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Presentación sobre Lean Office realizada durante el Congreso de Sistemas de Gestión y Mejora Continua del Centro de Calidada de UTN FRBA en el año 2011
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Introducción a Lean Office
Mariano Imberga
Subsecretario de Gestión Académica UTN BA
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
QUÉ ES LEAN?
LEAN ES:
Un forma sistémica de ver la organización
Una manera de pensar
Un enfoque orientado al agregado de valor
Un enfoque orientado a la reducción sistemática de desperdicios
Una cultura en la que todos los miembros de la organización están comprometidos con la mejora permanente
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
QUÉ ES LEAN OFFICE?
Es la Filosofía de Lean Manufacturing aplicada a
procesos transaccionales, es decir, operaciones que
no manipulan productos físicos.
Abarca todas las actividades no-manufactureras.
Algunos ejemplos son: servicios de entrega ,
marketing, ventas, finanzas, ingeniería del producto,
cadena de suministros, logística, procesamiento de
reclamos, comunicaciones, Call Centers, Procesos de
administración de ordenes de trabajo, etc.
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
RESEÑA HISTÓRICA
1880
Producción
artesanal
Mercados
locales 1920
Producción
en masa
Mercados
nacionales
Economías
de escala
Mercados
internacionales 1960
Período dominado por los productores
1960 1980
Mercados
saturados
Nacimiento del
marketing
Competencia
Global
Enfoque
al cliente
Período dominado por los clientes
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
LEAN EN OFICINAS Y SERVICIOS
• Las empresas de servicios han tenido un crecimiento sostenido en los últimos 30
años.
• En muchos países emplean a más personas que las empresas manufactureras.
• Dado el éxito de la aplicación de LEAN Manufacturing en compañías productoras
surge la idea de comenzar a utilizar los mismos conceptos en servicios.
• Inicialmente comenzó a aplicarse LEAN en
las oficinas de las fábricas: Diseño,
ingeniería, calidad, etc.
• Luego el concepto se fue expandiendo y
hoy se usa en empresas “puras” de
servicios: Cadenas de retail, salud, correos,
software, financieras, aseguradoras, etc.
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Sal Bebidas
Detergente
Cosméticos
Autos Comida
Rápida
Aerolíneas
Agencia de
Publicidad
Comida
Rápida
Consultoras
Educación
Tangibles Vs Intangibles
Más Tangible
Más Intangible
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Desafíos en procesos transaccionales
• Entender las necesidades y
expectativas de los clientes.
• Tratar con una gran cantidad y
variedad de personas.
• Cumplir con las expectativas de
tiempos de entrega.
• Cumplir con las promesas hechas a
clientes.
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Comprensión
Confiabilidad
Comunicación Credibilidad
Seguridad
Respuesta
Competencia
Cortesía
Disponibilidad
Atributos de Calidad en Procesos Transaccionales
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
La idea Procesos ágiles en lugar de grandes inventarios
“Enfoque Lean”
Tiempos cortos en todo el proceso y
flujo continuo =
Máxima capacidad de reacción
Alta Orientación hacia el cliente
Mentalidad tradicional
Grandes Inventarios Procesos por lotes
= Máxima capacidad
de entrega
Alta Orientación hacia el cliente
Enfoque Tradicional Vs LEAN
=
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
“Enfoque Lean”
Mentalidad tradicional
= +
Formularios preimpresos para llenar en la ventanilla de atención.
Los formularios están en formato digital y se imprimen solo cuando el cliente lo requiere.
