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ATENDIMENTO ATENDIMENTO
NOTA 10NOTA 10
ObjetivosObjetivos
Entender as expectativas dos Entender as expectativas dos clientes em relação ao atendimentoclientes em relação ao atendimento
Alertar sobre os erros mais Alertar sobre os erros mais comuns no atendimentocomuns no atendimento
Analisar as habilidades e atitudes necessárias Analisar as habilidades e atitudes necessárias para um atendimento nota 10para um atendimento nota 10
Abordar técnicas para a melhoria do Abordar técnicas para a melhoria do atendimento aos clientesatendimento aos clientes
O que o cliente avalia ao ser atendido?O que o cliente avalia ao ser atendido?
ConfiabilidadeConfiabilidade
EmpatiaEmpatia
SegurançaSegurança
AparênciaAparência
RespostaResposta
Fatores de AvaliaçãoFatores de Avaliação
O atendimento nota 10 deve transmitir:O atendimento nota 10 deve transmitir:
RequisitosRequisitos
Conhecimento do produto
Conhecimento da empresa
Capacidade de ouvir
Capacidade de resolver problemas
““SEGURANÇA”SEGURANÇA”
Descubra o que o cliente realmente necessita e para quando
Utilize essas informações para definir um prazo que seja adequado para a empresa e para o cliente
RequisitosRequisitos
O atendimento nota 10 deve transmitir:O atendimento nota 10 deve transmitir:
““RESPOSTA”RESPOSTA”
O atendimento nota 10 resulta da criação de O atendimento nota 10 resulta da criação de
expectativas de respostas aceitáveis e realistas!!expectativas de respostas aceitáveis e realistas!!
1. “Não sei”
2. “Não estou nem aí”
3. “Não quero ser perturbado”
4. “Não vou com a sua cara”
5. “Eu sei tudo”
6. “Você não sabe nada”
7. “Não queremos pessoas do seu tipo aqui”
8. “Não volte mais”
9. “Eu estou certo, e você, errado”
10. “Apresse-se e espere”
Pecados MortaisPecados Mortais
Regra 1Regra 1: O cliente tem sempre : O cliente tem sempre razãorazão
Cliente é sempre... o clienteCliente é sempre... o cliente
““Os clientes nem sempre estão certos. Os clientes nem sempre estão certos. Ainda assim, são nossos clientes”Ainda assim, são nossos clientes”
Regra 2Regra 2: Se o cliente estiver errado, leia a : Se o cliente estiver errado, leia a regra 1”regra 1”
Segundo a TARP (empresa de pesquisas de mercado americana), são os próprios clientes que causam cerca de 1/3 dos problemas nos produtos e serviços dos quais eles se queixam.
Cliente é sempre... o clienteCliente é sempre... o cliente
Confiar cegamente neles ou agir como se acreditassem que estão sempre certos pode ser prejudicial tanto para eles quanto para você.
Fazendo com que os clientes acertem:Fazendo com que os clientes acertem:
Cliente é sempre... o clienteCliente é sempre... o cliente
1.1. Presuma a inocênciaPresuma a inocência: “culpado até que se : “culpado até que se
prove o contrário” não funciona bem com o prove o contrário” não funciona bem com o
clientecliente
2.2. Procure oportunidades para ensinarProcure oportunidades para ensinar: que informações : que informações os clientes poderiam ter recebido antes do mal-entendido. os clientes poderiam ter recebido antes do mal-entendido. Faça com que eles as obtenham agora.Faça com que eles as obtenham agora.
3.3. Acredite no clienteAcredite no cliente: às vezes você descobre que, quando : às vezes você descobre que, quando pensou que o cliente estava totalmente errado, ele afinal pensou que o cliente estava totalmente errado, ele afinal tinha razão ou, pelo menos, estava certo em parte.tinha razão ou, pelo menos, estava certo em parte.
Quando se trata de atendimento ao Quando se trata de atendimento ao cliente, a honestidade não é a melhor cliente, a honestidade não é a melhor
política – política –
É A ÚNICA.É A ÚNICA.
Honestidade: a única políticaHonestidade: a única política
Mentir ou dar indicações erradas causa, problemas Mentir ou dar indicações erradas causa, problemas muito maiores do que olhar a pessoa nos olhos e muito maiores do que olhar a pessoa nos olhos e dizer algo desagradável, porém necessário naquele dizer algo desagradável, porém necessário naquele momento.momento.
Como se constrói a confiança?Como se constrói a confiança?
Construindo a ConfiançaConstruindo a Confiança
Comunique-se com o cliente o tempo todo Desenvolva a abertura Seja caloroso Apegue-se à verdade
ATITUDES!!ATITUDES!!
