cuatro insumos restantes del Modelo del Proceso, y sus
principales requisitos.
• Establecer las medidas de rendimiento del proceso.(Ver lo requerido en el
punto B).
Comentario [WG10]: Aquí está más claro el proceso y la emisión del informe en
sí.
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Cuadro 1:
PROCESO: Procesamiento para el cálculo del Indicador de Salud: Egresos por diagnóstico principal
LIMITES DEL PROCESO: (Amplitud)
Desde la captación del dato del IEH hasta la presentación del Indicador de Egresos por diagnóstico principal
CLIENTES: Direcciones del Hospital
Otros servicios del mismo
Ministerio de Salud Pública de la Provincia de Corrientes (MSP Ctes.)
Dirección de Estadísticas e Información de Salud (DEIS)
Ministerio de Salud Publica de la Nación (MSP Nac)
RESULTADO: (Objetivo del Proceso)
Porcentaje de pacientes internados que egresaron del hospital en un periodo de tiempo determinado, según el diagnostico de egreso, (Indicador de Egresos por diagnóstico principal)
REQUISITOS DEL RESULTADO:
Información inmediata, veraz y completa entre otros.
INSUMO PRINCIPAL: Informe Estadístico de Hospitalización (IEH)
REQUISITOS DEL INSUMO PRINCIPAL:
Que el IEH esté completado correctamente y sea legible.
INSUMO 2: Procedimiento
Verificación en Censo Diario y rellenado del Informe Estadístico de Hospitalización con códigos de Diagnósticos y Procedimientos.
INSUMO 3: Educación / capacitación / Entrenamiento
Conocimiento del método de recabación de datos del paciente. Conocimiento del correcto llenado del IEH. Capacitación en el uso de Sistemas Informáticos Codificación de Clasificación Internacional de Enfermedades (CIE-10)
INSUMO 4: Estructura / Herramientas
Estructura: Servicio de Admisión, Servicio
de Internación, Servicio de Estadísticas. Herramientas: lapicera, lápiz, borrador y
Planilla del IEH.
INSUMO 5: Medidas de rendimiento
Existen medidas de control de tiempo en la entrega de los IEH, medidas de control de la completitud y la inmediatez de la información.
Comentario [WG11]: ¡Excelente!
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Construir los diagramas de bloques y de flujo del proceso
Diagrama de Bloque
Área Central de
Estadística del
Establecimiento
(Admisión)
Sector de
Interacción
(Secretaría de
sala)
Área Central de
de Estadística
del Hospital
(Oficina
Central)
Oficina
Provincial de
Estadísticas de
Salud (OPES)
Dirección de
estadísticas de
Información de
Salud (DEIS)
Inicia el
IEH
Sec. de Sala:
Completa el
IEH al egreso
del paciente
Médico:
Registra la
Información
Médica
Controla,
repara y
procesa y
tabula los
IEH
Difunde la
información del
establecimiento
Controla,
procesa y
tabula la
información
provincial
Difunde la
información de
la provincia
Controla,
procesa y
tabula la
información de
las OPES de
las provincias
Difunde la
información
nacional
Nivel
Local
Nivel
Provincia
l
Nivel
Nacional
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Diagrama de Flujo
B. Definir métricas (indicadores) tanto para el resultado como para el proceso
que permitan evaluar el rendimiento del proceso.
Indicadores de Resultado del proceso:
La información recabada permite elaborar numerosos indicadores entre ellos:
Egresos por jurisdicción y departamento.
Egresos por diagnóstico principal.
Egresos por edad y sexo.
Días de estada por diagnóstico.
Egresos según cobertura de salud (Con obra social, plan o seguro público,
etc.)
Egresos según residencia habitual del paciente.
Partos según formas de terminación. Frecuencia de cesáreas
IEH
Reporte del Indicador
Compilación
Tabulación
Tiene algún
Problema
Control de los datos recabados
No
Si
No
Corrección de los datos
recabados
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Partos según tipo (Simple o múltiple)
Peso al nacer.
Edad gestacional.
Tasa de pretérmino.
Frecuencia de neonatos según peso para la edad gestacional.
Tasa de mortalidad hospitalaria.
Indicadores para evaluar el rendimiento del proceso:
Indicadores propuestos de evaluación de los IEH:
Porcentaje de IEH incompletos (Cantidad de IEH incompletos x
100/Cantidad total de IEH)
Porcentaje de IEH con errores (Cantidad de IEH erróneos x 100 / Cantidad
total de IEH)
Porcentaje de egresos con obra social (Egresos con Obra Social x 100/
Cantidad total de IEH)
Porcentaje de Conjunto Mínimo de Datos Básicos con errores (Conjunto
Mínimo de Datos Básicos con Errores x 100 / Cantidad total de IEH)
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Práctico N° 3:
LOS “MUDA” EN EL FLUJO DE VALOR DEL NEGOCIO
TEMAS CLAVE:
• La cadena de valor del negocio
• Los “muda” en sistemas de producción y servicio.
• Valor generado para el cliente y diseño del sistema productivo
OBJETIVOS:
Identificar el flujo de valor del proceso
Identificar los “muda” en el proceso
Proponer acciones de mejora
REGLAS DE JUEGO:
- La ejercitación se efectuará en forma grupal
- Resultados y conclusiones se expondrán para debate general
EJERCITACION:
1. Elegir un proceso al que el equipo tenga acceso y obtener información relevante
del mismo
Procesamiento para el cálculo del Indicador de Salud: Egresos por
Diagnóstico principal.
El Indicador de Egresos por diagnóstico, es el Porcentaje de pacientes internados
que egresaron del hospital en un periodo de tiempo determinado, con un
diagnostico principal de egreso determinado.
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2. Observarlo en forma directa, relevar el flujo y sus principales tareas.
3. Identificar y clasificar los diferentes tipos de “muda” encontrados
Muda de reparación y rechazo de productos defectuosos:
Se observan, errores o faltantes en la información contenida en los IEH, que
exige la devolución del mismo al proveedor, el cual provoca un retraso “cuello
de botella” para la continuidad de los procesos de compilación.
Muda de procesamiento:
Se observa, que existe una consecución de errores procedimentales, en cuanto
a la captación de los informes brindados por los proveedores (Servicios) ya que
los mismos no cumplimentan debidamente el conjunto mínimo de datos básicos
del paciente, verbigracia números de DNI con errores, Domicilios incompletos.
IEH
Reporte del Indicador
Compilación
Tabulación
Tiene algún
Problema
Control de los datos recabados
No
Si
No
Corrección de los datos
recabados
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Muda de espera
Existe una considerable demora entre el momento de la recepción de las
planillas y el momento en que se aprueba su registro informático una vez
controlados y codificados.
4. Identificar oportunidades y proponer acciones de mejora
Oportunidades
Apoyo de la Dirección del Hospital
Colaboración del área central en la capacitación de RRHH del área.
Acciones de Mejora
Con el fin de evitar la faltante de datos en el llenado de planillas se sugiere
capacitación a los RRHH
Para evitar la consecución de errores en DNI y Domicilio no permitir que el
paciente dicte sus datos sino solicitar a este alguna documentación por
ejemplo el documento, el carnet de conductor, alguna cedula para
corroborar los datos de DNI y domicilio y simplemente copiarlos.
Para evitar la demora producida entre el primer control y la codificación se
sugiere capacitar al personal para un chequeo anterior en el mismo servicio
que produce las planillas, esto contribuirá ya que será menor el número de
errores con los que se reciban las planillas.
Comentario [WG12]: En qué?
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