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Mejorar Servicio
Reducir costos
Mejorar la
calidad
Podemos decir entonces que nuestros objetivos globales deben ser:
C
L
I
E
N
T
E
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
=
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
BENEFICIOS DE LEAN
Aumento de la Productividad
Reducción de errores
Aumento de la capacidad de reacción
Aumento de la polivalencia
Información más clara
Ahorro de espacio
Reducción de plazos de entrega
Reducción de papeleo
Aumento de la motivación del personal
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
TACTO PERFECCION PULL FLUJO
El templo de la Gestión LEAN
Perfecci ó n
Calidad con cero fallos
Eficiencia
Producci ó n sincronizada y
orientada a la creaci ó n de valor
Producci ó n nivelada + alisada
Organizaci ó n del trabajo Protecci ó n medioambiental
Pull
Procesos tirados
Flujo
Reducci ó n del tiempo de proceso
Tacto
Tacto del cliente como
gu í a Principios
Bases Eliminaci ó n consecuente de cualquier derroche
Estandarizaci ó n
Perfecci ó n
Calidad con
cero errores
Eficiencia
Producci ó n nivelada y alisada
Organizaci ó n del trabajo Protecci ó n medioambiental Compromiso medioambiental
Pull
Procesos jalados por los
usuarios
posteriores
Flujo
Reducci ó n del tiempo de proceso
Tacto
Tacto del usuario como
gu í a Principios
Bases Eliminaci ó n consecuente de todo desperdicio
Estandarización
Gestión sincronizada y orientada a la generación de valor
Organización y optimización del puesto de trabajo (5 S)
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
VALOR AGREGADO Y DESPERDICIO
Trabajo con desperdicio
oculto
Trabajo con desperdicio
evidente
Trabajo con valor
agregado
El contenido de trabajo de cualquier tarea puede dividirse en tres tipos de actividades. En el gráfico el círculo completo representa el contenido total de trabajo de una determinada tarea.
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Actividades que agregan valor al producto / servicio.
Son aquellas que producen cambios en el producto / servicio, tales que el cliente está dispuesto a pagar por ellos.
Trabajo con valor agregado
Trabajo con desperdicio
oculto
Trabajo con desperdicio
evidente
Trabajo con valor
agregado
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Trabajo con Valor
Agregado
Desperdicio evidente
Las actividades que evidentemente no son necesarias para agregarle valor al producto / servicio. (Debemos eliminarlas)
Ejemplos: buscar, almacenar, reparar, reprocesar, descartar, etc.
Trabajo con desperdicio
oculto
Trabajo con desperdicio
evidente
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Desperdicio oculto:
Trabajo que no agrega valor al producto / servicio aunque tenga que realizarse en ciertas circunstancias. (Debemos Reducirlo)
Ejemplos: moverse, transportar, poner a punto, controles de calidad, superficie ocupada, etc.
Trabajo con desperdicio
evidente
Trabajo con valor
agregado
Trabajo con desperdicio
oculto
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
PRINCIPIO FUNDAMENTAL
SIEMPRE, SIEMPRE, SIEMPRE… debemos identificar aquellas actividades que agregan o no valor desde el punto de vista del CLIENTE… no para la organización, departamentos, áreas o personas.
MUCHA ATENCIÓN
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Valor Agregado
Desperdicio
Evidente/ Innecesario
Oculto / Necesario
No puede suceder
• Reducir • Simplificar ELIMINAR
En Síntesis:
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
El desperdicio que vemos…
…es solo una pequeña
parte del desperdicio total.
Usualmente la organización
es consciente solo del 5%
del desperdicio real.
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
- +
= Valor agregado = desperdicio
Valor agregado y desperdicio
estrictamente separados
DESPUÉS ANTES
El valor agregado y el
desperdicio están presentes
en el proceso de
forma no estructurada
- +
VIDEO
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Valor
Agregado
Valor
Agregado
Desperdicio
Necesario
Desperdicio
Necesario
Desperdicio
Innecesario
Antes de LEAN
Después de LEAN
Aumentar Eliminar Disminuir
El objetivo es eliminar el desperdicio innecesario, disminuir el
desperdicio necesario y aumentar las actividades que agregan valor.
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
C
Tiempo de espera
Movimiento Inventarios
Transporte Sobreproducción
Comunicación insuficiente
Método de trabajo no ergonómico
Procesos innecesarios
Errores/ Retrabajos
Desinterés Información inútil
i
Herramientas inadecuadas
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Sobreproducción
Producir o gestionar en exceso sin tener en cuenta la demanda de los usuarios. Esto incluye la terminación de procesos antes de tiempo en tanto que el producido de éstos se tenga que almacenar provisionalmente en la empresa porque el usuario final (o el proceso siguiente) aún no está preparado para aceptarlos.
Ejemplos: • Impresión de información digital
cuando no es necesario. • Creación de reportes o proceso de
información antes que los destinatarios puedan accederlos
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Tiempo de espera
Los tiempos de espera pueden generarse cuando hay un desbalance de tiempos entre operaciones consecutivas. Puede darse el caso también en que el hombre debe esperar que una máquina procese algo.