Num mundo inseguro e desconfiado, o Num mundo inseguro e desconfiado, o cliente se sente tratado com justiça quando:cliente se sente tratado com justiça quando:
Construindo a ConfiançaConstruindo a Confiança
Obtém o resultado que esperava, recebe o que pediu
O processo fluiu sem problemas Você cumpriu suas promessas
Você o atendeu com ética, sem truques
Você reconheceu seus desejos específicos Seus interesses foram postos acima da conveniência
da empresa
Fazer o que é certo significa Fazer o que é certo significa decidir o que é melhor em decidir o que é melhor em determinada situação.determinada situação.
Faça a coisa certa... Sempre!Faça a coisa certa... Sempre!
Envolve analisar como usar os produtos e Envolve analisar como usar os produtos e serviços da empresa em prol dos clientes – serviços da empresa em prol dos clientes – às vezes de um modo que eles podem não às vezes de um modo que eles podem não ter solicitado ou nem mesmo pensado.ter solicitado ou nem mesmo pensado.
A maioria de nós só escuta 25% do que ouve. A maioria de nós só escuta 25% do que ouve.
O que acontece com os outros 75%?O que acontece com os outros 75%?
Escutar é uma Habilidade: use-aEscutar é uma Habilidade: use-a
Nós os eliminamos!! Nós os eliminamos!! Entram por um Entram por um ouvido e saem pelo outro, como se nunca ouvido e saem pelo outro, como se nunca tivéssemos escutado nada.tivéssemos escutado nada.
Quando escutamos bem, nós:Quando escutamos bem, nós:
Escutar é uma Habilidade: use-aEscutar é uma Habilidade: use-a
• Descobrimos o que o cliente quer e aquilo de que ele precisa
• Reunimos pistas sobre maneiras de melhorar sua forma de prestar o serviço
• Construímos relacionamentos duradouros com os clientes
• Evitamos mal-entendidos e falhas
Frases ApaziguadorasFrases Apaziguadoras
Frases proibidasFrases proibidas Use no lugarUse no lugar
Não sei Essa é uma boa pergunta. Vou verificar e tentar descobrir a resposta.
Não podemos fazer isso Vamos ver o que podemos fazer.
Você terá que....Suavize o pedido com frases como: "Será
necessário..." ou da próxima
vez que isso acontecer faremos o seguinte.
Espere um segundo; volto logo "Pode levar dois ou três minutos para eu levantar essa informação.
"Não" no início das frasesSe você pensar antes de falar, conseguirá
transformar qualquer resposta
negativa em positiva.
Palavras Vencedoras ePalavras Vencedoras e
Os 4 Passos do Atendimento Os 4 Passos do Atendimento TelefônicoTelefônico
1.1. SaudaçãoSaudação
Lembre-se dos 3 Ps:Lembre-se dos 3 Ps: seja prazeroso, profissional e positivoseja prazeroso, profissional e positivo
Fale claramente:Fale claramente: pronuncie suas saudações pronuncie suas saudações de modo que os ouvintes possam entender o de modo que os ouvintes possam entender o que foi ditoque foi dito
Identifique-seIdentifique-se ao atender à ligação ao atender à ligação
3 passos para transferir uma ligação 3 passos para transferir uma ligação
1- Determine o que pode fazer, não o que não pode
2- Evite o uso da palavra transferir
3- Resuma os fatos ao seu colega antes de transferir a ligação
Os 4 Passos do Atendimento Os 4 Passos do Atendimento TelefônicoTelefônico
2.2. ConcentraçãoConcentração
Esteja pronto para escutar o cliente
Tome notas
Mostre que está escutando, por meio de palavras atenciosas
Repita o que o cliente disse em suas próprias palavras
Os 4 Passos do Atendimento Os 4 Passos do Atendimento TelefônicoTelefônico
3.3. SoluçãoSolução
Ao colocar uma ligação em espera:Ao colocar uma ligação em espera:
Peça permissão Espere pela resposta Atenção do tempo de espera Obrigado por aguardar
Responder à pergunta do cliente e resolver o problema imediatamente
Ponha o cliente à espera e peça resposta rápida de líder ou de alguém que saiba a informação
Os 4 Passos do Atendimento Os 4 Passos do Atendimento TelefônicoTelefônico
4.4. Renovação Renovação
Seja natural, não robôSeja natural, não robô
Afaste-se dos encerramentos padronizadosAfaste-se dos encerramentos padronizados
Pergunte se pode ajudar em algo maisPergunte se pode ajudar em algo mais
Repita seu nomeRepita seu nome
Agradeça-lhes a ligaçãoAgradeça-lhes a ligação
Sugestões para encerrar a ligação:Sugestões para encerrar a ligação:
Os 4 Passos do Atendimento Os 4 Passos do Atendimento TelefônicoTelefônico
Lembre-se:Lembre-se: o cliente pode ouvi-lo a partir o cliente pode ouvi-lo a partir do momento em que o fone é erguido. Você do momento em que o fone é erguido. Você não quer que ele seja saudado com: Então, não quer que ele seja saudado com: Então,
eu disse a ela umas verdades....(voz eu disse a ela umas verdades....(voz distante) Ah, alô (voz direta).distante) Ah, alô (voz direta).
