Upravljanje opskrbnim lancem - EFOS · UPRAVLJANJE OPSKRBNIM LANCEM je integracija ključnih...

Upravljanje opskrbnim lancem

Procesi 5. predavanje

Prof.dr.sc. Josip Mesarić

Doc.dr.sc. Davor Dujak

Ekonomski fakultet u Osijeku 2015

UPRAVLJANJE OPSKRBNIM LANCEM je integracija ključnih

poslovnih procesa od krajnjeg korisnika sve do izvornih

dobavljača koji osiguravaju/pružaju proizvode, usluge, i

informacije koji dodaju vrijednost za kupca i ostale

stakeholderse.

Procesne veze kojima se upravlja

Procesne veze koje se prati

Procesne veze kojima se ne upravlja

Procesne vezne ne-članova

n

2

3

1

2

n

1

1

n

2

1

3

n

n

1

1

2 1

n

2

n

1

2

n

1

n

1 n

Kupci 1. razine

3. razina do kupci/krajni potrošači

Dobavljači 1. razine

3. razina do inicijalnih

dobavljača

n

1

TIPOVI POSLOVNIH PROCESNIH VEZA

IZMEĐU TVRTKI In

icija

lni d

ob

avlja

či

Ku

pci /

kra

nji

po

tro

ša

či

Članovi opskrbnog lanca tvrtke u fokusu

Ne-članovi opskrbnog lanca tvrtke u fokusu

Tvrtka u fokusu

Izvor: Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh, “Supply Chain Management: Implementation

Issues and Research Opportunities,” The International Journal of Logistics Management, Vol. 9, No. 2, 1998,

p. 7, www.ijlm.org.

Dobavljači 2. razine

Kupci 2. razine

Nabava materija

Skladištenje i interna logistika

Proizvodnja Računovod. Marketing i

prodaja

Ugovor o isporuci

Naručivanje Isporuka i fakturianje

Prijem i kontrola

Skladištenje

Primka i faktura

poslani na knjiženje

Temeljni

procesi tvrtke

u fokusu

Pod proces

(Razina 2)

Pod proces i

radni tokovi

(Razina 3)

Dobavljači i-te razine

Dobavljači 1 razine

Tvrtka u fokusu

Kupci 1. razine

Kupci i-te razine

Lanac

vrijednosti SC-a

Procesne razine

Tvrtka u fokusu - menadžment procesa u izvršenju

Izvor: PrilagoĎeno prema Harmon, 116

PROCESNI POGONITELJI I POTPORE

Procesni

tokovi ICT

Motivacija

i mjerenje

Ljudski

resursi

Politike i pravila

Fizička

infrastruktura

POSLOVNI PROCES

P o t p o r e p o s l o v n i m p r o c e s i m a

• strategija

• ciljevi Poslovna misija

• lokalni ciljevi

• razlikovnosti

Vlasništvo nad procesima

• kultura

• menadžerski stilovi

Ključne kompetencije

P o g o n i t e lj i p o s l o v n i h p r o c e s a

SCM – je skupina procesa

• SCM je prekompleksan da bi se mogao nazvati jedinstvenim procesom

• Skup procesa ovisi o broju sudionika i njihovih veza (materijalnih, informacijskih, komunikacijskih, financijskih…) u opskrbnom lancu i načinima upravljanja tih veza i odnosa

• Postoje različiti pogledi na procese u SCM

Čimbenici koji podupiru procese

Upravljanje opskrbnim lancem počiva na

PROCESNOM pristupu poslovanju

3 najčešća pogleda na procese koji se

odvijaju u opskrbnom lancu:

ciklički pogled,

push/pull pogled,

Global Supply Chain Forum pogled

Ciklički pogled na procese u opskrbnom lancu procesi u opskrbnom lancu su podijeljeni u nizove ciklusa, a svaki

se odvija na sjecištu/sučelju dvije uzastopne faze opskrbnog lanca

Ciklus narudžbe kupca

Ciklus nadopunjavanja

Ciklus proizvodnje

Ciklus nabave

Krajnji kupac

Maloprodavač

Trgovac na veliko

Proizvođač

Dobavljač

PROCESI (4) FAZE/RAZINE (5)

Ciklički pogled na procese u OL-u

Jasno definira koji su procesi uključeni i tko su

vlasnici svakog procesa

Navodi uloge i odgovornosti svakog člana kao i

željene ishode svakog procesa

Ciklus narudžbe (krajnji kupac i maloprodavač)

Ciklus nadopunjavanja (maloprodavač i trgovac na veliko)

Ciklus proizvodnje (trgovac na veliko i proizvoĎač)

Ciklus nabave (dobavljač i proizvoĎač)

Mora li svaki opskrbni lanac imati sva 4 glavna procesa?