Ejemplos: • Caídas del sistema. • Demora en llegada de suministros. • Demora en procesado de
información.
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Inventarios
Se trata de existencias de
materiales tangibles o
intangibles, entre otras cosas
generadas por producción en
exceso. A su vez esto me
ocupa superficie o espacio de
almacenamiento digital, en
ambos casos esto tiene un
costo que se puede evitar.
Ejemplos: • Archivo de legajos/reportes. • Suministros de oficina.
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Método de trabajo no ergonómico
Este tipo de desperdicio no forma parte de los tipos clásicos. No obstante, lo registramos puesto que es una causa importante del bajo rendimiento en el trabajo. Dolencias de espalda, problemas oculares, problemas cardiovasculares, pero también enfermedades psíquicas y una baja motivación para el trabajo sólo son ejemplos de ello.
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Movimientos
Todos los movimientos del hombre para buscar las herramientas y útiles o para accionar elementos de mando o dispositivos no crean ningún valor y se deben eliminar o al menos reducir a un mínimo.
Ejemplos: • Distancias a centros de impresión. • Diseño de layout de oficina
inadecuado.
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Errores/ Retrabajos
Las desviaciones que se producen durante los procesos y que derivan en resultados no aceptables, erróneos o fuera de tolerancia provocan retrabajos, tiempo de espera por parte de los usuarios o procesos posteriores y un derroche de recursos que debemos evitar. En el peor de los casos necesitamos rehacer la tarea completamente.
Ejemplos: •Errores de Data Entry •Errores de Costeo •Archivos o registros perdidos
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Transporte
Los transportes no agregan valor alguno. Si bien muchas veces no es posible evitarlo debemos intentar reducirlo. En general pueden estar asociados a la sobreproducción y a los excesos de inventarios.
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Procesos innecesarios
Dentro de las actividades que realizamos cotidianamente hay algunas tareas que llevamos a cabo que no tienen ninguna utilidad.
Ejemplos
• Llenar casilleros en un formulario que luego no son tenidos en cuenta.
• Cálculos que se realizan en forma preliminar y que luego en otro proceso se vuelven a calcular
• Exceso de firmas en documentos.
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
C
Comunicación insuficiente
La buena comunicación es vital para cualquier organización. Sirve para el intercambio de información y el entendimiento entre las personas. La comunicación debe ser precisa y eficaz. Muchas veces demasiada información es igual de perniciosa que demasiado poca. Debemos tener en cuenta que una información que llega tarde suele carecer de valor.
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Desinterés
Se da cuando se toma la actitud de “ese no es mi problema”. Están involucrados conceptos como: Jerarquía, nivel de conocimiento, responsabilidad, egoísmo, etc.
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Herramientas inadecuadas
“Para una persona que tiene un martillo todo se ve como un clavo”. Muchas veces nos encontramos con la situación de tener que ejecutar una tarea y no tener la herramienta adecuada: Software no compatible, procesos muy distintos para los cuales necesito instrumentos muy diferentes, etc.
Objetivo
Incorrecto Correcto
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Información inútil
i
Muchas veces sucede que generamos información que no tiene una utilidad real y concreta. Solo lo hacemos porque se viene haciendo así siempre o porque está escrito en un procedimiento, pero finalmente nadie la lee, le presta atención o le da utilidad alguna.
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Detalle de la Actividad Valor
Agregado
Desperdicio
Necesario
Desperdicio
Innecesario
Clasificación
Buscar un mail en la bandeja
de entrada
Ir a buscar una impresión a la
impresora
Hablar por teléfono con un
cliente que nos esta
informando un requerimiento
Hablar por teléfono con un
cliente que esta haciendo un
reclamo
Mandar un mail con
instrucciones de una tarea
Controlar que una tarea se
haya realizado bien
Llenar un formulario de pedido
de cartuchos de impresora
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Detalle de la Actividad Valor
Agregado
Desperdicio
Necesario
Desperdicio
Innecesario
Clasificación
Esperar que el sistema
procese una información
Publicar un procedimiento para
los clientes
Archivar documentación legal
Certificar la organización con
un SGC tipo ISO 9000
Ganar un premio con
reconocimiento público tipo
PNC
Corregir una estadística
Hacer una modificación al
sistema informático que lo
haga más ágil para el cliente
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
El camino hacia una gestión eficiente
Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Muchas Gracias
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