Dicas ImportantesDicas Importantes
Trabalhe em voz alta enquanto registra os Trabalhe em voz alta enquanto registra os dados do cliente ou acessa seu cadastro.dados do cliente ou acessa seu cadastro. Assim Assim você o mantém informado das suas ações e ele fica você o mantém informado das suas ações e ele fica sabendo que você não o deixou em espera e saiu sabendo que você não o deixou em espera e saiu
para tomar um cafezinho.para tomar um cafezinho.
Os clientes odeiam ficar sendo transferidosOs clientes odeiam ficar sendo transferidos de de Joaquim para Maria, depois para Paulo e novamente Joaquim para Maria, depois para Paulo e novamente para Joaquim. Evite ao máximo possível fazer isso: para Joaquim. Evite ao máximo possível fazer isso: ajude-o você mesmo ou anote o recado e peça à pessoa ajude-o você mesmo ou anote o recado e peça à pessoa certa que ligue de volta para ele.certa que ligue de volta para ele.
Dicas ImportantesDicas Importantes
Nunca faça alguém esperar sem primeiro pedir Nunca faça alguém esperar sem primeiro pedir sua permissãosua permissão:: “O senhor pode permanecer na “O senhor pode permanecer na linha? Ou “Será que a senhora pode aguardar um linha? Ou “Será que a senhora pode aguardar um pouco por favor?”pouco por favor?”
A expectativa padrão de tempo de resposta para e-mails comerciais é de cerca de 8h, mas está caindo!!
Escrevendo seu Melhor e-mailEscrevendo seu Melhor e-mail
Se você não puder responder a uma pergunta de um cliente no mesmo dia, deve pelo menos acusar o recebimento da mensagem.
3 hábitos, voltados ao cliente, para um atendimento nota 103 hábitos, voltados ao cliente, para um atendimento nota 10
Atenção aos DetalhesAtenção aos Detalhes
Nunca pare de aprenderNunca pare de aprender: : os detalhes que os detalhes que importam aos clientes mudam de um dia para o outro, importam aos clientes mudam de um dia para o outro, assim como de um cliente para o outro. Você sempre assim como de um cliente para o outro. Você sempre pode aprender mais.pode aprender mais.
Pergunte aos clientesPergunte aos clientes: este é o único meio confiável : este é o único meio confiável de saber quais são os detalhes que importam.de saber quais são os detalhes que importam.
Pergunte à empresaPergunte à empresa: identifique o que a empresa : identifique o que a empresa onde você trabalha considera como importante no onde você trabalha considera como importante no atendimento aos clientes.atendimento aos clientes.
Não são os tigres e os ursos que Não são os tigres e os ursos que
afugentam os clientes. O que mais afugentam os clientes. O que mais
perturba são os mosquitos – as perturba são os mosquitos – as
pequenas coisas!!pequenas coisas!!
Atenção aos DetalhesAtenção aos Detalhes
O ATENDIMENTO O ATENDIMENTO
NOTA 10 ESTÁ NOS DETALHES !NOTA 10 ESTÁ NOS DETALHES !
Solucionando Problemas Solucionando Problemas
Habilidades na recuperação de clientesHabilidades na recuperação de clientes
Desculpe-se sinceramente
Assuma a responsabilidade para resolver o problema
Resolva-o imediatamente
Envolva o cliente
Faça algo extra
Acompanhe o assunto
As 10 maiores expectativas do cliente:As 10 maiores expectativas do cliente:
Solucionando Problemas Solucionando Problemas
1. Receber telefonemas quando prometido
2. Ter explicações sobre o problema
3. Saber quem contatar em caso de dificuldades
4. Ser rapidamente informado quando o problema for resolvido
5. Poder falar com alguém de maior autoridade na empresa
6. Ser avisado sobre o tempo previsto para a solução de um problema
7. Receber da empresa outras opões, caso um problema não possa ser resolvido
8. Ser tratado como uma pessoa, e não como um número
9. Ser orientado sobre como evitar problemas futuros
10. Receber informações regulares quando um problema não puder ser superado imediatamente
Solucionando Problemas Solucionando Problemas
As 10 maiores expectativas do cliente:As 10 maiores expectativas do cliente:
Os 3 passos para a resolução de problemas:Os 3 passos para a resolução de problemas:
Resolva Corretamente o ProblemaResolva Corretamente o Problema
1. ESCUTE para descobrir o problema
2. SONDE para compreender e confirmar
3. Descubra e implemente as SOLUÇÕES
...também são clientes!!...também são clientes!!
