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Gérer et exploiter des bases de données CRM
(sensibilisation)
Durée : 2 jours (14h00)
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Copyright 2015 HODEI Sarl. Tous droits réservés.
Toute représentation ou reproduction de ce manuel, même partielle, par quelque procédé et
quelque fin que ce soit, est interdite sans l’autorisation explicite de HODEI Sarl.
Les information contenues dans ce manuel peuvent être modifiées ou complétés sans
préavis.
Version 1.0 – Février 2015
© Hodei 2015 / Page 2
INTRODUCTION AU CRM
Pourquoi le CRM ?
Les acteurs du CRM
Définition des suspects, prospects, clients
Notion de campagne
Du prospect à l’opportunité
Les groupes cibles
Les canaux de prospection
Les canaux de vente
Cycle de prospection
Cycle de vente (Order to cash)
Classification des clients et loi de Pareto
© Hodei 2015 / Page 3
Introduction au CRM
Pourquoi le CRM ?
La GRC avec les clients correspond à une pratique très ancienne : Voir l'aptitude des
anciens artisans et commerçants à concevoir, fabriquer et livrer des articles sur mesure
ou adéquats pour leurs clients. Ils connaissent remarquablement leur clientèle, et ont su
développer leurs affaires sans avoir jamais théorisé la GRC.
Cela dit, le concept de GRC rencontre un évident renouveau depuis la fin du XX° siècle et
singulièrement depuis le début des années 2000.
© Hodei 2015 / Page 4
Introduction au CRM
Pourquoi le CRM ?
Construire, gérer et développer des relations avec ses clients n'est pas évident, et ce
particulièrement dans les activités :
– dites de masse, lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients
qui communiquent avec celle-ci de multiples manières.
– dites de personnalisation, où les systèmes de gestion doivent permettre de mieux
écouter le client, gérer les échanges avec une dose plus ou moins forte d'interactivité,
ceci afin d'adapter et personnaliser les produits ou services.
– où la notion de temps réel ou de réactivité s'impose aux fournisseurs.
– où la situation concurrentielle peut faire que la fidélisation se révèle davantage payante
que la prospection.
– où structure et processus complexes rendent malaisée la collaboration entre différents
départements. Alors que ceux-ci doivent collaborer et partager l'information concernant
toute interaction avec le client.
© Hodei 2015 / Page 5
Introduction au CRM
Pourquoi le CRM ?
Plus globalement et dans les pays industrialisés :
– Il faut être réactif, le client appréciera d’être renseigné dans les meilleurs délais.
– Il faut connaître sont client ou prospect, celui-ci est extrêmement sollicité.
– Il faut réduire les coût de gestion et se concentrer sur le produit
ou le service.
– Il faut pouvoir analyser ses actions pour
créer de nouvelles stratégies.
© Hodei 2015 / Page 6
Introduction au CRM
Les acteurs du CRM
Quelques exemples d’éditeurs de solution CRM
© Hodei 2015 / Page 7
Introduction au CRM
Définition des suspects, prospects, clients
Le suspect est une personne ou une entreprise non qualifié
Le prospect est une personne ou une entreprise qualifié
Le client est une personne ou une entreprise ayant déjà passé commande
© Hodei 2015 / Page 8
Introduction au CRM
Notion de campagne
Une campagne est un ensemble d’actions marketing entreprises dans une période
donnée et pouvant comprendre :
– Une cible particulière (groupe cible)
– Une offre de produits ou de services
– Des actions de :
– Phoning
– Emailing
– Publicité
– Etc.
© Hodei 2015 / Page 9
Introduction au CRM
Du prospect à l’opportunité
Une méthode consiste à noter une affaire suivant son potentiel de succès :
– Prospect : Personne ou entreprise qualifié
– Intérêt potentiel : Personne ou entreprise ayant manifesté un intérêt
– Opportunité : Personne ou entreprise susceptible de devenir client sous peu.
© Hodei 2015 / Page 10
ProspectIntérêt
potentielOpportunité
Introduction au CRM
Les groupes cibles
Un groupe cible est constitué de plusieurs personne ou entreprise répondant un critère
donné :
– Type d’activité, code APE
– Zone géographique
– Taille de l’entreprise
– Habitude de consommation
– Etc.
© Hodei 2015 / Page 11
Introduction au CRM
Les canaux de prospection
On appelle canal de prospection, le moyen utilisé pour entrer en relation avec le prospect
:
– Téléphone
– Salon
– Publicité
– Réseau social
– Etc.
