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Anticipare Allineare Agire
MAKING THE DIFFERENCE
Prezzo
Prodotto
Promozione
Pdv
Approccio Tradizionale
Prezzo
Prodotto
Promozione
Pdv
Approccio WOW
FOCUS su:
prodotto
=
consumatore
ENFASI su:
cliente
=
persona
Diventare un azienda
Persone
Passione
Un esempio di Azienda WOW
Un giorno un marito restituisce ad
Apple un Ipad acquistato on line
con un biglietto recante la scritta…
Apple rimborsa la quota e
rispedisce l’Ipad con un biglietto…
La Custumer E perienceLa nuova frontiera della competitività
È sempre più importante sapere come le persone giudicano l’interazione con l’azienda ( E’ facile? Quanto è piacevole?) e come può essere migliorata.
Per farlo, occorre intraprendere un viaggio… e mettersi nei panni dei clienti
La Custumer Experience o C comprende tutti gli aspetti
dell’interazione tra l’utente e l’azienda, i suoi prodotti ed i suoi
servizi
ECCOVI LA STORIA DI UN VIAGGIO
La storia di ChiaraL’attesissimo giorno è vicino. Chiara è nel panico totale. Si mette il vestito da sposa e
si immagina davanti all’altare. Oh Signore, le scarpe!! E adesso? Che faccio? Chiara è
stata talmente tanto presa tra vestito, anelli, bomboniere, invitati, lista nozze che si
era dimenticato le scarpe e non aveva piu’ giorni a disposizione per uscire per i
negozi. A Chiara è venuta un Idea!! Si è ricordata che alla fiera della sposa
aveva preso un biglietto da visita, lo cerca et voilà, compone il nr del
call center e chiama.‘’Buongiorno! Sono Anisa, in cosa posso esserle d’aiuto?’’ risponde il call center. ‘’Anisa, mi aiuti, sono
disperata…’’. Anisa nel sentire queste parole capisce che si tratta di una sposa veramente presa dal
panico. Del resto non è la prima. Continua Anisa ‘’Ho visto nel vostro catalogo online e finalmente ho
trovato le scarpe che vorrei ma la spedizione è entro 7 giorni, invece io mi sposo tra 2. Anisa capisce
che Chiara è davvero in difficoltà e la tranquillizza: ‘’Non si preoccupi, Lei deve solo selezionare le
scarpe che le piacciono e poi deve darmi il codice d’acquisto. Sarà mia cura farle recapitare domani
stesso le scarpe all’ indirizzo che mi ha indicato sul form. Stia tranquilla, la richiamo appena la
spedizione parte. Chiara non ci poteva credere alle parola della operatrice e si salutarono.
Dopo un paio d’ore il telefono squillo’. Anisa aveva mantenuta la sua
promessa ed ha telefonato proprio quando le scarpe furono spedite con
DHL express rapido prendendosi lei la responsabilità delle spese extra per
la spedizione rapida. Nel pacchetto aveva inserito pure un biglietto
d’auguri per la nuova coppia. Felice, Chiara fotografa la scatola e il biglietto e lo posta sulla pagina FB di …,
ringraziando l’operatrice che l’aveva salvata e consigliando a tutti dove
effettuare il prossimo acquisto
I tre livelli della piramide della C
Secondo recenti studi la Customer Experience può essere rappresentata come una piramide
a tre livelli.
1) Il primo livello considera quanto l’nterazione risulta soddisfacente per il cliente rispetto alle
sue esigenze.
2) Il secondo livello riguarda la facilità o lo sforzo che il cliente deve fare per relazionarsi con
l’azienda.
3) Il terzo livello prende in esame la piacevolezza complessiva dell’interazione,ovvero quanto
questa sia stata percepita come gradevole e rassicurante.EnjoyableEasy
Meet Needs
Meet Needs
C Il livello dei Meet Needs
Per emergere nell’arena competitiva, diventa sempre più necessario andare oltre
la semplice soddisfazione del cliente, intesa come risultato di un’adeguata
qualità del servizio, che rimane indispensabile, per ricercare la soddisfazione
come frutto di un’esperienza complessiva superiore e appaganteI clienti considerano ormai un requisito minimo e indispensabile un elevato livello
della qualità dei prodotti o servizi. La loro disponibilità ad accettare errori, ritardi o
malfunzionamenti si è abbassata e tende ad annullarsi
C La giusta attitudine mentale
La Qualità non è l’obiettivo finale, bensì il risultato dell’azione di
miglioramento continuo che aggiunge Valore al prodotto o servizio.
Ciò agevola le vendite. E genera Profitto per l’azienda
Easy
Meet Needs
Al livello easy (o livello dei touch point) il cliente considera quanto
risulti semplice entrare in contatto con l’azienda ed interagire con
essa (telefono, mail, skype ecc), accedere ad un servizio, ottenere
informazioni, gestire con il cliente cambi di priorità o nuove esigenze
ecc….
C Il livello dei Touch Point
Enjoyable
Easy
Meet Needs
C Il livello delle emozioniEnjoyable è il livello delle emozioni, ovvero il livello in cui risulta massimo l’aspetto
emotivo del cliente nei quali intervengono aspetti relazionali e psicologici. Risulta quindi
fondamentale la percezione del cliente rispetto al comportamento del personale con cui
il cliente si interfaccia – con cortesia, rapidità, professionalità e capacità di risolvere il
problema
C La visione complessiva
Value Realization – E’ l’esito del rapporto tra
l’organizzazione e l’utente, misurato in
termini di market share, wallet share e
costumer share
Value Perception – E’ la valutazione, fatta dal
utente finale, dei benefici e dei costi derivanti
dalla relazione con l’azienda, rispetto alle
alternative fornite dalla concorrenza
Value Expectation – E’ l’espressione delle
aspettative da parte dell’utente, deriva da un
insieme di fattori quali: bisogni individuali,
background sociale e culturale, comunicazione
aziendale, passaparola tra consumatori, ecc
Value Proposition – E’ l’insieme delle strategie
aziendali in termini di prodotti, prezzi, luoghi servizi
ed immagini. Le Value Proposition dovrebbero
adattarsi dinamicamente alle aspettative dei diversi
segmenti di mercato ai quali l’organizzazione si
rivolge
È fondamentale parlare sistematicamente con i nostri clienti, sollecitando i loro feedback,
lanciare attività di Customer Satisfaction Survay per scoprire cosa si dice dell’azienda e del
brand.
Altrettanto importante è parlare al nostro interno attraverso per esempio i circoli della qualità
(Customer Report).
Lavorando a stretto contatto con la clientela dobbiamo tentare di comprenderne le difficoltà
ricorrenti e ad avere buone idee per risolverle.
In questo modo l’azienda ottiene informazioni approfondite sui clienti (costumer
insight) che permettono di costruire una visione a 360° della Costumer
Experience e di mettere in atto le iniziative necessarie per risolvere le criticità
migliorano le relazioni con la clientela
C Il nostro approccio
Making the Difference
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