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Comment rendre le service dans Facebook?
(vue d’ensemble)
L'avenir des médias sociaux est à la qualité des réponses....
Le stock, le service
Le flux, le même service
Comment ?
Je suis internaute : comment je pose une question ?
1. Je demande à entrer dans le groupe
2. Je reçois validation Je pose ma question, la réponse arrive dans le groupe dans 72h maximumi
Un profil par partenaire BiblioSésame, crée et paramétré par la Bpi
Groupe facebook ouvert
profil BiblioSésame
ville
profil BiblioSésame
ville
profil BiblioSésame
ville
profil BiblioSésame
ville
Archivage des questions et des réponses dans une base de
connaissance
Page Facebook renvoyant vers le
groupe
internautes membres du groupe Facebook
Les internautes posent leurs questions sur le mur
Les bibliothécaires répondent en commentaire
Le groupe : Présentation générale 1/3
La description du service et le lien vers le sites est là
Le groupe : Présentation générale 2/3
les avatars des membres du groupe apparaissent dans le bandeau
En haut de la page = la question pour laquelle une interaction récente a eu lieu
Le groupe : Présentation générale 3/3
Modifier ou suprimer une réponse
Cliquez ici pour éditer ou supprimer une réponse déjà validée. Vous ne pouvez modifier que vos propres réponses.
Réponse(s) et/ou Conversation !
D'autres bibliothécaires ou d'autres internautes peuvent enrichir la réponse
le bibliothécaire de BiblioSésame prend en charge la question = le délai de 72h débute
Toujours répondre!
Il arrive que les internautes soient plus rapides que les bibliothécaires à apporter une réponse.
N'hésitez pas à confirmer, enrichir ou compléter une réponse apportée par un internaute !
Le bibliothécaire complète une
recherche après les premières réponses
des internautes
Le bibliothécaire apporte la
réponse précise à l'internaute à
partir d'une bibliographie
repérée par un internaute
Les bibliothécaires enrichissent
mutuellement leurs réponses
Quelle gestion?
Echanger, réguler, coordonner = le groupe de gestion de BiblioSésame (groupe privé accessible aux répondants)
Trop de questions = Régulation du flux
L'administrateur de la Bpi indiquera aux internautes que le service est saturé (jamais arrivé)
coller
copier
Stocker et pérenniser le flux
Mettre le groupe BiblioSésame en favori de son navigateur et s'y connecter très
régulièrementwww.facebook/groups/bibliosesame
Astuce
Toujours faire un brouillon d'une réponse en cours !
Astuce
AstuceBonjour, nous avons bien pris en compte votre question, le temps de faire quelques recherches nous vous répondrons dans 72h au maximum.
Bonjour, pouvez-vous préciser votre question?
Bonjour, conformément à notre règlement, nous ne répondons pas à des questions d'ordre médical. En revanche, vous pouvez vous adresser à ***
Toujours utiliser les scripts officiels
Chacun son rôleLa Bpi ● Création et administration et gestion de TOUS les
profils et du groupe● Fourniture des avatars officiels ● Coordination du service : relance pour prise en charge
des questions, gestion de la saturation● Coordination de la communication ● Réponses aux questions● Archivage des questions et suivi statistiqueLes partenaires ● Réponse aux questions ● Signalement de tout problème technique dans le
groupe de gestion du service ou à equipe.bibliosesame@bpi.fr
● Archivage des questions● Communication
Il vous reste une question ?
equipe.bibliosesame@bpi.fr
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