Navedite opskrbne lance s 4, 3 i

samo 2 glavna procesa!?!

1. Dobavljačeva faza

marketiranja proizvoda

2. Kupčeva faza naručivanja

3. Dobavljačeva faza zaprimanja

narudžbe

4. Dobavljačeva faza

opskrbljivanja

5. Kupčeva faza zaprimanja

pošiljke

6. Kupčev povrat obrće tok

prema dobavljaču ili uslužnoj tvrtci

Svaki ciklus se sastoji od 6 podprocesa:

Cilj kupca – osigurati

dostupnost proizvoda i

ostvariti ekonomiju obujma

kod naručivanja

Cilj dobavljača – prognozirati narudžbe kupca i smanjiti troškove primanja narudžbe

Ispuniti narudžbu i poboljšati učinkovitost procesa ispunjavanja narudžbe

Kupac upravlja povratnim tokom radi smanjivanja troškova i zaštite okoliša

Ciklus narudžbe kupca

• Uljučuje sve procese izravno uključene u primanje i izvršavanje narudžbe kupca:

– Dolazak kupca

– Unos narudžbe kupca

– Ispunjavanje narudžbe

– Primanje narudžbe kod kupca

Ciklus nadopunjavanja Svi procesi uključeni u nadopunjavanje/ponovno

punjenje zaliha malprodavača (maloprodavač je sada kupac)

Signal (okidač) narudžbe maloprodavača

Ulaz/unos narudžbe maloprodavača

Ispunjavanje narudžbe maloprodavača

Primanje narudžbe kod maloprodavača

Ciklus proizvodnje

Svi procesi uključeni u nadopunjavanje/ponovno punjenje zaliha trgovca na veliko (ili maloprodavača):

Dolazak narudžbe (veletrgovčeve, maloprodavačeve ili krajnjeg kupca)

Vremensko planiranje proizvodnje

Proizvodnja i otprema

Primanje kod veletrgovca maloprodavača ili krajnjeg kupca

Ciklus nabave

Svi procesi potrebni kako bi se osigurala dostupnost materijala za proizvodnju kako bi se odvijala prema planu

Proizvođačeve narudžbe dijelova od dobavljača da bi se nadopunile zalihe dijelova

Ipak, narudžbe dijelova mogu biti precizno određene iz plana proizvodnje (različiti od narudžbi maloprodavača koje su bazirane na nesigurnosti potražnje krajnjih kupaca)

Važno je da dobavljači budu povezani s proizvođačevim planom proizvodnje

Primjer

Mineralna voda:

• Nalazište – izvor - crpilište (u pravilu u vlasništvu države)

• Prerada – dorada – punionica – skladište

• Distribucija

• Distribucijski centri

• Veletrgovine

• Maloprodajni kanali

Push/Pull (gurni/povuci) pogled na procese u opskrbnom lancu

Ciklusi nabave, proizvodnje i nadopunjavanja

Ciklus narudžbe kupca

Dolazak narudžbe kupca

GURNI (PUSH) PROCESI POVUCI (PULL) PROCESI

• Procesi opskrbnog lanca svrstavaju se s obzirom na trenutak/vrijeme njihovog izvršavanja u odnosu na potražnju kupca:

• Pull (povuci): izvršavanje je inicirano kao odgovor na narudžbu kupca (reaktivno)

• Push (gurni): izvršavanje je inicirano u očekivanju narudžbe kupca(špekulativno)

• Push/pull granica odvaja push procese od pull procesa

Push/Pull pogled na procese u opskrbnom lancu

• Koristan za donošenje strateških odluka oko dizajna opskrbnog lanca

• Mogude je kombinirati push/pull i ciklični pogled

• Relativni udio push i pull procesa može imati utjecaj na performanse opskrbnog lanca

Push/Pull pogled na procese u opskrbnom lancu

Primjer:

• Objasnite push/pull proces u opskrbnom lancu vodem i povrdem; obratite pozornost na sezonalnost proizvodnje i alternative u nizvodnom lancu koje rješavaju “Push” problem

• Opskrbni lanac kudnom elektronikom: kada se i zašto pojavljuje “push”, kada “pul” i kako se rješavaju ravnoteže ???

