View
215
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
8/7/2019 Van kostenpost naar strategisch partner
http://slidepdf.com/reader/full/van-kostenpost-naar-strategisch-partner 1/3
25
I T S E R V I C
E M A G A Z I N E 8
◊
d e c e m b e r
2 0 1 0
I T - b e h e e r
JordI reca sens
Van kostenpost naarstrategisch partner
de toegevoege waare van e IcT-afeling
Waarm is het z meilijk m ie extra helpeskmeewerkerte krijgen? of at buget vr een klanttevreenheisner-
zek? of e tij m je pressen te finetunen? omat e IcT-afeling een kstenpst is. dat wil je niet zijn, maar wat e je eraan?
dat de ICT-afdeling als kostenpostwordt gezien, is niet nieuw.
Maar verwonderlijk is het ook
niet. Een extra accountmanager voor de
salesafdeling levert direct meer geld op.
Een softwarepakket om de financiële pro-cessen efficiënter te laten verlopen ook.
Maar wat levert dat servicemanagement-
pakket op? Hoeveel winst haal je uit dieextra helpdeskmedewerker?
Het is voor een ondersteunende afdeling
nagenoeg onmogelijk om voor dit soort
zaken de besparing of winst te kwantifice-
ren. Maar wat een ondersteunende afdeling
wel kan doen, is aantonen wat de afdeling
voor waarde toevoegt aan de organisatie of
aan de klanten van de organisatie. Hier ligt
een grote kans die kan worden gegrepen
als het lukt om de kennisgebieden van deafdeling, de organisatie en de markt samen
te brengen. Dat gaat verder dan alignment
– een integratie van deze drie gebieden is
noodzakelijk. In de praktijk blijkt dit erg
lastig, maar wat is hier de oorzaak van en
wat kun je daaraan doen?
AfdelingsfocusICT-afdelingen hebben de afgelopen decen-
nia veel ontwikkelingen doorgemaakt die
de kwaliteit van dienstverlening heeft ver-
hoogd. Steeds betere hardware en software,
opkomst van frameworks en best practices
als ITIL, ASL, BiSL en ISO20000 en steeds
meer aandacht voor kennisverhoging enklantgerichtheid. Deze ontwikkelingen
op het gebied van Tool, Proces en Mens
(zie afbeelding 1) hebben de kwaliteit van
dienstverlening verhoogd, maar hebben er
blijkbaar niet voor gezorgd dat de afdelingniet meer wordt gezien als kostenpost.
Dit komt doordat deze verbeteringen alle-
maal zijn gericht op het verbeteren van deafdeling zelf; dit zou je een afdelingsfocus
kunnen noemen. ICT-medewerkers met
een voornamelijk afdelingsgerichte focus
zijn ongetwijfeld goed in hun werk, maar
zijn met name bezig met brandjes blussen
en doen wat de klanten vragen.
Organisatiefocus Als de ICT-medewerker meer zou weten
over de rest van de organisatie, kan hij be-
ter inspelen op de behoefte van de organi-satie. Dit noemen we een organisatiefocus,
zoals weergegeven in afbeelding 2. In dat
perspectief wordt duidelijk dat ondersteu-
nende diensten als ICT-afdeling, facilitaire
zaken en HRM de ‘tools’ vormen waarmee
de organisatie zijn primaire processen kan
uitvoeren.
Een ICT-medewerker met een organisa-
tiefocus kan zijn kennis van ICT inzetten
om verbeteringen binnen de organisatie tesignaleren en met voorstellen te komen die
anders onopgemerkt blijven.
Een mooi voorbeeld van een ondersteu-
nende afdeling die op eigen initiatief een
verbetering doorvoerde, is te vinden bij een
grote verzekeringsmaatschappij. Daar liep
op een dag een medewerker van Facilitaire
Zaken door het pand. Hij zag een aantalcollega’s aan oude bureaus zitten. De mede-
werker wist dat dit consultants waren die
van tijd tot tijd op kantoor kwamen en had
ook gehoord dat er een aantal consultants
met houdingsklachten kampte. Met deze
informatie en de kennis uit zijn vakgebied Afbeelding 1. Afdelingsfocus.
Afbeelding 2. Organisatiefocus.
8/7/2019 Van kostenpost naar strategisch partner
http://slidepdf.com/reader/full/van-kostenpost-naar-strategisch-partner 2/3
6
I T S E R V I C E MA G A Z I N E 8
◊
d e c e m
b e r
2 0 1 0
Marktfocus
Organisatiefocus
Afdelingsfocus
I T - b e h e e r
aan het einde van de keten alleen te horenwat de procedures zijn en welke tools hij
moet gebruiken. Dat heeft als resultaat dat
de medewerker zich met name bezighoudt
met operationele taken, zonder zich be-
wust te zijn van het uiteindelijke doel van
zijn werkzaamheden.
