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WIE SICH DER DIALOG
MIT DEM KUNDEN
VERÄNDERT DAS DIGITAL COMMAND CENTER BY
SAMSUNG ELECTRONICS DEUTSCHLAND
DR. MARKUS GRÄßLER, HANAU, 03.11.2015
ERSTE
GEDANKEN
Die Customer Journey wie wir sie uns alle wünschen...
…und die Realität.
…„Kunden haben heute mehr Kontrolle
und mehr Einfluss auf die Marke als
je zuvor. Wir müssen sicherstellen,
dass die Beziehung zu unseren
Kunden ein gegenseitiges Geben
und Nehmen ist – ein Dialog, bei
dem beide Seiten bestimmte
Verantwortlichkeiten in der
Interaktion haben.“
Ann Glover, Chief Marketing Officer, ING Insurance U.S.
EINE
ANALYSE
90% der Konsumenten wünschen sich eine enge und
vor allem eine gleichberechtigte Beziehung mit Marken.
Nur 14% glauben, dass sie sich in einer befinden.
Gap: 76% Quelle: Edelman-Studie, Horizont 3/2015
80% der Konsumenten erwarten, dass Marken schnell
auf Beschwerden und Fragen reagieren.
Nur 13% finden, dass Marken das aktuell tun.
Gap: 67% Quelle: Edelman-Studie, Horizont 3/2015
59% wünschen sich vielfältige Möglichkeiten,
Fragen zu stellen und Meinungen zu äußern.
Nur 15% finden, dass Marken das aktuell tun.
Gap: 44% Quelle: Edelman-Studie,
Horizont 3/2015
77 % der Media- und Kommunikationsmanager sind der Ansicht, dass die
Komplexität ihrer Disziplin in den vergangenen 5 Jahren stark gestiegen ist.
12
Quelle: „Von Herausforderungen zu Chancen“ – eine CMO-Befragung von IBM
Einigen Herausforderungen in ihrem Job fühlen sie sich
nicht gewachsen:
13
Datenexplosion
71% Social Media
68% Wachsende Zahl von
Kommunikationskanälen und -geräten
65% Änderungen im
Verbraucherverhalten
63%
Quelle: „Von Herausforderungen zu Chancen“ – eine CMO-Befragung von IBM
EIN
LÖSUNGS-
ANSATZ
Wie werden wir alle ein wenig erfolgreicher?
Quelle: „Von Herausforderungen zu Chancen“ – eine CMO-Befragung von IBM
Kunden der neuen Generation
einen Nutzen bieten
Dauerhafte Beziehung aufbauen
und pflegen
Werte schaffen,
Ergebnisse messen
Wie kann man den Erfolg von Samsung erklären?
Wie werden wir alle ein wenig erfolgreicher?
Quelle: „Von Herausforderungen zu Chancen“ – eine CMO-Befragung von IBM
Kunden der neuen Generation
einen Nutzen bieten
Dauerhafte Beziehung aufbauen
und pflegen
Werte schaffen,
Ergebnisse messen
Wie kann man den Erfolg von Samsung erklären?
Wie werden wir alle ein wenig erfolgreicher?