Govore li svi u lancu isti jezik ?

• Organizacije poslovnih sustava u lancu dobave izvedene su na različite načine; dominira funkcionalni pristup i različito shvadanje funkcijskog obuhvata

• Poslovni sustavi u opskrbnom lancu su procesno povezani;

• Kako izvesti koordinacije i kolaboracije na zajedničkim aktivnostima da one budu efektivne i efikasne

• Na čemu temeljiti partnerske odnose u opskrbnom lancu? Uvjeti: da svatko znade svoje sposobnosti, međusobno povjerenje, otvorenost, podijeljeni rizik i podijeljene nagrade koje de slijediti iz boljih performansi partnerskog odnosa.

• CILJ – standardizirati poslovne procese = menadžeri

iz organizacija bilo gdje u opskrbnom lancu mogu

korisiti zajednički jezik i povezati procese njihovih tvrtki

s ostalim članovima opskrbnog lanca

•Konkurentnost i profitabilnost se mogu povećati ako

ako se ključne interne aktivnosti i poslovni procesi

povežu i njima se upravlja kroz više tvrtki

•Global Supply Chain Forum identificira SCM procese:

Global Supply Chain Forum pogled na opskrbni lanac

• “Struktura aktivnosti u okviru i među kompanijama je ključni čimbenik za kreiranje superiornih SC performansi” (Lambert, 9)

• “Uspjeh kompanije zahtijeva promjene od vođenja pojedinačnih funkcija ka integriranim aktivnostima u SCM procesima”(T. Backstock, 2005; Lambert, 10)

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT:

Integriranje i upravljanje procesima kroz opskrbni lanac

Po

slo

vni p

roce

si o

psk

rbn

og

lan

ca

Dobavljač 1.razine

Dobavljač 2.razine Logistika

Nabava Marketing&Prodaja

R&D

Kupac Kupac/Krajnji

korisnik

UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA

UPRAVLJANJE USLUGAMA KUPCIMA

UPRAVLJANJE POTRAŽNJOM

OSTVARIVANJE NARUDŽBI

UPRAVLJANJE TOKOM PROIZVODNJE

NABAVA

RAZVOJ I KOMERCIJALIZACIJA PROIZVODA

POVRATI

TOK PROIZVODA Proizvodnja Financije

Proizvođač

Tok informacija

Izvor: Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh, “Supply Chain Management: Implementation Issues and Research Opportunities,” The International Journal of Logistics Management, Vol. 9, No. 2, 1998, p. 2, www.ijlm.org.

Upravljanje odnosima s kupcima (Customer Relationship Management - CRM)

Upravljanje odnosima s dobavljačima (Supplier Relationship Management – SRM)

Upravljanje uslugama prema kupcima (Customer Service Management)

Upravljanje potražnjom (Demand Management)

Ispunjenje (realizacija) narudžbe (Order Fulfilment)

Upravljanje proizvodnim tokovima (Manufacturing Flow Management)

Razvoj i komercijalizacija proizvoda (Product Development and Commercialization)

Upravljanje povratima (Returns Management)

Global Supply Chain Forum identificira SCM procese:

Global Supply Chain Forum pogled na SCM procese:

• Strategijski aspekt– SCM (pod)procesi i aktivnosti u kontekstu strategije i dugoročnog poslovanja tvrtki uključenih u SCM

• Operativni aspekt – SCM (pod)procesi i aktivnosti u kontekstu operativnih zadataka i radnih tokova sudionika u SCM-u

• Veze: procesna sučelja

• PROCESNA SUČELJA: • Procesi s kojima su u vezi

aktivnosti SCM procesa koji se analizira

• Skup “standardiziranih” procesa i programskih rješenja (moduli SCM aplikacija) putem kojih se ostvaruje protok informacija i izvršavaju obrade nad podatcima

• (pr. Ako se analizira CRM kao SCM proces, njega nede biti u ovalnim oblicima između strateških i operativnih aktivnosti)