© Hodei 2015 / Page 12
Introduction au CRM
Les canaux de vente
On appelle canal de vente, le moyen utilisé pour réaliser la vente :
– Vente directe
– Téléphone
– E-commerce
– Magasin
– Commercial terrain
– Vente indirecte
– Partenaire
– Revendeur
© Hodei 2015 / Page 13
Introduction au CRM
Cycle de prospection
On appelle cycle de prospection les différentes phases de prospection qui vont permettre
en étape finale de convertir votre prospect en client. Il est personnel à chaque entreprise.
Exemple :
© Hodei 2015 / Page 14
Découverte Chiffrage Démonstration Décision
Introduction au CRM
Cycle de vente (Order to cash)
On appelle cycle de vente les différentes étapes entre la commande et l’encaissement.
Exemple :
© Hodei 2015 / Page 15
Devis Commande Facture Encaissement
Introduction au CRM
Classification des clients et loi de Pareto
Le principe de Pareto, aussi appelé loi de Pareto, principe des 80-20 ou encore loi
des 80-20, est un phénomène empirique constaté dans certains domaines : environ 80 %
des effets sont le produit de 20 % des causes.
Dans la gestion de relation client, on peut constater par exemple que 20% des clients
réalisent 80% du CA.
L’ analyse ABC permet d’aller plus loin :
– Classe A : 20% des clients réalisent 80% du CA
– Classe B : 30% des clients réalisent 15% du CA
– Classe C : 50% des clients réalisent 5% du CA
© Hodei 2015 / Page 16
Ventes
A B C
LE CRM, UN OUTIL
INFORMATIQUE
Introduction aux bases de données
Les relations entre les données
Notion d’intégrité, disponibilité et sécurité
Panorama des solutions existantes
Les solutions propriétaires et open source
© Hodei 2015 / Page 17
Le CRM, un outil informatique
Introduction aux bases de données
Une base de données est un outil permettant de
stocker et de retrouver l'intégralité de données
brutes ou d'informations en rapport avec un
thème ou une activité ; celles-ci peuvent être
de natures différentes et plus ou moins
reliées entre elles. Dans la très grande
majorité des cas, ces informations sont
très structurées, et la base est localisée
dans un même lieu et sur un même support.
© Hodei 2015 / Page 18
PRÉSENTATION DE
DOLIBARR CRM
Présentation générale de l’interface
Principe d’utilisateur et de rôle
Navigation et recherche
© Hodei 2015 / Page 20
Présentation de Dolibarr CRM
Présentation générale de l’interface
© Hodei 2015 / Page 21
Menu principal
Menu secondaire
Recherche
Déconnexion
Présentation de Dolibarr CRM
Principe d’utilisateur et de rôle
© Hodei 2015 / Page 22
Chaque utilisateur se connecte avec
un login et un mot de passe
personnel lui permettant d’accéder
ou non aux différentes fonctions du
logiciel. Ces droits sont défini dans
le paramétrage du logiciel par un
Administrateur.
Présentation de Dolibarr CRM
Navigation et recherche
© Hodei 2015 / Page 23
Recherche
Filtres
Je peux rechercher un tiers, un
contact ou un produit en tapant
quelques lettre de la désignation
de celui-ci.
Je peux affiner ma recherche en
utilisant des filtres associés à
l’objet de ma recherche.
LA FICHE TIERS
Qu’est-ce qu’un tiers
Création d’une fiche tiers
Potentiel du prospect
Status de prospection
Lien commercial
Agenda
Catégories
Note public et privé
Fichiers joints
© Hodei 2015 / Page 24
La fiche tiers
Qu’est-ce qu’un tiers
Un tiers est une organisation de type :
– Entreprise
– Association
– Etablissement public
– Autre organisation
Il peux jouer un ou plusieurs rôle :
– Prospect
– Client
– Fournisseur
© Hodei 2015 / Page 25
La fiche tiers
Création d’une fiche tiers
© Hodei 2015 / Page 26
Je me positionne dans le menu Tiers
Je clique sur le
type de tiers
que je
souhaites
créer
Je complète les
informations
du tiers
1
2
3
La fiche tiers
Potentiel du prospect
© Hodei 2015 / Page 27
Je me positionne dans « prospect/client »
Je choisi le
potentiel du
prospect
Le potentiel du prospect est une liste
configurable par l’administrateur
2
1
La fiche tiers
Statuts de prospection
© Hodei 2015 / Page 28
Je me positionne dans « prospect/client »
Je choisi le
statuts du
prospect
Je pourrais par la suite trier mes
prospect en utilisant ces chritères
2
1
La fiche tiers
Lien commercial
© Hodei 2015 / Page 29
Je me positionne dans « prospect/client »
Je choisi
d’affecter ce
prospect à
un utilisateur
Un ou plusieurs utilisateurs peuvent
être affectés
2
1
La fiche tiers
Agenda
© Hodei 2015 / Page 30
Je me positionne dans « agenda »
Je clique sur créer
évènement
Je visualise ici l’historique des
évènements liés à ce tiers.