Clientes Infernais Clientes Infernais
Eles já passaram pelo inferno do
problema com o atendimento e precisam da sua ajuda, apoio e compreensão.
Os que parecem vindos direto do inferno necessitam dos cuidados especiais e do tratamento que você daria, por exemplo, a uma granada de mão ou a uma cascavel furiosa!!
A meta dos clientes infernais é enfurecer você, provocá-lo para que contra-ataque.
Clientes Infernais Clientes Infernais
Eles o insultam, você reage, eles vencem.
Se não conseguir manter o controle, você perde a guerra.
Como lidar com clientes infernais?Como lidar com clientes infernais?
Clientes Infernais Clientes Infernais
Desenvolva uma linha de raciocínioDesenvolva uma linha de raciocínio
Lembre-se de que você é um Lembre-se de que você é um profissionalprofissional
Seja um mestre da arte da calmaSeja um mestre da arte da calma
Por que os clientes se aborrecem?Por que os clientes se aborrecem?
Expectativas não realizadas
Alguém foi rude
Alguém foi indiferente
Ninguém se preocupou
Clientes Exigentes Clientes Exigentes
Fique calmo
Deixe-o desabafar
Negocie com a emoção
Evite palavras provocadoras
Confronte gentilmente clientes abusivos
Não demore a agir ou consulte uma segunda opinião
Clientes Exigentes Clientes Exigentes
Como negociar com eles?Como negociar com eles?
Como dar más notícias e manter, mesmo Como dar más notícias e manter, mesmo assim, o cliente calmo?assim, o cliente calmo?
Clientes Exigentes Clientes Exigentes
1. Informe a má notícia assim que possível
2. Transmita-a por telefone ou pessoalmente, não
por e-mail
3. Vá ao ponto rapidamente
4. Trate o cliente gentilmente
5. Desculpe-se sinceramente
6. Esteja disponível para atendê-lo em oportunidades futuras
7. Não permita que isso afete sua interação com o próximo cliente
1.1. NEGOCIE PRIMEIRO COM O NEGOCIE PRIMEIRO COM O LADO EMOCIONALLADO EMOCIONAL
2.2. ORGANIZEORGANIZE OS FATOS OS FATOS
Clientes Exigentes Clientes Exigentes
Como agir quando o cliente está Como agir quando o cliente está errado?errado?
3.3. LEMBRE-SE DE QUE LEMBRE-SE DE QUE O CLIENTE É SEMPRE CLIENTEO CLIENTE É SEMPRE CLIENTE, MESMO SE , MESMO SE
ELE ESTIVER ERRADOELE ESTIVER ERRADO
4.4. MANTENHA O RESPEITOMANTENHA O RESPEITO, E NÃO COLOQUE A CULPA NO CLIENTE, E NÃO COLOQUE A CULPA NO CLIENTE
5.5. DIRECIONE O PROBLEMADIRECIONE O PROBLEMA PARA A ÁREA COMPETENTE, E PARA A ÁREA COMPETENTE, E
EXPLIQUE AO CLIENTE SUA POSIÇÃO NA EMPRESAEXPLIQUE AO CLIENTE SUA POSIÇÃO NA EMPRESA
6.6. ENCONTRE A MELHOR OPÇÃOENCONTRE A MELHOR OPÇÃO DISPONÍVEL. SEJA FLEXÍVEL E DISPONÍVEL. SEJA FLEXÍVEL E
TENTE SOLUCIONAR O PROBLEMATENTE SOLUCIONAR O PROBLEMA
Técnicas para redução do estresse:Técnicas para redução do estresse:
Cuidando de Si Mesmo Cuidando de Si Mesmo
1. Respire fundo2. Sorria3. Ria4. Desabafe5. Tire férias de um minuto6. Relaxe7. Faça aeróbica à mesa de trabalho8. Organize algo9. Seja positivo ao falar10. Faça uma pausa para a saúde
A BOA FORMA NO A BOA FORMA NO ATENDIMENTO NOTA ATENDIMENTO NOTA
10!!10!!
Atendimento Nota 10 Atendimento Nota 10
BIBLIOGRAFIA
Atendimento nota 10Performance Research AssociatesRio de Janeiro /Editora Sextante
2008
O excepcional atendimento ao clienteSão Paulo / Edicta
2005
Atendimento Nota 10 Atendimento Nota 10
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