Upravljanje odnosima s potrošačima (CRM) kao SCM proces

CRM – poslovna filozofija i način održavanja odnosa s kupcima; svrha segmentiranje kupaca, pridobiti i održavati lojalnost kupca i privudi nove kupce (u praksi često zasebna funkcija i softversko rješenje)

Pregled korporativne i marketinške strategije

Identifikacija kriterija za segmentiranje kupaca

Osiguranje smjernica za neki stupanj diferencijacije u ugovorima o proizvodim i

uslugama

Razvoj okvira za metrike

Razvoj smjernica za dijeljenje dobrobiti od poboljšanja procesa s

kupcima

Strateški podprocesi

Upravljanje odnosima s

dobavljačima

Upravljanje uslugama

prema kupcima

Upravljanje potražnjom

Realizacija narudžbi

Upravljanje proizvodnim

tokovima

Razvoj i komer. proizvoda

Upravljanje povratom

Procesna sučelja

Segmentiranje kupaca

Priređivanje Account/Segment upravlj.

tima

Interni pregled računa

Identifikacija prilika u svezi s računom

Razvoj ugovora o proizvodima i uslugama

Implementacija ugovora o isporuci roba i usluga

Mjerenje performansi i generiranje izvješda

Operativni podprocesi

Izvor: Prilagođeno prema: K. L. Croxton, S.J. Garcia Dastague, D.Lambert, D. S. Rogers, The Supply Chain Management Processes, The International Journal of Logistic Management, Vol. 12 No.2 (2001), p.15 Cited in: Supply Chain Management Processes ,Partnership, Performance , SCM Institute, Sarasota, 2008, str.15

Upravljanje odnosima s dobavljačima (SRM)

• ogledalna slika odnosa s kupcima

• dovodi do razvoja bliskih veza i suradnje s malim brojem ključnih dobavljača - dubinski i konstantni pregovori i usklađivanja

• svesti broj dobavljača na razumnu mjeru u kojoj de ostvariti ekonomiju nabave, standarde kvalitete, ekonomiju broja proizvoda (usluga) koje nabavlja i to kroz win-win strategije za obje zainteresirane strane

Procesi upravljanja uslugama prema kupcima

• Procesi SCM-a kojima dio CRM tima upravlja ugovorima o proizvodima/uslugama s kupcima

• Proces je proaktivan; uključuje razvoj i pradenje signala koji ukazuju na situacije koje mogu dovesti do problema u odnosu s kupcima

• Razvijaju se postupci za odgovor na nepredviđene negativne događaje

• Razvija se informacijski sustav koji omoguduje uvid u signale i “okidače” koji zahtjevaju brz odziv na posebne događaje

• Ne smiju se brkati s logističkim uslugama prema kupcu; ovi su procesi “sučelja” za povezivanje marketinške i logističke funkcije

Potencijalne komponente Ugovora o upravljanju uslugama prema kupcima

• Višestruki proizvodi

• Višestruke prodajne organizacije

• Višestruke globalne lokacije isporuka

• Zalihe upravljane posrednicima

• Posebno označavanje i pakiranje

• Zahtjevi isporuke (gdje, kada, kako…)

• Prevođenje valuta

• Dokumentacija o sigurnosti proizvoda i materijala

• Zakonski okviri izvoza

• Zahtjevi za višejezični opis proizvoda

• Posebni oblici faktura i

dokumentacije

• Označavanje prevoznika i vremena

otpreme i isporuke

• Komunikacijski zahtjevi (EDI itd.)

• Uvjeti isporuke

• Plan kupovine i ugovoreni minimum

• Garancije cijena i usluga

• Međufunkcijski potrošački timovi

• Razvoj povezanih proizvoda

• Preferencijalni uvjeti i oglašavanje

Procesi upravljanja potražnjom

• procesi SCM-a kojima se uravnotežuje potražnja kupaca s mogudnostima SCM-a

• Primarna svrha je dobro planiranje ponude na temelju (dobro) procijenjene potražnje

• Temelji se na POS podataka i ključnih podataka o kupcima

• Proces obuhvada i sinkronizaciju ponude i potražnje, povedanje fleksibilnosti i smanjenje varijabilnosti (proizvoda i usluga) na prihvatljivu mjeru

• Ispunjenje narudžbi (cjelovito, dosljedno, efektivno, uz maksimiziranje zadovoljstva kupca) je proces koji SCM postavlja u pokret