2
1
La fiche tiers
Catégories
© Hodei 2015 / Page 31
Je me positionne dans « catégorie »
Je choisi d’affecter
une ou plusieurs
catégories à ce
tiers
Je visualise ici la liste des catégories
affectées à ce tiers
Je peux créer une
nouvelle catégorie
2
1
La fiche tiers
Note public et privé
© Hodei 2015 / Page 32
Je me positionne dans « note »
Je peux rédiger une
note pour ce
tiers
2
1
La fiche tiers
Fichiers joints
© Hodei 2015 / Page 33
Je me positionne dans « Fichiers joints »
Je clique sur
parcourir pour
choisir mon
fichier sur mon
ordinateur
Je visualise ici la liste des pièces
jointes associées à ce tiers
2
1
LA FICHE CONTACT
Information générales
Téléphone (clic to dial)
Catégories
Agenda
© Hodei 2015 / Page 34
La fiche contact
Information générales
© Hodei 2015 / Page 35
Je visualise ici les
informations du
contact
Je visualise ici les
évènements liés
à ce contact
Je visualise ici le
lien vers le Tiers
à qui est associé
ce contact
La fiche contact
Téléphone (clic to dial)
© Hodei 2015 / Page 36
Le logiciel peut
composer pour le
numéro de votre
correspondant en
cliquant simplement
sur le numéro de
téléphone
Dringggg!!!
La fiche contact
Catégories
© Hodei 2015 / Page 37
Je me positionne dans « catégorie »
Je choisi d’affecter
une ou plusieurs
catégories à ce
tiers
Je visualise ici la liste des catégories
affectées à ce tiers
Je peux créer une
nouvelle catégorie
2
1
LA FICHE ARTICLE
Information générales
Prix clients
Niveau de prix
Catégories
Statistiques
© Hodei 2015 / Page 38
La fiche article
Information générales
© Hodei 2015 / Page 39
Les articles sont des produits ou des
services à la vente ou/et à l’achat
qui seront appelés lors de la
création des devis, commandes
clients, commandes fournisseurs,
factures etc.
La fiche article
Prix clients
© Hodei 2015 / Page 40
Je me positionne dans « Prix client »
Je visualise ici le
prix de vente de
l’article
Je visualise ici l’historique de prix
appliqué à cet article
Je peux changer le
prix en cliquant ici
La fiche article
Catégories
© Hodei 2015 / Page 41
Je me positionne dans « catégorie »
Je choisi d’affecter
une ou plusieurs
catégories à ce
tiers
Je visualise ici la liste des catégories
affectées à cet article
Je peux créer une
nouvelle catégorie
2
1
La fiche article
Statistiques
© Hodei 2015 / Page 42
Je me positionne dans « Statistiques »
Je visualise ici différents statistique
en rapport avec cet article
BASE PROSPECTS
Rechercher
Trier par catégorie
Affecter une ressource commerciale
Suivre l’activité
Notion de pipe
© Hodei 2015 / Page 43
Base prospects
Rechercher
© Hodei 2015 / Page 44
Je me positionne dans « Tiers »
Je choisi liste
prospects
Je visualise ici la liste des prospects
Je peux utiliser de
nombreux filtre
pour affiner ma
liste
3
2
1
Base prospects
Affecter une ressource commerciale
© Hodei 2015 / Page 45
Je choisi une ressource commercial
Je peux choisir des
prospects en
cochant les
cases associés
Je met à jour les prospects sélectionnés
3
2
1
BASE CLIENT
Rechercher
Trier par catégorie
© Hodei 2015 / Page 46
Base client
Rechercher
© Hodei 2015 / Page 47
Je me positionne dans « Tiers »
Je choisi liste
clients
Je visualise ici la liste des clients
Je peux rechercher un client par
son nom
2
1
3
Base client
Trier par catégorie
© Hodei 2015 / Page 48
Je peux rechercher un client en
associant jusqu’à trois
catégories différentes
Je visualise ici la liste des clients
OFFRE CLIENT
Définition
Créer une proposition
Validité
Conditions de règlement
Origine
Ajouter un article
Ajouter un jalon
Faire une remise
Envoyer une proposition par email
Clôturer une proposition
© Hodei 2015 / Page 49
Offre client
Définition
Une proposition commerciale est un document écrit par lequel un fournisseur ou un
prestataire de services propose un prix pour un bien ou un service.