Quelle: „Von Herausforderungen zu Chancen“ – eine CMO-Befragung von IBM
Kunden der neuen Generation
einen Nutzen bieten
Dauerhafte Beziehung aufbauen
und pflegen
Werte schaffen,
Ergebnisse messen
EINE
CASE
STUDY
Quelle: Marcus Nessler, Samsung Electronics Deutschland
| 32
SCHNELLE TECHNOLOGIE-
INNOVATION GESTALTET
EINE SMARTE, MOBILE WELT
21
Entwicklung - für Mobilgeräte
0
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900
2012 2013 2014 2015 2016 2017
PC (Desktop/Laptop) Ultramobile Tablet
Tablets übernehmen die Führung
Wie Mobilität unsere Art zu arbeiten ändert
Gerätepräferenzen im Verlauf des Tages
Das Tablet wird am stärksten zwischen 20 Uhr und 21 Uhr genutzt
An
teil
der
Ge
räte
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eite
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inem
typ
isch
en
We
rkta
g
Mobilgeräte
verschönern den
Weg zur Arbeit
PCs beherrschen
den Arbeitstag
Tablets sind
abends beliebt
Benutzung von Smartphones • Mobiles Bezahlen: VISA (NFC); PayPal (Bluetooth)
• Mobile Fahrscheine: Österreich &
Deutschland
• Mobiles Parken: San Francisco & Ottawa
• Mobiltelefon als Autoschlüssel BMW & Hyundai
• Smarter Hotelzimmer-Service
Prognose Nutzer für das Mobile Bezahlen
An
za
hl
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utz
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(Millio
nen
)
Quelle: Bill Estimates, *2012 U.S. Data Form eMarketer
Weltweite
Nutzer
Was heißt das für das Tagesgeschäft
2008 2011 2013
Kommunikationskanal: Wachsende Komplexität
Reaktionszeit: Wachsende Komplexität
Telefon
Outlook
Telefon
Telefon
Social Media
Chat-Tool
ERMS
(E-Mail-Response
System)
Telefon
Chat-Tool
ERMS
Social
Media
Telefon mit
Remote
Zugriff
Sofortige
Antwort
Sofortige
Antwort Sofortige Antwort
24 Stunden
Antwort
24 Stunden
Antwort 24 Stunden
Antwort
| 32
HOCHWERTIGE KUNDENERFARUNG
DAS DIGITAL COMMAND CENTER
VON SAMSUNG ELECTRONICS
DEUTSCHLAND & GKK DIALOG GROUP
26
Wie sich der Kundenkontakt bei Samsung entwickelt
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2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Apps
Face-to-Face
Self Service (Video, FAQ's, Simulator)
Social Media (Facebook)
Live-Chat
Blogs, Forum
Telefon mit Remote-Zugriff
E-Mail, Fax, Briefe
Telefon
Quelle: Marcus Nessler, Samsung Electronics Germany
Self Service steigt an Bedeutung...
Wie sich der Kundenkontakt bei Samsung entwickelt.
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Apps
Face-to-Face
Self Service (Video, FAQ's, Simulator)
Social Media (Facebook)
Live-Chat
Blogs, Forum
Telefon mit Remote-Zugriff
E-Mail, Fax, Briefe
Telefon
Quelle: Marcus Nessler, Samsung Electronics Germany
Live Chat und Remote Service sind Kundenlieblinge
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Wie sich der Kundenkontakt bei Samsung entwickelt.
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Apps
Face-to-Face
Self Service (Video, FAQ's, Simulator)
Social Media (Facebook)
Live-Chat
Blogs, Forum
Telefon mit Remote-Zugriff
E-Mail, Fax, Briefe
Telefon
Quelle: Marcus Nessler, Samsung Electronics Germany
Live Chat und Remote Service sind Kundenlieblinge
Wie sich der Kundenkontakt bei Samsung entwickelt.
LEARNINGS
Führungskräfte, die die Vielfalt an Talenten
managen können
Planungsexperten, die die unterschiedlichen Kanäle
bedienen können
Dialog & Community Manager, die auf jede Art von
Kommentar kompetent reagieren
Content Manager, die verstehen, welcher Content
wie aufbereitet werden muss
Trainer, die wissen, welche Art von Training
angebracht ist
EIN
FAZIT
Wie kann man den Erfolg von Samsung erklären?
Wie werden wir alle ein wenig erfolgreicher?
Quelle: „Von Herausforderungen zu Chancen“ – eine CMO-Befragung von IBM
Kunden der neuen Generation
einen Nutzen bieten
Dauerhafte Beziehung aufbauen
und pflegen
Werte schaffen,
Ergebnisse messen
DANKE!
Die hier erarbeiteten Gedanken und Vorschläge sind geistiges Eigentum
der Agentur gkk DialogGroup GmbH und unterliegen dem Urheberrecht.
Jede ganze oder teilweise Vervielfältigung sowie jede Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet.
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