• Obuhvada i stvaranje mreže kupaca kojima de se udovoljiti zahtjevima kupaca uz minimiziranje ukupnih troškova isporuke

• Zahtijeva integraciju logistike, marketinga, financija, nabave, istraživanja i razvoja te proizvodnje i koordinaciju s dobavljačima i kupcima

• U operativnom pogledu odnosi se na transakcije, a u strateškom na poboljšanje kritičnih procesa

Procesi ispunjenja narudžbi

Upravljanje proizvodnim tokovima

• proces SCM-a koji uključuje aktivnosti nužne za postizanje i implementaciju proizvodne fleksibilnosti, agilnosti i prilagodljivosti u proizvodnom procesu;

• Iako proizvodna tehnologija nekad ne otvara puno mogudnosti za fleksibilnost, mora postojati trajan zahtjev prema proizvodnoj tehnologiji za fleksibilnost, brzinu odziva i adaptabilnost na varijacije u obujmu proizvoda

Razvoj i komercijalizacija proizvoda

• To je proces SCM-a kojim se koordinira efektivan tok novih proizvoda kroz SCM (svi članovi)

• Pomaže svim članovima SCM-a u aktiviranju logističkih procesa, marketinga, komercijalizacije ali i nabave i tehnološkog menadžmenta

• Bolje prilagođavanje željama krajnjih kupaca uz istovremenu optimizaciju logističkih zahtjeva

Upravljanje procesima povrata

• UPP – proces u kojem su aktivnosti vezane uz probleme povrata, izbjegavanja povrata, reverznu logisitiku

Najviše je povrata vezano uz: – Pogreške na proizvodima (povrat od kupaca) – Sporu prodaju, – Zatvaranje maloprodajnih trgovina i preustroja firmi – Povrata sredstava (strojeva i tehnike) kada su izvršili svoju ulogu – Opoziv proizvoda iz tehničkih razloga (reklamacije) – Utjecaj na okoliš (ambalaža)

• Te probleme treba eliminirati ili smanjiti

SCM procesi i poslovne funkcije Marketiing

Prodaja

Istraživanje i razvoj

Logistika

Proizvodnja

Nabava

Financije

CRM Marketing Upravljanje Tehnološke Logističke Proizvodne Sposobnosti Profitabilnost plan i izvori računima sposobnosti sposobnosti sposobnosti izvorišta kupca Sposobnost Upravljanje odnosima za tržišno Prilike za rast Specifikacije Unutrašnji Integralno Sposobnosti Ukupni troškovi s dobavljačima pozicioniranje prodaje materijala mater. tok planiranje dobavljača dobave

Upravljanje Znanja o Usklađivanje uslugama Prioriteti operacijama Tehničke logističkih Koordinirano Procjena Troškovi kupcima kupaca kupaca usluge aktivnosti izvršenje prioriteta usluga

Upravljanje Konkurentni potražnjom Inicijative Program Procesni Predviđanje Proizvodne Spososbnosti Analiza konkurenata za kupca zahtjevi spososbnosti izvorišta povrata

Uloga logist. Znanja o Realizacija usluga u zahtjevima Zahtjevi Planiranje Proizvodnja Ograničenja Troškovi narudžbi marketingu kupaca okruženja mreže po narudžbi materijala distribucije

Upravljanje Diferencijacija Znanja o Oblikovanje za Kriteriji za Planiranje Integrirana Troškovi proizvodnim prilika za proiz. zahtjevima proizvodnju prioritete proizvodnje dobava proizvodnje tokovima sposobnosti kupaca

Razvoj i Jaz između Prilike za Oblikovanje Logistički Procesne Specifikacije Troškovi komercijalizacija proizvoda/ kupca proizvoda zahtjevi specifikacije materijala istraživanja i proizvoda usluga na trž. i razvoja

Upravljanje Znanja o Znanja Oblikovanje Spososbnosti Ponovna Specifikacija Prihodi i povratom tržišnom Kupaca proizvoda za reverznu proizvodnja materijala troškovi programu logistiku

Informacijska arhitektura, Informacijska vidljivost, Strategija baza podataka

D O

B A

V L

J A

Č I

K U

P C

I

Poslovne funkcije Poslovni procesi

Izvor: Prilagođeno prema: K. L. Croxton, S.J. Garcia Dastague, D.Lambert, D. S. Rogers, The Supply Chain Management Processes, The International Journal of Logistic Management, Vol. 12 No.2 (2001), p.13, (Prema Supply Chain Management Processes ,Partnership, Performance , SCM Institute, Sarasota, 2008, str.15)