Bredere kijkEr blijken drie succesfactoren te zijn om
de focus van de afdelingsmedewerkers te
verbreden:
Betrokkenheid. Het moet voor iedereen1.
duidelijk zijn wat het gezamenlijk doel
van de organisatie is; waar werken we
elke dag zo hard voor? Dat moet het
uitgangspunt zijn in alle werkzaamhe-
den. Meer betrokkenheid met andere
afdelingen leidt ook tot meer begriponderling.
Samenwerken. Door betere samenwer-2.
king verminder je belemmerende regel-
tjes en procedures en ontstaat er meer
ruimte voor nieuwe ideeën om zaken te
verbeteren. Niet alleen binnen je eigen
afdeling, maar ook binnen de rest van
de organisatie.Inzicht. Zorg voor voldoende inzicht in3.
de gang van zaken. Laat mensen mee-
kijken en meedenken. Met voldoende
mate van betrokkenheid en goede
samenwerking zorgt het juiste inzicht voor eigen initiatief om zaken op te
pakken.
heeft hij een voorstel ingediend om de
oude bureaus te vervangen voor in hoogte
verstelbare bureaus. Zo heeft de facilitair
medewerker ervoor gezorgd dat er minderziekteverzuim is en de organisatie dus be-
ter haar werk kan doen.
Marktfocus
In feite kunnen de ondersteunende afde-lingen nog een stap verder gaan. Namelijk
door niet alleen mee te denken met hun
klanten, maar ook met de ‘klant van deklant’. Dit noemen we een marktfocus (zie
afbeelding 3). Deze marktfocus is duidelijk
zichtbaar bij de NS, bij de invoering van
Wi-Fi in de Nederlandse treinen. De me-
dewerkers van de ICT-afdeling zijn niet
alleen op de hoogte van wie hun collega’s
zijn en wat zij doen, maar weten ook wie
de klanten van de organisatie zijn en waar
zij ontevreden over zijn. Dit resulteerde in
het idee om Wi-Fi aan te bieden in de trei-nen, om zo het ongemak van vertragingen
te verzachten en de klanttevredenheid te
verhogen.
Bovenstaande voorbeelden zijn lastig te
kwantificeren in termen van winst of
efficiëntie, maar het is overduidelijk dat
deze twee initiatieven een belangrijke
toegevoegde waarde hebben gehad voor deorganisatie. Deze twee initiatieven waren
niet bedacht zonder medewerkers met een
organisatie- of marktfocus. De uitdaging
hierbij is om te zorgen dat niet alleen de
servicemanager of hoofd ICT zich hiervan
bewust is, maar juist de hele afdeling.
Verklaring voor afdelingsfocusElke medewerker heeft een combinatie
van afdelings-, organisatie- en marktfo-
cus. In de praktijk ligt de nadruk op de
afdelingsgerichte focus. Dit betekent dat
hij of zij goed weet wat er binnen de afde-ling gebeurt, maar minder op de hoogte is
van wat er in de rest van de organisatie
speelt en wat de klant-van-de-klant be-
zighoudt. Maar hoe komt dat? Dat valt
goed te verklaren als gekeken wordt
naar hoe besluitvormingsprocessen
binnen een organisatie doorgaans
lopen; dit is weergegeven in afbeel-
ding 4.
Het beleid van de organisatie wordtgebaseerd op wie de klant van de klant
is en wat zijn wensen en eisen zijn. Dit
resulteert in primaire processen om de
producten en diensten te leveren, en er zijn
tools nodig om deze processen uit te kun-
nen voeren. Hiervoor heeft de organisatie
(de klant van de ondersteunende afdeling)
op zijn beurt weer producten en dienstennodig van de ondersteunende afdelingen,
die weer ondersteunende processen en
tools nodig hebben om hún werk te kun-
nen doen (zie ook afbeelding 3).
De medewerker van de ondersteunendeafdeling wordt vaak niet op de hoogte
gesteld van al deze factoren, maar krijgt
Afbeelding 4. Besluitvormingsproces.
Afbeelding 3. Marktfocus.
8/7/2019 Van kostenpost naar strategisch partner
http://slidepdf.com/reader/full/van-kostenpost-naar-strategisch-partner 3/3
Recommended