Lorsqu'un particulier ou une société demande des devis auprès de plusieurs entreprises,
cela lui permet de comparer les prix et les prestations fournies. Généralement, les devis
sont gratuits. Le fournisseur ou prestataire est tenu de ne pas modifier les prix indiqués
dans le devis jusqu'à ce que le demandeur se porte acquéreur. Un devis peut cependant
comporter une date de fin de validité : par exemple : « Ce devis est valable pour une
durée de 30 jours. »
© Hodei 2015 / Page 50
Offre client
Créer une proposition
© Hodei 2015 / Page 51
Je recherche le tiers
« ABC »
Je clique sur l’onglet
« Prospect Client »
Je clique sur « Créer
proposition »3
1
2
Offre client
Créer une proposition
© Hodei 2015 / Page 52
Date, Durée de validité et
conditions de
règlements sont
obligatoires
Si je complète le délais de
livraison, la date de
livraison est calculée
Je clique sur « créer
brouillon »
Offre client
Créer une proposition
© Hodei 2015 / Page 53
Je recherche ici l’article que
je souhaites ajouter à ma
proposition
Je clique sur « ajouter »
pour valider ma ligne2
1
Offre client
Créer une proposition
© Hodei 2015 / Page 54
Je clique sur valider pour
finaliser ma proposition
Je peux modifier ma ligne
en cliquant sur le
« crayon »
Offre client
Envoyer une proposition par email
© Hodei 2015 / Page 55
Je peux envoyer ma
proposition par email
Offre client
Clôturer une proposition
© Hodei 2015 / Page 56
Je clôture ma proposition en cliquant
sur le bouton « clôturer »
Je choisi un statut signé ou
non signé et un
commentaire éventuelJe clique sur « valider »
3
2
1
COMMANDE CLIENT
Définition
Transformer une propale en commande
Envoyer la commande par email
Expédier la commande
Fiche réception
Classer délivrer
© Hodei 2015 / Page 57
Commande client
Définition
Dans le commerce, une commande est une intention, soit verbale soit écrite, d'engager
une transaction commerciale pour des produits ou services particuliers.
Du point de vue de l'acheteur, elle exprime l'intention d'acheter et est appelée une
commande d'achat.
Du point de vue du vendeur, elle exprime l'intention de vendre et elle se réfère à une
commande de vente.
Dans beaucoup d'entreprises, les commandes
sont utilisées pour rassembler et rendre compte
des coûts et des revenus selon des objectifs bien
définis. Ensuite, il est possible de montrer pour
quels objectifs les dépenses ont été engagées.
© Hodei 2015 / Page 58
Commande client
Transformer une propale en commande
© Hodei 2015 / Page 59
Je clique sur « créer
commande »
Commande client
Transformer une propale en commande
© Hodei 2015 / Page 60
Je vérifie et/ou modifie les
information d’entête
Commande client
Expédier la commande
© Hodei 2015 / Page 61
Je sélectionne le stock à
débiter et je valide
Commande client
Expédier la commande
© Hodei 2015 / Page 62
Je clique sur l’onglet
« Expédition/réception »
Je clique sur « Nouvelle
expédition »
2
1
Commande client
Expédier la commande
© Hodei 2015 / Page 63
Je clique sur « Créer » pour
créer mon bon
d’expédition
Commande client
Expédier la commande
© Hodei 2015 / Page 64
Je clique sur « valider »
Commande client
Expédier la commande
© Hodei 2015 / Page 65
Commande client
Fiche réception
© Hodei 2015 / Page 66
Je clique sur l’onglet « fiche
réception »
Je clique sur
« valider »2
1
Commande client
Fiche réception
© Hodei 2015 / Page 67
Commande client
Classer délivrer
© Hodei 2015 / Page 68
Je clique sur l’onglet
« commande »
Je clique sur « classer
délivré »
RAPPORTS
Liste des propales et commandes
Montants du CA espéré
Carnet de commande
Export excel
© Hodei 2015 / Page 69
Rapports
Liste des propales
© Hodei 2015 / Page 70
Je clique sur
« commercial »
Je fais mon choix
dans cette zone2
1
Rapports
Liste des commandes
© Hodei 2015 / Page 71
Je fais mon choix
dans cette zone
Rapports
Export excel
© Hodei 2015 / Page 72
Je clique sur
« outils »
Je clique sur « nouvel
export »
Je choisi les données
à exporter3
2
1
Rapports
Export excel
© Hodei 2015 / Page 73
Je choisi les champs à
exporter
Je clique sur « étape
suivante »
2
1
Rapports
Export excel
© Hodei 2015 / Page 74
J’applique un ou
plusieurs filtre
éventuel
Je clique sur « étape
suivante »
1
2
Rapports
Export excel
© Hodei 2015 / Page 75
Je clique sur « étape
suivante »
Je choisi l’ordre des
champs
2
1
Rapports
Export excel
© Hodei 2015 / Page 76
Je choisi le
format
Je clique sur
« générer »
21
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