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT:

Integriranje i upravljanje procesima kroz opskrbni lanac

Po

slo

vni p

roce

si o

psk

rbn

og

lan

ca

Dobavljač 1.razine

Dobavljač 2.razine Logistika

Nabava Marketing&Prodaja

R&D

Kupac Kupac/Krajnji

korisnik

UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA

UPRAVLJANJE USLUGAMA KUPCIMA

UPRAVLJANJE POTRAŽNJOM

OSTVARIVANJE NARUDŽBI

UPRAVLJANJE TOKOM PROIZVODNJE

NABAVA

RAZVOJ I KOMERCIJALIZACIJA PROIZVODA

POVRATI

TOK PROIZVODA Proizvodnja Financije

Proizvođač

Tok informacija

Izvor: Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh, “Supply Chain Management: Implementation Issues and Research Opportunities,” The International Journal of Logistics Management, Vol. 9, No. 2, 1998, p. 2, www.ijlm.org.

Komponente menadžerskog

ponašanja

Strukturne menadžerske komponente

Implementacija i održavanje SCM procesa

Za implementaciju SCM procesa potebno je riješiti:

- Strukturalne komponente

- Menadžerske komponente

Komunikacijske strukture

Planiranje

Metode kontrole

Strukture radnih tokova

Organizacijske strukture

Upravljanje znanjem

Menadžerske metode

Snaga i vodstvo

Rizici i nagrade

Kultura i stavovi

Povjerenje i predanost

Izvor: PrilagoĎeno prema: Lambert, D., Cooper, M., Pagh, D., Supply Chain Implementation Issues and Research Opportunities, The International

Journal of Logistic Management, Vol. 9, No. 2 (1998), p 12

Pitanja (1):

1) Kako se shvada pojam procesa ?

2) Koje su osnovne karakteristike poslovnog procesa ?

3) Čime započinje i čime rezultira proces ?

4) Koji čimbenici podupiru proces ?

5) Koje aktivnosti obuhvada procesni ciklus narudžbe kupca?

6) Koje aktivnosti obuhvada procesni ciklus nadopunjavanja?

7) Koje aktivnosti obuhvada procesni proizvodni ciklus?

8) Koje aktivnosti obuhvada procesni ciklus nabave ?

9) Što obuhvadaju procesi na “push” strani opskrbnog lanca a što na “pull” strani ?

10) Koje procese sadrži SCM prema SCM Council ?

11) Kako biste poredali navedene procese u slijedu u SCM-u tako da pripadaju “push” strani odnosno “pull” strani opskrbnog lanca ?

12) Opišite osnovne aktivnosti koje se poduzimaju u odnosima s kupcima (CRM-u) kao dijelu SCM procesa?

13) Opišite osnovne aktivnosti koje se poduzimaju u odnosima s dobavljačima (SRM-u) kao dijelu SCM procesa?

14) Opišite osnovne aktivnosti koje se poduzimaju u ispunjenju narudžbi kao dijelu SCM procesa?

15) Opišite osnovne aktivnosti koje se poduzimaju u upravljanju potražnjom kao dijelu SCM procesa ?

16) Opišite osnovne aktivnosti koje se poduzimaju u nabavi kao dijelu SCM procesa?

17) Opišite osnovne aktivnosti koje se poduzimaju u upravljanju povratom kao dijelu SCM procesa?

18) Koje su strukturne komponente implementacije i održavanja SCM-a ?

Pitanja (2):

Procesni pristup

• Interes za procesni pristup – 80- ih godina prošlog stoljeda • Što je bilo do tada: • Proces se u pravilu promatrao kao skup zasebnih aktivnosti u okviru

klasičnog funkcionalnog pristupa • Funkcionalni – proizašao iz organizacije rada oblikovane u okviru poslovnih

funkcija (nabava, skladište, proizvodnja, marketing, računovodstvo, financije, prodaja…)

• Prve ideje: “poslovni proces je od jednog do drugog kraja poslovnog sustava cjeloviti skup aktivnosti koje zajedno kreiraju vrijednost za kupca“ (Deming, 1986)

• (“od kraja do kraja” – znači da proces ima širinu i prolazi kroz (cijelu) poslovnu organizaciju i njene funkcijske granice, obuhvadajudi aktivnosti od inicijalnih događaja prema konačnom rezultatu kojeg očekuje kupac - klijent)

• (kupac- klijent : korisnik rezultata bilo da je unutar poslovne organizacije ili van nje)

Što je dovelo do procesnog pristupa

• 80-e interes za kvalitetu proizvoda i nužnost poboljšanja svih elemenata koji utječu na kvalitetu (TQM, JIT, LEAN, 6σ, Toyota-Kanban…)

• Sistemsko mišljenje (sistemski pristup) i “scientific management”

• Promatranje sustava u kontekstu stvaranja novih vrijednosti (Porterov lanac vrijednosti)

• Početak 90-ih: masovna pojava računala i ICT-a koja su zahtjevala drugačiji opis sustava, resursa i promjene stanja ako se njime želi upravljati i automatizirati ga (integracija parcijalnih rješenja za poslovne funkcije)

Razumijevanje poslovnih procesa

• Kad se razmišlja o procesu treba razmišljati o rezultatima a ne o poslu

• Poslovni proces ili samo proces – pojam koji se koristi u različitim kontekstima i s različitim značenjem

• Početna ideja: proces je kolekcija međuovisnih radnih zadataka iniciranih kao odgovor na događaj kojim de se postidi specifičan rezultat za “kupca” i ostale sudionike u procesu

• Da li je opis onoga što podrazumijevamo dovoljno jasan ???

• Za početak važno je uočiti:

događaj aktivnosti, zadatci rezultati

(Poslovni) PROCES – shvadanje pojma

• “Poslovni proces je kolekcija međuovisnih radnih zadataka iniciranih kao odgovor na događaj kojim se postiže specifičan rezultat za klijenta tog procesa”

• Pojašnjenje fraza: • “kojim se postiže specifičan rezultat” – znači da

proces postoji zato da isporuči poseban rezultat (proizvod, zahtjev, uslugu, informaciju) koji se može izmjeriti ili prebrojati

• Izvor: Alec Sharp and Patrick McDermott: Workflow Modeling: Tools for Process Improvement and Application Development, 2nd ed. Artech House, Boston • London, 2008, p42

(Poslovni) PROCES – shvadanje pojma

• Pojašnjenje fraza (nastavak): • “za klijenta procesa” – nekoga tko de koristiti rezultat

procesa – osobu, organizaciju, tržište (koji može procijeniti koliko je rezultat procesa zadovoljavajudi)

• “iniciran kao odgovor na događaj” – ukazuje na skup uvjeta (okolnosti) koje pokredu proces; za stroj uključivanje sklopke, za proizvodnju proizvoda pojava tržišnih prilika…

• “radnih zadataka” – mogu se uvjetno nazvati aktivnostima, koracima i oni su vidljivi dijelovi posla koji se obavljaju u nekom vremenu, od strane jednog ili više izvršitelja (osobe, odjela, automatiziranog sustava)

(Poslovni) PROCES – shvadanje pojma

• Pojašnjenje fraza (nastavak): • “kolekcija međuovisnih” – koraci i zadatci su

međuovisni (može ih izvršavati jedna osoba i tada su vremenski ovisni; koraci slijede (logični) tok i slijed jednoga ovisi o izvršenju koraka prethodnog

• Što je problem s procesima kada je sve logično? • Odgovor: duboko ukorijenjena funkcionalna

orijentacija i način shvadanja realizacije zadataka u okviru poslovne funkcije

Poslovni proces i poslovna funkcija

• Poslovna funkcija – područje (polje) u poslovnoj organizaciji, način rada koji iziskuje slična znanja i vještine i ima vlastiti jezik (istraživanje i razvoj, proizvodnja, logistika, financije, ljudski resursi, računovodstvo…)– rezultat je specijalističke podjele rada i tradicionalne organizacije poslovnog sustava (“Moja funkcija je moj proces” ?!)

Što je radni tok (workflow) • Radni tok je pojam koji opisuje zadatke, proceduralne korake,

organizaciju i ljude koji su u njega uključeni, zahtjevane ulaze i izlaze i alate za svaki korak poslovnog procesa.

• Radni tok je slijed logičnih postupaka za izvođenje procesa.

• Radni se tokovi fokusiraju na procese (a ne na dokumente što je karakteristično za objektno orijentirani pristup)

• Model radnog toka – izrađuje se za automatizaciju (dijela) procesa i/ili izradu sučelja- formi za svakog sudionika i u svezi s poslom kojeg obavlja

• Postoje softverska rješenja (workflow engines) za automatizirano upravljanje radnim tokovima (koji moraju biti dosta čvrsto strukturirani). Korisnici putem sučelja unose podatke kojima se verificira stanje faze radnog toka pri čemu se on može nastaviti , staviti na čekanje, prekinuti itd.

Izvor: http://searchcio.techtarget.com/sDefinition/0,,sid182_gci213384,00.html, 30.01.2010.

Ostale karakteristike procesa

• Mjerljivost – što od procesa očekuju pojedini dionici (klijent, investitor, izvođači, menadžeri…)

• Razine – globalna; što je finalni izlaz globalnog poslovnog procesa; određivanje smjernica za (pot)procese, zadatke i korake do razine opisa individualnih interakcija ljudi i sustava; kada je dosta ?

• Klijenti – kupci, korisnici, primatelji: interni i eksterni . Vrlo često nitko nema uvid u cjelinu procesa; rješenje: fokusirajte se na klijenta kome se isporučuje procesni rezultat

Ostale karakteristike procesa

• Automatizacija ili manualni rad

• Ako su procesi čvrsto strukturirani (zna se što inicira proces, kako se izvršava i što je njegov rezultat) i ako se mogu izvesti kao automatizam na nekoj tehnologiji (uz odgovarajudu programsku potporu) tada ih treba automatizirati. U pravilu su kombinacija aktivnosti ljudi i strojeva i važno je identificirati što i kada treba izvesti “manualno”

• Izvor: Alec Sharp and Patrick McDermott: Workflow Modeling: Tools for Process Improvement and Application Development, 2nd ed. Artech House, Boston • London, 2008, p46

Ostale karakteristike procesa

• Procesi su skriveni: skrivaju ih organizacijske strukture, pojedinačni poslovi i (pod)sustavi. Kome i zašto je to problem ?

Menadžmentu i optimalnosti cjeline

Da li o tome brine klijent procesa ?

Ne, dok god ga izlaz zadovoljava u kvalitativnom, kvantitativnom i cjenovnom pogledu. (Primjer:)

• Procese treba definirati u najvedoj mogudoj širini kao cjeline a zatim ih dijeliti na podprocese jer de obrnuto najprije definirani manji procesi tendirati vlastitoj efikasnosti ne vodedi računa o cjelini

Na čemu se temelje procesi – što ih podupire ?

• Dobro oblikovani radni (procesni) tokovi (workflow)

• Informacijsko-komunikacijska tehnologija (ICT)

• Motivacija i mjerenje doprinosa u realizaciji procesa

• Ljudski resursi – znanja i vještine

• Poslovne politike i pravila

• Dobro oblikovani objekti, uređaji i postrojenja – fizička infrastruktura

Potpore poslovnim procesima

Procesni

tokovi ICT

Motivacija

i mjerenje

Ljudski

resursi

Politike i pravila

Fizička

infrastruktura

Utvrđivanje granica procesa • Gdje počinju, kroz što prolaze i gdje završavaju procesi,

tko je uključen, koje su faze, potprocesi, resursi… i što nije uključeno ?!

• Projekt i procesi:

• Problem obujma projekta i obuhvata procesa

– Pristup:

– Pristup odozdo prema gore: identifikacija aktivnosti, smjernica, identifikacija dijelova i njihovo povezivanje u procesnu cjelinu

– Kreiranje procesne mape u kojoj de se jasno vidjeti proces u odnosu na druge procese i okolinu sustava

– Imenovanje procesa i njegovih dijelova i sudionika na prikladan način

Before you can reengineer processes you must identify them.

Procesne mape - primjer

Nabava materija

Skladištenje i interna logistika

Proizvodnja Računovod. Marketing i

prodaja

Ugovor o isporuci

Naručivanje Isporuka i fakturianje

Prijem i kontrola

Skladištenje

Primka i faktura

poslani na knjiženje

Temeljni proces (Razina 1)

Pod proces (Razina 2)

Pod proces (Razina 3)